Nun sind soziale Medien wie Twitter und Facebook an sich natürlich nichts Neues, aber bisher waren Sie oft als reine Marketingsache gesehen.  Das hieß dann im Klartext, über Produktneuheiten wurde informiert, aber keineswegs auf Dialoge eingegangen.  Denn wie soll jemand aus der Marketingabteilung auf eine Frage von einem Kunde reagieren?  Und wenn schon, wer darf denn den Tweet überhaupt freigeben?

Eins müsste inzwischen viele Firmen klar sein – wer seine Facebook-Seite nur dazu nutzt, die aktuellen Pressemitteilungen zu verteilen, hat das Konzept wahrscheinlich nicht verstanden (oder seine Hände von einer höheren Geschäftsebene gebunden).

Aber es geht auch anders.  Gibt man dem richtigen Mitarbeiter eine Möglichkeit – innerhalb akzeptablen Richtlinien – auf die Tweets und Facebook-Kommentare zu antworten, entsteht ein Gespräch mit den Kunden und Interessenten, die so transparent und offen ist wie noch nie.  Man könnte es mit einem Messebesuch vergleichen,auf der man seine Frage stellt und alle in der Nähe können die Antwort mithören.

Kaum ein Marketingexperte wird mir widersprechen, dass es nichts besseres gibt als zufriedene Kunden, die über ihre Produkte in der Öffentlichkeit reden.  Über Twitter und Facebook machen Sie es!

Und sie machen es ob Sie das wollen oder nicht, aber wenn Sie als Firma daran teilnehmen, dann erscheinen die Kommentare auf Ihrer professionellen Firmenseite im Netz, die andere Kunden und Interessenten dann “folgen”.

Aus aktuellem Anlass möchte ich zwei gute Beispielen nennen.

1. Die Firma Strato (wo nebenbei erwähnt, Computius seinen Server hat) reagiert über das Twitterkonto @strato_ag auf Kundenanfragen zu Themen wie Störungen und Domaintransfers, sowie zu den angebotenen Produkten.  Wenn Sie eine Frage nicht gleich beantworten können, halten Sie Rücksprache mit der Technik und nehmen sogar direkt Kontakt auf per E-Mail oder Telefon.

2. Die Verkehrsgesellschaft Frankfurt am Main betreibt, sowohl das Twitter Konto @vgf_ffm, als auch eine Facebook-Seite.  Vor allem über das Twitter Konto werden Informationen über Störungen bekanntgegeben, aber auch Fragen von Reisenden beantwortet.

Beide Firmen haben mich mit Ihren Reaktionen in den letzten Tagen begeistert.  Warum machen nicht mehr Firmen mit?

Es gibt vor allem einige interessante – und günstige – Möglichkeiten, beide Dienste übersichtlich zu betreuen.  Zum Beispiel mit Hootsuite.  Hier können mehrere Mitarbeiter gleichzeitig an den Firmenkonten arbeiten, ohne immer wieder die Fenster wechseln zu müssen.  Twitter und Facebook lassen sich Seite an Seite darstellen.

Und wer Support macht, sollte sich vielleicht Zendesk anschauen.  Diese Helpdesklösung die wir selbst benutzen ermöglicht das Einbinden von Twitter-Konten und Facebook-Seiten so, dass die Nachrichten als ganz normale Tickets im System ankommen.  Diese werden dann auch wie gewohnt von den Mitarbeitern beantwortet, nur dass die Antworten auf dem gleichen Weg wieder verschickt werden.  Antwortet man also auf einen Tweet, wird dies als Tweet zurückgeschickt.

Technischer Support und Kundendienst hat sicherlich eine Zukunft auf Twitter.  Es gibt nur eine Beschränkung, die sowohl für den Kunde als auch für den Mitarbeiter gelten: 140 Zeichen.

Haben Sie fragen an Computius? – Sie können uns auch auf Twitter schreiben @computius

Vodafone hat mir nun geschrieben, dass sie ab sofort für die Papierrechnung €1,50 pro Monat berechnen werden, wenn ich selbst nicht zur OnlineRechnung wechsle.

Prinzipiell steht nicht mehr so viel dagegen, denn dank der Umstellung der Regelung für Digitalsignaturen auf Rechnungen, muss ich hoffentlich nicht fürchten, dass die Mobilfunkrechnungen nicht anerkannt werden.  Allerdings bekommt man – ähnlich wie bei der Deutschen Telekom – den Einzelverbindungsnachweis nicht per E-Mail, sondern muss dies selbst im Kundencenter herunterladen.

Hier sehe ich aber das Problem, dass ich eher beim Mobilfunk heutzutage den Verbindungsnachweis einsehen möchte, als beim Festnetz.  Jetzt habe ich eine Abrechnung mehr im Monat zum herunterladen.

Und wirklich Papier sparen wird das nicht, denn ich werde die Rechnung trotzdem ausdrucken müssen, um sie an meinen Steuerberater weiterzuleiten.  Das mache ich dann anstatt sie für mich einzuscannen.

Gespart wird also nur eins: Vodafone spart Portokosten.

Dennoch habe ich meinen Vertrag auf OnlineRechnung umgestellt.  Denn ob ich Toner und Papier bezahle und die PDF ausdrucke, oder Vodafone zahle und die Rechnung einscanne, ist es im Endeffekt egal.

Nur möchte ich aus Prinzip nicht €1,50 pro Monat an Vodafone für eine Leistung bezahlen, die eigentlich zu meinem Vertrag gehört.

Das Update installiert sich in der Regel automatisch. Über den Menüpunkt “Hilfe > Über Thunderbird” sehen Sie nach dem Update die Versionsnummer 10.

Sollten Sie mit der Installation des Updates Hilfe benötigen, bieten wir Ihnen gerne eine persönliche – jedoch kostenpflichtige – Beratung an. Mehr Informationen erhalten Sie telefonisch unter 06171 5080163, oder per E-Mail.

Das Update installiert sich in der Regel automatisch. Über den Menüpunkt “Hilfe > Über Firefox” sehen Sie nach dem Update die Versionsnummer 10.0.

Sollten Sie mit der Installation des Updates Hilfe benötigen, bieten wir Ihnen gerne eine persönliche – jedoch kostenpflichtige – Beratung an. Mehr Informationen erhalten Sie telefonisch unter 06171 5080163, oder per E-Mail.

In diesem Zeitraum konnte ich beobachten, wie die Textbausteine in den Antworten sich änderten – oder eben nicht.

Aber nun scheint man das System halb-automatisiert zu haben.  Diese Woche habe ich ein Konto versucht über E-Mail zu erweitern, und erhielt folgende Antwort:

Sie wundern sich bestimmt, warum wir so schnell auf Ihre E-Mail reagieren? Diese Antwort wurde automatisch durch unser System generiert und soll Ihnen eine schnelle Hilfsmöglichkeit darbieten.

Das System weiß, was ich will…

Wir haben verstanden, dass Sie eine manuelle Erweiterung Ihres SmartDrive wünschen.

… aber ich muss erst selbst aktiv werden, bevor ein Mitarbeiter die E-Mail zu sehen bekommt …

Bevor wir Ihren Auftrag ausführen können, stellen Sie bitte sicher, dass Ihr freier Speicherplatz weniger als 100 Megabyte beträgt. Dazu können Sie eine Datei mit einer Größe bis zu 1 GB verwenden. So garantieren Sie selbst eine schnelle Ausführung Ihres Wunsches. Sie haben jetzt weniger als 100 MB Platz? Sehr gut! Nun antworten Sie einfach auf diese E-Mail und unsere Service-Mitarbeiter kümmern sich umgehend um Ihre kostenlose Speicherplatz-Erweiterung. Geben Sie hierbei die Vorgangsnummer [...] im Betreff an.

Das habe ich dann gemacht.

Sobald der SmartDrive erweitert wurde, werden wir Sie selbstverständlich darüber informieren.

Zwei Tage später, und das ist aber noch nicht geschehen…

Fazit: Das “System” für die Erweiterung über E-Mail ist komplizierter und langsamer geworden.  Die Online-Erweiterung funktioniert immer noch nicht.  Und wenn ich an diese Automatisierung denke und die Tatsache, dass neue web.de Club-Mitglieder eine neue Begrenzung im Online-Speicher haben, frage ich mich ob ich meinen Speicher je wieder selbst erweitern werden darf.