Las conclusiones vienen a confirmar lo que muchos intuimos:
- Motivo de la visita: el 38,6% de los visitantes estaban en la fase de prospección y sólo el 17% visitaban la web con la intención de comprar un producto.
- Porcentaje de éxito de la visita: el 85% de los que buscaban información la encontraron, pero sólo el 61% de los que iban a comprar lo acabaron haciendo, o si lo vemos por el lado contrario estas webs dejaron escapar el 39% de las ventas.

- Motivos para no terminar la compra: el 34% de los usuarios no encontró lo que estaba buscando, con el 13% dos motivos empatados precio o problemas con la navegación del site y 9% por temas relacionados con el envío (precio o número de días).

Es decir, si el 39% de ese 17% que viene a comprar abandona el proceso, estamos desperdiciando el 6,6% de las visitas a nuestra web

¿Cuáles serían las mejoras que deberíamos llevar a cabo para reducir ese 39% de abandono en el proceso de compra?
1. Contenido (el 34% no encontró lo que estaba buscando): para solucionar este 34% tenemos dos vías principales: la primera, hacer que el usuario encuentre fácilmente los productos (íntimamente relacionado con el punto siguiente), y la segunda los textos de nuestras webs además de ser fáciles de leer, escuetos, comprensibles, comerciales, directos, etc. etc. deben ser fieles a la realidad. No debemos hacer creer que vendemos un producto de determinadas características que realmente no vendemos. Esto además de frustrar al usuario y ponerlo en contra de nuestra marca, hará que abandone el sitio y no compre otros productos que si tenemos disponibles.
2. Usabilidad (13% tuvo problemas con la navegación): si ya es difícil vender algo en Internet por el medio que es, la competencia, la crisis, etc. etc. no añadamos problemas de navegación. Una vez que el potencial cliente llega a nuestra web, debemos hacer que el proceso de compra le resulte 100% intuitivo: menús claros, breadcrumbs, si es necesario poner un buscador, comparadores y/o recomendadores de productos, mapa web, etc.
3. Precio (13%): si tu producto es caro, existen muchas formas de hacerlo atractivo mediante descuentos especiales, promociones, llamadas a la acción (del tipo sólo hasta tal fecha, sólo quedan X unidades con este precio, etc.), packs, diferentes precios a principio de mes y al final (perfecto para eliminar stocks y animar a los bolsillos vacíos de finales de mes), etc.
4. Envío (9%): una de las formas de animar a la compra, que ayudaría a solucionar parte del 13% anterior, son los gastos de envío. Haz promociones de “Gastos de envío gratuitos” para animar las ventas (lo óptimo es hacer como zappos.com que no cobra gastos de envío ni de devolución, pero entiendo que esto es más fácil decir que hacer).
Otro problema relacionado con el envío es el plazo de entrega. He visto varias webs que dan hasta 15 días de plazo de envío ¿Cómo vas a convencer a alguien de que compre en tu web algo que posiblemente tenga a menos de 10 minutos de casa, con esos plazos de envío?

Y para ayudar en estos puntos y otros muchos que no se nombran en el estudio: ofrece al usuario todas las formas posibles de hablar contigo. Si le solucionas una duda en el momento de la compra (cuando está más decidido a comprar), puede significar asegurar la venta.

Como reflexión sobre el porcentaje de abandono en el proceso de compra, piensa que si trabajas estos cuatro puntos y consigues dejar el porcentaje de abandono, por ejemplo, en un 35% ¿Os imagináis lo que supondría esta mejora para una web de comercio electrónico cómo elcorteingles.es, fnac.es, Carrefour.com,…?

Hasta ahora hemos hablado del 17% que venía a comprar, pero ¿qué pasa con ese 38,6% que estaba en el proceso de decisión?

En este aspecto el porcentaje de éxito es bastante alto: un 85%. A este respecto tenemos un objetivo doble: aumentar ese porcentaje de éxito, pero sobretodo asegurarnos de que vuelvan a visitarnos. ¡Recuerda que representan casi el 40% de las visitas de tu web!

Para conseguir que vuelvan, además de trabajar en los cuatro puntos anteriores (que harán que su experiencia en nuestra web sea memorable), debemos:
- En nuestra web: facilitarle medios para que se acuerde de nosotros poniendo a su alcance: formas de pedir información, suscripción a newsletters, impresión de fichas de producto, opción “enviar a un amigo”, marcadores sociales como delicious, y, si desarrollamos estrategia de Social Media, demos acceso a nuestro Twitter, blog, página de Facebook, etc.).
- Fuera de nuestra web: debemos tratar de estar presentes en Internet mediante campañas de display segmentadas, y sobretodo tener nuestra estrategia en buscadores a punto (tanto SEM como SEO). Muy posiblemente el siguiente paso de este usuario sea realizar una búsqueda para compararnos con la competencia, o simplemente porque no recuerda nuestra URL.

Cómo conclusión final, lo que os decía en el título del post: lo primero vuestra web. Es decir, antes de hacer una campaña online para atraer tráfico a tu web y vender, revísala a fondo. Si tu web no está “en forma” ¡vas a tirar el dinero!

Nota: Puedes conocer más sobre lo que opina Tristán Elósegui, leyendo su Blog de Marketing Online, o sobre lo que piensa, siguiendo su twitter, @tristanelosegui.

También en eTc:
- ¿Cómo adaptar tu site a la web social?
- La identidad corporativa del diseño web.
- Creatividad, juego y site corporativo. Y encima te lo pasas bien.

“- No sabía que os asustaran las ovejas…
- Solo cuando vienen sin pastor.” Alatriste

Este fin de semana, mientras estaba viendo la jornada futbolística, me descubrí preguntándome “¿cómo se la juega un entrenador para decidir qué jugadores componen el equipo?”.

Normalmente al entrenador es al primero que echan si los resultados no acompañan al equipo. ¿Pasa lo mismo en el caso del analista web? Si no elegimos las mejores KPIs… ¿nos mandarán a la oscuridad del ninguneo?

Entonces… ¿Cómo decidir las KPIs ganadoras? Aquí no tenemos una clasificación mundial, algunas KPIs no combinan con otras y encontrar la combinación perfecta es muy difícil. Pues sí, pero no imposible, así que hay que arremangarse y ponerse manos a la obra. A la busca y captura de las KPIs guerreras y triunfadoras.

¿Por dónde empezar?

Primer paso, los datos. Sacaremos todos los datos que te parezcan importantes, si no hay ninguno que nos resalte… ¡no pasa nada! Se sacan todos, ya habrá tiempo de decidir cuales nos sirven y cuales no.

Cogemos los datos de la herramienta web que tengamos, recopilamos también datos de otras fuentes, de la BBDD de nuestros clientes, rebuscando entre los logs que deja el sistema, de donde sea, nos toca recopilar.

Si has sacado todos es porque no conoces tu web al mínimo detalle, no pasa nada, ahora la vas a conocer en esencia. Objetivo de este primer paso: obtención y recopilación de datos.

Segundo paso, sentarse a pensar. Necesitamos conocer lo que queremos conseguir, o sea, lo que vamos a cambiar y nos va a transformar en el no va más del negocio. ¿Qué objetivo queremos lograr? No siempre va a ser una venta, o darse de alta en un servicio, puede ser algo más intangible, como “¿quién se ha interesado por este producto?” o “¿como está funcionando nuestro servicio de atención al cliente?”.

Tercer paso, tenemos los datos, tenemos los objetivos. ¿A correr? No, ni mucho menos. Ahora hay que decidir qué datos o combinación de datos me llevarán a decidir la KPI perfecta para medir ese objetivo y poder aplicar decisiones de negocio en base a su valor.

Aquí he de hacer un paréntesis. Es complicado dar con la KPI correcta. A priori, puede parecer importante y que refleja perfectamente el objetivo. ¿Será la KPI perfecta? ¿O nos engaña? Aquí aplicamos lo que he bautizado como el método PereRo. Se trata de hacerse 2 preguntas básicas:

- Si sube o baja el dato… ¿es significativo?

Si la respuesta es afirmativa, perfecto. Tenemos una KPI cuya variabilidad es importante, justo lo que estábamos buscando. Seguimos con el cuestionario.

- Si es significativo, ¿tengo recursos para actuar?

Si la respuesta es negativa…, bueno, pues será una KPI impresionante, pero no me va a aportar nada, no podré actuar, no me sirve.

Es decir, no medir más de lo que necesitamos. Está muy bien dar multitud de datos a todas luces interesantes, pero si no nos aportan nada a decidir cómo podemos mejorar, no interesan.

Yo parto de las enseñanzas de Avinash Kaushik. Para definir nuestras KPIs hay que tener en cuenta la diferencia entre las KPIs y las KIAs (lo más de lo más):

Las KPIs (Key Performance Indicator) equivalen a la forma básica de medir indicadores; básicamente se refieren a combinaciones de páginas vistas (individuales, agregadas, media), visitantes (visitas, únicos, total), tiempo (total, media), referrers (contadores, keywords, trends)…

Las KIAs (Key Insight Analysis), en cambio, suponen un cambio de filosofía a la hora de medir indicadores. Las destacadas comprenden: click density analysis, visitor primary purpose, task completion rates, visitas segmentadas, análisis multicanal…

No desesperarse si no se consiguen las KPIs / KIAs logradas en el primer intento. Se puede ir probando con varias KPIs / KIAs hasta encontrar las que, por propia experiencia, aporten más al objetivo. Incluso, a mí me ha pasado, puedes encontrar combinaciones que definan un objetivo muchísimo mejor que el que te han encomendado, lo que te dará una satisfacción sin precedentes.

Utilizar una rueda como ésta, nos servirá para poner sobre el papel qué es lo realmente importante de cada KPI y cómo afecta al negocio. Me parece muy interesante como metodología de trabajo de selección y mantenimiento de KPIs:

¿Qué pregunta nos ha hecho llegar a esta KPI? ¿A quien le resulta importante la información que puede ofrecer? ¿Por qué es importante? ¿Cómo llegamos a los datos? ¿Qué preguntas nos surgen con los valores que puede tomar? ¿Qué acciones debemos llevar a cabo si cambia a mejor? ¿y a peor?

Cuarto paso. Crear el contexto. Nunca dar la KPI / KIA en bruto, como si la soltaras de mala manera en un informe. No. Hay que ponerlo en evolución, o compararlo al total de las ventas, o al total de altas de otro servicio, o lo que falta que aumente para llegar a un objetivo…

Depende de la KPI / KIA, pero siempre debe estar englobada en un contexto. Aquí es donde segmentamos el dato, por fuente, por número de visitas, por cliente / no cliente, por rentabilidad… Si es posible, acompañar el dato cuantitativo de algún dato cualitativo complementario (por medio de una encuesta, por ejemplo).

No podemos dejar que, ni nosotros ni nadie, al recibir nuestro informe, hagamos cualquiera de estas preguntas:

¿Qué pasa si en enero hemos vendido 25 unidades de un producto? ¿Es mucho? ¿Es poco? ¿Cumple las expectativas? ¿Cuánta gente se interesó pero no lo compró? ¿Cuánta gente vino a la web por este producto? ¿Cuánto nos falta para cumplir el objetivo? ¿Cuántos usuarios lo buscaron en el buscador interno? ¿Y en Google? ¿Cuántos usuarios se han convertido en clientes gracias a este producto?

Quinto y último paso. Ya tenemos todas las KPIs / KIAs, las variaciones, los contextos, todo perfectamente hilado. ¿Y qué? Pues ya solamente falta la guinda del pastel, lo que te dará valor como analista. Y no, no es decidir la forma de presentar los datos, que eso da para varios posts. Falta la valoración del analista.

Faltan las decisiones que van ligadas a los datos. Es lo que nos debe indicar la rueda de KPI, en la parte de acciones a tomar con los cambios. Hay que realizar la interpretación de cómo utilizar estos datos de forma inteligente. Cómo mejorar el panorama, aunque sea un porcentaje pequeño. Aunque vaya todo como la seda, hay que proponer acciones, pasitos, lo que sea. Aquí es donde podemos aplicar la tabla de Karnaugh. ¿Qué dato es el importante? ¿Dónde me puedo centrar? ¿Qué segmento voy a mejorar?. Este será nuestro punto de partida para decidir si la KPI es válida o no merece la pena.

Partimos como los entrenadores, sin credibilidad (salvo Guardiola). Pues nada, nosotros a jugar, a darlo todo, a desoír los malos comentarios, paso a paso, partido a partido, gol a gol. Y si de paso nos llevamos la Liga, la Copa o la Champions… pues genial.

Nota: Si quieres conocer más sobre mi trabajo o mis intereses puedes leer mi blog, ¿Dónde está Avinash cuando se le necesita?, o mi twitter, @sorprendida.

Serie ‘Mide, analiza y corre’ de Gemma Muñoz en eTc:
- Empezando a medir una marca en internet
- Medir en Redes Sociales: Twitter
- Analítica Web para optimizar el contenido

La popularidad de la Web Social está aumentando rápidamente y supone un cambio en la manera en la que descubrimos, consumimos y distribuimos información a través de Internet. El contenido nos encuentra, ya no es necesario que yo acuda a buscarlo. Esta es una excelente oportunidad para posicionarnos y facilitar a nuestros públicos la manera en que descubren e interactúan con nuestro contenido.

Ello nos obliga a crear una sólida Identidad Digital para estar presentes allá dónde los usuarios comparten y distribuyen la información, a participar con ellos y a escuchar lo que dicen de nosotros. Existen un gran número de fuentes dispersas –redes sociales, agragedores…-, de medios para consumir –web, lectores de feeds, smartphones…- y de herramientas y tecnologías para distribuir el contenido –RSS, SMS…-. Esta fragmentación y especialización nos obliga al mismo tiempo a fragmentar nuestro contenido para adaptarlo a las tendencias de consumo de nuestro público y a sus necesidades de participación e interacción; de esta manera tendremos un contenido A en Twitter, un contenido B en Facebook, un contenido C en YouTube, un contenido D en un grupo de LinkedIn…

Sin embargo, no deberíamos empezar la casa por el tejado y sí por los cimientos. Es decir, no tiene mucho sentido construir una sólida Identidad Digital sin antes habernos parado un segundo a auditar nuestro site y a adaptarlo, en función de nuestros objetivos y estrategia, a las necesidades de la web social. Es importante que seamos coherentes y que si creemos de verdad en el valor de la participación y la conversación apliquemos el sentido común en nuestra casa.

Una manera coherente para empezar a analizar nuestro site puede ser dividir ese análisis en tres grandes puntos que guardan una estrecha relación entre sí: contenido, identidad digital y usuarios.

1.- Contenido. Si existe algo realmente necesario en la Web Social es el contenido, no sólo la información puramente corporativa que genere nuestro departamento de Comunicación, sino que debemos ser creativos y convertirnos en marcas generadoras de contenido. La verdadera importancia radica en construir historias de aquello que hacemos, olvidando el tono corporativo de la información.

• Contenido actualizado. Tanto los motores de búsqueda como los usuarios responden favorablemente al contenido frecuentemente actualizado, contenido producido en distintos soportes y perfectamente integrado dentro de nuestro site.
• Contenido social. La participación en otros canales es muy interesante en este punto, ya que podemos innovar e integrar todo aquello que producimos en el blog corporativo, en Twitter, en Flickr, en Facebook, etc. La liberación de las API’s de la mayoría de los sites sociales permite llevar a cabo interesantes innovaciones en nuestro site.
• Contenido sindicado. La clave es que el contenido que producimos pueda ser sindicado mediante RSS, importante herramienta en nuestra estrategia de Marketing y Comunicación. Para ello contamos con un gran número de herramientas, aunque la más habitual es Feedburner, que permitirá a los usuarios suscribirse a ese contenido que producimos tanto con lectores de feeds como por email. El RSS nos permitirá llevar nuestro contenido directamente al usuario o incluirlo en un gran número de páginas de distribución. Si quieres ampliar aquí tienes más de 30 aplicaciones y sitios sobre RSS.
• Facilitar la distribución de nuestro contenido para que los usuarios puedan consumirlo, compartirlo y distribuirlo en sus redes sociales, entre sus amigos, etc. Para ello contamos con varias opciones gratuitas; la más común es ShareThis, aunque también tenemos otras como AddThis, Tell a friend, Postli. No obstante, dos de las redes más importantes para la distribución del contenido son Facebook, por su volumen de usuarios, y Twitter, por su importancia en la comunicación en tiempo real. Para ambas contamos con la posibilidad de añadir botones específicos que sirven también para medir el número de veces se ha distribuido ese contenido: compartir en Twitter y compartir en Facebook.
• Otras opciones: también podemos ir más allá y facilitar la opción de transformar nuestro contenido en un pdf (Web2pdf, Eco-Safe…), y hasta incluso facilitar su impresión.

2.- Identidad Digital. La coherencia con nuestra estrategia en distintos medios sociales tiene que venir marcada por la necesidad de implementar esa Identidad Digital en nuestro site. Cada una de las redes sociales de las que formamos parte nos permite, de nuevo gracias a la sindicación de contenidos, incluirlas en nuestra web. Esta es una excelente forma de apoyar cualquier acción o estrategia que llevemos a cabo en Social Media, ya que nuestro site será el detonante para atraer más amigos, más fans, más lectores de nuestro blog o más followers. Como ves, este punto guarda una muy estrecha relación con el contenido actualizado y sindicado.

• Widgets de Facebook. Facebook nos permite incluir la insignia de nuestro perfil, compartir el contenido que producimos en Facebook, incluir en nuestro site un panel o una insignia para fans de nuestra página en dicha red…
• Widgets de Twitter que permiten llevar las actualizaciones de nuestra cuenta –stream- a nuestra web.
• Igualmente podemos incluir nuestras fotos de Flickr, nuestros vídeos de YouTube, nuestras presentaciones en SlideShare, los posts de nuestro blog…

3.- Usuarios. La participación, los comentarios negativos o el feedback de nuestro público son excelentes fuentes de mejora de nuestro negocio. Starbucks y Dell así lo han visto, apoyando el conocimiento y las ideas generadas por usuarios en la mejora constante de sus productos y servicios. Por ello, debemos potenciar en nuestro site la participación y la interacción de los usuarios.

• Participación. Además de la facilitación de la distribución y consumo de nuestro contenido, debemos potenciar la participación de los usuarios en nuestro site mediante comentarios. Os dejo unas cuantas herramientas gratuitas que permiten incluir comentarios en nuestra web:
  - Echo-SezWho.
  - IntenseDebate.
  - Disqus. Personalmente creo que esta última es la mejor de las opciones, ya que permite al usuario tanto logarse mediante la manera habitual (nombres, url y mail), como con sus cuentas de Twitter, Facebook, OpenID o Yahoo. Además de los comentarios, incluye la repercusión que ha tenido un determinado contenido en distintos medios sociales.
  - Tangler.
  - coComment.
• Interacción. Como fuente de ideas que permita a los usuarios proponer mejoras más allá de los comentarios.
  - UserVoice. La más utilizada, especialmente entre Start-ups. Es la pestañita de feedback o sugerencias que aparece en un lateral de la web, y que nos permite recoger las peticiones que realizan nuestros visitantes, las votaciones que tiene cada una de ellas, los comentarios que realizan en ellas, etc…
  - Skribit.
  - Kampyle. Quizás, la más completa de todas, ya que se trata de un software más avanzado, con más aplicaciones y opciones, para conseguir el feedback de los visitantes a una web (ya que, además de proponer ideas, pueden señalar problemas que hayan tenido en la web, sugerir mejoras de diseño, usabilidad, comentar el contenido, etc.).
  - Outbrain. Permite a los usuarios valorar el contenido mediante estrellas; es muy útil para saber aquéllos contenidos que tienen mayor éxito entre nuestros visitantes.

No están todas las que son, ni son todas las que están. Sin embargo, implementar estas herramientas en nuestro site es relativamente sencillo y pueden ser el primer paso para adaptarnos a las necesidades de participación e interacción de la web social.

Nota: Si quieres conocer más sobre mi trabajo o mis intereses puedes leer mi blog, Roberto Carreras, o seguirme en twitter, @RobertoCarreras.

Serie ‘Pinceladas sociales’ de Roberto Carreras en eTc:
- De los Social Media al Social Business

Pero la realidad es que aun siguiendo estos consejos sigue sin ser suficiente. Os doy un dato muy antiguo, pero que ilustra perfectamente lo que digo. Según Technorati en Octubre de 2008 se creaban 175.000 blogs al día, y los bloggers publicaban 1,6 millones de post diarios (¡unos 18 por segundo!).

Con estos números, que el dato actual sea algo mayor o menos, no es del todo relevante, sobre todo, si tenemos en cuenta que sólo estamos hablando de blogs. A esto le tendríamos que añadir noticias, contenidos generados por empresas, etc… Según algunas estimaciones, en pocos años el contenido de Internet se doblará ¡cada 72 horas!

Conclusión: por muchas herramientas y metodología que apliquemos es físicamente imposible que lleguemos a todo el contenido interesante.

Rohit Bhargava, plantea una nueva profesión: “Content Curator” (traducido sería algo como Comisario/Encargado de Contenidos). Perfil al que también da una definición:

Una persona / empresa que se dedicase a escanear la red en busca del mejor contenido y lo agrupase, para luego compartirlo con el resto.

Ya hay varias personas que realizan una labor parecida. Lo suelen hacer con el objetivo de incrementar el conocimiento que se tenga de su marca personal, bien promocionando servicios, bien vendiendo libros, etc… Uno de los ejemplos lo tenemos en la labor que realizan Guy Kawasaki y su equipo. Es impresionante la cantidad de información que son capaces de distribuir vía Twitter y Alltop.

Existen empresas que utilizan la estrategia de agregación y difusión de contenidos como parte de su estrategia de Social Media. Sin embargo, ¿creéis que con el ritmo de crecimiento de los contenidos sería suficiente? En mi opinión se necesitarán empresas dedicadas exclusivamente a esto<.

Tenemos agencias de noticias que nos nutren de noticias de actualidad, económicas, etc..., pero sólo nos ofrecen noticias. ¿Y si, por ejemplo, creamos una agencia de contenidos de marketing online?

En mi caso, dedico mucho tiempo a la búsqueda de post relacionados con Internet, estoy suscrito a unos 60 blogs, leo noticias que me llegan a través de Twitter, etc. Además de crearme cierta ansiedad por la cantidad de información, me encuentro que los temas se repiten una y otra vez. De ahí mi pregunta:

¿Pagaríais por tener la seguridad de estar accediendo a todos los contenidos interesantes que existen sobre un tema específico? ¿Y si además os lo sirven con comentarios y resúmenes para hacer más fácil la “digestión”?

Piensa que esta agencia podría trabajar para agregar contenidos de un tema sobre el que existe mucha información (como el marketing online), pero que su modelo también puede funcionar para temas tan específicos, que se difícil encontrar información de calidad.

Es una idea un poco peregrina, y más si tenemos en cuenta la cultura de gratuidad que hay en Internet. ¿Creéis que podría funcionar? ¿Conocéis alguna empresa que tenga este modelo de negocio? Buscando respuestas para los cimientos que se han tratado de levantar con esta entrada.

En eTc | Nuevos perfiles demandados en la Sociedad de la Información
En eTc | Las figuras emergentes en la Sociedad de la Información

Nota: Puedes conocer más sobre lo que opina Tristán Elósegui, leyendo su Blog de Marketing Online, o sobre lo que piensa, siguiendo su twitter, @tristanelosegui.

Serie ‘Aprendizaje continuo’ de Tristán Elósegui en eTc:
- Lo importante es el talento que hay detrás de la obra
- Check list para aumentar el tráfico de tu blog
- Si quieres buenos resultados, párate a pensar

“¿Entonces qué somos?
Sólo somos consumidores.
Exacto, el producto secundario de una obsesión con el nivel de vida.
Los asesinatos, el crimen, la pobreza, me tienen sin cuidado.
Lo que me molesta son las revistas de celebridades, TV con 500 canales, calzones con el nombre de un tipo. Rogaine, Viagra, Olestra.
Al carajo con tus sofás y sus patrones de franjas Strinne.
Yo digo que nunca estés completo.
Yo digo que dejes de ser perfecto.
Yo digo que hay que evolucionar. Pase lo que pase.” El Club de la Lucha

Lamentablemente medir una campaña de marca o branding no es tarea fácil. Las métricas no se limitan a unidades vendidas, a palabras por las que se llega al site o al número de visitas que generamos. Es bastante más abstracto de medir y, aunque no significa que sea imposible, al menos debemos tener algo por donde empezar.

Hay que cambiar el chip de la campaña de marketing tradicional y no buscar KPIs o métricas que se refieran al impacto que puede causar una determinada acción de marca en el momento, sino ver lo que se genera con el tiempo. Creo que una combinación de métricas es lo que nos puede funcionar mejor para conocer la percepción que genera nuestra marca. Pasemos a enumerar una combinación de las mismas.

Lo primero es medir el tráfico que viene directamente a nuestro site, bien porque se guarde la dirección en favoritos o porque se teclee en el navegador del site. Esta métrica nos identifica a los fieles a nuestra marca. ¿Cómo crece con el paso del tiempo?

Lo segundo es tomar el tráfico que vino de buscadores y cuya keyword o keywords contenga la de nuestra marca. Aquí, también resulta interesante conocer la tendencia, en general y por cada keyword, porque nos puede decir lo sólida o no que resulta nuestra marca.

Como tercer punto de medición tomaría aquellas palabras que formen parte de la estrategia SEM, que bien incluyan o hagan referencia a la marca. Aunque hayan sido de pago nos dan una idea de cómo se nos busca.

No podemos olvidar el tráfico de referencia que se haya podido generar en blogs, twitter, facebook y otras redes sociales. ¿Se nos visita desde alguna de estas redes o blogs? ¿Quién habla de nosotros? ¿El artículo, tweet o comentario es bueno, malo o neutro? ¿Hay algún tema sobre nuestra marca que nos haya traído un pico importante de tráfico?

El primer paso está dado: hemos estudiado el tráfico que nos genera nuestra marca, si lo comparamos al resto de campañas o de acciones comerciales podemos sacar conclusiones que nos hagan poner nuestros esfuerzos hacia un tipo de acciones o hacia otro. ¿Debemos fortalecer la marca? ¿O fortalecemos la fidelización de los que llegan por la marca? ¿Ambas cosas?

Pero podemos ir más allá, dando un segundo paso. Pongamos que mi site mide el tráfico con Google Analytics, ¿qué más podríamos hacer? Pues bien, si generamos un segmento avanzado de forma que cada métrica de las que he hablado arriba constituyan un criterio, podemos analizar cómo se comporta este grupo de visitas que han llegado al site atraídos por nuestra marca en sí.

¿Qué tasa de rebote tienen? ¿Qué adquieren? ¿Cuántos se hacen clientes? ¿Cuántos son ya clientes? ¿Qué están buscando? ¿Por dónde salen? ¿Cuánto tiempo estuvieron en el site? ¿Repiten visita? ¿Qué cantidad de contenidos ven? ¿Cuál es el coste por visita? ¿Qué beneficio les sacamos?

Es decir, ¿cuál es el valor de nuestra marca? ¿Cuánto ayuda a vender? ¿Cuánto se confía en nosotros?

Podemos comparar la actividad de este segmento con otros que se nos ocurran. Por ejemplo, los que vienen por tráfico orgánico sin usar nuestra marca, con los que vienen por campañas SEM que no incluyan nuestra marca, los que vienen de campañas de determinados productos, los que acceden a través de emails…

Al igual que aquí recopilamos el tráfico que tiene que ver con nuestra marca, para medir el tráfico de captación que no se relaciona con la marca en sí sino con una determinada oferta, deberíamos excluir lo que estamos analizando en este artículo.

Y como no se dan dos pasos sin tener un tercero en perspectiva, podemos ir aún más y más allá. Rastrear el volumen de búsquedas de nuestra marca en Internet, aunque no se traduzca en visitas a nuestro site. De esta forma, podremos saber por qué somos noticia, cuándo despertamos más interés y si hay alguna acción que haga aumentar las conversaciones sobre nosotros. ¿Cómo comprobaremos esto? Con Google Insights for Search, una herramienta de estadísticas de búsquedas.

Si por ejemplo, fuéramos los responsables de la marca Freixenet (elegida porque tiene una estacionalidad evidente y porque hay noticias al respecto últimamente), podremos observar que la única acción que subió el interés por la marca fue el anuncio que rodó Scorsese en 2007.

Además de saber en qué países y regiones despertamos más interés, podemos saber qué búsquedas se relacionan directamente con nuestra marca. Es decir, qué términos de búsqueda asocian los usuarios con nosotros. ¿Y con la competencia? ¿Qué asocian con la competencia?

Para profundizar más en la competencia podemos utilizar Google Trends. ¿Hay alguna forma en que podamos optimizar el rendimiento de nuestra marca? ¿Con qué nos gustaría que se nos asociara y no se hace?

Hay que vender mejor nuestra marca. Hoy hemos dado el primer paso: aquello que no se mide no se mejora. Y el planteamiento siempre parte de una premisa sencilla: sabiendo donde estamos podemos saber hacia adónde vamos. Y lo que es más importante, sabremos adónde queremos llegar. Pase lo que pase, hay que seguir evolucionando.

Más información | Avinash Kaushik
En Hacia la analítica web y más | Midiendo el rendimiento de una campaña de marketing.

Nota: Si quieres conocer más sobre mi trabajo o mis intereses puedes leer mi blog, ¿Dónde está Avinash cuando se le necesita?, o mi twitter, @sorprendida.

Serie ‘Mide, analiza y corre’ de Gemma Muñoz en eTc:
- Medir en Redes Sociales: Twitter
- Analítica Web para optimizar el contenido
- Convertir objetivos de negocio en métricas web

Los ingredientes de una iniciativa de bajo coste no han cambiado tanto. Siguen requiriendo altas dosis de suerte y trabajo (en el orden que prefiráis). La diferencia fundamental es que Internet aumenta tremendamente las posibilidades de éxito. Y lo mejor de todo, sin que tengamos que realizar grandes inversiones. Esta democratización nos está llevando a la fragmentación del mercado, al aumento de la competencia, y lo que es más importante para los “interneteros”, a que se valore más el talento.

Si trasladamos este planteamiento a otros ámbitos Internet es el pincel que un artista utiliza para hacer una gran obra. La inversión para hacer cualquier cuadro famoso en el que podamos pensar ha sido mínima. Lo fundamental es el talento que hay detrás de la obra.

¿Qué ejemplos de proyectos low cost de éxito conoces? Seguro que aprenderemos más de ellos que de muchos libros, masters, etc… En España tenemos varios eventos que reúnen a estas personas que utilizan Internet para llevar a cabo grandes cosas (no voy a hablar de redes sociales, campañas virales, etc… por no extenderme demasiado): Iniciador, Conversion Thursday, Last Thursday, First Tuesday, Eats and Twitts y muchos otros. Os podéis informar de todos los eventos disponibles en Eventosfera.

Anímate a participar en ellos. Además de conocer a muchas personas interesantes, vas a aprender mucho.

Nota: Puedes conocer más sobre lo que opina Tristán Elósegui, leyendo su Blog de Marketing Online, o sobre lo que piensa, siguiendo su twitter, @tristanelosegui.

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- Reenviar o aportar, del café para todos al trato personalizado

La primera vez que escuché hablar de ‘Paranormal Activity‘ fue cuando encontré este término como un “trending topic” en Twitter. Éstos suelen estar dedicados a los últimos lanzamientos de Apple, Google o Microsoft, o bien a muertes de celebridades o acontecimientos deportivos. Por ello, ver algo tan poco “geek” como los sucesos paranormales me llamó la atención.

En realidad, ‘Paranormal Activity‘ es una película de bajo presupuesto (exactamente 15.000 dólares / 11.000 euros) rodada hace dos años por Oren Peli, un director novel que para colmo no tenía formación, ni experiencia previa en cine. En ella se narra la historia de una pareja que sospecha que una “entidad paranormal” les acecha en su propia casa. Para descubrirlo, instalan una videocámara en su dormitorio que filma todo lo que va ocurriendo…

El resultado, para los que la han visto, es que pese a sus escasos medios se trata de una de las películas más aterradoras en la historia del cine.

Fue estrenada en el Screamfest Festival de ese mismo año, donde llamó la atención nada menos que de Steven Spielberg, quien tuvo acceso a una copia y ordenó a Dreamworks comprar los derechos con la intención de realizar una versión comercial con un gran presupuesto detrás, para mejora la realización y, sobre todo, para la promoción de la misma (Steven Spielberg dijo que la película estaba embrujada, pues cuando lo estaba viendo en su casa, la puerta del dormitorio se cerró por sí sola, y solo pudo salir tras llamar a un cerrajero). Finalmente, esta nueva versión nunca se llegó a realizar por problemas entre Dreamworks y Paramount, por lo que decidieron lanzar la película en su versión original.

Hasta aquí, nada especialmente novedoso. De hecho, recuerda bastante a otra película de terror ‘The Blair Witch Project‘, película de 1999 que también se convirtió en una película de culto con difusión internacional.

Sin embargo, hay algunas diferencias entre ambos. ‘The Blair Witch Project‘, pese a su aspecto “indie”, en realidad tuvo un presupuesto final de entre 500.000 y 750.000 dólares, y sobre todo, una fortísima campaña de publicidad (pionera en el uso de Internet), para hacer creer que la película era realmente un documental. Exito en cualquier caso, pues ha recaudado más de 200 millones de dólares.

‘Paranormal Activity’, como decimos, sólo ha costado 15.000 dólares, y lleva camino de convertirse en la película más rentable de la historia (ha sido la película más taquillera en este pasado fin de semana en el Box Office americano).

La gran diferencia con ‘The Blair Witch Project’ es que la inversión en marketing ha sido considerablemente inferior. Gracias, esencialmente, a que han sabido utilizar perfectamente las herramientas de la web 2.0 (que no estaban tan desarrolladas en 1999) para dejar la promoción en manos de los fans.

Tengamos en cuenta que el mercado del cine tiene dos características fundamentales:

1.- Las opiniones de nuestro círculo de contactos son determinantes a la hora de decidirse por una película u otra.

2.- Los dueños de las salas no son partidarios de los riesgos. Apuestan por películas que les aseguran un mayor número de butacas vendidas, y por lo general, eso sólo lo pueden garantizar las películas con una fuerte campaña publicitaria.

Los responsables de ‘Paranormal Activity’, conscientes de ello, planearon la siguiente estrategia:

1.- Un estreno restringido de la película en ciudades que les garantizaban un lleno casi seguro (básicamente ciudades universitarias, donde las películas de terror suelen ser muy bien recibidas).

2.- Saber canalizar la oleada de críticas positivas a través de Twitter (que como comentamos, se convirtió en un trending topic), Facebook, y otras redes sociales, así como en webs de críticas de cine. En todos estos casos, la promoción no ha estado basada en imágenes aterradoras de la película, sino en la reacciones de la gente que la ha visto.

3.- Presionar a los distribuidores de películas y asegurarles el lleno a los propietarios de las salas a través de un acuerdo con eventful que permite a cualquier usuario solicitar que la película sea proyectada en su ciudad. De esta manera, los dueños de las salas podían proyectar la película a sabiendas de que habría una demanda suficiente. Este botón de “demand” es facilmente exportable a redes sociales, fan pages, blogs, etc… A día de hoy, más de un millón de usuarios han pulsado dicho botón. Actualmente, más de 600 cines en Estados Unidos están proyectando la película, y se espera que llegue a Europa a finales de noviembre.

Estamos ante un verdadero record que no está basado en una campaña de marketing muy exitosa, como fue el caso de ‘The Blair Witch Project‘, sino por la demanda masiva de los espectadores, que han utilizado las herramientas de la web 2.0 para extender sus recomendaciones fuera del círculo de amistades “físicas”.

No cabe duda que cuando la película llegue a España, estaremos allí para verla.

Nota: Si quieres conocer más sobre mi trabajo o mis intereses puedes leer mi blog, Comunidad en la red, o seguirme en twitter, @joseantoniogall.

Serie ‘Comunidad en red’ de Jose Antonio Gallego en eTc:
- ¿Qué hace exactamente un Community Manager?
- ¡Escucha!, primera lección de Social Media para las empresas
- ¿Estás preparado para Google Sidewiki?

“—¿Conoce usted esos días en los que se ve todo de color rojo?
—¿Color rojo? Querrá decir negro.
—No, se puede tener un dia negro porque una se engorda o porque ha llovido demasiado, estás triste y nada más. Pero los días rojos son terribles, de repente se tiene miedo y no se sabe por qué.” Audrey Hepburn en Desayuno con Diamantes

Una de las tareas más importante, y a la que no prestamos a veces la atención debida, porque estamos embelesados con el análisis realizado, es la presentación de la información. Es decir, cómo generamos un dashboard.

Lo importante es saber comunicar qué está pasando, por qué puede estar pasando y cómo podemos arreglarlo. Se trata de hacerlo de una forma agradable, dando información relevante que muestre cómo está funcionando el negocio, y que además ayude al receptor a tomar decisiones de una manera eficiente, basándose siempre en los datos recopilados. Sobre todo hay que incidir, y resaltar la atención, en lo que haya cambiado en el periodo analizado, tanto para bien como para mal. Así se identifican mejor las acciones a realizar y los segmentos afectados.

En un dashboard no se deben poner muchas KPIs. Se habla de que el número ideal es entre 5 y 20 por tablero, a mí me parece que no debería haber más de 10 (pero ésta es mi opinión). Sobre todo, y esto es lo que de verdad debemos tener en cuenta, que depende de lo que represente cada una de ellas.

Es vital proveer de contexto con un histórico detallado, y no limitarnos a dar los datos (éstos sin un análisis sirven para pocas cosas). También conviene siempre mostrar gráficos evolutivos, para saber de un sólo vistazo la línea que estamos siguiendo. No sirve de mucho copiar los dashboards de la competencia, dado que no tienen por qué usar las mismas métricas para los mismos objetivos. Por tanto, es mejor utilizar nuestro propio histórico como benchmarking.

El dashboard típico es el que trata la conducta o el ciclo de vida del cliente:

• KPIs referidas a la adquisición (conversión, importe, coste por visita, coste por compra…)
• KPIs referidas a la retención (nº visitas hasta la compra, nº visitas al mes…)
• KPIs referidas a la fidelización (cada cuanto tiempo compran, cada cuanto tiempo vuelven…)
• KPIs referidas a la actitud (satisfacción del cliente, recomendación del site, uso de otros canales…).

El primer paso para crear un dashboard es monetizar y analizar los procesos del site. El último paso es no olvidar hacer pronósticos basados en el análisis. Además, no tenemos que olvidar adjuntar anexos con la descripción exacta de cada KPI, con la fuente de datos utilizada, puntualizando las acciones que consideremos más importantes.

Probablemente, habremos manejado más de 10 KPIs durante el análisis. Por esa razón, debemos crear diferentes dashboards dependiendo del receptor (director financiero, marketing, técnicos…).

Pere Rovira, uno de mis ídolos, aconseja programar 3 dashboards diferentes para uso personal: uno diario con las KPIs; otro semanal con el resumen de las KPIs; y finalmente, uno mensual con los indicadores totales para tener una visión más real (yo sigo su consejo a rajatabla).

Para ir concluyendo, conviene tener en consideración, por su interés, usar un modelo jerárquico para distribuir las KPIs a la organización. Hay que estudiar a los receptores, entrevistarles, conocer bien sus inquietudes, para así personalizar al máximo los dashboards. La frecuencia de distribución se basará en las necesidades de los receptores, y el periodo de análisis deberá seguir la misma frecuencia.

Siempre que se pueda, entre los consejos que os proponemos, procupar siempre obtener feedback de los receptores y cambiar, de vez en cuando, el dashboard. Recordad: si los objetivos cambian, las KPIs también.

Algunos ejemplos que pueden resultarnos de interés:

• Dashboard para ejecutivos: KPIs de rendimiento del site: conversiones, beneficio, valor medio de la venta, altas, coste medio de la visita, satisfacción del cliente, segmentar por tipo de cliente…
• Dashboard de contenido: KPIs de compromiso con el cliente: tasa de rebote, uso del buscador interno, contenidos a los que se accede, ratio de visitantes nuevos vs. visitantes conocidos, tiempo pasado por visita, segmentar por tipo de cliente…
• Dashboard de campañas: KPIs de rendimiento por campaña: beneficio, tasa de conversión, conversión por keyword, ratio de abandono de compra, CTR, coste por adquisición, segmentar por fuente de entrada…
• Dashboard de usabilidad del sitio y mantenimiento: KPIs técnicas: velocidades, consistencia, carga de páginas, uso de navegadores…

Para tomar ideas sobre cómo presentar la información, nada como aprender de los expertos. Hace tiempo descubrí la infografía y desde entonces devoro todo lo que llega a mis manos sobre el tema. Mis preferidos son Chiqui Esteban y Xocas en español, y David McCandles y el equipo de infografistas del NYTimes en inglés.

Bienvenidos al mundo de color. Rojo malo. Verde bueno.

En eTc | Una KPI sin contexto no vale nada

Serie ‘Mide, analiza y corre’ de Gemma Muñoz en eTc:
- Descubriendo la Google Wonder Wheel
- Medir en Redes Sociales: Twitter
- Optimización de landing pages

Nota: Si quieres conocer más sobre mi trabajo o mis intereses puedes leer mi blog, ¿dónde está Avinash cuando se le necesita?, o mi twitter, @sorprendida.

Pese a que en las empresas anglosajonas el rol del Community Manager es perfectamente entendido, muchas compañías de nuestro país aún sufren de una miopía más que notable en todo lo relacionado con las comunidades virtuales.

Para muestra, un par de ofertas de trabajo en las que se solicita un “Community Manager”. Una de ellas apareció en el periódico de más tirada de nuestro país (pódeis ver el anuncio aquí y aquí). Vista la misma, tomo una entrada de Jorge Molinera en el Blog de la Aerco, donde comenta lo siguiente:

“Definitivamente, el Community Manager no es un becario contratado para que nos rellene de contenido el blog de la empresa.”

En estos anuncios no solo se demuestra un absoluto desconocimiento de la figura del responsable de comunidad, sino una falta de conocimiento absoluto de las nuevas tecnologías.

Tomemos algunos ejemplos más extraídos de estos anuncios.

- “Licenciado en Publicidad, Periodismo, etc.” ¿Qué quiere decir “etc”? ¿Licenciado en Físicas? ¿O en Historia del Arte? ¿Hemos de entender que Periodismo y Publicidad son la misma cosa?!

- “Conocimiento de Redes Sociales“. Vamos, como poner una oferta de empleo para un cirujano y pedir “conocimientos de anatomía”.

- “TeGnología de la Web 2.0“. Claro, ¿cómo contratar a alguien sin conocimientos en tegnología?

- “Conocimientos de HTML, Flash, etc“. Así en sus ratos libres, nos puede diseñar páginas web.

- “Salario de 700 euros bruto al mes“. Y porque existe un salario mínimo que impide que sea aun más bajo, que si no…

Es evidente que estas empresas, seas cuales sean, van a fracasar irremediablemente en su estrategia de comunidad. Luego echarán la culpa a las “nuevas teGnologías”, o a la persona que contraten para desempeñar este puesto. Darán un pésimo servicio a sus clientes y, desgraciadamente, dejarán un poso de incertidumbre sobre la labor de todos los que desempeñamos esta función.

Sobre las funciones que el Community Manager realiza en muchas empresas, os recomiendo este exhaustivo post de Connie Bensen, donde recoge perfectamente las distintas áreas en las que un Community Manager debe estar implicado, y que da una idea de la dimensión estratégica de este puesto en las empresas punteras.

Por mi parte, y de una manera más generalista, definiría la actividad del Community Manager en 5 grandes directrices:

1. Escuchar:

Monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre nuestra empresa, nuestros competidores o nuestro mercado

2. Circular esta información internamente

A raiz de esta escucha, debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma, crear un discurso entendible, y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización

3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad.

El Community Manager es la persona más apropiada para explicar la posición de la empresa en aspectos concretos a la comunidad, de una manera positiva y abierta, transformando la “jerga interna” de la compañía en un lenguaje común.

4. Buscar líderes, tanto interna como externamente.

La relación entre la comunidad y la empresa está sustentada en la labor de sus líderes y personas de alto potencial. El Community Manager debe ser capaz de identificar y “reclutar” a estos líderes, no solo entre la comunidad sino, sobre todo, dentro de la propia empresa

5. Encontrar vías de colaboración ente la comunidad y la empresa

La inmensa mayoría de directores desconoce cómo la comunidad puede ayudar a hacer crecer su empresa. No es algo que hayan utilizado nunca en su carrera, ni que hayan estudiado en las escuelas de negocios. El Community Manager debe ser la persona que les muestre “el camino” y les ayude a diseñar una estrategia clara de colaboración.

ACTUALIZACIÓN: Si comparamos estas ofertas con aquellas que se realizan en USA y los requisitos que se piden… no puedo seguir, se me salta la lágrima (ver ofertas de trabajo en Mashable Social Media Guide Jobs). Así nos luce el pelo.

En eTc | Community Manager, valor en alza

Nota: Si quieres conocer más sobre mi trabajo o mis intereses puedes leer mi blog, Comunidad en la red, o seguirme en twitter, @joseantoniogall.

Serie ‘Comunidad en red’ de Jose Antonio Gallego en eTc:
- ¡Escucha!, primera lección de Social Media para las empresas
-¿Estás preparado para Google Sidewiki?
- Las empresas y la innovacion abierta de las APIs

Mucho más que una tendencia: la cultura urbana es una forma de vivir la vida cada vez más extendida. Una forma de disfrutarla y de entenderla que día a día gana adeptos. Y sin embargo para no pocos de nosotros conceptos como el hip hop, el graffiti o el breakdance nos quedan muy lejos, como en una especie de nebulosa, a medio camino entre el prejuicio y la curiosidad.

Y para hablar abiertamente de estas tendencias y su importancia en el panorama actual nace el blog Instituto Urbano, un proyecto de Sol Música, el canal temático de Chello Multicanal que tiene el objetivo claro de acercar la cultura urbana a todo el que esté interesado en ella.

Desde Territorio Creativo éramos conscientes de la oportunidad que la iniciativa de Sol Música representaba para poder acercar la cultura urbana sin prejucios ni temores a todos, reivindicando el lado más libre de estas expresiones artísticas. Por otra parte el abundante contenido que el canal pone a disposición de sus seguidores, se ve reforzado con un contenido más directo que permite la conversación, con la vista puesta en la comunidad de seguidores y sus intereses a futuro.

El contenido que mes a mes ofrecerá el blog, va desde los últimos conciertos de los que se pueden disfrutar, vídeos, las tendencias más actuales en moda y con especial atención al grafiti, reivindicando su lado más artístico y valioso, con las mejores aportaciones de los artistas más aclamados. Y todo ello como primeros pasos de una presencia adicional en la conversación y en los Social Media.

El contenido es el rey, una afirmación muy extendida y suficientemente importante para tenerla en cuenta. Pero lo más importante es que ese contenido llegue a su audiencia. Y ese es el fascinante trabajo que tenemos por delante con el Instituto Urbano.