FM Conseil

Envoyez vos emails avec Mailjet

2011-11-28T10:00:00.000+01:00

Lorsqu'il s'agit d'envoyer des newsletter et plus généralement des volumes important d'e-mail dans un temps réduit, on pense naturellement a recourir aux services d'un prestataire. La délivrabilité est en effet devenu avec le temps un des enjeux majeurs de l'emailing.

Curieusement les e-commerçants ne se posent que très rarement la question de la délivrabilité pour les e-mails transactionnels. Ces e-mails, confirmation de création de compte ou de commandes, envoi de mot de passe, sont pourtant d'une importance capitale et un problème de délivrabilité peut avoir des conséquences néfastes sur la relation client.

C'est le créneau qu'a choisi Mailjet, société créée en février 2011 par plusieurs serial entrepreneurs du web. Mailjet propose une solution de routage, complète, abordable (gratuite jusqu'à 6 000 mails par mois et à partir de 5,49 € par mois pour 30 000 mails par mois).

La création du compte Mailjet et le paramétrage ne prend que quelques minutes. Il s'utilise, en base, comme un serveur SMTP et une API propose des fonctionnalités plus avancées.

Les paramétrages nécessaire pour la connexion à Mailjet (port, protocole de sécurité, nom d'utilisateur, mot de passe) ont été intégré au paramétrage de Web Impact. Vous pouvez donc désormais envoyer vos mails transactionnels et vos newsletter avec Mailjet et Web Impact en quelques minutes.

Noel ethique est de retour

2011-11-21T10:00:00.004+01:00

Après quelques années d'absence, "Noël Ethique" est de retour. Cette opération montée par l'équipe de Wizishop vise à promouvoir les boutiques en ligne proposant des produits :

respectueux de l'environnement,
issus du commerce équitable
participants au financement d'opérations caritatives.

La période de noël est une période clé pour le commerce d'une manière générale et pour le commerce en ligne en particulier. Promouvoir une consommation plus éthique a donc particulièrement du sens à cette période.

Cette opération est ouverte à toutes les boutiques en lignes proposant des produits éthiques ; vous pouvez proposer une boutique directement sur le site de Noël Ethique.

N'hésitez pas à parler de l'opération autour de vous !

Un réseau pour les e-commerçants : Ecommerce United

2011-11-02T18:45:00.006+01:00

Tous les entrepreneurs connaissent l'importance d'un réseau pour échanger autour de problématiques spécifiques, monter des partenariats entre membres et participer au développement de leurs activités. Dans le domaine du e-commerce, il y a Ecommerce United, imaginé il y a un an et demi par Pierre-Henri Tataranno. Interview.

Bonjour Pierre-Henri, peux tu nous présenter Ecommerce United, ses cibles et ses services ?

Bonjour Frédéric, merci pour cette interview,

Ecommerce United est un réseau social b2b, c'est-à-dire dédié au business et aux partenariats entre entreprises. Le réseau est spécialisé en e-commerce.

Concrètement nos membres sont des sites marchands, des enseignes et des prestataires de services ecommerce. Par exemple nous comptons parmi nos membres les 3 Suisses, Discounteo, Rue des Hommes, Pecheur.com, CDiscount, Kookit, Paypal, Mondial Relay, Vigicolis, TF1 etc. Nous comptons déjà plus de 4000 sociétés inscrites, depuis un peu plus d’un an.

Notre réseau est gratuit pour les sites marchands et les enseignes, nous leur permettons de monter des partenariats entre eux, de trouver des prestataires ecommerce de qualité et de poser des questions à notre hotline gratuite.

Le réseau est payant pour les prestataires de services ecommerce, ce qui permet de créer un équilibre dans le réseau.

Qu’apporte Ecommerce United en plus par rapport à des réseaux sociaux professionnels plus généralistes comme Viadeo ou Linkedin ?

Les réseaux professionnels tels que Viadéo ou LinkedIn sont concentrés sur le recrutement de personnes, alors que Ecommerce United s’adresse exclusivement à des sociétés qui souhaitent faire du business entre elles.

Sur Ecommerce United vous pouvez :

Présenter votre entreprise, ses offres et ses besoins
Travailler à plusieurs personnes sur le compte de son entreprise (en fait jusqu’à 50 personnes par entreprise)
Trouver de nouveaux partenaires commerciaux
Diffuser des annonces sur une place de marché. Par exemple Les 3 Suisses ont fait un appel d’offre pour trouver un prestataire de recommandation produits, le site de vente en ligne de fleurs Bebloom propose des partenariats marketing, la CCIP propose des conférences. Nous retrouvons aussi ces propositions commerciales dans une place de marché.

Ecommerce United est donc très différent de Viadéo et LinkedIn.

Après plus d’un an de fonctionnement, peux tu nous donner quelques chiffres sur l’usage d’Ecommerce United ?

A fin octobre 2011, Ecommerce United compte déjà plus de 4 000 sociétés inscrites, des partenariats avec la CCIP et le salon Ecommerce Paris, 700 mises en relation conclues, plus de 900 deals proposés par les membres.

Ce qui nous tient particulièrement à cœur, ce sont les membres qui apposent le bouton Ecommerce United à côté de celui de Facebook et de Twitter. Par exemple la société Askom (qui vend des agents virtuels pour les boutiques en ligne) a apposé un bouton à côté du bouton Facebook ; ceci leur permet de collecter des suiveurs et de les transformer en client.
Citons aussi la nouvelle boutique en ligne Futons Mois Cher qui a collé notre bouton sur son site et qui est très active sur le réseau pour trouver des partenaires marketing.

L’usage est donc bien différent des autres réseaux sociaux, nos membres utilisent Ecommerce United pour trouver des partenaires commerciaux, des fournisseurs, des nouvelles opportunités de business.

Ecommerce United a une position privilégiée pour observer la réalité du e-commerce en France, quelles sont les principaux besoins exprimés par les e-commerçants sur le réseau ?

Les boutiques en ligne expriment principalement des besoins en matière de partenariats, de prestations marketing et logistique.

Les partenariats sont de plus en plus fréquents, je peux citer les échanges de liens, de newsletters croisées, les jeux concours, l’asilage colis. Cette tendance concerne tout type de site, des tpe qui se lancent dans la vente en ligne ou des grands comptes qui souhaitent monter des opérations marketing plus sophistiquées.

Côté prestation marketing les besoins sont concentrés autour de la notion de trafic, c'est-à-dire comment obtenir plus de trafic ou du trafic qui coûte moins cher. De ce côté-là nous avons quelques sociétés qui répondent à ces besoins comme par exemple la régie publicitaire Horyzon Média qui propose une partie de son inventaire publicitaire à nos membres.

Pour finir parlons des besoins logistiques qui sont incontournables quand on fait de la vente en ligne de biens matériels. Les principaux besoins sont en externalisation ou en optimisation. Parmi nos membres figure par exemple la solution, Vigicolis, qui permet aux sites marchands de suivre les anomalies de leurs colis et d’obtenir des indemnisations plus rapidement.

Quels sont tes projets ?

Nous souhaitons continuer à améliorer le site et animer notre communauté. Voilà pourquoi nous proposons des conférences et des ateliers sur l’e-commerce, organisés sur Paris.

Si vous avez des idées pour améliorer Ecommerce United n’hésitez pas à nous les soumettre,

Merci !

Pierre-Henri Tataranno est fondateur et Directeur Général d'Ecommerce United

Des images pour le e-commerce

2011-10-08T15:36:00.004+02:00

Lorsque l'on travaille sur un site web d'une manière général et sur une boutique en ligne en particulier, on est souvent à la recherche d'images, d'icônes, de boutons ou de logos pour illustrer des fonctionnalités ou des bannières.

Mes petits camarades de Wizishop ont eu la très bonne idée de monter une banque d'images gratuite "e-commerce pictures" sur laquelle on retrouve les icônes, boutons, logos, illustrations indispensables au e-commerçant. La banque d'image est ouverte donc chacun peut mettre à la disposition de tous ses propres images. Une bien bonne idée !

Pour des besoins plus spécifiques, YOO Theme propose des jeux d'icônes plutôt réussis dont certains sont gratuits.

Et vous, utilisez vous des banques d'images dédiées aux e-commerce ?

Etude de cas 4 : le tunnel de commande

2011-09-17T23:00:00.004+02:00

Après la fiche produit, le panier et l'inscription membre, quatrième et dernière étape de la refonte partielle d'Oanisha engagée l'été dernier : le tunnel de commande.

Si cette dernière étape a un peu tarder à être réalisée c'est qu'elle représentait une somme de travail conséquente mais surtout qu'elle ne posait pas réellement de problème sur la finalisation des commandes. En effet plus de 98 % des visiteurs étant rentré dans le tunnel de commande vont jusqu'à la page de paiement. Après bien sur la perte au moment du paiement est plus importante, mais elle n'est pas liée uniquement à l'ergonomie du tunnel de commande, mais aussi (et surtout) à des problèmes liés au moyen de paiement proprement dit (refus d'autorisation CB, 3D Secure, etc.).

Même si le tunnel de commande pouvait largement être amélioré, les chiffres montraient clairement qu'il ne constituait pas un point bloquant et donc que sa refonte pouvait être différée.

L'objectif de la refonte de ce tunnel se situe à plusieurs niveau. Le plus important est de simplifier et de fluidifier le processus. Le second est de pouvoir intégrer de nouveaux mode de livraison avec des contraintes particulières (point relais ou livraison sur rendez-vous par exemple).

Le tunnel initial comporte 5 étapes principales :

Identification (si le client ne c'
est pas déjà authentifié). Elle peut amener à la création de compte si il s'agit d'un nouveau client.
Adresse de livraison
Adresse de facturation. Si cet étape est très utile dans le cadre d'une relation B2B, il faut avouer qu'elle l'est nettement moins pour du B2C.
Récapitulatif & choix du moyen de paiement. En fonction du moyen de paiement sélectionné (carte bancaire, receive & pay, paypal) il pourra y avoir jusqu'à 2 écrans supplémentaires
Confirmation de commande

Le nouveau tunnel n'en comporte pl

us que 4, l'étape 3 ayant été supprimée. L'adresse de facturation est par défaut l'adresse de livraison mais peut être modifiée sur l'écran de paiement.

Au final, ce nouveau tunnel se révèle :

Plus souple : le pays de livraison peut être changé sur l'écran de livraison ce qui n'était pas possible dans la précédente version.
Plus riche : les différents modes de livraison sont mieux mis en valeur la zone "adresse de livraison" étant mise à jour en Ajax en fonction du mode de livraison choisi.
Plus intuitif : la gestion des adresses a été simplifiée

cet article fait partie d'un dossier sur la refonte partielle du site Oanisha.com :

Vigicolis : faites des économies sur votre facture Coliposte

2011-09-14T09:22:00.005+02:00

La logistique et en particulier les frais de port des colis constitue un des postes de coût important pour l'ensemble des e-commerçants. Lorsque l'on travaille avec Coliposte -ce qui est le cas d'une grande majorité de e-commerçant- une des manières de faire baisser la facture est de demander à Coliposte de rembourser les frais de port sur les colis livré hors délais.

Ces hors délais représentaient 14% des colis expédiés en 2010 (source La Poste) ce qui est loin d'être neutre. Il est cependant très compliqué de suivre l'acheminement des colis et de détecter les retards avec les outils fournis par Coliposte, même pour des petits volumes d'envoi (plusieurs dizaines par mois).

Pour assister les e-commerçants dans cette tâche, un nouveau service est disponible : Vigicolis. A partir de la liste des colis fournie par le e-commerçant, Vigicolis propose en particulier de :

Suivre l'acheminement des colis et de restituer des tableaux de bord de livraison
Détecter les colis hors délais ou non livré
Envoyer les réclamations à Coliposte

Vigicolis est actuellement en phase de test et peut être utilisé gratuitement. Il suffit pour cela de remplir le formulaire sur le site de Vigicolis.

La fraude au paiement par carte bancaire progresse ?

2011-07-13T18:50:00.003+02:00

L'observatoire de la sécurité des cartes de paiement vient de rendre son rapport annuel portant sur l'année 2010.

Si l'on en croit le communication de cette organisme présidé par le Gouverneur de la Banque de France, la fraude augmente sur les paiement à distance (internet, téléphone, courrier). Si l'on regarde les chiffres de plus près, on s'aperçoit que si elle augmente bien en valeur absolue : 101,1 millions d'euros en 2010 contre 82,2 millions d'euros en 2009, elle diminue très légèrement en pourcentage des transactions 0,262 % en 2010 contre 0,263 % en 2009. La croissance du montant de la fraude s'explique par l'augmentation des transactions en ligne (+23,8 % d'augmentation en 2010).

L'Observatoire note qu'environ la moitié des e-commerçant dispose d'une architecture de sécurisation des transactions de type 3D Secure mais s'étonne que seulement 10 % des transactions passe par cette authentification. Il regrette "la désaffection des grands e-commerçants français au regard de ces dispositifs de sécurisation".

Parmi les 35 membres de cet éminent observatoire on retrouve 1 seul représentant des entreprises de e-commerce (la Fevad). Celà explique sans doute que les conclusions de ce rapport soit si éloigné des réalités du terrain sur ces aspects de sécurisation des transactions :

Globalement 3D Secure fait actuellement perdre beaucoup plus d'argent aux e-commerçant que le montant de la fraude qu'il est sensé éviter en raison d'un taux d'abandon de commande anormalement élevé.
Les gros e-commerçant ont les moyens de négocier le débrayage de 3D Secure auprès de leur banque là où les petits e-commerçants n'ont bien souvent pas eu le choix (la banque populaire par exemple impose 3D Secure à tous ses clients e-commerçants).
Parmi mes clients ou contacts, un des premiers critères de choix d'une solution de paiement par carte est que 3D Secure soit débrayable ...

L'observatoire à mis en place un groupe de travail chargé d'identifier les freins à l'adoption de ces systèmes en France. De ces travaux "Il ressort que les banques et les commerçants considèrent que cette technologie n’est pas à ce jour assez mature pour être généralisée, et qu’une démarche de mise en oeuvre progressive et proportionnée, basée sur une approche par les risques, est à privilégier afin de lutter efficacement contre la fraude sans pénaliser le développement du commerce en ligne en France."

Modes de paiement disponibles dans Web-Impact

2011-07-04T12:00:00.000+02:00

Les modes de paiement se sont diversifiés ces dernières années. Pour répondre aux besoin de ses différents utilisateurs, Web-Impact a intégrée au fur et à mesure les principales solutions de paiement.

Historiquement la solution SIPS d'Atos a été la première a être intégrée dans Web-Impact. Cette solution reste une des plus utilisée en France. Elle est distribuée par les principales banques françaises.

Web-Impact 3.0 propose aujourd'hui d'autres solutions de paiement :

Paybox
Moneybookers
Paypal

D'autres solutions peuvent être intégrée assez facilement si nécessaire.

Du nouveau dans la vente de chaussette : Dino & Dino

2011-07-01T11:00:00.001+02:00

Dans la vente de chaussette en ligne on connaissait déjà Archiduchesse, marque montée il y a quelques années par Patrice Cassard. Un nouvel acteur a fait son apparition dans le paysage, il s’agit de Dino & Dino. Cette nouvelle marque a été imaginée par Marc Hellin et Michel de Guilhermier, acteur bien connu du monde du e-commerce qui accompagne déjà notamment les boutiques en ligne Plus de bulles et Motoblouz.

La promesse client de Dino & Dino est simple : proposer des chaussettes de ville italienne de très bonne qualité à un prix très compétitif : 8 €. Après des retards dus en particulier à des problèmes dans la mise en œuvre technique du site, la boutique en ligne a finalement ouvert ces portes la semaine dernière.

Le catalogue se caractérise par une gamme extrêmement courte : une dizaine de produits pour le moment et un prix unique. La descente produit est donc réduite à sa plus simple expression.

Une liste de produit bien pensée permet de sélectionner la couleur, la taille et la quantité puis de l’ajouter au panier. La fiche de détail produit en serait presque inutile.

Pour ce type d’achat peu impactant le tunnel de commande à tout à gagner à être court et fluide. Pour quelques dizaines d’euros, le client a, en effet moins besoin de points de rassurance que sur des sites avec des paniers plus importants et il souhaite au contraire finaliser rapidement et simplement sont achat. Le tunnel de commande est donc ici très court :

Panier
Identification
Adresse de livraison
Choix du mode de paiement

L’adresse de facturation est, par défaut la même que l’adresse de livraison et peut si nécessaire être modifiée. Un seul mode de livraison et 2 modes de paiement sont proposés, respectivement Colissimo et carte bancaire (Atos / Sogénactif) ou Paypal.

Comme j’étais en rupture de stock de chaussette, j’ai poussé le test jusqu’à la finalisation de la commande pour avoir une vue d’ensemble du service.

A l’issue de la commande, 3 messages sont envoyés au client : Création de compte, Acceptation du paiement et Confirmation de commande. Le second n’est sans doute pas indispensable. Un dernier message est envoyé lors de l’expédition de la commande avec un lien de suivi.

Ma commande de 2 paires de chaussette est arrivée joliment emballée dans un papier de soie blanc fermée par un sticker au logo de la marque et accompagnée d’une carte de remerciement. La logistique est soignée et est tout à fait cohérente avec le positionnement premium de la marque.

En résumé un site simple et efficace.

Coldfusion, le retour !

2011-04-29T11:54:00.005+02:00

Ceux qui me connaissent le savent ; je suis un inconditionnel de Coldfusion depuis la version 2 (ce qui fait une quinzaine d'années). Même si les débuts étaient un peu pittoresques -à l'image du web à l'époque- ce produit a considérablement évolué au fil des années et des rachats : Allaire racheté par Macromédia puis Macromédia racheté par Adobe.

Dans les nombreux projets que j'ai eu à traiter, je n'ai jamais été vraiment bloqué par des limitations fonctionnelles de Coldfusion ; cette technologie est en effet très complète au niveau fonctionnel et très ouverte ce qui permet de l'enrichir très facilement.

Malgré toutes ces qualités, Coldfusion, alors qu'il est largement diffusé au Etats Unis et en Angleterre n'a jamais vraiment décollé en France.

Depuis quelques mois, je commençais à douter de la pertinence de continuer à travailler avec Coldfusion. Pas pour des raisons techniques ou fonctionnelles mais uniquement pour des raisons commerciales : il devenait en effet compliqué de faire passer Coldfusion auprès de mes clients face à PHP et dans une moindre mesure dotNet et je ne sentais pas un soutien massif d'Adobe ... jusqu'à hier soir !

Hier soir se tenait en effet le premier Coldfusion User Group -CFUG- dont un des objectifs était de (re) lancer une communauté francophone autour de Coldfusion. Nous étions ainsi une trentaine à participer à cet événement et à nous réjouir de cette dynamique.

Claude Englebert - EMEA Coldfusion Product Specialist - nous a rassuré sur la volonté d'Adobe de soutenir et de continuer à faire évoluer Coldfusion. Cette volonté se traduit notamment par la mise en place d'un portail dédié (www.coldfusioneurope.eu) et l'organisation d'événements communautaires réguliers. Il nous a également annoncé quelques caractéristiques de la prochaines version de Coldfusion dont les plus marquantes sont :

L'abandon de JRun au profit d'Apache Tomcat : JRun était en effet en fin de vie et le passage sur Tomcat va permettre d'augmenter les performances de façon importante.
L'abandon de la technologie Verity. La technologie SoLR déjà intégrée à CF 9 sera la seule technologie de recherche full text maintenue.
Le support de différentes technologies : Axis 2.0, Rest, WDSL 2.0, WS Security, MS Exchange 2010

Ce CFUG était également l'occasion de présenter la version 2.0 de Coldfusion Builder par Aurélien Deleusière - Adobe Community Champions et Directeur Associé d'Activ Browser -. Cet IDE payant (la licence est d'environ 230 euros) existe également en version Express gratuite mais évidement avec des fonctionnalités moins étendues.

Prochain CFUG le 30 mai prochain. Toutes les personnes impliquées dans le développement d'application Coldfusion sont les bienvenues.

Urgence Japon

2011-03-17T21:28:00.006+01:00

Un billet assez inhabituel sur un blog normalement dédié à Internet et au e-Commerce. Tout le monde a bien sur entendu longuement parler de la catastrophe naturelle au Japon qui s'est doublée d'un grave problème à la centrale de Fukushima.

Sans avoir jamais mis les pieds au Japon, j'ai un attachement particulier avec ce pays. Je suis pratiquant d'aïkido depuis de nombreuses années et tout au long de cette pratique j'ai eu l'occasion de m'intéresser à la culture japonaise, de rencontrer et d'échanger avec des japonais. Plusieurs de mes amis ou connaissances sont partis au Japon, que ce soit pour des séjours réguliers ou pour s'y installer et nombre d'entre eux veulent, malgré les risques, rester au Japon. Jordy, un ami marié avec une japonaise - Eriko - et qui a monté une entreprise à Tokyo est de ceux là et il explique pourquoi il reste au Japon sur le site Public Sénat.

Le Japon n'a, d'après la Croix Rouge japonaise, ni besoin d'aide humaine sur place ni de matériels. Ils ont en revanche besoin d'argent. Cet appel au don de la Croix Rouge Japonaise est relayé par la Croix Rouge Française.

N'hésitez pas à relayer l'appel de la Croix Rouge en utilisant leurs bannières.

SFR le pire de la relation client

2010-12-23T16:56:00.004+01:00

Comme tous les clients d'opérateurs de téléphonie mobile, j'étais régulièrement contacté par leur service commercial pour me proposer de nouvelles offres. Depuis quelques mois ces contacts commerciaux tournent au harcèlement.

Mon opérateur, SFR pour ne pas le nommer, utilise des techniques carrément agressives, stupides et au final totalement contre productives :

Rien qu'hier j'ai reçu 5 appels de leur part avec une technique particulièrement détestable : un robot lance un premier appel lorsque l'on décroche, il n'y a évidement personne au bout mais le robot enregistre que le correspondant a bien décroché et un opérateur rappelle dans la minute qui suit.
Hier j'ai fini par craquer et demandé à parler à un superviseur et je lui ai indiqué que je ne voulais plus jamais recevoir d'appel de leur part. Evidement, aujourd'hui j'ai reçu un appel .... sur ma ligne fixe ...

Six appels en 2 jours pour me proposer des offres bidons dont le seul objectif est de m'obliger à me ré-engager pour 12 ou 24 mois ou à gonfler le prix de mon abonnement, c'est trop !

Je un client plutôt fidèle en matière de téléphonie mobile (1 seul changement d'opérateur en 15 ans), mais l'incompétence de SFR en matière de relation client à fini par me convaincre de changer d'opérateur.

La relation client dans 10 ans

2010-11-18T15:13:00.003+01:00

Le blog d'iAdvize en partenariat avec le blog Urmacht a lancé une série d'interview de différents acteurs des nouvelles technologies sur leur vision de la relation client dans 10 ans.

Après, Emmanuel Mignot, PDG de Teletech International, Pascal Lintingre, du blog monserviceclient.com et Séverine Faurax, co-fondatrice et CEO d’Alerti, je me suis prêté à l'exercice au combien périlleux de la prospective.

L'interview est visible ici.

Call to action, rouge ou vert ?

2010-11-15T10:00:00.002+01:00

En juin dernier une question existentielle agitait la blogosphère : quelle est la couleur la plus efficace pour un call to action, rouge ou vert ? (voir ici et là)

La question posée ex nihilo n'a pas vraiment de sens et on ne peut pas y apporter une réponse absolue. En fait, la seule bonne réponse est "ça dépend !".

La couleur la plus efficace dépendra principalement des codes de l'environnement dans lequel évolue le site (certain univers ont des codes couleurs qui leurs sont propres) et de la charte graphique (le bouton doit être visible).

Histoire d'apporter -certes un peu tardivement- ma pierre à l'édifice, j'ai réalisé un test AB sur le site Oanisha.com. Le site est à dominante verte, le bouton "ajouter au panier" initial était donc .... vert.Avec le bouton en rouge ça donne quelque chose comme ça :

Personnellement je le trouve un peu ... trop rouge et esthétiquement la version initiale me semble plus équilibrée.

Le test AB est pourtant sans appel, le bouton rouge convertie significativement plus que le vert. La mauvaise nouvelle c'est que ce test n'a de valeur que pour le site d'Oanisha et qu'on ne peut en tirer aucune règle générale.

3D Secure vu par les e-commerçants

2010-11-10T10:00:00.002+01:00

J'ai déjà eu l'occasion de présenter le protocole 3D Secure sur mon blog. En complément, il m'a paru intéressant de recueillir le témoignage de ceux qui sont en première ligne à savoir les e-commerçants. Plusieurs ont accepté de répondre à mes questions et je les en remercie :

Alice - Autour du Scoot
Matthieu - VotreSommelier.com
Rachel - Hip
Tess - Oanisha & Mon-Parfum-Bio.com

L'impact de 3D Secure sur le chiffre d'affaire des e-commerçants est assez variable. Il est marginal chez Votre Sommelier dont "les clients insistent, se rapprochent de leur banque pour connaître les nouvelles procédures et finissent par payer". Pour Oanisha et Mon-Parfum-Bio, la perte de chiffre d'affaire sur la dernière année est de 15 % ce qui est loin d'être négligeable. La perte est estimé à 30% chez Hip. Au delà de la perte financière, Alice souligne le préjudice sur l'image du site : "En général les clients prennent assez mal de se voir refuser leur carte. Ils se sentent maltraités... mais maltraités par Autour du Scoot et non pas par une banque .. ou un système de protection."

Pour pallier les commandes abandonnées à cause de 3D Secure, VotreSommelier.com et Autour du Scoot recontactent le client pour expliquer 3D Secure et son fonctionnement. A cette occasion, ils proposent des modes de paiements alternatifs (chèque ou virement). Hip a eu une réponse plus radicale en demandant (et en obtenant) la suppression pure et simple de ce protocole. Il est à noter que toutes les banques n'offrent pas cette souplesse et ce malgré les recommandations de la Banque de France. C'est d'ailleurs le problème qu'a rencontré Oanisha qui a souhaité disposer d'un contrat sans 3D Secure et qui c'est heurté à un refus pur et simple de sa banque (Banque Populaire). Oanisha a mis en place une information particulière autour de 3D Secure, à la fois dans les FAQ du site que sur l'écran qui conduit au paiement par carte bancaire. En complément Oanisha propose depuis quelques jours un paiement par carte bancaire alternatif par Paypal.

Si la volonté de lutter contre la fraude est bien comprise par les e-commerçants, la mise en pratique pose clairement problème. Alice d'Autour du Scoot résume bien la situation : "L'idée est très louable, mais l'application est très mal réalisée et nous sommes en première ligne pour essuyer les plâtres ...". Pour Rachel, le problème vient notamment "des banques qui informent mal leurs clients". Matthieu se montre relativement optimiste pour la suite : "Je pense que c’est une habitude à prendre, quand tous les clients s’y seront confrontés une fois et qu’ils sauront ce qu’il faut faire en fonction de leur banque (code, SMS…), tout sera plus fluide". A cet égard les chiffres donnés par Atos sont éloquents : la moitié des internautes abandonnent le paiement lors de la première utilisation de 3D Secure. Ce pourcentage d'abandon tombe à 5% chez les internautes ayant déjà été enregistrés sur 3D Secure. La situation devrait donc s'arranger dans les mois à venir mais il reste encore approximativement la moitié des internautes qui n'a pas encore été confronté à 3D Secure. En attendant la normalisation de la situation, ce sont les e-commerçants qui payent pour les erreurs de mise en oeuvre. Tess d'Oanisha regrette ainsi que "ce système ai été mis en place sans concertation avec les e-commerçants".

L'Acsel - l'association de l'économie numérique - édite un blog dédié à 3D Secure destiné aussi bien aux e-commerçant qu'aux internautes. Il liste en particulier les modes d'authentification des différentes banques.

Et de votre côté, quel impact a 3D Secure sur votre boutique en ligne ?

L'acquisition de trafic grâce aux jeux concours

2010-11-06T12:00:00.001+01:00

Parmi les nombreux outils à la disposition des sites web pour accroître leur trafic, le jeu-concours n'est pas celui on pense en premier, et pourtant ils peuvent donner d'assez bon résultats.

Il existe 3 grands types de mécanique de jeu :

Le tirage au sort différé, le plus classique.
l'Instant gagnant : le joueur sait immédiatement si il à gagné ou non
Le concours : le gagnant est "élu" par les participants ou par un jury.

Lorsque l'on conçoit un jeu, il est important de bien définir ses objectifs, ils peuvent être de plusieurs nature :

Recrutement de nouveaux membres
Qualification de votre base de données
Alimentation de votre site en contenu
Faire découvrir vos avantages concurrentiels
Faire découvrir vos produits grâce à des bons d'achat
Générer des ventes à l'issue du jeu grâce à des code de réduction

Les jeux sont encadré par une loi qui date de ..... 1836. Cette loi interdit purement et simplement les loterie (sic). Pour être qualifié de loterie, un jeu doit répondre à 4 caractéristiques :

Etre ouvert au public
Faire espérer un gain au participant
Les gagnants sont désignés par le hasard
La participation est payante

Le dernier point permet de sortir de la qualification de loterie et explique la traditionnelle formule : "jeu sans obligation d'achat".

L'autre loi importante en matière de jeu et plus particulièrement de collecte de données est la LCEN de juin 2004.

L'obligation principale de l'organisateur du jeu est de déposer le règlement chez un huissier. Il existe plusieurs sites internet qui propose ce type de service. En revanche, il n'est pas obligatoire que le tirage au sort soit fait sous contrôle d'huissier.

Le choix de la dotation est bien sur un élément clé. Plus que le montant de la dotation, le point véritablement important est qu'elle soit adapté à la cible visée. Des lots de prix modeste comme des places de cinémas par exemple peuvent très bien fonctionner.

Dernier point et pas des moindres : la communication. C'est aspect est bien évidement capital dans la réussite d'un jeu sur le web. En plus des canaux traditionnels (display, e-mailing, réseaux sociaux, etc.) il existe un grand nombre de sites qui références les jeux et concours en tout genre.

Il n'y a plus qu'à se lancer !

Les informations de ce billet ont été en grande partie recueillies lors du conférence organisée par Activis et Coucoursmania le 4 novembre 2010.

Cabela's arrive en France

2010-11-04T19:00:00.002+01:00

Cabela's est un des tous premiers fabricants et distributeurs mondial de matériel d'outdoor (chasse, pêche, randonnées, ect.). Originaire des Etats Unis, Cabela's a ouvert hier son premier site européen et il est français ! Petit tour du propriétaire ...

Le domaine de l'outoor ne m'est pas particulièrement familier donc je ne suis pas très au fait des codes de cet univers. Quoiqu'il en soit, je ne suis pas très fan de la charte graphique que je trouve un peu datée et moins attrayant que la version américaine.

Le site est globalement très dense ce qui peut nuire à la clareté de l'ensemble. On est ici bien loin des sites de marques de prêt à porter dont je parlais il y a quelques semaines. Le nombre de référence n'est aussi pas le même ; Cabela's propose en effet plus de 35 000 références ce qui explique la densité des pages.

Au niveau fonctionnel, le Cabela's, quoiqu'assez classique est plutôt bien pensé, toutes les informations utiles sont présentes là où on les attend. Les éléments de rassurance (livraison, mode paiement, etc.) sont positionnés sur les pages clés comme le panier ou le tunnel de commande.

L'ajout au panier, affiche une page de rappel du contenu du panier et de suggestion. Cette fonctionnalité plutôt maligne se retrouve sur un nombre grandissant de site et permet de pousser des produits complémentaires. Dans le cas de Cabela's, la sélection de produit proposée mériterait peut être d'être affinée. Il n'est peut être pas très efficace de proposer des sacs à dos lorsque l'on vient de mettre un sac à dos dans son panier, il serait plus judicieux de proposer des produits complémentaires en crosselling ou issus de filtres collaboratifs.

Au final un site qui dispose de bonnes bases. L'avenir dira si la charte graphique est un frein à la performance du site.

E-commerce, taille critique et rentabilité

2010-10-18T10:40:00.004+02:00

Une idée couramment admise est qu'une société doit arriver à une certaine taille pour assurer sa pérennité voire sa survie. Cette idée issue de l'économie réelle est également largement reprise dans la Net économie.

On a pourtant vu ces dernières années de très grosses entreprises s'effondrer en quelques semaines dans tous les secteurs d'activité. La taille à elle seule ne protège donc pas une société, il faut avant tout qu'elle soit rentable. Penser qu'une entreprise de petite taille non rentable le deviendra en grossissant de manière importante est un pari risqué.

C'est sans doute encore plus vrai dans le e-commerce où les coûts fixes sont relativement réduits et où les coûts variables (logistique, coût d'acquisition client, etc.) constitue une grande partie des dépenses. Grossir ne reviendra qu'à faire croitre les coûts variables en même temps que le CA sans impact positif sur la rentabilité. Dans le pire des cas on pourra même être tenté pour développer son CA et gagner des parts de marché de laisser filer le coût d'acquisition client avec un effet désastreux sur la rentabilité.

Chercher se développer avant d'avoir réussi à trouver un modèle économique rentable à petite échelle est sans doute prendre les chose à l'envers.

Qu'en pensez vous ?

Les moyens de paiement en ligne

2010-10-14T18:58:00.001+02:00

Il y a une dizaine d'années, lorsque l'on voulait proposer du paiement en ligne sur sa boutique (également en ligne) c'était relativement simple : on ouvrait un compte et on signait un contrat VAD dans une banque qui vous proposait sa solution de paiement en ligne ; solution propriétaire ou SIPS d'Atos.

Aujourd'hui le paysage du paiement en ligne est beaucoup plus large. Les banques sont toujours bien présentes mais de nouveaux acteurs les ont rejoint. Le plus ancien est certainement Paypal qui après avoir été presque destiné uniquement aux échanges sur Ebay c'est développé sur des boutiques en ligne. Plus récemment des opérateurs comme Ogone, Moneybookers, Receive & Pay ou Cards Off ont vue le jour.

Cette tendance va très certainement s'amplifier dans les années à venir notamment en raison de la transposition dans le droit français d'une directive européenne qui simplifie la création d'acteurs dans le domaine du paiement en ligne. Cette directive encadre notamment les établissement de paiement et les établissement de monnaie électronique qui devront être agréés par la Banque de France. Actuellement une bonne vingtaine de nouveaux acteurs sont en cours d'agrément.

Même si les moyens de paiement se diversifient la carte bancaire représente encore 96 % des transaction réalisées en France. Il ne faut pas pour autant faire écarter les moyens de paiement alternatifs. En étudiant le top 10 des sites E-commerce, ont s'aperçoit que ce sont eux qui propose le plus de moyens de paiement différents et plus on descend dans le classement moins les boutiques proposent de moyens de paiement. Il semble donc préférable de "ratisser large" et de proposer suffisamment de moyens de paiement pour couvrir les attentes de vos clients.

La carte bancaire est certes le moyen de paiement majoritaire en France, mais elle ne représente que 5 % des transactions au niveau mondial. Dans le cadre d'un déploiement européen ou international, il faudra veiller à proposer à ses clients les moyens de paiement locaux utilisé dans chaque pays. Ainsi en Allemagne l'ELV est le moyen le plus utilisé.

Lors de la création d'une boutique en ligne et même tout au long de sa vie, il conviendra d'apporter une attention particulière aux moyens de paiement proposés en fonction de la nature de la boutique, de sa cible et de sa couverture géographique. Ainsi, pour ne prendre que 2 exemple, une boutique avec un panier moyen élevé aura sans doute intérêt à proposer un paiement en plusieurs fois, pour un site de cadeau il pourra être intéressant d'établir un partenariat avec Leetchi.com (cagnotte en ligne).

Un élément indissociable du moyen de paiement en ligne est la fraude qu'il est susceptible de générer. La carte bancaire est le moyen le plus attaqué : 50 % des fraudes au niveau mondial attaque ce moyen de paiement. Des solutions permettent de limiter les effets des fraudes en analysant les paramètres de la commande (montant, adresse de livraison, adresse IP, etc.) coupler à une base de donnée d'incident ou en authentifiant le porteur de la carte, c'est le protocole 3D Secure. La mise en œuvre de ce protocole c'est cependant révélée catastrophique pour les e-commerçants.

Les information présentées dans ce billet sont en partie tirée du Café du E-Commerce du 14 octobre consacré aux moyens de paiement en ligne.

Interviewé sur Wizishop

2010-10-13T18:24:00.004+02:00

Ouvert en juillet 2007, le blog Wizishop est rapidement devenu une référence parmi les blogs E-commerce. J'ai eu l'occasion de rencontrer à plusieurs reprises une partie de l'équipe et j'ai pu apprécier leur approche et la qualité de leur solution E-commerce. Et en plus comme ce sont vraiment des gars sympa, ils m'ont proposé une interview que je me suis empressé d'accepter ;).

L'interview est visible ici : Le Blog de Frédéric Mirebeau

iAdvize : un chat et bien plus

2010-10-13T14:00:00.001+02:00

On ne le dira jamais assez, la confiance est capitale dans le e-commerce. L'internaute aura naturellement plus confiance une boutique qui affiche clairement une adresse, un numéro de téléphone ou mieux la possibilité d'entrer en contact par chat avec l'équipe du site.

C'est sur ce créneau que travaille iAdvize qui propose un chat réellement orienté e-commerce. En plus du dialogue en direct, iAdvize permet également de visualiser le parcours de l'internaute mais aussi de faire du co browsing, c'est à dire de prendre la main sur la navigation du visiteur. Ces 2 fonctionnalités permette un dialogue beaucoup plus efficace qu'un échange téléphonique ou qu'un mail pour dépanner un clients où l'orienter dans ces choix.

Le chat proprement dit offre la possibilité pendant un échange de pousser des liens vers le visiteur ou des offres qui apparaitront sur le côté de la fenêtre de dialogue. A l'issue du dialogue, le visiteur a la possibilité de noter son échange avec l'équipe du site.

Cette solution est proposée en mode SAaS à partir de 19,90 € HT par mois. L'installation sur une boutique en ligne se fait en quelques minutes.

Cet outil à décidément tout pour lui !

Etude de cas 3 : création de compte

2010-09-30T18:00:00.002+02:00

Après la fiche produit et le panier, intéressons nous à la page de création de compte.

Il existe 2 approches pour la finalisation de commande : avec ou sans création de compte. Chaque méthode présente évidement des avantages et des inconvénients :

La création de compte ajoute une étape supplémentaire lors dans le tunnel de commande. Elle peut paraitre intrusive pour l'internaute qui n'a pas forcément envie de donner des informations qui ne sont pas directement utiles à la livraison de sa commande. D'un autre côté, la création de compte permet à l'internaute d'enregistrer une fois pour toute ses informations et donc de ne pas avoir à les ressaisir lors des commandes ultérieures. Le client bénéficie également de toutes les fonctionnalités associées au compte client : historique des commandes, programme fidélité, wish list, etc.

Il n'y a pas dans l'absolu de bonne ou de mauvaise approche, tout dépend comme toujours du contexte. Si l'on est sur une boutique proposant des bien dématérialisés avec une fréquence d'achat faible, la solution "commande rapide" sans création de compte sera sans doute à privilégier. C'est d'ailleurs l'option qu'à choisi de mettre en avant le site Voyage-sncf.com (mais il propose également une création de compte).

Du côté commerçant, la création de compte permet de recueillir des informations sur l'internaute et donc de développer une proximité plus grande avec le client en lui proposant des offres adaptées. La connaissance de ces clients est un élément capital pour la réussite d'une boutique e-commerce.

En ce qui concerne le site Oanisha, la commande avec création de compte préalable est clairement la meilleure formule. Il bénéficie en effet d'un taux de réachat important et souhaite établir un lien personnalisé avec les clients. Un nombre non négligeable d'internaute ont également créé un compte membre en dehors de tout processus d'achat, uniquement pour bénéficier des services proposés aux membres (programme fidélité, wish list, parrainage, etc.).

La création de compte est donc le passage obligé pour tout nouveau client et constitue donc la première étape du tunnel de commande qui sera détaillé dans un prochain billet.

Le point important sur cette page est de ne demander que les informations nécessaires à la création du compte ou, si des informations complémentaires sont demandée, expliquer à quelle fin elle sont demandées.

La création de compte hors du processus de commande, peut, quand à elle être plus complète dans la mesure où l'internaute fait une démarche volontaire de création de compte et qu'elle ne lui est pas imposée.

La création de compte pour la commande est déjà relativement simple mais peut encore être simplifiée, notamment en supprimant le nom d'utilisateur qui pourra être remplacé par l'adresse e-mail.

Le marquage des champs obligatoires (une border rouge de 3 pixels à gauche du champ) ne c'est pas révélée claire pour tout le monde. Ce marquage est remplacé par une étoile rouge placé après l'intitulé du champ. Ce dispositif est moins esthétique mais présente l'avantage d'être compris par tout le monde. Il est complété, comme sur la version initial, par un test des champs obligatoires en javascript qui se traduit par un picto (coche verte si ok, croix rouge dans le cas contraire).

L'intervention sur cette page étant mineure, il n'a pas été fait d'AB testing pour la valider.

cet article fait partie d'un dossier sur la refonte partielle du site Oanisha.com :

Jules.fr est en ligne

2010-09-12T20:38:00.005+02:00

Décidément, la rentrée est propice aux lancements de sites de marques de prêt à porter. Après le site de Zara, c'est au tour de Jules de lancer son site et c'est une vraie réussite. De l'avis de pas mal de bloggeurs, Jules.fr est un des meilleurs sites e-commerce de l'année.

Luc Passamonti fait sur son blog une analyse poussée de ce site et en particulier de la page d'accueil, de la page de catégorie et de la page produit.

Le site de Zara est en ligne

2010-09-04T13:45:00.006+02:00

Après un lancement chaotique le site Zara.com est maintenant disponible. Il reste quelques petites erreurs qui ne sont pas complètement anormales pour une ouverture mais globalement il semble fonctionner correctement.

Ce qui frappe d'abord, c'est la sobriété de la charte graphique : noir, blanc, gris. Ce n'est pas très funky, mais en même temps c'est cohérent avec l'image de la marque. Au final le site est très épuré et la navigation claire et efficace.

Le zoning est assez intéressant, nous sommes loin d'une architecture classique en 3 colonnes centrée. Ici toute la largeur de l'écran est utilisée. Cette utilisation est particulièrement pertinente sur le magazine -encore largement en construction- et sur les fiches produits avec le "superzoom" qui permet d'afficher la les photos du produit en plein écran.
Toujours sur la fiche produit, le prix ne me semble pas assez visible. En revanche, et c'est assez inhabituelle, les informations liées au frais de port et aux retours sont disponibles. La présence de ces informations participe certainement du développement de la nécessaire rassurance.

L'autre point qui me semble particulièrement réussi est la liste de produit et plus précisément le filtrage des produits : c'est simple, clair, fluide et efficace.
Au final, un site encore en chantier, qui nécessitera quelques ajustement mais qui dispose de bons fondamentaux.

Le site Zara a failli être en ligne

2010-09-03T17:54:00.003+02:00

En faisant mon tour des blogs, je suis tombé sur l'article de Capitaine Commerce qui annonçait la sortie du site Zara.com. L'article d'Olivier mettant en avant des points innovants ou tout simplement bien foutus. Il n'en fallait pas plus pour que j'aille voir sur Zara.com pour voir plus précisément ce site tant attendu.

Déception ; le site ne répond pas : "Internal Server Error – Read" ... moyen pour un site d'envergure. Quelques heures après le message est plus étonnant.

Il serait donc malintentionné de se rendre sur la page d'accueil de Zara ? (promis juré, je me suis juste connecté sur la page d'accueil et rien d'autre)

Après le fiasco de France.fr, les lancements de sites à forte audiences sont décidément risqués.

Au delà de l'aspect anecdotique, on peut se demander pourquoi les éditeurs de sites potentiellement à forte audience oublient de faire des tests de montée en charge. Peut être ont ils tout mis sur la com et ont ils considéré que la technique suivrait ... ce n'est malheureusement pas aussi simple.