Ein CRM-System muss intuitiv und einfach zu bedienen sein, so Stephan Lacmann, denn nur so motiviert man die Vertriebsmitarbeiter die Software auch zu nutzen. Durch die Integration von Drittsystemen und das konsequente Arbeiten mit der CRM-Lösung erreicht die Wieland Werke AG eine 360° Sicht auf ihre Kunden.

Das Video-Interview von Stephan Lacmann können Sie sich hier in voller Länge ansehen:

Click here to view the video on YouTube.

Ps.: Zum Thema 360° Sicht und Web 2.0 haben wir ein eigenes Special Paper für Sie zum Download: Special Paper 360° Sicht und web 2.0

Frage 5: Mensch versus Maschine – Wertorientierung als Leitmotiv

Bei aller schönen Zukunfts-Technologie: Mitarbeiter bleiben unser wertvollstes Gut. Wir machen Geschäfte zwischen Menschen – nicht Maschinen. Trotzdem wird Work Life Balance ignoriert, sabotiert und negiert. Selbstständige und Angestellte landen in der Selbstausbeutungsfalle und werden krank. Dagegen sollte das Leitmotiv für 2012 Wertorientierung heißen. Werte als solche wieder ins Bewusstsein zu bringen, danach Business und privates Leben auszurichten und vorzuleben ist aus meiner Sicht das TRENDTHEMA und ein MUSS für 2012.

Wie setzen Sie in Ihrem Unternehmen selbst konkret den Mensch in den Mittelpunkt? Wie betreiben Sie „Employer Branding“ – also Bewerbung und positive Darstellung Ihres Unternehmens als attraktiver Arbeitgeber – wo unterscheiden Sie sich, um neue, begeisterungsfähige Kräfte an Bord zu bekommen? Wie gelingt dann an Bord eine Work Life Balance für einen nachhaltigen Erfolg Ihres Unternehmens?

Antwort Thomas Deutschmann:

update ist CRM-Hersteller. Und was ein Unternehmen produziert, wirkt natürlich auch prägend auf seine Kultur. Bei unseren Produkten stehen die Beziehungen zwischen Menschen im Mittelpunkt und für update als Arbeitgeber ist das nicht anders: der Mensch ist im Zentrum. Hinzu kommt unsere Größe. update ist eben nicht ein Milliardenunternehmen mit Tausenden Beschäftigten, sondern eines mit rund 300 Mitarbeitern. Auch darum schätzen wir Diversität. Wir sind nicht „Big Blue“ – bei IBM gab es ja über Jahrzehnte einen rigiden Dresscode, der schon an eine Uniform erinnerte. Sicher: wir sind ein performance-orientiertes Unternehmen, aber bei uns kann man den Erfolg in der Gruppe, zusammen mit anderen, erleben. Beziehungen zwischen Menschen: das ist der Kern unseres Produkts und der Kern unserer Produktivität.

Nachlese Frage 1: CRM zukünftig als Leitsystem der Netzwerk-Organisation?
Nachlese Frage 2: „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)?
Nachlese Frage 3: „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft?
Nachlese Frage 4:  Wertschöpfungsorientierung – vom Monitoring zum Monetarizing

„Der Kunde merkt ob man sich um ihn kümmert oder nicht und im Zweifel merkt das auch die Konkurrenz“, so Reiner Seelheim. Um den Kundeneinsatz und die Kundenbindungsprozesse bei der Nordcapital GmbH zu optimieren, setzt man auf klare Strukturen mit Hilfe der update CRM Lösung. Denn gerade im Investiv- und Treuhandgeschäft ist die Zeit am Kunden begrenzt und diese will effizient genutzt werden.

Das Video-Interview von Reiner Seelheim können Sie sich hier in voller Länge ansehen:

Click here to view the video on YouTube.

Beziehungen und 360-Grad-Kundensicht

xRM will in einer zunehmend vernetzten Welt die Chance zu einer neuen Unternehmensstrategie bieten, mit der sich sämtliche Beziehungen einer Organisation erfassen, steuern und analysieren lassen. So ermöglicht xRM beispielsweise das Handling von völlig verschiedenen Beziehungsstrukturen und Organisationseinheiten wie Franchise-Einheiten, Lieferanten, Bürgern, Patienten, aber auch Gebäuden, Fahrzeugen oder Verkaufsstellen. Denn je besser man seine Kunden, Partner, Dienstleister etc. kennt, desto besser kann man sie ansprechen. Immer wichtiger wird es heute auch, CRM mit dem Rest der Geschäftsprozesse und der Finanzinfrastruktur zu verbinden. Die Integration mit Enterprise Resource Planning (ERP) ist beispielsweise inzwischen für viele Unternehmen unabdingbar, um eine echte 360-Grad-Sicht zu ermöglichen. Bloßes Kundenmanagement reicht hierfür nicht mehr aus und ist im Grunde auch nicht mehr zeitgemäß.

Kleiner Aufwand, großer Nutzen

Der Aufwand dafür ist nicht einmal so groß, wie man eigentlich vermuten möchte, denn die grundlegenden Funktionen von xRM sind für alle Einsatzbereiche CRM-ähnlich. Das bedeutet: Die Basisplattform und die einheitliche Datenbank bleiben gleich. Nur 10 bis 15 Prozent der Basis werden spezifisch angepasst. So entsteht durch ganzheitliches Beziehungsmanagement bei geringem Mehraufwand ein bedeutender Zusatznutzen.

Aber hier ist die Technik der Zeit noch einen Schritt voraus. Denn beispielsweise sind echte “Social CRM“-Ansätze bei den Unternehmen noch selten und die Projekte meist noch in der Pilotphase. Fest steht jedoch: Wer mehr über die Menschen, deren Persönlichkeitstyp oder deren Lebenslage weiß, der kann Kunden emotional effektiv ansprechen.

Einen recht weitreichenden Ansatz in dieser Richtung verfolgen wir von update. Mit “COSMIC” haben wir ein Social-Media-Modul entwickelt, das sich zusammen mit unseren anderen CRM-Angeboten nutzen lässt. COSMIC durchsucht Twitter-Nachrichten und RSS-Feeds systematisch nach festgelegten Begriffen und Stichwörtern und wertet die Treffer aus. Unternehmen erfahren dadurch wesentlich komfortabler als durch die bloße Eigenbeteiligung an Portalen, Foren und Netzwerken, wann und wieso im Netz über sie und ihre Produkte diskutiert wird. Wenn sie es für nötig halten, können sich die Unternehmen an den relevanten Diskussionen beteiligen. Außerdem erlaubt COSMIC, die Meinungsführer im Social Web zu ermitteln und deren Einstellung zu Begriffen, Produkten oder Ereignissen, die für das Unternehmen wichtig sind, zu kategorisieren. Ziel ist es letztendlich, auch diese Personen mit dem CRM-System zu erfassen und dann gezielter anzusprechen.

Aber der xRM-Ansatz umfasst, wie eingangs erwähnt, natürlich nicht nur Social-Media-Aktivitäten: Durch “Cloud Computing” werden IT-Kapazitäten wie Rechnerleistung und Speicherplatz sowie Software als Services einfach via Internet zur Verfügung gestellt. Auf diese Weise sind Mitarbeiter mit den Kunden und Partnern vernetzt und können gemeinsam auf Daten zugreifen. Die Sicherheit garantieren dabei zertifizierte Rechenzentren. Solch hybride Lösungen bewirken durch effiziente Nutzung der IT-Infrastruktur und geringem Verwaltungsaufwand erhebliche Kostenvorteile. Außerdem lohnt sich durch die schnell fortschreitende Vernetzung auch die Einbindung von externen Experten in den gesamten Wertschöpfungsprozess. So können deren Bedürfnisse, Vorschläge und anliegen für gemeinsame Erfolge genutzt werden.

Harald Zollbrecht, Director e-Business und Process Management Sales, über den erfolgreichen CRM-Roll-out bei der KSB AG:

Click here to view the video on YouTube.

Über 280 Teilnehmer aus den verschiedensten Branchen fanden sich beim größten Jahresforum für Kundenmanagement und Beziehungsmarketing ein. Internationale Key-Note-Speaker, 20 Best-Practise-Beispiele aus dem deutschsprachigen Raum, interaktive Diskussionen auf der Bühne und während der begleitenden Fachausstellung – das macht die etablierte Mischung aus Information, Interaktion und Networking aus.

Die Keynote von update CEO Thomas Deutschmann unter dem Motto “Zeit für das Wesentliche, Erfolg durch Einfachheit” können Sie hier in voller Länge nachträglich ansehen:

Click here to view the video on YouTube.

Frage 4: Wertschöpfungsorientierung – vom Monitoring zum Monetarizing

Weg vom reinen Monitoring – hin zum Monetarisieren: Unser gesamtunternehmerisches Handeln muss auf eine neue Ebene gehoben werden – Unsere Kontakte als Unternehmen müssen wir nachhaltig und nachweisbar zu geldwerten Effekten gestalten. Das Networking-Paradigma gibt da Denkhilfen, aber Closed-Loop-Tools, die uns verstehen und richtig agieren und reagieren helfen, werden immer wichtiger. Wo sehen Sie da den Weg Ihres Hauses? Welche Lösungsangebote nutzen Sie hier, insbesondere als Bindeglied in die virtuellen und realen Netzwerke?

Antwort Thomas Deutschmann:

CRM muss einem Unternehmen helfen können, in Communities eine Rolle zu spielen. Genau diese Intention verfolgen wir mit unserem integralen Social CRM-Ansatz und mit unserem Social Media Add-on COSMIC. Bisher ist ein ganz zentraler Anwendungsfall von COSMIC die Wettbewerbsbeobachtung:

• wie schneiden meine Produkte und die der Mittbewerber in den Social Media ab,
• welche Stimmungsbilder gibt es,
• wer sind die Meinungsführer im Web?

Darum lässt sich mit COSMIC der „Circle of Influence“ bestimmen. Der nächste große Schritt wird für Unternehmen darin bestehen, die Interaktivität der Plattformen zu nutzen und sich selbst in ausgewählten Social Media zu äußern. Auch das ist mit COSMIC in einer geregelten, kontrollierten Form bereits möglich. Mit COSMIC identifiziert man die Meinungsführer und kann dann auch gleich angemessen agieren, selbst auf Einzelfall-Ebene.

Nachlese Frage 1: CRM zukünftig als Leitsystem der Netzwerk-Organisation?
Nachlese Frage 2: „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)?
Nachlese Frage 3: „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft?
Nachlese Frage 5: Mensch versus Maschine – Wertorientierung als Leitmotiv

Frage 3: „Mobile“ als MUST? „Social CRM“ als Zukunft?

An Mobile CRM kommt keiner mehr vorbei und der Trend in die neue, interaktive, Echtzeit-Beziehungspflege mit Menschen und Organisationen geht durch Social CRM in die nächste Runde. Wie hat Ihr Unternehmen „Mobile“ konkret umgesetzt – wo ist der Entwicklungspfad der nächsten 24 Monate? Was machen Sie konkret mit Ihrem Unternehmen in Richtung Social CRM? Nur Lip Service oder (bald) nutzbare, verkaufbare Lösungen? Wie preiswert werden Ihre Lösungen sein?

Antwort Thomas Deutschmann:

update war als Hersteller schon immer ein Pionier, was Mobile CRM Lösungen angeht. Unsere Applikation ist heute auf jedem mobilen Gerät verfügbar, und unsere nächste CRM-Generation wird eine sehr fortschrittliche Datenpersistenz auch auf mobilen Geräten aufweisen. Der mobile Zugriff erfolgt dann nicht mehr browserbasiert, sondern in Gestalt einer echten mobilen Applikation. Bei den Endgeräten gibt es natürlich den deutlichen Trend, dass Tablets im mobilen Einsatz den Laptop verdrängen.

Unser Social CRM Add-on heißt COSMIC – Comprehensive Observation of Social Media Integrated with CRM – und ist seit Mitte des Jahres 2011 verfügbar. Mit COSMIC ist update der erste Hersteller, der die Idee eines integralen Social CRM realisiert: Social Media-Analyse und operative CRM-Prozesse werden bei uns in einem Social CRM-System miteinander verschmolzen. Glaubt man übrigens dem Gartner Hype Cycle, kühlt sich die Social Media-Begeisterung schon wieder deutlich ab. Ich denke aber, weder Anbieter noch Anweder sollten jetzt die Nerven verlieren. Es gilt vielmehr, jetzt Use Cases zu entwickeln und Erfahrungen zu sammeln, zu warten, bis das eigene Social Media-Engagement ein Plateau der Produktivität erreicht.

Nachlese Frage 1: CRM zukünftig als Leitsystem der Netzwerk-Organisation?
Nachlese Frage 2: „Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)?
Nachlese Frage 4:  Wertschöpfungsorientierung – vom Monitoring zum Monetarizing
Nachlese Frage 5: Mensch versus Maschine – Wertorientierung als Leitmotiv

Beide Ansätze entsprechen auf den ersten Blick demselben Ziel – mehr Umsatz.  Auf den zweiten Blick entspricht ausschließlich der zweite Ansatz einer wirklich kundenorientierten Herangehensweise.

Die Finanzbranche steht täglich vor vielfältigen Herausforderungen:

• Der Markt verändert sich rasant, jeden Tag kann ein anderes Produkt aktuell und passend sein.
• Die Kundenberater haben sehr viele Informationen über Ihre Kunden, aber Schwierigkeiten genau die richtigen Kunden zu finden.
• Im Kundengespräch werden zwar jede Menge zusätzliche Informationen eingeholt, es ist aber auch wenig Zeit, diese nachhaltig zu dokumentieren.
• Klare und zentralisierte Ansprache-Regeln sollten innerhalb ihres Finanzinstitutes verhindern, dass der Kunde mit mehreren Themen von mehreren Beratern angesprochen wird.

Um unter diesen Rahmenbedingungen für Ihre Kunden vertrauensbildende Maßnahmen aufzusetzen, die zusätzlich der Erfüllung Ihrer eigenen Umsatz- und Kontaktvorgaben dienen, ist ein umfassendes und modernes Kundenbeziehungsmanagement notwendig.

Ein in mehreren Finanzinstituten praktisch erprobter Lösungsansatz für diese Herausforderungen ist das Anlassmanagement.

Basis des Anlassmanagements sind im System hinterlegte sinnvolle Hinweise für eine Kontaktaufnahme, die dem Kunden UND Ihnen einen Mehrwert generieren. Dies können z.B. sein:

• Veränderungen bei bestehenden, vom Kunden genutzten Produkten
• Auslaufende Verträge und Produktfälligkeiten
• Sich verändernde Lebenssituationen
• Erstellte Angebote oder Zeitspanne seit dem letzten Kundenkontakt
• Geburtstage und Jahrestage

Je nach Vertriebsstrategie Ihres Finanzhauses können relevante Anlassdefinitionen vom Management auf Basis von Produkt- und Kundenabfragen definiert und nach vorgegebenen Kriterien für jeden Kundenbetreuer zur Verfügung gestellt werden.

Mit dem Anlassmanagement ist es möglich, dass jeder Kundenbetreuer „seine“ Anlässe direkt als TO DO zugestellt bekommt und diese für einen strukturierten und fundierten Kundenkontakt nutzen kann. Die besprochenen Produkte sollten dann direkt dokumentiert werden und der Kundenbetreuer kann ebenso eigene Anlässe definieren und automatisch in seine Wiedervorlage übernehmen.

Die Vorteile für die Vertriebsperformance liegen dabei auf der Hand:

Die CRM-Datenbasis wird automatisiert zur Generierung von Vertriebshinweisen genutzt und dem  Vertriebsmitarbeiter wird viel Gedanken- und Zeitaufwand zur Organisation seines  kundenbezogenen Aufgabenmanagements erspart. Für die Vertriebsleitung lässt sich die im System hinterlegte Anlassbearbeitung auswerten und individuell steuern. Für das Unternehmen und jeden einzelnen Kundenbetreuer bedeutet das eine Vereinfachung der Arbeitsabläufe mit durchgängigen Prozessketten von der Generierung bis zur Bearbeitung von Vertriebsanlässen und damit eine erhöhte Chance mit qualitativeren Gesprächen und auf die Kundenbedürfnisse maßgeschneiderten Angeboten ein Mehr an Umsatz zu generieren.

Relevante Anlässe für Kundenkontakte und deren Nutzung als Vertriebsinstrument geben Ihren Kunden ein Gefühl der Sicherheit und unterstützen das Vertrauen, welches Kunden Ihrem Haus entgegen bringen. Sie fühlen sich aufgehoben und wertgeschätzt.

Thomas Deutschmann, update CEO, gibt einen Einblick in die wesentlichen Aspekte von erfolgreichem Customer Relationship Management der Zukunft. Das Interview vom German CRM Forum 2012 in München sehen Sie hier:

Click here to view the video on YouTube.