Beiden opkomend voor de Nederlandse consument. Beiden hebben hun oorsprong in hun tv-programma. Beiden met een groot en actief online consumentenplatform. En dus ook beiden in een ruimte om de ins en outs van hun online communities te delen. Want met 160.000 (Kassa) en 180.000 (Radar) gebruikers en een online bereik dat op het punt staat het tv-bereik te overtreffen, zijn er de nodige praktijklessen uit te trekken!

Lees het volledige verslag op Frankwatching!

Vraagbaak
Chantal Engelen deelt haar ervaringen over de opzet van social media kanalen voor Dr. Oetker. Als Digital and Community Manager is ze een intern prediker in de organisatie. ‘Ik ben een vraagbaak voor collega’s die ‘iets met social media’ willen gaan doen’. Verder probeert ze de organisatie bewuster te maken van de kansen en mogelijkheden die social media bieden in de communicatie met haar klanten. Ze vertelt dat er binnen de organisatie niet altijd voldoende draagvlak is voor social media, omdat de relevantie nog moeilijk in te schatten is. Ze probeert dit te doorbreken door interne workshops te geven en via interne kanalen zoals nieuwsbrieven te communiceren over het nut en de noodzaak van social media en om successen te delen. Hierbij loopt ze tegen een uitdaging aan, namelijk dat er weinig middelen beschikbaar zijn om de invloed van social media te meten. ‘Voor TV-reclames zijn er verschillende monitoring tools, voor social media is dat nog niet in voldoende mate beschikbaar’.

Samen bakken en genieten
Chantal merkt een duidelijk verschil in de beleving die consumenten bij verschillende producten hebben. Zo noemt zij de Pizza’s van Dr. Oetker een wat vreemde eend in de bijt. De pagina heeft 39.000 fans, maar de interactie ligt een stuk lager dan op de bakpagina’s.. Dit komt volgens haar, omdat er minder emotie betrokken is bij een gesprek over pizza. Dat is wel anders bij de Facebookpagina rondom het bakken van cupcakes. De cupcake-Facebookpagina zorgt voor veel interactie. ‘We hebben 125.000 fans. Mensen wisselen recepten uit en laten graag aan elkaar zien hoe je mooie cupcakes maakt’.
Ook voor Koopmans heeft zij een Facebookpagina opgericht, een merk bakproducten dat onderdeel is van Dr. Oetker. De pagina heeft meer dan 63.000 fans. ‘Het is een wat oudere doelgroep waarbij ik verwachtte dat zij veel zouden kijken en weinig posten. Het tegendeel is het geval. Het is een groep waar veel emotie zit en die dat graag met elkaar delen’. Om dit te illustreren vertelde ze over het ‘nationale oliebollendag’– dat  Koopmans in het leven heeft geroepen. Fans deelden hun mooiste oliebollenfoto’s en –verhalen. Ze vertelde: ‘Er was een foto geplaatst van iemand die het beslag te lang had laten rijzen. Op deze foto reageerden andere Koopmans-fans met tips’.

Kromkommer
Aan het slot van haar presentatie vraagt Chantal nog aandacht voor een bijzonder initiatief waaraan ze werkt: Kromkommer. Ze zet zich met een paar anderen actief in om de verspilling van ‘gekke’ groenten tegen te gaan. Door middel van Crowdfunding halen ze geld op waarmee een goede bestemming voor de gekke groenten wordt gecreëerd. ‘Dit jaar willen we onze eigen soep lanceren, gemaakt van gekke groenten. Iedereen die meedoet aan het initiatief wordt een ‘Gekke groenteheld. Op deze manier gaan we op een ludieke manier verspilling van voedsel tegen’.

Banking 2.0
Marc van den Boom vertelt over de impact die de bankovername door de overheid had op het social media beleid. Hij verklaart dat het hand in hand gaat met de bankcrisis. ‘Voorheen waren de banken een gesloten cultuur. Dat is nu veranderd. De klant kan via de community rechtstreeks met ons communiceren’. Dit noemt hij banking 2.0. Voor de klanten van de SNS bank is een speciale community ontwikkeld. ‘Als de klant inlogt voor internetbankieren, zit hij één klik verwijderd van de community. Bovendien kan de klant de recentste topics en nieuws zien en deelnemen aan onderzoeken’.

Actief de boer op
Marc is actief de boer op gegaan om collega’s te enthousiasmeren over de community. ‘Ik wijs er vaak op dat het voor ons veel voordeel biedt. Het is een continue proces van werving en activatie. Dat is soms lastig. Niet iedereen ziet het nut ervan’. Vooral als het management overstag is ziet het hier wel eens een korte termijn kostenbesparing in. Het is dan een uitdaging voor Marc om hen te overtuigen van het ongelijk. ‘Het beantwoorden van vragen via Twitter kost ook tijd. Bovendien neemt door de laagdrempeligheid het aantal vragen per saldo toe’ voegt hij daar aan toe. Verder wijst hij collega’s er dikwijls op dat je bij de community niet alleen iets kunt halen. ‘Soms willen ze snel iets halen uit de community. Ik wijs ze erop dat je ook iets moet teruggeven; dus na afloop laten zien wat je met de opmerkingen en suggesties hebt gedaan’. Wanneer ze dit niet kunnen of willen houdt Marc de onderzoeken af.

Interne doelgroepen
Marc demonstreert een model van verschillende interne doelgroepen waar je als community manager rekening mee moet houden. ‘Ik onderscheid grofweg vier groepen. De risicogroep zijn de mensen die onbewust onbekwaam zijn. Ze zijn vaak heel enthousiast maar weten niet precies hoe een community werkt en kunnen rare dingen doen. Aan die groep heb ik het meeste werk. Het werkt het beste om ze goede huisregels op te leggen. Bij ons moet je bijvoorbeeld altijd vermelden dat je een medewerker bent van SNS’. De tweede groep zijn de mensen die bewust onbekwaam zijn. Deze groep is bang om fouten te maken of zien er extra werk in. ‘Deze mensen moet je zien te activeren. Ik doe dat in de vorm van workshops. Je moet ze wijzen op de voordelen van social media’. De bewust bekwame collega’s, voelen zich trots. ‘Voor hen is enige begeleiding nog wel belangrijk, in combinatie met de opgestoken duim.’ Aan de vierde en laatste groep heb je geen werk. Zij zijn onbewust bekwaam. ‘Zij doen het automatisch. Zij ademen social media’.

Het ideaal is om social media uiteindelijk als een olievlek over de hele organisatie te laten verspreiden. ‘Het werk van de social mediamanager is om alle treinen op het juiste spoor te houden en medewerkers en klanten weer enthousiast te krijgen over de SNS Bank.

Dit verslag is geschreven door Hendrik-Jan de Wit. Hij is Webcoördinator bij de faculteiten FEW en FALW bij de Vrije Universiteit Amsterdam.

Het programma was opgebouwd rond de vraag: Hoe. In haar opening gaf Kirsten Wagenaar namens het programmateam van Emerce aan dat juist daar de vraagstukken liggen. Of het een pilot betreft of de strategie, zonder visie, skills en tools kom je er niet. Ik heb de dag gevuld met presentaties die raakten aan mijn interesse: het snijvlak van communicatie en community management. ‘Hoe’ draait toch vooral om medewerkersbetrokkenheid, en synergie tussen het buiten en binnen, tussen reputatie en relatie.

Internal Social: laissez-faire 

Key note speaker Jacob Morgan gebruikt in zijn presentatie zijn 12 principes van ‘collaboration’, samenwerken, waarop hij zijn visie op de organisatieontwikkeling baseert. Eerlijk gezegd, in zijn trendomschrijving komen een paar open deuren voorbij, zoals flexibel werken, tijd en plaats onafhankelijk en het zorgen voor gelijke beleving in en buiten de organisatie.  Maar het is hem na te geven dat hij een duidelijk beeld heeft van het karakter van een organisatie die werkelijk in contact kan staan met de omgeving. Met one-liners als ‘the voice of the employee’ en ‘get out of their way’, beschrijft hij het laissez-faire op internal social als belangrijkste ontwikkeling voor de toekomst. In de cases die ik later deze dag hoorde lijkt hier wel de worsteling te zitten. Overigens, op dat laissez-faire heeft Patrick de Groot namens de Nationale Politie een subtiele toevoeging, in navoling van BBC’s principes in de instructie aan agenten actief op Twitter: “and don’t do anything stupid”.

Bottom up is sterk verbindend

De impact en het nut van social media voor de Nationale Politie – van de twitterende wijkagent tot diep monitoring op internet voor preventie- en opsporingsdoeleinden – is groot. Met meer dan 50% van alle agenten op straat actief op Twitter, is de kritieke massa aanwezig om een volwaardige discipline binnen communicatie op te zetten. Die spontane betrokkenheid is de belangrijkste reden dat de politie relatief snel tot een gedegen strategische aanpak kon komen. Van lokale initiatieven naar cross-media strategie, ik vond het een goed verhaal. Of het werkt: eind maart legt de Nuclear Security Summit in Den Haag het normale leven daar tijdelijk plat. Deze ‘geplande crisis’ is de volgende uitdaging waarin de politie op social voor staat.

KPN: Social Service in de greep van statistiek

Overduidelijk staat service in de strategie van KPN met een hoofdletter S geschreven. Het verhaal van Annemarie Luijk was technisch en betrokken. Over tooling en agents, over ellende met de Opta, met Legal en Compliance: het is bij Social Service van KPN niet alleen de strijd om de gunst van de klant, maar ook een strijd tegen de regels en vóór de statistieken. De klant is een ingrediënt en de techniek is het recept. En dan heb je ook nog te maken met eigen medewerkers die zich bemoeien met de online conversaties. De term opvoeden van collega’s kwam hier langs. Voor medewerkers van KPN heeft laissez faire duidelijke grenzen. 

“Dit is een organisatie-ding”

Voor hun merk Dyneema heeft DSM met social media niet alleen een extra kanaal aan hun middelenmatrix toegevoegd, maar ook de weg van BtC gevonden. Waar Nathali Donatz heel duidelijk in was is dat als je maximaal wilt profiteren van wat social kan dan moeten medewerkers net zo goed de doelgroep zijn als iedere andere. En dat daar het versterken van medewerkersbetrokkenheid binnen de organisatie een ding  is, is voor hen duidelijk. Hoe DSM dat doet: “Aansluiten op evenementen spreekt op dit moment het meest tot de verbeelding”, zegt Donatz. Ben benieuwd naar hoe zij dit verder gaan uitwerken.

Social Talk: Accountability van interne social media

Recent heb ik me wat meer verdiept in accountability. Weliswaar voor overheidscommunicatie, maar toch, de urgentie voor accountability en de methodieken die ter beschikking staan zijn dezelfde. Tenminste, daar ga ik van uit. De Balanced Score Card voor communicatie, de PAN methode, het schema van UvA’s Noelle Aarts… zijn die in beeld bij Community management van organisaties? Uit de discussie tussen Irene, Peter en Kitty met voorzichtige bijdragen uit de zaal leidt ik af dat er nog heel wat te winnen valt op dit gebied.  Accountability is volgens de podiumgasten een manier om te werken aan ‘ons onvermogen uit te leggen aan de organisatie wat je meerwaarde is’. Ik kom hier in een volgend blog op dit platform op terug!

Philips’ content credo: regie, ritme, regelmaat

Patrick Lerou, Philips frontman op social, bespeelt de zaal als de hoofdact tijdens BKS. Vlotte presentatie (50 sheets in 20 minuten) snelle stellingen, Philips nieuwe elan ten voeten uit. Lerou strooit met strategische oneliners als ware het een setlist: B to B wordt P to P (people to people), Closing the loop (over de link van social naar organisatiedoelen), RRR (regie, ritme, regelmaat. Over content strategie) en Random act of kindness (over kadootjes). Er is geen twijfel mogelijk, Philips heeft het onder controle. Overigens, Lerou vertrekt. Maar de band speelt door…

Met deze uitsmijter verliet ik #TSC14. Vanuit mijn perspectief concludeer ik dat na de tijd van pilots en campagnes, het borgen van social in de interne organisatie de volgende stap is. In de stijl van de dag eindig ik met de vraag, hoe? Net zoals bij Best Kept Secret: weet waar het mensen raakt, en weet hoe je ze bereikt. En laat ze het elkaar zelf vertellen.

Communicational organizations en de waarde van Internal social

Het Grote Thema waar interne communicatie afdelingen van corporate bedrijven en organisaties bezig zijn is: Hoe krijg ik de interactie in mijn organisatie op gang? Internal Social, de interne platforms, is het middel waarop die dialoog online vorm krijgt. Van communicatie, naar conversatie dus.

De basis voor een geslaagde toepassing van social platforms is de bereidheid van organisaties om zichzelf te zien als communicerende entiteit. Communicatie is niet iets wat aan een organisatie geplakt kan worden, maar alles en iedereen in een organisatie communiceert. Van de architectuur van het gebouw waar we werken, tot de kwaliteit van de koffie, van een interne meeting tot de dialoog tussen directie en de werkvloer. Die bewustwording dat organisaties ‘communicatie’ zijn is een ontwikkeling die steeds meer zichtbaar wordt, ook door de toegevoegde waarde van interne social platforms. In de woorden van Matt Koschmann, professor Communication Dept, University of Colorado, Boulder: van flat earth approach naar de social reality van bedrijven.

Internal social: geregisseerde werkelijkheid?

We zien corporate organisaties die maar blijven zenden, en daarmee stug volhouden dat de aarde plat is. Denk aan laatste misser van Rabobank (over social & reputatie gesproken) alhoewel ik vermoed dat het een gecalculeerd risico was en hier aandeelhoudersbelang voor medewerkersbelang is gesteld. De financiële sector is bij uitstek een sector waar het draait om ver- en wantrouwen. De manier waarop de spelers een plek vinden in de community is het fundament van hun sociale werkelijkheid. Iedere actie heeft daar vervolgens effect op.

Social reality blijft wat mij betreft daarom een geregisseerde werkelijkheid: geen transparantie zonder gedragscode (KPN, case Internal Social tijdens Quadriga ICC 2013) geen interne open interactie zonder uitzondering (Belastingdienst).  Ik ben dan ook heel benieuwd naar key note speaker Jacob Morgan, auteur van The Collaborative Organisation. Zijn stappenplan zou hier antwoord op moeten geven. Of niet?

Social platforms in organisaties zijn een zegen en beproeving tegelijk. En de lijn daartussen is dun. Het is niet voor niets dat integriteit op menig managementagenda een terugkomend onderwerp is, wellicht zelfs bij Stephan Lam van Microsoft. Hij spreekt tijdens TSC over hoe de theorie van de aanpak die Stephan van Belleghem voorschrijft in The Conversation Company in praktijk gebracht wordt.

Eerste klas line up

Wat mij betreft staat er voor TSC 2014 een eerste klas line up klaar. Met aandacht voor reputatie en internal social, webcare en klantcontact heb je als deelnemer in een dag de trends en issues van 2014 in beeld.Nog niet aangemeld? Het kan nog op www.thesocialconference.com. Want de waarde van de dag zit niet alleen in wat je er hoort, maar vooral in wat je er mee doet.

De Kindertelefoon in het kort

De Kindertelefoon (sinds 1975) is vanuit de oorsprong een telefonische hulpdienst waar kinderen tot 18 jaar anoniem en  gratis naar kunnen bellen over elk onderwerp of probleem. “Een kind heeft het recht gehoord te worden, ieder kind moet in vertrouwen kunnen praten voor een probleem”. Het bestaansrecht is verankerd in de Wet op de Jeugdzorg. De Kindertelefoon De Kindertelefoon heeft 16 locaties wat ook wel de virtuele contactcentra genoemd worden. Met ruim 800 getrainde vrijwilligers, 40 betaalde parttime krachten, met een chat & een registratie systeem en een forum systeem bedienen zij miljoenen kinderen per jaar.

Zijn waar de doelgroep is

Communicatiegedrag verandert;  De manier waarop we tot informatie kunnen komen, maar ook  het aantal kanalen waarop je contact kan leggen met organisaties. Je zult de doelgroep moeten bedienen waar ze zijn. Voor de Kindertelefoon betekende dit een uitbreiding van haar telefoondienst naar website, persoonlijke chat en forum. Hiermee maakt de Kindertelefoon onderscheid tussen contactkanalen (telefoon), informatiekanalen (website) en social community (forum).

 “Met het aanbieden van meerdere kanalen kan het kind zelf bepalen op welke wijze hij advies of ondersteuning krijgt”. -Erik Ott, manager Amsterdam en Flevoland

Langs de nieuwe media tijdslijn

2003- start met analoog chatten.

2008- 1 op 1 chat gestart. In deze periode van 5 jaar bleven het aantal telefoontjes gelijk. 

2009- Enorme mobiele groei zichtbaar, er werd voor multi-channel aanpak gekozen 

2012- de vernieuwde website wordt  gelanceerd.

Het peer-2-peer principe is helemaal niets nieuws maar vind steeds meer online plaats. Jongeren zetten hun gesprekken online voort. Chat en online is laagdrempelig en gespreksonderwerpen verschillen enorm. Jongeren durven meer te zeggen en zijn gewend om ook in openheid te delen. Zij zijn communicatief gewend vanuit hunzelf om het over onderwerpen te hebben. De verbreding van het aantal contact kanalen bij de Kindertelefoon zorgden niet voor een afname van telefoontjes. Sterker nog dit aantal blijft gelijk.

“We zien ook dat de verschillende kanalen versterkend werken met elkaar”

Online forum voor en door jongeren

Vernieuwing en verbreding van kanalen is een continue proces. Het online forum is onderdeel van de website en is er voor en door jongeren. Dat de behoefte hiervan groot is en zij de Kindertelefoon zeker ook weten te vinden blijkt wel uit het feit dat zonder enige publiciteit het forum binnen no time succesvol was.

“Het online forum geeft de jongeren lucht om hun verhaal te doen”.

Strak proces is cruciaal

De achterkant van het community management is het pareltje van het geheel. De manier waarop de Kindertelefoon haar proces heeft ingeregeld was ook vanuit de reacties in de zaal verbluffend. De Kindertelefoon werkt met een team van 24 getrainde vrijwilligers op 6 verschillende locaties in 3 shifts per dag. Om een forum met ruim 8.680 gebruikers en meer dan 10.000 topics is een strak proces aan de achterzijde cruciaal. En dat heeft de Kindertelefoon ongelooflijk goed georganiseerd:   zo wordt er  binnen het systeem met overdrachtsdocumentatie gewerkt welke na elke shift wordt bijgewerkt. Eveneens zorgt dit voor het bewaken van uniformiteit en eenduidigheid. Elke 6 weken is er een overleg met de achterwachten (personen die de Community Managers aansturen vanuit de vaste posities). Belangrijkste doelen tijdens deze bijeenkomsten is het delen van kennis en het verder uitbouwen van het online forum. Een online forum is altijd in beweging en optimalisatie is een rode draad in dit geheel. Zo zijn forumregels  niet alleen te vinden ergens onderin maar juist ook op topic niveau bij het registreren, zodat het voor iedereen duidelijk is. Jongeren spreken elkaar hier ook onderling op aan. De Kindertelefoon hanteert geen standaard protocol voor calamiteiten, juist op de gevoeligheid van onderwerpen is voorzichtigheid en vertrouwelijkheid ontzettend belangrijk.

“Slechts 1 tot 2 keer per jaar is er contact met de politie over een gemeld probleem”.

Bewaken en ondersteunen van de community

Jongeren krijgen bijna altijd een reactie vanuit de community zelf. De rol die de community managers hebben vanuit Kindertelefoon is het bewaken van het forum vanaf de zijlijn. En tegelijkertijd ondersteunen van jongeren bij bijvoorbeeld het zo goed mogelijk verwoorden van hun probleem zodat zij ook reacties krijgen van anderen. De community managers nemen nooit zelf actief deel  in een gesprek van een jongeren. De jongeren weten dat wij er zijn. Wij zijn ook zichtbaar aan de voorkant voor hen. De Kindertelefoon communiceert op het online forum in de wij-vorm (omdat zij iets vertegenwoordigen) en houden het persoonlijk met voornaam bij onderschrift. Linda Snoep vertelt:

“Soms is niet ingrijpen lastig op een vraag of probleem die er gesteld wordt maar  de kracht van het online forum wordt gedragen door jongeren zelf, wij kunnen ze ondersteunen bij het juist verwoorden van het probleem om reacties te ontvangen”.

Het veld is van hun, de hekken zijn van ons

De Kindertelefoon kan niet voorkomen dat er personen het online forum komen die er eigenlijk niet horen. Ondanks screening op leeftijd kan het voorkomen dat een persoon niet behoort tot de doelgroep. “Deze persoon kunnen we eraf halen en gegevens bewaren, de persoon wordt letterlijk in de kelder geplaatst”.  Net als elk ander online forum heeft de Kindertelefoon ook te maken met super users. Deze jongeren kunnen door de Community Managers benaderd worden om als onderaannemer van de Kindertelefoon actief te worden binnen de community, zij worden geaccepteerd en erkent.  

Continue in beweging

Kijkend naar 2014 liggen de grootste speerpunten voor de Kindertelefoon in het toetsen van tevredenheid bij de forum bezoekers en de mogelijkheden van mobiel. We bedanken deze avond het team van de Kindertelefoon  voor een ontzettend enthousiast en inspirerend verhaal over de inzet van het online forum vanuit hun organisatie. Tot de volgende bijeenkomst!

Blogverslag is geschreven door Marjolein Denekamp Follow on twitter

1. Verwijder kritiek zonder te communiceren

Beledig je leden en fans door hun kritiek en klachten meteen te verwijderen. Geef dit vooral nergens aan: gewoon weghalen zonder te reageren. Laat merken dat je de community niet serieus neemt. Luister consequent niet. Wij maken geen fouten.

Dat is ook wat Thai Airways  gedacht moet hebben toen ze na een crash direct het logo op het vliegtuig zwart hebben geverfd om imagoschade te voorkomen. Met een averechts effect: kijk maar eens hoeveel negatieve publiciteit Thai Airways wereldwijd heeft gekregen. Tsja…

Op zich is het geen probleem om klachten weg te halen: huisregels van te voren goed duidelijk opstellen kan veel ellende voorkomen. Je kunt daarin bijvoorbeeld aangeven dat klachten een bepaalde tijd na afhandeling worden verwijderd voor de overzichtelijkheid. Laten merken dat je iets gelezen of gehoord hebt is niet hetzelfde als alles laten staan.

Ik modereer al een tijdje op een gesloten non-profit-forum waar ik vrij streng ben op de huisregels en klachten veelal in privéberichten worden afgehandeld. Al verwijder ik niet snel opmerkingen die out in the open staan, simpelweg omdat meer mensen met dezelfde vraag kunnen zitten en zien hoe daarmee wordt omgegaan.

2. Reageer emotioneel

Is er gedoe? Meng je erin! Gebruik krachttermen en opmerkingen die doorspekt zijn met jouw persoonlijke mening. En to top it all off, maak gebruik van boze smileys en denigrerende afbeeldingen. Laat merken dat je boos bent, of beledigd, of anderzijds geraakt! Jij bent de baas! Grrr! Dat zal ze leren.

Hou je ervan om het hoogste woord te hebben in een verhitte discussie, dan is community management misschien gewoon niks voor je. Ik werkte een tijdje samen met een licht ontvlambare collega-moderator die met regelmaat ‘zijn gram wilde halen’. Zo kon ik van dichtbij zien dat emotioneel reageren als admin negen van de tien keer resulteerde in nóg hoger oplopende toestanden waarin het oorspronkelijke onderwerp (klacht) uit het zicht verdween. Bovendien… als de moderator mee doet aan de brand, wie komt er dan nog blussen?

3. Bouw een leger aan haatdragende fans op

Lok mensen met iets dat werkelijk niets te maken heeft met de essentie van je community. Laat ze volgens los op je (socialmedia)platform en laat ze met irritatie reageren op alles dat daarna geschreven wordt.

Je zou zeggen dat mensen die een Facebookpagina liken positief zijn over de organisatie daarachter.

https://www.facebook.com/Dominospizza.nl

Maar ik krijg de indruk dat veel organisaties met like-share-win-acties veel nieuwe fans binnenharken die enkel uit zijn op dat ene gratis item – en vervolgens elke post van het bedrijf op hun timeline vakkundig afzeiken.

Ben je als merk dan blij met je nieuwe fans? Dat als je een leuke post plaatst: ‘We hebben nu Product X in de aanbieding deze week!’, dat eronder vijftig reacties volgen met ‘Ga weg met je troep!’ en ‘Ik vind Product Y van Bedrijf Z anders veel beter!’ tot en met uitingen die ik hier niet zal herhalen…

Mensen die betrokken zijn bij jou, bij je organisatie, je platform of je merk doen met liefde aan zelfregulering. Op een hobbyforum waar ik modereer zijn problemen vaak al opgelost voordat ik of een andere admin ten tonele verschijnt. Dan zie ik posts als ‘Gast, lees even de huisregels hier-en-hier, je mag geen foto’s hotlinken!’

Mirjam van Driel is redacteur en moderator op diverse fora, blogs en social media. Daarnaast was ze als community manager betrokken bij de opstart van Mylers platform voor ZZP’ers. Ze is momenteel direct beschikbaar.

Je hoeft tegenwoordig niet door het raam of op buienradar te kijken of om te zien of het regent, dat doet het toch wel. Gelukkig zit je binnen en lees je de Community Managers nieuwsbrief die deze week extra uitgebreid is!

Vertrekkende leden zijn goed

Harvard Business Review is het standaardwerk voor managers, maar ze hebben het niet vaak over Community Management. Dit keer wel en met een interessante insteek: Leden die weggaan zijn nodig in een gezonde community en ervaren leden moeten nieuwe leden bij de hand nemen.

Een lid overlijdt, wat nu?

Wat doen communities en websites met leden die inmiddels zijn overleden? Geen gekke vraag als je bedenkt dat zo’n 10-20 miljoen Facebookgebruikers inmiddels overleden zijn. Wat gebeurt er met overleden leden binnen de community die jij managed?

Zinvol leven door groepsgevoel

Zorgen dat leden het gevoel krijgen dat ze deel uitmaken van de community is altijd al een belangrijk onderdeel geweest van community management, maar nu is er een studie waarom dit zo’n belangrijk onderdeel is: Als je ergens bij hoort dan maakt dat het leven zinvoller. Geen klein resultaat dus!

De dag na een event.. Een evenement is vaak een hoogtepunt van een community, maar de dag na het evenement is vaak ‘business as usual’. Zonde, want het effect van het evenement is nog aanwezig en kan gebruikt worden voor andere doelen. Een reminder om hier aan te denken bij evenementen.

Gedragsverandering via community

Welke 5 psychologische aspecten moet je addresseren om gedragsverandering via een community tot stand te brengen? De eerste is ‘De behoefte van vertrouwen’, nr. 2 hebben we al eerder genoemd, de behoefte om ergens bij te horen. Lees de rest op Techcrunch.

Einde van de community manager? Is het einde van de community manager nu al in zicht? Volgens Eline de Haan wel, in dit uitgebreide artikel op Frankwatching zegt ze dat hetgeen we met community management doen over een aantal jaar zo gewoon is en zo vanzelfsprekend in veel andere banen dat de baan ‘community management’ als zodanig niet meer bestaat.

B2B community is bijzonder

Business 2 Business communities zijn een bijzondere subgroep van de communities en echt wat anders dan bijvoorbeeld business 2 consumer communities. Door de grote waarde van leden van de community voor het bedrijf (vaak duizenden euro’s of soms zelfs nog veel en veel meer per lid) kan het bedrijf er veel meer geld insteken. Goed om te beseffen!

Community Manager NL activiteiten

Op 27 november is het volgende CMNL-event, je kan je nu al aanmelden. Dit keer gaat het over de community van de Kindertelefoon.

Mag je reacties verwijderen? Onder de vlag van ‘vrijheid van meningsuiting’ wordt veel getolereerd, maar is dat een goede strategie? Noesjka van der Helm bespreekt het op onze website.

Ook op eModeration staat een artikel hierover en bij Feverbee. Een goede basis zijn natuurlijk de huisregels, een aantal community managers geven hun kijk hierop.
Marise Bout gebruikt het Beroepsprofiel van de Online Community Manager om te kijken hoe wijkprofessionals en ambtenaren onderdeel uit zouden kunnen maken van de participatiemaatschappij.

Verslag van de bijeenkomst over content marketing in September.

“In een (afgesloten) community worden de posts en reacties van dit soort mensen verwijderd en worden de personen in kwestie gewaarschuwd of zelfs geband. Op een open platform als Facebook of Twitter gebeurt dat vaak niet.

Het lijkt bijna alsof we beledigingen maar ‘moeten dragen omdat iedereen recht heeft op de uiting van zijn/haar mening”

Het weghalen van online reacties is een redelijk taboe. Publiceren op het internet, meningen ventileren en reageren is een verworven recht dat voor iedereen gelijk is. Het is dan ook als vloeken in de kerk om ervoor te zijn om reacties te verwijderen, maar is het echt zo’n heiligschennis?

Een enkele bullebak kan de sfeer voor een hele groep verpesten. Zijn gedrag heeft een veel grotere impact dan enthousiastelingen of degene die weinig tot geen inbreng hebben en gewoon aanwezig zijn. Sterker nog, zo’n persoon kan er voor zorgen dat anderen hun mond helemaal niet meer opentrekken. Online is dat niet anders.

Zorgt het vrije online karakter van het internet er dan voor dat iemand niet mag ingrijpen?

Wie iedere vorm van discussie in de kiem wil smoren, niet kan reageren op een (positief) kritische of negatieve reactie of een tegenovergestelde mening niet kan laten bestaan, die heeft niets te zoeken op internet en (veelal) bedrijven die hier niet mee om kunnen gaan of niet ingericht zijn om dit intern op te pakken hebben het zwaar op social. Een groot deel van de mensen die iets ‘negatiefs’ te zeggen heeft, 48 procent volgens onderzoek van TNS Nipo  , is op zoek naar een oplossing en wil aandacht trekken van een organisatie. Het gaat hier om een legitiem boos iemand die zich wellicht een beetje ongelukkig of onhandig uitdrukt. Zo’n negatieve reactie kan, mits de oplossing echt antwoord geeft op de vraag, juist omgebogen worden naar iets positiefs. Situaties zijn echter vaak complexer of persoonlijke uitleg is privacygevoelig waardoor het zelfs onverantwoordelijk kan zijn om deze online te behandelen. Dit offline halen en later aan de community teruggeven wat er is gedaan is dat een oplossing.

Wraakzucht

Echter, is 23 procent volgens datzelfde onderzoek uit op wraak. Dat is een doelgroep die niet tevreden te stellen is. Wat moet je dan? Niet reageren of juist een ellelange discussie voeren? In principe heeft iedereen natuurlijk recht op antwoord. En het grote voordeel van een openplatform is dat iedereen mee kan lezen. Ben je als moderator open, voor reden vatbaar en geef je duidelijke, begrijpelijke en begrijpelijke antwoorden, dan lezen anderen dit ook. Al gaat de ‘azijnpisser’ gewoon door. De rest van de volgers leest ook mee. Om het voor iedereen leuk te houden is het op een gegeven moment tijd om de discussie te stoppen. Dit kan door de discussie offline te halen of niet meer te reageren waarbij het wel slim om de laatste reactie wel duidelijk afsluitend en respectvol te formuleren.

Zo’n discussie hoeft niet verwijderd te worden. Net zo min als negatieve reacties, wat echter wel aangepakt moet worden is de online bullebak die andere reageerders terroriseert door overal negatief op te reageren waarbij ze ook inhoudelijk niets toevoegen, respectloos zijn naar anderen en scheldwoorden gebruiken, racistisch zijn, seksuele toespelingen maken in een omgeving waar dit niet gepast is of privégegevens van anderen publiceren. Om dit te kunnen doen is het wel verstandig om online huisregels/richtlijnen te hebben voor de pagina. Zeker geen hele boekwerken om alle vrijheid dicht te timmeren, maar 5 of 6 bullets met basisomgangsregels. Misschien nog visueel weergegeven waardoor het nog makkelijker te consumeren is. Niet regeren met ijzeren hand, maar het wel leefbaar houden waarbij de grens best opgezocht kan worden. Maar als zelfs een site als ‘Geen Stijl’ huisregels heeft waar ze op terugvallen om de community ‘schoon’ te houden, dan is er best wat mogelijk.

Verantwoordelijkheid

Wat alleen voor mensen moeilijk is, is om ‘nee’ te zeggen. Het gevoel heerst dat iedereen tevreden gesteld moet worden. Net als in het gewone leven is het onmogelijk om iedereen tevreden te stellen. In het geval van online zeker wanneer de dienstverlening of de organisatie er niet op is aangepast. Mensen zijn echter een stuk slimmer en hebben meer begrip dan gedacht wordt. Mits het duidelijk gecommuniceerd wordt.

Waar het vaak misgaat, is het onvermogen om te reageren. Oplossingen kunnen vanwege organisatorische redenen niet geboden worden, er wordt geen antwoord of slechts een half antwoord gegeven op de vraag, mensen schieten in de verdediging en de behoefte om vanuit de organisatie te praten is groter dan de wil om zich te verplaatsen in de behoefte van de klant. In al deze gevallen is het niet de klant, maar de organisatie die de mist ingaat. Wat resultaat in krampachtig reageren, niet reageren en opmerkingen offline halen. Dat is iets wat van niemand sympathie op zal leveren en daar ligt het gevaar van imagoschade zeker op de loer.

Om een gezonde dynamiek te behouden is het een continue balans vinden tussen het managen en sturen van de community. De discussie positief te stimuleren en het te reinigen van hardnekkige vervuiling. Ken de community en de doelgroep, luister echt, communiceer wanneer het waarde toevoegt en geef antwoord op de vraag.

Oktober 2013,

Noesjka vd Helm

Always w/ is een community op het gebied van kennis en informatie over mobiele technologieën en mobiele oplossingen.  Deze community bestaat nu een aantal maanden.

Red Chocolate heeft in 2007 de licentie gekocht van een Deens bedrijf. Hiermee konden ze de Nederlandse versie van Go Supermodel op zetten. Inmiddels bestaat deze community in zeven landen (Scandinavië, Duitsland, België en Nederland) waarvan de Nederlandse variant de grootste is.

Doelgroep

De community van Go Supermodel wordt gevormd doordat leden een karakter kunnen aanmaken op de site. Met dit karakter kunnen ze opdrachten uitvoeren, spelletjes doen en uiteindelijk groeien van tiener naar supermodel. Daarnaast kunnen de leden berichten met elkaar uitwisselen en contacten met elkaar onderhouden.

Always w/ is een community die onderscheidende en relevante content maakt voor hun doelgroep, de tech-savvy vrouwelijke dertiger  die ‘always connected’ is doormiddel van haar smartphone.

Kracht van de community

De leden van een community voelen zich zo nauw verbonden met de andere leden van de community. Ondanks het feit dat iedereen bij Go SuperModel anoniem is en een karakter voor in de community bedenkt ontstaan er vriendschappen. Helaas kan dat ook negatief opleven.

Zo werd Go Supermodel een keer gebeld door de Lidl omdat hun klantenservice zo vaak gebeld werd. Een groot aantal leden van de community hadden bedacht op het forum om de klantenservice te gaan bellen waardoor deze de hoeveelheid vragen niet meer aan kon. Dit zal veel minder snel gebeuren bij een community waar mensen verbonden worden door interesse in bepaalde content in plaats van in elkaar. Go Supermodel heeft er echter ook voor gezorgd dat deze kracht van de community op positieve wijze ingezet werd. Met Earth hour hebben zij bij voorbeeld hun community kunnen inzetten om de Zuidas van Amsterdam uit te krijgen. Juist door deze kracht op positieve manier in te zetten en de mensen te verbinden, is dit ook gelukt.

Red Chocolade heeft tot nu toe alleen de Go Supermodel community in beheer.

In hun filosofie kun je alleen een waardevolle en homogene community hebben als je ook echt luistert naar de doelgroep. Zij kunnen voor hun leden content op maat maken zonder rekening te houden met richtlijnen, huisstijlen en andere vastgelegde denkpatronen. Uitgangspunt blijf: Hoe meer je de community zelf centraal zet, des te hechter wordt de community en des te groter is de waarde van de community.

Dit wil niet zeggen dat er geen business model aan gehangen kan worden. In tegendeel eigenlijk. Zij zijn vrij om samenwerkingen met verschillende mediapartijen aan te gaan. Ook in advertising en branded content zijn zij vrij  om bij de doelgroep aan te sluiten en om aan adverteerders dus een veel waardevoller platform te bieden. Uiteindelijk wordt de community van Go Supermodel hierdoor minder beperkt in de commerciële mogelijkheden en komt dit de uiteindelijke waarde van deze community ten goede.

Co-creatie

De groei van de community van Go Supermodel is organisch gegaan. De content op de site, in de vorm van bijvoorbeeld filmpjes, werd vaak ontwikkeld door de leden zelf. Bij deze community hebben ze er uiteindelijk voor gekozen om zelfs actief op zoek te gaan naar de talenten in de community. Er werden designers gezocht die wekelijks designs ontwikkelden met de input die zij van de andere leden kregen. Deze actieve bijdrage aan de community ging niet onopgemerkt voorbij: Steeds vaker meldden de meiden zich spontaan aan. Op dit moment ‘werken’ er 100 meiden dagelijks mee aan de community.

Doordat de ontwikkeling van Go supermodel zo organisch is gegaan heeft het op natuurlijke wijze de verandering van jonge community tot volwassen community doorgemaakt.

The Community Round Table heeft het  Community Maturity Model ontwikkeld.

Always w/ bevindt zich nu nog in de begin fase. Van de Go Supermodel community is het mooi om te zien dat je de ontwikkeling van deze community van bijna precies naast deze fasen te leggen.

Fase 1: hierarchy

• In 2007 is de community opgericht
• In eerste instantie geheel ingericht door Red chocolade.
• Ze hadden één community manager in dienst en geen moderators
• Aandachtspunt was heel goed luisteren naar wat de doelgroep nu echt wil

Fase 2: emergent community

• Er wordt soms al wat user generated content gepost. Bijvoorbeeld een YouTube video die gemaakt is door één van de leden.
• Er werd niet alleen maar geluisterd naar de community. Er werd ook gestart met het aangaan van de dialoog met de leden.
• Community management werd meer ingericht. De community manager stuurde de moderators aan en er werd meer actief gemonitord (er is zelfs iemand in de ban gezet omdat men niet zeker wist of het wel echt een meisje was) Er kwamen dus meer richtlijnen.

Fase 3: community

• Er wordt in de community actief gezocht naar talenten. Content gecreëerd door de leden wordt dus niet alleen geaccepteerd maar ook gestimuleerd.
• Er wordt actief gebouwd aan de community door leden ook offline kennis te laten maken met elkaar middels een event.
• Er wordt een duidelijke contentstrategie gedefinieerd.
• Go supermodel is pas sinds 2011 actief geworden in de verschillende social media kanalen. Dit heeft deels te maken met de jonge doelgroep die niet overal op toegelaten wordt. Inmiddels zitten ze op Facebook. Twitter, Instagram, Pinterest en YouTube. Facebook en twitter worden met name gebruikt om de naamsbekendheid te vergroten en de volgers up-to-date houden als ze bijvoorbeeld naar een event gaan.

Fase 4: network

• Het community management wordt niet geheel aan de leden overgedragen maar ze worden hier wel sterk in betrokken. Elke vrijdag is er bijvoorbeeld hang-out om de week af te sluiten met de betrokken leden.
• Er wordt zeker geld verdiend met de community. In 2012 hebben er 24 geïntegreerde campagnes gedraaid op het platform. Daarnaast zijn er inmiddels vijf mediapartners aangetrokken: waaronder Disney, Nickelodeon en Sanoma.
• Ook wordt er realtime geanalyseerd wat er op het platform gebeurd. De wall of shame, monitoring of iemand zich niet aan de afspraken en protocollen houdt is grotendeels geautomatiseerd.

Door de natuurlijke ontwikkeling voelt de doelgroep zich betrokken. En, deze betrokkenheid heb je nodig om de vraag, voor o.a. user generated content, bij hen neer te kunnen leggen. Het doorlopen van de verschillende fasen heeft dus niet alleen effect op de inrichting van de community maar ook zeker op de mate van betrokkenheid vanuit de doelgroep.

Go Supermodel is in heel veel jaren doorgegroeid tot een community. Zij hebben geen KPI’s waar ze op afgerekend worden. Hier ligt volgens Kirsten Wagenaar,(https://twitter.com/Kirstenwagenaar) die de avond afsloot, ook de toekomst. Een community dient (ook) organisch groeien, de doelgroep moet naar elkaar toe groeien waardoor ze sterk verbonden worden met elkaar, vervolgens een business model.

Oktober 2013,

Nina Kornaat (https://twitter.com/Pinaatje)