Also ich kann dem allem überhaupt NICHT zustimmen, so leid es mir für euch tut. Aber ich bin seit mehr als 6 Jahren bei Vodafone (Mobil) und seit kurzem nun auch DSL mäßig. Ich hab noch nie irgendwelche Probleme mit denen gehabt. Wenn ich etwas hatte, wurde es kompetent und ordentlich behandelt und behoben, wenn nötig. Ich habe mir viele DSL Test und Erfahrungsberichte im Netz durchgelesen und war schockiert, was da teilweise passiert ist/sein soll. Gerade im Bezug auf die Einrichtung mit DSL.

Ich habe am 01.09.2011 übers Internet das Vodafone DSL Surf-Sofort Paket bestellt (mit dem UMTS Stick zusätzlich) und es hat keine Woche gedauert, da hatte ich alle Unterlagen und die gesamte Hardware. Die Installation war in einer Viertelstunde erledigt und das UMTS Netz ist bombig gelaufen, ausser dass es sich abgeschaltet hat, wenn ich im Internet direkt nichts getan habe. Das hat genervt, aber die Verbindungen an sich waren immer konstant und ich wohne in keiner Metropole!

Wovor ich am meisten Panik hatte: Der Anschalttermin. So wie ich in verschiedenen Testberichten gelesen habe, kommt der Telekom Mann in 99,98% der Fälle angeblich nicht und lässt die Vodafone Kunden sitzen. Die Unterlagen und die Mitteilung zum Anschalttermin bekam 14 Tage vor Termin. Ich habe mir auch direkt für den Tag frei genommen, mit einem maßlos ungutem Gefühl … aber: Ohne Grund. Um 12.30 Uhr klingelte der nette Telekom Mann, war 10 Minuten hier und nach 30 Minuten lief DSL und ich konnte alles noch fertig einstellen.

Ich weiß natürlich jetzt noch nicht, wie es zukünftig aussieht, aber ich lasse es einfach auf mich zukommen. Mieser als bei 1und1 kann es nicht werden … aber so sieht man: der eine hat immer Probleme, andere haben keine Probleme. Und das ist wahrscheinlich bei jedem Anbieter so.

Das Problem wird laufend zwischen Telekom (als Leitungseigentümer) und VODAFONE hin und her geschoben. Wobei die Angaben der Telekom eher der Wahrheit entsprechen, es ist und bleibt ein Problem der Vodafone-Technik. Nunmehr fanden mehr als 9 Ortstermine mit sogenannten “Technikern” statt, bei denen keiner eine Lösung für das Problem fand (bzw. jeder eine anderes Märchen parat hielt???) – Armes Deutschland… wie und wo werden solche Leute ausgebildet???

VODAFONE Callcenter:
(Wohl Roboterähnliche Menschen mit lockerer Zunge, aber auf beschwichtigende Kleingeistfloskeln programmiert)

Immer neue Erklärungen und scheinbarer Versuche der telefonpsycho-geschulten scheinbaren Nichttechniker. (Einer klapperte immer an seiner Tastatur rum: “ich komm grad nicht in das Softwaresystem… hahaha…
ein anderer Callcenterborg des nächsten Tages: habe gerade auf ihrer Starterbox per Fernwartung einen Reset gemacht…
hahaha: Starterbox war zu dem Zeitpunkt nicht am Netz… (per Gedankenübertragung vielleicht)

Krönung:
Fristlose Vertragskündung per Fax ist nach Auskunft der Callcenter-Roboter der VODAFONE nicht angekommen. Obwohl Faxbestätigungen hier und bei unserem Anwalt vorliegen.

Hoff das das Theater bald ein Ende nimmt, möge sich jeder seine Eigene Meinung über die Qualität und die Seriösität eines derartigen Unternehmens bilden.

Würden die deutschen Mittelständler derart agieren würde es wohl Betrugsanzeigen hageln und die deutsche Wirtschaft wäre bei derartigem Agieren bald am Ende!

Es wird Zeit, das der deutsche Verbraucherschutz im Bezug auf die mit Anwalt bewaffneten Großkonzerne (Energie und Telekommunikation) gestärkt wird, um endlich derartigen unseriösen Machenschaften Einhalt zu gebieten.

MAXiMILIAN

Dann im Dezember ständige Gesprächs- und Verbindungsabbrüche auch hier wieder Kontaktaufnahme zur Hotline bis nach Tagen endlich eine Störungsbeseitigung feststellbar war. Die vergangene Woche schon wieder alle paar Minuten Verbindungsabbruch, Telefongespräche somit nicht möglich. Die Kontaktaufnahme via E-Mail oder Kontaktformular ist so gut wie wirkungslos, es passiert einfach nichts. Erst nach wiederholtem kostenpflichtigem Anruf konnte ich eine Fehlerbehebung feststellen. Auch hier wieder fünf Tage ohne Telefon.

Dann scheint ein riesen Problem mit Rechnungen zu bestehen. Letztes Jahr von Juli bis Dezember habe ich keine Rechnung erhalten. Dann kam eine Rechnung für Juli bis September die aber durchgängig falsch und nicht nachvollziehbar war. Jetzt habe ich gerade die November Rechnung erhalten. Alles in Allem, nur Frust, endlose Warteschleifen vor Erreichen der Hotline und oftmals keine kompetente Hilfe. Von meiner Familie werde ich wegen des Providerwechsels nur verhöhnt.

Auch bei der Übertragung eines Mobilfunkvertrages gab es viel Ärger, aber das gehört wohl nicht hier hin.

Brief von O2 DSL

Das von mir beschriebene Phänomen “Vertragslaufzeit 24″ ist auch bereits anderen Neukunden aufgefallen, wie ein Blick ins Anbieter eigene Forum zeigt. Der Forumsbeitrag vom Mai 2010 zeigt, dass der Fehler bereits seit einiger Zeit bekannt, aber nicht korrigiert wurde. Aber auch O2 ist das Problem offensichtlich bekannt. Ein paar Tage nach Bestellung kam dann Post. Darunter war ein Schreiben worin es dann heisst: “Sie haben sich für unser attraktives O2 DSL Angebot ohne Mindestvertragslaufzeit entschieden. Auch wenn in Ihrem Vertragsdokument versehentlich eine Laufzeit von 24 Monaten angekreuzt ist, bestätigen wir Ihnen hiermit gerne, dass Ihr DSL-Vertrag keine Mindestvertragslaufzeit besitzt…” Aha, optimal ist anders. Gerade wenn sich Jemand gezielt für DSL ohne Mindestvertragslaufzeit entscheidet und er dann in der Bestellbestätigung ließt, der Vertrag hätte eine Laufzeit von 24 Monaten, könnte ich mir sehr gut vorstellen, dass der Ein oder Andere den Vertrag sofort wieder storniert. Bis ein paar Tage später dann der erste Brief mit der Korrektur ins Haus flattert ist es schon zu spät und der Vertrag ist bereits wieder storniert.

Schaltung des O2 DSL Anschlusses

Ein letzter Kritikpunkt ist dann noch die Umsetzung des Schalttermins. Ich hatte im Bestellprozess einen Wunschtermin angegeben, da ich vorher nicht vor Ort war. Der Wunschtermin für die DSL Schaltung wurde aber zunächst völlig außer acht gelassen und ein Schalttermin 3 Wochen zu früh angekündigt. Daraufhin hab ich die kostenpflichtige O2 DSL Hotline angerufen und den Termin korrigiert. Immerhin das ging problemlos. In meinem Fall nicht besonders zweckdienlich aber wie ich finde recht schnell war der erste angebotene Schalttermin. Bereits zweieinhalb Wochen nach Bestellung wollte O2 meinen DSL Neuanschluss (kein Anbieter-Wechsel) bereit stellen. Zum dann korrigierten Freischalttermin kam auch im angekündigtem Zeitfenster zwischen 8 und 14 Uhr der Telekom Techniker und richtete alles ein. Nach 5 Minuten funktionierte alles und läuft seitdem problemlos. Das gilt sowohl für die Installation mit dem O2 DSL Router Comfort als auch für meine alte FritzBox 7170.

Fazit: Nach anfänglichen Problemen läuft der O2 DSL Anschluss nun stabil und in der bestellten Geschwindigkeit. Bei Bestellprozess- und Abwicklung besteht nach meiner Meinung aber noch Optimierungspotential.

Autor: Sassy

Bestellung und Einrichtung

Ein oder zwei Tage nach Bestellung über das Internet erhielt ich auf dem Handy einen Anruf durch einen Mitarbeiter von Alice. Dieser wollte sich die Bestellung noch einmal bestätigen lassen. Dabei konnte ich sogar nachträglich noch einen Wunschtermin zur Schaltung des DSL Anschlusses angegeben. Sehr gut. Zum vereinbarten Schalttermin, etwa 3 Wochen nach Bestellung, erschien dann auch tatsächlich ein Techniker und nach etwa einer halben Stunde lief mein neuer Alice DSL Anschluss. Die benötigten DSL Hardware hatte ich ein paar Tage vorher per Post bekommen. Bis hierher gab es keine Probleme.

Erste Schwierigkeiten gab es dann bei der Einrichtung. Ich hatte vorher einen Vertrag bei Kabel Deutschland und wollte den bereits eingerichteten WLAN-Router wie vorher hinter dem Kabel Deutschland Modem einfach hinter das Alice ADSL Modem Siemens CL-040-I klemmen. Gesagt getan, doch leider lief zunächst nur der Telefonanschluss. Da leider dem Lieferumfang eine Kurzanleitung zur Installation fehlte, war der Fehler zunächst nicht direkt ersichtlich. Ich loggte mich dann mal auf die Benutzeroberfläche des Alice DSL Modems ein. Und siehe da, hier lag offensichtlich das Problem. Es waren schlicht keine Zugangsdaten hinterlegt. Also die Briefe von Alice durchsucht. Doch leider standen nirgendwo irgendwelche Zugangsdaten. Da ich nach einer Weile rumprobieren keine Lust mehr hatte rief ich dann die kostenpflichtige Alice Hotline an. In erschreckend schlechter Sprachqualität teilte mir diese dann mit mein Benutzername (Login) wäre meine Telefonnummer und das Passwort kann ich einfach leer lassen. Gesagt getan und siehe da das Internet geht. Ganz toll Alice!!! Ein Stunde und ein paar Cent für die Katz nur weil eine Dokumentation fehlt.

Verbindungsabbrüche und weitere kleine Probleme

Ich nutze meinen Alice DSL Anschluss etwa seit zwei Monaten. Im Großen und Ganzen funktioniert auch alles recht gut. Alle paar Tage muss ich allerdings um eine Verbindung mit dem Internet herstellen zu können das Siemens CL-040-I ADSL Modem vom Strom trennen und neu verbinden. Naja, es gibt Schlimmeres. Die Geschwindigkeit des DSL Anschlusses und die Sprachqualität des Alice Telefonanschlusses ist in Ordnung. Was mich noch ziemlich nervt, ist die bescheidene Usability der Alice Lounge. Zunächst einmal. Ich will nicht beim Aufruf von www.alice.de zwangsweise auf eine andere Seite umgeleitet werden. Was soll das??? Welche Seite ich betrachten möchte, ist einzig mein Problem und immer erst Cookies deaktivieren bzw. löschen zu müssen nervt auch. Darüber hinaus wollte ich die FAQ zu verschiedenen Themen befragen, doch leider stimmten die Beschreibungen nicht mit der Benutzeroberfläche der Alice Lunge überein. Es fehlten schlicht die in den FAQ erwähnten Menüpunkte bzw. manche Links haben einfach nicht funktioniert und brachten eine sinnlose Auswahlseite zum Vorschein. Letzten Endes ging zwar alles, es war immer eine Weile rumprobieren nötig.

Kürzlich habe ich per Telefon ein Vodafone Surf-Sofort-Paket bestellt (man beachte den Namen!). Der freundliche Mann am Telefon erzählte mir, da würde mir innerhalb von 3-4 Tagen ein Modem und ein UMTS-Stick geschickt, womit ich dann surfen und telefonieren könnte bis mein Anschluss freigeschaltet würde. Gut! Dann fragte er mich nach meiner Personalausweisnummer. Da ich keinen PA habe, wollte ich ihm meine Reisepassnummer geben, doch “Nein, das geht nicht. Dann müssen Sie zuerst einen Personalausweis beantragen, sonst können wir nicht liefern” Aha?!?! Ok, hab ich dann extra gemacht. Beim nächsten Anruf hieß es dann: “Reisepass geht auch…” Na toll. Ich also Vertrag unterschrieben und ab die Post. Warten, warten, warten. Nach mehreren Tagen ruft mich Vodafone an und sagt: “Wir brauchen erst noch eine Kopie von Ihrem Pass, Ihrer Meldebestätigung und Ihrer EC-Karte, sonst können wir nicht liefern…” WIE BITTE??? Soll ich vielleicht meinen Impfpass noch dazulegen? Aber ich mach ja, was verlangt wird, renne extra sofort zum Copyshop und zur Post, in der Hoffnung, bald wieder ins Internet zu können. Aber nix da. Fast zwei Wochen musste ich warten, bis dieses Surf-Sofort(!!!)-Paket endlich geliefert wurde. Dann: Es fehlt ein Kabel. Dafür liegt ein Zettel bei, auf dem es heißt, das Kabel würde man gar nicht brauchen, denn das Modem funktioniere auch so. Tut es aber nicht! Zum Glück war ich mal Telekom-Kunde und hab so ein Kabel noch. Mit dem hat es dann geklappt. HA!
Doch leider ist die Internetverbindung nicht stabil und ich werde ständig rausgeschmissen (darum schreib ich jetzt auch gerade diesen Bericht zum zweiten Mal).
Es kommt aber noch viel besser: Ich bekam einen Brief von Vodafone, in dem stand, dass mein Anschalttag ein Donnerstag sei. Ich rief also sofort bei Vodafone an: “Tut mir leid, am Donnerstag muss ich arbeiten, geht das nicht auch an einem Samstag?” Die ultrakompetente Frau am andern Ende der Leitung: “Samstag ist ausgeschlossen! Aber ich könnte Ihnen den Mittwoch davor anbieten.” “Nun, gnädige Frau, da der Mittwoch ebenfalls ein Werktag ist, muss ich leider auch dann arbeiten (just imagine!).” Doch sie meint, es könne ja auch jemand anderes in meiner Wohnung dem Techniker die Tür aufmachen, der am Anschalttag kommt. Nur leider bin ich Single und hab niemanden in meiner Wohnung. Doch ich bin ja kooperativ und frage, ob denn die Nachbarin dem Techniker die Tür aufmachen kann, dann müsste er halt bei ihr klingeln. “Nein, der klingelt nur bei Ihnen.” Na gut, kann man dann wenigstens eine genaue Uhrzeit vereinbaren, damit sich meine Nachbarin zu der Zeit dann in meiner Wohnung aufhalten kann? “Nein, die Person muss von 8:00 bis 16:00 da sein…” HALLO? Ich kann doch von keinem verlangen, dass er 8 Stunden in meiner Wohnung rumgammelt! Darauf die nette Frau: “Sie müssen eben freinehmen.” SO? Muss ich das? Leider fange ich da gerade erst an zu arbeiten und in der zweiten Arbeitswoche freizunehmen macht wohl keinen so guten Eindruck. Antwort: “Dann müssen Sie eben eine andere Lösung finden. Aber bitte innerhalb von 10 Tagen, sonst läuft die Anschaltfrist ab.” Wie war das, der Kunde ist König? Scheinbar nicht bei Vodafone. Als ich später nochmal anrief war Samstag dann auf einmal ok. Man würde mich zurückrufen, wenn man einen Samstagstermin hätte. Als kein Rückruf kam, habe ich wieder angerufen und nachgehakt. Da hieß es dann wieder: “Nein, wir können keine Termine für Samstag vergeben.” HÄ? Jetzt habe ich einen Termin für einen Freitag, wieder reklamiert und durfte mir anhören: “Man kann aber nicht ständig die Termine ändern…” Na dann gebt mir doch einfach gleich einen Samstagstermin! Sind denn alle Vodafone-Kunden arbeitslos und sitzen ständig zu Hause rum? Oder nimmt sich wirklich jeder Kunde frei, nur weil da vielleicht ein Techniker kommt? (Denn er kommt ja nur vielleicht am Anschalttag. Warum sonst war im Brief auch gleich ein Formular dabei, mit dem man einen neuen Termin vereinbaren kann, falls der Techniker nicht kommt?) Das Schöne ist ja auch, dass bei Vodafone immer jemand anderes am Telefon ist und oft die linke Hand nicht weiß, was die rechte tut. Dann heißt es einmal Samstag nein, Samstag ja, dann wieder Samstag nein. Und die Anschaltfrist ändert sich auch bei jedem Mitarbeiter, mal von 10 Tagen auf 14 Tage, dann auf einmal sogar auf mehrere Monate…
Mal sehen was passiert, wenn ich drohe, vom Vertrag zurückzutreten…
Fortsetzung folgt…

Autor: Enttäuscht!!!

vor einiger Zeit habe ich mich entschlossen den Provider für meinen Anschluss in meinem Büro zu wechseln. Dies geschah in der Hoffnung, dass ein Wechsel des DSL Anbieters nahtlos und zeitnahe erfolgt. Von meiner Seite war ein Wechsel vor mehr als 6 Monaten geplant. Was ich hier erlebt habe grenzt an Zumutung, Nötigung und Betrug.

Zuerst habe ich am 22.02.2009 den Vertrag mit Wirkung zum 04.09.2009 mit meinem bisherigen Anbieter (Deutsche Telekom) selbst gekündigt.
Diese Kündigung wurde auch zum 04.09.2009 bestätigt. Am 13.07.09 habe ich der Firma ARCOR den Auftrag zur Schaltung des Anschlusses am 04.09.2009 schriftlich erteilt. Zuerst habe ich von der Firma ARCOR nichts zum Stand der Bearbeitung des Antrages gehört. Mehrfach habe ich die Hotline angerufen. Das Ergebnis der Anrufe war „keiner kann genau was sagen“. Schriftliche Benachrichtigung war Fehlanzeige. Als die Zeit bis zur Abschaltung des Anschlusses bei der Deutschen Telekom immer kürzer wurde, habe ich mit dem Schreiben vom 14.08.2009 der Firma ARCOR die Frist für eine schriftliche Bestätigung der Schaltung bis zum 21.08.2009 gesetzt. Gleichzeitig erklärte ich für den Fall, dass keine Bestätigung erfolgt, dass ich den Vertrag für nichtig halte. Es erfolgte keine Stellungnahme und keine Reaktion. Keine Eingangsbestätigung (obwohl mir die Hotline den Eingang des Schreibens vom 14.08.09 mündlich bestätigte). Im Schreiben vom 01.09.2009 habe ich bezogen auf das Schreiben vom 14.08.209 den Vertrag für nichtig erklärt.

Inzwischen habe ich am 03.09.2009 die „Notbremse gezogen“ und habe die Kündigung bei der Deutsche Telekom zurückgezogen. Somit konnte ich den Anschluss weiter erhalten. Weiterhin erfolgte keine schriftliche Reaktion der Firma Vodafone. Inzwischen bin ich davon ausgegangen, dass der Auftrag an die Firma ARCOR/ Vodafone nichtig sei. Am 13.11.2009 erhalte ich überraschend ein Schreiben der Deutschen Telekom datiert vom 11.11.2009, dass mein Anschluss mit Wirkung zum 13.11.2009 gekündigt und die Telefonnummern zur Firma Vodafone portiert werden. Dieser Anschluss ist auch am 13.11.09 abgeschaltet worden. Keine Seite wollte mir helfen einen Anschluss zu bekommen. Auch schriftliche Mitteilungen an den Vorstand der Vodafone blieben ohne Wirkung. Kein Mensch wollte sich mit der Sache befassen. Somit war ich 4 Wochen ohne Anschluss. Von Vodafone ist keine schriftliche, verbindliche Reaktion zu erwarten. Inzwischen bin ich wieder glücklich bei der deutschen Telekom zurück.
Das Vorgehen der Firma Vodafone betrachte ich gelinde gesagt unzumutbar.

Christoph

Schalttermin bei 1&1: Warten auf den Techniker

Tarifinformationen bei 1&1

Nicht so schön fand ich den doch sehr grob gehaltenen Technikertermin. Ichsollte zwischen 8-14 Uhr erreichbar sein. Also war Urlaub angesagt. Das hätte ich ja auch noch verschmerzen können, wenn der Techniker tatsächlich gekommen wäre. Tat er aber leider nicht. Also gegen 15 Uhr bei der 1&1 Hotline angerufen. Diese konnten mir natürlich auch nicht sagen warum der Techniker nicht da war. Ob nun 1&1, die Telekom oder der beauftragte Service Dienstleister Schuld ist, lässt sich für mich nicht nachvollziehen. Am Ende will es ja immer keiner gewesen sein. Naja, beim zweiten termin kam dann tatsächlich Jemand und schaltete an oder um was auch immer er da zu schalten hatte.

Einrichtung des 1&1 DSL Anschlusses

Positiv überrascht war ich hingegen von der DSL Hardware und der Einrichtung des DSL Anschlusses. Nachdem ich alle benötigten Kabel mit der 1&1 Homebox verbunden hatte, brauchte ich gar nicht mehr viel tun. Die Fritz!Box konfiguriert sich zu grossen Teilen selbst und der Rest ist wohl auch für den Laien recht intuitiv. Nach etwa 20 Minuten hatte ich dann endlich Internet. Setdem ist die Verbindung stabil (soweit ich das mitbekommen habe).  Etwas komplizierter war die Einrichtung der Zusatz-Features. Die 1&1 Homebox hat ja eine integirierte Dect-Basisstation. Bis diese aber mit meinen vorhandenen DECT telefonen zusammen arbeitete dauerte etwas.

Im großen und Ganzen würde ich meine Erfahrungen mit 1&1 als positiv beschreiben. Da war ich von meinen bisherigen Anbietern anderes gewöhnt.

Am 23. Juni rief mich der Kundenservice von Vodafone an und teilte mir den nächsten Techniker Termin am 23. Juni mit. Der Techniker der Telekom würde zwischen 8 Uhr und 12.30 Uhr kommen. Ich nahm mir wieder einen halben Tag Urlaub. An der Haustür befestigte ich einen A4 Zettel in dem ich dem Telekom Techniker mitteilte ich würde ihn schon seit Wochen erwarten und ich hätte mir für den Termin extra frei genommen. Als der Techniker um 12.30 Uhr noch nicht aufgetaucht war, rief ich wieder bei der Vodafone Hotline an. Der Vodafone Service Mitarbeiter teilte mir mit der Techniker Termin sei immer zwischen 8 Uhr und 16 Uhr ich solle doch noch etwas warten. Also rief ich noch mal bei meinem Arbeitgeber an und nahm mir noch den Rest des Tages frei. Kurz nach 15 Uhr erhielt ich wieder die SMS, „ der Anschluß konnte nicht realisiert werden.“ Der Vodafone Kundenservice teilte mir mit, der Techniker sei da gewesen und hätte mich nicht erreicht. Das ist nicht richtig, ich hatte ja schon unten an der Haustür durch mein Infoschreiben an den Telekom Techniker kundgetan, dass ich auf den Telekom Mann warte.

Als ich dann bei Ihrer DSL Abteilung anrufen wollte, waren die Leitungen ständig belegt, dass ich erst um 17.25 Uhr mit einer Mitarbeiterin sprechen konnte. Die Argumentation der Vodafone Mitarbeiter lautete stets, wir bei Vodafone können nichts dafür, da ist der Service Techniker der Telekom schuld. Ich hatte auch mehrfach bei der Telekom angerufen, um mich über den Service bzw. über das Verhalten des Technikers zu beschweren. Die Antwort der Telekom lautete, das kein Vertragsverhältnis zwischen der Telekom und mir bestehe und mir deshalb keine Auskünfte erteilt werden könnten. Die Aussage der Telekom ist zutreffend. Ich hatte einen Vertrag mit Vodafone geschlossen, zur Telekom besteht von meiner Seite keine vertragliche Beziehung.

Da der Telekom Techniker im Auftrag oder auf Geheiß von Vodafone handelt, muss sich Vodafone sich das Verhalten der Telekom auch zurechnen lassen. Aus Kundensicht ist es äußerst erstaunlich, daß Vodafone – ein großes Telekommunikationsunternehmen – offenbar nicht in der Lage ist innerhalb eines Monats einen Standard DSL Anschluß in einer deutschen Großstadt freizuschalten bzw. freischalten zu lassen. Keiner der vielen Callcenter Mitarbeiter konnte oder wollte mir sagen, warum die Termine tatsächlich geplatzt sind oder wie Vodafone vermeiden will, dass der nächste Termin wieder platzt.

Als Konsequenz meiner Erfahrungen habe ich jetzt den Vertrag mit Vodafone gekündigt.