Μα φυσικά με τα check-in των χρηστών και τις δημαρχίες που αποκτούν μετά τα 3-4 check-in η επιχείρηση μπορεί να αναγνωρίσει τους πελάτες της και να δημιουργήσει ένα πελατολόγιο που θα δικαιούται ακόμα και μια ειδική τιμή ή προσφορά αφού προτιμά τη συγκεκριμένη επιχείρηση για το ποτό, τον καφέ, το βιβλίο, το κρασί κλπ.

Marketing στρατηγικές μπορούν να αναπτυχθούν μέσω Foursquare αυξάνοντας την προτίμηση των χρηστών/καταναλωτών αλλά και τις πωλήσεις της επιχείρησης κυρίως καταστημάτων με φυσική τοποθεσία κάπου στην πόλη. Παρακάτω δίνουμε έναν οδηγό για μια επιχείρηση που θα ενδιαφέροταν να πάρει μέρος σε αυτό το κοινωνικό παιχνίδι και να χτίσει σχέσεις και πελατολόγιο:

Βήμα 1:

Προσθέτετε την επιχείρηση μας στο foursquare – Σε μια μεγάλη πόλη, πολλές φορές η επιχείρηση σας ίσως να έχει ήδη καταχωρηθεί. Αν όχι προσθέστε την καταχώρηση στο δίκτυο από το “Add This Place”. Καταχωρείτε βασικές πληροφορίες διεύθυνση, τηλέφωνο και ελέγχετε κατόπιν την εικόνα του google maps εάν πράγματι συμφωνεί και σας βρήκε σωστά στο χάρτη της πόλης. Εάν κάποιος άλλος χρήστης έχει δώσει τα στοιχεία απλά ελέγξτε εάν είναι σωστά.

Βήμα 2:

Προσθέστε φίλους – Ο πιο εύκολος τρόπος είναι να βρείτε και να προσθέσετε επαφές από το Gmail, Facebook, και λογαριασμούς στο Twitter. Μπορείτε να με προσθέσετε εδώ

Βήμα 3:

Κάνετε check-in – Κάθε φορά που θα επισκεφτείτε ένα μέρος το δηλώνετε, είναι πιο εύκολο όταν υπάρχει και free Wi-Fi εκεί . Ως επιχείρση κάνετε check-in και διαδίδετε τις προσφορές σας στα κοινωνικά δίκτυα και φίλους όπως αναλύετε στα παρακάτω βήματα

Βήμα 4:

Προσθέστε Tips – Προσθέστε τρέχουσες προσφορές, συμβουλές για το τι να αποφύγουν οι επόμενοι επισκέπτες, όπως για παράδειγμα σε ένα κέντρο διασκέδασης που μπορεί κάποιος να βρει εύκολα πάρκινκ ή τι να αποφύγει στο μενού ενός εστιατορίου

Βήμα 5:

Για την επιχείρηση, ανταμείψτε τους επισκέπτες σας – Μέσα από τη σελίδα ‘Stats’ του foursquare προφίλ σας μπορείτε να δείτε ποιοι σας επισκέπτονται. Ένα καλό tip είναι να έχετε και free Wi-Fi στην επιχείρηση σας, οπότε και να διευκολύνετε το check-in. Επίσης μπορείτε να προσθέσετε την επιχείρησή σας εδώ και τις διαθέσιμες προσφορές για τους ‘δημάρχους’, τους επισκέπτες σας μετα΄το 2ο check-in ή ό,τι εσείς νομίζετε. Σίγουρα θα επιστρέψουν με τους φίλους της ενώ παράλληλα θα το διαδώσουν. Έτσι υπάρχουν αυτή τη στιγμή διάφορες προσφορές στην Αθήνα, όπως στο Cafe Central, Akanthus club, ενώ μπορείτε να δείτε και διάφορες προσφορές σε παγκόσμια κλίμακα, και της Αθήνας εδώ

Βήμα 6:

Διαδώστε το μέσω social media – Συνδέστε το Foursquare λογαριασμό σας με τον αντίστοιχο Twitter και Facebook ή ακόμα και το fan page σας. Έτσι θα ενημερώνετε και τα 3 κοινωνικά δίκτυα και μέσω του “Shout” ειδοποιείστε για τις προσφορές που τρέχει η επιχείρηση σας σε καθημερινή βάση

Βήμα 7:

Γίνετε δημιουργικοί, προσθέστε φαντασία – εξελιχθείτε για να αυξήσετε την πελατεία σας και ρωτήστε μας (earavantinos@exelixisnet.com), πως να τρέξετε ένα επιτυχές business foursquare καθημερινά με events ώστε να αναδείξετε την επιχείρηση σας εντός και εκτός ορίων πόλης

ExelixisNet, Connecting Innovation with Initiative

Promote Your Page Too

Πριν μερικά χρόνια η εξυπηρέτηση των πελατών είναι μια νέα αναπτυσσόμενη αγορά. Τα σημερινά κοινωνικά μέσα ενημέρωσης είναι ένα μέσο για την εξεύρεση και την αντιμετώπιση των προβλημάτων των πελατών, των αναγκών, καθώς επίσης και την τεκμηρίωση, ικανοποίηση, τις τάσεις, και τις προτάσεις του προϊόντος. Εάν είστε πρόθυμοι να ακούσετε, οι πελάτες θα σας βοηθήσουν να βελτιώσετε την τρέχουσα μάρκετινγκ και στρατηγική προώθησησης προσφορών και προιόντων.
Είναι απλό να καταλάβει κανείς γιατί αυτό είναι σημαντικό – όχι για πελάτες, όχι τις επιχειρήσεις. Στην εποχή της σχέσης, όταν όλοι είναι τόσο συνδεδεμένα μεταξύ τους, ο αριθμός των ανθρώπων που ποτέ δεν έχει ακούσει για την επιχείρησή σας μπορεί να είναι απίστευτα μικρός.
Μερικές επιχειρήσεις σκέφτονται να ξεκινήσουν ένα λογαριασμό Twitter για την αντιμετώπιση των ειδικών θεμάτων των πελατών. Εάν η εταιρεία σας είναι μεταξύ αυτών, τότε έχετε το σωστό ένστικτο και προς τη σωστή κτεύθυνση. Δημόσιες συζητήσεις με τους πελάτες στο Twitter αντιστοιχούν με την καλή διαχείριση της μάρκας.

Προτού βιαστούμε στο εν λόγω:
1) Έχετε καλό περιεχόμενο στον ιστότοπό σας για να αντιμετωπίσετε τα γνωστά θέματα; Αν όχι πως θα το παράγετε και που θα το βρείτε;
2) Μήπως καταστεί δυνατή η συνομιλία με τους ανθρώπους που χρειάζεται να μιλήσετε στο χώρο σας ή που σας αναζητούν;
Αυτό θα ήταν μια γραμμή πρώτης υπεράσπισης με αντεπίθεση στο θέμα της υποστήριξης. Τα κοινωνική μέσα μαζικής ενημέρωσης δεν είναι μια δικαιολογία για να εγκαταλείψετε τους πελάτες στο δικό τους ψηφιακό σπίτι; Και εσείς θέλετε να καταλήξεουν στην αρχική σελίδα προεπιλογής για οποιαδήποτε επιχείρηση – σελίδα αναζήτησης της Google – για γνωστά ζητήματα, πιθανώς ακόμα και πριν από τις καταγγελίες.

1. Θέλετε οι επηρεαστές να μιλήσουν για την αποθήκη ή το προϊόν σας;
2. Θέλετε να συστήσουν κάποιο συγκεκριμένο κατάστημα ή το προϊόν σας;
3. Θέλετε αυτοί που θα επηρεαστούν να αγοράσουν με επιρροή από το κατάστημά σας ή να αγοράσουν το προϊόν σας;
4. Θέλετε οι επηρεαστές να γράφουν για την αποθήκη ή το προϊόν σας;
5. Θέλετε να έχετε και να χτίσετε φιλικές σχέσεις με τους καταναλωτές (που μπορεί ή δεν μπορεί να είναι με επιρροή στις αποφάσεις του άλλου), αλλά που αγαπούν τα σπίτια τους και την αγάπη να μιλούν για έπιπλα και εσωτερική διακόσμηση;
6. Θέλετε εσείς να κατευθύνετε το buzz και τα σχόλια?

Μόλις γίνει αντιληπτός ο λόγος ή οι λόγοι συμμετοχής της επιχείρησής σας στα κοινωνικά μέσα μαζικής ενημέρωσης, ο εντοπισμός των online τόπων όπου τα προιόντα σας συζητούνται ή οι χώροι που εσείς θα δημιουργήσετε για συζήτηση ή buzz είναι το επόμενο βήμα σας. Η εμπειρία λέει ότι είναι σε Twitter, Facebook, LinkedIn, καθώς και στα σχόλια των bloggers και forums.

Τώρα, πώς προσδιορίζεται την επιρροή εκεί και μόλις έχετε κάνει αυτό, τι κάνετε για τη διαμόρφωσή τους αποτελεσματικά; Χρειάζεται η κατάλληλη διαχείριση και στραηγική.

Υπάρχουν κάποιες συγκεκριμένες ερωτήσεις που μπορείτε να κάνετε με βάση τους στόχους που θέλει να επιτύχει η επιχείρηση. Για τους περισσότερους εμπόρους λιανικής ή κατασκευαστές επίπλων ο βασικός στόχος για τη χρήση κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης είναι η προσθήκη μιας ακόμα αλλά κορυφαίας γραμμής εσόδων, και επομένως η διατύπωση των ερωτήσεων είναι σημαντική:

“Αν έπρεπε να ενταχθείτε μόνο σε τρεις σελίδες στο Facebook Fan και τρεις ομάδες στο Facebook, ποιες θα διαλέξετε και γιατί;
” Ποιες σελίδες και ομάδες έχουν την πιο παθιασμένη εμπλοκή γύρω από τα έπιπλα και εσωτερική διακόσμηση; ”

“Αν έπρεπε να ακολουθήσετε μόλις έξι άτομα για τον ενθουσιασμό που μπορεί να επηρεάσει το κατά πόσον ή όχι τους καταναλωτές που θα μπορούσαν να αγοράσουν ή να γράψουν για το κατάστημά σας ποια θα ακολουθούσατε και γιατί;”

Μόλις εντοπιστεί η επιρροή σε κάθε μία από αυτές τις περιοχές, τα επόμενα βήματά σας είναι τα εξής:

1. Ακούστε για τουλάχιστον δύο εβδομάδες για την κάθε κουβέντα που λαμβάνει χώρα, την συχνότητα των παρατηρήσεων, ο τόνος των σχολιασνών.

2. Προσδιορίστε τι πιστεύετε ότι θα είναι έπιπλα ή εσωτερική διακόσμηση που αφορούν το περιεχόμενο των συμφερόντων σε αυτές τις διάφορες ομάδες. Τις περισσότερες φορές, δεν είναι αυτό που πουλάτε, αλλά κάτι άλλο που προσθέτει πραγματική αξία της εκπαίδευσης που τους βοηθά να ζήσουν μια καλύτερη ποιότητα ζωής στα σπίτια τους.

3. Σχέδιο και σενάριο των αρχικών κομματιών των επίπλων σας ή εσωτερικού σχεδιασμού που θα προωθήσετε.

4. Ύστερα από δύο ή περισσότερες εβδομάδες ακούστε και βεβαιωθείτε ότι μάθατε να ακούτε σωστά και να καταλαβαίνετε

5. Εισάγετε τη συνομιλία σας με το brand σας, δηλώνοντας τις προθέσεις σας από τα posts σας και να είναι διαφανείς.

6. Να τοποθετήσετε το πρώτο σας κομμάτια του περιεχομένου έπιπλα ή εσωτερικού σχεδιασμού με σχετικό περιεχόμενο.

7. Να είστε εξαιρετικά παρόν και να απαντάτε σε όλα τα σχόλια αμέσως είτε εσείς είτε σε συνεργασία με την εταιρεία διαχείρησς των κοινωνικών μέσων σας. Επίσης να υπάρχει ένα πραγματικό πρόσωπο διαθέσιμο να που μπορεί να πάει απευθείας οπουδήποτε και να συζητήσει ό, τι θέλουν για το κατάστημά σας και τα προϊόντα σας.

8. Ακούστε για το ύφος της ανατροφοδότησης που παίρνετε. Προσαρμόστε και το ύφος των σχολίων και της ανάδρασης σας.

9. Να σέβεστε το σχολιασμό και τις επιλογές αυτών που σας διαβάζουν και σας προτιμούν.

10. Πάντα πρέπει να σκεφτόσαστε νέους τρόπους που μπορείτε να υποστηρίξετε τα έπιπλα, τις επιχειρήσεις, κλπ. Δίνετε στοιχεία στους υποψήφιους πελάτες σας καθώς και νέες ιδέες με θετικό αντίκτυπο στους στόχους σας.

Ακριβώς όπως και στην πραγματική ζωή, παρέχοντας χρήσιμο περιεχόμενο και τη δημιουργία μιας εικονικής πελατειακής κοινότητας και με την πάροδο του χρόνου θα χτιστεί μια πραγματική επιχειρηματική σχέση που θα είναι μια win-win και για τις δύο πλευρές.

Η διαφορά με την κοινωνικά μέσα ενημέρωσης; Μπορείτε να φτάσετε πιο γρήγορα με επιρροή, δημιουργώντας ένα επιπρόσθετο κανάλι επικοινωνίας και επιρροής με συνεχή παρουσία, πιο στοχευμένη που να είναι και πολύ λιγότερο δαπανηρή από τις παραδοσιακές μεθόδους διαφήμισης.

Καθημερινά οι πελάτες και συνδρομητές κινητής συζητούν για τα νέα προιόντα, διαμαρτύρονται και εκφράζουν τα παράπονα τους, αλλά και τα θετικά σχόλια τους, ενώ αρκετό buzz δημιουργούν και τα δελτία τύπου στα news portals και blogs. Η ανάλυση συναισθημάτων αναδεικνύει τον νικητή των νέων μέσων με το περισσότερο buzz θετικό ή αρνητικό που εξαρτάται ανά περίοδο, τα προσφερόμενα προιόντα, αποκλειστικότητες και καμπάνιες και φυσικά την εντύπωση που έχουν κάνει όλα αυτά στους bloggers και πολίτες του διαδικτύου, εξαιρώντας πιθανά ελεγχόμενα διαδικτυακά κανάλια επικοινωνίας.

Η ανάλυση των συναισθημάτων σήμερα είναι αδύνατον να γίνει με 100% ακρίβεια σε αυτοματοποιημένη μορφή, πέρα από τη συλλογή και ταξινόμηση του όγκου των συζητήσεων, δηλαδή μέσω αλγορίθμου που να αναλύει και αξιολογεί τη συζήτηση ως θετική, αρνητική ή ουδέτερη, τόσο για τα Αγγλικά όσο και για τα Ελληνικά. Ο ανθρώπινος παράγοντας, η εμπειρία και οι κανόνες ανικειμενικής ανάλυσης είναι καθοριστικοί για την ακριβή συναισθηματική ανάλυση.

Τι σημαίνει σωστή ανάλυση; Ποσοτική και ποιοτική ανάλυση στα καυτά ερωτήματα του εκάστοτε τμήματος, marketing, τεχνικού κλπ., όπως «αρέσουν στον κόσμο τα νέα πακέτα και οι χρεώσεις», «ποια είναι τα τεχνικά προβλήματα κάλυψης», «ποιο θέμα είχε την μεγαλύτερη διάδοση σε μια συγκεκριμένη περίοδο», «πόσο είναι το buzz μου σε σχέση με τους ανταγωνιστές μου», «διαδίδεται αρκετά η εταιρική μου ευθύνη και οι χορηγίες μου και πως» . Πολλές φορές η κατάταξη που κατέχει και μια εταιρεία είναι αναμενόμενη, όπως στην περίπτωση της Vodafone για την συγκεριμένη περίοδο 02/06-06/06/2010 (Εικόνα), δικαιολογώντας το buzz, π.χ. με τη χορηγία της Εθνικής ομάδας ποδοσφαίρου, όσο και των νέων προιόντων(Mi-Fi). Έτσι μετά την ταξινόμηση σε θετικό/αρνητικό/ουδέτερο και την κατάταξη στην αγορά, περνάμε στο επόμενο βήμα της ανάlυσης του feedback των νέων μέσων και σχεδιασμού στρατηγικής, επικοινωνιακής πολιτικής, και μεγαλύτερης διάχυσης της πληροφορίας στα διαδικτυακά επικοινωνιακα κανάλια.

Mια σωστή ανάλυση συναισθημάτων αποτελείται από τα παρακάτω τρία συστατικά:

• Πρώτα είναι η ικανότητα της σωστής αξιολόγησης στην ιδέα, στο αντικείμενο αλλά και στo επίπεδο θέματος. Οι σωστοί κανόνες και η πολύ καλή γνώση του εταιρικού πελάτη και του προφίλ του από το σύμβουλο μπορούν να αποδώσουν ένα ακριβές αποτέλεσμα. Έτσι ένας έμπειρος σύμβουλος μπορεί να ξεχωρίσει τα συναισθήματα μιας  σειράς συζητήσεων ενός forum εάν αρχικά ανφέρονται σε υπαρκτό πρόβλημα/παράπονο και στη συνέχεια εάν ευθύνεται ο πάροχος κινητής, οπότε και να χαρακτηρίσει αναλόγως το σχόλιο.  
• Ένα δεύτερο τεχνικό συστατικό είναι η ικανότητα του συμβούλου στην προκειμένη περίπτωση να βλέπει και να αναλύει πέρα από τις λέξεις-κλειδιά. Χρειάζεται η απαραίτητη γλωσσολογία που θα ασχοληθεί με το πλαίσιο και το νόημα, ώστε να αξιολογηθεί σωστά το συναίσθημα. Υπάρχει αρκετή πολυπλοκότητα λέξεων, και γλώσσας με άμεση επίδραση στα συναισθήματα.
• Τέλος ένα τρίτο συστατικό είναι η ικανότητα διάκρισης ατόμου με άποψη και του αντικειμένου, ώστε να συνδεθεί βαθύτερα η πληροφορία της άποψης στο συναίσθημα και τη σχετική επεξήγηση του.

Θα μπορούσαν να εξεταστούν διάφορα σενάρια σε βάθος χρόνου από το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, μάρκετινγκ: Μπορούμε να συνδέσουμε μια καταγγελία με συγκεκριμένες συναλλαγές προκειμένου να αντιμετωπιστούν τα προβλήματα που εντοπίστηκαν; Είναι μια καταχώρηση σε φόρουμ υψηλής αξίας για τον καταναλωτή; Πόση απήχηση έχει ένας  συγκεκριμένος blogger ή ομιλητής; Πώς συνδέετεαι το συναίσθημα στις πωλήσεις για διαφορετικά τμήματα της αγοράς

Μια σωστή ανάλυση συναισθημάτων προσφέρει στην εταιρεία ερμηνευτική δύναμη, αξιόπιστα συμπεράσματα, και βελτίωση υπηρεσιών φτάνοντας πέρα από την συναισθηματική έκφραση του πελάτη, αναλύοντας την αιτία, τα γεγονότα ή τις εμπειρίες.

Οι επιχειρηματίες πρέπει να καταλάβουν ττα νέα μέσα λίγο καλύτερα, τα υπερ και τα κατά, το ρίσκο πριν ξεκινήσουν την ευχάριστη περιπέτεια των νέων μέσων. Σύμφωνα με αυτό, θα ήθελα να μοιραστώ μερικές ερωτήσεις για αρχάριους επιχειρηματίες όσον αφορά τη δημιουργία του buzz με τα νέα μέσα. Ας ελπίσουμε ότι αυτό θα βοηθήσει όλους να προετοιμαστούν τόσο στις ερωτήσεις όσο και στις απαντήσεις προωθώντας τον ανταγωνισμό μεταξύ των επιχειρήσεων.

1.       Υπάρχει τρόπος να μετρήσουμε το ROI?

2.       Ποια είναι τα πλεονεκτήματα του social media marketing έναντι του παραδοσιακού marketing?

3.       Μπορώ να ενσωματώσω την υπάρχουσα marketing στρατηγική? Πως?

4.       Πως ξεκινώ?

5.       Τι χρόνος χρειάζεται για το social media marketing σε σχέση με τις άλλες προτεριαότητες?

6.       Ποιές είναι οι βέλτιστες social media marketing πρακτικές που ταιριάζουν στην επιχείρησή μου?

7.     Πως θα υλοποιήσω τις social media marketing στρατηγικές που προτείνει ο σύμβουλος?

Επομένως τώρα που γνωρίζουμε τις ερωτήσεις, ένας σύμβουλος μπορεί να τις απαντήσει με τη πληροφορία ώστε να κινήσει το ενδιαφέρον του επιχειρηματία να υιοθετήσει με επιτυχία μια από τις στρατηγικές αφού κατανοήσει καλά τόσ τις ανάγκες του όσο και τα νέα μέσα.

Το κλειδί είναι ο σύμβουλος να αποδείξει έμπρακτα ότι ξέρει τι κάνει, απαντώντας τις ερωτήσεις άμεσα και χωρίς δισταγμό χτίζοντας εμπιστοσύνη με τον πελάτη μέσα από την εμπειρία του στο χώρο.

Η επανάσταση των νέων μέσων έχει κάνει ήδη αισθητή την παρουσία σε διάφορους τομείς, από τα μέσα ενημέρωσης μέχρι την πολιτική και τις εταιρείες. Δεν είναι τυχαίο ότι ολοένα μεγαλώνει ο όγκος των online συζητήσεων γύρω από τα τρέχοντα θέματα με διάφορα ανώνυμα και επώνυμα σχόλια. Ποια θα μπορούσε να είναι η στρατηγική για την καλύτερη εκμετάλλευση των νέων μέσων;

Σύμφωνα με πρόσφατη πρόβλεψη της Research and Markets για την ελληνική αγορά κινητής που πρόσφατα δημοσιεύτηκε στο Reuters, τα ARPUs δείχνουν ιδιαίτερη μείωση από -15.1% το 4Q.2008 σε -19.7% το 4Q.2009, ενώ η πρόβλεψη είναι αρκετά δυσοίωνη: έτσι το μηνιαίο ARPU της Cosmote αναμένεται να πέσει από 18.70 σε 14.47, και της δεύτερης Vodafone από 16.17 σε 14.80. Επομένως υπάρχει τεράστια ανάγκη για χάραξη στρατηγικής με εστίαση στην ικανοποίηση του συνδρομητή που αποτελεί  την βασική πηγή εσόδων.

Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος να γίνει αυτό και ποιος είναι ο ρόλος των νέων μέσων;

Σε σχετικό άρθρο έγινε αναφορά σε διάφορα κριτήρια επιλογής μια πλατφόρμας παρακολούθησης του online buzz. Συνεχίζοντας την διερεύνηση θα μπορούσαν να προστεθούν και τα παρακάτω κριτήρια:

• Dashboard – καταγραφή και χρονική αναζήτηση της πληροφορίας
• Γλώσσα – το online buzz πρέπει να περιέχει και Ελληνικά και Αγγλικά
• Regions – η προέλευση των νέων μέσων δε θα πρέπει να είναι μόνο από Ελλάδα αλλά παγκοσμίας εμβέλειας
• Greeklish – υπάρχει διάχυτη η συνήθεια να γράφονται Ελληνικά με Αγγλικούς χαρακτήρες, κάτι που πρέπει να προσεχθεί ιδιαίτερα
• Κρίσιμη πληροφορία –περιέχεται στα σχόλια των blogs αλλά και forums που πολλές φορές δεν είναι  προσπελάσιμα από τα διάφορα εμπορικά πακέτα, καθώς και στα δημόσια σχόλια του facebook. Πρέπει να σημειωθεί ότι στο τελευταίο μέσο τηρείται ακόμα το ιδιωτικό απόρρητο της πληροφορίας
• Reporting – δυνατότητα δημιουργίας αναφορών με σχετικά αναλυτικά γραφήματα παρουσίασης της πληροφορίας

Ωστόσο όλα αυτά αποτελούν το πρώτο βήμα μιας μεθοδολογίας, όπως φαίνεται στο σχήμα, προς την κατανόηση των αναγκών και των παραπόνων του συνδρομητή που είναι προφανές ότι δεν έχει καμία σχέση με μια κλασσική αποδελτίωση, όπως πολλοί θέλουν ακόμα να πιστεύουν. Επίσης θα πρέπει να συλλέγεται και όλη η σχετική πληροφορία και αναλύσεις από ξένους ειδικούς που ασχολούνται με την ελληνική αγορά.

Έτσι συγκεντρώνοντας και αξιολογώντας όλη αυτή τη πληροφορία που διαχέεται στην ελληνική αλλά και ξένη γλώσσα, κατανοείται η επίδραση του νέου προιόντος, της νέας διαφήμισης μεταξύ των εταιρειών κινητής και κυρίως στην καρτοκινητή, όπου οι αλλαγές και οι προσφορές είναι αρκετά δυναμικές και ανταγωνιστικές τόσο στα μέσα ενημέρωσης όσο και στους εταιρικούς ιστοτόπους. Αλλά κάπου εκεί στις περισσότερες περιπτώσεις σταματούν όλα, χωρίς να παρακολουθείται και να αναλύεται η αντίδραση του συνδρομητή ή ακόμα και του υποψήφιου μελλοντικού συνδρομητή.

Εβδομαδιαία αποτύπωση των διαφορετικών νέων μέσων Ελληνικού παρόχου κινητής (Πηγή:ExelixisNet)

Επομένως το εκάστοτε τμήμα μιας εταιρείας αφού κατανοήσει την αξία των νέων μέσων πρέπει να αρχίσει να ασχολείται με αυτή την πληροφορία τόσο σε επίπεδο αναφορών όσο και σε επίπεδο γνωριμίας, επικοινωνίας και δεκτικότητας με τους bloggers που αποτελούν τους προδρόμους μια νέας εποχής και στρατηγικής εστίασης στον πελάτη. Έτσι και μόνο θα μπορούμε να ατενίζουμε την επόμενη πενταετία με αισιοδοξία και νέες στρατηγικές που θα αναδείξουν την σπουδαιότητα της συλλογής και ανάλυσης της συνεχούς αναπτυσσόμενης πληροφορίας των νέων μέσων.

Πρόκειται για μια νέα αρχή πιο στενής συνεργασίας μεταξύ δημοσίων σχέσεων και marketing στηριζόμενη σε σύγχρονες, κοινωνικούCRM τύπου, λύσεις που σχετικά εύκολα και γρήγορα ξεδιπλώνουν τις ανάγκες της αγοράς, ακούγοντας, αναλύοντας τον πελάτη βάση της προτεινόμενης μεθοδολογίας και τέλος αναλαμβάνοντας δράση αντιδρώντας με τα ίδια μέσα, απαντώντας άμεσα ή έμμεσα στις προκλήσεις μέσω μιας ενεργής Facebook σελίδας, του twitter ή άλλων σχετικών μέσων ακολουθώντας το παράδειγμα των άλλων Ευρωπαϊκών εταιρειών του χώρου, που έχουν ήδη κάνει αισθητή την παρουσία τους.

Καθημερινά, αρκετή πληροφορία σχετικά με προϊόντα και υπηρεσίες ανταλλάσσεται και καταχωρείται στα διάφορα blogs, forums κλπ. Αυτή η πληροφορία αποτελείται από διάφορα σχόλια αρνητικά, θετικά ή ουδέτερα προερχόμενα από τον πελάτη και το κατά πόσο ικανοποιημένος. Επομένως εάν μετρηθεί αυτή η ικανοποίηση με ποσοστά και συγκριθεί σε σχέση με τους ανταγωνιστές, τότε δημιουργείται η διαδικτυακή φήμη της εταιρείας, δηλαδή κατά πόσο αρεστό ήταν το προϊόν ή η υπηρεσία πχ. κατά τον τελευταίο μήνα. Παρόμοια, οι τηλ/κοι παρόχοι είναι δυναμικοί, συνεχώς αλλάζουν τα πακέτα και τις προσφορές και οι περισσότεροι εάν όχι όλοι μαζεύουν πληροφορίες και παράπονα των πελατών είτε μέσω της εξυπηρέτησης πελατών είτε μέσω γκάλοπ ανά τακτά χρονικά διαστήματα. Είναι όμως αυτό αρκετό, μήπως διαφεύγει η πληροφορία που αποκαλύπτουν τα νέα μέσα και οι διαδικτυακές συζητήσεις;

Πραγματοποιώντας, ένα δειγματοληπτικό έλεγχο κατά το διάστημα μια εβδομάδας (14-21 Απριλίου), με μια πλατφόρμα παρακολούθησης νέων μέσων  ευρέθησαν τα παρακάτω αποτελέσματα, που παρουσιάζονται στον παρακάτω πίνακα με αριθμητικό τρόπο, ώστε να γίνει αντιληπτός ο όγκος της πληροφορίας που διακινείται :

*Πηγή: ExelixisNet, New Media reporting

Τι σημαίνουν αυτά τα νούμερα, ότι συζητάνε περισσότερο για την Vodafone και λιγότερο για την Cosmote; Φυσικά όχι αφού αυτά μπορεί να διαφέρουν εποχιακά, πχ. κατά τη περίοδο ανακοίνωσης νέων προσφορών. Σίγουρα, χρειάζεται περαιτέρω ανάλυση, επιλογή συμβούλου που θα καθοδηγήσει, κατόπιν κατανόησης του προφίλ του παρόχου, την επιλογή πλατφόρμας παρακολούθησης, δημιουργία του κατάλληλου περιβάλλοντος και φίλτρων ώστε να απαντηθούν σωστά τα ερωτήματα (queries), την ανάλυση των αποτελεσμάτων και των ανταγωνιστών και φυσικά τη πληροφορία και κατεύθυνση των αποτελεσμάτων σε διαφορετικά τμήματα, όπως στρατηγικής, κοστολόγησης, σχεδιασμού νέων προσφορών και προιόντων κλπ.

Με τη βοήθεια συμβούλου είναι δυνατή η επιλογή εργαλείου παρακολούθησης νέων μέσων ακολουθώντας κάποια από τα παρακάτω γενικά κριτήρια:

1. Παρακολούθηση συζητήσεων σε πραγματικό χρόνο ή με μια μικρή απόκλιση
2. Ανάλυση και μέτρηση των τάσεων
3. Αναγνώριση δημογραφικών στοιχείων
4. Αξιολόγηση των συζητήσεων σε θετικές/αρνητικές/ουδέτερες (ανάλυση συναισθημάτων) με την μικρότερη απόκλιση λάθους
5. Αναγνώριση των influencers

Πρέπει να σημειωθεί ότι η διαδικασία επιλογής του κατάλληλου εργαλείου χρειάζεται αρκετό χρόνο, μεθοδολογία, κατανόηση αναγκών και αποτελέσματος, συγκριτική αξιολόγηση των διαφόρων εργαλείων της αγοράς, συμβατότητα με την Ελληνική γλώσσα και χαρακτήρες. Το πιο κρίσιμο από τα παραπάνω κριτήρια επιλογής είναι η ανάλυση συναισθημάτων, αφού χρειάζεται ιδιαίτερη εκπαίδευση της πλατφόρμας προκειμένου να αυτοματοποιηθεί όσο είναι δυνατόν η διαδικασία με αξιόπιστα αποτελέσματα. Βάσει του όγκου της πληροφορίας που διακινείται σήμερα ίσως οι πάροχοι να ήταν αρχικά  ικανοποιημένοι και με εβδομαδιαίες αναφορές σε πρώτη φάση όπου θα ενημερώνονται για τις συζητήσεις και θα παρακολουθούν την εξέλιξη της διαδικτυακής τους φήμης.

Ο όγκος των συζητήσεων συνεχώς αυξάνεται, αφού όλο και περισσότεροι χρήστες εμπλέκονται και είναι ώρα για τους παρόχους να περάσουν στην πρώτη φάση σύλλεξης και αξιολόγησης της πληροφορίας σε συνεργασία με έμπειρους σύμβουλους που γνωρίζουν CRM, νέα μέσα και το χώρο των τηλεπικοινωνιών. Έτσι θα μπορέσουν να διαλευκάνουν πολλές από τις «τρύπες» ή αποτυχίες ενώ θα προστεθεί τεράστια αξία στα νέα προϊόντα. Χρειάζεται αρκετός χρόνος για την κατανόηση (listen), μέτρηση (measure), και μέχρι την εμπλοκή (engage) όπου θα είναι σε θέση να βοηθήσουν και να απαντήσουν απευθείας στο συνδρομητή.