Dus hop, tijd om de proef op de som te nemen. Eerst drie snelle tips om bewuster te luisteren. Oortjes gespitst en toepassen maar.

1. Geniet van alledaagse geluiden

Luister naar je wasdroger, de boormachine van de buurman, het piepen van de deur, het pruttelen van je koffiezetapparaat. Het zijn alledaagse geluiden die we vaak niet meer horen.

2. Onderscheid de geluiden die je hoort

Je hoort ieder dag een mix van geluiden. Probeer die geluiden eens te onderscheiden. Hoeveel afzonderlijke geluiden in de mix hoor je? Hoeveel vogels hoor je? Wat hoor je precies? Het verbetert je luisterkwaliteit.

3. Luister iedere dag naar 3 minuten stilte

Reset je oren met iedere dag 3 minuten stilte. Een stukje kalibratie zeg maar. Zodat je de rust weer hoort. 3 Minuten absolute stilte is het beste. Lukt dat niet, dan is gewoon stilte ook al een stap voorwaarts.

Luister met gevoel

Zo, dat zijn wat testjes om je bewust te maken van je luisterende oren. Maar die oren kun je op verschillende manieren inzetten. We noemen er 4. Je herkent ze vast.

• Beleefd luisteren. Het lijkt alsof je luistert, je knikt keurig en praat ook terug. Maar in je gedachten ben je ergens anders. Je luistert omdat het beleefd is.
• Selectief luisteren. Je luistert en pikt die dingen eruit die jij interessant vindt. Vaak zijn dit de dingen die je bevestiging geven.
• Aandachtig luisteren. Je hebt je aandacht bij het gesprek en neemt zoveel mogelijk informatie op. Uiteindelijk kun je een goed gefundeerde mening vormen.
• Empatisch luisteren. Je luistert om te voelen wat iemand voelt. Het gaat niet zozeer om wat of hoe iemand iets zegt. Het gaat erom waarom iemand iets zegt.

Waarom wij dit interessant vinden? Omdat je dingen kunt verbeteren als je goed leert luisteren. Het is net als met kijken. Echt leren kijken betekent dat je dingen gaat zien.

Voorbeeld: ziekenhuis Ipad

Als je luistert met gevoel kom je vaak achter iemands echte behoeftes. Luister met je empatisch oor en stel jezelf de vraag: Wat kan ik doen om deze behoefte op te lossen?

In het ziekenhuis moeten mensen wachten voordat ze naar de operatiekamer gaan. In een ziekenhuis gebeuren allerlei dingen waardoor een planning vaak uitloopt. Je hoort hier veel mensen over klagen. Maar klagen mensen nou echt over de planning? Of kan het zijn dat ze bang of gespannen zijn? Dat ze continu aan de operatie blijven denken, omdat ze niets te doen hebben tijdens het wachten?

Oplossing: Maak het wachten in ziekenhuizen leuker. Verhuur iPads per uur en zorg dat mensen kunnen internetten, series kunnen kijken of wat leuke games kunnen spelen.

De moraal

Bewust luisteren geeft energie en oplossingen. Luister met gevoel, naar andere mensen en de wereld om je heen. Have fun!Love

Zo gezegd zo gedaan. Éva ging aan de slag met de eierdoos. Prototypes maken, experimenteren. Al zittend op tafel en spelend met een elastiekje, ontdekte ze de perfecte manier om de doos bij elkaar te houden. En ja hoor, de eieren blijven op hun plaats door de elastieken.

De doos bespaart ruimte, omdat ie plat vervoerd kan worden. Hij is gemaakt van gerecycled karton en er is geen ander materiaal nodig naast de elastieken. Bovendien kun je de eieren zien zitten, dus in de winkel kun je ze op je gemak inspecteren.

Heerlijk om te zien als designers de status quo te lijf gaan en mooie, gebruiksvriendelijke producten maken. En in alle delen van de wereld zijn ze geïnteresseerd. Een Kroatisch bedrijf heeft al interesse en de ultieme test, real-life gebruik, zit er aan te komen. Way to go Éva!

Je kunt kwalitatieve feedback krijgen (waarom doe je wat je doet) maar ook kwantitatieve feedback (hoe vaak gebeurt iets). Je kunt zowel achter het gedrag als de meningen van mensen komen. In ons model van gebruikersonderzoek zit het dus precies in het midden.

Bij Concept7 gebruiken we kliktesten ook vaak intern bij onze klanten zelf. We laten de medewerkers uit de organisatie een kliktest uitvoeren op hun eigen site of op het prototype van de nieuwe site. Je krijgt snel overtuigende resultaten en het is een mooie manier om de hele organisatie te betrekken bij het project.

Klinkt goed, hoe werkt het?

Bij een kliktest kunnen testpersonen op een willekeurige plek op de pagina van je site of je prototype klikken en direct feedback geven. Je geeft een opdracht (bijvoorbeeld: klik de dingen aan die je goed vindt) en als ze dan op een element klikken kunnen ze er ook een geschreven notitie bij plaatsen. Je kunt zien waar de testpersonen op klikken en wat ze erbij noteren. De tools Verify app en Usabilla bieden heel veel ruimte voor je eigen creatieve invulling.

Even wat plussen op een rij

• Je kunt al van je gebruiker gaan leren, nog voordat je product live staat. Met een kliktest hoef je immers niet te wachten tot je product online staat, maar je kunt al testen met een schets of een prototype. Vroegtijdig fouten en knelpunten opsporen is vele malen goedkoper dan het achteraf aanpassen.
• De tool waarmee je de kliktest maakt (wij gebruiken verify app of Usabilla) is via een link bereikbaar. Via je nieuwsbrief, Facebook of Twitter kun je dus eenvoudig mensen vragen om mee te doen aan de test.
• Je kunt snel en goedkoop een kliktest opzetten. Expert of niet expert, grote bedrijven of freelancers, het is voor iedereen geschikt. Je moet er gewoon mee aan de slag gaan en ontdekken.
• De testpersoon kan de test vanaf ieder willekeurig apparaat met internet doen en het kost maar een paar minuten tijd. Omdat het zo laagdrempelig is is het dus een geschikte test om vaker gedurende je project uit te voeren.
• Wat bovendien krachtig is aan een kliktest is dat je een visualisatie van je test kunt maken met behulp van een heathmap. Je laat dan visueel zien waar op de pagina mensen hebben geklikt. Dit zegt voor mensen zoveel meer dan een grafiek, staafdiagram of rapport. Hieronder een voorbeeld van zo’n heatmap

Voorbeeld van een heatmap

Deze test hebben we gedaan op het prototype voor onze start-up kinderopvang.org. We vroegen mensen om aan te klikken wat ze als positief ervaren. Je ziet op de heatmap dat ‘afstand’ en ‘ouderbeoordeling’ belangrijke dingen zijn die mensen als erg positief ervaren.

Rood is waar de meeste mensen klikten, groen iets minder en waar geen kleur is zijn geen kliks. De vierkantjes zijn notities, als we er op klikken kunnen we een reactie lezen van iemand.

Op basis van de heatmap en de notities uit de test hebben we geleerd dat mensen ouderbeoordelingen erg goed vinden, maar dat er wel voldoende beoordelingen moeten zijn. Omdat we die beoordelingen eerst nog moeten verzamelen, hebben we er voor gekozen om in de live versie van de site niet direct al ouderbeoordelingen te laten zien.

Tricks uit ervaring, doe er je voordeel mee

• Als heel veel mensen je test hebben ingevuld is het tijdrovend om alle feedback te analyseren. Wij schrijven belangrijke punten vaak op een groot bruin vel met post-its en gaan dan clusteren om thema’s te ontdekken.
• Met een kliktest kun je alles testen wat visueel is. Echter, het is niet mogelijk om aanvullende informatie te vragen zoals ben je man of vrouw. Soms heb je die informatie wel nodig. In dit specifieke geval hebben wij een plaatje van een man en een vrouw in de test gezet en de testpersoon gevraagd om te klikken op wat ze zijn.
• Maar je kunt mensen ook eerst naar een online enquête sturen (bijvoorbeeld Google docs, Wufoo of Surveymonkey), daar gebruikerskenmerken vragen (bijvoorbeeld man / vrouw of leeftijd) en ze vervolgens doorsturen naar een kliktest.
• Gebruik de tools Usabilla of Verifiy app en start direct je eigen kliktest. Ontdek wat en hoe je wilt testen, wees creatief!

Twee voorbeeldtesten: Usabilla en verify app

Om je een beeld te geven van hoe zo’n kliktest er nou uit kan zien, hebben we twee voorbeelden voor je gemaakt. Een test met Usabilla en een test met Verifyapp.

• Yes, laat mij een voorbeeldtest van Usabilla zien, go!
• Yes, laat mij een voorbeeldtest van Verifyapp zien, go!

Combineren is de truc

De kliktest is een krachtig instrument om gebruikersfeedback te verkrijgen. Het is echter geen vervanger van de andere tools. Als je puur gedrag wil observeren kun je bijvoorbeeld veel meer leren van eyetracking. Of als je een interview met iemand doet kun je doorvragen en achter veel meer dingen komen. Iedere methode heeft zijn eigen voordelen en je haalt het maximale eruit door diverse testen op een slimme manier te combineren met elkaar.

Inzicht #1: kijken is ontdekken

Kijken is vooral ontdekken. Je leert jezelf onbevooroordeeld naar de wereld te kijken. Dan pas ga je echt dingen zien. Je hebt vaak wel een focusgebied van wat je wilt ontdekken, maar daarbinnen is er veel ruimte. Je bent oprecht onderzoekend en nieuwsgierig.

Stel je bent benieuwd naar het gebruik van mobiele telefoons. Je start je kijk-safari door een dag de stad in te gaan en te kijken naar hoe mensen omgaan met hun telefoon. Je weet niet waar je precies naar op zoek bent, maar je stelt je open om compleet nieuwe dingen te zien.

Je gaat letten op dingen die opvallen. Vormen van telefoongebruik die niet gangbaar zijn. Op zoek naar aanwijzingen of ontdekkingen waarachter een behoefte schuilt.

Je ziet bijvoorbeeld een zelfgemaakte polsband of een telefoon die als spiegel wordt gebruikt. Of je zit in een restaurant en op 1 tafel liggen de telefoons van alle eters opgestapeld. De persoon die als eerste zijn telefoon gebruikt, moet betalen.

Inzicht #2: kijken is zien-en-niet-gezien-worden

In je kijk-safari ben je op jacht naar dingen die gebeuren in de natuurlijke omgeving van de gebruikers. Kijken is dus zien en niet gezien worden. Als mensen weten dat er iemand meekijkt gaan ze zich meestal anders gedragen. En dat is nou precies niet de bedoeling. Je wilt niet opvallen.

Een kijk-safari betekent dat je zelf gaat ervaren. Je gaat op in de omgeving en gebruikt al je zintuigen. Welk weer is het buiten? Wat doen de mensen eromheen? Hoe voelt de sfeer aan? Wat ruik je? Kijk naar het gedrag van mensen in de context van dat moment.

Inzicht #3: kijken is op jacht naar extremen

Eenmaal op kijk-safari wil je geïnspireerd worden, nieuwe dingen zien. Dan zijn het de extremen die het ‘m doen. De gebruikers die anders zijn dan anderen. Een dertigjarige man die als enige in de groep geen smartphone heeft, maar aan het sms’en is met zijn oude Nokia 6610. Een vrouw van 85 die met haar iPhone 5 aan het facetimen is met haar kleindochter. Een paar tieners die hun smartphones aan het vergelijken zijn.

Plat gezegd leer je meer van de niet gemiddelde mensen. Zij vertonen ander, nieuw gedrag. Je ziet dingen die je bij ‘normaal’ gebruik van een product niet ziet.

Inzicht #4: kijken zit ‘m in de details

Eenmaal aan het kijken geslagen zie je veel. Je kijkt en kijkt en steeds vraag je jezelf af: wat zie ik nog meer. En meer. Je ziet zoveel dat je al die details nooit kunt onthouden. En het zijn juist de details die zo belangrijk zijn. Daar zitten nou vaak de mooiste inzichten in.

Download je gratis kijk-safari OMO Notes

Blijf je vooral focussen op die details, maar leg ze ook vast. Gebruik hiervoor je kijk-safari OMO Notes (Omgeving, Mensen, Objecten). Ze helpen je om structuur aan te brengen en zorgen ervoor dat je belangrijke details niet vergeet.

Omgeving
Waar ben je? Waar komen de mensen vandaan? Een rustige of drukke omgeving? Een openbare ruimte of voor selectief gezelschap?

Mensen
Naar welke mensen kijk je en wat doen ze? Zijn ze groot, klein, dik, dun, oud of jong. Zijn ze blij, verdrietig, gefrustreerd, kalm of boos. Lopen ze hard, snel of ijsberen ze?

Objecten
Naar welke dingen of objecten kijk je. Welke mobiele telefoons zie je? Hoe worden ze gebruikt? Welke vervoersmiddelen zie je? Welke andere dingen hebben mensen bij zich.

Download nu

In je OMO notes leg je zoveel mogelijk details vast. Achteraf ga je kijken of bepaalde details misschien voorspeller zijn van bepaald gedrag. Misschien ontdek je wel dat vrouwen op hakken hun mobiele telefoon anders gebruiken dan vrouwen op sneakers.

Vastlegging van je kijk-safari is dus belangrijk. Maak daarom je OMO notes, maar als het kan ook filmpjes en foto’s. Door dingen vast te leggen kun je echt bezig zijn met kijken en voorkom je dat je direct in oplossingen denkt.

Inzicht #5: kijken is kunde

Iedereen kan kijken, maar je moet het wel leren. Kijken is kunde en het levert je echt iets op. Een kijk-safari geeft weer andere inzichten dan bijvoorbeeld interviews.

Neem nou de oplader van Apple. Deze zit met een magneetje bevestigd aan je MacBook, zodat je MacBook niet op de grond valt als je over de kabel struikelt. Daar kom je als designer achter door op kijk-safari te gaan en te ontdekken hoe mensen hun laptop gebruiken. Op een bepaald moment zie je ze struikelen over de kabel en het apparaat op de grond vallen. Daar was je niet achter gekomen door mensen vragen te stellen.

Een ander voorbeeld is de OXO maatbeker. Als je gaat kijken hoe mensen maatbekers gebruiken zie je ze vaak bukken, omdat ze de maatstreepjes anders niet kunnen zien. OXO heeft daar iets op bedacht. Een simpele innovatie van het product waardoor de ervaring van de gebruiker met het product verbetert.

Door op kijk-safari te gaan kun je de worsteling van mensen ontdekken en kom je achter hun behoeftes. Door in gesprek te gaan met mensen ontdek je weer andere dingen, maar deze dingen niet. Veel van onze gedragingen doen we immers op de automatische piloot. Als je ernaar zou vragen, weten we vaak niet een waarom we bepaalde dingen doen zoals we ze doen.

Train je kijk-safari skills, doe de 30-dagen uitdaging

In ons drukke dagelijkse bestaan kijken we vaker niet dan wel. En dan kun je maar zo een boel mooie dingen missen.

Bekijk dit filmje van Joshua Bell maar eens, een beroemde violist die een van de meest prestigieuze muziekprijzen in Amerika won. In een experiment speelde hij als straatmuzikant op een metrostation. Van de 1097 mensen die voorbij liepen waren er slechts drie mensen die (even) stopten om te luisteren…

De 30-dagen uitdaging: iedere dag een foto

Je kunt jezelf leren om iedere dag onbevangen naar de wereld te kijken. Je kunt om je heen kijken, je verwonderen en dingen ontdekken. Om te beginnen moet je je bewust zijn dat je dingen kunt gaan zien. En daar gaat deze 30-dagen uitdaging je mee helpen.

Maak 30 dagen lang iedere dag een foto van iets wat je opvalt. Dat kan alles zijn. Een vogel in de lucht, een kind dat een ijsje eet of een violist in de metro.

Leg je foto’s vast op Facebook op een checkthis.com pagina of waar dan ook. Geloof ons maar, tijdens die 30 dagen ga je ervaren dat je anders naar de wereld kunt kijken. Veel plezier!

De wens voor een nieuwe site van Eerlijke Bankwijzer kwam in eerste instantie vanuit de frustratie rondom het bestaande CMS. Ze konden bijna niets zelf aanpassen, daar moest altijd een derde partij bijkomen. Dat was onwerkbaar.

Gaandeweg het proces werd duidelijk dat ook het concept van de site veranderd moest worden. Meer vanuit de gebruiker gedacht en minder vanuit de organisatie zelf. Concept7 werd ingeschakeld voor het concept en design en I-Company nam de techniek voor haar rekening. Patricia Dekker was verantwoordelijk voor de projectleiding vanuit Oxfam Novib.

Speelveld bepalen

Tijdens de eerste sessie hebben we het speelveld bepaald. We zijn dieper ingegaan op de doelgroep (wie zijn ze) en de aanleiding van deze doelgroep om de Eerlijke Bankwijzer te gaan gebruiken.

Ook hebben we de doelstelling van de Eerlijke Bankwijzer besproken (vanuit de organisatie) en zijn we dieper ingegaan op technische randvoorwaarden (o.a. huisstijl). De technische partij I-Company was ook bij de eerste sessie aanwezig en vanaf het begin betrokken bij het traject.

Functionaliteiten, interactieontwerp en design

Tijdens de tweede sessie hebben we ideeën gegenereerd voor de functionaliteiten op de site. Daarna was er nog een derde sessie om het prototype te bespreken. Na deze sessies is al het overleg eigenlijk via onze projecttool Basecamp verlopen. Wij maakten een interactieontwerp en design en stemden tussendoor af met I-Company. In oktober 2012 ging de nieuwe site online.

Iedereen was flexibel en dat hielp het project enorm. We hebben heel weinig aan projectbegeleiding hoeven doen

Patricia Dekker, Oxfam Novib

De samenwerking

Patricia vertelt enthousiast over de nieuwe site. “De site is duidelijker, eenvoudiger en het beheer gaat nu super. Het is aan alle kanten een verademing. Hij is ontwikkeld vanuit een combinatie ‘gebruiker, organisatie en techniek’. Bovendien is de site nu geschikt voor mensen die kleurenblind zijn, een veelgehoorde klacht van onze oude site.”

Ik heb nog nooit een project meegemaakt dat zo soepel is verlopen. Het was een super samenwerking. Iedereen was flexibel en beschikbaar en Basecamp werkte ook geweldig. Uniek wat mij betreft.

Patricia Dekker, Oxfam Novib

Outside the box denken is 1, maar wat dacht je van er letterlijk buiten gaan zitten. Pak een grote doos en ga er naast zitten. Het blijkt te werken als magie, deze eenvoudige manipulatie van je hersenen. Mensen die letterlijk naast een doos zitten komen met meer ideeën.

2. Til eerst je ene hand op, daarna je andere

Creatieve ideeën ontstaan vaak wanneer je 2 gedachten die niets met elkaar te maken lijken te hebben bij elkaar brengt. Pak dat eens letterlijk aan. Terwijl je een probleem probeert op te lossen til je fysiek eerst je ene hand omhoog om en daarna je andere hand. Je lichaam geeft seintjes naar je hersenen om het probleem letterlijk van 2 kanten te bekijken.

3. Wandel een beetje rond

Geen doos voorhanden? Wandel dan willekeurig wat rond. Maar niet in een vierkant. Je blijkt meer ideeën te genereren wanneer je lekker rondloopt, meer dan wanneer je dat niet doet of wanneer je in een vierkant loopt.

4. Speel met stapels kaarten

Creatieve ideeën komen in de meeste gevallen niet zomaar als een wondertje uit de lucht vallen. Je moet je kennis en vaardigheden op een probleem loslaten en zorgen dat één en één twee wordt. Pak twee stapels kaarten en maak hier tijdens je denkproces 1 stapel van. Mensen die dat deden kwamen met betere ideeën dan de mensen die gewoon wat speelden met 1 stapel kaarten.

5. Ga liggen

Ga liggen. Easy as that. Onderzoek toont aan dat het helpt voor je creativiteit. Schijnt ook dat je liggend beter anagrammen oplost dan zittend. Have fun!

En, werkt het?

Deze wijze inzichten hebben wij gelezen op Psyblog.

De goedzak is het resultaat van Simon’s onderzoek naar ‘ontwerpen voor altruïsme’. “Veel producten die we om ons heen hebben verzameld zijn producten die individuele belangen aanspreken. Zo ben je tijdens je studie bezig met een elektrische fiets of de mobiele telefoon van de toekomst. Echter, een van de menselijke gedragingen die ik zo waardeer is juist onbaatzuchtigheid. Anderen helpen zonder eigenbelang. Die onbaatzuchtigheid was het uitgangspunt voor mijn ontwerpen in het laatste jaar van mijn opleiding. Mijn doel was om producten te ontwerpen die mensen stimuleren bepaald gedrag te vertonen, wat in het voordeel is voor mensen die zij niet kennen. De goedzak is een van de ontwerpen die daaruit is voortgekomen.”

Goedzak gaat de wereld over

We zijn trouwens niet de eerste en de enige die sterk gecharmeerd zijn van Simon’s idee. De goedzak won de DOEN | Materiaalprijs 2012, een aanmoedigingsprijs van € 5.000, een initiatief van het Materiaalfonds voor Beeldende Kunst en Vormgeving en Stichting DOEN.

Het idee gaat verder de hele wereld over en Simon krijgt al mailtjes uit diverse landen met de vraag hoeveel goedzakken hij maximaal kan verschepen. Hij zat al bij koffietijd, maar ook een Russische cameraploeg stond al voor de deur van de Waarmakers, het bureau dat Simon na zijn studie samen met Maarten Heijltjes is gestart.

De goedzak moet de straat op

Het ontwerp is er en de reacties zijn laaiend enthousiast. Wij willen de goedzak! Wat nu Simon? “We zijn diverse manieren aan het onderzoeken om de goedzak op straat te krijgen. Wellicht via een crowdfunding platform zoals Kickstarter en we hopen een vooruitstrevende gemeente bereid te krijgen voor een pilot.”

Hoe dan ook, de goedzak moet de straat op en wij zijn trots op weer een kick-ass ontwerp van Nederlandse bodem!

Als je de bezoeker op je site wilt overtuigen van je product of je ideeën, dan is het uitstralen van autoriteit van belang. Het is 1 van de 6 overtuigingsprincipes van Robert Cialdini.

Geef me je geld

Een experiment in Las Vegas zegt alles. Een verslaggever stak zichzelf in een uniform met badge en wapenstok en deed zich voor als bewaker van een bank. Bij de betaalautomaat plaatste hij een bord: ‘AUTOMAAT DEFECT – de bewaker neemt uw deposito’s waar’. Geen enkele bank zou toestaan dat een bewaker transacties voor klanten zou doen, maar niemand vond het verdacht.

Zonder aarzeling overhandigde klant na klant niet alleen contant geld, maar ook cheques, sofinummers, creditcards en pincodes. Iets wat je normaal nooit zomaar aan iemand af zou geven.

Toen de verslaggever achteraf onthulde wat er was gebeurd en aan de klanten vroeg waarom ze hun geld en privé informatie aan de bewaker gaven, was het antwoord bij iedereen vrijwel hetzelfde: “Doordat hij een uniform droeg.”

De theorie van autoriteit

Het zijn niet alleen bewakers in uniformen die onze gehoorzaamheid afdwingen, het geldt voor iedereen met gezag, speciale kennis, indrukwekkende referenties of een bepaalde geloofwaardigheid.

Bij de beoordeling of iemand al dan niet autoriteit is letten we op symbolen zoals titels (Dr., Professor of voorzitter), kleding (doktersjassen, politie-uniform, legeroutfit of zelfs een grijs pak) of attributen (geweren, badges, prestigieus briefpapier, dure auto’s of horloges).

Het is helemaal niet slecht dat dit gebeurt. Het is fijn dat je kunt vertrouwen en bouwen op mensen met bepaalde kennis of andere kwaliteiten. Denk aan het kiezen van een huisarts. In de wachtkamer zie je al zijn certificaten hangen en dat stemt je gerust. Tel daar zijn witte jas en de stethoscoop om zijn nek bij op en je weet het: bij deze man (of vrouw) is je gezondheid in goede handen. De werking van autoriteit is als het ware een shortcut voor je beslissingen.

Met andere woorden: het leven is te ingewikkeld voor mensen om elk element van een situatie te onderzoeken. Daarom leren we shortcuts te nemen die ons helpen bij het nemen van beslissingen op basis van beperkte informatie. De regel van autoriteit is zo’n shortcut.

Autoriteit is goed, geloofwaardigheid is beter

Voordat je gelijk je website vol zet met symbolen die laten zien dat jouw bedrijf dé autoriteit is op je vakgebied (om zo de bezoeker te overtuigen om bijvoorbeeld jouw product of dienst af te nemen), mag je niet vergeten dat 1 ding nog belangrijker is dan het uitstralen van autoriteit. Namelijk geloofwaardigheid. Echte geloofwaardigheid.

Om geloofwaardigheid uit te stralen zijn deskundigheid en betrouwbaarheid twee belangrijke peilers. Welke bijzondere kennis heb je in huis? Wat zijn je grote successen? Heeft de bezoeker het gevoel dat ie je kan vertrouwen? Waarom doe je wat je doet? Mensen zijn op zoek naar relevant ‘bewijs’ dat jij de partner bent om mee samen te werken.

Autoriteit en sociale media

Hoewel het principe van autoriteit nog steeds opgaat, is er wel wat veranderd de afgelopen jaren. Zo zocht je vroeger een huisarts op het telefoonboek of ging je naar de eerste beste huisarts bij jou in de buurt. De titel van dr. zorgde voor vertrouwen, daar hoefde de huisarts verder niet veel aan te doen.

Het internet heeft daar verandering in gebracht. Mensen gaan online zoeken naar ervaringen en beoordelingen van andere mensen. Het internet maakt de wereld van autoriteiten transparanter. Via vergelijkingssites zoals kiesbeter.nl, bovag.nl, of kinderopvang.org gaan mensen steeds meer eerst zelf op zoek naar de beste keuze.

Even concreet

Hoe kan je het principe van autoriteit nou toepassen in de praktijk, op je site? Een paar voorbeelden:

• Gebruik de mening van een echte expert (Wesley Sneijder die een voetbalschoen aanbeveelt).
• Toon je kwaliteitskeurmerk (Bovag, Thuiswinkel Waarborg of bijvoorbeeld Koop Zeker).
• Geef je gebruiker de mogelijkheid om te betalen via iDEAL. (“Dan zit het wel goed.”)
• Benoem eventuele vakprijzen. (“De meest energiezuinige stofzuiger volgens de Consumentenbond.”)

Je hoeft mensen niet te vertellen dat je de beste bent, maar laat wel zien wat je doet. Ga bloggen, toon je expertise, geef antwoord op vragen. Wees actief, niet alleen op je site, maar ook op sociale media zoals LinkedIn of Facebook.

Laat zien wie je bent

Het is dus belangrijk om te laten zien dat je een autoriteit bent op je vakgebied. Maar ook je geloofwaardigheid wordt op de proef gesteld en is een sleutel tot succes. Faken heeft geen zin, echt en oprecht zijn wel.

Zeker, naast een creatieve mindset heb je (kennis van) tools nodig om dingen te veranderen. Denk bijvoorbeeld aan interviewen, schetsen of prototypen. Maar de echte sleutels tot succes zitten in je hoofd! (En in je handjes.)

1. Wees positief

We kunnen geweldige dingen bereiken! Het begint bij de gedachte dat alles mogelijk is.

2. Verwonder je

Kijk, zie en bewonder dingen. Vraag je af waarom dingen gebeuren en ontdek wonderen.

3. Denk met je handen

Bouw een windmolen, speel tafeltennis met je collega’s, koop een LEGO set. Have fun!

4. Doe enge dingen

Doe enge dingen. Echt. Het zet je hoofd ‘open’ en bevordert creativiteit.

5. Maak je kwaad

Praat met mensen, luister naar hun verhalen, zie hun worstelingen, leer over hun dromen en help ze die mogelijk te maken.

6. Zeg ja

Niks geen gemaar. Zeg ja! Ja zeggen is krachtig. Ja zeggen is een bron van energie. Niet alleen voor jezelf, maar ook voor anderen. ‘Maar…” zeggen doet het tegenovergestelde.

7. Stop niet

Geef niet op. Creativiteit is niet makkelijk. Enge dingen doen is niet makkelijk. Maar het lukt je. Dus stop niet.

De presentatie van onze Stefan over positive change = mindset x tools is zeker de moeite waard om te bekijken. Er staan ook een paar leuke oefeningen in.

Op het linkerplaatje hierboven zie je de knop ‘Huur mij in’ en op het rechterplaatje de knop ‘Over mij’. Uit de A/B test bleek dat de conversie hoger was bij de tweede knop.

Stap 1: Ontdek knelpunten en kansen

Om te beginnen ga je knelpunten en kansen ontdekken op je site. Een knelpunt kan zijn: 30% van de bezoekers stopt tijdens het bestelproces. Maar je kunt ook een kans zien. Bijvoorbeel hoe kunnen we nog meer mensen onze pagina laten liken.

Om achter die knelpunten en kansen te komen laat je je inspireren door het gedrag van je gebruikers. Bijvoorbeeld door ze te observeren of in de statistieken te kijken of er bepaalde pagina’s zijn die niet goed presteren.

Stap 2: Verzamel verbeterideeën

Verzamel ideeën om je knelpunt op te lossen of je kans waar te maken. Hoe meer ideeën hoe beter. Ga bijvoorbeeld brainstormen op basis van de omschreven knelpunten en kansen of laat je inspireren door bestaande voorbeelden.

Een idee kan al zijn: de titel van je pagina, de tekst op een knop of de kleur van een hyperlink.

Tip 1: lees het artikel ‘4 Simpele brainstormtips voor veel ideeën‘

Tip 2: Betrek het team bij het verzamelen van ideeën. Geef bijvoorbeeld iedere maand een fles wijn weg voor het beste idee.

Op het linkerplaatje hierboven is de tekst van de hyperlink ‘Ik meld me aan voor de nieuwsbrief’ en op het rechterplaatje ‘Gratis aanmelden’. De conversie bij het linkerplaatje was 6,7% en bij het rechterplaatje 9,8%.

Stap 3: Bepaal welk idee je gaat doorvoeren

Je hebt nu een lijst met ideeën, maar hoe bepaal je welk idee je het eerste door moet voeren? Je kunt de impact van een idee proberen in te schatten of je laten inspireren door bestaande testen.

• Schat de impact van het idee op de conversie van je pagina in. Geef ieder idee een 1 (hoge impact), een 2 (gemiddelde impact) of een 3 (lage impact).
• Maak een inschatting van de tijd en het geld dat het kost om een idee technisch door te voeren. Geef ieder een 1 (technisch makkelijk door te voeren), een 2  of een 3 (technisch moeilijk door te voeren).

De ideeën met een hoge impact die makkelijk (weinig tijd en geld) uit te voeren zijn, doe je als eerste. Je kunt ook kijken naar de mate van zekerheid die je hebt op de impact. Heb je de test al op meerdere sites zien werken. Dan ben je meer zeker. Heb je meerdere mensen zien worstelen met een punt op je website dan ben je ook meer zeker.

Tip 1: Laat je inspireren door bestaande testen op whichtestwon.com

Tip 2: betrek ook hier het team. Dat kan heel simpel door versie A en versie B te printen en mensen te vragen welke ze denken dat er gaat winnen.

Tip 3: check of er voldoende verkeer en conversies zijn voor een succesvolle test. Je hebt ongeveer 100 conversies nodig voor een goede test. Als je aangepaste pagina heel veel beter scoort, kan je soms met minder conversies al een significant resultaat hebben. Is het verschil minder groot dan kan het maar zo zijn dat je er met 1000 conversies nog niet bent.

Stap 4: Zet 2 varianten online

Maak de aangepaste pagina en zet 2 varianten online. Wij gebruiken daarvoor Visual Website Optimizer of Optimizely. Dit zijn tools waarbij je niet veel technische kennis nodig hebt om ze te gebruiken. Het installeren van de tool is een kwestie van een klein stukje javascript toevoegen. Een basispakket Optimizely heb je al voor $17 per maand, dus het hoeft niet veel te kosten.

Of je gebruikt de ‘Content Experiments’ tool van Google Analytics. Daar heb je iets meer javascript voor nodig (knippen en plakken), maar het voordeel is dat het ingebouwd zit in Google Analytics. En het is gratis.

Je kunt in plaats van 2 varianten ook direct meer varianten van een oplossing live zetten (groene, rode, oranje en zwarte knop bijvoorbeeld). Je moet dan wel langer wachten tot je resultaat hebt.

Boekentip: Always be testing

Let op: voer een enkele verandering door, bijvoorbeeld het vergroten van de tekst op een knop. En niet het vergroten van de tekst in combinatie met het veranderen van de kleur van de knop. Hoe weet je dan welk element het verschil maakt in de test?

Stap 5: Meet het verschil

Het is slim om van te voren te bepalen hoe lang je een test ongeveer wilt draaien. Soms zijn verschillen misschien te klein voor een significant resultaat. Dan kun je wachten tot je meer gegevens hebt om een goede uitspraak te kunnen doen, maar je kunt ook stoppen met deze test en dan een ander experiment doen. Je hebt namelijk een hele bak met ideeën die wachten om doorgevoerd te worden!