БИЗНЕС В УМНЫХ ТОНАХ

РАСТЕМ ЗА СЧЕТ CX

eduardk — Fri, 27 Oct 2023 10:41:19 GMT

Существует сильная корреляция между рейтингами компаний CX и ростом их выручки. В Соединенных Штатах анализ McKinsey показал, что компании, являющиеся лидерами CX, добились более чем двукратного роста выручки относительно "отстающих CX” в период с 2016 по 2021 год. Доходы лидеров CX также восстановились после пандемии COVID-19 быстрее, чем у других компаний.

Лидеры по работе с клиентами в разных отраслях опережают коллег по росту выручки. Выручка лидеров и отстающих по качеству обслуживания клиентов (CX) с течением времени, индекс (100 = 2016). Более чем двукратный рост для лидеров с 2016 года. Примечание: Сопоставлены показатели NPS 75 компаний с их финансовыми показателями; лидеры определены как 50% крупнейших компаний в той же отрасли.

Клиентоориентированные компании являются мастерами в искусстве “культивирования” роста за счет существующих клиентов, делая приятным использование все большего числа продуктов и услуг компании с течением времени.

Стратегии роста, основанные на потребительском опыте, повышают вовлеченность, удовлетворенность и удержание клиентов. Создание ценности на протяжении жизненного цикла клиента (иллюстративно) для двух типов компаний.

В McKinsey заметили, что успешные стратегии роста, основанные на потребительском опыте, - те, которые повышают удовлетворенность клиентов как минимум на 20 %, — могут принести ряд значительных финансовых выгод. В частности, они могут увеличить показатели перекрестных продаж на 15-25 %, увеличить долю компании в кошельке потребителя на 5-10 %, повысить удовлетворенность и вовлеченность клиентов на 20-30 %.

Стратегии роста, основанные на опыте опираются на три столпа:

Определение четкого стремления и цели роста, а также дорожной карты, которая связывает CX с ценностью.
Обязательство трансформировать бизнес решительными действиями за счет изменения структуры CJM, продуктов, услуг и бизнес-моделей.
Обеспечение трансформации с помощью новых подходов, возможностей, технологий, управления и эффективного измерения CX.

Три столпа стратегий роста, основанных на опыте: 1.Поставьте перед собой смелую цель и свяжите ее с ценностями бренда и трансформируйте видение в дорожную карту. 2.Трансформируйте бизнес. 3.Запустите преобразование.

Компаний, реализующие стратегию роста, основанную на заботе о клиентах, начинают с того, что рисуют видение связанное с развитием клиентоориентированности (горизонт — три-пять лет), в котором описывается, как они будут выполнять обещания своего бренда. Например, повышение удержания клиентов на шесть пунктов, — а затем расставляют приоритеты в отношении качества обслуживания клиентов, которое обеспечит эти результаты. В фокусе должны оказаться и финансовые показатели, которые будут использоваться для измерения успеха, число повторных покупок и т.п.

Трансформация бизнеса сводится к перепроектированию бизнес-модели: внедрению инноваций в CJM, продукты, услуги. Это становится возможным, если узнать реальные потребности клиентов, переложить их в проектные решения и приступить к реализации. Это не возможно без понимания болевых точек клиентов, таких как сложный процесс покупки, проблемы с отслеживанием и доставкой, которые препятствуют повторным покупкам. Приветствуется умение изобретать новые предложения и развивать потребительский опыт.

К важнейшим факторам, способствующим трансформации бизнеса относятся: изменение мышления и поиск возможностей; совершенствование технологий, данных и аналитики; разработка межфункциональной модели управления CX и операционной деятельностью; внедрение системы измерения CX и управления производительностью.

Источник

"АПОКРИФ ПРОДАЖ"

eduardk — Thu, 26 Oct 2023 09:58:38 GMT

Друзья.

"Апокриф продаж" уже доступна к почтовой рассылке. Твердый переплет, суперобложка, более 400 страниц с картинками :)

Есть два варианта ее получить.

Первый сложный. Надо прочитать электронную версию (я ее вышлю немедленно на вашу электронную почту) и написать развернутый отзыв у себя на страничке в соцсети со ссылкой на страницу книги. После этого я вышлю вам книгу по указанному адресу (почтовые расходы за ваш счет). Или вы сможете её забрать в Екатеринбурге у меня в офисе Garna Sport.

Второй легкий. Купить сразу бумажную книгу за 2500 рублей. Книгу отправлю вам удобной для вас почтовой службой. Оплатить можно по номеру телефона: Россия 9_0 4_5 4_2 8_7 6_9.

Через розницу книга распространяться не будет.

ЦЕЛЬ ИЛИ СЛЕДСТВИЕ?

eduardk — Sat, 20 Nov 2021 14:58:15 GMT

Каждый утюг старается помочь и старательно учит всех «Как заработать…». Действительно, а что еще нужно человеку для счастья? Заработать, много заработать, очень много заработать!

Следствие превратилось в цель. Нас не призывают много работать или умно работать, нас чаще всего призывают поймать золотую рыбку или щуку. И место для удачной рыбалки известное, подкормленное пандемией – интернет.

Заработать – это цель конкретного человека. Попробуйте попросить друзей, знакомых, незнакомых помочь вам заработать. Сколько из них бросятся вам помогать зарабатывать и будут считать это своей целью? Вот то-то же! Если бы вы попросили помощников воспользоваться результатами совместного труда, ну, типа вместе садим картошку, полем ее, копаем, а потом делим, то помощники скорее всего найдутся.

Заработать одному вместо поделиться достигнутым со всеми – это яркое проявление индивидуализма против коллективного. Зато цель – удовлетворить потребности определенной группы людей, – уже объединяет. Партнерство, кооперативы, кибуцы, партии…

Вот почему, когда возникают проблемы с продуктами, которые куплены в интернете, их трудно вернуть маркетплейсам или добиться решения проблем со страховкой или с банком, у которого взяли кредит… Посмотрите какой вопль стоит на специализированных сайтах вроде «Сравни» или «БанкиРу». Вопросы людей не решаются. Специалистов заменили операторы, им не дозволено принимать решения, собственно, и ИИ их не принимает, если условия немного выходят за рамки «стандартных» условий. Но на то она и жизнь, чтобы радовать нас своим многообразием. И на то оно ложе прокрустово ложе, чтобы лишать нас индивидуальности, превращая в оруэлловских персонажей.

Поиск мною заголовков, которые бы начинались по образу «Как обслужить клиентов…» или на крайний случай «Как продать, чтобы клиент стал счастливым» оказался безрезультативным – в последние годы тема клиентоориентированности, качественного сервиса не актуальна.

А если души нет, то и люди не нужны! Для продаж продавцы не обязательны. Завлечь, подцепить на крючок, надавить на боль, снять деньги с карты… Все за продажников сделает бесстрастный ИИ. Нужны программисты и логисты. Но и их судьба незавидна, как когда-то нужны были бухгалтера и менеджеры по продажам, а потом уже стали и не очень нужны.

Вот почему, когда мне в глаза то и дело попадаются заголовки, которые начинаются со слов «Как заработать…», рука тянется к ~~кобуре~~ мышке кликнуть кнопку, которая примет мой голос за необходимость введения цензуры. В бизнесе людей надо учит не зарабатывать, а понимать ценности тех, кто платит деньги. В жизни людей надо объединять, а не превращать в одиночек, которых легко обманывать и превращать в серую массу.

Здесь говорится о том, как корпоративно-инвестиционный блок Сбербанка планирует заработать около миллиарда долларов в этом году. На сервиси? Нет, речь идет о том, что просто нужно убрать риски для банка и легко продать больше продуктов 🙂

ТИНЬКОФФ СТРАХОВАНИЕ — УЖАСССССС :(

eduardk — Wed, 10 Nov 2021 13:41:53 GMT

Что у меня нового?
Знаете, когда начинаешь излишне доверять, то чаще всего и попадаешь... Нынче "обрадовал" меня АО "Тинькофф Страхование", дочка Тинькофф.

Мною заключен договор с АО "Тинькофф Страхование" СТРАХОВОЙ ПОЛИС № 8235428767 от 25.01.2021. Наименование продукта: Каско с франшизой 10000 рублей.

11.10.2010 я оформил на сайте два страховых случая. Мне выдали направление на СТО. Я с ними связался, мне сказали, что будет идти экспертиза "неделю +-".

... Вот уже прошел месяц, дважды ко мне звонили из страховой, интересуясь, как идет ремонт. "А никак", - был мой ответ. С СТО ко мне больше не обращались и на ремонт не приглашали.

Сегодня я снова обратился в #Тинькофф. Они, по-видимому, поинтересовались у СТО и их менеджер связался со мной. Оказывается они весь месяц согласовывали ремонт. МЕСЯЦ СОГЛАСОВАНИЙ!

Кроме того, сегодня узнал много интересного. Оказывается, чтобы начать ремонт, СТО должно заказать запчасти, а я должен был заплатить СТО франшизу, чтобы они их заказали?!

Я попросил СТО и Страховую объяснить мне, на каком основании я должен заплатить третьему лицу франшизу, если меня с ним не связывают никакие договорные отношения?
Каждый из них ответил, что это обусловлено их внутренними правилами. Однако, мой договор Каско заключен только между мной и Страховой. Согласно этому договору "Стороны пришли к согласию, что место проведения ремонта определяется Страховщиком в рамках указанной в настоящем Полисе формы производства страховой выплаты". И ни слова о выплатах третьим лицам!

Вопросы к страховой:
1. Разве не страховая компания оплачивает стоимость ремонта, а СТО выполняет работу? Я готов заплатить 20000, но только Страховой, поскольку Договор у меня с ней, а не СТО.

Почему с меня СТО требует внесения денег, а не Страховая, с которой меня связывает Договор?

2. Официальных ограничений на сроки ремонта по КАСКО в договоре нет.
Я попросил представителя Страховой (Евгений) прислать мне регламент взаимодействия между Страховой, мной и СТО в случае возникновения страхового случая, т.к. его нет ни в Договоре ни на сайте компании. Евгений мне отказал, ссылаясь, что это внутренний документ (я полагаю, что он вообще не в курсе того, что такой документ существует). Очевидно, что Страховая и СТО не хотят нести ответственности по затягиванию сроков ремонта.

Тем не менее, хочу напомнить Тинькофф Страхованию, что согласно ФЗ «О защите прав потребителей» ремонт автомобиля любого характера не должен превышать 45 дней (абз. 1 п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей)! Данная норма применима и в том случае, если в Договоре со страховой компанией не прописаны иные сроки выполнения тех или иных работ, ожидания деталей или поступления автомобиля в ремонт при наличии очереди.

У Тинькофф Страхование есть регламент с расписанными сроками решения технических вопросов взаимодействия между Страхователем Страховой и СТО? Если есть, прошу его прислать мне или готовится предоставить его в суде.

Страховщик может и должен потребовать ускорить ремонт или перевести машину на другую СТО. Поэтому прошу Тинькофф Страхование:
1. Ответить на мои вышеприведенные два несложных вопроса.
2. Определить по какой причине и из-за какой стороны еще так и не начался ремонт моей машины. Дать мне официальный ответ по срокам ремонта!!!!!
3. Максимально ускорить решение с ремонтом и не вмешивать третью строну в наши отношения, т.е. принять от меня требуемую по Договору оплату франшизы.

Тинькофф проявил благоразумие

eduardk — Fri, 01 Oct 2021 10:57:14 GMT

Уважаемый Тинькофф, спасибо за вдумчивое, хотя и длительное, рассмотрение нашей просьбы. Мне приятно осознавать, что возыграл разум, хотя на призыв к нему отнял у меня много эмоциональной сил.

Мы принимаем ваше предложении о возврате 89700 на наш счет и объявленные преференции в обслуживании. После того, как я увижу на нашем расчетном счете возврат, буду считать наш вопрос закрытым.

Тем не менее, у меня остались некоторые сомнения по поводу работы #Тинькофф. И я позволю себе их высказать, а вы постарайтесь прояснить их.

Итак, тон полученного официального ответа мне не позволил определить:

1. вы признали свою ошибку о дополнительном и неправомерном списании дополнительной комиссии банком? Если "да, то я не увидел простого человеческого "простите" и "надежду" на дальнейшее плодотворное сотрудничество и, что банк предпримет нечеловеческие усилия по недопущения в будущем подобных ситуаций. А там ведь реально есть над чем подумать. Например, мне, как руководителю с двадцатилетнем стажем, видится слабая подготовка персонала, недостаток квалифицированного персонала, ошибки в программировании, это как минимум.

2. если вы решили "подарить" нашей компании почти девяносто тысяч, то уж как-нибудь намекнули бы в письме. Мне было бы приятно пропиарить сей шаг, который сегодня в атмосфере банковского стяжательства достоин особого внимания.

Жду разъяснений по своим сомнениям.

С уважением,

Эдуард.

КТО РАБОТАЕТ В ТИНЬКОФФ

eduardk — Thu, 23 Sep 2021 09:32:24 GMT

"Работа для всех" — какой всеядный банк :)

Пара слов о впечатлении, которое оставили сотрудники Тинькофф банка по работе с сегментом Business.

1. Обращает на себя внимание множество людей подключенных к решению моих "страшных" вопросов. Плюсом, бросается в глаза интернациональные имена операторов, с которыми я работал за этот месяц: Тимур, Темури, Ираклий, Кежик, Асмик, Рамиль, Гаянэ, Марьям.

Это банковская «прислуга» - сами ничего не рашают, по-видимому, работают из дома и от них не требуется ничего, кроме оперативного «ответа», имитирующего бурную деятельность банка.
Это обычные «трасляторы», заменяющие «Олега» в те моменты, когда ИИ еще не в состоянии понять «русский разговорный».

Их обычный ответ на запрос: «Передал(а) обращение в профильный отдел». А если начинаешь быть более настойчивым, то согласно инструкции следует дополнение: «По результату мы вас проинформируем. Вся подробная информация ... на официальном сайте банка:...».

2. Что еще «радует», так что любой, абсолютно любой клиентский вопрос требует значительного времени на ответ. Если вы думаете, что вас тут же проинформируют о времени, в течение которого будет выполнен ответ на запрос, то вежливость не в чести банка. Просьба соблюдать правила хорошего тона в бизнесе приводит к тому, что получаешь ответ типа: «Срок обработки 1 рабочий день». И это вам еще повезло, если они уложатся за сутки.

Вывод: настоящих профессионалов в обслуживании бизнес-клиентов у банка на всех НЕТ. Работая с банком Тинькофф, вы рискуете остаться без внимания к вашему бизнесу.

ТИНЬКОФФ – ОЧЕНЬ ЖАДНЫЙ РОСТОВЩИК

eduardk — Wed, 22 Sep 2021 04:09:44 GMT

Эпопея с кредитом от Тинькофф, которую я описывал раньше, не закончилась. Интересности продолжились.

Вкратце напомню. Наша компания взяла у Ростовщика оборотный кредит 3 млн рублей на 6 месяцев под 2,99% в месяц от первоначально выданной суммы (договор для ознакомления). В нашем случае комиссия за кредит составила 89700 рублей в месяц.

Мы обратили внимание банка на то, что при таком конском проценте банк мог бы и изменить условия их начисления, а именно брать не с суммы выданного кредита, а с оставшейся суммы кредита, т.к. законным является списание платы только за реально предоставленные услуги. Списание комиссий за несуществующий долг, не является неотъемлемой частью основной услуги (предоставление кредита), ведет к получению дополнительной выгоды банком, а потому является незаконным.

Попытка вразумить банк Тинькофф вернуться к рыночным условиям закончилась отпиской банка: «Согласился – прими как есть»:

Тинькофф Банк 15.09.2021
"Здравствуйте. Условия по кредиту согласовали с вами несколько раз. Мы рассказывали вам до подписания договора о всех моментах, на которые стоит обратить внимание, и предоставили вам максимально исчерпывающую консультацию еще до активации кредита. Мы действуем в рамках договора, не нарушая действующее законодательство. Вы можете досрочно погасить кредит, чтобы не платить лишние проценты".

Прошу запомнить последние предложение в ответе банка, еще пригодится :)

Очевидно, что добрые отношения банку с заемщиками ни к чему – с них новые Тесла в подарок сотрудникам банка не купишь. Банк сделал свой выбор, соответственно и мы решили больше не «кормить» банк. За месяц и три календарных дня вместо 6 месяцев мы полностью закрыли оборотный кредит. Итак, 10 августа мы взяли кредит, а 13 сентября – погасили (первый рабочий день начала второго месяца кредитования).

Но когда я составил табличку по исполнению кредитных обязательств, то обнаружилась интересная вещь – банк с нас трижды!!! списал комиссию.

Чисто по-человечески третье списание комиссии я воспринимаю ак ошибку в программе. Но банку не пристало за собой их видеть.

Я попросил в чате личного кабинета объяснить причину такого «мстительного» поведения банка. Вот дословный ответ «Ираклия»: «Вы выполняли досрочные погашения с типом погашения ближайших платежей. В ближайших платежах содержится комиссия. Чтобы не оплачивать комиссию нужно выбирать другой тип погашения, либо погасить одним платежом весь кредит.» Помните совет банка, чтобы не платить лишние проценты нужно досрочно погасить кредит? :)

Однако:

В условиях кредитного договора нет описания как рассчитывается комиссия при досрочном погашения и какие вообще есть условия досрочного погашения. Есть правило взимания комиссии по кредиту – см. 1. «Пояснения к Тарифам».
Даже если бы и существовал такой пункт, то как объяснить тот факт, что при первых двух наших платежах в счет досрочного погашения эта «комиссия Ираклия» не содержится?

Итак, прошу банк Тинькофф:

признать свою ошибку лишнего списания комиссии и официально извиниться;
вернуть ошибочно списанные деньги;
вернуть процент за их использование из расчета 2,99% от суммы в месяц. Комиссия должна быть 89700*2,99%=2682,03 рубля;
пересчитать банковскую сумму комиссии за сентябрь из расчета реального пользования кредитом, т.е. три календарных дня (примерно десятая часть месяца). Остальную сумму вернуть на наш счет, т.е. 89700(1-0,1)=80730 рублей.

Всего банк нам должен 173112 рублей.

Неуважаемый банк, прошу вернуть наши деньги!

Новая ссылка на претензию на сайте банки.ру

ПРИСНИЛСЯ СОН

eduardk — Wed, 08 Sep 2021 04:52:54 GMT

«Сон», Павел Яковлев 2013

Удивительный, каких раньше небыло. Что это было? Обращаюсь как психолог к психологам. Чур только не пугать :)

... Иду рядом с кем-то, разговариваем. Дорога освещена, а вокруг нее сумрак. Он меня спрашивает:

- Хочешь увидеть ЕГО?

Я отвечаю:

- Хочу.

- Тогда идем.

Мы подходим по дороге к бетонной лестнице. Узкая, около метра шириной, без перил. И еще больший сумрак ее окружает. Лестница круто уходит... вниз, градусов под 70. Туманная дымка достигает такой плотности, что ступеньки становится не видно.

Спутник говорит:

- Идем дальше, ты не бойся. Ступай в темноту и скажи "Ангелы, поддержите меня".

И сам проваливается в темноту. Я без тени сомнения и страха шагаю в неизвестность и говорю:

- Ангелы. поддержите меня.

Чувствую, что ноге, на которую стараюсь ступить, нет опоры, но я не проваливаюсь. Вдруг за мой левый и правый локоть кто-то сильно держит меня и я лечу сквозь темноту. Ангелов я не вижу.

Вскоро я ступаю на открытую освещенную площадку квадратов на 100. Этакое лобное место. Еще сверху вижу, что она находится в правом "верхнем" углу (направление 2 часа) "каре", другого более крупного квадратного пространства. По его периметру находятся жилые помещения без крыши, окон дверей. Представьте себе комнату без одной стены... Примерно напоминает бутики в торговом центре. Комнаты мебелированы, жилые, видно, что это не "выставка", типа ИКЕИ...

Иду к первой. Вижу, на диване расположился молодой Василий Лановой. Он с кем-то разговаривает, но телефона и т.п. нет. Веселый. Я к ниму подхожу, как к ровестнику. Перекинулись словами. Я с ним поделился ощущениями, а он мне говорит:

- Так ничего удивительного нет, ты же Рыба!

Я задумался, разве он тоже Рыба? Пошел дальше (против часовой). Справа снова жилая комната. В ней я никого не вижу, но от кого-то я слышу, что в ней живет Эрнст, фамилия неразбочива. Двигаюсь дальше.

В следующей комнате Юрий Гагарин с женой. Меня они не замечают. Гагарин сидит в кресле перед зеркалом. Видно, что ему не уютно. Он в сердцах говорит:

- Представляешь, они хотят меня снять в кино про меня же в главной роли. Но я не хочу играть себя.

Жена успакаивает:

- Ничего страшного, не из-за чего переживать.

Хочу идти дальше, как вдруг каждый слышит, что сейчас придет ОН. Все идут на открытую площадку. Собирается около 20 душ. Все становятся полукругом, я немного в сторонке. Открывается, как в лифте вся стена и ОН входит. Он больше походит на моложавого дедушку. Для свого возраста в отличной форме, в хорошем костюме, с седой коротко стриженной бородой. Все придерживаются дистанциии. Чувствуется уважение. ОН что-то сказал и я проснулся...

На часах около 2-х ночи.

КАК СТАТЬ СЧАСТЛИВЫМ

eduardk — Thu, 03 Jun 2021 09:36:48 GMT

В последнее время многие говорят за идеологию. Одни говорят - нужна, другие открещиваются. Мне импонирует шутка на это счет у Жванецкого:
"Один лектор трепался, что бога нет и души нет. Ну, бога нет — ладно, а душу жалко. Зачем душу отменили впопыхах? Нет души — вкладывать нечего, зато голова существует, кивать есть чем".

Наверное, вы слышали, что Датское королевство почти полвека занимает верхние строчки в мировом рейтинге стран с самыми счастливыми гражданами. В Копенгагене есть целый Институт исследования счастья, пропагандирующий философию уюта, а правительство благодаря прогрессивному налогу вкладывает огромные ресурсы в социальные программы, чтобы каждый мог позволить себе качественное образование, медицину, пенсии, стипендии и т. п. Компании убеждают своих будущих сотрудников, что у них они станут еще счастливее, так как будут иметь больше льгот, а в каждом магазине можно найти любые товары для счастья, от мебели до носков. Здесь вам с легкостью доверят свои деньги… но не свои переживания. В итоге в стране с высоким уровнем качества жизни и удовлетворенности своим бытом отмечается «высокий» и растущий уровень самоубийств (10 на 100 000 человек — это средний показатель по миру), психических заболеваний (18,3 % от общего уровня заболеваемости), пятое место в мире по потреблению антидепрессантов (почти каждый десятый ежедневно принимает «таблетки счастья»).

Откуда столько несчастливых в стране всеобщего «счастья»? Есть несколько точек зрения на этот счет. Например, Фрейда, и Франкла.

Фрейд считал, что главной причиной психических расстройств является стыд и требовал его совершенного устранения. Это касается даже не столько просьбы не стыдиться своих пациентов, изливая ему душу. Есть и более серьезные рекомендации, например свободные отношения до брака. Прошел век, сексуальной свободы стало невообразимо много, но неврозов меньше не стало, наоборот они стали бичом человечества. Зато какой побочный эффект - брак лишился своей нравственной составляющей, сегодня они все труднее создаются и очень легко разрушаются.

Франкл доказывал, что неврозы вызывает отсутствие ответа на вопрос "в чем смысл жизни?". Интересно, что в СССР люди страдают неврозами реже, чем в Соединенных Штатах. Американские психологи объясняли это тем, что советские люди больше сфокусированы на исполнении долга, которое не дает им скучать и наполняет их жизнь смыслами. Американцы же больше праздны; они ежедневно ходят на работу, которую свободны сами выбирать, но не посвящают себя делу, не жертвуют собой. Свобода в западном понимании, и к которой многие наши соотечественники стремятся, в большей степени является негативным понятием. Такая свобода требует позитивного дополнения, и это дополнение - ответственность. Ответственность выраженная не в запретах, как в моисеевых скрижалях, а в мотивации на общее не индивидуалистическое благо, как в моральном кодексе строителей коммунизма.

Напомню его положения:

Преданность делу коммунизма, любовь к социалистической Родине, к странам социализма.
Добросовестный труд на благо общества: кто не работает, тот не ест.
Забота каждого о сохранении и умножении общественного достояния.
Высокое сознание общественного долга, нетерпимость к нарушениям общественных интересов.
Коллективизм и товарищеская взаимопомощь: каждый за всех, все за одного.
Гуманные отношения и взаимное уважение между людьми: человек человеку друг, товарищ и брат.
Честность и правдивость, нравственная чистота, простота и скромность в общественной и личной жизни.
Взаимное уважение в семье, забота о воспитании детей.
Непримиримость к несправедливости, тунеядству, дурости, нечестности, карьеризму, стяжательству.
Дружба и братство всех народов СССР, нетерпимость к национальной и расовой неприязни.
Нетерпимость к врагам коммунизма, дела мира и свободы народов.
Братская солидарность с трудящимися всех стран, со всеми народами.

Мораль, за которую ратовали коммунисты, и сегодня способна наполнить жизнь смыслами:
— мораль коллективистская. «Один за всех, все за одного» — таков ее основополагающий принцип. Она несовместима с эгоизмом, себялюбием и своекорыстием, гармонично сочетает общенародные, коллективные и личные интересы;
— мораль гуманистическая. Она возвышает человека труда, проникнута глубоким уважением к нему, нетерпима к посягательствам на его достоинство. Она утверждает подлинно человеческие отношения между людьми — отношения товарищеского сотрудничества и взаимопомощи, доброжелательность, честность, простоту и скромность в личной и общественной жизни;
— мораль активная, деятельная. Она побуждает человека к новым трудовым и творческим свершениям, заинтересованному участию в жизни коллектива и всей страны, активному неприятию всего, что противоречит социалистическому образу жизни, к настойчивой борьбе за коммунистические идеалы.

Уберите «красную» символику и получится замечательный ориентир как стать счастливым.

АССОЦИАТИВНЫЙ МАРКЕТИНГ

eduardk — Fri, 12 Mar 2021 03:08:17 GMT

Десять лет назад Европейский Союз ввел запрет на рекламу табачной продукции, поставив табачные компании, главных спонсоров гонок, в трудное положение. А это сотни миллионов долларов спонсорской поддержки.

Lucky Strike, Benson and Hedges и West "ушли" из Формулы 1. Но не Philip Morris! На месте логотипа Marlboro на кузове Ferrari и на экипировке пилотов, самой крупной и наиболее успешной команды Формулы 1, появился безымянный красно-бело-черный штрихкод. Он был размещен в местах, где до этого на гоночных машинах Ferrari и форме пилотов команды красовался логотип Marlboro.

Спустя несколько гонок, команда стала в центре внимания. При близком рассмотрении полоски кажутся простым штриховым кодом, но с расстояния и на скорости около 300 км/ч они напоминают верхнюю часть пачки сигарет Marlboro. Так Philip Morris нашла изящное решение по обходу запрета на рекламу табака.

Так компания, используя ассоциативное мышление потребителей, продолжала рекламировать свой бренд.

Такие примеры не единичны. Вот один из последних. Heinz анонимно попросил людей в разных странах мира принять участие в конкурсе и нарисовать кетчуп. Большинство участников изобразили бутылку, по форме напоминающую легендарную фирменную Heinz, некоторые добавили ее логотип, другие знаменитую рамку или знакомую цифру 57.

Организаторы конкурса были обрадованы тем, что когда люди думают о кетчупе, они представляют Heinz. И хотя некоторые реакции и рисунки были забавны, полученные результаты, безусловно, открывают глаза на силу брендинга. По итогам конкурса некоторые из этих картинок попали на этикетки бутылок, выпущенных ограниченным тиражом, а также на рекламные щиты.

Другие примеры и то, как ассоциации могут быть вписаны в процесс покупки вы можете узнать из книги "Апокриф Продаж".

PS. Возможно, у вас другие ассоциации, возникающие при слове "кетчуп". Ту важен опыт и контекст (что у вас было под рукой в прошлый раз или каким соусом вас облили :)

"АПОКРИФ ПРОДАЖ"

eduardk — Thu, 11 Mar 2021 10:32:11 GMT

Друзья.

Есть два варианта ее получить.

Первый сложный.

Надо прочитать электронную версию (я ее вышлю немедленно на вашу электронную почту) и написать развернутый отзыв у себя на страничке в соцсети со ссылкой на страницу книги. После этого я вышлю вам книгу по указанному адресу (почтовые расходы за ваш счет). Или вы сможете её забрать в Екатеринбурге у меня в офисе Garna Sport.

Второй легкий.

Купить сразу бумажную книгу за 2000 рублей. Книгу отправлю вам удобной для вас почтовой службой. Оплатить можно по номеру телефона: Россия 9_0 4_5 4_2 8_7 6_9.

Через розницу книга распространяться не будет.

ТАЛИ ШАРОТ "ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ"

eduardk — Mon, 01 Mar 2021 11:45:03 GMT

Книга о том, как изменить мысли других людей, опираясь на процессы мышления. Автор выделяет семь ключевых факторов:

Априорные (доказательства). Факты и логика даже ученых не всегда убеждают, если они не приносят удовольствие. Чистая информация игнорирует наши мотивы, страхи, желания, — то, что делает нас людьми. Более того, люди с высокими аналитическими способностями даже склонны чаще искажать данные, чем менее рассудительные люди — они с удовольствием ищут ошибки в информации ошибки, которые не устраивают их мнение. Чтобы добиться изменений, надо отыскать связующие (обе стороны) мотивы, точки соприкосновения. Имея общие цели, следует обратиться к эмоциям, которые, как проводник, помогут лучше понять, что хочет другая сторона.

Эмоции. Обмен идеями требует времени и когнитивных усилий, а обмен эмоциями происходит легко и мгновенно. Эмоции заразительны и способствуют принятия чужой точки зрения.

Стимулы. Обычно ими выступают либо вознаграждение (радость) либо кнут (страдание). Стратегия кнута работает хуже, чем положительная обратная связь, особенно если она не имеет прямого отношения к делу. Надо действовать, не действуя.

Контроль. Выбор тогда становится вознаграждением, когда наши действия соответствуют реализации нашего желания, удовлетворения потребности. Чтобы повлиять на другого, нужно понять его потребность всем управлять и преодолеть свое желание все контролировать. Вот почему мы радуемся, когда отдаем деньги на благотворительность и огорчаемся при оплате налогов. В одном случае мы знаем куда пойдут наши кровные, а во втором – нет. Предоставление людям права ответственности за их выбор не всегда достаточно. Им необходимо напоминать о возможности контроля. А уж если уж человеку и не давать контроль, то стоит оставлять у него это чувство. Кстати, выбор передачи выбора другому человеку тоже может поддерживать в нас чувство значимости! Исследования показывают, что люди, контролирующие свою жизнь, чувствуют себя более счастливыми и у них меньше проблем со здоровьем.

Любопытство. В человеке закодирована потребность не только в тех вещах, которые обеспечивают нам выживание, но и в знании. Так обеспечивается принятие более эффективного решения. Поэтому информационные пробелы заставляют нас испытывать дискомфорт, а их заполнение радует. Имеет значение, что именно мы ожидаем увидеть «за закрытой дверью». Но не только желание получить награду или избежать боли движут нами, но и вера в то, что мы можем получить награду, как и избежать боли. Поэтому люди избегают «открывать письма», если предполагают в них плохие новости и наоборот. И уж если вам предстоит сыграть роль вестника, формулируйте в них надежду, предлагайте решения, а не страх.

Состояние. В состоянии стресса или угрозы люди фокусируются на негативе, склоняются к худшим сценариям развития, начинают действовать более консервативно, даже если бы риск был бы оправдан. И наоборот, в расслабленном состоянии, мы склоняемся к мысли, что все под контролем и совершаем необоснованно рискованные поступки.

Связь с другими людьми. Мы учимся, используя социальные навыки. Мы не просто фиксируем опыт других людей, а сравниваем их поведение с тем, как бы мы вели себя на их месте. Мы ищем у других подтверждения того, что истинно, а что ложь. Тем самым на нас оказывается влияние. Выход – проявлять больше внимания к собственным предпочтениям и оценивать мнения людей в соответствии с их опытом.

Тали Шарот. Искусство влияния. — М.: КоЛибри, Азбука-Аттикус, 2018. — 256 с.

ДЖОНА ЛЕРЕР "КАК МЫ ПРИНИМАЕМ РЕШЕНИЯ"

eduardk — Wed, 24 Feb 2021 08:30:07 GMT

Книге уже десять лет, однако она ни капельки не потеряла актуальности. Джона Лерер указывает на то, что укоренившийся взгляд на человеческую природу, как выбор между рациональным и иррациональным, является не просто ложным, но и деструктивным. В качестве доказательства она приводит многочисленные факты и ссылается на исследования.

Книга разбита на главы, каждая из которых, практически как квадрат Декарта, позволяет рассмотреть все аспекты принятия решения.

Чистый разум без проявления эмоций бесполезен, оказывается рассудок – «раб страстей». Если не брать во внимание простые «арифметические» задачки, то оценка вариантов выбора происходит за пределами сознания. Мозг оценивает и переводит решение в положительную или отрицательную эмоцию, а рассудку остается право объяснить выбор мозга. Процесс мышления требует чувств, так как именно они позволяют нам понимать всю информацию, которую наш мозг не может осмыслить напрямую. Рассудок без эмоций бессилен.

Верное решение часто является нам как озарение. Получив задачу, мозг начинает порождать ассоциации, которые могут дать ответ. Когда правильный ответ найден, мозг выделяет нейромедиаторы, которые рождают переживания и эмоции. Их-то и интерпретирует рассудок, находит объяснение своему решению, которые принято бессознательно. Излишние размышления отрезают путь к мудрости своих эмоций, человек теряет способность понимать, чего он хочет на самом деле, и в результате принимает неверное решение.

Эмоции крайне эмпиричны. Чувства не являются простым отражением животных инстинктов. Корни человеческих эмоций лежат в умении предсказывать, тем самым наилучшим образом отражая реальность. Мозг, анализируя имеющуюся информацию, превращает эмоции в полезные уроки.

Эмоции знают больше вас. Чем больше люди думают о выборе, тем хуже они понимают собственные желания. В смысловых задачах, где важны детали, а информации много или, наоборот, недостаточно, рассудок фиксирует свое внимание только на одной переменной. И она необязательно релевантная. Такое упрощение мозгом ситуации при долгих размышлениях и приводит к плохому выбору. Не даром в народе метко подмечено – на всякого мудреца довольно простоты. Например, когда речь идет о покупке сложных вещей, скажем спортивной экипировки, автомобиля, квартиры, сравнение только по одной цене исключит множество важной информации. В итоге можно оказаться с непрактичной одеждой, некачественным автомобилем или в уродливой квартире.

Выбрал? Понравилось? Доверься решению своим бессознательным переживаниям, прислушайтесь к голосу мудрости своих чувств и забудьте об объяснении выбора и сравнении вариантов – иначе разочарование. Самокопание вредно. Как следствие, лучшие предложения потребителям не в избытке предложений и информации.

В экзистенциальных задачах, где для выбора прошлого опыта недостаточно, выход – найти творческое решение. Расскажите себе, что вы знаете, расскажите себе, чего вы не знаете, а уж потом, что вы думаете. Для поиска решения вашей интуиции потребуется хорошее настроение. Мозг освобождает свои ресурсы для контроля и управления эмоциональной жизнью человека и может сосредоточится на поиске решения для беспрецедентной ситуации.

Эмоции не безупречны. В некоторых случаях эмоции заставляют мозг ошибаться. Когда эмоции выходят из-под контроля, результат может быть таким же разрушительным, как и полное отсутствие эмоций. Классический пример, Анна Каренина, чьи необузданные страсти привели к многочисленным трагедиям, включая и собственную смерть.

В экономике за подробностями следует обратиться к «теории перспектив». Доказано, что при принятии решений в ситуации возможного риска человек всегда полагается на собственные субъективные суждения о полезности при оценке выигрыша и потерь и никогда не ведет себя рационально.

Пренебрежение важными данными и, как следствие, плохие решения возникают также, когда человеком обуревают противоречивые эмоции, который пытается их уравновесить. К ошибкам выбора часто приводит и вера, для которой никакие аргументы не имеют значения. Лояльность оправдывает «свои» промахи и не видит бревна в своем глазу, но способна разглядеть щепку у оппонента. Каждый день мы становимся свидетелями страстей, которые разыгрываются в социальных сетях. Апологеты тех или иных идей используют свои когнитивные способности не для анализа фактов, а для сохранения своей веры. Мы думаем, что мы думаем, а на самом деле вера приводит к коррекции мира, чтобы он соответствовал этой вере и ее идеологии.

Вишенка на торте – Нравственность. Лейбниц, Декарт, Кант так или иначе придерживались точки зрения, что совершение правильных поступков связано с тщательным размышлением, свободным от чувств. Однако в основе нравственных решений нет ничего рационального. Нравственное суждение похоже на эстетическое. Убеждения первичны, а внутренний адвокат находит аргументы и формулировки для объяснения своей позиции. Мозг до поступка всегда знает, что есть хорошо, а что плохо. А обоснование – это искусный самообман. Нравственные решения не основываются на десяти заповедях, логика и законность имеют к ним мало отношения. Они требуют принятие во внимание других людей.

Секретного рецепта принятия решения нет. Разум полон недостатков, но их можно обойти. Почаще думайте о том, почему вы чувствуете то, что чувствуете.

Джона Лерер. Как мы принимаем решения. — М: Астрель: CORPUS , 2010. — 350 с.

ЭРИХ ФРОММ. "ИМЕТЬ ИЛИ БЫТЬ?"

eduardk — Mon, 01 Feb 2021 02:07:17 GMT

Прочитал вторую книгу Эриха Фромма, она же и последняя в его творчестве. Философ четко разводит понятие "иметь" — относится к вещам, и понятие "быть" — относится к переживаниям. Тема для меня знакома. До этого мною была прочитана по этой теме другая книга — Тим Кассер «Быть или иметь? Психология культуры потребления». Ее можно считать продолжением исследований по данной тематике, которые проводил Фромм. Обе книги в совокупности представляют собой изучение материалистического отношения к жизни, которое превратилось в настоящее время в единственный смысл человеческого существования.

Индустриальный век не сумел выполнить своих обещаний. Все больше людей приходят к пониманию того, что счастье и всеобщее благоденствие не могут быть достигнуты путем безграничного удовлетворения всех потребностей, как объективных, так и субъективных. Практика жизни, основанная на радикальном гедонизме, привела современное общество успешных государств к очередном тупику, как это было у древних греков, патрициев Рима, элиты Ренессанса, в последующем у буржуа, а сегодня у среднего класса. Ни безграничное наслаждение, ни другие его респектабельные формы в виде «расслабления», «радостного отдыха» после тяжелого трудового дня не ведут к счастливой жизни. Страсть обладания ведет к эгоизму и борьбе, в том числе и классовой.

Идеология потребительства сильно повлияла на искажение смысла существующих понятий и придумывание новых сущностей. Людям стало недостаточно обладать вещами. Действия и процессы вместо глагола все чаще выражаются существительными с добавлением к нему единственного глагола — «иметь». Конструкция «это относится ко мне» заменяется «я имею». Вместо «я хочу» — «у меня есть желание». Вместо «меня беспокоит» — «я имею проблему». Вместо «я счастлив» — «у меня счастливая жизнь». Кстати, в русском языке эта конструкция особенно выглядит не естественной, так как у нас вместо «я имею» используется безличная форма «у меня есть».

В этом смысле интересно наблюдать за вызовами в соцсетях типа "Прочитать 100 книг за год". Для людей обладательного типа главное повысить статус, для человека экзистенциального типа главное — углубление знаний. По мне вместо утвердения "я почитал 100 книг" лучше продемонстрировать 100 классных идей, которые родили еще 100 идей.

Не трудно заметить, как любовь, счастье, как и другие чувства и эмоции, отчуждаются от человека, наделяются самостоятельным бытием, как отдельная сущность, превращаются в некую субстанцию. В результате человек перестает быть активным, творцом своих чувств. Личное "Я" заменяется безличным объектом обладания.

Современные потребители легко скажут про себя: я есть то, чем обладаю, что потребляю. Чтобы стать счастливым люди думают, что надо просто иметь счастье, а не достигать его, переживать. Будучи счастливым или влюбленным человек на самом деле ничем не обладает, наоборот, чувства овладевают человеком.

Мы говорим, что счастье у каждого человека свое. И если людей можно условно разделить на две группы относительно модуса обладания и бытия, то и счастье бывает двух типов. Человек обладательного модуса видит счастье во владении материальными ценностями (богатство), осознании своей власти (должность), превосходстве над другими (престиж) и пытается перенести свое желание владеть в том числе на нематериальные ценности, такие как эмоции, чувства. Но они ему не нужны, они только мешают рыночной личности в достижении главной цели, а значит ни о каких глубоких отношениях речи не идет. Успех в жизни видится как результат удачной продажи себя и тогда человек думает не о счастье, а о своем товарном виде. Он постоянно подстраивается под принцип: "Я таков, каким ты хочешь меня купить".

Люди экзистенциального склада рассматривают свое счастье в любви к людям, помощи и жертвенности, развитии творческого начала. Активность в качестве характеристики таких людей относится не только к поведению, но и к личности, т.е. к качеству духовной жизни. Положение своими главными целями власть, деньги и успех парализует духовность и препятствует развитию человеческой личности.

Успешные троечники, которых многие СМИ ставят в пример остальным, наряду с упорством и настойчивостью, страстью к порядку обладают, как правило, низкой эмоциональной гранулярностью и движимы жадностью владения и власти. Такие люди слабо воспринимают чувства окружающих их людей, и не даром считаются эмоциональными вампирами. Достаточно вспомнить их прозвища, которыми награждают их коллеги, типа «Токсичный Джобс».

В реальности не бывает только черного и белого, в человеческой природе заложены черты как потребительской, так и экзистенциальной ориентации. И бытие человека будет определять его сознание, а счастье, как пламя освещает глубину его бытия.

Эрих Фромм. Иметь или быть? М: Издательство АСТ, 2019. – 320 с.

КАК УЛУЧШИТЬ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ

eduardk — Sun, 10 Jan 2021 10:21:40 GMT

Последние кризисы с цифрами показали, что те компании, которые уделяли внимание качеству обслуживания клиентов имели существенно лучшие показатели по доходам и прибыли, чем те, которые этого не делали.

Консалтеры из McKinsey предложили вниманию проверенную формулу повышения качества обслуживания клиентов. Десятилетние наблюдения показали, что этот подход дает впечатляющие результаты: рост конверсии продаж на 15-20%, снижение затрат на обслуживание на 20-50% и повышения удовлетворенности клиентов от 10 до 20%. Волшебные ингредиенты просты: четко определенное стремление быть клиентоориентированными, системный подход к трансформации бизнеса и продуманное развертывание новых возможностей.

Свяжите свой успех с удовлетворенностью клиентов. Улучшение CX должно соответствовать цели компании и обещанию бренда. Nike и Starbucks стремятся доставлять вдохновляющие впечатления, BMW стремится предложить максимальные впечатления от вождения. В таких компаниях отдают приоритет созданию качественного потребительского опыта, который приведет к ожидаемому поведению клиентов. Это потребует переосмысления внутренних процессов, технологических возможностей и создания дорожной карты преобразований.

Прокачайте команду. Можно создать гибкие кросс-функциональные команды, которые обладают глубокими знаниями в области технологий, а также культурой дизайнерского мышления и постоянного совершенствования. Их задача непростая, потребуется переосмысление потребительского опыта, устранение болевых точек, внедрение передовых омниканальных платформ, запуск новых продуктов и услуг, которые лучше всего соответствуют обещаниям бренда.

Включите преобразование бизнеса. Консалтеры называют четыре фактора, наиболее важные для успеха. От себя замечу, что ничего нового под луной. Это «обычный» ромб(алмаз) Левитта, модель управления изменениями, которую Гарольд Ливитт разработал аж еще в 1965 году 😊 Эта модель обеспечивает начальное понимание изменений, которые собирается внедрить компания. Итак, расшифровываем.

1. Люди. Каждый сотрудник должен быть уверен, что обладает необходимыми навыками и инструментами для обеспечения наилучшего потребительского опыта. Требуется обучение, живые семинары и постоянные стимулы для поддержки развития новых возможностей. Нужны новые показатели эффективности сотрудников и компании в целом.

2. Технологии. Чтобы обеспечить исключительное многоканальное взаимодействие с клиентами, компаниям нужна экосистема, охватывающая весь бизнес. Она часто принимает форму цифровой платформы, построенной на микросервисах и API-интерфейсах для быстрого и гибкого предложения клиентам различных услуг, платформы омниканального контакт-центра с распознаванием звонков, чата, видеочата и управления электронной почтой, а также единой системы, которая интегрирует платформы друг с другом.

3. Простая организационная структура. Необходима автономия в принятии решений на всех уровнях управления. Это невозможно в забюрократизированной структуре.

4. Системы. Компаниям нужны системы управления со сложными циклами обратной связи, которые учат сотрудников тому, какие активности дают наилучшие результаты, и направляют инновационные команды туда, где необходимо сосредоточить свои усилия. Одна крупная туристическая компания создала систему, позволяющую оценивать впечатления каждого отдельного клиента на основе его данных. Затем они использовали машинное обучение для прогнозирования степени удовлетворенности каждого клиента на основе их индивидуального опыта. Эта новая возможность позволила компании значительно улучшить работу с клиентами сразу после неудовлетворительного обслуживания, повысив уровень удовлетворенности на 800% для наиболее недовольных клиентов и снизив намерение отказаться от услуг компании на 59%.

Любопытным рекомендую источник.

КАК ПОМЕНЯЛОСЬ ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В 2020

eduardk — Sat, 09 Jan 2021 07:53:09 GMT

В прошлом году двое из трех европейцев поменяли розничных продавцов, бренды или способы совершения покупок. Основные причины такого поведения: цена, удобство и безопасность. В целом европейцы несколько менее склонны пробовать новые модели покупательского поведения, чем потребители в Соединенных Штатах и Китае. Особенно консервативными в отношении того, где и как делать покупки оказались немцы.

Так чем хорош кризис? Он действует как акселератор трендов: шелуха отваливается, остается только важное.

Электронная коммерция важна... Потребители продолжают переходить на онлайн-покупки и все активнее используют модели поведения, связанные с «цифровыми» привычками. Но есть нюансы. Например, в Италии из 60% потребителей, сделавших во время кризиса покупки в Интернете, менее десяти процентов сочли этот опыт удовлетворительным. В Китае, с другой стороны, наблюдается очень высокий уровень принятия новых продуктов и нового опыта.

… и важнее всего молодым. Представители поколения Z (18–24 лет) и миллениалы (25–39 лет) говорят, что они пробовали новые модели покупательского поведения гораздо чаще, чем респонденты старшего возраста.

Лояльности нет... В условиях продолжающегося давления на доходы потребители продолжают пробовать новые бренды и каналы, при этом удобство и цена являются основными движущими силами нового поведения. Более одной трети европейских потребителей ищут способы сэкономить деньги, а 27% специально ищут более доступные альтернативы продуктам и брендам, которые они обычно покупают. Три из четырех американских потребителей попробовали новое покупательское поведение, и большинство из них намерены продолжать в том же духе даже после того, как COVID-19 утихнет.

...зато растет роль доверия... В трудные времена доверие часто становится более важным отличительным признаком и фактором при покупке. В среднем более трети потребителей говорят, что цель бренда сейчас для них важнее, чем это было до кризиса. Эта тенденция особенно ярко выражена в Южной Европе, где каждый второй потребитель все больше внимания уделяет этому внимание. Во всех странах женщины и молодые потребители более активно реагируют на бренды, ориентированные на ценности, среди которых экологичность и этичность.

… к более мелким брендам. Еще до того, как разразился кризис, у потребителей была заметна склонность считать, что более мелкие компании заслуживают большего доверия, чем большие корпорации. Это предубеждение иногда называют эффектом Голиафа. Например, во Франции в 2019 году разрыв в доверии между малыми и крупными компаниями составлял 22% по сравнению со среднемировым показателем в 8%.

Поведение потребителей, вероятно, будет и дальше видоизменяться, пока мы не начнем жить по «нормальному».

По материалам McKinsey.

ВОВЛЕЧЕНИЕ В ЦЕННОСТИ

eduardk — Fri, 08 Jan 2021 17:10:56 GMT

Из жизни Zappos.

У нас в компании GarnaSport реализованы карточки "Класс!". В Zappos механика вовлечения сотрудников в корпоративную культуру, в окружающую среду и ответственность за нее реализована несколько иначе. Каждому сотруднику ежемесячно выдается $50, которые он может потратить как угодно, но не на себя: отдать другому коллеге, пожертвовать в благотворительный фонд (именно туда и идет большая часть денег) и т. д.Идея отличная. Надо подумать, как это можно реализовать в наших условиях.

ПСИХОЛОГИЯ ЦЕНООБРАЗОВАНИЯ

eduardk — Mon, 04 Jan 2021 08:13:21 GMT

Семь приемов, которые часто используют компании, чтобы вовлечь нас в покупку.

Надо знать, как нас провоцируют.

МУКА, СМЕСИ, ТОРТЫ ИЛИ ПРАЗДНИК?

eduardk — Sat, 12 Dec 2020 06:03:55 GMT

Прочитал книгу Роберта Дью и Сайруса Аллена "Клиентский опыт: Как вывести бизнес на новый уровень". Книга интересная и отзыв еще впереди, а пока себе на заметку запоминающие "куски". Ниже пример того, как менялось ценностное предложение, на примере праздничных тортов. Это пример о том, как потребители «передавали» свои пожелания от одних отраслевых игроков другим и вообще в другую отрасль. Видеть свой бизнес е в данный момент, а в исторической перспективе замечательное качество бизнесмена.

В 1940-х гг. хозяйки, как правило, сами их стряпали из соответствующих ингредиентов, и затраты исчислялись центами. Рыночный успех определялся воспринимаемым качеством ингредиентов (т. е. преимуществами в глазах покупательниц), их доступностью и ценой.

После Второй мировой войны в женщинах стали видеть полноценную рабочую силу, и теперь у них было куда меньше свободного времени. В 1960-е гг. в продаже появились готовые смеси для тортов (например, White Wings в Австралии или Betty Crocker в США) по цене в несколько долларов. И хотя пакеты со смесью стоили в 10 раз дороже, чем входящие в нее ингредиенты по отдельности, они экономили время, и хозяйки могли по-прежнему печь торты самостоятельно. При этом рынок продаж ингредиентов никуда не делся (хотя и сократился в объемах). Но никакие ингредиенты, даже лучшие в мире, даже бесплатные, не могли бы соперничать на новом рынке с готовыми смесями для тортов.

В 1980-х гг., когда экономика взяла курс на сервис, а у людей стало еще меньше свободного времени, женщины (и мужчины, кстати, тоже) стали заказывать или покупать готовые торты в магазинах. И снова их стоимость была в 10 раз больше, чем готовых смесей для тортов, но многие хозяйки уже не умели печь торты, а даже если бы и умели, то им было жаль на это времени. Рынки ингредиентов и готовых смесей для тортов и на этот раз никуда не исчезли, но было невозможно конкурировать с услугами по выпечке тортов.

Однако потом, начиная с 1990-х гг., спрос опять поменялся – родители начали устраивать дни рождения своих детей в сетевых фастфудах или заведениях семейного формата. Рынок снова сменил вектор – теперь уже в сторону собственно празднования дня рождения. А самое смешное, что при организации вечеринки по случаю дня рождения (которая обходится раз в десять дороже готового торта) сам торт заведение зачастую предоставляет бесплатно. Со временем практически любой рынок сталкивается с одной и той же тенденцией перехода от количественного спроса («мне нужно испечь торт ко дню рождения») к качественному («мне нужно, чтобы мне устроили праздник»).

Привлекательные цены, эффективный брендинг, удачные разработки – все это имеет огромное значение, но легко копируется конкурентами, а главное становится малозначимым при смене поведения потребителей, его ценностных установок. Повышение качества клиентского опыта CX при изменении потребностей людей является одним из эффективных решений, тем умением, которое непросто скопировать и с которым легко оставаться в фарватере потребительских предпочтений.

ПРОСТЫХ РЕШЕНИЙ НЕТ

eduardk — Fri, 06 Nov 2020 13:41:35 GMT

Исследователи из школы менеджмента Рэди при Университете Сан-Диего и Школы менеджмента Ротмана при университете Торонто попытались понять, как лучше работает стимулирование на потребителя.

Они разделили стимулы на два вида: предоставление скидки или взимание дополнительной платы. Причина такого деления проста: деньги заставляют людей менять поведение: ведь получать деньги приятно, а терять их больно.

Исследование авторов показало:

1. Доплаты указывают на более сильную социальную норму, чем скидки.

2. К доплатам более чувствительны те, кому важно, что о них думают окружающие. Те, кто говорит, что для них важна репутация в обществе, изменят свое поведение под влиянием доплаты с большей вероятностью, чем под влиянием скидки — а на поведение тех, для кого это менее важно, форма стимула обычно не влияет.

3. Финансовые стимулы (в том числе скидки) действительно могут стимулировать людей, но однократно. Если оформить стимул в виде доплаты, он будет влиять на поведение дольше, потому что доплата указывает на социальную норму.

Вот пример авторов для усвоения материала. Многие супермаркеты по всему миру хотят, чтобы их клиенты использовали многоразовые сумки, поэтому предлагают небольшие скидки тем, кто приходит со своей сумкой или берут плату за одноразовый пакет.

Возможно, я ошибаюсь, но мне кажется речь иде о штрафе за "неверные" действия. Так что вопрос сужается до: что действует долгосрочно - штраф за отклонение от нормы или доплата за нормальное поведение? В таком ракурсе уже были исследования раньше. И штраф может привести к расбалансировке системы. Люди начинают считать штраф за индульгенцию. Для стимулирование нужно использовать все методы, включая нематериальные. Вот один из прекрасных примеров. И горе тем, кто использует только один из инструментов. Апологеты программ лояльности, это я к вам обращаюсь :)

По материалам статьи в HBR.

ПРО СЧАСТЬЕ

eduardk — Wed, 07 Oct 2020 06:50:42 GMT

Найдите время послушать мнение двух специалистов о счастье. Один настоящий доктор психологических наук, профессор НИУ «Высшая школа экономики» Дмитрий Леонтьев, второй — в чине профессора Школы перспективных исследований ТюмГУ Жюли Реше. Одна сторона является защитником позитивной психологии, вторая отстаивает интересы депрессивного реализма.

Любопытно было послушать человека, который считает счастье вредной иллюзией. Свои жизненную силу Жюли черпает у фрейдомарксистов, по мнению которых счастье делает человека приспособленцем к окружающему миру, лишая его критического мышления, революционного начала. Мол нельзя быть счастливым, пока несправедливо устроено общество, в негативном модусе люди ближе к реальности. Соответственно, для Жюли позитивная психология — вредная идеология.

Куда более выгоднее выглядел Леонтьев. Академический подход, демонстрация глубины истории вопроса, озабоченность поиском смыслов, против попутного интереса к теме. Позитивная психология для него не позитивизм, не философское течение, не идеология, а эмпирическая наука, которая изучает позитивные моменты жизни человека. Он не нападал на оппонента, а порой скорее поддерживал оттенки иного взгляда. Например, подчеркивал, что с эволюционной точки зрения негативные эмоции важнее позитивных — они нас направляют на действия. Ровно, как и причиной любой потребности, является неудовлетворенность. А счастье — это сигнал внутреннего навигатора: всё, приехали, не надо ничего делать. Счастье фиксирует пассивность. Желание выполнено, прибыли куда хотели, мотивация обнуляется. Помните предел мечтания некоторых советстских мещан: увидеть Париж и умереть? Очевидно, что счастье зависит от качества наших желаний, от того, к чему мы стремимся, какие потребности нам двигают.

Так что же такое счастье? Леонтьев дает определение этой сущности: «Это эмоциональное состояние, выражающее совпадение желаемого с действительным». Негативные и позитивные эмоции — дуализм в психике здорового человека, и это все составляющие счастья. Счастье — это процесс, не результат определяет счастье человека, а движение. Счастье индивидуально, с интеллектом не коррелирует, зато коррелирует от ценностных установок: эгоцентрики более несчастны, чем те, у кого хватает ресурсов делать что-то и для других; люди, которые сравнивают себя с другими, несчастнее тех, кто этого не делает; европейское счастье отличается от российского: если в Европе человек счастлив «потому что», в России он счастлив «вопреки». Счастье — это не про мозг и не про нейромедиаторы, а про жизнь.

COVID19: НАСТРОЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

eduardk — Wed, 19 Aug 2020 12:40:37 GMT

Первый этап борьбы с вирусом и кризисом закончился.

Компании столкнулись с вызовами, а отвечать не спешат. Стоит им помочь. Чтобы меняться компаниям нужно знать в какую сторону. Вот результаты исследований Edelman Trust Barometer о поведении покупателей на текущий момент. Результаты больше ориентированы на ритейл, однако и b2b может воспользоваться инсайтом.

Клиенты замечают, что делают бренды:

37% заявили, что начали пользоваться продуктами нового бренда, потому что им понравилось, как тот отреагировал на ситуацию.

33% признались, что отговорили других людей покупать что-то у торговых сетей, который действовал «неправильно» в сложившейся ситуации.

65% заявили, что то, как бренд отреагировал на ситуацию из-за пандемии, повлияет на вероятность покупки его товаров в будущем.

71% навсегда перестанут доверять компаниям, которые попытаются нажиться на ситуации вместо того, чтобы помогать людям.

Клиенты ждут, что бренды…
проявят решительность:

62% опрошенных считают, что страна не преодолеет кризис, если к этому не подключатся бренды.

55% опрошенных считают, что компании и бренды реагируют на кризис более грамотно и быстро, чем власти.

и социальную ответственность:

89% будут больше доверять брендам, которые сделают упор на производство продуктов, помогающих людям справиться с нынешними сложностями.

89% будут больше доверять торговым сетям, которые будут предлагать свои продукты бесплатно или по сниженным ценам медработникам, людям из социально незащищенных слоев населения, а также тем, на чьих профессиях сказался коронавирус.

83% считают важным, чтобы бренд публично поддерживал тех, кто больше всего пострадал.

будут информировать о ситуации:

84% ожидают от брендов достоверной информации о коронавирусе и мерах по борьбе с ним.

85% ожидают, что компании будут рассказывать клиентам, как обезопасить себя от вируса.

88% хотят получать информацию о том, как работает торговая сеть и как получить доступ к товарам и услугам.

84% будут больше доверять рекламе, в которой фокус будет сделан на том, как продукт поможет справиться со сложностями, вызванными коронавирусом.

объединят людей вокруг себя:

83% ожидают, что торговые сети помогут людям объединяться и поддерживать эмоциональную связь.

84% рассчитывают, что компании будут использовать медиаканалы для того, чтобы создать ощущение сообщества и предоставить помощь.

Из спикеров 48% больше всего верят экспертам бренда, 45% — руководителям компаний, 34% — рядовым сотрудникам. 44% больше всего верят обычным людям, 32% — микроинфлюенсерам, 28% — крупным инфлюенсерам, 26% — селебрити.

Как брендам поддерживать уровень доверия:

Выходите с предложениями. Роль брендов — ключевая в текущей ситуации. Нельзя пропадать с радаров — напротив, следует действовать проактивно и предлагать нетривиальные решения, чтобы изменить положение дел;

Не действуйте в одиночку. Сила — в сотрудничестве. Чтобы по-настоящему помочь обществу в критической ситуации, нужно объединять усилия — особенно важно взаимодействие с государством;

Не продавайте, а предлагайте решения. Брендам следует направить свои усилия на решение актуальных и значимых проблем, которые тревожат общество;

Оперируйте эмоциями и фактами. Сегодня гражданская ответственность важна как никогда. Положительный образ бренда складывается из его способности информировать и успокаивать аудиторию, проявлять эмпатию.

Источник Edelman Trust Barometer 2020, Special Report: Brand Trust and the Coronavirus Pandemic

ВИНЕГРЕТ

eduardk — Tue, 11 Aug 2020 03:00:38 GMT

Попалась на уважаемом ресурсе статья «Определение лояльности к бренду и как ее построить». Интересно взглянуть как развивается наука о потребительской лояльности.

Начнем по порядку.

1. Автор использует в основу своих рассуждений правило Парето, которое часто интерпретируют как 20% клиентов дает 80% доходов. Исходя из этого, нам раскрывают секрет, как удержать эти 20% с целью сделать их счастливыми и вернуть за повторными покупками.

Так чего не знают маркетологи? Правило Парето так не работает. Байрон Шарп в своей книге «Как растут бренды. О чём не знают маркетологи». Пересказывать книгу не буду, но если говорить о пропорциях, то ближе всего к истине соотношение 20:30:50. Когда я впервые сам решил это проверить, то нашел, что мои клиенты ведут себя приблизительно аналогичным образом. Анализ поведения клиентов за прошлый год так же вписывается в выводы Шарпа, чем Парето. Если использовать на входе неверные сущности, то и на выходе хорошего не жди, но обо все постепенно.

Самое примечательное в том, что в последующие периода самые активные покупатели перестают быть таковыми, а их место занимают покупатели из категории неактивных. Улавливаете куда должен быть смещен фокус внимания компании?

2. Приятно то, что автор сходу дал определение сущности, которую предлагал развивать компаниям: «Лояльность к бренду относится к клиентам, которые совершают повторные покупки у вашего бренда, укрепляют доверие к нему и постоянно выбирают ваш бренд, а не конкурентов».

Мы видим, что автором смешиваются понятия доверие и лояльность, а сама лояльность маскируется повторными покупками. В общем-то маски сдернуты. Автора интересуют повторные продажи, а лояльность — это просто красивое слово.

3. Рассмотрим 5 стратегий по увеличению лояльности к бренду, предложенные автором: персонализация предложения, бонусная программа, онлайн-обслуживание, сообщество подписчиков вашей e-mail рассылки, информирование о своей социальной миссии.

Если бы автор убрал из списка бонусную программу, то у меня бы возник когнитивный диссонанс :) Однако, когда речь зашла о стратегиях, то Парето куда-то плавно испарился, а остались любимые сервисы, рекламой которой автор и ограничился...