Одной из глобальных целей, которую ставят себе компании, выходя в социальные медиа является создание некого сообщества. Вокруг бренда, продукта, компании или сайта. Совсем хорошо, когда сообщество лояльно к обсуждаемому предмету, и не встречает каждый пост лайками и гавками, о том что как все плохо, в том числе и продукты компании.

Читая первый абзац вы наверняка поймете – ничего революционного там не написано. И правильно, все «революция» ниже. Если вам удалось создать хорошее online-сообщество – это здорово. А что с ним делать дальше?

В ходе одной из дискуссий, мы с коллегами пришли к выводу, что любое online-сообщество в конце-концов превращается в офф-лайн тусовку. Сколько я помню различные форумы, активисты всегда организовывали встречи в «реале». Сюда же относятся Twitter или Facebook party: оффлайн встречи людей, которые познакомились и общаются в Интернете.

Корпоративный блог не исключение. Это то же самое сообщество людей, с которыми вы каждый день общаетесь. Поэтому, не исключено, что продолжение общения с вашими читателями будет происходить уже за пределами Интернета. Вы к этому готовы?

Вариантов встреч с читателями масса, в зависимости от вашей фантазии и выделенного бюджета (либо его отсутствия). В некоторых случаях пользователи просто захотят встретиться поговорить, в других ситуациях – пойдут, только если им пообещают какую-то дополнительную ценность. И тут вам очень пригодится опыт организации каких-то тематическо-тусовочных мероприятий.

Если не согласны – милости прошу для дискуссии в комментарии!

При поддержке доставка вкусных суши по Киеву.

Permalink | Leave a comment  »

«Привет Серж! Звоню тебе по делу, поэтому долго отвлекать не буду, - начинает разговор мой товарищ, - хочу задать тебе один вопрос: не знаешь ли ты, аккаунт в Twitter бренда Х реальный или фейк? А то написал им два дня назад direct и никакого ответа, а проблема срочная».

«Не знаю» - отвечаю я, попутно осознавая усталость, как клиент многих компаний, о того, что они пытаются везде быть со мной, следить за тем что я напишу, набиться ко мне в друзья, зафрендить на всевозможных сервисах, даже на тех, где я не появляюсь по полгода.

Конечно, это объясняется задачами, которые стоят перед людьми, осуществляющими социальную активность для компаний: получить как можно больший охват. Клиенты, друзья, фоловерсы. Список можно продолжать до бесконечности. А может не стоит? Быть может, стоит задуматься, зачем это все? Какова конечная цель? Если она лежит в плоскости показать отменные результаты в отчетах руководителю, мне искренне жаль такую компанию или ее бренд.

Я давным-давно выработал стратегию – не добавлять в Twitter, Facebook и т.д. аккаунты компаний. И вовсе не потому, что я злой/плохой а они такие хорошие. А потому, что тот контент, который они мне предлагают, мне не нравится, он мне не нужен. Конечно, бывают исключения. Страниц, которые сделаны интересны единицы среди сотен тысяч брендов. Например, мне нравится страница Peugeot Ukraine в Facebook. Хотя я не являюсь поклонником этой марки, с удовольствием потребляю их контент (отдельный привет людям, которые им в этом помогают!).

Мне кажется, люди уже настолько «наелись» присутствием компаний в социальных сетях, что они были бы рады созданию какой-нибудь сети, где совсем не будет брендов. Только общение, без всяких «Сильпо-Украина хочет с вами дружить» или «Вам пришел запрос от Флоры и Фауны Украины».

Еще один минус присутствия в социальных сетях – фейковые аккаунты. Кажется, одним из самых громких фейков был Twitter Арсения Яценюка. Здесь можно вспомнить «Черниговское» или «МТС». Уверен, что фейковые аккаунты не пошли на пользу репутации обеих компаний. А ведь подтвердить факт соответствия страницы/аккаунта в социальной сети компании проще простого. Нужно всего лишь на официальном сайте сделать раздел, в котором перечислить все «представительства» на стронних ресурсах. Вместо этого, многие предпочитают писать с включенным Caps Lock: «МЫ НЕ ФЕЙКИ, МЫ РЕАЛЬНОЕ ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВО». В надежде, что кто-то поверит. И люди верят.

На вопрос кто виноват, ответ наверно будет стандартным: виноваты все. И компании, которые пытались набрать как можно больше друзей в соц.сетях. И эти самые «друзья», которые охотно соглашались дружить, а потом оказывалось, что аккаунт вообще никак не связан с компанией.

Мои коллеги, занимающийся социальными активностями для компаний, убеждали что эра корпоративных блогов прошла, и будущее за присутствием в социальных сетях. Сегодня, сотни тысяч компаний «присутствуют» в тех или иных сетях, корпоративных блогов в десятки раз меньше. А выгодны очевидны: блог на поддомене корпоративного сайта вряд ли вызовет подозрения в том, реальный это проект, или фейк, ведомый непонятно кем. В корпоративный блог приходят только те люди, которым действительно интересно общаться на темы, предлагаемые компанией. Никто вас туда насильно не тащит, назойливо напоминая, что вы не приняли приглашение или не ответили на запрос о дружбе. Хотите – идите и читайте, не хотите – не ходите. Кажется, справедливо. Конечно, сделать корпоративный блог гораздо сложнее и трудозатратнее, чем выйти в социальную сеть. Хотя прайсы, которые присылают знакомые «на посмотреть» иногда шокируют цифрами с нулями, которые компании платят за мнимое присутствие. Возвращаемся к вопросу: что компания хочет получить на выходе? Какова конечная цель?

Безусловно, присутствие некоторых брендов в некоторых социальных сетях не то что нужно, а просто необходимо. Но сейчас у меня создается впечатление, что клиент просто «наелся» этих ваших компаний в этих ваших социальных сетях (С).

Не хочу, чтобы этот текст воспринимался как призыв бросать все и в срочном порядке бежать клепать корпоративные блоги. Просто одно скромное мнение, наевшегося клиента.

Permalink | Leave a comment  »

Не так давно участвовал в дискуссии на тему того, кто должен общаться с компаниями в корпоративном блоге и социальных сетях. Один из моих оппонентов уверял, что лучше всего, когда с клиентами общаются те, кто должен это делать. То есть сотрудники call-центра или контакт-центра. Моя позиция была иная – сначала нужно бросить клич среди желающих быть ответственным за корпоративный блог, а только потом делать выводы и назначать людей. У моего собеседника нет опыта работы с блогами и социальными сетями, его компания только стучится в двери Web 2.0 Интернета. Но ему кажется, что он прав, потому что это его мнение. Уверен, что среди ваших знакомых тоже есть такие люди.

Львиная доля людей приходит в блог чтобы высказаться о компании или решить свою проблему. Если ваша компания не Apple. Как правило, человек пишет в блог от безысходности – когда диалог с сотрудниками call-центра или технической поддержки заходит в тупик. Если на вопросы в блоге отвечают все те же люди, будет ли рад клиент очередной отговорке: «информацией не владеем/вопрос передали/заявка принята, ожидайте решения»? Мне кажется, нет. Мораль: у человека, отвечающего на вопросы в блоге должно быть больше информации, чем у сотрудников  call-центра. Даже если понадобится время, чтобы ее уточнить, клиент готов ждать, чтобы получить больше информации, чем у него уже есть.

На каком-то из телекоммуникационных форумов читал обсуждение работы call-центра. Кто-то из форумчан высказал умную мысль в ответ на вопрос, почему в call-центре не сидят специалисты, способные решить проблемы в считанные минуты. Тезис заключался в том, что компании бы разорились, набирая в call-центр квалифицированных специалистов, способных решить практически любой вопрос быстрее, чем клиент успеет моргнуть. На практике, сотрудники call-центров это «девочки на 300 баксов» (цена за месяц, если что), умеющие отвечать на вопросы по шаблону. А часто получается, как в том анекдоте. А теперь покажите мне хотя бы один успешный блог, в котором ответы специалистов компании являются шаблонами из call-центра? Таких нет? И, надеюсь, не будет.

Давайте разделим call-центр и работу с корпоративным блогом и социальными сетями на уровни. Обращаясь по телефону, клиент излагает проблему и получает первичную информацию о том, что можно сделать в его ситуации. Например, решить проблему, оставить заявку, вызвать мастера, сбросить настройки и т.д. Первый уровень. Если у клиента не получается решить проблему (не важно почему), он идет на вторую линию – в те же блоги или социальные сети. Информация первого уровня у него уже есть. Ему нужно больше. Есть ли это «больше» у сотрудников call-центра? Вряд ли. Иначе они бы дали клиенту пресловутое «больше» во время первого обращения. Лояльность клиента к вашей компании точно не увеличится, если вы ему скажете то же самое, что он слышал в call-центре.

Я уверен, что при работе с блогом и социальными сетями использовать ресурс call-центра нужно. Только не в качестве инструмента для ответа клиентам, а в качестве уже готовой базы, куда недовольные клиенты обращаются для решения своих проблем. Параллельно можно добавлять в базу обращения клиентов через Web 2.0 сервисы. О чем и сообщать ему при звонках в call-центр. Например, обращается человек в call-центр уточнить информацию, а ему отвечают, что работа по его заявке, оставленной в группе такой-то соц.сети такой-то уже выполнена. Жаль, не многие понимают, что работа с репутацией в Интернете это не только спам в сообществах и приглашения в группу «вКонтакте».

Резюме всего вышесказанного простое, как 2х2: если у вашей компании есть call-центр, глупо не использовать этот ресурс для корпоративного блога и социальных сетей. Как использовать – думайте, зависит от ситуации. Все в ваших руках.

Permalink | Leave a comment  »

Давно обещанный пост-отзыв о книгах, которые я прочитал про блоги. Речь пойдет не только о корпоративных блогах (таких книг крайне мало), но и про всех блоги. Как правило, в любой книге есть глава/параграф/раздел, посвященный корпоблогам.

1. «Блоги. Новая сфера влияния». Антон Попов Одна из первых книг, которые я прочитал про блоги. К тому времени я уже вел несколько блогов. Так получилось, что информацию из книги я использовал для подтверждения некоторых своих предположений. Кроме этого, попробовал структурировать знания, используя информацию из книги. Ну и последнее – перестал сомневаться, стоит ли подписаться на блог Антона Попова :) Чего и вам рекомендую!

1. «Разговор дороже денег». Роберт Скобл, Шел Израел. Мне понравилась наличием примеров (со ссылками), которые можно посмотреть не отходя от кассы. Конечно, книга написана в 2006 году, многое за это время изменилось. Но это скорее плюс, чем минус – интересно сравнить, что было тогда и что есть сейчас. Я бы назвал эту книгу – книгой примеров. Уж очень их много. И львиная доля – интересных примеров.

1. «Корпоративные блоги. Правила поведения». Нэнси Флинн. Одна из немногих книг, которые мне не понравились. В ней больше говорится о судебных исках. Это пока, малоприменимо в наших реалиях. Читать было интересно, но практической пользы эта книга принесла совсем немного. Рекомендовать не стану, если будет желание – читайте.

1. «Новый Интернет для бизнеса». Костантин Максимюк (интервью). По уровню принесенной пользы эта книга наверно в ТОПе моего рейтинга. Прежде всего книга ценна примерами, которыми делится автор. Это за деньги не купишь. И написано хорошо, чувствуется, что это не перевод. Много размышлений по поводу использования тех или иных соц.медиа инструментов. Вобщем, крайне рекомендую.

Если знаете интересные книги о блогах (не только корпоративных) – пишите в комментариях. Или если эти уже читали – делитесь своим мнением!

Продукты для суши доставка по Киеву в течении 1,5 часов.

Permalink | Leave a comment  »

С удовольствием читаю статьи, посвященные корпоративным блогам. Среди них часто встречаются заповеди: чего нельзя делать в корпоративных блогах. По сути, разные статьи советуют одно и то же. Максимум, дополнив несколько пунктов, от себя.

Я не совсем согласен с этими статьями, так как половина из того, что они пишут, вполне успешно реализуется в некоторых блогах. В теории, конечно, написано красиво и можно соглашаться, но на практике одно работает, а другое нет. Например, разговоры о том, что в блогах не должно быть новостей. Аргументы разумные: блог, это не лента новостей, для этого есть корпоративный сайт, если блог превратится в приемник релизов, его можно закрывать и т.д.

На практике – правильно поданная новость может сгенерировать больше комментариев и републикаций, чем специально подготовленный пост в блог. Ведь если вы ведете блог для ваших клиентов (=пользователей ваших услуг), неужели им неинтересно обсудить с сотрудниками компании нововведение? Конечно, злоупотреблять не стоит. При этом не вижу ничего зазорного в том, чтобы поставить одну новость на 3-5 постов. Главное – выбирать интересные новости и правильно их подавать. Это зависит от ситуации, целей и задач блога. Если красной нитью стратегии блога прописан сбор обратной связи об услугах и сервисах, время от времени «подкинутые» новости будут как нельзя кстати.

Ниже мой список того, что нельзя делать в корпоративном блоге ни при каких обстоятельствах. Хотя, не исключено, что кто-то из вас со мной не согласится.

1. Раздувать скандалы и хамить пользователям. Ни в коем случае! Даже если пользователь обливает компанию отборнейшим г..ном. В таком случае лучше не одобрять комментарий, связавшись с его автором по почте (guidelines для комментариев). Все-таки блог это официальный канал компании, поэтому не стоит забывать простые правила поведения.
2. Не отвечать на комментарии. Если вы делаете корпоративный блог, тратите время на написание постов, то, простите, полной глупостью будет игнорирование комментариев. Конечно, совсем не обязательно отвечать на все (в раскрученных блогах дискуссии завязываются между читателями, только успевай модерировать). Но в первое время внимание к комментариям и их авторам должно быть максимально повышенным.
3. Врать. Сюда же можно отнести грамматические ошибки. Проверяйте тексты перед публикацией. Насчет вранья – оно будет рано или поздно разоблачено, поэтому, не стоит надеется на доверие читателей. 

Пожалуй, вот три основных пункта того, что по моему мнению нельзя делать в корпоративных блогах. В любых корпоративных блогах. Остальные тезисы, которые вы видите в статьях можно использовать в зависимости от ситуации.

Permalink | Leave a comment  »

Приветствую вас, уважаемые читатели!

Во-первых, прошу меня извинить, что блог не обновлялся почти три недели. Этому «способствовали» некоторые события и перемены в моей жизни. Очень надеюсь, что с этой недели кухня будет обновляться как минимум 1 раз в неделю. Во-вторых, спасибо что читаете:)

За прошедшие три недели у меня было много встреч и общения, в том числе на тему корпоративных блогов. В следующих постах расскажу о своем впечатление и ошибочных, на мой взгляд, представлений компаний про социальные медиа. А сегодня предлагаю поговорить про блоги и форумы.

На одной из встреч, состоялась активная дискуссия по теме: «что лучше: корпоративный блог или форум?» Я, как вы понимаете, выступал за блог. Люди со стороны компании – за форум. Прежде чем читать дальше, маленькое отступление: я уверен, что есть случаи, когда форум будет лучше и эффективнее корпоративного блога. Тем не менее, корпоративный блог имеет ряд преимуществ, о которых я расскажу ниже. Важно в первую очередь определиться с целями и задачами, а лишь потом выбирать инструменты для их решения.

1. Контент. В блоге направление контента задает компания. Вы выбираете темы постов, тем самым, направляя дискуссию в нужно русло. Грубо говоря, если в вашей компании появилась какая-то проблема, вы можете открыто об этом написать, тем самым собрав все комментарии в одной ветке, оперативно их обработав. На форуме, где каждый зарегистрированный пользователь может создать тему для обсуждения, компании будет крайне сложно контролировать потом информации, что может привести к печальным последствиям. Запрещать создание тем для пользователей, оставляя возможность комментирования не имеет смысла – вряд ли сотрудники компании смогут поднять все темы, интересующие пользователей. +1 в копилку блога.
2. Структура. Ее, как и контент, в блоге задает компании. Последние записи, чаще всего находятся вверху главной страницы, в то время как на форуме, темы сортируются по дате обновления. Чей-то ответ на тему годичной давности, автоматически поднимает ее наверх раздела, хотя ее содержимое может быть уже 100 раз изучено сообществом форума. Общаясь на форумах, я несколько раз замечал, что при появлении нового активного пользователя, наверх поднимаются темы, в которых никто не отвечает более полугода. Да и вы, наверняка, изучая какие-то форумы, переходили на 3-4-7-9 страницу, в поисках интересных тем. На форуме сложнее выдержать структуру информации, чем в блоге. Разве что, все важные темы «прилеплять» к верхней части, но и это проблемы не решает. Дискомфорт при просмотре читателями обеспечен. Еще +1 к блогу.
3. Права пользователей. На форуме, у пользователей больше прав и возможностей, чем у читателей блога. Строго говоря, для читателей в корпоративном блоге, популярной может быть только регистрации, чтобы каждый раз не вводить поля логина и электронной почты. В случае с форумом, можно заполнить профиль, дать ссылку на свой сайт/блог и прочие радости вплоть до персональных страниц участников. Вопрос компаниям: готовы ли вы к предоставлению подобной степени свободы? Ведь в подписях легко могут быть ссылки на сайты конкурентов и не самые теплые отзывы о вашей продукции. Удалять и банить пользователей не выход, хотя некоторые форумы подобные действия практикуют. А забанненые пользователи редко возвращаются с былым запалом, для продолжения дискуссии, особенно, когда бан выдается на несколько дней или недель. Третий + для блога.
4. Социальные прелести. Их гораздо проще прикрутить к блогу, чем к форуму. Я, например, ни одного форума не читаю по RSS. Или не отслеживают в Twitter или Facebook. В отличие от блогов. +1, если у вас стоит задача распространять контент среди пользователей в других социальных сетях. 

Подводя итог, можно сказать о том, что блог – автор, а форум – это сообщество. В случае с корпоративными блогами, автор – это компания. Вот и думайте, что для вас выгоднее, блог или форум? Мои аргументы выше:)

Удачного дня и рабочей недели!

Permalink | Leave a comment  »

Сегодня речь пойдет про авторство постов. Я постараюсь ответить на вопрос, кто должен быть автором текстов в корпоративном блоге. Если не ответить, то хотя бы изложить свои мысли по этому поводу, которые, уверен, помогут вам сделать правильный выбор.

Возможных вариантов, авторства не так много: сам спикер, человек, координирующий работу блога внутри компании или внешний подрядчик, помогающий с реализацией проекта. К третьему пункту можно отнести также фрилансеров, которые умеют писать красивые тексты на заказ.

Почему это важно? Помните: контент – голова! Для читателя, автором поста всегда будет человек, который указан в блоге. И это очень хороший вариант, пожалуй, самый лучший – когда сам ТОП-менеджер генерирует контент. Препятствия может быть два: время менеджера выского уровня дорого стоит, чтобы тратить его на блог, особенно если руководитель не проникся идеей. И человек банально может не уметь писать – все-таки не за это ему платят деньги в компании. Вариант с ТОП-менеджером хорош тем, что у каждого автора блога будет свой неповторимый стиль. Подводный камень, в данном случае, может быть в том, что ТОП-менеджер не признает ваших замечаний, требуя оставить его вариант текста нетронутым. Тогда у вас, в свою очередь, будет тоже два варианта: стиснув зубы поставить пост или выступить «громким я» и сказать что такой текст не может быть опубликован по ряду причин.

Генерация контента человеком, который отвечает за блог внутри компании. Как правило, это сотрудник PR- или маркетинг-департамента. Реже, специально нанятый человек. Более детально, смотрите пост «выбираем ответственно за корпоративный блог». Преимущество этого способа в том, что человек, который будет писать посты, работает в компании. А значит – посвящен в ее деятельность. Это, в свою очередь, означает, что сотрудник знает внутреннюю кухню и может оперативно получать информацию из различных департаментов (городов или стран), нужную для подготовки материалов. Минусов в этом случае несколько: человеку будет крайне тяжело писать тексты различными стилями от разных ТОП-менеджеров, что может привести к снижению качества текстов и восприятия блога в целом. Вам ведь не интересно будет читать посты разных людей, написанные одним стилем, правда? Еще один минус – необходимость согласования текстов со спикерами. Это означает, что на подготовку поста потребуется больше времени. А еще больше на его доработку. Теперь об оперативности можно забыть:(

Последний пункт – подготовка текстов «внешним лицом» т.е. человеком, нанятым со стороны. Это может быть фрилансер или подрядчик, PR-агентство, да кто угодно, собственно. Минусов здесь предостаточно, а преимущества видны только в случае с профессиональным фрилансером: на выходе вы получите качественный текст на заданную тему.

И здесь мы подходим к дилемме: стоит ли писать профессиональные тексты или лучше сделать их максимально приближенными к личности спикера? Я видел разные тексты, написанные лично ТОП-менеджерами, сотрудниками, которые отвечают за блог, профессиональными фрилансерами. Скажу откровенно, мне больше всего понравились тексты от ТОП-менеджеров. Они более живые, что ли… Написанные тексты ассоциируются именно с этими людьми, от имени которых они опубликованы. Поэтому людям, которые лично знакомы со спикером, будет удивительно читать монотонные тексты, если это яркий и энергичный в жизни человек. А знакомые ТОП-менеджеров в корпоративном блоге точно будут – хотя бы те же конкуренты, которые являются самыми внимательными читателями.

Но это в идеале. А на практике, вряд ли менеджеры высшего звена будут заниматься написанием текстов. А вот менеджеров среднего звена «соблазнить» легче. Дерзайте!

Permalink | Leave a comment  »

В нашей стране многие любят гиперболизировать. Если зарегистрирован законопроект, значит обязательно будут изменения. Если кто-то что-то сказал, это слова сразу же воспринимаются как руководство к действию. Это я про инициативу сохранять мобильный номер при смене оператора. В случае с первым контентом сложно преувеличить то, что действительно важно. Первыми постами вы задаете тон всему корпоративному блогу. И в дальнейшем, конечно, можно и нужно улучшаться, но именно первое впечатление должно быть максимально приближенным к идеалу. В связи с этим, первым постам, которые нужно готовить сразу после выбора спикеров, определения guidelines и тем, нужно уделить особое внимание.

Если вы следуете моим советам, то наверняка у вас уже есть первые три-четыре поста, написанных либо спикерами, либо специальным человеком. Сейчас это не важно, авторству постов будет уделено больше внимания в следующих публикациях. Важно другое – посты на руках и с ними нужно что-то делать. Вот мои варианты:

- прочитайте посты 5 раз вслух в течении дня. Обязательно вслух! Думаю, вы удивитесь, сколько «скомканных» мест помещается на 1-1,5 страницах формата А4. В некоторых постах встречается по 3-4 одинаковые буквы подряд, что выбивает из ритма чтения. Искушении и исполнении. После исправлений, лучше еще несколько раз перечитать текст, так как обязательно будут несовпадения в окончаниях и прочие огрехи.

- распечатайте 10 экземпляров каждого поста. Возьмите с собой домой, на тренировку и на встречу друзей. Раздайте каждому по карандашу и попросите отрецензировать, записав все замечания на обратной стороне листа. Проверено – помогает. Главное, чтобы друзья были из различных сфер, ведь ваши клиенты совсем не обязательно являются сотрудниками вашей отрасли.

- cотрудники. В большой компании наверняка есть внутренний ресурс, на котором идет обсуждение закрытых от посторонних глаз вопросов. Выложите несколько постов туда, с просьбой прокомментировать их. Если компания небольшая – воспользуешься e-mail-рассылкой на всех сотрудников, в которой опишите запуск нового проекта и попросите оценить первые посты.

После этих трех пунктов, возьмите первоначальный вариант поста (который был у вас до начала работы с ним) и окончательный, который после всех правок. Важно, чтобы конечный текст не получился сухим и безвкусным, после внесенных правок. Мой совет – покажите еще 5-7 знакомым оба текста и спросите, какой, на их взгляд, лучше. Вполне может быть, что первоначальный текст понравится больше, чем ваша финальная версия.

С пятницей вас, 13-м :-) Удачных выходных!

Permalink | Leave a comment  »

Да-да, именно так! Задумываясь о создании корпоративного блога, не стоит забывать и о представительствах компании в популярных социальных сетях и на форумах.

Уже на этапе планирования блога, рекомендую зарегистрировать аккаунты в социальных медиа. Для Украины, лучше обратить внимание на следующие площадки: livejournal  он же ЖЖ (даже несмотря на разговоры о его смерти)  Twitter и Facebook. Этих трех площадок, должно хватить. Главный вопрос – что делать?

Шаг первый – регистрируем аккаунты. Хорошо, если логин будет совпадать с названием вашего бренда. Например, МТС, Toyota, Nokia и т.д. Если вы работаете в представительстве международной компании, в дополнение к названию бренда можно добавить идентификатор страны. Тогда ваш аккаунт будет выглядеть так: МТС_ua, или ua_toyota или ua_nokia. В Facebook можно создать страницу или группу компании. О преимуществах и недостатках хорошо написано здесь, нет смысла повторяться. 

Шаг второй – заполнение профилей. Как правило, это несложно – несколько полей имя/почта/адрес сайта/о себе. В поле «имя» лучше указать информацию, связанную с компанией, например «официальный аккаунт компании Х». Поле «почта» - специальный e-mail, который вы уже создали заранее (например, web@company.com, social@company.com или blog@company.com). «Адрес сайта» - лучше дать ссылку не на главную страницу, а на специальную, где указаны ссылки на ваши аккаунты. Об этом в следующем абзаце. Последний пункт – «о себе» - информация о том, зачем вы завели этот аккаунт. Если есть пункт «интересы» - стоит указать там ключевые слова.

Шаг третий – специальная страница на корпоративном сайте. Если у вас популярная компания, не исключено, что кто-то со стороны уже позаботился и «забронировал» аккаунты для бренда. Например, company.livejournal.com и twitter.com/company оказались заняты. Если это не сотрудники компании, управлять такой информацией вы не можете. Между тем, в тех аккаунтах может быть совершенно любая, в том числе и негативная, информация о вашей компании. Выяснить, владеют ли этим аккаунтом сотрудники не составляет труда. А если нет? Лучше сделать на официальном сайте страницу, где перечислить официальные представительства компаний. Ссылки с профилей, дать именно на эту страницу, а не на главную. Вряд ли у кого-то возникнет сомнения относительно информации, размещенной на корпоративном сайте. Например, как это сделал Артемий Лебедев – смотрите.

Что делать разобрались, теперь переходим к тому, зачем вам эти представительства. В первую очередь, для общения. Ищите, где обсуждают ваши продукты/сервисы, вступайте в дискуссию от имени компании, отвечайте на вопросы. Это можно делать даже тогда, когда корпоративный блог еще в разработке. Тогда к его запуску вас уже будут знать люди, которые наверняка пользуются вашим продуктом и «активничают» в сети. В Twitter или Facebook, можно публиковать интересные ссылки на обсуждения или решения каких-либо вопросов. Главное – выработать стратегию, как действовать в различных социальных медиа.

Три шага, описанные выше применимы и к профильным форумам, на которых вам крайне желательно присутствовать. Только в отличие от социальных сетей, на форумах лучше обратиться к администрации, прежде чем выйти с подобной инициативой. Они страшно не любят когда на их территории твориться что-то, без их ведома. Как правило, модераторы не против, когда кто-то из компании появляется на форуме для общения с сообществом. Кроме того, администраторам может польстить то, что компания обращается к ним с вопросом «а можно ли?», а не занимается самодеятельностью. Попутно можно попросить подпись под аватаркой – официальный представитель. Вот как это сделано у Toyota.  

Оставшийся вопросы с удовольствием обсужу в комментариях!

Permalink | Leave a comment  »

Сегодня публикую первое интервью в рамках этого блога. В виртуальных гостях – Константин Максимюк, совладелец агентства «Новый Интернет», автор книги «Новый Интернет для бизнеса». В социальных сетях Костя прячется под ником mosmellowman (ЖЖ,  Twitter). Ниже вопросы и ответы на тему корпоративных блогов и околобложной тематики.

Как давно вы занимаетесь блогами и социальными медиа?

Последние пять лет. Начал со своего ЖЖ, который завел, чтобы знакомиться с девочками и продвигать свою музыку. Потом предложили вести коммюнити для «Билайн». И понеслось…

На сегодня я поработал с 10 брендами как фрилансер, консультант, сотрудник компании. С 30 поработало мое агентство «Новый интернет». Два моих бренда (агентство и ретро-коллектив «Пиджаки») также используют эту среду, получая от этого славу и деньги.

Оцените пожалуйста, рынок корпоративных блогов русскоязычного сегмента Интернета?

В числах и деньгах – это несколько сотен проектов. Ежегодный оборот в России – около 5-7 млн. долларов (то есть, примерно треть рынка SMM, остальное – агенты влияния, вирусный маркетинг и т.п).По ряду причин, которые опишу позже, мы не очень активны в этом направлении SMM. Именно корпоративных блогов лично я как фрилансер и агентство, сделал не более пяти. Из ярких и несекретных, мы делали (с Антоном Поповым и «Редкой маркой») корпоративный блог МИАН. Сообщество, которое я вел для «Билайн», это все-таки экспертное коммюнити, а не корпоративный блог.

С коммюнити в целом – другая история. Мы делаем на facebook свое сообщество о моде. Но это немного другая история, так как оно для себя, не для бренда.

Еще более интересная штука – внутренние коммюнити. Эдакий интранет 2.0. Сообщества, повышающие эффективность работы внутри компании. Сделал в агентстве, своему ретро-коллективу, также помог внедрить одному Интернет-магазину.

Есть и другие вещи, подробнее поясню в следующем вопросе.

Какие корпоративные блоги вы читаете (=считаете действительно интересными), кроме работ, сделанных вами и вашим агентством?

Самый выдающийся пример, которому скоро, страшно сказать, шесть лет – http://cheaptrip.livejournal.com. С помощью этого коммюнити бизнес этого турагентства вырос за последние годы в несколько сотен раз. Все остальное, увы, и близко не приблизилось к этим показателям.

Я читаю русские сообщества «Афиши», cheaptrip, а также западные H&M и Mini. Правда, на facebook. ЖЖ мне поднадоел. Так что не слежу, но временами мне нравится то, что делает Samsung в своем ЖЖ-сообществе. Нравится кое-что еще, но зная, сколько за это платит заказчик, не готов это хвалить прилюдно – растрата денег это не лучший повод.Кроме того, мне не нравится этот формат «компания – ее блог - потребители».

В Интернете люди скорее сгруппируются вокруг потребности (как в случае с cheaptrip, где они собрались вокруг дешевых туров, а не турагентства). Или вокруг культовой компании (сообщество Nokia vkontakte). Но таких единицы.

А из первого типа, кстати, можно извлекать деньги, даже не создавая таковые! Так, недавно некие люди, узнав о существовании полумиллионной группы любителей лопать пузырики на упаковах во vkontakte, запустили бизнес – компанию, выпускающую эти упаковки!

Так что, я за коммюнити, несущие пользу. Ниш – полно. Но, к сожалению, продать такие идеи очень тяжело (рынок не готов), поэтому таких кейсов мало. Большинство – довольно скучные, если вы не реальный фанат бренда, блоги компаний.

Уж если хочется завести блог, я за нишевые коммюнити вокруг бренда. У vkontakte есть сообщество разработчиков на habrahabr. Там ИТ-шники общаются друг с другом, и vkontakte имеет бесплатный краудсорсинг. Клево! Мы в «Билайне» делали коммюнити test_beeline, дабы помочь департаменту юзабилити снизить затраты на свою работу.Так что, в нынешнем виде, в «чисто корпоративные» блоги я не верю. Надо искать ниши.

По вашему опыту, оправдываются ли ожидания компаний от корпоративных блогов?

Если ожидания – красиво отчитаться перед руководством, несомненно. Если получить business value – редко и только после больших временных или денежных вложений в промо.Да и, честно говоря, лояльность (основная задача обычного корпоартивного блога), вообще деньгами измеряется сложно.

Какие самые распространенные проблемы, с которыми сталкиваются компании, желающие завести корпоративный блог? ТОП-3, например?

По убывающей:

Раз. Отсутствие хорошего модератора, с хорошим слогом, юмором, креативом и бизнес-мозгами, словно созданного для того, чтобы вести такой проект.

Два. Отсутствие позиционирования и стратегии, способной выстрелить здесь и сейчас. Многие вещи, работавшие на одной площадке, могу провалиться на другой. Как в шоу-бизнесе.

Три. Проблемы в бизнесе компании. Тогда блог может превратиться в жалобную книгу.

Назовите три успешных составляющих корпоративного блога?

Все как в п. выше, но наоборот.

Не секрет, что избежать негатива в коропративном блоге не удастся. По вашему опыту, готовы ли компании к публичному негативу?

Если это тупые компании просоветского толка с соответствующим мышлением – скорее всего, не готовы. Им сюда не надо. В остальных случаях, в компаниях есть люди, которые понимают – ругающий человек дает тебе бесплатный консалтинг. А излить негатив человек всегда найдет куда. И лучше это будет в официальном коммюнити. Иначе он пойдет и откроет душу где-то еще.

Чем руководствуются компании, при создании корпоративных блогов? Какие цели перед собой ставят?

Этот инструмент. Прежде всего, на лояльность. Еще им можно экономить на рекламе, исследованиях, юзабилити, HR и даже делать продажи. Если концепция блога решает одну из таких задач за вменяемые деньги (то есть, дешевле, чем в традиционных методах), цели могут быть достигнуты. Цель «завести блог» годится только для Портоса «Я дерусь просто потому, что дерусь», при всей моей любви к нему.

ТОП-5 того, чего нельзя делать в корпоративных блогах?

Раз. Стирать комментарии. Изольют душу в другом, неподконтрольном вам месте.

Два. Публиковать пресс-релизы. Кому надо, получает их в рассылке.

Три. Отмазываться. То есть, уходить от ответов на вопросы. Лучше сказать – информация закрытая, извините, сказать не могу.

Четыре. Опускаться до уровня собеседника – в случае хамских наездов. Вы на работе :-)

Пять. Выгонять конкурентов. Вам же лучше них, правда? Значит, они не опасны.

У вас есть опыт работы, как с коммерческими, так и с государственными структурами. Ощутима ли разница в подходах?

Я работал с двумя ведомствами. С одним – продолжаю. Вижу несколько проектов у коллег. Почти все они, увы, секретные. Вот пожалуй, это единственное, что мне в них не нравится. Можно делать то же самое, более открыто, и более эффективно – если это не вещи «с душком» (есть и такие задачи). А вообще, в подходах большой разницы не вижу. Везде есть люди, которые болеют за дело, и есть пофигисты-взяточники-непрофессионалы.

Могу сказать, что некоторые гос.заказчики профессионально растут прямо на глазах. И вообще, задачи вторых мне, в целом, больше нравятся, поскольку они стараются решить социальные проблемы. А не эти скучные коммерсантовские потребности срубить побольше денег :-)

Правда, все зависит от ведомства. Работать с «инноваторами» и «модернизаторами», или какой-нибудь бюрократической партией я вряд ли буду. Мои заказчики не из этих.

Что должна знать компания, собираясь запустить корпоративный блог?

Что существует моя книга «Новый интернет для бизнеса», а также еще более полезная для именно таких проектов книга Антона Попова «Блоги. Новые сферы влияния».

Permalink | Leave a comment  »

Приветствую всех, читающих эти строки! Сегодня речь пойдет о рекомендациях по работе с комментариями. Не буду зря сотрясать воздух, рассказывая, как это важно, отмечу, лишь, что по моему скромному мнению, правильная работа с комментариями это 50% успешного блога. В предыдущих постах я уже несколько раз упоминал о работе с комментариями (например, здесь). Теперь, посвящаю этой теме отдельный пост. Уверен, он будет вам полезен! Итак, что же делать?

Искренне рекомендую в корпоративном блоге пользоваться предмодерацией. Ключевых преимуществ несколько: вы ограничите себя от всякого рода спамеров (иногда они умнее антиспамных плагинов) и сможете контролировать комментарии. Бывает, недовольный клиент со злости напишет такое, от чего уши в трубочку заворачиваются, даже читая строки на экране монитора. Наибольший поток комментариев наблюдается в течении 12-24 часов с момента публикации поста. Если вы будете пользоваться предмодерацией, постарайтесь сделать этот процесс непрерывным. Например, проверяйте наличие новых комментариев из дома или через мобильный Интернет. Работа с 9 до 18 в данном случае не подходит. Люди приходят в блог общаться, и вряд ли им понравится, если оставленный в 7 вечера будет одобрен на следующий день в 9 утра.

Следующий момент – редактирование комментариев. Скажу честно, я не большой сторонник что-либо менять в тексте комментария, но бывают случаи, когда это необходимо. Например, вполне адекватный по содержанию комментарий может быть эмоционально окрашен двумя-тремя матерными словами. Удалить весь коммент означает еще больше разозлить его автора. А вот заменить маты звездочками, крестиками или песиками – хорошее решение. Еще один повод для изменения комментария в корпоративном блоге – наличие персональной информации. Например, номер мобильного телефона или номер договора. В таком случае можно заменить номер какими-нибудь символами, предварительно сохранить его в отдельном файле. В остальных случаях нужно действовать по ситуации, но слишком часто править комментарии, с моей точки зрения, неправильно. Недопустимы оскорбления, как компании, так и участников дискуссии.

Запустив блог, вы столкнетесь с массой вопросов, которые будут задавать читатели. Логично предположить, что первыми, кто придет спрашивать станут люди, обсуждающие ваши продукты на форумах. И будет здорово, если у вас уже будут ответы на их вопросы. Как узнать? Почитайте форумы, промониторьте окружающую среду!

Перед тем как запускать корпоративный блог в мир, позаботьтесь о том, чтобы в каждом из департаментов у вас был человек (а лучше 2-3, на случай отпуска/болезни/командировки), способный адекватно ответить на вопросы читателей. Это существенно упростит задачу, когда появится масса вопросов, вы будете только переправлять их соответствующим людям и ждать от публиковать от них ответы.

Чего точно не стоит делать – это удалять комментарии. Даже негативные. С ними нужно разбираться. Весь негатив, по сути, можно разделить на две кучки: конструктивный и неконструктивный. С конструктивным все просто: читайте, внимайте, исправляйте, улучшайте, объясняйте. Эти пять слов как нельзя точно описывают механизм работы с конструктивным негативом. Вы получаете фидбек от своих клиентов (помните, получение фидбека тоже является одной из задач блога). Дальше вы можете передать информацию соответствующим людям, и, получить от них квалифицированный ответ. Неконструктивный негатив нужно превращать в конструктивный. Например, кто-то пишет: «у вас самая отвратительная компания и я ей крайне недоволен». В ответ на это можно попросить аргументы – почему автор так считает. Если они есть, это уже конструктив. Если нет – общение сводится к нулю, так как ответить на это нечего. И в том и в другом случае, вы остаетесь в выигрыше.

Еще один пункт – оффтоп. Комментарий может быть без мата, оскорблений, персональный данных. Но и не по теме. Мое мнение – нет оффтопу в корпоративном блоге. Для этого есть личные блоги, где можно писать все, что заблагорассудится. Корпоративный блог имеет четкие цели и задачи, которых нужно придерживаться. Все остальное должно остаться за скобками. Блог это лицо компании в Интернете.

В первое время рекомендую писать на почту людям, чьи комментарии не были одобрены. Например: «Ваш комментарий в корпоративном блоге таком-то не был одобрен так как не соответствует нашим правилам [ссылка]. Пожалуйста, придерживайтесь правил при добавлении комментариев». Тогда автору станет понятно, что никто его комментарий не удалил, он никуда не пропал. А то бывают случаи, когда люди не знакомые с предмодерацией, отправляют по 15 комментариев, не понимая, почему они не публикуются. И если человек адекватный – в следующий раз он оставит нормальный комментарий. А если нет – зачем вам неадекват?:)

На основании вышеизложенных пунктов, составьте правила комментирования в корпоративном блоге и повесьте их на видное место. В блоге, разумеется:)

P.S: А если не получается составить правила – пишите мне sergey@gipsh.com, я с удовольствием помогу!

Permalink | Leave a comment  »

Если вы следуете моим советам, данным в предыдущих постах, то сейчас вы на этапе подготовки первого контента и создания дизайна блога. Пока вы заняты подготовкой, я расскажу о том, кто будет читать ваш корпоративный блог от корки до корки. Это ваши конкуренты.

Несмотря на то, что вы четко определите целевую аудиторию, подберете подходящих спикеров, сделаете классный контент, самыми внимательными читателями будут именно ваши конкуренты, а не та ЦА, на которую вы рассчитываете. Если вы делаете корпоративный блог – то уж точно не для конкурентов.

Конкуренты первыми подпишутся на RSS и будут жадно вчитываться в каждое слово нового поста с одной целью – выудить для себя что-то новое о вашей компании, спикере или ситуации на рынке.

Я уверен, что почти в каждой компании есть люди, способные сливать информацию конкурентам. Хотя сливать плохое слово в данном случае, скорее делится. На телекоммуникационном рынке Украины, я не встретил еще не одной компании, которая сумела бы сохранить в секрете до коммерческого запуска информацию о новом тарифе или услуге. Как правило, люди везде одни и те же. Человек, поработавший у конкурента, наверняка забудет о правилах конфиденциальности за бокалом пива с бывшими коллегами. Именно поэтому некоторые операторы в короткие сроки выпускают тарифы, очень похожие на конкурентов. Уверен, и на вашем рынке есть такие люди. Поэтому конкуренты ходят в блог не за новой информацией (ее они получают из других источников). А вот мнение компании по какой-то ситуации на рынке, а еще лучше – общей проблеме – самое то!

Это, кстати, еще одна причина, по которой в блоге стоит писать только правду. В противном случае, анонимы-конкуренты вполне могут рассекретить вас в комментариях, тем самым поставив в неудобное положение. При подготовке постов, помните это!

Узнать о том, что вас читают конкуренты легко, если вы знаете их корпоративные proxy. Мой персональный блог о телекоммуникациях регулярно читают крупные игроки рынка или агентства, их обслуживающие. Это видно в статистике Bigmir)net. Первую пятерку посещений почти всегда составляют сотрудники мобильных и фиксированных операторов. Например. Даже не зная их корпоративных proxy, не сложно догадаться кому принадлежит proxy.kyivstar.net или dialup.umc.net.ua. В данном случае конкуренты = игроки рынка.

Еще один способ узнать, читают ли ваш блог конкуренты – спросить у «своих» людей в стане врагов. Они ведь есть, правда?:)

Хорошо, если конкуренты будут оставлять адекватные комментарии, поддерживать дискуссию. По сути – это люди со знанием вашего рынка, разбирающейся в предмете.

Плохо, если каждый комментарий конкурента будет преследовать цель пропиарить свою услугу или переманить у вас клиента. Если каждый комментарий содержит попытку очернить вашу услугу и «выбелить» свою. Но, в конце концов, это же ваш корпоративный блог! Если такие комментарии противоречат правилам блога, вы вправе их не публиковать! Главное – выложить в доступ правила, чтобы при вопросах «а почему мой коммент не прошел модерацию» было куда отправлять.

Удачи вам и хорошего настроения в этот прекрасный летний день!

Permalink | Leave a comment  »

Четвертый раз начинаю писать этот пост. Три предыдущих были безжалостно удалены – они мне не понравились. Сейчас настала очередь поговорить про дизайн корпоративного блога. Как оказалось – говорить про это сложно. На вкус и цвет товарища нет, поэтому то, что нравится вам, совсем не обязательно понравится мне, и наоборот. Чаще всего, дизайн блога делают в корпоративных тонах (логотип, цвет и т.д). И это правильно, я считаю. Основы дизайна можно прочитать на профильных сайтах, не хочу советовать то, в чем не являюсь специалистом. Но пару заметок о дизайне корпоративного блога все-таки дам. Их нужно учесть при составлении тех.задания для дизайнера.

RSS-лента. Хорошо, когда большой значок RSS находится в верхней части страницы. И будет совсем здорово, если первое, что заметит читатель, заходя на страницу – будет кнопка подписки на обновления по RSS.

Кнопки для быстрой публикации контента в социальных сетях: Twitter, Facebook, вКонтакте. Желательно найти им место после каждого поста. И если записи будут действительно интересными, читатели будут делиться ними на своих страничках. Гораздо удобнее нажать кнопку like, share или retweet, чем скопировать ссылку, сократить ее, в случае с Twitter, написать какой-то текст, добавить ссылку. В общем, долго. Гораздо удобнее нажать одну кнопку – и дело сделано.

Комментарии. Лучше сразу запланировать, что они будут древовидные (как в ЖЖ, например). И отразить это в задании по дизайну.

Готов ответить на все ваши вопросы:-)

Permalink | Leave a comment  »

За последние несколько недель, трое несвязанных между собой людей спросили мое мнение по поводу ведения корпоративных блогов на сайте СМИ. Об этом же написал известный в узких кругах телеком-язвитель Сергей Горбачевский.

Перво-наперво, корпоративных блогов на сайтах СМИ нет. Вернее, я не видел. Скорей всего, речь идет о колонках руководителей. Например, как на Лиге. Но вряд ли это можно назвать корпоративным блогом. В таких случаях на первый план выходит личность человека, ведущего колонку, а не компания, которая за ним стоит. В корпоративном блоге наоборот.

Имеет смысл рассматривать два варианта: когда вы приходите к СМИ, с предложением сделать колонку и когда СМИ приходит к вам. Третьего варианта, вроде бы нет, разве что вы встретитесь на полпути:)

Существенная разница между ними, одна. В случае, когда вы идете к СМИ, вы знаете о том, что будете пытаться писать регулярно. Когда СМИ идет к вам, и вы соглашаетесь, скорей всего, представители СМИ будут выставлять какие-то рамки, например один пост в неделю. И если не о чем сказать, его из себя придется выдавливать. В остальном, практически нет разницы. В конечном итоге, ваши тексты будут появляться на сайте СМИ.

Преимущества – мгновенный доступ к аудитории. Если вы уж согласились вести блог на сайте СМИ, наверняка это не «утренняя Боярка», а уважаемое на рынке издание. Больше преимуществ, по сравнению с корпоративным блогом, я не вижу, если честно. А вы?

Теперь о недостатках. Их немного больше. Например, политика СМИ может не совпадать с вашей. Некоторые посты могут не пройти цензуру и не быть опубликованы. Или модератор вашего блога от СМИ скажет о том, что все комментарии, согласно политике издания будут одобрены, в итоге, ваш блог может превратиться в свалку отзывов недовольных абонентов. Один из главных минусов – отсутствие контроля. И зависимость от издания, которое завтра может изменить условия работы с колонками, повысить цену или вообще закрыть направление. Уж лучше сделать что-то свое. А если сделать хорошо – аудитория обязательно будет!

Вы читаете какие-то блоги ТОП-менеджеров на сайтах СМИ?

Permalink | Leave a comment  »

Вопрос «о чем писать?» в нашем случае можно трансформировать в вопрос: «где брать темы для постов?». Ответ можно разделить на две составляющих: внешние и внутренние темы.

Начнем с внешних тем. Они, как правило, касаются каких-то действий на вашем рынке. Новый закон, наболевшая проблема, результаты исследования, опубликованные аналитическим агентством. Рецепт простой: берите актуальные новости, добавляйте к ним мнение спикера и вперед! Как правило, ТОП-менеджеры представляют собой людей с опытом, поэтому их мнение может быть интересно рынку. Были случаи, когда мнение ТОП-менеджера из блога использовали СМИ в своих публикациях. Правда, всего несколько раз. Если вы хотите, чтобы мнения ваших руководителей чаще попадали в статьи из постов, нужна оперативность. Чтобы пост был опубликован в день, когда стала известная та или иная новость. Мониторинг прессы – отличный канал для поиска и выбора внешних тем. Смотрите о чем пишут СМИ, делайте ссылки на них и делитесь своим мнением. В блоге ведь нужно общаться!

С внутренними темами, на мой взгляд, проще. Только не нужно по каждой новости, опубликованной на сайте, делать пост в блог. Лучше сделать небольшой блок, который будет выводить заголовки последних новостей на сайте, кому интересно – сами зайдут и прочитают. Отталкивайтесь от того, что интересно вашей ЦА. Как это узнать? С помощью мониторинга! Помните: блог – не лента новостей, а инструмент коммуникации.

Еще один источник - обсуждения на форумах/блогах. Люди уже обсуждают ваш продукт. Так ответьте на их вопросы! Поверьте, они оценят. Если вопросов в обсуждениях много, можно ввести регулярную рубрику (например, «пятничные ответы»).

Не стоит забывать и про комментарии к существующим постам. Бесперебойный, не побоюсь этого слова, источник новых идей для следующих тем. Смотрите тематические комментарии, выбирайте самые лучших из них, и делайте на их основании новые посты. Когда мы процитировали в новом посте одного из участников дискуссии, этот же пользователь написал еще один комментарий, размером как два наших поста. Все, клиент заангажирован лоялен:-)

Резюмируя вышесказанное, основные источники идей для тем в блог выглядят так:

- интересные события внутри компании;

- обсуждения актуальных новостей отрасли;

- обсуждения продуктов на форумах;

- мониторинг СМИ;

- комментарии к постам.

Конечно, источников намного больше, чем пять, но это самые основные, на мой взгляд.

Хорошо: когда пользователи получают новую информацию, с которой они не встречались раньше.

Плохо: публиковать то, что интересно компании, а не пользователям.

Permalink | Leave a comment  »

В корпоративном блоге контент – голова. Люди приходят получать информацию и общаться. На красивый дизайн можно посмотреть один раз, а за интересным контентом посетители будут ходить регулярно. Только генерируйте его!

В первую очередь, для контента нужны правила. Такой себе guidelines о том, что можно писать, каких тем категорически нельзя касаться (например, политика или религия). Почему-то многие компании игнорируют создание рекомендаций к постам и контенту, из-за чего возникают некоторые проблемы в процессе работы. Обязательно сохраните все правила в отдельном файле! Они пригодятся при работе со спикерами.

Какие правила необходимы? Каждая компания, несомненно, должна составить свой список, тем не менее, есть ряд общих тезисов, о которых не нужно забывать:

- правда, правда и ничего кроме правды. В постах и комментариях сотрудников компании должна быть, только правда. Любой обман имеет шанс быть раскрытым. Более того, он обязательно будет раскрыт. Это может обернуться еще большими проблемами для репутации компании, а к корпоративному блогу будет навсегда потеряно доверие.

- никакого хамства, грубых выражений и ссор с клиентами. Если посты (контент, который генерирует компания) подвластны управлению, то для комментариев рекомендую создать правила. Например, как здесь. Можно оформить правила в качестве отдельной страницы или сделать ссылку на главной. Тем самым вы убьете двух зайцев: зададите тон общения (комментарии, содержащие мат, просто не будут проходить предмодерацию) и покажите, что готовы слушать негатив, только если он будет конструктивным.

- тематика постов. Лучше всего, если вы ограничите посты своей темой. Это не значит, что нужно писать только о компании и ни о чем больше. Нет! Пишите о рынке, о вашей тематике. Например, развивая блог, посвященный автомобильной марке, можно писать о качестве дорог, заправках, бензине. Не желательно писать о других темах, совсем не связанных с профилем компании. А так руки чешутся, после очередного футбола поделится мнением о том, как же отвратительно играет наша сборная, правда?

Очень советую запомнить эти три тезиса, а еще лучше добавить их в файл и повесить над своим рабочим местом, просматривая время от времени.

А дальше уже ориентируйтесь по ситуации. Наверняка вы знаете лучше меня, о чем вашей компании не стоит писать в блоге. Например, не стоит касаться конкурентов и их услуг, даже если ваш продукт лучше. Ведь конкуренты могут ответить еще больнее.

Не знаете, как определить о чем нельзя писать? Спросите руководство (спикеров) каких тем нельзя касаться, они-то знают! 

Хорошо: составить guidelines перед началом работы и придерживаться его на всем пути жизни блога.

Плохо: составить guidelines по ходу работы, совершив первые ошибки.

Следующий пост будет про то, где брать темы для постов! Не пропустите!

Permalink | Leave a comment  »

После определения ответственного за блог и анализа окружающей среды можно приступать к контенту. Первый шаг в этом направлении – выбор спикеров. Сделать качественный дизайн и согласовать его с заказчиком занимает 1,5-2 месяца. От постановки задачи дизайнеру до получения финального одобрения. Срок может варьироваться как в большую, так и в меньшую сторону в зависимости от поставленной задачи и находящихся в распоряжении ресурсов.

Но запускать корпоративный блог пустым нельзя. В идеале, там уже должно быть 5-6 постов с комментариями. О том, где взять комментарии в закрытом блоге я расскажу позже, а сейчас – спикеры. Это один из ключевых моментов на этапе создания, подойти к которому нужно со всей ответственностью. В поиске спикеров можно воспользоваться одним из методов, которым мы искали ответственного за блог: рассылкой письма. Главный вопрос – кому рассылать? Мой вариант: всем, начиная от начальников отдела, заканчивая CEO компании. После смотрите на реакцию. Кто-то ответит отрицательно, кто-то не даст ответа вовсе, а кто-то ответит положительно. Куйте железо пока горячо! Желательно сразу после получения письма-ответа направить более расширенное письмо, с описанием функций и задач, которые будет решать корпоративный блог. Поэтому перед первой рассылкой не забудьте составить пояснительное письмо, где в деталях рассказать об особенностях проекта. Почему нельзя отправить все в одном письме? Нудное длинное письмо вряд ли кто-то будет читать внимательно, а если и прочтет, не исключено, что ответить отказом. Мотивация: если на прочтение письма я потратил 15 минут, сколько же времени я буду тратить на проект? Нет, мне такое не подходит.

С выбором спикеров определились. Правилом хорошего тона в корпоративных блогах считается присутствие ТОП-менеджеров. С одной стороны это верно, ключевые сотрудники должны вещать от лица компании. С другой стороны ТОП-менеджер, который весь день «висит» в блоге, общаясь в комментариях, может вызвать недоверие – ему что там заняться больше чем? Отвечать от лица ТОП-менеджера можно (многие так и делают) но велика вероятность попасться. Мой совет – выбирайте золотую середину. Например, наиболее важные ответы согласовывайте с ТОПом, а менее важные – пользуйтесь guidelines, которые наверняка есть в вашей компании.

Никто не ответил на ваше письмо? Остановитесь! Подумайте! Вам точно нужен корпоративный блог? Что вы будете в нем писать? И главное – от кого?

Плохо: когда корпоративный блог превращается в театр одного актера

Хорошо: когда в блоге несколько направлений (маркетинг, тех.часть, продажи), каждое из которых ведет хороший специалист!

Permalink | Leave a comment  »

Этот пост, как и предыдущие три, я написал в «Столичном Экспрессе» следуя по маршруту «Киев – Днепропетровск» и обратно. Перечитав их, я пришел к выводу, что практика гораздо важнее теории. Поэтому сегодня я расскажу вам о компании, которой, по моему мнению, можно было бы завести корпоративный блог.

Это сеть ресторанов быстрого питания «Пузата хата». Пост навеян сегодняшним посещением одного из этих заведений на вокзале в Днепропетровске. Я приехал в Днепр раньше и у меня оставалось почти два часа до поезда. Я решил скоротать время в «Пузатой хате» - там можно быстро и достаточно качественно, насколько это позволяет сеть быстрого питания, поесть. Надеюсь, вы хоть раз были в «Пузатой хате»?

Мне, как их регулярному клиенту (бываю несколько раз в месяц) очень интересно узнать о «кухне» компании изнутри. Например, в этот раз меня разбирали от любопытства следующие вопросы:

- кто и как выбирает музыку, которая играет в «Пузатой хате»?

- во всех заведениях играет одинаковая музыка?

- как часто меняется репертуар?

- какие блюда популярны? С разбивкой по городам, например. Интересно, если в Днепре больше покупают солянку, а в Киеве – борщ.

- в разных заведениях разное меню. В ресторане, находящимся в Metro Cash&Carry, расположенный в Полтаве, выбор блюд в два раза меньше, чем на вокзале в Днепропетровске. Почему? Какие исследования легли в основу выбора меню?

Ответ на каждый из вопросов можно оформить в качестве небольшого интересного поста. И это далеко не все вопросы, которые у меня возникли. Если они появились у меня – может быть другим посетителям тоже интересно? Еще один плюс в том, чтобы ответить на них один раз, публично.

Давайте посмотрим на аудиторию посетителей «Пузатой хаты». В большинстве своем, это офисные сотрудники. Я работаю дома и очень часто люблю подкалывать своих друзей, которые вынуждены каждое утро потеть в пробках и в 9:00 уже сидеть на рабочем месте в офисе. Хотя не исключено, что мне когда-то понадобится офис. Но это уже другая тема: мотивация работы дома или чем отличается работа на себя от работы «на дядю».

Не зря я вспомнил своих друзей, львиная доля их них обедают в «Пузатой хате». Будь у них офис в центре или на окраине. Когда два моих хороших друга работали в одном из банков, арендовавших офис в бизнес-центре «Парус», который находится в центре Киева, я часто выбирал время своих встреч так, чтобы пообедать с ними в «Пузатой». И, хочу вам ответственно заявить, в обед там полный аншлаг. И не только в центре. К чему я веду? К тому, что львиная доля посетителей имеют доступ в Интернет. Те, у кого нет Интернета в офисе наверняка до сих пор носят с собой обеды из дома в поллитровых банках :)

Вывод из предыдущего абзаца: большая часть целевой аудитории имеет доступ в Интернет. Достаточно всего лишь повесить плакат с объявлением о создании группы/блога на видном месте в ресторане. Правда, для начала нужно что-то там написать, даже самые лояльные клиенты не пойдут второй раз в пустой блог.

Следующий вопрос – чем привлечь посетителей? Я бы с удовольствием поучаствовал в опросе: какую музыку я хочу слушать во время принятия пищи. К слову, за завтраком я люблю слушать что-то динамичное (Jamiroquai), а в обед – русский рок (ДДТ, Чайф, Сплин). А вы?

В чем выгоды компании в данном случае нужно пояснять?:)

Это один из примеров, на деле их можно придумать куда интересней!

P.S: Может у кого-то есть знакомые в «Пузатой хате»?:)

P.P.S: А как вы думаете, какой компании нужен корпоративный блог?

Permalink | Leave a comment  »

Первая задача, которую нужно поставить ответственному человеку за блог – мониторинг окружающей среды. Это поможет решить следующие вопросы:

- понимание специфики рынка/отрасли;

- отслеживание активностей конкурентов;

- понимание интересов целевой аудитории;

- возможность более правильно планировать будущие активности.

Владеешь информацией – владеешь миром (С)

Буквально несколько слов по каждому из пунктов. Если интересует подробнее – спрашивайте в комментариях. Понимание специфики рынка/отрасли нужно в первую очередь для оценки ситуации. В этом пункте рекомендую обратить внимание на то, где и в каких формах обсуждают ваши продукты. На форумах? В блогах? В социальных сетях? Учитывая различные профили пользования социальными медиа, вряд ли ваш продукт будут одинаково активно обсуждать на всех площадках. Конечно, если вы не монополист на массовом рынке. И тут есть исключения – туалетную бумагу, например, практически не обсуждают в социальных медиа.

Отслеживание активностей конкурентов. Речь об активностях в социальных медиа. Есть ли там ваши конкуренты? Если нет – хорошо. Если есть – отлично! Что они там делают? У них есть корпоративный блог? Официальные представители на форумах? Проанализировав опыт конкурентов, можно избежать многих ошибок. Посмотрите, о чем они пишут. Какие инструменты используют. Где удалось продвинуться. Дальше универсального совета нет: выходить на те же площадки или пробовать использовать другие. Зависит от ситуации.

Понимание интересов целевой аудитории. По важности, я бы поставил этот пункт на первое место, несмотря на то, что в моем списке он идет третьим. В конце-концов, вы делаете блог для своих клиентов (партнеров/сотрудников) и чем точнее вы угадаете их предпочтения, тем лучше для вас же. Посмотрите, чем еще, кроме вашего продукта увлекается ваша ЦА. Проанализируйте ее действие в Интернете. Выделите пять активных пользователей на ключевых тематических форумах и посмотрите, какие еще темы они завели. Может быть они вместе совершают велопрогулки или играют в компьютерные игры. Несколько лет назад я активно сидел на одном из автофорумов и даже какое-то время руководил им. Моя затея, создать в автомобильном сообществе тему с предложением поиграть в волейбол вылилась в том, что мы уже четвертый год два раза в неделю тренируемся в зале и даже занимали призовые места на соревнованиях. Изучите аудиторию – вам с ней работать и чем больше информации у вас будет перед стартом, тем легче будет в дальнейшем.

Возможность более правильно планировать будущие активности. Это следствие из предыдущего пункта. Это важно, поэтому повторюсь: владею информацией – владею миром (С)

Заключительный абзац этого поста посвящен тому, как мониторить окружающую среду. Ваша задача: собрать как можно больше информации не только о продукте, но и о том, что обсуждают вокруг него. Для этого можно воспользоваться бесплатными и платными инструментами. Из бесплатных: Яндекс и Google поиск по блогам. Поиск внутри блог-хостингов и социальных сетей. Например, обязательно включите поиск в livejournal и вКонтакте. Как искать: в первую очередь, по бренду. Рекомендую искать сразу на трех языках: русском, английском и украинском. Также не забудьте включить в поиск народные названия вашего продукта. Например, по запросу «пчелайн» вы найдете отзывы о работе мобильного оператора Beeline. А какие народные прозвища есть у вашего продукта? Кстати, поисковые системы могут отдавать вам результаты поиска по RSS (для каждого запроса). А сервис RSSmix поможет объединить все фиды в один поток. Очень удобно – проверено!

На этом разрешите откланяться, до новых встреч в эфире!

UPD: Забыл сказать о платных сервисах мониторинга, исправляюсь. Если вы пришли на этот рынок всерьез и надолго, рекомендую попробовать системы мониторинга YouScan или Monitorix. В дополнение к бесплатным средствам, здесь больше инструментов для анализа: можно выбирать тональность упоминания, назначать ответственного за реагирование на записи/комментарии и строить графики.

Традиционно, приглашаю к конструктивному общению в комментариях! Уверен, вам есть что рассказать!

Permalink | Leave a comment  »

Итак, мы определились зачем нам корпоративный блог. Примерили на свою компанию. Определились, какие задачи можно решать с помощью блога. Самое время, назначить ответственного за блог. Какую бы форму сотрудничества по блогу вы не выбрали, в любом случае, должен быть человек, ответственный за проект внутри компании. О том, какие формы сотрудничества могут быть, я расскажу в одном из следующих постов. А сейчас о том, кто же должен быть ответственным.

Очень хорошо, если это будет человек, предложивший создание корпоративного блога. Не важно, в каком департаменте он работает. Не важно, сколько он в компании. Если предложение создать корпоративный блог имеет под собой какие-то конкретные мотивы (объяснения «потому что есть у других» и «потому что модно» вряд ли поспособствуют созданию хорошего проекта), логично назначить ответственным именно этого человека. Еще раз: не важно, в каком он департаменте и как долго в компании. Моя рекомендация: узнайте, есть ли у этого человека опыт блоггинга. Любого, не обязательно копроративного. Ведет ли он блог? Микроблог? Активно участвует в социальных сетях? Может ли поделится ссылками на них? Если нет, неплохо было бы проконсультироваться с опытными людьми (например, спросив в комментариях к этому посту).

Немного сложнее, если предложение создать корпоративный блог пришло извне. Например, преданный фанат вашего продукта хочет улучшить ситуацию и предлагает свои услуги. Это здорово, но ответственный внутри компании все равно нужен. По сути блог – это отражение событий, которые происходят внутри компании и человеку со стороны будет крайне сложно вырабатывать темы и общаться сотрудниками. Даже если это фанат вашего продукта. «Возможно, выход, пригласить этого человека на работу?» - спросите вы, ведь одна из задач блога это HR. Вариант, имеющий право на жизнь. Только в данном случае не стоит запускать блог на следующий день после выхода на работу такого сотрудника. Ему нужно время освоиться, втянуться в процесс. Это может быть и три месяца и полгода и год. Готовы ли вы платить ему зарплату все это время – вопрос к вам, как к работодателю.

Вернемся к поискам человека, ответственного за блог в случае, если предложение о его создании пришло со стороны. Хороший вариант – сделать рассылку на всех сотрудников, с предложением стать ответственным за блог. Еще лучше, если кто-то откликнется. Наверняка, среди ваших коллег кто-то уже ведет личный блог. Это можно легко узнать через IT-отдел, у которого, чаще всего есть информация о том, какие сайты посещают сотрудники. Например, если кто-то с завидным постоянством заходит в один и тот же ЖЖ, возможно, это и есть автор журнала? Конечно, если это не ЖЖ Артемия Лебедева. Если таких людей нет – может вам и блог совсем не нужен?

Сложнее, если никто не откликнется. Собственная инициатива всегда лучше «приказа сверху». Посмотрите, кто активно выступает на совещаниях, регулярно инициирует обсуждения новых продуктов или доработок. Наверняка такие люди есть в компании. Поговорите с ними. Даже если они ничего не понимают в онлайн-коммуникациях. В случае, когда блогом занимается внешний подрядчик (будь-то агентство или фрилансер) основная задача человека в компании – оперативно предоставлять требуемую информацию и выступать медиумом между компанией и исполнителем проекта.

Не согласны? Не можете найти такого человека у себя в компании? Пишите в комментарии, с удовольствием помогу!

Permalink | Leave a comment  »