Control de Salut Planetaria

El 2025 s’han superat set límits planetaris del total de nou establerts en l’informe Control de salut planetària 2025) planetaryhealthcheck.org dins el projecte Planetary Boundaries Science (PBScience, Ciència dels Límits Planetaris), llançat el 2023: acidificació dels oceans, canvi climàtic, integritat de la biosfera (pèrdua de biodiversitat), canvis en l’ús del sòl, fluxos bioquímics (nitrogen i fòsfor), entitats químiques sintètiques i càrrega d’aerosols atmosfèrics.

Davant d’aquesta dramàtica situació, PBScience impulsa una Iniciativa de Límits Planetaris (PBI) per trobar solucions científiques als riscos ambientals. 

Les zones de baixes emissions (ZBE)

L’avís de PBScience significa ras i curt que la contaminació ens està emmalaltint i matant de mica en mica (infarts, ictus, asmes i càncers de pulmó). La contaminació de l’aire que respirem pel trànsit es manifesta concretament per les partícules PM10 i PM2,5 (partícules en suspensió de menys de 10 i 2,5 micres, respectivament) i també pels òxids de nitrogen (NOx), causants aquests últims d’asma infantil i inflamació de vies respiratòries.

Són dades que les administracions publiquen cada cop més en obert per conscienciar la ciutadania sobre la contaminació. Com fa la Generalitat de Catalunya.

Alhora, per protegir l’atmosfera, la salut de les persones i el medi ambient, es creen zones de baixes emissions (ZBE). Són àrees en què es restringeix la circulació dels vehicles més contaminants.

La Llei 7/2021 del canvi climàtic i transició energètica espanyola obligava ja 153 municipis de més de 50.000 habitants, els territoris insulars i les poblacions amb més de 20.000 habitants a posar en marxa les ZBE el 2023.

Més de dos anys després sols el 30% de les més de 150 ciutats obligades tenen actives les ZBE i l’objectiu és que totes ho estiguin abans de final d’any, tal com mana Europa perquè no hi hagi sancions. D’aquí les presses per implantar-les.

Però com se sap quins són els vehicles més contaminants?

Etiquetes mediambientals de la DGT

La Direcció General de Trànsit (DGT) va crear les etiquetes mediambientals adhesives per conèixer quins vehicles podien circular per les ZBE. L’actual Llei de mobilitat sostenible insta a modificar aquestes etiquetes, a partir de l’evolució tecnològica dels vehicles i incorporant-hi les emissions de CO₂ com a criteri addicional.

Cal canviar el sistema d’etiquetes perquè és massa complex i ha conduït a notables confusions. L’accés a l’etiqueta ECO dels vehicles híbrids convencionals (HEV), híbrids endollables (PHEV) i de gas (GLP, GNC) ha provocat segurament que la gent obligada a canviar de vehicle per l’entrada en vigor de les ZBE hagi optat per cotxes amb motor de combustió i no pas per d’altres totalment elèctrics.

Les ZBE ajuden o dificulten l’electrificació del vehicle?

Partim, doncs, de la premissa que les zones de baixes emissions són imprescindibles.

Però, si considerem la mobilitat com un dret bàsic del ciutadà, l’estratègia d’accés a les ZBE s’hauria de centrar més a promoure l’electrificació dels cotxes nous que la gent adquireixi (bonificar el vehicle elèctric ja al concessionari, estendre els punts de càrrega també en habitatges, etc) i no sols a prohibir exclusivament l’accés a les ZBE als cotxes vells.

D’altra banda, com diuen alguns experts, caldria avançar a un model més assenyat i efectiu. Haurien de ser les estacions ITV (Inspecció Tècnica de Vehicles) les que haurien d’avaluar l’accés dels vehicles a les ZBE ja que són les que coneixen al detall les emissions de partícules (NOx, PM10 i PM2,5) i de CO₂ que emet cada vehicle.

Canviar les etiquetes mediambientals per les estacions ITV a hores d’ara és difícil. Però, seria molt més efectiu… i salvaria més vides!

Control de Salut Planetaria

En 2025 se han superado siete límites planetarios del total de nueve establecidos en el informe Control de salud planetaria 2025) planetaryhealthcheck.org dentro del proyecto Planetary Boundaries Science (PBScience, Ciencia de los Límites Planetarios), lanzado en 2023: acidificación de los océanos, cambio climático, integridad de la biosfera (pérdida de biodiversidad), cambios en el uso del suelo, flujos bioquímicos (nitrógeno y fósforo), entidades químicas sintéticas y carga de aerosoles atmosféricos.

Ante esta dramática situación, PBScience impulsa la Iniciativa de Límites Planetarios (PBI) para encontrar soluciones científicas a los riesgos ambientales.

Las zonas de bajas emisiones (ZBE)

El aviso de PBScience significa lisa y llanamente que la contaminación nos está enfermando y matando paulatinamente (infartos, ictus, asmas y cánceres de pulmón). La contaminación del aire que respiramos por el tráfico se manifiesta concretamente por las partículas PM10 y PM2,5 (partículas en suspensión de menos de 10 y 2,5 micras, respectivamente) y también por los óxidos de nitrógeno (NOx), causantes estos últimos de asma infantil e inflamación de vías respiratorias.

Son datos que las administraciones publican cada vez más en abierto para concienciar a la ciudadanía sobre la contaminación. Como hace la Generalitat de Catalunya.

A su vez, para proteger la atmósfera, la salud de las personas y el medio ambiente, se crean zonas de bajas emisiones (ZBE). Son áreas en las que se restringe la circulación de los vehículos más contaminantes.

La Ley 7/2021 del cambio climático y transición energética española obligaba ya a 153 municipios de más de 50.000 habitantes, los territorios insulares y las poblaciones con más de 20.000 habitantes a poner en marcha las ZBE en 2023.

Más de dos años después sólo el 30% de las más de 150 ciudades obligadas tienen activas las ZBE y el objetivo es que todas lo estén antes de fin de año, tal y como manda Europa para que no haya sanciones. De ahí las prisas por implantarlas.

¿Pero cómo se sabe cuáles son los vehículos más contaminantes?

Etiquetas medioambientales de la DGT

La Dirección General de Tráfico (DGT) creó las etiquetas medioambientales adhesivas para conocer qué vehículos podían circular por las ZBE. La actual Ley de Movilidad Sostenible insta a modificar dichas etiquetas, a partir de la evolución tecnológica de los vehículos e incorporando las emisiones de CO₂ como criterio adicional.

A mi entender deberíamos abandonar íntegramente el sistema de etiquetas porque es demasiado complejo y ha conducido a notables confusiones. El acceso a la etiqueta ECO de los vehículos híbridos convencionales (HEV), híbridos enchufables (PHEV) y de gas (GLP, GNC) ha provocado seguramente que la gente obligada a cambiar de vehículo por la entrada en vigor de las ZBE haya optado por coches con motor de combustión y no por otros totalmente eléctricos.

¿Las ZBE ayudan o dificultan la electrificación del vehículo?

Partimos, pues, de la premisa de que las zonas de bajas emisiones son imprescindibles.

Pero, si consideramos la movilidad como un derecho básico del ciudadano, la estrategia de acceso a las ZBE debería centrarse más en promover la electrificación de los coches nuevos que la gente adquiera (bonificar el vehículo eléctrico ya en el concesionario, extender los puntos de carga también en viviendas, etc) y no sólo en prohibir exclusivamente el acceso a las ZBE a los coches viejos.

Por otra parte, como dicen algunos expertos, deberíamos avanzar hacia un modelo más sensato y efectivo. Son las estaciones ITV (Inspección Técnica de Vehículos) las que deberían evaluar el acceso de los vehículos a las ZBE, ya que son las que conocen al detalle las emisiones de partículas (NOx, PM10 y PM2,5) y de CO₂ que emite cada vehículo.

Cambiar las etiquetas medioambientales por las estaciones ITV en estos momentos es difícil. Pero, sería mucho más efectivo… ¡y salvaría más vidas!

D’una banda el reportatge per al programa de TV3 Tot Es Mou (TEM), conduït per l’Helena Garcia Melero, del divendres 13 de juny de 2025, sobre l’impuls de la família i l’Ajuntament de Castellolí per «fer bategar de nou la fleca i la botiga».

De l’altra, amb motiu del Mil·lenari de la Montanya de Montserrat, Catalunya Ràdio (amb La Mira de realitzadora) ha elaborat uns pòdcasts amb tota mena de dades i històries. La Montserrat i l’Ignasi Costa Castelltort, en aquest tall de veu relatat per Joan Pera, expliquen com Màrius Costa Prat (i son pare Felicià Costa) van amagar i salvar part del tresor del Monestir de Montserrat, amb segurament la peça més valuosa: el santcrist de l’Altar Major.

e-book: https://bit.ly/ebookogov
Llibre: https://bit.ly/balanceogov

L’obra és una compilació d’autors de reconegut prestigi en l’àmbit i la matèria (com els amics Joan Subirats, Ismael Peña-López, Alberto Abella,Alvaro V. Ramírez-Alujas i César Nicandro Cruz-Rubio) per intentar valorar què s’ha fet en el nou estil de governança que va aparèixer fa tot just 10 anys i que es va anomenar ‘govern obert’, amb l’ànim de redreçar unes polítiques i uns serveis públics allunyats del conjunt de la ciutadania. Nosaltres mateixos vam publicar el 2012 el llibre que va servir de punt de partida https://lnkd.in/dUzY4ukB.

Com diuen els coordinadors de l’obra, en el meu capítol «l’autor ens ofereix, a partir de la seva trajectòria, coneixement i experiència en matèria d’atenció ciutadana i obertura del govern català, un decàleg interessant i desafiant per promoure un model de governança més obert, intel·ligent i basat en dades. La seva aportació constitueix una guia indispensable que des de l’evidència i l’exercici de l’obertura com una pràctica quotidiana, com una forma innovadora de gestionar el que és públic, posa en relleu recomanacions i idees interessants sobre com promoure i impulsar, adequadament i efectivament, processos de govern obert, amb focus territorial i des de l’actiu ‘involucrament de la ciutadania’».

Espero que us agradi i que tant de bo que el llibre serveixi, de debò, per enfocar l’acció de governs i administracions cap a estratègies i pràctiques més valentes i trencadores en què la ciutadania i altres organitzacions siguin les autèntiques protagonistes de la governança pública.

ADQUISICIÓ DE VEHICLE ELÈCTRIC I PUNT DE RECÀRREGA

Deducció del 15% en motos i cotxes elèctrics (màxim 3.000 €) i punts de recàrrega (màxim 600€).

ELS AJUTS I SUBVENCIONS TRIBUTEN EN LA DECLARACIÓ DE RENDA?

• Les subvencions a instal·lació de plaques FV amb Fons NextGen no tributen
• Els ajuts a cotxes i motos elèctrics del Moves III sí que tributen

Per tant, en el cas de persones físiques hem de declarar a la base de la declaració de renda els ajuts cobrats el 2024.

BIZUM I WALLAPOP

Vendes Wallapop es declaren si hi ha guanys. En vendes de més de 2.500 euros, si hem guanyat respecte al que ens va costar inicialment, s’ha de declarar.
Problema amb les herències: per exemple, un rellotge heretat i del qual no es tingui rebut del que va costar.

Bizum: si és una renda, cal declarar-lo. Si es cobra un lloguer o es rep una donació via bizum, cal declarar-ho. Els bizums són transferències bancàries que es van acumulant i tributen.

CURIOSITAT

Com a curiositat, a Catalunya la quota del gimnàs no desgrava.

A partir del text castellà del llibre que es publicarà properament, Jordi Graells exposa, en aquest article en català en forma de decàleg, un seguit d’actuacions distintives i amb un grau de disrupció important (algunes ja recollides en una infografia de 2020) imprescindibles per a una governança oberta en òptica d’Atenció Ciutadana. La lectura d’aquestes actuacions o bé coordinades o bé liderades per l’autor –empreses durant el seu càrrec de director general d’Atenció Ciutadana de la Generalitat de Catalunya i també abans de ser-ho– inspirarà els lectors perquè les impulsin també en els seus àmbits respectius ;).

Cada un dels deu exemples de bones pràctiques acaba amb una proposta d’actuació per animar els lectors a posar-les immediatament en marxa.

Proposta d’actuacions des de l’experiència d’Atenció Ciutadana de la Generalitat de Catalunya

Introducció a la governança oberta

0. Governança oberta a les institucions

Relació amb ciutadania via web

1. Ús i aplicació de la Creative Commons 0 i obertura de dades al Govern de Catalunya

2. Canvi en el disseny gràfic del logotip i en els continguts dels webs

3. CRM al 012 per fer-lo extensiu a tot el Govern

Via xarxes socials i missatgeria instantània

4. Elaboració de guies procedimentals i manuals estratègics sobre la presència professional a les xarxes i a la missatgeria instantània

Comunicació pública

5. El flaix infogràfic, peça bàsica en la comunicació multicanal

6. No hi pot haver comunicació clara sense un domini qualitatiu de la llengua pròpia

Avaluació dels serveis públics, bug bounty i maduresa digital

7. Disseny i implementació del gencatGRAM (quadre de comandament ciutadà), inici del bug bounty a la Generalitat i ÍTACA (mesura de la maduresa digital d’un càrrec directiu)

Automatització d’alguns serveis d’atenció

8. Posada en marxa del gencatBOT a WhatsApp

Organització dels recursos humans

9. Estructurar l’aprenentatge dels servidors públics en formes d’organització alternatives com són les comunitats de pràctica (CoP)

10. Posar en relació tots els serveis d’atenció ciutadana del país, independentment de l’Administració on estiguin adscrits, per compartir coneixement i bones pràctiques

A tall de breus conclusions

_________________________________________________________________________

Introducció a la governança oberta

0. Governança oberta a les institucions

Des de fa uns anys les administracions catalanes malden per la seva transformació interna digitalitzant processos i serveis. És el que es coneix com a Administració digital (eAdm o eGov). Malgrat l’esforç inversor (en diners i recursos) i que els resultats no són encara del tot satisfactoris, aquesta mena de polítiques continuen sent imprescindibles per facilitar al ciutadà un accés integral a tràmits i serveis.

Valent-se precisament d’aquests serveis digitalitzats, les institucions públiques promouen, d’una banda, polítiques de transparència, obertura de dades i rendició de comptes i, de l’altra, certes formes de participació –principalment a través de les xarxes socials– i algunes experiències de col·laboració pública i privada.

El fet de transparentar l’activitat pública i relacionar-se en un pla reticular amb la resta d’actors públics d’igual a igual aporta més legitimitat i, al mateix temps, incrementa la confiança de la ciutadania envers els poders públics. Aquestes mesures que impulsen governs i administracions de tots els nivells constitueixen l’actual paradigma de gestió pública per implantar polítiques anomenades de governança oberta (conegut per l’acrònim oGov).

Aquestes polítiques de governança oberta partien del referent conceptual de l’Open Government Initiative que va llançar Barack Obama l’any 2013 i es van anar escampant arreu. En va sorgir una organització per coordinar-les a escala internacional, l’Aliança per al Govern Obert (Open Government Partnership).

En aquell mateix any, bona part dels autors que ara escrivim aquesta obra vam redactar el volum La promesa del gobierno abierto (Hofmann, Ramírez-Alujas y Bojórquez, 2013). Ara es tracta de reflexionar en clau col·lectiva i crítica sobre els avenços, les fites i els desafiaments de futur de les polítiques de govern obert que havíem apuntat llavors en l’àmbit iberoamericà.

Ús no reeixit del concepte govern obert

En paral·lel a aquest procés d’internacionalització s’ha anat legislant en l’àmbit de la governança oberta. En aquesta normativa, hi apareixen els conceptes de transparència, rendició de comptes, participació i, de vegades també, col·laboració.

Les lleis de transparència aprovades (com per exemple la Llei espanyola 19/2013, de 9 de desembre, i la Llei catalana 19/2014, de 29 de desembre) totes dues de transparència, accés a la informació pública i bon govern) regulen dos aspectes principals:

1. La publicitat activa (transparència activa).

Es posa a disposició de la ciutadania una gran quantitat de documents i dades públiques a través dels portals de transparència i de dades obertes. Pel que fa concretament a l’obertura de dades, aquestes lleis podien haver anat més enllà i parlar de formats, llicències, inventaris de dades… Al mateix temps, caldria promoure la reutilització de tota mena de continguts i actius digitals, i intentar anar més enllà de l’actual legislació de propietat intel·lectual, d’una banda, i de drets d’imatge i protecció de dades, de l’altra, perquè aquestes normes estan més pensades bàsicament per al món analògic.

2. Dret d’accés a la informació pública (transparència passiva).

Per aquest dret, el ciutadà pot demanar a l’Administració les dades o documents que, en exercici legal de les seves competències, estiguin en el seu poder perquè o són seus o de tercers o bé els pugui obtenir de tercers, tot i que no sigui part actora del procediment.

El reconeixement d’aquests drets comporta obligacions de posada en marxa de canals (informació actualitzada, portals de transparència…) i gestió de documents per a la interoperabilitat entre administracions i vinculació dels documents respecte a aquest dret d’accés.

Amb aquestes lleis apareixen els conceptes bon govern i govern obert, però de moment provoquen pocs canvis en la cultura de tots els actors públics (ciutadania, empreses, entitats, governs, administracions) en un concepte tan rellevant com és la implicació i participació de tots els actors en els sistemes de governança.

L’evolució de la tecnologia cap a formes més socials, com les xarxes, i la seva extensió en totes les capes de la societat han donat lloc a una nova cultura de la conversa i col·laboració entre la ciutadania, que obliga un canvi en la comunicació de les administracions. La utilització massiva de les TIC per part de la ciutadania significa un gran repte per als usos i els mitjans de participació ciutadana actuals. Les administracions han de ser a les xarxes socials, als blogs i llocs de compartició de la ciutadania per fer que les seves aportacions acabin sent patrimoni col·lectiu i influeixin en la definició de polítiques i la provisió de serveis.

Un nou model fruit del canvi cultural

La publicitat activa i el dret d’accés a la informació pública que regulen les lleis de transparència tenen, doncs, un efecte més aviat limitat. Van modificant l’opacitat de governs i administracions, però no acaben de produir canvis en el nivell d’implicació de la ciutadania que es requeriria i altres actors per parlar d’una participació més activa.

Com s’ha dit, en l’evolució de l’actual sistema democràtic cap un altre en què la societat participi més de l’acció de govern, la ciutadania s’ha d’implicar en el disseny, la implementació i l’avaluació de polítiques públiques. L’actual nivell de desconnexió i desconfiança de la societat en el món de la política situen les administracions locals i autonòmiques com les més aptes per impulsar noves formes de governar. La societat ha de tenir a l’abast mecanismes d’accés fàcil i sistemàtic als assumptes públics que la convencin que la seva participació serveix perquè impacta en les decisions que s’adopten.

L’Administració del Govern de Catalunya –la Generalitat– i les administracions locals són segurament els àmbits més proclius a incorporar la governança oberta (sobretot transparència i participació) en la seva agenda, probablement per aquest nivell més gran de proximitat amb la ciutadania, pel desplegament de normativa expressa i per l’existència de xarxes de col·laboració horitzontal que les connecten. Les administracions locals han incorporat principis de govern obert per mitjà de la regulació normativa (ordenança de transparència, codi de bon govern…). A més usen la innovació com a font de coneixement col·lectiu per millorar la qualitat del govern i els serveis públics.

Amb un ús intel·ligent i intensiu de la tecnologia es podran assolir les diferents fases del procés cap a una governança oberta i en xarxa:

1. Afavorir l’intraemprenentatge a l’Administració per tendir a innovar totes les actuacions.
2. Les feines per assolir la tan invocada transformació digital, per la qual les organitzacions puguin oferir serveis digitals proactius, personalitzats i en temps real a partir de la captura de dades també al moment i en línia, comporta emprendre accions feixugues d’ordenació de bases de dades i sistemes informàtics de les organitzacions. A partir d’aquesta primera etapa es podran construir les corresponents capes de comunicació amb usuaris i altres actors.
3. Obrir tots els continguts i les dades, en sentit extens, per a la seva reutilització.
4. Comunicar l’obertura de dades i la informació de tal manera que la ciutadania la pugui entendre per prendre part adequadament en tota mena de decisions col·lectives i pugui exercir el control social sobre les polítiques públiques.
5. Cocrear i coproduir les polítiques i els serveis públics; això és, en les fases de disseny, elaboració, implementació i avaluació. És el moment de la coresponsabilització, una mena de governança en xarxa amb una ciutadania plenament involucrada en la gestió pública.
6. Per avançar cap a la governança digital i que les dades impulsin el progrés humà, cal compartir-les i marcar els propòsits (què fer-ne). Governs i administracions han d’afavorir el rol comunitari en les dades ciutadanes per contrarestar l’enorme poder que tenen les corporacions privades en aquesta governança.

Per arribar-hi, seran requisits bàsics:

• El diàleg permanent dels governs i administracions amb la ciutadania i els altres actors públics, a través de xarxes socials i altres eines escaients.
• Totes les actuacions de governs i administracions s’han de focalitzar a aconseguir una òptima experiència del ciutadà (user experience).
• La promoció d’espais d’innovació i actuacions realment transformadores del conjunt de totes les administracions de Catalunya.

Govern obert digital i en xarxa

Aquest darrer punt, l’impuls d’actuacions d’índole realment transformadora, que hagin provocat un impacte mesurable al llarg d’aquests deu anys, per saber si s’està produint el canvi o no, és la raó que ha inspirat aquest llibre.

Partim de la idea que s’ha fet un gran esforç teoritzador en l’àmbit de la ciència de la gestió pública. I que ara toca ja identificar bones pràctiques de canvi real de governs i administracions. Per tant, en aquest capítol l’autor ha volgut recollir sols actuacions, de vegades parcials però que són transformadores de debò, per ajudar altres administracions a definir-les i posar-les en pràctica.

Es tracta d’avançar cap unes administracions i uns governs autènticament oberts, digitals i en xarxa. Necessitem sense més demora recollir i documentar casos pràctics d’experiències, treball en xarxa i desenvolupament de projectes comuns (de digitalització de serveis, d’obertura de dades, d’impuls de canals de xarxes socials i serveis mòbils…), que estiguin a punt per ser posats en pràctica. Aquest enfocament serà decisiu a l’hora de transformar efectivament els nostres governs i administracions.

_________________________________________________________________________

Relació amb ciutadania via web

1. Ús i aplicació de la Creative Commons 0 i obertura de dades al Govern de Catalunya

Fa 20 anys van aparèixer a internet unes llicències de gestió dels drets de propietat intel·lectual, les Creative Commons, que s’inspiraven en el model del programari lliure i que volien ser un instrument perquè els autors poguessin compartir els continguts bo i animant a incrementar els béns comuns. Es van estendre des dels Estats Units cap arreu del món i es van traduir per adaptar-les a qualsevol jurisdicció.

A Catalunya la Universitat de Barcelona va liderar el projecte de traducció i adaptació. El Govern de Catalunya s’hi va interessar amb alguna acció sobre CD de música lliure. Però va fer el gran salt el juny de 2007 quan la publicació de l’opuscle de la presó Brians 2 del Departament de Justícia aplicava les llicències CC en un document que podia ser reproduït i difós lliurement sense haver de demanar permís.

Els mateixos impulsors del 2007 van ser destinats al Departament de la Presidència i des d’allà van poder incidir sobre el conjunt de la institució. Es va anar estenent un canvi cultural imprescindible. Ja no n’hi havia prou amb una imatge que algú havia trobat per la xarxa sinó que calia assegurar si es podia utilitzar i si es podia incloure en un suport comunicatiu que pretenia arribar a tothom sense cap barrera.

Des d’allà van ser decisoris perquè el Govern de Catalunya optés de manera pionera i valenta per l’eina més oberta, la Creative Commons Zero (CC0). El Govern català, que volia donar un servei a la ciutadania a través d’una política de creació i gestió de continguts oberta, va ser l’exemple que seguirien altres administracions i governs del seu entorn geopolític.

«Per què reservar-se tots els drets dels continguts que es produeixen?. Per què cal demanar permís per utilitzar-los?» La implantació d’una nova política editorial era la resposta: «en la majoria de casos, no cal que es reservi cap dret sinó tot el contrari». Governs i administracions han de facilitar els continguts de la manera més oberta possible, que la condició d’obert sigui per defecte i que la de tancat solament quan calgui.

Hi ha altres institucions que també han triat aquest instrument, com per exemple el Govern neerlandès (New Dutch government portal uses CC0 public domain waiver as default copyright status – Creative Commons), un altre pioner en l’ús de CC en el sector públic, o la Comissió Europea, que fa un parell d’anys adoptava aquest model després d’una anàlisi legal: European Commission adopts CC BY and CC0 for sharing information – Creative Commons.

De manera semblant, ja el 2010 des d’Atenció Ciutadana es van liderar els inicis de la política d’obertura de dades i reutilització al Govern de Catalunya. L’impuls de les polítiques d’open data i de coneixement obert van ser referents per a d’altres governs i administracions i un motor per a la implantació d’aquestes pràctiques entre les administracions locals catalanes.

PROPOSTA D’ACTUACIÓ 1

Proposar l’adopció de l’instrument legal Creative Commons 0 per als continguts del conjunt de canals del govern o administració o per a conjunts de dades (datasets) que s’alliberin per a la seva reutilització. Si no es vol fer una aposta tan avançada, adoptar alguna de les sis llicències tipus de Creative Commons creativecommons.org: BY (reconeixement), BY-SA (reconeixement i compartir igual),  BY-NC (reconeixement i no comercial), BY-NC-SA (reconeixement, no comercial i compartir igual), BY-ND (reconeixement i sense obra derivada) o BY-NC-ND (reconeixement, no comercial i sense obra derivada).

_________________________________________________________________________

2.  Canvi en el disseny gràfic del logotip i en els continguts dels webs

La comunicació a través del web corporatiu ha estat sempre un cavall de batalla de governs i administracions. A diferència de les grans corporacions privades, en l’àmbit públic no sempre s’han tingut presents els objectius de comunicació que són la seva raó d’existir.

Pel que fa a la marca –anomenada sovint logotip– la forma arrodonida de l’escut del web corporatiu i tots els que en pengen impedia de facto l’escalabilitat i altres tractaments en el pla digital. Per aquesta raó, vam dissenyar directament el 2019 la nova marca constituïda per:

• Un imagotip (o senyal) amb sis punts en forma triangular, que representa simplificadament les fulles del cantó superior esquerra de l’escut clàssic i a la vegada també la silueta del mapa de Catalunya. Funciona molt bé, a més, com a imatge marcador tipus bullet o d’enumeració.
• Un logotip (o text de la denominació) que aprofita la tipografia oficial per escriure l’acrònim gencat (Generalitat de Catalunya).

https://identitatcorporativa.gencat.cat/ca/descarregues/departaments-i-imatges-propies/departament-de-la-presidencia/identificacions-propies/gencat.cat

I, en relació amb els continguts, pràcticament tots semblen més propis d’un gestor documental que d’una interfície que ha d’empatitzar i buscar una relació de confiança amb la ciutadania, les empreses i les entitats en general.

Per això, des d’Atenció Ciutadana vam procurar resoldre aquestes dues desviacions comunicatives del web corporatiu:

1. La primera estava relacionada amb el disseny

Massa sovint la identitat gràfica i l’arquitectura dels webs públics estan relacionats erròniament amb els gustos estètics d’algun càrrec directiu o d’alguna tendència suggerida per la consultoria de torn. I el resultat és una interfície de molt difícil navegació i, el que és pitjor, amb molt poc respecte per la comoditat i interessos de l’usuari, alhora que afecta la comunicació efectiva i el valor afegir del caràcter oficial de la informació del govern.

Per això, el 2014 el Govern català decideix implantar un disseny minimalista, accessible i sobretot responsiu (responsive design) perquè sigui accessible a través de tota mena de dispositius. Sota un sistema ordenat de dominis i subdominis, la constel·lació de webs gencat inicia un procés de transformació enfocat a la visualització mòbil de tots els continguts. El disseny s’inspira en webs de l’àmbit anglosaxó (com el de Regne Unit) i deixa jugar amb colors vius perquè la base és sobre blanc i marges en negre. Alhora comporta molts canvis en l’operativa de posada en marxa d’un web.

2. La segona està en línia també amb el disseny responsiu, ja que s’inicia un procés de canvi cultural per fer entendre a tothom que un web no és un repositori de continguts sinó una eina per comunicar propositivament, és a dir, perquè el ciutadà-empresa-entitat hi acabi trobant continguts que el motivin a canviar les condicions del seu entorn més immediat, ja sigui seguint serveis informatius, tramitant o participant en qualsevol acció.

La intenció era de canvi total. Partíem de la idea ‘paretiana’ que prop d’un 80% del contingut dels webs és prescindible. Se solen incloure als webs corporatius informacions de tota mena sobre els àmbits competencials del Govern (per exemple, classificacions d’ocells, informacions turístiques, categoritzacions d’activitats empresarials, ofertes d’ocupació de l’àmbit privat, etc.) més pròpies d’altres entitats de la societat civil. Encara més, amb aquest procediment un xic ‘paternalista’ en la provisió de continguts més socials que governamentals, estem limitant enormement l’acció cívica i social dels altres actors (ciutadania, empresa, entitats).

En d’altres ocasions, que no s’ofengui ningú, els webs contenen informacions de caire burocràtic que no interessen a ningú i que sols ha llegit l’editor web.

I aquí hem de confessar que no ho hem aconseguit el nostre objectiu. Malgrat haver subscrit un conveni marc entre el Departament de la Presidència (Atenció Ciutadana) i l’Associació Amical Viquipèdia (que agrupa els voluntaris editors de Wikipedia en llengua catalana) per fomentar, d’una banda, el voluntariat entre els servidors públics i, de l’altra, el transvasament d’aquests continguts més socials des del web del Govern català cap a la Wikipedia. Els departaments (ministeris) tenen una tendència innata a produir continguts per acabar abocant-los als webs oficials mitjançant els quals sembla que es vulgui acreditar la feina feta. I això condueix, en bona part, als web-lletania actuals encara de governs i administracions.

Web corporatiu gencat.cat

PROPOSTA D’ACTUACIÓ 2

Segons l’explicació de l’experiència dels webs del Govern català, ¿creus que podries proposar una reducció dels continguts del web del teu organisme? ¿En quina proporció consideres que caldria reduir-los?
_________________________________________________________________________

3. CRM al 012 per fer-lo extensible a tot el Govern

El 2020 el Govern de Catalunya, a través de la Direcció General d’Atenció Ciutadana, va licitar el contracte de serveis d’atenció per via digital i telefònica 012, que va entrar en vigor el 2021. El plec incloïa de manera pionera en l’àmbit públic la implantació del pilot per desplegar un CRM (plataforma de gestió de la relació amb els clients o customer relationship management).

El CRM aporta una visió 360° de la ciutadania i permet informar, atendre i prestar un servei de forma personalitzada. La plataforma facilita l’enregistrament, seguiment, gestió, anàlisi, compartició i comunicació d’informació amb la ciutadania de manera àgil i dinàmica. Per això el plec de prescripcions tècniques de la licitació deixava clares les característiques generals, els requeriments funcionals i tècnics i també les capacitats d’integració amb altres sistemes i aplicacions.

El CRM d’Atenció Ciutadana és una plataforma robusta que s’ajusta al model de negoci del 012 (un servei crític pel fort impacte dels canals d’atenció al conjunt de la ciutadania). Amb aquestes condicions generals:

• La plataforma s’ubica al núvol (cloud) en tots els seus entorns i és productiva per la capacitat de resposta àgil i la resolució de conflictes.
• Les dades són propietat del Govern de Catalunya. Les dades s’han de poder recollir, gestionar, analitzar i explotar.
• Accés ubic a la plataforma des de qualsevol punt i condició (presencial/remot).
• Entorn multilingüe amb almenys català, castellà i anglès.
• Accés des de qualsevol navegador estàndard del mercat i dispositiu multiplataforma.
• Suport per part del fabricant 24x7x365.
• Disponibilitat i rendiment que es puguin monitorar.
• Funcionalitats executables des de la plataforma mateixa perquè hi ha, per exemple, integració nativa amb elements tercers.
• Capacitat d’habilitar altres funcionalitats que en un futur poden ser d’interès.
• Amb canal de gestió específic de les incidències i plena disponibilitat del servei.
• La plataforma és escalable, segura i ha de permetre fer informes, proves i integracions.

A més, porten definits els requeriments funcionals (perímetre d’actuació, identificadors, relacions parametritzades, comunicacions, tipificació de casos, fitxes dels ciutadans, ginys/widgets, automatitzacions, manteniments, gestions, incorporacions…).

A grans trets, el CRM d’Atenció Ciutadana consta de tres àmbits: l’operatiu (connectors a la plataforma del 012 i als canals d’atenció com xarxes, web, missatgeria…), fitxes unívoques dels contactes ciutadans i base de dades de coneixement. L’eina aporta efectivitat en la relació de l’Administració amb la ciutadania i a més un coneixement profund de les necessitats del ciutadà a partir precisament de la gestió d’aquesta relació ciutadà-Administració. I, és clar, potencia una experiència satisfactòria de ciutadans, empreses i entitats quan contacten amb l’Administració i s’hi relacionen.

PROPOSTA D’ACTUACIÓ 3

Proposar, si escau, dissenyar i implantar un CRM (plataforma de gestió de la relació amb els clients o customer relationship management) per a l’àmbit d’atenció ciutadana de la vostra institució.

_________________________________________________________________________

Via xarxes socials

4. Elaboració de guies procedimentals i manuals estratègics sobre la presència professional a les xarxes i a la missatgeria instantània

No hi ha la intenció d’ensopir ningú explicant coses sobre les xarxes socials i missatgeria instantània que ja s’han dit i repetit arreu. Que si ajuden les persones a contactar i relacionar-se entre si, que si afecten i transformen tots els àmbits de la societat. Res de tot això!

Les xarxes estan reeixint com a canal de comunicació amb la ciutadania, tant si són d’un sol sentit com bidireccionals. Tanmateix, hi ha casos encara de perfils corporatius que confonen un canal unidireccional amb un mer aparador de publicitat política i institucional. Aquí es gira feina. Cal fer més visible la diferència entre els perfils de càrrec institucional –que han d’existir, òbviament– i els corporatius, que han d’explicar i compartir polítiques i serveis per ser útils al públic destinatari, a qui es deuen.

Així mateix, compte, perquè tot el que s’hi diu, més enllà de l’esfera pública, és aplicable als altres àmbits. Totes les organitzacions volen oferir sempre un servei que interessi tant al seu públic destinatari que el puguin fidelitzar per la bona atenció rebuda pels canals digitals. A més, en el món de les xarxes socials i missatgeria instantània, totes tenen el hàndicap comú: que el conjunt de la institució es transformi i assumeixi el canvi que comporta relacionar-se per aquests canals amb els seus públics. I això, ai las, fa molta mandra.

Però no pot ser que el professional més convençut de la utilitat del servei que es publica per aquests canals sigui l’editor de xarxes i missatgeria. El que s’hi ofereix, a més de ser útil, ha de complir i materialitzar l’expectativa anunciada. Si el servei real que es rep després no es correspon amb el que s’està comprometent o si no se supera definitivament el complex del «no cal explicar això perquè després hi haurà més càrrega de feina», aleshores més val no començar la singladura a xarxes i a missatgeria instantània.

Al contrari. La presència de governs i administracions en aquests canals exigeix redoblar esforços precisament també per evitar caure en dinàmiques de desinformació, polarització i altres possibles activitats nocives que puguin trobar terreny adobat en aquest medi.

Tot i aquest detectable desajust en l’ús de les xarxes i missatgeria (comú, com s’ha reiterat, a totes les institucions), la gestió i governança d’aquestes eines a les institucions va fent via i no s’ha encomanat del retard que pot afectar altres processos de transformació digital. Si més no en aquesta etapa actual de comunicació amb la ciutadania.

I, encara més, les xarxes socials i la missatgeria instantània poden ajudar a democratitzar la comunicació pública. Governs i administracions tenen l’oportunitat de comprometre’s amb la ciutadania, entitats i empreses concebent-los com a subjectes actius amb qui interaccionen i que comprenen tot el que comuniquen.

El Govern de Catalunya treballa per esprémer al màxim les potencialitats de cada canal. Ja a l’inici de 2009 va encapçalar la presència de governs i administracions a les xarxes socials. El juny de 2010 va publicar la primera edició de la Guia de xarxes socials del Govern de Catalunya (ara ja se n’han fet vuit) https://gen.cat/xarxesguia. La Guia és el referent per a tota mena d’institucions públiques i privades, que s’hi emmirallen per governar de manera professional aquestes eines relacionals. Conté tota mena de continguts relacionats més amb el procediment: obertura i gestió dels comptes (privacitat, seguretat, edició compartida, drets imatge i autoria, mètriques…).

De manera semblant la Guia de missatgeria instantània https://gen.cat/missatgeriaguia, que estableix els criteris bàsics de funcionament de cada servei del Govern català a les plataformes de missatgeria instantània (Telegram, WhatsApp…). 

Més endavant, amb l’ànim de completar el model, el març de 2017 va publicar el Manual dels governs a Twitter https://gen.cat/manualgovernstwitter per oferir al personal directiu estratègies i recursos específics per a la xarxa social Twitter.

Amb el Manual dels governs a Instagram https://gen.cat/manualgovernsinstagram, el Govern català explica com ampliar l’audiència i arribar a diverses franges d’edat i a d’altres sectors de la població que l’acció pública no han tingut prou presents. I això cal fer-ho relacionant-s’hi amb un registre lingüístic estirat fins a quotes impensables en l’àmbit públic i fent-los participar en tot moment. Instagram hi ajuda: és la xarxa social idònia per guanyar en proximitat i treballar la dimensió personal de la gent.

Per això, cal insistir a abandonar el rol tutelar que han tingut governs i administracions fins ara i avançar en una relació més propera amb els ciutadans perquè siguin ells els qui inspirin, creïn i viralitzin continguts amb valor públic. I no oblidar-se dels valors propis del segle XXI sobre els quals hi ha un gran consens: governança oberta, sostenibilitat i canvi climàtic, creixement exponencial de la informació, seguretat/ciberseguretat, noves desigualtats socials, no discriminació per raó de gènere…

Totes aquestes guies es publiquen també a la plataforma Github github.com/gencat.

Guia de xarxes socials https://gen.cat/xarxesguia

Guia de missatgeria instantània https://gen.cat/missatgeriaguia

Manual dels governs a Twitter https://gen.cat/manualgovernstwitter

Manual dels governs a Instagram https://gen.cat/manualgovernsinstagram

PROPOSTA D’ACTUACIÓ 4

Aplicar procediments i estratègies d’aquestes guies i manuals del Govern de Catalunya per ajudar a augmentar la reputació digital a les xarxes socials i a la missatgeria instantània. Des del domini de les funcionalitats fins a l’elaboració d’uns continguts clars, correctes i empàtics que tinguin en compte alhora franges poblacionals tradicionalment desateses en l’àmbit públic.

_________________________________________________________________________

Comunicació pública

5. El flaix infogràfic, peça bàsica en la comunicació multicanal

A mitjan 2011 Twitter incorpora la possibilitat d’afegir imatges als seus micromissatges (microblogging), que anirà millorant amb noves funcionalitats (etiquetatges d’usuaris, textos audiodescriptius accessibles…) al llarg dels anys següents.

El 2017 des d’Atenció Ciutadana del Govern de Catalunya es pren una decisió innovadora: simplificar els missatges cap a la ciutadania en uns missatges textuals en forma d’infografia que anomenarà flaixos infogràfics. S’inspiren i es basen en les imatges tipus mem que va estendre Twitter. En certa manera, Atenció Ciutadana s’avançava a la hibridació que aniran patint els diversos canals i suports comunicatius, que van prenent funcionalitats –també la d’aquests missatges en forma d’imatge– els uns dels altres.

Els flaixos infogràfics (canvas) esdevenen, doncs, missatges amb els quals el Govern de Catalunya comunica gràficament i de manera breu una informació en els canals digitals (web, xarxes socials, missatgeria instantània, monitors TV de sales, etc.).

El contingut del flaix infogràfic (canvas) és propositiu. S’adreça directament als ciutadans (i a qualsevol dels altres públics: empreses, entitats…) perquè s’empoderin, puguin prendre decisions, actuïn de manera més lliure i puguin acabar transformant les condicions de la seva realitat més immediata.

Per aconseguir-ho, cal que el missatge sigui breu i molt ben estructurat. I l’impacte, el resultat, d’aquella acció informativa propositiva s’ha de poder mesurar.

Pel que fa als missatges:

• Els títols s’han d’escriure a mode de titular. Quan calgui, es poden utilitzar llistes amb pics (bullets).
• S’ha de tenir una cura especial amb la redacció i l’ortografia.
• S’han de seguir criteris tipogràfics establerts (evitar sigles i majúscules innecessàries, destacar textos en negreta…), redactar en segona persona del singular i, pel que fa a la redacció, cal tenir en compte els criteris per a una comunicació clara (ordre lògic de l’oració; frases actives, simples i positives; evitar subordinacions; usar connectors correctes…).
• Finalment, els pictogrames han de seguir la línia gràfica del Govern català i el flaix infogràfic s’ha d’identificar amb la URL-marca del titular del servei i la marca.

PROPOSTA D’ACTUACIÓ 5

Com comunica el nostre govern o la nostra administració? Llancem la proposta d’elaborar flaixos infogràfics. Aquesta mesura lliga amb la 6 perquè prèviament cal dominar un registre comunicatiu simple, clar i empàtic.

_________________________________________________________________________

6. No hi pot haver comunicació clara sense un domini qualitatiu de la llengua pròpia

Registre comunicatiu digital

Com la resta d’organitzacions, governs i administracions tenen unes funcions i una manera d’operar que emanen de la seva missió i filosofia, basades en uns valors i compromisos ètics que s’han de tenir molt en compte. I precisament per això també han de tenir el seu estil comunicatiu propi, que els diferenciï de les altres organitzacions. En un món de profusió fins a la saturació d’informació, en tots els suports comunicatius, s’han de marcar l’objectiu d’empatitzar amb la ciutadania, d’acompanyar-la, de seduir-la i, fins i tot quan calgui, de crear expectació quan s’hi relacionin i hi comuniquin.

Com fer-ho? En l’avanç cap a la societat xarxa, tots els actors intervinents es ressituen en un mateix pla horitzontal, en forma reticular, on s’igualen enormement el prestigi i la capacitat que tenen d’incidir sobre els altres. Ara més que mai, en aquesta relació en xarxa, han d’escodrinyar tots els seus béns intangibles per trobar el que els prestigiï i reposicioni com a marca: cultura organitzacional, capital intel·lectual, legitimitat, reputació, responsabilitat social, transparència, confiança, experiència positiva…

D’entre tots aquests valors, hi ha un bé intangible que pot ajudar a diferenciar governs i administracions: la comunicació pública clara de qualitat. És a dir, l’ús d’un registre comunicatiu senzill que faciliti la comprensió dels missatges i que eviti els possibles errors d’interpretació i la frustració davant els missatges que costen més d’entendre. I que, a la vegada, tingui la capacitat d’emocionar.

I és que en ple segle XXI totes les organitzacions volen situar el seu públic objectiu al centre de l’acció pública. Governs i administracions, també. I per això s’han de comprometre a garantir que la ciutadania i altres actors (empreses, entitats) puguin entendre tot el que els comuniquen, perquè els conceben com a subjectes actius amb qui dialoguen i interaccionen.

I especialment els governs haurien de procurar expressar-se en els actes comunicatius més simbòlics en la llengua pròpia i oficial. Segurament per aquesta raó costa d’entendre que el Govern de Catalunya faci les rodes de premsa de després de les reunions de govern i altres compareixences en dues llengües en comptes de fer-les sols en la llengua pròpia catalana. Tot i que s’ha fet així històricament, ara, amb el ple reconeixement al parlament estatal i previsiblement a Europa, caldria replantejar-ho per una qüestió d’eficàcia i al mateix temps de prestigi institucional.

A banda de democratitzar l’accés a la comunicació pública, comunicar en un llenguatge clar i empàtic fa estalviar temps, recursos humans i diners, a més d’afavorir el gaudi d’una bona experiència a la persona usuària. La qualitat d’aquesta relació és el valor afegit diferencial de la informació o del servei ofert.

Al contrari, si la ciutadania no comprèn la comunicació governamental, ni hi troba cap càrrega emotiva, el cost humà i econòmic serà elevat. És llavors que caldrà que tots els canals de relació amb la ciutadania tornin a explicar el que no s’ha entès, tant els més estàtics (web i publicacions) com també els més proactius i dinàmics (xarxes i missatgeria).

Aquest registre lingüístic planer ha d’abastar l’àmbit transaccional (formularis, tràmits) i també els textos en què s’expliquen el gran nombre de serveis que ofereix l’Administració i altres informacions anàlogues. A més, utilitzant aquest llenguatge simple, els serveis i continguts compliran millor els requisits d’accessibilitat exigits actualment.

En l’àmbit específic de les plataformes de xarxes socials i missatgeria instantània, és determinant mantenir-hi un estil propi amb un registre lingüístic i una estètica característics. En el cas de la Generalitat de Catalunya, cal tenir-hi en compte també les guies i els manuals que hi són d’aplicació, com, per exemple, el Programa d’identificació visual https://gen.cat/PIV o la Guia de visualització de dades https://gen.cat/guiadades.

La llengua és un sistema ampli que cal dominar en els diferents usos. Aquests vídeos resumeixen una llista amb criteris lingüístics per comunicar de manera concisa, econòmica i empàtica, a més d’adequada, en els canals digitals. S’hi fan constar els criteris que poden presentar més dificultat i, en canvi, no s’hi recullen aquells altres que segurament són més fàcils de recordar o de dominar. Es classifiquen de manera molt visual en criteris generals d’estil, lèxic, ortografia i sintaxi:   

Comunicació pública. Pautes lingüístiques I: criteris generals, lèxic i ortografia https://youtu.be/HBR1v38_Y1c?si=Z7LTkX-ZuI1Kx90k

Comunicació pública. Pautes lingüístiques II: sintaxi https://youtu.be/bARpzuA4A_s?si=rmOTmyfTSUb96-CO

PROPOSTA D’ACTUACIÓ 6

Com s’ha dit en la proposta d’actuació 5, per saber comunicar via flaixos infogràfics amb continguts que impactin (empoderin i empatitzin) amb el públic destinatari, cal saber molt bé el registre comunicatiu. Això és, convé dominar la llengua pròpia en què es comuniqui. Una bona proposta en aquest sentit és disposar d’un llibre d’estil lingüístic elaborat en aquesta perspectiva.

_________________________________________________________________________

Avaluació dels serveis públics, bug bounty i maduresa digital

7. Disseny i implementació del gencatGRAM (quadre de comandament ciutadà), inici del bug bounty a la Generalitat i ÍTACA (mesura de la maduresa digital d’un càrrec directiu)

a) Disseny i implementació del gencatGRAM (quadre de comandament ciutadà)

El 2017 el Govern de Catalunya va fer un pas crucial per a la governança oberta perquè fos la societat qui monitorés les seves polítiques d’atenció ciutadana: va dissenyar, desenvolupar i posar en funcionament el gencatGRAM. El gencatGRAM va durar cinc anys: els actuals responsables d’Atenció Ciutadana n’han decidit la discontinuació.

Es tractava, de fet, del primer quadre de comandament que registrava en un mateix entorn totes les dades i l’activitat dels diferents canals digitals de tot el Govern i tota l’Administració, en sentit ampli. Així, ciutadania, empreses i tota mena d’entitats podien monitorar l’acció del Govern català en els webs, xarxes socials, aplicacions mòbils, tràmits i altres canals relacionals amb la ciutadania.

La intenció era transparentar totes les dades perquè fossin directament tots els actors els qui avaluessin críticament si aquells canals responien eficaçment als objectius comunicacionals i relacionals per als quals existien i havien estat definits prèviament.

A més de quadre de comandament social, amb el gencatGRAM es promovia un model d’atenció en els entorns del ciutadà mateixos. Havia nascut un servei molt disruptiu, que era fruit d’un nou model de relació amb el ciutadà més descentralitzat i distribuït que el clàssic model d’atenció i experiència ciutadana més vertical i que és el que sol imperar.

Característiques del gencatGRAM

• El primer mòdul d’aquesta infraestructura va ser el web d’activitat de serveis digitals, que era accessible des de https://activitat.atenciociutadana.gencat.cat, i que feia visibles les dades d’activitat dels canals oficials de la Generalitat a Twitter, Facebook i els blogs corporatius. Amb aquest web es podia fer seguiment de l’activitat de tots els perfils oficials del Govern, veure’n l’evolució de l’audiència, els continguts més rellevants, el grau d’interès del perfil…
• A més d’actuar com a arxiu i directori, estava conceptualitzat des de l’inici com a nucli i origen de dades per a altres productes, com per exemple panells de control, directoris, font de dades per a investigació i recerca, components del web…
• Tenia habilitat un accés obert via API (sigles en anglès d’application programming interfaces o interfície de programació d’aplicacions, mòdul que permet que un programa informàtic es comuniqui amb un altre) a les dades per poder construir components, aplicacions i altres serveis a partir de les dades que tenia emmagatzemades.
• Així mateix evidenciava que el principal consumidor de les dades obertes d’un govern és el govern mateix; així, doncs, altres comptes podien utilitzar aquesta informació per millorar la seva presència i aprendre d’altres perfils més reeixits, com també trobar continguts interessants per compartir amb la seva audiència.
• Per a cada canal recollia seguidors, simpatitzants, interaccions, interès, compromís, usuaris participatius, impressions… El sistema disposava d’una API REST amb punts finals (endpoints) públics i d’altres de privats.

b) Inici del bug bounty a la Generalitat de Catalunya

https://gen.cat/bugbountygencat

El desembre de 2020 l’Agència de Ciberseguretat de Catalunya i la Direcció General d’Atenció Ciutadana van portar a terme un pioner programa de recompensa per errors (o bug bounty, en anglès) per detectar vulnerabilitats en els webs i les aplicacions mòbils de l’Administració pública.

La prova pilot es va fer durant dues setmanes amb la participació exclusiva d’un conjunt d’experts en ciberseguretat, anomenats també hackers ètics. La prova va identificar cinc errors. Més enllà d’això, va servir per explorar com portar més enllà la col·laboració ciutadana per millorar els serveis que ofereix el Govern de Catalunya.

Què és un programa bug bounty?

Els programes bug bounty es fan servir per identificar les vulnerabilitats d’un web, aplicació mòbil o sistema informàtic. En aquests programes, una organització, companyia o desenvolupador estableix unes normes on s’ofereixen recompenses als individus que hi participen per reportar errors, vulnerabilitats o fallades de seguretat.

A diferència dels testos convencionals, es poden allargar en el temps, involucren un elevat nombre d’investigadors i els objectius a analitzar poden ser indeterminats.

Programa pioner a l’Administració pública

Mentre els programes bug bounty són habituals en entorns corporatius o privats, encara no són una pràctica habitual dins de l’Administració pública. El 2016 va tenir lloc el primer programa de recompensa del govern dels EUA, Hack the Pentagon.

En aquest context, el desembre de 2020 i durant dues setmanes, l’Agència de Ciberseguretat de Catalunya va dur a terme, en l’àmbit d’Atenció Ciutadana, una prova pilot sobre una part del web. Per primer cop a Catalunya s’avaluaven les aplicacions mòbils de gencat i els webs d’atenció ciutadana i Internet segura.

Va consistir en un programa bug bounty limitat en el temps que va comptar amb la participació desinteressada d’un nombre restringit d’investigadors. Hi figuraven reputats professionals de la ciberseguretat del panorama nacional i estatal.

Conclusions de la prova pilot

Es van trobar dues vulnerabilitats als webs i tres en les aplicacions mòbils, fet que va permetre procedir a la seva resolució i evitar que poguessin ser explotades en un futur per un actor maliciós.

Després d’aquesta experiència positiva, el Govern de Catalunya va obtenir l’aprenentatge per posar en pràctica programes de bug bounty que seran útils per aconseguir sistemes d’informació més segurs i per aproximar l’Administració pública a la ciutadania.

Mitjançant el hacking ètic, s’augmenta la capacitat per prevenir atacs informàtics i s’innova en la participació ciutadana en la seguretat dels sistemes digitals del Govern català.

c) ÍTACA. Índex de transformació [digital] d’alts càrrecs per autodiagnosi

https://gen.cat/ITACACAT

L’objectiu d’ÍTACA és avaluar l’evolució del nivell de transformació [digital] d’un alt càrrec per autodiagnosi virtual. Partim de la idea bàsica que, per transformar una organització, cal canviar les persones.

Per dirigir una organització, a més d’actualitzar-se tecnològicament a cada moment, cal integrar valors propis del segle XXI, com ara els basats en la diversitat (de gènere, de capacitats, d’orientació sexual…). Però, de totes aquestes capacitats, la transformació digital és la que pot fer més mandra d’afrontar, perquè comporta l’assumpció i la pràctica de nous coneixements i habilitats.

Els alts càrrecs han d’acreditar el domini d’habilitats digitals de desenvolupament professional. Aquest requisit obre la possibilitat de posar en marxa sistemes de capacitació i desenvolupament per als comandaments que hagin d’exercir en institucions públiques i també privades.

Les persones que actualment ocupen càrrecs d’alta direcció han d’actuar com a nodes d’unes organitzacions que estan mutant de meres institucions verticalitzades i poc connectades a unes altres de base reticular. Aquestes organitzacions xarxa s’han de basar, a més de la lògica competició, en la cooperació amb els altres actors sobretot del seu àmbit o sistema.

Quan les habilitats digitals s’integren de manera adequada a l’entorn professional de les persones que ocupen llocs d’alts càrrecs, la seva activitat professional es transforma en més efectiva i eficient.

En aquest trajecte cap a la societat xarxa, ÍTACA vol ser un instrument simple i eficaç per mesurar les competències digitals en què ha d’estar format un alt càrrec el segle XXI. L’enquesta es basa en un senzill formulari de Google que es pot autoadministrar sense cap dificultat.

Les preguntes es refereixen a les distintes identitats digitals de l’alt càrrec i dels seus hàbits digitals personals i els que té en l’exercici del seu càrrec.

L’aplicació de la diagnosi no és fixa ni rígida. Es pot anar fent progressivament i pot permetre percebre l’evolució de l’alt càrrec que se l’autoadministra.

L’objectiu és, doncs, mitjançant aquesta senzilla aplicació, l’autodiagnosi de l’alt càrrec i l’observació de com evoluciona el procés de digitalització que viu la seva empresa o organització.

Es tracta de dades de caràcter general. Puntuen a raó de 2 punts per resposta = 10 punts.

El primer pas és acceptar l’Avís legal* (si no s’accepta, és millor no continuar fent el test):

• Aquest qüestionari ÍTACA el promou graells.cat.
• La finalitat de l’ÍTACA és autoavaluar-se el nivell de transformació digital. Amb l’autodiagnosi s’entén que es dona el consentiment al tractament d’aquestes dades.
• Les dades registrades al formulari no se cedeixen a tercers i s’esborren als 90 dies posteriors a la resposta.
• Si es volen exercir els drets relacionats amb l’ús d’aquestes dades, cal contactar amb l’autor a https://bit.ly/contactegraells.

PROPOSTA D’ACTUACIÓ 7

¿Podem proposar a la nostra institució el llançament d’una iniciativa de programa de recompensa per errors (bug bounty)? Així mateix, a nivell individual o més col·lectiu, podem proposar que els càrrecs s’autoadministrin l’ÍTACA per conèixer el seu nivell de digitalització. I, per als més llançats, es tractaria de dissenyar i desenvolupar alguna eina tipus gencatGRAM.

_________________________________________________________________________

Automatització d’alguns serveis d’atenció

8. Posada en marxa del gencatBOT a WhatsApp

El Govern de Catalunya va llançar la primera setmana d’abril de 2020 el gencatBOT, un bot a WhatsApp per oferir informació oficial i veraç sobre el coronavirus (Covid-19).

L’objectiu del nou servei d’atenció ciutadana era facilitar que aquesta informació oficial arribés a molta més gent i que es pogués compartir ràpidament. També volia ajudar a combatre la desinformació i la viralització de noticies falses en les plataformes de missatgeria instantània.

Aquest servei automatitzat i gratuït proporciona continguts principalment de salut i protecció civil, com ara dades d’afectats, consells, mesures per al confinament… però també altres informacions pràctiques relacionades amb l’evolució de la pandèmia.

El gencatBOT de WhatsApp es va desenvolupar amb la col·laboració de l’empresa Hubtype. És un projecte de la Generalitat per explorar i implantar serveis innovadors i disruptius a l’abast de tot tipus d’audiències, principalment aquelles a les quals tradicionalment no hi arriba la comunicació pública. Es complementa amb els altres canals de comunicació integral d’atenció ciutadana per aconseguir millorar la comunicació i la relació.

Amb aquesta iniciativa, el Govern de Catalunya se sumava a la llista d’organitzacions governamentals d’arreu del món que, en la seva lluita contra el coronavirus, també havien apostat per ser presents en una de les plataformes més populars de missatgeria instantània. Com per exemple:

• Govern d’Espanya https://wa.me/34600802802/?text=Hola
• Sudàfrica https://wa.me/27600123456?text=hi
• Índia: https://api.whatsapp.com/send?phone=919013151515&text=Namaste&source=&data=
• OMS https://api.whatsapp.com/send?phone=41798931892&text=join&source=&data=
• Austràlia: https://api.whatsapp.com/send?phone=61400253787&text
• UK 07860 064422

Com utilitzar el servei

Per activar el bot del Govern de Catalunya a WhatsApp calia clicar a l’enllaç https://wa.me/34681012012/?text=Hola o afegir el número +34681012012 als contactes, i iniciar un xat amb la paraula ‘Hola’.

També es podia clicar al botó ‘Pregunta al gencatBOT’ que hi havia a la part inferior dreta de cada pàgina web. El cercador, basat en llenguatge natural, consultava una base de dades d’unes 500 preguntes més freqüents (PMF/FAQ).

Calia escriure i enviar el número de la llista de temes que ens interessa llegir.

Funcionament tècnic

Inicialment el gencatBOT es va connectar a l’API de Facebook/WhatsApp Business a través del programari de Hubtype. Aquest programari alhora s’integrava amb un altre, Contenful, des d’on els editors gestionaven els continguts unidireccionals del bot, com són l’apartat de dades, novetats, o recomanacions de ‘què fer quan’. La navegació entre aquests continguts es feia mitjançant codis i enllaços.

Després el bot es va integrar també amb el programari d’Inbenta. Aquest programa permetia una interacció entre la màquina i el repositori de preguntes més freqüents de coneixement d’Atenció Ciutadana, publicat al web https://coronavirus.gencat.cat. L’usuari, a través de preguntes obertes, interactuava amb el robot que interpretava el significat de la consulta i buscava la resposta al repositori. La interacció, doncs, es feia a través de pregunta i resposta oberta. L’edició dels continguts es feia en dues parts, la primera en els editors d’Atenció Ciutadana que editen el contingut de les preguntes i el publiquen al web, i en la segona el robot d’Inbenta, que interpretava les preguntes i construïa la resposta més adequada.

El gencatBOT en el seu moment més àlgid donava d’alta uns 300 usuaris nous per setmana i atenia una mitjana de 1.000 interaccions diàries. Les interaccions quedaven repartides entre les dues formes que oferia el bot (per menú d’accés a les novetats i últimes xifres o bé per pregunta directa, que interrogava la base de dades de les FAQ). Amb una sola eina s’estava donant servei a dos tipus d’usuaris diferents: els qui s’interessaven per l’actualitat i els que necessitaven resoldre dubtes.

Algunes dades de l’any 2020:

PROPOSTA D’ACTUACIÓ 8

Assajar i posar en funcionament algun bot que automatitzi una feina reiterativa i sense valor: consulta repetitiva, càlcul automàtic, simulació… Per començar, si no es disposa de prou coneixements, són una bona alternativa els bots de Telegram.

_________________________________________________________________________

Organització dels recursos humans

9. Estructurar l’aprenentatge dels servidors públics en formes d’organització alternatives com són les comunitats de pràctica (CoP)

A més d’iniciatives de relació i compartició del coneixement externament via xarxes socials https://gen.cat/xarxesgencat, el Govern de Catalunya impulsa estratègies de treball conjunt internes que ha vehiculat històricament a través fonamentalment de plataformes, com ara la plataforma pròpia ja discontinuada e-Catalunya o altres de comercials com ara Teams de Microsoft.

El foment del treball col·laboratiu entre els professionals ha de ser també un requisit essencial a les polítiques de govern obert. Els exemples més destacats són els programes de gestió del coneixement per comunitats de pràctica –a l’àmbit del Govern català– de l’Agència de Salut Pública (Departament de Salut) i el programa Compartim (Departament de Justícia).

Heus aquí les seves principals virtuts (extretes literalment de la definició del programa Compartim https://bit.ly/compartimprograma):

Les persones i el coneixement són la clau per innovar a les organitzacions

A la societat de la informació i el coneixement, les organitzacions més capdavanteres donen cada cop més protagonisme en la millora contínua, l’eficiència en l’ús dels recursos i l’aprenentatge individual i organitzacional. Saben que les persones són el principal actiu i que el coneixement que aporten a la intel·ligència col·lectiva és l’element distintiu que donarà valor als serveis que innoven.

Aprenem quan compartim

En aquest nou entorn aprenem també mitjançant la pràctica, és a dir, disposant del coneixement que necessitem al nostre lloc de treball gràcies a l’experiència dels companys en situacions semblants. Per aquesta interacció, persones i organitzacions convertim el coneixement individual en corporatiu i construïm col·laborativament el coneixement de l’organització. El model, doncs, desenvolupa els hàbits d’aprendre i cooperar, que resultaran crucials per al canvi a l’organització.

El programa Compartim

El programa Compartim és una iniciativa del Departament de Justícia, a través del Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada (CEJFE), per crear entorns de treball col·laboratiu que acostin les persones al voltant d’oportunitats de millora o de resolució de problemes de la feina quotidiana. La millora es converteix per l’aportació de noves idees, les bones pràctiques i la reflexió conjunta del grup sobre els aspectes tractats.

A qui s’adreça i com s’hi pot participar?

El programa Compartim s’adreça a tot el Departament de Justícia. S’articula a través dels diferents col·lectius professionals que vulguin treballar sobre aspectes de millora en la seva pràctica laboral. Les propostes de participació poden venir des de qualsevol àmbit de l’organització: només es requereix treballar els temes a resoldre o millorar per la via que aporta el coneixement compartit.

Com funcionen a la pràctica?

Cada col·lectiu professional (també anomenat comunitat de pràctica) ha de seleccionar un aspecte professional a millorar. El treball col·laboratiu té lloc mitjançant sessions de trobades presencials en què un grup reduït de persones motivades i compromeses intenten oferir noves perspectives i solucions. Aquesta tasca presencial es complementa gairebé sempre amb el treball en línia, virtual, que facilita la comunicació i l’automatització de tasques. També compten amb l’ajuda d’un coordinador de grup (e-moderador) i, si en necessiten, amb experts externs que els acompanyaran al llarg de tot el procés.

Al final del procés de treball compartit es du a terme una sessió de bones pràctiques adreçada a tot el col·lectiu professional, on s’exposa el treball elaborat. En aquesta sessió també s’hi solen convidar experts d’altres àmbits perquè presentin experiències d’èxit relacionades amb la proposta de millora tractada.

La plataforma virtual de treball col·laboratiu e-Catalunya [ja discontinuada]

Les comunitats i grups de treball que volien treballar en línia allò que havien tractat presencialment disposaven de la plataforma e-Catalunya. La plataforma posava a l’abast eines de treball col·laboratiu per conversar sobre les experiències laborals (blogs corporatius), debatre sobre una qüestió (fòrums), crear documents compartidament (wiki), publicar fotos de l’activitat o planificar-la… A més, disposava d’un dipòsit digital on tothom podia publicar continguts i documents que generava cada comunitat.

Els beneficis personals per participar

Les persones que formen part d’un grup de treball col·laboratiu tenen dret a la certificació de les hores que hi hagin invertit, amb justificació documental, com a hores de formació. Aquestes hores no resten del nombre total d’hores de formació de què pot gaudir un empleat públic i són compatibles amb la formació que ofereix el CEJFE. A més, la producció de coneixement aportada pel grup es pot convertir en ponències i publicacions que promou el CEJFE.

PROPOSTA D’ACTUACIÓ 9

Posar en marxa comunitats de pràctica (CoP). Aquestes CoP haurien d’evolucionar cap a equips transversals que treballen per un projecte comú, amb visió interdepartamental, sense barreres jeràrquiques i guiats per lideratges naturals.
_________________________________________________________________________

10. Posar en relació tots els serveis d’atenció ciutadana del país, independentment de l’Administració on estiguin adscrits, per compartir coneixement i bones pràctiques

Sovint tenim la sensació que alguns dels serveis que presten els diferents nivells de l’Administració són idèntics, molts semblants o de la mateixa naturalesa. ¿Per què no compartir entre si tot el que fem i sabem per no haver de fer el mateix recorregut pel qual altres ja han passat? Aquesta idea –tan bàsica i alhora tan difícil de dur a la pràctica– és el que va animar la Direcció General d’Atenció Ciutadana del Govern de Catalunya a organitzar la I Trobada d’Administracions en Xarxa.

El punt inicial era presentar la Guia d’atenció ciutadana, amb recursos i eines, que servís de debat sobre com es podrien coordinar en endavant tots els serveis d’atenció ciutadana de les diferents administracions del país (autonòmica, local, estatal, universitària, sanitària…). I fer-ho amb un format àgil, curt i acollidor en terres gironines com va ser el castell de Calonge i Sant Antoni (Baix Empordà).

A l’acte, organitzat també per l’Ajuntament de Calonge, hi van assistir més de 200 persones d’administracions ben diverses: professionals d’Oficines d’Atenció Ciutadana, responsables de comunicació d’ajuntaments, universitats o hospitals, experts en innovació…

Davant de la complexitat creixent del món actual, la solució òptima és organitzar-se en xarxa: «no podem pretendre saber-ho tot sinó saber qui ho sap». ¿Qui sap fer escolta activa a les xarxes socials? ¿Qui domina funcionalitats web que garanteixin l’accessibilitat per a tot tipus d’usuaris i contextos d’ús? ¿Persones expertes en videoatenció, ja sigui en tramitació assistida i/o en tramitació atesa? ¿Quines són les estratègies multicanal més aptes per atendre amb solvència el ciutadà?

L’atenció cal basar-la en els fets i dades vitals que afecten la ciutadania. Una ciutadania que reclama que l’Administració vagi al mateix ritme dels canvis socials que li ha tocat viure i que compleixi els principis de col·laboració, obertura i transparència, corresponsabilitat, coneixement obert, accessibilitat i servei públic.

Aprendre els uns dels altres. Per exemple, ajuntaments i governs d’arreu que reaprofiten la Guia de xarxes socials del Govern de Catalunya i l’adapten a casuístiques pròpies. O les trobades entre editors de perfils corporatius de xarxes del Govern català seguint la metodologia de les comunitats de pràctica (CoP) en què desapareix la intervenció per raó de rang jeràrquic i dirigeixen les reunions els qui exposen els casos de bones pràctiques plantejats.

A la Trobada es va decidir mantenir la coordinació entre tots els serveis d’atenció ciutadana presents. Des del Govern català es va crear un grup a l’aplicació Telegram, amb el nom ‘Administracions en Xarxa’. Gràcies a aquesta iniciativa es va poder afrontar amb èxit la gestió de les diferents fases per les quals van haver de passar les oficines i altres serveis d’Atenció Ciutadana, especialment durant la pandèmia de la covid. La coordinació va resultar crucial a l’hora de socialitzar coneixement i pràctiques. I encara avui dia continua sent un grup molt actiu dins Telegram amb més de dues-centes persones que hi participen.

Aquest exemple segueix clarament el model bottom-up (de baix a dalt). El règim, el procediment, l’estructura i la normativa de les administracions fa extraordinàriament complex el treball conjunt entre administracions més enllà d’algun projecte i objectiu concrets. En canvi, comencen a aparèixer dinàmiques de col·laboració entre diferents institucions públiques que actuen en lògica oberta, mòbil i en xarxa. Aquestes iniciatives sorgeixen transversalment i poden influir en les estructures directives respectives.

Imatge ‘Com et puc ajudar?’ de la I Trobada de Calonge i del grup de Telegram ‘Administracions en Xarxa’

PROPOSTA D’ACTUACIÓ 10

Aleshores aquí les actuacions que cal liderar per fer realitat el treball en xarxa de les administracions radicades en un mateix territori són trobades (jornades, seminaris…) per posar en comú l’experiència, el coneixement i els recursos en temes com: atenció ciutadana, comunicació pública, transformació digital, dades (govern, gestió i obertura), capacitació, etc.

 _________________________________________________________________________

 A tall de breus conclusions

Com s’ha anat repetint, l’article està redactat en clau positiva i amb la voluntat, sobretot, de proposar mesures que, tot i que són concretes i en algun cas un xic particulars, puguin servir al públic lector per emprendre accions reals per canviar governs i administracions.

Per tant, no s’hi esmenten ni analitzen els factors més o menys sobrevinguts inesperadament pel pas dels anys i que poden fer variar les promeses de la governança oberta: canvis de govern, crisis socials, impacte de la intel·ligència artificial, volatilitat d’aplicacions i plataformes tecnològiques, opció social cap a sistemes i aplicacions més lúdiques, immediatesa…

I tot això sense tenir en compte el que dèiem fa deu anys sobre la tendència de cada generació a viure més identificats amb el moment quan sorgeixen els nous paradigmes i pensaments que no pas quan es van esdevenint en temps futurs. Això pot acabar modulant de manera diferent la reflexió al voltant del compliment actual de les expectatives que havíem dipositat en el grau d’obertura que previsiblement podien assumir governs i administracions.

Dit aquest advertiment, s’enumeren aquestes cinc breus conclusions:

1. L’article recull actuacions executables a qualsevol administració pública. La principal virtut és que se’n pot graduar el moment d’implantació segons el cost econòmic i la disponibilitat de recursos (logístics i humans). Tanmateix, els obstacles amb què es troben aquest tipus d’actuacions es relacionen sovint amb els canvis en la composició dels governs que solen comportar també que es discontinuïn polítiques i serveis públics que havien evidenciat la seva validesa.
2. Les polítiques transversals, i oimés les relacionades amb la governança oberta, haurien de tenir una durada superior als terminis de les legislatures. No pot ser que, sense raons molt justificades, es modifiquin les línies d’actuació –i, seguint un procediment a l’inrevés, també els objectius– en àmbits com l’atenció ciutadana, la transparència, la governança i obertura de dades… Aquestes polítiques formen part del que hauria de ser una estratègia nuclear de país.
3. Fer el contrari té un cost elevadíssim que la ciutadania hauria de conèixer. I aquí entrem de ple en l’altra gran mancança. Les actuacions han de ser mesurables i mesurades, és a dir, en el període determinat se n’ha de poder mesurar l’impacte que han tingut i se n’ha de fer transparència activa, com demanen ja algunes normatives. Aquest sol ser un dels punts febles de les administracions actuals.
4. Si no es transparenten, per publicitat activa, el resultat dels indicadors que han de mesurar l’impacte d’aquest canvi en les actuacions, aleshores encara queda el recurs que els ciutadans o organitzacions cíviques ho peticionin a governs i administracions, presentant les corresponents sol·licituds d’accés a la informació pública (regulades per les lleis de transparència en vigor).
5. El canvi a les administracions és possible si tots els actors (ciutadania, empreses, entitats, administracions i governs) organitzen la seva activitat per assolir la implantació d’autèntiques polítiques de governança oberta.

Sabadell, octubre de 2023

A més de les fites en gestió pública que les organitzacions segur que maldaran per fer realitat, ara desitjaria que el 2023 en succeïssin algunes que impactessin en el conjunt de la societat. Fites concretes que, amb tot l’esforç del món, s’acabin executant. Altrament, seran propòsits d’esmena i millora que no deixen mai la seva condició de semàntiques i prou.

A Catalunya –i també altres parts de l’Estat espanyol– s’ha treballat des de fa temps perquè les polítiques d’obertura i reutilització de dades siguin una realitat. Ara es podrien completar amb iniciatives més socials.

Algunes mesures són en mans d’administracions, com l’AGE (Administració General de l’Estat), que ja toca que faci un cop de cap i obri el Registre Mercantil per generar valor econòmic amb les dades de les empreses de tots els sectors.

D’altres actuacions estarien més en l’òrbita de la societat en el seu conjunt. Per exemple, en comptes d’elaborar-los cadascú pel seu cantó, algú podria proposar-se per liderar quadres de comandament que recollissin reptes socials. Els quadres de comandament ‘socials’ vindrien a considerar els ciutadans com a éssers capaços de transformar les seves condicions socials, perquè proveeixen de dades i reutilitzen intel·ligentment les que ja han obert altres organismes. La seva condició de ciutadans actius mobilitzadors milloraria de ple la gestió pública i la competitivitat de les empreses explicant amb dades: els efectes de la crisi climàtica, com de nocives són les emissions de CO2, la contaminació acústica, les raons de la poca extensió del reciclatge en força poblacions o la distribució geogràfica de la renda per càpita relacionant-la amb altres factors (nivells d’estudis, tipologia de feines, hàbits de consum, etc)…

El canvi que podríem provocar seria bestial. Però, és clar, per aprovar mínimament aquesta assignatura pendent, caldria demostrar el domini de nocions bàsiques (amb actuacions fàcils d’implementar!) i que encara no són assumides pels actors implicats: obrir tot el coneixement públic en mans de governs i administracions, obrir registres emblemàtics com el d’empreses, divulgació de la ciència sempre en perspectiva oberta, extensió d’instruments legals com Creative Commons 0 (pel qual podem fins i tot renunciar als límits que provoca l’autoria moral en continguts i serveis públics) i –una que no és tan fàcil perquè exigeix un lideratge fort i de debò– compartir i posar en comú totes les pràctiques de les diferents administracions actuants en un territori en temes com atenció ciutadana (com ja es va fer a Catalunya amb la creació del grup ‘Administracions en Xarxa’), obertura i govern de les dades, transformació digital…

Una 2023 ambiciós. Per demanar que no quedi ;).