Capelle aan den IJssel. Op 10 mei 2012 rond 6 uur ’s avonds the place to be voor community managers. Die avond organiseerde de vakvereniging Community Managers Nederland namelijk de 17e bijeenkomst rondom communitymanagement, dit keer gehost door Insites Consulting. Zij gaven die avond 7 opvallende inzichten uit hun Walk the Talk-community prijs.

Breaklights

18.00 uur aan de Barbizonlaan. Onder het genot van een drankje en een broodje werden de eerste handen geschud en contacten gelegd. Een half uur later riep gastvrouw Anouk Willems de gasten de zaal in, de betere variant op een collegezaal met ruime, lekker zittende stoelen. Voordat iedereen plaatsnam, moesten 2 breaklights (van die rietjes die je buigt en die dan fluorescerend licht geven) worden gepakt. Die kwamen tijdens de quiz verderop de avond goed van pas.

Wat maakt een topexperience van een communitymanager goed?

Eerst hielden CMNL-bestuurslid Mathijs van der Kooi en Anouk een welkomstwoord. “Wat maakt een topexperience van een communitymanager goed?”, vraagt Anouk zich hardop af. Met deze vraag als insteek werd door Insites Walk the Talk gestart; een community bestaande uit een selectie van leden uit Insites’ researchcommunity’s. Walk the Talk had als doel Insites’ eigen community-experience te optimaliseren. Want hoe groot is de invloed van de consument nou precies? Volgens Anouk is het tijgerbroodverhaal van Sainsbury’s hét ultieme voorbeeld. Het verhaal dat een supermarkt de naam van het tijgerbrood verandert in giraffebrood, na een brief van een driejarig meisje dat viral is gegaan.

Quiztime!

Insites Consulting besprak ook een aantal van haar succesvolle cases, zoals de Heinz Food & Zo-community (hier een verslag meer meer informatie over deze researchcommunity) en de Heineken Concept Club. Daarna is het tijd voor De Quiz. Tijd voor Tom de Ruyck om de spotlights van collega Anouk over te nemen en in zijn rol van quizmaster te kruipen. Deze Vlaming bekent dat zijn droom uitkomt! Iedereen gaat rechtop zitten en heeft pen en papier in de aanslag, want meedoen wordt beloond! De twee met de meeste antwoorden goed winnen namelijk het boek Conversation Company van Steven van Belleghem.

Wat waren nou zoal de bevindingen van Walk the Talk? Dat kun je zien in de presentatie hieronder. De waardevolle tips uit de quiz leidden af en toe tot wat discussie, want niet elk antwoord was eenduidig. De quiz was na 7 rondes afgelopen en de winnaars zijn bekend: Arthur Stolwijk en Annemarie Luijk nemen dolgelukkig een boek in ontvangst. “Het is de eerste keer dat ik naar een bijeenkomst kom en ik val gelijk in de prijzen!”, grijnst Annemarie achteraf tijdens de borrel.

Gamification een hype?

Maar er liggen nog 2 boeken om weggegeven te worden. Het is namelijk tijd voor Het Grote Debat. Aangezien Mathijs’ collega die avond onverwacht was verhinderd, zoekt hij nog een tweede jurylid om de debaters te beoordelen op hun kunnen. Markus Leineweber trekt de stoute schoenen aan en neemt plaats op de jurystoel. Quizmaster Tom is van alle markten thuis en leidt het debat in goede banen.

Bij de eerste stelling (of gamification een hype is die schadelijk kan zijn voor je community) wordt het CMNL-bestuur op de stoelen gevraagd, maar die blijken verrassend(?) genoeg allemaal dezelfde mening te hebben. Gamification is een hype als je het verkeerd toepast en anders moet je er héél goed over nadenken, is de conclusie. Het zijn de vrouwen die de show stelen tijdens de 3 discussierondes. Floortje Mutsaers en Elien van Riet worden door de jury als winnaars gekozen en mogen een boek mee naar huis nemen.

Het Piet-moment: 3 geleerde lessen van de avond

Met de Vlaamse kok Piet, van wie je waarschijnlijk nog nooit hebt gehoord (en dat geeft niet, want in de zaal was dat ook het geval), wordt de avond afgesloten. De 3 geleerde lessen van die avond worden met dit Piet-moment herhaald:

1. Gamification gaat om het toevoegen van kwalitatieve waarden (dus niet kwantitatief) en het creëren van engagement binnen de groep voor de lange termijn.
2. Geef feedback over de samen behaalde doelen van de community, zodat deze successen ook als groep gevierd worden.
3. Je mag beloningen gebruiken, maar met als doel dat de leden trots zijn op jouw community en om Word-of-Mouth te genereren.

Na een daverend applaus stort iedereen zich op het bier en de borrelnootjes. Met een voldaan gevoel en wat visitekaartjes op zak druppelt menigeen die avond het pand uit.

Dit verslag is geschreven door Naomi van Putten, student aan de Hogeschool van Amsterdam.
De foto’s zijn gemaakt door Jelle Beijer.

Wil je ook bij de CMNL-bijeenkomsten aanwezig zijn? Word lid van de vereniging of van de LinkedIn-groep, dan kun je de volgende keer een uitnodiging verwachten!

Op donderdag 10 mei organiseert vakvereniging CMNL weer een mooie bijeenkomst rondom community management.
Deze keer wordt de avond gehost door niemand minder dan Insites Consulting.

Hieronder 8 redenen waarom jij er die avond ook echt bij MOET zijn!

1. Je leert hoe je de ultieme community-experience creëert

2. Je krijgt inzicht in het organiseren van efficiente co-creatie sessies

3. Je leert wat de meest succesvolle moderator skills zijn

4. Je krijgt tips over het creëren van de ‘fun factor’

5. Insites Consulting deelt de 7 meest opvallende inzichten waar alle Community Managers profijt van kunnen hebben

6. Je kunt deelnemen aan de ‘Community Manager challenge’ tijdens de bijeenkomst

7. Je kunt het nieuwe boek “The conversation company” van Steven van Belleghem winnen!

En omdat een lijst van acht redenen met slechts zeven redenen overdreven incompleet aanvoelt, oftewel een zogenaamde completion bias, niet te vergeten reden nummer 8: “Vergroot je vaknetwerk tijdens de netwerkborrel na afloop van het programma!”

Meld je snel aan want er zijn maar een gelimiteerd aantal plekken beschikbaar! Let er wel op dat deze bijeenkomst in principe alleen voor leden van de vakvereniging en leden van de CMNL LinkedIn groep wordt georganiseerd. Als je wilt komen, meld je dan ook even aan bij de LinkedIn groep

Als je nieuwsgierig bent wie er die avond allemaal komen, zodat je kunt inschatten of je kans maakt tijdens de challenge, kun je dat ook op deze pagina zien.

Tot snel!

Op donderdag 15 maart vond de zestiende bijeenkomst van CMNL plaats. Deze eerste bijeenkomst van 2012 had als onderwerp ‘Interactive Advertising op FOK! Goed idee?’. De CMNL’ers kwamen samen op het kantoor van Webads Interactive Advertising in Amsterdam om hun ervaringen over advertenties in forums met elkaar te delen.

FOK!

De avond begint met een presentatie van Johan Heslinga, op het forum ook bekend als iteejer. FOK bestaat sinds 1999 en is een succesvolle Nederlandse website en community met onder andere nieuws, sport en games.

De site noemt zichzelf ‘de grootste online community van Nederland’ en daarom hier wat feiten op een rij: zo is op 27 juli 2011 de honderdmiljoenste post op het forum geplaatst. Hiermee is FOK! het eerste Nederlandse forum met een dergelijk aantal posts en het twaalfde forum ter wereld dat deze mijlpaal bereikt. Het forum krijgt zo’n 400 miljoen bezoekers. Daarbij moet wel gezegd worden dat dezelfde mensen via verschillende kanalen inloggen, bijvoorbeeld via hun telefoon, op het werk etc. Johan vertelt dat hij bijvoorbeeld vandaag al 10 verschillende users is geweest.

Het forum is sinds 1 oktober 1999 alleen maar gegroeid. Ontstaan uit Tweakers, waar hoofdzakelijk over IT-zaken wordt gepraat, dankt FOK haar succes mede aan het feit dat het forum vanaf het begin open heeft gestaan voor allerlei onderwerpen. Gaming was het eerste onderwerp waar veel over werd gepraat binnen de community en van daaruit zijn andere onderwerpen gegroeid. Toen Big Brother voor het eerst op tv kwam, werd het FOK-forum al snel de plek om het programma te bespreken. Dit kwam omdat de Big Brother-discussies op het forum van Veronica al snel uit de hand liepen (mede doordat er niet genoeg en goed gemodereerd werd); mensen stapten daarom over naar FOK om de discussies daar voort te zetten. Op Wikipedia kun je meer lezen over de geschiedenis van FOK.

“Een soort supermarkt waar je alles kunt vinden”

Een belangrijk kenmerk van FOK is de open discussie: je mag alles zeggen, als je het maar kunt onderbouwen. Alleen echt zwaar kwetsende dingen worden verwijderd. Danny Roobol is eigenaar van FOK en de community wordt door zo’n 300 vrijwilligers onderhouden. Er zijn daarnaast 4 betaalde admins: per onderdeel is er een site admin met redacteuren onder zijn/haar hoede. Deze admins zijn actieve en oude leden die al snel zo’n 40 uur per week besteden aan het beheer van de site en community. Er wordt wel geworven, maar niet voor admins. Op het forum worden soms bans uitgedeeld, maar niet voor lang. Alleen de admins kunnen bans uitdelen.

Johan deelt tijdens zijn presentatie een paar anekdotes met het publiek. Zo zijn er pubers die stevige taal uitten op het forum, en jaren later als banenzoekende twintiger terugkeren met de vraag of hun oude posts verwijderd kunnen worden. FOK doet dit echter meestal niet. Ook leveren IP-bans wel eens problemen op: een ip-adres staat namelijk niet altijd voor een unieke bezoeker. Zo is het wel eens voorgekomen dat een heel studentenhuis geband werd van FOK voor de daden van één bewoner.

Eén van de succesfactoren van dit forum is dat je op al je vragen snel en goed antwoord krijgt. FOK is daarom inmiddels uitgegroeid tot een soort supermarkt waar je alles kunt vinden.

Interactive Advertising in online community’s

Sinds 2006 experimenteert FOK! met ‘Interactive Advertising’. Dit houdt in dat een bedrijf op het forum actief in dialoog gaat met forumleden. De aanwezigheid van bedrijven op FOK! is niet vanzelfsprekend. Zowel de bedrijven als de FOK!-community moeten aan elkaar wennen.

Er zijn organisaties die deze sprong al eens hebben gewaagd door op het FOK forum met bezoekers in gesprek te gaan over producten. Omdat het lastig is van te voren in te kunnen schatten wat hiervan de impact is op de community en het aantal reacties dat het oplevert, is het van belang dat een organisatie van tevoren goed is voorbereid op verschillende scenario’s.

De interne dekking, communicatie en verantwoordelijkheden moeten ook goed afgestemd zijn. Daarnaast zijn duidelijke afspraken nodig (wanneer is het een succes?), zodat de verwachtingen, intern en naar buiten toe, goed kunnen worden gemanaged.

Wachten of experimenteren?

De vraag is nu: moet je als organisatie wachten tot het hele bedrijf achter dit soort projecten staat? Of moet je deelname in een forum als een leerproject zien, waarbij je door het een paar keer te doen went aan dit soort interactieve trajecten? Wat is jouw mening?

Dit verslag is mede mogelijk gemaakt door Birgit Fleischmann en Kirsten Wagenaar.

Dat concludeert het bestuur van de vakvereniging Community Management Nederland op basis van de resultaten van een online survey uitgezet onder Nederlandse community managers. Met dit onderzoek heeft het bestuur tot doel gehad de Nederlandse markt voor community management in kaart te brengen. In de survey is onderzocht hoe community managers aankijken tegen zaken als taken en werkzaamheden, opleidingsbehoeften- en niveau, salaris, kansen & bedreigingen en successen van community managers. Aan het onderzoek, gestart in september 2011, hebben in totaal 94 community managers deelgenomen. Het onderzoek is uitgezet in september, oktober en november 2011.

Disclosure: Met 94 Respondenten (van de naar schatting 400+ community managers in Nederland) is getracht de representativiteit van het onderzoek zo goed mogelijk te borgen. Daarnaast is er een aantal grote (succesvolle) zakelijke communities te benoemen in Nederland die niet in het onderzoek zijn vertegenwoordigd door de verantwoordelijke community managers. De resultaten van het onderzoeken moeten echter vooral geïnterpreteerd worden als richtinggevend.

Communities belangrijk, succes en impact nog lang niet altijd inzichtelijk

Communities worden niet alleen door community managers zelf als belangrijk gezien. Ook de organisaties die communities oprichten hechten duidelijk belang aan de initiatieven die ze ondernemen. Maar liefst 89% van de respondenten zegt dat de organisatie haar community belangrijk tot zeer belangrijk vindt.

 Daarentegen blijkt dat communities voor organisaties in het algemeen nog maar klein zijn en het succes en de impact beperkt zijn. Een relatief groot percentage (60%) van de respondenten managed een community die vanuit een commerciële organisatie is geïnitieerd. 56% Van de respondenten managed een community tot 5.000 leden.

De doelstellingen met betrekking tot de communities zijn over het algemeen nog relatief zacht. Op een schaal van 1 tot 10 hechten de community managers het meeste belang aan doelstellingen als kennisdeling, netwerken, service, klantenbinding en loyaliteit. Aan doelstellingen als product / dienstontwikkeling, kostenbesparing en verkoop hechten de respondenten over het algemeen de minste waarde.

De impact van de communities lijkt nog vooral op de community zelf gericht. De metrics waarop community managers rapporteren hebben namelijk vooral nog een operationeel niveau: 72% meet het succes op basis van community statistieken. Slechts 14% meet het succes op basis van bedrijfsdoelstellingen.

Budgetten voor community management nog beperkt

Uit de survey blijkt dat 50% van de respondenten een budget beschikbaar heeft tot € 100.000 euro, waarvan maar liefst 42% een budget beschikbaar heeft tussen de 0 en € 50.000. Gecombineerd met het gegeven dat maar liefst 89% van de respondenten alleen of met een collega verantwoordelijk is voor de community, is de conclusie gerechtvaardigd dat budgetten voor community management nog beperkt zijn. Een opvallende constatering is dat 57% van de respondenten aangeeft zijn of haar budget voldoende te vinden. 22% van de respondenten vindt dat dit budget zou moeten stijgen tot maximaal 50% van het huidige budget.

Community managers vooral extern gericht, minder oog voor interne organisatie

Strategie en doorontwikkeling van de community worden door de respondenten als meest belangrijke, maar ook meest complexe taak gezien. Een groot deel van de respondenten (43%) geeft aan content creatie niet tot zijn of haar taken te rekenen. “Slechts 40% ziet het tot zijn of haar taak om bedrijfsdoelstellingen te realiseren.

Opvallend  is dat 25% van de respondenten  het actief houden en blijven betrekken van de community als de belangrijkste vraagstukken zien. Onvoldoende tijd om de community tot een succes te maken wordt door 18% van de respondenten als belangrijk vraagstuk gezien.

Gecombineerd met het feit dat 90% van de respondenten een HBO of WO opleiding heeft en zichzelf vooral een management achtige functieomschrijving geeft lijkt het erop dat community management op redelijk hoog niveau wordt ingezet en uitgevoerd, terwijl respondenten juist moeite lijken te hebben met het waarborgen van de basics in hun community .

Kennis wordt opgedaan in de praktijk, eigen research en peer feedback. Behoefte aan professionele opleidingen nog laag

80% Van de respondenten heeft tot 2 tot 4 jaar ervaring binnen community management. Het gros (29%) van de respondenten heeft een salaris tussen de € 35.001 en € 50.000.

De antwoorden van respondenten op opleidingsbehoefte en kennisontwikkeling zijn interessant. Het overgrote deel van de kennis wordt vooral in informele kring opgedaan. Kennis wordt vooral ontwikkeld door ervaring in de praktijk op te doen. Voor 81% van de respondenten is dit een belangrijke bron van kennisontwikkeling. 69% van de respondenten ontwikkelt kennis door het lezen van blogs en artikelen op het gebied van community management en 61% laat zich inspireren door andere communities. Slechts 19% van de respondenten ontwikkelt kennis door cursussen, seminars en opleidingen te volgen.

De behoefte aan kennisontwikkeling zit eveneens voor het overgrote deel in informele kring: 64% van de respondenten geeft aan behoefte te hebben aan meer kennisuitwisseling met vakgenoten en experts. Opvallend is dat een relatief klein percentage (26%) van de respondenten aangeeft behoefte te hebben aan meer seminars, cursussen en opleidingen binnen het vakgebied.

Conclusies

De resultaten van de survey onder 94 community managers laat zien dat we in Nederland al professioneel bezig zijn met het vak. Communities worden zakelijk geïnitieerd, we praten over specifieke functies en rollen met betrekking tot community management. Community managers denken duidelijk na over taken en verantwoordelijkheden en zijn actief bezig met kennisontwikkeling.

Tegelijkertijd laat de survey zien dat er nog een behoorlijke groei mogelijk is binnen het vakgebied.

• Vanuit zakelijk geïnitieerde communities is duidelijk zichtbaar dat de koppeling tussen externe en interne doelen verbeterd kan worden. Community managers hebben over het algemeen nog een sterke focus naar buiten toe, terwijl er ook een verantwoordelijkheid zit naar interne organisaties op het gebied van resultaat en draagvlak.
• Communities zijn over het algemeen nog klein en de impact is nog relatief beperkt. De verantwoording op meer strategische doelstellingen kan verder ontwikkeld worden.
• De visie van community managers op taken en verantwoordelijkheden lijkt sterk te variëren, terwijl er toch wel een duidelijk omschrijving is te maken van de taken en verantwoordelijkheden die nodig zijn (zowel intern als extern) om communities succesvol te maken. Verbreding van het werkveld en de daarbij behorende kennis en kunde van   community managers is daarmee een aandachtspunt voor de toekomst.
• Kennisontwikkeling vindt vooral nog plaats in informele sfeer. Dit zal een belangrijke bron blijven, maar de beperkte benutting van formele kennisontwikkeling via trainingen en cursussen alsmede de op het oog beperkte behoefte daaraan pleit juist voor een sterkere focus op professionele opleiding en misschien zelfs creditering van het vakgebied.

Vanuit het bestuur willen wij natuurlijk alle respondenten bedanken die hun tijd beschikbaar hebben gesteld voor deelname aan de survey. Met de resultaten hopen wij bij te dragen aan belang en draagvlak voor het vakgebied en met de conclusies van het onderzoek gaan wij verder invulling geven aan onze rol als vereniging.

Namens het bestuur
Martin Kloos
Jelle Beijer

Met dank aan
Melle Gloerich voor zijn ondersteuning bij het onderzoek

Een communitymanager is de spil in communitybased werken. Zeker in de opstartfase van een community is hij/zij de persoon die de omgang van de community leden onderling monitort. De communitymanager geeft toegang tot het plaform na aanmelding en/of screening. Hij/zij bewaakt de kwaliteit van de posts en informatie die op het community platform wordt geplaatst, en zorgt er ook voor dat de discussies niet te ver off topic gaan. Vooral dat laatste is een dunne lijn die de communitymanager bewandelt, want in principe is het zo dat de community zijn eigen onderwerpen bepaalt. Aan de andere kant is de community met een doel tot leven gekomen, en dat bewaakt de communitymanager.

Voor jullie is dit onderwerp vast gesneden koek, maar voor de liefhebber toch mijn artikel over communities activeren. Je kent het wel; vol energie en enthousiasme maak je een Twitterprofiel aan, bouw je een gebruikersforum of zet je een LinkedIn groep op. Nodig wat mensen uit, het begint goed en dan…. wordt het steeds stiller in de “community”. Een community tool gebruiken of fora bouwen is één, eigenlijk de gemakkelijke stap, maar hoe zorg je daarna ervoor dat de community actief wordt, hoe moet je ze benaderen, faciliteren en welke doorontwikkeling van je communitysite is belangrijk om je leden enthousiast en actief te houden?

In dit artikel benoem ik de verschillende rollen en behoefte van leden en geef ik concrete ideeën, tevens zal ik e.a. visualiseren aan de hand van voorbeelden van YEON als communitysite.

Social technographics ladder

De analisten van Forrester Charlene Li en Jos Bernhoff hebben 6 type communityleden bepaald in hun boek Groundswell. Zij noemen dit de “social technographics ladder”. Deze rollen zijn gebaseerd op de mate van participatie, hoeveel activiteiten vertonen de communityleden. Hoe meer activiteit iemand toont des te hoger komt deze op de “sociaal technographics ladder” uit.

En voor al deze rollen en fases geldt een andere aanpak. Wil je je community activeren dan moet je de leden in de verschillende rollen op unieke wijze stimuleren. Hieronder wordt per rol beschreven hoe.

1. Creators

De “creators” zijn de leden die het meeste bijdragen, daadwerkelijk artikelen/blogs schrijven en veel reageren. In de meeste online communities geldt de 90-9-1 regel. 90% komt alleen maar halen, 9% doen wel eens mee en 1% is vaak actief. Dit is trouwens een nogal zwart/wit getal. Als we dat vergelijken met deze exclusieve community YEON: van de 10.000 bezoekers per maand zijn er 111 lid waarvan er 60 leden actieve schrijvers zijn, 54% van de community is dus creator, iets waar ik erg bij mee ben en steeds meer probeer te stimuleren. Maar ten opzichte van de totaal aantal bezoekers is dit inderdaad maar 0,5%.

Wat hebben de creators nodig?

Je wilt natuurlijk graag dat deze actieve leden zich thuis voelen op jouw community en mee blijven doen. Hou daarbij in je achterhoofd dat een “creator” het allerbelangrijkst vindt dat zijn bijdragen er toe doen, wat zich vertaalt in vaak gelezen worden door bezoekers, gezien worden door de andere communityleden, impact hebben met een artikel (denk aan reacties en retweets). Als websitebouwer dien je er dus rekening mee te houden dat je deze zaken zichtbaar maakt voor de deelnemer. Denk aan:

• tonen in artikel van “aantal x gelezen”, “social media sharebar”, “reactie
• de bijdragen onder de aandacht brengen middels een nieuwsbrief, tweets door de redactie
• artikel van de week, meest gelezen artikel, populaire auteur
• score op artikelpagina

Wij hebben recent een wijziging doorgevoerd om dit voor onze leden ook zo goed mogelijk te faciliteren, zo zie je naast elk artikel en op de profielpagina een overzicht van de statistieken (en populariteit) van de leden. Tevens mailen wij 1x per week de geplaatste bijdrage naar de community en naar de nieuwsbriefleden. Daarnaast gebruiken wij Twitter, LinkedIn en Google+ om de bijdragen onder de aandacht te brengen, dus de sharebar aan de zijkant van een artikel geeft de deelnemer een goed beeld van de populariteit van zijn artikel.

Daarnaast blijkt uit gesprekken met onze leden dat ze wel kennis willen delen maar de drempel om een artikel te schrijven hoog ligt, want waar begin je? We hebben daarom deze week iets nieuws bedacht: een tool waarmee je gemakkelijk een case artikel kunt maken. Door een aantal vragen te beantwoorden maak je gemakkelijk een gestructureerd artikel en waardevolle bijdrage voor de community. Ik ben erg benieuwd of het gaat werken!

Gamification

Bovenstaande onderdelen zijn natuurlijk nog maar basiselementen, kijkend naar de behoefte en rollen in je community kun je dit verder doortrekken in een uitgebreid Gamification-model, waarbij het belonen en punten/badges verzamelen een stap hoger gaat. Hierover in een volgend artikel meer die ik speciaal over dat onderwerp zal schrijven.

2. Critics

Dit zijn de mensen die zelf weinig creëren, maar wel overal gevraagd en ongevraagd hun mening/reactie achterlaten. Zij laten reacties achter onder blogartikelen, retweeten berichten, reageren via Twitter, raten een bijdrage.

Je wilt de Critic ook graag op je community hebben, want zijn reacties en tweets betekenen beloning voor de “creator”. De Critic heeft zo goed als dezelfde wensen als de Creator, namelijk dat hij gezien wordt, dat men zijn mening leest. Daarnaast willen critics graag meedoen als moderator en dus hun mening geven over het communitybeleid. Je kunt deze critic tevreden houden op je site door:

• reacties plaatsen en automatisch mail krijgen als iemand anders ook reageert
• gemakkelijk kunnen sharen (via de sharebar bijvoorbeeld)
• speciale rechten geven of belonen als zij vaak hun mening geven (andere rol?)

3. Collectors

Dit zijn bezoekers en deelnemers die de informatie graag willen bewaren of ordenen. Zij verzamelen alle artikelen die zij interessant vinden. Hun gedrag zorgt ervoor dat er orde komt in de chaos.

Om de collector tegemoet te komen in zijn behoefte moet het ontwerp van de site rekening houden met:

• sociaal bookmarks kunnen gebruiken
• kunnen raten/liken/favoriet maken van een bijdrage
• kunnen taggen/categorizen
• dat men kan zien wat een mooie verzameling deze joiners hebben gemaakt (lists die gerankt kunnen worden)

Wij hebben dit op YEON nog onvoldoende gedaan. Het wordt tijd voor een “review dit artikel” met bijvoorbeeld een aantal sterren of favoriet kunnen maken of eigenlijk nog beter: bepaalde auteurs kunnen volgen. Dit staat uiteraard wel al op ons wensenlijstje. ;-)

4. Joiners

Dit zijn de bezoekers die wel deelnemen aan de community (en bijvoorbeeld een compleet profiel hebben), maar zij dragen niet bij aan de content. Zij doen bijvoorbeeld wel mee aan polls/quizzen waarbij ze graag willen zien wat hun rol was in de resultaten van de poll.

De joiners vinden het belangrijk dat mensen zien dat zij deelnemen aan de community.

• hoeveel mensen hebben mijn profiel bekeken
• wat is mijn rol in de community of in resultaten van bijvoorbeeld een poll

5. Spectators

Deze groep op de enerlaatste tree van de ladder consumeert wat de bovenstaande produceren. Zij lezen de artikelen, downloaden de whitepapers en klikken op interessante links. Deze groep is geen “parasiet”: ze geven de actieve leden juist hun bevestiging. Zonder hun aanwezigheid zou de rest geen reden meer zien om bij te dragen.

Hoe kun je de “spectators” tevreden stellen op je communitysite? Zij willen graag gewaardeerd worden om hun tijdsinvestering: ziet men wel dat ik de moeite heb genomen om dit artikel te lezen of om deze video te bekijken?

Voor hen is het belangrijk dat ze worden aangesproken in de artikelen, bijvoorbeeld door een blog te beginnen met; “zoals velen van jullie waarschijnlijk wel weten….” of “Ik weet zeker dat jullie het ermee eens zijn dat….” Deze betrokkenheid naar de lezer toe is belangrijk voor het opbouwen van een community

5. Inactive

Deze groep mensen is helemaal niet actief, dus zij lezen niets, openen geen nieuwsbrieven, maken hun profiel niet compleet. Zij consumeren niet eens. Nog erger: ze melden zich af voor je nieuwsbrief, loggen niet meer in… je bent ze eigenlijk al kwijt! Ze zijn blijkbaar teleurgesteld in het uiteindelijke resultaat van hun eerste bijdrage of activiteit op de site of de site voldoet niet aan de verwachtingen.

Met andere woorden: als je zorgt dat de vijf verschillende soorten leden tevreden zijn met hun deelname, dan worden ze nooit een inactieve.

De communitymanager

En dan los van alle rollen en behoefte denk ik dat de communitymanager misschien wel eens de belangrijkste rol speelt in het activeren van de community. Dit moet iemand zijn die ook gepassioneerd is over het onderwerp/branche en zich een plek kan aannemen in de community, mensen weet aan te sporen, graag netwerkt en de juiste mensen aan zich weet te binden en last-but-not-least de community op een hoger plan kan trekken. Sociaal getalenteerd, online geek, gepassioneerd over het vak, reeds in bezit van goed netwerk en de inzichten om het plan het vermarkten, kortom het schaap met de 5 poten! Daar zal een groot deel van het succes van afhangen.

Vrouwen op het Viva forum die elkaar online afmaken! Ik schrok me een ongeluk toen ik de blog van Jeroen Mirck las, niet alleen door zijn interessante omschrijving van wat er gebeurt op het Viva forum, nee vooral door de honderden woedende Viva vrouwen die onder zijn artikel nog even bevestigde wat er boven geschreven stond. Mijn hemel!

Dit is natuurlijk de schrik van elke community manager dat je community helemaal uit de hand loopt en geterroriseerd wordt door een kleine groep. Hoe voorkom je dat een online discussie ontaard in een digitale vechtpartij? Wanneer grijp je in als moderator en welke tools heb je tot je beschikking om er een leuke en opbouwende community van te maken?

Een conflict is iets menselijks, dus ga er maar vanuit dat dat ook gaat plaatsvinden op jouw community. Je kunt nog zo bovenop de moderatie zitten, toch zal er ergens op je site een conflict ontstaan. Dat zegt niets over je website of community, het is gewoon iets dat mensen doen. Ik heb er even wat vakliteratuur op nageslagen: ”The art of Community” en mijn eigen ervaringen als tips hoe dit zo handig mogelijk aan te pakken.

Er zijn drie redenen voor conflicten op communities:

1. Zelfverzekerde vrije denkers: De meeste mensen die online in een conflict belanden zijn geen muurbloempjes, dit zijn meestal de meest actieve communityleden met uitgesproken meningen, die geen moeite hebben om hun ergernissen te uiten.
2. Tegengestelde belangen: waarom nemen mensen deel aan de community? Wat denken zij dat de bedoeling is of wat komen ze er halen? Als dit onduidelijk is of men heeft er verschillende verwachtingen bij dan ontstaan er snel conflicten over bijdragen.
3. Interactie: Het is niet zozeer het feit dat men het ergens niet over eens is, het is vooral de wijze waarop mensen dit online uiten/schrijven dat ervoor zorgt dat het bij de ander in een verkeerd keelgat schiet.

Zijn ruzies in je community schadelijk?

Ruzies en scheldpartijen zorgen niet voor een gezonde community. Ruzie is een soort vergif dat langzaam aan het fundament onder je community weg eet, het zorgt ervoor dat mensen onzeker worden, zich onveilig voelen om bij te dragen, kortom een steeds oncomfortabelere plek. Aan de andere kant bieden de conflicten ook inzichten, het geeft je een idee bij de persoonlijkheden van de leden, het laat zien dat men gepassioneerd is en emotie voelt bij de community en het laat zien dat je community leeft en actief gebruikt wordt. Ergens is een gezonde mate van ruzie een succesfactor van een community.

Hoe ga je om met online conflicten?

Conflicten oplossen online is een heel ander verhaal dan in het echte leven. Online dien je over meer sensitiviteit te beschikken. Voor de aanpak van conflicten heeft Johnson & Johnson een theorie ontwikkeld.

• Analyseer de informatie: bekijk goed waar het conflict over gaat en ontwikkel een objectieve kijk op de perspectieven van alle partijen.
• Ga in gesprek: stel open vragen, luister en ga met alle leden in gesprek om het volledige verhaal te krijgen
• Geen gezichtsverlies: nu is het zaak om een oplossing te vinden waarbij niemand de verliezende partij is en gezichtsverlies leidt in de community.
• Ontdek gezamelijke interesses: als je gezamelijke interesses of belangen kan ontdekkken is het gemakkelijker de strijdbijl de begraven
• Versterk: zorg dat de zaken waarin alle partijen het eens zijn versterkt worden, zoek desnoods naar meer aanknooppunten om dit kracht bij te zetten
• Onderhandel: begin gemakkelijk en probeer beide partijen een gezamelijk akkoord te laten bereiken met iets simpels en bouw dan steeds verder aan de complete oplossing
• Veranker: zorg voor een duidelijk overzicht van de punten waarin iedereen het eens was zodat duidelijk is wat de oplossing nu is voor iedereen.

Het oplossen van conflicten of interacteren als moderator is leerzaam op zich, analyseer goed hoe mensen reageren als jij ingrijpt of je in de disucssie mengt. Leer van je successen en minder goede momenten.

De rol van de communitymanager of moderator

Om dit goed te kunnen doen dient een objectief persoon de rol van mediator aan te nemen, meestal is dit de moderator of communitymanager. Om de objectiviteit te borgen kan dit dus nooit iemand uit de community zelf zijn.

Wees objectief

Objectiviteit is erg belangrijk en niet altijd even gemakkelijk, jouw emoties en oordelen moeten buiten de discussie blijven. Wees altijd eerlijk, geef het toe als je fout zit, meng je niet in hoogoplopende inhoudelijke discussies en wees niet bang!

Wees positief

Door zelf met een positieve houding de ruzie te bemiddelen geeft iedereen een goed gevoel over een mogelijke uitkomst en sust de gemoederen. Jij komt om te helpen en niet om met een opgeheven vingertje te vertellen over wat de bedoeling is. Probeer ook de positieve grondwaarden van je community aan te halen (waarom zijn we hier ook alweer bij elkaar). Door een positieve draai, smileys en humor wordt de heftigheid van de ruzie al vaak een stuk minder.

Wees open

Wees open betekent in deze: toegankelijk en in verbinding met iedereen die bij de ruzie betrokken is, dus geen insight jokes of persoonlijke opmerkingen (waarmee je een ander soort relatie suggereert dan met de ander).

Wees duidelijk

Communiceer vanaf moment 1 duidelijk wat jouw rol als moderator is en wat jouw doel is. Laat zien dat het jou om de oplossing gaat, bewijs en feiten belangrijk zijn, alle discussies moeten respectvol zijn, dus schelden, dreigingen of agressief gedrag is nooit toegestaan. Het doel is een compromis, dus dat betekent dat niet iedereen helemaal zijn zin krijgt.

Uit eigen praktijk

Ik run zowel de expertcommunity YEON als de communities die ik bedenk en lanceer voor opdrachtgevers. Meestal help ik de eerste periode bij het activeren en modereren van de community en één van de zaken waar iedereen tegen aan loopt is; wat modereer ik wel en wat niet, wanneer grijp ik in?

Ten eerste moet je voor jezelf en de communityleden duidelijk hebben wat iedereen er komt halen en brengen zodat je gemakkelijk kunt ingrijpen als men hele andere zaken aan het doen is. En wat betreft de ruzies of ongeregeldheden: ik heb één heel belangrijk aspect geleerd: laat je ego thuis, maar echt! Als communitymanager moet je echt je eigen emoties achterwege laten, want de eerste reactie die je voelt opkomen is: wat doen jullie nu op onze mooie community, grrrrg $$#*^%$#@!!! Als je dat opmerkt haal je even drie keer adem, bedenk je dat de reacties en opmerkingen niet persoonlijk zijn, iemand meestal vanachter zijn computer het niet zo bedoeld als jij het leest en stel je open op. Ja, communitymanagement is een persoonlijk ontwikkelingsproces ;-) maar als je eenmaal doorkrijgt dat dit inderdaad heel goed werkt dan is het zo moeilijk niet meer.

Ten tweede de anonieme profielen… Ik heb voor de communities wie wij bouwen wel nog een andere belangrijke voorwaarde om de kwaliteit hoog te houden, namelijk het niet toelaten van anonieme profielen. Als mensen met hun echte identiteit deelnemen aan een community merk ik dat het ruziemaken en schelden toch een stuk minder is (nadeel daarvan is dat ze ook minder actief durven te zijn en dat je dus meer moeite moet doen om de community te activeren). Dat komt de kwaliteit en professionaliteit van de site ten goede (kanttekening is wel wij bouwen voornamelijk B2B communitysites en interne communities, dus die zakelijke insteek maakt de inhoud natuurlijk ook een stuk serieuzer).

Op 24 november vond de 15de CMNL meeting plaats in het hoofdkantoor van Sanoma in Hoofddorp. Het thema was dit keer ‘Community’s: managen of faciliteren?’. Jos van Essen (Business developer social bij Sanoma Media), Jurriaan Bernson (Product Manager NU.nl), Mark Vos (Community manager NUJij), de Community manager van de Viva en Annemarie Smith (Senior Communicatie Adviseur bij Sanoma Media) deelden hun ervaringen met ons. Joost Boers deed verslag.

Het was full house bij de grote uitgeverij die iedereen wel kent: Sanoma in Hoofddorp. Tijdens de inleiding werd al snel duidelijk dat het bedrijf veelzijdig is en ook bijvoorbeeld televisie in de portefeuille heeft sinds de overname van SBS. En toen was er een paar jaar geleden ineens een forum bij Fiets, een goedlopend en uitbreidend forum bij Autoweek, Viva, Libelle deed wat en Nujij.nl gaf iedereen de mogelijkheid om op nieuws te reageren en zelf te posten.

Van elkaar leren

Jos van Essen (business developer social bij Sanoma Media) ondernam een speurtocht en riep verschillende communities bij elkaar. Het bleek dat ze allemaal uiteindelijk met dezelfde problemen worstelden: de moderatie van de forums, commitment en sturing. Ze pionierden allemaal op eigen wijze en hadden ook allemaal eigen oplossingen. Maar wat ook duidelijk werd is dat de uitdagingen verschilden. Waar AutoWeek in grote mate zelfcorrigerend is en waar lekker aan nieuwe features kan worden gedacht, was de ervaring Jurriaan Bernson (productmanager NU.nl – eerder aan de wieg staande van Goeievraag.nl) dat gaandeweg correcties in de community moesten worden aangebracht, waarop creatieve uitwegen werden gevonden – een kort kat-en-muisspelletje dus.

NuJij

Bij NuJij.nl kwam dat nog duidelijker aan de orde. Hoewel het hier vooral gaat om een ‘gevecht’ tegen de spammers, de trollen en andere misbruikers van vrijheden, kan dat proces volgens Mark Vos redelijk goed geautomatiseerd worden waarbij de aandacht van de moderatoren/redacteuren vooral uitgaat naar de uitwassen die vooral op de actualiteit inhaken. Daarbij moeten ze soms als ME de discussies volgen, mensen tot de orde roepen en zo nodig blokkeren. En wat ook belangrijk is: de discussies moeten on subject blijven. Geen een-tweetjes worden die een eigen groep kunnen worden. In dat opzicht dus zakelijk.

Katjes

De katten van Viva was het onderwerp dat de communitymanager van het forum vriendelijk inleidde. Een groep vrouwen van rond de dertig, bezig met allerhande zaken als carrière, zwangerschap, huisdieren, soms actief bezig, soms slapend/volgend in het forum. Net als in iedere community zijn er leden die net komen kijken, en leden die langer meedraaien, zelfs jarenlang meedraaien. Die hebben routine en vinden hun sociale leven in het forum. Volgens de communitymanager, die niet meer met naam wordt aangeduid, ook hun hele leven. Met alle streken die een kat ook kent.

Deze ‘fossielen’ hebben bewezen het forum naar hun hand te kunnen zetten en er mede voor gezorgd dat de community manager werd vervangen en de organisatie anders opgezet werd. Wat mijn vrouw (zij is Engelse) soms aanduidt met ‘scaredy cats’: om met handschoenen aan te pakken (wat je dan dus eigenlijk NIET moet doen). En dat gebeurde dan ook. De sfeer verbeterde door deze ingrepen, maar de groep ‘oude getrouwen’ blijft zich roeren, onder meer vanuit schaduwcommunities en onder verschillende nicks.

Na een korte pauze werd er in groepjes nog gesproken over spam, trollen en commercie tegenover de gemeenschap. En natuurlijk werd er veel gepraat over de ervaringen van een groot bedrijf dat uiteindelijk worstelt met dezelfde zaken als elke andere community.

Dit verslag is geschreven door Joost Boers van Feeling-healthy.net.

Beste community managers,

Enige tijd terug hebben we jullie gevraagd deel te nemen aan een online survey. Met deze survey willen wij inzicht krijgen in de stand van zaken omtrent online community management in Nederland. Met deze inzichten kunnen bedrijven en community managers zich beter voorbereiden op dit nieuwe vakgebied. Wij denken hierbij aan antwoorden op vragen als: hoe groot is het vakgebied, vanuit welke hoeken worden communities geïnitieerd, welke taken en verantwoordelijkheden zijn er, wat verdienen community managers en waar is bijvoorbeeld in termen van kennis en opleiding behoefte aan?

Een kleine 100 deelnemers tot nu toe!

Inmiddels hebben een kleine 100 community managers gehoor gegeven aan onze oproep. Daar zijn wij uiteraard hartstikke blij mee, maar tegelijkertijd denken we (en weten we) dat er nog veel meer in het vat zit! Daarom roepen we jullie nog éénmaal op om deel te nemen als je dat nog niet hebt gedaan.

Survey nu anoniem invullen

Op basis van de feedback op de eerste versie van de survey hebben we een aantal kleine wijzigingen doorgevoerd, waardoor je (mocht je dat willen) de survey nu volledig anoniem kan invullen en aantal vragen kan overslaan cq. niet van toepassing kan invullen. Inhoudelijk hebben we de vragen niet aangepast. Het doel blijft immers overeind. We juichen het enthousiasme om mee te denken over vervolgonderzoek natuurlijk van harte toe en zie dit dan ook echt als een eerste stap.

Vanzelfsprekend gaan we uiterst vertrouwelijk met je gegevens om en zullen we nooit resultaten publiceren die te herleiden zijn naar individuele community managers. We hopen dat we hiermee ook de community managers over de streep trekken die eerder om deze reden niet hebben deelgenomen.

Je kunt de survey bereiken via de volgende link: http://bit.ly/cmnl-survey.

De resultaten van de survey zullen gepresenteerd worden in een whitepaper, die uiteraard op de website van communitymanagers.nl zal worden gepubliceerd.

Tot slot: ken je nog community managers die nog geen lid zijn van de vereniging of de LinkedIn groep, maar voor wie het wel interessant is om aan deze survey deel te nemen? Stuur dan de aankondiging en link naar hen door!

Namens het bestuur
Martin Kloos & Kirsten Wagenaar

Kort geleden heb ik in opdracht van Innovam een nieuwe communitysite gelanceerd: APKexperts.nl Deze site is vanaf het begin eigenlijk een groot succes, ik deel dan ook graag de ervaringen, uitdagingen en succesfactoren die mijn inziens op deze communitysite van toepassing zijn. Ik hoop jullie met deze case een aantal goede voorbeelden en ideeën te geven over het bouwen en lanceren van een communitysite.

Achtergrond: Innovam is dé opleider in de mobiliteitsbranche. Zij zijn de kennisspil in de branche en zijn constant bezig met de ontwikkeling van het vak. Innovam heeft vier kernwaarden: deskundig, betrokken, bevlogen en praktisch. Vanuit deze kernwaarden wilden zij deze communitysite voor en door APK keurmeesters faciliteren.

Resultaat

Pilot - Op de vraag wie er aan de pilotgroep van 50 wilde meedoen kregen we meer dan 500 aanmeldingen, toen wisten we het zeker: “er is een grote behoefte aan deze communitysite”. Na de pilotperiode is de site officieel gelanceerd en in de eerste twee weken maakte meer dan 700 APK keurmeesters een profiel aan (en daarvoor werd enkel een nieuwsbrief verstuurd, geen extra marketinginspanningen).

Activiteit – De activiteit op de site is hoger dan gemiddeld, waar men op een standaard communitysite de 1-9-90 regel hanteert (1% draagt bij, 9% reageert/liked, 90% leest alleen) bereikte we met deze site direct al een score van 15% bijdragende leden, 20% reacties/likes. Tevens worden de vragen ook als een interessante informatiebron gezien, de gemiddelde pageview per bezoek ligt op meer dan 12 pagina’s per bezoeker.

Betrokkenheid - Tijdens een Automotive beurs kwamen de leden van de communitysite elkaar al opzoeken en met Innovam sparren over doorontwikkeling. Iedereen was zeer enthousiast, één van de reacties: “Innovam laat zijn menselijke kant zien met deze site”. De APK keurmeesters voelen zich door dit initiatief gehoord (en mogen zich laten horen). Dit heeft een zeer positieve impact op de merkbeleving van Innovam.

Belangrijke succesfactoren waren daarbij:

Het is niet zo dat je zomaar voor elke doelgroep een communitysite kan bouwen en dan gelijk allemaal actieve en enthousiaste deelnemers hebt, er moet een duidelijke behoefte en focus zijn. Onderstaande factoren hebben ons inziens bijgedragen aan de succesvolle lancering van deze site:

Eenvoud & Focus

De site heeft 1 duidelijke funtie: “stel een vraag” of “beantwoord een vraag”. Iedereen snapt direct wat de bedoeling is en gaat gelijk aan de slag. Dit is mijn inziens een belangrijk onderdeel bij de ontwikkeling (van misschien wel elke) site. Niet alle functionaliteiten die je kunt bedenken er ook daadwerkelijk direct op gaan zetten. Juist in de basis beginnen en doorontwikkelen aan de hand van de feedback van de gebruikers en het gedrag van de community. (vooral bij het bouwen van communities, waarbij iedereen gelijk een soort facebook voor ogen heeft is het belangrijk te blijven focussen op “waar komt de doelgroep voor”).

Betrokken doelgroep

De APK keurmeesters hebben een aparte status in de garage, je moet elke twee jaar examen doen om APK keurmeester te blijven, een doelgroep die trots en serieus is over zijn vak. Je ziet dat ook sterk terug op de site, de community stelt serieuze vragen en krijgt antwoord van gepassioneerde APK keurmeesters. Bedenkt dus bij de start van je eigen community goed, waar zit de passie, het vuur van de groep mensen waarvoor ik dit maak.

Geen anonimiteit = kwaliteit

Ik vind zelf één van de belangrijke voorwaarden dat een community kwalitatief goed is. Dus geen gescheld, onzinteksten. Op sommige fora moet je door de rotzooi heen scrollen om een normaal antwoord te vinden. Mijn inziens wordt dit voor een groot gedeelte voorkomen door geen anonieme profielen toe te staan. Ik doe dit zowel voor mijn eigen community www.yeon.nl als voor deze. En het werkt, als iemand met naam, bedrijfsnaam en profielfoto op de site staat laat je het wel uit je hoofd om je te misdragen. Daarnaast zorgen we ervoor dat de redactie zijn gezicht ook laat zien, alhoewel we zelf zo weinig  mogelijk proberen te modereren of in te grijpen, de community doet dat meestal zelf al prima.

Gemeenschappelijk belang

De APK keuring, is wet- en regelgeving en daarom niet altijd even zwart/wit. Dit levert voor de keurmeesters soms moeilijke situaties op tijdens zijn werk, en om het nog spannender te maken worden ze ad random gecheckt door een steekproef controleur en je wilt natuurlijk niet op je vingers getikt worden. Door met elkaar te kunnen discussieren over APK keursituaties kunnen zij hun interpretatie van de wet toetsen bij hun collega’s en zo van elkaars fouten leren.

Alleen werken – behoefte aan sprarringspartner

Zeker één van de succesfactoren voor een community, mensen die er met een probleem alleen voor staan en graag met andere even zouden willen sparren (zo zie je dat communities voor mensen met bepaalde ziektes ook goed werken). In dit geval is er meestal maar 1 APK keurmeester per garage en werken veel monteurs ook nog eens voor zichzelf. Zij hebben geen collega’s om de APK keursituaties mee door te nemen. Zij hebben dus behoefte aan een sparringspartner buiten het bedrijf. Daarom voldoet deze site zo goed aan hun behoefte, echt met elkaar sparren. Ik geloof dat in de toekomst en de groei van ZP’ers, het nieuwe werken er steeds meer mensen behoefte hebben aan online serieus sparren over het werk.

Niche!

Er zijn al best wat fora voor monteurs en het eerste wat Innovam had kunnen denken was: als we toch een communitysite laten bouwen kunnen we het beste een zo’n groot mogelijke doelgroep bereiken, bijvoorbeeld alle monteurs en dan maken we een sectie voor APK. Maar volume is juist niet waar je met de communitysite mee bezig moet zijn. Het succes van deze site is juist de niche, door maar een beperkte groep aan te spreken en juist bewust een hele grote groep uit te sluiten, voelt de groep zich speciaal, snappen ze direct waar het over gaat op de site en voelen zij zich “thuis”. Daarnaast schijnt een hele grote groep juist een community om zeep te helpen. Zo las ik in een onderzoek dat een community het beste werkt bij ongeveer 300 – 500 actieve leden want dan ken je de meeste mensen nog en heb je niet het gevoel dat jouw bijdrage in het niets verdwijnt.

En nu verder… communitymanagement en doorontwikkeling

Leuk zo’n succesvolle lancering, maar nu begint het echte werk pas. Zo is er door Innovam een eigen communitymanager aangewezen die elke dag de redactie doet en zorg ik voor doorontwikkeling van de site. En ook daarvoor blijven we in gesprek met de community leden, we hebben daarvoor een aparte feedback sectie waar we samen met de leden nieuwe functionaliteiten bespreken en natuurlijk alle ideeen van de leden te horen krijgen. Ook deze aanpak zorgt ervoor dat de betrokkenheid van de lezen blijft stijgen. Hoe het verder gaat en voor welke doorontwikkeling we gaan kiezen vertel ik jullie graag in de volgende blogpost.
Mocht je na het lezen van deze case vragen hebben of een kritische noot, laat dan je reactie achter dan vertel ik graag meer over onze aanpak, ervaringen en uitdagingen bij deze communitysite.