E’ la percentuale di visitatori che aggiungono almeno un prodotto al carrello senza concludere l’acquisto.

Un numero alto, perché il carrello è usato come contenitore temporaneo, ma soprattutto perché il percorso di acquisto è spesso molto lungo e complicato.

A Meet Magento presenterò alcuni suggerimenti per migliorare il processo di checkout, che ho sintetizzato in forma di verbi:

1. Semplificare
2. Rassicurare
3. Spiegare
4. Preservare
5. Focalizzare
6. Diversificare
7. Simulare
8. Suggerire
9. Pazientare
10. Incoraggiare

Pubblicherò qui le slide e il video, quando disponibili. Per chi sarà all’evento a Milano, invece, l’appuntamento è alle 10.45 del 6 marzo.

L'articolo 10 accorgimenti per migliorare il checkout e-commerce proviene da Fucinaweb.

Quali sono le metodologie utili a guidare il processo decisionale?

E quali sono le principali linee guida da considerare nel percorso del visitatore, dalla homepage alla conferma dell’ordine?

Qui l’intervento con slide e audio preso dalla sala, buona visione!

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L'articolo E-commerce User Experience proviene da Fucinaweb.

Forse per permettere ai visitatori di accedere al calendario degli eventi senza stampare il programma. Magari per essere aggiornati sulle variazioni dell’ultimo minuto. Probabilmente per facilitare l’accesso ai luoghi degli incontri. O per tutte queste cose insieme.

E’ un peccato che l’applicazione mobile rilasciata in occasione del Festival dell’Economia di Trento abbia tralasciato proprio questi aspetti, come ho avuto modo di sperimentare di persona.

Gli interventi non sono ordinati in base all’ora

Aperta l’applicazione per controllare la sede di un intervento e non trovandolo, ho pensato che per qualche motivo fosse stato cancellato.

Dopo qualche momento di smarrimento ho capito che la lista degli interventi non seguiva un ordine temporale. O, peggio, l’impressione era che gli interventi fossero ordinati, ma con delle pericolose eccezioni (vedi “Il disagio dell’euro” nella schermata sopra).

Avrebbe comunque senso mantenere in lista gli eventi cancellati, evidenziando (per bene) il fatto che lo siano, così da far capire a chi li sta cercando che non ha le traveggole: l’evento era previsto, ma non si fa più.

Questa schermata potrebbe essere evitata, se è uno dei giorni del festival

Non sarebbe poi male, accedendo all’applicazione alle 15.00, che venissero presentati gli interventi a partire dal quell’ora, piuttosto che quelli del mattino. Stessa cosa per la data: se è il primo giugno, visualizziamo direttamente gli interventi di quel giorno, senza doverlo scegliere obbligatoriamente, dando successivamente la possibilità di cambiare.

Servono i pulsanti “precedente” e “successivo” in una lista di 30 interventi? Forse no

L’elenco degli interventi è suddiviso in schermate di 5 in 5. Un’accortezza inutile, anzi peggiorativa perché molto scomoda. Molto meglio permettere lo scorrimento unico in una pagina.

Tra le informazioni da presentare già nell’elenco, piuttosto che un abstract poco interessante perché troncato a 1/5 del totale, non era forse meglio inserire i nomi dei partecipanti e la sede? Magari togliendo anche l’inutile icona sulla sinistra.

Vedere la mappa di una sede dall’elenco degli interventi richiede 4 passaggi

Le cose non vanno meglio per visualizzare in Google Maps la sede di un intervento. Dall’elenco si deve entrare nel dettaglio dell’evento, scorrere fino in fondo la pagina, selezionare la sede, entrare nella relativa pagina e sempre in fondo, dopo il testo di presentazione, è possibile aprire Google Maps (su browser).

La sensazione generale è che l’applicazione non sfrutti le caratteristiche di un dispositivo mobile, come la geo localizzazione. Se il convegno con Enrico Letta è tutto esaurito, quali sono gli altri eventi nelle vicinanze e in quel momento?

Alla fine ho dovuto cedere e procurarmi una copia del programma cartaceo, con tanto di foglio volante per le variazioni dell’ultimo minuto. Vecchi metodi, ma più efficaci.

L'articolo Quando un foglio volante è meglio di un’app proviene da Fucinaweb.

Molte incomprensioni in fase progettuale derivano dalla mancanza di un vocabolario comune tra i diversi attori: clienti, designer, sviluppatori e project manager. I bozzetti realizzati su carta sono uno strumento semplice, ma efficace per valutare, scartate e scegliere le idee migliori e anticipare le problematiche; eliminando quella sensazione di aver perso un sacco di tempo e dover ricominciare da capo.

L'articolo I bozzetti in aiuto alla comunicazione di progetto proviene da Fucinaweb.

Chissà se questo è uno dei motivi che hanno spinto la redazione di Internazionale a richiedere la progettazione del proprio sito a Information Architects, nota web agency con sede a Tokyo e specializzata in progetti editoriali, soprattutto tedeschi e svizzeri.

Sono abbonato al settimanale Internazionale da più di 10 anni, sbircio impaziente la cassetta delle lettere ogni venerdì e non ho perso un Festival a Ferrara: non penso ci sia bisogno di aggiungere altro riguardo la considerazione che ho per questa rivista.

Però ogni volta che mi capita di visitare internazionale.it mi meraviglio di quanta poca cura sia stata posta all’interfaccia, anche se non sono sicuro se sia un limite della progettazione di Information Architects o di qualcuno che è intervenuto a posteriori.

Sarà che di siti editoriali ne ho visti parecchi (dal 2000 al 2006 ho progettato e gestito i siti dei periodici del gruppo Mondadori), ma il risultato che vedo sarebbe stato alla portata di molte agenzie italiane, anche non di prim’ordine.

Qualche settimana fa mi sono ricavato un’ora per compilare un documento in cui ho raccolto alcune delle problematiche più significative del sito e l’ho inviato alla redazione.

Non mi aspettavo una risposta, che infatti non è arrivata: mi interessava ricavarne un’occasione per parlarne qui.

Vi invito allora a scaricare il documento pdf [4 Mbyte] in cui ho raccolto alcune evidenze: spero possa essere utile per capire come svolgere in poco tempo una prima e non scientifica valutazione dell’usabilità di un sito. Sono convinto che spendendoci un po’ più di tempo, magari insieme a qualche collega, il numero di problematiche salirebbe significativamente.

È fuori discussione che ogni azienda possa spendere i propri soldi come meglio crede, ma è un peccato che il sito web di Internazionale non rispecchi la stessa cura e qualità della rivista cartacea.

L'articolo All’estero sono più bravi proviene da Fucinaweb.

Guerrilla web project management

Le slide con l’audio della mia presentazione a Better Software dello scorso giugno. Come può evolvere la professione del web project management in un mondo complesso?

Dietro le quinte di un progetto

Il blog della BBC è una ricca miniera per imparare da casi concreti il design e redesign di un progetto web.

Progettare con la carta

La creazione di bozzetti di carta è un approccio quantitativo che permette di valutare e migliorare in poco tempo diverse soluzioni per la progettazione di un servizio.

Checklist e web project management

Cosa hanno in comune un chirurgo e un web project manager? L’uso delle checklist per ridurre la probabilità di errore.

A ogni cosa il suo nome

figo.psd e che_palle.zip: quando è il caso di definire una nomenclatura condivisa.

L'articolo Gli articoli più letti nel 2011 proviene da Fucinaweb.

Questa volta tocca all’applicazione iPhone del player che permette di rivedere i programmi trasmessi dall’emittente britannica.

E come sempre gli spunti non mancano, soprattutto perché non è presentato unicamente il risultato finale, ma anche le scelte che hanno portato alle diverse scelte progettuali, con particolare riferimento a quello che funziona meglio in ambito mobile:

• non condensare troppe funzionalità in ogni schermata
• tenere in considerazione i problemi di banda che possono verificarsi durante lo streaming
• sfruttare la possibilità di presentare interfacce e funzionalità diverse in portrait e landscape

L'articolo Progettare applicazioni mobile proviene da Fucinaweb.

The Messy Art Of UX Sketching di Smashing Magazine si spinge nel dettaglio, illustrando le principali tecniche. Tra gli strumenti da portarsi a casa ci sono sicuramente:

• il colore per evidenziare l’importanza di alcune sezioni
• i post-it nella creazione di tool-tip, popup e finestre modali
• le fotocopie per realizzare bozzetti (processo generativo)

4 ways to prototype faster raccoglie in un breve articolo quello che mi sentirei di suggerire su questo tema:

• iniziate a lavorare con la carta
• adottate un solo software per creare i prototipi, non una selezione (keynote + photoshop + balsamiq + dreamweaver)
• cercate, tra le diverse soluzioni, quella che vi permetta di produrre anche la documentazione funzionale
• utilizzate strumenti che vi aiutino a condividere il lavoro

5 Sketching Secrets of Leonardo Da Vinci indica qualche suggerimento per migliorare la creazione dei bozzetti, prendendo spunto dai lavori di Leonardo da Vinci. Il paragone è forse azzardato, i consigli meno:

• quello dei bozzetti è un processo generativo, che mira a creare diverse prospettive dello stesso concetto
• oltre all’interfaccia, il bozzetto può essere completato da note a margine, per chiarire il contesto e gli elementi non facilmente deducibili dalla sola interfaccia
• scopo dei bozzetti è di essere criticati costruttivamente; il processo è collaborativo
• la soluzione a una problematica può arrivare da campi diversi
• imparare a catalogare i lavori realizzati, così da avere una banca dati di soluzioni alternative

L'articolo Ancora su bozzetti di carta e prototipi proviene da Fucinaweb.

Ma non lo faccio.

Non lo faccio non perché voglia tenermi ben stretto tutto quello che ho imparato in questi 15 anni di lavoro.

Non lo faccio perché non posso.

Non posso perché a monte della mia attività di consulenza (e, in passato, di dipendente) c’è quasi sempre un accordo di riservatezza: non posso parlare dei dettagli del mio lavoro.

Non giudico se quella di far firmare clausole del genere sia una strategia efficace, ma mi dispiace non poter condividere esperienze o casi di studio pratici che difficilmente trovano posto nei libri. La realtà è spesso diversa da quella che si legge nei testi accademici.

Quello degli accordi di riservatezza è però un vizio che si propaga con una certa velocità. Se fino a ieri interessava le aziende di grandi dimensioni, mi capita sempre più spesso di sentire amici e colleghi che si trovano a firmare un accordo di questo tipo anche per progetti di poche migliaia di euro.

Ma non è di questo che volevo discutere oggi (segnalazioni riguardo la vostra esperienza nei commenti sono comunque molto bene accette, se non altro per capire l’entità del fenomeno).

C’è infatti chi per fortuna non ha problemi a condividere nel dettaglio la propria esperienza, come nel caso della BBC.

Un esempio su tutti è il redesign del meteo, che è stato descritto magistralmente dal team di lavoro in BBC Weather: Design Refresh in Pictures. Perché magistralmente?

• Perché indicano l’intero processo di progettazione e non solo una parte
• Perché presentano grafici e diagrammi (come quello relativo alle 5W – Who, When, Why, Where, What) che si aprono a tutto schermo, così da leggere per intero quello che c’è scritto, senza segreti
• Perché elencano le parti del sito precedente a cui hanno rinunciato, e il motivo
• Perché non si vergognano di far vedere che tutto prende vita dai bozzetti su carta (ne scrivevo giusto qualche settimana fa)
• Perché indicano chiaramente la vision e come ogni professionista al lavoro sfrutti le proprie competenze per raggiungere gli obiettivi
• Perché sottolineano l’importanza delle icone e della infografica (quella fatta bene) in un progetto di questo tipo.
• Perché sapevano che descrivere nel dettaglio la complessa macchina del redesign avrebbe attirato le (inevitabili) critiche di chi si trovava meglio con la versione precedente (vedi i commenti 12 e 13)
• Perché scrivono nero su bianco il nome delle agenzie e dei partner che li hanno aiutati nella progettazione del sito, invece di tenerli nascosti (magari facendo firmare un documento di riservatezza, giusto per ritornare al tema iniziale)

La possibilità di condividere così nel dettaglio la propria esperienza deriva probabilmente anche dal fatto che la BBC è pagata dalle tasse dei contribuenti e questo è un modo di far capire come sono impiegati questi soldi e di ritornare un po’ della conoscenza maturata.

Sarebbe allora bello che la Rai facesse lo stesso, ma vista la qualità dei progetti che mettono online forse sono ancora nella fase precedente, quella in cui devono ancora imparare come si fa a realizzarlo, un sito.

L'articolo Dietro le quinte di un progetto proviene da Fucinaweb.

È bello, interessante e istruttivo lavorare per un e-commerce, perché il sito non è fine a sé stesso, ma a supporto della vendita e non solo deve funzionare, ma deve funzionare bene, benissimo.

Per chi lavora nel campo della user experience un sito di e-commerce presenta anche delle opportunità uniche per proporre e mettere in cantiere dei miglioramenti e verificarne immediatamente il risultato.

Tra le diverse aree di un sito di e-commerce mi piace mettermi al lavoro sul processo di checkout perché rappresenta una vera e propria sfida dove ogni testo, etichetta, bottone deve essere limato e lucidato per bene. Il processo di checkout è infatti composto da funzionalità che svolgono il duplice scopo di proporre al cliente (o, almeno, si spera lo diventi!) delle precise informazioni sulle operazioni che sta per compiere e di ricevere informazioni su come desidera concludere l’acquisto.

Avere la possibilità di compiere sessioni di multivariate testing a un processo di checkout penso sia un’esperienza che ogni specialista di user experience dovrebbe provare.

In più di un’occasione mi sarebbe piaciuto parlarne in un intervento, ma l’argomento è complesso e un articolo di pochi paragrafi, ma anche il capitolo di un libro rischiano di banalizzare o non far apprezzare l’attenzione e le strategie necessarie per la progettazione e verifica di un processo di checkout che funzioni in tutti i suoi aspetti.

Anche la stesura di una o più checklist di riferimento (di cui sono innamorato) ha poco senso, se non con un documento di dettaglio a corredo.

Ecco perché preferisco consigliarvi due interessanti report che si concentrano sul processo di acquisto approfondendone ogni dettaglio.

Il primo è E-Commerce Checkout Usability, scritto da Jamie Appleseed e Christian Holst del Baymard Institute. Si basa su sessioni di usability test che hanno coinvolto 10 utenti durante la navigazione di 15 siti di e-commerce: 1-800-Flowers, AllPosters, American Apparel, Amnesty Shop, Apple, HobbyTron, Levi’s, NewEgg, Nordstrom, Oakley, Perfume.com, PetSmart, Thomann, Walmart e Zappos.

Il risultato sono 63 linee guida raggruppate in 6 categorie (data input, copywriting, layout, navigation, flow, focus) che in 140 pagine affrontano con ricchezza di esempi, positivi e negativi, il processo di checkout. Alcune indicazioni sono sicuramente note a chi si occupa di user experience (come la progettazione dei form, argomento tra l’altro molto ben affrontato da Luke Wroblewski in Web Form Design), altre sono forse meno scontate.

Peccato che tra i molti esempi presentati pochi siano dedicati alla pagina del carrello, visto che logicamente è strettamente e strategicamente correlata al processo di checkout ed è forse la più importante dell’intero processo.

Interessante invece l’inclusione in appendice di 4 pagine di una checklist pronta da stampare.

Il report costa 78 dollari.

Il secondo studio che vi voglio presentare è E-commerce User Experience, vol. 4: Shopping Cart, Checkout and Registration realizzato da Amy Schade e Jakob Nielsen per il Nielsen Norman Group (e, quindi, non c’è bisogno di molte presentazioni). Il report fa parte di una serie di altri 13 report dedicati all’e-commerce, ma è comunque acquistabile singolarmente per 98 dollari.

E si tratta comunque di soldi ben spesi, perché gli autori non lesinano linee guida e esempi, tanto che il report di estende per più di 300 pagine ricche di screenshot, tabelle di approfondimento e best practices.

In questo caso il report nasce da una versione precedente del 2000 (di cui sono rimaste alcune linee guida) a cui sono stati aggiunti in questa nuova versione i risultati di user testing e eye tracking di utenti in più città europee, americane e asiatiche.

Rispetto al report del Baymard Institute, quello del Nielsen Norman Group risulta più approfondito e quindi richiede sicuramente un certo impegno per essere studiato in tutte le sue parti anche perché spesso le indicazioni più interessanti non stanno tanto nella linea guida in sé, ma nei dettagli presentati nel testo.

Non si può comunque definire un report noioso da leggere, visto che gli autori citano spesso le espressioni degli utenti sottoposti al test (giusto per fare un esempio: “That’s really a pain in the ass”).

Quale dei due report acquistare? Se non vi spaventa studiare più di 300 pagine, il report del Nielsen Norman group è sicuramente approfondito e dettagliato, ma se vi interessa un report comunque ricco di esempi, e con una comoda checklist pronta da stampare ed applicare, il report del del Baymard Institute rappresenta un’ottima alternativa, che vi permette anche di risparmiare qualche dollaro.

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