Design de Serviços By Tennyson Pinheiro

Vivenciando e contando Histórias

noreply@blogger.com (Tennyson Pinheiro) — Mon, 23 Jan 2012 18:03:00 +0000

Design é sobre saber contar histórias. Quanto mais eu penso nisso, mas eu tenho certeza de que uma coisa não existe sem a outra.
O projetar com um olhar centrado nas pessoas, embutido de maneira inseparável na palavra Design, não pode tomar outra forma que não a de um emaranhado de histórias que se entrelaçam.
Histórias de pessoas que ilustram cenários, que se conectam entre-si para denunciar modelos de negócios que juntos explicam corporações. Histórias.
É uma pena que grande parte de nossa capacidade nativa de contar histórias tenha sido levada na enxurrada de dados e fatos que acometeram essa e outras gerações passadas.
Somos todos contadores de histórias, sempre fomos, sempre seremos. Podemos até não exercer a habilidade de contar histórias, mas não temos como não exercer o desejo primitivo de querer ouvi-las.
A foto mostra uma sessão de Role Playing Game (RPG), na live|work, entre nossa equipe. Para quem não conhece uma boa sessão de RPG é o que existe de mais perto do teatro.
Personagens fictícios, interpretados pelos jogadores, vivenciando um mundo fantasioso que é narrado em tempo real por um contador de histórias, que por sua vez, se baseia em um framework pré-concebido que lhe dá um bom terreno fértil para construir narrativas.
Só tem uma forma de se tornar um bom storyteller: Mergulhando e praticando.

Sessão de RPG na live|work. Jogando no mundo bizarro de Ravenloft.

Assassin "pilotado" pelo Luis (rosto do próprio)

Sacerdote controlado pelo Marcos... (detalhe também para o rosto)

Até quando?

noreply@blogger.com (Tennyson Pinheiro) — Mon, 12 Dec 2011 15:55:00 +0000

* todas as palavras em bold denotam serviços.

Não há mais desculpas. Não é mais possível. Está impossível.

Impossível continuarmos a manter uma estrutura de serviços tão precaria nesse país que um simples evento, seja ele uma tragédia ou realmente um “evento” seja capaz de derrubar.

Ontem no rio foi o ônibus que pegou fogo no tunel da linha amarela. Realmente um fato triste e lastimável, principalmente para as pessoas que passaram 2 horas dentro de um tunel lotado de fumaça sem nem vestígio do corpo de bombeiros, polícia ou equipes médicas.

Ok. A linha amarela é uma das principais vias de escoamento do rio. Ok. Um ônibus pegando fogo não acontece todos os dias (apesar de ter acontecido nos últimos 2 anos muito mais do que deveria no Brasil, por diferentes razões). Mas nada disso justifica uma cidade parar completamente, e pessoas e empresas ficarem a deriva por mais de 4 horas.

Minha chegada no aeroporto de Congonhas as 23 da noite foi catastrófica, depois de ter ficado no ar por 1h:40 em um voo que deveria durar 40 minutos… não eu não fui para a Twilight Zone, nem passei na ilha de Lost… a unica coisa abduzida nessa história foi o raciocínio de quem planejou a estratégia desse verão das companhias aéreas.

É óbvio que vai chover. O que não é óbvio é o motivo do aeroporto de Congonhas ainda não ter um sistema eficiente de radar para permitir pouso com baixa visibilidade. Talvez haja uma razão “obvia” para os especialistas. Mas quem fica do lado de cá do vidro, vendo a pista e nenhum trafego, precisa de mais explicação.

Sistema eficiente de radar? O aeroporto de congonhas não tem nem um sistema eficiente de praça de alimentação nem de acomodação de pessoas, nem de lojas, enfim… comparado a qualquer aeroporto do mundo, em posição de mesma importância, ele não gradua nem para o patamar de rodoviária ou estação de trem. E olha … para chegar em algumas estações de trem, muita coisa precisa que ser melhorada.

O aeroporto do Rio eu nem vou comentar…. Não consigo… vou sim. Como não iria.. Continuando minha história, cheguei no aeroporto Santos Dumont as 23:00, nem sinal de taxi. Mais de 300 pessoas se aglomerando na frente do aeroporto (o qual vamos combiner, a saída de passageiros não gradua nem para rodoviária). Todas impacientes, numa zona perigosa e pouquíssimo policiada, esperando, e se matando por um taxi. Discussões , brigas, 14 filas diferentes, nenhuma andando, mas andar como? Não havia taxis.

Desci e andei 1km até um hotel próximo ao aterro do flamengo. Sim, no aterro do flamengo a noite, com todo equipamento para dar a palestra no dia seguinte. Mas qual era minha segunda opção? Ficar ali? Afinal eu comecei minha jornada para o Rio as 17:30, e já eram 23:00 e nem no hotel eu tinha chegado ainda.

Alguns dizem que a culpa do desastre foi o desastre na linha Amarela. Na minha opinião só há o desastre da linha Amarela, o resto não é desastre. É evidência. Evidência de uma gestão governamental incompetente de tapação de buracos e batons em porcos que temos experimentado no Brasil e, especialmente, no Rio de Janeiro.

Até quando?

Na volta passei pela praia. E vi a montagem para o Reveillon. Diversos containers contendo equipamentos estão sendo entregues na areia da praia. Em volta de um container, operarios vestidos praianos (camisetas e chinelos…), orientando o guindaste sobre o local ideal para baixar o enorme e pesado baú na areia. Literalmente, pessoas de camiseta e havaianas ao lado de containers…

Aonde mais voce vai ver isso? Em que lugar do mundo? Eu morei dois anos em Angola e mesmo lá as esquipes das docas revezavam capacetes e equipamentos para descarregar containers.

A festa de Reveillon do Rio de Janeiro é a mais desejada do mundo. Isso não é razão para ser também minimamente estruturada?

Estou no aeroporto esperando para embarcar de volta. Meu voo? Atrasado. E dessa vez não esta chovendo, e nem nenhum ônibus está pegando fogo.

Até quando?

Service Stop Motion

noreply@blogger.com (Tennyson Pinheiro) — Tue, 29 Nov 2011 12:04:00 +0000

É comum pensarmos sobre uma foto como sendo o congelamento de um momento. Mas isso se torna mais interessante quando tentamos definir o que é um momento.

Um momento é uma combinação mágica e única envolvendo uma experiência, a percepção de uma jornada e uma rede de valor.

Quando vejo a foto abaixo, era eu atrás da câmera, lembro da minha jornada até aquele momento específico daquele dia, não me recordo muito o que eu iria fazer a partir dali, mas tenho algumas lembranças de alguns dos valores que orbitavam em minha rede naquela hora.

Essa foto, com as alterações visuais, fala por si só, e explica muito sobre a complexidade envolvida em criarmos interações relevantes e desejáveis de serviço. Além disso, deixa bastante claro o potencial infinitamente superior da co-criação de valor se comparado com a maneira tradicional de criar e solucionar problemas.

Em cada interação que experimenta, o consumidor carrega consigo sua expectativa, percepção de jornada e a sua rede de valor. Projetar melhores experiências de uso, só se torna sistematicamente possível, se levarmos essas dimensões em conta e projetarmos, com e para, elas.

*Ideation session no estúdio (antigo) da live|work em SP.

Vivendo e Espelhando...

noreply@blogger.com (Tennyson Pinheiro) — Wed, 23 Nov 2011 16:58:00 +0000

“The doctor should be opaque to his patients and, like a mirror, should show them nothing but what is shown to him”

Sigmund Freud

Você assiste a um filme de suspense e automaticamente sua respiração se torna ofegante e sua musculatura do rosto tensa. Mergulha em um filme de drama, para em pouco tempo “sentir na pele” o sofrimento da protagonista e se pegar enxugando algumas poucas lágrimas do rosto. Só de ouvir um amigo te contar sobre ter presenciado um acidente no qual alguém machucou feio o joelho, você se pega passando levemente a mão em seu joelho. Ou pelo menos com vontade de fazer.

Já parou para pensar sobre isso? Vamos pensar juntos agora… Que tal?

Em meados de 1990, alguns cientistas italianos fizeram uma incrível descoberta ao estudar a reação de macacos a determinados estímulos. Um belo dia, um dos cientistas fez um movimento para alcançar a sua comida e observou que a área do cérebro do macaco responsável pelo mesmo movimento foi estimulada. Como isso poderia estar acontecendo? Como a área do cérebro do macaco responsável pela movimentação do seu braço poderia estar acendendo se o macaco estava sentado e apenas observava o cientista?

A série de testes e experimentos que se seguiram foram responsáveis por uma das maiores descobertas das ultimas décadas: os neurônios de espelhagem. Um conjunto de neurônios responsável pelo vinculo empático que nutrimos pelas outras pessoas.

A eles é dada a responsabilidade de reconhecer expressões faciais, interpretar intenções, bem como fazer-nos sentir remorso ao vermos que causamos alguma dor a alguém.

Ao serem submetidos a testes de ressonância magnética funcional, psicopatas demonstram baixa atividade nessa região, o que, acredita-se, ser o principal fator responsável pela sua falta de capacidade de assumir culpa, comportamento considerado um das maiores indicadores de sociopatia.

Um estudo demonstrou que mesmo acontece com crianças autistas, que, por possuírem pouca atividade nessa área, não conseguem contextualizar e compreender muitas das coisas que para muitos são invisíveis de tão óbvias.

Assim como outras áreas do cérebro, os neurônios de espelhagem de determinado indivíduo podem concentrar mais atividades do que os de outro individuo, dependendo do tipo de papel social que desempenha e como vive a sua vida no dia a dia.

Isso talvez explique algumas diferenças socioculturais que encontramos ao nos depararmos com pessoas de diferentes lugares. Uma cidade como Nova Iorque ou São Paulo possui ritmos bem diferentes de cidades como Rio de Janeiro ou Sidney, e isso molda a maneira como as pessoas se conectam, ou não se conectam, umas às outras em seu dia a dia.

Em cidades onde o grau de individualidade é mais alto, acredita-se que as áreas responsáveis pelo vínculo empático com outros seres humanos sejam menos estimuladas, e com isso, recebam menos prioridade em meio a toda a atividade cerebral do indivíduo.

Em outras palavras, as pessoas se tornam mais “frias” umas com as outras, principalmente em relação àquelas de fora de seu círculo de relacionamento, e que, por conta disso, não estão de alguma maneira amarradas a algum contexto emocional em suas mentes.

E aquele vizinho que você sempre encontra mas com o qual nunca puxa assunto, ou aquele colega de trabalho que, apesar de você ver todo dia, não sente vontade de se engajar em um relacionamento mais significativo.

Não é difícil lembramos de pessoas que vêm e vão em nosso dia a dia e participam da nossa vida agregando valor e consumindo valor, mas não fazem parte de nosso ciclo de emoções. Um mal típico das grandes cidades.

O problema da baixa atividade dos neurônios de espelhagem é ainda agravado nesses cenários pela alta atividade da região reptiliana do cérebro. Essa região foi a primeira a ser desenvolvida e está presente no cérebro de todos os animais. Ela mantém algumas funções básicas funcionando (como a respiração) e é responsável por disparar as três reações mais básicas de todo animal: congelar, correr ou lutar.

Com a pressão do dia a dia, desencadeada principalmente pela vontade de elevar o status social, não é incomum que o reptiliano assuma o controle diversas vezes, trazendo à tona a sensação da caça a sobrevivência vivenciada pelos nossos ancestrais. Não é à toa que chamamos esses grandes centros de “selvas de concreto”. E que utilizamos expressões como “tenho que matar um leão por dia”.

Muito da agressividade presente em cenários como Wall Street e em todas as culturas corporativas “filhas” desse modelo pode ser explicada por esse trade-off de atividade entre os neurônios de espelhagem e o cérebro reptiliano. Um é consideravelmente colocado de lado, enquanto o outro é constantemente acionado para garantir a sobrevivência de mais um dia.

Pessoas foram educadas, empresas construídas, sociedades alicerçadas sob essa ótica, a de que o papel do trabalhador é o mesmo do antigo caçador: aprimorar sua técnica, métodos e habilidades, ganhar conhecimento e aplicar esse conhecimento com a finalidade de garantir sobrevivência e conforto para si e sua família.

E, de fato, essa lógica não está errada. Faz parte de nossa natureza, em um ambiente competitivo, mostrarmos agressividade. Cada um da forma que melhor a expressa.

Com o passar dos anos, a maioria das corporações construiu em cima desse gatilho estímulos para aumentar a competição e a agressividade, ao contrário de mecanismos de diminuição e controle desse ímpeto natural.

O problema?

Quando nos sentimos ameaçados e o reptiliano assume, nossos vínculos empáticos são desligados e todo o processamento criativo e “gestáltico” dá lugar a uma visão afunilada e simplificada. Isso acontece para que nenhum recurso seja desperdiçado em nada que não esteja relacionado com o contexto da ameaça, aumentando assim nossas chances de sobrevivência a situações de risco.

Em suma, para alavancarmos a inovação dentro de qualquer corporação, é preciso repensarmos os alicerces que formam a base da geração e a percepção de valor cunhados desde a revolução industrial e carregados nas costas por executivos a um alto preço até os dias de hoje. Precisamos de novos modelos, que sustentem um ambiente mais colaborativo e menos competitivo, e que celebrem as diferenças entre as pessoas, pois é delas que nascem as novas ideias.

Precisamos de uma nova anatomia para a cultura corporativa. Uma que esteja mais alinhada e seja capaz de fomentar a incrível natureza do pensamento criativo humano.

O que eu aprendi com Eddie Vedder

noreply@blogger.com (Tennyson Pinheiro) — Sun, 13 Nov 2011 18:09:00 +0000

Acabei de ver o documentário PJ20 (Pearl Jam Twenty), do diretor Cameron Crowe - o mesmo de Vanilla Sky e Jerry Maguire. Aconselho para qualquer um, fã ou não fã da banda.

O documentário remonta a história do movimento grunge nascido em Seattle e que tomou conta do cenário rock mundial no final da década de 80 impulsionado principalmente pelos lançamentos do disco Nevermind do Nirvana e do Ten do Pearl Jam.
Mais do que um estilo de música, o grunge acabou se tornando uma filosofia de vida que nasceu inspirada no indie rock e outros movimentos dos "sem teto da música" e acabou afetando a vida de milhares de jovens.

Até aqui nada de Service Design, Design Thinking... ou Branding... ou nem mesmo a palavra Inovação apareceu no texto e já estamos no terceiro parágrafo, certo? Voce deve estar se perguntando o que tudo isso tem a ver com o tema principal do meu blog. A resposta mais fácil é: Nada. A mais correta é: "humm...".

Seguindo... Cameron Crowe traça o perfil do movimento através da história da banda que liderada por um tímido, mas monstruosamente talentoso vocalista de nome Eddie Vedder, encabeça o movimento grunge e sua popularização ao redor do mundo.

O documentário, que conta com a presença e depoimentos de monstros consagrados como Chris Cornell - ex-SoundGarden e Audioslave - me chamou atenção por diversos motivos. O primeiro - e acho que mais importante ou eu nem teria tido a sorte de mergulhar nele - quando adolescente tive uma banda cover de Pearl Jam, ou pelo menos tentei ter. Isso me inclui como um dos profundamentamente afetados pelo movimento durante a década de 90. Mas o mapa da origem do meu interesse vai além do saudosismo.
Eu realmente me interesso por compreender profundamente essas pequenas fagulhas que, por algum motivo, incendeiam uma geração inteira. E o Pearl Jam foi sem dúvida uma dessas.

Foi interessante ver a história de uma banda que esta unida há 20 anos. Isso significa saber trabalhar junto mas também saber acordar e dormir debaixo do mesmo teto por meses, além de passar longas datas longe das pessoas que se ama.

Enquanto isso, na "coporatelândia" pessoas que trabalham juntas durante 6 horas por dia (descontei o almoço e os "cafezinhos") não se suportam e simplesmente não conseguem achar razão para desejar o convívio. A maioria, "se pudesse", se jogaria na primeira janela de saída que aparecesse só para não ter que aturar por mais um dia aquele chefe, o tal colega de trabalho, ou regime sufocante.

E o pior, é que é grave e sério. Muito sério. Principalmente se a principal sustentação de um negócio está na sua capacidade de gerar "diferenciação relevante", meu sinônimo para a palavra "i**v**ão", pois já me deu nos nervos ouvir a mesma, de tão mal utilizada. Escrever ela assim é uma garantia de que ninguém vai me "quotear" por ai de maneira superficial ou errada.

A diferenciação relevante não nasce em um ambiente estéril e minado de conflitos, da mesma forma que boas músicas não nascem de bandas cujo membros se odeiam ou, se pudessem, não estariam mais juntos há bastante tempo.

O que separa um universo do outro? Por que, mesmo sendo um convívio mais intenso e com pressões tão grandes ou maiores, algumas bandas se mantém juntas por 10, 20, 30 anos?

Meu "take": Propósito. Encontre o seu (e isso é urgente!).

Vale lembrar que Design de Serviços é sobre .... Serviços.

noreply@blogger.com (Tennyson Pinheiro) — Sat, 29 Oct 2011 12:38:00 +0000

* Escrito no iPad. Acentos podem nao aparecer em alguns casos.

Recentemente em uma das minhas longas conversas com minha amiga Kerry Bodine, VP da renomada consultoria de estratégia Forrester Research, expressei uma preocupação que se confirmou realidade na SDNC (Service Design Network Conference) desse ano, evento no qual eu e @luisalt apresentamos o trabalho da live|work junto com a industria financeira no Brasil para uma enorme platéia global que incluiu corporações como a Volvo e o McDonalds, consultorias, pesquisadores e estudantes.

Minha preocupação vem de observar a entrada de diversas consultorias que, vendo o nicho ganhar tamanho, se apressam por trocar a placa e pular para dentro da oportunidade.

Em primeiro lugar vale a pena registrar que esses movimentos sao extremamente positivos pois ajudam a criar maior visibilidade para o service design, expandindo a área de atuação de consultorias, gerando novos empregos relacionados e incluindo questões nao antes presentes na cabeça de lideres responsáveis pela gestão da experiência do consumidor dentro de grandes corporações.

Dito isso, duas coisas me preocupam. A primeira e que quando falamos service design nao estamos apenas falando sobre pesquisa centrada no ser humano, co-criacao e prototipagem. De fato esses três pilares apóiam a busca por inovação, mas sao o mapa mental e nao o conteúdo.

Para nos na live|work a parte mais importante ao abordarmos serviços e o que chamamos de service thinking. A ideia de que serviços sao redes complexas de interações que precisam ser balanceadas para que haja equilíbrio entre os valores trocados. Ao equilíbrio desses valores damos o nome de Service Equity.

O Service Equity esta presente sempre que uma troca se mostra benéfica para ambos os lados. Por exemplo a comparação entre o modelo de negócios da Blockbuster e o modelo da Netflix. Em uma voce e penalizado por nao devolver o filme com uma crescente multa, na outra pode ficar quanto tempo quiser com o filme em casa, mas nao pode alugar outro enquanto nao devolver esse. Simples? Talvez, mas ao mesmo tempo complexo o suficiente para ter derrubado completamente a gigante Blockbuster e, no fim, fechado sua porta.

A criação de interações de serviço que soam mais equilibradas e justas para consumidores e empresas e um dos principais focos da abordagem do service design.

Quando os fundadores da live|work (Ben, Chris e Lavrans) introduziram o service design no mercado eles nao estavam pensando em encher as empresas de post-it ou lego e sair por ai co-criando ideias apenas. O que eles tinham em mente, la atras em 2001, era criar uma nova perspectiva de abordagem sobre serviços para a sociedade moderna digital. A live|work nasceu com a premissa de repensar o setor de serviços, em um período na Inglaterra no qual a visão de produtos como oferta ja nao fazia tanto sentido. Da mesma forma que os designers repensaram os produtos da era industrial, e os tornaram mais desejáveis e relevantes, havia a necessidade de se repensar os serviços sob um ponto de vista mais humanistico para que resultassem em melhores experiências para as pessoas.

Todo esse histórico, e os dez anos que se seguiram de projetos em diversas industrias nos trouxe uma forte base de conhecimento sobre como o setor de serviços opera em todo o mundo.

O acumulo desse conhecimento combinado com a nossa crença de que o serviço e o coração da oferta, sempre, nao importa em qual industria voce se encontra, eh o que torna possível desenharmos serviços que as pessoas amam utilizar.

De volta a minha preocupação, vejo que diversas consultorias no Brasil e no mundo, oriundas de áreas como pesquisa, tecnologia, design de produto e design de interação tem feito o movimento de pendurar a placa "service design" em seu portfolio de ofertas, sem se preocupar em criar raízes no entendimento do complexo e interligado mundo do serviço e contando que apenas "fazer Design Thinking" em uma sociedade de serviços 'e o mesmo que fazer Design de Serviço. Nao 'e

O único propósito do service design existir 'e permitir que repensemos serviços sob a ótica da nova sociedade para que novos negócios e negócios existentes possam deixar para tras o fantasma da era industrial e serem adaptados para, de maneira sustentável e equilibrada, entregarem melhores experiências para as pessoas e resultados para as empresas.

Para ingressar no mundo do Service Design 'e preciso parar de pensar 75% métodos de Design e 25% serviço. E começar a pensar 100% serviço com o modelo mental do Design.

Wrap-up

noreply@blogger.com (Tennyson Pinheiro) — Tue, 11 Oct 2011 19:01:00 +0000

* escrito via ipad sem acento.

Semana que vem estaremos (eu e @luisalt) na Parsons em NYC palestrando sobre o impacto positivo do Service Design quando utilizado como alavanca de mudanca cultural.
Esse tema vem bem a calhar considerando nossa recente imersao na Zappos e os trabalhos que estamos desenvolvendo no Brasil nesse sentido. Na mesma semana, na sexta-feira, iremos palestrar na Service Design Conference sobre o tema: Service Design creates breakthrough change in the financial industry.
No Brasil a midia comecou a se apaixonar pelo Design Thinking, diversas noticias em diversos canais pipocam por ai. Algumas certeiras, outras nem tanto, mas o importante e que os olhares comecam a se voltar para uma coisa: A busca pela inovacao centrada no ser-humano.

Mes passado tivemos a oportunidade de juntar todo o time global pela primeira vez na historia da live|work, trocar projetos, experiencias e trabalhar juntos por alguns dias. Cada equipe apresentou seus projetos, conquistas, dificuldades e o board executivo sentou para discutir o futuro da live|work no mundo. Nesse ponto me considero sortudo, por ter do mesmo lado da mesa pessoas como o Ben e o Lavrans, fundadores da live|work e amigos.
Esse mes contratamos novos liveworkers para trabalharem conosco, e mes que vem faremos a inauguracao do estudio novo, do qual ja estamos trabalhando, mas ainda finalizando os detalhes.

E por ultimo, nao poderia deixar de mencionar a morte do querido Steve Jobs na semana passada. #iSad.

Livro DTBR, novo estúdio da live|work, e novo início no Blog!

noreply@blogger.com (Tennyson Pinheiro) — Wed, 07 Sep 2011 13:21:00 +0000

Depois de uma jornada de imersão completa para conseguir finalizar o livro Design Thinking Brasil que será lançado em Outubro de 2011 pela editora Campus estou de volta no blog.

Para quem ainda não está sabendo, eu também escrevo no blog da HSM management e no portal Mundo do Marketing, mas é aqui nesse "cantinho" que eu curto expressar meus insights mais radicais... (apesar que as ultimas pedradas que eu dei no blog da HSM não foram nada leves... ).

Bem, o que eu posso adiantar do livro DTBR ? ... hummm de conteúdo quase nada. Mas posso garantir que todos nós, eu Luis Alt e toda a turma da live|work no Brasil, ficamos bem felizes com o resultado. É um livro que irá mostrar o oque, porque, quem, como e onde do Design Thinking no Brasil (e também no mundo).

Agosto foi um mês particularmente difícil, conseguimos a proeza de não ter nenhuma semana sem uma entrega final envolvida. Mas entregamos e sobrevivemos.

Estou bastante feliz com a família que montamos aqui no Brasil. E claro, estamos de mudança, em breve faremos a inauguração do estúdio novo da live|work que fica na esquina da Haddock Lobo com a Av. Paulista.

Um endereço bem mais confortável para todos os nossos colaboradores, clientes e para mim nem se fala.... morando a 300 metros do estúdio (o que considerando a atual situação de São Paulo vai me dar um tempo precioso a mais por dia).

It's on ... esse Blog vai se movimentar de novo... e vou manter a intensidade. Afinal, estou em uma cruzada entusiastica por mudança cultural corporativa. E vai ser nisso que vou fixar meus próximos posts.
Recentemente estivemos na Zappos (Zappos.com) para um mergulho no dia-a-dia da operação da empresa, e aprendi bastante sobre o impacto que a cultura tem no resultado final do negócio.

Vamos estender esse papo em breve por aqui.

Abs a todos os que visitam e principalmente aos que voltam e foram pacientes... Tenny

Por que o seu call center precisa de uma abordagem centrada no ser humano?

noreply@blogger.com (Tennyson Pinheiro) — Tue, 26 Apr 2011 16:11:00 +0000

A versão sem BS?
Por que nenhum ser humano deseja ou aguenta mais interagir com esse canal. E por ser humano eu quero dizer: Agentes e Usuários.

Em um recente paper a Forrester Research, maior consultoria de Customer Experience Management mundo, propõe e responde a pergunta:"Why Your Call Center Needs User-Centered Design ?"

O artigo começa apresentando uma estatística de como ao longo dos anos nos mais diversos setores o call center foi se tornando o canal mais mal avaliado no quesito experiência pelo consumidor, quando comparado aos outros canais tradicionais.

Em seguida, utilizando como exemplo o projeto que a nossa equipe da Noruega realizou para a Gjensidige, maior seguradora do país, a Forrester apresenta alguns resultados que uma abordagem utilizando o Design de Serviços como base pode trazer.

Nesse projeto mergulhamos a fundo no dia a dia dos agentes e usuários do call center da seguradora para projetar soluções mais adaptadas, desejáveis e fáceis de utilizar para ambos os lados, agentes e usuários.

Esse nosso projeto ilustra muito bem a importância de considerarmos todos os stakeholders ao desenvolvermos soluções, pois a situação do usuário que esta ligando é tão importante quanto a do agente que precisa caçar informações para endereçar os problemas e duvidas desse usuário.

Para resumir, nesse projeto implementamos mudanças no serviço de forma a equipar o agente a entregar respostas mais adaptadas a realidade desses usuários, enquanto enfrenta menos barreiras de uso e navega de forma menos estressante pela informação.

O mais importante desse projeto foi a inclusão de pessoas no desenvolvimento das soluções finais e o foco em criar entregáveis simples, nem todos baseados em alta tecnologia, mas com o foco em mudanças que geraram grande impacto na relação agente e usuário.

Isso reforça minha crenca de que esse é o caminho para acertarmos cada vez mais diante do complexo cenário de consumo de serviços que enfrentamos.

E ter a Forrester Research afirmando o mesmo e utilizando como pano de fundo um case nosso me deixou bem entusiasmado, principalmente pelo impacto e alcance que a opinião deles tem na alta gestão de grandes corporações que precisam urgentemente adotar essa abordagem ou irão sucumbir frente a concorrentes menores, mais leves e mais interessados nas pessoas que servem.

Design Serviços é sobre entender o que é relevante e salvar recursos. É também sobre redirecionar esses recursos para criar interações de serviços que as pessoas amam utilizar e recomendam.

Soa complexo? E é. Mas é também extremamente recompensador para todos da rede de valor.

Uma semana e tanto...

noreply@blogger.com (Tennyson Pinheiro) — Fri, 04 Mar 2011 22:33:00 +0000

Temos tido surpresas interessantes toda semana, mas essa semana foi especialmente mais interessante.
Primeiro pois entregamos a 3a turma do curso DTESPM, e todos os alunos curtiram o curso demais, e nós também. Depois por que tivemos a oportunidade de passar a semana imersos junto com um cliente que possui uma equipe de inovação tão especial que nos fez sentir como se fossemos todos um único time no projeto.
As boas semanas são aquelas nas quais trabalhamos duro e entregamos acima da expectativa, as melhores semanas são aquelas que, além disso, fazemos novos amigos.

E essa semana foi uma dessas.

Bom descanso para todos nesse carnaval.

Amcham

noreply@blogger.com (Tennyson Pinheiro) — Fri, 25 Feb 2011 15:47:00 +0000

Acabei de ministrar uma palestra para os sócios da Amcham em Goiania, 120 pessoas inscritas, comitê fechado e recorde de inscricoes em relacao aos outros comitês.
Primeiro quero registrar meu agradecimento ao Ciro, Flavia e toda a equipe da Amcham que me fizeram sentir em casa, depois a todos que compareceram e compartilharam comigo esse momentos e as histórias.
O público, composto de presidentes, diretores e gerentes de empresas nos mais diversos setores da economia, nao deixa duvidas sobre o crescimento da relevancia do Design Thinking para a gestao estrategica do negocio em tempos de ventos fortes e mudancas radicais.

O negócio de um negócio é o seu proposito, sua razao de existir. Empresas que constroem esse proposito junto com colaboradores e clientes se tornam mais relevantes e ganham a preferencia das pessoas.

O seu negocio, como é hoje, merece existir? Por quanto tempo mais?

* Sent via IPad, subject to type mistakes.

It's about the people, stupid!

noreply@blogger.com (Tennyson Pinheiro) — Fri, 11 Feb 2011 17:30:00 +0000

Estamos durante o mês Fevereiro ministrando na ESPM a 3a turma do curso de Design Thinking. Esse curso tem sido um sucesso desde que começamos, e por isso quero agradecer a todos que acreditam e confiam no nosso trabalho.
A atual turma tem 42..ou será 45... alunos, todos dispostos e trabalhando duro para resolver problemas complicados através da aplicação prática da abordagem do Design Thinking.
Estamos ainda no meio do curso e aula que vem será a aula de prototipagem, que contará com uma participação especial da equipe do MUNDO S/A da GloboNews, que irá nos visitar para entender que loucura é essa que ensinamos que atrai líderes das principais empresas do Brasil e os coloca para resolver problemas sérios com papel, caneta, brinquedos e post-its.
Nessa turma temos conosco líderes de 3 diferentes bancos, empresas como Petrobrás, Uol e muitas outras dos mais diversos setores da economia, juntos, co-criando idéias e gerando soluções.

Cada turma desse curso sai de lá com vontade de ajudar a repensar a estratégia de grandes e pequenas empresas que fazem negócios no Brasil e no mundo. E pode ter certeza que, empresas mais Empáticas, Colaborativas e dispostas a Experimentar são empresas mais preparadas para o futuro e mais queridas pelas pessoas.

We love what we do, e esperamos contagiar todas as pessoas com as quais temos contato com essa paixão .

Parafraseando uma clássica quote, por mais simples que pareça, não é. Mas é ... It's about the people, stupid!

This mindset is on everything we do.

Hope to see you soon!

Projeto secreto... nem tanto!

noreply@blogger.com (Tennyson Pinheiro) — Fri, 04 Feb 2011 20:16:00 +0000

Nossa equipe brazuca está trabalhando em um projeto que em breve estará disponível para ajudar a todos os interessados em projetar experiências fantásticas de serviço.

Abaixo uma espiadinha no protótipo...

Máquina do tempo

noreply@blogger.com (Tennyson Pinheiro) — Sat, 29 Jan 2011 23:41:00 +0000

http://www.youtube.com/watch?v=riOvEe0wqUQ&feature=player_embedded

* O que segue abaixo é originalmente uma resposta de email feita por mim comentando o caso com uma amiga que me enviou o mesmo.

Eu vi esse vídeo hoje e retwittei ele. A Whirpool não é famosa por tratar mal o cliente, mas acredito que com o boom que estamos tendo de consumo principalmente nesse setor, essas marcas deixaram de lado o serviço para investir todo o esforço em produção e logística de distribuição.
O aquecimento do mercado é uma benção e uma maldição ao mesmo tempo. Por um lado o consumo empurra a produção, que empurra a pesquisa e desenvolvimento, que empurra a indústria brasileira para a frente. Por outro lado força várias marcas a focarem em estratégias de curto prazo, como injetar produtos no mercado o mais rápido possível. Estratégicamente é como se tivéssemos andado 20 anos para trás no marketing e voltado para o "foco no produto".

Well... estamos trabalhando para ajudar marcas como eles a equilibrar essas forças e se manterem lucrativas enquanto ainda entregam experiências melhores de serviços.

Welcome to the jungle.

noreply@blogger.com (Tennyson Pinheiro) — Thu, 11 Nov 2010 18:39:00 +0000

O cenário de serviços brasileiro carece de novos modelos.

Muitas vezes ouço: Mas já criaram de tudo... Sério?

Quantas vezes ao utilizar um serviço de uma companhia aérea, banco ou empresa de telefonia celular, voce já se pegou pensando: "Mas que complicação, por que não fazem apenas (...) ? Seria mais simples mesmo para eles, e me ajudaria tão mais ! ".

Para algumas empresas já não ligamos para tirar dúvidas, reservamos um espaço na agenda para uma confence call, ou então aceitamos: Cobranças indevidas, milhas não resgatadas, internet lenta, serviços bancários que não nos servem.

Hummm...escolha difícil.

A verdade é que não faltam oportunidades de acertar e inovar serviços de forma empática, gerando real valor para o cliente.

Coisas simples, como a comunicação transparente e clara sobre o limite de saque diário de um cartão de debito, podem poupar o cliente de passar por uma serie de situações problemáticas.

Isso recentemente aconteceu comigo.

Tive que descobrir sozinho que a redeshop tem limite transacional (debito) de R$ 3700,00 por semana no cartão de debito (sim, débito) independente do banco no qual voce tem conta.

Voce sabia? Nem eu. Como descobri? Tentando fazer compras em um supermercado e passando aperto, pois havia saído para correr e só tinha no bolso o meu cartão de debito, que eu até esse dia achava que era uma espécie de “chave” para o cofre onde esta o MEU dinheiro. Eu estava errado.

Liguei no atendimento e a atendente me informou que eu tinha apenas R$ 7,00 reais disponíveis para debito naquele dia, independente do saldo da conta... sim voce leu corretamente, estou falando da modalidade debito. Ela me disse que isso era para a "minha segurança".
"Para minha seguranca" eu tive que voltar em casa, pegar outro cartao e voltar (tarde da noite) ao supermercado... Qual a chance de alguém me apontar uma arma e pedir que eu passe em meu debito algumas compras de supermercado?

[Na fila do Pão de Açúcar]
“Hey... psiu ... isso é um assalto” (sopra em meu ouvido o rapaz que está atrás de mim na fila .
“Você vai passar minhas compras junto com as suas!”

Em que planeta as pessoas que desenham esses processos vivem?

Obvio que isso nada tem a ver com a sua ou a minha segurança, isso somos nos clientes pagando a conta de limitações técnicas, politicagens, velhas regras e outras baboseiras criadas "de dentro para fora" a portas fechadas por uma gestão estratégica que entende mais de Excel e PowerPoint do que de como as pessoas vivem e trabalham.

Ate quando ?

Estou escrevendo esse post no avião a caminho da Amazônia, e acabamos de presenciar mais uma esquisitice de serviço.
Fomos notificados que o assento de emergência (que tem mais espaco para as pernas mas não reclina a cadeira) agora é um assento "premium" e que para sentar nele voce deve pagar uma taxa extra.... é serio!

De bônus voce ganha o fato do banco não recostar e a obrigação de operar para a cia aérea a saída de emergência em caso de acidente. Retornei ao meu assento anterior me sentindo feliz por não ter pago nada a mais por ele.

Mas não me contive e tive que perguntar ao comissário se os assentos de emergência (sim, aqueles que ficam na asa) possuem internet wireless ou serviço de bordo diferenciado...

Nessa hipótese, o serviço ao longo do corredor seria algo do tipo: Barrinha...barrinha...barrinha,.. lasanha para o senhor... filé para o senhor....barinnha... barrinha....

Pergunta que foi rapidamente complementada pelo Luis Alt com :Talvez eles sirvam barrinhas de filé para os passageiros desses assentos.

O vôo é de quatro horas e estamos em uma cadeira que não reclina, precisávamos rir de algo, e a Tam nos forneceu a matéria prima não só para boas risadas mas também para esse post. Obrigado Tam.

Já com o auto atendimento do checkin fiquei bem impressionado. O software que roda nos quiosques é bem espertinho e nos permitiu fazer checkin juntos, entre outros detalhes que facilitaram a nossa vida.

Serviços que representam lucro direto a curto prazo (como o auto-atendimento), tem evoluído. Outros serviços, responsáveis pelo estreitamento do relacionamento com o cliente, ainda são insuficientes ou inexistentes, e te fazem se sentir abandonado em uma selva a própria sorte.

* Escrito a caminho do TEDx Amazônia.

Entrevista dada para a revista de inovação da FGV - out/2010

noreply@blogger.com (Tennyson Pinheiro) — Tue, 26 Oct 2010 18:47:00 +0000

Você poderia explicar a proposta do Design Thinking e sua origem?
O Design Thinking é uma abordagem para enfrentar problemas complicados baseada em 3 pilares, sendo esses: Empatia, Colaboração e Experimentação. O primeiro visa proporcionar logo cedo um vinculo empático entre a equipe de projeto e os futuros usuários e stakeholders do produto ou serviço resultante.O segundo pilar, ou colaboração, permite co-criarmos as soluções com esses usuários finais e stakeholders para eliminarmos barreiras e aumentarmos a aceitabilidade e com isso as chances de serem catapultadas ao patamar de inovação. A ultima mas não menos importante, experimentação, trata da habilidade de testar idéias cedo, ainda na fase de desenvolvimento dessas idéias, e melhorar a precisão dessas idéias a cada iteração.
O termo Design Thinking apareceu pela primeira vez na década de 90, em artigo acadêmico desenvolvido por Richard Buchanan (wicked Problems in Design Thinking-1992), e foi posteriormente utilizado em projetos comerciais e de inovação social pela Ideo, consultoria americana de Inovação através do Design.

Como essa proposta se une ao conceito de sustentabilidade?
O Design Thinking visa a criação de soluções que devem ser ao mesmo tempo, desejáveis e adequadas para as pessoas e sociedade, e estrategicamente possíveis e financeiramente saudáveis para os negócios. Esse pensamento esta entrelaçado com o pensamento do triple bottomline da sustentabilidade, que afirma que devemos sempre projetar de maneira equilibrada com o ambiental, o social e o econômico.

Você acredita que estamos vivendo um contexto cultural e social que favorece propostas como do Design Thinking? Por quê?
Não apenas favorece mas também carece de propostas como essa. No Brasil uma nova massa social de consumo esta sendo configurada, ao mesmo tempo temos um pais com uma economia estável e crescente.Os mais diversos setores da industria nos próximos anos terão dificuldades de lidar com essa nova classe consumidora utilizando apenas as velhas táticas de marketing e isso se materializara de forma ainda mais latente no setor de serviços.

Como você vê participação/atuação da chamada Geração Y (mais antenada com as tecnologias e nascida até meados de 1990) neste novo contexto?
Do ponto de vista gerencial essa é a única forma - empatia,colaboração e experimentação - de alavancar e extrair o maximo potencial dessa geração que já nasce questionando premissas, co-criando alternativas e testando idéias.
A idéia de criar um produto e contratar um agencia de publicidade para criar o desejo, é por demais anos 80, e não vai funcionar com essa geração. É necessário embarcar no mundo deles e compreender desejos e necessidades que não estão na superfície, coisas que se endereçadas ajudarão essas pessoas a viverem e trabalharem melhor.

Você acredita que esta Geração está mais preparada para consumir e produzir conceitos como este?
Acredito mais no Design Thinking como uma abordagem. E sendo assim a resposta é sim, essa abordagem por si já é fruto dos questionamentos e inquietudes da geração Y.

O que esta geração traz de diferente das outras?
Como todas as outras gerações a Y possui suas peculiriades. Ha quem diga que a geração Y é igualzinha a X só que em fast-forward e com a auto estima bombada de esteróides. Mas uma coisa que me chama a atenção e que, na minha opinião, explica muitos de seus comportamentos é a facilidade que eles tem, por conta da conectividade, de encontrar grupos de afinidade e se conectar a esses grupos da forma como nenhuma outra geração jamais teve a oportunidade de fazer. Com isso um Gen Y'er encontra bastante valor em questionar, pois tem a oportunidade e conforto de rapidamente perceber que não esta sozinho.

Equipe em movimento!

noreply@blogger.com (Tennyson Pinheiro) — Wed, 06 Oct 2010 21:30:00 +0000

We would like to register a warm welcome to our new livework'er @andretaveira, new member of the brazilian #servicedesign team

RT @liveworkbrazil: Damos as boas vindas ao mais novo livework'er: @andretaveira. Service Designer integrante da equipe Brazuca.

Follow nele ;).

Semana que vem novo post, as coisas estão corridas mas tenho bastante coisa para "desabafar" aqui nesse confessionário digital.

Não precisamos de mais praças.

noreply@blogger.com (Tennyson Pinheiro) — Mon, 23 Aug 2010 18:39:00 +0000

Se as redes sociais são o mesmo que colaboração eu devo estar conectando na internet errada. O que vejo são pessoas competindo entre si, se tratando mal, egoístas em suas críticas e muitas vezes má intencionadas em sua ações.

Na prática vejo quatro grupos principais de usuários de redes sociais.

O primeiro envolve usuários que expõem suas ideias, mesmo que cruas, para registrá-las, testá-las, comunicá-las, divulgá-las ou todos ao mesmo tempo. Vou chamar essa persona aqui de "pensadores sociais", pois sua vontade de agregar conteúdo aberto para a sociedade supera o seu receio de "dar a cara a tapa" e arriscar a sua reputação (sim todos temos alguma).

O segundo tipo de persona que observo são os "divulgadores de ideias", esses não são muito conhecidos por exporem suas próprias idéias em canais sociais, mas possuem papel fundamental na divulgação, para suas redes, das idéias dos "pensadores sociais" com os quais simpatizam. Leitores ávidos a procura do bom e velho conteúdo "não óbvio" e comentadores/críticos inteligentes de posts e tweets, eles são o motor principal que motiva os "pensadores sociais" a divulgarem as suas idéias.

Um terceiro tipo são os "observadores", esses são usuários geralmente não muito fãs ou believers de redes, mas que estão surfando (mesmo que na marolinha) a onda para não ficar totalmente para trás. Eles podem ser vistos "sapeando" por ai entre um blog ou outro ocasionalmente, principalmente blogs de grandes canais como revistas de prestígio e portais de grande visitação.

Um quarto tipo são os "avacalhadores-sociais". Infelizmente eu tenho a clara impressão de que representam uma maioria ativa nas redes sociais. Eu os chamo de "avacalhadores-sociais" pois só o que fazem é tentar menosprezar e diminuir os "pensadores sociais" enquanto ainda se engalfinham com os "divulgadores de idéias" na ânsia por um espaço na rede.

São militantes, pessoas que entenderam errado a frase "Não há mais gurus" e entraram numa de que "Também não há mais especialistas" e muito menos "Respeito ao trabalho alheio". Na verdade esqueceram completamente a parte "social" das redes sociais, um reflexo bem próximo ao que vemos em nossa sociedade "real".

Não produzem conteúdo, muitas vezes não tem nem ao menos nome ou endereço, são apenas manifestações anônimas de textos mal educados e intencionados a destruir idéias e conceitos. Se o filme aqui fosse Matrix eles seriam aqueles insetos gigantes transitando pela rede randômicamente procurando a próxima idéia para devorar não deixando absolutamente nada no lugar.

Criticam constantemente sem saber o que estão criticando, não porque são certamente burros, mas porque na correria por registrar seu nome no "hall da oposição", menosprezam e não se dão o trabalho de compreender o contexto do conteúdo que estão criticando.

Infelizmente esse último tipo se proliferou e é predominante, o que coloca em risco de extinção os "pensadores sociais", pois por mais vontade que se tenha de colaborar, uma crítica mal educada, agressiva e gratuita é as vezes, infelizmente, o suficiente para se matar uma boa idéia, ou pelo menos, chatear bastante a sua fonte.

Se Da Vinci tivesse publicado seus protótipos e idéias em redes sociais, provavelmente seus estudos não teriam sobrevivido ao tempo e alimentado milhares de projetos fantásticos que transformaram a sociedade e mudaram o mundo.

Minha dúvida é: Quantos Da Vinci estamos matando? Ou quantos não estão compartilhando as suas idéias? Ou seja, nem nasceram no mundo digital, e nem vão.

Se redes sociais fossem sinônimo automático de colaboração, mais praças, shoppings e Starbucks seriam a salvação da humanidade. Pouco adianta termos espaços para colaborar se a sociedade está desenhada para competir e não para a prática da colaboração.

Precisamos de transformação social, e não apenas de redes sociais, que no fundo só servem para refletir a condição patética em que nos encontramos como sociedade (se é que o termo "sociedade" ainda cabe).

É preciso entendermos a diferença entre o que é "meio"/"ferramenta" e o que é comportamento humano para endereçarmos os problemas corretos e criarmos relações sociais mais sustentáveis que possam ser espelhadas e potencializadas pelas redes sociais, que nesse novo contexto, serão muito bem vindas.

Mudando o foco da Diferenciação para a Relevância

noreply@blogger.com (Tennyson Pinheiro) — Wed, 04 Aug 2010 14:08:00 +0000

Tenho visto diversos movimentos de marcas extremamente focadas em criar alternativas para se diferenciar da competição. Existe uma grande diferença entre você focar - e por focar entenda canalizar todos os seus recursos físicos, financeiros e mentais - em se diferenciar da competição e focar em entregar uma experiência de serviço que supere as expectativas do consumidor.

No primeiro modelo seu foco está em seu competidor, no segundo nas pessoas. E isso muda a estratégia.

Apesar de a segunda alternativa fatalmente acarretar no ganho da primeira (diferenciação) o fato de você manter o foco no que é melhor para as pessoas muda a polaridade da geração de valor e vai te tirar mais rápido da corrida de ratos que é a commoditização.

Outro ponto a ser levado em consideração: Não seja inocente de pensar que só quem concorre com você na sua categoria é seu concorrente. Qualquer um que concorra pelo bolso do seu consumidor é seu concorrente, e como tal seta expectativas contra as quais você tem que se posicionar, entregar e superar.

Update

noreply@blogger.com (Tennyson Pinheiro) — Thu, 15 Jul 2010 16:28:00 +0000

Depois de ser inúmeras vezes perguntado sobre como é o nosso dia a dia por aqui, fiquei imaginando uma maneira de deixar isso mais transparente para que as pessoas entendam um pouquinho mais sobre o que fazemos, como fazemos e o quanto ajudamos negócios e sociedade enquanto fazemos.

Vou tentar dar um update das últimas coisas que tem acontecido no estúdio brasileiro da live|work. Here we go:

Estamos em fase final de entrega de um projeto de análise de usabilidade de serviços. Esse projeto começou em Março e o relatório contendo todos os gaps e oportunidades para melhoria da experiência do consumidor estará sendo entregue por nós ao cliente no início de Agosto. O longo tempo de projeto reflete a complexidade do enorme cenário do cliente, que possui filiais em 7 diferentes cidades do Brasil.

Outro projeto que está em andamento para uma grande marca nacional recém comprada por um grupo estrangeiro envolve uma análise profunda dos fatores motivacionais dos colaboradores internos. Nesse projeto conduzimos uma série de entrevistas de profundidade e utilizamos probes (sondas culturais) para mapear com detalhes comportamentos, desejos e necessidades que permeiam a vida dessas pessoas.

Toda essa informação está sendo utilizada por nós em conjunto com a liderança da empresa para a construção de uma estratégia de contratação, motivação e bonificação mais alinhada com os objetivos e metas da empresa para os próximos anos. Ao abordarmos essa questão utilizando o Design de Serviços - por sua abordagem prática,coletiva e visual - estamos possibilitando que os stakeholders do grupo compreendam melhor como os brasileiros vivem e trabalham (vulgo: Saibam bem onde estão se metendo e também onde não se meter ;) ) .

Temos também em andamento um projeto de redefinição da estratégia de serviços online de uma grande ONG, um outro projeto envolvendo a concepção e a arquitetura de experiências de um evento da magnitude do TED que deverá acontecer no Brasil no inicio do ano que vem e algumas outras coisas que com certeza esqueci de mencionar.

Yep... coisas andam um pouco busy mas também bastante divertidas por aqui.

Fomos convidados pela Whirlpool para palestrarmos no fórum interno de inovação deles que acontecerá no final desse mês e, claro, estamos ansiosos para o nosso workshop da semana que vem no qual vamos receber participantes de todo o Brasil (aos que estão lendo esse post, venham agasalhados... meus dedos congelam enquanto escrevo).

Luis trabalhando em algo.

Um de nossos "shared spaces" ao fundo.

Quando o Designer é o problema

noreply@blogger.com (Tennyson Pinheiro) — Sun, 20 Jun 2010 01:41:00 +0000

Tenho acompanhado diversas discussões, acaloradas, sobre a definição de Design Thinking e eu considero a maioria dessas discussões uma perda enorme de energia fundamental. Se você investir no fazer, metade dessa energia que gasta em explicar, eu te garanto que grande parte dos seus problemas de comunicação será resolvido.
Parte fundamental do Design Thinking é o conceito de "show, don't tell" e é nesse ponto que muitos designers tem pecado fundamentalmente.
Primeiro porque, designers são excelentes "doers" mas não necessariamente excelentes "talkers". No quesito "contar histórias" marketeiros possuem uma vantagem crucial em cima dos criativos do design, com uma linguagem mais direcionada ao negócio e uma abordagem mais vendedora para suas idéias. Ou seja, a melhor estratégia para um designer realmente pode ser a de se ater ao fazer ao invés do falar, assumindo a responsabilidade e se apresentando na prática à altura de uma participação mais ativa no negócio.
Mas para isso Designers devem estar à altura da discussão, do business talk, ou seja, parar de FALAR que "Design não é só a capinha estética" e tornar isso REAL.
O que eu quero dizer com isso é: Antes de você explicar para alguém na sua empresa que o design deveria estar mais envolvido em todos os processos e não apenas nas fases finais de embelezamento, se pergunte se você está a altura do desafio, se você possui um entendimento profundo dos modelos de negócio da empresa e a linguagem correta, para que as suas opiniões possam valer em uma discussão na sala do board na qual o marketing e outros departamentos estarão preparados e ávidos para contribuir.

Se a resposta for não, quem está tratando Design como fútil, na verdade, é você.

Design Thinking na ESPM (#DTESPM)

noreply@blogger.com (Tennyson Pinheiro) — Fri, 11 Jun 2010 21:49:00 +0000

É com satisfação que posto esse comentário sobre o que rolou no primeiro curso de Design Thinking no Brasil em uma Business School (no twitter: #DTESPM).
O curso aconteceu durante o mês de Maio e inicio de Junho, contou com a presença de 40 alunos, dentre eles gerentes de inovação, empresários donos de estúdios de Design, executivos de consultorias de Branding e profissionais das mais diversas áreas, desde hotelaria até tecnologia.
O curso foi extremamente focado na aplicação prática do Design Thinking, semelhante em conteúdo e qualidade, porém com maior carga horária, a cursos como o Bootcamp da D.School em Stanford. (veja aqui)
Foram dias intensos de atividades e troca de conteúdo com a turma, como dá para perceber nas fotos. Quero destacar e agradecer a participação do meu amigo Carlos Ferreirinha que deu um show ao demonstrar as mudanças nos hábitos de consumo e o por quê do Design ser cada vez mais a peça fundamental em qualquer estratégia. E claro, a presença da IDEO representada pelo querido José Colucci diretor para projetos de Health & Wellness. Os alunos passaram 1:30h assistindo uma demonstração extremamente rica do funcionamento da empresa e puderam perguntar tudo que quiseram sobre a cultura e modelo de negócio da maior consultoria de Design estratégico do Mundo.
Eu não poderia estar indo para o DMI Rethink na semana que vem mais contente com tudo que aconteceu. Esse curso prova que estamos no caminho certo, e que todo o trabalho que fizemos nos últimos dois anos e meio para difundir o Design Thinking no Brasil tem dado frutos.
Obrigado a todos os alunos que estiveram conosco lá. Segunda Feira não estarei na aula de encerramento que será com o meu sócio e também diretor da live|work Luis Alt, mas ainda contará com a presença da Ellen Kiss diretora da Pós em Design Estratégico da ESPM, membro do DMI e constante parceira na divulgação do Design Thinking no Brasil.

Estiveram conosco executivos de empresas como: Thymus Branding, Whirlpool, Itau, Senac, escritórios de Design como Narita Design, Seragini Farne Guardado, membros do RDI (Retail Design Institute) e muitos outros participantes que sairam do curso inspirados para disseminar ainda mais o Design Thinking no Brasil.

Abaixo algumas fotos.

Inovação, caixas mágicas e o post de D. Norman.

noreply@blogger.com (Tennyson Pinheiro) — Mon, 05 Apr 2010 14:03:00 +0000

Recentemente D. Norman, ex-designer da Apple, afirmou que a Design Research (um dos pilares do Design Thinking), não funciona como alavanca de inovações de ruptura, sendo ferramenta interessante apenas para posicionar um produto dentro de um melhor contexto de uso. Esse artigo criou e continua criando polêmica, tendo sido no Brasil recentemente citado pela revista Época.

Antes de expressar a minha opinião à respeito, eu gostaria de explorar um pouco mais o conceito de Inovação, o qual, na minha opinião, tem sido encarado de forma errônea por consultores e curiosos no assunto.

É comum relacionarmos o termo inovação com algo totalmente novo e cujo funcionamento não pode ser facilmente decodificado. Algo como uma caixa mágica, que nos magnetiza pela complexidade do que faz sem nos dar idéia de como efetivamente faz. (ex. Avião, carro, televisão...)

Mas o fato é que inovações estão longe de se limitar a algo técnicamente avançado a tal ponto de se tornar misterioso. E ai encontramos uma distorção, um gap entre o que é inovador e o que consultores e professores querem que seja inovador.

Inovação é, de fato, valor percebido.
E como tal não deve ser foco para output de projeto nenhum.

Ou seja, não se deve iniciar um projeto com a meta: "Vamos criar uma inovação". Isso na prática não quer dizer nada e nem sequer é possível. Não é você que cria uma inovação.Considere que são as pessoas, em seu contexto de adoção e uso, que elevam o seu produto à categoria de inovação.

Agora voltando a abordagem de D. Nornan. Em primeiro lugar quero registrar que aprecio demais o trabalho do Designer, e que o seu livro "O Design Emocional" me inspirou bastante para eu hoje fazer o que faço: Ajudar empresas a criar mudanças relevantes que impactem positivamente seus negócios e pessoas.

Existem alguns pontos, no entanto, os quais eu gostaria de ressaltar. O primeiro é que D. Norman em nenhum momento cita o Design Thinking como ferramenta limitada à inovações incrementais. Ele cita a Design Research, que é um dos pilares do Design Thinking, mas não é todo o processo. E isso faz toda a diferença. Os processos que sucedem a Design Research são os que envolvem a maior carga de criação de soluções futuras, ou seja, não se limitam apenas à condições pré-existentes, mas fazem uso do pensamento criativo guiado por lentes baseadas em necessidades e desejos geradas pela Design Research.

A revista Época não considerou esse "pequeno" detalhe, e em sua reportagem cita claramente e errôneamente: "Um Designer da Apple questiona o valor do design thinking e da etnografia para produzir inovações radicais."

Leia o artigo original aqui (ou apenas dê um search por Design Thinking).

Dois outros pontos:

D. Norman afirma que a maioria das inovações é incremental e não de ruptura. E ele está certo. Mas ele não faz menção em dizer que uma é melhor que a outra. Não existe essa comparação de valor. Sua empresa pode se tornar a número um de um determinado segmento e se manter lá por anos por conta de uma inovação incremental.
Exemplos? O Ipod, o Google e o Facebook. Sim, todos esses produtos e serviços não são "caixas mágicas", mas sim recompilações de elementos pré-existentes, arranjados de uma melhor forma para se encaixar de forma mais precisa ao contexto de vida das pessoas.

Essa comparação e busca eterna pela etiqueta "inovação de ruptura" está apenas da cabeça de profissionais que orbitam o assunto inovação e nasce da mística do efeito "Caixa Mágica" descrito acima. Talvez quando Richard Branson decolar com passageiros para o espaço? Ou seria essa também incremental? Vê? Irrelevante.

Para um melhor entendimento do quanto uma adequação de contexto de uso pode afetar a sua e a minha vida, gerar uma inovação (incremental?), salvar vidas ou impulsionar um negócio ao topo da categoria, vejamos os dois pontos abaixo.

1) Inovações são inovações porque são relevantes para as pessoas e não porque são "fantásticas".

E como tal, pouco importa se são de ruptura ou não. Aliás pouco realmente importa para as pessoas que usam e para as empresas que criam se aquilo será uma inovação de ruptura. Ou você acha que Steve Jobs anda por ai de um lado para o outro pensando:"Preciso criar uma inovação de ruptura" ? .
Mas como D. Norman, bem, coloca no artigo dele, esse termo fica mais bonito no powerpoint de especialistas em inovação e por isso é tão "cobiçado" pelos mesmos.
O ponto é: Uma empresa deve focar seus esforços em criar coisas relevantes, que ajudem as pessoas a viver e a trabalhar melhor.

Exemplo:
Veja o filme : "Flash of Genius" . Sobre o inventor da pausa do limpador de para-brisa. Sim ele inventou apenas a pausa. Não foi o carro, o limpador e nem o para-brisa. E se você acha pouco, a próxima vez que você estiver preso no trânsito com chuva, não utilize o modo do limpador que pausa. Fique ouvindo seu vidro arranhar ou perca a visão do que está à sua volta por desligar ele. Ou, melhor ainda, desligue e ligue ele manualmente o tempo todo e veja o quanto as 2 horas de trânsito se tornarão mais divertidas.
Esse é um exemplo de uma inovação que nasceu de um engenheiro (como Norman afirma que geralmente acontece) , mas também da observação de contextos e comportamentos humanos.

2) Inovações são inovações porque ajudam as pessoas a resolverem problemas complicados.
E se são assim, como criá-las apenas de dentro de um laboratório de engenharia? As habilidades de um engenheiro e até mesmo de cientistas, sem dúvida são necessárias no processo de criação de qualquer produto ou serviço que vise impactar de forma positiva como as pessoas vivem e trabalham. Mas não são suficientes e não terão sucesso sozinhas.
Para que você possa ajudar uma comunidade no interior da África a transportar melhor a água, por exemplo, ou se adaptar melhor as novas condições de zoneamento rural, você precisa investigar cultura, hábitos e costumes dessa comunidade. Uma solução criada de dentro de um laboratório, pode ser uma resposta técnica e precisa para os problemas dessa comunidade, mas cair em desuso por barreiras religiosas ou culturais.

Exemplo.
Em um vilarejo no interior de Angola as mulheres são as responsáveis por ir buscar água potável, mas culturalmente seus maridos não permitem que as mesmas dirijam veículos, incluindo bicicletas. Essas e outras limitações tornam a compreensão da cultura, comportamento, desejos e necessidades um fator chave para a solução do problema em questão. Invenção nenhuma, por mais tecnicamente avançada, que seja gerada de forma isolada em laboratório poderá responder com precisão à necessidades e desejos de comunidades com essas.

E para finalizar, concordo com D. Norman quando ele diz que inovações de ruptura são difíceis de se ver.Considerando ainda o contexto que ele apresenta, onde cita a TV, o Rádio e outros, serão nos próximos anos cada vez mais difíceis. Com o avanço da tecnologia estaremos vendo cada vez mais "re-arranjos" de elementos e encaixes contextuais, e menos caixas mágicas.

Ainda, em um ponto D. Norman está sim enganado. O Rádio só conseguiu passar de invenção para inovação quando um sujeito (na raça) decidiu fazer a primeira transmissão ao vivo de um evento esportivo. Até aquele momento, era apenas uma caixa gigante, falante, que custava caro e dava notícias não muito mais úteis do que as dezenas de jornais impressos disponíveis na época.

Contexto de uso? Humm... incremental?

Vai saber!

Quando a confiança na Marca se torna um passivo

noreply@blogger.com (Tennyson Pinheiro) — Tue, 02 Mar 2010 15:14:00 +0000

A SAP, todos sabem, é a empresa hoje líder em ERP (Enterprise Resource Planning) solutions. Ao longos dos últimos anos, por sua característica pouco flexível o SAP caiu nas graças das grandes indústrias e empresas de auditoria como um sistema confiável para automatizar a maioria dos setores de uma corporação, incluindo tarefas extremamente sensíveis como cobrança, crédito e outras.
Há mais de 20 anos a SAP é líder de mercado com esse modelo que reflete, na maioria de seus módulos, uma arquitetura de software largamente ultrapassada chamada de "Client x Server", essa distribuição de recursos em duas camadas gera um "engessamento" que se torna cada vez mais evidente em uma era onde a internet se tornou onipresente na vida das pessoas. Isso ocorre pois no modelo client x server você só pode utilizar o software através da máquina específica onde ele está instalado, ou seja, se estou no aeroporto e quero checar uma informação no SAP, eu preciso primeiro acessar remotamente a máquina onde o SAP está instalado, feito que poucos conseguem realizar com facilidade.

Por esses e outros motivos a SAP vem sendo questionada por especialistas, e alguns clientes, sobre o motivo da não adoção de um modelo mais distribuído, como o chamado "Cloud Computing" ou em português "Software nas nuvens".

Para quem não conhece o modelo Cloud Computing:

"Cloud computing is a way of computing, via the Internet, that broadly shares computer resources instead of using software or storage on a local PC" (definição da Wikipedia).

A SAP por não trabalhar nesse modelo tem insistido em influenciar seus clientes e parceiros para que se mantenham longe do mesmo, e isso tem gerado críticas à onipresente plataforma ERP.

Isso me lembra a falecida Lotus e seu principal produto o Notes/Domino. Há 10 anos atrás era impossível para qualquer empresa sequer pensar em entrar no mercado de gerenciamento de email corporativo, pois a Lotus tinha 100% da confiança de seus clientes. O senso comum era o de que nenhuma outra plataforma poderia gerenciar a comunicação em uma grande corporação como o Lotus Notes, com seu servidor Domino que permitia a criação de workflows, ou seja, fluxos de trabalhos através de formulários que são enviados na forma de emails de um funcionário para o outro.

Isso era senso comum, mas bastou a Microsoft comprar o Hotmail e implementar o MS Exchange, seu software para gerenciar emails em grandes corporações, no mesmo para o cenário começar vagarosamente a mudar. Essa esperta movimentação da Microsoft causou confusão no mercado, e gerou também desconfiança pois poucas pessoas realmente acreditavam que, rodando Microsoft Exchange, o Hotmail continuaria operando suas milhões de caixas postais sem problemas. Acontece, que foi exatamente isso que aconteceu.
Mais do que isso, o Hotmail começou a trabalhar em um ciclo de constante aumento de capacidade de armazenamento para seus usuários e isso gerou uma percepção de melhoria de qualidade, e consequentemente uma atmosfera de confiança no produto que sustentava o mesmo. Essa era a única moeda que faltava para o MS Exchange dominar o mercado. E foi o que ocorreu.

A Lotus deveria ter desconfiado quando o único diferencial que ela tinha era a confiança que seus clientes depositavam em sua plataforma de email, com base no fato de que não havia outra a altura.
Em um movimento bem esperto a Microsoft fez com que executivos do mundo todo começassem a questionar a falta de versatilidade do Lotus Notes, contra a total versatilidade do MS Exchange. E quando questionados por suas áreas de TI sobre "a confiabilidade" , que resposta poderia ser melhor que: "Se o Exchange segura o Hotmail, não vai servir para nossa empresa?".
O principal motivo para se optar pelo MS Exchange? Flexibilidade e custo.

O MS Exchange é mais robusto que o Lotus Notes? Dificilmente, o Notes ainda consegue gerenciar mais caixas postais utilizando menos poder de processamento. E isso conta hoje na decisão de compra? Não. Fatores externos como a diminuição do preço do hardware e o aumento da capacidade de processamento e de banda de internet tornaram isso pouco ou nada relevante.

Agora, eu pergunto o que a SAP está esperando para aprender com essa lição?

Confiança é importante, claro, haja visto empresas como a Volvo que possuem na confiança que seus clientes depositam na Marca um dos seu principais valores. Mas existe uma diferença muito grande entre a real confiança e a confiança que vem da falta de opção ou da distorção da informação. Investir na idéia de que os clientes vão permanecer por medo de mudar em um mundo que muda o tempo todo não vai ajudar a SAP a se manter competitiva por muito tempo.

A SAP precisa urgentemente de uma visão clara, consistente e corajosa para inovar e surpreender o mercado,e isso deve ser alavancado ao utilizar a confiabilidade da Marca como um ativo e não um passivo.

Segundo Denis Ferreira especialista certificado e Ceo da Compubusiness Gold Partner Microsoft
"A SAP decidiu não migrar os serviços na nuvem de maneira gradual como outros fabricantes fizeram, ao invés disso preferiu investir em um projeto para migrar todos os componentes de uma vez, isso somado a estrutura lenta da empresa gerou um atraso na entrada da empresa no modelo Cloud que já está refletindo em uma perda expressiva de mercado pela gigante azul. Com isso, em defesa própria tem disseminado junto aos seus clientes um certo terrorismo contra o modelo Cloud computing, na tentativa de ganhar tempo e afastar a concorrência"

Isso é fazer da confiança depositada na Marca um passivo.

A diferença entre ter visão e ser vidente.

noreply@blogger.com (Tennyson Pinheiro) — Tue, 09 Feb 2010 01:50:00 +0000

Bem, antes de mais nada, o iPad é sim um iPhone gigante que não faz ligações, só que a pergunta é: O quanto isso define realmente o insucesso da nova plataforma da Apple?
Em 1913 Coco Chanel abria sua primeira loja em Paris. O que muita gente não sabe é que muito antes disso Chanel chocou os franceses durante muitos anos com seus hábitos estranhos, roupas escuras e cortes de cabelo curtos. Os chapéus que usava eram incompreensíveis e seu estilo completamente "não apropriado". As pessoas da época simplesmente não conseguiam visualizar como aquele estilo controverso poderia um dia alcançar o patamar de alta costura. A verdade é que Chanel prototipou durante toda a sua carreira, experimentando em si mesma suas criações e aprendendo com os resultados, o que lhe permitiu propor mudanças radicais nos modelos apresentados na época e realmente inovar para sempre a moda feminina.
Bem, o resto é história: corte de cabelo Chanel, sapato Chanel, vestidos e chapéu Chanel...e principalmente, o estilo Chanel de ser que inspirou a mulher moderna. Enfim toda mulher deve muito essa visionária considerada esquisita demais e criticada durante a maior parte da sua vida.
Em Outubro de 2001 Steve Jobs anunciava para o mercado o iPod. Para quem não sabe o primeiro MP3 player foi lançado em 1997 por uma empresa Coreana chamada Saehan. Isso fez do iPOD apenas mais um MP3 player de "tamanho"(capacidade) gigante. O que aconteceu depois? Duas coisas: O fone branco e a iTunes store.
O primeiro elemento catapultou o iPod ao patamar de "cool" criando um diferencial que posicionou o aparelho de Jobs como objeto do desejo. Ouvir música é uma experiência pessoal, mas desfilar com um fone branco por ai é uma experiência social. E experiências sociais pegam.
O segundo elemento - iTunes store. Ao desenvolver uma orquestra de serviços bem estruturada em torno do iPod, a Apple posicionou o pequeno gadget para a venda em grande escala, criou um novo modelo rentável de negócio com musica e tornou o iPod líder absoluto na categoria com 240,000,000 de unidades vendidas até Janeiro de 2010.
Steve Jobs anteviu esses dois elementos explosivos desde o inicio? Provavelmente não. Mas ter visão não é sobre antecipar todos os passos dos próximos 10 anos (isso é ser vidente), ter visão é sobre continuar se perguntando incansavelmente como tornar aquilo parte relevante da vida das pessoas, o que somado ao aprendizado do lançamento e evolução de um novo produto gera uma quantidade de insights chave que podem ser usados por uma empresa com cultura de inovação para redefinir um setor ou categoria.
Quando criticar o iPad lembre-se : A inovação não está no produto, está na orquestra. Que orquestra? Só o tempo vai dizer, inclusive para Steve Jobs.
O iPad é o mais novo protótipo de Jobs, e a Apple aprende e se mexe rápido.