En smartare planet » Smartare bank & finans

Nöjda bankkunder och högt förtroende (eller?) – observationer från Sverige 2012

Åke Freij — Mon, 16 Apr 2012 13:30:33 +0000

På konferensen Strategitorget Bank & Finans nyligen diskuterades ämnena nöjda kunder och förtroendet för branschen intensivt. På ytan har svenska banker goda siffror (i alla fall bättre än vissa andra länder och myndigheterna i Sverige…).

I mitt anteckningsblock kan diskussionen i (och med) branschen sammanfattas i följande teman:

1) Det finns en interaktion mellan den privata sfären och rollen som bankanställd

Bankanställda får representera branschen i privata sammanhang. De flesta människor är kund i en bank. Hur ska man hantera frågor om bolånemarginaler, lönsamhet, bonusar, mm när man inte själv riktigt vet fakta i fallet? En möjlig lösning är att ge de anställda som ambassadörer ett ”survival kit” som hjälp vid dessa tillfällen till kommunikation.

2) Det finns en stor potential till förenkling i branschens arbetssätt ...

Vänd bankkunders klagomål till din fördel!

Gästbloggare — Tue, 13 Mar 2012 08:02:34 +0000

Svenskt kvalitetsindex presenterade nyligen sin statistik över klagomål från kunder inom olika branscher. Jag fördjupade mig lite i statistiken för bankbranschen. I SKI:s statistik framkommer att andelen klagande bankkunder i Sverige i snitt är 8 %. Till det ska läggas de kunder som tycker sig haft anledning att klaga men som inte gjort det (ca 4 %). Statistiken visar också att de verksamheter som tar emot klagomål inte hanterar dem speciellt bra.

Jag kan då inte låta bli att tänka på några banker, som jag tycker gjort framgångsrika initiativ med relativt enkla insatser inom detta område. Det här har jag också skrivit om i min senaste krönika.

De banker som jag lyfter fram ...

Finansbranschen – vad har hänt på 100 år?

Åke Freij — Fri, 04 Nov 2011 09:58:19 +0000

Som ni kanske vet så fyller IBM 100 år i år. 100 år är en lång tid och mycket har hänt sedan dess. Visst var det då en helt annan finansiell värld än den vi lever i idag? Våra finansmarknader idag är globalt integrerade, rör sig snabbt, är fulla av smarta värdepapper (och inte så smarta…!?), lockar till spekulation samt använder ny teknik för att skapa lösningar. Så var det väl inte för 100 år sedan? Eller? Låt oss få lite perspektiv på den värld som vi idag tycker är ”helt ny och aldrig tidigare upplevd”:

Global integration: före första världskriget rådde ett större globalt flöde av investeringar än nu. T ex så byggdes den svenska järnvägen och vattenkraften upp med främmande kapital)

Snabba ...

SIBOS 2011 är slut. Vad gör du nu?

David Wajnblom — Fri, 14 Oct 2011 14:42:45 +0000

Jag som person blir ofta medryckt i stunden. Med stor inlevelse kan idéerna spruta och ny planer, roadmaps och strategier forma sig och pulserar i takt med den diskussion, det samtalet eller den miljö, som jag råkar befinner mig i. Frågan är vad händer med alla dessa tankar och strategier när diskussionen är slut? Vad är viktigast? Att ständigt komma på nya idéer eller att verkställa det jag har framför mig? SIBOS, bankvärldens största betalningsseminarie, är just en sådan speciell miljö där tankar, roadmaps och strategier formas – men vad händer när seminariets fem dagar är slut. Vad händer med alla goda idéer?

SIBOS, bankvärldens största betalningsseminarie, är både en mötesplats och ett tidräkningssystem. En mötesplats för att det ingenstans finns ...

Smarter Questions. Answered.

David Wajnblom — Tue, 20 Sep 2011 05:26:13 +0000

Igår, måndag, började SIBOS – en årlig banking-konferens inom betalningar, den största i sitt slag med över 6000 deltagare från hela världen. De kommer till SIBOS för att träffa kunder, för att se de senaste tillskotten från leverantörer på plats och, kanske framförallt, för att få svar på frågor.

I de dialoger jag för med banker stöter jag på många frågor. Frågor som ofta är väldigt lika oavsett vilken bank det är som ställer dem. Frågorna låter ungefär så här:

Hur ska jag säkerställa att de intäkter vi har på betalningssidan inte äts upp av mina konkurrenter? Hur ska jag kunna sänka mina kostnader per betalningstransaktion? Hur kan jag minska risken för bedrägerier inom betalningsområdet? Hur kan jag säkerställa att jag kan efterfölja alla ...

Dagens finansbransch – hur gå från kreativ förstörelse till konstruktiv kreativitet?

Åke Freij — Tue, 13 Sep 2011 09:33:11 +0000

Det var över 70 år sedan som den legendariske ekonomen Joseph Schumpeter myntade begreppet ”kreativ förstörelse”. Han gjorde detta eftersom han fann att i arbetet med innovation, skapade smarta människor och företag lösningar som gjorde befintliga saker värdelösa.

Händelserna under de senaste månaderna har fått mig att tänka mycket på förstörelse. Vi har sett stora värden försvinna från de finansiella marknaderna och under sommaren såg vi fysiska värden brinna ner på grund av upplopp och bråk i europeiska städer. Jag tror att en orsak till detta är bristen på kreativitet i det ekonomiska och politiska systemet. De produkter och lösningar som erbjuds till kunder i den rådande turbulensen är desamma som i början av den finansiella historien. Du får råd att lämna aktier för räntepapper ...

Kunder idag är bättre uppdaterade och kräver mer – vad gör du för att möta kraven?

David Wajnblom — Thu, 01 Sep 2011 05:17:41 +0000

Om du hittar en artikel i tidningen i dag som handlar om bank så är det en mix av död och pina, besparingar, nya regleringar eller uppsägningar. Det finns dock en annan viktig aspekt som bankerna bör beakta: Kunderna.

Kunders förväntningar har aldrig varit högre. Det är förväntningar på högre service, rätt produkter och lågt pris. Ytterligare en förväntning är att kontakt ska ske på kundens villkor, fysiskt, digitalt, mobilt och framför allt när det passar kunden.

Den tekniska utvecklingen har dessutom givit kunderna möjlighet till full transparens kring just produkter, priser och service. Med nätet har kunderna också ett verktyg för att ständigt vara i kontakt med både varandra och med företag!

Några av de utmaningar som denna kundmakt skapar och som ...

Aktiehandel och modern teknik – öka transparensen

Åke Freij — Fri, 26 Aug 2011 06:15:08 +0000

De senaste veckorna har det varit debatt om svängningarna på börsen och huruvida dessa skapas av datorer som står i källare och tar beslut om att köpa och sälja (senast på en ”pressträff” i veckan: se bla artikel i SvD)

Jag har tre viktiga synpunkter på detta

Teknik (i detta fall datorer) kan i sig aldrig skapa en process eller en händelse. Det är implementationen som gör skillnad. Detta är människor som har åsikter och tankar, som de vill omsätta till handling. I detta fall gäller det hur man konfigurerar de program som styr datorerna, och vilka gränser man sätter för när ett värdepapper ska köpas och säljas. Det kan omöjligt vara så att alla kapitalförvaltare, hedgefondägare och ”day tradare” har exakt ...

Bättre kreditriskhantering för en bättre balansräkning

David Wajnblom — Tue, 14 Jun 2011 08:23:36 +0000

Europas nya finansiella regelverk innebär att det ställs hårdare kapitalkrav på banker. För att lösa de nya kapitalkraven satsar många av de nordiska bankerna på sina privatkunder. Det finns dock fler sätt att finansiera balansräkningen – bättre kreditriskhantering.

Det finns två tydliga trender inom bank som har stark koppling – myndigheters allt starkare budskap om hårdare krav på bankers kapital och bankernas flirtande med privatkunder.

EU-kommissionen har efter finanskrisen förstått risken med att banker har för lite kapital och försöker åtgärda detta genom Basel III. Svenska regeringen, med Borg i spetsen, tycker inte att Basel IIIs kapitalkrav är nog utan vill ha än starkare kapitaltäckningskrav för svenska banker och beskriver svenska banker som snattande vulkaner, skriver både Dagens Industri och Dagens Nyheter.

Svenska ...

Riskabelt att vara bank

David Wajnblom — Tue, 31 May 2011 16:29:50 +0000

Jag läser i DN att SEB kräver att som låntagare i denna anrika bank ska lägenhet säljas innan ny får köpas. Om du ändå hittar din drömlägenhet innan du hunnit sälja av ditt lägenhetsinnehav så vill SEB att du ska ha ett kassaflöde starkt nog att klara av att betala båda lånen under ett (1) års tid.

Varför gör de på detta viset? Svaret är risk, eller snarare att banken anser att du är en risk.

Är det befogat att banken agerar på det sättet? Svaret är att det ur flera perspektiv är befogat.

I studien From Complexity to Client Centricity, som IBMs Institute for Business Value (IBV) nyligen publicerade och som är baserad på intervjuer med 200 toppresterande banker, pekar de intervjuade ...