A la Gestión de Empleados corresponde todas las actividades en las que influyen o son influidos las personas relacionadas con el hotel, por eso es responsabilidad

Los enfoques sistémico, proactivo, multidisciplinario y participativo, son esenciales en la Gestión de empleados desde un punto de vista estratégico . De ahí que el proceso de planificación en la empresa y, en especial, el proceso de planificación del componente humano, deba ser contemplado en términos de obtención de resultados facilmente medibles y mensurados. La gestión y relación con el cliente interno (personal) conlleva unas características que comprometen la visión estratégica de toda empresa y en los hoteles aún más, ya que seguimos insitiendo en la peculiar actividad del turismo en general y del hospedaje en particular. estamos hablando de relaciones estrictamente personales donde, por tanto, las personas suponen el mejor y mas importante activo de toda organización.

Dedicamos fórmulas y tiempo para gestionar los distintos ROI de las inversiones materiales y carecemos de herramientas idóneas y avtuales para medir, a diario, el ROI de nuestro principal patrimonio: las personas y su actividad. TimeKeeper viene a cubrir un hueco esperado, de la mano de su representante en España General de Software.

ROI NO ES UNA FORMULA, ES UNA RESPONSABILIDAD

Cuando se trata de inversión tecnológica la formula de ROI no tiene mucha importancia, puesto que la inversion tecnologica va enfocada a la estrategía empresarial y que debe haber responsabilidad para la toma desiciones en el momento de invertir en proyectos tecnologicos.

ROI y TECNOLOGÍA: La integración de los conceptos es indispensable para la competitividad de las organizaciones empresariales.

El ROI: Una medida de rendimiento utilizada para evaluar la eficacia de una inversión o para comparar la eficacia de una serie de inversiones.

Nos permite ver cuál es el beneficio que la inversión aporta a la organización.

Formula:

Cómo Incrementar el ROI

Cualquier inversión realizada en tecnología tiene que incidir en tres áreas clave, de cara a incrementar los beneficios y así maximizar el retorno de la inversión. Estas áreas son:

Incremento en la Productividad: reduciendo el tiempo empleado por los trabajadores para realizar sus tareas, e incrementando la eficacia de los procesos de negocio.

Reducción de Costos: reduciendo los gastos generales, por un lado y ahorrando costos, en la medida en que la mejora de la eficacia lo permite.

Generación de Ingresos: creación de nuevas fuentes de ingresos, reduciendo el tiempo de acceso al mercado y la pérdida de ingresos

IDEAS CLAVE

La empresa hoteleras además de tomar la decisión de adquirir tecnología necesita necesariamente darle un buen uso a ésta, donde los responsables de los Sistemas de Información serán los principales responsables conjuntamente con lo usuarios de la Tecnología.

Representa una buena medida para evaluar las acciones de los CEO, pero sin embargo no refleja la intangibilidad de potenciales activos como la percepciòn de los clientes

El ROI por si solo no garantiza el éxito de la gestión de los recursos humanos en el hotel debe haber un responsabilidad directa con el usuario de tecnología actualizando el “saber hacer” conjuntamente con las necesidades técnicas de la organización.

Más que tomar decisiones según una necesidad, hay que realizar proyectos que desarrollen la empresa y su marca en línea con una estrategia

¡Una buena estrategia da a luz un ROI, no al contrario!

En la siempre dificil gestión del capital humano de los hoteles el plantear una gestión estratégica por objetivos resulta todo un reto de renovación y articulación de las palancas de relación necesaria. En realidad nos tropezamos con la misma piedra: a la mayoría de las organizaciones, e incluso por añadiduría a  muchos de sus directivos, no saben o no les importa el como planificar de manera sensata para que los equipos sientan un espacio ilusionante para su automotivación. Es cierto que en las grandes corporaciones hoteleras se va incorporando la gestión por objetivos como una práctica habitual, sin embargo en los hoteles independientes y en pequeñas cadenas falta aún esa cultura que introduce la extrema competitividad y la necesidad de convertir al personal en un factor estratégico de éxito.

Para ello es muy necesario que sepamos que para que sea efectiva la dirección por objetivos, hemos de saber responder a interrogantes vitales como:

1.- ¿Los objetivos que hemos fijado son fáciles de comprender y sin complicaciones añadidas en su aplicación?

2.- ¿Los objetivos propuestos están circunscritos a temas verdaderamente importantes y estratégicos?

3.- ¿Fueron los objetivos diseñados con la colaboración de los que tienen que llevarlos a cabo?

4.- ¿Los objetivos fueron el resultado de una participación activa y dinámica de todos los equipos?

De hecho va  a depender de la dirección de las respuestas anteriores el que se alcance los resultados esperados en una gestión por objetivos adecuada.

Es incuestionable que la dirección hotelera ha evolucionado de una manera significativa en los últimos años, y la reciente crisis nos ha ayudado que cuestionar ciertas prácticas. Debemos buscar un sutil equilibrio entre el necesario desarrollo tecnológico y el cuidado del factor primoldial de la hospitalidad: las personas. Las personas que prestan un servicio a personas que confían en nosotros como huéspedes.

Por tanto, y con la idea clara de no caer en el triunfalismo fácil de creer que nuestro éxito como establecimientos hoteles, consiste en llenar las camas de bultos, así como los gobiernos declaran el ascenso del turismo según el número de ” cabezas de turistas” han pasado por las fronteras, es necesario no perder de vista lo siguiente:

1.- Es necesario que seamos muy precisos en aquellos resultados esenciales que queremos alcanzar

2.- Para alcanzar con éxito un objetivo tenemos que estar seguro que nuestro personal lo ha entendido

3.- Los objetivos son siempre razones que están en equilibrio entre las expectativas de los clientes, las necesidades de la propiedad, los requisitos legales, las expectativas del mercado, los estándares de calidad, los controles de seguridad, etc… y es bueno no olvidarlo ni contemplarlo de manera parcial.

4.- La mejor manera de mantener el deseo y la acción de conseguir los objetivos es disponer de herramientas que nos ayuden a medir, con mucha frecuencia, lo alcamzado y lo pendiente de conseguir.

Me he permitido el realizar una versión española de la magnífica presentación donde descubrimos datos tan interesantes como:

Que la media de las diapositivas empleadas en la spresentaciones son 19

Que los japoneses son los que utilizan más numero de diapositivas

Que las mujeres son, tambien en esto, más prácticas en la utilización del número de diapositivas

Que América nos gana por goleada en el porcentaje de presentaciones subidas a slideshare

etc…

Es mucho mejor que disfruten de los datos directamente.

Es curioso la reacción de los hombres y de los jóvenes de entre 25 y 34 años frente a las dificultades posibles de acceder a las redes sociales, el 42,2% y el 53,5% respectivamente manifiestan su imposibilidad de “no poder vivir sin ello”.

Casi el 60% de los encuestados dijo que las redes sociales facilita el conocimiento de otras personas durante el viaje, siendo una vez más los hombres y los jóvenes los que lideran esta posición.

En septiembre pasado se realizó una encuesta a turistas femeninas en la página Women on their way donde se desprende que Facebook es la red social preferida por los turistas mujeres y donde un 57% lo utiliza con mayor frecuencia para compartir fotos y videos. El 38% utiliza Facebook para enviar actualizaciones de su viaje así como comentarios, siendo el “check-in” geolocalizador aún muy bajo con un 13% del total. Casi la mitad de los turistas mujeres utilizan las redes sociales durante su viaje, el 55% antes y el 82% después.

La posibilidades potenciales de acceder a las redes sociales durante el viaje, por parte de las mujeres estudiadas, eran de un 53% entre las menores de 35 años frente a un 36% de mayores de esa edad. Más de las tres cuartas partes de las conexiones durante su viaje, de las mujeres de EEUU, con las redes sociales se hicieron desde un ordenador portatil,el 47% utilizó un teléfono “smarthphone”, el 12% utiliza un netbook y sólo un 8% un Tablet PC.

Foto: http://www.flickr.com/photos/41394054@N00/2513384498

La asistencia fue muy importante, unas 70 personas, venidas de distintos lugares de Fuerteventura, de otras islas e incluso de Madrid. La participación excelente, con la palabra entregada a cada participante, con desarrollo de un pensamiento lateral constante y sin ningún tipo de trabas en el libre discurso sobre los temas. En definitiva se hizo bueno el objetivo de crear un espacio donde se debatiera la necesidad de tomar las riendas del futuro, abordando con valentía el presente. Para finalizar, y haciendo efectivo que “no sólo de pan vive el hombre”, se dió puntual cuenta de una exquisita carne de cabra, buen queso majorero, y unos magníficos dulces del país.

Con idea de transmitirle una crónica de lo tratado en este encuentro voy a utilizar una pequeña reseña que hace el periódico de Las Palmas, “La Provincia”, sobre el evento y dar mi personal opinión.

El Espíritu de Tiscamanita ha conseguido que sea una realidad, expontánea, en el encuentro de empresarios de distintos sectores económicos de Fuerteventura y que sólo con su presencia, financiada exclusivamente por los propios asistentes, hace bueno lo que afirmábamos de que se puede hacer y se debe hacer.

Queríamos demostrar y poner en valor que el modelo actual de gestión y dinamización del turismo está en declive y en muchos casos fracasado. El intervencionismo estéril de los distintos gobiernos (autonómico, insulares y locales) no hace sino perpetuar los privilegios, desmanes y excesos de quienes no pretenden el desarrollo de la isla, sino la amortización rápida y depredadora de su inversión. El Turismo en Fuerteventura, y en todas las Islas Canarias, no es una actividad económica más, es la locomotora tractor de la economía y el bienestar de los canarios, por lo que no puede ser tratada de otra manera que como un asunto de Estado.

Es cierto que se ha de mejorar, actualizar y redirigir las actividades de comercialización. Es cierto que las nuevas tecnologías nos pueden ayudar en ello, y que por primera vez Canarias ya no está lejos, si podemos conectarnos con cuaqluier posible cliente, en cualquier punto del planeta. Pero todo esto no vale nada si no asumimos el protagonismo de nuestra industria turística. Quiero decir, una vez superada y amortizada la etapa de que Fuerteventura ponía el suelo, el clima y la mano de obra barata, es hora de que tomemos la riendas, el reto y el riesgo de promover, vender y beneficiarnos de nuestras riquezas turísticas. No podemos siendo los “medianeros” de nuestra propia finca. Ya sabemos como hacerlo y sólo es necesario querer hacerlo.

Entre los temas que más se trataron fue la natural preocupación por la imparable implementación del sistema hotelero “todo incluido”, por lo que de destructor del comercio y negocio local tiene. Desde mi punto de vista faltó la valentía de abordar esta cuestión desde dos enfoques fundamentales.

1.- La oferta complementaria ha de sufrir una criba basada en criterios de calidad y eficiencia que haga desaparecer a aquella que nace como consecuencia del gran crecimiento de visitantes en los últimos años.

2.- Entre las múltiples connivencias y complicidades de los representantes públicos de Fuerteventura está el no tener autoridad moral y gestora de impedir que unos empresarios instalados en la isla e iguales a cualquier otro con licencia de actividad empresarial, puedan poner en práctica un sistema de oferta alojativa que deteriora y desvaloriza a Fuerteventura como destino. Sé que se me va a afear esta opinión con aquello de la libertad empresarial, y como liberal que soy lo asumo, sin embargo no es menos cierto que todos los países tiene la potestad de establecer estrategias claras de que tipo de oferta y competitividad están dispuesto a dar al  mercado, y Fuerteventura puede “animar” a los empresarios que ganan dinero en esta isla a que no hagan practicas empresariales lesivas para el beneficio común de un territorio pequeño, frágil y sin alternativas a la riqueza del turismo. Una cosa es la libertad, que amo, y otra cosa es “jugar con lo de comer”.

Es cierto que se valoró muy positivamente la declaración de Fuerteventura como “Reserva de la Biosfera”, y también que esta pertenencia a tan ilustre club es revisado permanentemente, por lo que es muy importante no bajar la guardia del cuidado y la protección.

En el controvertido tema del “Parque Nacional” que aún está en fase de diseño del Proyecto Director para ser presentado como candidatura al Estado Español, se dispararon los “cainismos” insulares y los duros enfrentamientos. Considero que la obtención de un Parque Nacional no favorece ni perjudica la demanda del turismo de Fuerteventura, y que la lucha que está larvada con este tema en la isla majorera, tiene más que ver con ancestrales luchas de poder y de control del territorio que con modernas, y eficaces, necedidades de vertebral la economía y la vida de los habitantes de Fuerteventura.

El atractivo de Fuerteventura para el turismo son: los majoreros, el clima y las playas. Y con esta combinación, su mejora en calidad, calidez y cariño, y sin perder el protagonismo de los ciudadanos y empresas particulares, frente a una administración pública verticalista, entrometida y cómplice de oscuros beneficios particulares, se podrá conseguir que un paraiso turístico como Fuerteventura pueda olvidar “cicatrices” de la vergüenza gestora de la administración pública insular, como son Nuevo Horizonte, buena parte de Fuste, el Cotillo, bastante de Corralejos, etc…

El espíritu de Tiscamanita terminó como termina todo en estas islas… “mañana será otro día”, a la espera del milagro. No se concretó nada y las conclusiones no reflejan lo tratado. Perdimos mucho tiempo con el “puñal” y muy pocos nos preocupamos por la “mano”. No tenemos costumbre de ser protagonistas, nos da miedo la libertad, demasiados gritan y descalifican simplemente por que no les dejan  “meter la mano en la lata del gofio“. La corrupción es la manera más eficaz de mantener la dominación y el “estatus quo”, criticamos por la envidia de no podernos beneficiar de los privilegios del que criticamos… nada nuevo, y así nos vá.

Y sin embargo estoy razonablemente satisfecho, incluso hasta ilusionado, hemos conseguido que de forma expontánea y a cargo del bolsillo particular surga una luz de esperanza de un largo camino hacia la Libertad. El Espíritu de Tiscamanita no es una meta, ni un final, es el principio de una nueva manera de caminar, de forma colectiva, empujada por emprendedores y sin ayuda oficial.

Estoy convencido que el gran promotor de la Libertad y precursor de los Cabildos, Don Manuel Velazquez Cabrera, natural de Tiscamanita estuvo en la reunión y se sintió complacido de lo que a principios del siglo XX él, también sembró.

Nos llama la atención la aplicacione para iphone “Back Pocket Menu” pensadas para interactuar con nuestros restaurantes favoritos, por las fascinantes posibilidades de marketing interactivo que nos ofrece. Se incorpora a nuestra colección de “apps” del iphone y responde a todas las necesidades que podamos necesitar como consumidores, y por supuesto pone en mano del restaurante o cadena del mismo, unas enormes posibilidades de introducir al cliente en el proceso de decisión, información, difusión y marketing viral que toda empresa busca con sus acciones de marketing.

Realizar comunicaciones puntuales. Información con fotos a todo color de las últimas propuestas en menú. La confección de platos especiales o selectivos a petición del cliente por medio de la aplicación. Los clientes acceden, mediante la aplicación y directamente de su iphone, a un completo mapa de lozalización del/los locales, teléfonos, mensajes, y cualquier otro sistema de contacto y comunicación. Desde el mismo dispositivo móvil se puede visualizar el menú, con sus precios, con descripción de cada uno de los platos, datos completos de su composición y fotos a color de cada uno de ellos. Por supuesto se puede ya ordenar la comanda y establecer la hora prevista para que sea servido en la mesa. Y mucho más importante la aplicación sirve para convocar al grupo de amistades que van a asitir a la comida envíandole información de la apllicación y la sugerencia de que la descarguen para una mejor coordinación actual y futura. Lo que facilita, sin duda, el mejor marketing viral.

Nos parece una muy buena opción de poner en valor la cada vez mayor tendencia del consumidor a buscar respuestas móviles a una vida cada vez más “movida”.

Google AdWords fortaleció la noción de capturar clientes mediante la creación de un punto de “interés extremo”, cuando los clientes buscaban información y oportunidades, configurándose así un canal insustituible para la adquisición de clientes. Ahora, sin embargo, asistimos a la consolidación de las redes sociales y a la multiplicación exponencial de las expectativas. En este momento el deseo y la actitud de las personas es compartir absolutamente todo, y las visitas a Facebook han crecido por encima de las que visitan Google. El intercambio interconectado (feed) es la nueva forma que tienen los clientes de encontrar todo lo que buscan.

Los potenciales clientes han cambiado, por tanto, el canal y la forma de adquirir sus compras, surgiendo nuevas dinámicas de mercado que superan el, hasta muy poco, “rey sol de Google”. Nuevos clientes muy inteligentes, dinámicos y participativos, y preparados para encontrar lo que buscan han detecatdo en las redes sociales, y en Facebook concretamente, un espacio de intercambio de información adaptado a sus altos niveles de exigencia.

1.- PASIÓN Por lo que hacemos , por lo que nos interesa, por los demás. Sabiendo que lo que hacemos por amor nunca lo haríamos por dinero. Y sin embargo es un gran negocio.

2.- TRABAJO espíritu de esfuerzo, recuperación del hecho de que sólo lo que cuesta merece la pena, dejar de lado la fantasía de que sin trabajo podemos llegar lejos, ni alto. El trabajo no tiene que ser malo si lo gestionamos nosotros.

3.- EXPERIENCIA, hay que ser muy bueno en lo que hacemos, incluso muy bueno no es suficiente, hay que ser el mejor. Práctica, práctica y mucha práctica, es el secreto. Sólo practicando y convirtiendo una habilidad en una técnica dominada podremos ser unos auténticos expertos.

4.- ENFOQUE, huir de la dispersión, tener bien claro el objetivo, dirigirnos a un lugar concreto para que todos los vientos nos sean favorables.

5.- EMPUJE;decisión, arrojo, capacidad de tirar pa’lante aunque hayan muchas (pero muchas veces) que nos apetecería dejarlo todo… y entonces ¡¡ empujar!!, o buscar alguien que nos empuje.

6.- SERVICIO, vocación de servicio, compromiso con los demás, sembrar para recoger.

7.- IDEAS, muchas, miles, millones,… siempre generando ideas, sabiendo además que son sólo eso ideas. Que si no sabemos ponerlas en valor, seguirán siendo ideas, pero sin más utilidad.

8.-TENACIDAD, porque al final, sólo gana quien sabe aguantar hasta ese minuto en que se decide si se ha de ganar, un minuto antes se fracasa. Tenacidad para que las ideas, con vocación de servicio, con un gran enfoque y revestida de empuje en la dirección correcta y ayudada con nuestro trabajo y nuestra experiencia alcance el éxito total, fruto de nuestra incombustible pasión.

Video en Inglés con subtítulos, seleccione el idioma.

Ahora bien, ¿sabemos como funciona de verdad, el dichoso cerebro-lo que es atractivo para él, cómo se decide, qué le gusta y no le gusta, y cómo decide comprar o no comprar la infinita variedad de productos y servicios que se le presenta todos los días?.  Ahora tenemos la penúltima disciplina para dar algunas respuestas a ello, el Neuromarketing , en su variedad de investigación está revelando una gran cantidad de ideas fascinantes que ayudan a mejorar la eficacia de cada aspecto de las marcas de los clientes, productos, envasado, comercialización en las tiendas, publicidad y contenido de entretenimiento.

Se está demostrando una evidente sincronizacíón de los sentidos, en el que el sentido de la vista es el más relevante de los cincos. El otro sentido que le sigue en importancia es el sentido del olfato, ya que es la ruta más directa a las emociones y el almacenamiento de memoria. Por tanto la conjunción: “icono+olor” puede ser un disparador de éxito. Otro elemento a tener muy en cuenta, para rentabilizarlo desde el punto de vista del marketing, es la tendencia que tiene el cerebro a copiar comportamientos y a sentirse identificado con su repetición (empatía). Mecanismo que las empresas utilizan para crear productos y servicios que exponen en acción, utilizando la teoría de la “neurona espejo”, por la que se ha descubierto que una persona ve una acción que se realiza, y al  mismo tiempo  la está realizando en su propio cerebro.

Aún reconociendo que los cerebros son muy similares entre sí, existen pequeñas diferencias que tienen que ver con la edad y el género, y en muchas ocasiones afectan al modo en que respondemos a ciertos estímulos. Por ejemplo el cerebro Boomer: Hay 44 millones de baby boomers en los EE.UU. que controlan el 77% de todos los activos financieros. Después de los 50, el cerebro se vuelve algo lento para detectar los gazapos de una pantalla, lo que aumenta las posibilidades publicitarias. Una de las curiosidades es que en el cerebro de un joven, en la zona dedicada a la emociones primarias ( la amigdala) se responde a estímulos tanto positivos como negativos, pero en los senior (50 o más años), se reproduce, con más fuerza, los estímulos positivos.

Otro paradigma para el marketing es el cerebro femenino. Sólo en los últimos 10 años se ha estudiado en profundidad el cerebro de una parte de la humanidad que supone un consumo de más de 12 billones de euros al año. Por fín los especialistas en marketing están despertando al hecho de que el cerebro femenino tiene cuatro veces más neuronas que conectan los hemisferios derecho e izquierdo, lo que aumenta su capacidad de procesar información a través de dos filtros: racionales y emocionales, una realidad que no debe obviarse en el momento de elaborar un mensaje.

Un grupo de neurocientíficos de fama mundial, junto a neurofisiólogos y expertos en marketing pertenecientes a NeuroFocus han medido y analizado la actividad de las ondas cerebrales reales  mediante una combinación de electroencefalografía (EEG) y unos sofisticados equipos de rastreo de la actividad ocular que registra exactamente hacia donde está mirando una persona cuando experimenta un estímulo. Combinación que permite medir, con mucha precisión, como responde el cerebro humano a tres elementos primarios de la neurología: Atención, Compromiso Emocional y Memoria Retentiva, y está relacionado con el punto exacto donde la persona fija la vista en ese milisegundo. Los resultados no tienen precedentes en cuanto a profundidad, precisión y detalle, e inigualable con cualquier otra clase de investigación realizada anteriormente.

Las más importantes y relevantes empresas de todo el mundo están incorporando las métricas neurológicas (EEG), ya que ofrecen mucha más precisión y fiabilidad que los métodos convencionales de investigación de mercado basados en encuestas y grupos focales. En un futuro próximo sólo los fabricantes, comercializadores, distribuidores y generadores de contenido que se tomen en serio la necesidad de conocer el movimiento subconsciente del consumidor van a poder sobrevivir y tener éxito. Los que persistan en considerar a los consumidores como un número en una encuesta o un anónimo en un focus group fracasarán.

El CEO de NeuroFocus, Dr. AK Pradeep, es el autor del libro “The Buying Brain: Secretos para vender a la mente subconsciente”, que aporta los conocimientos y las herramientas necesarias para ayudar a las empresas a comprender cómo apelar al subconsciente en un nivel muy práctico cubriendo los cinco ámbitos principales de la práctica de neuromarketing: marca, productos, envasado, comercialización en las tiendas, y la publicidad.

Imagen: Freedigitalphotos

Fuente: Blog Nielsen