getContext - management consultants

Die Relevanz unterschiedlicher KPIs für unterschiedliche Unternehmensphasen

Fri, 11 Jan 2013 14:19:00 +0100

Auf der OMCap gab es wieder mal einen sehenswerten Vortrag von Florian Heinemann zum Thema eCommerce-Steuerung. Insbesondere ist er dabei darauf eingegangen in welcher Phase eines Unternehmens welche Kennzahlen relevant sind. Hier ein paar Auszüge.

4. Hitmeister E-Commerce Day am 20. April 2013 in Köln

Tue, 11 Dec 2012 12:33:00 +0100

Am 20. April 2013 findet die vierte Auflage des Hitmeister E-Commerce Day statt. Mittlerweile ist der E-Commerce Day eine fester Termin in der Branche. Wir waren letztes Jahr dabei und werden natürlich auch dieses Jahr dabei sein.

Der E-Commerce Day bietet einen guten Mix zwischen Fachvorträgen, Networking und Praxis-Workshops.

Letztes Jahr gab es ca. 30 - durchaus interessante - Fachvorträge, 50 Aussteller haben ihre Dienstleistung präsentiert und insgesamt sind 800 Besucher gekommen. Das Publikum reicht vom E-Commerce interessierten Studenten über den EBay Powerseller bis hin zum E-Commerce Leiter größerer Shops.

Im Anschluss gibt es wieder eine Aftershow-Party. Was uns schon letztes Jahr besonders gefallen hat, ist das Rahmenprogramm. Es gibt kostenlose Kinderbetreuung, mehrere Stadionführungen und ein durchgehendes Catering.

Alle Informationen zur Veranstaltung und Tickets gibt es unter http://www.hitmeister.de/ecommerceday.

Consumer Decision Journey oder warum Nutzer zu Käufern werden

Mon, 20 Aug 2012 09:52:00 +0200

Hier haben wir ein interessantes Video gefunden, in dem das Entscheidungsverhalten von Nutzern während dem Einkaufsprozess näher untersucht wird.

Die Erkenntnisse basieren auf einer Untersuchung, die McKinsey im Jahr 2010 durchgeführt hat. Wesentliche Erkenntnisse aus dem Video:

Der Entscheidungsprozess erfolgt nicht linear, sondern zirkular
Die Entscheidung (für eine Marke) findet sehr spät - meist erst im Laden - statt
Nutzergetriebene Touchpoints (Community, Internetsuche, Reviews etc.) haben einen größeren Einfluss als unternehmensgetriebene Touchpoints (Werbung, Direktmarketing etc.)

Insbesondere der letzte Punkt ist eine - nicht ganz neue, aber mittlerweile auch bestätigte - Veränderung. Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin auch in den nutzergetriebene Touchpoints “präsent” zu sein bzw. sie auch entsprechend positiv zu stimulieren.

Wir haben auch ein entsprechendes Dokument auf Slideshare gefunden, was die Punkte nochmal vertiefend beleuchtet. Viel Spaß!

Ein Framework zur ganzheitlichen E-Business Steuerung

Mon, 13 Aug 2012 09:47:19 +0200

Die Steuerung von digitalen Geschäftsmodellen erhält durch den Zugang zu mehr Daten ganz neue Analyse-Möglichkeiten und potenziell tiefgründigere Einsichten (dazu hatten wir unsere Einschätzung gegeben im Artikel “Big Data der nächste Mega-Trend?”). Nur, wie wird ein E-Business effektiv gesteuert?

Jeder Unternehmer kennt die ökonomischen Basis-Kennzahlen: Umsatz, Kosten, Gewinn, ROI etc. Allerdings ist es gar nicht so einfach aus einem Gewinnrückgang die richtigen Stellschrauben für eine Verbesserung zu finden und konkrete Handlungsempfehlungen abzuleiten. Konkreter wird es auf der taktischen bzw. operativen Ebene wo andere Kennzahlen betrachtet werden. Dies sind im E-Commerce Conversion Rate, Retouren-Quote, Customer Acquisition Costs etc.

Doch diese Kennzahlen isoliert betrachtet können zu falschen Handlungsempfehlungen verleiten, da sie immer nur Teil eines Gesamt-Puzzles sind. Zentral ist dabei das Verständnis der Abhängigkeiten. Dabei kann ein übergreifendes Framework unterstützen.

Als Steuerungsmodell für digitale Geschäftsmodelle hat sich der Conversion Funnel (Akquise, Aktivierung, Monetarisierung), der Hygienefaktor Service, der Zufriedenheitsfaktor Bindung und der Beschleunigungsfaktor Empfehlung erwiesen. Mit diesem Modell werden die meisten digitalen Geschäftsmodelle handhabbar und lassen sich zielgerichtet steuern.

Wir nutzen das oben beschriebene Modell, um mit unseren Kunden zügig konkrete Ansatzpunkte zur Verbesserung zu finden. Der Charme des Modelles ist die Möglichkeit alle wesentlichen Stellschrauben strukturiert abarbeiten zu können und Potentialbereiche schnell zu erkennen.

Hinweis: Das Modell ist ein Modell auf “taktischer” und nicht “strategischer” Ebene. Außerdem fokussiert es auf die User/Kunden und nicht auf das Produkt. Wir erheben damit keinen Anspruch auf Vollständigkeit, sondern wollen einen Teil der unternehmerischen Wirklichkeit handhabbar und steuerbar machen.

Big Data der nächste Mega-Trend?

Mon, 09 Jul 2012 11:01:00 +0200

Zentrale Aufgabe des Top-Managements ist es Unternehmen in eine erfolgreiche Zukunft zu steuern. Zum Steuern werden zwei Informationen benötigt: Wo stehe ich heute und wo will ich hin? Wurde diese Einschätzung in der Vergangenheit häufig aus dem Bauch heraus bzw. annahmenbasiert getroffen, sind insbesondere bei digitalen Geschäftsmodellen immer mehr Daten vorhanden, die eine “objektive” Entscheidung ermöglichen.

Im Gegensatz zur Offline Welt wird Online jeder Besuch im “Laden” oder die Verweildauer vor einem “Produktregal” aufgezeichnet. Und das ist erst der Anfang. Mittlerweile kann jeder Kontakt mit Werbemitteln auf unterschiedlichen Seiten im Netz erfasst werden, woraus sich umfassende Nutzerprofile erstellen lassen. Zusammengefügt ergeben diese Reisen durchs Netz eine Customer Journey.

Big Data wird in den nächsten 1-2 Jahren ein zentrales Thema

Wenn jeder View und jede Interaktion aufgezeichnet wird entstehen tagtäglich Massen an Daten, die gespeichert, aufbereitet und analysiert werden wollen. Diese Herausforderung wird mittlerweile mit dem Schlagwort “Big Data” umschrieben und wird als der nächste große Mega-Trend gesehen. Nicht zu unrecht. Richtig eingesetzt lassen sich aus den Daten ungeahnte Erkenntnisse gewinnen, die es ermöglichen umfassend und ergebnisorientiert zu steuern.

Allerdings bringt Daten ansammeln allein erstmal keinen Mehrwert. Sicher, mit dem Zuwachs an Daten entsteht ein Zuwachs an Analysemöglichkeiten. Muster und Hinweise zu finden ist sehr spannend, aber was dann? Die Frage ist: Was lerne ich daraus? Was ist mein Erkenntnisgewinn? Welche konkrete Handlung kann ich daraus ableiten? Die Herausforderung besteht darin die richtigen Fragen zu stellen und die richtigen Schlüsse zu ziehen.

Big Data wird zur Chefsache

Aus der Entwicklung der immer stärkeren Sammlung von Daten ergeben sich zwei zentrale Trends:

Immer größere Datenmengen müssen gespeichert, aufbereitet und ausgewertet werden, was entsprechende technische Systeme voraussetzt
Unternehmen werden “analytischer”

Dies hat zur Folge, dass sich nicht nur das Anforderungsprofil an Mitarbeiter wandelt (die Nachfrage nach Data Scientists in den USA steigt rapide an), sondern Big Data in den nächsten Jahren zur Chefsache wird. Gartner prognostiziert sogar, dass CMOs in 2017 mehr Geld für IT ausgeben werden als CIOs.
Häufigkeit von Job-Anzeigen auf dem US-amerikanischen mit dem Begriff “Data Scientist” (Quelle: Indeed.com)

Der dargestellte Trend spiegelt sich auch in unseren Projekten wieder. Dort begegnet uns das Thema in letzter Zeit stark vermehrt. Insbesondere mit dem Thema Customer Journey beschäftigen wir uns intensiv. Uns interessiert Big Data aus unternehmerischer und dabei natürlich hauptsächlich aus Nutzensicht. Dazu werden wir in Zukunft sicherlich noch vermehrt schreiben.

Lesenswerte Analyse aktueller Internet Trends von Mary Meeker

Fri, 01 Jun 2012 11:12:16 +0200

Mary Meeker - wohl eine der bekanntesten Web-Analysten - hat die neuesten Internet-Trends in einer sehenswerten Präsentation zusammen getragen. Es gibt u.a. einige interessante Aussagen zur Verbreitung und Monetarisierung von Mobile.

Ein absolutes Muss für alle Internet-Unternehmer, -Berater und -Interessierte.

Mobile Apps: Neue Shopping-Erlebnisse verändern das Kaufverhalten

Tue, 08 May 2012 16:24:00 +0200

Vor einigen Wochen hatten wir bereits eine Präsentation zu Mobile Commerce online gestellt. Darin hatten wir schon beschrieben, dass wir ein großes Potential in Mobile insbesondere auch für den Handel sehen.

Diesen Grundgedanken haben wir aufgegriffen und herausgearbeitet wo nach unserer Einschätzung das Potential verborgen liegt. Sicherlich, die Nutzung von Mobile nimmt zu und Mobile nimmt ein Stück weit die Aufmerksamkeit vom PC weg. Das Potential geht aber weit über einen reinen Wechsel des Endgerätes hinaus.

Stattdessen entstehen durch den Einsatz mobiler Endgeräte ganz neue Anwendungsszenarien. Das Smartphone ist nicht nur ortsunabhängiger und “immer dabei”, es schafft z.B. auch eine ganz neue “Kontextsensitivität”. Das bedeutet, dass der Kontext (Ort, Zeit, Menschen, Stimmung etc.) wichtiger wird bzw. dass die Nutzer sich stärker durch (spontane) Impulse leiten lassen. Diese Impulse können sowohl von intern als auch von extern angestoßen werden. Letzteres macht die Aktivität in einer gewissen Weise steuerbar und dadurch auch für den Handel interessant.

Für ein paar Ideen, Analysen und Beispiele aus der Praxis inwieweit diese neuen Anwendungsszenarien im Handel gezielt genutzt werden können haben wir folgende Präsentation zusammen gestellt.

Unternehmenskultur als Wettbewerbsfaktor um Mitarbeiter zu binden

Tue, 13 Mar 2012 15:45:04 +0100

Neben den inhaltlichen Themen insbesondere in den Bereichen E-Commerce, E-Business und Information Management beschäftigen wir uns auch mit den sogenannten “soften” wie Change Management, Unternehmenskultur etc.

Wir sind der festen Überzeugung, dass gute bzw. passende Mitarbeiter zunehmend der wichtige Erfolgsfaktor für Unternehmen sind/werden. Diese Mitarbeiter zu finden und dann auch zu halten ist insbesondere im Online-Umfeld eine große Herausforderung.

Anstatt nur kurzfristig wirkende externe Anreize (wie Geld, Dienstwagen etc.) zu bieten kann insbesondere die bewusste und mitarbeiterorientierte Gestaltung des Arbeitsumfelds und des Miteinanders - kurz der Unternehmenskultur - helfen Mitarbeiter zu motivieren und langfristig zu binden.

Die Präsentation unten zeigt wie so etwas im Startup-Umfeld funktionieren kann. Größere Unternehmen haben teilweise andere Herausforderungen aber auch für diese gibt es sicherlich einige interessante Anregungen.

Wodurch werdet Ihr motiviert? Wir freuen uns wie immer über Kommentare und Anregungen.

Mobile Commerce - Vom Hype zum Trend

Thu, 08 Mar 2012 17:42:28 +0100

Wir sind fasziniert davon wie schnell sich das iPhone und schließlich auch das iPad am Markt verbreitet haben. In der Folge haben viele andere Hersteller nachgezogen. Insbesondere aber den Produktinnovationen von Apple ist es zu verdanken, dass die Nutzung des mobilen Internets massentauglich geworden ist.

Im Vergleich mit den USA steht die mobile Nutzung in Deutschland aber noch ziemlich am Anfang. Das Potential ist enorm. Deshalb interessieren wir uns natürlich auch dafür was die Verbreitung von mobilen Endgeräten für den Handel bedeutet.

Sowohl die absoluten Zahlen als auch die relativen Wachstumsgrößen im Mobile Commerce sind beachtlich. Dabei wird häuig vernachlässigt, dass mobile Endgeräte nicht nur beim Kaufabschluss, sondern auch im Kaufentscheidungsprozess (Aufmerksamkeitsphase, Auswahlphase) genutzt werden.

Offline und Online Händler müssen daher über die gesamte Customer Journey die Induktionswirkung von Mobile auf den heutigen Umsatz messen. So können wertbeitragende Kontaktpunkte und Nutzungsszenarien zielgerichtet skaliert werden und neue Kontaktpunkte aufgebaut werden.

Außerdem bietet Mobile enorme Potentiale zukünftig aktuelle Marktanteile nachhaltig zu verschieben. Wer sich heute im Bereich Mobile richtig aufstellt, kann in der Zukunft neue Kunden und Kundengruppen erschließen.

Wir haben eine kleine Präsentation zusammen gestellt, die sowohl die Entwicklung der Mobile Economy als auch des Mobile Commerce beleuchtet.

Wir freuen uns über Kommentare und Diskussionen.

Wie wird der Customer Lifetime Value berechnet?

Tue, 06 Mar 2012 09:23:05 +0100

Unternehmen machen Umsatz und haben Kosten, die Differenz ist der Gewinn. So weit so gut.

Unternehmen einer jeden Branche müssen sich “vermarkten” bzw. Kunden akquirieren. Marketing kostet Geld, was wiederum den Gewinn schmälert. Die große Herausforderung ist zu bestimmen wie hoch das Marketing-Budget sein sollte.

Dies ist stark von der jeweiligen Strategie und der Unternehmensphase abhängen, aber insbesondere auch von dem Wert (=Umsatz) den jeder durch den Marketing-Kanal akquirierte Kunde anschließend bringt.

Dieser Wert lässt sich einfach anhand der ersten Transaktion berechnen. Viel aussagekräftiger ist es aber diesen Wert über den gesamten Kundenlebenszyklus zu berechnen. Dieser Wert ist der Customer Lifetime Value oder auch Kundenwert.

War es für den Laden an der Ecke noch einfach den Kundenwert zu schätzen, weil der Besitzer jeden Kunden persönlich kannte ist es heute schon deutlich schwieriger. In der Online-Welt ist die Kundenbeziehung deutlich anonymer. Allerdings ist der Customer Lifetime Value anhand der Fülle der verfügbaren Daten - vorausgesetzt Daten werden erfasst und gesammelt - deutlich präziser zu bestimmen.

Häufig wird von Online-Unternehmen (z.B. im E-Commerce) immer noch nach Transaktionsvolumen gesteuert. Eine Umstellung auf Steuerung nach Customer Lifetime Value kann die Effizienz der Marketing-Allokation nochmal deutlich erhöhen.

Anbei eine Infografik die anschaulich darstellt wie der Customer Lifetime Value ermittelt werden kann.

Gedanken zur Gestaltung unserer Visitenkarte

Fri, 02 Mar 2012 12:30:00 +0100

Wir haben unsere Visitenkarte gestaltet und beim Drucker in Auftrag gegeben. Uns war wichtig, dass sie schlicht und einfach ist. Dabei haben wir versucht uns auf die wesentlichen Inhalte zu beschränken. So sieht sie in der finalen Version aus:

Bei der Gestaltung haben wir uns ein paar grundlegende Gedanken zur Visitenkarte gemacht. Dabei haben wir festgestellt, dass für uns Visitenkarte eigentlich nicht mehr so wichtig sind. Sie gehören aber immer noch als Geste oder Ritual dazu und dienen insbesondere auf Netzwerk-Veranstaltungen als Erinnerung/Gedankenstütze. Darüberhinaus hat die Visitenkarte (für uns) kaum einen Wert. Das wirkliche Kontaktmanagement bzw. die Kontaktpflege findet - nach Kennen lernen - primär über Soziale Netzwerke oder E-Mail statt.

Da Visitenkarten in der Geschäftswelt aber eben dazu gehören wollten wir auf eine physische Visitenkarte nicht verzichten. Die dargestellten Informationen aber sollten auf das Wesentliche beschränkt sein.

Was auf jeden Fall drauf sein sollte sind Merkmale für das Branding bzw. die Wiedererkennung der Marke und Informationen über den Gesprächspartner - also den Eigner der Karte. Daraus haben wir dann folgende Liste an MUSS-Faktoren erstellt:

Logo: Für unser Branding und die Wiedererkennung der Marke
Firmenname: Ebenfalls für die Wiedererkennung
Service/Dienstleistung (“Management-Beratung”): Zur Beantwortung der Frage: Was macht er nochmal mit dem ich gerade/gestern gesprochen habe? Insbesondere zur Einordnung für uns als neues Unternehmen wichtig.
Name: Mit wem hatte ich es zu tun?
E-Mail Adresse: Wie kann ich Kontakt aufnehmen?

Darüber hinaus haben wir noch über andere - auf Visitenkarten häufig anzutreffende Inhalte - diskutiert. Dabei haben insbesondere solche Merkmale es zusätzlich auf die Karte geschafft, die für Geschäftspartner aus dem Corporate Umfeld relevant sind:

Telefonnummer: Insbesondere im Corporate Umfeld ziemlich relevant
Titel: Insbesondere im Corporate Umfeld ist der Titel (leider) immer noch recht wichtig
Claim (“Aus Liebe zum eBusiness”): Weil er zeigt wofür wir stehen bzw. was uns antreibt.

Nicht auf die Visitenkarte geschafft haben es:

Adresse/Postanschrift: Kann unserer Homepage oder aus sozialen Netzwerken entnommen werden, außerdem erwarten wir nicht sehr viel Brief-Post. Wir bevorzugen es Nachrichten per Mail zu bekommen.
Unternehmens-URL: Ist aus der Mail-Adresse ablesbar.
Social Media Profile: Ergibt sich durch die Suche auf Facebook, Xing, LinkedIn, Twitter, Google und Co. - Wer gibt denn schon

Es ist nicht immer einfach zu entscheiden was auf eine Visitenkarte drauf MUSS und was KANN. Wir sind ganz zufrieden mit der aktuellen Version. Diese werden wir jetzt erstmal testen und schauen, welche Rückmeldungen wir bekommen. Eventuell sieht die nächste Version unserer Visitenkarte dann wieder anders aus.

PS: Ja, wir haben auch an eine Version nur mit Unternehmensname und Name des Beraters gedacht. Die Version war uns allerdings dann doch zu schlicht.

PPS: Auch haben wir uns Gedanken zur Haptik der Visitenkarte gemacht: Papier, Prägung etc. In der aktuellen Version sind diese Ideen aber nicht eingeflossen. Vielleicht mal in der Zukunft.

Unsere Visitenkarten sind gestaltet und aktuell im Druck. Sie...

Wed, 29 Feb 2012 11:45:00 +0100

Unsere Visitenkarten sind gestaltet und aktuell im Druck. Sie sind einseitig bedruckt und nur auf die wesentlichen Informationen beschränkt. Wie gefällt sie Euch?

PS: Sorry für die Größe der Datei. Tumblr vergrößert das Bild automatisch.

2 Karten für den Hitmeister E-Commerce Day zu gewinnen

Mon, 27 Feb 2012 10:50:26 +0100

Auf unserer Facebook Fanpage verlosen wir zwei Karten für den Hitmeister E-Commerce Day am 17. März in Köln. Die Teilnahmebedingungen am Gewinnspiel sind ganz einfach:

Fan auf der getContext Fanpage werden (“Like”/”Gefällt mir” klicken)
Einen kurzen Kommentar auf der Fanpage hinterlassen: “Ich will zum Hitmeister E-Commerce Day, weil…”
Extra-Bonus: Interessante Präsentation/Video/Blog-Beitrag/Seite zu einem e-commerce-nahen Thema auf der Fanpage verlinken

Unter allen Beiträgen werden die Tickets am 6. März 2012 verlost. Dabei gibt das posten/verlinken von interessantem Inhalt einen zusätzlichen Eintrag (pro Person) in den Lostopf und somit die doppelte Gewinnchance.

Viel Erfolg!

Online Marketing für Anfänger

Wed, 22 Feb 2012 10:23:05 +0100

Wer sein Geschäft auch online betreiben will, der hat zwei Möglichkeiten:

Learning-by-doing und langsames rantasten an Themen wie Online Marketing, Conversion Optimierung, Social Media etc. oder
Einstellen von Experten oder Beratern, die sich mit den relevanten Themen und Herausforderungen auskennen

Mittelfristig kommt aber kein Unternehmen mit ernsthaftem Ziel “Online-Business” daran vorbei sich tiefgründiges Wissen und eine “Online DNA” anzueignen.

Anbei ein Spickzettel zu “Online Marketing für Anfänger”. Es gibt eine Übersicht über verschiedene Online Marketing Disziplinen wie Social Media Marketing, Email Marketing, Lead Generation, Organic (SEO/SEM), Conversion Optimization, Analytics, Content Marketing und Pay-per-click (PPC). Diese Disziplinen versucht es in einer Zeitleiste mit konkreten Handlungsempfehlungen zu packen.

Sicherlich ist die Infografik nicht vollständig und muss immer für den entsprechenden Kontext angepasst werden. Aber sie liefert einen guten Start und gibt ein paar brauchbare Ideen für den Einstieg ins Online Marketing. Viel Erfolg und Spaß am experimentieren.

Hier geht es zur Vollansicht.

getContext auf dem Hitmeister E-Commerce Day

Tue, 21 Feb 2012 10:10:00 +0100

Das Online-Shopping-Portal Hitmeister veranstaltet am 17. März 2012 wieder den “Hitmeister E-Commerce Day”. Veranstaltungsort ist das Kölner Rhein-Energie Stadion.

Es werden hunderte Besucher erwartet für die verschiedene Fachvorträge und Workshops auf dem Programm stehen. Neben Branchenkennern wie Jochen Krisch oder Johannes Altmann werden noch ca. 30 Redner sowie ca. 50 Aussteller erwartet.

Für Händler, eCommerce-Entscheider, Dienstleister und Interessierte ist der eCommerce Day mittlerweile eine feste Institution.

Nach dem “offiziellen” Teil findet zum ersten Mal auch eine Abendveranstaltung statt in der entspannt Kontakte gepflegt und neue geknüpft werden können.

Für uns ist die Veranstaltung ein Heimspiel, daher werden wir natürlich auch wieder dabei sein. Wir freuen uns auf anregenden Austausch und interessante Kontakte. Wer uns treffen möchte, schreibt einfach eine Mail an info [at] getcontext . de.

Antworten auf brennende Fragen

Thu, 16 Feb 2012 10:26:06 +0100

Unser Blog soll keine Einbahnstraße sein. Wir freuen uns über einen regelmäßigen Austausch mit unseren Lesern. Daher haben wir die Seite “Fragen an getContext” ins Netz gestellt.

Für uns ist es ein Experiment. Deshalb gibt es auch (erstmal) keine Richtlinien oder dergleichen. Wir freuen uns über zahlreiche Fragen und werden versuchen schnell und offen zu antworten.

Mobile Gamification: Zwei Trend-Themen verknüpft

Wed, 15 Feb 2012 10:00:00 +0100

Wir beschäftigen uns intensiv mit dem Thema Mobile und welche Auswirkungen Smartphones und Tablets auf unser Kommunikations- und Konsumverhalten hat. Insbesondere durch Mobile Commerce (und vielleicht mehr noch Couch Commerce) erwarten wir Impulse und Veränderungen. Auch die Entwicklung anderer Themen wie z.B. Gamification verfolgen wir gespannt.

Gerade haben wir eine grundlegende Präsentation - gehalten von Tim Czubayko auf der Mobile Developer Conference - gefunden, die diese beiden Trendthemen miteinander kombiniert: Mobile Gamification.

Beide Themen stehen noch in der Entwicklung ziemlich am Anfang und es wird noch experimentiert und nach funktionierenden Anwendungsszenarien gesucht. Dementsprechend bietet die Präsentation auch eher einen Definitionsrahmen und zeigt Möglichkeiten bzw. aktuelle Beispiele. Konkrete Lösungen mit quantifizierten Business Cases aber bietet die Präsentation nicht. Dafür ist das Thema aber auch noch zu “jung”.

Bounce Rate erklärt

Tue, 14 Feb 2012 15:40:29 +0100

Das Auswerten, Analysieren und Bewerten von Kennzahlen gehört zum unternehmerischen Einmal-Eins um sinnhaft zu steuern.

Bei eBusiness-Modellen und insbesondere auch im eCommerce ist die Bounce nicht die wichtigste aber eine relevante Größe.

Wir haben eine Infografik gefunden, die die Bounce Rate erklärt. Dabei geht es um

die grundlegende Definition
die Bounce Rate verschiedener Web-Seiten-Modelle (Portal vs. Retail vs. Content vs. Service etc.)
Einflussfaktoren auf die Bounce Rate
Tipps zur Reduktion der Bounce Rate

Ein ganz brauchbarer Überblick wie wir finden.

Lean Startup Prinzipien im eCommerce

Sat, 11 Feb 2012 13:30:05 +0100

Wir sind große Befürworter der Lean Startup Idee und glauben, dass sich diese Prinzipien auch auf viele andere Bereiche übertragen lassen. Es gibt sogar schon erfolgreiche Versuche die Prinzipien als Buch-Autor zu nutzen.

Aber warum auch nicht? Lean Startup sagt nichts über Branche, Kosten oder Finanzierungsform aus. Vielmehr ist es eine Methode um in Situationen mit extremer Unsicherheit - wie bei dem Aufbau von Startups oder die Entwicklung neuer Produkte - die zur Verfügung stehenden Mittel effizient einzusetzen und sehr schnell funktionierende Ergebnisse zu haben. Es macht so die Unsicherheit von Innovationen beherrschbar bzw. nutzt einen methodischen Angang um die Chancen für den Erfolg zu erhöhen.

Anbei haben wir eine Präsentation zu den grundlegenden Ideen von Lean Startup und Lean Product Development. Gerne würden wir diese Ideen auch mal mit “größeren” Unternehmen besprechen. Wir sehen durchaus großes Potential für effizientere Innovationsprozesse, mehr erfolgreiche Innovationen und mehr Produkte, die Nutzer wirklich nutzen.

Die Präsentation wurde von Manuel auf dem Balkan Venture Forum gehalten. Daher ist sie auf Englisch.

Guter Kundenservice oder wie man einen bleibenden Eindruck hinterlässt

Thu, 09 Feb 2012 10:32:00 +0100

Kundenservice wird häufig als Kostenfaktor gesehen. Wir sehen das etwas anders. Für uns ist Kundenservice die “PR-” und “Marketing-Abteilung” für den Einzel-Kunden und damit eine Investition. Sie prägt das Bild jedes einzelnen Nutzers/Käufers entscheidend und trägt letztendlich dazu bei, dass Kunden wiederkommen bzw. weiter empfehlen.

Guter Kundenservice kann einen dauerhaft bleibenden Eindruck hinterlassen (das kann schlechter Kundenservice zugegebenermaßen auch). Guter Kundenservice macht aus einer kurzen Einzelinteraktion einen Moment den man gerne teilen möchte. In diesem Beitrag geht es um guten Kundenservice.

Vor ein paar Tagen habe ich mich aus Neugierde bei Inspirato eingetragen, einem “Destination Club for a new generation of luxury travelers”. Über den Sinn und die Erfolgsaussichten des Angebots kann man sicherlich trefflich diskutieren. Zumindest den ersten Teil des Slogans “Exceptional Experiences. Extraordinary Value.” sind sie bei mir aber schon gerecht geworden.

Kurz nach der Registrierung habe ich eine Mail von Christian Toraldo, dem Managing Director von Inspirato bekommen, der mich willkommen heißt. Nicht weiter außergewöhnlich. Nach einigen kurzen Erklärungen zur Dienstleistung schreibt er noch:

Please feel free to call me at the number below or respond to this email if you would like to set up a few minutes to talk. Thank you again and I look forward to hearing from you.

In der Signatur steht sowohl eine Festnetz-Nummer als auch eine Mobil-Nummer. Und das finde ich schon mächtig außergewöhnlich. Ein CEO lädt seine Nutzer ein ihn direkt auf seinem Mobiltelefon anzurufen? Das hat was und hinterlässt bei mir einen bleibenden - positiven - Eindruck. Er ist so positiv, dass ich auch gerne anderen davon erzähle. Es gibt mir das Gefühl:

“Wenn ich einmal ein Problem habe, dann wird sich an höchster Stelle darum gekümmert.”
“Die nehmen mich ernst.”
“Ich bin ihnen wichtig.”

Sicherlich, Inspirato richtet sich an Luxus-Reisende mit tiefen Taschen. Die sind einen entsprechenden Service gewohnt. Außerdem steht der Service noch ganz am Anfang und hat wahrscheinlich noch nicht so viele Nutzer.

Dennoch: Was können Unternehmen daraus lernen? Wie kann man dieses Gefühl “wenn ich ein Problem habe, dann kümmert sich jemand um mich” skalieren? Wie könnte ein ähnliches Gefühl für einen Massenmarkt erzeugt werden? Was würde passieren wenn Mark Zuckerberg seine Handynummer veröffentlichen würde?

PS: Ich habe die Nummer nicht angerufen.