Sin embargo, ante el despegue empresarial del uso de los Social Media, con el fin último de la obtención de los mencionados beneficios, encontramos que en el territorio de lo público el esfuerzo en el  aprovechamiento de los mismos, es aún tímido, intuyéndose sólo los frutos que la correcta utilización de los medios sociales pueden aportar a la gestión pública o política, en su  acercamiento a la ciudadanía a través de la interactuación y la escucha en entornos sociales interactivos.

Lógicamente la consecución de los beneficios , definidos en el primer párrafo , en el uso de los Social Media para el sector privado  divergen de los objetivos públicos, pero así mismo son perfectamente traducibles a la gestión pública y política y por lo tanto aplicables.

Qué Administración no querría establecer procesos de mejora a través de la escucha activa, optimizar los servicios electrónicos o aumentar la interactuación con la ciudadanía.

Y a qué organización política no le gustaría  fidelizar a través de la atención personalizada de sus followers  u  otros agentes externos y llegar a nuevos, o gestionar situaciones de crisis generadas por la desinformación o por opiniones negativas.

Y en ambos casos, realizar un seguimiento del ciclo de vida de las campañas, anuncios y esfuerzos de comunicación.

Tan importante como participar en este nuevo entorno, es hacerlo de forma efectiva lo que servirá de garantía en la consecución de los objetivos antes descritos. ¿Cómo? . Sustentando la participación en medios sociales sobre 3 pilares fundamentales:

-  Utilizando la herramienta adecuada de monitorización y escucha en entornos sociales interactivos (Social Media). 

-  Adecuando la presentación de resultados periódicos (reporting) en el ámbito del Open Government. 

-  Capacitando a los actores para interpretar los resultados obtenidos y poder así actuar de forma efectiva.

Este nuevo entorno provocará que el actor público y el ciudadano, como individuo,  se encuentren en este cruce de caminos llamado Social Media. Que pase de largo o se detenga dependerá de la apuesta calibrada y de calidad por este nuevo escaparate.

Sin entrar al nivel de detalle que requiere la actuación del legislador, en cuanto a la observancia de los comentarios resultantes a raíz de la consulta pública impulsada por él mismo y tratando de recoger únicamente líneas  generales  demandadas por la opinión pública, destacaremos 7 básicos (son todos los que están….. ) sobre los que debería cimentarse el definitivo Real Decreto:

- Agilidad en la exposición de los datos susceptibles de reutilización.

El compromiso, por parte de la administración pública, en la reducción de tiempos a la hora de publicar los datos, ayudará a incrementar el valor de la información reutilizable, así como la optimización privada de su uso.

- Actualización de los datos reutilizables.

La garantía de acceso a datos actualizados así como la adquisición de un compromiso de continuidad respecto a los datos abiertos, es la base para que la información mantenga los niveles de valor añadido suficientes para que la ciudadanía pueda  aprovechar los recursos de manera efectiva.

- Calidad de la información.

Establecimiento de mecanismos internos que regulen unos mínimos de calidad en la información puesta a disposición de la ciudadanía para su reutilización.

- Equidad entre distintos Organismos Públicos.

Regular un marco equitativo entre las distintos Organismos Públicos, para que en la exposición de los datos no se produzcan desigualdades en cuanto a la cantidad de información reutilizable y en cuanto a la forma efectiva de exposición de los mismos.

- Homogeneización.

A través de:

• Armonizar el acceso a los datos en todas las sedes electrónicas.
• Redirigir desde el catálogo general de información pública directamente a los datos o a su descarga y no al portal de cada sede electrónica.

- Interoperabilidad.

Utilización de estándares de descripción para, a través del catalogo general de información pública, interactuar con iniciativas similares de otras administraciones públicas.

- Transparencia. 

• Respecto a las solicitudes de reutilización y las respuestas facilitadas a las mismas. 
• Respecto al compromiso de evaluación periódica, adecuando para ello una metodología de monitorización y seguimiento de indicadores clave específicos que garanticen un análisis detallado y real, a través de cuadros de mando públicos de reutilización de datos.

Sólo el compromiso legal, a través del Real Decreto en curso, de estos puntos básicos de actuación en la reutilización de datos públicos, será garante de un marco sólido y de calidad en el que desarrollar otros aspectos más concretos , expuestos también en la consulta pública , que sustenten un desarrollo legislativo , sobre la reutilización de datos públicos , efectivo y ambicioso.

Al igual que en la edición anterior, en la que vio la luz -a nivel exclusivamente teórico- la iniciativa IMUE en el taller “Medición de audiencias en entornos de Administración Electrónica”, MVConsultoría fue partícipe del evento a través de uno de los talleres de la categoría Sociedad de la información: “Midiendo el uso efectivo de la Oficina Virtual de Trámites de la Generalitat de Catalunya (OVT)”.

De la mano de David Sancho (Responsable de la plataforma “gencat Serveis i Tràmits”) por parte de la OVT y de Sergio Maldonado (Managing Director) de MVConsultoría, se presentó nuevamente la iniciativa IMUE pero desde el punto de vista práctico y basado en un caso real a partir de la implantación de un sistema de medición en el sitio web de la OVT de la Generalitat de Catalunya.

La ponencia se dividió en dos partes claramente diferenciadas:

1. La explicación de la iniciativa IMUE a nivel técnico y conceptual :

a. Introducción.

b. Puesta en marcha de IMUE.

2. La Oficina Virtual de Trámites, sus ámbitos de medición y la aplicación de IMUE en cada uno de estos :

a. La OVT de la Generalitat de Catalunya.

b. Medición y análisis de la OVT.

c. IMUE en la OVT.

Abarcando la ponencia en su conjunto, cabe destacar algunos puntos:

• Es importante establecer una correcta estrategia de etiquetado, siendo las tecnologías de recopilación en navegador las más adecuadas para IMUE.

• Los datos se recogen de forma anónima y con fines estadísticos.

• El objetivo principal es la continua mejora de los servicios interactivos.

• La medición es una “encuesta” no intrusiva:

o Muchas veces las encuestan fracasan porque los encuestados se sienten “intimidados” a la hora de responder, ya sea por    simple desconocimiento de la pregunta o por no “quedar mal” con quien le está haciendo la encuesta.

o La medición de los canales online de atención al ciudadano, en cambio, permite conocer el comportamiento de los mismos ante los servicios y/o trámites ofertados y su demanda de dichos servicios.

• Aplicación de IMUE en un caso real: IMUE se compone de un conjunto de indicadores clave de rendimiento (o KPIs) que son el resultado de una propuesta de medición “genérica” y aplicable a la mayoría de las zonas transaccionales que podemos encontrar en cualquier site perteneciente a la Administración Electrónica. Sin embargo, a la hora de poner en marcha IMUE en la OVT, nos encontramos con la necesidad de realizar algunos ajustes conceptuales sobre la propuesta inicial de IMUE:

o A nivel teórico, IMUE está planteado para medir servicios electrónicos de manera individual, pero la OVT es un portal multiservicio y por lo tanto la aplicación práctica de IMUE en este caso debe centrarse en cada uno de los grupos de servicios que forman parte de la Oficina Virtual de Trámites de la Generalitat de Catalunya. El resultado ha sido el siguiente:

 Indicadores IMUE del servicio de Información de trámites.

 Indicadores IMUE del servicio de Tramitación en línea.

 Indicadores IMUE del servicio de Consultas, Quejas y Sugerencias.

Aunque midiendo la actividad de los ciudadanos en la OVT ya hemos dado un paso muy importante, todo esto cobrará más sentido aún cuando además de poder evaluar los indicadores propuestos por la iniciativa IMUE en un determinado servicio o conjunto de servicios online, seamos capaces de comparar los datos de las diferentes comunidades autónomas (benchmarking).

Cualquier dato público puesto a disposición de la ciudadanía, por nimio que parezca inicialmente, puede resultar útil en las manos adecuadas, pero no es menos cierto que la optimización de Open Data depende, en gran parte, de una correcta interpretación de las oportunidades surgidas a través de los mismos en estadios iniciales.

Convertir los portales públicos multicanal en un cajón de sastre donde exponer datos y documentos de las distintas AAPP, empujados por un “compromiso” legal, desvirtuaría el concepto fundamental de reutilización de datos como impulso generador de riqueza, ya sea de información o de negocio.

Por ello, resulta fundamental que en esta nueva andadura, las Administraciones  reutilicen a su vez la información recogida a través de la recepción, tramitación y resolución de las solicitudes de reutilización, vía online,  segmentándola y analizándola. La reutilización bidireccional. ¿Con qué fin?:

1._ Optimizar al máximo el modo más efectivo de ofrecer a través de las distintas plataformas la información reutilizable.

2._ Aumentar la capacidad de detección de información reutilizable con alto valor añadido.

3._ Conocer la utilización y el retorno, en cuanto a desarrollo económico indirecto se refiere, generado por las propias AAPP.

Objetivos concretos que deberían sustentarse sobre una base sólida. Ex aequo:

- Adecuados sistemas de medición.

- Aumento de la capacitación para la interpretación de los resultados obtenidos.

- Decidida apuesta por el seguimiento de las iniciativas devenidas por el uso de los datos reutilizables, a través de la Vigilancia Tecnológica.

Estos elementos clave (Medición, Capacitación y Vigilancia Tecnológica) ayudarían sobre manera a las AAPP a dirigir de manera cualificada sus políticas de Open Data,  pudiendo así orientar, de manera más efectiva, la priorización de los datos a exponer que tengan más posibilidades de éxito en la generación de productividad y demanda por parte de la ciudadanía, y en aras de un Gobierno Abierto óptimo.

El evento, dividido en diferentes mesas de exposición y debate, fue desgranando con ponencias cortas y concisas, los últimos avances en cuanto a sedes electrónicas y su preconización, hacia los modelos horizontales relativos a la gestión electrónica de las distintas áreas de lo público.

La adaptación para el cumplimiento de la Ley 11/2007 en cuanto al Expediente Digital, abordó la seguridad jurídica en cuanto a la usabilidad por parte de la ciudadanía, destacando el esfuerzo en potenciar servicios de identificación y control de envíos registrados (modelo SICER – Ayuntamiento de Avilés) , como elemento clave en la generación de confianza y seguridad legal en la ciudadanía usuaria de los servicios electrónicos.

Desde el Ayuntamiento de Ermua, se expuso un modelo creacional, sólo apto para entidades públicas ágiles, a través de la organización de grupos multidisciplinares internos, donde la aportación de diferentes perspectivas, según el área, dota la estructuración de los servicios electrónicos en atención a necesidades reales de cada área de gestión de la propia Entidad.

Otro de los aspectos tratados fue la necesidad de integrar en un mismo canal digital, dentro de un ámbito multi-local , los servicios de consulta documental y de servicios electrónicos de diferentes Administraciones, (AGE, CCAA, Ayuntamientos y Diputaciones o Concejos) y Entidades (Universidades , Colegios Profesionales, Registro de Propiedad Mercantil etc..). Así es el caso de Vía Oberta en Cataluña u Open Local en Andalucía, siendo el CAST en Asturias quien encabezará el liderazgo de este tipo de modelos.

Sobre la sombra permanente del momento actual de crisis económica que sobrevoló toda la jornada, subyace la creación de riqueza a partir de servicios de e-administración en dos modelos claros. Las políticas de open data , en lucha constante contra la sensibilidad política en cuanto a la exposición de datos públicos, como argumentó Juan Manuel Alonso (Responsable de Gobierno Abierto de CTIC) y en cuanto a la reutilización de inversiones tecnológicas más allá del uso ciudadano, si no del servicio público, como el caso expuesto por el Ayuntamiento de Barcelona, en cuanto a la reutilización de la banda ancha en servicios de la vía pública, como en la sensorización de la ciudad y el control de terminales de vehículos eléctricos que en pocos meses serán una realidad.

Finalmente y después de haber puesto encima de la mesa todo un catalogo de buenas prácticas en la gestión de los Servicios Electrónicos locales y autonómicos, desde el Ayuntamiento de Sant Feliú de Llobregat, se trató el, a veces olvidado, asunto sobre quién hace realmente que los servicios electrónicos se optimicen o caigan en el limbo de la red. ¿Está el ciudadano preparado para la e-administración? y haciéndonos eco de las palabras de Dª María América (Dtra. Gral. De informática del Gobierno del Ppado. de Asturias), la forma más efectiva de saberlo, es adoptar , por parte de las AAPP, indicadores para la Medición del uso efectivo de la e-administración, como apoyo para la reingeniería en la mejora de los modelos actuales. Definitivamente, es la ciudadanía quien ilumina el camino.

Todavía circulan algunas camisetas negras de aquel aspecto “motero” y referencias a “llegar al ciudadano mediante el conocimiento de la audiencia en Internet“, pero creo que todo el que las recibió sigue pensando que las regalaba la empresa de seguridad del recinto. De todo se aprende con el tiempo…

A medida que ahora se acerca el tren a Zaragoza vuelvo a saborear el programa de Tecnimap 2010 y me doy cuenta de que, a pesar de todo, sí hemos avanzado en el campo de la Administración Electrónica. Pero mejor aún: También lo hemos hecho en ese “llegar al ciudadano mediante el conocimiento de la audiencia en Internet”.

Para empezar, tenemos un panel titulado “Servicios electrónicos avanzados centrados en los ciudadanos“. Y esto sólo puede apuntar en la dirección correcta. Pero también escucharemos de primera mano las primeras conclusiones de la aplicación de la Ley 11/2007, podremos asistir a otro panel sobre la calidad de los servicios electrónicos y satisfacción de usuarios y asistiremos a la crónica de experiencias directas en los campos de Open Government, redes sociales o usabilidad.

En definitiva, mañana se abre el telón de un Tecnimap, un evento centrado en la administración pública, y por primera vez estaremos allí con las mismas ganas e ilusión que nos acompañan en eventos vinculados a sectores tradicionalmente más emocionantes e innovadores.

Creo que la clave de esta inyección de motivación puede estar en la incorporación de verdaderos profesionales con ganas e ideas al timón de los servicios públicos interactivos (¿relevo generacional, por fin?). Pero también puede estarlo en la creciente concienciación colectiva de que se trata de una inversión de todos que debe de contar con ambos, el escrutinio y la participación de todos.

Mañana nos veremos, cada uno con su granito de arena. Y el nuestro es el Libro Blanco para la Medición de Uso Efectivo de iniciativas de Administración Electrónica (IMUE).

Se trata de la evolución de la medición puramente interna hacia entornos de monitorización “multipresencia”, que permitan evaluar el éxito de los contenidos propios o colaborativos y los aplicativos de primera o tercera parte en el marco de la propagación ilimitada que provoca su “compartibilidad”.

Con frecuencia hemos hablado de la medición como pilar fundamental en la mejora de los servicios públicos interactivos. Y en ocasiones también de la medición de medios sociales. Pero ha llegado el momento de aunar esfuerzos para encontrar en una única fuente:

a) Qué contenidos o aplicativos funcionan, se propagan, se reciclan mejor. Allí donde estén. Se trata de los contenidos surgidos de la iniciativa de cada organismo o institución, aislados o en compañía de aportaciones individuales. Y hablamos de elementos que el Open Government ha liberado de las mazmorras del superportal institucional.

Como hace poco me recordaba Cristina Juesas, es cierto que muchos de estos contenidos deberán estar ahí por principios básicos de transparencia, con independencia de su popularidad. Pero también es cierto que nuestro énfasis en su visibilidad, la proporción de los esfuerzos volcados o la definición de prioridades tendrán un aliado en el informe que establezca las distinciones arriba señaladas.

b) Qué palabras clave, fuentes y cículos sociales están más vinculadas a la propia institución. Se trata de una aplicación de la “inteligencia de clientes” (Customer Intelligence) al sector público.

Y como he defendido al respecto de la gestión de campañas de marketing online en medios sociales, todos hemos alcanzado suficiente nivel de madurez como para no confundir la velocidad con el tocino:

- Una cosa es la optimización de cara a la mejora de servicios y contenidos puestos a disposición de la ciudadanía (que a su vez desarrollará servicios de valor añadido y sabrá extraer el mejor provecho posible). Se trata de completar la medición que ya venimos haciendo desde hace algún tiempo en el campo de la administración electrónica.

- Otra muy distinta es la versión actualizada del press-clipping o la aplicación del análisis cualitativo al seguimiento de percepciones negativas (verbigracia de ese sentiment analysis de pico y pala). Y en este ámbito sí que me cuestiono el verdadero sentido de articular sofisticados métodos de monitorización cualitativa/reactiva cuando el organismo no cuenta con capacidad de respuesta propia, genuina, real (supongo que lo primero que no debería de existir es una “falsa presencia social“). En caso contrario, ya hemos hablado de gestión de la reputación online en administración electrónica.

Con todo ello, sigo pensando que iniciativas como IMUE o cualquier otra orientada a conseguir esa vista de pájaro que nos hace mejores son el mejor camino. Pero, por supuesto, ahora beberán de indicadores “multipresencia” como podrían ser:

- Interés de contenidos a través de lecturas de RSS, participación sobre muros en Facebook, propagación en Twitter, visitas en el propio blog y viralidad en YouTube.
- Niveles de éxito de trámites alojados en sistemas propios o ajenos, públicos o privados.
- Fuentes de mayor éxito, contemplando el elenco completo de canales sociales e institucionales.

Abierto a seguir hablando del tema cuando queráis.

Which is why we are now drawing a line between eGovernment-related efforts and every other scope of work MV Consultoria undertakes in the field of Web Analytics.

Our new, dedicated Twitter account, @egovanalytics, will accompany this blog (egovanalytics.es) in the pursuit of a better, more accountable, more open and more citizen-oriented public sector.

Thanks to all who read and follow us.

Ha llovido mucho desde habláramos de esta ley (incluso ha cambiado su máximo responsable, que ahora es Fernando de Pablo, con el título “Director General para el Impulso de la Administración Electrónica”). Sin duda, muchas administraciones locales, autonómicas y centrales se han pegado un serio apretón en meses recientes.

Pero seguimos apreciando el mismo problema, también anteriormente comentado: Se ha hecho más énfasis en las formas que en el fondo. Lo que significa: En la búsqueda de un mayor número de servicios “disponibles”, pero no “útiles”, “usados”, “usables” o, lo más importante, completos.

Se ha dado por buena la mera descarga de documentos y los trámites de gestión “parcial” (ej.: tienes que volver a la ventanilla, pero podrás imprimirte el formulario en casa y llevarlo completado). Pero no nos referíamos a eso con la tramitación electrónica.

Y, por supuesto, allí donde sí contamos con trámites disponibles nos topamos con limitaciones al otro lado de la pantalla: El usuario no tiene aún el nuevo DNI electrónico (o firma electrónica obtenida por su cuenta) y, cuando lo tiene (caso de 14 millones de españoles) no sabe usarlo.

El País ha hecho una buena cobertura de este último aspecto esta misma mañana, si bien creo que todo el mundo se ha dejado en el tintero lo arriba señalado: La tramitación electrónica sigue siendo un espejismo (sí, hay 200 procesos “prioritarios” disponibles… ¿en esto se ha quedado el prometido 50% del total?).

En otras palabras, administraciones locales, autonómicas y centrales pueden dar gracias al cielo porque la acogida al DNI electrónico haya sido tan lenta. De otro modo quedarían pocas horas para exponer sus vergüenzas a la ciudadanía.

Alegrémonos de todos modos. Hay un interés, hay ganas y hay incluso una persona al cargo de su promoción. También hay un equipo competente en Red.es enseñando a la ciudadanía a usar su DNI electrónico. Y entre todos podremos ir encontrando la luz al final del túnel.

¡Feliz Año!

Si te lo perdiste todavía puedes participar en esta iniciativa.

Para ello tienes que cumplir los siguientes pasos:

• Pertenecer a una administración pública, ayuntamiento o comunidad foral de más de 200.000 habitantes.
• Tener claro los KPIs definidos por MV Consultoría y Fundación CTIC:
• Evaluar sobre que procesos se va a realizar el seguimiento.
• Implantar la herramienta de Webtrends (gratuita por 3 meses) con la ayuda y asesoramiento de MV Consultoría.

Pasados los 3 meses podrás decidir si quieres participar en el estudio de situación Q1 2010, en el que se expondrán como ejemplos aquellos tramites que tienen resultados óptimos. Así otras comunidades podrán mejorar sus procesos y proporcionar al ciudadano un mejor servicio.

En la dirección de correo imue@mvconsultoria.com podremos resolver cualquier duda que te surja.

¡Si quieres saber lo que realmente usan los ciudadanos es tu oportunidad!