Las empresas tradicionales se movilizan al entorno digital y aquellos nacidos en las plataformas online dejan atrás la web y llevan su presencia al medio físico.

En este escenario, no importa si la suya es una gran corporación, un negocio en crecimiento o una “startup”, necesita una manera concreta de organizar su base de datos de consumidores (clientes, seguidores, potenciales, competidores…) con el fin de mantener satisfechos a los clientes existentes y desarrollar otras nuevas estrategias.

Esto sólo para empezar. Lo segundo, es que sea cual sea su red comercial y sus canales de venta, es indispensable el registro ordenado de las oportunidades, de las interacciones y de los compromisos que se hacen con los consumidores. De igual manera, sus iniciativas de marketing tradicional u online deben ser organizadas y sus resultados controlados.

Aquí es donde entra en juego el CRM (siglas del término en inglés “Customer Relationship Management”) y ya las empresas en España, de todos los sectores, lo están empezando a ver como el activo de valor y potencial incalculable que tanto necesitan.

Cuando hablamos de CRM actualmente existen numerosas opciones y encontrar el más adecuado, que se adapte a las necesidades de su negocio, puede ser un reto.

Le dejamos una lista con los 10 principales CRM de España:

Antes de evaluar la solución tecnológica, necesita:

• Analizar cuáles son las áreas, los departamentos y las funciones que, de ser mejoradas, impactarían de manera notable la calidad del servicio al cliente y los resultados de la empresa.
• Definir los objetivos estratégicos (que deben ser medibles y cuantificables)
• Establecer etapas y/o fases del proyecto
• Entender en profundidad sus procesos actuales y las oportunidades que tienen de mejora
• Informarse acerca de las soluciones CRM que están utilizando sus competidores
• Informarse acerca de sí el fabricante tiene presencia y recursos especializados, dedicados a su sector

Algunas de las soluciones CRM, como es el caso de Salesforce, ponen a disposición de las empresas una prueba gratuita por 30 días, esto ocurre también con SAGE. Este tiempo de prueba, le permitirá comprobar en qué grado, la funcionalidad incluida en la caja estándar, se adapta a sus procesos comerciales, a sus iniciativas de marketing y a su modelo de atención al cliente. Sí no tiene la capacidad técnica para llevar a cabo la prueba, alguno de los partners o el mismo fabricante estarán dispuestos a ayudarle.

La solución final a adoptar es normalmente el resultado de una combinación de elementos, que incluye: la funcionalidad estándar, la personalización, algún desarrollo a medida (ejemplo: integración con sistemas actuales en la empresa y servicios de terceros) y la incorporación de Apps libres o de pago (ejemplo: para el caso de la geolocalización y la planificación de rutas. Ver el mercado de aplicaciones Appexchange, de la empresa Salesforce.com).

En todo caso recuerde que la tecnología CRM es y será sólo un medio. A nivel corporativo debe fomentar una “obsesión” por atender adecuadamente al cliente en todas las interacciones y estar dispuestos a reinventarlo casi todo.

¡Buena suerte!

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Al momento de valorarse (eficientes, competitivas, preocupadas por sus clientes, transparentes…) las empresas consideran su potencial, su trayectoria y los esfuerzos para lograr sus objetivos. El cliente, por su parte, tiene una opinión más simple y objetiva porque esta principalmente basada en acciones reales (compras, envíos, devoluciones…) y no sólo en sensaciones.

El cliente no sólo es quien mejor percibe la realidad de la empresa, sino que es también quien mejor percibe la diferencia respecto a sus competidores. Si estamos atentos a los comentarios de nuestros clientes, podremos encontrar qué hacemos mejor y peor que nuestros competidores. Si incentivamos a nuestros clientes a expresar su opinión, obtendremos, entre muchas otras cosas, respuesta a interrogantes de carácter estratégico y operativo.

El cliente está listo para hablar ¿está Usted listo para escuchar?

A los clientes les motiva saber que su opinión es importante y que sus sugerencias son escuchadas por alguien. Escuchar significa prestar atención y, a partir del análisis de la información obtenida, aplicar cambios en su organización para mejorar. Cuando una empresa escucha a su cliente no sólo refuerza su vínculo con él, también logra que su cliente preste menos atención a las llamadas de sus competidores.
Según un estudio realizado por la empresa RightNow, el 92% de los consumidores declara que estaría dispuesto a dar otra oportunidad a una empresa después de una experiencia negativa siempre y cuando:

• Reciban disculpas o rectificaciones por parte de un responsable (63%)
• Reciban algún tipo de descuento (52%)
• Se les demuestre que la empresa tomó medidas para mejorar su atención al cliente (49%)

Normalmente nos encontramos con muchas empresas que asocian: la acción de “escuchar al cliente” con un aumento de los costes operativos; y la gestión de las reclamaciones, con un trámite incómodo de cara a los procesos internos de la organización. En este sentido, me gustó mucho algo que he leído recientemente (que me perdone el autor, no recuerdo su nombre): “Escuchar al cliente significa darle herramientas para que pueda opinar. Idealmente, se debería incluso incentivar la opinión del cliente, porque no todos los productos/servicios son lo suficientemente divertidos como para que el cliente hable de ellos de manera espontánea. A veces hablamos con nuestros amigos de buenas películas, buenos restaurantes, bonitas casas rurales, coches, de un taller mecánico fiable, etc…pero ¿quién habla de un buen abogado, de una buena aseguradora? En realidad, si no intenta gestionar el boca a boca, lo más seguro es que no consiga aprovecharse de más del 10% de su potencial comercial”.

En resumen, las reclamaciones y cualquier comentario por parte de los clientes son elementos reales que aportan información vital para construir una diferencia competitiva a largo plazo. Representan para la empresa la manera más fiable de saber cómo se sienten los clientes, la opinión que tienen de sus productos y cuáles son las áreas prioritarias de mejora.

Por más vueltas que le demos al tema, en los tiempo modernos en los que prima: la multiplicación de canales (web, email, presencial, telefónico, redes sociales…),  la velocidad de las comunicaciones y el exceso de información del entorno, la actitud y deseo de cambio de las organizaciones, debe estar sustentando por la tecnología. Las herramientas han de permitir a todos y cada uno de los integrantes de la empresa, gestionar la información que reciben. La tecnología también construirá la plataforma indispensable para relacionar la información obtenida y distribuirla a los responsables del cambio dentro de cada una de las unidades de la organización.

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Las empresas tradicionales empiezan a movilizarse al entorno digital y aquellos nacidos de modo natural en la plataforma online dejan de estar en la web y traspasan su presencia (¿o invaden?) al medio físico.

Influye la amplia aceptación que han tenido los teléfonos inteligentes, sin embargo hay 4 factores adicionales que están impulsando esta transformación:

1. Las redes sociales
2. Las necesidades que tienen las empresas y los individuos de cubrir mercados internacionales
3. Los “startup” que, a través de la innovación, transforman la experiencia y expectativa de los usuarios
4. El Internet de las cosas

Para el año 2.020 se calcula que habrá 26 billones de dispositivos conectados a Internet, las posibilidades son francamente infinitas.

Sin embargo, todo esto más que una oportunidad supone un reto difícil de asumir para empresas de todos los tamaños. Existe un conjunto tan amplio de herramientas que es una proeza seleccionar sólo las más adecuadas que nos permitan crear una plataforma versátil, flexible que nos permita competir en nuestro entorno y que se adapte a la filosofía de nuestra empresa.

Entonces, ¿por dónde empezar a construir una empresa innovadora?

Lo primero, es que la empresa debe cambiar de forma sustancial su enfoque de participación en el mercado. “Jugar para ganar” nos plantea unas inquietudes distintas a “jugar para no perder”.

En una conferencia acerca del futuro del Marketing Digital, escuche recientemente una frase que resume el espíritu que debe acompañar a la empresa como un todo: “TIENES QUE SER AQUEL CON EL QUE ES MÁS FÁCIL Y RÁPIDO HACER NEGOCIOS…Y PUNTO” (pido disculpas al orador, no tome nota de su nombre).

Así mismo, el presentador indicaba que esta afirmación se traduce en: “como empresa debemos ACTUAR sobre el contexto en el que se desarrollan nuestras relaciones, CAPTURAR los momentos fundamentales sobre los que se construye el éxito y TRABAJAR sobre la experiencia completa”.

Como ha quedado claro, no se trata de una tecnología en particular. La tecnología es y será sólo un medio. Debemos fomentar a nivel corporativo una obsesión por el cliente y estar dispuestos y abiertos a re-inventar casi todo.

Por dramático que nos parezca, es un enfoque adecuado a los tiempos de transformación que vive la sociedad, las empresas y los consumidores.

¿Qué innovación aplicaría a su empresa o a su puesto de trabajo? ¿Por qué? ¿Quién se beneficiaría de estos cambios?

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En Edenred, hemos apostado por una mejora continua en nuestros sistemas de información. Creemos que las estrategias de Marketing sólo se pueden desarrollar con unas herramientas eficaces, modernas y transparentes.

Con esa filosofía, contratamos recientemente a la consultora Lanka para desarrollar conjuntamente la renovación del CRM tanto a nivel técnico (Software del CRM)  como a nivel funcional (mejora de los procesos y diseños). Una iniciativa que terminó convirtiéndose en un caso de éxito y que es parte de un proyecto de reorganización de los sistemas.

¿Por qué Marketing debe de estar involucrado en el desarrollo de los sistemas?

Hoy en día la empresa que no es competitiva con los sistemas, o que no los tiene perfectamente adaptados a sus necesidades comerciales, está en una clara desventaja frente a sus competidores. Por eso es responsabilidad del negocio (Marketing) definir cuáles son las necesidades y cómo deberían de ser los flujos de información. No podemos ignorar las necesidades de los soldados a la hora de construir las armas.

¿Cómo debería de ser una estructura de sistemas enfocada al negocio?

En Edenred creemos que cada sistema tiene que tener su función dentro de un flujo general de información. Se deben de evitar duplicidades de información y sistemas aislados (islas) a toda costa. De lo contrario, tendremos dos valores diferentes para la misma información, con lo que comenzarán los dolores de cabeza y la intoxicación de los repositorios de datos.

Una estructura sólida se compondría de las siguientes partes interconectadas, que definiremos a continuación.

La primera división que nos surge es en Front Office (CRM) y Back Office.

El Front Office (CRM) es el sistema o sistemas que gestionan la comunicación y que en el caso de B2B toma especial relevancia la parte donde se gestionan las oportunidades de negocio (SFA).

El Back Office es donde residen los datos de los clientes, y que tiene que tener unos niveles de seguridad que garanticen su orden, limpieza y explotación.

El primer error sería gestionar la comunicación directamente en el Back Office, porque pondríamos poner en riesgo el corazón de la empresa (donde se almacenan todos los datos de los clientes).

Front Office

Dentro del Front Office (CRM), tenemos dos partes, uno que es el Gestor de Campañas y otro que es el SFA.

El Gestor de Campañas (CM) nos permite hacer segmentaciones y campañas, su pieza central son las campañas de comunicación y las rutas de comunicación para cada cliente o no cliente.

El SFA (Sales Force Automation) es el sistema donde gestionaremos las oportunidades de negocio, aquí gestionaremos los Leads desde su inicio hasta la firma del contrato.

El CRM (Customer Relationship Management) agrupará un Gestor de Campañas, un SFA u otros módulos que permitan gestionar la comunicación y las oportunidades de negocio con Leads y clientes.

Back Office

En el Back Office, tendremos toda la información de los clientes y de la empresa.

Llamamos ERP (Enterprise Resource Plannin) al sistema donde gestionaremos los pedidos y los recursos empresariales.

El Datawarehouse, término acuñado por Bill Inmon, hace referencia a una estructura de datos que permite tenerlos bien clasificados y fácilmente explotables.

Bases de datos

La Base de Datos de los clientes está en el Back Office y la Base de Datos de Leads y Prospects está en el CRM. Aunque para gestionar la comunicación desde el CRM podemos conectar el CRM a la base de datos de Leads/ Prospectos y a la Base de datos de Clientes.

Un esquema limpio, de la organización de nuestros sistemas, tendrá como consecuencia una información consolidada, clara y explotable, con unas herramientas de marketing eficaces y orientadas al negocio y a la consecución de objetivos. En la guerra, la adecuación de las armas utilizadas, es una parte fundamental para conseguir la victoria.

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Empiece por el principio: ¿Qué será el CRM para su empresa?

Ante la pregunta ¿Qué es y para qué sirve un CRM? La respuesta teórica es  que el CRM es una estrategia de negocios basada principalmente en la satisfacción de los clientes. En la práctica, la respuesta más acertada es que el CRM son muchas y distintas cosas. Tendrá Usted mismo dos conceptos diferentes del CRM: uno, antes de iniciar el proyecto y otro, al concluirlo.

¿Cuál es la respuesta más adecuada para resumir un concepto que es  simple y complejo a la vez?  Sin olvidar que “el concepto” es cambiante,  debido a que,  como respuesta a los avances impulsados por la movilidad y por internet,  el cliente y las formas de hacer negocio (canales) están en permanente evolución.

Un CRM puede ser  visto como una tecnología, una filosofía o una estrategia. Una de ellas, o todas a la vez. Y de acuerdo a para quién, a la madurez y a la visión de la empresa aportará un valor distinto.

CRM como tecnología: la implantación de una solución CRM puede verse como la incorporación de un conjunto de herramientas que funcionan de manera integrada y proveen a la empresa de la plataforma tecnológica necesaria para gestionar los datos y la información de sus clientes, colaboradores, proveedores, competidores… El CRM visto como una tecnología, permite registrar el historial de las relaciones y utilizar estos datos para la toma de decisiones rápidas e informadas. La duración de estos proyectos oscila entre las 4 semanas y los 2 años.

CRM como filosofía: hablar del CRM como una filosofía empresarial supone incluir en el proyecto un componente altruista importante. Dicho en otras palabras, la empresa busca una tecnología que adaptada a su forma particular de hacer negocios, les permite profundizar en las relaciones y profesionalizar a la organización como un todo.  En estos casos, la empresa ha madurado y Dirección comienza a dar los pasos necesarios para colocar al cliente como epicentro de los procesos y las decisiones. La relación con el cliente aumenta de prioridad y obtiene mayor visibilidad.

En muchos de estos casos el objetivo último, es llevar los indicadores de atención al cliente a un nivel de calidad que supera los promedios de la industria y le permite a la organización diferenciarse de los competidores por una atención extraordinaria (Esto se traduce cómo: una atención al cliente que es rápida y eficiente, con base en compromisos tangibles que pueden ser  medidos por el cliente). En estos proyectos la optimización de los procesos internos  y la integración de los datos y la información disponible son clave.

En los proyectos que el CRM es visto como una filosofía, el CRM también aporta herramientas tecnológicas, sin embargo éstas estarán mucho más adaptadas a la forma particular que tiene la organización de hacer negocios.

CRM como estrategia: en estos casos la visión que tiene la organización del proyecto es a largo plazo (5 años en promedio). Puede incluir tener al cliente como epicentro de la empresa o estar enfocada en los procesos y como lograr la flexibilidad necesaria para adaptarse a un mercado en evolución (y presión!) constante y a unos consumidores cada día más exigentes.

Visualizar el CRM como una estrategia significa que la empresa utiliza la información que proviene del CRM  como parte de su proceso continuo de cambio. Esta información la traduce en mejoras permanentes de los servicios y productos que ofrece, y progresivamente se acerca a la capacidad de  ofrecer productos únicos adaptados a las necesidades particulares de cada cliente.

Lo más importante: ¿Qué será el CRM para su empresa?

Una solución CRM, cualquiera que sea el fabricante: Salesforce CRM, Pivotal CRM, SAP CRM, Sugar CRM, Vtiger CRM, Dynamic CRM, Oracle… trasformará a cada organización de una manera única y distinta. Ninguna de estas tecnologías  por si sola asegura el éxito de su proyecto CRM.

Iniciar un proyecto CRM requiere que cada empresa defina con total honestidad la visión de lo que quiere lograr y el por qué. Con estas ideas muy claras, salga en la búsqueda del mejor colaborador que pueda ayudarle a definir y desarrollar SU propia visión del CRM con éxito.

Y su empresa, ¿Qué necesita para tener éxito? ¿Por qué?

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1.La tecnología CRM no transformará su empresa.

La transformación de una empresa no está vinculada a un único elemento. Realizar cambios profundos en una organización requiere de la tecnología adecuada, sin embargo son indispensables también el producto/servicio, el mercado, contar con un equipo humano adecuado y por supuesto, una actitud empresarial que comienza con el convencimiento que el cliente es el activo más importante y la razón de ser de la empresa. Detrás del éxito de una implantación de software CRM en España, Venezuela o cualquier país hay siempre una “actitud CRM”.

2.Los datos importan.

En la actualidad las distintas tecnologías CRM ofrecen múltiples mecanismos para integración y consolidación de datos a distintos niveles, desde las conexiones ODBC hasta los Web Services a nivel de aplicaciones. Con independencia del tamaño de la empresa, los datos son trascendentales para conseguir resultados en el corto plazo. A mayor tamaño de la organización, mayor esfuerzo en depuración, consolidación y selección de los datos claves que serán parte del “perfil corporativo” del cliente en el nuevo sistema. En definitiva construir una base de información de calidad que sirva de sustento al proyecto en todas sus fases debe ser una combinación entre los recursos técnicos disponibles y los objetivos de negocio que se quieren conseguir.

3.Planear con antelación el uso que dará a la información proveniente del CRM.

No basta con automatizar procesos, mecanizar tareas, integrar datos debe tener claridad acerca del uso estratégico que dará a la información a corto, mediano y largo plazo.

4.Quien dirige y quienes participan en el proyecto CRM importa.

Esto es un secreto a voces. El compromiso, la seriedad, el rigor con el que se lleve a cabo el proyecto es fundamental, pero también es clave para el éxito: la actitud frente a las dificultades, las facilidades para expresarse y comunicarse, la habilidad para gestionar el conflicto, la ilusión y la visión de futuro que tienen el líder y los participantes. Escoja bien. No sólo quién tiene la capacidad técnica y autoridad para liderar el proyecto, piense en el resultado de la combinación de personalidades trabajando en modo colaborativo durante el proyecto.

5.Pequeñas funcionalidades que traen grandes cambios.

6.La madurez de la información.

Igual que el entorno no es estático, no lo es la tecnología, no lo son los clientes, no lo es la información.

7.La opinión del cliente es una información indispensable.

8.La importancia de sus socios de negocio.

9.Gestión del cambio.

10.Una adecuada metodología que de soporte al proceso de implantación…completo.

10+1.¿Cómo está alineado el proyecto CRM con los objetivos estratégicos de la compañía?.

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Las cifras de Salesforce, empresa líder en soluciones CRM en la nube, son sorprendentes.

El CRM en la nube, también conocido como CRM en modo Saas (Software as a Service o Cloud CRM), permite acceso a la funcionalidad CRM través de cualquier dispositivo que tenga conexión a Internet.

Además de una reducción significativa de los costes de instalación y de los trabajos de mantenimiento que implica el CRM tradicional, supone también un modelo simplificado de su contratación que esta centrado en la figura de alquiler con pago mensual por usuario.

La nube pública, la nube privada y las nubes híbridas: ¿cómo funcionan?

La nube pública: es un conjunto compartido de recursos, que sirven a muchas organizaciones. Pone a disposición de los usuarios herramientas gratuitas que cualquiera puede utilizar en línea. En ésta categoría se encuentran los servidores de correo y otros servicios para manejo de documentos, presentaciones, conversaciones en línea y vídeo llamadas.

La nube privada: el acceso a las aplicaciones es individual y los servicios se centran no sólo en la funcionalidad sino también en la seguridad de los datos que viajan entre el usuario y el “host”. Es la opción por excelencia adoptada por las empresas debido a que resuelve en mayor grado que la nube pública los desafíos referidos a la seguridad, la interoperabilidad y la portabilidad de la información.

La nube híbrida: consisten en combinar las aplicaciones locales con las de la nube pública. Se interpreta como una aplicación privada que se ve mejorada con los servicios de “Cloud Computing” y su infraestructura.

6 beneficios del CRM en la nube

1. Aumento de la productividad: el modelo de adquisición “On Demand” permite el acceso al sistema de gestión de clientes sin limitaciones de tiempo o lugar.
2. No requiere modificación de la infraestructura existente: el acceso se realiza a través de un simple navegador, por lo que no es necesaria la inversión en la infraestructura existente.
3. Actualización de versiones automática: la actualización del software se realiza automáticamente cuándo el proveedor tiene una nueva versión disponible. No se requiere personal técnico para trabajos de mantenimiento posteriores.
4. Óptimo uso de los recursos del proyecto: los objetivos de la implantación de un CRM en la nube están orientados a satisfacer las necesidades funcionales de la empresa. Los esfuerzos técnicos se centran en la personalización de la solución y en su adecuación a los procesos del negocio, sin distracciones asociadas a la infraestructura ni a sus componentes.
5. Escalabilidad: la empresa sólo invierte en la funcionalidad que necesita. Cuando la organización considere que está preparada para absorber nueva funcionalidad su incorporación será aún más fácil.
6. Alquiler en base a pago por mes por usuario: permite a las empresas sincronizar sus inversiones tecnológicas de acuerdo a la “estacionalidad” propia de su actividad comercial. Muchos usuarios en períodos de actividad pico y pocos usuarios en épocas de baja demanda.

9 Recomendaciones para que su CRM en la nube tenga ÉXITO

1. Metodología de ventas corporativas: es fundamental que exista en la empresa una metodología de ventas, que está enfocada en el progreso de los ciclos de ventas y se centra en el cliente. Una metodología de ventas va mucho más allá del manejo de la agenda comercial. El ciclo de ventas incluye: oportunidades, cuentas, contactos, cotizaciones, decisiones, propuestas, productos, objeciones y empresas. En la agenda comercial se gestionan calendarios, actividades, rutas, programa acciones futuras, registra acciones actuales.
2. Procesos de Marketing centrados en la gestión de interesados, la fidelización de clientes y la comunicación con seguidores.
3. Objetos de negocio: se debe definir con precisión y sin ninguna ambigüedad que es: un cliente, un interesado, un seguidor, una cuenta, un prospecto, un contacto, una oportunidad, roles, acciones de marketing…en fin, todo aquello que define la relación con el cliente y activa procesos y acciones individuales o inter departamentales en la organización.
4. Canales de relación y comunicación con el “cliente”: definir cuáles son los canales de comunicación disponibles para todos las personas que se relacionan con nuestra empresa: web, redes sociales, presencial, email, LiveChat…
5. Valide que los procesos del módulo que se desea implantar estén bien definidos: reglas de seguridad, pronósticos de ventas, territorios, interfaces con el sistema de orden de compra, métricas, etc.
6. Proyecto piloto: dependiendo del tipo y tamaño de la empresa considere la conveniencia de un proyecto piloto. Muchas soluciones CRM en la nube ofrecen 30 días de prueba gratis (siga este enlace para probar Salesforce España).
7. Interfaces con otros sistemas: datos, datos, datos… ¿dónde están ahora y que calidad tienen? Son básicos para que la solución CRM aporte los beneficios esperados.
8. De lo simple a lo complejo: es mejor comenzar por la implantación de procesos generales, y en una segunda fase pensar en los automatismos que pueden hacer más eficientes las funciones particulares.
9. Objetivos tangibles y cuantificables: el proyecto debe dividirse en fases con resultados que se puedan medir.

No cabe duda que la implantación del CRM en la nube es una tendencia cada vez más fuerte. Su mayor atractivo está representado por la agilidad con que varía la utilización de recursos IT. Sin embargo, el modelo de adquisición de un CRM no debe confundirnos. Siguen siendo válidas las recomendaciones previas para que su proyecto tenga éxito.

Salesforce España es la solución lider en cloud computing.

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Salesforce ofrece un potente portfolio de soluciones, por lo que en la mayoría de los casos,  una solución o la combinación de varias de ellas son suficientes para cubrir las necesidades de las empresas. Conocer el alcance general y las prestaciones más significativas de estos productos puede ayudarle a visualizar  una solución única para su empresa.

Los especialistas en Salesforce,  diseñaran un plan de proyecto y desarrollaran para usted la  solución más efectiva teniendo en mente no sólo las posibilidades de parametrización de esos productos,  también el catálogo de aplicaciones AppExchange y, si fuera necesario, la necesidad de completar sus requerimientos más específicos con un mínimo desarrollo a medida.

Salesforce España: un enfoque diferente del cloud

Desarrollar proyectos sobre entornos cloud supone diferencias técnicas y conceptuales importantes respecto a los desarrollos “on-premise” que ha escuchado en el pasado.  No sólo hablamos del “time to market” (se reduce al menos a la mitad el tiempo que se invierte en programación), el análisis de los objetivos del negocio y de la interrelación de los procesos internos crece significativamente.

Los desarrollos en la nube, garantizan que la solución utilizada por las empresas estará siempre actualizada de acuerdo a las últimas tendencias del mercado, sin que ello requiera de ningún esfuerzo adicional y sin los costes asociados a la administración de los sistemas tradicionales (backups, upgrades…)

Tener aplicaciones cloud “nativas” aporta ventajas a la hora de integrar con otros servicios cloud, que son una tendencia cada vez más fuerte. La interfaz entre servicios cloud es más eficiente, principalmente porque la comunicación no está limitada por la infraestructura local. Los desarrollos en la plataforma Salesforce optimizan estas integraciones, debido a que la plataforma incluye conectores a otros servicios cloud tanto propios como desarrollados por terceros (AppExchange).

Pruebe gratis Salesforce España.

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Permitidme refrescar el problema que estamos tratando de resolver: nuestro cliente quiere crear presupuestos de ventas en Salesforce, pero quiere que el precio de los productos venga del ERP. Nuestra solución fue la de crear un servicio web de WCF (basado en SOAP) con .Net el cual, dado un identificador de producto, retornaba el precio de dicho producto. Luego hacíamos una llamada externa a éste servicio desde un desencadenador definido en el objeto QuoteLineItem en Salesforce. Mantendremos la misma arquitectura para la solución (el desencadenador y el servicio web) pero esta vez usaremos REST. Sugiero que leáis el artículo anterior para tener una mejor comprensión de lo que queremos hacer.

El Servicio WebAPI

Comencemos creando el servicio REST. Vamos usar Visual Studio para crear un proyecto de MVC WebAPI para esto. Usaremos Visual Studio Community Edition para crear el proyecto. Abre Visual Studio y crea un nuevo proyecto del tipo “ASP.Net Web Application” y llámalo ErpApiService. Selecciona “Web API” como plantilla y asegúrate de seleccionar “No Authentication” desde el botón de “Change Authentication” (para simplificar las cosas no nos meteremos con seguridad en este artículo).

Visual Studio creará un proyecto de ejemplo de Web API con un controlador de ejemplo. Dirígete a la carpeta de Controllers y renombra el archivo ValuesController.cs a ProductController.cs. Si Visual Studio pregunta si quieres aplicar el renombrado a todas las referencias en el código dile que sí. Reemplaza el contenido del archivo ProductController.cs con lo siguiente:

using System;
using System.Collections.Generic;
using System.Configuration;
using System.Data;
using System.Data.SqlClient;
using System.Diagnostics;
using System.Linq;
using System.Net;
using System.Net.Http;
using System.Web.Http;

namespace ErpApiService.Controllers
{
    public class ProductController : ApiController
    {
        // GET api/product/getPriceForCustomer?id={id}
        public decimal GetPriceForCustomer(string id)
        {
            try
            {
                ConnectionStringSettings connectionString = ConfigurationManager.ConnectionStrings["ERP"];
                using (SqlConnection cn = new SqlConnection(connectionString.ConnectionString))
                {
                    using (SqlCommand command = new SqlCommand("salesforce_getProductPrice", cn))
                    {
                        command.CommandType = CommandType.StoredProcedure;

                        command.Parameters.Add("@productId", SqlDbType.VarChar).Value = (object)id ?? DBNull.Value;
                        SqlParameter priceParameter = command.Parameters.Add("@price", SqlDbType.Money);
                        priceParameter.Direction = ParameterDirection.Output;

                        cn.Open();
                        command.ExecuteNonQuery();

                        return (decimal)command.Parameters["@price"].Value;
                    }
                }
            }
            catch (Exception e)
            {
                Trace.WriteLine(e.Message);
                return 0;
            }
        }
    }
}

La línea resaltada es la línea más importante en este ejemplo, ya que define la firma de nuestro recurso REST. Por convención, si un método comienza con “Get” (como en nuestro ejemplo) el motor de WebAPI usará el método HTTP GET para realizar la llamada. El resto del código es código estándar de ADO.Net para realizar llamadas a un procedimiento almacenado (en este caso a una base de datos en SQLServer).

Hay que publicar este servicio web y obtener un URL público en internet. En mi caso lo he publicado en un servidor IIS en la DMZ y el URL es el siguiente: https://grupolanka.com/Salesforce/ErpApiService/api/Product?id={id} (no intentes probarlo ya que no funcionará). Ya estaríamos listos para consumir este servicio REST desde Salesforce.

Llamada al Servicio REST desde Salesforce

En Salesforce abre la consola de desarrollo y vamos a introducir un código anónimo para probar nuestro servicio. Introduce el siguiente código APEX:

String url = 'https://grupolanka.com/Salesforce/ErpApiService/api/Product?id=PADAP20001';

Http h = new Http();
HttpRequest req = new HttpRequest();
req.setEndpoint(url);
req.setMethod('GET');
HttpResponse res = h.send(req);

system.debug('Price: ' + res.getBody());

Deberías poder ver el precio enviado por el ERP en el log.

A continuación, vamos a cambiar la clase que teníamos de nuestro artículo anterior para reemplazar la llamada SOAP por la llamada a REST. En la consola de desarrollador, abre la clase QuoteLineItemProcesses y reemplaza el código con lo siguiente:

global with sharing class QuoteLineItemProcesses {
    @future (callout = true)
    public static void updateLinePrice(List<Id> lineItemIds) {
        Boolean changed = false;

        QuoteLineItem[] lineItems = [select QuoteId,Product2Id,UnitPrice from QuoteLineItem where Id in :lineItemIds];
        for(QuoteLineItem lineItem : lineItems) {
            Quote quote = [select q.AccountId from Quote q where Id = :lineItem.QuoteId];
            Product2 product = [select External_Id__c from Product2 where Id = :lineItem.Product2Id];

            String productCode = product.External_Id__c;    

            Decimal price = GetPrice(productCode);

            if(price > 0)
            {
                lineItem.UnitPrice = price;
                changed = true;
            }
        }

        if(changed) update lineItems;
    }

    private static Decimal GetPrice(String productCode) {
        String url = 'https://grupolanka.com/Salesforce/ErpApiService/api/Product?id=' + productCode;

        Http h = new Http();
        HttpRequest req = new HttpRequest();
        req.setEndpoint(url);
        req.setMethod('GET');
        HttpResponse res = h.send(req);

        return Decimal.valueOf(res.getBody());
    }
}

La llamada al servicio REST desde un desencadenador sigue los mismos principios que mencionamos en el artículo anterior: necesita ser llamada desde una clase marcada con el atributo @future (para que la llamada sea asíncrona), necesita ser un método static void, y el desencadenador necesita ser del tipo after insert.

Ahora puedes probar la llamada al servicio agregando una nueva línea de producto a un presupuesto existente, Salesforce debería llamar al servicio REST y asignarle el precio del producto obtenido del ERP a la línea del presupuesto.

La versión original de este articulo ha sido publicada en http://www.giovannimodica.com/

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Permitidme refrescar lo que queremos realizar: nuestro cliente quiere integrar las cuentas de Salesforce con las cuentas del ERP, por lo que, cada vez que una nueva oportunidad es ganada y pasada a la etapa “Closed Won” en Salesforce, la cuenta es creada en el ERP. Te sugiero que leas el artículo anterior donde se explica cómo configurar el flujo de trabajo en Salesforce y la creación del Proyecto de Visual Studio para crear el servicio WCF para procesar los mensajes salientes del flujo de trabajo.

Salesforce permite exponer la metadata como un servicio REST. Tal y como hicimos en el caso de SOAP, podríamos usar el API REST para consultar la información de cuentas, pero esto puede simplificarse bastante exponiendo una clase APEX como un servicio REST. Salesforce hace que esto sea bien sencillo. Puedes seguir los pasos explicados en la guía Force.com Apex Code Developer’s Guide para ver un ejemplo de cómo hacerlo. En este artículo vamos a exponer una clase APEX como un servicio REST y luego consumir este servicio desde un procesador de mensajes salientes de flujo de trabajo en .Net.

Creación del Servicio REST en Salesforce

Esto es en realidad bastante sencillo, todo lo que hay que hacer es abrir la Consola de Desarrollo y desde el menú seleccionar “File->New->Apex Class”. Llama la clase AccountRestService y reemplaza el código con lo siguiente:

@RestResource(urlMapping='/Account/*')

 global with sharing class AccountRestService {
 @HttpGet
 global static Account doGet() {
 RestRequest req = RestContext.request;
 RestResponse res = RestContext.response;
 String accountId = req.requestURI.substring(req.requestURI.lastIndexOf('/')+1);
 Account result = [SELECT Id, Name, BillingStreet, BillingCity, BillingState, BillingPostalCode FROM Account WHERE Id = :accountId];
 return result;
 }
 }

Nota en la línea 1 que hemos usado el atributo @RestResource para indicarle a Salesforce que esto es un servicio REST. En la línea 3 especificamos que el método doGet será llamado mediante HTTP GET. El URL para este servicio será el siguiente:

La parte de https://{instanceName}.salesforce.com/services/apexrest es el URL base para todos los servicio REST de la organización, y la parte /Account/{accountId} es la parte especificada en la definición de la clase en el parámetro urlMapping del atributo @RestResource. Por ejemplo, el siguiente URL to retornaría los detalles específicos de una cuenta:

Hay algo que todavía no hemos considerado: la seguridad. Si colocas el URL anterior en un navegador vas a ver el error INVALID_SESSION_ID. Si leemos la documentación veremos que la solicitud del servicio REST requiere el encabezado de HTTP de Authorization. Es posible crear una aplicación conectada y usar OAut para llamar al servicio REST de autenticación y así obtener el id de sesión, pero esto es algo complejo (lo explicaré en un artículo más adelante), y en nuestro caso, debido a que vamos a realizar la llamada de este servicio desde un procesador de mensajes salientes de flujo de trabajo, ya tenemos el id de sesión. Recuerda del artículo anterior que hemos marcado en el mensaje saliente la opción de “Enviar Id. de sesión”:

Así que todo lo que hay que hacer es construir la solicitud HTTP desde el servicio WCF y llamar al servicio REST.

Llamar al Servicio REST desde Visual Studio

Abre el proyecto de Visual Studio creado en el artículo anterior (puedes obtener el proyecto de ejemplo desde aquí). Vamos a usar RestSharp como cliente REST para llamar al servicio. Mediante NuGet, agrega el paquete RestSharp al proyecto. RestSharp puede convertir automáticamente el texto JSON retornado por un servicio REST a un objeto fuertemente tipado. Vamos a crear un modelo para encapsular los datos retornados por el servicio REST: en Visual Studio, crea un directorio llamado Model y agrega una nueva clase llamada Account. Reemplaza el código con lo siguiente:

namespace WorkflowNotificationServices.Model
{
public class Account
{
public string Id { get; set; }
public string Name { get; set; }
public string AccountNumber { get; set; }
public string BillingStreet { get; set; }
public string BillingCity { get; set; }
public string BillingState { get; set; }
public string BillingPostalCode { get; set; }
public string BillingCountry { get; set; }
}
}

Hemos definido un objeto para encapsular los datos del objeto cuenta en Salesforce. Nótese que para simplificar las cosas hemos llamado las propiedades de la clase de igual forma que los nombres de los campos del objeto en Salesforce (no es necesario que los nombres coincidan, se podría usar JSON.Net para tener nombres diferentes, pero en este artículo no lo haremos para no complicar las cosas).

A continuación, abre el archivo OpportunityNotificationService.svc.cs y cambia el método CreateAccount con el código siguiente:

private bool CreateAccount(string url, string sessionId, WorkflowNotificationServices.Opportunity opportunity)
{
    int recordsAffected = 0;

    Uri uri = new Uri(url);
    RestClient restClient = new RestClient(new Uri(String.Format("https://{0}", uri.Host)));
    RestRequest request = new RestRequest("services/apexrest/Account/{id}");
    request.AddUrlSegment("id", opportunity.AccountId);
    request.AddHeader("Authorization", String.Format("Bearer {0}", sessionId));
    IRestResponse<Model.Account> response = restClient.Execute<Model.Account>(request);

    Model.Account account = response.Data;

    ConnectionStringSettings connectionString = ConfigurationManager.ConnectionStrings["ERP"];
    using (SqlConnection cn = new SqlConnection(connectionString.ConnectionString))
    {
        using (SqlCommand command = new SqlCommand("salesforce_crearCliente", cn))
        {
            command.CommandType = CommandType.StoredProcedure;

            command.Parameters.Add("@idSalesforce", SqlDbType.VarChar).Value = account.Id;
            command.Parameters.Add("@name", SqlDbType.VarChar).Value = account.Name;
            command.Parameters.Add("@number", SqlDbType.VarChar).Value = (object)account.AccountNumber ?? DBNull.Value;
            command.Parameters.Add("@address", SqlDbType.VarChar).Value = (object)account.BillingStreet ?? DBNull.Value;
            command.Parameters.Add("@city", SqlDbType.VarChar).Value = (object)account.BillingCity ?? DBNull.Value;
            command.Parameters.Add("@state", SqlDbType.VarChar).Value = (object)account.BillingState ?? DBNull.Value;
            command.Parameters.Add("@postalCode", SqlDbType.VarChar).Value = (object)account.BillingPostalCode ?? DBNull.Value;
            command.Parameters.Add("@country", SqlDbType.VarChar).Value = (object)account.BillingCountry ?? DBNull.Value;

            cn.Open();
            recordsAffected = command.ExecuteNonQuery();
        }
    }

    return recordsAffected > 0;
}

Las líneas resaltadas son las más importantes. En la línea 6 usamos el URL que obtuvimos del mensaje SOAP enviado por Salesforce a nuestro servicio WCF, de donde obtenemos el servidor (y de aquí el nombre de la instancia) al cual debemos enviar las solicites HTTP. En la línea 7 se crea la solicitud HTTP usando RestSharp y se especifica el URL de nuestro servicio REST, tal y como se explicó anteriormente. En la línea 8 se especifica el Id de la cuenta que obtenemos del mensaje saliente de la oportunidad. En la línea 9 especificamos los parámetros de seguridad para que la llamada funcione. Necesitamos fijar el encabezado Authorization con el valor Bearer {sessionId}. El id de sesión lo obtenemos nuevamente del mensaje saliente enviado por Salesforce (recuerda que marcamos el parámetro “Enviar Id. de sesión” en la creación del mensaje saliente en Salesforce). Finalmente, en la línea 12 realizamos la llamada HTTP y le pedimos a RestSharp que el resultado (texto JSON) lo convierta al objeto Account creado anteriormente. El resto del código es básicamente el mismo, usamos los valores retornados por el servicio REST (ahora contenidos en un objeto fuertemente tipado) para llamar un procedimiento almacenado en el ERP.

 Probando la Llamada

Para probar nuestro servicio web solo tenemos que seguir los mismos pasos indicados en el artículo anterior. Solamente hemos cambiado el API que usamos para obtener datos de Salesforce: antes usábamos SOAP y ahora usamos REST.

La versión original de este articulo ha sido publicada en http://www.giovannimodica.com/

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