Technische Fertigkeiten:

• Schreiben: Eine ordentliche, verständliche Schreibe gehört absolut zum Standard. Wer sich nicht schriftlich ausdrücken kann, hat in dem Job nichts verloren. Journalistische Vorkenntnis ist gut, aber nicht unbedingt notwendig. Wichtiger ist, Sachverhalte klar und ohne Zweideutigkeiten darstellen zu können. Fürs Schreiben braucht man übrigens kein Talent. Das ist ein Handwerk, man kann es lernen. Saubere Rechtschreibung ist wichtig und meine schwache Seite. Wird darum als letzter Punkt aufgeführt.
• Lesen: Lesen sollte man auch können und mehr noch man sollte es mögen. Der Beruf besteht zu etwa 50% aus Lesen: eigene Texte, Texte von anderen, Nachrichten, Präsentationen. Wer nicht gern liest, der wird nicht glücklich.
• Sprechen: Schweigen ist Silber, reden ist Gold. Meist gilt dieser Grundsatz. Wer also nicht gerne mit anderen Menschen spricht und ein gewisses Sendungsbewusstsein an den Tag legt, der wird als interner Kommunikator sicher keine optimale Leistung bringen. Wenn man in einem großen Unternehmen arbeitet, dann beschränkt sich sprechen auch nicht auf die Muttersprache. Verhandlungssicheres Englisch ist Pflicht, ein bis zwei weitere Fremdsprachen schaden sicher nicht. Ebenfalls nicht unwichtig ist universelles Halbwissen. Wer sowohl mit dem Vorstand über Golf und Börse parlieren kann als auch mit dem Schichtarbeiter über Fußball und die Vorzüge eines Turbomotors, der tut sich leichter.
• Rechnen: Kommunikation besteht zumeist aus der Steuerung vieler verschiedener Kanäle, Agenturen und Prozesse. Die haben alle ein Budget und man muss schauen, wie man dieses Budget am sinnvollsten (und sparsam) einsetzen kann. Außerdem sehen es Controller gar nicht gerne, wenn man ein Budget überzieht. Rechnen und planen sind also eine Grundvoraussetzung  für jeden Kommunikator. Grundkenntnisse in BWL (Rückstellungen, Abschreibungen, GuV, Kostenstellen usw.) sollte man auch drauf haben.
• Internet: Wer unter 25 ist und dieses Medium nicht beherrscht, hat mmn. den Beruf verfehlt. Dazu zählt: Seiten aufbauen, Umgang mit Foren und Blogs, Twitter, Facebook und den darin enthaltenen Inhalten (Text, Bild, Video und Kommentar) ebenso wie HTML-Grundkenntnisse (das Latein des Internets) sowie Meisterschaft bei der Netzrecherche.
• Old Paper: Kommunikation bietet viele schöne alte Kanäle. Vom Poster über das schwarze Brett bis hin  zur guten alten Broschüre (Germans love it) und der gedruckten Mitarbeiterzeitung. Grundkenntnisse in DTP und Bildbearbeitung sind zwingend notwendig, um eine Agentur zu führen, die das dann umsetzt. Ein gewisses Auge für Bildredaktion kann man erlernen.
• Fachkompetenz: Der Grundsatz “know your product to detail” gilt auch für Kommunikation. Ich kann nicht für eine Computerfirma arbeiten, wenn ich nicht verstanden habe wie die Software funktioniert und was die Stärken und die Schwächen des Produkt im Vergleich zur Konkurrenz sind. Wer das nicht drauf hat wird sich schwer tun. Spätestens nach 6 Monaten sollte man soweit sein, dass ein Ingenieur nicht mehr mit den Augen rollt. Wer in einem Softwareunternehmen arbeiten will, aber partout nichts über Software lernen will, der hat dort nichts verloren. Ich würde deswegen auch niemals in der Kosmetikbranche arbeiten. Kosmetik interessiert mich einen Scheiß.

Soft-Skills:

• Empathie: Das ist vielleicht mit dem Schreiben das Wichtigste. Es gibt Menschen, die können sich gut in andere hineinfühlen und deren Verhalten “verstehen” und vielleicht sogar vorhersagen. Das ist ungemein wichtig, denn es geht hier um Menschen und deren Verhalten. Es gibt auch Menschen, die können das nicht so gut. Die sind leider nicht so geeignet.
  Grundwissen in Soziologie und Psychologie sind wichtig; kann man sich aber auch im Selbststudium aneignen.
• Humor: Es wird sicher für jeden Kommunikator der Punkt kommen, an dem man vor der Wahl steht: Ausflippen und mit dem Katana ins Büro gehen, oder das Ganze einfach von der komischen Seite zu betrachten. Wer gewisse Dinge im Arbeitsleben nicht so ernst nimmt, der lebt erheblich länger. Man sollte auch versuchen, nicht zum Zyniker zu werden. Das fällt manchmal schwer. Humorvolle Menschen können meist besser mit anderen Menschen. Das ist ziemlich wichtig in diesem Job.
• Leidensfähigkeit: Manche Kommunikatoren haben zwei Grundleiden. Erstens: Wenn alles gut läuft im Unternehmen, dann nimmt niemand vor Deiner Arbeit Notiz. Dementsprechend kümmert sich auch niemand darum und es ist fast unmöglich, die nötigen Ressourcen zu bekommen (Zeit, Geld). Wenn es dem Unternehmen dann schlecht geht, soll man die Feuerwehr spielen. Das funktioniert aber nicht, weil das Grundvertrauen ins Management und die Kommunikation dann bereits vergiftet ist. Damit muss man umgehen lernen.
  Das zweite Grundleiden ist, dass es bisweilen Unternehmensangehörige gibt, die denken, nur weil sie sprechen können, können sie auch kommunizieren. Dem ist dann häufig nicht so; mit entsprechend haarsträubenden Konsequenzen. Speziell größere Unternehmen leiden häufig an diesen beiden Krankheiten. Das liegt in der Natur der Sache und man muss einfach das Beste daraus machen.
• Durchsetzungsfähigkeit: Damit die Leidensfähigkeit nicht überstrapaziert wird, sollte man – zumindest ab und zu – in der Lage sein, etwas durchzusetzen. Da gibt es die verschiedensten Typen. Den Polterer, den Bündnisschmieder… für mich persönlich hat sich die Strategie “freundlich nerven” als praktikabel erwiesen.
• Verlässlichkeit: Timing ist absolut wichtig in der Kommunikation. Es ist genau so wichtig, wie die Inhalte selbst. Darum muss man 100% verlässlich arbeiten. Kommunikation kann sehr schnell sehr sensibel werden (Mitarbeiter reagieren verständlicherweise sehr sensibel auf das Thema Arbeitsplatzabbau). Wer das Vertrauen von Vorstand oder Mitarbeitern und Öffentlichkeit durch Schludrigkeiten verspielt, der ist raus.
• Mut: Gerade weil es in der Kommunikation sehr schnell sehr sensibel wird, tut man sich mit neuen Dinge oft sehr schwer. Die Konsequenzen eines Scheiterns in der Kommunikation sind erheblich. Darum braucht es eine Portion Mut, wenn man Dinge neu gestalten will. Den Mut braucht es auch, wenn man einem Abteilungsleiter oder vielleicht sogar einem Vorstand sagen muss, dass etwas aus der eigenen Sicht falsch läuft. In beiden Bereichen sollte man Mut aber bitte nicht mit Lebensmüdigkeit verwechseln.
• Langer Atem: Kommunikationsprozese sind eng mit der Kultur von Unternehmen verknüpft. Die ändert sich nur seeeeeeeeeehr langsam. Die konservativen (nicht politisch gemeint) Kräfte in einem Unternehmen sollte man nicht unterschätzen. Wenn man etwas bewegen will, ohne dabei wahnsinnig zu werden, braucht man einen langen Atem und Humor (siehe: Humor).
• Schnelligkeit und Stressresistenz: Andererseits gibt es Dinge, die müssen wirklich schnell passieren. Im schlimmsten Fall, weil etwas Schlimmes passiert ist (Unfall, feindliche Übernahmeversuch etc.) oder aber auch nur, weil irgendjemand etwas verbummelt hat und man nun noch bis übermorgen die Berichterstattung dafür schreiben und mit 17 Fachabteilungsleitern abstimmen muss. Da sollte man möglichst nicht die Nerven verlieren.
• Der Schritt mehr: Jemand, den ich sehr verehre hat mal gesagt: Kommunikation wird dann erst richtig gut, wenn man bereit ist, immer etwas mehr zu tun, als notwendig wäre. Diese Formulierung noch schleifen, diese Powerpoint-Folie noch pimpen, dieses Artikellayout nochmal mit der Agentur durchkauen. Diesen Kommentar noch beantworten, obwohl es Samstag 22 Uhr ist. Es ist ein bisschen wie bei allem im Leben. Der Unterschied zwischen “geht so” und “Wow” liegt in der Passion die man für eine Aufgabe aufbringt. Das quält einen manchmal, aber es macht den Unterschied.

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Viele große und kleine Unternehmen bieten Journalisten erhebliche Rabatte, ja, es gibt sogar eigene Plattformen im Internet, wo sich der geneigte Journalist umsehen kann, wo er die fettesten Vorteile abgreifen kann.

Der PR-Value solcher Aktionen ist unbestritten, aber ich frage mich schon: Inwieweit tragen diese Rabatte dazu bei, dass Journalisten im Anschluss ein ausgewogenes und kritisches Bild transportieren? Es ist ganz so, wie Götz Aly schreibt:

Derzeit verlangen viele von ihnen „vollständige Transparenz“ von Wulff, während sich zehntausende Medienleute in aller Stille ihrer Rabatte und kleinen Vorteile erfreuen. Diese Rabatte werden niemals uneigennützig gegeben; der einzelne Journalist verdankt sie nicht eigenem Verdienst, sondern der generellen Machtposition, die Medien in der Öffentlichkeit zukommt. Der Fall Wulff ist eine schöne Gelegenheit, vor der eigenen Türe zu kehren.

Mein persönlicher Liebling ist übrigens die Seite pressekonditionen.de. Die hat auch noch eine Kommentarfunktion, in der die Journis (oder zumindest die Besitzer eines Presseausweises) kommentieren, ob Sie mit dem Rabatt auch zufrieden sind. Beim Stöbern in den Kommentaren kann man tief blicken.

Bild: CC-BY f650biker on Flickr

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Nun ist es bei der Überprüfung einer Rede (sei es nun die eigene oder eine fremde) oft schwierig zu ermessen, ob die wichtigen Aussagen tatsächlich auch rüberkommen. Dafür gibt es ein kleines Hilfsmittel. Wordle kreiert aus einem Text eine Wortwolke, indem es die Wort je nach Häufigkeit größer oder kleiner ausgibt. Das lässt sich perfekt einsetzen. Am Anfang jeder guten Rede steht die erfolgreihe Suche nach einer Kernbotschaft. Das, was ich den Leuten wirklich sagen will. Es ist oft nur eine kleine Sache, aber die muss rüberkommen. Hier ein paar Beispiele:

Die große Rede von Winston Churchill aus dem Jahr 1940:

Wie man gut erkennen kann nehmen die Wörter survival, victory und hope eine dominierende Rolle ein. Ich denke, das war auch Churchills Intention, als er die Briten auf den Kampf gegen Nazi-Deutschland einschwor. Es wird hart und es wir viele Opfer geben, aber wenn wir Hoffnungsvoll an die Sache herangehen, dann werden wir überleben und siegreich sein.

Ganz ähnlich verhält es sich mit der “I have a Dream”-Rede von Martin Luther King

Die Begriffe dream und freedom nehmen hier eine zentrale Rolle ein auch das Wort negro wird häufig verwendet. Damit unmissverständlich wird, für wen King hier den Traum von der Freiheit träumt.

Das dritte Beispiel (man sollte immer drei Beispiele bringen, das ist eine goldene Regel der Rhetorik) stammt von Helmut Kohl. Es ist die berühmte Rede von den blühenden Landschaften.

Hier zeigt sich, dass es Kohl in dieser Rede vor allem um das gemeinsame Miteinander der (wiedervereinigten) Deutschen geht. Die Begriffe Deutschen und gemeinsam stehen stark im Vordergrund. Wirtschaftliche Angleichung steht dagegen nicht so sehr im Mittelpunkt. So gesehen war die berühmte Metapher von den “blühenden Landschaften” eine geschickte Ablenkung. Denn in Wirklichkeit ging es nur um die Verwirklichung der Wiedervereinigung (unter welchen bedingungen auch immer). Zumindest, wenn man Wordle glaubt.

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Ähnlich auch in der internen Kommunikation. Hier fungierte der interne Kommunikator als Verstärker für Botschaften, die das Management an die Belegschaft gestreut haben wollte, oder aber als Mittler zwischen den verschiedenen Anspruchgruppen, die in einem Unternehmen existieren.

Das ist heute sicher auch noch in vielen Bereichen der Fall und macht einen erheblichen Teil der täglichen Arbeit in diesen Feldern aus. Aber es kommen neue Aufgaben hinzu.

Dieses neue Feld hat in erster Linie mit der veränderten Medienlandschaft und dem sich dadurch auch geänderten Kommunikationsverhalten der Zielgruppen zu tun, aber auch mit der immer weiter zunehmenden Globalisierung der Unternehmenslandschaften. ”Früher” war ein Großteil der Kommunikation organisiert und ritualisiert, d.h. die Kommunikation folgte einer mehr oder minder festgelegten Liturgie. Das war möglich, weil die vorhandenen Kommunikationskanäle – erstens – wenige waren und – zweitens - die Möglichkeiten des Versandes von Botschaften eingeschränkt waren. Drittens wurde Kommunikation vornehmlich in einer Sprache, einer Zeitzone und einem kulturellen Kontext betrieben.

Mit dem Web und der Globalisierung vieler Unternehmensstrukturen hat sich das geändert. Jeder kann einen Server betreiben und dort Inhalte publizieren. Und mit dem Aufkommen von Social Media und Breitbandinternet braucht man heute nicht mal mehr rudimentärste Computerkenntnisse. Ja, man braucht nicht mal mehr einen Computer.

Die erste Bürgerpflicht der Kommunikation der alten Schule ist es, sowohl nach Innen als auch nach Außen Kongruenz herzustellen. Heißt: Alle sollen mehr oder weniger das Gleiche sagen. Man macht das, indem man möglichst alle Kommuikationskanäle an einer Stelle bündelt. Beim Unternehmenskommunikator. Der gibt jede Äußerung frei und sorgt so dafür, dass keine Widersprüche gegenüber der externen und internen Öffentlichkeit entstehen.Gerade für Unternehmen, die am Kapitalmarkt operieren, ist das von großer Wichtigkeit. Wer die Regeln der Kapitalmarktkommunikation nicht beachtet, dem drohen empfindliche Strafen.

Mit dem Erfolg der “neuen” Medien wird diese lineare Form der Kommunikationskontrolle immer schwieriger. Nach Außen, weil Facebook, Twitter, Blogs, online Medien usw. ein völlig unüberschaubares und vor allem auch zeitlich, räumlich und kulturell nicht kontrollierbares Umfeld schaffen. Das Gleiche gilt für die “Botschaftskontrolle” in der internen Kommunikation. E-Mail, Instant Messaging und Intranet (niemand in einem großen Unternehmen kontrolliert das gesamte Intranet) machen die interne Informationskontrolle zur Farce. Vom obligatorischen Unternehmensklatsch in der Kaffeeküche ganz zu schweigen.

De Facto ist das Ziel einer uniformen Kommunikation nach Innen wie nach Außen schon heute eine Illusion. Und: Um eine restriktive Informationspolitik durchzusetzen wäre ein weltweites Team von Kontrolleuren notwenig. Ein Aufwand, der unter ökonomischen Gesichtspunkten nicht zu rechtfertigen ist, zumal sie wahrscheinlich selbst dann noch scheitern würden.

Was ist die Antwort auf diese Schwierigkeiten? Wenn ich als Unternehmen noch in irgendeiner Weise kontrollieren will, was so über mich verbreitet wird (intern wie extern), muss ich das Rollenbild des Unternehmenskommunikators neu definieren. Und zwar vom Kontrolleur hin zum Enabler. Man muss Menschen in die Lage versetzen, das im Sinne des Unternehmens Richtige zu tun/denken/sagen. Und zwar indem ich Sie einbeziehe. Indem ich internen wie externen Zielgruppen die Möglichkeit gebe, den Kommunikationsprozess des Unternehmens unter gewissen Voraussetzungen mitzugestalten, erhöhe ich die Wahrscheinlichkeit, dass dies in meinem Sinne geschieht. Der Trick ist, diese “gewissen Voraussetzungen” so zu gestalten, dass dies nicht als Bevormundung oder Gängelung wahrgenommen wird.

Es gibt da die verschiedensten Ansätze: Ein amerikanisches Softwareunternehmen für das ich früher tätig war hat das mit einem Satz umschrieben: “DON’T BE STUPID”. Es apelliert an den gesunden Menschenverstand jedes einzelnen Mitarbeiters. Dieser Satz sagt einfach nur: Sei dir deiner Handlungen in der Öffentlichkeit bewusst und tue nichts, was dem Unternehmen und/oder Dir schadet. Andere Unternehmen geben sich Social Media Guidelines. Ein etwas “deutscherer” Ansatz, der den Spielraum einengt, dafür aber interne “Rechtssicherheit” schafft. Solange ich mich innerhalb der Grenzen dieser Guidelines bewege, kann ich mich sicher fühlen.

Unabhängig davon verändert der Umgang mit Social Media die Kultur des Umgangs der Mensch im und außerhalb des Unternehmens. Und gerade das Unternehmen muss in der Lage sein, Fehlschläge zu verkraften. Guy Kawasakis Axiom “Social Media is the ability to fail” hat nach wie vor Gültigkeit.

Bild By: http://blog.fundneider.at/

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Noch schlimmer ist e-Mail. Und zwar aus zwei Gründen. Erstens kostet es enorm viel Zeit. Selbstgeschätzte 70% aller e-Mails, die ich bekomme, sind vermeidbar, sie sind digitaler Müll, aber ich muss sie lesen, weil es ja wichtig sein könnte.

Und es gibt noch einen zweiten, schlimmeren Effekt: E-Mail ist, besonders in größeren Unternehmen, eine “Verantwortungsübernahme-Verhinderungs-Technologie”. Wenn man keine Verantwortung für eine Handlung oder ein Statement übernehmen möchte, schickt man die Information an einen möglichst großen Verteiler. Durch die Verteilung der Mail wird auch die Verantwortung für die Inhalte verteilt, denn jeder der nicht effektiv widerspricht, wird mit in die Verantwortung genommen (Nach dem Motto: Sie sind mitschuld, ich hatte Ihnen den Entwurf doch geschickt).

Mit wird immer klarer, dass wir besonders in großen Unternehmen einen anderen Zugang zu Kommunikation benötigen. Es geht hierbei sicher nicht nur um Technologie, sondern auch um (Unternehmens-)Kultur. Aber Technologie hat schon immer Kultur mitgeprägt und darum habe ich mir einmal ein Traum-Tool zusammengestellt, dass alle meine Anforderungen an interne Kommunikationssturkturen erfüllen würde. Ergänzungen sind natürlich immer wilkommen.

1. Dokumentenbasierte Kollaboration kennt man vor der Arbeit mit MS-Sharepoint oder Google Docs. Mehrere Leute können gemeinsam an einem Dokument arbeiten. Das wird zentral vorgehalten, so dass nicht hunderte verschiedener Versionen via E-Mail kursieren, unnötigen Speicherplatz verbrauchen und Chaos verursachen. Noch besser fände ich persönlich ein Wiki, aber in großen Unternehmen mit vielen Mitarebiter, die sich nicht darauf einlassen wollen können, wird das kaum umzusetzen sein.
2. Instant Messaging entlastet meine Inbox und macht auch viele Telefonate überflüssig. Außerdem kann ich signalisieren, dass ich nicht gestört werden möchte. Z.B. durch eine Statusmeldung wie bei Skype. Wenn das IM auch noch die anderen Funktionalitäten von Skype aufweist, braucht man auch gar kein Telefon mehr. Spart ne Menge Hardware-Kosten.
3. Projekt-Pages nach dem Vorbild der Facebook-Fanpages würden es erlauben für einzelne Projekte oder ganze Abteilungen gemeinsame Plattformen zu schaffen, um sich auszutauschen, Dokumente zu hinterlegen, zu bloggen und zu microbloggen. Diskussionen anzustoßen und sich abzustimmen. So kann man Teams schnell vernetzen. Das ist besonders wichtig wenn sich die Teams in unterschiedlichen Zeitzonen aufhalten. dann spart solche ein System eine Menge Zeit.
4. Eine Möglichkeit, über mehrere verschiedene Bereiche oder über alle Bereiche übergreifend eine one-to-many Kommunikation zu installieren, um Top-Down-Kommunikation zu ermöglichen.
5. Und das alles sollte zugänglich sein über eine zentrale Startseite, die mir die wichtigsten Neuerungen anzeigt. Und das bitte auch als App für Android und iOS und mit einer zentralen Danebank im Hintergrund und hohem Sicherheitsstandards.

Gibt es sowas?

Bild: CC-BY http://www.flickr.com/photos/geishaboy500/

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Leider hilft einem ein solcher Ansatz relativ wenig, wenn man mit Mitarbeitern kommunizieren muss soll darf. Deren Verhalten ist nämlich (leider) nicht mathematisch quantifizierbar. Das macht den Umgang mit ihnen innerhalb einer Organisation relativ anspruchsvoll. Sie verhalten sich (zumindest auf den ersten Blick) oft irrational, haben eine völlig andere Agenda und treffen unberechenbare Entscheidungen. Warum?

In einem wirtschaftlich geprägten Umfeld werden Menschen, und damit auch der Mitarbeiter als sog. Homo Oeconomicus betrachtet. Das ist eine Art, über Menschen zu denken, wie sie jedem Betriebswirtschaftsstudent im Laufe seiner Ausbildung eingeimpft wird.

Der Homo oeconomicus bezeichnet einen Akteur, der eigeninteressiert und rational handelt, seinen eigenen Nutzen maximiert, auf veränderliche Restriktionen reagiert, feststehende Präferenzen hat und über Information verfügt.

Hier wird es problematisch. Denn Der Homo Oeconomicus ist eine Modellannahme, die, zumindest meiner Meinung nach, nur sehr begrenzt (wenn überhaupt) ein passendes Modell ist, um die menschliche Wirklichkeit zu beschreiben. Zwei Anhaltspunkte dafür:

Erstens: Man hat herausgefunden, dass – sobald auch nur rudimentäre kognitive Fähigkeiten gefragt sind – klassische Incentivierung (Geld) kein guter Motivator ist. Im Gegenteil: Es ist sogar kontraproduktiv. Keine Angst, ich bin kein Kommunist. Die Studie ist vom M.I.T und beauftragt von der Federal Reserve Bank. Hier das Video dazu. Es lohnt sich sehr, sich hier mal 10 Minuten Zeit zu nehmen.

Und hier der zweite Punkt. Er hat mit unserem Gehirn zu tun. Man hat herausgefunden, dass Menschen Entscheidungen in einem bestimmten Bereich ihres Gehirns treffen. Dem orbitofrontalen Cortex. Das ist eine ziemlich interessante Erkenntnis, denn in just diesem Bereich werden auch Emotionen und Impulsentscheidungen gesteuert. Das legt den Verdacht nahe, dass wir Entscheidungen gar nicht “nüchtern” treffen können. Ich hab das an mir selbst beobachtet. Monatelang nach einem neuen Auto gesucht, alle Details abgewägt, Preise und Ausstattungsdetails verglichen. Ich habe einen guten Wagen gefunden, bin zum Händler und habe dort… einen anderen Wagen gekauft, als den, den ich ursprünglich so lange gesucht hatte.

Wenn es also stimmt, dass wir auch in Organisationen mit Menschen zu tun haben, die nach diesen Prinzipien agieren, dann muss man die Frage stellen, warum wir nicht auch mehr danach kommunizieren. Vielleicht, weil es nicht in die Modelle der Betriebswirte passt? Vielleicht, weil Empathie nicht ganz oben auf der Liste der Softskills von Managern steht? Möglich.

Emotionen sind verpönt im harten Manageralltag. Ich will ja auch nicht, dass man permanent rumheulen muss, oder immer den netten Waldorf-Onkel zu spielen hat. Im Gegenteil. Es geht viel mehr darum, dass man diese Funktionsprinzipien in die Ausgestaltung von Kommunikationsmaßnahmen einbezieht. Einerseits bei der Planung (Wie kommt es an, wenn die Mitarbeiter zuerst aus der Zeitung von einer Umstrukturierung erfahren?), aber auch bei der Umsetzung (macht es Sinn, ernsthaft über virales Marketing in der internen Kommunikation nachzudenken?). Oder um es ganz kurz und plakativ zu sagen: Mitarbeiter sollten wie Menschen behandelt werden, und nicht wie Zahlen.

Bild: CC-BY http://en.wikipedia.org/wiki/File:OFC.JPG

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Dementsprechend findet Veränderung im Unternehmen fast ausschließlich dann statt, wenn es nicht gut um es bestellt ist. Umorganisationen, Stellenabbau, Gehaltskürzungen oder der Verkauf ganzer Unternehmensteile stehen dann auf der Agenda. Man muss kein Empathie-Genie sein, um sich vorzustellen, dass dies negative Auswirkungen auf die Belegschaft und ihre Produktivität hat. Wer sich um seinen Job sorgt, der kümmert sich nicht um Prozessverbesserungen, der denkt nicht an coole Aktionen für das nächste Jahr, der denkt nicht an die Qualitätsziele. Er denkt daran, wie er seine Familie durchbringen und den Kredit für Auto und Haus bedienen soll. Verständlich… menschlich. Hier sollte eigentlich die interne Kommunikation einen Beitrag zur Dämpfung dieser negativen Effekte leisten. Aber oft scheitern diese Bemühungen. Die Frage ist: Warum?

Einen interessanten Ansatz auf der Frage nach dem warum liefert Alexander Groth mit seinem Ansatz der “Achterbahn der Gefühle“. Es basiert auf der Arbeit von Elisabeth Kübler-Ross und zeigt, welche emotionalen Phasen Menschen im Zuge eines Trauer-Prozesses (oder auch: Mitarbeiter bei einem Change-Prozess) durchmachen (hier in leicht abgewandelter Form).

Das ansich ist schon einmal interessant. Es zeigt dem internen Kommunikator auf, in welcher Phase er mit welchen Widerständen und Symptomen zu rechnen hat, und kann diese gezielt kommunikatorisch ansteuern. Natürlich muss hier das Ziel sein, die X- und Y-Achse zu komprimieren. Also den gesamten Prozess schneller zu gestalten und die Ausschläge zu minimieren. Ausschalten lässt sich diese Kurve imho nicht. Menschen sind nun mal emotionale Wesen.

Soweit so bekannt. Interne Kommunikatoren arbeiten schon lange nach diesem Prinzip (hoffentlich). Trotzdem funktioniert es oft nicht oder nur schlecht. Einen möglichen und wie ich finde auch sehr einleuchtenden Grund dafür liefert Groth gleich mit: In einem hierarchisch organisierten Unternehmen laufen Informationsstränge und Change-Prozesse zumeist Top-Down. Das heißt: Die emotionalen Kurven bei Veränderungsprozessen laufen unterschiedlich schnell ab und starten zu unterschiedlichen Zeitpunkten, je nachdem, auf welcher Stufe der Pyramide man sich befindet und wie schnell man informiert wird.

Hier könnte der Hase im Pfeffer liegen, denn interne Kommunikationsprozesse sind in der Regel top-down initiiert. Ergo sind auch die Anforderungen durch das Management definiert, und die sind in ihrem “Trauerzyklus“ schon viel weiter als die einfachen Mitarbeiter. Die Konsequenz ist, dass es zu Irritationen kommt. Das Management (welches sich bereits in der Integrationsphase befindet) denkt, die Mitarbeiter würden nicht mitziehen und auf Stur schalten (Wut-Phase). Die Mitarbeiter wiederum denken, das Management sei herzlos und würde die verständlichen Gefühle der Belegschaft nicht ernst nehmen.  Dabei befinden sie sich einfach nur in verschiedenen Phasen des Trauer-Prozesses.
Was also sind die Konsequenzen aus dieser Beobachtung?

1. Es ist nicht zu verhindern, dass sich unterschiedliche Teile der Belegschaft je nach Hierarchieebene auf unterschiedlichen Trauer-Zyklen befinden. Man könnte das nur verhindern, wenn man alle Mitarbeiter aller Ebenen zur gleichen Zeit informieren würde. Das erscheint mir aber unrealistisch. Erstens müssen Ideen für Veränderungen müssen auf der Führungsebene diskutiert und verhandelt werden, zweitens würde völlige Transparenz und die Einbindung des ganzen Unternehmens am “Brainstorming” dazu führen, dass Ideen bereits vor dem Beschluss torpediert werden. Damit fällt dieser hehre Wunsch per se flach.
2. Das Management muss Kenntnis dieser organisationspsychologsichen Mechanismen haben. Nur so kann man als interner Kommunikator sicher Argumentieren, dass…
3. … sich die globale (also für alle Mitarbeiter zugängliche) interne Kommunikation am langsamsten Zyklus ausrichten muss, auch wenn das in der Führungsebene Unbehagen auslösen dürfte. Stichwirt: Aber wir sind doch schon in der Implementierung.
4. Kommunikationsmaßnahmen müssen zielgruppengerecht getimed werden. In größeren Unternehmen spricht nichts dagegen, nach Status im Trauer-Zyklus zu segmentieren. Während also das mittlere Management in internen Workshops bereits konkret auf die Umsetzung der Veränderung vorbereitet wird, kann parallel dazu eine Gesprächsrunde mit den unteren Ebenen anlaufen, um die Gründe der Veränderung zu erläutern und  zu signalisieren, dass man die Ängste der Belegschaft ernst nimmt. Die Schwierigkeit dabei: Die Kanäle auseinander halten und Informationsübertrag (Gerüchte) so gut wie möglich zu vermeiden. Außerdem muss der Eindruck vermieden werden, man würde Informationen nach Hierarchieebene segmentieren.

Bild: CC-BY http://www.flickr.com/photos/bogenfreund/4900728051/

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Wie kommts? Klar, ich hatte in letzter Zeit viel um die Ohren, und klar, der neue Job fordert mich ziemlich und klar, familiär gab es auch eine ganze Menge. Aber ist das wirklich der Grund? Ich habe Zweifel.

Ich habe vor ein paar Jahren dieses Blog angefangen, weil mich das Thema PR-Medien und Social Media extrem interessiert haben.  Es war Neuland, man musste erst einmal herausfinden, wozu das alles gut sein kann. Was das bringen kann. Was man tun sollte und was besser nicht. Diese Fragen sind heute  – 2011 – hinläglich besprochen, wenn auch vielleicht nicht vollständig geklärt. Social Media gehört zum guten Ton, auch für Unternehmen, die Solcial Media  nicht brauchen (ja, das gibt es)  oder die besser daran täten, es nicht zu versuchen (da gibts noch viel mehr). Das Thema ist konzeptionell mehr oder weniger durch. Es gibt vereinzelt noch interessante Betätigungsfelder (ich bin nachwievor der Meinung, dass ein Social Media Management nur dann nachhaltig Sinn macht, wenn es sich auch in der Unternehmensorganistion wiederfindet) aber im großen und Ganzen ist das Thema weg von den Visionären und hin zu den Managern gegangen.

Dementsprechend ist die ganze Chose etwas langweilig geworden. Wenn ich heute meinen gut bestückten Feedreader durchforste finde ich pro Tag bei 400+ Beiträgen vielleicht einen oder zwei, die ich noch wirklich lese. Der Rest sind olle Kamellen, auch von Leuten, die gemeinhin als Avantgarde gelten (oder gegolten haben?). Facebook? Same Story. Twitter, ein bisschen besser aber auch nicht berauschend.

Die Frage ist: Mach ich was falsch? No News finds me! Ist das nur meine Sparte, die stagniert, oder ist es so, wie Alexander neulich kommentiert hat:

Was haben wir mit dem Internet gemacht?
Es war ein anarchistischer Spielplatz für Kindsköpfe, Wissenschaftler, Nerds und Kreative

Und was haben wir daraus gemacht?
Ein hochkommerzielles Mainstream Medium.
Werbung, Werbung, Werbung.
Triefend von Selbstdarstellung von Unternehmen und langweiligen Menschen.
Dazwischen ein Haufen Spam und Billionen nicht relevante Informationen.
Gewürzt mit den 3 grossen Ps (Porn, Pills, Poker)
Strebernetzwerke, die uns noch mehr Kontakte und Beziehungen versprechen um noch mehr Geld zu verdienen. Nicht zu vergessen die privaten Kontaktbörsen, die uns die große Liebe versprechen.
Smalltalk-Plattformen für noch mehr leeres Geschwätz.
Der ganze Müll verdeckt die Perlen, wegen denen wir das Netz eigentlich lieben.
Und als ob das nicht schon genug wäre, beginnen Regierungen und Konzerne jetzt auch noch zu kontrollieren und zu zensieren.

Ich bin seit 1994 (fast permanent) online und jetzt ich schäme mich.
Wir haben es versaut!
Wir brauchen eine neue unverkackte Spielwiese!

Oder werd ich einfach alt?

Bild: CC-BY http://www.flickr.com/photos/functoruser

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Ich glaube, ein solches System, wäre ein geradezu ideales Tool für die interne Kommunikation. Warum? Weil gerade größere Unternehmen besonders in einer Krisensituation oft nichts anderes sind als gewaltige Gerüchtemaschinen. Man kann sich gar nicht vorstellen, was sich Mitarbeiter alles an absurden Szenarien einfallen lassen können, wenn es einer Firma schlecht geht. So absurd das Verhalten ist, so nachvollziehbar ist es auch. Menschen, die mit Unsicherheit konfrontiert sind, haben Angst und in ihrer Angst malen sie sich die schönsten Horroszenarien aus.

In der internen Kommunikation kann man recht wenig dagegen tun. Denn Gerüchte sind flüchtig und man kann ja wohl kaum zu jedem Gerücht, das man aufschnappt einen Aushang oder eine Intranet-News verfassen. Aber was man tun könnte, wäre eine Subseite in der Form von iCorrect einrichten und da diesen Gerüchten einfach und schnell den Garaus machen.

Das ganze hat nur einen Haken. Man muss schon ehrlich sein. Wenn ein Gerücht der Wahrheit entspricht, dann muss man auch Farbe bekennen. Oder aber man schweigt dröhnend zu diesem Sachverhalt, was dann einem Ja-Bekenntnis gleich käme. Trotzdem, gerade in einer Krise bei einer schwer verunsicherten Mannschaft könnte dies genau der richtige Ansatz sein um erstens die wüstesten Gerüchte vom Tisch zu nehmen und zweitens das Vertrauen ins Management zu stärken.

Bild: CC-By http://limpa-vias.blogspot.com/2007_11_01_archive.html

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Ich zum Beispiel habe mich immer darüber geärgert, dass Links, die ich retweete, für mich praktisch verloren sind, weil sie nirgends archiviert werden. Das hat mit Ifttt ein Ende. Denn ich habe mein Ifttt so programmiert, dass jedes mal, wenn ich einen Link tweete, dieser Link automatisch auch in mein Del.icio.us-Account wandert. Und das ist verdammt praktisch.

Wofür man ifttt noch einsetzen kann? Für ziemlich viel. Probier es aus, wenn Du ein bisschen Programmierer-Denke hast. Für mich das netteste Nerd-Tool seit Yahoo Pipes.

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