e-Commerce Blog | dbu Unternehmensberatung GmbH, Karlsruhe | Exzellenz in Kundenorientierung.

Auf Wiedersehen im E-Commerce!

Ralf Ziebula — Sun, 28 Aug 2011 14:15:53 +0000

Mit diesem Posting verabschiedet sich das dbu-Team und sein e-Commerce-Blog von Ihnen, liebe Leser! Wir blicken zurück auf anderthalb Jahre spannender Auseinandersetzung mit Themen rund um Online-Handel, Multichannel und Social Media Marketing. Wir haben uns über Ihre Feedbacks (sei es als Kommentar, per E‑Mail oder im persönlichen Gespräch) und den Dialog mit Ihnen immer sehr gefreut. Deshalb ist uns die Entscheidung, nach der Sommerpause nicht wieder mit regelmäßigen Artikeln ins Bloggen einzusteigen, auch nicht leicht gefallen. Strategische Veränderungen führen manchmal dazu, auch unliebsame Entscheidungen treffen zu müssen.

Dennoch hoffen wir sehr, Sie an anderer Stelle wiederzutreffen. Die (virtuelle) Welt ist ein Dorf und auch das Thema E-Commerce wird uns sicher weiter beschäftigen. Bis dahin stöbern Sie doch noch einmal durch über 100 Fachbeiträge in 2010 und 2011 und verschaffen sich einen Überblick in Sachen “Exzellenz in Kundenorientierung” á la dbu:

Blogserie zur Kundenwertsteuerung

Blogserie „Tante Emma im Einzelhandel“

Blogserie „Definition Multichannel“

Blogserie „Online-Shop des Monats“

Datenschutznovelle – ein Drama in 3 Akten

Interviews mit Shop-Betreibern & e-Commerce Fachleuten

Weitere beliebte Artikel aus dem dbu e-Commerce Blog aus 2010

Weitere beliebte Artikel aus dem dbu e-Commerce Blog aus 2011

Auf Wiedersehen im Netz und in der bunten Welt des Online-Handels,
Ihr Ralf Ziebula & Team der dbu Unternehmensberatung, Karlsruhe

Buchhandel vor dem Ausverkauf

Ralf Ziebula — Wed, 03 Aug 2011 07:30:45 +0000

Hatten wir vor einigen Wochen die Frage gestellt, ob die nun endgültige Borders-Pleite der Anfang vom Ende der klassischen Buchhändler ist, so findet die Geschichte eine spannende Fortsetzung durch den geplanten Zukauf des Traditionshauses Barnes & Noble durch John Malone. Der Medienmogul (ihm gehört u. a. Unity Media) ist aktuell in aller Munde, weil er versucht, sich über den Kauf von Kabel BW weiter in den deutschen Markt einzukaufen. Doch was treibt einen Unternehmer, der in den neuen Medien zu Hause ist, einen „verstaubten“ Laden wie Barnes & Noble zu kaufen? Immerhin hat er eine Milliarde US-Dollar für die angeschlagene Buchhandelskette geboten.

Die Gründe für das Schlingern des Traditionshauses hat die FTD sehr gut zusammengefasst:

Barnes & Noble hatte sich unter dem Druck von Aktionärsseite bereits im vergangenen Sommer zum Verkauf gestellt, konnte jedoch keinen Käufer finden. Das Problem der stationären Buchhändler in Amerika ist die Konkurrenz aus dem Internet, allen voran die weltweite Nummer eins Amazon. Außerdem geben die Kunden seit der Wirtschaftskrise weniger Geld für gedruckte Bücher aus, während digitale E-Books auf dem Vormarsch sind. Die Nummer zwei im Markt, Borders, musste im Februar Insolvenz anmelden.

Wie stark der Markt die virtuellen Lesebände nachfragt, zeigt auch die Zusammenfassung des Geschehens in WELT ONLINE:

Die Konkurrenz aus dem Internet, allen voran der Online-Versandhandel Amazon, jagt Barnes & Noble die Kunden ab. Diese lesen nicht unbedingt weniger, aber dafür in einer anderen Form. Tablet-Computer wie das iPad oder elektronische Lesegeräte wie der Kindle werden immer beliebter. Diese Geräte sind wie eine wandelnde Mini-Bibliothek, da das gewünschte Buch in der Regel auf Knopfdruck verfügbar ist. Vor zwei Jahren erzielte Amazon im Weihnachtsgeschäft erstmals mehr Umsätze mit elektronischen Büchern als mit denen aus Papier. Dies gilt mittlerweile für das gesamte Jahresgeschäft. Auf 100 gedruckte Bücher kommen bei Amazon 105 in digitaler Form.

Auch der Gründer von Barnes & Noble, Leonard Riggio (70), hatte das Potenzial digitaler Bücher recht früh erkannt und brachte 2009 den E-Book-Reader „Nook“ als Pendant zu Amazons „Kindle“ auf den Markt. Damit deckt er immerhin ein Fünftel des Marktes für E-Books ab, doch es gelang ihm bislang nicht, den Branchenriesen einzuholen. Denn, so schreibt DIE WELT weiter, „die Umstellung erfolgt langsam und kostet Geld, das nicht in ausreichendem Maße vorhanden ist. Die Suche nach einem Käufer war daher die Flucht nach vorne.“

Dass die Übernahme von Barnes & Noble zumindest in Teilen experimentellen Charakter hat, zeigt eine aktuelle Aussage von John Malone in der New York Times:

„(…) it would be a bit of a flier for us, on whether or not Barnes & Noble can play competitively with the likes of Apple and Amazon in the digital transformation. (…) That’s really the bet.”

Zusammengefasst: Die größte Herausforderung besteht darin, die Marktchancen des eigenen E-Books „Nook“ gegen Apple („iPad“) und Amazon („Kindle“) auszutesten. Es bleibt abzuwarten, ob es hier wirklich nur um eine „Wette“ geht oder ob ein Medienmann wie Malone es schafft, schnell genug und mit durchschlagender Wirkung auf die Bedürfnisse der Käufer zu reagieren. Nur so scheint ein Traditionshaus wie Barnes & Noble in der heutigen Zeit überleben zu können.

Shop des Monats (Juli 2011): Fressnapf

Ralf Ziebula — Mon, 25 Jul 2011 13:50:27 +0000

Tierliebe ist etwas ganz besonderes – zumal sich deutsche Haustierhalter die Pflege und Ernährung ihrer Lieblinge jährlich eine ganze Menge Geld kosten lassen. Der Zentralverband Zoologischer Fachbetriebe Deutschlands hat ermittelt, dass für Hund, Katze und Maus in den letzten Jahren rund 3,5 Milliarden Euro für Futter, Leinen, Leckerlis, Spielzeug und andere Accessoires über den Ladentisch gegangen sind. Diese beeindruckende Zahl nehmen wir zum Anlass und widmen uns im Zuge unserer monatlichen Serie „Shop des Monats“ dem Angebot von www.fressnapf.de.

Fressnapf bietet riesige Auswahl an Produkten rund ums Haustier

Deutschland liegt europaweit auf dem dritten Platz, was die Ausgaben für Pflege und Haltung der Haus- und Heimtiere angeht; Spitzenreiter ist nach wie vor Großbritannien und auf Platz zwei folgt Frankreich. Jeder, der ein Haustier hat, kennt mit Sicherheit auch eine Fressnapf-Filiale in seiner Nähe – deutschlandweit gibt es inzwischen über 1.000 stationäre Geschäfte. Aber auch im Online-Shop findet der Tierfreund alles, was das Herz begehrt.

Mit den nach Tierart sortierten Hauptkategorien Katze, Hund, Kleintiere, Vögel, Terra, Aqua und Teich sowie Frauchen und Herrchen, die übrigens auch noch durch gezeichnete Symbole gekennzeichnet sind, hat Fressnapf einen leichten Einstieg in die weiteren Rubriken geschaffen. Die Produkte werden nun nach intuitiven Kategorien „Füttern“, „Spazieren gehen“, „Anziehen“, „Pflegen“ usw. sortiert, zu denen es darüber hinaus viele nützliche Tipps zu entdecken gibt. Auf den angeschlossenen Unterseiten und im Ratgeber erfährt der Besucher Wissenswertes aus allen Bereichen der Tierhaltung.

Neben der direkten Recherche im Online-Shop ist es natürlich auch möglich, den jeweils aktuellen Katalog online zu durchblättern. In gedruckter Form liegt er in allen Fressnapf Filialen ebenfalls kostenlos zum Mitnehmen bereit. Wer auf der Suche nach dem für ihn nächstliegenden Geschäft ist, hat über die Marktsuche einen leichten Zugang, die Adresse und Anfahrt herauszufinden.

Die optische Aufmachung des Shops spricht auf den ersten Blick an – ein auffälliger Teaser informiert zeitlich im Wechsel über aktuelle Angebote. In der Community kann der interessierte Tierfreund sich mit Gleichgesinnten austauschen. Leider gibt es auf der Seite keine Hinweise, ob das Unternehmen bereits Social Media Plattformen wie Facebook oder Twitter nutzt – hier scheinen die Nachbarn aus Österreich, Schweiz und Ungarn (!) die Nase vorn zu haben:

Ausgewiesene Vorteile des Online Shoppings für Kunden von Fressnapf sind auf der Startseite ausgelobt, dazu gehören fünf Prozent Willkommens-Rabatt sowie flexible Bezahlarten und eine kostenlose Rückgabe der bestellten Produkte. Eine Anbindung an eine Tierapotheke (VfG Versandapotheke) und die Agila als Partner im Bereich Versicherungen für Tiere bieten dem Nutzer einen echten Mehrwert.

Tierfreunde bestellen auch online

Fressnapf war zunächst als Einzelhandelsgeschäft im Rheinland geplant, im Laufe der Zeit entwickelte sich das Unternehmen für Tiernahrung und -bedarf zum größten Anbieter, auch im europäischen Ausland. 1990, mit seinem ersten Ladengeschäft in Erkelenz, legte Torsten Toeller den Grundstein für die heutige Fressnapf Handelsfachkette. Futter, Pflegeprodukte, Spielzeug und allerlei Witziges für Haustiere – ganz nach amerikanischem Vorbild – konnten die Kunden bereits kaufen. Der Erfolg der Ladengeschäfte liegt im klaren Konzept des Firmengründers: Eine große Auswahl an verschiedenen Produkten auf einer riesigen Fläche ansprechend angeboten, günstigste Preise und immer eine kompetente Fachberatung für alle Haustierarten.

So hat es das Unternehmen bis ganz an die Spitze geschafft und auch bereits erweitert. Märkte mit Lebendtierabteilungen, die sich nun Fressnapf XXL nennen, greifen den herrschenden Trend des Erlebnisshoppings auf und bieten dem Kunden nun die ganze Tierwelt Live zum Anfassen. Ergänzenden Service, wie beispielsweise der Hundefriseur und die Tierarztpraxis direkt in die Märkte integriert, sollen Zwischenstationen auf dem Weg zum Komplettanbieter für alles was, mit dem Haustier zu tun hat, sein.

Der Erfolg der bisher gewählten drei Vertriebskanäle – stationäre Ladengeschäfte, Katalog-Versandhandel und ab 2009 der Online Shop – unterstreicht das gewählte Konzept des Firmeninhabers Torsten Toeller. Darüber hinaus ließen offizielle Stellen Fressnapf und auch dem Unternehmensgründer schon Preise für das gute Geschäftsmodell überreichen. 2009 war es der „Preis für Wirtschaftskommunikation“ und eine Auszeichnung für das „Drittbeste Franchise-System Deutschlands“.

Über Fressnapf

Das Unternehmen Fressnapf Tiernahrungs GmbH ist eine Franchise-Kette mit Hauptsitz im nordrhein-westfälischen Krefeld. Fressnapf ist mit über 1100 Fachmärkten (davon 750 in Deutschland) und über 8000 Mitarbeitern in ganz Europa die größte Fachmarktkette für Tiernahrung und alles rund ums Tier. Im Jahr 2009 betrug der Umsatz rund 1,2 Milliarden Euro. Der damals erst 24 Jahre alte Torsten Toeller eröffnete seinen ersten Fachmarkt für das Haustier 1990 nach amerikanischem Vorbild in Erkelenz. Fressnapf firmiert in nicht-deutschsprachigen Ländern oft unter anderem Namen: „Maxi Zoo“, „Jumper“ und „Zoomart“ sind unseren europäischen Nachbarn geläufig.

Social Media Marketing Camp 2011

Ralf Ziebula — Thu, 21 Jul 2011 06:30:03 +0000

„LIKE it, SHARE it or NOT – So erzielen Händler messbare Mehrwerte mit Facebook, Twitter und Co.“ Unter diesem Motto fand Ende Juni das erste Social-Media Marketing Camp in Karlsruhe statt, das die dbu zusammen mit ihren Partnern Key-Work-Consulting und econda durchgeführt hat. Bei diesem Tagesworkshop hatte die kleine, aber feine Runde die Möglichkeit zum intensiven Erfahrungsaustausch mit Experten und Kollegen über das aktuelle Top-Thema im Online Marketing.

Mein Part zur Beginn der Veranstaltung war dabei die Einordnung des Spielfeldes, das jetzt zusätzlich für Social Media Marketing zur Verfügung steht. Hier zeigte ich, dass eine Unternehmensseite bei Facebook noch lange nicht ausreicht, um Social Media abzudecken. Als Teil der gesamten Kommunikationsstrategie gehören verschiedene Maßnahmen sowie die Integration in vorhandene Strukturen dazu, um für den Kunden Mehrwerte zu bieten. Auch das Thema Multichannel-Marketing über die Grenzen der Web-Anwendungen hinaus stand dabei natürlich auf dem Programm.

Key-Work und econda ging es mehr um den Datenzusammenhang, die datenrechtlichen Voraussetzungen und die Möglichkeit, Erfolge bei Facebook messen zu können. Denn viele Unternehmen stellen sich ähnliche Fragen:

Wo siedle ich das Thema Social Media vertrieblich an, welche strategischen Ziele kann ich mit Social Media erreichen, welche nicht?
Welche Daten ziehe ich wie aus den Systemen, mit welchen internen Daten verknüpfe ich diese und darf ich das überhaupt?
Was mache ich am Ende des Tages mit all den Daten, Informationen und Möglichkeiten?
Wie selektiere, steuere und messe ich meine Aktivitäten?

Das Social Media Marketing Camp war bewusst als Workshop gestaltet, sodass das Mitbringen eigener Fragen und Problemstellungen explizit erwünscht war. Die Teilnehmer (zumeist Entscheider und (Online-) Marketingverantwortliche aus Versand- und Filialhandel) nutzen diese Gelegenheit sehr rege, so dass wir gute und intensive Diskussionen hatten, die jeden mit neuen Gedanken und Erkenntnissen nach Hause begleiteten. Vor allem der Austausch „auf Augenhöhe“ wurde von den Beteiligten als sehr positiv bewertet. Aufgrund der guten Resonanz wird es im kommenden Jahr sicher eine Fortsetzung des Social Media Marketing Camps geben.

Shop des Monats (Juni 2011): refashion

Ralf Ziebula — Tue, 21 Jun 2011 07:08:37 +0000

Nicht erst seit „Sex in the city“ steht fest, dass Frauen mit ihren Freundinnen jedes Geheimnis teilen. Das gilt natürlich erst recht für die Bereiche Mode, Accessoires und ganz besonders für Schuhe! Mit dem neuen Online-Shop refashion möchte die Otto Group erstmals den Durchbruch im Bereich Social-Shopping schaffen. Er richtet sich gezielt an junge, modebewusste Frauen zwischen 20 und 29 Jahren und bietet alles, was die Modewelt für diese Zielgruppe so ungemein attraktiv macht. So gibt es beispielsweise ein umfangreiches Angebot an aktueller Mode, von Freizeitbekleidung über Bademode und Dessous bis hin zur Abendgarderobe ist alles im Angebot. Auch eine große Auswahl an Schuhen, Stiefeln und Pumps sind im Sortiment vertreten sowie zahlreiche Accessoires wie Taschen, Schmuck, Schals und Tücher, Sonnenbrillen, Gürtel und Uhren.

Der Online Shop bietet alle erdenklichen Marken der hippen Modewelt und setzt gezielt auf ein junges und frisches Design. Ob sportlich und lässig mit Puma, Nike und Billabong oder mit mehr Life-Style Charakter durch Marken wie Bruno Banani, Codello und forty degrees. Der neue Onlinehändler refashion.de hat über 60 namhafte Trendmarken im Angebot und bietet für jeden Style und für jeden Geschmack das passende Outfit an.

Social-Shopping auf refashion.de

Das Besondere am neuen Otto-Shop ist die Einbindung von Social Media Anwendungen. Das Ziel dabei ist, das gemeinsame Einkaufserlebnis und die gegenseitige Modeberatung auch beim virtuellen Einkaufsbummel zu ermöglichen. Dazu hat refashion umfangreiche Tools des sozialen Netzwerks Facebook integriert. So können sich die Kunden mit ihrem Facebook-Konto anmelden und über die Chatten & Shoppen Funktion zum Online-Shoppen verabreden. Dadurch ist es möglich, einzelne Artikel gemeinsam zu betrachten und gegenseitig zu kommentieren.

Um das gemeinsame Shopping-Erlebnis zu komplettieren, ist es möglich, sich über die Chat Funktion gegenseitig zu beraten und Modetipps auszutauschen. Außerdem hat jeder Artikel einen eigenen „Gefällt mir”-Button, so ist es ein leichtes, die Lieblingsartikel direkt auf Facebook zu leiten und sich anschließend mit den Freundinnen darüber auszutauschen. Auch die Chat’n'Shop-Funktion ist benutzerfreundlich direkt neben den Artikeln integriert, so dass es mit nur einem Klick möglich ist, in den Chat einzusteigen und sich von seinen Freundinnen beraten zu lassen.

Besonders interessant ist, dass in Kooperation mit smatch.com einige Artikel auch direkt auf der Facebook-Fanpage auszuwählen sind. Jedoch wird dabei der Kunde wieder automatisch auf refashion.de geleitet, um den Bestellvorgang abzuschließen. Zwar ist das neue Social-Shopping in erster Linie auf Facebook ausgelegt, dennoch lässt sich jeder Artikel mit nur zwei Klicks auf jedes andere soziale Netzwerk weiterleiten. Egal ob Twitter, StudiVZ oder XING – refashion ist mit einer Vielzahl an Social Media Anwendungen kompatibel. Als besonderen Anreiz bietet der Shop sogenannte Pins an, die als eine Art Auszeichnung anzusehen sind. Die Pins erhalten die Kunden für verschiedene Aktivitäten auf refashion.de und profitieren so von Rabattaktionen und Gutscheinen. Als Zusatzoption lassen sich die gesammelten Pins auch auf dem eigenen Facebook Profil anzeigen.

Refashion bietet Rundumservice

Der neue Online Shop aus der Otto-Gruppe setzt nicht nur auf die neuen Social-Shopping Möglichkeiten, sondern möchte auch mit dem bei Otto gewohnt umfangreichen Serviceprogramm überzeugen. So gibt es eine extra Rubrik, in der refashion.de immer die neuesten Modetrends vorstellt und den Kunden gleichzeitig die passenden Produkte zum Trend vorschlägt. Produkte, die mit einem Kleiderbügel Symbol versehen sind, verschickt refashion im Hängeversand staubgeschützt und knitterfrei. Damit ist garantiert, dass das Abendkleid in perfektem Zustand und sofort ausgehfertig beim Kunden ankommt.

Gerade durch die Schlichtheit bietet der Shop eine gute Übersicht. In der obligatorischen Suchfunktion lassen sich Suchkriterien wie Marke, Farbe, Preis und Stil eingeben, um die gewünschten Artikel noch schneller finden. Außerdem brauchen sich die Kunden von Otto.de oder Schlafwelt.de nicht extra bei refashion.de anzumelden – sie können ganz einfach ihre bestehenden Konten nutzen und sich mit denselben Zugangsdaten einloggen. Bei Fragen zum Kundenkonto, zu Angeboten oder sonstigen Angelegenheiten stellt refashion.de eine 24-Stunden-Servicehotline zur Verfügung, die 365 Tage im Jahr zu erreichen ist. Wer also mal wieder nachts um 2 Uhr mit seinen Freundinnen auf Kleidersuche gehen möchte, stehen bei refashion wirklich alle Wege offen.

Über refashion / Otto Group

Der Onlineshop refashion.de soll sich unabhängig von der Otto Group am Markt etablieren, jedoch bleibt der Shop immer noch Teil der Marke Otto. Die Otto Group ist nach Amazon der zweitgrößte Online-Händler der Welt. Das Unternehmen bietet neben dem Versandhandel auch Finanzdienstleistungen und verschiedene Dienstleistungen im Bereich Service an. Für das laufende Geschäftsjahr erwartet Otto erstmalig einen Umsatz über der zwei Milliarden Euro Grenze. Dabei sollen zwei Drittel des Umsatzes über die zahlreichen Online-Shops erzielt werden.

mailingtage – Dialog verbindet auch in 2011

Ralf Ziebula — Wed, 15 Jun 2011 08:06:55 +0000

Für zwei Tage war Nürnberg erneut der Dreh- und Angelpunkt der deutschsprachigen Dialogmarketing-Szene: Die mailingtage am 8. und 9. Juni 2011 waren zugleich Fachmesse, Weiterbildungsangebot und Networking-Event. Auch ich habe den ersten Messetag genutzt, um zu erfahren, was die Branche bewegt und um alte Kontakte zu treffen. Die Leitveranstaltung für den Kundendialog im europäischen Raum gab wieder einmal interessante Impulse für die Kundenansprache der Zukunft.

Online-Marketing liegt weiter im Trend

Auch die diesjährigen Mailingtage konnten sich dem Zwang nach noch mehr Information zu Online-Marketing und der weiteren Befeuerung dieses Marketingtrends nicht entziehen. Um die Bedeutung von Facebook & Co. für das moderne Marketing zu unterstreichen, wurde gar eine „Social Media Area“ in den Ausstellungshallen eingerichtet. Nach meiner Beobachtung wurde dieses Angebot auch sehr gut angenommen. Leider reichte die Beschallung nicht aus, um den zahlreichen „Freunden“ das Verstehen der Vorträge auf dieser Fläche zu ermöglichen. ONEtoONE hat einen ähnlichen Eindruck:

„Auf der Social-Media-Area sind sämtliche Hocker fast durchgehend besetzt und auch in den Gängen drängen sich die Besucher. Es herrscht offenbar ein großes Informationsbedürfnis über die Chancen und Risiken der sozialen Netzwerke bei den Unternehmen und Dienstleistern.“

Zu Beginn wollte ich mich allerdings mit einem speziellen Thema des Online-Marketings, der Augmented Reality, auseinander setzen. Das Morgen-Programm des parallel zur Messe laufenden Kongresses hatte dafür eine eigene Session eingerichtet. „Digital Gurus“ wie Ossi Urchs und andere Werbetreibende berichteten über heute schon mögliche und zukünftig denkbare Anwendungen dieser kombinierten Nutzung von Standorterkennung, Nachschlagewerk und Individualnutzen.

Augmented Reality als neues Hype-Thema im Kundendialog?

Spannend für einen vertiefenden Einsatz im Multichannel-Marketing sind aus meiner Sicht die Möglichkeiten der Kombination stationärer Dienstleistung und Webpräsenz. Gerade für die Stationär-Händler und Dienstleister vor Ort bietet sich bei geschickter Platzierung (aktuell nur bei Google) die Möglichkeit, dem Smartphone-Nutzer und potenziellen Kunden den Weg ins Geschäft zu erleichtern. Mit einer für diese Anwendung hinterlegten Bewerbung kann der digitale Filialfinder per Smartphone nicht nur die Filiale, sondern auch die aktuellen Top-Angebote anzeigen. Wer diesen Weg nutzt, kann sich als Dankeschön ein besonderes „Goodie“ im Geschäft abholen.

Auch den virtuellen Spiegel zur Kleider-Ansicht zu Hause halte ich für interessant und absatzfördernd. Ob das dann aber die Retouren senkt oder die Facebook-Freunde der Kundin als Berater zur Seite stehen und mitentscheiden, halte ich bei den Durchschnittsbons für Bekleidung im Netz doch für sehr gewagt. Daneben ist nicht zu vergessen, dass die Kunden dem Eindruck erliegen sollen, sie könnten so aussehen wie die abgebildeten Models. Wenn wir ihnen diese Illusion schon vor der Bildung des Kaufwunsches („Desire“ aus AIDA-Formel) nehmen, mögen die Frust-Retouren sinken, der Absatz dürfte aber ebenfalls überproportional zurückgehen.

Rolf Buchholz, Geschäftsführer von KEY VALUES, hat die Möglichkeiten der Augmented Reality in seinem Vortrag anschaulich zusammengefasst:

Marken und Stores werden auffindbar gemacht und dorthin navigiert
Mobile Coupons werden eingescannt und anschließend eingelöst
Print-Broschüren und -Anzeigen werden multimedial nutzbar
Markenwelten können visuell dargestellt und erlebbar werden
Erklärungsbedürftige Produkte werden transparent und zugänglich gemacht
Zusätzliche (Marken-)Services / Informationen wären „on demand“ abrufbar
Marken können spielerisch und interaktiv erlebbar werden
Zielgruppenspezifische Steuerung und Inszenierung von Werbebotschaften
Interaktives Window-Shopping schafft Aufmerksamkeit und Shop-Frequenz

In vielen Forenvorträgen habe ich hören dürfen, dass auch im Online-Marketing und dort auch im Web 2.0 die Zielsetzung vor der Maßnahmenentscheidung stehen sollte. Facebook ist genauso wichtig wie das angestrebte Ziel, das ein Unternehmen mit Social Media Marketing erreichen will.

Es geht nicht um die Technik, sondern um den Dialog

Interessant ist in diesem Zusammenhang auch die immer weiter fortschreitende Verknüpfung von Kommunikations-Instrumenten und Marketinganwendungen. Ein Beispiel: Newsletter-Inhalte auf die Firmenseite in Facebook zu stellen, macht durchaus Sinn. Hierdurch wird die Aktualität der Seite gefördert und – bei gut gemachten Newsletter – ein Kaufanreiz in Facebook transferiert. Umgekehrt kann die Abbildung eines Fensters mit der aktuellen Facebook-Kommunikation das Image und die Wertigkeit eines Newsletters unterstützen. Das bedeutet aber auch, dass die Inhalte auf Facebook zum Zeitpunkt des Newsletter-Versandes außerhalb der Kontrolle des Unternehmens liegen. Doch auch das gehört zum echten Dialog mit den Kunden – hier gibt es kein Netz und keinen doppelten Boden. Aus diesem Grunde sind die Impulse der mailingtage und anderer Veranstaltungen wieder einmal so wichtig, um sich mit dieser neuen Form der Kommunikation vertraut zu machen.

Interaktive Gestaltung von Marken-Produkten 2.0

Sylvia Benke — Tue, 07 Jun 2011 07:45:06 +0000

„Willst Du viel, spül mit Pril“ – doch leider ist nicht immer alles flüssiges Gold, was glänzt. Das spürte in den vergangenen Wochen auch der Henkel-Konzern, der im Sinne des Web 2.0 einen interaktiven Wettbewerb für die Gestaltung der Pril-Flasche ins Leben rief. Im Oktober sollen diese limitierten Editionen in den Handel kommen. Zunächst sah noch alles ganz rosig aus; über 50.000 Einsendungen gingen innerhalb kürzester Zeit ein. Doch darunter waren – wer hätte es anders erwartet – auch ganz „drollige“ Entwürfe, die den Zuspruch der Fans fanden. Nachdem Henkel diese zunächst aussortierte und dann durch eine Jury die eher „konservativen“ Entwürfe an die Spitze setzte, gab es mächtig Kritik in Facebook-Hausen.

Beim PR-Blogger oder auch bei t3n liest sich die Geschichte recht amüsant, doch dahinter steht der verzweifelte Versuch eines Konzerns, die Kunden in die Gestaltung ihrer Markenprodukte einzubeziehen, ohne das Ruder komplett aus der Hand zu geben. Dies ist ein sehr schmaler Grat, da sich die Netzgemeinde nur ungern vor einen allzu festen Karren spannen lässt.

Interaktion mit den Konsumenten nimmt zu

Über ein ähnlich „kreatives“ Beispiel in einem Gewinnspiel von OTTO hatten wir Anfang des Jahres berichtet. Doch trotz dieser Stolpersteine scheint es bei Markenherstellen immer beliebter zu werden, in Interaktion mit den Konsumenten zu treten. Im Frühjahr machte Rittersport mit seiner Blog-Schokolade auf sich aufmerksam. Hier konnten Schokofreunde eine neue Sorte „erfinden“ und wie im Pril-Beispiel wurde öffentlich darüber abgestimmt. Zur Verbreitung dieser Abstimmung konnte jeder Website-Besitzer die Abstimmung per Widget (eine kleine Software-Applikation) auf seiner Seite integrieren.

Ergebnis der Abstimmung ist die Sorte „Cookies & Cream“, für die jetzt aufgrund der großen Resonanz im zweiten Schritt die Gestaltung der Verpackung gesucht wird. Auch darüber lässt das Unternehmen die Nutzer entscheiden, um aus einer Auswahl den Favoriten zu küren. Natürlich ging auch das Ritter-Sport-Crowdsourcing nicht ohne die üblichen Belustigungen über die Bühne. So erlangte die Sortenidee „Mett“ per Twitter schnell große Bekanntheit, konnte sich aber am Ende doch nicht gegen die Jury durchsetzen.

Ein weiteres Beispiel lieferte McDonalds im Frühjahr 2011 mit der Aktion „Mein Burger“. Am Ende gab es fünf Finalisten und einen Gewinner, dessen Burger „Just Stevinho“ im Sommer beim Fast-Food-Restaurant in den Verkauf kommt. Da die Auswahl der Zutaten zwar grundsätzlich recht vielfältig war, aber keine eigenen Vorschläge gemacht werden konnten, verlief diese Aktion ohne besondere Vorkommnisse. Vielleicht liegt auch hierin das Geheimnis, um sich „Trolle“ und andere unliebsame Einsendungen vom Hals zu schaffen.

Durch eine Radio-Werbung sind wir noch auf eine weitere aktuelle Aktion gestoßen, dieses Mal von „Frische Brise“, bei der die Konsumenten aufgefordert sind, von ihren Dufterinnerungen zu berichten. Eine kurze Beschreibung und ein Foto sollen die besondere Stimmung des Dufterlebnisses auch ohne olfaktorische Unterstützung erleben lassen. Bislang sind über 400 Einsendungen zusammen gekommen, für die jetzt ebenfalls ein Voting stattfindet. Um die Teilnahme anzukurbeln, lockt auch dieses Mal ein Gewinn in Form einer Reise nach Bali bzw. Madeira.

Die Marken-Hersteller entdecken neue Wege zum Konsumenten und kommen diesen dank Social Media-Aktivitäten auch näher als es per Postkarte oder TV-Spot je möglich war. Fraglich ist allerdings, ob sich dieser Trend abnutzt und es für nachfolgende Aktionen schwieriger macht, genug Menschen zu erreichen. Oder sind es am Ende gar immer die gleichen Personen, die sich an solchen Aktionen beteiligen, die vielleicht noch nicht einmal zu Käuferkreis zählen? Manch einer nutzt die Gewinnspiele eben auch als Trittbrettfahrer, um das eigentliche Anliegen zu stören oder zumindest als humoristische Bühne zu nutzen. Wir sind gespannt, was die User etwa aus der aktuellen Mini-Kampagne „It’s personal“ machen, bei der Fotos von Usern auf einer großen Videowand sowie in den Social Media Kanälen eingebunden werden. Der Kreativität sind ja auch hier wieder mal kaum Grenzen gesetzt …

Ist die Borders-Pleite der Anfang vom Ende klassischer Buchhändler?

Ralf Ziebula — Wed, 01 Jun 2011 13:43:02 +0000

Wie kürzlich im Versandhausberater (Ausgabe Nr. 7 / 2011) zu lesen war, hat die amerikanische Buchhandelskette Borders Insolvenz beantragt, nachdem im Herbst 2009 bereits beim britische Ableger die Lichter ausgingen. Die Ursachen sind in beiden Fällen schnell analysiert: Der immer stärkeren Konkurrenz durch Internet-Händler wie den Giganten Amazon war nichts entgegen zu setzen; die Bedeutung des digitalen Buchmarktes wurde zu spät erkannt. Das Finanzportal GeVestor kommentiert:

Erst seit 2008 gibt es überhaupt einen eigenen Borders-Onlineshop. Damit hatten Anbieter wie Amazon in diesem Marktsegment einen Vorsprung von rund einem Jahrzehnt – so etwas kann man im Wirtschaftsleben kaum wieder aufholen. Auch für einen weiteren wichtigen Wachstumsmarkt bei Büchern gilt: Das hat Borders verschlafen. Hier geht es um die digitalen Bücher. Seit 2007 ist Amazon schon mit dem eigenen E-Book Reader ‚Kindle’ am Start. Bei Borders erfolgte der Markteintritt erst im Sommer 2010. Das sind nur zwei Beispiele dafür, wie schnell ein Unternehmen ins Abseits geraten kann, wenn wegweisende Trends verschlafen werden.

Doch geht es hier wirklich nur um den Kampf mit der technischen Entwicklung? Wer etwas genauer hinschaut, erkennt, dass auch auf einer ganz anderen Ebene Wichtiges versäumt wurde, nämlich beim Service für die Kunden. So schreibt die FAZ Online in ihrer Betrachtung:

„In einer Zeit, in der Leser sich in User verwandeln und es daraufhin vorziehen, Bücher in einen virtuellen Einkaufswagen zu klicken, oder sie gleich auf ihre iPads, Kindles und Nooks herunterzuladen, hat Amerika schlicht und einfach zu viele Buchhandlungen zu bieten. Nach den Marktgesetzen bestimmt zuletzt der Käufer, wie klein oder groß das Angebot zu sein hat und wo er seine Waren erwerben will. Zugleich aber schreit er markerschütternd auf, wenn sein platonischer Lieblingsladen um die Ecke schließt und es ihm verwehrt ist, einen beseligten Nachmittag beim Stöbern durch die Regale zu verbringen.“

Nun sind in der Praxis sicherlich beide Aspekte miteinander verknüpft und das Management hat es offensichtlich versäumt, die richtigen Schwerpunkte zu setzen. Die Besonderheit, mit viel Ruhe, vielleicht bei einer Tasse Tee in den Bücherregalen zu stöbern und sich der Muße hinzugeben, steht einerseits im Widerspruch zur technischen Entwicklung; andererseits scheint es das einzig relevante Unterscheidungsmerkmal zu den sonstigen Vorzügen der Online-Bookstores. Borders war in dieser Hinsicht weder Fisch, noch Fleisch. Denn letztendlich kann auch im Wettlauf um die besten technischen Lösungen nur gewinnen, wer sich am Kunden orientiert. Das Handelsblatt stößt in einem Kommentar zum Wettbewerber Barnes & Noble aus dem Sommer 2010 ins gleiche Horn:

„Und Barnes & Noble, ein paar Blocks weiter oben? Die Kuschel-Zeit ist vorbei, die Lesetische verschwunden. Heute liest man unbequem im Stehen oder sitzt auf dem Boden. Es gibt keine Kundentoilette, nur beim angeschlossenen Starbucks nebenan mit Verzehrzwang. Wem das nicht passt, der kann ja Zuhause ein E-Book kaufen. Falls er es nicht ohnehin schon tut.“

Wer heute im Buch- oder Einzelhandel zukunftsfähig agieren möchte, muss sowohl seine Kernkompetenzen, als auch die wichtigen Zukunftsthemen aus Sicht des Konsumenten gleichermaßen im Auge behalten. Dass dies keine leichte Aufgabe ist, zeigt sich an diesem Beispiel sehr schön, wenn sich innerhalb einer Dekade sogar die Branchenriesen zu Fall bringen lassen …

Shop des Monats (Mai 2011): Javari

Sylvia Benke — Mon, 30 May 2011 07:41:26 +0000

Der Handel mit Mode und Schuhen erlebt im Internet zurzeit großen Zuwachs. Neben den bekannten Einkaufsplattformen wie Zalando oder Mirapodo vom Otto Konzern, will jetzt der weltweit größte Internet-Händler Amazon im Mode- und Schuhgeschäft kräftig mitmischen. Hat doch schon Paolo Nutini in dem Hit „New Shoes“ aus dem Jahr 2008 überzeugend besungen, dass die Welt in neuen Schuhen besser ausschaut, attraktiver und schöner ist! Besonders die Damenwelt muss sich mit diesen Argumenten nicht erst davon überzeugen lassen, dass der Kauf von neuen Schuhen ein echt unbeschreibliches Erlebnis sein kann. Amazon hat mit seinem neu eröffneten Online-Schuhshop Javari eine direkte Konkurrenzplattform geschaffen und sagt Zalando, Mirapodo und Co. den Kampf an.

Javari bietet Schuhe und Taschen in riesiger Auswahl

Javari möchte durch seine extrem große Auswahl an hochwertigen Markenschuhen und Taschen in vielen Varianten die Konkurrenz ausstechen. So befinden sich schon zum Start weit über 8.500 Schuh- und Handtaschenmodelle von über 180 Marken im Shop und dabei erweitert sich das Sortiment kontinuierlich weiter. Die Kunden finden vom Gummistiefel über den Sportschuh bis hin zum Designer-Pumps alles, was Frauenherzen höher schlagen lässt. Dabei ist das Angebot natürlich auch auf Herrenschuhe sowie Kinderschuhe ausgelegt. Neben dem Schuhsortiment sind auch diverse Taschen in allen erdenklichen Formen und Farben bei Javari erhältlich: Die klassische Aktentasche für den Herrn oder edle Handtaschen für die Dame. Die Auswahl des neuen Online-Shops weiß wirklich zu überzeugen – Schuhe und Taschen sowie Geldbörsen oder Rucksäcke stammen ausschließlich von namhaften Markenherstellern, die für Top-Design und hochwertige Qualität stehen.

Javari mit einmaligem Kundenservice

Sehr bemerkenswert ist, dass bei Javari die Lieferung innerhalb Europas grundsätzlich kostenlos ist. In den meisten Fällen erhalten die Kunden aus Deutschland und Österreich ihre Ware bereits am nächsten Tag. Außerdem ist es möglich, die Produkte als Geschenk zu einer beliebigen Lieferadresse zu verschicken. Als besonderes Extra bietet Javari für unbenutzte Ware eine kostenlose Rückgabe innerhalb von 365 Tagen an.

Eine zweiwöchige Tiefpreisgarantie gewährleistet dem Kunden immer den günstigsten Warenpreis. Denn wenn innerhalb der 14 Tage ein gekauftes Produkt in einem anderen Online Shop oder bei Javari selbst günstiger im Angebot ist, so erstattet Javari den Differenzbetrag zurück.

Äußerst praktisch für Kunden von Amazon: Sie müssen sich nicht extra neu registrieren. Bei Javari können die Kunden ganz einfach mit ihrer E-Mail Adresse und ihrem Amazon Passwort auf Shoppingtour gehen. Ebenso ist es möglich, dass Kunden ihre Amazon-Gutscheine auch bei Javari einlösen. Für alle Fragen hat Javari einen telefonischen Kundenservice eingerichtet, der täglich zwischen 6.00 und 24.00 Uhr zu erreichen ist.

Eine Webseite, die zum Shoppen einlädt

Javari hebt sich mit seinem edlen Webdesign besonders hervor, aber auch auf die Benutzerfreundlichkeit haben die Betreiber besonderen Wert gelegt. So ist es gar nicht schwer, sich in der riesigen Auswahl an Schuhen und Taschen zurecht zu finden. Die Kunden können verschiedene Suchkriterien auswählen, um ihr Wunschmodell zu finden. Beispielsweise können die Käufer nach Marke und Schuhart, Größe, Farbe und Preis, sowie Absatzhöhe und Weite filtern. Natürlich finden sich auf der Detailseite zu einem Schuh oder einer Tasche auch Informationen zum Material, zu den Maßen und zur Passform. Mit einer Zoom-Funktion können die Kunden auf den Produktbildern jedes noch so kleine Detail sehen und so alles genau unter die Lupe nehmen. Außerdem gibt es eine zusätzliche Shoppinghilfe in Form von Kundenrezensionen. So können die Käufer nach jeden Kauf Meinungen und Bewertungen abgeben, beispielsweise ob die Größen zu klein ausfallen oder ob die Schuhe besonders bequem sind. So trägt jede Meinung und jede Bewertung zu einer unabhängigen Gesamt-Produktbeschreibung bei.

Über Javari

Javari ist als neues Tochterunternehmen vom Online-Riesen Amazon gegründet und stellt eine eigenständige Marke dar. Der Name Javari stammt von dem gleichnamigen Fluss, der in den Amazonas mündet. Vor dem Start in Deutschland hat sich Javari seit 2009 schon in Japan bestens bewährt, danach folgten England und Frankreich. Und jetzt, zwei Jahre nach dem Start in Japan, können sich endlich auch deutsche Kunden an dem Online-Shop für hochwertige Schuhe und Marken-Taschen erfreuen.

In wenigen Minuten auf „Platz 1“ bei Google!

dbu Unternehmensberatung — Tue, 24 May 2011 07:00:28 +0000

Viele Unternehmen möchten gerne bei Google auf den ersten Rängen erscheinen. Um dies zu erreichen, sollten alle Unternehmen, die über eine Online-Suche gefunden werden wollen, das Angebot Google Places kennen und nutzen. Innerhalb weniger Minuten sind alle relevanten Daten erfasst – und die Freischaltung bei Google kann beantragt werden. Das Spannende dabei: Unternehmen brauchen keinen eigenen Online-Auftritt zu haben, um dieses interessante Angebot nutzen zu können. So beschreibt es Prof. Dr. Ralf T. Kreutzer in seinem heutigen Gastbeitrag…

Wie Sie in wenigen Minuten auf „Platz 1“ in der Google-Trefferliste landen

Wer strebt nicht das Ziel an, auf den Google-Trefferlisten ganz vorne zu erscheinen? Um die Chance darauf zu verbessern, gilt es, das Angebot Google Places zu nutzen. Google Places ermöglicht es, dass Unternehmen – wie bspw. stationäre Einzelhandelsgeschäfte – bei Google bzw. Google Maps leichter und substanzhaltiger gefunden werden. Ermöglicht wird dies durch einen kostenlosen Eintrag bei Google Places. Wenn potenzielle Kunden über Google oder in Google Maps nach (örtlichen) Informationen suchen, können stationäre Anbieter mit relevanten Daten gefunden werden – so sie vorher einen entsprechenden Eintrag vorgenommen haben. Dies funktioniert sogar ohne eigene Website und damit ohne eigene Web-Adresse. Da Google die Präsentation der Suchergebnisse immer stärker regionalisiert, werden die im Einzugsgebiet des Suchenden zu findende Anbieter mit Priorität ausgewiesen. Diese Regionalisierung der Trefferergebnisse wird durch die räumliche Identifikation der IP-Adresse des Internet-Nutzers ermöglicht. Dieses Vorgehen wird auch als regionales Targeting bezeichnet, weil es eine regionale Ansprache der Zielgruppen erlaubt.

Der erste Schritt zur Nutzung von Google Places besteht darin, unter google.de/places die betreffende Website von Google aufzurufen. Dort wird das Ziel von Google Places verdeutlicht, als Unternehmen leichter aufgefunden zu werden. Ein Unternehmen, welches seinen neuen Eintrag vornehmen möchte, wählt die Option „Neues Unternehmen hinzufügen“.

Im nächsten Schritt wird zunächst anhand der Telefonnummer des Unternehmens geprüft, ob bereits Informationen zu einem Anbieter mit dieser Telefonnummer vorliegen. Ist dies nicht der Fall, können die relevanten Informationen erfasst werden. Neben den Kommunikationsdaten ist dies insbesondere auch eine Beschreibung der eigenen Aktivitäten.

Die einzelnen Datenfelder werden dann Schritt für Schritt mit Informationen gefüllt. Dabei können verschiedene Kategorien angegeben werden, die das eigene Leistungsangebot beschreiben.

In einem weiteren Schritt können Fotos und Videos hochgeladen werden, um eine möglichst aufmerksamkeitsstarke Präsenz sicherzustellen. Dabei ist es wichtig, alle unausgesprochenen Fragen der Internet-Nutzer zu beantworten. Diese beziehen sich bei einem stationären Einzelhändler neben der Adresse bspw. auch auf Hinweise für Navi-Benutzer und Tipps für Parkhäuser. Dabei können bei Bedarf auch die Öffnungszeiten und präferierte Zahlungswege angegeben werden. Auch eine Telefonnummer ist anzugeben, über die ggf. auch außerhalb der regulären Öffnungszeiten eine Kontaktaufnahme erfolgen kann.

Wichtig und nicht zu vernachlässigen sind allerdings auch Hinweise darauf, warum es sich lohnt, zu Ihnen zu kommen – und das mit hoher Aktualität! Diese Relevanz ergibt sich daraus, dass heute bereits mehr als 50 Prozent der Deutschen ihre stationären Einkäufe online vorbereiten!

Um eine hohe Datenqualität sicherzustellen, erfolgt zum Schluss eine Authentifizierung des Beitrags. Dazu wird seitens Google in Aussicht gestellt, dass innerhalb von ca. zwei bis drei Wochen eine Postkarte zur Verifizierung der Daten und des Absenders an die hinterlegte postalische Adresse erfolgt. Erst danach werden die Daten online sichtbar.

Innerhalb des angekündigten Zeitraums erhält das betroffene Unternehmen eine Postkarte mit den relevanten Daten, um den Online-Beitrag zu aktivieren. Google kündigt die Freischaltung nach ca. sechs Wochen an; häufig erfolgt diese aber bedeutend früher.

Das Ergebnis kann sich sehen lassen. Bei einer Google-Suche nach „Marketing und Management Beratung“ (gekennzeichnet mit „1“) wurde der kostenlose Eintrag auf Platz 1 der Google-Suchergebnisse ausgewiesen („2“). Dabei ist darauf zu achten, dass bei der Suche keine regionale Einschränkung erfolgt, sondern Google aufgrund der räumlichen Nähe den Treffer „Marketing und Management Consulting“ auf die Suchanfrage „Marketing und Management Beratung“ zugesteuert hat.

Nach dem Anklicken der Google Places-Seite sind nun folgende Informationen zu sehen:

Deshalb lautet meine ganz persönliche Empfehlung für alle, die bei Online-Recherchen gefunden werden sollen: Investieren Sie heute noch die notwendigen fünf Minuten Ihrer wertvollen Zeit, um schon bald bei Google-Suchen leichter gefunden zu werden.