Wat bedoel ik nou met “aandacht is het meest schaarse goed dat er is”?

Mensen krijgen tegenwoordig zoveel prikkels en impulsen van buiten. Dat is door Facebook, Whatsapp, Twitter en andere vormen van sociale media de afgelopen tijden geëxplodeerd. Mensen zijn continu in verbinding met de wereld en ontvangen enorm veel prikkels en impulsen.

Dus jouw aandachtsmoment met je klant is in concurrentie met al die andere prikkels en impulsen die continu binnenkomen bij jouw klanten. Met als gevolg dat jouw klant steeds meer moeite heeft om zich jou als adviseur te herinneren. Laat staan daar een gevoel bij te hebben in de zin van: “geweldig”, “fantastisch” enz. Is er dan nog sprake van een relatie met je klant? Dit geldt niet alleen voor klanten maar ook voor prospects.

Hoe zorg je nu dat je “top of mind” bent en blijft bij je klanten en prospects?

Oftewel: hoe leren ze jou kennen, jou waarderen en jou vertrouwen? Dag in dag uit, maand in maand uit, jaar in jaar uit. Met andere woorden: heb je een echte relatie?

Mijn definitie van een relatie is niks anders dan:

het aantal contactmomenten x de waarde van dat contactmoment.

5 tips om de relatie met klanten te versterken:

1.  Creëer verschillende contactmomenten met je klanten

Gebruik 3 verschillende proactieve contactmomenten om de relatie met je klanten te verstevigen:

a.  “nieuwsbrief”/persoonlijke mail
Stuur 1 tot 4x per maand een “nieuwsbrief”/persoonlijke mail naar je klant met relevante content in de ogen van de klant.

b.  Events
Organiseer 1 tot 4x per jaar een event waar je relevante content deelt met je klanten en prospects. Gebruik hiervoor thema’s die hot zijn bij je klanten.

c.  1 op 1 gesprek
Maak 1 tot 6 keer in de 2 jaar (afhankelijk van je doelgroep) een persoonlijke afspraak waarin je de problemen van jouw klant bespreekbaar maakt.

Wil je meer weten hoe je dit in de praktijk implementeert in jouw organisatie? Kom dan naar de MASTERCLASS “in 5 stappen doorlopend expert voor je klanten” op 23 juni en ontvang voor slechts € 47,-  een hele dag praktische tips om de relatie met je klanten te verstevigen. Meld je nu aan.

2.  Help je klanten

Focus tijdens een contactmoment altijd op problemen of mogelijke problemen bij je klant. En geef je klant handige tips om deze problemen te voorkomen.

3.  Geef waardevolle informatie

De eerste vraag is natuurlijk: “wat is waardevolle informatie?”  Dat is vrij simpel; het gaat om informatie die de klant als waardevol ervaart, en niet wat jij als adviseur waardevol vindt voor de klant. En als je het niet weet vraag je aan je klant waar hij mee worstelt; dit zijn ook de vragen die je stelt in een 1 op 1 gesprek.

Een andere manier om te toetsen of je klant het waardeert is om te meten hoe vaak een artikel wordt gelezen.  Als je klant het graag leest en het ook makkelijk vindt om te lezen zal de waarde van de informatie toenemen. Vaak zie ik nog artikelen die inhoudelijk, dus vanuit de adviseur, prima zijn maar misschien wel te ingewikkeld in de ogen van de consument. Mijn motto is: hou het simpel en gerelateerd aan jouw producten, dienstverlening en klantgroep.

4.  Maak het persoonlijk

Communiceer persoonlijk met je klanten; dat creëert een band. De klant ervaart dat hij persoonlijk wordt aangesproken en dat creëert een bepaalde mate van intimiteit. Doe dit met name als je een nieuwsbrief verstuurt. Vaak ervaren klanten een html-opgebouwde nieuwsbrief vol met kleuren en logo’s als een soort digitale brochure. Met als gevolg dat ze het snel wegklikken. Ik weet niet hoe dat bij jou is maar bij mij werkt dat wel vaak zo. Onderzoek of dit bij jouw klanten ook zo is? Als je je “nieuwsbrief” verstuurt als een persoonlijke mail die de klant triggert om door te klikken naar het inhoudelijke artikel op jouw site met als afzender de naam van de desbetreffende adviseur, dan creëer je als adviseur binding met je klanten.

5.  Creëer een systeem

Het aller-moeilijkste is om nieuwe ideeën ook daadwerkelijk te implementeren in je organisatie of jezelf eigen te maken. We zijn tenslotte gewoontedieren die het liefst dat doen wat ze altijd doen. Lees mijn blog over automatische piloot.

Daarom is het zo belangrijk dat je er een systeem van maakt dat je keer op keer kan aanzetten. Zodat “automatisch” alle stappen worden gezet om het uit te voeren. De kracht zit in de herhaling en de voorspelbaarheid van je contactmomenten. Je klanten gaan er op een gegeven moment aan wennen en er ook op rekenen. En dan is er sprake van een echte relatie.

Wil je nog meer mogelijkheden om de relatie met je klanten te verstevigen?  Kom dan naar MASTERCLASS “in 5 stappen doorlopend expert voor je klanten” op 23 juni en ontvang voor slechts € 47,-  een hele dag praktische tips om de relatie met je klanten te verstevigen. Meld je nu aan.

Schrijf in het reactieveld hieronder waar jij tegenaan loopt in het contact met je klanten. Dan maak je kans op een gratis ticket voor de MASTERCLASS “in 5 stappen doorlopend expert voor je klanten” op 23 juni.

Succes Ruud

The post Aandacht is misschien wel het meeste schaarse goed dat er is… appeared first on De Financieel Marketeers | Marketing communicatiebureau financiele dienstverlening.

Assurantieondernemers en -adviseurs zien zichzelf graag als dé bron van kennis en expertise als het gaat over hypotheken, pensioenen of schadeverzekeringen. Toch is dit meestal niet waarmee je klanten echt aan je bindt. Expertise is namelijk geen garantie om vertrouwen te winnen. Zien klanten je daarentegen als een “vertrouwenspersoon”, dan werkt dit anders.

Hoe win je het vertrouwen van klanten?

Iedereen kent het gezegde “vertrouwen komt te voet en gaat te paard”. Maar hoe word je dé “vertrouwenspersoon” van je klanten? Hoe krijgt jouw assurantieonderneming deze waardevolle reputatie?

Karakter en competentie zijn de sleutelfactoren. Karakter draait om integriteit, motieven en intenties. Competentie draait om capaciteiten, vaardigheden, resultaten en scores. Hieronder volgen enkele tips waarmee je jouw positie als “vertrouwenspersoon” verhoogt:

1.  Luister goed

Niemand heeft ooit een klant verloren door te luisteren. Topadviseurs luisteren meer dan 70% van de tijd en spreken 30% of minder. Luister oprecht naar wat jouw klanten vertellen. Toon interesse in hun vragen, problemen en dilemma’s. Voel je op je gemak bij het stellen van vragen en het luisteren naar de antwoorden. Als je klanten ervaren dat jij zich om hen bekommert, neemt de toegevoegde waarde van jouw organisatie voor hen toe.

2.  Wees benaderbaar

Maak duidelijk aan je klanten dat je hen graag ondersteunt bij het nemen van beslissingen en het vinden van oplossingen. Ook als dit niet direct tot een order binnen jouw assurantieonderneming leidt. Stel je beschikbaar op wanneer ze vragen hebben. Hierdoor benaderen ze jou zonder aarzeling op momenten dat er zaken kunnen worden gedaan.

3.  Stap uit JE STANDAARD ROL

Stap uit jouw comfortzone en stop met de rol die je speelt. Daarmee laat je zien dat je in het belang van de klant risico’s durft te nemen. Durf ook ongemakkelijke situaties te benoemen. Valt er een pijnlijke stilte? Praat er niet overheen maar vraag hoe je deze moet interpreteren. Heb je ze aan het denken gezet, of zijn ze het niet met je eens? Geen probleem. Een vertrouwenspersoon gaat goed om met ongemakkelijke situaties.

4.  Wees recht DOOR ZEE

Heb je slecht nieuws? Draai er niet omheen en vertel het kort en zonder omweg; het liefst met minder dan tien woorden. Bijvoorbeeld: “De schade is niet gedekt.”

Wees niet bang om directe vragen te stellen. Ook als je vreest dat het antwoord negatief is. NEE is ook een antwoord. Zo weet je waar je staat en waar eventueel nog kansen liggen.

5.  Neem verantwoordelijkheid

Neem je verantwoordelijkheid wanneer jij een fout maakt. Neem deze verantwoordelijkheid ook als een collega een fout maakt en schuif het niet af op hem of haar. Waar mensen werken, worden fouten gemaakt. Zo simpel is het. Het kan klanten aangenaam verrassen wanneer je daar open over bent.

6.  Ken je ideale klant

Heb de moed om als assurantieondernemer afscheid te nemen van klanten, wanneer je ziet dat het niet werkt tussen jullie – hoe groot het omzetpotentieel ook is. Je dumpt daarmee negatieve energie, waardoor er ruimte ontstaat voor positieve energie. Op de lange termijn verdien je het terug met andere, sterke relaties, gebaseerd op wederzijds vertrouwen die je energie geven.

7.  Ken je klant als je broekzak

Zorg dat je de beste adviseur bent die jouw klanten zich kunnen wensen. Ken de organisatie van je klanten door en door. Weet wat de korte- en langetermijndoelen en prioriteiten van je klanten zijn. Ken de feiten, de historie, het laatste nieuws en zo mogelijk ook de financiële situatie. Gedraag je volgens hun normen en waarden. Verdiep je in hun klanten en de concurrentie. Weet waar ze mee worstelen. Begrijp waar hun kansen liggen en wat hun marktpositie is. En als je weet waar het echt om draait bij je klanten, kun je hen perfect adviseren over het nemen van risico’s en beslissingen. Op die manier win je weer meer vertrouwen van je klanten.

Als “vertrouwenspersoon” ben je een klankbord van onschatbare waarde en kweek je loyaliteit voor de toekomst. Het verlegt de aandacht van prijs naar toegevoegde waarde, omdat je iets extra’s biedt. Wil eens sparren  over het vergroten van je toegevoegde waarde richting je klanten kom dan naar de Masterclass.

Ik ben benieuwd of jij deze of andere tips gebruikt om het vertrouwen te winnen van klanten. Schrijf in het reactieveld hieronder welke tips jij dagelijks toepast in de relatie met je klanten en wat het effect daarvan is op de vertrouwensband.

Succes Ruud

The post Win het vertrouwen van je klant (in 7 stappen) appeared first on De Financieel Marketeers | Marketing communicatiebureau financiele dienstverlening.

In mijn gesprekken met veel assurantieondernemers hoor ik HOOP op betere tijden. Het liefst de tijden van vroeger.  Maar dat betekent niet dat je moet gaan zitten wachten en hopen dat dingen verbeteren.

Als je niet aanpast aan de situatie van VANDAAG kan je morgen je assurantiebedrijf sluiten. Ik spreek ondernemers die hun TENT sluiten en ook ondernemers met een kern gezond bedrijf die deze portefeuilles overnemen.

Wat is verschil tussen beide ondernemers?

Hier volgen zeven tips die je op weg helpen:

1.  Kijk kritisch naar je business model en pas het aan.

In een moeilijke economie als deze is stilstand dodelijk. Je portefeuille kalft af. Minder verzekerden en minder verzekeringen per verzekerde.

Dus kijk eens goed naar je bedrijf en stop met de dingen die niet meer werken. Focus je op de beste strategie om NIEUWE  klanten te werven en/of de ACHTERDEUR dicht te houden.

Stel dan duidelijke doelen en meet je resultaten vaak. En stuur bij waar nodig.

2. Doe meer van wat WEL werkt

Alles wat succesvol was in het eerste deel van dit jaar is de investering van meer tijd, geld en bronnen waard in het komende ½ jaar.

Stel jezelf de vraag:

Wat was je best verkopende product, dienst of oplossing, en hoe kun je ervoor zorgen dat al je andere klanten dit ook kopen?
Welke geld besparende strategieën hebben je netto resultaat verbeterd?
Welke promoties of incentives hebben de aandacht van je klanten getrokken?

3.  Probeer, probeer en probeer.

Wanneer is het beste moment om iets nieuws te proberen?

Wanneer het oude niet meer werkt.

Het voelt wellicht veiliger in je comfort zone, maar blijven hangen aan je oude product, dienst of marketingstrategie kan juist zeer risicovol zijn.

De beste nieuwe ideeën komen vaak voort uit gesprekken met je KLANTEN, je LEVERANCIERS en, je WERKNEMERS natuurlijk.

Dus, PRAAT minder, LUISTER meer en ga serieus in op ideeën die kunnen leiden tot opmerkelijk product, dienst en oplossing.

Inspiratie nodig? Schrijf je in voor een masterclass en leer hoe je je onderneming, je producten en diensten opmerkelijk maakt.

4. Geef klanten aan je concurrent

Neem afscheid van klanten die veel van je vragen en te weinig opleveren. Zij nemen de energie, tijd en focus weg die je aan je meer winstgevende klanten zou moeten besteden. Dus geef ze weg aan je concurrent zodat jij aandacht kan besteden aan je beste klanten (die klanten die nooit bellen, geen schade hebben en veel premie betalen)

Zodra je de verliezers hebt weggegeven aan je concurrent, ONDERVRAAG je beste klanten (die klanten die nooit bellen, geen schade hebben en veel premie betalen) om alles over ze te weten te komen. En bedenk dan een plan om MEER van deze klanten aan te trekken.

5. Onderhandel een betere deal

Wanneer prijzen laag zijn, zoals nu, is het een goed moment om over lange-termijn contracten met je vaste leveranciers te (her)onderhandelen. Denk hierbij aan telefonie, ICT, je assurantiepakket, je pand enz..

6. Bereid je netwerk uit

Facebook en LinkedIn hebben ook voor jou als assurantieondernemer zeker nut, maar zij zijn nooit volwaardige vervangers voor face-to-face ontmoetingen, vooral wanneer je nieuwe deals wilt binnenhalen of aanbevelingen wilt krijgen.

Veel adviseurs houden er niet van om erop uit te gaan en contacten op te doen, maar in de huidige economie is dit essentieel. Een kop koffie, meeting of lunch met een makelaar, accountant of leverancier kan je tientallen nieuwe klanten opleveren in de komende maanden.

7. Maak je naam zichtbaar

In deze economie is het belangrijker dan ooit om te voorkomen dat je een grijze muis wordt.

Lage prijzen en kwaliteitsservice zijn niet langer voldoende. Of het nu een YouTube video is, of een iPhone app of een gratis seminar… zorg dat je iets biedt dat opvalt bij je prospects en klanten.

Wat denk jij?

Wat kan een adviseur en/of assurantieondernemer nog meer doen in deze economie om te overleven of beter nog door te groeien met hun onderneming?

Deel jouw tips, ideeën, suggesties en vragen in het reactieveld hieronder

Succes

Ruud Wildschut

The post Maak jij het verschil in de nieuwe economie of je ligt eruit? appeared first on De Financieel Marketeers | Marketing communicatiebureau financiele dienstverlening.

Met deze doelen en dit plan probeer je het verlies aan klanten en omzet  goed te maken. Plus wat extra. Soms heb je het gevoel dat je op een zinkend schip zit en dat je aan het lozen bent met alle kracht die je in je hebt. In de hoop dat je op tijd de haven binnen vaart.

Mijn advies is: stop met lozen en repareer de lekkage. Oftewel maak een plan hoe je klanten behoudt!

Uit onderzoek blijkt dat om de volgende redenen klanten weggaan:

92%       – Klant kreeg te weinig aandacht
86%       – Adviseur toonde te weinig initiatief
79%       – Adviseur dacht onvoldoende mee
76%       – Adviseur kwam afspraken niet na
72%       – Adviseur bood geen werkende oplossing
67%       – Klant werd niet voor vol aangezien
58%       – Klant werd niet eerlijk behandeld
—————————————
17%       – Prijs

De prijs wordt vrijwel altijd geuit door de klant en dat is ook terecht omdat aan de bovenstaande voorwaarden (in de ogen van de klant) niet voldaan wordt.

Hoe houd je de achterdeur dicht?

Ga een relatie aan met je klanten!

Een relatie met je klanten is niks anders dan elke andere relatie dan ook. Als jij van je partner geen aandacht krijgt, of je partner toont geen initiatief, of je wordt niet serieus genomen, dan zeg je toch op een gegeven moment: ‘Zo is genoeg’.

Een relatie = het aantal contactmomenten x de waarde van het contactmoment

Je weet dus wat je te doen staat voor dit jaar. Werk aan die relatie. Bel, ga langs, informeer actief en vraag feedback. Als er klachten komen over de prijs (17% van de ware reden!) ben je te laat. Je hebt nog een heel jaar om dat te voorkomen.

NB: Je weet dat ik ook gratis tips en informatie verstrek om jouw relatie met klanten te versterken. Ik wil graag daarbij helpen om die informatie te vestrekken die jij als ondernemer nodig hebt om de band met je klant te verbeteren.

Of het nu gaat om:

Het op een kostenefficiënte manier opbouwen van relaties uit een gekochte portefeuille?
Het aanleren van commercieel gedrag bij administratief georiënteerde medewerkers
Het vergroten van je rendement bij de buitendienst
Het tegengaan van royement bij je abonnementen
Het op een effectieve manier werven van nieuwe klanten
…
…
Jij kunt mij ook HELPEN. Mail mij welke 3 grote frustraties jij hebt  als het gaat om het creëren van een goede relatie met je klanten?

Schrijf het hieronder in het commentaarveld, zodat  ik jou kan helpen om dit jaar tot een succes te maken.

Ruud Wildschut

The post 7 redenen waarom klanten weglopen appeared first on De Financieel Marketeers | Marketing communicatiebureau financiele dienstverlening.

Maar hierin zit ook een gevaar. Want in jouw onbezorgdheid, zou het zomaar kunnen gebeuren dat je je klanten niet echt als belangrijke relaties behandelt.

Je bent blij dat je werk zo goed loopt. Je gaat met plezier naar je comfortabele kantoor of werkt vanuit huis, en je rijdt in een fijne auto. Maar besef je eigenlijk wel wat je werkelijk kostbaarste bezit is, zakelijk gezien? Dat je database met klanten datgene is wat jou maakt… of breekt?!

Natuurlijk zijn er altijd redenen waarom sommige klanten toch weggaan. Maar als jij je klanten en prospects behandelt als belangrijke relaties krijg je altijd iets terug. In tijden waarin het moeilijk gaat zijn het juist deze belangrijke relaties die je helpen met nieuwe opportunities. Daarom geef ik je 8 tips om je database te koesteren en je klantencontact te verzilveren. Doe er je voordeel mee!

8 tips om met Email marketing te werken aan belangrijke relaties.

1.  Vraag altijd en overal minimale contactgegevens.

Zorg dat jij, maar ook je personeel, altijd en overal minimale contact gegevens vraagt voor jouw e-mail database. En minimale gegevens zijn voornaam en e-mail adres. Natuurlijk kun je meer informatie vragen maar maak er geen kruisverhoor van omdat mensen dan afhaken (zeker bij inschrijfformulieren op websites is dit vaak het geval).

– Vraag erom bij iedereen die je kantoor belt.
– Vraag erom bij elke bezoeker die zich meldt op kantoor
– Vraag erom bij elke netwerkbijeenkomst
– Vraag erom op je website….

Schroom niet en vraag. En zorg uiteraard dat je een waardevolle, passende beloning voor ze hebt, bijvoorbeeld een goede nieuwsbrief waarmee je gemakkelijk contact houdt.

2.  Geef meer dan mensen verwachten.

Waar in mijn ogen de meeste assurantieondernemers de mist mee ingaan, is dat ze een e-mail nieuwsbrief maken die eruit ziet als een soort reclamefolder. Een soort ‘me, myself&I-show, waarin ze vertellen hoe goed ze zijn en welke producten je moet kopen als klant. Ik weet niet hoe jij omgaat met reclamefolders maar bij mij gaan ze direct in de oudpapierbak.

Hoe meer WAARDE je geeft aan jouw klanten en prospects (en met waarde bedoel ik tips en informatie die ZIJ goed kunnen gebruiken), des te meer waardering je krijgt als assurantieondernemer. En dit betaalt zich terug in harde euro’s.

3.  Houd het kort

Hoe korter je e-mail, hoe groter de kans dat mensen hem helemaal lezen. Plaats alleen een teaser in je e-mail die uitnodigt voor een artikel op jouw website. Dit creëert extra traffic op jouw website. Het artikel zelf mag gerust wat langer. Tussen de 500 en 800 woorden is prima, zolang het maar informatie is en geen reclame.

4.  Maak je artikel persoonlijk

Zorg ervoor dat je zoveel mogelijk persoonlijk en op maat communiceert. Kijk goed welke opties jouw assurantiesoftwarepakket biedt. Het is cruciaal dat je mensen persoonlijk aanspreekt met hun voornaam. “Beste Annelies,” . Nog mooier is het om ook de onderwerp-regel van je mail persoonlijk te maken.

5.  Voeg “call to action” toe

Als je wilt dat je klanten of prospects iets kopen, vraag het. Zorg dat je open, eerlijk en oprecht bent.

Wees duidelijk over wat je wilt. “Ik wil dat je een klantwaarde-workshop bij jou op kantoor boekt voor jouw en je mensen”.

Zorg dat je “call to action” linkt naar extra uitgebreide informatie op je website.

6.  Maak het voor mensen makkelijk zich af te melden.

Ten eerste vermijd je zo dat mensen jouw e-mails aanmerken als spam. Ten tweede neemt je kwaliteit van je mailinglijst toe omdat mensen zich gecommitteerd hebben. Het gaat om de kwaliteit van je mailinglijst en niet om alleen om de aantallen.

Het makkelijkste is dat mensen zichzelf kunnen afmelden, kijk ook hier naar de mogelijkheden in je assurantiesoftwarepakket. Als je het zelf handmatig moet aan- of afvinken dan levert het onnodig extra werk op.

7.  Leer van je ervaringen

Je klanten en prospects laten door hun gedrag weten wat ze willen. Luister naar ze en leer er van. Als ze zich collectief afmelden is jouw informatie (in de ogen van jouw klanten en prospects) niet waardevol. Reageren ze op jouw “call to action” dan doe je kennelijk iets goed…

Leer elke keer van je nieuwsbrief, wat ging goed en wat kan beter.

Onderzoek en vraag je klanten in een persoonlijk gesprek wat ze belangrijk vinden en waar je ze mee kunt helpen. Gebruik dit om de waarde van jouw informatie te verbeteren. Het klinkt misschien raar, maar hoe meer tijd, inzet en aandacht jij besteedt aan de kwaliteit en het gebruik van je e-mail database, hoe hoger je omzet.

8.  Werk systematisch en consequent

Door stelselmatig (minimaal elke maand) waardevolle informatie te sturen naar jouw klanten en prospects bouw je een relaties op. Een goede relatie met je klanten is HET onderscheidende vermogen van elke assurantieondernemer. En een relatie is – in mijn ogen – niks meer dan het AANTAL contactmomenten X de WAARDE van het contactmoment.

Laat mij weten in het reactieveld hieronder wat jij nog mist om een goede relatie op te bouwen met jouw klanten via e-mailmarketing. Wie weet heb ik nog een gouden tip waarmee jij vandaag het verschil maakt voor jouw toekomst!

Succes

Ruud Wildschut

The post 8 tips om je database te verzilveren appeared first on De Financieel Marketeers | Marketing communicatiebureau financiele dienstverlening.

Over de Content Marketing Masterclass

We bespraken marketinguitdagingen voor 2015 van aanwezige deelnemers. Ook hebben we inzicht gegevenin belangrijke marketingtrends en praktijkvoorbeelden van diverse content marketingprogramma’s. Zoals de Financiële Check bij Levensveranderingen voor continue profielverrijking, upsell verzekeringsprogramma, een online serviceportaal en integratie van marketing en CRM voor proactief relatiebeheer. Deze Content Marketing Masterclass is voor financieel dienstverleners die hun toegevoegde waarde aan klanten willen verhogen, excellente klantbediening nastreven en communicatieprocessen willen optimaliseren.

Zie hieronder de inhoud van de gegeven masterclass.

Heb je vragen en reacties over deze masterclass, deel ze hieronder of neem contact met ons op.

The post Content Marketing Masterclass voor financieel dienstverleners tijdens PFP Forum 2015 appeared first on De Financieel Marketeers | Marketing communicatiebureau financiele dienstverlening.

Wil je dat klanten jouw communicatie zo ervaren?

In dit artikel help ik je graag op weg naar relevante klantcommunicatie. Je krijgt inzicht in de belangrijke fundamenten van content ontwikkeling, personalisatie en marketingautomatisering.

Waar sta je nu met klantcommunicatie?

Het gaat snel….heel snel. Met alle nieuwe technieken en communicatiekanalen verwachten klanten dat informatie en dienstverlening steeds beter op hen afgestemd zijn. Veel bedrijven worstelen om dit goed in te richten. Hoe is dat bij jou?

Stuur je e-mail nieuwsbrieven, dan herken je waarschijnlijk één of meer van de volgende kenmerken:

Zelfde informatie naar alle relaties
De nieuwsbrief bevat dezelfde informatie voor iedere ontvanger, zowel klanten als prospects.

Nieuws- en commerciële informatie
De inhoud van de communicatie is gericht op algemeen financieel nieuws, kantoornieuws of een commercieel aanbod.

Aanhef is gepersonaliseerd
De ontvanger wordt aangeschreven met zijn naam, maar andere personalisaties worden niet of amper gebruikt.

Vaste verzendmomenten
De nieuwsbrief wordt op vaste momenten verzonden, bijvoorbeeld 1 keer per maand.

Zelfde opmaak voor zowel desktop als mobiel
Er wordt één opmaak gebruikt, geen aparte ‘responsive’ opmaak voor mobiele lezers.

Voor mobiele gebruikers is de tekst is klein en moet ingezoomd worden. Of het klikken op een link is een heel nauwkeurig klusje, waarbij ze zich gaan afvragen of ze echt zulke dikke vingers hebben..

…En… hoe is dat bij jou?

Bovengenoemde voorbeelden komen heel veel voor. Terwijl er zoveel meer mogelijk is om klantgerichter te communiceren. Iets dat jouw klanten ook steeds meer gaan verwachten. Dus laten we hierin versnellen…

Personalisatie, de sleutel naar relevante klantcommunicatie

Onder relevante klantcommunicatie verstaan we het delen van de meest behulpzame informatie, aan de juiste mensen, op het juiste moment en via de gewenste communicatiekanalen. Met de volgende 5 fundamenten zorg je voor een solide basis om dit te realiseren.

1. Klantinzicht & profielverrijking
Een compleet en actueel inzicht van je relaties vormt de belangrijkste basis. Denk hierbij naast contactgegevens aan geboortedatum, gezinssituatie, communicatievoorkeuren, huidige financiële producten, belangrijke doelen en behoeftes en de ‘klantreis’ die ze afleggen van eerste contact (online) naar klant worden en blijven.

Waarschijnlijk heb je veel gegevens nog niet voorhanden. Begin dan klein en maak optimaal gebruik van de gegevens die je wel hebt. Met alleen het gebruik van de geboortedatum kun je al een groot verschil maken, door alleen informatie te delen die in een bepaalde leeftijdsfase relevant is.

Maak daarnaast een plan hoe u het profiel structureel gaat verrijken.

2. De juiste informatie op het juiste moment
Wat is het doel van jouw relaties om je content te willen gebruiken? Match dit doel met je eigen doelen en verwerk dit in een communicatiekalender. Beschrijf welke behulpzame informatie je op welk moment tijdens de ‘klantreis’ kunt delen.\

7 relevante onderwerpen die je kunt opnemen in jouw content planning:

1. Actuele informatie, zoals wetswijzigingen en regionale gebeurtenissen.
2. Informatie gebaseerd op levensfase, zoals baanverandering en gezinsuitbreiding.
3. Informatie over thema’s, bijvoorbeeld financieel fitter worden en besparen.
4. Informatie over financiële producten en diensten, zoals verzekeringen en hypotheken.
5. Informatie over contractafloopmomenten, zoals afloop hypotheekrente.
6. Informatie over je kantoor of adviseurs.
7. Informatie gebaseerd op de relatiefase, zoals nieuwe relaties en 1 jaar klant.

3. De juiste mix van content
In welke vorm ga je de informatie delen? Een artikel, nieuwsbrief, e-book, test, enquête, whitepaper, video, presentatie of een webinar. Kies een goede contentmix, afgestemd op de ontvanger.

4. Deel content via de meest geschikte kanalen
Om de ontwikkelde content te delen zet je de meeste geschikte mediakanalen in. Zoals e-mail, website, social media, een lokale krant of verenigingsblad. Kies vervolgens via welke specifieke website(s), sociale netwerken en/of lokale kranten, afhankelijk waar je relaties jou verwachten en accepteren.

5. Marketing automatisering
Met goede marketing software kun je de communicatie via e-mail, sms, pdf’s (zoals een e-book), enquêtes en webpagina’s vergaand personaliseren. Op naam van de ontvanger, maar ook op de volledige inhoud. Denk naast verschillende informatie (content) ook aan verschillende kleuren en beelden.

Ieder communicatiemoment kun je ook automatisch laten opvolgen door nieuwe communicatie. Bijvoorbeeld een e-mailbevestiging na de nieuwsbriefaanmelding via uw website. Een herinnering als iemand een e-mail niet geopend heeft, of het versturen van een brief als iemand een foutief e-mailadres heeft.

Met vergaande contentpersonalisatie en automatisering stem je alle communicatie zo goed mogelijk af op de ontvanger. 1-op-1 communicatie komt hiermee heel dichtbij. Toekomstmuziek? Nee hoor, met de huidige technieken en beschikbare data kom je al heel ver.

Een voorbeeld in de praktijk

Een belangrijk moment voor het aanpassen van financiële regelingen zijn levensveranderingen. Om mensen tijdens zo’n moment goed te helpen, hebben we “De Financiële Check bij Levensveranderingen” ontwikkeld.

Dit is een online module waarin mensen kunnen aangeven wat hun huidige situatie is, welke levensveranderingen recent hebben plaatsgevonden of binnenkort plaatsvinden. Na het invullen krijgen mensen gelijk per e-mail een persoonlijke checklist met alle relevante financiële tips die bij deze levensveranderingen horen.

Met de checklists kunnen ze controleren of alle benodigde financiële aanpassingen zijn gedaan. Is dat niet zo, kunnen ze dat op basis van de tips zelf doen. Of contact met een adviseur opnemen voor hulp en advies.

Alle doorgegeven veranderingen verwerken we direct in het klantprofiel. De adviseur is gelijk op de hoogte en in alle vervolgcommunicatie (nieuws, tips e.d.) houden we rekening met het verrijkte profiel. De informatie die we delen wordt hierdoor steeds relevanter en interessanter voor de ontvanger.

Ga jij versnellen in relevante klantcommunicatie?

Creëer een cultuur waarin iedereen relaties echt wil helpen met het verbeteren van hun financiële gezondheid, of een ander hoger doel dat je hebt. Maak het verzamelen van relevante profielgegevens (zoals in de basis een e-mailadres!) en het ontwikkelen en delen van hoogwaardige klantrelevante content een kernactiviteit in je bedrijf. Zorg voor voldoende beschikbare capaciteit en maak gebruik van goede marketing software.

Heb je niet de behoefte of mogelijkheden om dit zelf te doen? Neem een gespecialiseerd content marketingbureau in de arm dat jou kan helpen hierin te versnellen.

Succes met jouw stappen naar relevante klantcommunicatie.

Heb je vragen, ideeën of wil je ervaringen delen?

Geef hieronder je reactie.

Dit artikel is ook gepubliceerd in vakblad voor de financiele professional Infinance, editie september 2014.

Download hier de Infinance versie

The post Van nieuwsbrief naar relevante klantcommunicatie appeared first on De Financieel Marketeers | Marketing communicatiebureau financiele dienstverlening.

Deze sessie vindt van 9.00 – 12.00 uur plaats in Media Plaza Utrecht tijdens het Copernica Summit, een toonaangevend congres voor de laatste ontwikkelingen en trends op het gebied van e-mailmarketing, marketing automation en mobile marketing.

De inspiratiesessie is voor financieel dienstverleners die excellente klantbediening niet als verkoopterm zien, maar het écht willen waarmaken. Tijdens deze sessie nemen we je mee in visies op proactief relatiebeheer en delen voorbeelden uit de praktijk van financieel advies, verzekeringen en vermogensbeheer. Je krijgt ook handvatten om relevante klantcommunicatie in jouw bedrijf te realiseren.

Het ochtendprogramma voor financiële dienstverleners ziet er als volgt uit:

08:45 – 09:00	Opening Copernica Summit
09:00 – 09:05	Welkomstwoord van Bas van der Veer, Sales Manager bij Scope CRM
09:05 – 09:30	Ron Schulte Fischedick – Proactief als kernwaarde & excellente klantbediening Financiële producten worden steeds meer commodity, de klant vergelijkt en doet steeds meer zelf online. Om binding met klanten op te bouwen wordt proactief relatiebeheer steeds belangrijker. Wat verstaan we hieronder en hoe veranker je dit als kernwaarde in je bedrijf voor het realiseren van een excellente klantbediening? Ron Schulte Fischedick is directeur bij Lancyr Verzekeringen
09:30 – 10:10	Michiel Schoonhoven – Relevante klantcommunicatie door continue profielverrijking De ontwikkelingen op het gebied van online marketing gaan razendsnel. Aan de hand van een aantal aansprekende praktijkvoorbeelden neemt Michiel je mee in de content marketingstrategie die De Financieel Marketeers hanteert voor het opbouwen van relevante klantcommunicatie door profielverrijking. Je krijgt ook inzicht in de rol van marketing automatisering en een ‘sneak preview’ van een volledig voor de klant gepersonaliseerd online klantportaal. Michiel Schoonhoven is adjunct directeur bij De Financieel Marketeers.
10:10 – 10:25	Pauze
10:25 – 11:05	Peter Schäfer – Hoe organiseer je gestructureerde klantdata voor proactief relatiebeheer? Je krijgt diepgaand inzicht in de visie en daadwerkelijke inrichting van het Know Your Customer principe van Wijs & van Oostveen. Hiermee streven ze naar een excellente dienstverlening aan hun vermogensbeheerklanten. Peter Schäfer is group consultant Management & Operations de Wijs & van Oostveen Groep.
11:05 – 11:15	Paneldiscussie & vragen
11:15 – 12:15	Lunch

Bekijk ook het middagprogramma van het Copernica Summit 2014.

Heb je al een relatiecode van ons ontvangen voor gratis toegang? Meld je dan nu aan via de website van Copernica.

Stuur ons een bericht als je interesse hebt in het speciale ochtendprogramma, maar nog geen discount code hebt ontvangen. Je ontvangt dan spoedig een uitnodiging.

The post Inspiratiesessie ‘Van reactief naar proactief Relatiebeheer’, 16 september in Media Plaza appeared first on De Financieel Marketeers | Marketing communicatiebureau financiele dienstverlening.

HTTP staat voor ‘Hypertext Transfer Protocol’, de S in HTTPS staat voor ‘Secure’. Met deze Secure uitbreiding wordt communicatie via het internet beveiligd doordat gegevens versleuteld worden. Hiermee is het voor ‘kwaadwillenden’ een stuk lastiger om vertrouwelijke gegevens te onderscheppen die bezoekers via de website doorgeven en eventueel van zichzelf kunnen inzien.

In het artikel geeft Google aan veiligheid hoog in het vaandel te hebben staan. Het bedrijf besteedt hieraan veel aandacht bij de eigen diensten, zoals de zoekmachine, Gmail e.d.. En wil ook een belangrijke rol spelen om internet in z’n algemeenheid veiliger te maken. Zoals de websites waar bezoekers via Google op terecht komen.

Google heeft daarom aangekondigd dat ze websites die gebruik maken van een beveiligde https-verbinding gaat belonen met een hogere score in de zoekresultaten. In eerste instantie heeft het wel of niet hebben van een beveiligde verbinding een kleine invloed op de plaats in de zoekresultaten, stelt Google, ‘maar na verloop van tijd kunnen we dit criterium zwaarder laten wegen om bedrijven ertoe over te halen hun site beter te beveiligen.’

Een belangrijker criteria om je website goed vindbaar te maken in de Google zoekmachine is en blijft hoge kwaliteit content. Content die uiterst relevant is voor de bezoekers van je website. Het is dus van groot belang hier de nodige aandacht aan te besteden om zodoende via het internet in contact te komen met nieuwe relaties.

The post Google maakt https beveiligde websites beter vindbaar appeared first on De Financieel Marketeers | Marketing communicatiebureau financiele dienstverlening.

Met onderstaande tips verhoog je het aantal ‘actieve’ e-mailadressen om te gebruiken voor e-mailcommunicatie, zoals een nieuwsbrief. E-mailadressen bieden je een belangrijke basis voor het opbouwen van een relevant en efficiënt ritme van contact met relaties.

Tip 1. Maak een overzicht van het aantal aanwezige en ontbrekende e-mailadressen

Draai een overzicht van je relaties uit je administratie of CRM-systeem en controleer van wie je wel en geen e-mailadres hebt.
Zoek ontbrekende relaties op in jouw Outlook of ander e-mailprogramma. Mogelijk heb je eerder e-mailcorrespondentie gehad met deze relatie, maar niet in je systeem opgeslagen. Vul alle e-mailadressen die je op deze manier vindt in je systeem.

Extra tip!

Maak van iedere relatie van wie je een e-mail ontvangt een contactpersoon in Outlook. Vervolgens kun je de contactgegevens uit Outlook exporteren in Excel. Bekijk hoe je deze export eenvoudig maakt.

Deze Excel match je met de output uit je administratie of CRM-systeem. Het volledige bestand kun je vervolgens gebruiken voor e-mailcommunicatie.

Tip 2. Zorg voor de juiste gegevens om aan te schrijven

Controleer of de gegevens om relaties aan te schrijven juist in je systeem staan. Is het geslacht correct ingevuld, de voornaam, tussenvoegsel en achternaam? Gaat dit ook goed bij getrouwde mensen? Alleen met correcte notatie van gegevens kun je iemand persoonlijk aanspreken met bijvoorbeeld de heer van Tellingen of mevrouw Smit – van Tellingen.

Veel voorkomende fouten of onvolledigheid die wij tegenkomen tijdens controle bij onze klanten:

• Geslacht niet ingevuld. Iemand kan dan niet als heer of mevrouw worden aangeschreven, het wordt dan geachte heer/mevrouw. Dit helpt niet bij een persoonlijke benadering.
• Achternaamveld gebruikt voor een bedrijfsnaam of bepaalde melding bijvoorbeeld ‘NIKS VERSTUREN’, ‘niet benaderen’, ‘niet bekend’, ‘geen klant meer’, ‘familie’, ‘relatie’, ‘overleden’, etc… Iemand waarvan het veld zo is ingevuld wordt aangeschreven als ‘geachte heer Tellingen NIKS VERSTUREN’, of ‘geachte mevrouw overleden’…
• Tussenvoegsel in zowel het tussenvoegselveld als in het achternaamveld. Iemand waar het veld zo is ingevuld wordt aangeschreven als ‘geachte heer van van Tellingen’.
• Straatnaam ingevuld in achternaam veld. Je krijgt dan bijvoorbeeld ‘geachte mevrouw Blokkade 2’
• Bedrijfsnaam in achternaam veld. Je krijgt dan bijvoorbeeld ‘geachte heer Timmerbedrijf Enschede’
• ‘Tellingen en/of’, of ‘Tellingen &’. Je krijgt dan bijvoorbeeld ‘geachte heer Tellingen en/of’
• Achternaam met een klantnummer. Je krijgt dan bijvoorbeeld ‘geachte heer Tellingen 12334’
• E-mailadressen die ingevuld zijn met ik@weethetniet.nl, on@bekend.nl, pieter@.nl

Reden genoeg om de basisgegevens op orde te krijgen, en eens heel nauwkeurig te kijken naar de huidige gegevens. Zorg ook dat iedereen die klantgegevens invoert, heel goed weet waarvoor deze informatie gebruikt wordt en hoe het ingevoerd moet worden.

Je kunt ook kiezen voor een geautomatiseerde oplossing via data quality leveranciers. Hiermee worden automatisch de juiste adresgegevens achterhaald van de mensen uit jouw relatiebestand. Bijvoorbeeld ook als ze verhuisd zijn.

Tip 3. Gebruik social media voor het opspeuren van e-mailadressen

Kijk of je met de ontbrekende relaties ‘geconnect’ bent via social media. Als dat zo is kun je daar vaak het actieve e-mailadres vandaan halen. Verwerk deze e-mailadressen vervolgens in je administratie of CRM-systeem.

Let op dat bij een Linkedin profiel vaak het zakelijke e-mailadres vermeld staat.

Tip 4. Stuur een uitnodigende kaart of brief

Stuur een kaart of brief aan de mensen van wie je het (actieve) e-mailadres niet hebt. Zorg voor een duidelijke en overtuigende reden waarom mensen zich willen aanmelden voor je nieuwsbrief. Doe ze een concreet aanbod en zorg dat ze gelijk iets krijgen.

Mijn voorkeur gaat uit naar iets gerelateerd aan jouw dienstverlening. Bijvoorbeeld een interessant e-book met financiële tips. Een staatslot kan ook goed werken, maar ik vind dat mensen zich dan om een verkeerde reden aanmelden. Het gaat om hun interesse in de informatie die jij biedt via e-mailcommunicatie. Die moet zo relevant zijn, dat iemand het wil ontvangen.

Zorg voor een efficiënt en volledig aanmeldproces via je website. Geef in de kaart of brief een unieke registratiecode waarmee men zich via je website kan aanmelden. Zorg voor een automatisch en persoonlijk bevestigingsbericht, waarin men de aanmelding kan bevestigen. En geef natuurlijk gelijk hetgeen je hebt aangeboden.

Geef ook alternatieve aanmeldingsmogelijkheden zoals:

• Telefoonnummer dat ze kunnen bellen
• E-mailadres om aan te melden
• Antwoordkaart om per post terug te sturen

Maak het jouw relaties zo makkelijk mogelijk zich aan te melden.

Tip 5. Verzamel e-mailadressen tijdens ieder telefoongesprek

Zorg voor een cultuur waarin jij en al je collega’s bij ieder telefoongesprek het e-mailadres vragen of controleren. En registreer deze gelijk in je systeem.

Tip 6. Nabellen met een overtuigende boodschap

Als je relaties actief gaat (laten) bellen om hun e-mailadres te verkrijgen, kun je gebruik maken van een belscript. Zorg dat deze goed aansluit op je kantoor. Maak het geen strak ‘voorgeprogrammeerd’ vragenlijstje maar probeer het gesprek spontaan, persoonlijk en vrij te houden. Stel ook extra controlevragen op naam, adres en andere gezinsleden voor wie de nieuwsbrief ook interessant kan zijn.

Vraag mensen of ze op dit moment bepaalde financiële vragen hebben die je kunt beantwoorden, of maak een afspraak als daar behoefte aan is.

Tip 7. Maak je e-mailnieuwsbrief en/of interessant aanbod overal bekend

Neem in alle standaardcorrespondentie met relaties (zoals brieven, Outlook handtekening, social media, advertenties folders e.d.) een mogelijkheid op waarmee men zich kan aanmelden voor je nieuwsbrief. Verwijs naar de inschrijfpagina op je website.

3 voorbeeld teksten voor brief, advertentie e.d.:

Ontvang gratis financiële tips! Ga naar {url van inschrijfpagina op website} en schrijf u gratis in voor onze nieuwsbrief.

Meer inzicht in uw eigen financiële situatie? Lees elke <maand> onze gratis tips!

Ga naar {url van inschrijfpagina op website} en schrijf u gratis in voor onze nieuwsbrief.

Voorbeeld tekst op je LinkedIn profiel

 Ga naar Edit profile -> klik op ‘edit’ bij websites en kies in de pulldown bij websites ‘other’. Vul daar bijvoorbeeld in:

‘Ontvang gratis financiële tips’

Gebruik de url van de inschrijfpagina in het rechter invulveld.

Tip 8. Maak van e-mailadressen verzamelen een team project met beloning

Pak het verzamelen van e-mailadressen projectmatig als team aan. Als je weet hoeveel e-mailadressen ontbreken, stel je een doel wanneer je deze wilt hebben verzameld. Maak van dit doel vervolgens hapklare brokken.

Stel, 1000 e-mailadressen ontbreken en jouw team bestaat uit 5 personen. Binnen 6 maanden wil je 90% van de ontbrekende e-mailadressen verzameln.

Dit betekent dat 5 mensen 900 e-mailadressen moeten verzamelen in ongeveer 24 werkweken (- 2 vakantieweken). Dat is 180 e-mailadressen per persoon, of 7 ½ per week. Dat maakt het lekker tastbaar en behapbaar.

Iedere week meten jullie de voortgang met elkaar. Voeg ook een wedstrijd of beloningscomponent toe. Bijvoorbeeld een e-mailpotje waarin vanuit het bedrijf 1 euro per nieuw e-mailadres wordt gestopt. Tel maandelijks de opbrengst, en ga met elkaar iets leuks doen als jullie je doel van de maand behaald hebben.

Zorg dat iedereen het belang van deze activiteit inziet voor het opbouwen van duurzame klantrelaties en de strategische marketingdoelstellingen van het bedrijf.

De directie kan dit extra versterken door het bij iedereen onder de aandacht te brengen via interne communicatie. En hieraan ook een afdelings- en persoonlijke doelstelling te koppelen.

Tip 9. Zorg op jouw website voor een aantrekkelijke nieuwsbriefaanmelding.

Zorg ervoor dat mensen zich op jouw website voor een nieuwsbrief kunnen aanmelden. Plaats deze aanmeldoptie in ieder geval op de homepage en op alle pagina’s waar nieuwsberichten staan. Bedenk hierbij dat mensen via een zoekmachine direct op een nieuwspagina binnen jouw website kunnen komen. Je wilt dat ze zich gelijk op die pagina kunnen aanmelden.

Zorg voor aantrekkelijke tekst en beeld die mensen overtuigt zich aan te melden. Verplicht mensen ook niet teveel gegevens in te vullen.

Hiernaast zie je een voorbeeld van een nieuwsbrief aanmelding. Voor een zo laag mogelijke drempel kun je iemand alleen met een e-mail adres laten aanmelden. Wil je iemand gelijk persoonlijk aan kunnen schrijven, heb je de gegevens zoals in dit voorbeeld minimaal nodig.

Hoe ga jij in 2014 meer e-mailadressen verzamelen?

Als je met deze 9 tips aan de slag gaat kun je snel groeien in het aantal e-mailadressen.

Natuurlijk zijn er nog tal van andere mogelijkheden om e-mailadressen te verzamelen. Heb jij andere succesvolle ervaringen of ideeën? Deel ze hieronder.

Voor meer informatie en ondersteuning kun je ook altijd contact opnemen met een van onze communicatiespecialisten. Wil je aan de slag met e-mail marketing dan helpen we je ook graag met maatwerk of kant en klare e-mail communicatieprogramma’s.

The post 9 tips voor het verzamelen van meer e-mailadressen appeared first on De Financieel Marketeers | Marketing communicatiebureau financiele dienstverlening.