Πάμε.

Ντριιιιιν…

Ντριιιιιν…

– Μάλιστα;
– Ο κύριος web designer?
– O ίδιος!
– Ωραία, με λένε τάδε και σας παίρνω από την εταιρία Online Εμπορίας Επίπλων “Η ξαπλώστρα” και θα θέλαμε να κάνουμε μια διαφημιστική καμπάνια με banners.
– Μάλιστα, έχουμε ξανασυνεργαστεί στο παρελθόν, αν και δεν έχω μιλήσει με σας. Μιλούσαμε με τον κύριο δείνα.
– Ναι, το ξέρω, αυτός μου έδωσε το τηλέφωνό σας, γιατί έχει μείνει πολύ ευχαριστημένος από τη συνεργασία σας.
– Πολύ ωραία!
– Λοιπόν, όπως έλεγα, θέλουμε μια online καμπάνια, η οποία να προωθεί γενικότερα το brand μας και όλες τις υπηρεσίες μας και τα προϊόντα μας, στο σύνολό τους όμως, όχι κάποιο συγκεκριμένο προϊόν όπως την προηγούμενη φορά.
– Κατάλαβα.
– Θέλουμε κάποιος που βλέπει το banner μας να καταλαβαίνει αμέσως τι μπορούμε να προσφέρουμε και τι δυνατότητες έχει κάποιος που μπαίνει στο site μας. Η ιδέα του πώς μπορούμε αυτό να το πετύχουμε είναι κάτι που θα πρέπει εσείς να το σκεφτείτε.
– Μάλιστα. Να σας ρωτήσω. Χρονικά εσείς πού το βλέπετε όλο αυτό;
– Το συντομότερο!
– … Ναι, δηλαδή;
– Την Παρασκευή!
– Μεθαύριο δηλαδή;
– Όχι μεθαύριο, δεν είμαστε και παράλογοι, μεθαύριο είναι Πέμπτη, εμείς σας δίνουμε άλλη μια μέρα!
– Κοιτάξτε, εμείς την Παρασκευή κλείνουμε, όπως καταλαβαίνετε είναι η τελευταία μας βδομάδα κι επιστρέφουμε τέλη Αυγούστου, στις 25. Δυστυχώς έχουμε αρκετά projects τα οποία προσπαθούμε να κλείσουμε πριν φύγουμε, ως εκ τούτου φοβάμαι ότι είναι αδύνατον να έχουμε κάτι την Παρασκευή. Μπορούμε όμως να το δούμε μόλις επιστρέψουμε.
– Αδύνατον; Πώς θα κάνουμε το αδύνατον δυνατόν;
– Όπως σας είπα έχουμε ήδη αναλάβει κάποιες δουλειές τις οποίες δεν μπορούμε να τις αναβάλλουμε καθώς βρίσκονται στη διαδικασία της παραγωγής και ολοκλήρωσης.
– Δηλαδή δεν μπορείτε.
– Αυτή την εβδομάδα όχι, αλλά μόλις επιστρέψουμε ευχαρίστως.
– Δεν είναι σωστό attitude αυτό!…

– Τι εννοείτε;

– Δεν μπορείς να λες σε πελάτη ότι είναι αδύνατον να αναλάβεις το project του πριν καν ακόμα ακούσεις τι θέλει!
– Μα μου είπατε τι θέλετε, και αυτή τη στιγμή γνωρίζω ότι σύμφωνα με το πρόγραμμά μας δεν μπορούμε να αναλάβουμε κάτι παραπάνω για αυτή την εβδομάδα γιατί δεν πρόκειται να προλάβουμε!
– Δεν είναι επαγγελματική συμπεριφορά αυτή!
– Μα…

Τουουουουοουοουουουουουου ……

Excuse me?

Οι μέρες περνούσαν και ο (μ)πελάτης άρχισε να βλέπει εμφανή αποτελέσματα στο traffic αλλά και στις επικοινωνίες που λάμβανε από τους χρήστες του site του. Την καμπάνια την είχα αναλάβει προσωπικά. Μια φορά την ημέρα, έλεγχα τις τιμές και τις θέσεις για να δω ότι όλα είναι καλά. Όλα πήγαιναν ρολόϊ και το CTR κυμαινόταν μεταξύ 5-10%! Ήμουν πολύ ευχαριστημένος!

Μια μέρα βαράει το τηλέφωνο και μου λέει ο πελάτης:

– Έλα καλημέρα! Μήπως μπορείς να μου δώσεις τους κωδικούς για να μπαίνω και εγώ στην AdWords καμπάνια μου να παρακολουθώ τα στατιστικά μου κλπ;

– Βεβαίως, γιατί όχι. Θα στα στείλω με email.

Μετά από 1-2 λεπτά του έστειλα ότι χρειαζόταν.

Περνούσαν οι μέρες και εγώ κάθε πρωί κοιτούσα την καμπάνια. Μιά μέρα λοιπόν, μπαίνω μέσα και βλέπω τις λέξεις / φράσεις αλλαγμένες και χρεωμένες με ένα παρανοϊκό κόστος που δεν χρειαζόταν! Δεν μπορούσα να πιστέψω στα μάτια μου… Με την μια τηλεφωνώ του πελάτη.

– Έλα καλημέρα. Κοιτούσα την καμπάνια σου και είδα ότι έχουν αλλάξει διάφορα. Προχώρησες σε αλλαγές;

– Ναι μωρέ! Ήθελα καλύτερα αποτελέσματα και είπα να δοκιμάσω κάποιες νέες λέξεις.

– Τις λέξεις / φράσεις με ποια κριτήρια τις επέλεξες;

– Είναι αυτά που με ρωτάνε και στο μαγαζί οι πελάτες μου.

– Ναι, μα στο internet οι χρήστες έχουν διαφορετικές συμπεριφορές και με βάση το Google οι λέξεις / φράσεις που έχεις βάλει δεν τις χρησιμοποιεί και πολύς κόσμος, σε αντίθεση με τις προηγούμενες.

– Δεν ξέρω τι λέει το Google, εγώ που έχω καθημερινή επαφή με τους πελάτες μου κάτι ξέρω παραπάνω.

– Καλώς και άλλη μια ερώτηση, γιατί έχεις βάλει τόσο μεγάλο κόστος σε κάθε λέξη / φράση. Υπάρχει τρόπος να το υπολογίζεις και να μην μπαίνεις μέσα.

– Α. Δεν βάζεις όσα θες;

– Όσα θες βάζεις, αλλά μετά από έλεγχο των μέγιστων τιμών.

– Μπορείς να δεις τις μέγιστες τιμές; Καλή φάση!

– Ναι το ξέρω… καλή φάση.

– Δηλαδή, πιστεύεις ότι δεν έπρεπε να τα αλλάξω.

– Για να είμαι ειλικρινής… ναι αυτό πιστεύω.

– Καλά μωρέ, ξαναφτιάχτα τότε γιατί δεν θυμάμαι πως ήταν!

– …

– Είσαι εκεί;

– Ναι. Έγινε, τα φτιάχνω.

Αρκετά είπα… Τα έφτιαξα και του είπα πως αν ξανακάνει αλλαγές θα χρεωθεί και δεν ξανά έβαλε το χεράκι του.

Δηλαδή μιλάμε για απανωτές αλλαγές, αλλαγές στις αλλαγές που ο ίδιος έχει ζητήσει, και ξανά πάλι από την αρχή. Και πάλι. Και όλα αυτά ενώ το deadline απειλεί να μας ξεπεράσει. Και όλα αυτά να προσπαθείς να τα προλάβεις δουλεύοντας ώρες πολλές. Πάρα πολλές. Και βράδυ. Και νύχτα. Σε σημείο που να στέλνεις mail στις 5 το πρωί. Και να πρέπει να έρθεις νωρίς στο γραφείο για να προλάβεις. Τι;

Τι;

Να προλάβεις γιατί “λέει” ο (μ)πελάτης θα φύγει νωρίς σήμερα από το γραφείο του επειδή έχει να πάει ταξίδι. Όχι επαγγελματικό, αλλά για το ΠουΣουΚου. Πρέπει να το δει μέχρι τις 10 η ώρα.

Ε δε γ****αστε λέω γω;;;;;

Μάλλον αυτό κάνουμε. Γ****αστε.

Ξεκινάμε λοιπόν, κάνουμε το demo, το βλέπει ο (μ)πελάτης, έχει διορθώσεις. Κάνουμε τις διορθώσεις. Το ξαναβλέπει ο πελάτης. Δεν είναι σίγουρος ότι αυτό που βλέπει του αρέσει, προτείνει καινούργιες διορθώσεις (το έθεσα κομψά: “προτείνει”). Τις ξανακάνουμε. Ξανά τα ίδια. Αλλαγές. Ξανά τις κάνουμε.

Στο μεταξύ οι μέρες του timetable περνάνε. Περνάνε κάνοντας συνεχώς – μα συνεχώς – αλλαγές. Και δουλεύουμε πολλές ώρες. Βράδια. Μέχρι αργά. Και Σαββατοκύριακα. Για να προλάβουμε.

Ο πελάτης προφανώς δεν είναι ευχαριστημένος. Γιατί κάποια στιγμή τελειώνει τις αλλαγές, είμαστε οκ, λέει. Άρα αύριο σύμφωνα με το timetable πρέπει να είμαστε στον αέρα.

– Αύριο;… Αφού μέχρι σήμερα κάνουμε όλες αυτές τις αλλαγές!…

– Ναι αλλά σύμφωνα με το timetable αύριο έπρεπε να είναι όλα έτοιμα.

– Μα… αφού…

– Κοιτάχτε… πρέπει να δουλέψουμε όλοι λίγο πιο σκληρά…

“Λίγο πιο σκληρά. “

Θα ήθελα να τονίσω πως είχαμε κλείσει με την φάση των προσχεδίων και πως τώρα συζητούσαμε για την προώθηση.

Ο συγκεκριμένος ήρθε για να ταράξει τον κόσμο μου αλλά και αυτόν όλου του γραφείου! Για να καταλάβετε τι εννοώ, θα σας παραθέσω τον διάλογο (όπως τον θυμάμαι). Θα πέσω απευθείας στο ζουμί:

– Μιλούσα με κάτι φίλους (Εδώ κατάλαβα ότι θα ακούσω μαργαριτάρια). Η μία από αυτούς δουλεύει σε μια εταιρία σαν τη δική σας και είναι από τους καλύτερους Internet Marketers στην Ελλάδα! (Εδώ κατάλαβα ότι θα ακούσω πολλά μαργαριτάρια).

– Μάλιστα

– Και μου είπε ότι υπάρχουν προβλήματα στο Internet (Ντόϊνγκ!!!)

– Μάλιστα. Τι προβλήματα;

– Να, αυτό που μου προτείνετε εσείς, αυτό το SEO όπως το λέτε, μου λένε ότι δεν αξίζει.

– Δεν αξίζει; Δηλαδή τι θέλετε να πείτε με αυτό; Δεν αξίζει τα χρήματα που πιστεύουμε ότι κοστίζει η υπηρεσία που θα σας προσφέρουμε;

– Όχι, γενικά δεν αξίζει να κάνει κανείς SEO πια!

– Πια;

– Ναι, (Εδώ κατάλαβα ότι θα ακούσω την μεγάλη ΒΟΜΒΑ) μου είπε πως σε 2 χρόνια το SEO θα καταργηθεί και δεν θα το χρησιμοποιούν πια οι μηχανές αναζήτησης!

Εδώ επικράτησε νεκρική σιγή στο γραφείο. Οι συνάδελφοι μου κοιταζόντουσαν και εμένα μου κόπηκε η λαλιά… Βρήκα τελικά την δύναμη και συνέχισα την συζήτηση προσπαθώντας να κρατήσω τον (μ)πελάτη (Είμαι και μαζόχας!).

Τα κατάφερα, τον κράτησα αλλά ακόμα πιστεύει πως το SEO θα καταργηθεί και θέλει να του αποδείξω το αντίθετο…

Ο τύπος είναι υπεύθυνος IT. Έτσι τουλάχιστον λέει η κάρτα του. Στην πραγματικότητα την ώρα του περνάει χωρίς να προσφέρει τίποτα ουσιαστικό. Και όταν αποφασίζει να κάνει κάτι, το κάνει με τέτοιο τρόπο που χρειάζεται περισσότερη δουλειά να το διορθώσεις παρά να το είχες φτιάξει εσύ από την αρχή. Όταν ήρθε η ώρα να κάνει κάτι σημαντικό, να ανεβάσει το site στον αέρα, άρχισε τις χίλιες δυο δικαιολογίες. “Είναι τα persmissions σπασμένα [?]”, “o server θέλει από την αρχή σετάρισμα”, “τα clusters έχουν χαθεί [???]” και άλλα τέτοια ωραία… Στα mail δεν απαντάει και όταν μετά από αρκετές προσπάθειες τον πετυχαίνουμε στο τηλέφωνο, μας είπε ότι έχει πρόβλημα με τα emails του, το οποίο ως δια μαγείας λύνεται εκείνη την ώρα γιατί μπορεί και τα διαβάζει κανονικά.

Τελικά, έπεσε ένα ωραίο χεστήρι από τον “από πάνω του” και αμέσως κολλήσανε τα permissions, ο server σεταρίστηκε ως που να πεις “τρία” και βρεθήκανε και τα clusters. Κάπου εκεί γύρω είχαν πέσει, είμαι σίγουρος.

(Μ)πελάτης: Είναι ο επαγγελματίας, ή εταιρία, ή οργάνωση, και ο ιδιώτης με τον οποίο επισυνάπτουμε συνεργασία, με σκοπό να του/της/τους προσφέρουμε υπηρεσία ή και προϊόν με αντάλλαγμα μια χρηματική αμοιβή και όχι μόνο! Ο (μ)πελάτης προσφέρει καταρχάς μπελάδες (να από βγαίνει και το όνομά του), παραλογισμούς, περιέργειες, πρησμένο στομάχι, πονοκέφαλο, νεύρα, ταχυπαλμίες, αρρυθμίες και πολλά άλλα! Ο (μ)πελάτης είναι αυτός που ποτέ δεν καταλαβαίνει τι χρειάζεται για να ολοκληρωθεί μια διαδικασία, που δεν καταλαβαίνει ότι πρέπει να πληρώσει για μια υπηρεσία, ότι πρέπει να πληρώσει για μια νέα ιδέα που του κατεβαίνει λίγο πριν ολοκληρωθεί το έργο του και που δεν καταλαβαίνει ότι όλοι εμείς οι προσφέροντες την υπηρεσία δεν δουλεύουμε ΜΟΝΟ για αυτόν και με μοναδικό αντάλλαγμα την ψυχή της μαμάκας μας! Ο (μ)πελάτης είναι αυτός που ποτέ δεν μας εμπιστεύεται, νομίζει ότι πάντα πάμε να τον κλέψουμε, έχει την εντύπωση ότι αυτό που του προσφέρουμε του το προσφέρουμε πολύ πιο ακριβά από όλους τους άλλους συναδέλφους μας και μας απειλεί με αποχώρηση ενώ ποτέ δεν αποχωρεί! Ο (μ)πελάτης είναι αυτός που πάντα βιάζεται και πάντα καθυστερεί, αυτός που θέλει μας θυμάται μετά από 3 μήνες αφάνειας και τα θέλει όλα έτοιμα στο πιτς φιτίλι και αυτός που ποτέ δεν θα παραδεχτεί πόσο βλάκας ακούγεται όταν πετάει τα μαργαριτάρια του το ένα μετά το άλλο.

Η λίστα μπορεί να συνεχιστεί για αιώνες, αλλά δεν έχει νόημα. Στο “Εργασία και χαρά” θα αναφέρουμε πολλούς (μ)πελάτες και ελπίζουμε μέσα από τις αναφορές μας και τα ελπίζουμε πολλά, σχόλιά σας, να καταφέρουμε να βρούμε ένα σχήμα “pattern” που να μας βοηθήσει να κατανοήσουμε αυτό το είδος ανθρώπου και να δούμε πως πρέπει να του μιλάμε, πώς να αντιδράμε και πως να τον ψυχολογούμε, ώστε να πετύχουμε καλύτερα αποτελέσματα και καλύτερες συνεργασίες.

Στο μεταξύ, να καλωσορίσω έναν άλλο παθόντα, που διασκεδάζει κάθε μέρα και στιγμή την επαφή του με τους αγαπημένους μας πελάτες. Από σήμερα λοιπόν, έχω συνεπιβάτη και συνοδοιπόρο τον BlackHatAvenger. Μαζί θα προσπαθήσουμε να βρούμε απαντήσεις στα πολύ βασικά ερωτήματα όπως:

1. Μέσα σε μια μαύρη τρύπα υπάρχει αλήθεια η ενέργεια που μπορεί να απορροφήσει τα πάντα, ή είναι απλά άλλη μια συνομωσία ενός marketing manager?

2. Ο Δαρβίνος είπε όλα όσα ήθελα να πει ή τα καλύτερα κοπήκανε κατά τη διάρκεια του brainstorming από τις τότε product directors?

3. Τελικά και σε τελική ανάλυση, ο πελάτης έχει πάντα δίκηο???

ΒlackHatAvenger welcome! Χώσε!

Αυτό είναι επίσης που πρέπει να δώσει στον πελάτη να καταλάβει ο άνθρωπος που συνεννοείται μαζί του και που ελπίζει να του πουλήσει μια τέτοια ιδέα.

Ένας τέτοιος άνθρωπος, μια κοπέλα σ’αυτό ακριβώς το πόστο, κοπέλα που μάλλον το βαμμένο ξανθό μαλλί έχει επηρεάσει και τα κύτταρα του εγκεφάλου, έπαιξε όντως η ίδια σ’αυτό το παιχνίδι. (Η κοπέλα εργάζεται σε άλλη εταιρία)

Ένα το κρατούμενο λοιπόν. Έπαιξε.

Αφού έπαιξε, έδωσε τα στοιχεία της στη φόρμα συμμετοχής για να κερδίσει δωροεπιταγή.
Δύο τα κρατούμενα. Γράφτηκε στη βάση.

Κέρδισε προς μεγάλη της χαρά τη δωροεπιταγή, και αμέσως έσπευσε να παραγγείλει το προϊόν της αρεσκείας της.

Τρίτο και φαρμακερό το κρατούμενο. Αγόρασε.

Το περίεργο ποιο είναι, θα μου πείτε.
Το περίεργο ήταν ότι είπε:
– Έπαιξα στο παιχνίδι που φτιάξατε, και όχι μόνο έπαιξα, αλλά κέρδισα και δωροεπιταγή, και αγόρασα το τάδε προϊόν!
– Άντε! μπράβο, συγχαρητήρια! Το παιχνιδάκι πώς σου φάνηκε, σου άρεσε;
– … εεε…. εντάξει δεν ήταν και τίποτα, δεν καταλαβαίνω τι σκοπό είχε!!!

[ και υποτίθεται ότι αυτή είναι και η δουλειά της … duhhh ]