Op dinsdag 2 april had ik de unieke kans om Howard Rheingold te ontmoeten en te horen spreken. De vader van de term ‘virtual community’ kwam naar Utrecht om te spreken over ‘media literacies’, competenties die je nodig hebt om online volledig te kunnen participeren. Ik wist niet dat hij zich inmiddels bezighield met mediawijsheid en daar wilde ik meer over weten. Ik ging als vrijwilliger voor Mediawijzer.net mee en deed verslag van de bijeenkomsten als tegenprestatie.

Vanuit mijn studie naar online community’s (tussen 2002 en 2007) kende ik Rheingold vanwege het uitvinden van de term ‘Virtual Community’. Dat maakt hem ook wel een beetje een ‘studieheld’ voor me, naast Henry Jenkins. Rheingold kan heel bevlogen vertellen en schrijven over zijn ervaringen in een van de eerste community’s, THE WELL.  Hij is ook nog eens een echte good guy. Zijn boek The Virtual Community – Homesteading on the Electronic Frontier uit 1993 kun je namelijk gratis online lezen, echt een aanrader.

Als je online kunt participeren, dan heb je macht

Inmiddels is Rheingold alweer een paar boeken verder. Zo voorspelde hij in Smart Mobs (2002) het versmelten van mobiele telefoons met pc’s en het internet, wat online activisme laagdrempeliger zou maken. En nu heeft hij Net Smart geschreven, een boek over de (media)competenties die je nodig hebt om online te kunnen participeren.

Hij bespreekt 5 competenties. Ik beschrijf ze in het kort:

1. Aandacht
   Computer- en telefoonschermen zijn enorme aandachtstrekkers. Je moet leren om bewust je aandacht te verdelen en te richten op de juiste dingen. Terwijl de ene student tijdens het college rustig z’n mail kan checken en nog steeds het verhaal van de leraar precies kan samenvatten, raakt de ander er juist door afgeleid.
2. Crap detection
   Is het je ook wel eens overkomen dat je iets retweette, wat uiteindelijk niet waar bleek te zijn (of allang opgelost bleek te zijn)? Ook bestaan er talloze websites waarvan de bedoelingen en eigenaars schimmig zijn. Rheingold noemt ‘crap detection’ daarom een belangrijke vaardigheid om je weg via het internet te vinden. Niet alles wat Google naar boven haalt is waar. Doe geen aannames en check via 3 verschillende bronnen of een verhaal klopt. Gebruik ook meerdere zoekmachines!
3. Participatie
   Als je weet hoe je kunt participeren, dan heb je macht! Denk bijvoorbeeld aan communitymanagers, bloggers en activisten die het internet weten in te zetten om actie te voeren of geld in te zamelen. Het is belangrijk om te weten hoe je kunt participeren en hoe je invloed kunt uitoefenen. Elke vorm van participatie – van lezen tot aan het leiden van community’s – is volgens Rheingold belangrijk en heeft invloed.
4. Samenwerking
   Online samenwerking kan gaan om met elkaar communiceren en het delen van informatie tot aan het vormen van groepen met een gedeeld doel, zoals het maken van Wikipedia, het samen leren of het vormen van een protest.
5. Network know-how
   De laatste vaardigheid die Rheingold beschrijft is het begrijpen van hoe netwerken werken. Zo zijn de inmiddels bekende strong ties (zoals vrienden en familie) als weak ties (bijvoorbeeld LinkedIn-vrienden) even belangrijk. Terwijl de sterke banden je helpen in zware tijden, zullen de zwakke banden je eerder aan een nieuwe baan helpen. Ook een interessante uitspraak van Rheingold: een divers netwerk is slimmer dan een netwerk dat alleen maar uit experts uit hetzelfde veld bestaat. Het is dus belangrijk om de netwerken te begrijpen en gericht in te kunnen zetten.

Lessen voor communitymanagers?

Ik vond het stiekem wel jammer dat Rheingold zich als deskundige van online community’s zijn pijlen nu op mediawijsheid heeft gericht. Ik had hem dolgraag meer horen praten over online community’s! Maar de kennis die hij in Net Smart heeft verzameld, is ook voor communitymanagers interessant. Ben jij je bijvoorbeeld bewust van de verschillende (online en offline) netwerken waar jouw community zich in beweegt en kun je dit in kaart brengen? Rheingold noemt de communitymanager ook als belangrijke speler die online invloed kan uitoefenen. Kun jij jouw communityleden laten geloven dat ze écht invloed hebben op hun community en zelfs op de politiek? Kun je ze écht activeren? Genoeg stof om over na te denken.

Lees op Mediawijzer.net een uitgebreid verslag over de keynote van Rheingold en over 10 vragen die aan Rheingold werden gesteld.

De tweede Community Managers NL-nieuwsbrief is verstuurd! Lees hier online de inhoud van de nieuwsbrief en abonneer je via deze link. Dan ontvang je deze nieuwsbrief maandelijks automatisch in je mailbox.

Dat samenwerken meer is dan ‘stuur je teksten op dan maken wij er een liedje van’ en geen garantie voor succes is, moge inmiddels duidelijk zijn. Complimenten dus als je wel weet hoe je tot succesvolle samenwerkingsvormen komt! In deze nieuwsbrief weer allerlei leuke leestips en de vraag om je tips met ons te delen via onze Facebook Page (don’t be shy!).
Melle Gloerich,
namens het bestuur die de de nieuwsbrief van 77 naar 142 zag groeien in een maand!

De leden van CMNL dromen al lange tijd van een evenement bij de nationale luchtvaartmaatschappij. KLM geldt als een goed voorbeeld van community management. De nationale luchtvaartmaatschappij onderhoudt via social Media als Twitter en Facebook sterke banden met haar klanten. Zorgvuldig reageert ze op vragen en opmerkingen van klanten die via Social Media binnenkomen. Social Media bieden unieke mogelijkheden voor KLM in het klant-contact. Die droom is op donderdag 18 april uitgekomen. Het 25e CMNL evenement gaf een kijkje in de keuken van deze luchtvaartmaatschappij. En meer dan dat.

Annemieke Bossen presenteert – Foto door Arne Keuning

Tijdens het evenement werd aandacht besteed aan 4 communities van KLM en Air France. Twee B2C communities: “Flying Blue Running” en “Flying Blue Golf” en twee B2B communities: “Flying Blue Club Africa” en “Flying Blue Club China“. Daarnaast gaf Annemieke Bossen, Head of B2B Marketing bij KLM, een “preview” van de nieuwste plannen van KLM voor de zakelijke markt. Het accent lag vooral op de B2B communities van KLM.

Stormachtig
Het is een stormachtige middag, die 18e april op het hoofdkantoor van KLM. De vliegtuigen vliegen laag over het hoofdkantoor van KLM in Amstelveen om op het nabijgelegen Schiphol te landen. Het onthaal is gastvrij en de inspiratie vloeit rijkelijk over de 50 aanwezige deelnemers van het evenement.

Annemieke Bossen, Head of B2B Marketing bij KLM, geeft een inspirerende presentatie over de verschillende clubs van KLM en Air France voor zakelijke reizigers. Deze clubs zijn opgericht rond speciale markten waar volg

ens de luchtvaartmaatschappij groeipotentie zit. KLM bezit vierendertig bestemmingen in Afrika en acht in China. De markten zijn met name interessant voor zakelijke klanten.

Niemand op Facebook

“Dat was 2007″, vertelt Annemieke Bossen. “Bijna niet meer voor stellen, maar niemand zat toen op Facebook. Een enkeling Twitterde. We waren nog druk met het aanmaken van ons LinkedIn profiel.” In die periode koos KLM voor het speciaal inrichten van platforms voor de zakelijke reiziger naar Afrika en China. “We zaten nog in de tijd dat iedereen zich afvroeg wat het anderen zou interesseren dat je op internet vertelde dat je naar Afrika ging. “Daar zit toch niemand op te wachten”, zeiden veel collega’s. Gelukkig denken wij daar nu allemaal anders over.”

Het uitgangspunt van de platforms was het binden van klanten. “Interessant hierbij is te kijken wie de beslissing neemt en welke spelers invloed hebben op de beslissing.” Het marketingmodel vormt de basis van de communities die KLM oprichtte voor de zakelijke markt. Naast de twee bestemmingen, koos de luchtvaartmaatschappij ook voor twee interessegebieden: golf en running. “Veel zakenmensen slaan ook een balletje op de golfbaan op hun zakenreis of gaan voor en na het zakendoen nog een eindje hardlopen. Het is interessant wat wij als luchtvaartmaatschappij hier voor mensen kunnen betekenen.”

Mooi sfeerbeeld – Foto door Arne Keuning

Klanten verbinden
Bij de oprichting in 2007 was het hoofddoel van de clubs het verbinden van klanten met elkaar en met de KLM. Content is hierbij leidend volgens Annemieke Bossen. “We willen op zo’n platform toch specialisten die alles van Afrika weten verbinden met mensen die aan het zoeken zijn naar groeimogelijkheden in dit continent.” Het blijkt in de praktijk echter moeilijk om iemand met veel kennis en ervaring te verleiden iets met het platform te delen.

In 2010 deed zich de vraag voor wat er gedaan zou worden met de verschillende clubs. “We haalden te weinig uit de mogelijkheden die de clubs boden. Er klonken signalen maar te stoppen met de clubs en op een andere manier het klant-contact met onze zakelijke reizigers te laten verlopen.” Annemieke Bossen vond dat er juist doorgepakt moest worden. “De clubs hebben een grote rol in het klant-contact. Wel moesten we het beter laten aansluiten op de andere middelen die we hebben.”

Andere benadering
Zo benaderde Annemieke Bossen de community op een andere manier. “We moesten er niet brengen, maar halen. Daarom gingen wij zelf een actieve rol spelen in het maken van content. We zoeken nu mensen met veel ervaring en kennis over het land of de sport op. We interviewen mensen en schrijven aan de hand van dat interview een artikel voor onze community.”

Deze actieve vorm van content-creatie helpt mee de groep te laten groeien. “De geïnterviewde mensen zijn trots op het artikel en wijzen anderen erop. Zo krijg je een groei van de community van mensen die al heel erg geïnteresseerd zijn.” Op die manier heeft KLM veel nieuwe klanten verworven. Volgens Annemieke levert de gecreëerde content een enorme win-win-situatie op. “We trekken nieuwe klanten aan en helpen de geïnterviewde om zijn kennis en zaken binnen de community te delen.”

Een nieuwsgierige Erwin van Lun – Foto door Arne Keuning

Exclusieve club
De functie van de community is op die specifieke doelgroep gericht. “Het is bedoeld als een exclusieve club voor onze eigen klanten. Ze krijgen hier informatie die nergens anders te vinden is.” Zo ontbreekt informatie over het aanvragen van een visum of het reserveren van een zitplaats. “We spelen in op de behoefte van onze klanten. Hoe het werkt met een visum kunnen ze op een andere site vinden. Bovendien vraagt het beheer van dergelijke regelingen veel aandacht. Voor je het weet is de informatie die je hebt staan, achterhaald.”

Daarnaast zoekt Annemieke Bossen met haar team verbinding met andere sociale netwerken als Twitter, Facebook en LinkedIn. “Waar onze klant is, daar moeten wij ook aanwezig zijn en aansluiten bij zijn behoeften.” Dat betekent enerzijds zelf informatie aandragen via leden en anderszijds leden uitdagen hun kennis te delen. “Dat kun je ook doen door iemand in het zonnetje te zetten en ze toegang tot de zakelijke lounge op Schiphol aan te bieden.”

Traffic meten
Daarnaast vraagt het om voortdurend traffic van en maar de clubs te meten.” Wie komen er, wie komen er niet en komen ze weer terug. En zitten er veel mensen van de clubs uiteindelijk in ons vliegtuig naar Nairobi.”

Dat levert veel informatie op. De Flying Blue Club Africa is de grootste met meer dan 20.000 leden. Ze ziet hier een duidelijk verschil met de Flying Blue Club China. China is via Social Media moeilijk te bereiken waardoor het verkeer vaak eenzijdig blijft. Misschien vraagt het wel om een andere benadering, bijvoorbeeld via het zakelijk netwerk LinkedIn.

Hoge klantwaarde

Alles wat Annemieke Bossen zegt wordt onmiddelijk online gezet – Foto door Arne Keuning

Al blijft het ledenaantal achter op Afrika club, de leden van de Chinese club zijn voor KLM ontzettend belangrijk. “Ze vertegenwoordigen een buitengewoon hoge klantwaarde.

Wat dat betreft heeft de community weldegelijk een belangrijke functie in ons klant-contact. Alleen roept het de vraag op of het hier niet meer een netwerk is dan een community vanwege de beetje eenzijdige verkeer.”

Ook verschilt de online cultuur in Afrika verschilt wezenlijk van China. “In Afrika hebben ze de computer overgeslagen. Ze doen daar werkelijk alles op hun mobiel. Tot en met betalen. Je hebt daar geen flappentap, dus handel je zakelijke transacties gelijk per mobiel af. De mensen in Afrika laden hun mobieltje ook niet op in het stopcontact, maar op de fiets. Er zijn speciale winkels waar je het mobieltje brengt en iemand voor je gaat fietsen. Er fietsen zelfs koeriers rond om mobieltjes op te laden.”

Engels en Frans
De website van de Flying Blue Club Africa is in het Engels en het Frans. “In veel landen in Afrika wordt Frans gesproken en levert Engels een veel minder groot bereik op.” Daarom biedt KLM de informatie in twee talen aan, wat per onderwerp andere discussies kan opleveren. “Soms zie je bij de Engelse site helemaal geen reactie op een onderwerp, terwijl het op de Franse site waanzinnig veel reacties oproept.”  Annemieke Bossen beseft dat het voor de community goed zou zijn beide groepen samen te brengen. “We experimenteren met vertaalmachines maar het levert nog niet het gewenste niveau op dat we zouden willen hebben.”

Volgens Bossen zie je overigens geen concentratie van leden uit Nederland en Frankrijk. “Het valt mij juist op dat zoveel mensen uit andere landen afkomstig zijn. Je ziet dat een kwart uit Nederland of Frankrijk komt. Driekwart komt uit andere landen. Voor ons is dat een bewijs dat de behoefte aan de community sterk is. Dat geldt met name voor de Flying Blue Club Africa.”

Wat voor soort content?
Aan de hand van de club Afrika legt Annemieke Bossen uit wat voor een content ze aanbiedt op het platform. De club is onderverdeeld in een aantal thema’s:

• Business

• Travels

• Inspire

• MyClub

Elke categorie in het menu vertegenwoordigt een bepaald aspect.

Business
Onder het kopje “Business” kunnen leden het volgende vinden, gerelateerd aan het zakendoen in Afrika:

• verhalen van andere leden vinden

• een column van een expert

• de rubriek biz4biz waarbij bedrijven andere bedrijven in Afrika helpen

• de mogelijkheid om je eigen bedrijf hier te promoten

Reiservaring

Een bevlogen Annemieke Bossen in gesprek met Jelle Beijer – Foto door Arne Keuning

Bij Travels staat de ervaring van het reizen in Afrika centraal. Hier vinden de leden informatie over de mogelijkheden in Afrika en kunnen hier ervaringen van medeleden vinden in een specifiek land, stad of streek. Daarnaast biedt KLM hier speciale aanbiedingen aan voor haar leden van de club. Het onderdeel Inspiratie biedt veel zakelijke reiziger inspiratie om onderweg aanvullende dingen te doen. Bij MyClub kunnen leden terecht voor informatie van andere leden van de club.

De content wordt gemaakt door een speciaal team onder leiding van Annemieke Bossen. “We hebben ervoor gekozen dit onderdeel buiten de deur te laten verzorgen. Voor ons verzorgt Close Contact de content voor onze clubsites.”

Nieuwe ontwikkelingen
Als laatste onderdeel demonstreert Annemiek Bossen de nieuwste ontwikkelingen op de zakelijke markt. Ze merkt dat er een verschuiving optreedt in het beslismodel voor zakelijke reizen. Bij bedrijven heeft de travelmanager niet meer zoveel invloed als voorheen. Zakelijke reizigers moeten zelf hun reis plannen. Alleen moeilijke reizen handelt de secretaresse af. Travelmanagers spelen hier een steeds kleinere rol in. Vanwege de efficiency boeken veel zakelijke reizigers hun reis zelf. “Dat vraagt ook om een andere benadering van ons. Binnenkort zullen we hierop inspelen bij onze clubs.”

Vertrouwen
Graag wil Annemiek Bossen hierbij de community zelf betrekken. “De leden van de community kunnen elkaar het beste advies geven.” Ze heeft er veel vertrouwen in hoe dat kan gebeuren. “Onze leden zijn niet anoniem, ze worden met naam en bedrijf genoemd. Het gebeurt vrijwel nooit dat mensen zich misdragen. In de hele historie van de clubs hebben we een deelnemer zijn lidmaatschap ontnomen. Voor mij is dat het bewijs hoe betrouwbaar ons model is.”

Learnings van Annemieke Bossen

Kirsten Wagenaar kondigt CMNL26 alvast aan – Foto Arne Keuning

• Denk goed na wat het doel is van de community en hoe je deze positioneert in relatie met andere B2B marketing tools

• Bekijk welk onderdeel van de organisatie het community beheer voor rekening neemt of dat je het uitbesteedt

• Zorg voor interactie met andere social Media

• Sluit goed aan bij wat er gebeurt in de community en anticipeer

• Luister en leer van je communityleden

• Ontwikkel een eenvoudige redactieformule en pas deze aan als de situatie daarom vraagt

• Creëer een eenvoudige SEO-strategie

• Denk na over een aan de community gekoppelde e-mailmarketing strategie

• Content is king, maar denk ook aan de fun

• Originaliteit is leidend

• Laat leden goed zien welke voordelen en kortingen ze genieten met hun lidmaatschap

• Neem de tijd. Het kan een tijdje duren voordat de community zichtbaar effect heeft

• Ontwikkel een “social metrics dashboard”

Dit verslag is geschreven door Hendrik-Jan de Wit, hij is Webcoördinator bij de faculteiten few en falw bij de VU Universiteit Amsterdam.

Als je op vacaturewebsites kijkt, zie je steeds vaker organisaties die op zoek zijn naar een ​community manager. Is het echt zo’n nieuw vak? Online is dat wel het geval. Maar offline bestaat het vak al eeuwen, zo niet langer. Toen ik begon als community manager, wees iemand me daarop: dit is niet zo nieuw als je zou denken. Religieuze leiders kunnen worden gezien als community managers. Ze voorzien hun community, ze binden de leden en ze begrijpen de waarde van het activeren van een groep die dezelfde passie heeft.

Community management bestaat al eeuwen

Denk daar eens iets langer over na – als offline community management al zo lang bestaat, wat kunnen online community managers dan leren van traditionele community managers als dominees en predikanten? Ik bekeek religie vanuit het oogpunt van een community manager. Afgezien van overtuigingen en visies, delen religieuze groeperingen meer down to earth-zaken. Bijvoorbeeld, een plaats waar ze wekelijks samenkomen die gebouwd en onderhouden moet worden. De kerk is het ‘online platform’ van de religieuze community manager.

Jouw rol is om te dienen, niet om te heersen

Het Engelse woord voor predikant, minister, is ontleend aan het Latijnse woord voor dienaar, bediende. Het woord ‘pastoor’ betekent oorspronkelijk herder. Zowel dienaar en herder zijn geen rollen die passen bij een megalomaan, een persoon die ervan houdt te (over)heersen en die het verkrijgen van meer en meer macht als doel heeft. Een dienaar wijdt zijn werk aan iemand of iets dat belangrijker is dan zijn eigen persoon, een herder houdt een groep samen met respect voor de individuen die er deel van uitmaken.

Als community manager is je taak om je macht verstandig te gebruiken. Niet jouw charismatische verschijning of brute kracht, maar de passie die de groep bij elkaar houdt is uiteindelijk hetgeen dat de community bij elkaar zal blijven houden. Content is king, passion is god.

In de dagelijkse gang van zaken houdt de vergelijking met een dominee in dat je als online community manager je goed moet letten op je ‘kudde’. Als mensen twijfelen over hun lidmaatschap of problemen hebben, dan nodig je hen uit voor een 1-op-1-gesprek. Als iemand ziek is op het moment van een offline event, vraagt een predikant actieve leden om bloemen te kopen en naar de zieke te brengen: je hebt zorg voor je leden en stimuleert hen voor elkaar te zorgen.

Rituelen markeren het lidmaatschap

Iedere community, online of offline, heeft zijn eigen regels. Deze regels worden gezamenlijk gecreëerd: dit is ook één van de kenmerken van een subcultuur. Rituelen zijn dit ook. De katholieke kerk, bijvoorbeeld, kent een hele reeks aan rituelen. Kijk bijvoorbeeld hoe de leden worden verwelkomd: ze worden gedoopt. Gedoopt worden betekent dat je toegang hebt tot al het moois dat het lidmaatschap je brengt. (In de meeste christelijke opvattingen moet je gedoopt zijn om naar de hemel te mogen.) Het is een onomkeerbaar ritueel: je kunt je niet laten ont-dopen.

Een hechte community maakt deel uit van het leven en de dood van haar leden. De kerk is natuurlijk een extreem voorbeeld hier, want begrafenissen zijn traditioneel gezien hun business. Als community’s gestoeld zijn op de interesses en passies van mensen, moet elke community manager zich realiseren dat de community een vaste plaats in het leven van de leden heeft. Andersom maakt hun leven deel uit van de community.

Hoe meer rituelen en specifieke regels er bestaan, des te meer zeker kun je ervan zijn dat je community een eigen cultuur heeft opgebouwd. Dat is goed voor het binnen de community heersende gevoel ‘erbij te horen’ en dus voor het overleven van de community. Dus maak en onderhoud rituelen die passen bij de community, en koester dat onderling verbindende gevoel.

Practice what you preach

Wat brengt kerkgangers elke zondag terug naar de kerk? Wat houdt de discussie op gang? Het is hun passie, hun oneindige interesse in dat ene onderwerp dat zoveel kanten heeft. Weinig onderwerpen leveren zoveel discussies op als religie, omdat er zo veel opvattingen zijn over de basisprincipes.

Analist Jeremiah Owyang omschreef kortweg: “(Online) communities are bodies of people joined together by a common interest“. De kern van een community is dat ene dat hen bindt. Voor een online community van vogelspinnenliefhebbers, bijvoorbeeld, is dat… uiteraard, vogelspinnen. In alle vormen, maten en kleuren. Leden bespreken wat ze eten, hoe ze ze huisvesten, et cetera. Alle aspecten van het onderwerp waar ze zo dol op zijn worden behandeld binnen de community.

Dat je insiders hebt in je community betekent dat er ook buitenstaanders zijn. Die buitenstaanders kunnen hard tekeer gaan tegen de principes, regels en rituelen van de community. Een community en haar manager houden vast aan hun overtuigingen, hun gedeelde passie. Heb je ooit een predikant horen zeggen: “Het is inderdaad heel dom wat we (of nog erger: ze) geloven, maar ach…”? Júist de community manager moet staan voor de passie binnen de groep. Practice what you preach!

Dit gastblog is geschreven door Mirjam van Driel
Mirjam van Driel is online community manager bij Myler, platform voor ICT-en business professionals, gevestigd in Utrecht.

Foto van het Vaticaan door DSLRtravel.com.

Het 24^e CMNL evenement vond op 28 maart plaatst bij Webclusive in Amsterdam met als thema ‘Sociale dynamiek op crowdfunding platformen.’ Gastheer Ronald Kleverlaan neemt de aanwezige community managers en platform managers mee in de wereld van crowdfunding.

Ontvangst

Voor de sessie Sociale dynamiek op crowdfunding platformen van start gaat, is er eerst een gastvrij ontvangst met lekkere snacks, salade en fruit. Daarna gingen de deelnemers plaatsnemen aan de 4 tafels voor de Round Table sessie van deze avond. Aan iedere tafel één platformmanager en meerdere community managers. Het welkomstwoord van dit 24^e CML was aan Jelle Beijer, Algemeen bestuurslid van Community Managers NL.

Crowdfunding = Community Funding

Daarna was het woord aan Ronald Kleverlaan. Ronald stelde zichzelf voor, vertelde over crowdfunding en over zijn bedrijf Webclusive dat gespecialiseerd is in crowdfunding oplossingen. Wat is Crowdfunding? Crowdfunding = inzamelen van middelen om een bepaald doel te bereiken. Je leest verder in dit artikel een samenvatting van de presentatie van het verhaal van Ronald over Sociale dynamiek op crowdfunding platformen.

Geschiedenis van Crowdfunding

Crowdfunding is niet nieuw. De VOC deed het al door zijn handelsmissies op deze wijze te financieren. Een ander voorbeeld (1^e generatie) is het New Yorkse Vrijheidsbeeld (1880) geschonken door Frankrijk en gefinancierd door de Franse bevolking. Dit geschenk was zonder de sokkel. Bekostiging ging via kranteneigenaar die lezers opriep om een gift te doen. Joseph Pulitzer, de kranteneigenaar gebruikte zijn krant om campagne te voeren onder het Amerikaanse volk, en bood miniaturen van het beeld als incentive aan.

1^e generatie

• Band Marillion (bekostiging van een tour door Amerika)
• Losse campagnes
• Het Vrijheidsbeeld in New York

2^e generatie

• Niche platformen

3^e generatie

• Aansluiten bij bestaande community’s

Tegenwoordig is met de komst van het internet, sociale media en online bankieren crowdfunding een stuk eenvoudiger geworden.

Crowdfunding is een exploderende sector

Zoals ook genoemd in de vooraankondiging voor dit evenement is crowdfunding een exploderende sector. Hierbij een aantal voorbeelden van crowdfunding platformen en succesvolle crowdfunding projecten.

Crowdfunding platformen

• CrowdAboutNow
• Voordekunst
• Seeds
• Symbid

Succesvolle crowdfunding cases

• Landgoed Leeuwenhorst
• Brug Luchtsingel in Rotterdam
• Marijke Krabbenbos 30+ kleding voor vrouwen
• WakaWaka
• Windcentrale

De Correspondent

Ook een succesvolle en lopende case is De Correspondent, het initiatief van Rob Wijnberg. Op dit moment heeft De Correspondent haar doel al bereikt. Sterker nog, op dit moment zijn er nog 16 dagen te gaan en ze hebben met 17008 leden en 133% van hun doel bereikt. Dit project is zo succesvol dat één persoon het gebruikt heeft als 1 april grap die op sociale media erg succesvol was. Lees in de Volkskrant het artikel over de 1 april-grap.

ROI

Waar het bij sociale media en community’s draait om Return of Investment (ROI), gaat het bij crowdfunding om Return on Involvement.  Wat willen deelnemers van crowdfunding terug ontvangen? Van belang is om jouw doelgroep te kennen en de juiste incentive te kiezen uit deze 3 opties:

• Materiaal
• Social
• Financial

Round Table sessie

Na de presentatie van Ronald gingen de deelnemers aan de slag met diverse vraagstukken. Na de Round Table sessie-discussies (4 tafels kozen ieder een eigen vraagstelling) volgde presentatie van de uitgewerkte vraagstellingen. In de discussie die over de resultaten van de Round Table sessie losbarstte kwamen voor zowel de community managers als de platformmanagers creatieve zienswijzen en tips naar voren. De Round Table sessie werd afgesloten met een borrel. Deze 24^e CMNL bijeenkomst is samen te vatten als een leerzame en actuele sessie!

Yes! De eerste nieuwsbrief van de vereniging Community Managers Nederland is verstuurd. Bekijk hier online de inhoud van de nieuwsbrief en abonneer je via deze link. De nieuwsbrief zal maandelijks verstuurd worden.

Een onverwacht cadeautje voor Pasen

We vinden dat de paasdagen een mooie gelegenheid zijn om wat meer te lezen over community management. Hieronder dus artikelen over allerlei aspecten van community management zoals de afhankelijkheid van externe platformen, een mogelijke opkomst van Google+ en hoe je nieuwe leden helpt om een ster in je community te worden. Ook willen we je vragen om een heel klein handje te helpen: tip ons over interessante artikelen via onze FB-page.

Melle Gloerich, namens het bestuur.

Community Manager NL activiteiten

De aankondiging van het volgende CMNL evenement bij KLM waarbij we een kijkje in de keuken krijgen bij KLM deed in onze LinkedIngroep veel hartjes sneller kloppen. 18 April is het zover, aanmelden kan je op dit moment alleen nog als je lid van de vereniging bent. Wil je voortaan niet hoeven wachten in de hoop dat er nog plek is, wordt dan lid van de vereniging via deze pagina.
Daarnaast kwam er een flinke discussie op gang naar aanleiding van een vraag (van ondergetekende) over welk platform het meest geschikt is voor interne- of projectcommunities.
Jolanda van Henningen schrijft haar eerste artikel op de communitymanagers.nl website over ‘De 7 eigenschappen van effectief community management’, natuurlijk verwijzend naar een andere klassieker in de sociale wetenschappen: Stephen Covey. De eerste 2 eigenschappen heeft ze uitgewerkt, de andere 5 voor een volgend artikel. We zijn benieuwd!

Zijn we te afhankelijk van online diensten?

Veel van ons dagelijkse werk van community management vindt plaats op internet en we maken gebruik van veel gratis producten en diensten. Maar wat als een van die diensten er mee stopt? Wat is de impact op je community? Een goed artikel en discussie hierover op ReadWriteWeb.

Wat moeten we zonder Google Reader?

Wie bij het vorige bericht al ‘Google Reader!’ dacht heeft het goed. Aanleiding voor veel mensen om minder te vertrouwen op de cloud is de aankondiging dat Google Reader deze zomer stopt. Gizmodo geeft 8 alternatieven. Persoonlijke winnaar voor mij: Feedly.

Hoe verwelkom je leden?

Vaak zijn het automatisch gestuurde berichten waarvan je niet eens meer precies weet wat er in staat. Zonde! Het is natuurlijk wel een belangrijk moment voor een net-nieuw lid, ze hebben net besloten om actiever deel uit te maken van je community. Help ze nu ze ‘in the mood’ zijn dus temper ze niet door te informeren over richtlijnen of wat allemaal niet mag. Richard Millington (Feverbee) laat een mooie welkomstmail zien met de volgende punten:

• First, participate frequently.
• Second, add value in your contributions.
• Third, follow the principles of Dale Carnegie.
• Fourth, don’t get sucked into lengthy debates.
• Finally, make things happen in the community.

Sta jij volgende keer in de nieuwsbrief?

De 1e Community Managemers NL nieuwsbrief waarin niet wordt opgeroepen om mee te doen zou natuurlijk een slechte start zijn, we zouden je dus graag willen vragen om mee te helpen om deze nieuwsbrief inhoudelijk nog veel beter te maken. Zend ons tips met een 1 of 2 zinnen waarom het in jouw ogen zo’n goed artikel is. Daarnaast zouden we het ook leuk vinden om te horen hoe die tips niet alleen aan ons gestuurd zouden kunnen worden, maar ook naar andere nieuwsgierigen. Wat lijkt je een goede oplossing? Via een post op onze Facebookpage, ee tweet met een speciale hashtag, een community op Google+ of nog iets anders?

Bron: foto gemaakt door Nomadic Lass

Vorige maand heeft Jarno Duursma op Frankwatching een blog geschreven met de titel Zeven eigenschappen van een goede social media-expert. Daar wil ik graag op inhaken in mijn eerste artikel voor Community Managers Nederland. De term sociale media-expert is een ruim begrip. In mijn optiek valt daar ook het vak van een community manager onder. Nu is de vraag, zijn de zeven eigenschappen genoemd door Jarno ook voor community managers van toepassing? Of zijn goede community managers toch anders dan goede social media-experts? In dit artikel koppel ik twee van de zeven eigenschappen van Stephen R. Covey aan community management.

Effectieve eigenschappen

Wat heeft een goede community manager nodig qua eigenschappen? In mijn optiek alle 7 eigenschappen van effectief leiderschap van Covey. Deze eigenschappen toepassen maakt dat hij op een effectieve wijze zijn community’s beheert, de contentmedewerkers (bege-)leidt en zijn eigen taken managet. De zeven eigenschappen van Covey zijn:

1.         Wees proactief
2.         Begin met het einde voor ogen
3.         Belangrijke zaken eerst
4.         Denk in termen van win-win
5.         Probeer eerst te begrijpen…dan begrepen te worden
6.         Werk synergistisch
7.         Hou de zaag scherp

Effectief leiderschap

Tijdens het lezen van het artikel van Jarno had ik sterke twijfels over de waarde van de inhoud. Niet dat de eigenschappen die Jarno benoemt niet kloppen maar in mijn optiek zit er te weinig samenhang in deze eigenschappen. Ook heb ik het gevoel eigenschappen te missen, zeker als het gaat om het vak van community manager. Een compleet en passend beeld heb ik wel over de zeven eigenschappen van Covey over effectief leiderschap. In zijn boek schets hij eigenschappen die elkaar versterken en mits goed toegepast zorgen voor bijzondere samenwerking en resultaten.

Een goede community manager

Een goede community manager heeft de eigenschappen nodig van een effectieve leider. Lef en durf van een leider. Verantwoordelijk niet alleen voor de community maar ook voor de contentmedewerkers die samen met de community manager de ogen, oren en geluid zijn van de organisatie. De acties van de community manager kunnen grote gevolgen hebben voor het imago en bedrijfsresultaten van de gehele organisatie.

Een community manager is de geleider van informatie van de community (via de contentmedewerkers) naar de organisatie en visa versa. En moet daarom beleid, feedback, ideeën, suggesties, doelen en andere soort informatie op de juiste manier weten te interpreteren en te communiceren binnen de community en de organisatie.

Eigenschap 1 en 2

Dat vraagt heel wat van een goede community manager. Een heleboel effectieve eigenschappen die allemaal, in meer of mindere mate, zijn gekoppeld aan de zeven effectieve eigenschappen van Covey. Daarom begin ik nu met het uitleggen van de eerste twee effectieve eigenschappen.

1. Wees proactief. Daar valt onder andere flexibel en creatief zijn onder. En lef hebben omdat jij als één van de eerste onbegaanbare paden opgaat. Door jouw acties als community manager komen er reacties. Wat weer zorgt voor actie in de community, één van de factoren van een succesvolle community.
2. Begin met het einde voor ogen. Begin met het maken van een socialmediaplan. Een plan dat hoort bij de bedrijfsdoelstelling en missie en visie van de organisatie, dienst of product. Door het maken van een plan met een schets van de gewenste situatie en eindresultaat kan je constructief beginnen met het opbouwen van een succesvolle community.

Hoe proactief ben jij?

Nu heb ik twee van de zeven eigenschappen benoemd, ‘wees proactief’ en ‘begin met het einde voor ogen’. De volgende keer ga ik verder met de effectieve eigenschappen ‘belangrijke zaken eerst’ en ‘denken in termen van win-win’.

Wat vind jij? Is proactief zijn een effectieve eigenschap voor een goede community manager? Hoe ben jij proactief in jouw werk? Maak jij altijd gebruik van een socialmediaplan als je met een (nieuwe) community aan de slag gaat? Of werk jij anders?

Bronvermelding: Foto “Follow me” van Daquella Manera

Crowdfunding is een exploderende sector met in Nederland platformen zoals Crowdaboutnow, VoordeKunst, Seeds en Symbid. In 2012 werd €14.000.000,- opgehaald tegenover €500.000,- in 2010.

In een Round Table sessie gaan we in dialoog en de hersens laten kraken. De sessie wordt geleid door Ronald Kleverlaan (nl.linkedin.com/in/kleverlaan) en leden van het CMNL bestuur. Ronald is Crowdfunding promoter en CEO van WEBclusive. Hij zal een korte presentatie geven over Crowdfunding en een aantal vragen voorleggen die specifiek ingaan op community building en community management. Crowdfunding platformen kunnen veel leren van community specialisten. Deze Round Table Sessie is een goede gelegenheid om een groeiende markt te ontdekken en community management onderdelen te herkennen.

De Round Table sessie vind plaats op 28 maart bij Webclusive (http://goo.gl/maps/chQGJ), het programma start om 18:00 uur.

Vakverenigingsleden hebben reeds een uitnodiging ontvangen. Twee weken voor aanvang wordt de link naar de aanmeld pagina in onze LinkedIn groep gepubliceerd. Zet het alvast in je agenda! Ben je van plan te komen of heb je ervaring Crowdfunding als investeerder of project eigenaar, vertel je verhaal in de comments, we zijn erg nieuwsgierig!

Op 15 februari was Richard Millington van Feverbee de spreker van de 23^e CMNL bijeenkomst. Hij deelde zijn visie op sociale wetenschap en community’s met de toehoorders en beantwoordde enkele vragen van hen. Joska van Asselt (communitymanager Kanker.nl) doet verslag.

Technische oplossingen versus sociale wetenschap

Veel organisaties bouwen eerst een technisch platform en verwachten vervolgens dat dit platform zorgt voor een bloeiende community. Zij benaderen communitybuilding via technische oplossingen. Er is echter geen link tussen techniek en een bloeiende community. Kijk maar naar online community’s die worden gemigreerd naar een technisch andere (betere?) omgeving. Dit levert een hoop stress op en leidt nooit tot een meer actieve community.

Voor een bloeiende community is belangrijk om te weten hoe de sociale wetenschap werkt. Wetenschappelijke artikelen geven de nodige insights: waarom participeren mensen in online community’s?

Belangrijke inzichten uit de sociale wetenschap zijn:

1. ‘Sense of community’

Richard Millington

Deelnemers moeten het gevoel hebben dat zij echt deel hebben aan de community. Solisten worden bijeen gebracht op basis van gemeenschappelijke interesse, maar de behoefte gaat verder dan dat. Mensen willen onderdeel zijn van een groep. Lidmaatschap is daarom belangrijk: je weet hierdoor wie de andere leden van de community zijn. Het geeft een sterke grens tussen de community en de wereld daarbuiten.

Tips van Richard:

• Werp een grens op om een geaccepteerd lid van de community te worden.
• Moedig persoonlijke investeringen in de community aan: bijdragen, stemmen op polls etc.
• Rituelen en tradities zijn belangrijk en moeten de ruimte krijgen in de community.
• Gebruik gezamenlijke symbolen. Welke termen gebruiken de deelnemers op jouw community? Gebruik dit! Zo is er een community waarbij ‘M14’ nieuwe leden betekent. De leden van de community weten dit en gebruiken dit.
• Lidmaatschap: het is essentieel om een geaccepteerd lid te kunnen zijn.

2. Invloed

Deelnemers blijven participeren als ze het gevoel hebben dat ze invloed hebben. Het hoeft dus niet daadwerkelijke invloed te zijn, maar het gaat om het gevoel.

Tips van Richard:

• Reageer (zo snel mogelijk) op bijdragen van deelnemers.
• Bied gelegenheid voor deelnemers om invloed te hebben.
• Versterk de invloed die deelnemers al hebben.
• Houd van een deelnemer de beste bijdragen bij in plaats van de meeste (het aantal) bijdragen. Qua aantal bijdragen hebben nieuwe deelnemers altijd een achterstand en het bijhouden hiervan demotiveert hen. Geef iedereen dezelfde kans. Een expert-level in een community werkt goed.

3. Behoeftes van de community

Het is belangrijk dat je aan de behoeftes van de community tegemoet komt. De verwachtingen van de deelnemers en het doel van de community moeten overeenkomen.

4. Gedeelde emoties

Samen boos, samen blij, of samen verdrietig zijn om iets schept een band en zorgt voor een hechtere community.

Tips van Richard:

• Initieer en benadruk de meest ‘hardcore’ discussies.
• Moedig discussies aan waarin de deelnemers zichzelf blootgeven.
• Sta niet-essentiële/off-topic discussies toe. Deze discussies zijn heel belangrijk voor de groepsband. Op community’s kun je zien dat dergelijke onderwerpen veel bijdragen hebben. Bijvoorbeeld met het onderwerp: ‘Laat zien wat jij hebt gedaan’.

5. Motivatie

Wat motiveert mensen om deel te nemen aan een community? Ze hebben een bepaalde reden om mee te doen, maar blijven actief vanwege een andere reden. Veel community’s zijn ontworpen voor het vervullen van een informatiebehoefte in plaats van ‘social needs’. Deelnemers komen dan af en toe wat informatie ‘lurken’ op het moment dat ze dit nodig hebben. Verder hebben ze geen band met de community.

Social needs (sociale behoeften) zijn:

• Zelfbewustzijn
• Betekenis kunnen hebben
• Rendement (what’s in it for me?)
• Zelfvertrouwen
• Sociale contacten: vrienden maken

Community’s die zijn ontworpen voor social needs zorgen voor betrokkenheid. Dit is de reden voor leden om actief te blijven.  Voorbeelden van dergelijke community’s zijn bijvoorbeeld hr.com en giffgaff (zie ook dit verslag over het succes van giffgaff).

Tips van Richard:

• Belangrijk voor de social needs is een eerste reactie op een bijdrage (snelheid en kwaliteit van de respons)
• Verschuif de balans naar discussies waarin deelnemers veel over zichzelf vertellen.

6. Sociale Identiteits Theorie

Mensen participeren meer in groepen die succesvol lijken. Voor niet goed lopende community’s betekent dit dat je alle slechtlopende onderdelen beter kunt sluiten. Daardoor lijkt jouw community meer succesvol. Voor succesvolle community’s is het belangrijk dat de deelnemers zich realiseren dat ze deelnemen aan een succesvolle community. Dit kan door het aantal discussie en bijdragen duidelijk te laten zien.

Vragen van CMNL’ers tijdens de meeting

• Wat moet je doen als een community niet goed wil lopen? Moet je dan helemaal opnieuw beginnen?

Richard Millington: Als een community, ondanks allerlei pogingen, niet wil lopen is het waarschijnlijk dat het concept niet goed is. Dit moet veranderd worden en dat betekent over het algemeen: van voor af aan beginnen.

• Wat is jouw mening over het gebruik van gamification in community’s?

Richard Millington: Gamification werkt alleen in een bepaalde context, maar heeft een korte termijn impact. Het kan zelfs schade toebrengen op de lange termijn. Deelnemers worden beloond, maar er treedt snel verzadiging op. Zie het boek ‘punished by rewards’.

• Hoe doen online community’s het in andere culturen? Zijn er verschillen?

Richard Millington: Hier is nog onderzoek naar nodig. Het is al opvallend dat er cultuurverschillen zijn tussen Nederlanders en Belgen. Dit merk je in een communty. Belgen zijn meer strategisch en ‘winnen’ daardoor discussies. In Aziatische landen vragen deelnemers eerst om toestemming om te mogen reageren.

• Is een communitymanager nodig? Of alleen in het begin en kan de community het daarna wel zelf?

Richard Millington: Een community heeft een levenscyclus en de rol van de communitymanger moet daarop aangepast zijn. In het begin is het activeren van de community belangrijk. Daarna is het belangrijk om het overzicht te geven: herinner de deelnemers wat er gebeurt in de community.

• Is het belangrijk om je platform ook mobiel aan te bieden?

Richard Millington: Op dit moment maakt 70%  van de deelnemers gebruik van pc of laptop en 30% van mobiel internet. Dit zal de komende jaren meer naar elkaar gaan toegroeien, maar heeft op dit moment geen prioriteit. De communitymanager is belangrijk voor de zichtbaarheid van de community. Hij/zij is eigenlijk geen manager, maar faciliteert de community.

• Content is King. Hoe kijk je aan tegen de content van een community?
  

Richard Millington: De beste content op een community is de content over de community zelf.

• Hoe ga je om met de ‘popstars’, de topmembers van een community in relatie tot nieuwe deelnemers?

Richard Millington: Nieuwe deelnemers hebben de meeste (één op één) aandacht nodig. Voor de groei en bloei van een community is dat prioriteit. ‘Popstars’ van de community die dat in de weg staan kunnen al dan niet tijdelijk worden verwijderd. Dit lijkt altijd meer impact te hebben dan het uiteindelijk echt heeft. Nieuwe deelnemers moeten altijd welkom zijn en zich welkom voelen.

Volle bak op 15 februari in Pakhuis de Zwijger bij The Social Conference 2013. Geen code oranje van het KNMI of aangepaste NS-dienstregeling hield ze tegen, de ruim 200 social media experts die afkwamen op deze door KREM en Emerce georganiseerde conferentie. Met een line-up van sprekers om je vingers bij af te likken kon dat ook niet anders. Voor CMNL’ers die het gemist hebben: op het plenaire podium deelden Peter Kim (R/GA), Richard Millington (FeverBee) en Nathalia Nahai (The Web Psychologist) hun kennis.

Afgewisseld met presentaties van Ester Leloux (LBi), Kees Verhoeven (kamerlid D66 en campagneleider tijdens verkiezingen in 2012) als die van Marian Spier (TEDx Amsterdam) werd in hoog tempo het hele scala van social media strategie tot praktijk aangereikt. In de subzalen werden cases gepresenteerd en sponsorsessies gehouden die hierop een mooie aanvulling waren.

Kennis cross-over

Ik heb geluisterd naar de verschillende verhalen vanuit mijn professie van communicatieadviseur en de behoefte de kennis cross-over tussen de bloedgroepen te overbruggen (zie mijn vorige blog). Voor iemand als ik, die tot nu toe zijdelings betrokken is geweest bij social media als vakgebied was de conferentie een mooie graadmeter. Mijn communicatieachtergrond gaf goede aanknopingspunten en er was veel herkenning. Simpel voorbeeld: de oude klacht van communicatiecollega’s dat het management of de opdrachtgever niet verder komt dan ‘doe mij maar een folder’ wordt bijvoorbeeld bij social media vertaalt naar ‘doe mij maar 100.000 likes’.

Show me the money

Thema van dit jaar was Social in Business. Waar in het traject gaat de kassa rinkelen, wat is de sleutel tot succes die ook werkelijk leidt tot extra omzet. In de verschillende presentaties kwam dit goed aan bod. Voorbeeld van succesvolle social media strategieën kwamen van Dell, Pizza Hut turn-around of het verdienmodel achter The Voice of Holland. Key element to success: luisteren naar je publiek, om vervolgens te laten zien hoe je datgene wat je hebt gehoord vertaalt naar je product en maak dat proces ook zichtbaar.

Maar hoe krijg je je publiek aan het praten over jouw merk of organisatie?

“Simpel”, zegt Kim, “Make me laugh, make me cry, make me famous”. “Ga op zoek naar wat ze werkelijk beweegt en vraag ze co-founder te worden van jouw community”, zegt Richard Millington. Volgens Nathalia Nahai: “Het is wetenschappelijk bewezen dat mensen zoeken naar bevestiging. Deelname aan een community draagt daar aan bij”.

‘Social’ is geen wondermiddel

En daarmee lijkt ieders kostjes gekocht. Toch blijft het voor veel bedrijven en organisaties zoeken naar de beste toepassing. Dat kan ik me voorstellen, omdat de gangbare bedrijfsstrategieën gericht zijn op ‘zenden’ en zeker niet op ‘ontvangen’.

Look back and see the future

Waar ik ‘s ochtends direct op aanhaakte was het verhaal van Peter Kim. Peter Kim gaf in retrospectief een aantal trends weer waar we allemaal mee te maken hebben. De macht van het individu, gebundeld via social media, zal meer en meer de macht van organisaties en merken vervangen. “In de toekomst gaan oude bedrijfsmodellen vervangen worden door nieuwe”, is zijn voorspelling. Richard Millington is voorzichter, en zegt daarover dat dit niet zo’n vaart zal lopen. Ondertussen is er de vraag hoe wij als professionals er mee om kunnen gaan. Welke strategieën stellen bureau’s nu voor aan hun klanten. Esther Leloup (Lost Boys) schetste in een simpel kwadrant hoe conventionele strategieën en social media worden geïntegreerd. Dat maakt het voor het oog in ieder geval een stuk toegankelijker. Wat bij mij bleef hangen na deze presentaties was dat zoals (corporate) communicatie de ‘stem des volks’ voor reputatiemonitoring gebruikt, zet social media die in als manier om merkloyaliteit te versterken. Zelfde middel, verschillende doelstellingen. Regie houden, ook als jij niet de communicator bent, is het een sleutelwoord.

Vergeet niet te beginnen

Passend bij het thema van de dag hoorde ik vooral ‘first selling, then telling’. Social media als eerste marketinginstrument, om vervolgens via monitoring het sentiment (imago/reputatiewaarden) te meten. Dat zegt iets over de mate waarin organisaties hier op zijn ingesteld. Wil je het management meenemen in het belang van een goede social media strategie, dan is het noodzakelijk dat corporate communicatie en social media hier de handen ineen slaan. Ongetwijfeld oud nieuws, maar in de organisaties waar ik kom staat social media vaak nog ergens onderaan een prioriteitenlijstje. Daar is mijn advies: bezint eer gij begint, maar vergeet niet te beginnen.

Lees meer:
Alle beschikbare presentaties zijn te vinden op KREM/slideshare. Zoals deze, van Richard Millington (FeverBee).