De inzet van online communities gaat steeds professioneler. Waar vroeger een student werd ingehuurd om online discussies te beheren, zit nu een hoog opgeleide community management professional die werkt aan de positionering van de community, strategisch content management en moderatie beleid. De functie heeft nu een duidelijk profiel dankzij de Vakvereniging Online Community Management Nederland (CMNL). Hiermee kunnen organisaties, recruiters en community professionals meteen aan de slag.

Rol binnen de organisatie

Organisaties geven vaak verschillende invullingen aan community management functies. Er is te weinig kennis over de werkzaamheden en de positie van een community professional. “We hebben het over social media” wordt vaak gedacht, dus deze persoon hoort thuis bij PR & communicatie. Of de community is bedoeld om klantcontact te onderhouden, misschien is klantenservice een betere afdeling? Wanneer de community een duidelijke plek heeft in de branding van een organisatie, wordt vaak gekozen voor de marketing afdeling.

Er is nog steeds vaak gebrek aan inzicht in de schakel functie die community management in feite is. Het domein van een community manager is de community maar de raakvlakken zijn door de hele organisatie heen. Een community professional staat daarmee midden in de organisatie en moet én met support én met het management team in gesprek.

Die verwarring, waar een community professional thuishoort en met wie er moet worden afgestemd, bestaat omdat het ontbreekt aan een duidelijk en concreet beroepsprofiel dat is afgestemd op het huidige professionele niveau.

Marloes Grimbergen (werkzaam bij Social Embassy): “Het blijft lastig om uit te leggen wat ik nu precies doe: “Dus je zit de hele dag te Facebooken voor merken?” Vaak zeg ik dat ik de stem van merken online ben, maar dat is natuurlijk niet alles. Een goede community manager heeft kennis van psychologie, maar ook van marketing. In feite ben je de brug tussen de marketingafdeling en de consument/community, je moet beide talen spreken. Je bent spreekt niet alleen met de community, je luistert ook naar je (interne) opdrachtgever(s), om te zien hoe je marketingdoelstellingen kunt doorvertalen op social. Je moet constant op de hoogte zijn van wat er speelt rond je merk, zowel intern als extern. Dat maakt de community manager iemand die altijd connected en betrokken moet zijn met zowel de organisatie als de community.”

Daarom heeft de vakvereniging gewerkt aan een Beroepsprofiel Online Community Management. Daarmee willen we organisaties helpen inzicht te krijgen in de diversiteit en het gewicht van de werkzaamheden en daarmee in de rol en positie van een community professional binnen een organisatie.

Marise Bout, zelfstandig community builder in de publieke sector: “Voor mij als zelfstandig community professional is het functieprofiel echt een uitkomst. Hiermee kan ik aan opdrachtgevers een duidelijk beeld geven van de diversiteit van de functie. Ook van mij word regelmatig gedacht dat ik social media expert of communicatieprofessional ben, terwijl ik als universitair geschoolde sociaal wetenschapper (Sociaal Geograaf) zoveel breder en analytischer inzetbaar ben. Daardoor gaan opdrachten moeizamer dan nodig is. Het functieprofiel geeft snel duidelijkheid. Bovendien voel ik mij er ook enorm mee gesteund door vakgenoten.”

Heldere functie omschrijvingen en werkbare mandaten

Maar niet alleen organisaties moeten geholpen worden. Goed personeel met een duidelijke taak omschrijving begint bij het uitzetten van een vacature. Te vaak verschijnen vage oproepen waarin het woord community manager valt, terwijl het eisen- en takenpakket niets met die titel van doen heeft. Of er wordt gevraagd wordt naar een goedkope stagiair of junior. Een dergelijk persoon zal snel verzuipen in de verantwoordelijkheden. Hij/zij zal vastlopen vanwege gebrek aan autoriteit binnen een organisatie of niet de vrijheden krijgen die nodig zijn om de taken naar behoren uit te voeren.

Vandaar de tweede doelgroep: recruiters en HR. Dit model geeft richting bij het opstellen van een functie profiel waardoor functie omschrijvingen minder vaag blijven en het juiste gewicht wordt gekoppeld aan het takenpakket waardoor draagvlak binnen een organisatie ontstaat.

Mirjam van Driel, Community Manager bij Myler: “Er zijn veel onduidelijke vacatures waarbij een community manager van alles kan zijn: van PR-manager tot social media stagiair. Ik verwacht dat het beroepsprofiel meer duidelijkheid schept over de werkzaamheden van de community manager en over de positie die hij of zij heeft binnen een organisatie.”

Focus in je werkzaamheden, zicht op groei

Een vakvereniging vertegenwoordigt vooral professionals die werkzaam zijn binnen het vakgebied. Vandaar dat de derde doelgroep bestaat uit de community professionals. Vaak besteden zij veel tijd om hun positie binnen de organisatie te verantwoorden. Natuurlijk moet het duidelijk zijn waar een community toe dient, wat het oplevert en waar de organisatie ermee naartoe wil. Maar het mandaat dat je als professional krijgt, de mogelijkheid sleutelpersonen binnen een organisatie te spreken en hen te betrekken, is minstens zo belangrijk. Kortom als community professional ben je niet alleen bezig de waarde van de community duidelijk te maken maar ook met het verantwoorden van je eigen positie. Voor veel medewerkers zal het vaak nog steeds onduidelijk zijn waar de community manager voor staat en waar de uren aan worden besteedt.

Arianne Heij, community manager bij T-Mobile: “Thuiswerken is er voor mij niet bij. Ik moet voortdurend in contact staan met collega’s, hen betrekken, motiveren en voeren met kennis die we uit de community halen. Ik sta midden in de organisatie, hoor overal en nergens bij. Ben ik even onzichtbaar, dan moet ik snel weer lobbyen voor de community en vooral mijn eigen positie”.

Wij willen die community professionals met dit functie profiel duidelijkheid geven over de reikwijdte van hun werkzaamheden en groei mogelijkheden.

Voor die drie doelgroepen: de organisaties als geheel; de afdeling personeelszaken, de individuele professional is het beroepsprofiel een onmisbaar instrument. Het bakent het vakgebied af en schetst een kader. Maar het is niet volledig en voortdurend in ontwikkeling. Eenmaal beschreven kunnen we met een gelijk denkraam aan de slag.

Soo Bosman, community manager bij T-Mobile: “Bij Business-2-Community communicatie draait het om wederzijdse ‘disclosure’, transparantie en authenticiteit. De Business-kant moet hierop zijn ingesteld want anders sluit de community er niet op aan en blijft de buzz uit. Het BOCM model is een mooi instrument om inzichtelijk te maken wat er te doen staat om die wisselwerking te bewerkstellingen.”

Aandachtsgebieden, werkzaamheden en werkniveau’s

In het beroepsprofiel worden de belangrijkste aandachtsgebieden van een online community professional benoemd: analyseren, adviseren, creëren, organiseren, begeleiden, managen, uitdragen, modereren.

Van elk aandachtsgebied worden algemene kenmerkende werkzaamheden benoemd. Zo zijn bijvoorbeeld analyses, rapportages & onderzoeken onderdeel van het aandachtsgebied analyseren.

De werkzaamheden worden gespecificeerd naar drie werk- en denkniveau’s: operationeel, tactisch en strategisch. De specifieke analytische werkzaamheden voor een community professional op tactisch niveau zijn bijvoorbeeld: opzetten/plannen van onderzoek in de community, interpreteren van onderzoeksresultaten, evalueren van de community en het ontwikkelen van community rapportages.

Expertise en hands-on ervaring

Bij het ontwikkelen van het beroepsprofiel zijn niet alleen community specialisten geraadpleegd maar is ook gekeken naar de wijze waarop community projecten worden georganiseerd. Het model is meerdere malen voorgelegd aan leden van de Community Manager NL LinkedIn groep. Sprekend vanuit hands-on ervaring en in levendige discussie kwamen zij met suggesties om het beroepsprofiel verder aan te scherpen.

Dit beroepsprofiel is de eerste versie die de vakvereniging aan de buitenwereld presenteert. Het is een startpunt voor verdere ontwikkeling en net als het vakgebied onderhevig aan verandering en innovatie. Ook is het een denkraam waarmee we een gedeeld perspectief willen bieden en tegelijkertijd ruimte willen laten voor een eigen toepassing. In dit model is nadrukkelijk gekeken naar de inhoud. De focus lag niet op functie titels, die divers zijn: social media manager, community manager, moderator, head of communities, etc. Hoewel overeenstemming over functie titels nuttig is voor communicatie en recruitment, is vooral consensus over de inhoud van groter belang.

Het BOCM Model is tot stand gekomen dankzij het bestuur van Community Management Nederland en in het bijzonder Denise Maaskant, Jelle Beijer, Kirsten Wagenaar en Mathijs van der Kooi. Veel dank gaat uit naar de enthousiaste leden van CMNL voor hun bijdrage in de ontwikkeling van het model.

Namens de vakvereniging,
Kirsten Wagenaar en Jelle Beijer

Mei is wat versnipperd is door vakantiedagen, dagen waarbij je dus de kans hebt om wat afstand te nemen en na te denken over wat goede ideeën zijn voor je communities. Hopelijk kan je onderstaande artikelen gebruiken om het allemaal wat verder uit te werken. Welke interessante artikelen zijn er de afgelopen maand langsgekomen over Community Management? Allereerst een kleine terugblik op wat er de afgelopen in onze vereniging heeft plaatsgevonden en daarna artikelen die wat dieper ingaan op de theorie rondom community mangement.

Social Customer Care
Een zeer uitgebreide duik in alles rondom social customer care bij eModeration, een aanrader om te lezen. Een lijst van onderwerpen die bij elk profiel van een bedrijf ingevuld moeten zijn is een mooi begin om er iets mee te doen.

Bouwen met Social Science
Klaar voor het stevige academische werk over het ontwerpen van grote communities met sociale wetenschappen? Met de papers van Robert Kraut ben je wel even zoet .

Forum als inkomstenbron
Misschien heb je het boek in de afgelopen 4 jaar gratis gedownload, als je het echter nog niet hebt gedaan dan is het een mooie kans om veel inzicht te krijgen op de manier hoe geld verdiend kan worden met een community via het forum. Als je van plan bent om 27 juni naar de CMNL-meeting te gaan verplicht leesvoer!

Community Manager NL activiteiten
Tineke Pauw was bij een presentatie van Howard Rheingold , een bijzonder figuur met al bijna 30 jaar ervaring met online communities. Hij praatte over verschillende aspecten van mediawijsheid die tegenwoordig essentieel zijn voor het inzetten en gebruiken van sociale media en online diensten en informatie.

Tweetalige communities
Bij het CMNL-evenement bij KLM raakte Jelle Beijer geïnspireerd door het beleid van KLM voor haar community Flying Blue Club Africa, die is opgedeeld in een Engelse en Franse versie. Biedt de tweetalige achtergrond van de communityleden niet juist een bijzondere kans voor KLM?

Blaise Grimes-Viort – het managen van de community manager
Aan het eind van de maand presenteerde Blaise Grimes Viort bij de 26e CMNL-expertsessie zijn kijk op professioneel community management en hoe je de werkzaamheden van een community manager in kaart brengt en meetbaar maakt. Daarbij werd onder andere crisis-management behandeld. Een avond die ongetwijfeld tot nieuwe inzichten heeft geleid. Het verslag werd geschreven door Iris Hilgers.

CMNL27
Zet alvast in je agenda: 27 juni is de volgende CMNL-meeting, waarbij we samen met Arend Jan van den Beld businessmodellen van communities gaan bespreken en hopelijk met een paar bijzondere onbekende manieren weten te vinden of bedenken voor jouw community. Leden krijgen deze week de uitnodiging, niet-leden kunnen een week later inschrijven, als we het maximum van 30 niet halen met leden. Wil je eerste keus? Wordt dan lid!

Veel leesplezier,

Melle Gloerich,
namens het bestuur van Community Management Nederland.

In een sneltreinvaart stipt Blaise Grimes Viort tijdens de CMNL Expertsessie op 23 mei 2013 zijn benadering van community management aan. Voor veel aanwezigen nog alles behalve de standaard gang van zaken. De gestandaardiseerde workflows, planningen, formules en statistieken vlogen ons om de oren. Met zijn statistieken weet hij tot achter de komma aan te geven hoeveel inspanningen er benodigd zijn om de social media doelen te behalen. Indrukwekkend.

Operationele aspecten van community management

Blaise trapt zijn verhaal af met de positionering van community management in bedrijven. Zo zijn er verschillende afdelingen binnen een organisatie met elk een ander doel en type contact met de klant. Om te slagen als community (manager) moet je tussen alle afdelingen verweven zitten. Je moet begrijpen wat het belang is van elke afdeling en die samenbrengen in de community.

Hoe vaak komt het voor dat je geremd wordt door een marketing manager? Je dient als Head of Social te onderhandelen met de Sales Director, dit is het niveau om zaken gedaan te krijgen. Voor veel marketing directors is dit vaak nog een nachtmerrie, ze zijn meestal nog bang, omdat het nieuw is, ze kennen het niet. Als Head of Social stel je een complete strategie op, breder dan de marketing, waarin je duidelijk alle randvoorwaarden opstelt. Zonder deze randvoorwaarden ga je niet aan de slag! Als het aan Blaise ligt, bestaat elke communitymanagementafdeling uit meerdere rollen, die samen op elk niveau het gezicht naar de business en de consument verzorgen.

Luisteren

Blaise Grimes Viort

Blaise voelt zich helaas niet zo lekker en gaat in hoog tempo door. “Als organisatie heb je tools nodig om te monitoren wat er gezegd wordt. Dit is nu nog lastig omdat sentiment lastig (automatisch) is te interpreteren, denk hierbij aan sarcasme.” Door de huidige Big-Data ontwikkelingen zal dit wel steeds verder mogelijk gemaakt worden, maar Blaise denkt dat er altijd nog iemand nodig zal zijn die een controleslag uitvoert.

De noodzaak van een moderator?

Een moderator zorgt dat alles in goede banen wordt geleid; die zorgt voor interactie, de klant loyaal wordt aan je product. Je moet weten wat er gezegd wordt, zodat je daar op in kan spelen. De keerzijde is dat veel bedrijven bang zijn voor afbreukrisico van hun imago. Zorg daarom dat je duidelijk regels hebt, en wees daar consequent in.
De vrag uit de zaal “hoe denk jij over stagiaires”, kan niet op veel enthousiasme Blaise rekenen. Je stem in handen leggen van een stagiair is onverantwoord. Veel stagiaires zijn nog te jong om de impact van hun woorden te begrijpen, zeker bij negatieve berichten. Ter ondersteuning kunnen stagiaires uitstekend werken, maar de eind-verantwoordelijkheid is een brug te ver.

Verlaag je risico door gestandaardiseerde escalatieprocedures

Blaise heeft plannen klaar liggen voor escalaties. Zo weten zijn medewerkers exact wat te doen bij een bommelding, bedreiging, zelfmoord aankondiging of andere crisis. Hoe snel ze moeten reageren, wie ze moeten benaderen en wanneer ze moeten escaleren. Belangrijkste leerpunt wat hij de zaal meegeeft: behandel dreigementen als echt, totdat je zeker weet of het een hoax is. Dat is niet iets wat je een stagiaire laat bepalen.

De aandachtspunten die Blaise voor crisissen meegeeft:

• Check de feiten
•  Zorg dat je een team klaar hebt staan, zorg voor up-to-date contact informatie
• Bepaal je tone of voice
• Wees consequent in je berichtgeving en tone of voice, op alle kanalen(!!!)
• Dubbel check alle details
• Alleen reageren als er ook echt een crisis is. Creëer niet je eigen crisis, als er niks over gezegd wordt of het is één opmerking, maak het dan niet groter dan het is
• Negatieve berichten – probeer erachter te komen wat de reden is van deze berichten, sommige mensen zoeken gewoon aandacht.

Blaise sluit af hoe hij bedrijven helpt om crisis plannen te testen en community managers te trainen. Ze bootsen een situatie na waarop community managers moeten reageren om te zien hoe mensen onder druk reageren, waar er gaten in de plannen zitten en om duidelijk te maken hoe (grote) organisaties communiceren.

Wat vind jij: moet de naam van een moderator geheim blijven?

Tot slot ben ik benieuwd naar jullie mening! Blaise vindt dat je moderators op (klanten)fora nooit met hun echte naam bekend moet maken. Belangrijkste reden voor hem is de veiligheid van zijn moderators, die mogen nooit achterhaald kunnen worden, tenslotte is niet iedereen het altijd eens met het oordeel van een moderator. Persoonlijk denk ik dat het sterk afhankelijk is van het type klant en forum. Persoonlijke interactie kan juist heel waardevol zijn door een verhoogde klantenbinding (denk aan de Facebookpagina van de Action). Hoe passen jullie dit toe in de praktijk?

Dit verslag is geschreven door Iris Hilgers, online marketeer bij Hilgers 3.0.

Op dinsdag 2 april had ik de unieke kans om Howard Rheingold te ontmoeten en te horen spreken. De vader van de term ‘virtual community’ kwam naar Utrecht om te spreken over ‘media literacies’, competenties die je nodig hebt om online volledig te kunnen participeren. Ik wist niet dat hij zich inmiddels bezighield met mediawijsheid en daar wilde ik meer over weten. Ik ging als vrijwilliger voor Mediawijzer.net mee en deed verslag van de bijeenkomsten als tegenprestatie.

Vanuit mijn studie naar online community’s (tussen 2002 en 2007) kende ik Rheingold vanwege het uitvinden van de term ‘Virtual Community’. Dat maakt hem ook wel een beetje een ‘studieheld’ voor me, naast Henry Jenkins. Rheingold kan heel bevlogen vertellen en schrijven over zijn ervaringen in een van de eerste community’s, THE WELL.  Hij is ook nog eens een echte good guy. Zijn boek The Virtual Community – Homesteading on the Electronic Frontier uit 1993 kun je namelijk gratis online lezen, echt een aanrader.

Als je online kunt participeren, dan heb je macht

Inmiddels is Rheingold alweer een paar boeken verder. Zo voorspelde hij in Smart Mobs (2002) het versmelten van mobiele telefoons met pc’s en het internet, wat online activisme laagdrempeliger zou maken. En nu heeft hij Net Smart geschreven, een boek over de (media)competenties die je nodig hebt om online te kunnen participeren.

Hij bespreekt 5 competenties. Ik beschrijf ze in het kort:

1. Aandacht
   Computer- en telefoonschermen zijn enorme aandachtstrekkers. Je moet leren om bewust je aandacht te verdelen en te richten op de juiste dingen. Terwijl de ene student tijdens het college rustig z’n mail kan checken en nog steeds het verhaal van de leraar precies kan samenvatten, raakt de ander er juist door afgeleid.
2. Crap detection
   Is het je ook wel eens overkomen dat je iets retweette, wat uiteindelijk niet waar bleek te zijn (of allang opgelost bleek te zijn)? Ook bestaan er talloze websites waarvan de bedoelingen en eigenaars schimmig zijn. Rheingold noemt ‘crap detection’ daarom een belangrijke vaardigheid om je weg via het internet te vinden. Niet alles wat Google naar boven haalt is waar. Doe geen aannames en check via 3 verschillende bronnen of een verhaal klopt. Gebruik ook meerdere zoekmachines!
3. Participatie
   Als je weet hoe je kunt participeren, dan heb je macht! Denk bijvoorbeeld aan communitymanagers, bloggers en activisten die het internet weten in te zetten om actie te voeren of geld in te zamelen. Het is belangrijk om te weten hoe je kunt participeren en hoe je invloed kunt uitoefenen. Elke vorm van participatie – van lezen tot aan het leiden van community’s – is volgens Rheingold belangrijk en heeft invloed.
4. Samenwerking
   Online samenwerking kan gaan om met elkaar communiceren en het delen van informatie tot aan het vormen van groepen met een gedeeld doel, zoals het maken van Wikipedia, het samen leren of het vormen van een protest.
5. Network know-how
   De laatste vaardigheid die Rheingold beschrijft is het begrijpen van hoe netwerken werken. Zo zijn de inmiddels bekende strong ties (zoals vrienden en familie) als weak ties (bijvoorbeeld LinkedIn-vrienden) even belangrijk. Terwijl de sterke banden je helpen in zware tijden, zullen de zwakke banden je eerder aan een nieuwe baan helpen. Ook een interessante uitspraak van Rheingold: een divers netwerk is slimmer dan een netwerk dat alleen maar uit experts uit hetzelfde veld bestaat. Het is dus belangrijk om de netwerken te begrijpen en gericht in te kunnen zetten.

Lessen voor communitymanagers?

Ik vond het stiekem wel jammer dat Rheingold zich als deskundige van online community’s zijn pijlen nu op mediawijsheid heeft gericht. Ik had hem dolgraag meer horen praten over online community’s! Maar de kennis die hij in Net Smart heeft verzameld, is ook voor communitymanagers interessant. Ben jij je bijvoorbeeld bewust van de verschillende (online en offline) netwerken waar jouw community zich in beweegt en kun je dit in kaart brengen? Rheingold noemt de communitymanager ook als belangrijke speler die online invloed kan uitoefenen. Kun jij jouw communityleden laten geloven dat ze écht invloed hebben op hun community en zelfs op de politiek? Kun je ze écht activeren? Genoeg stof om over na te denken.

Lees op Mediawijzer.net een uitgebreid verslag over de keynote van Rheingold en over 10 vragen die aan Rheingold werden gesteld.

De tweede Community Managers NL-nieuwsbrief is verstuurd! Lees hier online de inhoud van de nieuwsbrief en abonneer je via deze link. Dan ontvang je deze nieuwsbrief maandelijks automatisch in je mailbox.

Dat samenwerken meer is dan ‘stuur je teksten op dan maken wij er een liedje van’ en geen garantie voor succes is, moge inmiddels duidelijk zijn. Complimenten dus als je wel weet hoe je tot succesvolle samenwerkingsvormen komt! In deze nieuwsbrief weer allerlei leuke leestips en de vraag om je tips met ons te delen via onze Facebook Page (don’t be shy!).
Melle Gloerich,
namens het bestuur die de de nieuwsbrief van 77 naar 142 zag groeien in een maand!

De leden van CMNL dromen al lange tijd van een evenement bij de nationale luchtvaartmaatschappij. KLM geldt als een goed voorbeeld van community management. De nationale luchtvaartmaatschappij onderhoudt via social Media als Twitter en Facebook sterke banden met haar klanten. Zorgvuldig reageert ze op vragen en opmerkingen van klanten die via Social Media binnenkomen. Social Media bieden unieke mogelijkheden voor KLM in het klant-contact. Die droom is op donderdag 18 april uitgekomen. Het 25e CMNL evenement gaf een kijkje in de keuken van deze luchtvaartmaatschappij. En meer dan dat.

Annemieke Bossen presenteert – Foto door Arne Keuning

Tijdens het evenement werd aandacht besteed aan 4 communities van KLM en Air France. Twee B2C communities: “Flying Blue Running” en “Flying Blue Golf” en twee B2B communities: “Flying Blue Club Africa” en “Flying Blue Club China“. Daarnaast gaf Annemieke Bossen, Head of B2B Marketing bij KLM, een “preview” van de nieuwste plannen van KLM voor de zakelijke markt. Het accent lag vooral op de B2B communities van KLM.

Stormachtig
Het is een stormachtige middag, die 18e april op het hoofdkantoor van KLM. De vliegtuigen vliegen laag over het hoofdkantoor van KLM in Amstelveen om op het nabijgelegen Schiphol te landen. Het onthaal is gastvrij en de inspiratie vloeit rijkelijk over de 50 aanwezige deelnemers van het evenement.

Annemieke Bossen, Head of B2B Marketing bij KLM, geeft een inspirerende presentatie over de verschillende clubs van KLM en Air France voor zakelijke reizigers. Deze clubs zijn opgericht rond speciale markten waar volg

ens de luchtvaartmaatschappij groeipotentie zit. KLM bezit vierendertig bestemmingen in Afrika en acht in China. De markten zijn met name interessant voor zakelijke klanten.

Niemand op Facebook

“Dat was 2007″, vertelt Annemieke Bossen. “Bijna niet meer voor stellen, maar niemand zat toen op Facebook. Een enkeling Twitterde. We waren nog druk met het aanmaken van ons LinkedIn profiel.” In die periode koos KLM voor het speciaal inrichten van platforms voor de zakelijke reiziger naar Afrika en China. “We zaten nog in de tijd dat iedereen zich afvroeg wat het anderen zou interesseren dat je op internet vertelde dat je naar Afrika ging. “Daar zit toch niemand op te wachten”, zeiden veel collega’s. Gelukkig denken wij daar nu allemaal anders over.”

Het uitgangspunt van de platforms was het binden van klanten. “Interessant hierbij is te kijken wie de beslissing neemt en welke spelers invloed hebben op de beslissing.” Het marketingmodel vormt de basis van de communities die KLM oprichtte voor de zakelijke markt. Naast de twee bestemmingen, koos de luchtvaartmaatschappij ook voor twee interessegebieden: golf en running. “Veel zakenmensen slaan ook een balletje op de golfbaan op hun zakenreis of gaan voor en na het zakendoen nog een eindje hardlopen. Het is interessant wat wij als luchtvaartmaatschappij hier voor mensen kunnen betekenen.”

Mooi sfeerbeeld – Foto door Arne Keuning

Klanten verbinden
Bij de oprichting in 2007 was het hoofddoel van de clubs het verbinden van klanten met elkaar en met de KLM. Content is hierbij leidend volgens Annemieke Bossen. “We willen op zo’n platform toch specialisten die alles van Afrika weten verbinden met mensen die aan het zoeken zijn naar groeimogelijkheden in dit continent.” Het blijkt in de praktijk echter moeilijk om iemand met veel kennis en ervaring te verleiden iets met het platform te delen.

In 2010 deed zich de vraag voor wat er gedaan zou worden met de verschillende clubs. “We haalden te weinig uit de mogelijkheden die de clubs boden. Er klonken signalen maar te stoppen met de clubs en op een andere manier het klant-contact met onze zakelijke reizigers te laten verlopen.” Annemieke Bossen vond dat er juist doorgepakt moest worden. “De clubs hebben een grote rol in het klant-contact. Wel moesten we het beter laten aansluiten op de andere middelen die we hebben.”

Andere benadering
Zo benaderde Annemieke Bossen de community op een andere manier. “We moesten er niet brengen, maar halen. Daarom gingen wij zelf een actieve rol spelen in het maken van content. We zoeken nu mensen met veel ervaring en kennis over het land of de sport op. We interviewen mensen en schrijven aan de hand van dat interview een artikel voor onze community.”

Deze actieve vorm van content-creatie helpt mee de groep te laten groeien. “De geïnterviewde mensen zijn trots op het artikel en wijzen anderen erop. Zo krijg je een groei van de community van mensen die al heel erg geïnteresseerd zijn.” Op die manier heeft KLM veel nieuwe klanten verworven. Volgens Annemieke levert de gecreëerde content een enorme win-win-situatie op. “We trekken nieuwe klanten aan en helpen de geïnterviewde om zijn kennis en zaken binnen de community te delen.”

Een nieuwsgierige Erwin van Lun – Foto door Arne Keuning

Exclusieve club
De functie van de community is op die specifieke doelgroep gericht. “Het is bedoeld als een exclusieve club voor onze eigen klanten. Ze krijgen hier informatie die nergens anders te vinden is.” Zo ontbreekt informatie over het aanvragen van een visum of het reserveren van een zitplaats. “We spelen in op de behoefte van onze klanten. Hoe het werkt met een visum kunnen ze op een andere site vinden. Bovendien vraagt het beheer van dergelijke regelingen veel aandacht. Voor je het weet is de informatie die je hebt staan, achterhaald.”

Daarnaast zoekt Annemieke Bossen met haar team verbinding met andere sociale netwerken als Twitter, Facebook en LinkedIn. “Waar onze klant is, daar moeten wij ook aanwezig zijn en aansluiten bij zijn behoeften.” Dat betekent enerzijds zelf informatie aandragen via leden en anderszijds leden uitdagen hun kennis te delen. “Dat kun je ook doen door iemand in het zonnetje te zetten en ze toegang tot de zakelijke lounge op Schiphol aan te bieden.”

Traffic meten
Daarnaast vraagt het om voortdurend traffic van en maar de clubs te meten.” Wie komen er, wie komen er niet en komen ze weer terug. En zitten er veel mensen van de clubs uiteindelijk in ons vliegtuig naar Nairobi.”

Dat levert veel informatie op. De Flying Blue Club Africa is de grootste met meer dan 20.000 leden. Ze ziet hier een duidelijk verschil met de Flying Blue Club China. China is via Social Media moeilijk te bereiken waardoor het verkeer vaak eenzijdig blijft. Misschien vraagt het wel om een andere benadering, bijvoorbeeld via het zakelijk netwerk LinkedIn.

Hoge klantwaarde

Alles wat Annemieke Bossen zegt wordt onmiddelijk online gezet – Foto door Arne Keuning

Al blijft het ledenaantal achter op Afrika club, de leden van de Chinese club zijn voor KLM ontzettend belangrijk. “Ze vertegenwoordigen een buitengewoon hoge klantwaarde.

Wat dat betreft heeft de community weldegelijk een belangrijke functie in ons klant-contact. Alleen roept het de vraag op of het hier niet meer een netwerk is dan een community vanwege de beetje eenzijdige verkeer.”

Ook verschilt de online cultuur in Afrika verschilt wezenlijk van China. “In Afrika hebben ze de computer overgeslagen. Ze doen daar werkelijk alles op hun mobiel. Tot en met betalen. Je hebt daar geen flappentap, dus handel je zakelijke transacties gelijk per mobiel af. De mensen in Afrika laden hun mobieltje ook niet op in het stopcontact, maar op de fiets. Er zijn speciale winkels waar je het mobieltje brengt en iemand voor je gaat fietsen. Er fietsen zelfs koeriers rond om mobieltjes op te laden.”

Engels en Frans
De website van de Flying Blue Club Africa is in het Engels en het Frans. “In veel landen in Afrika wordt Frans gesproken en levert Engels een veel minder groot bereik op.” Daarom biedt KLM de informatie in twee talen aan, wat per onderwerp andere discussies kan opleveren. “Soms zie je bij de Engelse site helemaal geen reactie op een onderwerp, terwijl het op de Franse site waanzinnig veel reacties oproept.”  Annemieke Bossen beseft dat het voor de community goed zou zijn beide groepen samen te brengen. “We experimenteren met vertaalmachines maar het levert nog niet het gewenste niveau op dat we zouden willen hebben.”

Volgens Bossen zie je overigens geen concentratie van leden uit Nederland en Frankrijk. “Het valt mij juist op dat zoveel mensen uit andere landen afkomstig zijn. Je ziet dat een kwart uit Nederland of Frankrijk komt. Driekwart komt uit andere landen. Voor ons is dat een bewijs dat de behoefte aan de community sterk is. Dat geldt met name voor de Flying Blue Club Africa.”

Wat voor soort content?
Aan de hand van de club Afrika legt Annemieke Bossen uit wat voor een content ze aanbiedt op het platform. De club is onderverdeeld in een aantal thema’s:

• Business

• Travels

• Inspire

• MyClub

Elke categorie in het menu vertegenwoordigt een bepaald aspect.

Business
Onder het kopje “Business” kunnen leden het volgende vinden, gerelateerd aan het zakendoen in Afrika:

• verhalen van andere leden vinden

• een column van een expert

• de rubriek biz4biz waarbij bedrijven andere bedrijven in Afrika helpen

• de mogelijkheid om je eigen bedrijf hier te promoten

Reiservaring

Een bevlogen Annemieke Bossen in gesprek met Jelle Beijer – Foto door Arne Keuning

Bij Travels staat de ervaring van het reizen in Afrika centraal. Hier vinden de leden informatie over de mogelijkheden in Afrika en kunnen hier ervaringen van medeleden vinden in een specifiek land, stad of streek. Daarnaast biedt KLM hier speciale aanbiedingen aan voor haar leden van de club. Het onderdeel Inspiratie biedt veel zakelijke reiziger inspiratie om onderweg aanvullende dingen te doen. Bij MyClub kunnen leden terecht voor informatie van andere leden van de club.

De content wordt gemaakt door een speciaal team onder leiding van Annemieke Bossen. “We hebben ervoor gekozen dit onderdeel buiten de deur te laten verzorgen. Voor ons verzorgt Close Contact de content voor onze clubsites.”

Nieuwe ontwikkelingen
Als laatste onderdeel demonstreert Annemiek Bossen de nieuwste ontwikkelingen op de zakelijke markt. Ze merkt dat er een verschuiving optreedt in het beslismodel voor zakelijke reizen. Bij bedrijven heeft de travelmanager niet meer zoveel invloed als voorheen. Zakelijke reizigers moeten zelf hun reis plannen. Alleen moeilijke reizen handelt de secretaresse af. Travelmanagers spelen hier een steeds kleinere rol in. Vanwege de efficiency boeken veel zakelijke reizigers hun reis zelf. “Dat vraagt ook om een andere benadering van ons. Binnenkort zullen we hierop inspelen bij onze clubs.”

Vertrouwen
Graag wil Annemiek Bossen hierbij de community zelf betrekken. “De leden van de community kunnen elkaar het beste advies geven.” Ze heeft er veel vertrouwen in hoe dat kan gebeuren. “Onze leden zijn niet anoniem, ze worden met naam en bedrijf genoemd. Het gebeurt vrijwel nooit dat mensen zich misdragen. In de hele historie van de clubs hebben we een deelnemer zijn lidmaatschap ontnomen. Voor mij is dat het bewijs hoe betrouwbaar ons model is.”

Learnings van Annemieke Bossen

Kirsten Wagenaar kondigt CMNL26 alvast aan – Foto Arne Keuning

• Denk goed na wat het doel is van de community en hoe je deze positioneert in relatie met andere B2B marketing tools

• Bekijk welk onderdeel van de organisatie het community beheer voor rekening neemt of dat je het uitbesteedt

• Zorg voor interactie met andere social Media

• Sluit goed aan bij wat er gebeurt in de community en anticipeer

• Luister en leer van je communityleden

• Ontwikkel een eenvoudige redactieformule en pas deze aan als de situatie daarom vraagt

• Creëer een eenvoudige SEO-strategie

• Denk na over een aan de community gekoppelde e-mailmarketing strategie

• Content is king, maar denk ook aan de fun

• Originaliteit is leidend

• Laat leden goed zien welke voordelen en kortingen ze genieten met hun lidmaatschap

• Neem de tijd. Het kan een tijdje duren voordat de community zichtbaar effect heeft

• Ontwikkel een “social metrics dashboard”

Dit verslag is geschreven door Hendrik-Jan de Wit, hij is Webcoördinator bij de faculteiten few en falw bij de VU Universiteit Amsterdam.

Als je op vacaturewebsites kijkt, zie je steeds vaker organisaties die op zoek zijn naar een ​community manager. Is het echt zo’n nieuw vak? Online is dat wel het geval. Maar offline bestaat het vak al eeuwen, zo niet langer. Toen ik begon als community manager, wees iemand me daarop: dit is niet zo nieuw als je zou denken. Religieuze leiders kunnen worden gezien als community managers. Ze voorzien hun community, ze binden de leden en ze begrijpen de waarde van het activeren van een groep die dezelfde passie heeft.

Community management bestaat al eeuwen

Denk daar eens iets langer over na – als offline community management al zo lang bestaat, wat kunnen online community managers dan leren van traditionele community managers als dominees en predikanten? Ik bekeek religie vanuit het oogpunt van een community manager. Afgezien van overtuigingen en visies, delen religieuze groeperingen meer down to earth-zaken. Bijvoorbeeld, een plaats waar ze wekelijks samenkomen die gebouwd en onderhouden moet worden. De kerk is het ‘online platform’ van de religieuze community manager.

Jouw rol is om te dienen, niet om te heersen

Het Engelse woord voor predikant, minister, is ontleend aan het Latijnse woord voor dienaar, bediende. Het woord ‘pastoor’ betekent oorspronkelijk herder. Zowel dienaar en herder zijn geen rollen die passen bij een megalomaan, een persoon die ervan houdt te (over)heersen en die het verkrijgen van meer en meer macht als doel heeft. Een dienaar wijdt zijn werk aan iemand of iets dat belangrijker is dan zijn eigen persoon, een herder houdt een groep samen met respect voor de individuen die er deel van uitmaken.

Als community manager is je taak om je macht verstandig te gebruiken. Niet jouw charismatische verschijning of brute kracht, maar de passie die de groep bij elkaar houdt is uiteindelijk hetgeen dat de community bij elkaar zal blijven houden. Content is king, passion is god.

In de dagelijkse gang van zaken houdt de vergelijking met een dominee in dat je als online community manager je goed moet letten op je ‘kudde’. Als mensen twijfelen over hun lidmaatschap of problemen hebben, dan nodig je hen uit voor een 1-op-1-gesprek. Als iemand ziek is op het moment van een offline event, vraagt een predikant actieve leden om bloemen te kopen en naar de zieke te brengen: je hebt zorg voor je leden en stimuleert hen voor elkaar te zorgen.

Rituelen markeren het lidmaatschap

Iedere community, online of offline, heeft zijn eigen regels. Deze regels worden gezamenlijk gecreëerd: dit is ook één van de kenmerken van een subcultuur. Rituelen zijn dit ook. De katholieke kerk, bijvoorbeeld, kent een hele reeks aan rituelen. Kijk bijvoorbeeld hoe de leden worden verwelkomd: ze worden gedoopt. Gedoopt worden betekent dat je toegang hebt tot al het moois dat het lidmaatschap je brengt. (In de meeste christelijke opvattingen moet je gedoopt zijn om naar de hemel te mogen.) Het is een onomkeerbaar ritueel: je kunt je niet laten ont-dopen.

Een hechte community maakt deel uit van het leven en de dood van haar leden. De kerk is natuurlijk een extreem voorbeeld hier, want begrafenissen zijn traditioneel gezien hun business. Als community’s gestoeld zijn op de interesses en passies van mensen, moet elke community manager zich realiseren dat de community een vaste plaats in het leven van de leden heeft. Andersom maakt hun leven deel uit van de community.

Hoe meer rituelen en specifieke regels er bestaan, des te meer zeker kun je ervan zijn dat je community een eigen cultuur heeft opgebouwd. Dat is goed voor het binnen de community heersende gevoel ‘erbij te horen’ en dus voor het overleven van de community. Dus maak en onderhoud rituelen die passen bij de community, en koester dat onderling verbindende gevoel.

Practice what you preach

Wat brengt kerkgangers elke zondag terug naar de kerk? Wat houdt de discussie op gang? Het is hun passie, hun oneindige interesse in dat ene onderwerp dat zoveel kanten heeft. Weinig onderwerpen leveren zoveel discussies op als religie, omdat er zo veel opvattingen zijn over de basisprincipes.

Analist Jeremiah Owyang omschreef kortweg: “(Online) communities are bodies of people joined together by a common interest“. De kern van een community is dat ene dat hen bindt. Voor een online community van vogelspinnenliefhebbers, bijvoorbeeld, is dat… uiteraard, vogelspinnen. In alle vormen, maten en kleuren. Leden bespreken wat ze eten, hoe ze ze huisvesten, et cetera. Alle aspecten van het onderwerp waar ze zo dol op zijn worden behandeld binnen de community.

Dat je insiders hebt in je community betekent dat er ook buitenstaanders zijn. Die buitenstaanders kunnen hard tekeer gaan tegen de principes, regels en rituelen van de community. Een community en haar manager houden vast aan hun overtuigingen, hun gedeelde passie. Heb je ooit een predikant horen zeggen: “Het is inderdaad heel dom wat we (of nog erger: ze) geloven, maar ach…”? Júist de community manager moet staan voor de passie binnen de groep. Practice what you preach!

Dit gastblog is geschreven door Mirjam van Driel
Mirjam van Driel is online community manager bij Myler, platform voor ICT-en business professionals, gevestigd in Utrecht.

Foto van het Vaticaan door DSLRtravel.com.

Het 24^e CMNL evenement vond op 28 maart plaatst bij Webclusive in Amsterdam met als thema ‘Sociale dynamiek op crowdfunding platformen.’ Gastheer Ronald Kleverlaan neemt de aanwezige community managers en platform managers mee in de wereld van crowdfunding.

Ontvangst

Voor de sessie Sociale dynamiek op crowdfunding platformen van start gaat, is er eerst een gastvrij ontvangst met lekkere snacks, salade en fruit. Daarna gingen de deelnemers plaatsnemen aan de 4 tafels voor de Round Table sessie van deze avond. Aan iedere tafel één platformmanager en meerdere community managers. Het welkomstwoord van dit 24^e CML was aan Jelle Beijer, Algemeen bestuurslid van Community Managers NL.

Crowdfunding = Community Funding

Daarna was het woord aan Ronald Kleverlaan. Ronald stelde zichzelf voor, vertelde over crowdfunding en over zijn bedrijf Webclusive dat gespecialiseerd is in crowdfunding oplossingen. Wat is Crowdfunding? Crowdfunding = inzamelen van middelen om een bepaald doel te bereiken. Je leest verder in dit artikel een samenvatting van de presentatie van het verhaal van Ronald over Sociale dynamiek op crowdfunding platformen.

Geschiedenis van Crowdfunding

Crowdfunding is niet nieuw. De VOC deed het al door zijn handelsmissies op deze wijze te financieren. Een ander voorbeeld (1^e generatie) is het New Yorkse Vrijheidsbeeld (1880) geschonken door Frankrijk en gefinancierd door de Franse bevolking. Dit geschenk was zonder de sokkel. Bekostiging ging via kranteneigenaar die lezers opriep om een gift te doen. Joseph Pulitzer, de kranteneigenaar gebruikte zijn krant om campagne te voeren onder het Amerikaanse volk, en bood miniaturen van het beeld als incentive aan.

1^e generatie

• Band Marillion (bekostiging van een tour door Amerika)
• Losse campagnes
• Het Vrijheidsbeeld in New York

2^e generatie

• Niche platformen

3^e generatie

• Aansluiten bij bestaande community’s

Tegenwoordig is met de komst van het internet, sociale media en online bankieren crowdfunding een stuk eenvoudiger geworden.

Crowdfunding is een exploderende sector

Zoals ook genoemd in de vooraankondiging voor dit evenement is crowdfunding een exploderende sector. Hierbij een aantal voorbeelden van crowdfunding platformen en succesvolle crowdfunding projecten.

Crowdfunding platformen

• CrowdAboutNow
• Voordekunst
• Seeds
• Symbid

Succesvolle crowdfunding cases

• Landgoed Leeuwenhorst
• Brug Luchtsingel in Rotterdam
• Marijke Krabbenbos 30+ kleding voor vrouwen
• WakaWaka
• Windcentrale

De Correspondent

Ook een succesvolle en lopende case is De Correspondent, het initiatief van Rob Wijnberg. Op dit moment heeft De Correspondent haar doel al bereikt. Sterker nog, op dit moment zijn er nog 16 dagen te gaan en ze hebben met 17008 leden en 133% van hun doel bereikt. Dit project is zo succesvol dat één persoon het gebruikt heeft als 1 april grap die op sociale media erg succesvol was. Lees in de Volkskrant het artikel over de 1 april-grap.

ROI

Waar het bij sociale media en community’s draait om Return of Investment (ROI), gaat het bij crowdfunding om Return on Involvement.  Wat willen deelnemers van crowdfunding terug ontvangen? Van belang is om jouw doelgroep te kennen en de juiste incentive te kiezen uit deze 3 opties:

• Materiaal
• Social
• Financial

Round Table sessie

Na de presentatie van Ronald gingen de deelnemers aan de slag met diverse vraagstukken. Na de Round Table sessie-discussies (4 tafels kozen ieder een eigen vraagstelling) volgde presentatie van de uitgewerkte vraagstellingen. In de discussie die over de resultaten van de Round Table sessie losbarstte kwamen voor zowel de community managers als de platformmanagers creatieve zienswijzen en tips naar voren. De Round Table sessie werd afgesloten met een borrel. Deze 24^e CMNL bijeenkomst is samen te vatten als een leerzame en actuele sessie!

Yes! De eerste nieuwsbrief van de vereniging Community Managers Nederland is verstuurd. Bekijk hier online de inhoud van de nieuwsbrief en abonneer je via deze link. De nieuwsbrief zal maandelijks verstuurd worden.

Een onverwacht cadeautje voor Pasen

We vinden dat de paasdagen een mooie gelegenheid zijn om wat meer te lezen over community management. Hieronder dus artikelen over allerlei aspecten van community management zoals de afhankelijkheid van externe platformen, een mogelijke opkomst van Google+ en hoe je nieuwe leden helpt om een ster in je community te worden. Ook willen we je vragen om een heel klein handje te helpen: tip ons over interessante artikelen via onze FB-page.

Melle Gloerich, namens het bestuur.

Community Manager NL activiteiten

De aankondiging van het volgende CMNL evenement bij KLM waarbij we een kijkje in de keuken krijgen bij KLM deed in onze LinkedIngroep veel hartjes sneller kloppen. 18 April is het zover, aanmelden kan je op dit moment alleen nog als je lid van de vereniging bent. Wil je voortaan niet hoeven wachten in de hoop dat er nog plek is, wordt dan lid van de vereniging via deze pagina.
Daarnaast kwam er een flinke discussie op gang naar aanleiding van een vraag (van ondergetekende) over welk platform het meest geschikt is voor interne- of projectcommunities.
Jolanda van Henningen schrijft haar eerste artikel op de communitymanagers.nl website over ‘De 7 eigenschappen van effectief community management’, natuurlijk verwijzend naar een andere klassieker in de sociale wetenschappen: Stephen Covey. De eerste 2 eigenschappen heeft ze uitgewerkt, de andere 5 voor een volgend artikel. We zijn benieuwd!

Zijn we te afhankelijk van online diensten?

Veel van ons dagelijkse werk van community management vindt plaats op internet en we maken gebruik van veel gratis producten en diensten. Maar wat als een van die diensten er mee stopt? Wat is de impact op je community? Een goed artikel en discussie hierover op ReadWriteWeb.

Wat moeten we zonder Google Reader?

Wie bij het vorige bericht al ‘Google Reader!’ dacht heeft het goed. Aanleiding voor veel mensen om minder te vertrouwen op de cloud is de aankondiging dat Google Reader deze zomer stopt. Gizmodo geeft 8 alternatieven. Persoonlijke winnaar voor mij: Feedly.

Hoe verwelkom je leden?

Vaak zijn het automatisch gestuurde berichten waarvan je niet eens meer precies weet wat er in staat. Zonde! Het is natuurlijk wel een belangrijk moment voor een net-nieuw lid, ze hebben net besloten om actiever deel uit te maken van je community. Help ze nu ze ‘in the mood’ zijn dus temper ze niet door te informeren over richtlijnen of wat allemaal niet mag. Richard Millington (Feverbee) laat een mooie welkomstmail zien met de volgende punten:

• First, participate frequently.
• Second, add value in your contributions.
• Third, follow the principles of Dale Carnegie.
• Fourth, don’t get sucked into lengthy debates.
• Finally, make things happen in the community.

Sta jij volgende keer in de nieuwsbrief?

De 1e Community Managemers NL nieuwsbrief waarin niet wordt opgeroepen om mee te doen zou natuurlijk een slechte start zijn, we zouden je dus graag willen vragen om mee te helpen om deze nieuwsbrief inhoudelijk nog veel beter te maken. Zend ons tips met een 1 of 2 zinnen waarom het in jouw ogen zo’n goed artikel is. Daarnaast zouden we het ook leuk vinden om te horen hoe die tips niet alleen aan ons gestuurd zouden kunnen worden, maar ook naar andere nieuwsgierigen. Wat lijkt je een goede oplossing? Via een post op onze Facebookpage, ee tweet met een speciale hashtag, een community op Google+ of nog iets anders?

Bron: foto gemaakt door Nomadic Lass

Vorige maand heeft Jarno Duursma op Frankwatching een blog geschreven met de titel Zeven eigenschappen van een goede social media-expert. Daar wil ik graag op inhaken in mijn eerste artikel voor Community Managers Nederland. De term sociale media-expert is een ruim begrip. In mijn optiek valt daar ook het vak van een community manager onder. Nu is de vraag, zijn de zeven eigenschappen genoemd door Jarno ook voor community managers van toepassing? Of zijn goede community managers toch anders dan goede social media-experts? In dit artikel koppel ik twee van de zeven eigenschappen van Stephen R. Covey aan community management.

Effectieve eigenschappen

Wat heeft een goede community manager nodig qua eigenschappen? In mijn optiek alle 7 eigenschappen van effectief leiderschap van Covey. Deze eigenschappen toepassen maakt dat hij op een effectieve wijze zijn community’s beheert, de contentmedewerkers (bege-)leidt en zijn eigen taken managet. De zeven eigenschappen van Covey zijn:

1.         Wees proactief
2.         Begin met het einde voor ogen
3.         Belangrijke zaken eerst
4.         Denk in termen van win-win
5.         Probeer eerst te begrijpen…dan begrepen te worden
6.         Werk synergistisch
7.         Hou de zaag scherp

Effectief leiderschap

Tijdens het lezen van het artikel van Jarno had ik sterke twijfels over de waarde van de inhoud. Niet dat de eigenschappen die Jarno benoemt niet kloppen maar in mijn optiek zit er te weinig samenhang in deze eigenschappen. Ook heb ik het gevoel eigenschappen te missen, zeker als het gaat om het vak van community manager. Een compleet en passend beeld heb ik wel over de zeven eigenschappen van Covey over effectief leiderschap. In zijn boek schets hij eigenschappen die elkaar versterken en mits goed toegepast zorgen voor bijzondere samenwerking en resultaten.

Een goede community manager

Een goede community manager heeft de eigenschappen nodig van een effectieve leider. Lef en durf van een leider. Verantwoordelijk niet alleen voor de community maar ook voor de contentmedewerkers die samen met de community manager de ogen, oren en geluid zijn van de organisatie. De acties van de community manager kunnen grote gevolgen hebben voor het imago en bedrijfsresultaten van de gehele organisatie.

Een community manager is de geleider van informatie van de community (via de contentmedewerkers) naar de organisatie en visa versa. En moet daarom beleid, feedback, ideeën, suggesties, doelen en andere soort informatie op de juiste manier weten te interpreteren en te communiceren binnen de community en de organisatie.

Eigenschap 1 en 2

Dat vraagt heel wat van een goede community manager. Een heleboel effectieve eigenschappen die allemaal, in meer of mindere mate, zijn gekoppeld aan de zeven effectieve eigenschappen van Covey. Daarom begin ik nu met het uitleggen van de eerste twee effectieve eigenschappen.

1. Wees proactief. Daar valt onder andere flexibel en creatief zijn onder. En lef hebben omdat jij als één van de eerste onbegaanbare paden opgaat. Door jouw acties als community manager komen er reacties. Wat weer zorgt voor actie in de community, één van de factoren van een succesvolle community.
2. Begin met het einde voor ogen. Begin met het maken van een socialmediaplan. Een plan dat hoort bij de bedrijfsdoelstelling en missie en visie van de organisatie, dienst of product. Door het maken van een plan met een schets van de gewenste situatie en eindresultaat kan je constructief beginnen met het opbouwen van een succesvolle community.

Hoe proactief ben jij?

Nu heb ik twee van de zeven eigenschappen benoemd, ‘wees proactief’ en ‘begin met het einde voor ogen’. De volgende keer ga ik verder met de effectieve eigenschappen ‘belangrijke zaken eerst’ en ‘denken in termen van win-win’.

Wat vind jij? Is proactief zijn een effectieve eigenschap voor een goede community manager? Hoe ben jij proactief in jouw werk? Maak jij altijd gebruik van een socialmediaplan als je met een (nieuwe) community aan de slag gaat? Of werk jij anders?

Bronvermelding: Foto “Follow me” van Daquella Manera