Van wat voor soort community ben je Community Manager?
Ik ben Community Manager van de Websitemakerclub. Dat is een community die draait om een product waarmee je gratis websites bouwt. In de community zitten voornamelijk jongeren. Websitemaker is een product dat bedoeld is voor leerkrachten, maar we merkten al snel dat Websitemaker ook heel populair is onder jongeren. De jongeren zijn actief op het forum.

Is dit een onafhankelijke community of gebonden aan een bedrijf?
De community is gebonden aan Kennisnet die het product heeft gemaakt en doorontwikkelt.

Hoeveel leden telt de community?
Onze forumtool is zo ingericht dat alle Kennisnet forums erin zitten, dus ik kan niet precies zien hoeveel mensen er van het Websitemaker-forum lid zijn.

Kun je iets zeggen over de verhouding actieve en passieve leden?
Ik weet geen aantallen, maar ik houd wel in de gaten wie actief zijn. Er zijn 10 moderators en via hen word ik op de hoogte gehouden van wat er plaatsvindt.

Wat is het doel van de community?
Het ultieme doel is co-creatie. De gebruikers die lid zijn van het forum hebben invloed op hoe het product wordt ontwikkeld. Voor iedere release verzamel ik alle feedback. Verder wordt via het forum ook feedback over bugs gegeven. En een subdoel is dat de leden elkaar helpen met Websitemaker-vraagstukken, zodat dit niet allemaal via onze servicedesk hoeft. Dit is de algemene servicedesk van Kennisnet, die via telefoon en e-mail te bereiken is.

Hoe is het gestart?
Ik ben zelf in 2006 erbij betrokken. Toen was het forum er al. Ik weet niet precies hoe dat ooit is gestart en er was ook niet echt een duidelijke strategie. Het is uit zichzelf zo gegroeid.

Wanneer is de community waarvoor je verantwoordelijk bent succesvol?
Voor mij is het een succes als ik de gebruikers kan helpen, hun wensen in de dienst kan vervullen en hen tevreden kan stellen. Er moet een goede dialoog plaatsvinden. Over wat wel en niet in Websitemaker verwezenlijkt kan worden bijvoorbeeld. In de community zit ook een gezelligheidsforum. Dat heeft niet perse een doelstelling maar verbindt de kinderen met elkaar en zorgt voor het echte communitygevoel.
Het is ook een succes wanneer de kinderen van elkaar leren. Websitemaker is een educatief product en als de kinderen daarna verdergaan met HTML vind ik dat mooi om te zien.

Kijkt de rest van het bedrijf er ook zo tegen aan?
Ik heb geen KPI’s of doelstellingen. De community bestaat gewoon naast de website. Ik merk wel dat collega’s het als een echt succes zien. We willen in de toekomst bij Kennisnet meer met co-creatie gaan doen en deze community is een voorbeeld van hoe dat succesvol kan zijn. Zelfs met een hele simpele tool, we gebruiken PhP-BB, kun je al veel interactie krijgen.

Hoe zou je de sfeer van de community omschrijven?
Over het algemeen heel gezellig en informatief.

Welke technieken gebruik je om het ‘community gevoel’ te bouwen?
Niet bewust, al is er wel een ranking voor het aantal posts. Er zijn 10 moderators. Dit zijn ook jongeren, die of via een verkiezing of vanwege hun specialiteiten de moderatierol hebben verkregen. Ik merk dat zij erg goed modereren. Als er een discussie is, zullen ze het niet snel afkappen, maar gewoon laten lopen. Mocht iets uit de hand lopen dan nemen ze direct met mij contact op. Zij hebben de belangrijkste rol hierin, om het gezellig te houden. Mijn rol is vooral begeleiden en aansporen van zowel de moderators als de leden.

Zijn er offline bijeenkomsten?
Af en toe. In juli zijn de moderators bij elkaar gekomen bij Seats2Meet. We hebben dat maar op zaterdag gedaan, want de moderators komen uit het hele land en gaan nog naar school.
Af en toe hebben we ook wel een bijeenkomst met de niet-moderators gehouden. Een doel van die bijeenkomsten is feedback krijgen over het forum, de Websitemaker tool, de websites en daarnaast elkaar beter leren kennen.

Noem iets wat erg goed gaat in jouw community.
Dat ik niet veel hoef te doen. Ik werk heel erg op de achtergrond. Na een forumverhuizing moesten de moderators en ik veel energie steken in het forum voor meer activiteit maar nu loopt het vanzelf goed. Leden kunnen mij altijd bereiken maar ik houd me meestal op de achtergrond.

Noem iets wat minder goed gaat in jouw community.
Ik ben af en toe wel jaloers op de tools die Community Manager-collega’s hebben. Ik heb bijvoorbeeld behoefte aan wat meer statistieken om de voortgang van de community beter zichtbaar te kunnen maken. Dit staat bij ons echter niet op de prioriteitenlijst.

Wat zou je eventueel anders willen zien of willen verbeteren (in de community of de organisatie)?
Leerkrachten zijn onze hoofddoelgroep. Het Websitemaker-forum voor volwassenen is echter niet actief. Bij jongeren gaat het vanzelf. Ik vraag me soms af of er bij leerkrachten dan wel een behoefte aan is, of wat kunnen we doen om hen actief te krijgen. We gaan binnenkort de site helemaal vernieuwen en ik hoop dat de plek van het forum dan ook duidelijker wordt voor ze.

Welke afdeling is eigenaar van de community?
De afdeling Diensten. Ik ben webredacteur op die afdeling. Er is een productmanager die het product Webmaker (inclusief Websitemaker) beheert. Zij is er uiteindelijk verantwoordelijk voor.

Hoe zijn de afdelingen marketing, PR en klantenservice betrokken?
Marketing en communicatie zijn soms betrokken om bepaalde successen te publiceren. Klantenservice is nauwer betrokken doordat we samenwerken op het gebied van de binnengekomen vragen. Gebruikers die het forum niet kunnen vinden, gaan naar de servicedesk dus we moeten goed samenwerken.

Hoe zie je de toekomst van de community?
Zoals het nu gaat zie ik het best rooskleurig in. Wat ik spannend vind is of we ook een Webmaker-community voor de docenten kunnen opzetten en of daar behoefte aan is. En wat voor mij persoonlijk het allerspannendste is, is dat ik na 4,5 jaar als Community Manager van het Websitemaker-forum ga stoppen. Een collega neemt het van me over. Ik zie dat ze al heel veel leuke nieuwe ideeën heeft. Daar ben ik erg benieuwd naar.

Hoe vul je de rol van Community Manager in?
Ik ben webredacteur en Community Manager tegelijk. De websites beheer ik ook. Als Community Manager ben ik vooral op de achtergrond bezig met de moderators. Af en toe laat ik van mij horen op het forum om kennis te delen of om complimenten uit de delen e.d. Binnen de organisatie ben ik de vertegenwoordiger van de community. Soms ook de verdediger. Ik ben het aanspreekpunt voor de productmanager met betrekking tot wat de community zou willen hebben in het product. En voor de community zelf doe ik de communicatie vanuit Kennisnet. Bijvoorbeeld als een release wordt uitgesteld, moet ik het slechte nieuws brengen. De moderators zijn nog jong en soms moet ik ze even een duwtje in de rug geven met betrekking tot initiatieven. En ze daarbij begeleiden.

Wat zijn je ervaringen met de functie?
Sinds ik internet kreeg (in 2001) werd ik meteen lid van een internationale fancommunity, omdat ik in mijn leefomgeving de enige was die anime keek. Community’s zijn voor mij dus iets heel natuurlijks en fijns. Ik ben er zelfs in afgestudeerd en ik heb veel geschreven over communities. Toen ik bij Kennisnet terecht kwam en ik dit mocht gaan doen, had ik dus al heel veel voorbeelden gezien. Ik had zelf al ervaren wat ik wel en niet prettig vind aan het leiden van communities.

Hanteer je extra regels omdat het een community met kinderen is?
We hebben met dit forum nog geen rare dingen meegemaakt. Spam wordt weleens geplaatst en dat verwijderen we dan. Met Websitemaker zijn weleens scam sites gebouwd, ook door kinderen. Dan werden aan kinderen de Habbo hotel inloggegevens gevraagd bijvoorbeeld.
Onder elk formulier dat je nu aanmaakt hebben we een waarschuwing geplaatst dat je niet je persoonlijke gegevens moet uitgeven. We zijn weliswaar niet verantwoordelijk voor wat er op een website staat, maar we zijn een stichting en we hebben ook een educatieve verantwoordelijkheid. Op het forum zitten ook knoppen op om te melden als iets niet OK is. Gelukkig hebben we dat nog niet meegemaakt.
We hebben wel een keer een discussie gehad over een avatar die wat extreem was. Dat vond ik net te ver gaan voor jonge kinderen en toen ben ik met die persoon in gesprek gegaan en heeft hij het ook verwijderd.

Welke verantwoordelijkheden draag je als CM?
Vanuit de organisatie ben ik verantwoordelijk om de dialoog aan te gaan, zodat we de feedback krijgen die we nodig hebben om onze ontwikkeling aan te kunnen sluiten op de wensen van de gebruiker. Voor de community zelf ben ik degene die het in goede banen moet leiden, dat het gezellig blijft, dat het veilig is, dat de moderators goed hun werk doen.

Wat vind je het leukste aan de rol van CM?
De blije reacties af en toe. Ik begeleid sommige jongeren ook een beetje bij het maken van websites. We hebben bijvoorbeeld twee keer in drie jaar de Gouden apenstaart gewonnen. Dat is voor de beste site door kinderen gemaakt. Twee kinderen hadden een site met Websitemaker gemaakt en gewonnen. Die verkiezing vindt ook via de community plaats. Samen met de moderators selecteren wij de beste vijf. Die gaan dan naar de jury. Ik geef de jongeren altijd een paar tips mee om hun sites verder te verbeteren. En een tijdje terug kreeg ik van de moeder van een winnaar als dank een bos bloemen. Kinderen zijn zo betrokken. Ook nu ik aankondigde dat ik wegga kreeg ik een reactie: “ik moest bijna huilen”. Dan denk ik wel eens dat ik mijn rol heb onderschat. De dankbaarheid en openheid is het leuke aan deze community.

Wat vind je het zwaarste aan de rol van CM?
De moeilijkheid om alles in de gaten te kunnen houden en om soms het slechte nieuws te moeten brengen. In het verleden hadden we ook wel eens een forumruzie en dan dacht ik wel eens hoe moet ik dat nu weer gaan oplossen.
En als je verantwoordelijk bent voor de community en daar hart voor hebt, zou je willen dat het de hoogste prioriteit heeft binnen het bedrijf, maar dat kan niet altijd.

Heb je collega’s binnen het bedrijf die je helpen bij het managen van de community?
Ik heb het overgenomen van een collega en zij sprong soms bij als ik ziek was of op vakantie ging. Ik denk dat ik in de toekomst bij zal springen als mijn opvolgster even afwezig is.

Hoe zie je de rol van CM in de toekomst?
Ik denk nog een stuk professionalisering met de tools, in ieder geval in mijn geval. Ik denk dat de rol ook zal uitkristalliseren. En waar de accentverschillen liggen. Ik denk dat het een baan is die voorlopig wel zal blijven bestaan en belangrijker wordt.

Wat zijn je persoonlijke ambities?
Voorlopig ben ik nog webredacteur bij Kennisnet. Ik ga me meer bezig houden met co-creatie projecten. Daar heb ik al ervaring mee in deze community. Daar heb ik veel zin in en ik ga ervan uit dat communities daar ook onmisbaar bij zijn. Want bij co-creatie heb je betrokken mensen nodig en die vind je in een community.

Tineke Pauw is webredacteur bij Stichting Kennisnet. Naast het onderhoud van de portals, houdt ze zich bezig met cocreatie, community’s, en sociale media. Ze vindt het belangrijk om ervoor te zorgen dat opmerkingen, wensen en ideeën van gebruikers worden beantwoord en/of verwezenlijkt. Tineke blogt regelmatig over haar ervaringen en kennis op Crowned Thoughts.

Tineke werd voor communitymanagers.nl geinterviewd door Henny Bakel van InteractiefWeb.

Na twee jaar fieldexperience wordt het toch eens tijd om een paar tips en wijze lessen voor de volgende generatie op te bloggen. Bij deze. Voor dit stuk put ik uit eigen ervaring en dat dan aangevuld met cijfertjes en rapportjes. Doe er je voordeel mee!

Nu zijn de lieden die zichzelf Community Manager noemen (en beschikbaar zijn) nog schaars. Melissa Parrish omschrijft ze in haar Forrester rapport* als volgt: “The role of the social strategist can be filled by an experienced, foreward-thinking leader of the interactive marketing group who participates in social media, even informally.” Vadim Lavrusik (Mashable) vult haar aan: “They’re the social strategist, community builder, storyteller, marketer, product manager, designer and evangelist rolled all into one.”

Wat dat dan inhoudt? Nu, in een stappenplan (we houden immers allemaal van lijstjes):

1. Een echte, effectieve community manager is niet alleen expert aangaande het bedrijf of product dat hij de online wereld in slingert, maar heeft er ook echt hart voor.

2. Aan de andere kant is hij/zij niet blind voor de schoonheidsfoutjes en kinderziektes van het bedrijf of product. De ‘users’ staan vooroop en er dient naar hen geluisterd te worden.

3. Je bent hopelijk al communicatief vaardig. Goed, zorg dan ook voor een eigen blog(s) en make sure dat je ‘out there bent’. Je profielen dienen NIET afgeschermd te zijn en probeer een aantal niche-netwerken eruit te pikken die bij het product of het bedrijf dat je vertegenwoordigt passen.

4. “Good community managers are ones that are able to multi-task and are multi-skilled. Having experience in web design, writing, and even some coding helps when you take on projects that involve site integration.” Je eigen, unieke talenten zorgen voor een authentiek community-schap. (quote: Mashable)

5. “Being a good listener will enable you to gather feedback more effectively, feedback that can go towards improving the quality or experience the user has with the product.” Luisteren is zilver, maar reageren is goud. Laat de opbouwend-kritische figuren weten dat er naar ze geluisterd wordt. (quote: Mashable)

7. Je moet wat ondernemerschap in je donder hebben om te durven experimenteren.

8. Je kan het niet allemaal alleen, je kunt immers niet overal tegelijk zijn. Enthousiasmeer je collega-nerds en sociale talentjes om je te helpen mee te luisteren en signaleren. Hou daarnaast nauw contact met de key participators binnen je community. Zij kunnen je zomaar een hoop werk uit handen nemen omdat ze (bijna) net zo dol zijn van het onderwerp van discussie.

9. Geef het op. Dat is, als je denkt dat het woordje ‘management’ impliceert dat je enige vorm van controle hebt. Het gedrag van gebruikers van sociale media valt (nog) nauwelijks te voorspellen. Laat staan sturen. Zij maken immers zelf wel uit hoe en waar ze laten weten wat ze van je vinden. Ga op zoek naar deze discussies en overweeg om op het netwerk waar al het meest over je wordt gepraat een community te starten. Of, zoals Richard Millington dat zo mooi zegt: “Don’t try to restrict activity to your community website. Encourage as much activity elsewhere as you can.”

EN:
“Maintaining your community is about much more than automated services like word and spam filtering you must keep your members engaged with you and with each other to secure the loyalty of your memberds and the succes of your community initiative. This will require thoughtful planning and hands-on, human interaction on a day-to-day basis.” Kortom: parttime community management bestaat niet. (quote: Mashable)

9. Dwing een soft launch af. Dan kun je tenminste zorgen voor wat content én je kunt eventuele feedback nog verwerken.

10. Zorg dat er op de officiële sites van het bedrijf of het product trots verwezen wordt naar de community. Dat is gewoon fijn voor de traffic en het geeft instant credibility.

11. Evalueer en stuur bij. Hou niet krampachtig vast aan jouw doelen, maar kijk/vraag wat je leden willen. Aanvullend: straf off-topic geklets NOOIT af. Wees liever blij dat die gebruikers zich thuis voelen in je community.

12. Succes.

*Community Management Checklist
Melissa Parrish
Een uitgave van Forrester, 29 juni 2010

Er wordt vaak geschreven over wat je moet doen om bezoekers naar je community te trekken en nieuwe leden te betrekken. Maar weten wat niet werkt, is minstens zo belangrijk. Hieronder 5 redenen waarom niemand je community bezoekt.

1. Er gebeurt niets
Ga bij jezelf maar na. Je doet een city trip naar Barcelona en loopt een bar binnen. Deze is helemaal leeg. Je wilt hier niet zijn, want je bent juist op zoek naar gezelligheid. Je wilt mensen kijken en de sfeer voelen. Zo werkt het ook bij communities. Zorg ervoor dat de bestaande activiteit goed zichtbaar is en dat je reacties van deelnemers altijd beantwoordt. Moedig ze aan. Denk aan de ober die vraagt of je de kaart met nagerechten nog wilt zien of wellicht liever een kopje koffie wilt. Of de barman die een grapje maakt. Zorg dat bezoekers en participanten zich thuis voelen. Beheerders van online communities kunnen veel leren van de hospitality branche op dit vlak.

2. Onduidelijkheid over wat je er kunt doen
Een belangrijk afhaakargument voor je bezoeker is onduidelijkheid over wat hij/zij op jouw platform kan doen. Zorg voor een heldere reden/WIIFM om te participeren. Focus, heldere communicatie, gerichte keuzes en leiderschap van de Community Manager spelen hierin een grote rol.
Vanuit de organisatie, maar ook vanuit een actieve community wordt de Community Manager voortdurend gevoed met ideeen om de community verder te ontwikkelen. Een heldere strategie is dan belangrijk. Zorg dat je jaarlijks een plan opstelt met door het jaar heen periodieke evaluaties (frequentie is afhankelijk van type community/fase waarbinnen community zich bevindt). Betrek de directie hierbij en laat ze het door jou voorgestelde plan goedkeuren.

3. Alweer zo’n community?
Zorg dat je platform enkele belangrijke onderscheidende eigenschappen bevat die de community genoeg redenen geven om (ook) op jouw omgeving interactie aan te gaan. Waarom is je community opgestart?
Hier speelt wederom focus en visie een essentiele rol. In de communicatie is het belangrijk dat de leden van de community worden overtuigd van de toegevoegde waarde van het platform. Daarnaast moeten ze een antwoord krijgen op de vraag waarom zij energie en tijd zouden moeten steken in het platform. Met het huidig aantal groeiende platformen is het negeren van dit punt vrijwel altijd dodelijk voor je community.

4. Er wordt niet naar me geluisterd!
Het is altijd belangrijk om de community een stem te geven in de ontwikkeling van het platform. Zeker in groeiende communities. Naarmate mensen meer en meer tijd/energie steken in interactie op een platform zullen ze ook meer zeggenschap willen. Soms vragen deelnemers om techniek en functies. Het is voor de Community Manager essentieel deze vragen door te lichten en helder te krijgen wat de onderliggende vraag is.
Vaak komen deelnemers met oplossingen en niet met vragen. Zorg daarom bij gegeven oplossingen altijd voor een terugkoppeling met de vraag waarom deze oplossing voor deze deelnemer essentieel is.

Verder is het belangrijk om te beseffen dat je niet iedereen op een community tevreden kunt stellen. Ligt een vraag te ver buiten jouw focus en kaders van de community, dan kun je dit het beste gewoon zeggen. Is het zo dat je ziet dat de community snel verwijderd raakt van de behoefte van de community, dan is het raadzaam om goed onderzoek te doen en te overwegen je strategie op bepaalde onderdelen bij te stellen. Doe dit echter niet te snel. Een community zonder ruggegraat is geen basis voor een gezond platform op langere termijn.

5. Te ingewikkeld
Enthousiasme zorgt er snel voor dat een platform teveel functies kent. Natuurlijk, social networks zoals Hyves en Facebook hebben ontelbaar veel functies. Maar dat was niet altijd zo. Succesvolle (community) sites bouwen het aantal functionaliteiten heel gestaag op. Mensen houden niet van verandering. Zeker niet op een platform dat ze regelmatig bezoeken. Tijdens mijn grafisch design opleiding werd ik altijd gewezen op ontwerp van een strak stramien, de kunst van het weglaten (wit is goed!).

De kunst is om eenvoudig te beginnen. ‘Stick to the core’, zeker in het begin. De behoefte aan meer komt met een toename aan activiteit en deelnemers vanzelf. Bovendien heb je een heldere community strategie. Zorg dat de user interface van je community niet totaal verandert bij het toevoegen van nieuwe functies. Zorg voor heldere handleidingen. Maak je site niet te fancy, maar besteed met name aandacht aan de ervaringen en behoeften van de gebruiker. Experimenteer, bijvoorbeeld met Google Optimizer, en kijk welke oplossing goed aansluit op jouw doelgroep. Creeer een plek waar mensen een mening of vraag kunnen delen met betrekking tot de functionaliteiten op je platform. Het is een kans om interactie aan te gaan met je bezoekers en je krijgt op deze manier bovendien waardevol advies.

Er zijn zeker nog tig andere afbreuk momenten. Denk bijvoorbeeld aan ‘teveel regels’, of ‘teveel reclame/commercie’. Vul me dus zeker verder aan!

 Aantal leden als KPI voor je community

Omdat het opzetten van een community platform veel tijd en kosten met zich meebrengt, verwachten de meeste organisaties zo snel mogelijk duidelijke resultaten die de gedane investeringen goedmaken. Maar omdat er in organisaties nog te weinig kennis bestaat over community building, wordt er door management vaak niet goed nagedacht over realistische resultaten die je kunt verwachten bij het gebruik van een community platform. Het meest voor de hand liggende resultaat waar vaak op gefocussed wordt, is het totaal aantal geregistreerde leden. Omdat het een kwantitatief en eenduidig cijfer is, kunnen directeuren en leidinggevenden er goed op sturen.

Marketingsacties voor snelle groei

Een platform met veel leden is echter nog geen community terwijl een platform met een handje vol leden soms al wel op een community lijkt. Mensen kunnen zich uit interesse registreren maar dat betekent niet automatisch dat ze het ook relevant of interessant genoeg vinden om een tweede, laat staan derde of vierde keer, terug te komen. Vandaar dat focussen op het aantal geregistreerde leden vaak misleidend werkt. Duizenden aanmeldingen zeggen weinig tot niets over de kwaliteit of toegevoegde waarde van het platform.
Sommigen claimen dat grotere aantallen automatisch leiden tot een hoger percentage van leden dat terugkomt en actief is. De vraag is echter of het daadwerkelijk nut heeft om veel geld in marketingacties te steken wanneer bijvoorbeeld de verkeerde doelgroep wordt aangesproken. Mensen melden zich uit nieuwsgierigheid aan bij het platform maar begrijpen vervolgens ook vrij snel dat het platform of de sfeer en cultuur van de community niet past bij hun manier van online presentatie en communicatie. Toetreding van deze nieuwe leden kan daarom leiden tot interne ruzies en conflicten, verlies van oude leden (vaak ambassadeurs) en eenmalige bezoeken.

Organische groei

Voor een Community Manager mag het duidelijk zijn dat een gezonde community, een groep mensen die ervoor kiest op regelmatige tijden met elkaar iets te delen rondom een bepaald thema, vooral organisch en gestaag moet groeien. Een ideale situatie is wanneer actieve leden uit de community zelf mensen uit hun netwerk uitnodigen om deel te nemen aan de community. Het zijn namelijk juist deze mensen die het beste bij de bestaande groep aansluiten en deze dus versterken.

En gezonde community groeit dus van binnenuit. Ook als dit gestaag gaat, is het onvermijdelijk dat een eens kleine hechte groep uitgroeit tot een enorm netwerk van leden.
Zoals ‘Dunbar’s number‘ voorspelt, zullen de sociale banden tussen leden naar aanleiding van deze groei zwakker worden. Mensen kunnen nu eenmaal niet met meer dan 200 individuen een betrokken relatie aangaan.
Groei van een community leidt dus altijd tot versnippering van het netwerk. En deze versnippering is meteen een van de redenen waarom de groei en de ontwikkeling van een community zo delicaat is.

Opsplitsing om de ‘ziel’ te behouden

Een Community Manager die deze fases herkent, kan denken aan het ‘opdelen’ van het netwerk. Het is namelijk essentieel dat de grotere groep, het sociale netwerk, zich opsplitst in kleinere groepen, communities. De nieuwe kleinere groepen kunnen zich daarna weer gaan richten op het versterken van onderlinge relaties.
Juist deze fase van opsplitsing en opnieuw starten moet onder nauwkeurige begeleiding van de Community Manager verlopen. Deze ziet naast de mogelijkheden voor opsplitsing ook welk lid geschikt en bereid is om de nieuwe rol van Community Manager binnen een kleinere groep op zich te nemen.
Leden enthousiasmeren voor deze nieuwe rol is niet eenvoudig aangezien lang niet iedereen zich wil opwerpen als trekker van de kar. Daarbij blijkt het vaak niet voor iedereen weggelegd waardoor nieuwe communities toch slecht van de grond komen of zelfs doodbloeden.

Ook om deze reden blijft het begeleiden van een kleine naar een grote community een echte uitdaging, voor de Community Manager maar zeker ook voor een organisatie als geheel.

In de Online Community manager-NL groep hebben we regelmatig discussies over de werktijden van een Community Manager. De meesten zijn van mening dat het een functie is die je niet zomaar, aan het einde van de dag, naast je neer kan leggen.

Communities kennen namelijk geen tijd. Leden loggen soms juist s’avonds meer in omdat ze dan tijd hebben om lopende discussies te lezen en in alle rust te reageren. Vandaar dat een Community Manager voor taken zoals moderatie en ‘community building’ 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar zou moeten zijn.

Ik ben het hier niet mee eens. Natuurlijk begrijp ik dat de functie van Community Manager een enorme mate van dienstverlenendheid en betrokkenheid vereist en dat je met lastige situaties in een community zeker niet te lang moet wachten voordat ze bemiddeld/oplost worden (wil je geen leden kwijtraken). Maar dat je daarom als Community Manager aan de lopende band stand-by moet staan, is naar mijn mening niet gezond.

De Community Manager is, alhoewel een 1000-poot, ook maar een mens en heeft dus tijd voor zichzelf nodig. Juist wanneer je de hele dag aandacht besteedt aan anderen is het goed om in je eigen tijd nieuwe energie op te doen zodat je daarna weer fris voor leden klaar kan staan.

Het is essentieel dat leden uit de community dit ook begrijpen en respecteren. Soms moet je die groep leden die het meest actief is en waar je veel contact mee hebt, de ambassadeurs, hierin opvoeden. Zij kunnen namelijk in die tijd dat de Community Manager niet beschikbaar is, het stokje overnemen. Wanneer bepaalde situaties uit de hand lijken te lopen (wat vaker uitzondering dan regel is) dan kan de Community Manager alsnog benaderd worden en ingrijpen.

In verschillende blogposts over Community Management lijkt consensus te bestaan over de 24/7 invulling van de Community Manager rol. Een “goede” Community Manager is altijd beschikbaar voor de community omdat deze toch eindeloos op het Web vertoeft.
Als je er echter vanuit gaat dat een gezonde community voornamelijk self sufficient is en leden bij echte problematiek de Community Manager altijd weten te vinden en te bereiken, dan zou een Community Manager juist met gemak een aantal uren, zelfs dagen, afwezig kunnen zijn.

Een goede Community Manager managed dus ook in die zin de community en weet verwachtingen af te stemmen zonder dat hij/zij hierdoor onbereikbaar of klantonvriendelijk wordt.
De uitdaging is uiteindelijk om optimaal dienstverlenend  en faciliterend bezig te zijn zonder dat de Community Manager zichzelf daarbij uit het oog verliest.

Want een Community Manager met een burnout is pas echt onbereikbaar.

Van wat voor soort community ben je Community Manager?
De O+ community is een online platform voor vrouwelijke ondernemers.

Is dit een onafhankelijke community of gebonden aan een bedrijf?
In principe een onafhankelijke community. Het is wel opgezet vanuit een bedrijf, namelijk O+ adviesbureau. Maar de diensten die wij daarmee aanbieden zijn niet voor onze community bedoeld. Kortom de bezoeker van de O+ community is niet de klant van O+ adviesbureau.

Hoeveel leden telt de community?
We hebben ongeveer 500 geregistreerde profielen, 400 inschrijvingen op de nieuwsbrief en tussen de 3000 en 4000 unieke bezoekers per maand. Daarnaast nog zo`n 1000 followers op Twitter. Hyves, Facebook en LinkedIn omvatten samen ook nog eens zo’n 400 contacten.

Kun je iets zeggen over de verhouding actieve en passieve leden?
We moeten eerlijk bekennen dat we vooral veel passieve leden hebben dus soms twijfel ik of je kunt spreken over een community. Wat we wel zien gebeuren is dat veel vrouwelijke ondernemers elkaars namen zien op www.oplus.nu en dan via andere communicatiemiddelen zoals Linkedin en Twitter elkaar gaan volgen en vooral via die weg contact houden.
Er is daarentegen een kleine club bezoekers die zelf veel online actief is en dus goed weet hoe ze het platform kunnen gebruiken ter promotie van producten. Deze bezoekers delen informatie door columns te retweeten of door reacties op berichten te geven.

Wat is het doel van de community?
Het doel is tweeledig, enerzijds willen wij vrouwelijke ondernemers met elkaar in contact brengen, laten zien hoe andere vrouwen hun bedrijf leiden. Dus de mogelijkheid bieden om inspiratie op te doen, tips en tricks uit te wisselen en ervaringen te delen met collega ondernemers. We doen dit door interviews te plaatsen met succesvolle zakenvrouwen en een kijkje in de keuken te nemen van hun bedrijven. Tevens worden er artikelen geplaatst over handige gadgets, online tools, verzekeringen,  financiën of het opzetten van je eigen website. Daarnaast dient de website natuurlijk als een netwerk voor ondernemers. Alhoewel O+ zich bewust is van het feit dat je niet alleen netwerkt met vrouwen maar ook met mannen!

Een ander doel is dat men kennis maakt met de vrouwelijke ondernemers achter de bedrijven. Dit omdat vrouwelijke ondernemers weinig zichtbaar zijn in de media en wij het jammer vinden dat er zowel off- als online zo weinig vrouwelijke rolmodellen te zien zijn. Eigenlijk willen we journalisten gewoon een online informatiebron bieden waar zij weer ondernemers kunnen vinden voor een interview etc. Dat laatste gebeurt ook veelvuldig. We worden nu zelfs al direct door journalisten benaderd.

Hoe is het gestart?
De site is in 2008 online gegaan. We hebben toen vooral gebruik gemaakt van free publicity. De site is met een beperkt budget de lucht ingegaan om zo eerst de reacties af te wachten. Het platform was geen nieuw idee (er bestonden al enkele sites die zich richten op vrouwelijke ondernemers) maar hopelijk wel vernieuwend. De bezoekersaantallen en reacties waren positief. Vandaar dat we een klein jaar geleden de site in een ander systeem hebben geplaatst waardoor onze bezoekersaantallen echt zijn verdubbeld. Een succes dus.
De reden waarom we zijn gestart is hierboven genoemd: enerzijds als inspiratie/informatie platform en anderzijds om te laten zien hoeveel mooie bedrijven door vrouwen worden geleid. Ik miste deze informatie online en op offline evenementen zag ik ook voornamelijk mannen komen.

Wanneer is de community waarvoor je verantwoordelijk bent succesvol?
Wanneer we reacties krijgen dat (vooral) starters veel hebben aan de columns en interviews met vrouwelijke ondernemers. Dat ze geïnspireerd raken en daardoor stappen durven te zetten met hun bedrijf. Als we zien dat ondernemers elkaar hebben gevonden via ons platform en samen nieuwe activiteiten opzetten of met hun business een aanvulling zijn op elkaar.

Als ik merk dat de columnisten, die vrijwillig voor ons schrijven (vaak ook starters), het te druk krijgen om voor ons te schrijven omdat hun bedrijven zo goed lopen dan is dat een succes. Als ze daarbij ook nog wat hebben gehad aan het platform in de zin dat ze wat bekendheid hebben gekregen onder een groep mensen, als ze columns online kunnen plaatsen waardoor deze door een grote groep gelezen worden, dan is dat voor mij ook een succes.

Kijkt de rest van het bedrijf er ook zo tegen aan?
Tja, ik run het eigenlijk allemaal alleen. Eigenlijk is dit niet helemaal waar want zonder de columnisten die voor mij schrijven, programmeurs die voor me werken, collega ondernemers die het O+ platform promoten zou deze site niet zo kunnen draaien zoals het doet.

Hoe zou je de sfeer van de community omschrijven?
Vooral onderzoekend en helpend. Onze bedoeling was om elke vrouwelijke ondernemer te targetten maar we merken dat vooral starters het platform interessant vinden. Logisch, want als je business draait ga je minder vaak op zoek naar aanvullende informatie of huur je mensen in om deelaspecten voor je te verwezenlijken. Daarom wordt er vooral veel om bevestiging gevraagd en wordt deze geboden door andere bezoekers. We hebben ook experts die op het platform vragen beantwoorden.

Welke technieken gebruik je om het ‘community gevoel’ te bouwen?
Dat zijn aspecten waar wij ons deze zomer sterker op gaan richten. We willen juist dat leden kennis delen maar merken ook dat veel van onze bezoekers nog niet zo bekend zijn met internet. Ze worden dan voorzichtiger met het plaatsen van reacties. En dat terwijl veel vrouwensites juist zo goed draaien omdat vrouwen graag kletsen over onderwerpen zoals bv koken.
Ten aanzien van je business ben je natuurlijk voorzichtiger met wat je online schrijft. Je gaat niet zo snel je problemen online plaatsen ook al zoek je naar een oplossing. Daarom is het lastig om daar het community gevoel om heen te bouwen.

Zijn er offline bijeenkomsten?
Nee, terwijl die zeker meewerken aan het community gevoel. Wij willen die echter niet zelf gaan organiseren omdat er al zoveel voor deze doelgroep plaats vindt. Wel sluiten we soms aan bij bestaande initiatieven.

Noem iets wat erg goed gaat in jouw community.
Regelmatige content door vrijwillige bloggers. Ik krijg steeds meer mensen die schrijven.

Noem iets wat minder goed gaat in jouw community.
Het promoten van artikelen met behulp van online social tools. Er zijn bijvoorbeeld wel retweet buttons, maar daar wordt geen gebruik van gemaakt. Daarnaast het aanmaken van profielen en het daarmee echt creëren van interactie. Er wordt te weinig gereageerd op artikelen.
De community maakt zelf te weinig gebruik van alle mogelijkheden.

Wat zou je eventueel anders willen zien of willen verbeteren (in de community of de organisatie)?
Meer interactie, reacties op artikelen en doorplaatsing op het web.
Ik geef de columnisten nu instructies want ik merk dat onze leden niet gewend zijn om online te schrijven en de bestaande tools te gebruiken.

Hoe zie je de toekomst van de community?
We gaan wat dingen verbeteren waardoor we hopen dat meer mensen zich registreren en gaan reageren op de site. De gebruiksvriendelijkheid is, voor sommige mensen die minder bekend zijn met het web, wellicht wat lastig. Daarom moeten we meer aandacht steken in hoe je dingen op de site kunt aanpakken of toepassen. We willen graag groei, dus meer bezoekers en nog betere inhoudelijke artikelen.

Hoe vul je de rol van Community Manager in?
Ik ben zelf heel actief online en probeer zoveel mogelijk mijn gezicht te laten zien. Ik doe dit op persoonlijke titel. Ik twitter ook uit eigen naam. Ik vorm de spil, ik promoot de site. Tevens zoek ik zelf de columnisten  en voer ik het beheer uit. Dat wil zeggen dat ik de columns plaats. Het systeem is nog niet zover dat de reacties naar de columnist zelf gaan, dus dat vul ik dan aan.

Wat zijn je ervaringen met de functie?
Het is een intensieve rol. Je moet heel erg betrokken zijn en toch grenzen weten te trekken zodat je niet dag en nacht doorgaat. Mijn passie ligt bij internet. Ik ben verslaafd aan mijn laptop. Maar toch lukt het me steeds beter om het in minder tijd te managen. ‘s Ochtends en ’s avonds 2 uurtjes. Dingen gaan steeds sneller. Ik vind het kicken als er veel bezoekers zijn. Het is erg leuk om daar aan bij te kunnen dragen.

Welke verantwoordelijkheden draag je als CM?
Eigenlijk alles en dat is soms wel eens lastig. Ik run het alleen dus dat bekent ervoor zorgen dat er columnisten zijn, alle technische details invullen, zelf toekomst ideeën bedenken maar ook alle kleine dingen, zoals storingen, oplossen.

Wat vind je het leukste aan de rol van CM?
Hele enthousiaste reacties van lezers. Als je merkt dat het mensen inspireert. Ik zie ook hoe columnisten zich ontwikkelen in hoe ze schrijven.

Wat vind je het zwaarste aan de rol van CM?
In mijn geval dat ik alles zelf moet bepalen en alle beslissingen zelf moet nemen. Ik moet de community gaande houden.

Hoe zie je de rol van CM in de toekomst?
Een manusje van alles, je kunt het bijna niet uitbesteden. Er zijn wel taken die je een beetje kunt verdelen, maar een CM bepaalt uiteindelijk de visie.

Wat zijn je persoonlijke ambities?
Ik heb zelf een adviesbureau met betrekking tot gender en ondernemerschap. Ik wil dat graag laten groeien. Ik gebruik de community wel eens voor mijn onderzoek.
Ten aanzien van de community: ik wil de site graag laten groeien maar ik zou tegelijkertijd graag willen dat een specifieke vrouwencommunity over 50 jaar niet meer nodig is.

Marieke de Kort is ondernemer, internetfreak en eigenaar van O+ adviesbureau. O+ adviesbureau wil vrouwelijke ondernemers in de spotlight zetten. Een van de initiatieven van O+ adviesbureau is de O+ community: het online platform (oplus.nu) voor vrouwelijke ondernemers.

Marieke werd voor communitymanagers.nl geïnterviewd door Henny Bakel van InteractiefWeb

Van wat voor soort community ben je Community Manager?
Ik manage Mobilyz, een community die gebouwd is rondom het interessegebied mobility, met een focus op smartphones. Het is in principe een onafhankelijke community met een commercieel doeleinde, maar valt onder het portfolio van inSided Media. De community telt bijna 150.000 leden en trekt ongeveer een half miljoen bezoekers per maand.

Kun je iets zeggen over de verhouding actieve en passieve leden?
Binnen de community kunnen we 30% van de leden actief noemen. Met actief bedoelen we mensen die binnen nu en een aantal weken weer zullen reageren. Daarnaast hebben we verschillende groepen binnen de community. Zo kun je bijvoorbeeld horen bij de groep ‘net begonnen’, ‘schrijft lekker mee’, ‘members for life’, ‘Mobilyz Experts’ of behoren tot de ‘Community Contactgroep’. Die laatste drie groepen bestaan uit zeer actieve leden. Deze reageren dagelijks en starten zelf ook regelmatig discussies.

Wat is het doel van de community?
Mobilyz is ooit gestart als hobby. Inmiddels valt het onder een bedrijf met meerdere medewerkers maar het hobbygevoel is gebleven. De meeste actieve leden kennen elkaar persoonlijk.
We willen een platform bieden waar onze gebruikers kennis en ervaringen kunnen delen over alles wat met mobility te maken heeft.

Hoe is het gestart?
Het gaat terug tot in de begintijd van de PDA’s. Daar was in het begin nog weinig over bekend dus er werd op het forum veel informatie over gedeeld. De informatie die er beschikbaar is, over mobiele toestellen, is de laatste jaren geëxplodeerd. Er zijn ook veel soortgelijke communities bijgekomen.

Wanneer is de community waarvoor je verantwoordelijk bent succesvol?
Als er veel reacties komen op berichten, als mensen met elkaar in discussie gaan, als ze elkaar tips geven, als mensen geholpen worden met vragen die ze hebben over telefoons of andere apparaten. Dus als mensen vinden wat ze zoeken.
Veel leden vinden het leuk om vragen te beantwoorden en te discussiëren. Het is dus succesvol als er mensen aanwezig zijn die met elkaar in gesprek gaan.
Vanuit commercieel oogpunt is het succesvol als we een bepaald aantal pageviews halen, maar daar hebben we geen doelen voor. Het is voor mij belangrijker dat er voldoende reacties zijn en de site levendig blijft. We gebruiken een eigen systeem die gegevens meet, maar ik werk ook deels op gevoel.

Kijkt de rest van het bedrijf er ook zo tegen aan?
Ja, maar natuurlijk is het voor inSided Media ook belangrijk dat de pageviews voldoende zijn. Hier hangt ons verdienmodel mee samen.

Hoe zou je de sfeer van de community omschrijven?
Het is een soort online buurthuis, waar een goede sfeer hangt. Vanuit de historie is de site begonnen als PC-Club. Daarna kwam daar Smartphone-Club en Symbian-Club bij, welke uiteindelijk samen zijn gegaan in Pocketinfo. Toen de site drie jaar geleden in Mobilyz veranderde, merkte je dat leden daar wat sceptisch tegenover stonden. Op het forum wordt nog steeds gesproken over ‘de tijd van Pocketinfo’, soms in de zin van ‘toen was alles beter’. Anderen geven aan Mobilyz net zo informatief en leuk te vinden als Pocketinfo ooit was.
De trouwe leden hebben hart voor de community. Ze willen zelf de kwaliteit bewaken en er wordt leuk en enthousiast met elkaar omgegaan, terwijl er ook ruimte is voor felle discussies.

Gebruik je bepaalde technieken om het community gevoel op te bouwen?
Leden van de ‘Community Contactgroep’ hebben speciale rechten in een bepaalde besloten groep. Daar kunnen zij alles posten wat ze kwijt willen. Daarnaast denken we nu aan een groep voor ‘newbies’, waar starters vragen kunnen stellen.
Ook hanteren we een puntensysteem. Als iemand een hele goede post heeft geschreven of een heel goed antwoord heeft gegeven op een artikel, dan kunnen andere leden punten toekennen.

Zijn er offline bijeenkomsten?
Er worden borrels georganiseerd iedere twee maanden ergens in het land. Dit wordt vanuit de community zelf georganiseerd. En laatst hebben we hier op kantoor een ‘pizzameeting’ gehouden. Dat is een brianstormsessie over de site terwijl we gezellig pizza samen eten. Op zo’n manier worden gebruikers actief betrokken.

Noem iets wat goed en minder goed gaat in jouw community.
De betrokkenheid van de leden gaat heel erg goed. Er zijn alleen niet veel nieuwe kartrekkers bijgekomen sinds 2007. Op zich is dat niet erg maar als ik naar de toekomst kijk dan moeten er toch nog wel nieuwe mensen instromen. We denken nu na over hoe we dat aan gaan pakken.
De community is groot en de kern van de leden weet heel veel. Ze gaan soms erg diep op dingen in, wellicht schrikt dat nieuwe bezoekers wat af. Vandaar bijvoorbeeld het idee van het forum voor newbies.

Wat zou je eventueel anders willen zien of willen verbeteren (in de 
community of de organisatie)?
Ik zou nog meer reacties willen. Ook al zijn het korte reacties, dat maakt niet uit. Het is altijd leuk als er in ieder geval iets gezegd wordt. Je moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen geven en dagjesmensen nemen niet altijd de moeite om zich aan te melden. Toch willen we het verplichte inloggen niet veranderen want dan krijg je dat iedereen van alles kan gaan posten op de site.
Wat we wel al proberen is onze eigen mening zoveel mogelijk in artikelen te verwerken, waardoor er discussie kan ontstaan. Dit is altijd goed voor de reacties.

Hoe zie je de toekomst van de community?
Ik vind dat de community zich moet aanpassen aan de markt. Er zijn ontzettend veel blogs en nieuwssites en ook communities op het gebied van smartphones. Ook voor bijna alle platformen heb je gespecialiseerde sites. Wij willen bezoekers van diverse soorten nieuws voorzien. Unieke content is voor ons daarbij erg belangrijk. De toekomst is voor ons betekent dus uniek zijn in wat we doen. Dat doen we door te monitoren wat er elders gebeurt en door ten allen tijde een eigen stijl aan te houden.

Hoe vul je de rol van Community Manager in?
Ik ben Community Manager en Redacteur. Ik vind het fijner om andere mensen te laten schrijven en zelf de eindredactie en het monitoren van de reacties te doen omdat je als Community Manager midden in de community staat. Als er naar aanleiding van jouw artikel hevige discussie ontstaat en je bent tegelijkertijd eerste aanspreekpunt voor de leden dan is dat niet altijd even handig. De rol van een Community Manager is een bemiddelaarsfunctie; je vangt alle signalen op, vanuit de community, vanuit het bedrijf, vanuit de leveranciers en PR-bureaus. Je moet goed weten wat er allemaal binnen het platform gebeurt en waar er verbeterpunten/kansen liggen.

Wat zijn je ervaringen met de functie?
Je bent met heel veel dingen tegelijk bezig en je kunt je moeilijk op één ding focussen. Eigenlijk is iedere dag wel anders. Afhankelijk van gebeurtenissen ziet je werkdag er altijd anders uit. Je moet snel kunnen schakelen en je ogen en oren goed open houden.

Wat zijn jouw verantwoordelijkheden als CM?
Dat er mensen blijven komen en reageren op de site. Nieuwe content elke dag, vanuit mijzelf of vanuit de freelancers, zorgt hiervoor. Daarnaast moet je goed de banden onderhouden met de PR-bureaus en je gezicht laten zien op events. Ook moet je ervoor zorgen dat iedereen zich ‘thuis’ blijft voelen binnen de community. Het is essentieel dat mensen gehoord worden.

Wat vind je het leukste aan de rol van CM?
Ik vind het leuk om contact met iedereen te onderhouden. En dat je moet zorgen dat mensen enthousiast blijven.

Wat vind je het zwaarst aan de rol van CM?
In mijn geval is dat de dubbele rol van Redacteur en Community Manager. Het helpt niet dat ik als leek in de technische wereld terecht ben gekomen maar je merkt dat je daarin moet groeien. Soms word je weleens afgebrand om een artikel dat je hebt geschreven. Ik vind het dan moeilijk om me daarna bezig te houden met leuke dingen die je voor de community probeert te organiseren. Soms denk je dan: ‘Waar doe ik het allemaal voor?’.
Toch is zo’n gevoel ook weer redelijk snel verdwenen omdat er zoveel meer positieve dingen gebeuren binnen een community.

Zijn er collega’s binnen de organisatie die je helpen met de community?
We hebben een team van freelancers die artikelen schrijven. Zonder hen kan Mobilyz niet zijn hoe het nu is: we bieden informatieve artikelen vanuit een persoonlijke visie. Daarnaast hebben we de Community Contactgroep, die veel goede feedback geven. Ook zijn er binnen ons bedrijf meerdere Community Managers werkzaam die elkaar actief bijstaan.

Hoe zie je de rol van CM in de toekomst?
Ik denk dat het vak beter gedefinieerd gaat worden. Het zal voor Community Managers makkelijker worden om een kader aan te geven van taken die wel tot de rol behoren en welke niet. Ik denk ook dat er een opleiding/intensieve cursus Community Management zal komen. Op die manier kan je ook gerichter de juiste persoon op de juiste plaats krijgen.

Wat zijn je persoonlijke ambities?
Op dit moment wil ik zoveel mogelijk ervaring opdoen met Community Management. Zoveel mogelijk kennis opdoen door te lezen, naar bijeenkomsten te gaan en andere Community Managers te volgen zodat ik een expert wordt op dit gebied. Als ik wat ouder ben, hoop ik leiding te geven aan bijvoorbeeld een team van Community Managers of actief te zijn in het geven van cursussen.
Momenteel hoef ik niet intern te lobbyen want het belang van de community staat bij ons niet ter discussie. Maar als ik ooit de switch maak naar een bedrijf dan wil ik goed uit kunnen leggen wat het belang van een community is.
Dus samengevat: ervaring opdoen en expert worden zodat ik de kennis ook naar anderen kan overbrengen.

In 2008 studeerde Denise af aan de opleiding Communicatie om vervolgens (via een omweg door Australië) haar weg te vinden naar de baan als Community Manager/Redacteur bij Mobilyz. Deze dubbelrol zorgt voor veel afwisseling en hectiek. In de toekomst hoopt zij met zichzelf met expertise te kunnen onderscheiden in het werkleven en daarnaast altijd een baan te houden waar ze plezier en energie uit haalt, net zoals nu.

Denise werd voor communitymanagers.nl geïnterviewd door Henny Bakel van InteractiefWeb

Van wat voor soort community ben je Community Manager?
Ik ben community manager in de virtuele wereld Second Life.

Is dit een onafhankelijke community of gebonden aan een bedrijf?
Het begon bij een Engels bedrijf Rivers Run Red waar ik fulltime werkte. Rivers Run Red is een 3d ontwikkelbureau. Zij ontwikkelen content en applicaties voor bedrijven.
Ik ben toen begonnen aan een project voor de ING. Voor dit project moest ik een community begeleiden in de virtuele wereld Second Life. Het project had een aantal facetten. Een daarvan was dat medewerkers van de ING en ‘inworld residents’ een plan bedachten om een onderneming te starten in Second Life. Zo is een medewerker van de bank begonnen met een kledingwinkel met eigen ontwerpen. Een andere medewerker met het scripten van objecten. Er is een hoveniers bedrijf die virtuele tuinen aanlegt en deze als voorbeeld gebruikt om zijn klanten te laten hoe echte tuinen kunnen worden aangelegd. Onlangs is er een marketingbureau bijgekomen, een internet radio en iemand van de IBM (grote gebruiker van virtuele werelden als Second Life) die op technische wijze energieverbruik van hun huizen laat zien. Ze hebben een manier gevonden om een koppeling te maken tussen hun energie verbruik en objecten in deze virtuele wereld zodat het gevisualiseerd word hoeveel je verbruikt.

Uiteindelijk is ING na een tijdje gestopt met dit project. De community is echter gebleven en het groeit nog steeds. ING heeft in eerste instantie serverruimte ter beschikking heeft gesteld voor dit project en toen de ING stopte, heb ik dat overgenomen. Ik huur nu de serverruimte. Ik hoef geen winst te maken, maar wil wel graag de community behouden.

In 2006/7 was er een hype gehalte van virtuele werelden, met name Second Life. Dat is in 2008 teruggelopen. Eigenlijk is het pioniersgehalte er nu af. We krijgen meer stabiliteit in Second Life en we zien veel mogelijkheden voor bedrijven. We hopen dat mensen die mogelijkheden ook gaan zien.

Rivers Run Red biedt nu ook de immersive workspaces . Ik train grote bedrijven daar in. Op immersive workspaces kun je op een virtuele manier vergaderen en co-creatie toepassen. Je kunt video en powerpoint erbij gebruiken. De toegevoegde waarde van een virtuele wereld is dat het anders is dan video-conferencing. Het visuele effect is creatief en inspireert. Je kunt in een virtuele wereld ondermeer prototypes van producten laten zien en bespreken.

Hoeveel leden telt de community?
Rond de 10 actieve leden die continue aanwezig zijn om hun product te promoten en te ontwikkelen. Voor de rest is het komen en gaan. Tijdens evenementen heb je bijvoorbeeld opeens weer heel veel mensen aanwezig.

Kun je iets zeggen over de verhouding actieve en passieve leden?
We proberen mensen behalve onze community ook door te sturen van onze community naar de rest van de virtuele wereld Second Life. Er valt zoveel meer te ontdekken. Er zijn hele steden en landen nagebouwd. Fantasie werelden, maar ook zakelijke en educatieve omgevingen. We ontwikkelen daar specifieke tools voor om mensen te begeleiden in deze wereld.

Wat is het doel van de community?
Op een hele relaxte manier, heel innovatief bezig zijn met 3D omgevingen. Dat kunnen bijvoorbeeld ontwerpen zijn. We zijn tevens veel bezig met het laten zien van de vele mogelijkheden van de virtuele wereld.

Hoe is het gestart?
Het is gestart met het project van de ING. Dat is in 2008 gestopt. ING heeft toegestaan dat de community bleef bestaan en heb dus de community overgenomen.

Wanneer is de community waarvoor je verantwoordelijk bent succesvol?
In het begin van Second Life werd altijd gezegd: als je continue 100 man op je SIM hebt dan ben je succesvol. Ik ben het daar niet mee eens. Ik vind het belangrijk om mensen mooie 3D ontwerpen te laten zien en deze samen te ontwikkelen. Of mensen te laten genieten van virtuele evenementen zoals concerten en debatten. Mensen enthousiast en betrokken houden. Sommigen zijn al drie jaar aanwezig! Dat vind ik succesvol.

Kijkt de rest van het bedrijf er ook zo tegen aan?
Rivers Run Red vindt het innovatieve element belangrijk. Ik heb het eigenlijk van hen geleerd.

Hoe zou je de sfeer van de community omschrijven?
Relaxed, gezellig, en ook heel serieus. Een prettige sfeer, zeer betrokken met elkaar, elkaar ook steunend als het nodig is.
Om een voorbeeld te noemen. In het project van ING was er een ING medewerkster die een kledingwinkel begon op Second Life waarin ze eigen ontwerpen verkocht. Hoewel er erg veel concurrentie op het gebied van kleding bestaat, heeft ze zoiets moois neergezet en zulke goede marketing toegepast, dat ze veel succes boekte. Deze creativiteit had een zodanige invloed op de medewerkster in ‘real life’, dat ze daarna een switch in haar carrière heeft gemaakt en nu voor ING werkt aan website ontwerp.

Gebruik je bepaalde technieken om het community gevoel op te bouwen?
Ik heb een achtergrond in buurtwerk. Dan leer je zakelijk en persoonlijk met mensen omgaan. Je leert precies de grenzen van net niet te persoonlijk worden. Er bestaat communities ontzettend veel drama. Dat moet je zakelijk zien op te lossen. Een virtuele wereld is visueel soms net echt. Dat is weleens gevaarlijk, want sommige zaken worden dan te persoonlijk opgevat. Chat blijft een verzameling getypte woorden en je ziet dus nooit de persoon en de emotie erachter. Woorden en berichten kunnen daarom heel anders geïnterpreteerd worden dan is bedoeld. De ‘techniek’ die ik gebruik,  is het zoveel mogelijk waarschuwen van mensen hiervoor. Bewustwording creeren.

Zijn er offline bijeenkomsten?
In Europa ben ik begonnen met crossmedia meetings, MetaMeets, over virtuele werelden. Second Life is ons grootste voorbeeld maar er zijn meer sociale virtuele werelden. Dit zijn voornamelijk zakelijke meetings waar we de educatieve kant, de community kant en de entertainment kant bespreken. Zo’n meeting is informeel, creatief en duurt twee dagen. Er worden veel ideeën en technieken uitgewisseld. In 2009 was het in Amsterdam. Dit jaar was het in Dublin en volgend jaar in Berlijn. We gaan het dan ook uitbreiden met augmented reality en meer.

Een ander voorbeeld is de organisatie Admire. Een aantal artiesten komt bij elkaar en treedt vervolgens op vanuit hun huiskamer. Ze geven een concert en dat wordt vervolgens gestreamed op Second Life. Daar ben ik ook bij betrokken.
Verder maken de Hoeksteen uit Amsterdam en soms de Balie gebruik van dit medium. Zo zijn er meer bijeenkomsten van bedrijven instanties en individuen.

Noem iets wat erg goed gaat in jouw community.
De community op zich gaat erg goed, weinig drama, de mensen zijn lekker samen aan het ontwikkelen.

Noem iets wat minder goed gaat in jouw community.
De techniek binnen bedrijven is nog steeds een achter. IT afdelingen staan er meestal nog niet helemaal voor open. Om een bedrijfscommunity te laten werken moet een bedrijf er voldoende tijd in stoppen. Ik doe maar een paar uur training en daarna moet een bedrijf er zelf nog veel in investeren. Dat gebeurt niet altijd.

Hoe zijn marketing, PR en klantenservice betrokken?
Ik werk meestal samen met een innovatie afdeling en soms met marketing en PR. Bij de ING bijvoorbeeld was marketing ook betrokken. ABN Amro hadden ook een erg leuke toepassing met beleggingen. Zij organiseerde bijeenkomsten, virtueel vanuit je huiskamer, over beleggen. Niet echt mijn ding maar het initiatief was goed. Ze zorgde ook dat er personeel aanwezig was voor vragen.

Hoe zie je de toekomst van de community?
Ik hoop voor zakelijke communities dat de voordelen van virtuele werelden worden ingezien op het gebied van co-creatie en simulatie. Mijn eigen community hoop ik te kunnen laten groeien en verder opbouwen. Verder hoop ik dat men meer interesse krijgt in 3D internet. Zo heb ik net Holland Tour ontdekt. Je kunt hierop 3D wijze een kaart van Nederland bekijken. Ik hoop dat er meer van dat soort interactieve producten komen.

Hoe vul je de rol van Community Manager in?
Ik begeleid mijn community. Als ik zie dat dingen inzakken dan bedenk ik wat innovatiefs om de community rollende te houden. En niet te veel eisen stellen. Zo zal het in de zomer altijd stil zijn. Ik zeg altijd: een virtueel jaar is van september tot juni. In de zomer neem ik de tijd om wat onderhoud te doen. De site winterklaar maken en evalueren. Wat ging er goed, wat ging er fout?

Wat zijn je ervaringen met de functie?
Ik heb altijd tegen mezelf gezegd: “ik ben geen leider”. Dan opeens krijg je een nieuwe  functie en ontdek je dat je verborgen kwaliteiten hebt. Je bent vaak een brug tussen medewerkers en klanten of medewerkers en management.

Wat zijn jouw verantwoordelijkheden als CM?
Het slaan van bruggen tussen mensen. Vertalen wat Lindenlab doorvoert wat betreft ontwikkelingen in Second Life. In de privé sfeer: ‘keep the community happy’.
Het concept bewaken: relaxed, maar toch serieus innovatief bezig zijn.

Wat vind je het leukste aan de rol van CM?
De contacten en de kans om je netwerk te vergroten. Ik kom soms heel bekende mensen tegen. Mensen en bedrijven worden steeds toegankelijker.

Wat vind je het zwaarst aan de rol van CM?
‘Keep the community happy’ kan ook zwaar zijn. Het kost heel veel tijd. Daar moet je zelf ook grenzen aan stellen. De vertaalslagen of beslissingen van de top van bedrijven zijn soms moeilijk. Zoals destijds met ING.

Zijn er collega’s binnen de organisatie die je helpen met de community?
Rivers Run Red creëren vooral de content. Ik test deze bijvoorbeeld. Er is een goede wisselwerking.

Hoe zie je de rol van CM in de toekomst?
Ik zie het heel belangrijk worden. Ik denk dat de CM een grote rol gaat krijgen binnen bedrijven. Een CM weet wat mensen vinden en voelen en pikt dat op via allerlei verschillende media. Het is bijna buurtwerk maar dan binnen een bedrijf. Virtuele media kunnen daarbij helpen en het kan daarnaast enorm kostenbesparend zijn.

Wat zijn je persoonlijke ambities?
Hierin te groeien. Maar daarnaast ook in het trainen en begeleiden van mensen met het nieuwe medium. Gebruikers er meer comfortabel mee te maken. Twitter is nu een hype bijvoorbeeld. Iedereen stort zich erin maar wat is de functie ervan?
Zo is het ook met Second Life gegaan. Als de hype is overgewaaid, wordt het gewoon een onderdeel van je communicatie via het internet.

Community management biedt veel nieuwe kansen en ontdekkingen in de mens zelf. Er komt een nieuwe beroepsbevolking aan door dit soort media. Mensen die gebonden zijn aan huis door omstandigheden kunnen op deze manier toch participeren in de maatschappij.

Jolanda Mastenbroek-Dobber is JoJa Dhara en Online Community Manager voor organisaties in virtuele werelden.

JoJa Dhara is een avatar vanuit de virtuele wereld Second life. Een sociale virtuele wereld waar vergaderingen worden gehouden, colleges, muziek events, exposities van kunstenaars, crossmedia events en sociale ontmoetingen.
Vanuit deze wereld is JoJa Dhara in aanraking gekomen met Social Media.

Jolanda Mastenbroek – Dobber heeft zich gespecialiseerd in het trainen en opzetten van connecties met Social Media en virtuele werelden. Ze begeleidt communites op deze virtuele platformen en organiseert cross media events zoals MetaMeets. Voor meer informatie: info@jojadhara.com

Jolanda werd voor communitymanagers.nl geïnterviewd door Henny Bakel van InteractiefWeb.

Harold zorgt voor het contact met gebruikers en Arie zorgt voor de techniek van het platform.

Van wat voor soort community zijn jullie Community Managers?
Harold: AutoCADExchange.com is een Nederlandstalige community voor en door gebruikers van AutoCAD, met een Benelux focus. AutoCADExchange.com is een initiatief van Autodesk distributeur Pollux.

Is dit een onafhankelijke community of gebonden aan een bedrijf?
Harold: AutoCADExchange.com is onafhankelijk maar we worden financieel gesteund door verschillende sponsors, die het belangrijk vinden dat zij hun producten en/of diensten kunnen promoten op een centrale plaats waar veel AutoCAD gebruikers samenkomen.

Arie: Daarnaast is het voor ons van belang (wij zijn immers Autodesk distributeur) dat er over AutoCAD wordt gesproken en dat wij AutoCAD nieuws ook op een andere manier bekend kunnen maken dan via traditionele media.

Hoeveel leden telt de community?
AutoCAD exchange.com heeft ruim 12.000 leden.

Kun je iets zeggen over de verhouding actieve en passieve leden?
Dat varieert van leden die ons 2 à 3 keer per dag bezoeken tot mensen die toevallig via Google binnenkomen om bijvoorbeeld iets te downloaden en daarna ‘hun wachtwoord vergeten’. Een klassiek voorbeeld van de 90-9-1 regel.

Wat is het doel van de community?
Harold: AutoCADExchange.com wil Nederlandstalige AutoCAD gebruikers met elkaar in contact brengen zodat zij met hun CAD collega’s kunnen ‘praten’; elkaars vragen kunnen beantwoorden, op de hoogte blijven van het laatste nieuws, kunnen leren van tutorials en tips & tricks kunnen lezen.

Arie: Secundair hieraan is het commerciële doel dat AutoCADExchange.com dient, dat wij echter niet pro-actief uitdragen. Doordat wij nieuws plaatsen over nieuwe AutoCAD functionaliteiten, updates of andere voor AutoCAD gebruikers relevante informatie, creëren wij onder onze leden hiervoor een zekere bewustwording en interesse. Uiteindelijk komt dat de verkoop van AutoCAD ten goede.

Hoe is het gestart?
Arie: AutoCADExchange.com is in 2005 gestart vanuit de overtuiging van een van onze directeuren dat communities verrijkend en samenbindend waren. Hij zag dat wij op die manier eindgebruikers beter konden bereiken en de onze boodschap directer konden overbrengen. AutoCADExchange.com is precies op het goede moment gestart.

Wanneer is de community waarvoor jullie verantwoordelijk voor zijn succesvol?
Harold: Ik denk dat het afhangt van het type community. Een community is per definitie succesvol als doelstellingen worden behaald. Maar wat zijn je doelen? Hoe definieer je KPI’s en op welke managementdoelstellingen zijn die gebaseerd? Vergeet niet dat een community slechts een tool is om je te helpen je bedrijfsdoelstellingen te realiseren. Door de 90-9-1 regel vind ik het aantal leden ondergeschikt aan betrokkenheid en interactiviteit.

Arie: Maar wanneer bezoekers bij ons vinden wat ze zoeken en dat waarderen door ons kudos systeem, kunnen we dat meten met onze Engagement Index. Hiermee meten wij de betrokkenheid van onze leden bij AutoCADExchange.com.
Harold: Daarnaast vind ik de tijd die onze leden op de site doorbrengen erg belangrijk omdat dit voor mij een goede indicator is voor relevante content.

Kijkt de rest van het bedrijf er ook zo tegen aan?
Harold: Ik merk aan de reacties van onze actieve leden dat ze AutoCADExchange.com geweldig vinden; ze ervaren het als een soort clubhuis waar ze in hun eigen taal met gelijkgestemden kunnen praten. Diegenen die dat community gevoel niet hebben, kijken daar anders tegenaan en zijn moeilijker te overtuigen.

Ik heb moeite sommige collega’s te overtuigen dat het niet alleen voor onze business goed is dat zij actief zijn opAutoCADExchange.com, maar dat het hun eigen ‘personal brand’ ook ten goede komt wanneer zij zich als expert profileren.
Als ik intern vraag om te reageren op een vraag op AutoCADExchange.com, wordt het natuurlijk dezelfde dag opgepakt, maar ik moet het wel altijd vragen. Maar wanneer ik een URL naar een artikel doorstuur en vraag of dat inspireert tot een blogpost, wordt daar regelmatig niet op gereageerd. Dus ik zoek en post zelf veel content en vind dat oprecht erg leuk.
En daarbij is nieuws overal op internet te vinden en komt uit verschillende hoeken: er zijn een aantal leden die artikelen voor onze community schrijven en een aantal leden heeft rechten om zelf te publiceren. Maar het kost mij tijd en moeite om onze leden te blijven motiveren om content te publiceren. Het zijn immers CAD tekenaars die moeten tekenen en niet zomaar kunnen gaan bloggen in de baas z’n tijd.

Hoe zouden jullie de sfeer van de community omschrijven?
Harold: AutoCADExchange.com is een echte stamkroeg: iedereen kent de vaste klanten en de barkeeper. Aan de andere kant vind ik onze community nog in de kinderschoenen staan qua interactiviteit, commitment en engagement.

Arie: Om dat te stimuleren hebben we op dit moment een pilot met een mix van sociale bookmarks waarover we heel enthousiast en vol verwachting zijn. Dat zijn we nu onder de aandacht van onze leden aan het brengen.

Welke technieken gebruiken jullie om het ‘community gevoel’ te bouwen?
Harold: Ik denk niet dat je community gevoel kunt sturen zoals bij een product, maar ik probeer een hecht ‘wij’ gevoel te creëren. Wij spreken iedereen met ‘je’ aan en heb het altijd over onze community. Daarbij vind ik dat ik altijd beschikbaar en toegankelijk moet zijn. AutoCADExchange.com leden moeten heel makkelijk naar mij kunnen toestappen. Hoewel er voor en tegens te bedenken zijn voor het teveel zichtbaar zijn in een community, ben ik het gezicht van de community. Eén van de eerste dingen die ik heb gedaan toen ik bij AutoCADExchange.com kwam was het veranderen van de naam. De admin werd Harold. Ik wilde het perse menselijk maken zonder het gevoel te geven dat het ‘mijn winkeltje’ was. Die beslissing heeft enorm geholpen om het ‘stamkroeg’ gevoel te creëren. Maar dat is wellicht ook meteen een nadeel want het maakt mij onmisbaar.

Zijn er offline bijeenkomsten?
Arie: Jazeker! Wij hebben één keer per jaar in November onze ‘Live Experience’; het evenement voor AutoCAD minnend Nederland. Tijdens Live Experience kunnen onze gebruikers elkaar ‘live’ ontmoeten. Daarnaast nodigen we onze sponsors en leveranciers van aan AutoCAD complementaire oplossingen uit.

Tijdens Live Experience geven wij onze leden de laatste informatie op CAD gebied. We laten onze leden zelf bepalen wie ze willen zien en sinds vorig jaar laten we ook de leden zelf aan het woord. Eén van onze leden had iets heel slims bedacht om samen online met AutoCAD te werken. Dit was zo revolutionair dat de zaal helemaal vol zat en hij er meer dan een uur over kon vertellen. We hebben gemerkt dat onze leden die gebruikersverhalen veel interessanter vinden dan een ‘kijk eens hoe goed wij zijn’ verhaal van een leverancier.
Daarnaast organiseren wij ook de AutoCAD Tour. Dit zijn locale bijeenkomsten verdeeld over vijf locaties in Nederland, waar onze leden uit die regio naar toe komen. Een soort mini Live Experience.

Noem iets wat erg goed gaat in jullie community.
Harold: Ons forum loopt super! Onze leden stellen dagelijks vragen waarop andere leden kunnen antwoorden. In ons forum zijn veel leden actief; van beginners tot leden met 25 jaar ervaring of meer. AutoCAD bestaat inmiddels 25 jaar maar er zijn leden in onze community die ook nog met potlood en pen hebben getekend en die zijn natuurlijk erg waardevol.

Noem iets wat minder goed gaat in jullie community.
Harold: Interactiviteit. Het kost mij veel tijd en moeite om onze leden te bewegen te reageren op artikelen buiten het forum. Maar doordat wij hier veel aandacht aan besteden denk ik dat dit de komende tijd wel gaat komen. Echter, een groot deel van onze leden zijn veertig-plussers en moeten daar nog aan wennen.

Aire: Bovendien zijn het veelal echte CAD tekenaars die tekeningen moeten produceren en niet de tijd (willen) hebben om op artikelen te reageren. Het is moeilijk om dat te verbeteren, maar het is mijn rol om mensen te blijven motiveren om dit juist wel te doen.

Welke afdeling is eigenaar van de community?
Harold: De community valt rechtstreeks onder de directie. Ik val onder Marketing en Arie is (ook) onze ICT Manager.

Hoe zijn de afdelingen marketing, PR en klantenservice betrokken?
Harold: Marketing en PR is bij ons één afdeling. Onze support afdeling en klantenservice zijn niet echt actief op AutoCADExchange.com, maar ik zou graag zien dat ze dat wel zijn. Work to be done, dus.

Hoe zien jullie de toekomst van de community?
Harold: Ik zie AutoCADExchange.com niet heel snel groeien in aantal. We hebben immers meer dan 12.000 leden, wat meer dan 50% van de Benelux markt is. Groei zie ik vooral in kennis opbouw en interactiviteit. Ik wil er voor zorgen dat er meer kennis in onze database komt en dat die kennis ook kan worden gedeeld.

Een belangrijk verbeterpunt vind ik de tijd die onze leden in onze community doorbrengen. Daarnaast vind ik het belangrijk om voor een geleidelijke en continue stroom van derde partijen, die ons interessant vinden, te zorgen. AutoCADExchange.com is een relatief kleine en specialistische doelgroep en dat is voor partijen die aan AutoCAD complementaire oplossingen leveren, bijzonder interessant. Zo kunnen product managers van die partijen actief deelnemen in de community want, hoewel het nog steeds wordt gevraagd, geloof ik niet zo in bannering. Ik zie meer in advertorials en het beantwoorden van vragen in ons forum waarmee je autoriteit opbouwt.
Ik zie ook groei in sociale media: social bookmarking naar bijvoorbeeld Facebook, Hyves en natuurlijk Twitter.

Arie: In het komende jaar zijn we van plan om de content in onze community op te delen in kennisniveau’s; beginners & studenten, gevorderden en experts. Dat is ‘slechts’ een andere manier van je content ‘taggen’, maar daar gaat nog een heleboel werk in zitten. Daarnaast gaan we een ‘toplaag’ aanbrengen voor CAD managers, mensen die een team van tekenaars aansturen. Zij hebben vragen op een heel ander niveau. Denk bijvoorbeeld aan standaardisatie of licentievraagstukken.

Harold: We hebben een mindmap die wel 400 ideeën en aandachtspunten heeft en we pakken iedere keer een stukje.

Arie: Een ander idee wat we nog aan het uitwerken zijn, is een galerij van het beste, mooiste en meest interessante werk van onze leden. Een manier waarop tekenaars hun werk kunnen tonen. En voor ons natuurlijk weer een heel mooie manier om het delen en uitwisselen van informatie met elkaar te stimuleren. Logisch vervolg hierop zal zijn een co-creatie panel, maar dat zal pas 2011 worden …

Harold: Maar natuurlijk hangen al deze nieuwe ontwikkelingen wel van het budget af.

Hoe vullen jullie de rol van Community Manager in?
Harold: Ik zie twee rollen. Ik heb geen AutoCAD kennis; ik kan nog geen rechte lijn op het virtuele papier zetten! Maar daardoor kan ik juist de meest ‘onhandige’ vragen aan onze leden stellen. Een goed voorbeeld is mijn blog post “HELP! Ik ga AutoCAD leren!” Onze leden zijn graag bereid om mij alles uit te leggen. Ik heb daar heel veel reacties op gehad! Wel een boel via e-mail, dus zoals je ziet zit het reageren op artikelen nog niet zo in het systeem van onze leden. Maar op deze manier kom ik ook aan nieuwe ideeën en vooral tutorials en tips en tricks voor onze nieuwe leden.

Daarnaast probeer ik een evangelist te zijn die de community stimuleert en onze leden blijft motiveren om informatie met elkaar te delen en elkaar te helpen. Daarom wil ik heel duidelijk zichtbaar zijn op AutoCADExchange.com.

Arie: Ik zorg er voor dat AutoCADExchange.com blijft draaien en zorg ook voor de technische uitvoering van nieuwe ideeen.

Wat zijn jullie ervaringen met de functie?
Harold: Community Manager is nog zo’n jonge functie! Vijf jaar geleden bestond deze baan nog helemaal niet! Maar het is een geweldige baan; helemaal mijn ding en ik zou niets anders meer willen. Een combinatie van sales en marketing, contact met klanten, relaties bouwen. Ik heb geen commercieel belang en ik hoef niets te verkopen terwijl ik 10 jaar lang sales en marketing van software heb gedaan. Maar ook toen was ik beter in relaties bouwen dan handtekeningen onder een contract scoren.

Ik had, afgezien van een heel kleine community voor de straat waarin ik woon, geen ervaring met communities maar ik ben gelijk met twee benen in AutoCADExchange.com gesprongen. Ik vind dit het leukste wat ik ooit heb gedaan.

Arie: Voordat Harold bij ons kwam werken als community manager was AutoCADExchange.com niet heel veel meer dan een forum met daarom heen wat nieuws en tips & tricks. Ik deed toen eigenlijk al hetzelfde als ik nu doe: er voor zorgen dat AutoCADExchange.com in de lucht blijft.

Welke verantwoordelijkheden draag je als CM?
Harold: Ik zorg er voor dat onze leden zich op hun gemak voelen. Ik ben de ‘gastheer’ en daarom wil ik zichtbaar zijn en gemakkelijk te bereiken. Ik zorg ervoor dat onze leden gemakkelijk kunnen vinden waar ze opzoek naar zijn en ik zorg ervoor dat er content in de community wordt geplaatst buiten het forum om. Ik leg contacten met nieuwe leden en onderhoud de relatie met onze bestaande leden. Samen met mijn sales collega zorg ik er voor dat sponsors worden aangetrokken die content kunnen leveren. Tenslotte ben ik de brug tussen onze leden en de rest van CAD land. En dat is nog wel het moeilijkste!

Arie: Zoals gezegd zorg ik er voor dat het AutoCADExchange.com platform (DotNetNuke) blijft draaien en Harold zorg voor het contact met onze leden. Een echt team effort dus!

Wat vind je het leukste aan de rol van CM?
Harold: Ik kan niet één ding te noemen dat ik niet leuk vind!

Wat vind je het zwaarste aan de rol van CM?
Harold: Het motiveren van mijn achterban om blijvend een bijdrage te leveren aan AutoCADExchange.com. Ik doe iets dat veel mensen niet begrijpen. “Al die moderne nieuwlichterij is niets voor ons!” De CAD wereld is behoorlijk traditioneel ingesteld en dat had ik niet verwacht van een club die zo dicht op de techniek zit.

Arie: Ten tweede het aantonen van ROI. Omdat wij financieel worden gesteund door derden, verwachten zij enige vorm van feedback. Die is lastig in geld uit te drukken als je geen direct commercieel doel hebt. Daarom zetten wij de Engagement Index in als meet instrument.

Heb je collega’s binnen het bedrijf die je helpen bij het managen van de community?
Harold: Arie en ik zijn een hecht team maar daarnaast helpt mijn sales collegas met het binden van sponsors aan AutoCADExchange.com. Verder zijn er nog een aantal technische specialisten in onze organisatie die soms moeilijke vragen beantwoorden.

Hoe zie je de rol van CM in de toekomst?
Harold: Ik zie dat een sociale media manager en een community manager naar elkaar toe gaan groeien. Communities zullen onderdeel van de bedrijfsstrategie worden. Marketing, helpdesk, sales, iedereen in de organisatie krijgt er mee te maken en zal daar vroeg of laat aan mee (moeten) doen. Ik durf te stellen dat over niet al te lange tijd, pro-actief deelnemen in één of meerdere communities onderdeel wordt van je verantwoordelijkheden, ongeacht je functie. Je zal daar zelfs op kunnen worden afgerekend.

Wat zijn je persoonlijke ambities?
Harold: Ik geloof in goed doen en elkaar helpen. Ik wil mensen een goed gevoel geven door iets voor ze te betekenen dat een verschil maakt in hun leven. En dat komt vanzelf een keer terug; ik geloof heilig in: “wie goed doet, goed ontmoet.”

Ik wil blijven leren en dat wat ik heb geleerd op anderen overbrengen. Daarnaast wil innovatief blijven door onrealistische doelen te stellen en nooit opgeven.
Een van de dingen die mij het meest typeert is het feit dat ik op 3 juni de Alpe d’HuZes heb gefietst. Onrealistisch en onmogelijk? Jazeker! Maar juist daarom heb ik het gedaan! En het feit dat ik tijdens mijn tweede afdaling mijn sleutelbeen heb gebroken doet daar niets aan af want volgend jaar ga ik weer!

Harold Kip en Arie van Dalen (Een hecht team: zoals zij zichzelf graag zien)

Harold en Arie werden voor communitymanagers.nl geïnterviewd door Henny Bakel van InteractiefWeb.

Om leden uit de Online Community Managers NL groep op Linkedin de mogelijkheid te geven best practices uit te wisselen en te netwerken, wordt er elke 2 maanden een (offline) CMNL bijeenkomst georganiseerd. Leden krijgen hier tenminste 2 a 3 weken van tevoren een officiele uitnodiging voor.

Omdat er veel vragen rondom Community Management zijn en de tijd regelmatig te kort om alles grondig te bespreken, is iedere bijeenkomst rondom een bepaald thema opgezet. Deze thema´s worden door leden uit de groep zelf aangedragen.

Elke bijeenkomst wordt weer door een ander lid gehost. De locatie van elke bijeenkomst is daarom ook steeds verschillend.
De host geeft een korte presentatie over de community waar hij/zij verantwoordelijk voor is en zorgt voor de verdere organisatie en aankleding (bv eten en drinken) van de avond.

Na de presentatie is er ruim een uur de tijd om in kleine groepen door te praten over subthema´s. Deze subthema’s worden door de aanwezigen van de bijeenkomst naar aanleiding van de presentatie gekozen. Aan het einde van de avond worden de samenvattingen en conclusies uit deze ‘discussiegroepen’ gedeeld met de rest van de groep en geplaatst in de CMNL Wiki.

De CMNL Wiki zorgt ervoor dat leden uit de groep de verzamelde en bewaarde informatie op een later tijdstip kunnen aanvullen en/of bewerken. Daarnaast is het een waardevolle bron die leden in staat stelt de gedeelde ideeen direct om te zetten in concrete acties rondom eigen Community Management.

AGENDA

Datum: Woensdag 12 mei 2010
Thema: Wanneer is een Community succesvol?
Hoe meet je succes? KPI’s en verdienmodellen
Locatie: Deloitte, Amstelveen
Gastheer: Rijk van Kooy

Datum: Donderdag 1 juli 2010
Thema: Hoe creeer je draagvlak voor de community?
Entousiasmeren, informeren, betrekken
en de rol/plek van de CM in de organisatie
Locatie: Rabobank HQ, Utrecht
Gastheer: Hans Schepers

Datum: Dinsdag 7 september 2010
Thema: Doelgericht activeren
Ontwikkeling, activering en relatiemanagement
Locatie: HQ WNF, Zeist
Gastvrouw: Marlou van Campen

Datum: Woensdag 3 november 2010
Thema: Modereren
Regels, kaders, weggeven van controle, diplomatie
Locatie: InteractiefWeb, Hoofddorp
Gastvrouw: Hennie Bakel

Datum: Donderdag 6 januari 2011
Thema: Het vak van Community Manager
Nieuwe theorieën, interessante vakliteratuur, internationale CM groepen
Locatie: n.b
Gastheer/vrouw: n.b

Datum: Dinsdag 1 maart
Thema: De rol van de community t.o.v andere kanalen
Kruisbestuiving, best practices, co-creatie
Locatie: n.b
Gastheer/vrouw: n.b

Datum: Woensdag 4 mei 2011
Thema: Alles wat je vooral niet moet doen als CM
Praktijk cases over bad practices
Locatie: n.b
Gastheer/vrouw: n.b