Garanti uzun zamandır çalıştığım bir banka. Geçen sene yeniledikleri İnternet Şubesi kullanım ve sunduğu bütçe yönetim araçlarıyla yeni bir internet bankacılığı anlayışı sunuyordu ancak mobil bankacılık kanalı olarak wap.garanti.com.tr kullanıcıların isteklerini tam olarak karşılamıyordu. Her ne kadar günümüzün mobil trendi browser uygulamalara kaysa da, native uygulamalar daha zengin bir kullanıcı deneyimi sunuyor. Garanti de native uygulama yolunu seçmiş.

Öncelikle uygulamanın içerisinde de bulunan, uygulamayı basit ve hızlı bir şekilde anlatan videoyu sizinle paylaşmak isterim:

Click here to view the embedded video.

Uygulamaya girmeden önce basit ve kullanıcıyı güvenli kısma yönlendiren bir giriş sayfası hazırlanmış. Login süreci, kullanıcıyı hızlı bir şekilde güvenli sayfalara yönlendirecek şekilde hazırlanmış. Özellikle Cep Şifrematik uygulamasının Cep Şubesi ile uyumlu çalışması, uygulamalar arasında manuel geçiş yapılmasına gerek kalmadan hızlı bir şekilde login olunmasını sağlıyor.

Videodan da görebileceğiniz gibi uygulama ana sayfası birkaç ana katmandan oluşuyor. Uygulamaya login olduktan sonra Güncel Durum, Hesaplar ve Kartlar, Bankacılık İşlemleri ve Araçlar adı altında 4 ana grup karşılıyor. Her grupta uygulamanın farklı özellikleri konumlanmış.

İlk grup olan Finansal Durum, internet şubesinde de yer alan, kişisel finansal yönetimi araçları yer alıyor. Özellikle Güncel Durum adı verilen, kullanıcıya özet bilgilerinin ve yaptığı işlemlerin verildiği bölüme ve internet şubesinde de en çok kullandığım Gelirler/Giderler adımı beğendim. Varlıklarımın geçmiş dönem dağılımını ve değişimini görmek de hoş.

Hesaplar ve Kartlar adlı ikinci grup, adından da anlaşılacağı gibi kullanıcıya Garanti Bankası ürün ve kredi kartlarını listeliyor. Bu adımda hesap detay ve hesap hareketleri, kredi kartı dönem içi işlemler ve açık provizyon gibi kart ve hesap hareketlerine yönelik bilgiler var. Bu adıma hesap ekstresi ve sanal kartlar da eklendiğinde bu grup, başlı başına uygulamaya login olunmasını sağlayacaktır.

Üçüncü grupta yer alan Bankacılık İşlemleri adımı da uygulamanın finansal işlemlerini barındırıyor. Sıradan bir internet şubesi kullanıcısının kullanacağı hemen hemen tüm işlemleri bu adımın altından yapabiliyorsunuz. İşlemlerin ücretsiz olması bir yana, birçok bankanın mobil platformlarında hala sunmadığı Fatura Ödeme’nin sunulması büyük bir avantaj sağlamış. Özellikle internet şubesinden kaydetmiş olduğunuz faturaları doğrudan ödeme imkanı da sunulursa tam olacaktır. Bunun dışında işlem akışları oldukça anlaşılır ve kolay olmuş. İşlem yapılacak hesabın seçiminde neredeyse gereken tüm bilgiler var. Bunların yanı sıra sağ üst köşede yer alan soru işareti butonu da işlemler sırasında kullanıcıya yardımcı oluyor. İşlemler sırasında herhangi bir sorun yaşamadım.

Son grup da, uygulamanın yan özelliklerinin toplandığı alan olarak konumlanmış. Doğrudan şubemi aramama izin verilmesi hoş bir detay olmuş.

Genel olarak Garanti Cep Şubesi uygulamasının birkaç ufak nokta dışında oldukça başarılı olduğunu söyleyebiliriz, zaten ilk gününde App Store’a yazılan yorumlar da uygulamanın genel olarak oldukça beğenildiği yönünde. Diğer banka uygulamaları düşünüldüğünde, Garanti’nin sadece bir mobil bankacılık uygulamasından çok daha fazlasını ortaya koyduğunu görebiliyoruz. Sadece işleme yönelmeyen, hatta finansal işlemleri 3. Sırada konumlayan ve çok daha farklı, insanların bütçelerini mobilden de yönetmelerini sağlayacak ve bunun yanında finansal işlemlerini de gerçekleştirebilecekleri bir uygulama hazırlamış Garanti. Uzun zamandır beklendiğine değmiş. Herkese kurup kullanmalarını tavsiye ederim.

Sosyal medya ile entegre olan gerçekten başarılı kampanya tasarımlarına denk gelmek çok kolay olmuyor. Ülkemizde bu konuda bu tanıma en yakın kampanyayı düşündüğümde aklıma Garanti bankası tarafından Foursquare üzerinden gerçekleştirilmiş Garanti Mayormatik kampanyası geliyor. Ama itiraf etmem lazım kampanyanın çok başarılı bir katılımcısı olamadım.

Dünyanın önde gelen ödeme sistemleri arasında yer alan American Express’in son gerçekleştirdiği sosyal medya entegresyonlu indirim kampanyası ödeme sistemleri tarafından gerçekleştirilen kampanyalar arasında önemli farklılık yaratmış gibi gözüküyor.

Kampanya oldukça basit kurgulanmış. Amex kart sahipleri twitter hesaplarını kullanarak kampanyaya kayıt oluyorlar. Bu kayıt sürecinde AMEX müşterinin ilgili sosyal medya hesabını kredi kartıyla eşleştiriyor. Bu sosyal medya hesabına bağlı e-posta adresine de ve diğer erişebileceği iletişim bilgilerine erişiyor. Bundan sonra kaydolmuş kart sahibinin yapması gereken tek şey daha önceden AMEX tarafından indirim belirlenmiş hastagleri (etiketleri) kullanarak tweet atmak. Örnek vermek gerekirse (ilgili yazıda verilen örnekle ilerleyeceğim) “#AmexWholeFoods” etiketini herhangi bir tweetinde kullanan Amex Card sahibi, bir sonraki Whole Foods (Amerikada çok popüler bir doğal gıda zinciri) ziyaretinde 20$’lık bir indirim kazanıyor, tabi belli bir tarihe kadar aynı mağazadan 75$’lık bir harcama yapması şartıyla.

Bu kampanyanın en güzel tarafı Türkiye’de kolayca uygulanılabilirliğe sahip olması. Kredi kartı şirketleri zaten bir kaç senedir. SMS kaydı gerektiren bu tür kredi kartı indirim kampanyalarını hayata geçiriyorlar. Ufak bir ayarla benzer bir kampanya tasarımı kolayca hayata geçirilebilir.
Bu şekilde kaydolan (sosyal ağ kullanımında aktif olması çok muhtemel) müşterinin ikinci önde gelen sosyal ağlarından birindeki adresini ve diğer iletişim bilgilerini toplamak ve mevcut kredi kartıyla ilişkilendirmek mümkün oluyor. Böylelikle ilerde kendisine sosyal medya odaklı teklifler götürmek de mümkün olacaktır.
Türk Bankacılığında innovasyonun en yüksek olduğu kredi kartlarında bakalım buna en yakın kampanyayı uyarlayan kim olacak?

1) Müşteri neyi satın alır ?
2) Eğer fiyatı 1,000 dolarlara yakın bu cihaza sırada beklediğimiz sürede her 10 dakikada 1 kere 20 dolar zam yapılsaydı kaç kişi sıradan ayrılırdı ?

Birinci sorunun cevabıyla ilgili net olarak söylenebilecek şey; Müşteriler asla ürün veya servis satın almazlar! Müşteriler fayda satın alırlar. (Customers buy benefits, not products or services!) Kendimize, hayatımıza veya göstermek istediğimiz çevremize karşı bir faydası olacağına inandığımız ürünleri ve servisleri alırız. Ürünün şeklinin ne kadar güzel olduğu değil, bu şeklin bizim amaçlarımıza kattığı fayda ve değer önemlidir, gerisi sadece günlük yaşamda açıklayabildiğimiz sıfatlar topluluğudur.
İkinci sorumun cevabı ise sanırım; “hiç kimse !”. Fiyat elastikiyetini bu kadar pozitif anlamda kaybetmiş bir ürünün sahibi marka olmak sanırım eşsiz bir duygu olmalı ama bir o kadar da korkutucu. Benim sırada olduğum sürece 80 dolar pahalanacak bu cihazın insanlara faydası kafalarda o kadar net belirmiş ki, inanın sıradan hiç kimse çıkmayacağı gibi belirli bir sınırın üzerinde cihaz satın alabilmek için tekrar sıraya girecek bir çok yüz gördüm.

Tabi ki, Apple’ın ürünlerinin çok satılmasının arkasında birçok farklı sebep var ve bunlarla ilgili yazılmış yüzlerce makale; ama beni ilgilendiren şey aslında Apple’ın artık bir teknoloji satmaya çalışmıyor olması! Apple ürünleri teknolojik cihaz ve ürün tarihini derinden değiştiren bir öneme sahipler, ama kullanıcının gözünde alınan şey teknoloki değil. Bir iPad kullanıcısı, cihazı satın alırken artık müzik, internet, fotoğraf ve hayatı kolaylaştırıp/değiştirebilecek birçok uygulama için alıyor. Artık iPad bir teknolojik cihaz olmaktan çıkıp, kullanıcı vücudunun bir parçası haline dönüşebiliyor. İşte bunu yapabilmek zaten işin en zor kısmı…

Geçen yıl Kasım ayında New Yorker’da Malcom Gladwell tarafında yayınlanan “The Tweaker” adlı bir yazı vardı, eminim bir çoğunuz okumuşsunuzdur. Yazı temelde; sanayi devrimi sırasında diğer toplumlara göre İngilizlerin neden daha öne çıktığını o zaman Tweaker adı verilen bir zümreye bağlıyor. Tweaker aslında mühendis ve sanatçılardan oluşan, yeni gelişen teknolojinin insan hayatına nasıl adapte edilebileceğini, son kullanıcı açısından ne anlama geldiğini ortaya koyan ve bunu anlatan bir grup. Onlar sayesinde buhar makinası sadece enerji üreten bir cihaz olmaktan çıkıp, ticaretin şeklini değiştirebilecek bir son kullanıcı faydası haline dönüşüyor. Yazının en ilgi çekici noktası ise Steve Jobs’ın günümüz yüzyılının çok az sayıda bulunan bir Tweaker olduğunun altının çizilmesi. Bunu tarihte yapan birçok insan var. Henry Ford deyince aklımıza yarattığı üretim bandı geliyor ama aslında bunu ilk bulan kendisi değil. 2 yıl önce bir mezbahayı ziyareti aslında gördüğü şeyi, tüm insanlık tarihinde son kullanıcının hayatını değiştirebilecek bir amaç için kullanabildiği için asla unutulmayacak. Edison’un ampul’ü ilk bulan kişi olmadığını ama bunu kitlelere götürebilmeyi başaracak şekle, ihtiyaca, karşılık faydaya dönüştüren insan olduğunu biliyoruz.

Tüm bu yukarıdaki örnekler aslında teknolojinin ihtiyaca ve insan duygularına hitap edebilmeye başladığı zaman oyun değiştirici olduğunu anlatıyor. Size son bir örnekle konuyu özetlemek istiyorum. Yıllardır izlediğim Mad Men dizisinin her bölümünü neredeyse hiç bir noktasını kaçırmamak için durdurarak ve tekrar oynatarak defalarca seyretmişimdir. Fakat bundan birkaç hafta önce gerçekten bakış açısına çok saygı duyduğum bir arkadaşımın tavsiyesiyle bir bölümünü tekrar seyrettim – Seyredenler için tekrar olabilir ama bölümün ismi “Carousel”! Bu bölümde Kodak’ın teknolojinin ötesinde geliştirdiği ilk duvar projeksiyon cihazının müşteriye götürülmeden önce Don Draper tarafından yorumlanması var. Videou izlemenizi şiddetle tavsiye ederim çünkü Kodak örneği bugün yazdıklarıma en iyi örnek. Yarattığınız teknoloji ne kadar göz kamaştırıcı olursa olsun, müşterinizle duygusal bir bağ kurduramadığınız sürece başarı şansınız asla olmayacak. Bu örnekte olduğu gibi; müşterinin ihtiyacı veya beklediği fayda hiçbirzaman duvara sırayla resimleri yansıtan bir teknolojik alet almak değil. Sanki bir zaman makinası içerisinde seyahat edermişçesine mutlu anlarında ileri-geri gidebilmeyi sağlayacak olan şeye sahip olabilmek. Eğer bunu müşterilerimize verebilmeyi başarabilen markalar olursak, o zaman sırada beklemenin kullanıcı tarafında hiç sorun edilmediği günleri görebiliriz…

Mad Men: The Carousel scene from dts on Vimeo.

Well, technology is a glittering lure. But there’s the rare occasion when the public can be engaged on a level beyond flash, if they have a sentimental bond with the product. My first job, I was in-house at a fur company, with this old pro copywriter. Greek, named Teddy. And Teddy told me the most important idea in advertising is “new”. Creates an itch. You simply put your product in there as a kind of… calamine lotion. But he also talked about a deeper bond with the product: nostalgia. It’s delicate… but potent. Teddy told me that in Greek, “nostalgia” literally means, “the pain from an old wound”. It’s a twinge in your heart, far more powerful than memory alone. This device isn’t a spaceship. It’s a time machine. It goes backwards, forwards. It takes us to a place where we ache to go again. It’s not called the Wheel. It’s called a Carousel. It lets us travel the way a child travels. Around and around, and back home again… to a place where we know we are loved. ”

En pratik olan nokta ise para gönderilirken sadece cep telefonu ile işlemin tamamlanabilmesi. Garanti Bankası 2004’ten beri CepBank servsini müşterilerine sunsa da, Facebook uygulaması ile gençler başta olmak üzere geniş bir kitleye ulaşabileceğinden eminim. Herkesin mutlaka bu servisi denemesini tavsiye ederim. Müşteri deneyimi açısından başvurudan işlem tamamlamaya kadar oldukça ‘dost’ bir uygulama. CepBank’tan sonra para göndermenin daha kolay bir yolunu bulmak oldukça güç olacak gibi.

Uygulamaya bu linkten ulaşılabilir: http://on.fb.me/CepBank

Sağlık, medya ve eğitim sektöründe fark yaratabilecek çözümleri biraz yaratıcılıkla birleştirdiğinizde bu akıllı projeksiyon cihazının büyük potansiyeli varmış gibi gözüküyor. Cihazın evrimleşmesi ve diğer online cihazlarla yakınsaması bu potansiyelin katlanarak büyümesini sağlayabilir.

Garanti Bankası İnternet Şubesi içerisinde Ana Sayfa altında bulunan “Gelirler / Giderler” uygulaması ile müşterilerimiz kartlarından veya hesaplarından yaptığı tüm işlemleri kolaylıkla takip edebilirler.

Bu sistemin kurulması için bankada gerçekleştirilen tüm işlemlerin belirli kategoriler altında etiketlemesi yapıldı. Benzin istasyonunda işlem yapıldığında ilgili alışveriş Akaryakıt olarak gözükürken, fatura ödendiğinde Kurum Ödemesi olarak gözükmesi sağlandı. Bu sayede artık yaptığınız işlemler sadece tutar ve işlem detayı olmaktan uzaklaşarak, daha büyük resmin görünmesi sağlanarak, gelir ve giderlerin daha rahat takip edildiği ve genel bir bakışa imkan sağlayan “Gelirler / Giderler” yapısı oluşmuş oldu.

Özellikle harcama bazında değerlendirildiğinde müşterilerimiz, hangi kategorilerde ne kadar harcama veya kazanç sağladıklarını da görebilirler. Bununla birlikte kategorilere istedikleri tutarda harcama uyarıları belirleyerek, harcamalarını kontrol altında tutabilirler.
Müşterilerimiz ayrıca istedikleri etiketler için harcamalarını dönemsel olarak görüntüleyebilir, fazla harcama yaptığı dönemleri inceleyebilir ve bu sayede ilgili etiketlerdeki harcamalarını takip ederek giderlerini kısmak için ilgili tedbirleri alabilirler.

Müşterilerimiz geçmiş dönem gelir ve giderlerine bakarak da kazançlarında veya harcamalarında oluşan değişimleri de inceleyebilirler. Bu sayede hem dönemsel olarak nakit akışlarını takip edebildikleri gibi, hem de gelirlerine oranla harcama yapabilmeleri için gerekli kontrolleri gerçekleştirebilirler.

Tüm bunlar Garanti Bankası’nın şeffaf ve kontrolü müşterisine veren yaklaşımının dijital bankacılıktaki uzantıları. Kişisel Finans Yönetimi platformalarının ilerki dönemde hızla artacağı aşikar ama sonraki aşamada kritik olan müşterinin karar alma mekanizmalarını şekillendirip, faydayı gösteren danışmanlık modelleriyle destekleyebilmek olacak.