Een communitymanager is de spil in communitybased werken. Zeker in de opstartfase van een community is hij/zij de persoon die de omgang van de community leden onderling monitort. De communitymanager geeft toegang tot het plaform na aanmelding en/of screening. Hij/zij bewaakt de kwaliteit van de posts en informatie die op het community platform wordt geplaatst, en zorgt er ook voor dat de discussies niet te ver off topic gaan. Vooral dat laatste is een dunne lijn die de communitymanager bewandelt, want in principe is het zo dat de community zijn eigen onderwerpen bepaalt. Aan de andere kant is de community met een doel tot leven gekomen, en dat bewaakt de communitymanager.

Voor jullie is dit onderwerp vast gesneden koek, maar voor de liefhebber toch mijn artikel over communities activeren. Je kent het wel; vol energie en enthousiasme maak je een Twitterprofiel aan, bouw je een gebruikersforum of zet je een LinkedIn groep op. Nodig wat mensen uit, het begint goed en dan…. wordt het steeds stiller in de “community”. Een community tool gebruiken of fora bouwen is één, eigenlijk de gemakkelijke stap, maar hoe zorg je daarna ervoor dat de community actief wordt, hoe moet je ze benaderen, faciliteren en welke doorontwikkeling van je communitysite is belangrijk om je leden enthousiast en actief te houden?

In dit artikel benoem ik de verschillende rollen en behoefte van leden en geef ik concrete ideeën, tevens zal ik e.a. visualiseren aan de hand van voorbeelden van YEON als communitysite.

Social technographics ladder

De analisten van Forrester Charlene Li en Jos Bernhoff hebben 6 type communityleden bepaald in hun boek Groundswell. Zij noemen dit de “social technographics ladder”. Deze rollen zijn gebaseerd op de mate van participatie, hoeveel activiteiten vertonen de communityleden. Hoe meer activiteit iemand toont des te hoger komt deze op de “sociaal technographics ladder” uit.

En voor al deze rollen en fases geldt een andere aanpak. Wil je je community activeren dan moet je de leden in de verschillende rollen op unieke wijze stimuleren. Hieronder wordt per rol beschreven hoe.

1. Creators

De “creators” zijn de leden die het meeste bijdragen, daadwerkelijk artikelen/blogs schrijven en veel reageren. In de meeste online communities geldt de 90-9-1 regel. 90% komt alleen maar halen, 9% doen wel eens mee en 1% is vaak actief. Dit is trouwens een nogal zwart/wit getal. Als we dat vergelijken met deze exclusieve community YEON: van de 10.000 bezoekers per maand zijn er 111 lid waarvan er 60 leden actieve schrijvers zijn, 54% van de community is dus creator, iets waar ik erg bij mee ben en steeds meer probeer te stimuleren. Maar ten opzichte van de totaal aantal bezoekers is dit inderdaad maar 0,5%.

Wat hebben de creators nodig?

Je wilt natuurlijk graag dat deze actieve leden zich thuis voelen op jouw community en mee blijven doen. Hou daarbij in je achterhoofd dat een “creator” het allerbelangrijkst vindt dat zijn bijdragen er toe doen, wat zich vertaalt in vaak gelezen worden door bezoekers, gezien worden door de andere communityleden, impact hebben met een artikel (denk aan reacties en retweets). Als websitebouwer dien je er dus rekening mee te houden dat je deze zaken zichtbaar maakt voor de deelnemer. Denk aan:

• tonen in artikel van “aantal x gelezen”, “social media sharebar”, “reactie
• de bijdragen onder de aandacht brengen middels een nieuwsbrief, tweets door de redactie
• artikel van de week, meest gelezen artikel, populaire auteur
• score op artikelpagina

Wij hebben recent een wijziging doorgevoerd om dit voor onze leden ook zo goed mogelijk te faciliteren, zo zie je naast elk artikel en op de profielpagina een overzicht van de statistieken (en populariteit) van de leden. Tevens mailen wij 1x per week de geplaatste bijdrage naar de community en naar de nieuwsbriefleden. Daarnaast gebruiken wij Twitter, LinkedIn en Google+ om de bijdragen onder de aandacht te brengen, dus de sharebar aan de zijkant van een artikel geeft de deelnemer een goed beeld van de populariteit van zijn artikel.

Daarnaast blijkt uit gesprekken met onze leden dat ze wel kennis willen delen maar de drempel om een artikel te schrijven hoog ligt, want waar begin je? We hebben daarom deze week iets nieuws bedacht: een tool waarmee je gemakkelijk een case artikel kunt maken. Door een aantal vragen te beantwoorden maak je gemakkelijk een gestructureerd artikel en waardevolle bijdrage voor de community. Ik ben erg benieuwd of het gaat werken!

Gamification

Bovenstaande onderdelen zijn natuurlijk nog maar basiselementen, kijkend naar de behoefte en rollen in je community kun je dit verder doortrekken in een uitgebreid Gamification-model, waarbij het belonen en punten/badges verzamelen een stap hoger gaat. Hierover in een volgend artikel meer die ik speciaal over dat onderwerp zal schrijven.

2. Critics

Dit zijn de mensen die zelf weinig creëren, maar wel overal gevraagd en ongevraagd hun mening/reactie achterlaten. Zij laten reacties achter onder blogartikelen, retweeten berichten, reageren via Twitter, raten een bijdrage.

Je wilt de Critic ook graag op je community hebben, want zijn reacties en tweets betekenen beloning voor de “creator”. De Critic heeft zo goed als dezelfde wensen als de Creator, namelijk dat hij gezien wordt, dat men zijn mening leest. Daarnaast willen critics graag meedoen als moderator en dus hun mening geven over het communitybeleid. Je kunt deze critic tevreden houden op je site door:

• reacties plaatsen en automatisch mail krijgen als iemand anders ook reageert
• gemakkelijk kunnen sharen (via de sharebar bijvoorbeeld)
• speciale rechten geven of belonen als zij vaak hun mening geven (andere rol?)

3. Collectors

Dit zijn bezoekers en deelnemers die de informatie graag willen bewaren of ordenen. Zij verzamelen alle artikelen die zij interessant vinden. Hun gedrag zorgt ervoor dat er orde komt in de chaos.

Om de collector tegemoet te komen in zijn behoefte moet het ontwerp van de site rekening houden met:

• sociaal bookmarks kunnen gebruiken
• kunnen raten/liken/favoriet maken van een bijdrage
• kunnen taggen/categorizen
• dat men kan zien wat een mooie verzameling deze joiners hebben gemaakt (lists die gerankt kunnen worden)

Wij hebben dit op YEON nog onvoldoende gedaan. Het wordt tijd voor een “review dit artikel” met bijvoorbeeld een aantal sterren of favoriet kunnen maken of eigenlijk nog beter: bepaalde auteurs kunnen volgen. Dit staat uiteraard wel al op ons wensenlijstje. ;-)

4. Joiners

Dit zijn de bezoekers die wel deelnemen aan de community (en bijvoorbeeld een compleet profiel hebben), maar zij dragen niet bij aan de content. Zij doen bijvoorbeeld wel mee aan polls/quizzen waarbij ze graag willen zien wat hun rol was in de resultaten van de poll.

De joiners vinden het belangrijk dat mensen zien dat zij deelnemen aan de community.

• hoeveel mensen hebben mijn profiel bekeken
• wat is mijn rol in de community of in resultaten van bijvoorbeeld een poll

5. Spectators

Deze groep op de enerlaatste tree van de ladder consumeert wat de bovenstaande produceren. Zij lezen de artikelen, downloaden de whitepapers en klikken op interessante links. Deze groep is geen “parasiet”: ze geven de actieve leden juist hun bevestiging. Zonder hun aanwezigheid zou de rest geen reden meer zien om bij te dragen.

Hoe kun je de “spectators” tevreden stellen op je communitysite? Zij willen graag gewaardeerd worden om hun tijdsinvestering: ziet men wel dat ik de moeite heb genomen om dit artikel te lezen of om deze video te bekijken?

Voor hen is het belangrijk dat ze worden aangesproken in de artikelen, bijvoorbeeld door een blog te beginnen met; “zoals velen van jullie waarschijnlijk wel weten….” of “Ik weet zeker dat jullie het ermee eens zijn dat….” Deze betrokkenheid naar de lezer toe is belangrijk voor het opbouwen van een community

5. Inactive

Deze groep mensen is helemaal niet actief, dus zij lezen niets, openen geen nieuwsbrieven, maken hun profiel niet compleet. Zij consumeren niet eens. Nog erger: ze melden zich af voor je nieuwsbrief, loggen niet meer in… je bent ze eigenlijk al kwijt! Ze zijn blijkbaar teleurgesteld in het uiteindelijke resultaat van hun eerste bijdrage of activiteit op de site of de site voldoet niet aan de verwachtingen.

Met andere woorden: als je zorgt dat de vijf verschillende soorten leden tevreden zijn met hun deelname, dan worden ze nooit een inactieve.

De communitymanager

En dan los van alle rollen en behoefte denk ik dat de communitymanager misschien wel eens de belangrijkste rol speelt in het activeren van de community. Dit moet iemand zijn die ook gepassioneerd is over het onderwerp/branche en zich een plek kan aannemen in de community, mensen weet aan te sporen, graag netwerkt en de juiste mensen aan zich weet te binden en last-but-not-least de community op een hoger plan kan trekken. Sociaal getalenteerd, online geek, gepassioneerd over het vak, reeds in bezit van goed netwerk en de inzichten om het plan het vermarkten, kortom het schaap met de 5 poten! Daar zal een groot deel van het succes van afhangen.

Vrouwen op het Viva forum die elkaar online afmaken! Ik schrok me een ongeluk toen ik de blog van Jeroen Mirck las, niet alleen door zijn interessante omschrijving van wat er gebeurt op het Viva forum, nee vooral door de honderden woedende Viva vrouwen die onder zijn artikel nog even bevestigde wat er boven geschreven stond. Mijn hemel!

Dit is natuurlijk de schrik van elke community manager dat je community helemaal uit de hand loopt en geterroriseerd wordt door een kleine groep. Hoe voorkom je dat een online discussie ontaard in een digitale vechtpartij? Wanneer grijp je in als moderator en welke tools heb je tot je beschikking om er een leuke en opbouwende community van te maken?

Een conflict is iets menselijks, dus ga er maar vanuit dat dat ook gaat plaatsvinden op jouw community. Je kunt nog zo bovenop de moderatie zitten, toch zal er ergens op je site een conflict ontstaan. Dat zegt niets over je website of community, het is gewoon iets dat mensen doen. Ik heb er even wat vakliteratuur op nageslagen: ”The art of Community” en mijn eigen ervaringen als tips hoe dit zo handig mogelijk aan te pakken.

Er zijn drie redenen voor conflicten op communities:

1. Zelfverzekerde vrije denkers: De meeste mensen die online in een conflict belanden zijn geen muurbloempjes, dit zijn meestal de meest actieve communityleden met uitgesproken meningen, die geen moeite hebben om hun ergernissen te uiten.
2. Tegengestelde belangen: waarom nemen mensen deel aan de community? Wat denken zij dat de bedoeling is of wat komen ze er halen? Als dit onduidelijk is of men heeft er verschillende verwachtingen bij dan ontstaan er snel conflicten over bijdragen.
3. Interactie: Het is niet zozeer het feit dat men het ergens niet over eens is, het is vooral de wijze waarop mensen dit online uiten/schrijven dat ervoor zorgt dat het bij de ander in een verkeerd keelgat schiet.

Zijn ruzies in je community schadelijk?

Ruzies en scheldpartijen zorgen niet voor een gezonde community. Ruzie is een soort vergif dat langzaam aan het fundament onder je community weg eet, het zorgt ervoor dat mensen onzeker worden, zich onveilig voelen om bij te dragen, kortom een steeds oncomfortabelere plek. Aan de andere kant bieden de conflicten ook inzichten, het geeft je een idee bij de persoonlijkheden van de leden, het laat zien dat men gepassioneerd is en emotie voelt bij de community en het laat zien dat je community leeft en actief gebruikt wordt. Ergens is een gezonde mate van ruzie een succesfactor van een community.

Hoe ga je om met online conflicten?

Conflicten oplossen online is een heel ander verhaal dan in het echte leven. Online dien je over meer sensitiviteit te beschikken. Voor de aanpak van conflicten heeft Johnson & Johnson een theorie ontwikkeld.

• Analyseer de informatie: bekijk goed waar het conflict over gaat en ontwikkel een objectieve kijk op de perspectieven van alle partijen.
• Ga in gesprek: stel open vragen, luister en ga met alle leden in gesprek om het volledige verhaal te krijgen
• Geen gezichtsverlies: nu is het zaak om een oplossing te vinden waarbij niemand de verliezende partij is en gezichtsverlies leidt in de community.
• Ontdek gezamelijke interesses: als je gezamelijke interesses of belangen kan ontdekkken is het gemakkelijker de strijdbijl de begraven
• Versterk: zorg dat de zaken waarin alle partijen het eens zijn versterkt worden, zoek desnoods naar meer aanknooppunten om dit kracht bij te zetten
• Onderhandel: begin gemakkelijk en probeer beide partijen een gezamelijk akkoord te laten bereiken met iets simpels en bouw dan steeds verder aan de complete oplossing
• Veranker: zorg voor een duidelijk overzicht van de punten waarin iedereen het eens was zodat duidelijk is wat de oplossing nu is voor iedereen.

Het oplossen van conflicten of interacteren als moderator is leerzaam op zich, analyseer goed hoe mensen reageren als jij ingrijpt of je in de disucssie mengt. Leer van je successen en minder goede momenten.

De rol van de communitymanager of moderator

Om dit goed te kunnen doen dient een objectief persoon de rol van mediator aan te nemen, meestal is dit de moderator of communitymanager. Om de objectiviteit te borgen kan dit dus nooit iemand uit de community zelf zijn.

Wees objectief

Objectiviteit is erg belangrijk en niet altijd even gemakkelijk, jouw emoties en oordelen moeten buiten de discussie blijven. Wees altijd eerlijk, geef het toe als je fout zit, meng je niet in hoogoplopende inhoudelijke discussies en wees niet bang!

Wees positief

Door zelf met een positieve houding de ruzie te bemiddelen geeft iedereen een goed gevoel over een mogelijke uitkomst en sust de gemoederen. Jij komt om te helpen en niet om met een opgeheven vingertje te vertellen over wat de bedoeling is. Probeer ook de positieve grondwaarden van je community aan te halen (waarom zijn we hier ook alweer bij elkaar). Door een positieve draai, smileys en humor wordt de heftigheid van de ruzie al vaak een stuk minder.

Wees open

Wees open betekent in deze: toegankelijk en in verbinding met iedereen die bij de ruzie betrokken is, dus geen insight jokes of persoonlijke opmerkingen (waarmee je een ander soort relatie suggereert dan met de ander).

Wees duidelijk

Communiceer vanaf moment 1 duidelijk wat jouw rol als moderator is en wat jouw doel is. Laat zien dat het jou om de oplossing gaat, bewijs en feiten belangrijk zijn, alle discussies moeten respectvol zijn, dus schelden, dreigingen of agressief gedrag is nooit toegestaan. Het doel is een compromis, dus dat betekent dat niet iedereen helemaal zijn zin krijgt.

Uit eigen praktijk

Ik run zowel de expertcommunity YEON als de communities die ik bedenk en lanceer voor opdrachtgevers. Meestal help ik de eerste periode bij het activeren en modereren van de community en één van de zaken waar iedereen tegen aan loopt is; wat modereer ik wel en wat niet, wanneer grijp ik in?

Ten eerste moet je voor jezelf en de communityleden duidelijk hebben wat iedereen er komt halen en brengen zodat je gemakkelijk kunt ingrijpen als men hele andere zaken aan het doen is. En wat betreft de ruzies of ongeregeldheden: ik heb één heel belangrijk aspect geleerd: laat je ego thuis, maar echt! Als communitymanager moet je echt je eigen emoties achterwege laten, want de eerste reactie die je voelt opkomen is: wat doen jullie nu op onze mooie community, grrrrg $$#*^%$#@!!! Als je dat opmerkt haal je even drie keer adem, bedenk je dat de reacties en opmerkingen niet persoonlijk zijn, iemand meestal vanachter zijn computer het niet zo bedoeld als jij het leest en stel je open op. Ja, communitymanagement is een persoonlijk ontwikkelingsproces ;-) maar als je eenmaal doorkrijgt dat dit inderdaad heel goed werkt dan is het zo moeilijk niet meer.

Ten tweede de anonieme profielen… Ik heb voor de communities wie wij bouwen wel nog een andere belangrijke voorwaarde om de kwaliteit hoog te houden, namelijk het niet toelaten van anonieme profielen. Als mensen met hun echte identiteit deelnemen aan een community merk ik dat het ruziemaken en schelden toch een stuk minder is (nadeel daarvan is dat ze ook minder actief durven te zijn en dat je dus meer moeite moet doen om de community te activeren). Dat komt de kwaliteit en professionaliteit van de site ten goede (kanttekening is wel wij bouwen voornamelijk B2B communitysites en interne communities, dus die zakelijke insteek maakt de inhoud natuurlijk ook een stuk serieuzer).

Op 24 november vond de 15de CMNL meeting plaats in het hoofdkantoor van Sanoma in Hoofddorp. Het thema was dit keer ‘Community’s: managen of faciliteren?’. Jos van Essen (Business developer social bij Sanoma Media), Jurriaan Bernson (Product Manager NU.nl), Mark Vos (Community manager NUJij), de Community manager van de Viva en Annemarie Smith (Senior Communicatie Adviseur bij Sanoma Media) deelden hun ervaringen met ons. Joost Boers deed verslag.

Het was full house bij de grote uitgeverij die iedereen wel kent: Sanoma in Hoofddorp. Tijdens de inleiding werd al snel duidelijk dat het bedrijf veelzijdig is en ook bijvoorbeeld televisie in de portefeuille heeft sinds de overname van SBS. En toen was er een paar jaar geleden ineens een forum bij Fiets, een goedlopend en uitbreidend forum bij Autoweek, Viva, Libelle deed wat en Nujij.nl gaf iedereen de mogelijkheid om op nieuws te reageren en zelf te posten.

Van elkaar leren

Jos van Essen (business developer social bij Sanoma Media) ondernam een speurtocht en riep verschillende communities bij elkaar. Het bleek dat ze allemaal uiteindelijk met dezelfde problemen worstelden: de moderatie van de forums, commitment en sturing. Ze pionierden allemaal op eigen wijze en hadden ook allemaal eigen oplossingen. Maar wat ook duidelijk werd is dat de uitdagingen verschilden. Waar AutoWeek in grote mate zelfcorrigerend is en waar lekker aan nieuwe features kan worden gedacht, was de ervaring Jurriaan Bernson (productmanager NU.nl – eerder aan de wieg staande van Goeievraag.nl) dat gaandeweg correcties in de community moesten worden aangebracht, waarop creatieve uitwegen werden gevonden – een kort kat-en-muisspelletje dus.

NuJij

Bij NuJij.nl kwam dat nog duidelijker aan de orde. Hoewel het hier vooral gaat om een ‘gevecht’ tegen de spammers, de trollen en andere misbruikers van vrijheden, kan dat proces volgens Mark Vos redelijk goed geautomatiseerd worden waarbij de aandacht van de moderatoren/redacteuren vooral uitgaat naar de uitwassen die vooral op de actualiteit inhaken. Daarbij moeten ze soms als ME de discussies volgen, mensen tot de orde roepen en zo nodig blokkeren. En wat ook belangrijk is: de discussies moeten on subject blijven. Geen een-tweetjes worden die een eigen groep kunnen worden. In dat opzicht dus zakelijk.

Katjes

De katten van Viva was het onderwerp dat de communitymanager van het forum vriendelijk inleidde. Een groep vrouwen van rond de dertig, bezig met allerhande zaken als carrière, zwangerschap, huisdieren, soms actief bezig, soms slapend/volgend in het forum. Net als in iedere community zijn er leden die net komen kijken, en leden die langer meedraaien, zelfs jarenlang meedraaien. Die hebben routine en vinden hun sociale leven in het forum. Volgens de communitymanager, die niet meer met naam wordt aangeduid, ook hun hele leven. Met alle streken die een kat ook kent.

Deze ‘fossielen’ hebben bewezen het forum naar hun hand te kunnen zetten en er mede voor gezorgd dat de community manager werd vervangen en de organisatie anders opgezet werd. Wat mijn vrouw (zij is Engelse) soms aanduidt met ‘scaredy cats’: om met handschoenen aan te pakken (wat je dan dus eigenlijk NIET moet doen). En dat gebeurde dan ook. De sfeer verbeterde door deze ingrepen, maar de groep ‘oude getrouwen’ blijft zich roeren, onder meer vanuit schaduwcommunities en onder verschillende nicks.

Na een korte pauze werd er in groepjes nog gesproken over spam, trollen en commercie tegenover de gemeenschap. En natuurlijk werd er veel gepraat over de ervaringen van een groot bedrijf dat uiteindelijk worstelt met dezelfde zaken als elke andere community.

Dit verslag is geschreven door Joost Boers van Feeling-healthy.net.

Beste community managers,

Enige tijd terug hebben we jullie gevraagd deel te nemen aan een online survey. Met deze survey willen wij inzicht krijgen in de stand van zaken omtrent online community management in Nederland. Met deze inzichten kunnen bedrijven en community managers zich beter voorbereiden op dit nieuwe vakgebied. Wij denken hierbij aan antwoorden op vragen als: hoe groot is het vakgebied, vanuit welke hoeken worden communities geïnitieerd, welke taken en verantwoordelijkheden zijn er, wat verdienen community managers en waar is bijvoorbeeld in termen van kennis en opleiding behoefte aan?

Een kleine 100 deelnemers tot nu toe!

Inmiddels hebben een kleine 100 community managers gehoor gegeven aan onze oproep. Daar zijn wij uiteraard hartstikke blij mee, maar tegelijkertijd denken we (en weten we) dat er nog veel meer in het vat zit! Daarom roepen we jullie nog éénmaal op om deel te nemen als je dat nog niet hebt gedaan.

Survey nu anoniem invullen

Op basis van de feedback op de eerste versie van de survey hebben we een aantal kleine wijzigingen doorgevoerd, waardoor je (mocht je dat willen) de survey nu volledig anoniem kan invullen en aantal vragen kan overslaan cq. niet van toepassing kan invullen. Inhoudelijk hebben we de vragen niet aangepast. Het doel blijft immers overeind. We juichen het enthousiasme om mee te denken over vervolgonderzoek natuurlijk van harte toe en zie dit dan ook echt als een eerste stap.

Vanzelfsprekend gaan we uiterst vertrouwelijk met je gegevens om en zullen we nooit resultaten publiceren die te herleiden zijn naar individuele community managers. We hopen dat we hiermee ook de community managers over de streep trekken die eerder om deze reden niet hebben deelgenomen.

Je kunt de survey bereiken via de volgende link: http://bit.ly/cmnl-survey.

De resultaten van de survey zullen gepresenteerd worden in een whitepaper, die uiteraard op de website van communitymanagers.nl zal worden gepubliceerd.

Tot slot: ken je nog community managers die nog geen lid zijn van de vereniging of de LinkedIn groep, maar voor wie het wel interessant is om aan deze survey deel te nemen? Stuur dan de aankondiging en link naar hen door!

Namens het bestuur
Martin Kloos & Kirsten Wagenaar

Kort geleden heb ik in opdracht van Innovam een nieuwe communitysite gelanceerd: APKexperts.nl Deze site is vanaf het begin eigenlijk een groot succes, ik deel dan ook graag de ervaringen, uitdagingen en succesfactoren die mijn inziens op deze communitysite van toepassing zijn. Ik hoop jullie met deze case een aantal goede voorbeelden en ideeën te geven over het bouwen en lanceren van een communitysite.

Achtergrond: Innovam is dé opleider in de mobiliteitsbranche. Zij zijn de kennisspil in de branche en zijn constant bezig met de ontwikkeling van het vak. Innovam heeft vier kernwaarden: deskundig, betrokken, bevlogen en praktisch. Vanuit deze kernwaarden wilden zij deze communitysite voor en door APK keurmeesters faciliteren.

Resultaat

Pilot - Op de vraag wie er aan de pilotgroep van 50 wilde meedoen kregen we meer dan 500 aanmeldingen, toen wisten we het zeker: “er is een grote behoefte aan deze communitysite”. Na de pilotperiode is de site officieel gelanceerd en in de eerste twee weken maakte meer dan 700 APK keurmeesters een profiel aan (en daarvoor werd enkel een nieuwsbrief verstuurd, geen extra marketinginspanningen).

Activiteit – De activiteit op de site is hoger dan gemiddeld, waar men op een standaard communitysite de 1-9-90 regel hanteert (1% draagt bij, 9% reageert/liked, 90% leest alleen) bereikte we met deze site direct al een score van 15% bijdragende leden, 20% reacties/likes. Tevens worden de vragen ook als een interessante informatiebron gezien, de gemiddelde pageview per bezoek ligt op meer dan 12 pagina’s per bezoeker.

Betrokkenheid - Tijdens een Automotive beurs kwamen de leden van de communitysite elkaar al opzoeken en met Innovam sparren over doorontwikkeling. Iedereen was zeer enthousiast, één van de reacties: “Innovam laat zijn menselijke kant zien met deze site”. De APK keurmeesters voelen zich door dit initiatief gehoord (en mogen zich laten horen). Dit heeft een zeer positieve impact op de merkbeleving van Innovam.

Belangrijke succesfactoren waren daarbij:

Het is niet zo dat je zomaar voor elke doelgroep een communitysite kan bouwen en dan gelijk allemaal actieve en enthousiaste deelnemers hebt, er moet een duidelijke behoefte en focus zijn. Onderstaande factoren hebben ons inziens bijgedragen aan de succesvolle lancering van deze site:

Eenvoud & Focus

De site heeft 1 duidelijke funtie: “stel een vraag” of “beantwoord een vraag”. Iedereen snapt direct wat de bedoeling is en gaat gelijk aan de slag. Dit is mijn inziens een belangrijk onderdeel bij de ontwikkeling (van misschien wel elke) site. Niet alle functionaliteiten die je kunt bedenken er ook daadwerkelijk direct op gaan zetten. Juist in de basis beginnen en doorontwikkelen aan de hand van de feedback van de gebruikers en het gedrag van de community. (vooral bij het bouwen van communities, waarbij iedereen gelijk een soort facebook voor ogen heeft is het belangrijk te blijven focussen op “waar komt de doelgroep voor”).

Betrokken doelgroep

De APK keurmeesters hebben een aparte status in de garage, je moet elke twee jaar examen doen om APK keurmeester te blijven, een doelgroep die trots en serieus is over zijn vak. Je ziet dat ook sterk terug op de site, de community stelt serieuze vragen en krijgt antwoord van gepassioneerde APK keurmeesters. Bedenkt dus bij de start van je eigen community goed, waar zit de passie, het vuur van de groep mensen waarvoor ik dit maak.

Geen anonimiteit = kwaliteit

Ik vind zelf één van de belangrijke voorwaarden dat een community kwalitatief goed is. Dus geen gescheld, onzinteksten. Op sommige fora moet je door de rotzooi heen scrollen om een normaal antwoord te vinden. Mijn inziens wordt dit voor een groot gedeelte voorkomen door geen anonieme profielen toe te staan. Ik doe dit zowel voor mijn eigen community www.yeon.nl als voor deze. En het werkt, als iemand met naam, bedrijfsnaam en profielfoto op de site staat laat je het wel uit je hoofd om je te misdragen. Daarnaast zorgen we ervoor dat de redactie zijn gezicht ook laat zien, alhoewel we zelf zo weinig  mogelijk proberen te modereren of in te grijpen, de community doet dat meestal zelf al prima.

Gemeenschappelijk belang

De APK keuring, is wet- en regelgeving en daarom niet altijd even zwart/wit. Dit levert voor de keurmeesters soms moeilijke situaties op tijdens zijn werk, en om het nog spannender te maken worden ze ad random gecheckt door een steekproef controleur en je wilt natuurlijk niet op je vingers getikt worden. Door met elkaar te kunnen discussieren over APK keursituaties kunnen zij hun interpretatie van de wet toetsen bij hun collega’s en zo van elkaars fouten leren.

Alleen werken – behoefte aan sprarringspartner

Zeker één van de succesfactoren voor een community, mensen die er met een probleem alleen voor staan en graag met andere even zouden willen sparren (zo zie je dat communities voor mensen met bepaalde ziektes ook goed werken). In dit geval is er meestal maar 1 APK keurmeester per garage en werken veel monteurs ook nog eens voor zichzelf. Zij hebben geen collega’s om de APK keursituaties mee door te nemen. Zij hebben dus behoefte aan een sparringspartner buiten het bedrijf. Daarom voldoet deze site zo goed aan hun behoefte, echt met elkaar sparren. Ik geloof dat in de toekomst en de groei van ZP’ers, het nieuwe werken er steeds meer mensen behoefte hebben aan online serieus sparren over het werk.

Niche!

Er zijn al best wat fora voor monteurs en het eerste wat Innovam had kunnen denken was: als we toch een communitysite laten bouwen kunnen we het beste een zo’n groot mogelijke doelgroep bereiken, bijvoorbeeld alle monteurs en dan maken we een sectie voor APK. Maar volume is juist niet waar je met de communitysite mee bezig moet zijn. Het succes van deze site is juist de niche, door maar een beperkte groep aan te spreken en juist bewust een hele grote groep uit te sluiten, voelt de groep zich speciaal, snappen ze direct waar het over gaat op de site en voelen zij zich “thuis”. Daarnaast schijnt een hele grote groep juist een community om zeep te helpen. Zo las ik in een onderzoek dat een community het beste werkt bij ongeveer 300 – 500 actieve leden want dan ken je de meeste mensen nog en heb je niet het gevoel dat jouw bijdrage in het niets verdwijnt.

En nu verder… communitymanagement en doorontwikkeling

Leuk zo’n succesvolle lancering, maar nu begint het echte werk pas. Zo is er door Innovam een eigen communitymanager aangewezen die elke dag de redactie doet en zorg ik voor doorontwikkeling van de site. En ook daarvoor blijven we in gesprek met de community leden, we hebben daarvoor een aparte feedback sectie waar we samen met de leden nieuwe functionaliteiten bespreken en natuurlijk alle ideeen van de leden te horen krijgen. Ook deze aanpak zorgt ervoor dat de betrokkenheid van de lezen blijft stijgen. Hoe het verder gaat en voor welke doorontwikkeling we gaan kiezen vertel ik jullie graag in de volgende blogpost.
Mocht je na het lezen van deze case vragen hebben of een kritische noot, laat dan je reactie achter dan vertel ik graag meer over onze aanpak, ervaringen en uitdagingen bij deze communitysite.

We’re going to London baby! Volgend jaar, op donderdag 9 februari, organiseert E-Mint, de Amerikaans/Engelse vereniging voor Community Management een congres in London over… Community Management. En wij zijn erbij, hopelijk jij ook!
 
De Virtual Community Summit is er voor alle community geïnteresseerden, van beginner tot professional. Er zullen diverse sprekers van grote communities zijn. Onderwerpen die onder andere aan bod komen zijn Marketing Communities Online, Community Social Networking, User Behaviour, Community Administration, Community Technical Topics en Legal and Regulatory Discussions. Het programma staat nog niet definitief vast, maar gezien de professionaliteit van de vereniging verwachten we er veel van. Op de site http://virtualcommunitysummit.com/ kan je alle informatie terugvinden.
 
Het idee voor de Nederlandse afvaardiging is als volgt:
 
·         We vertrekken woensdagavond, dus na werktijd. Als bestuur hebben we de vlucht van 21:35 geboekt vanaf Schiphol naar London Gatwick, dus we verzamelen rond 20:00 op schiphol. Kosten: enkele vlucht ongeveer 30 euro (www.easyjet.com).
·         Donderdag zijn we de gehele dag op het congres. Als bestuur hebben we een leuke korting geregeld voor diegene die deze week nog bestelt. Bovenop het early bird tarief van 150 pond, krijg je nog 20% korting waardoor je maar 120 pond kwijt bent (inclusief ontbijt, lunch en borrel). Tickets kan je t/m zondag bestellen via http://www.etickets.to/buy/?e=7459
·         Vrijdag gaan we proberen nog iets te organiseren. Denk aan een community management gerelateerd etentje of een ‘bedrijfsbezoek’ aan een leuke community club. Uiteraard heb je eventueel ook tijd om wat van London te zien.
·         Zaterdag vliegen we weer terug. Wil je later terugvliegen? Dan kan uiteraard ook! Wil je liever op vrijdag al terug? Dan kan ook! Als bestuur hebben we zaterdag de vlucht van 18:00 geboekt vanaf Stansted naar Amsterdam. Kosten: enkele vlucht ongeveer 30 euro.
·         Een hotel hebben we nog niet geboekt… dus als iemand nog tips heeft :-)
 
We hebben ervoor gekozen om niet al te veel administratief werk op ons te nemen, en iedereen dus een stukje selfservice mee te geven. Je bent dus zelf verantwoordelijk voor het boeken van je vlucht en hotel. Maar we zouden het natuurlijk leuk vinden als iedereen ongeveer hetzelfde doet. Als bestuur nemen we graag het community management van de trip op ons :)
Het is de bedoeling om als één groep te gaan, maar je kan op elk onderdeel je eigen plan maken.

Sluit je gerust bij ons aan, ook als je nog niet bekend bent met CMNL. De uitnodiging staat open voor iedereen.
 
Kortom… ben je erbij?
 
Zoja, dan is dit je stappenplan:

1.       Boek alvast je vlucht. Wil je vanaf Amsterdam vliegen ben je van harte welkom om de vluchttijden van hierboven aan te houden.
2.       Laat ons per e-mail weten (Robin at insided punt nl) dat je gebruik wil maken van de 20% korting op de early bird discount. Doe dit voor zondag 6 november aanstaande zodat we dat door kunnen geven aan de organisatie. Je ontvangt dan een link van ons waar je je kaartje kunt bestellen met het aangepaste tarief.
3.       Twitter dat je meegaat en probeer ook mede community specialisten te overtuigen om mee te gaan!
 
We hopen dat zoveel mogelijk mensen meegaan. Het lijkt ons in ieder geval een leuke manier om wat bij te leren en bij te praten over het vakgebied.

Heb je nog vragen? Stel ze gerust. En nog een laatste tip: misschien kan je bij je werkgever deze week nog wat budget krijgen hiervoor?
 
We horen je graag!
 
Groet,
Bestuur #CMNL
 
Huidige inschrijvingen:
Kirsten Wagenaar
Robin van Lieshout
Martin Kloos
Mathijs van der Kooi

Dit keer kwamen zo’n 30 Community Managers bij elkaar ín een community, genaamd Seats2Meet. Hoe dat zit lees je hieronder.

Na de opening van Kirsten Wagenaar gaf Inge Beckers een openhartig kijkje in de keuken van haar Community over HR Communicatie. Inge ziet dat twee bedrijfsafdelingen (HR en Communicatie) die voorheen geen overlap hadden nu steeds vaker ideeën en plannen maken die vaardigheden en ervaring van beide ‘werelden’ vergt. Ze wil bij deze ontwikkeling het voortouw nemen door mensen van beide afdelingen bij elkaar te brengen en van elkaar te laten leren.

Omdat ze samenwerkt met een redactie wordt er veel content in de vorm van blogs en nieuwsbrieven geproduceerd, ook leden van de community bloggen redelijk veel. Voor ZZP-ers blijkt bloggen een populaire manier te zijn om zichzelf te profileren.
Inge was zelf de eerste om te bekennen dat daar ook een gevaar in blijkt te schuilen. Juist omdat zowel de redactie en de bloggers voornamelijk zenden, komt de discussie op fora en als reacties niet echt op gang.

Hierbij Inge’s verslag van de avond:

Gisteren mijn casus voorgelegd tijdens de 14^e community managers bijeenkomst.

Netwerk HR-communicatie
Het Netwerk HR-communicatie is een community dat specialisten verbind tussen twee vakgebieden, de versmelting hiervan is een nieuwe expertise. Onze leden praten en lezen graag over inhoud (arbeidsmarktcommunicatie, Employer Branding, communicatie voor veranderingen, MVO, sociale media). De centrale vraag die ons bezighoud is ‘Hoe informeer, motiveer en verbind je (toekomstige) medewerkers?’ In een onlangs gehouden enquête werd het netwerk met een 8,1 beoordeeld.

Learning by Sharing
Hoewel ik denk dat we het best goed doen, mooie blogs, goed bezocht, veel volgers – vooral via Twitter – heb ik wel een aantal verlangens. Ik vind dat er naast bloggen eigenlijk maar weinig gebeurd. Op vragen in het forum wordt lauw gereageerd, er zijn weinig levendige discussies en de opkomst bij events is aan de lage kant. Ik zou graag willen dat leden van deze community zich wat meer verbonden met elkaar voelen, en vroeg mij af wat hiervoor nodig is? Welke interventies kan ik plegen om ervoor te zorgen dat de leden ervaren dat het waardevol is met elkaar in interactie te staan. Dat zij ondervinden dat het leuk is om delen en dat je daar veel van kan leren.

Voor maar ook na de brainstorm ging de discussie o.a. over doelstellingen halen, een solvabel verdienmodel inrichten, en over sociaal kapitaal. De geijkte adviezen over je leden betrekken bij events, er vroegtijdig over twitteren etc. passeerden de revue. Geloof me, dit doen we.

Borrelpraat?
Als ik vertel dat ik oprecht benieuwd ben naar de drijfveren en achtergrond van andere professionals word ik soms wazig aangekeken. Dit netwerk heeft voor mij niet primair het doel om business te halen. En door sec de focus te richten op ‘What’s in it for me’ worden kansen te vaak teniet gedaan. Mijn ervaring is ‘What goes around comes around.’ Je weet nooit wat een contact oplevert, het kan iets heel anders zijn dan verwacht. Iets wat zich niet direct vertaalt in omzet of een nieuw contract. Ik merk dat als je daar voor open staat dat de business vanzelf komt en het maakt het leven ook nog eens een stuk leuker…

Ik vind in mijn netwerk veel gelijkgestemden. Je doet wat je bent, niet andersom. Mijn vraag voor de brainstorm had – reflecterend op dit alles – wellicht moeten zijn: hoe stimuleer je wederkerigheid?

Daarna was het de beurt aan VincentAriëns die een geinspireerd betoog hield over de veranderde wereld. Hierbij wees hij vooral op de ‘knowmad’ “a nomadic knowledge worker that is, a creative, imaginative, and innovative person who can work with almost anybody, anytime and anywhere”. Tegelijkertijd ontstaan waardevolle netwerken door toeval. Vincent betoogde dat een Community Manager misschien wel een verkeerde term is want hij vindt dat je die community niet moet managen maar moet faciliteren, dan ontstaat er vanzelf iets waardevols.

Voor de brainstormsessie was Inge benieuwd naar hoe je bij offline bijeenkomsten hogere bezoekersaantallen van leden kan behalen en hoe leden kan stimuleren dat ze zelf ook dit soort bijeenkomsten gaan organiseren. Daarbij aansluitend was de vraag hoe de leden van een community zich community manager voelen en dus zelf meer sturing en ondersteuning aan de community bieden.
De 3e vraag was hoe je als waarde netwerk onderlinge verbindingen kan versterken.

Bijzonder om te zien dat bij elke van deze vragen naar de basis van community management gewezen werd. Leer je leden kennen door met ze te telefoneren, focus op levendigheid en gezelligheid op de site, laat mensen met elkaar kennis maken, zet mensen in het zonnetje, onderzoek hoe de community toegevoegde waarde biedt voor een lid en maak dit expliciet, maak leden ambassadeur, laat successen en best practices zien.

Al met al weer een meeting waar je aan het denken en het discussieren werd gezet. Een voorbeeld voor alle aanwezigen om ook bij hun eigen communities voor elkaar te krijgen!

Melle Gloerich

ICT oplossingen als redding

Bedrijven beginnen steeds meer te denken over communitybuilding. Ze zien soms in dat het iets kan opleveren voor de interne organisatie, of voor marketing/CRM. Er wordt een vraag gesteld bij een groot consultancy bureau, die vervolgens op een semi-maatwerk manier een platform komen installeren. Leuk, documenten delen. À 100.000 euro plus consultancy uren, en dan begin je te praten als MKB’er. Of ze zien een intern Twitter- achtig platform wat laagdrempelig aan te schaffen is. À $5,- per gebruiker per maand. Dus bij 5000 medewerkers zomaar $300.000 per jaar. En dan wordt beloofd dat je een community hebt. Niet dus.

Een community is een investering

Je heb dan geen community, maar een platform. Een manier om kennis te delen. En dat is weliswaar een voorwaarde voor het bouwen van een community, maar het is niet het bestaansrecht of het levensbloed. Een community is een levend organisme waar mensen samenkomen om informatie te vinden en te brengen. Waar ze contact hebben met anderen die een zelfde interesse of vraag hebben. Die staat dus niet gelijk aan een ICT oplossing. Dus, beste consultants, verkoop niet ICT als heilige graal voor een community. Om een echte community te bouwen heb je aandacht en geduld nodig. Investeren dus.  De community leden moeten loyaliteit voelen, vanuit erkenning en herkenning. Ze willen weten dat ze gehoord worden, en dat er iets met hun ideeën gedaan wordt. Dat moet ook zichtbaar zijn voor de rest van de deelnemers, en die moeten ook kunnen meedenken in het geheel.

De communitymanager als spil

Een met zorg opgebouwde community kan zichzelf heel aardig besturen zonder veel begeleiding. Vooral omdat betrokkenheid en transparantie ervoor zorgen dat er onderlinge stimulans en correctie kan plaatsvinden. Maar voor dit zover is zal je een goede communitymanager nodig hebben. Iemand die de community voedt met relevante informatie, vragen stelt, informatie samenvat, en de juiste mensen aantrekt en betrekt. Daarnaast is een communitymanager nodig om de informatie uit de community te distilleren. Zowel in CRM als HRM communities is een schat aan informatie te vinden. Die wil je op een goede, volledige manier benutten. De communitymanager vat de kennis uit de community samen en kan deze aan de relevante spelers in de organisatie beschikbaar stellen.

Kat in de zak

Het werken met communities kan ontzettend veel voordelen hebben. Mijn advies is heel helder: Koop geen ICT platform voor communities zonder een goed plan, en zonder goede communitymanager! ICT op zich is waardeloos, en een kat van €100.000,- moet wel in een hele mooie zak zitten… In mijn volgende blog zal ik meer over de rol en plaats van de communitymanager schrijven.

Hoe betrek je mensen binnen je organisatie bij jouw community? Dit was één van de vragen die tijdens de 13de CMNL-bijeenkomst werd gesteld voor de brainstormsessie.

Eén groep ging met deze vraag aan de slag. Al snel kwamen er allerlei inspirerende ideeën en ervaringen naar voren. De groep deelde uiteindelijk 4 mooie tips met de rest van de aanwezigen.

Informeren

Het informeren van je collega’s is niet hetzelfde als betrekken, maar het is wel een begin. Naast informeren over je community tijdens vergaderingen of via presentaties, kun je ook op een creatieve manier uitspraken uit je community delen.

• Hang mooie uitspraken uit je community op bij kopieerapparaten en koffieautomaten.
• “Beloon” collega’s door positieve dingen en complimenten uit de community met hen te delen. Voorbeeld: de afdeling Techniek heeft ervoor gezorgd dat een onderdeel, dat belangrijk is voor de community, beter werkt. Deel hun dankbaarheid met de mensen die het hebben gebouwd.

Betrekken

Hoe kun je jouw collega’s nou écht betrekken bij je community? Het is geen makkelijke opgave, maar er zijn zeker mogelijkheden voor te vinden:

Top down: laat de directeur of managers bloggen over onderwerpen die jouw community  aangaan. Vraag vervolgens aan jouw collega’s om deze content te delen via social media.

Bottom up: Ga na wie er van je collega’s actief is op social media. Houd dit in je achterhoofd als je met hen overleg hebt. Stel vervolgens aan mensen de vraag: wat deel jij van je organisatie online? En zo nee, waarom eigenlijk niet? De vraag zet je collega’s aan het denken en, mits ze willen, zal het ze aanzetten om meer over je community te delen.

En jij?

Dit zijn 4 tips die de aanwezigen inspireerden om hun organisatie meer te betrekken bij hun community. Echter, er zijn vast nog meer ideeën en mooie ervaringen! Hoe betrek jij jouw collega’s bij je community? Lukt het je misschien zelfs om ze aan de community deel te laten nemen? Ik ben benieuwd naar jouw succesverhaal!