Ihr erfahrt in dieser Folge:

• wie Startups mit knappen Ressourcen ein CRM von Null aufsetzen – vom Tool-Stack bis zu den ersten Automations
• welche Kennzahlen im Subscription-Modell wirklich zählen und warum  Klickraten für Isabelle gar nicht im Fokus stehen
• wie Onboarding-Strecken, Segmentierung und Push-Notifications aus Einmalkäufer:innen treue Abonnent:innen machen
• warum Feedback-Loops und kontinuierliche Optimierung wichtiger sind als jeder Hype um die neuesten Martech-Buzzwords

Egal, ob Ihr gerade gründet, Euer Side-Project skalieren wollt oder in einem größeren Unternehmen frische CRM-Ideen sucht – diese Folge liefert Euch sofort umsetzbare CRM Hacks und jede Menge Inspiration.

Links

• Turtle Moments – das mitwachsende Fotoalbum
• Isabelle Enzinger auf LinkedIn
• Nico Zorn auf LinkedIn

Der Beitrag Wie funktioniert CRM für Start Ups? erschien auf CRM Blog.

Was auf den ersten Blick nach Komfort klingt, stellt E‑Commerce-Anbieter vor massive Herausforderungen. Denn wenn eine KI die Kaufentscheidung übernimmt, geraten etablierte Mechanismen wie Cross-Selling, Upselling, Kundendialog und Markenbindung unter Druck.

Der Checkout-Prozess – bislang ein entscheidender CRM-Touchpoint – wird automatisiert und aus der Kundenbeziehung ausgekoppelt. Und genau das bringt Experten wie den dänischen Analysten Thomas Baekdal auf die Palme:

Du machst keine zusätzlichen Verkäufe mehr – und musst jedes einzelne Produkt separat versenden. Das ist so unfassbar dämlich, dass ich mir zu 100 % sicher bin: Bei Google hat noch nie jemand mit echten Online-Shops gearbeitet – sonst hätten sie diese Funktion niemals entwickelt.

Das wird die Profitabilität unzähliger Shops zerstören. Und nein, Skaleneffekte helfen hier nicht, wenn die Stückkosten pro Produkt massiv steigen.

Auch Branchenbeobachter wie Herman Singh warnen bereits, dass solche autonomen KI-Agenten das klassische Onsite-Upselling, Cross-Selling, Promotions und impulsgetriebene Werbung drastisch erschweren.

Der Händler würde so nur noch als Erfüllungsgehilfe im Hintergrund auftreten (Versand und Logistik), ohne echten Kontakt zum Käufer.

Datenverlut und entmündigte Händler

Aus CRM-Sicht sind die Konsequenzen erheblich. Wenn der direkte Kaufkontakt zum Kunden wegfällt, fehlen Euch wertvolle Daten und Gelegenheiten, die Kundenbedürfnisse zu verstehen. Normalerweise liefern Website-Besuche, Klicks und Warenkorbinhalte Signale für Personalisierung und Follow-up-Marketing.

Beim agentischen Einkauf erhaltet Ihr aber nur noch eine Bestellinformation, ohne zu wissen, wie der Kunde zu Euch fand oder was ihn interessiert hat. Cross-Sell-Angebote („Möchtet Ihr auch…?“) entfallen im KI-Checkout komplett. Die berühmte E‑Mail an Warenkorbabbrecher wird absolut, wenn es keinen sichtbaren Warenkorb mehr gibt.

Auch die Kundendatenhoheit verschiebt sich: Der Shopping-Agent (Google) sitzt auf den Vergleichsdaten, Preisalarminformationen und auf der Zahlungsabwicklung. Für Euch als CRM-Team bedeutet das: Weniger direkte Touchpoints, weniger Daten, weniger Chancen für Beziehungsaufbau im Moment des Kaufens.

Die persönliche Ansprache, die ein Shop bislang auf der Website leistete („Das könnte Euch auch gefallen“), muss künftig auch außerhalb des Kaufprozesses stattfinden – zum Beispiel in Newslettern, WhatsApp-Nachrichten, Kunden-Clubs und Foren.

Die Kundenbindung muss an anderen Stellen einsetzen – vor dem Kauf und nach dem Kauf (durch exzellenten Service und Nachbetreuung).

Kundenbindung und Customer Experience wichtiger denn je

In dieser neuen KI-getriebenen Einkaufswelt wird Kundenloyalität zum entscheidenden Faktor. Wenn Kundinnen und Kunden ihre Entscheidungen an eine neutrale KI auslagern, zählt für Händler vor allem, ob die Kundinnen und Kunden der eigenen Marke bewusst den Vorzug geben wollen.

Ein loyaler Kunde wird der KI vielleicht vorgeben, bevorzugt bei Eurem Shop kaufen zu wollen – selbst wenn woanders der Preis ein paar Euro niedriger ist. So entkommt Ihr der ewigen „Race to the Bottom“ im Preiswettbewerb. Loyalität schützt also davor, von der KI zum billigsten Anbieter durchgereicht zu werden.

Auch eine personalisierte Customer Experience bleibt ein Trumpf, den Ihr ausspielen könnt. Gerade weil die KI-Vermittlung sehr technisch und nüchtern abläuft („Preis erreicht, Kauf ausgeführt“), dürften sich Kunden weiterhin nach menschlicher Ansprache und maßgeschneidertem Service sehnen.

Ein Unternehmen, das seine Kunden kennt und individuell anspricht, bietet einen Mehrwert, den eine generische KI-Einkaufshilfe so nicht liefern kann. Beispielsweise könnten Stammkundinnen und ‑kunden exklusive Empfehlungen oder frühzeitigen Zugang zu neuen Produkten erhalten – Dinge, die eine KI nicht berücksichtigt, die aber emotional binden. Die Markenführung und ein überzeugendes Storytellung rücken weiter in den Vordergrund.

Die Entwicklungen der Shopping Agents sollte ein Weckruf für CRM-Verantwortliche sein sollte. Ja, die Einführung der Agenten wird die Spielregeln im E‑Commerce drastisch verändern. Aber anstatt in Schockstarre zu verfallen, könnt Ihr die Herausforderung proaktiv angehen.

Es ist jetzt die Zeit, Beziehungen zum Kunden unabhängig vom einzelnen Kaufabschluss zu stärken. Die gute Nachricht ist: CRM war schon immer die Disziplin, die über den einzelnen Verkauf hinausblickt und langfristige Bindungen aufbaut. Dieser Auftrag wird nun noch wichtiger.

4 Handlungsempfehlungen für CRM-Teams

1. Kundenloyalität belohnen und fördern: Setzt alles daran, Eure besten Kunden zu halten. Entwickelt attraktive Loyalitätsprogramme, VIP-Clubs oder exklusive Vorteile für Wiederkäufer:innen. Je stärker die emotionale Bindung an Eure Marke, desto eher wird der Kunde Euch treu bleiben – auch wenn die KI zu einem anderen Shop lenken will.
2. Personalisierung in allen Kanälen ausbauen: Nutzt die Euch zur Verfügung stehenden Daten, um jeden Kontakt möglichst persönlich zu gestalten. Sei es im Newsletter, in eurer App oder im Kundenservice. Durch smarte Segmentierung könnt ihr hochrelevante Angebote aussteuern und so die Wiederkaufrate erhöhen. Verbraucher:innen werden auch künftig nicht nur ihren vorhandenen Bedarf decken wollen – eine Aufgabe, die vermutlich an KI-Shopping-Agenten delegiert wird –, sondern sich auch inspirieren lassen wollen.
3. Direkten Kundendialog stärken: Macht Euch unabhängiger von Drittplattformen, indem Ihr eigene Kontaktpunkte intensiviert. Ermuntert Kunden, sich z. B. für Euren Newsletter anzumelden, Eure App zu nutzen oder Teil Eurer Community (etwa via Social Media Gruppen oder Foren) zu werden. Legt einen klaren strategischen Fokus auf die E‑Mail-Adressgewinnung. Unser Framework 5 Levels of Subscription kann dabei helfen, systematisch mehr qualifizierte Kontakte zu gewinnen.
4. Post-Purchase-Erlebnis optimieren: Wenn die KI den Kaufprozess verkürzt, nutzt die Phase nach dem Kauf, um zu punkten. Begeistert durch schnellen Versand, hochwertige Verpackung, persönliche Dankesnachrichten und proaktive Unterstützung, zum Beispiel Onboarding-Kampagnen für Erstkäufer.

Der Beitrag Wenn AI Shopping Agents den Bestellprozess übernehmen, muss das CRM die Kundenbeziehung retten erschien auf CRM Blog.

Lennart teilt wertvolle Tipps, wie ein klar definiertes Nutzenversprechen und ansprechende Newsletter-Anmeldeseiten das Vertrauen der Abonnentinnen und Abonnenten stärken, mit welchen Taktiken Ihr die Anmelderate weiter erhöhen könnt und was Ihr tun solltet, damit Menschen lange in Eurem Verteiler bleiben.

Links

• CRM Podcast #39 mit Lennart Schneider: So entwickelst Du erfolgreiche Abo-Modelle
• Lennart und Nico auf LinkedIn folgen
• Lennarts Podcast Subscribe Now
• 9 Tipps für deine Newsletter Landing Page und das Miro Board mit 50 Beispielen 

Der Beitrag CRM Podcast mit Lennart Schneider: So gewinnen Publisher mehr E‑Mail-Adressen erschien auf CRM Blog.

Das zeigt die aktuelle Benchmark-Studie 2025, durchgeführt von absolit Dr. Schwarz Consulting in Zusammenarbeit mit dem Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. (DDV). Untersucht wurden 5.004 Unternehmen aus 252 Branchen anhand von 175 Kriterien. Die Studie offenbart: Während auf Absenderseite viel passiert, fehlt es vielerorts noch an strategischem Nutzerfokus.

Relevanz beginnt mit Verständnis – und das fehlt oft

Ein zentrales Ergebnis der Studie: Viele Unternehmen verfügen zwar über Daten, setzen sie aber kaum sinnvoll ein. Rund 35 % verzichten komplett auf personalisiertes Tracking, Feedbackmechanismen oder weiterführende Datenabfragen. Nur jedes zehnte Unternehmen nutzt alle drei Bausteine, um ein konsistentes Nutzerprofil aufzubauen.

Dabei ist es längst kein Geheimnis mehr: Relevanz lässt sich nur dann herstellen, wenn man seine Zielgruppe wirklich versteht – nicht nur demografisch, sondern auch inhaltlich. Themeninteressen, Präferenzen oder Nutzungsverhalten werden aber nur selten gezielt abgefragt oder für die Segmentierung genutzt.

Transparenz bleibt die Ausnahme

Vertrauen ist die Währung im digitalen Dialog. Doch der Nutzen von erhobenen Daten wird selten erklärt: Nur fünf Prozent der Unternehmen machen nachvollziehbar, warum sie Informationen abfragen und was Empfänger davon haben. Auch beim Thema Tracking herrscht oft Unklarheit – konkrete Vorteile wie individuellere Inhalte oder bessere Empfehlungen werden kaum kommuniziert.

So bleibt vieles vage: ohne echte Mehrwertkommunikation, ohne klare Erwartungshaltung – und damit auch ohne Anreiz zur Interaktion.

Ein warmes Willkommen? Eher nicht.

Ein weiteres Problem: Es mangelt noch immer an guten Welcome Journeys. 43 % der Unternehmen lassen neue Abonnenten mehr als 30 Tage auf ihre erste E‑Mail warten. Dabei ist gerade der Moment der Anmeldung einer der aufmerksamkeitsstärksten in der gesamten Customer Journey. Nur rund ein Drittel der Unternehmen nutzt diesen Moment für eine dedizierte Willkommensmail. Mehrstufige Willkommensstrecken, die neue Abonnenten gezielt aktivieren und informieren, sind mit fünf Prozent kaum verbreitet.

Das Resultat: Der erste Eindruck bleibt aus – und damit auch der Aufbau einer stabilen Beziehung.

Kein Plan für inaktive Empfänger

Auch bei inaktiven Kontakten zeigt sich ein deutliches Defizit. Rund 70 % der Unternehmen reagieren nicht, wenn Nutzer keine E‑Mails mehr öffnen oder klicken. 18 % stoppen zumindest den Versand, 13 % reduzieren die Frequenz. Der Rest sendet weiter – teilweise über 50 Mails pro Jahr an Empfänger, die keinerlei Reaktion mehr zeigen.

Das Problem: Spamfilter reagieren allergisch, wenn E‑Mails über einen längeren Zeitraum an inaktive Empfänger verschickt werden. Versender, die nicht regelmäßig ihren Verteiler bereinigen, gefährden dementsprechend ihre Deliverability und damit die Reichweite im E‑Mail-Marketing.

Barrierefreiheit: Relevanter denn je – aber kaum umgesetzt

Ab Juni 2025 wird mit dem Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) die digitale Zugänglichkeit gesetzlich vorgeschrieben. Doch aktuell erfüllen nur 13 % der untersuchten Mailings grundlegende Anforderungen an barrierefreies Design.

Oft mangelt es bereits an den Basics: Nur 29 % der Mails setzen auf ausreichende Farbkontraste und gut skalierbare Schriftgrößen. Die Screenreader-Kompatibilität wird bei lediglich 36 % berücksichtigt – obwohl entsprechende Standards und Tools längst verfügbar sind. Wer Barrierefreiheit vernachlässigt, riskiert nicht nur rechtliche Konsequenzen, sondern schließt aktiv Nutzergruppen aus.

Weitere Infos zur Methodik und weitere Key Finding hat Absolit zum Download bereitgestellt.

Fazit

Der E‑Mail-Marketing Benchmark Report 2025 zeigt einmal mehr: Eine hochwertige (und/oder teure) Technologie allein ist noch kein Garant für erfolgreiches E‑Mail-Marketing.

Werte werden erst dann geschaffen, wenn auf Basis einer durchdachten Strategie zielgerichtete Kampagnen entwickelt, operativ exzellent umgesetzt und fortlaufend optimiert werden. Die Devise der von mir mitgegründeten E‑Mail-Marketing Agentur Saphiron lautet deshalb seit vielen Jahren: Erst die Strategie, dann die Technologie.

Der Beitrag E‑Mail-Marketing Benchmark Studie 2025: Technisch top, strategisch schwach erschien auf CRM Blog.

Wir diskutieren, warum E‑Mail-Marketing trotz Omnichannel-Strategien nach wie vor eine zentrale Rolle spielt und welche Herausforderungen und Chancen sich durch die Integration von KI ergeben. 

Außerdem werfen wir einen Blick auf die Herausforderungen, die Unternehmen im E‑Mail-Marketing bremsen und diskutieren mögliche Auswege.

Spoiler: Diese Folge enthält (mindestes) zwei Sätze zum Ausdrucken und an die Wand hängen

Weiterführende Links 

• Nico Zorn auf LinkedIn
• Tobias Eikelpasch auf LinkedIn
• Tobias’ Website
• Email Innovations World

E‑Mail-Marketing im Fokus: Ein Rückblick auf die E‑Mail Innovations World mit Tobias Eickelpasch

In der neuesten Episode des CRM Podcasts hat Nico Zorn mit Tobias Eickelpasch, einem der Köpfe hinter der Email Innovations World, gesprochen. In diesem Artikel fassen wir die wichtigsten Erkenntnisse und Diskussionen des Gesprächs zusammen.

Die Bedeutung der E‑Mail Innovations World

Tobias betont in den Gespräch, dass es in der deutschsprachigen Region lange keine vergleichbare Veranstaltung gegeben hat. Die Konferenz bietet nicht nur einen Ort für Fachwissen, sondern auch für tiefe Gespräche und den Austausch von Erfahrungen.

„Es ist ein Ort zum Aufatmen“, so Tobias, der zusammen mit Dr. Torsten Schwarz das Programm der Konferenz verantwortet. Die Veranstaltung zog über 200 Teilnehmer und mehr als 30 Speaker an, die in zwei Tracks ihre Expertise teilten. Tobias hebt hervor, dass die Email Innovations World nicht nur eine weitere stocksteife Konferenz ist, sondern eine, bei der Spaß und Entspannung im Vordergrund stehen – eine Atmosphäre, die durch kreative Elemente wie einen Opening-Film und interaktive Sessions unterstützt wurde.

Faszination für E‑Mail-Marketing

Tobias Eickelpasch ist seit 2008 im E‑Mail-Marketing tätig und hat das Unternehmen „Rock Your Email“ gegründet. In der Diskussion mit Nico erklärt er, was ihn an diesem Kanal fasziniert:

„Die E‑Mail gibt es seit 1971 und sie funktioniert beständig, trotz aller Höhen und Tiefen. E‑Mail-Marketing ist ein unabhängiger Kanal, der nicht von Dritten kontrolliert wird.“

Diese Unabhängigkeit der E‑Mail ist für Tobias ein entscheidender Vorteil. In einer Zeit, in der soziale Medien oft von Einzelpersonen oder Unternehmen kontrolliert werden, bleibt die E‑Mail ein Kanal, der den Nutzern gehört. Tobias hebt hervor, dass E‑Mail ein „Permission-Based-Kanal“ ist, was bedeutet, dass die Kommunikation auf Einwilligung beruht. Dies ist ein wesentlicher Aspekt, der die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden stärkt.

Herausforderungen im E‑Mail-Marketing

Im Verlauf des Gesprächs werden auch die Herausforderungen thematisiert, mit denen Unternehmen im E‑Mail-Marketing konfrontiert sind. Tobias stellt fest, dass viele Unternehmen oft die Grundlagen des E‑Mail-Marketings übersehen. „Die Basics müssen jedes Jahr wieder auf die Agenda, da sich bei den Basics immer wieder etwas ändert“, betont er. Insbesondere die Zustellbarkeit bleibt ein zentrales Thema, das nicht vernachlässigt werden darf.

Ein weiteres Problem, das Tobias anspricht, ist die Schwierigkeit, kleine Schritte zur Verbesserung zu machen. Oft wird die Strategie der Technologie vorangestellt, was zu Problemen führt. Tobias empfiehlt, die Grundlagen zu beachten und sich Zeit für Reflexion und Austausch zu nehmen, was auf der Konferenz jedoch gegeben war.

Der Einfluss von KI im E‑Mail-Marketing

Ein besonders spannendes Thema der Konferenz war die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) im E‑Mail-Marketing. Tobias erklärt, dass KI nicht immer gezielt in den Vordergrund gedrängt werden muss, sondern oft durch die Hintertür kommt. „Wir hatten einen Vortrag, der sich wirklich rund ums Thema KI drehte, von der Strategie bis zur Analyse und Optimierung“, sagt er.

Er veranschaulicht die Rolle der KI mit einem Bild von Markus Wübben, der die KI als Werkzeug beschreibt. „Wir haben mit der KI neue Werkzeuge an die Hand bekommen, die uns helfen, Aufgaben schneller und effizienter zu erledigen“, erklärt Tobias. Dennoch betont er, dass es wichtig ist, zu wissen, wie man diese Werkzeuge bedient. Die menschliche Perspektive bleibt entscheidend, insbesondere wenn es darum geht, relevante und ansprechende Inhalte zu erstellen.

Die Zukunft des E‑Mail-Marketings

Abschließend diskutieren Nico und Tobias die Zukunft des E‑Mail-Marketings. Tobias ist überzeugt, dass es auch weiterhin eine eigene E‑Mail-Marketing-Konferenz braucht. „Der Kanal ist etabliert und hat seine Stärken. Wenn es eine Social-Media-Konferenz gibt, sollte es auch eine für E‑Mail-Marketing geben“, findet Tobias.

Tobias kündigt bereits den Termin für die nächste Email Innovations World im März 2026 an: Das Event findet am 10. und 11. März 2026 in München statt. Am Vortag gibt es zudem Workshops, in denen die verschiedenen Facetten des E‑Mail-Marketing tiefergehend beleuchtet werden.

Der Beitrag CRM Podcast mit Tobias Eikelpasch: Das war die Email Innovations World 2025 erschien auf CRM Blog.

Heute: LG Electronics im WhatsApp Chat.

• Aufgrund “aktueller Umstände” kann es gerade “zu einer erhöhten Antwortzeit kommen” (nicht schlimm, kennen wir bereits aus allen anderen Servicekanälen). 
• Anstatt am Telefon auf Tasten rumzudrücken (“Sagen Sie bitte “1” für eine Reklamation”), müssen jetzt Nummern in WhatsApp eingegeben werden. Ernsthaft? 
• Der Bot gibt dreimal die gleichen Lösungsvorschläge raus, obwohl ich gleich zu Beginn mitgeteilt hatte, dass sich so das Problem nicht lösen lässt.
• Irgendwann übernimmt finally ein Operator. Und dann wird es völlig absurd: Ich soll bitte ein Video erstellen, als ZIP speichern (aber maximal 10 MB) und mein Problem (erneut) in ein Kontaktformular eingeben. 

Dinge, die passieren, wenn irgendein Dienstleister ganz aufgeregt WhatsApp verkauft.…

…und gleichzeitig der Grund, warum wir bei Saphiron in unseren CRM Projekten immer zuerst auf die Ziele, die KPIs, die UX und die damit einhergehenden Prozesse schauen – und erst dann auf die Kanäle. 

Wie könnte LG die Customer Experience optimieren?

1. Wenn ein Servicekanal wie WhatsApp als Silo aufgebaut wird und letztendlich immer auf ein Kontaktformular als Lösungsmöglichkeit verweisen muss, sollte sich LG die Investitionen lieber sparen und die Ressourcen stattdessen in die vorhandenen Kanäle lenken.
2. LG könnte unterschiedliche Rufnummern für unterschiedliche Produktbereiche anbieten und auf der Rechnung die passende Nummer angeben, damit Kunden nicht die nervige Auswahl treffen müssen (alternativ gerne KI für die Zuordnung verwenden).
3. Zu Beginn sollten spezifische Aussagen zur Antwortzeit kommuniziert werden: “Die Antwortzeit liegt aktuell bei 3 Minuten” anstatt “es kann zu einer erhöhten Antwortzeit kommen”.

Bonus-Tipp: Foto- und Videoupload via WhatsApp ermöglichen

Der Beitrag Wie man mit WhatsApp die Customer Experience ramponiert erschien auf CRM Blog.

Das Muster zeigt sich etwa regelmäßig in gesellschaftlichen Debatten und politischen Entscheidungen, wie etwa in den Diskussionen über Wärmepumpen, erneuerbare Energien und Elektromobilität.

Aber was bedeutet das für Unternehmen? Der Status Quo Bias bietet enorme Chancen, insbesondere in den Bereichen der Kundenbindung, der Customer Experience und der Kommunikation.

Was ist der Status Quo Bias?

Der Status Quo Bias ist ein kognitiver Fehler, der unsere Vorliebe für den aktuellen Zustand erklärt. Menschen neigen dazu, Veränderungen als riskant, aufwendig oder störend wahrzunehmen – selbst wenn die Veränderungen objektiv betrachtet sinnvoller oder vorteilhafter wären.

Diese Tendenz ist tief in unserer Psychologie verankert und lässt sich evolutionär erklären: Veränderungen bedeuteten für unsere Vorfahren oft Ungewissheit und Gefahr. Daher haben wir eine natürliche Neigung, bekannte und stabile Zustände zu bevorzugen.

Warum ist der Status Quo Bias wichtig für Unternehmen?

Für Unternehmen eröffnet der Status Quo Bias zwei zentrale Perspektiven:

Kundenbindung fördern:

Unternehmen können die natürliche Tendenz ihrer Kunden nutzen, am Bestehenden festzuhalten, um Kündigungen zu verhindern und Kunden langfristig zu binden.

Entscheidungen beeinflussen:

Der Status Quo Bias kann gezielt eingesetzt werden, um Kunden dazu zu bringen, bei einer bestimmten Option zu bleiben oder diese zu wählen – sei es in einem Kaufprozess, bei einer Vertragsverlängerung oder bei der Produktnutzung.

Ein Praxisbeispiel: Netflix und die Abo-Kündigung

Netflix nutzt den Status Quo Bias gezielt in der Churn Preventation. Wenn ein Nutzer kündigen möchte, erscheint die Botschaft:

“Möchten Sie doch bleiben? Ihr Abo bleibt unverändert.”

Diese einfache Formulierung betont die Bequemlichkeit des Status Quo. Der Kunde muss nichts weiter tun, um alles so zu belassen, wie es ist.

So könnt Ihr den Status Quo Bias im CRM und Marketing nutzen

Hier sind konkrete Ansätze, wie Ihr den Status Quo Bias im Marketing und in der Kundenkommunikation einsetzen könnt.

Betonung der Bequemlichkeit des Status Quo

• Kommunikation bei Kündigungen: Wie bei Netflix kann eine klare Botschaft den Kunden daran erinnern, dass der aktuelle Zustand komfortabel und einfach ist.

• Vertragsverlängerungen: Hebt hervor, dass bei einer Verlängerung alles so bleibt, wie es ist. Formulierungen wie „Keine Änderungen nötig“ oder „Ihr Vertrag bleibt unverändert“ wirken beruhigend.

• Default-Optionen: Studien zeigen, dass Menschen häufig die voreingestellte Option beibehalten. Das gilt z. B. bei der Wahl von Energieversorgern, Abonnements oder Versicherungspolicen.

• Kosten der Veränderung betonen: Macht deutlich, welche Nachteile oder Mühen mit einer Veränderung verbunden sein könnten. Ein Beispiel: „Wenn Sie jetzt kündigen, verlieren Sie Ihren Zugang zu Premium-Inhalten und exklusiven Rabatten.“. Diese Technik funktioniert besonders gut, wenn Kunden eine emotionale Verbindung zu Euren Produkten oder Services haben.

Der Status Quo Bias ist ein wichtiges Werkzeug in der sogenannten Entscheidungsarchitektur. Dabei geht es darum, wie Entscheidungen präsentiert und gestaltet werden. Unternehmen können den Bias nutzen, um Kunden subtil in eine gewünschte Richtung zu lenken.

Der Beitrag Status Quo Bias: Warum wir an Gewohntem festhalten – und wie Ihr im CRM davon profitieren könnt erschien auf CRM Blog.

Shownotes

• Felix Böhm bei LinkedIn
• Nico Zorn bei LinkedIn
• Felix spricht über diese Low Code Plattformen: Make, Zapier, n8n.
• Video: First Look at Make Grid: Visualize and Control Your Automations

AI im Marketing-Automation-Bereich: Jetzt geht’s erst richt los

Ein zentrales Thema im MarTech-Bereich ist die Integration von AI. Felix hebt hervor, dass der anfängliche Hype um generative AI-Anwendungen wie die Erstellung von Betreffzeilen mittlerweile einer tiefergehenden Nutzung weicht. Beispiele sind:

• Predictive Analytics: Tools nutzen AI, um zukünftige Trends oder Nutzerverhalten vorherzusagen, was besonders im Bereich Customer Data Platforms (CDPs) interessant ist.
• Automatisierte Content-Erstellung: Einige Plattformen wie Klaviyo bieten Funktionen, die Inhalte nicht nur duplizieren, sondern automatisch an Corporate Designs anpassen, einschließlich Bildaustausch und neuem Code.
• Innovationen bei HubSpot: Mit neuen Modulen wie dem Copilot werden Marketing- und Sales-Mitarbeiter:innen aktiv bei der Arbeit unterstützt. Diese Funktionen reichen von der Datenanalyse bis zur Optimierung von Workflows.

MarTech: Single Vendor oder Best of Breed?

Die Entwicklung hin zu echten Multichannel-Plattformen nimmt endlich Fahrt auf. Immer mehr Anbieter, wie beispielsweise Emarsys, Brevo oder Braze, integrieren diverse Kanäle in ihre Plattformen und bauen so eine umfassende Marketing Suite auf, mit der alle Marketing-Kanäle bespielt werden können.

Wir diskutieren die Frage, ob spezialisierte Plattformen, wie beispielsweise reine WhatsApp-Lösungen, langfristig bestehen oder von großen Plattformen übernommen und integriert werden.

Low-Code ermöglicht schnellere Integrationen

Felix erläutert, wie Low-Code-Plattformen wie Make, Zapier und n8n dabei helfen können, Tools und Systeme zu verbinden, ohne tief in die Programmierung einzusteigen. Im Kern geht es darum, API-Schnittstellen über eine benutzerfreundliche Oberfläche per Drag-and-Drop zu nutzen. Einige zentrale Aspekte:

Erweiterungsmöglichkeiten: Low-Code lässt sich durch fortgeschrittene Funktionen erweitern, bietet aber bereits in der Basisversion umfangreiche Automatisierungsoptionen.

Intuitive Nutzung: Low-Code-Plattformen arbeiten mit visuellen Workflows, die das Erstellen und Verwalten von Datenverbindungen erleichtern.

Technisches Verständnis: Obwohl keine umfangreichen Programmierkenntnisse erforderlich sind, sollte ein grundlegendes Verständnis für Datenstrukturen wie JSON vorhanden sein.

Vielseitigkeit: Nutzer können Daten von A nach B übertragen, APIs verbinden oder Automatisierungen erstellen – ideal für Marketing und interne Prozesse.

Strategischer Fokus statt operativer Blockaden

Durch die Automatisierung von Routineaufgaben wird wertvolle Zeit frei, die Ihr für strategische Themen nutzen solltet. Einige Ansätze:

• Neue Kampagnen entwickeln: Beispielsweise gezielte E‑Mails für Warenkorbabbrecher oder individuellere Produktempfehlungen.
• Optimierung interner Prozesse: Automatisierungen können helfen, Anfragen effizienter zu bearbeiten und Leads schneller an die richtigen Personen weiterzuleiten.
• Langfristige Planung: Felix empfiehlt, Anfang des Jahres einen klaren Fahrplan für Euer CRM und Eure Marketing-Automation zu erstellen.

Fazit

Die MarTech-Landschaft entwickelt sich rapide weiter. Plattformen wie Make und die zunehmende Multichannel-Integration machen es Euch leichter, leistungsstarke Marketing- und CRM-Prozesse zu implementieren. Felix’ wichtigster Rat: Nutzt Low-Code-Lösungen, um Eure Infrastruktur effizienter zu gestalten und Euer volles Potenzial im Marketing auszuschöpfen. Dadurch könnt Ihr Euch voll auf strategische Aufgaben konzentrieren.

Der Beitrag Next Level Marketing Automation: Insights aus dem Podcast mit Felix Böhm erschien auf CRM Blog.

In dieser Folge des CRM Podcast nehme ich Euch mit in ein Gespräch, das ich als Gast des Subscribe Now Podcasts mit Lennart Schneider führen durfte.

Wir sprechen über die Rolle des E‑Mail-Marketing für erfolgreiche Kundenbindung und Umsatzsteigerung und ich teile konkrete Tipps und Growth Hacks, mit denen Ihr gezielt hochwertige Leads gewinnt und Eure E‑Mail-Kommunikation noch relevanter gestaltet.

Außerdem diskutieren wir, wie Ihr KI sinnvoll im CRM einsetzen könnt – und wo die Realität oft hinter den großen Versprechungen zurückbleibt. 

Mit Lennart tausche ich mich zudem dazu aus, wie sich mit einer cleveren Datenstrategie und gezielter Segmentierung die Kommunikation mit Kunden auf ein neues Level bringen lässt.

Hier findet Ihr die Kernaussagen der Folge zusammengefasst.

Was CRM wirklich bedeutet

Oft wird CRM (Customer Relationship Management) auf technische Tools oder E‑Mail-Marketing reduziert. Tatsächlich ist CRM mehr als eine Technologie. Es geht darum, Beziehungen zu Kundinnen und Kunden aufzubauen, Probleme zu lösen und langfristig Vertrauen zu schaffen. Erfolgreiches CRM verbindet Strategie, Taktik und Technologie und wirkt über Abteilungsgrenzen hinweg.

Wichtig: CRM sollte nicht als Insellösung verstanden werden. Vertrieb, Marketing und Kundenservice müssen zusammenarbeiten, um Daten und Erkenntnisse zu bündeln und daraus Aktionen abzuleiten – etwa für bessere Onboarding-Kampagnen oder gezielte Reaktivierungsmails.

E‑Mail-Marketing als Umsatztreiber

Trotz der Verbreitung neuer Kanäle wie WhatsApp oder Push-Benachrichtigungen bleibt E‑Mail-Marketing laut Nico für viele Unternehmen der wichtigste Umsatzkanal. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, den Kanal gezielt einzusetzen:

• Relevanz schaffen: Jede E‑Mail sollte einen klaren Mehrwert bieten, sei es durch nützlichen Content oder Angebote.
• Nicht nur Masse, sondern Klasse: Statt möglichst viele Empfänger zu erreichen, sollten E‑Mails personalisiert und zielgerichtet sein.
• Tipp: Die erste E‑Mail einer Welcome Journey hat oft die höchsten Öffnungs- und Klickraten. Nutzt diese Chance, um Eure neuen Abonnentinnen und Abonnenten sofort zu begeistern.

Daten als Grundlage für effektives CRM

Nico betont in dem Gespräch, dass Daten die Grundlage für jedes erfolgreiche CRM sind. Dabei ist es wichtig, nicht nur technische Daten (z. B. Klicks und Öffnungen) zu sammeln, sondern auch Verhaltensdaten und Präferenzen der Kunden zu verstehen.

Wie Ihr Eure Datenstrategie verbessern könnt

1. Sichtbarkeit und Relevanz erhöhen: Macht die Anmeldung zu Eurem Newsletter prominent sichtbar und stellt den Nutzen klar heraus – statt nur zu schreiben, dass man „nichts verpassen“ sollte.
2. Progressive Profiling nutzen: Fragt nicht alle Daten auf einmal ab, sondern ergänzt das Kundenprofil Schritt für Schritt – etwa durch kurze Umfragen in E‑Mails.
3. Onboarding-Phase clever gestalten: Die Newsletter-Bestätigungsseite und die ersten E‑Mails bieten eine ideale Gelegenheit, weitere Daten wie Geburtstagsinformationen oder Interessen abzufragen.

Tools: Der Schlüssel zur erfolgreichen Umsetzung

Der Markt für CRM- und E‑Mail-Marketing-Tools ist groß, aber viele Unternehmen sind unzufrieden mit den Lösungen, die sie einsetzen. Nico empfiehlt, bei der Auswahl eines Tools die folgenden Kernfragen zu berücksichtigen:

• Welche Kanäle müssen abgedeckt werden?
• Wie gut lässt sich das Tool in bestehende Systeme integrieren?
• Sind die Kosten (z. B. für viele Kontakte oder Nutzer) langfristig tragbar?
• Wie ist der Anbieter wirtschaftlich aufgestellt?

Es ist entscheidend, ausreichend Zeit für die Evaluierung einzuplanen und einen detaillierten Anforderungskatalog zu erstellen, um zu vermeiden, als Unternehmen in eine technologische Sackgasse zu geraten.

Empfohlene Tools

• Für B2B: HubSpot bietet umfassende Funktionen für Sales- und Marketingprozesse
• Für Online-Shops: Klaviyo ist besonders für Shopify-Nutzer gut geeignet.
• Für Omnichannel-Marketing: Brevo bietet neben E‑Mail-Marketing auch Funktionen für WhatsApp, Chat, Telefonie und weitere Kanäle.
• Für weitreichende Individualisierungsmöglichkeiten: Customer.io punktet hinsichtlich der Konfigurations- und Anpassungsmöglichkeiten.
• Für die Produktion von Marketing E‑Mails: Der E‑Mail Editor Stripo bietet einen großen Funktionsumfang und lässt sich einfach bedienen.

Leadgenerierung und Growth Hacks

Wie gewinnt man neue Abonnentinnen und Abonnenten, ohne unnötig Geld auszugeben? Nico nennt mehrere wirksame Ansätze:

• Fokus auf die Newsletter-Anmeldeseite: Viele Anmeldeseiten sind nicht optimal aufgebaut. Mit einer visuellen Klarheit, einer eindeutigen Vorteilskommunikation und einer überzeugenden Call-to-Action lässt sich die Anmelderate erfahrungsgemäß signifikant steigern (siehe hierzu auch das Framework von Saphiron: 5 Levels of Subscription).
• Exit-Intent-Layer: Pop-ups, die erscheinen, wenn ein Nutzer die Seite verlassen möchte, funktionieren nach wie vor gut.
• Mini-Umfragen: Fragt Eure Abonnentinnen und Abonnenten direkt in der E‑Mail nach einfachen Präferenzen („Bist du Vegetarier?“ -> “Ja”, “Nein”, “Ab und zu”.). Das Feedback wird eingeholt, indem die Klickrate auf die Antwortoptionen ausgewertet wird. So könnt Ihr Profile schrittweise anreichern.
• Leadmagneten: Bietet Whitepaper, Rabatte oder andere Incentives an, um die E‑Mail-Adresse zu gewinnen. Achtet dabei darauf, dass die folgenden E‑Mails einen klaren Bezug zum Leadmagneten haben.

Omnichannel als Herausforderung im CRM

Immer mehr Anbieter entwickeln sich von reinen E‑Mail-Tools zu umfassenden Omnichannel-Lösungen. Das Ziel: eine konsistente und abgestimmte Kommunikation über alle Kanäle.

Nicos Empfehlung: Achtet bei der Auswahl von Tools darauf, dass sie alle relevanten Kanäle integrieren können. Nur so vermeidet Ihr eine inkonsistente Kommunikation – etwa Gutscheine, die zeitgleich per E‑Mail und Push verschickt werden – und sorgt für eine überzeugende Customer Experience.

Fazit: Erfolgreiches CRM mit einer durchdachten Strategie

Egal ob E‑Mail-Marketing oder datengetriebenes CRM – der Erfolg hängt nicht nur von der Technologie ab, sondern von einer klaren Strategie und einer langfristigen Perspektive. Daten helfen Euch dabei, personalisierte und relevante Erlebnisse zu schaffen, die Kunden langfristig binden.

Der Beitrag Growth Hacks für Euer E‑Mail-Marketing (CRM Podcast #41) erschien auf CRM Blog.

Eindeutige Ziele definieren und relevante KPIs festlegen

Am Anfang steht die Entwicklung Eurer E‑Mail-Marketing-Strategie: Welche Ziele möchtet Ihr erreichen? Soll es darum gehen, Informationen zu vermitteln, Anmeldungen für Veranstaltungen zu generieren oder den Bekanntheitsgrad zu erhöhen? Welche E‑Mail-Formate eignen sich, um diese Ziele zu erreichen? Und welche Daten müssen dafür vorliegen (Datenstrategie)?

Im B2B-Marketing steht häufig nicht der unmittelbare Verkauf im Fokus, sondern vielmehr die Vermittlung von Informationen: Die typischerweise langen Entscheidungsprozesse sollen idealerweise durch automatisierte Kampagnen begleitet und somit der klassische Vertrieb unterstützt werden.

Auch wenn der Kaufabschluss im B2B-Bereich oft (noch) nicht in einem Online-Shop erfolgt, lassen sich im Rahmen der Strategieentwicklung dennoch Conversion-Ziele und Kennzahlen festlegen, um den Erfolg Eurer Maßnahmen zu überprüfen.

Möchte ein Pharmaunternehmen beispielsweise Ärztinnen und Ärzte über die Wirksamkeit eines neuen Präparats informieren, können diese durch E‑Mail-Kampagnen auf eine Landing Page geführt werden, die über eine entsprechende Studie informiert. Für die Erfolgsauswertung gilt in diesem Fall: Je mehr Seitenaufrufe (mit möglichst hoher Verweildauer), desto eher wurde das definierte Ziel erreicht.

Unternehmensintern die Bedeutung von E‑Mail-Marketing vermitteln

Welche Relevanz hat E‑Mail-Marketing heute für Euer Unternehmen? Versucht, auch andere Abteilungen wie Vertrieb oder Kundenservice “mit ins Boot” zu holen, indem Ihr den KollegInnen anhand Eurer Strategie (idealerweise inklusive Business Case) aufzeigt, welche Vorteile der Kanal bietet: Der Kundenservice kann beispielsweise durch automatisierte Kampagnen entlastet und der Vertrieb mit Follow-Up-Mails unterstützt werden.

Warum ist dieser Schritt so entscheidend? Zum einen müssen Budgets und Ressourcen für das E‑Mail-Marketing bereitgestellt werden, was erfahrungsgemäß deutlich besser gelingt, wenn der Bedarf aus mehreren Abteilungen heraus artikuliert wird.

Zum anderen wird beim Auf- und Ausbau des E‑Mail-Marketings oft die Unterstützung anderer Abteilungen benötigt: Der Außendienst kann beispielsweise in Terminen qualifizierte Opt-Ins von Interessenten und Kunden gewinnen – was jedoch nur gelingt, wenn die Kolleginnen und Kollegen tatsächlich von dem Kanal überzeugt sind.

B2B E‑Mail-Marketing: Die richtige Technologie auswählen

Über 11.000 Marketing-Technologieanbieter hat Scott Brinker in seiner Marketing Technology Landscape Supergraphic zusammengestellt. Tatsächlich ist die Auswahl noch deutlich größer, da die Sammlung primär Anbieter aus den USA berücksichtigt und einige Unternehmen aus Europa in der Übersicht fehlen – es mangelt also nicht an Auswahl.

Grundsätzlich gilt: Es gibt nicht die eine perfekte Technologie, die unabhängig von Branche, Unternehmensgröße, vorhandenen Systemen, Budget und Zielsetzungen sämtliche Probleme löst – auch wenn Technologieanbieter in ihren Sales Pitches gerne genau das versprechen.

Wie kann also ein möglichst passendes System evaluiert werden? Entscheidend ist, die spezifischen Anforderungen und Use Cases im Vorfeld genau zu definieren. Basierend auf einem Anforderungskatalog kann in einem mehrstufigen Prozess (Anforderungserhebung, Vorauswahl, Prüfung, Ergebnis) der Anbieter ausgewählt werden, der die spezifischen Anforderungen am besten erfüllt. Idealerweise greift Ihr dabei auch auf Erfahrungswerte von ähnlich aufgestellten Unternehmen, spezialisierten Agenturen oder Beratern zurück, um Euch vor der Einkaufsentscheidung ein realistisches Bild vom Anbieter zu verschaffen.

Im Rahmen der von uns durchgeführten Evaluierungen arbeiten wir bei der von mir gegründeten CRM-Agentur Saphiron zusätzlich häufig mit Proof-of-Concept-Projekten. So lässt sich unter realen Bedingungen die Geschwindigkeit, Kompetenz und Leistungsfähigkeit des Anbieters validieren, wodurch das Risiko einer Fehlentscheidung weiter reduziert wird.

Opt-In Gewinnung optimal aufbauen

Im Unterschied zum B2C-E-Mail-Marketing wird im B2B-Bereich häufig mit kleineren E‑Mail-Verteilern gearbeitet. Gleichzeitig ist der Kundenwert und damit auch der Wert einer E‑Mail-Adresse in den meisten Fällen deutlich höher. Einer unserer Kunden aus dem B2B-Bereich erzielt beispielsweise mit E‑Mail-Kampagnen an einen Verteiler von rund 500 Kontakten regelmäßig ein Auftragsvolumen von etwa 300.000 Euro – der Verteiler ist klein, die Kontakte jedoch hochgradig qualifiziert.

Es lohnt sich also, um jede neue E‑Mail-Adresse “zu kämpfen”, den Prozess für die Opt-In Gewinnung optimal aufzubauen und sämtliche Potenziale zu erschließen:

• Optimiert Eure Newsletter-Anmeldeseite, um mehr E‑Mail-Adressen zu gewinnen.
• Integriert auf Eurer Website an unterschiedlichen Stellen Opt-In-Boxen zur Adressgewinnung.
• Nutzt Whitepaper und Webinare, um qualifizierte Leads und Opt-Ins zu gewinnen.
• Bindet auch den Außendienst in die Opt-In-Gewinnung ein: Kundentermine sind eine ideale Gelegenheit, um ein rechtskonformes Opt-In von hochgradig qualifizierten Kontakten zu erhalten.

Mehr als nur ein Newsletter: Weitere E‑Mail-Formate einsetzen

Der klassische E‑Mail-Newsletter ist ein geeignetes Format, um regelmäßig auf neue Produkte, interessante Inhalte, Veranstaltungen usw. hinzuweisen. Darüber hinaus gibt es jedoch zahlreiche weitere Formate, die je nach Zielsetzung im B2B-E-Mail-Marketing eingesetzt werden können.

Exemplarische E‑Mail-Formate im B2B E‑Mail-Marketing

• Mit einer mehrstufigen Welcome- oder Onboarding-Serie können Leads automatisch weiter qualifiziert und an das Produkt oder die Dienstleistung herangeführt werden (Lead Nurturing).
• Automatisierte Mails können den Service verbessern, beispielsweise mit Erinnerungen zu bald ablaufenden Garantien oder der Wiederverfügbarkeit von Produkten.
• Mit gezielten E‑Mail-Kampagnen können inaktive Kunden reaktiviert werden
• Automatisierte Follow Up-Mails, die nach einem Vertriebstermin verschickt werden, können den Außendienst unterstützen.

Die Beispiele zeigen, wie facettenreich E‑Mail-Marketing im B2B eingesetzt werden kann und welche Potenziale der Kanal bietet.

B2B E‑Mail-Marketing: Das sind die zentralen Erfolgsfaktoren

Als Mitgründer einer CRM-Agentur beschäftige ich mich seit über 15 Jahren mit E‑Mail-Marketing. Im B2B-Kontext haben sich dabei die folgenden Erfolgsfaktoren herauskristallisiert:

1. Strategische Qualität
   E‑Mail-Marketing gezielt zur Stärkung des Geschäftsmodells einsetzen: Passende Formate, Strategien und relevante KPIs festlegen. Zudem im Vorfeld klar definieren, welche E‑Mails automatisiert werden können und ab wann das Vertriebsteam übernimmt.
2. Operative Exzellenz
   Umsetzung bewährter Best Practices im E‑Mail-Design und Copywriting sowie sorgfältige Auswahl einer geeigneten Marketing-Plattform (CRM-System/Marketing Cloud).
3. Kanalübergreifende Optimierung
   Laufende Optimierung durch systematisches Testen entlang der gesamten Prozesskette (Von der Opt-In Gewinnung über das E‑Mail-Creative bis hin zur Landing Page) und datenbasierte Entscheidungen durch gezielte Analyse und Interpretation.

Euer Partner für erfolgreiches B2B-E-Mail-Marketing

Mit der CRM- und E‑Mail-Marketing-Agentur Saphiron unterstützen wir Euch gerne beim Auf- und Ausbau Eurer E‑Mail-Marketing-Maßnahmen – von der Strategieentwicklung und der Evaluierung geeigneter Technologien über die operative Umsetzung bis hin zur Optimierung Eurer bestehenden Maßnahmen und Kampagnen.

Der Beitrag Erfolgreiches B2B E‑Mail-Marketing: Vorgehensweise, Herausforderungen und Erfolgsfaktoren erschien auf CRM Blog.