去年、12 月 1 日付で、自身はまた移籍をしていたりする。

師走の忙しい最中に急遽移籍となり、バタバタしたまま最初の一か月が過ぎ去ってしまったのだけれども、年末年始で少し落ち着くことができた今、あらためて現在の自身のコトでも書いておこうかと思うわけで。

思えば 2011 年は、結果的に 3 つの企業に籍を置いていたんだなぁ、と、我ながら自身の節操のなさに半分呆れることしきり…。現在は Levi Strauss Japan、つまり Levi's に身を置き、ソコで「デジタル マーケティング マネージャー」という立場になっていたりする。

前職である PR エージェンシーのバーソン・マーステラにいたのは 2 月はじめから 11 月末まで。1 年満たない期間で、また事業会社、そしてマーケティング職に戻ってしまったわけで (このへんについては、また別途少しずつ書き連ねるとしよう…)。

「デジタル マーケティング マネージャー」というコトで、自分の守備範囲は相変わらず「デジタル領域」ではあるのだけれども、別にソーシャル メディアだけに特化しているというわけではなく、あくまでもデジタル全般。Internal Communication も含め、デジタル領域のほぼ全てが自分の仕事場。(別途専任の担当はいるのだけれども) e-Commerce だってあるし…。

そういう点では (もう「前々職」か…)、だいぶ守備範囲が広がってはいるものの、MS 時代と結構似ている点が多かったりするわけで。

守備範囲が広がっているという点では、もう一つ大きいのが、日本だけではなく、韓国も自分の担当に入っているというコト (もちろん、現地に担当者はいるのだけれども)。日本だけでも結構やることが多いのだけれども、ソレに加えて、全く文化や環境の違う国まで担当する状況にあるというのは、結構自分にとっても面白かったりする。

何よりも、Worldwide に知名度の高い (であろう) ブランドの看板を持った形で、自分が、これまでそれなりに培ってきたモノで勝負できるというのは面白くもあり、同時に、凄まじいプレッシャーだったりもするわけで (長く続くブランドを扱っていたという点では、前々々職、つまり Coleman 以来か…)。

そういうわけで、また事業会社のマーケティング職に戻って (ある意味「本来の立ち位置」に戻って)、ソコからデジタルを中心としたマーケティングの世界を眺めてみようかと。やっぱり、コレが一番自分にとってしっくりくるというか…。

とまぁ、色々とあったのだけれども、ボクは元気です。ブログも、また元のトーンに戻して書いていこうかと。

思えば、ちょっと前に一瞬「辞めましたブログ」というのが、やたらと一部のソーシャル メディア系のクラスタ (っぽい) 人たちの中で飛び交っていたような気がする。実際 Google で「を辞めました」で検索してみると、いきなりコレが一番上に出てくるし…。何よりも、検索窓に「を辞めました」と打ち込むだけで、ご丁寧に、こんな感じで教えてくれる。

個人的には「私はこれで会社を辞めました」って響きに、少しノスタルジーを感じてしまうわけで (笑)。

さて、本題。

そんなわけで、やたらと「…を辞めました」的なブログが出てきていたわけだけれども、これまで辞めて入ってを繰り返すこと 6 回。渡り歩いた企業の数は 7 社になってしまったボクが、あえて「…を辞めました」的なブログを書くとすると、どうなるか…、というコトをふと考えてみた。

そういえば、似たようなモノは過去に書いたコトがある。改めて読んでみると、コレ、まだ自分が前職に在籍中に (つまり最終出社日を待たずして) 書いていたのね…。うーむ…、なかなかいい度胸している。今となっては、とてもじゃないけれども、在籍中に「…を辞めましたます」なんてハナシは書けない。多分、今書こうものなら自分が…、というよりも在籍している組織、そしてクライアントさんまで巻き込んだ問題になってしまうかもしれない。うん、迂闊には書けない。

いや、そもそも在職中であろうがなかろうが、安易に「…を辞めました」って書くってこと自体、大なり小なり、何らかのインパクトが出てくるコトもあるかもしれない。少なくとも自分が前職をやめたとき、それはそれで色々とあった気がする。思ったより反響があって、大いに焦ったのを、今思い出した。最近の「…を辞めました」的なブログがあちこちに出てきた時も「そういえば、お前も以前書いてなかったっけ？」って、某ブロガー氏からツッコまれたような…。

ところで、そういった「…を辞めました」的なブログを読んでいると、実に色々と書いてあったりする。大体、その企業に入った頃の自分が何を考えて、何をしたかったか、とか、在籍期間中に、あんなコトやこんなコトをやったとか…。そして「今の自分は、こう思う」というのに続けて「That's why 自分は今の会社を辞めることを決心した」というハナシが出てきて「これからは ×××× 社で (あるいはフリーランスとして)、◯◯◯ を頑張る」というような決意表明があって、もちろん「みなさまに感謝」というような流れになってくるだろうか…。順番に多少前後はあったとしても、内容的には、こんなもんだろう。

・・・と、ここまで書いてみて、ふと気付いたんだけれども、コレってなんだか結婚式的なモノなのかなぁ…、と思ったりするわけで。「新郎 (新婦) は、×× で生まれ、子供の頃は ◯◯ に打ち込み、元気な幼少時代を過ごしていました」というところから始まり、「×× 大学に進学し、楽しい学生時代を過ごし…」と続き、「新婦 (新郎) とは、×× で初めて出会い、その後愛を育み…」となるような、あのお色直し中に見せられるビデオのような感覚。そして近しい人たちに「おめでとう」って言ってもらえて…、って感じ。来年結婚 10 年になる自分の、もはや半ばおぼろげになってしまった記憶をたどってみると、そんなイメージだったりするわけで。

そう考えていくと、ひょっとしたら「…を辞めました」的なブログってのは、ある意味、当の本人の「晴れ舞台」なのかもしれないと思い始めてきた。そう、オトコなら、明らかにちょっと衣装に「着られちゃってる」感が漂う、タキシードやフロックコート、もしくは紋付袴を身にまとっている状態。女性ならもちろんウェディングドレスであったり白無垢や打掛…、という感じだろうか。つまり「ソレを身にまとったあなたは、本日の、この宴の主役」的なアイテムが婚礼衣装だとすれば、「…を辞めました」的なブログってのは、ソレに近い位置付けになってくるんじゃなかろうかと… (無理があるか)。

だとしたら、自分は、こっ恥ずかしくて「…を辞めました」的なブログは書けないなぁ…、と思ったりもする。そもそもわざわざ着慣れない衣装を身にまとって「I am 主役 !!」なんてコトをやっている自分を想像すると、思いっきり恥ずかしいし (「お前、普段から目立ちたがり屋じゃないか」ってツッコミはしない方向で…)、そもそも「あんなコトやこんなコトをやって…」なんていうような、いわば「自分のキャリアの棚卸作業」なんて、あえてブログに書かんでも、Agent あるいは移籍先に resume として見せれば十分だろうし… (だって他の人からしてみたら興味も関心も無いだろうし)。そもそも現時点では、そんなに長々と書くほど御大層なコトをやってないだろうし… (そう考えると「…を辞めました」的なブログを書かれている方々ってのは、みなさん色々なコトをやっていらっしゃるのね…。すごいなぁ)。

うん、書けない。多分恥ずかしくて書けないし、そもそもあえて長文のエントリーにしたためるほど、色々なコトを今はまだやってない。それに「今の自分は、こう思う」とか「自分の夢を実現するために云々」というようなモノを、あえて長々と書くのも恥ずかしい (そりゃぁ、書かないだけで、ちゃんと自分のココロの中には常に思いがあったりするわけだけれども) し、そんなの他の方々が読んでもつまらんって思うだけだろうし (実際他人の、そういうハナシ聞いてもあんまりピンと来ないし)。

ただ、まぁ一点だけ「…を辞めました」的なブログを書くとしたら、それはあくまでも「業務連絡」としてというか、あまり関係者にご迷惑をおかけしないために、という意味合いになるかもしれない。たとえば名刺交換させていただいたり、あるいは何らかの形で面識のある方に対してであれば、メール等でお伝えするというコトはあるだろうけれども、コンタクト先がわからない方々にお伝えするとなると、たしかにご連絡という意味で書いた方がいいのかも。

例えば自分の場合、実際にあるのだけれども、ボクの書いている、このブログを読んで、会社に問い合わせが入ったりもするわけで。その中には、今まで全くお会いしたことの無い方もいらっしゃるわけで。

「…を辞めました」的なブログでも一つ書いておけば「あぁ、こいつは転職したんだな」って思ってくれるだろうけれども、そうじゃないと、やめた後になっても問い合わせが入ってくる可能性も出てくるわけで。そうなると問い合わせをする方もされる方も迷惑だろうし…。そう考えると多分、コレは書く必要があると思う。いや、書いておいたほうがいいよなぁ…。

なので、もしボクが「…を辞めました」的なブログを書くとしたら、それはきっと業務連絡というか、まさにお知らせ的なモノになるんだろうな…。「何をやってきたか」とか「今の自分は、こう思う」とか「自分の夢は、こういうモノだ」とか「これからも頑張るので、応援よろしく」とか、そういった要素は全て抜きにして、ただ単に「やめました」って事実をお知らせするだけのモノ。きっと 3 行くらいで終わっちゃうのかもしれない。

というわけで。

私は昨日 11 月 30 日をもって、バーソン・マーステラを退職いたしました。
そして本日 12 月 1 日より、違う業界で違う仕事を始めます。
みなさま、お世話になりました。今後ともよろしくお願いいたします。

熊村 剛輔

とはいえ「コンサルタント」を名乗るからには、何らかのバックグラウンド、そして高いスキルを持っている分野があるわけだが、じゃぁ、これまで「ソーシャル メディアをコンサルする」シゴトにおいて求められてきた (と言うよりも、それさえあれば最低限「コンサルタント」を名乗ることができた) スキルセットであったり、バックグラウンドとは何だったのだろうか？　今回は、そのあたりを掘り下げてみようと思う。

おそらく、コアとなるスキルセット、およびバックグラウンドは、大きく 3 つに絞られてくると思う。つまり、こんな感じだ。

1. Web 周りのシステム、ツールに対する「テクニカル スキル」(開発ができるとなお良い)
2. 以前からブログ等を頻繁に書いており、最近では Tw や FB 等で積極的に他者と仲良くコミュニケーションを取るための「情報発信およびコミュニケーション スキル」
3. 常日頃 "オンライン上の" 数々の情報に対して網を張り巡らせ、目新しい方法論、事例、小ネタ等を巧く収集するための「リサーチ スキル」(これらを一旦咀嚼して、自分の言葉のように語れるとなお良い)

基本的に、これら 3 つのスキルがある程度備わってさえすれば、「ソーシャル メディアをコンサルする」というシゴトは、それなりにつとまっていたようにも思える。あとは、これら 3 つのスキルの割合がどうなっているかだ。1. の配分が高ければ、いわゆる「チャネルの立ち上げ」や「アプリケーション開発」方面がメインになってくるだろうし、2. であれば「運営コンサル」もとい「運営代行」的な内容になってくる。 そして 3. が強ければ、いわゆる「コミュニケーション施策の提案」方面に伸びてくるだろう。

いずれにせよ、個人あるいはチームとして、これら 3 つのスキルがベースとして備わっており、その配分がどうなっているかで、ある程度現在の「ソーシャル メディアをコンサルする」シゴトは類型化されるように思える。あと、これらに加えて差別化要因があるとすれば「(英語がメインだが) 語学力」「(アウトプットなどに見られる) クリエイティビティ」あたりになってくるだろうか…。こういった形で書いてみると、みなさまのアタマの中でも「あ、あの人は 1. のタイプだな」とか「あの人は 2. が強いな」という感じで、具体的にイメージできるかもしれない。

ただし、これらのスキルは、もともと「マーケティング」がきちんとできている状態であれば非常に強力な武器となってくるであろうが、「これらだけ」で勝負するとなると、もはや厳しい状況になっているのではないかと思われる。遅まきながら、という感はあると思うのだけれども、これから「ソーシャル メディアをコンサルする」シゴトは、少なくとも「マーケティング活動においてソーシャル メディアを巧く組み込む力を持っているマーケティングのコンサル」であったり「コミュニケーション活動においてソーシャル メディアを巧く組み込む力を持っているコミュニケーションのコンサル」であるコトが求められてくる。つまり「オペレーション」だけに focus しないような動きが要求されてくるわけで。

ということで、次回以降「じゃぁ、なんで変わることが求められてくるのだろうか」という部分を、もう少し掘り下げつつ書いてみようかと思う。

実際、一部 (と思いたいのだけれども) の「ソーシャル メディアをコンサルする」シゴトをしている方は、本当にソーシャル メディアを使ったオペレーションにしか focus していない。ソレがある意味まかり通ってしまっているという現実があるコトは否定できないと思うわけで。

では、なぜ「マーケティング」というバックグラウンドがきちんと形成されていない「コンサルタント」が「ソーシャル メディアをコンサルする」という状況になってしまったのだろう？　ソレは以前から、このブログでも触れているのだが、いくつかの点が挙げられると思う。

たとえば、ソーシャル メディアを使ったコミュニケーション活動が、最終的には「個人のコミュニケーション」に帰結してしまうという点が目立ってしまうという点、そして、それがゆえに「個人のノウハウ」が非常に重要な要素となる点、また企業側においてソーシャル メディアを「マーケティング施策におけるツールのひとつ」としてではなく「それ単体で何らかの施策を完結させようとしてしまっている」点、さらに企業側がソーシャル メディアに対して「自分たちの情報をローコストで発信でき、かつ広範囲に伝播する」という効果のみを期待してしまっている点、あるいは「エンゲージメント」という言葉を安易に考えすぎて「とにかくソーシャル メディア上で顧客と会話できればいい」と思ってしまっている点等、色々挙がってくる。

つまり、企業側が、本当の意味で「ソーシャル メディア」と「マーケティング」の両者をきちんとリンクさせて考えていないという状況がある。その状況下でソーシャル メディアを用い、さらにコンサルしてもらう際、求められるスキルセットに「マーケティング」という要素が無くてもある程度つとまってしまう、というコトがあるのではと思う。

あるいは企業側で「ソーシャル メディア」と「マーケティング」をリンクさせて考えられていない段階で、いわゆる Buzz Word と共に「オペレーション」だけで完結してしまう (実際に突き詰めて考えると、オペレーションだけで完結するようなコトはないのだが) ような提案を売り込んでしまうケースだろうか…。

いずれにせよごく一部を除いては「ソーシャル メディア」と「マーケティング」の両者があまりリンクされていなかったというのが一因としてあったのではないかと思うわけで。

ただ、ここ最近になって、その動きも変わってきたように思える。ある程度ソーシャル メディアなるモノが企業の施策に利活用され始めてきて、様々な Try & Error がなされ、その結果色々な知見が蓄積されてきて、今後「ソーシャル メディア」と「マーケティング」がきちんとリンクされて考えられるようになってくるのではないかと思っている。すこしずつ変化が見られているわけで。

そんな中、では「ソーシャル メディアをコンサルする」というシゴトは、どうなるのだろう？　というコトに触れていく前に、もう少しだけ、これまでの「ソーシャル メディアをコンサルする」というシゴトについて、書き連ねてみようかと思っていたりする。

企業におけるマーケティング活動に、何らかの課題があり、その課題を解決するためのソリューションとして、何らかの施策が導きだされ、その施策の中に、たとえばソーシャル メディアなるモノが含まれて…、というコトであれば、何となくイメージもつくのだけれども、ソレはおそらく「ソーシャル メディアをコンサルする」というようには言わないだろうと思うわけで。ココでコンサルするのは、あくまでも「マーケティング活動」であり、決して「ソーシャル メディア」をコンサルするというコトではないハズだ。

でも考えてみたら、結構、このテのコトって、よく見られる。

おそらくは企業のマーケティング活動の中の、一施策における、ごく一部の function だけに focus した企画と運営…。たかだか、これだけの scope でしかないのに「ソーシャル メディアをコンサルする」と言っているケースが多いように思えるわけで。

いや、もちろん、少なくとも今現在において、このソーシャル メディアなるモノは、ある種 "特殊なモノ" として見られているところも決して少なくはないと思うので、そういう意味では、こういった部分の専門家ってのは必要なのかもしれない。実際、専門家がいることできちんと機能している部分もあったりするわけで。

ただ、このいわゆる「専門家」というのが、(多分、以前にも記したコトがあるかもしれないけれども) そのツールなりプラットフォームなりを用いた「オペレーション」のみに focus してしまっている、いや、言い換えれば「オペレーションしかやらない (できない)」というところが問題だったりもすると一部感じている。

思えば「ソーシャル メディアをコンサルする」というシゴトは、別に今に限らず、以前から、こういったオペレーションの How To だけをコンサル (?) していたように思える。企業のブログ開設がブームになった時も、こぞって mixi を使い始めた時も、そして Twitter や Facebook が使われ始めてからも。

時代の流れで、Hot に語られるツールは違えど、やっているコトはほとんど変わっていない。ソレは「ソーシャル メディアと区分されるであろうツールやプラットフォームを用いて、対外的に無難なコミュニケーションを行うためのオペレーション」という形で括られるのではないかと思う。

じゃぁ、なぜ「ソーシャル メディアをコンサルする」というシゴトが、こうなってしまったのだろう？　それには色々と原因が考えられると思うのだけれども、そのうちの一つに「ソーシャル メディアでたくさんコミュニケーションを取っているだけ」の人が「コンサル」という立場になってしまっているからというのもあるのではなかろうかと思うわけで。

つまり「ソーシャル メディア上でコミュニケーションを取る」というコトには長けていても、肝心の「マーケティング」に対する意識であったり、最低限求められるであろう知識や実践経験が伴っていないというケースが多いのではないかと思うのだ。つまり、現場レベルのオペレーションだけで「コンサル」をしてしまうから、ソコに必要な戦略であったりといった必要なモノがごっそりと抜け落ちたまま、言及されずに終わってしまっているように見えてしまう。

そんなコトを漠然と考えていたのだけれども、最近漠然とじゃなく、結構突き詰めて考えるようになってしまった。そんな話を交えていきながら、もう少し、このタイトルでエントリーを書き連ねていこうと思っていたりするわけで。

少なくとも、今から 2 年くらい前は、ざっくりと振り返ってみると、企業においてソーシャル メディアなるモノと、どう向き合っていくか、というコトに関して、まだまだその方法論、ノウハウ含め、ほとんど確立されていなかったような気がする。もちろん、一部の非常に進んだ企業においては、その限りではないのだけれども、企業がソーシャル メディアなるモノと向き合うというテーマに関して言えば、ある意味 emerging な状況であったことには変わりないだろう。

そういった状況が、少しずつ変わってきたように思えたのが、まさに 2 年くらい前のこと。この頃から急激にユーザー数を増やしていった Twitter の存在が大きいだろうし、もしかしたら自身が 40 日以上の連続長文エントリーで、少しずつ、そのエッセンスを公開していった "バイブル" の影響も、ごくわずかながらあったのかもしれない。いずれにせよ、徐々に企業が、自分たちのビジネスに関わる活動としてソーシャル メディアを使い始めるコトが増えてきた。

もちろん、当時はかなり手探りだったかもしれない ("バイブル" なんて大仰なモノを書いていた自分だってそうだった)。 当時自分が考えていたコトをまとめた資料を掘り返してみても「えっ、こんなコト考えてたんだ…(汗)」と、ある意味凹むくらい稚拙だったりもする。

ちょうど、そんな時期を境に、いわゆる「ソーシャル メディアをコンサルするというシゴト」。つまりはソーシャル メディア コンサルタントであったり、あるいは広告、広報問わず、コミュニケーション領域を主戦場とするエージェンシーにおける一部のポジションであったりといった形で、企業に対して、まだ未知の領域の大きいソーシャル メディアなるモノに対して、ソレをいかに活用していくか、というコトをコンサルしていく仕事が増えてきたような気がする。今では、ソレを専門としているようなところもあるし、フリーで、そういった仕事を請け負う方々も増えているだろうし、おそらく 2 年前当時と比して、そのコンサルの数も増加しているだろう。つまりは、それだけ企業側からの需要も高いということなのかもしれない。

もちろん、自身は、こういった存在を否定するわけではない。実際コンサルが入るというコトで、企業側の施策の質だって向上するケースもあるだろうし、何よりも企業がソーシャル メディアを利活用するという流れを、その最前線に立って、積極的にドライブしてきたのは事実だ。それによって市場も拡大してきただろうし、企業にとって新しいビジネスの機会を創出できたというコトもあるだろう。

と、まぁ、そういう流れを、ここ 2 年ほど見てきてはいたのだけれども、そんな中で自分がふと感じたこと、思ったことなどを、淡々と書き落としていきたいな、と思い立ったのがつい最近。書いていくうちに、自分にとって、何か新しい発見などが、少しでも見えてきたらいいなぁ、と漠然と思っていたりするわけで。

「半年考えてみたこと」も、いつしか「半年」ではなくなってしまい、かれこれ 8 か月になってしまったりするのだけれども…。

更新しないままでいた、この約 2 か月ほどの間に、なんだかにわかに「炎上」について、多く語られているような気がするのは気のせいかな、と一瞬は思ったのだが、どうやら、そうでもないらしい。実際、それまでは「炎上」という言葉なんて、この世に存在しないと言わんばかりに、やたら「発信」だけを強調していたような人たちがけん引していただろう "企業のソーシャル メディア活用" の流れが、ここに来て急に「炎上」について熱く語られるようになってきているのは確かだろう。

その流れを見ていて、個人的にも若干戸惑っていたりもするわけで。

もっとも、それだけ、ある意味ネガティブな側面も無視できなくなってきたような気がするわけで。そういう点では、企業はもはやソーシャル メディアなるものを無視してコミュニケーションを語れなくなっているのかもしれない。とくに「リスク」も踏まえた上で。

少なくとも、これまではソーシャル メディア上における様々な「リスク」を限りなくゼロに近づけるための最善の方法として "ソーシャル メディア上に自分の窓口を設けない"、つまり可能な限りソーシャル メディアと距離をおく、ということが考えられてきた。実際「炎上が怖いからソーシャル メディアには手を出さない」ということが「ソーシャル メディアに対して積極的ではない企業」の挙げる大きな理由だっただろう。

しかし、もう既に想像つくように、昨今起こっている事象を考えると、もはやソーシャル メディア上に自分たちの窓口を作ろうが、作らなかろうが、荒れるときは荒れる。つまりチャネルの有無はほとんど関係無い状態になっているのではないかとも思うわけで。

もちろん、自分たちがソーシャル メディア上で発言をしないということで、少なくとも "自分たちの発言からもたらされるであろう炎上リスク" はゼロにすることができる。ただし、そのリスクをゼロにしたところで、ソーシャル メディア上における企業の (とくに評判 - Reputation における) リスクがゼロになるということは無いだろう。「企業として」いくらソーシャル メディア上でコミュニケーションを取らなかったとしても、その企業に所属している人個人が (個人として) コミュニケーションを取らないという保証は無いし、企業と全く関係無い第三者がリスク要因になる可能性だって十分にありえる。これが、(以前からあったわけだが) ここ最近よく取り沙汰されるハナシだ。

「ソーシャルメディア上にチャネルを作ろうが、作らなかろうがリスクは変わらない」ということで「じゃぁ、むしろ積極的にソーシャル メディア上でコミュニケーションを取った方がいいのではないか」という考えも見られるようになってきた。ただし、(あくまでも個人的な意見ではあるが) それもまた違うと思っている。少なくとも "悪意の第三者によるなりすまし" は、これで防げるとは思うが、それ以外のリスクに関してはあまり関係無いだろう。

ソーシャル メディア ポリシーを「個人」まで適用範囲を拡げるというコトも考えられる。ただ、それでも万全ではないかもしれない。そのソーシャル メディア ポリシーが「個人」の領域まで適用範囲を拡大させるということで、たとえば就業規定などと密接な状態で存在するということであれば、多少の抑止力は出てくるかもしれないが、ソコまで踏み込んでいる例は、まだ少ないだろうと思うわけで。

そのあたりに関しては、自身でも色々なところで書いていたりもするので、ソコを読んでいただければと思うのだけれども、いずれにせよ思うのは、多分今後企業は、ソーシャルメディア上での炎上リスクとは全く無関係な状態でいることはできないのではないかと思ったりするわけで。全く無関係な状態でいられないのであれば「いかに燃えないようにするか」ということ "だけ" を考えるのではなく「燃えたときにどうするか」「燃えた時のインパクトを最小限にするために、どうすればよいか」ということを、よりシビアに考える必要があるだろうと思う。

そのためには、これまで書いてきたように、自分たちが少なくとも「どう語られているか」を、常時きちんと把握することが求められているのではないかと思うわけで。つまり「モニタリング」なわけだが、コレに対して今以上にシビアに考えるべきなのだろう。

特に、これは企業そのもの、製品、あるいはブランドの知名度が高ければ高いほど、意識する必要があるのかもしれない。むしろ、そういった企業ほど「話す」よりも「聴く」方にコストやリソースを投下すべきなのではないだろうかとも思う。

まぁ、そんなコトをしばらく考えていたわけなのだけれども、ちょっとどうしても書きたいというか、このブログに残しておきたいコトが出てきたので、次回からちょっとタイトルもテーマも変えてみようと思うわけで (明らかに、無理矢理まとめた感が否めないのは、お読みいただくとわかると思うのだけれども、ご勘弁を…)。

次回は、それほど休み休みではなく、今自身がリアルに考えているコトを、もう少しきちんとした形で、残しておきたいと思う。

たしかに「ソーシャル メディア」なるものが広く使われるようになりだし、特に企業は顧客との、まさにダイレクトな接点を新たに持つことが出来るようになった。そして、企業の多くは、この接点を活用した新たなコミュニケーションを今模索している段階にあると思う。それが、その新たな接点となる場所から、情報をひたすら発信することであり、その接点に対して寄せられた声にだけ耳を傾けるという状態になっているわけで。

ただ、それだけでは足りない。自分たちで作った窓口に寄せられた声だけではなく、もっと広い範囲から声を聞き取り、そして、それに対する具体的なアクションが、今求められているのではないかと思う。それは、前回のエントリーに対して、自身が身を置く業界における先輩である @capote 氏から頂いた言葉を借りれば「広聴」となる。

「傾聴」ではなく「広聴」といえばしっくりくる人は多いかもしれませんね。伝統的に言われている「広報は双方向コミュニケーション」と同じ文脈です。自治体には「広聴広報課」が多いようですよ。

たしかに「傾聴」というよりは「広聴」という形で考えた方がわかりやすいかもしれない。多分「ツール」という単位で、かつ「コミュニケーションをする」という話だけで「ソーシャル メディア」なるものを考え、その文脈の中で「傾聴」ということを語り、考えてしまうと、どうしても、これまで書き連ねてきた話に陥りがちだと思うのだけれども、「広報は双方向コミュニケーション」という文脈で「広聴」と考えると、非常に自然なことのように思える。

さて、この「広聴」なのだけれども、別に「広聴」をやるにあたって「ソーシャル メディア」上に、何らかの形でチャネルを開設する、しない、というのは、あまり関係が無いような気がする。いや、むしろ「ソーシャル メディア」上に窓口を作って、自分たちで発信し始める前に、まず、この「広聴」がきちんとできているかどうかを実践してみた方が良いのではないかとも思うわけで。逆に、この「広聴」すら満足にできないようであれば、自分たちで「ソーシャル メディア」上に窓口を作って、そこで顧客とコミュニケーションを行っていくということは、かなり難しいのではないかと思う。

いまや、これだけ「ソーシャル メディア」が広く使われるようになり、様々な人たちが、そこで、何らかの言葉を発している中、ちょっと世間に名が知られている人、企業、組織であれば、多かれ少なかれ、何かが語られているだろう。まず、自分たちが、(少なくとも「ソーシャル メディア」上で) どのようなイメージを持たれているのか、そして何が求められているのかをきちんと把握してから、実際に「発信」し始めたって遅くないはずだ。

つまりまず自分たちが、そもそも、どう思われているのか。いわゆる「評判」というものをきちんと認識する必要があるのではないかと思うわけで。そして、その「評判」を知るにあたって「匿名」だろうが「顕名」であろうが、あまり関係は無いだろう。

「匿名での批判」がどうとか「実名での議論が云々」とか、こと最近色々と言われてはいるが、正直「顧客の声」という意味では、あまり関係が無いはずである。名前を出していようがいまいが、顧客は顧客だし、褒められようが、貶されようが、それは「顧客の声」であることには変りないし、企業としては、その声と相対しながらビジネスをしていかなくてはならないことが多い (もちろん、そうではない場合もあるのだけれども)。

そういった「顧客の声」なんて、自分たちが「ソーシャル メディア」上に窓口を設けていようがいまいが、構わず出てくるし、ましてや、それをコントロールすることなんて、当たり前だができない。さんざん考えて考えぬいて「顧客にとって、非常にメリットのあるビジネス」をやったって、100% の顧客が諸手を上げて歓迎するとは限らないし、何をやったって、どこかで文句が出てくることの方が多かったりする。

むしろ、そういった「顧客の声」は、ひょっとしたら直接窓口に対して寄せられないことの方が多いかもしれない。先日、どこかのブログで「自分のブログは炎上したことが無い。なぜならコメント欄が無いからだ」ということを書いていらっしゃった方がいるが、自分の「ソーシャル メディア」上のチャネルに、相手からのコメントを受け付ける機能があろうが無かろうが、自分のしらないところで「炎上」する可能性だってあるだろうし、それが「ソーシャル メディア」上で、自分の「評判」として確固たる地位を築いてしまうことだってあり得る。

むしろ自分の「ソーシャル メディア」上のチャネル、つまり「自分の庭」で「炎上」が起こった方が、まだわかりやすいかもしれない。 「自分の庭」の外で起こっている騒ぎに気付かぬまま、その騒ぎが拡大化し、ようやく気付いたときには、手が付けられない状況になっているケースを、最近非常に多く見かけるわけで。

相手と会話をする前に、自分たちの (少なくとも「ソーシャル メディア」上での) 「評判」が、どのようなものなのかを、きちんと把握することの方が大事なのではないかと思う。

ということで、次回から、この「ソーシャル メディア」上での「評判」について、色々と書き連ねてみることにする。

おそらく、これは "傾聴" というもの自体を、「ソーシャル メディア マーケティング」という、非常に限定された領域の中だけで考えてしまっているからであろうと思うし、しかも、前々回のエントリーで書いているように、そもそも「ソーシャル メディア マーケティング」というものが「マーケティング活動のごく一部の施策で用いられているツールを使って発信するためのオペレーション活動」だけに focus されてしまっているという現状も一因なのではないかとも思っている。

実際、今現在日本で語られている「ソーシャル メディア マーケティング」は、そのほとんどが「発信のみ」を重視しており、まるで「発信すること」を中心に世の中が回っているのではないかと錯覚するほどにも思える。

ただもちろん、コミュニケーションは「発信すること」だけでは成立しない。特に広報という領域では「発信すること」だけではなく「発信されている」情報と、どう向き合うかというところも考えなくてはならない。そのためには「自分たちに対して直接宛てられているメッセージを聴く」だけでは明らかに不十分だし、"傾聴" というもの自体を、もっと広く考えていく必要があるわけで。

いや、これは別に広報に限った話ではなく、マーケティングという点でも同様だろう。

"企業のソーシャルメディアの活用って、発信してお客さまが動くのも大事だけど、お客さまの声を受けて、「社内が」動いて初めて“マーケティング”になるんじゃないかしらん。" Tweeted by @hiasa

少なくとも、現状は「発信すること」で、いかに相手を動かすか、しか考えられてはいないし、(自分たち以外に宛てられたものも含めて) 「発信されている」ものを受けて、いかに自分たちが動くか、という視点が欠落してしまっているケースが非常に多いのではないかと思っている (もっとも、これまでも折に触れて書いている通り、必ずしも、こういったケースばかりではないのだけれども)。

こう考えていると、企業が「ソーシャル メディア」なるものに関わる、ということを、そもそも「発信すること」と考えてしまっている時点で、既にボタンを掛け違えているようにも思えるし、無駄にハードルを高くしてしまっているような気もしてくるわけで。 実際、企業における「ソーシャル メディア マーケティング」で、課題として考えられている点を思い返すと、それが「発信する際のトピックやトーン」であったり「いかに返事するか」であったり、そもそも、そういった活動をするための「リソースやコスト」であったり、さらには「発信した情報のもたらすインパクトと、そのビジネス上の効果」だったりするのだけれども、これらは「発信すること」が前提になってしまっているがゆえに発生する課題なのではないかと思う。

ただ、これが「発信すること」が前提にない場合、たとえば「発信されている」情報と、どう向き合うか、という点で考えると、別にあえて「ソーシャル メディア」上に、チャネルを設けて情報を発信するための窓口を作らなくてもよいのではないか、という選択肢も出てくるわけで。

むしろ「発信されている」情報を、自分たちでいかに proactive にキャッチすることができるか。そしてキャッチした後、いかに自分たちが動くか、ということが問われてくるわけだし、さらに言えば、実際に自分たちが動く際、それが必ずしもオンライン上の活動であるとは限らなかったりもする。

いや、むしろオフラインの領域における活動まで含めて、自分たちで動けるようになることが求められているのではないだろうか。「ソーシャル メディア」なるものが普及してきて、ポジティブなもの、そしてネガティブなものも含め、オフラインの領域における動きが、すぐにオンライン上に波及するような状況になっている今だからこそ、こういった動きが求められているのではないかと思う。

あえてちょっとだけ乱暴な言い方をすると、"傾聴" だとか "会話" だとか言って、結局は「ソーシャル メディア」上で、ごくごく一部の少数の顧客 (ひょっとしたら、顧客ですらないかもしれないのだけれども) と世間話しか出来ていないのであれば、もう少し自分たちが「ソーシャル メディア」上で、どんなことを言われているかをきちんと把握し、オンライン/オフライン問わず、少しでも行動に移したほうがいい、ということになるわけで。

というわけで、次回からは、ちょっと "傾聴" から話を変えて、違うテーマで、自分自身が長々と考えてきたことを書き連ねてみようと思う。

その一方で最近では、また "傾聴" が語られている。ただ以前から「"傾聴"は非常に大事である」と語られてはいるものの、実際に "傾聴" をしているケースは、きわめて少ないのではなかろうかとも思うわけで。そもそも「"傾聴" は大事である」と語っている、いわゆる「ソーシャル メディア」を evangelize されていらっしゃる方々からして、本当に "傾聴" しているかといえば、決してその限りではないのではないかと思うわけで (もちろん、全員が全員、そういうわけではなく、むしろ積極的に "傾聴" し、かつコミュニケーションを取っておられる方もいらっしゃるのだけれども)。

ぶっちゃけて言ってしまえば、企業の「ソーシャル メディア」担当者に対しては「しっかりと "傾聴" するところから始まります」そして「その上で真摯に会話しましょう」ということを言ってはいるが、実際に現実の場では、むしろ「スルー力」だけを存分に発揮しているようにも見えてしまう。

いや、別にスルーすることそのものを、どうこう言うつもりは無い。実際にスルーしなければやっていけないことなんて、ちょっとでもソーシャル メディア上でコミュニケーションしていれば、イヤでも遭遇するし、ある意味「スルー力」が必須になってくるところも否めない。特に企業として「ソーシャル メディア」なるものに相対する場合はなおさらだろう。ただ問題があるとすれば、今言われている "傾聴" が、非常に狭い意味合いで解釈されているということだろう。具体的には、"傾聴" と呼ばれるアクションが、必ず、その先に「会話」が発生するということを前提として成り立っている状態にあるということだと思うわけで。

おそらく、今言われている "傾聴" が

• 自分 (たち) に対して、直接宛てられているメッセージだけを聴くこと
• それに対して受け答えることで「会話」を始めること

という形で考えられていることが多いのではないだろうかと思われるのだ。

ただ、むしろ企業が考えなくてはならない "傾聴" というのは、自分たちに直接宛てられているメッセージだけではなく「自分たちに直接宛てられていない (けれども、自分たちに関して言及している) 声」を、いかにして聴くかというところなのではないかと思う。

正直なところ「自分たちに対して直接宛てられているメッセージだけを聴き」そこから「受け答える」ということだけであれば、別に「ソーシャル メディア」の中を覗き込まなくても、窓口が既に存在しているし、そこに対して寄せられるメッセージの方が、圧倒的に多い。そして、その窓口にいらっしゃる方々は、ある意味「受け答える」意味ではプロフェッショナルだ。

もちろん、そういった状況の中で、あえて「ソーシャル メディア」上で寄せられている声を聴くことそのものを否定するわけではない (実際チャネルが増えることによる利便性もあるかもしれないだろうし) 。既存の窓口に加えて「ソーシャル メディア」上にも窓口を新たに設け、そこから成果も出ているケースだって存在する。

ただ、自分たちに直接宛てられていないが、自分たち (あるいは競合や関係する人、団体等を含む) に対して言及されている声を、どのようにして "聴き取る" か。そして、その上で自分たちが、どのようなアクションを取っていくべきか、ということの方が、より重要であろうし、むしろ「ソーシャル メディア」なるものが、広く普及していくにつれて、求められてくる要素になってくるのではないだろうかと思っている。

実は、これは以前から、もとい前職時代からずっと考え続けていたし、実際一部では実験的にやってもいたのだけれども、当時より (といっても、それほど時間が経過しているわけではないが) むしろ今、きちんと取り組んでいった方が良いのではないかと考えていたりする。自身が「広報」をやるところに身を置くようになり、その必要性をなお一層感じているわけで。

ということで、いきなり "傾聴" の話になってしまったのだけれども、"傾聴" いわゆる "Listening" については、もう一つ書いてみたいことがあったりする。それについては、また次回のエントリーで書いてみようかと思っていたりするわけで。