CRM, Microsoft xRM et Services envers tous les publics

Avanade

noreply@blogger.com (eblanche) — Thu, 09 Jun 2011 07:06:29 PDT

J'ai intégré Avanade, le spécialiste mondial des projets Microsoft, en charge de l'offre CRM pour la France.

Pour celles et ceux qui ne connaissent pas, voici une petite présentation ;-)
Nous avons tout ce qu'il faut pour prendre en charge vos projets : compétences, ressources, expériences, alors n'hésitez pas à nous demander conseil !

Réseaux sociaux en entreprise, entre opportunité et nécessité - 2 / 2

noreply@blogger.com (eblanche) — Tue, 15 Mar 2011 03:03:43 PDT

Selon moi, les réseaux sociaux dans l'entreprise sont à la fois une opportunité et une nécessité. Je propose d'argumenter mon propos en deux posts, dont voici le second. Vos commentaires sont les bienvenus via ce blog ou via twitter (@eblanche_twitt).

Les réseaux sociaux grand public sont très collaboratifs et ouverts

Les fondamentaux des usages des réseaux sociaux sur Internet sont la liberté d’expression et la gratuité en échange d’informations et d’idées, même si des outils de modération sont presque toujours mis en place. Les communautés sont créées librement selon les sujets du moment et les goûts de chacun. Elles sont le plus souvent accessibles à tous.

La nouvelle génération de salariés, appelée génération Y ou digital natives (née entre la fin des années 1970 et le milieu des années 1990) est habituée à ce fonctionnement : en mode multitâches, mêlant travail et loisir, avec parfois plusieurs identités et plusieurs communautés …

L’explosion en France du marché des Smartphones et des forfaits data illimités amplifie les attentes et les opportunités de travailler à tout moment et en tout lieu (dont mobilité), sans contrainte.

L’esprit d’ouverture des réseaux sociaux permet de construire des communautés d’utilisateurs aux profils complémentaires, ce qui correspond aussi aux enjeux de l'entreprise étendue où les processus, portails, et outils sont partagés avec des tiers.

Quels outils sociaux déployer dans l’entreprise ?

Les retours d’expérience des déploiements de plateformes collaboratives de type SharePoint indiquent une faible adhésion des utilisateurs : par exemple, déposer et partager un fichier dans SharePoint n’est pas un réflexe des utilisateurs qui restent attacher à leurs messageries.

En amont du déploiement des outils, il est préférable de poser les enjeux et les objectifs de l’entreprise puis de dessiner les premiers outils de pilotage. Sur le terrain, les besoins et usages actuels méritent également d’être formalisés pour identifier les avantages d’un réseau social aux yeux des individus et des communautés de l’entreprise.

Enfin, le contexte social de l’entreprise (règlement intérieur, contraintes de confidentialité, contexte culturel…) influence la mise en œuvre des outils sociaux.

Pour en savoir plus, n'hésitez pas à me contacter via le formulaire présent sur ce blog.

Réseaux sociaux en entreprise, entre opportunité et nécessité - 1 / 2

noreply@blogger.com (eblanche) — Fri, 11 Mar 2011 05:03:44 PST

Selon moi, les réseaux sociaux dans l'entreprise sont à la fois une opportunité et une nécessité. Je propose d'argumenter mon propos en deux posts. Vos commentaires sont les bienvenus via ce blog ou via twitter (@eblanche_twitt).

Les réseaux sociaux ont pris un essor considérable dans le grand public

Via les outils gratuits mis à disposition des internaute, cet essor a permis l’émergence de nouvelles manières d’échanger, collaborer et produire dont l’efficacité est sans conteste. Fort logiquement, toute entreprise attentive cherche à reproduire en interne ces succès pour améliorer sa performance et la satisfaction/motivation/productivité de ses employés.

Dans la sphère professionnelle, les études et expériences existent plutôt en matière de relation client et de portails

Entre l’entreprise et ses clients, les réseaux sociaux deviennent des canaux de communication avec les clients au même titre que le téléphone, le courrier et l’email.

En interne des entreprises, avec Microsoft SharePoint, les expériences sont le plus souvent la mise à disposition d’espaces documentaires avec quelques fonctionnalités collaboratives (partage de documents, de calendriers, alertes et workflows, archivage, référentiels documentaires …) et la constitution d’un référentiel personnel de compétences. Les démarches sont alors proches des portails intranet/extranet pour lesquels les facteurs clés de succès sont toujours l’adhésion des utilisateurs aux outils proposés pour produire/saisir des informations et la facilité à (re)trouver la bonne information dans un délai raisonnable.

Pourtant, derrière l’appellation « réseau social », d’autres outils existent.

Les réseaux sociaux embarquent aussi les problématiques de collaboration, de coproduction et d’animation de communautés via les outils du type blog, wiki, forums, twitter, graphe social, évaluation …

Les enjeux collaboratifs associés aux réseaux sociaux sont également adressés par des technologies dédiées telles que la communication unifiée et l’enrichissement des fonctionnalités des messageries. L’accent est alors mis sur la productivité et l’adhésion des utilisateurs (rester le plus proche possible des habitudes de travail des utilisateurs).

Votre CRM favorise t-il la collaboration ?

noreply@blogger.com (eblanche) — Fri, 11 Mar 2011 05:01:53 PST

A l'heure de la collaboration, nouvel enjeu majeur pour les entreprises en quête de productivité et d'innovations, je propose de rappeler ici que la démarche CRM et les outils associés ont pour vocation une meilleure collaboration en interne.

Le CRM permet de partager une vision complète du client entre les intervenants au contact du client (commerciaux, SAV...). Le partage des informations peut s'étendre à d'autres intervenants extérieurs à l'entreprise de manière temporaire lorsqu'il s'agit de traiter des sujets précis. En général, il s'agit d'experts ou de partenaires automatiquement impliqués dans un processus standard (ex : une escalade en cas d'incident non documenté, bascule de rendez-vous commerciaux auprès d'un partenaire) ou ponctuellement contactés pour traiter un sujet complexe (vente, projet ...) dans le cadre d'une équipe de réponse dédiée.

La collaboration, dans les outils CRM, est généralement matérialisée par des habilitations souples, ajustées selon les contextes et par des workflows pour générer des tâches, des alertes et des relances sous diverses formes (activités dans un agenda, dans une file d'attente, un email, un flux rss ...).

Nous avons aussi la possibilité très fréquente pour tous les centres de contacts, de placer des zones de commentaires signés et horodatés pour permettre à chaque intervenant de décrire ses actions (ex : sa dernière conversation avec le client). L'historique des notes donne une vision complète et collaborative de l'ensemble des échanges.

Mais dans certains cas, ces options ne suffisent plus. Par exemple, le CRM n'a pas vocation à archiver tous les échanges internes permettant le traitement d'un dossier comme par exemple les différentes versions d'une proposition commerciale avant son envoi au client. Tous les intervenants extérieurs n'ont pas non plus forcément accès au CRM pour consulter et modifier l'ensemble du dossier.

Une des solutions est alors de générer et piloter depuis le CRM des espaces collaboratifs permettant d'inclure collaborateurs et partenaires en dehors du CRM et de l'entreprise. C'est par exemple ce que nous faisons entre les solutions CRM 2011 et SharePoint 2010 de Microsoft.

Je pense que d'autres astuces pour favoriser la collaboration entre les personnes est possible, via le CRM. Ainsi, lorsqu'un commercial d'une grande SSII termine son rendez-vous client, il dispose parfois de plusieurs sujets pour lesquels il lui faudra revenir vers son interlocuteur avec plus de détails s'il veut les convertir en opportunités commerciales. Mais comment peut-il trouver rapidement les bonnes compétences, les bonnes informations en interne ? Nous proposons sur Microsoft CRM 2011 un module complémentaire permettant de construire une arborescence de thématiques à laquelles les managers de la SSII sont libres de s'abonner. A la saisie du compte-rendu de visite, le commercial sélectionne les thèmes : il sait que son opportunité sera immédiatement relayée auprès des bonnes personnes.

Si cette idée vous intéresse, je vous propose de me contacter via le formulaire présent sur ce blog. Nous pourrions tester et enrichir ce module ensemble, de manière transparente et gratuite.

Séminaire gratuit - retour d'expérience d'un déploiement de la solution BPOS

noreply@blogger.com (eblanche) — Fri, 25 Feb 2011 06:26:25 PST

Le cloud ou informatique dans le nuage, vit une accélération directement induite par la maturité désormais revendiquée par les offres du marché. Dans la catégorie dite "Software As A Service", Microsoft propose sa suite Business Productivity Online Standard qui comporte quatre produits phares de l’éditeur, lesquels ciblent les besoins de communication synchrone ou asynchrone (messagerie, collaboratif, communication, web-conférence, …).

Prochainement, ces solutions seront très avantageusement remplacées par une nouvelle suite : Office 365. Office 365, pour bien rappeler que le produit est disponible tout le temps, 365 jours par an.

En 2010 GFI a été la 1ère SSII française de taille significative à avoir migré ses 6 500 collaborateurs dans l’environnement BPOS et elle se prépare désormais à enchainer avec Office 365.

Une telle bascule doit évidemment être conduite comme un projet à part entière. Quelles en sont les clefs ? Quelle stratégie de migration ? Que faut-il surveiller d’un point de vue du réseau ? Quel est le ROI ? Quel accompagnement fournir aux utilisateurs, au support, au service informatique ...

Tout ceci vous sera expliqué lors de séminaires gratuits, organisés dans toute la France par mes collègues et amis, Jean-François et David, respectivement Directeur des Opérations Microsoft et Responsables des Offres BPOS / Office 365 chez GFI Informatique.

Ils vous exposeront également notre retour d'expérience du déploiement de la solution BPOS.

Pour connaître les lieux et dates des séminaires auxquels je vous recommande d'assister si vous envisagez de migrer votre messagerie et vos outils collaboratifs dans le cloud cette année, consultez le site web dédié à ce roadshow.

Qualité des données clients, avez-vous identifié tous vos points d'entrée ?

noreply@blogger.com (eblanche) — Tue, 22 Feb 2011 07:01:47 PST

Souvent, les solutions CRM sont présentées de manière à répondre à des besoins au périmètre défini clairement, comme le suivi d'un client (support, service client), les campagnes marketing, le suivi du pipe commercial ... Ainsi les outils de CRM sont parfois réservés à certains métiers (vente, marketing, centre d'appel ...) et génèrent eux-mêmes de nouveaux silos.

C'est d'ailleurs ce que note Thierry SPENCER dans l'excellent livre blanc des tendances CRM 2011 : "à une vision multicanal dont tout le monde rêve (à commencer par le client) s'oppose l'organisation multi-services non interfacée en interne".

Une autre approche serait donc de constater tout l'intérêt à faire circuler des informations complètes, fiables et actualisées au travers des différents services de l'organisation d'une part, entre l'organisation et ses partenaires d'autre part.

Voici un premier exemple précis : les données clients (noms, prénoms, coordonnées, segmentation). Souvent la question est de savoir qui en est le propriétaire : où est le référentiel ? qui peut le créer/mettre à jour ? est-ce la même chose s'il s'agit des clients ou des prospects ? est-ce la même règle s'il s'agit des sociétés ou des individus ? etc.

Dans la réalité, il existe bien souvent plusieurs points d'entrée (différents canaux, différents services, ...), c'est-à-dire que les coordonnées d'un client peuvent être saisies ou capturées dans plusieurs applications différentes. De plus, le client peut avoir un identifiant unique satisfaisant dans le cadre d'un contexte précis (l'adresse email, le numéro de téléphone portable, un compte twitter, un numéro client, ....) mais insuffisant au regard de son exploitabilité sur l'ensemble des canaux de communication de l'entreprise.

On en déduit donc des règles différentes selon les cas, le besoin de contrôler l'application de ces règles puis de consolider et d'enrichir les informations avant de les partager au travers des différentes applications du SI.

En ce qui concerne la qualité des adresses, je travaille actuellement avec un éditeur dédié afin de proposer une aide à la saisie des adresse et une normalisation postale en ligne (mode SaaS) dans Microsoft CRM 2011 pour permettre au plus grand nombre d'en profiter, au coût le plus bas.

De manière générale, je pense que ce type de solution pourrait :

- être intégré aux différents points d'entrée d'une adresse postale (formulaire web, saisie manuelle dans le CRM, saisie dans un ERP ...)

- et/ou être intégrée à un référentiel central et unique (ou un hub), permettant également de gérer les doublons.

Pour aller encore plus loin (définir les règles métiers selon les contextes et les applications, les appliquer et/ou les superviser, les enrichir ...), d'autres solutions plus riches, sont possibles également.

Vous souhaitez en savoir plus ? Contactez-nous, contactez-moi via le formulaire sur ce blog.

Avez-vous une vision à 360° des échanges avec vos clients ?

noreply@blogger.com (eblanche) — Tue, 22 Feb 2011 06:31:28 PST

Depuis des années, dans les quelques outils CRM que j'ai croisés, j'ai toujours été surpris de ce que les éditeurs appelaient "multicanal" en matière de Service Client. Il s'agissait souvent de pouvoir renseigner dans un écran de type "Demande" ou "Incident" la source du contact via une liste déroulante : appel téléphonique, visite, courrier, email ... Et lorsqu'il s'agissait de répondre au client, les éditeurs proposaient l'envoi d'un email, l'édition d'un courrier ou ... autre chose à définir, appelée "tâche" ou "activité" !

Or la récente étude réalisée par le cabinet Markess International sur le CRM, intitulée "Enjeux autour des données dans la relation client cross-canal" montre bien qu'il est indispensable pour les solutions CRM de savoir se positionner au coeur de toutes les relations client pour permettre une cohérence globale et le suivi des échanges quel que soit le media.

Aujourd'hui avec la solution CRM 2011 de Microsoft, je trouve enfin ce que je cherchais : la possibilité de paramétrer d'autres types d'échange avec les clients que les habituels courrier et email. Il est désormais possible de créer des types d'activité personnalisés comme par exemple l'envoi de SMS, d'un coupon de réduction, d'une invitation à chatter ou à une conférence en ligne, etc ...

Comme la solution offre aussi la possibilité de définir des fonctionnalités et des écrans différents selon le profil des utilisateurs ainsi que des règles de gestion différentes selon le contexte, elle permet de rassembler sur un seul outil les différents process Métier, différenciés par exemple selon le canal / contexte de communication (centre d'appel téléphonique / service courrier-email / équipe commerciale / réseau partenaire ...)

Enfin une solution réellement apte au multicanal et au cross-canal !

Vous souhaitez en savoir plus ? Contactez-nous, contactez-moi via le formulaire sur ce blog.

Votre plateforme BI est-elle agile ?

noreply@blogger.com (eblanche) — Mon, 17 Jan 2011 00:17:16 PST

De plus en plus d’activités nécessitent un pilotage rigoureux à partir d’indicateurs fondés sur des données récentes, fiables et partagées par tous. La vocation des outils de Business Intelligence (BI) est de répondre à ce besoin avec 3 objectifs :

La vision unique des données sous un même référentiel ;
La mesure des performances de l’activité et parfois la simulation des résultats à venir et des tendances ;
Le partage des informations avec les utilisateurs.

Plus la restitution des indicateurs se démocratisent au sein des organisations et plus les besoins en agilité et en personnalisation sont forts. Les consommateurs de la BI veulent interagir en profondeur avec les indicateurs pour en sortir des explications et des simulations (data mining). Ils sont également plus mobiles qu’avant et la restitution doit pouvoir s’affranchir du lieu de travail, parfois même du canal. La prise en compte de leurs environnements de travail devient critique pour leur permettre d’être plus autonomes et plus efficaces.

Le volume croissant des données à intégrer, la diversité et la mise à jour des flux en entrée, la multiplication des rapports ou leur diversité tend à complexifier rapidement tout environnement BI.

Au fil du temps, l’environnement BI devient en général plus difficile à faire évoluer, moins performant. Il peut être progressivement complété par des environnements alternatifs, mis en œuvre directement par les utilisateurs.

L’agilité d’une plateforme BI se mesure au délai de mise en œuvre d’une nouvelle restitution : un nouvel d’indicateur, un nouveau flux de donnée, un nouveau rapport, …. tout en respectant les contraintes de qualité interne et sans régression sur l’environnement. Ce délai est mesuré du point de vue du client, consommateur de la plateforme BI.

Face à ce constat, nous proposons à nos clients l'optimisation de leur plateforme (Microsoft) BI pour leur permettre d'être plus rapides et plus efficaces.

Pour en savoir plus, je vous invite à me contacter via le formulaire présent sur ce blog.

Testez votre projet Dynamics CRM 2011 en 30 jours !

noreply@blogger.com (eblanche) — Wed, 29 Dec 2010 13:03:40 PST

La version 2011 de Microsoft Dynamics CRM arrive fin janvier 2011 et sera présentée officiellement le 20 janvier ! Cette version est un saut qualitatif par rapport à la précédente avec la même couverture fonctionnelle et la même expérience utilisateur dans ses versions on premises et on line.

GFI est déjà engagé puisque nous avons lancé la migration de notre propre CRM vers cette version on line. Nous capitalisons, nous recrutons et formons en interne, nous rencontrons des partenaires ...

Pourquoi ? Parce que nous pensons qu'il s'agit de l'une des meilleures solutions CRM du marché, complètement intégrée à notre environnement Microsoft et facile d'accès pour nos utilisateurs qui viennent déjà de migrer sur la messagerie online de Microsoft et pour lesquels nous basculons peu à peu vers Office 2010.

Nous sommes persuadés que nous pourrons rapidement enrichir notre CRM de fonctionnalités spécifiques à nos différents métiers et processus commerciaux/marketing (GFI adresse de très grands comptes privés mais aussi les multiples collectivités locales ; nous offrons des prestations de conseil, d'intégration et de maintenance habituelles des grandes SSII mais aussi les prestations de support et d'accompagnement spécifiques d'un éditeur de logiciels).

Désormais, nous sommes en mesure de proposer à nos clients de les accompagner dans leurs projets CRM ou XRM. Plus précisément, nous proposons aujourd'hui à nos clients de tester en 30 jours :

la migration de leur application Microsoft Dynamics CRM existante,
la configuration d'une nouvelle application CRM ou XRM,
la migration de toute application CRM concurrente.

Vous souhaitez en savoir plus ? Contactez-nous, contactez-moi via le formulaire sur ce blog.

CRM 2011 - avec les ressources web, c'est plus facile

noreply@blogger.com (eblanche) — Sun, 28 Nov 2010 23:09:53 PST

Microsoft annonce la mise à disposition de sa version 2011 en ligne de son CRM pour janvier 2011. D'ici là, des versions bêta circulent et nous-mêmes, chez GFI Informatique disposons d'une telle version pour préparer la migration de l'ensemble de notre CRM. C'est une excellente occasion de se former.

Beaucoup a déjà été dit sur cette version dans les différents blogs spécialisés concernant les nouvelles fonctionnalités dont voici un aperçu visuel. Pour ma part, j'ai indiqué début octobre dans mon fil twitter l'intérêt des "grilles" dans la mise en page d'un formulaire qui permettent, sans code, de disposer d'une liste de choix multiple.

Ces jours derniers, j'ai eu à creuser la question de l'ajout de code javascript et d'icônes via les "ressources web" : désormais, les développements sont stockés dans l'application et peuvent être exportés/ importés comme tout paramétrage, sans passer par une réinstallation.

Pour les icônes à ajouter sur des entités personnalisées, pas de difficulté majeure une fois que l'on a compris qu'il faut créer ses propres images ou récupérer celles déjà créées par Microsoft pour d'autres entités via une version de CRM 2011 installée localement. Comme je l'indique sur la copie d'écran ci-dessus, il faut une ressource web par image. Mon conseil : même si vous n'aurez qu'une version en ligne, récupérez ici malgré tout la version 2011 bêta à installer sur votre poste !

En ce qui concerne le code javascript, j'apprécie particulièrement les efforts faits par Microsoft pour en faciliter le développement. D'une part, il est possible de rédiger plusieurs fonctions javascript dans une même ressource web (un même fichier en quelque sorte) et depuis les écrans du CRM, il suffit de déclarer cette ressource web et d'activer l'exécution des fonctions souhaitées (avec ou sans envoi de paramètres). C'est ce que j'ai fait dans la copie d'écran ci-dessus en créant une ressource web dédiée aux Affaires (entité opportunity).

D'autre part, pour tester le code, il suffit de publier une fois l'ensemble des paramétrages puis de tester directement en mode utilisation. En cas d'erreur, on réimporte et on publie uniquement la ressource web. Il suffit alors de rafraîchir sa page et le test peut être rejoué.

Autre gain de temps : lorsque l'on paramètre un formulaire et que l'on déclare une ressource web : il est possible de l'ouvrir d'un clic et de la modifier encore,( voir ci-dessous), ce qui réduit sensiblement le nombre de clics et d'aller-retour !

Attention, le code javascript est modifié dans la version 2011. Il fait désormais appel à des méthodes mises à disposition par Microsoft. En cas de migration, je vous conseille d'utiliser l'utilitaire de migration mis à disposition sur codeplex.

Fiche de Lectures n° 8 - Mobilisez "les Oxygènes" !

noreply@blogger.com (eblanche) — Sun, 21 Nov 2010 23:18:33 PST

J'ai poursuivi mes recherches sur le management d'équipe et en lisant l'ouvrage de Stéphane DEMILLY, "Manager avec l'approche Herrmann", j'ai relevé une idée pratique intéressante : les 7 comportements type que l'on peut croiser dans son équipe.

D'après l'auteur, en simplifiant un peu l'analyse et en se fiant à ses nombreux échanges et séminaires, les collaborateurs d'une équipe peuvent se classer en 7 familles :

les "Bof"
les "Yes Men"
les "Non Mais"
les "Niet"
les "Joueurs"
les "Chiens fous"
les "Oxygènes"

Le collaborateur de la catégorie Oxygène est celui dont le rôle est constructif, dans le sens de l'entreprise. L'objectif du manager serait d'amener son équipe vers ce type de comportement permettant ainsi d'éviter les antogonismes traditionnels liés à la hiérarchie et l'absence d'adhésion des individus.

Cela suppose bien sûr une bonne dose de communication et de savoir parfois changer d'avis, comme le recommande aussi Henri KAUFMAN : oui, il est possible de changer d'avis !

Pour mémoire, l'ouvrage cherche d'abord à expliquer les comportements des individus en fonction de préférences (limbiques droits et gauche, corticaux droits et gauche), sachant qu'aucune préférence n'est préférable à une autre : chacune amène un comportement utile à l'entreprise et au management.

Comme souvent, c'est plutôt la capacité à identifier et à comprendre le plus grand nombre de préférences que l'on progresse dans le management.

Fiche de Lectures n°7 - Fidéliser vos meilleurs éléments !

noreply@blogger.com (eblanche) — Thu, 04 Nov 2010 14:19:24 PDT

Parce que je monte actuellement une équipe de consultants expérimentés sur les offres BI et CRM de Microsoft, je m’intéresse beaucoup au management d’une équipe avec l’objectif d’avoir une équipe fidèle, performante et heureuse, donc motivée.

Dès le départ, j’ai pris soin de définir les profils recherchés et d’observer l’attitude naturelle des consultants que je rencontrais.

Je suis récemment tombé sur le livre “Gardez les meilleurs” (publié chez ESF Editeur) dans lequel j’ai beaucoup apprécié deux recommandations parce qu’elles me semblaient dépasser les conseils habituels de respect, écoute, suivi régulier, etc.

Avant qu’il ne soit trop tard, demandez “pourquoi restez-vous” ?

Les auteurs recommandent de mener des entretiens de fidélisation pour aborder clairement les sujets qui motivent les collaborateurs. D’après leurs études et expériences, les 6 raisons pour lesquelles les collaborateurs peuvent vouloir rester (ou partir) sont, dans l’ordre décroissant :

- Travail et défis passionnants
- Evolution de carrière, formation et développement personnel
- Collaboration avec des personnes compétentes
- Salaire correct
- Soutien des responsables / directeur compétent
- Etre reconnu, apprécié et respecté.

Construisez leur carrière avec eux !
Contrairement à l’idée reçue, les perspectives de carrière ne sont pas forcément des progressions verticales, vers toujours plus de responsabilités (et de salaire).

Il est possible d’enrichir les postes ou de plonger le collaborateur dans un contexte différent pour lui permettre de s’enrichir et d’améliorer ses compétences. Ainsi, les auteurs citent les options suivantes, avant de quitter l’entreprise :

- Enrichissement : évoluer sur place
- Mobilité horizontale : évoluer horizontalement (ex : changer de service)
- Immersion : être temporairement affecté à un poste différent pour découvrir de nouvelles possibilités

- Réajustement : descendre l’échelle pour se créer de nouvelles occasions (réduire la pression, corriger une erreur, soulager le collaborateur avant de rebondir plus tard…)

Bref, quelques bonnes idées bien pratiques à lire ...

Fiche de Lectures n°6 - le modèle du gratuit

noreply@blogger.com (eblanche) — Tue, 19 Oct 2010 00:26:15 PDT

Je voulais lire depuis longtemps l'ouvrage de Chris Anderson intitulé "Free !, Entrez dans l'économie du gratuit" parce que je voulais mieux comprendre le fonctionnement des modèles économiques reposant sur la distribution gratuite d'outils informatiques.

J'en retire l'idée qu'il existe bel et bien un modèle différent et efficace du traditionnel marché de l'édition informatique et qu'offrir gratuitement une ou plusieurs applications ne signifie pas forcément investir à perte. Offrir gratuitement des applications peut avoir les avantages ci-dessous :

Stimuler rapidement et efficacement la notoriété autour d’une marque et d’un savoir-faire
Stimuler les compétences et bonnes volontés internes
Créer un point de contact ouvert et libre avec des clients, selon un mode collaboratif tout à fait nouveau.

Puisque la barrière du prix est effacée, le gratuit permet une diffusion large et rapide. C’est aussi une manière de stimuler la créativité et la collaboration interne (sélection de projets, réalisations personnelles …). Enfin, le gratuit, permet de tester à grande échelle des applications nouvelles et de bénéficier rapidement de commentaires et de retours d’expérience, avant la construction de versions plus riches et payantes.

Il semble évident que le gratuit doit s’appuyer sur une politique de communication de type web 2.0 et même une nouvelle relation client.

Le gratuit n’est pas forcément le but ultime de l’opération (elle ressemblerait alors à une opération marketing) :

Les versions gratuites peuvent être plus simples, moins riches que des versions payantes.
Elles peuvent être un point d’entrée des clients avant de déboucher sur des prestations de services complémentaires (personnalisation, enrichissement, accompagnement)
L’utilisation des versions gratuites peut être conditionné à l’obtention d’informations sur le client (projets prévus, environnement technique du client, nombre d’utilisateurs …) qui seront réutilisées par les équipes commerciales pour détecter des opportunités, enrichir un fichier client …
Le déblocage d’options supplémentaires peut être conditionnés à des événements commerciaux (visites, fourniture d’information, projets, achat de produits dérivés …)

Bien conçue, bien relayé par le commercial et le marketing, une campagne de publication d'applications gratuites peut donc s’avérer un avantage concurrentiel redoutable. A condition de savoir ce que l’on cherche à obtenir ...

Mais d'où vient l'expérience des consultants sur Dynamics CRM ?

noreply@blogger.com (eblanche) — Mon, 27 Sep 2010 03:36:19 PDT

En général, les consultants des SSII sont présentés aux clients via leur CV, ceux-ci mettant en avant leurs domaines d'intervention spécifiques et leurs compétences techniques et fonctionnelles. Le tout, illustré par les expériences professionnelles, notamment leurs projets précédents, leur formation et leurs certifications.

Mais cela ne suffit pas toujours à juger de leur adéquation avec le besoin du client et les contraintes de son projet. Je viens d'en faire l'expérience plusieurs fois de suite, ces dernières semaines sur différentes technologies, ce qui m'amène aujourd'hui à mettre à l'accent sur deux éléments qui à mon avis pourraient avoir du sens pour les clients, en matière de CRM et plus particulièrement Dynamics CRM.

La grille de compétences pour recruter et former

Toutes les SSII de taille moyenne et grande disposent d'une grille permettant d'évaluer le niveau de compétence d'un consultant. Néanmoins, elles sont rarement déclinées et mises à jour par technologie et solution.

Comme je recrute actuellement une nouvelle équipe autour des technologies Microsoft (CRM et BI), j'ai donc décidé d'en imaginer une pour Dynamics CRM en tentant de détailler le niveau de compétences requis et en plaçant volontairement la barre assez haut.

Voici ma première grille imaginée pour la version 4.0. Qu'en pensez-vous ?

L'expérience en interne

Lorsqu'il s'agit de solution nouvelle, sans aucun projet déjà réalisé sur le marché, c'est forcément plus difficile de trouver des compétences. On peut se contenter des formations et des certifications Microsoft, mais il y a toujours un risque.

Dans ce cas, le complément indispensable me semble être l'expérience personnelle. Or justement, j'engage actuellement chez GFI Informatique un projet de migration de notre propre CRM vers Dynamics CRM 5, en mode SaaS.

Ce projet réel permettra de former les consultants et de fournir aux clients un retour d'expérience inédit !

Agilité, quelle Agilité ?

noreply@blogger.com (eblanche) — Wed, 25 Aug 2010 13:28:58 PDT

Ces trois dernières semaines, trois clients nous ont demandé une méthode pour répondre à leur besoin de déploiement d'un projet CRM ou BI dans un délai court et mettre en production une application Microsoft nouvelle ou refondue.

Chaque fois le terme "agile" a été utilisé et pourtant j'ai proposé chaque fois une méthode différente, adaptée au contexte du client et à la solution Microsoft concernée. L'agilité est-elle finalement un abus de langage ou bien reflète t-elle une réalité chaque fois ?

En fait, l'agilité repose sur des valeurs et pratiques décrites dans le Manifeste Agile en 2001 dont voici les principes que je partage totalement :

livrer fréquemment et régulièrement le logiciel ;
faire des cycles de développement courts et limités dans le temps ;
constituer une équipe complète (experts Métier, développeurs, ...) ;
gérer les membres de l'équipe en les responsabilisant (choisir des membres motivés) ;
avoir le représentant des utilisateurs sur le même site que le reste de l'équipe ;
rechercher la simplicité, l'alignement avec la solution ;
rester attentif à l'amélioration de la façon de travailler en cours de projet ;
rester attentif à la qualité du code ;
écrire les tests avant les codes.

(Un grand merci à Claude AUBRY et à son ouvrage SCRUM qui apporte un excellent résumé des pratiques et donne matière à réflexion)

Ainsi, dans le projet BI (refonte du modèle de données, du cube, des reports et des packages d'intégration), je mets en place une méthodologie de développement et de qualification par cycle court (pas plus de 2 semaines) à partir de lots fonctionnels cohérents et progressifs.

Pour le premier projet CRM, je propose une méthode déjà éprouvée plusieurs fois avec MS Dynamics CRM : la proposition d'un modèle de données et la présentation d'une maquette puis des ajustements successifs avec les utilisateurs.

Dans le second projet CRM où il s'agit cette fois de reprendre un projet en cours de route, je sécurise la recette et la mise en production sur les fonctions clés en accompagnant le client sur cette phase délicate. Puis j'accompagne les utilisateurs plusieurs semaines de suite pour faire évoluer la solution au même rythme que leurs besoins marketing émergent.

Dans tous les cas, le chef de projet doit disposer d'une double compétence fonctionnelle, technique associée à son expérience du pilotage, pour savoir dialoguer et réunir tous les interlocuteurs. Pour favoriser l'esprit de groupe, assister si besoin et fournir les moyens de travailler.

Cette méthode est efficace et correspond à la demande du marché. Selon moi, elle exige néanmoins des compétences avérées et la motivation de chacun. En ce sens, elle peut se révéler difficile et échouer si l'équipe est mal construite ou ne s'accorde pas.

Note : je ne partage pas tous les principes, ou du moins certains ne me semblent pas forcément applicables dans les solutions Microsoft que je porte.

Commerce social + CRM = amélioration continue si les interfaces sont disponibles

noreply@blogger.com (eblanche) — Wed, 04 Aug 2010 04:11:37 PDT

En complément du mon post concernant les liens entre les CRM et les réseaux sociaux, le commerce en ligne s'avère un domaine bien en avance sur ce sujet. Ainsi que l'expliquent Sam Decker et Henri Kaufman (respectivement Chief Marketing Officer de BazaarVoice et CEO de HIP IP IP, mais surtout consultant et blogeur réputé) dans un document commun : la mise en place d'outils sociaux et de processus CRM adaptés sur un site de vente en ligne permettent in fine une démarche d'amélioration continue de la qualité de service.

Leur document sur le commerce social en France est à lire absolument ici.
BazaarVoice propose également une revue des grandes tendances 2010 en matière de commerce social ici.

Parmi leurs recommandations, j'en ai en effet retenu une qui va tout particulièrement dans le sens d'une démarche CRM plutôt qu'un unique effet de communication marketing : demander aux internautes souhaitant laisser un commentaire de s'identifier :

- tout en prévenant des abus (concurrents, faux avis),

- ceci permet de reprendre contact avec eux, par exemple si le commentaire indique un problème ;

- cela permet également de faire le lien avec l'historique des achats et de valoriser la contribution du client.

Au delà des analyses statistiques des commentaires et notations permettant de détecter, valider et prioriser les actions d'amélioration à lancer (mise à jour d'une documentation, retrait d'un produit, déclinaison d'une gamme ...), le fait de contacter directement un client ayant indiquer un problème sur un produit suggère un processus CRM très réactif. Aujourd'hui on dirait d'ailleurs qu'il est pro-actif car je pense que peu d'entre nous s'attendent à être contactés par l'entreprise si nous critiquons, sur leur site e-commerce, un produit récemment acheté chez eux. En ce sens, il peut devenir un élément rapidement différenciant.

Mais cette surveillance des commentaires se fera t-elle toujours sur les sites et espaces collaboratifs du commerçant en ligne ? A en croire les discussions actuelles sur le sujet, les communautés de clients peuvent se former rapidement en dehors de la sphère du commerçant (son forum, ses pages de commentaires, son espace Facebook ...). Ne serait-ce que parce que les outils sur Internet évoluent et les pratiques avec eux.

Demain, faudra t-il surveiller aussi des sites tels que Yelp, Stickybits, GoodGuide, .., savoir identifier et contacter les personnes ayant rédigé les commentaires ? En tout cas, les services marketing ont fort à faire et Greg le dit haut et fort sur son blog tandis qu'un nouveau métier est apparu : le community manager, comme Henri Kaufman nous l'explique en vidéo.

D'un point de vue plus technique, je pense que face à la profusion des offres de plate-formes e-commerce et sociales (certains listent déjà 700 réseaux sociaux différents), toute solution CRM devrait désormais s'appuyer sur une architecture décentralisée et une API riche, particulièrement rapide à déployer. Sur ce plan, les éditeurs, la communauté des développeurs et les intégrateurs peuvent tous jouer un rôle ...

Quels sont les liens entre le CRM et les réseaux sociaux ?

noreply@blogger.com (eblanche) — Sat, 24 Jul 2010 16:37:03 PDT

Le buzz récent concernant la décision de la filiale britannique du fabricant de glaces Ben & Jerry's d'arrêter leur newsletter pour ne communiquer auprès de leurs clients que via Facebook et Twitter me permet de lancer ici une réflexion concernant les liens entre les outils CRM et ceux des réseaux sociaux.

Dans le cas présent, il semble clair que la société Ben & Jerry's a jugé plus rentable de communiquer de manière massive, sans personnalisation auprès d'une communauté de fans plutôt que de poursuivre une newsletter individuelle, envoyée par email. Au delà du prix, je pense que cela signifie que soit la newsletter n'était pas personnalisée, soit cette personnalisation n'apportait aucun bénéfice substantiel.

J'aborde en effet le thème de la personnalisation car le CRM traite de la relation client nominative dans laquelle le client est identifié. Son lien avec le marketing, c'est le marketing direct personnalisé.

En ce sens, la plupart des travaux en cours sur les réseaux sociaux peuvent-ils réellement se rapprocher du CRM ? Sur Facebook et Twitter, ne s'agit-il pas plutôt d'une communication massive (sans personnalisation ou éventuellement ciblée sur une segmentation de communautées) au même titre que l'insertion d'un coupon dans une magazine spécialisé ?

Je crois qu'il y a encore un tout petit peu de chemin à parcourir pour que les liens entre le CRM et les réseaux sociaux soient clairement identifiés et discutés. Par exemple :

Les différents outils à disposition sur Internet peuvent servir à récolter des opportunités et dans ce cas, la solution CRM doit disposer des multiples connecteurs nécessaires pour s'interfacer avec un forum de discussion tel que UserVoice, un compte SlideShare, une page de commentaires d'un blog, une couche d'information Layar, une chaîne YouTube, une page MySpace, etc ...
La contribution d'un Internaute sur un espace de la marque mériterait d'être détectée, mesurée et prise en considération : un contributeur sur un forum, un testeur, un partenaire sur Amazonn, tout revendeur par affiliation ...
Un incident relaté par un internaute pourrait être détecté et transmis au service client pour traitement immédiat, en direct avec l'internaute et via un canal privé, juste avant un communiqué auprès de la communauté.
L'influence d'un bloggeur, comme celle d'un journaliste ou d'une association pourrait également être évaluée (mais attention à ne pas traiter un bloggeur comme un journaliste, cf. la vidéo ci-dessous).
Lorsqu'un processus de vente sur un site de vente en ligne n'est pas achevé, une relance peut être effectuée selon divers procédés : newsletter, email, propositon de call back, remarketing ....
La connexion à un compte social d'un client peut permettre de toucher des prospects par affinité (les amis du client, ses fans ou ses abonnés), à la condition de trouver la bonne méthode pour suggérer automatiquement cette prise de contact (le parrainage ?) sans paraître trop intrusif.
Etc.

influence-moi si tu peux !
envoyé par nosite. - L'info video en direct.

C'est dans ce cadre que j'ai relevé la bonne idée de La Poste qui propose désormais un suivi via twitter des colis envoyés, tout simplement en permettant d'envoyer des messages directs aux abonnés de son compte twitter @suivi_avec_lisa.

Grâce à cet ingénieux système, visiblement entièrement automatisé, twitter devient un canal de communication supplémentaire par lequel transite des informations personnalisées.

Et vous, quels liens voyez-vous entre le CRM et les réseaux sociaux ?

Plug-in ou Workflow dans Dynamics CRM 4.0 ?

noreply@blogger.com (eblanche) — Thu, 15 Jul 2010 02:36:24 PDT

Plusieurs blogs et MVP indiquent sur Internet les raisons d'opter pour un plug-in ou un workflow dans Dynamics CRM 4.0. Les indications généralement précisées sont une explication de texte du guide d'implémentation de la solution et je pense que lors d'une première approche technique, on peut les résumer à ceci.

Le workflow est issu d'un paramétrage accessible depuis l'interface tandis que le plug-in est un développement spécifique réalisé et mis en place par un développeur.
Le workflow est déclenché par quelques événements simples (création, suppression, mise à jour d'un champ, réaffectation à un nouveau propriétaire, changement de statut ou une action manuelle) tandis que le plug-in pourra être déclenché par tout événement supporté par le SDK (par exemple, l'ajout ou la suppression d'un contact dans une liste marketing).
Le workflow pourra créer, mettre à jour et affecter un enregistrement tandis que le plug-in ne sera limité que par le SDK.
Le workflow est exécuté sur le serveur CRM uniquement tandis que le plug-in peut aussi s'exécuter sur le poste client (en mode offline).
Le workflow est toujours asynchrone tandis que le plug-in peut être synchrone ou asynchrone.

Si tout cela semble simple, il existe néanmoins des pièges et la lecture récente du blog d'un MVP me donne l'occasion de le prouver ici. Ce MVP recommande tout d'abord d'utiliser la "condition d'attente" des workflows pour générer des alertes en fonction d'une date de fin modifiable par l'utilisateur : l'événement permettant de générer ce workflow est la mise à jour de cette date. Cette condition d'attente est en effet une fonctionnalité puissante et innovante de Dynamics CRM et a priori, l'idée du MPV est bonne et logique.

Mais, le MVP indique ensuite qu'une fois le workflow lancé, si la date de fin est modifiée, alors le workflow plante et reste en stand-by indéfiniment, tandis qu'un nouveau workflow est généré. Au final, le MVP recommande donc d'ajouter un développement spécifique (une dll associée au workflow) pour stopper le workflow devenu inutile !

A mon avis, 3 erreurs sont faites ici.

Même s'il le précise, ce MVP ne tient pas réellement compte du fait que tout workflow en stand-by consomme une partie des ressources du serveur. Si la condition d'attente est longue et si le nombre de workflow risque d'être important, alors l'architecture doit être prévue en conséquence ou ce type de fontionnalité ne doit pas être utilisée.
Dès lors qu'il n'y a pas besoin de tenir compte immédiatement de la date de fin mentionnée (par exemple, l'envoi immédiat d'un email de confirmation), il n'y a pas lieu de générer une action sur l'événement de mise à jour de cette date (création du workflow). Il suffit d'avoir un batch qui surveille régulièrement cette date et génère l'action appropriée au bon moment. Ainsi, le problème de la mise à jour de la date disparait.
Un développement spécifique (ici, le batch) peut néanmoins laisser quelques éléments de paramétrage accessibles à l'utilisateur ou à l'administrateur. Ainsi, s'il faut générer un mail de relance 3 jours avant la date de fin, il suffit de placer ce paramètre 3 dans l'interface d'administration du CRM de sorte que le développement spécifique reste souple et que l'utilisateur ou l'administrateur peuvent le faire évoluer facilement.

Lors de la spécification d'un projet et de son chiffrage, je propose donc de compléter ma première liste comparative par une approche pragmatique pour justifier le choix d'un workflow.

Le workflow peut être lancé manuellement, créé et mis à jour rapidement par l'utilisateur. Si l'utilisateur ou l'administrateur a besoin de cela, alors un workflow est préférable.
Le workflow n'est pas coûteux à mettre en oeuvre. Si le budget ou si les ressources techniques sont limitées, le choix d'un workflow est préférable.
L'exécution des workflows peut être surveillée (les étapes, les conditions ...) via l'interface, via la mise à jour de statuts et via des rapports.
Le workflow tient compte nativement des droits d'accès de l'utilisateur.
Le workflow manuel permet de faciliter des mises à jour en masse d'une sélection d'enregistrement (notamment sur des champs non modifiables par l'utilisateur).

Mais les workflows ont aussi leurs défauts, que le plug-in permet de contourner.

La création et mise à jour d'un enregistrement par workflow n'indiquent pas le nom de l'utilisateur courant ayant généré l'action. Par exemple, le nom du dernier modificateur sera le nom du propriétaire du workflow, ce qui est gênant si les mises à jour sont tracées.
Le workflow est toujours asynchrone : l'utilisateur ne voit donc pas immédiatement les mises à jour.
Le workflow n'est pas capable de mettre à jour une liste d'enregistrement associés : par exemple, si l'adresse d'une société change, les adresses des contacts associés ne pourront pas être mises à jour par workflow.
Le workflow peut récupérer toute les données de l'enregistrement en cours et des enregistrements associés par un lien de 1 à N uniquement. En clair, généré depuis un contact, le workflow peut récupérer l'adresse de la société du contact mais aucune donnée en provenance d'un des incidents associés à ce contact.
Le workflow ne s'exécute que sur le serveur, les actions ne sont pas disponibles en mode offline.
Tracer un changement et historiser les mises à jour par workflow est complexe alors que le plug-in est nativement capable de comparer les données avant et après la mise à jour de l'enregistrement.

Pour finir, en ce qui concerne les développements spécifiques, j'ajoute qu'ils permettent d'enrichir prodigieusement les workflows (ajout d'activités) et de créer par exemple des interfaces entre applications, notamment SharePoint et les ERP. Tandis qu'il est tout à fait possible d'ajouter des paramètres dans l'interface d'administration du CRM pour rendre les plug-ins et les batchs souples et réduire leurs charges de mise à jour.

En ce qui concerne les workflows, je recommande l'article du MVP Donna Edwards pour bien les paramétrer afin d'éviter que ceux-ci ne tombent en erreur.

Changement de titre

noreply@blogger.com (eblanche) — Thu, 15 Jul 2010 13:40:45 PDT

Le titre de ce blog a changé pour mieux refléter le fil de mes travaux.

Depuis plusieurs mois, je travaille en effet plus particulièrement sur des projets xRM et les technologies Microsoft. Les réflexions postées sur ce blog vont donc s'orienter vers ces thèmes. D'où le titre de ce blog : CRM, Microsoft xRM et Services envers tous les publics.

J'ajoute également à ce blog un fil d'actualité via twitter grâce auquel nous pourrons échanger à chaud sur les événements et les quelques idées et innovations dont on parle. N'hésitez donc pas à me contacter !

Bonne journée à tous !

MindUP for SharePoint élargit la couverture fonctionnelle du CRM

noreply@blogger.com (eblanche) — Fri, 30 Apr 2010 23:29:39 PDT

Les réponses aux besoins des utilisateurs ne sont pas toujours dans l'application CRM elle-même. Je suis d'ailleurs partisan de ne pas chercher à tout gérer via les solutions CRM, sous peine d'ajouter de trop nombreux développements spécifiques qui pourraient se révéler décevants et peu évolutifs.

A ce titre, je suis plutôt enthousiasmé par la solution MindUP for SharePoint de Calinda Software que ses concepteurs m'avaient présentée début 2009. Calinda Software est une société innovante repérée par Microsoft (programme international BizSpark One de soutien aux start-up à fort potentiel) parce qu'elle élargit l'usage de SharePoint et fait le lien avec la messagerie. Il était donc logique que les contacts se poursuivent entre Logica et la société via Jean-François GAUDY, Directeur de nos activités Microsoft, jusqu'à conclure tout récemment un partenariat intégrant officiellement MindUP dans nos offres SharePoint et Messagerie Microsoft.

Désormais, MindUP for SharePoint a rejoint notre boite à outils pour développer l'usage de SharePoint et faciliter les travaux collaboratifs, l'archivage et le versionning des documents sans modifier les habitudes des utilisateurs. A savoir ... utiliser massivement les emails et l'envoi de pièces jointes (avec l'explosion des espaces de stockage).

MindUP for SharePoint est un outil typiquement dédié à la productivité. C'est d'ailleurs dans la catégorie "Business productivity" que Microsoft a classé cette start-up dans son programme IDEES. Il facilite en effet :

la traçabilité des échanges et des prises de décision par email ;
la conception des compte-rendu ;
l'archivage des documents (toute pièce jointe envoyé par email via Mind'Up for SharePoint est automatiquement déposé dans un espace SharePoint : les destinataires recoivent le lien ; toute mise à jour du document est détectée et archivée en tant que version ultérieure);
la réduction des espaces de stockage des messageries.

Démo de MindUP for SharePoint: The SharePoint Mail Space from Alex Mermod on Vimeo.

Nous nous sommes retrouvés le mois dernier et cette fois le lien avec le CRM a paru évident, notamment avec MS Dynamics CRM dont l'interface s'intègre à la messagerie Outlook et dont l'implantation en commun avec la solution SharePoint de Microsoft devient fréquente.

Par exemple, dans le cadre de la résolution d'un incident complexe, les processus CRM prévoient des escalades vers des niveaux experts et l'intégration vers des bases de connaissances. Mais si l'escalade est bien déclenché et tracée (le délai de résolution est également surveillé), la construction de la réponse n'est pas facilitée pour autant. Le processus suppose que le niveau expert connaisse la réponse ou la trouve de lui-même. Il ne permet pas de générer et de suivre aisément un travail de groupe avec éventuellement des contributeurs en dehors de l'entreprise et n'ayant pas accès à la solution CRM.

De la même manière, un processus de vente complexe peut faire appel à de nombreux interlocuteurs pour construire une réponse et un devis. Ces interlocuteurs n'ont pas forcément accès à la solution CRM et les échanges sont réalisés en dehors de la solution.

Ou encore, lors d'une phase d'étude d'un projet d'investissement (projet immobilier, participation financière dans une entreprise ...), de nombreux échanges sont également nécessaires avec de nombreux experts. Des décisions, des accords sont pris par email. Des documents sont échangés et doivent être archivés ...

Nous avons donc choisi d'intégrer MindUP for SharePoint dans MS Dynamics CRM pour initier ces échanges et permettre d'en suivre le déroulement et le résultat. Concrêtement, les discussions sont lancées directement depuis le CRM via des modèles de mails spécifiques, différents selon le sujet. La cartographie de la discussion est visible depuis le CRM. Toutes les discussion sont accessibles depuis MindUP for SharePoint ou le CRM en fonction des habilitations de l'utilisateur.

Note : chapeau bas à Alex MERMOD et à son équipe pour leur enthousiasme et leur réactivité. Une belle start-up avec un directeur commercial convaincant !

Source de valeur ajoutée n°5 - vos clients, vos partenaires, vos employés !

noreply@blogger.com (eblanche) — Sat, 10 Apr 2010 10:22:02 PDT

Le chef de projet CRM cherchera souvent à exploiter les canaux déjà existants, auxquels le client (Senior) a déjà adhéré. C'est moins coûteux et moins risqué (moins de résistance au changement).

La source de valeurs ajoutées est un type de billet particulier : j'y note des idées glanées un peu partout qui me semblent participer de cette logique : enrichir la relation client. Si des sites permettent de suivre une actualité particulière, alors je les ajoute aussi à la liste des liens de ce blog.

Robofrog.egg by meowza on Aviary

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Bien sûr, les conversations sur le web 2.0 et la co-création avec les internautes sont nombreuses. J'ai néanmoins le sentiment que le phénomène prend de l'ampleur : ouvrez un site d'e-commerce, lancez un concours pour avoir des idées, revendez.

Deux news de l'excellent blog Wow Effect m'ont en effet interpellé ces derniers jours :

- créer votre propre maillot de bain !

- créer la couverture d'un bloc-notes !

Certes le principe du concours existe depuis longtemps, ne serait-ce que pour l'armée américaine qui vient de lancer un concours d'applications mobiles pour son propre usage. Certes le principe de l'évaluation des idées, de l'assistance pour les réaliser (mêmes pour les femmes enceintes ...), ou le partage (dont les programmes open source) n'est plus nouveau non plus.

Néanmoins, il est clair que le phénomène s'est industralisé, comme tout service arrivant à matûrité. Il a même envahi nos sociétés de services puisqu'on ne compte plus les concours internes incitant à l'innovation.

Dans mes premiers posts, je disais que la capacité à accompagner le changement chez les clients Seniors plus rapidement que les concurrents était un avantage concurrentiel. J'ajoute aujourd'hui que la capacité à créer un dialogue continu et créatif avec les clients Seniors est également un avantage concurrentiel pour des raisons évidentes de productivité : créativité, pertinence, coûts et gains de temps.

Et ceci sigifie aussi qu'il faut mettre les managers et tous les employés en contact continu avec ce dialogue ...

Définition du xRM et atouts de MS Dynamics CRM

noreply@blogger.com (eblanche) — Mon, 22 Mar 2010 03:28:34 PDT

Le terme xRM devient de plus en plus présent dans les plaquettes des éditeurs CRM : ils se sont rendus compte que bien des projets leur échappaient parce que les clients utilisaient des développements spécifiques ou des projets de portail pour construire des outils de mise en relation et d'historisation des échanges.

xRM veut dire que les principes et les outils CRM (ou GRC pour Gestion de la Relation Client) peuvent être appliqués à bien d'autres domaines que la relation client. Les mêmes outils peuvent permettre de suivre les relations avec des partenaires, des prescripteurs, des patients, des citoyens, des élèves, des candidats , etc ...

Sur ce plan, la solution de Microsoft est l'une des mieux positionnées puisque son modèle de données est très souple, illimité et que chaque ajout d'un champ ou d'un objet Métier (patient, élève, école, fond de commerce, projet immobilier...) est automatiquement répercuté sur toutes ses fonctionnalités dont les menus, l'import/export, la recherche avancée, l'intégration dans des workflows, la fusion et le publipostage, le reporting, les web services et la gestion des droits.

Personnellement, en ce qui concerne le xRM, ce qui me semble être les deux atouts de cette solution comparée aux autres, c'est tout d'abord la possibilité de créer de multiples relations entre tous ces objets Métier (relation de 1 à N et de N à N) et la capacité multi-instance du serveur applicatif pour mutualiser plusieurs projets sur une même plateforme.

D'où la petite vidéo conçue par Microsoft, l'année dernière :

Oui les paiments mobiles via NFC progressent !

noreply@blogger.com (eblanche) — Mon, 22 Mar 2010 02:48:02 PDT

En décembre 2007, j'avais lancé l'idée que les téléphones mobiles pourraient servir de carte de fidélité. Mais pour cela, il fallait que les technologies NFC soient incluses dans ces mêmes téléphones et que des cas d'usage soient développés.

Depuis, on a beaucoup entendu parler de plusieurs expériences de paiements via le mobile, tout particulièrement dans les pays en voie de développement ou émergents puisque le réseau téléphonique est bien plus étendu que le réseau bancaire !

En France, nous avons vu également le paiement du parking grâce au mobile via l'application PaybyPhone, les tests de paiement du parc EuroDisney et bien d'autres ... Bref, tout progresse, comme l'indique régulièrement le blog NFC dont j'ai ajouté le lien dans la liste des liens recommandés. Cependant ce serait un peu plus rapide dans d'autres pays que la France ...

En tout cas, j'ai été heureux de voir une expérience intéressante réalisée par mes collègues de Logica aux Pays Bas : le client crédite et débite son compte mobile dans le même magasin.

NFC Mobile Payments : A new dimension to shopping
Mobile phone replaces PIN debit card at supermarket: Logicas unique project with the world's first mobile integration of two different applications of the NFC technology being tested in real-life conditions. This was the first use of NFC in financial transactions whereby the mobile phone acted as replacement for the traditional online debit card (in this case, PIN). Additionally, users are offered a taste of the wide range of other possible applications by also being able to use the mobile phone as a repository of bottle return refunds. This enabled the user to wirelessly receive, save, transfer and use their refunds.

To know more about Logica's innovation capabilities, visit: http://www.logica.com/innovation

(source : Innovation - Logica - TV)

Note : si les téléphones ne contiennent pas encore les puces NFC, alors on leur ajoutera des stickers comme à l'aéroport de Nice Cote d'Azur via le projet Pass and Fly !

Source de valeurs ajoutées n°4 - la table Surface de Microsoft

noreply@blogger.com (eblanche) — Mon, 22 Mar 2010 03:24:30 PDT

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En octobre 2007, j'indiquais que les bornes interactives constituaient un canal CRM sous-exploité et que les écrans interactifs allaient prochainement modifier notre environnement. Que de chemin parcouru depuis ! Le lancement de l'Iphone a bien entendu accéléré fortement la diffusion d'une nouvelle ergonomie tactile. Grâce à lui et grâce aux lancements des systèmes d'exploitation tactiles (dont windows 7), de multiples possibilités s'ouvrent désormais.

Les technologies sont désormais disponibles, notamment sous la pression de Microsoft avec la table Surface, le mur TouchWall puis récemment la sphère tactile ! Il existe également la vitrine impactile développée par des étudiants de Sophia Antipolis, répérée et testée par La Poste. Ou encore la table tactile Multi-touch de Digital Touch.

Fin 2009, j'ai assisté à plusieurs démonstrations de cette table Surface : "Surface se compose d'un ordinateur surmonté d'un écran tactile de 30 pouces et accompagné de cinq caméras infrarouges. A la différence de la plupart des écrans tactiles actuels, celui-ci est capable de gérer simultanément plusieurs points de contact - et, partant, de multiples interactions. Il devient donc possible de dessiner à l'aide de tous ses doigts ou de manipuler des contenus à plusieurs autour de la table" (voir l'article de Clubic).

J'ai alors appris que la conception de programme pour ce type d'environnement tenait plus du storyboard que de la spécification habituelle d'un logiciel. Et aussi que les cas d'usage restaient à inventer à et proposer.

LOGICA a choisi d'investir dans ces nouvelles interfaces tactiles multi-points (Surface, Windows 7, etc). En France, nous disposons depuis plusieurs mois d'une table Surface sur laquelle mes collègues ont déjà conçus plusieurs programmes. Ils sillonnent d'ailleurs la France pour démontrer le potentiel de l'outil alors que plusieurs projets sont en cours.

Smart Table
This video outlines solutions for MS Surface by Logica NL. gives a control room application for dutch police, another application to eliminate paper handling for a client who has frequent meetings where huge technical drawings are discussed and displaying digital archives of paintings in museums in NL

To know more about Logica's innovation capabilities, visit: http://www.logica.com/innovation

(source : Innovation - Logica - TV)

Nous les verrons éclore peu à peu durant l'année 2010, rattachés à des projets CRM puisque dans bien des cas, le client pourra s'identifier sur la table et effectuer des opérations à son nom (ex : la construction d'un portefeuille d'investissements, la simulation de prêts immobiliers ...).

Note : ces sujets sont également à suivre sur le blog Génération Tactile dont j'ai ajouté le lien sur la liste des liens recommandés

Exploration n°10 : le CRM 2.0 peut aider le financement des zoos

noreply@blogger.com (eblanche) — Sat, 02 Jan 2010 06:36:56 PST

Le CRM, bousculé par les éditeurs et le marché, est en constante évolution. L'exploration est un type de billet particulier : j'y note une idée nouvelle (ou presque) concernant le CRM ou un secteur d'activité...

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Les projets CRM dans les grands établissements culturels (tels le Château de Versailles ou le Musée Grévin) et les parcs de loisirs sont souvent liés à l'amélioration du fonctionnement de la billeterie et à la gestion des groupes, des réservations et des campagnes marketing.

Or, un peu comme le Louvre pour qui le mécénat est fondamental dans son budget, les parcs animaliers, zoos et aquariums peuvent avoir des difficultés à financer leur activité. A la lecture de leurs sites Internet, on constate que le visiteur est fréquemment appelé à participer par un don, un parrainage ou l'achat d'un produit dérivé.

Selon moi, la recherche de fonds est liée à la création d'une communauté autour du parc : la construction d'une nouvelle relation client s'avère alors nécessaire :

Le taux de fréquentation des clients locaux et régionaux est crucial pour la survie d'une activité touristique. Tout le monde n'attire pas le monde entier comme le musée du Louvre ou le Château de Versailles, il faut donc fidéliser la clientèle de proximité : faire revenir les visiteurs régionaux et créer un ancrage local leur permettant de se sentir concernés et impliqués (l'emploi devrait favoriser les proches habitants).

La beauté de la vie animale, sa protection et sa relation avec les hommes sont des tendances profondes de la société : voir ci-dessous la relation privilégiée de Craig Busch avec ses fauves, ce qui faisait le succès de son show télévisé et rendait célèbre le zoo d'origine en Nouvelle-Zélande.

La prise de conscience généralisée de la nécessité de comprendre et de protéger l'environnement sont également des courants porteurs pour ce type d'activités et permettent de véhiculer une émotion forte (donc a priori fidélisante).

Première réflexion : distinguer la communication institutionnelle de la relation client. La visite virtuelle, les vidéos et les photos des animaux, la billeterie en ligne sont certes importants dans un site à vocation marketing et commercial mais n'apportent aucune valeur ajoutée pour fidéliser un public.

Il conviendrait par exemple de se demander si le site en question mérite d'être conservé en favori ou même d'être utilisé en première page par un passionné des animaux ? (voir le site de National Geographic).

Deuxième réflexion : cesser de voir le client comme un simple consommateur mais lui permettre de s'impliquer et de vivre sa relation au parc selon plusieurs dimensions (visite, bénévolat, parrainage, ...). Sur ce point, je recommande ci-dessous la présentation récente d'Henri Kaufmann (slides 32 et 33) dans laquelle il souligne ce que l'on croit être une démarche orientée client alors qu'il est possible d'aller bien plus loin.

Conférence MyMC Microsoft 271109

View more presentations from henrikaufman.

Il ne faut plus réduire le parc à la seule découverte des animaux. Certains visiteurs viennent faire des photos (j'ai vu plusieurs photographes se promener avec leurs trépieds dans le magnifique parc des félins de Nesles), d'autres découvrir des nouveaux arrivants et nouveaux-nés, d'autres sont prêts à suivre la vie d'un animal ou à participer à une cause ...

Pourquoi le zoo ne pourrait-il pas héberger des activités associatives liées à la défense des animaux, à la recherche, etc ?

Troisième réflexion : il existe suffisament d'outils web 2.0 gratuits ou presque, pour tenter des expériences de relation client 2.0 et construire une communauté. Ainsi, les sites de l'Aquarium de La Rochelle, de Wellington (Nouvelle-Zélande) et bien d'autres sont beaux et riches avec parfois même un blog pour relater les événements mais plusieurs éléments manquent encore souvent :

les visiteurs ne peuvent créer aucun contenu ;
l'impossibilité de s'identifier et d'accéder à un contenu privé.

Or comme je l'ai déjà indiqué dans ce blog : sans identification, pas de personnalisation et donc pas de CRM (mais plutôt du marketing et de la communication).

Quatrième réflexion : le principe de la toile est de permettre à chacun de s'approprier un contenu et de l'enrichir selon ses souhaits : il convient donc de favoriser le partage et la diffusion libre des informations (et pourquoi pas favoriser le buzz ?)

Ainsi, à moindre frais, plusieurs zoos complètent déjà leurs site et blog d'un espace sur FaceBook tels le Zoo de Minnesota et le parc des félins de Zion. Le zoo de Sacramento et celui de Woodland Parkcomplètent également leurs sites d'un blog sur Google, d'un site sur FaceBook (bien que l'interface soit assez laide, cet outil est néanmoins puissant et gratuit), d'une communication sur Twitter, etc.

Partage des photos et vidéos via les gadgets, flux rss et podcasts, applications Iphone ... autant d'outils qui permettent à chacun d'être informé et d'informer selon le rythme et le canal de son souhait.

Le site Internet du Zoo d'Auckland me semble être sur la bonne piste puisqu'il permet au visiteur de s'identifier et d'uploader ses propres photos. Celui du Zoo Autralien va plus loin puisqu'il fédère autour d'une personnalité plusieurs sujets (dont une pétition pour la protection d'un site) et exploite les vidéos et les réseaux sociaux. Il permet également aux internautes de se personnaliser l'interface du site.

Première conclusion : il existe aujourd'hui suffisament d'outils pour entamer un dialogue avec les internautes et les adhérents pour imaginer avec eux les services qu'un Zoo pourrait leur proposer (cf les démarches proposant aux clients de suggérer et d'évaluer des idées : "Vous et la RATP", "My Starbucks Ideas", "Orange People Projects" ...).

Le sujet me passionne, je propose aux zoos, parcs animaliers et aquariums ainsi qu'aux étudiants en marketing, à proximité d'un site, de me contacter pour mettre en place ensemble une démarche CRM 2.0 favorisant la fidélité et la récolte de fonds. Ceci pourrait se faire dans le cadre d'un projet d'étude.