Historias de marketing

Turistopia. Todo un ejemplo para el sector turístico

2012-05-14T15:14:00.003+02:00

Foto compartida en Facebook por E.Moreno Esquibel www.morenoesquibel.com

La semana pasada tuve la suerte de poder participar como invitada en Turistopia, un interesante evento turístico organizado por Natalia Zapatero de Turiskopio. Hay gente para la que asistir a congresos y eventos supone un esfuerzo, para mi supone un aliciente. Siempre se aprende algo y, además, te sacude un poco las ideas y te hace encontrar nuevos caminos y nuevas personas con las que poder colaborar en el futuro. Además... ¡dar una charla a los pies de la Victoria de Samotracia y escoltada por el Moises de Miguel Ángel es una súper experiencia! Pero mi reflexión de hoy no va por la gratificación personal, sino por el reconocimiento al trabajo bien hecho.

Conocí a Natalia a través de Twitter ya que siempre comparte contenido interesante y luego hemos coincidido en varios eventos. Su forma de trabajar me parece ejemplar. Cuando uno quiere convertirse en referente para un sector, no hay como compartir contenido relevante, facilitar el encuentro y aportar valor a tu público. Esto es lo que lleva tiempo haciendo Natalia y Turistopia ha sido un gran ejemplo.

El evento estaba perfectamente organizado, con 3 mesas redondas. Cada uno fue a contar brevemente un ejemplo claro y conciso de cómo hacía las cosas en su negocio. Muy interesantes las actividades de mis compañeros de mesa. Aprendí cómo #coruñasemueve de la mano del entusiasmo y el saber hacer de @naniarenas y cómo se colabora entre administración y sector privado para generar beneficios para todos en Matarraña. En la mesa de la felicidad, me divertí admirada de la sencillez y genialidad de la "liturgia de la pantufla" de Nikko en su hotel Doña Mayor y me contagie de las ganas y la valentía (con un punto de locura sonriente) de Miguel y sus viajes sin límite y de la divertida presentación tuiteable de Sergio, el corredor emprendedor. Discrepé, desde el cariño siempre, con la presentación de Luis (es un crack @gastrosfera y mola mucho compartir mesa y mantel con él y su partenair @eventosfera), aluciné con las imágenes de la casa Vita, que nos trajo Mertxe con su concepto de sostenibilidad romántica y descubrí como medir la felicidad con la aplicación de Daniel. ¿Se puede pedir más de una tarde-noche?

Pues sí, porque el networking posterior me permitió volver a compartir con @Nere_Ariztoy, Marc, Miguel, saludar a @anitatnt y @jcortazar, aunque sea fugazmente, poner cara al angelito @jicenoz, encontrar la conexión en el pasado con @aibarrondo y desvirtualizar a @hotelcasadelrio @elguisanteverde (en su doble personalidad) @javisolfa @yenatural @Luca_Bocci... (seguro que me dejo a alguien, había mucha gente interesante)

Pero además dela aportación de conocimiento e ideas de la parte técnica, Natalia sabe combinar como nadie elementos emocionales que hacen del evento algo único: música en directo, piruletas de chocolate con su logo, gente interesante, buenos amigos, cena networking... y discretamente sobre las mesas, un pin con su logo y su contacto, que no hay que olvidar que estamos aquí para hacer negocio todos. Creo que su vinculación personal con Estados Unidos y sus años de experiencia allí hacen de ella una persona a seguir de cerca en esto de los eventos de networking.

No sólo me parece ejemplar la organización y el evento, sino sobre todo la actitud de una emprendedora que saca las cosas adelante con voluntad y empatía, buscando los apoyos en las amistades y los intereses comunes. En un momento del evento se preguntó cómo debían cooperar la administración y el sector privado en turismo. Contesté, sinceramente, que con voluntad. Si hay voluntad de cooperar, se puede. Y si no se encuentra, quizá sea el momento de que el sector privado se ponga al frente y tire del sector público. Tendremos que hacernos reaccionar unos a otros.

No se si por influencia de #nasf, me gusta rodearme de caballos, no carrozas. Me gusta la gente emprendedora que desde dentro de su organización o montando proyectos nuevos tira de ellos y saca adelante ideas innovadoras. Creo que ese es el futuro: trabajo por proyectos, personas inquieras e innovadoras que se junten gracias a las redes sociales con otras personas similares y complementarias para crear cosas nuevas.

Como decía Sergio, un perro flauta emprendedor (él mismo se define así) "no sabemos si es un buen momento pero es nuestro momento" Podemos seguir lamentándonos de lo mal que están las cosas o como Natalia y otros de los que estaban allí, hacer algo para cambiarlas. Yo apuesto por esto último. Gracias Natalia por la oportunidad no sólo de contar lo que hacemos en La Rioja Turismo sino, sobre todo, de conocer tantos proyectos y gente interesante. Sin duda, volveremos a encontrarnos. Siempre a tu disposición.

Turismo y tecnología: Obligados a entenderse

2012-04-24T14:44:00.001+02:00

La semana pasada tuve la posibilidad de participar como invitada en el foro de turismo y tecnología Turismo.as que se celebró en Oviedo del 17 al 19 de abril y que organiza ya desde hace 4 ediciones Juan Otero @ruralworker. Unir en un foro turismo y tecnología me parece más que acertado y tener la oportunidad de hacerlo en Asturias, una tierra estupenda para los amantes del paisaje y la gastronomía, me parece un lujo.

Además, este año el foro, junto con la presencia de las Comunidades Autónomas, ha contado con una sesión especial de emprendedores que me parece especialmente relevante. El turismo es una de las industrias más importantes de este país y, como se dijo en Oviedo, estamos desaprovechando en cierta medida la posibilidad de exportar intangibles en este campo relacionadas con el know-how y la tecnología aplicada. Somos una referencia en el mundo en turismo, aprovechemos esto para exportar conocimiento y mejorar nuestros procesos.

La tecnología ofrece al turismo oportunidades únicas para mejorar el servicio al cliente. La generalización del uso de smartphones y tablets unida a la geolocalización, la realidad aumentada, los códigos QR y otras tecnologías del estilo permite el desarrollo de nuevos sistemas de información inmediata e incluso contratación inmediata que nos van a obligar, queramos o no, a cambiar la forma en que entendemos la promoción y, sobre todo, la información turística que damos los destinos. Las oficinas de turismo, tal y como las conocemos hoy, están abocadas a la reestructuración orgánica si no quieren acabar por desaparecer. Es cierto que aún hay muchos turistas que buscan el folleto y el mapa de papel, pero también es cierto (como se comentaba en el foro) que ya no vale el "no puedo recomendar". Si no recomendamos nosotros lo harán las redes sociales, los blogs, las plataformas de reserva, Tripadvisor... es decir, los propios usuarios. La utilidad para el usuario es lo que prima en su elección de las herramientas tecnológicas.

Estos son los cambios que no se avecinan, sino que ya están aquí. Y, según se vio en el foro hay cuatro ejes claros de actuación ante todos estos cambios que los destinos y las empresas estamos intentando implementar con mayor o menos éxito:

Colaboración entre competidores. Como dijeron en Turismo.as no hay charla de marketing que no tenga 2 anglicismos y la palabra "sinergia" ;-) Y es que es el tiempo de ver a los competidores como colaboradores y llegar a acuerdos para complementar los esfuerzos y alcanzar las metas sumando.
Apuesta por la innovación y el emprendimiento. Aún impresionada por los medios y proyectos de AndalucíaLab, (qué envidia) el resto estamos abocados a otro tipo de acciones menos ambiciosas. Pero la innovación es la vía más rápida hacia la diferenciación. Busquemos otras formas de hacer las cosas para conseguir otro tipo de resultados. Arrimarse a los emprendedores consigue esas sinergias que llevan a acciones win-win en la que todos ganan. Fomentar el intraemprendimiento nos lleva hacia el tercer eje.
Creatividad frente a los recortes presupuestarios. Los destinos más pequeños siempre hemos aportado más de lo primero por falta de los millones que manejaban los más grandes; pero ahora es una tarea que todos tienen encima. Darle al coco es gratis y ahora que no hay presupuesto hay más tiempo para pensar. Hay que conseguir lograr más con menos y eso sólo puede hacerse con creatividad e ingenio.
Por último, pero en mi opinión lo más importante, están las personas. El turismo es una industria basada en personas y emociones. Por eso es especialmente importante tener en cuenta que la tecnología es solo una herramienta al servicio de las personas y que para usarla con eficacia no hay que perder el foco en que hay que usar esas herramientas con motivación, emotividad y cariño.

Pinterest: La red social más de moda

2012-04-02T13:48:00.002+02:00

Esta nueva red social, basada en compartir fotos y algunos vídeos, y que dicen es la favorita de las mujeres, aporta muchas ventajas a quien quiera aprovecharla ahora que está en su fase más cool.

Parece que una red nueva no es interesante porque no tiene aún “masa social” pero el crecimiento de Pinterest ha sido aún más espectacular de lo que fue en su día Facebook. En febrero alcanzó los 18 millones de usuarios con un crecimiento mensual del 52%. Un verdadero cohete que ahora mismo cuenta en sus filas con personas innovadoras y early adopters, es decir, prescriptores e influencers de muchos productos. Este vídeo es un ejemplo de cómo se puede hacer una interesante campaña aprovechando lo que estos influencers comparten en Pinterest:

Me confieso fascinada por esta nueva red social. Precisamente porque aún no hay mucha gente y la información que se comparte es muy visual. Pero creo que el principal valor de Pinterest es su sencillez y su sociabilidad. Es muy fácil compartir (sólo hay que pegar el enlace) y también es muy fácil socializar en Facebook y Twitter.

Esta campaña de Peugeot Panamá aprovecha esta sociabilidad de Pinterest haciendo un juego. Se trataba de esconder piezas del puzle en Facebook, Twitter, web... los usuarios debían encontrarlas, pinearlas en Pinterest y los 10 primeros que consiguieran montar el puzle tenían un premio:

Los gastronómadas encontramos en Piterest una “corchera” donde pinear fotos de comida, recetas, viajes... Como los aportes son visuales eliminamos la barrera del idioma y puedes compartir tus fotos o las de terceros con todo el mundo. Sin embargo no hay que irse lejos para encontrar un inteligente y creativo uso de Pinterest. En Pamplona, Arrocería Sobremesa ha lanzado un juego en pinterest subiendo día a día fotos de los ingredientes de un plato e invitando a sus seguidores a que acierten de qué plato se trataba. Divertido y enganchante. (Nota: tuve la suerte de probar sus migas gracias a este concurso, las recomiendo vivamente)

Ya tenemos otra casa para jugar. Llena de mujeres (dicen) y de early adopters. Si quieres hacer una acción innovadora y relevante para un público muy geek, nos vemos en Pinterest:

Colaboración para el blog de Ilune Diseño

Los pijos de Loewe siembran la polémica en redes sociales

2012-03-25T09:29:00.000+02:00

Loewe ha reventado las redes sociales, los medios convencionales y, de paso, su propia marca con su nueva campaña. No conozco los objetivos de la firma de lujo española con esta campaña pero intuyo que es un intento por rejuvenecer una marca con una imagen de calidad y estilo muy alta pero bastante demodé entre los perfiles más jóvenes que pueden permitirse adquirir uno de estos bolsos o cualquiera de sus creaciones. No entiendo las críticas en redes a que estos jóvenes que aparecen en el anuncio no corresponden a la realidad española ¿Por qué deberían hacerlo? Responden a la realidad del target que quiere atacar Loewe.

La factura del anuncio en cuanto a estética visual y estilismo es impecable, los valores que transmite: España, juventud, amor... Seguramente porque no soy target (ni ahora ni antes del rebranding) y porque me he acercado a la campaña después de leer tantas veces la palabra “polémica” y “publicidad gratuita” que, francamente, no me ha parecido para tanto (más allá de ver a unos niños pijos infumables que entiendo son los que pueden comprar en esas tiendas)

Aunque de lo que quería hablar era de ese concepto de que “lo que buscaba Loewe es que le hiciéramos publicidad entre todos” Dudo mucho que en este caso, al contrario de otros en el mundo de la moda como Benetton, Loewe buscara la polémica. Es más, creo que la gente mezcla dos conceptos diferentes: publicidad con notoriedad. La polémica generada ha creado notoriedad y ha aumentado la difusión del mensaje (hasta yo he llegado a verlo) pero la publicidad va asociada a valores positivos agregados al producto gracias a la comunicación para mejorar otro concepto clave la “reputación”.

De esto podrán hablar mucho las abuelas Loewe de las niñas que salen en el anuncio. La mía no lleva ni ha llevado nunca bolsos de Loewe (dudo que sepa lo que es) pero sabe muy bien que hay que trabajar mucho para tener una buena reputación y que si van a hablar de ti, que sea bien. No comparto eso de que “hablen aunque sea mal”, salvo que tu estrategia comercial sea completamente rupturista. Veremos si esta es la nueva estrategia de Loewe; pero ahora mismo camina por un alambre con la red que le dan los muchos años de buena reputación.

(Articulo publicado en Ilunik)

Lego nos obliga a pensar

2012-03-16T13:33:00.000+01:00

La publicidad consigue a veces ser noticia y suele serlo cuando es polémica o cuando es brillante como en esta campaña de Lego. La firma de juguetes danesa, lleva años apostando por jugar poniendo el cerebro al servicio de la creación. Un ejemplo en estos tiempos en los que la innovación es un valor que nace, directamente, de la capacidad creativa de las personas.

Por ese motivo esta campaña me parece especialmente relevante. Te obliga a pensar, a descubrir y juega con tus sentidos hasta hacerte partícipe del juego. Mi más sincero aplauso por la brillantez dentro de la simplicidad y la ligazón total del producto y sus beneficios con la comunicación.

Por cierto, la campaña es de Jung Von Matt Hamburgo

Ah! ¿conseguís saber a que personajes infantiles corresponde cada Lego? ;-))

¡¡Me voy a hacer millonaria gracias a una web!!

2012-03-06T18:25:00.002+01:00

Estaba yo pensando en cómo hacerme millonaria mientras chateaba con un amigo en Facebook (si, yo pienso mucho en esas cosas últimamente cuando me invade el espíritu emprendedor) y decidí optar por lo que la mayoría de los ciudadanos de este país: entrar en la web de Loterías y Apuestas del Estado (una que es muy patriota) Una amiga me contó que era guay y que podías hacer primitivas on line y esas cosas...

Yo nunca he sido muy ludópata y además se me olvida siempre mirar si me ha tocado; pero, señores y señoras, por fin me he encontrado con una web diseñada para el usuario y orientada a vender. Todo es fácil. Ya, ya sé que para hacer una primitiva no hace falta tener un Nobel, pero es que incluso te evita pensar, porque puedes hacerla de forma automática. Te guarda las apuestas por si quieres repetir, te manda el resguardo, te explica (para tontos, a Dior gracias) cómo se reclama el premio y, lo mejor de todo, te manda por email o por SMS si has sido agraciado con un premio. Y eso no es todo, amigos, el mensaje es diferente si el premio es de más de 5.000€ que si es de menos... para asegurar el infarto al leer el asunto. Cómo será la cosa que no sólo aseguré mi futuro haciendo una primitiva para esta semana, sino que además dejé un dinerillo en mi cuenta para el próximo arranque de emprendedurismo. Juro que Loterías no paga este post, estoy realmente impactada.

Y es que mi experiencia de compra en internet, excepto en el sector turismo, hasta descubrir esta maravilla, se parecían mucho a este vídeo maravilloso que traslada a la vida offline lo que nos pasa al entrar a cualquier tienda on line (excepto a la de Movistar que es directamente una película de terror)

Yo pensaba que todas las tiendas on line estaban orientadas a volver loco al cliente y hacerle, por fin, ir a una tienda offline, pero mira no. Hay gente que orienta su tienda on line a dar un servicio al cliente mejor incluso que el off line y ¡sorpresa! eso hace que la gente compre más y repita... Es que el marketing es magia y las políticas de distribución son un tema menor ¿o no? ;-)

La gastronomía como elemento diferenciador en turismo rural

2012-02-20T22:06:00.000+01:00

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La gastronomía puede ser un gran elemento diferenciador y un atractivo para el turismo en general, pero para el rural en particular. La ausencia de elementos diferenciadores es un mal común en el turismo rural. Basta con echar un vistazo a las páginas web de muchas casas rurales para darse cuenta de que "entorno maravilloso" "marco incomparable"... se repite en la práctica totalidad. Por no hablar de las descripciones del tipo: "preciosa casa de 4 habitaciones dobles con baño..." que más parecen una descripción inmobiliaria que turística. Hace ya varios años que todos venimos oyendo eso de "no vendemos camas, vendemos experiencias" pero, en la práctica, pocos lo aplican a la comunicación de sus negocios ni al diseño de sus productos turísticos.

La diferenciación y el storytelling es hoy más necesario que nunca, porque si el cliente no encuentra elementos de diferenciación sólo podrá usar uno, el más obvio, el precio. Ser diferente o comunicar de forma diferente te distingue de la competencia y, además le añade valor añadido al producto, haciendo que el precio sea menos decisivo. Las experiencias únicas, no tienen precio o al menos tienen más elasticidad frente a éste. El turismo rural tiene la posibilidad de ofrecerlas a través de esas "cosas únicas" pero cotidianas que ya no existen en el entorno urbano: unos huevos de caserío, elaborar chorizos o conservas a la manera tradicional. Como se dijo en el congreso donde tuvo lugar esta ponencia "la rutina de la vida rural puede ser de gran atractivo para el turista"

La gastronomía es diferenciadora en sí misma. Cada país, región, incluso cada pueblo tiene sus platos típicos que pueden ser soporte de una experiencia diferenciadora. Ligar la gastronomía al turismo, a la tierra, a la agricultura, la ganadería, el entorno es una relación natural que, además, beneficia a todos.

Desde hace algunos años, aunque siempre ha existido este perfil, aparece un nuevo tipo de viajero "el gastronómada" cuya motivación principal es comer o beber algo típico, diferente, etc. Capaces de hacer miles de kilómetros o, simplemente visitar una sidrería o la Calle Laurel de Logroño. No es un grupo pequeño, puede medirse en cerca de 7 millones de personas sólo entre los turistas en España y, lo más importante, gastan de media un 7% más que un turista normal. Parece un perfil interesante en estos tiempos ¿no?

Diferenciarse es difícil, requiere innovación, creatividad y, muchas veces inversión. Sin embargo la gastronomía es una forma "barata" de diferenciarse tanto para el turista como para el propietario. En un viaje a cualquier destino es la forma más económica y fácil de tener contacto con la cultura, historia y tradición local. Ofrecer experiencias en las que involucrar al cliente es relativamente fácil. ¡Incluso hay gente dispuesta a pagar 60€ por vendimiar! Mi abuelo no se lo creería ;-)

Además la gastronomía favorece la experiencia completa en base a algunos elementos intrínsecos clave:
- Permite aprender (nuevos ingredientes, nuevas formas de elaboración, nuevos platos...)
- Permite compartir (tanto con los compañeros de viaje como en las redes sociales, lo que implica promoción gratuita)
- Permite alargar las estancias, recuperar los viernes (perdidos por efecto de la crisis) Da a tus clientes actividades interesantes para hacer y les "obligarás" a una noche más de estancia al menos.
- La gastronomía no tiene estacionalidad o incluso puede tener estacionalidad positiva. El campo crea momentos únicos: vendimia, temporada de espárrago, de pimiento, de tomate...

Existen dos modelos de gastroturismo:

Lugares gastronómicos que se convierten en destinos en si mismos. La gente acude sólo para comer allí: El Bulli, La venta de Ulzama...
Alojamientos tematizados dentro de un destino marcado por la enogastronomía como puede ser La Rioja o la Ribera Navarra, País Vasco... Es una buena y económica manera de pasar al 1 que siempre es lo ideal.

Pero tener recursos agroalimentarios o gastronómicos no es tener un producto turístico. Para convertir recursos en producto hace falta:

Materia prima: Existente o creada (huertos, granjas, cocinas, mercados...)
Entorno: Administración, rutas, fiestas gastronómicas...
Diferenciación desde el producto mismo (no hacer el mismo producto gastroturístico que el de al lado)

Experiencia: hay que mancharse para disfrutar. Hacer cosas que uno pueda contar el lunes en la oficina y, lo que es más importante, en las redes sociales, internet...
Rentabilidad: Debe ser rentable en conjunto sumada experiencia + alojamiento + comercialización

Comercialización

Directa
Agencias de viajes: tradicionales, internet...
Smart-boxes

Comunicación:

Si no saben que el producto existe, no existe
Si se apuesta por un hecho diferencial no puede luego mezclarse con otras cosas.
El poder de las redes sociales e internet... Implica saber manejarlas y aprovecharlas

Estos son los ejemplos que trajimos al congreso de turismo rural. Tres buenas experiencias de turismo rural enogastronómico:
http://www.casaviejadelsastre.com/
http://hotelvilladeabalos.com/
http://www.chambre-hotes-landes.fr/
Aunque hay muchos otros que se han quedado en la recámara y que son igualmente recomendables:
Fin de semana gastro-rural en Casa Tila (La Rioja)
Molino de Tresgrandas (Asturias)

No me vendas vino, véndeme atardeceres

2012-02-05T17:09:00.001+01:00

Tras casi una semana en iWineTC en Perugia, en el centro de Italia, escuchando la opinión de expertos en turismo, bodegas, turoperadores y gestores de destino sobre el turismo del vino, he tenido tiempo de ordenar las ideas, recopilar los apuntes e intentar resumer en este post las líneas principales del congreso.

Las jornadas comenzaron con la provocación de @mwangbickler "No existe turismo del vino, es sólo turismo" empezar así, negando la mayor es empezar muy fuerte. Aunque creo que el concepto de fondo que intentaba trasladar Michael es que el turismo del vino no es el turismo de especialistas y enólogos que le parece a la gente que es, sino que los que viajan con la motivación vinícola son simples aficionados que sienten un atractivo por el tema. "El turismo del vino sí existe, aunque no consista en beber vino todo el día" concluía Chiara Lungarotti, presidenta del Movimento Turismo de Vino. En grandes destinos enoturísticos como La Rioja el vino es el gancho para el resto de actividades

En la convicción de que el turismo del vino existe y además tiene un perfil de público muy particular e interesante, aquí tenéis algunas cifras que se dieron en el congreso de Perugia:

El turismo del vino atrae a Italia 3 millones de turistas y deja 5 billones de eurosç
Los turistas que vienen a Italia atraídos por el vino gastan 193€ diarios. La mitad en las bodegas
El perfil de turista en Napa: Bien educados con ingresos superiores a los 100.000$. Entre 34-44 años. Apasionados por las experiencias: comida bebida, spa… 53% viven en un radio de 2 horas
En Borgoña, los turistas están una media de ¡¡¡6,7 días!!! y con un gasto diario de 203€
Napa genera 700 millones de dolares en un año, Las regiones enoturísticas europeas apenas llegan al 1% de esa cifra
La mayoría de los visitantes gastan entre 50 y 100€ en las bodegas italianas. Más gasto los extranjeros (65%)
El 82% compra vino, solo un 10ç% no compra nada y un 6% compra productos gastronómicos

Estas cifras por si solas son suficientemente interesantes para cualquiera que quiera apostar por el enoturismo como línea de negocio. Porque eso debe ser, una nueva línea de negocio, no un complemento al negocio del vino. Esa es una de las claves del éxito (y la alta rentabilidad) del enoturismo americano y uno de los problemas estructurales del enoturismo europeo.

Colaboración y sinergias
Otro de los conceptos básicos que se repitió en el congreso fue el de "Colaboración" Para conseguir crear un destino enoturístico es necesario remar todos en la misma dirección, con una sola voz, para amplificar el mensaje y llegar más y mejor al público. La competencia es muy buena, pero también lo es la colaboración vertical y horizontal, incluso transversal. Cuanto mayor es la oferta, más atractivo se hace el destino, pero hay que ayudar al visitante a elegir, organizandose en rutas o categorizando temáticamente la oferta.

La combinación con gastronomía local, la cultura, las fiestas, el deporte, el paisaje y la explicación de lo que es la región en conjunto, incluso en temas que no tienen que ver con el vino es también muy valorado por el turista y ayuda a hacer marca de destino. Los americanos lo hacen muy bien, pero aunque es importante aprender de lo que hacen otros destinos, no hay un modelo bueno. Cada región debe buscar el suyo. La experiencia enoturística debe ser diferente en cada región del mundo, ligada con la especificidad del destino. No debemos copiar el modelo de Napa, por muy exitoso que sea.

"Los 10 minutos que tienes en una visita para estar con el turista puede resultar en una relación para toda la vida" decía Jane Hunt en la junta plenaria del congreso. Y me pareció muy revelador en cuanto al tiempo. Los turistas no nos concederán más de 10 minutos para conquistarles y seducirles. Si lo logramos, nos concederán todo el tiempo necesario. No se trata de impresionar al visitante, sino de seducirle. Y... ¿cómo se consigue esta seducción? Hay algunas claves fundamentales:

Experiencias

"Las buenas experiencias tienen más éxito en turismo que los buenos vinos" Esta frase me pareció muy reveladora. Las mejores visitas a bodega que conozco no son las de las bodegas más famosas ni con mejores vinos, sino las que te hacen vivir una experiencia. Y ¿qué es una buena experiencia enoturística? ¡¡¡Pregunta al visitante!!! En general, las bodegas se empeñan en visitar largas (La única crítica a Rioja que oí fue la de hacer una visita de 1 hora y media para acabar catando "sólo" 3 vinos) en la que lo contamos todo sobre el vino, con todo lujo de detalles. Salvo que el visitante sea alguien interesado en química, biología o en enología, los aburimos como ostras. Hora y media de visita puede ser mucho peor que media hora haciendo una trasiega, podando, embotellando o cualquier otra experiencia en la que el visitante se sienta protagonista. Quieren participar, no verlo desde fuera.

La Gastronomía es una de las experiencias más fáciles de ofrecer, porque además es una de las ligazones más directas con el vino y con el entorno. Pero hay muchas más: trabajos en el viñedo, en bodega, pintar etiquetas, embotellar, deportes entre viñedos, vinoterapia... Ver el atardecer o simplemente no hacer nada, disfrutar de las vistas con una copa de vino en la mano. Eso es una experiencia. Las ideas son muchas, pero hay que integrarlas con la bodega. La visita a la bodega es lo menos experiencial que tenemos en la oferta de turismo del vino. En general la visita a bodega en todo el mundo consiste en una persona hablando y hablando sobre la bodega, sus métodos de elaboración, etc y los visitantes no pueden participar más allá de las preguntas. "¿Alguien es capaz de recordar un tour enoturístico por algo que no sea una experiencia?"

Mi experiencia en bodegas Terre Margaritelli y Life Italian Style en Torgiano (Umbria) fue totalmente diferente. El recorrido por la bodega no duró ni 5 minutos y lo que duró más de 3 horas fue la cata de sus vinos, mientras aprendíamos a cocinar Torta al testo y gnocchi y disfrutábamos de lo cocinado con una cena, con diferentes vinos, sentados a la mesa con el bodeguero y la cocinera que nos contaban más cosas sobre Umbria, sus vinos, su gastronomía, la bodega, la vida... 83€ de visita que volvería a pagar hoy mismo. Y esta es una de las principales ventajas de las experiencias memorables, que el precio pierde importancia o adquiere una importancia relativa. Y, además, existe otra ventaja en las experiencias memorables y únicas, la prescripción. El boca - oreja, la forma más eficaz de marketing se fomenta así. Al día siguiente de la cena nos mandaron a través de Facebook y Twitter nuestras fotos durante la visita, el curso de cocina y la cena. Todo un detalle.

Para las oficinas de turismo y gestores de destino también hay una reflexión abierta: si todos estamos de acuerdo en que el turista busca experiencias, ¿por qué en nuestros folletos, webs, comunicación seguimos ofreciendo solo información plana y no sugerencias, experiencias, momentos? En este campo también nosotros tenemos mucho camino por hacer.

Storytelling

"Como atraer clientes con menos presupuesto que tu competencia? con storytelling. Eso te hace único" Así empezó su ponencia @marycressler destacando la importancia de la historia que cuenta cada bodega.

Para un visitante que no es experto en vino lo único que te hará diferente de tu vecino es la historia que cuentes y cómo lo hagas. Es importante que la historia sea personal, que hable de personas, no de fermentación y componentes químicos, que esté trabajada, que se cuente bien y que se reinvente la historia de tanto en tanto, contandola de manera diferente para que no parezca una grabación.

Uno de los ponentes dio un ejemplo de cómo se hacen las visitas a bodega que me pareció muy gráfico. Mostrando una foto de Danica Patrick, piloto de formula indie:

¿A quién se le ocurriría definir a esta chica como: 65% oxigeno, 18%carbono, 10% hidrógeno, 3% nitrógeno, 1,5% calcio y 1% fósforo. Esos son los componentes del cuerpo humano y así estamos contando el vino en las visitas a muchas bodegas, sin magia, sin romance, que sin duda la tiene.

Producto turístico

Otro concepto importante es el de producto turístico. El enoturismo no trata de vender vino, aunque esto sea un "efecto colateral" sino que lo que tiene que ofrecer es un producto turístico. Para eso debe adaptarse a las necesidades del mercado.

Los turistas se informan a través de internet por lo que la web de la bodega debe contener toda la información turística relevante, no sólo la vinicola: mapas, coordenadas GPS (las bodegas son muy difíciles de encontrar) horarios, precios, contenido de la visita, duración, idiomas, eventos especiales, qué nos hace diferentes, por qué un visitante debería venir a nuestra bodega y no a las otras... todo esto es fundamental.

Además tenemos que tener claro que no todas las bodegas están adaptadas para recibir turismo masivo. No podemos aceptar autobuses si no tenemos baños públicos, algo tan básico se olvida en muchas bodegas europeas. Los turoperadores internacionales encuentran muy poca profesionalidad en algunas bodegas europeas que reciben grupos turísticos. Los idiomas son otro caballo de batalla en las bodegas europeas. No se domina el inglés más allá de 4 frases convencionales. Para recibir público internacional esto es básico. Los americanos están dispuestos a pagar, pero no hablan más que inglés

Los horarios y la apertura en fin de semana es otro de los problemas sensibles. El turismo, por suerte o por desgracia, es un negocio que funciona en fines de semana y festivos. Si se quiere trabajar con el turismo, se debe abrir en fines de semana porque es cuando hay turistas. La cita previa es una decisión estratégica de negocio. Si se tiene, se debe informar previamente y facilitar la citación. Si la visita es sin cita previa, se debe asegurar que la visita se podrá hacer.

En todos los estudios de los diferentes destinos enoturísticos internacionales se ve que el público mayoritario en las bodegas vive a menos de 2 horas. ¿No olvidamos a veces a este público en nuestros programas de enoturismo? Si las bodegas hacen siempre la misma visita ¿Para qué voy a volver yo a ver una bodega si ya he estado? En Estados Unidos tienen muy claro esto y organizan constantemente eventos para sus "amigo" siempre diferentes, como excusas para que vuelvan a la bodega. Esto enlaza con el siguiente concepto.

La tematización de alojamientos, restaurantes, la venta cruzada y las colaboraciones entre ellos ha sido también uno de los temas del congreso. Nuestro hotel anfitrión Hotel Gio' era un ejemplo de ello. Un hotel temático de Vino y Jazz, que ha remodelado recientemente sus habitaciones vinícolas tematiando cada una con el "patrocinio" de una bodega local. Un ejemplo de win win (todos ganan)

También me sorprendió mucho su oferta de habitación por 0,99€ noche en la zona vinícola adquiriendo 79€ en vino. Un buen ejemplo de venta cruzada. El menú del restaurante tenía también varios platos temáticos, realizados con vino. Un buenísimo ejemplo de tematización. Por cierto, su atención al cliente a través de redes sociales, también digno de destacar.

El cuarto concepto clave es "Engagement" o fidelización

Si partimos de la premisa que los embajadores o clientes satisfechos son "free marketing" del bueno, deberíamos poner todo el esfuerzo en facilitar el trabajo a esos prescriptores. Esto requiere mucho trabajo y desde luego molestarse en "trabajar la relación"

La bodega tejana @Messina_Hof nos dio una clase magistral de cómo gestionar la fidelización en una bodega. Para ellos "todos sus clientes son parte de su familia y su trabajo es hacerles sentirlo, no vender vino". Para fidelizar usan el método "Love & marriage" que funciona en los negocios como en las parejas: basar la relación en la confianza; mantener la relación excitante con novedades constantes; mantener la comunicación a través de todos los medios posibles, trabajar el respeto mutuo y el orgullo de ser parte de algo grande. Tienen varios programas de fidelización, para VIPs y para Embajadores con diferentes grados de beneficios, organizan tours para ver el atardecer, jornadas para vendimiar en la que los "invitados" pagan 60$. Tienen alojamiento, comidas, Twitter, Facebook... Pero lo que verdaderamente les diferencia es que "se molestan por sus clientes" Sirva como ejemplo que me trajeron un folleto en español al ver que tuiteaba en este idioma y que hablaron de Pedro Peciña, un riojano al que conocían por su nombre y apellido porque una vez estuvo en su bodega. Realmente impresionante su gestión del "engagement"

El congreso ha sido muy interesante, por las ideas que se han puesto encima de la mesa, por lo que aprendes de la experiencia de otros destinos; pero, sobre todo, por las personas que se mueven en torno al enoturismo en todo el mundo. Un gran nivel.

Mis conclusiones son que aunque todos sabemos que la clave son las experiencias, el storytelling, la apuesta por el turismo como negocio, pocas bodegas se lanzan a aplicarlo en sus visitas. Probablemente porque eso implica trabajo, dedicación y su negocio, por suerte o por desgracia, sigue siendo otro: vender botellas de vino. Mientras eso sea así, tendremos difícil ofrecer "experiencias" ya que el enoturismo está irremediablemente basado en las bodegas. Hasta ahora no ha habido en las bodegas europeas verdadero interés por el enoturismo, pero la crisis está cambiando todo y el negocio es cada vez más obvio para el que lo quiera utilizar. Eso sí, debería hacerlo de una manera profesional.

Aunque el post es larguísimo aún me he dejado muchas cosas. Las Notas completas de las jornadas os las dejo en el enlace por si alguien las quiere revisar. Hay muchas ideas útiles para destinos, alojamientos, bodegas y personas que, en general, se dedican al enoturismo.

El próximo congreso iWineTC se celebrará en Croacia el año que viene y quizá podamos estar contando la experiencia de La Rioja allí.

¿Para qué sirven las ferias en un mundo dominado por internet?

2012-01-14T09:33:00.001+01:00

Mi colaboración para Ilunik

En vísperas de que empiece Fitur, todos los que trabajamos en el sector turístico tenemos ya los nervios a flor de piel: imprimir los últimos folletos, presentar novedades, organizar eventos y actividades, cerrar citas… pero sin duda este año la feria, como todo, viene marcada por el recorte. Los destinos más “generosos” en su presencia en la feria han recortado en todo.

Empezó Francia anunciando que no asistiría a la feria, le siguió Castilla la Mancha pasando de 7.000 metros a solo 500 y Baleares con la retirada de otras ferias internacionales.

Murcia es quizá uno de los casos más llamativos (que sin duda se llevará muchas fotos) ya que prescinde de llevar un pabellón de diseño como en años anteriores y sustituirá el espacio por mesas y sillas sin decoración alguna.

Por no hablar de los cientos de ayuntamientos y empresas privadas que han reducido su presencia o directamente la han eliminado.

Y es que en tiempos de crisis el ROI manda y, francamente, el retorno de la inversión de las ferias turísticas es más que discutible. El tiempo de los grandes derroches con pabellones gigantes ha terminado y los grandes destinos imitan a los pequeños.

Estamos en el tiempo de internet. El cliente ya no está paseando por los pasillos de Fitur sino navegando por la red y conversando en redes sociales. Este hecho nos lleva a preguntarnos por qué no se modifican los presupuestos en base a la realidad del mercado.

Pero las ferias no son inútiles. Un lugar en el que se da cita todo el sector turístico no puede serlo. Aprovechar este hecho es lo que determina el ROI de ferias como FITUR. Aunque sacarle partido a una feria requiere mucho trabajo previo:

Planificar la feria estratégicamente
Cerrar citas y aprovechar las jornadas
Cerrar encuentros con prensa y presentaciones de proyectos
Asistir a jornadas que fomentan el aprendizaje y el networking
Aprovechar las ocasiones: prensa, celebrities, eventos… para generar notoriedad

La ferias no son lo que eran hace 10 años, pero siguen siendo una buena herramienta. Ahora son más de networking que de promoción ya que destacar en Fitur es realmente complicado. Para los destinos pequeños y las empresas sólo queda trabajar el pasillo, el encuentro, elegir las citas estratégicamente y tratar de concentrar los encuentros para rentabilizar la presencia en forma de aprendizaje, productividad y, si surge la ocasión, notoriedad sobrevenida.

Os dejo el enlace al programa de Fitur Social Media Sharing, unas encuentro de experiencias 2.0 en el mundo del turismo en el que participaré como ponente en la mesa de destinos turísticos el próximo sábado 21 en Fitur por si alguien quiere apuntarse.

¡Hola! ¿Es el enemigo?

2011-12-23T09:28:00.000+01:00

Esta es sin duda la campaña del momento. Aúna imagen de marca, algo de producto y mucha, mucha emocionalidad. Todo ello en sus dosis justas. La campaña aún no se ha estrenado en medios masivos (mañana podrá verse en televisión y medios impresos) y el hashtag de la campaña #holaeselenemigo ya ha conseguido ser Trending Topic en Twitter y la película en Youtube sobrepasa de largo las 200.000 vistas en sólo 3 días.

Pero además, técnicamente esta excelente campaña de McCann Erickson para Campofrío tiene algunos aspectos dignos de destacar:

Storytelling y emocionalidad. El anuncio es una auténtica película, dirigida por Alex de la Iglesia y que tiene metrajes de 150”, 60”, 30”, 20” y 10” El primero es el dedicado a internet y el resto se usarán en medios pagados. La intención de la campaña es contrarrestar el ambiente de crisis y las noticias negativas que cunden en el ambiente. La marca renuncia a hacer apelaciones de venta, opta por la empatía con el cliente y con revertir el pesimismo en optimismo. Esto lo hace contando una historia y, de paso, un evento en el que coinciden personas que nunca antes se han juntado en un mismo lugar o se reencuentran después de muchos años. La factura de la película es realmente buena, a pesar de que, según dicen, el presupuesto de la acción no ha sido mucho y el rodaje se hizo en un día.

La creatividad y el ingenio ahorran dinero. No conozco el plan de medios de Campofrío, pero sólo la inversión en creatividad y producción hecho hasta ahora ha tenido ya retorno sin ninguna inversión en medios pagados. La campaña se la estamos haciendo entre todos en redes sociales. Sin duda veremos el anuncio en televisión a partir de mañana, aún hay mucha gente que no está en redes sociales y tampoco se puede olvidar a este target; pero invertir en creatividad y producción ahorra mucho dinero en medios para conseguir los objetivos de notoriedad. Sólo espero que rebajen la presión publicitaria prevista para que no nos aburran con excesiva repetición y arruinen así el proyecto.

Estreno en internet y redes sociales. Los tiempos han cambiado que es una barbaridad. Antes se estrenaban los anuncios el día de nochevieja o incluso pagando por el minuto X en todas las cadenas a la vez. Con el consiguiente presupuesto (elevado) de medios. En este anuncio, Campofrío estrena en internet, con una importante campaña para que los blogguers más influyentes del país recojan el anuncio y lo muevan y 4 días después, estrenará en televisión (24 de diciembre). La notoriedad que consigue es mucha y además consigue que las personas que están en redes sociales sientan que tienen una exclusiva frente a los que no están. No hay que desdeñar este matiz en el tiempo del neuromarketing.

Empatía e ilusión como pago. Ya he leído en algún sitio que con lo que les habrá costado la campaña con tanto famoso, se puede hacer cualquier cosa. Sin embargo leyendo cómo se gestó en este artículo del País he descubierto que los cómicos cobraron un jamón ibérico cada uno. ¡No me parece mal pago!

Y es que cuando uno tiene una idea creativa, emocionante y la cuenta con ilusión (el propio Alex de la Iglesia convenció a algunos actores) la ilusión se contagia y el dinero pasa a un segundo plano porque apetece participar en el proyecto. Esta es una enseñanza para la vida y no digo que siempre haya que regalar el trabajo; pero es importante que la ilusión cuente tanto o más que el dinero en las cosas que hacemos.

Siempre habrá quien piense que este estilo publicitario es una ñoñería y que no consigue vender más. Creo que se equivoca. La clave del marketing futuro (y presente) va a ser la empatía con las marcas. Las marcas nos caen bien o mal y en función de eso decidimos comprar una u otra. Esto está pasando… ¿Por qué seguir con modelos antiguos? Si Gila pudiera hacer un chiste en estos tiempos, quizá no llamaría al enemigo y sí al cliente… Hola ¿Es el cliente? ¿Que va a venir a las 5? No fastidies, si hay fútbol… J ¡Feliz Navidad!

Comunicación social ¿De cara o de espaldas?

2011-12-18T10:56:00.002+01:00

Tras mi paso anual por el Master de marketing de laUniversidad del País Vasco, me gustaría hacer una reflexión sobre la evolución del contenido de mi parte en este master (política de comunicación) en los tres años que vengo impartiendo estas clases. Especialmente en lo referente a redes sociales.

Siempre tengo la costumbre de preguntar quién tiene cuentas en las principales redes sociales. El primer año, algunos tenían Facebook de las demás nadie había oído hablar. En ese momento decidí crear este blog www.historiasdemarketing.com para complementar lo que hablábamos en clase y para que sirviera de repositorio de dudas.

Para el año siguiente, el panorama había evolucionado. Facebook estaba generalizado y algunos, un par, tenían Twitter. Hubo otra evolución importante entre los alumnos del master, este año la profesión mayoritaria ya era “parado”. Les hice ver de manera tímida que estos canales podían ser claves para conseguir un empleo pero no porque nadie fuera a ofrecérselo por Facebook, sino por las posibilidades que ofrecen las redes sociales para el desarrollo de la marca personal.

Este año, con el paro generalizado, las redes sociales también lo están. Muchos de los alumnos tienen Facebook, Twitter, Linkedin y lo raro es encontrar gente que aún no lo tenga (curiosamente sigue habiéndolos)

Después de pasar este vídeo en clase dije: “Todo esto está sucediendo. Puedes vivir de espaldas a esto y seguir buscando trabajo en el mundo del marketing… ¿o no?” Como “deberes” les he recomendado que hagan un plan de comunicación de su propia marca personal, especialmente para los que están en el paro. Espero poder ver alguno de esos planes y sobre todo que esa reflexión, junto al propio master, les sirva para reorientar su carrera profesional.

Las empresas también deberían hacer esta reflexión ¿Se pude vivir de espaldas a todo esto que está sucediendo en internet, pero que tiene una gran influencia fuera de la red? Seguro que sí, pero… ¿Es lo más inteligente y competitivo?

Proyectos imposibles surfeando las olas

2011-12-12T11:20:00.001+01:00

Llevo un año #nasf rodeada de proyectos imposibles. Proyectos que se soñaron un día, como Sindrome Up y que gracias a sus líderes, Iñigo Alli y Mariano Oto (sus blogs son maravillosos), empieza a convertirse en una realidad ayudado por personas que se enamoraron del proyecto, seguro que contagiados del síndrome up, que no es más que el entusiasmo que trasmite todo el que se acerca a esta iniciativa. Os recomiendo seguir este proyecto, que tendrá el próximo fin de semana su gran fiesta en torno al congreso, pero que no es más que el principio. Ya que todo este movimiento no hace más que sembrar una semilla de cambio, de innovación en las formas y en el fondo que dará más frutos en un futuro inmediato.

Con #nasf sucede lo mismo. A pesar de estar en primera línea desde el principio, me sigue costando explicar a la gente que no conoce este movimiento qué es NASF. La definición no es simple. Quizá la mejor forma de hacerlo es contando el objetivo: cambiar la sociedad, inocular el virus del emprendimiento, entendido como una actitud de ponerse al frente de diversos proyectos (no sólo crear empresas) y hacerlo desde la sociedad civil, basándose en personas, no en instituciones y subvenciones. Porque Nasf es sólo una "simple" agrupación de personas cuyo fin último es crear un ecosistema que facilite la generación de nuevos proyectos, no que mate la iniciativa como es el que tenemos ahora.

Habrá quien piense que organizar una reunión mensual para escuchar los proyectos de otros no fomenta nada ni ayuda a cambiar el mundo. Probablemente es cierto. Lo que ayuda a generar ese ecosistema es la actitud de la gente que acude a esas reuniones. Al igual que el Síndrome up se contagia por la vía del entusiasmo, el espíritu Nasf también lo hace. Se renueva en cada reunión, en cada post en el blog, en Facebook, en Twitter, en Linkedin... Y en cada conversación con personas de ese entorno.

Resulta muy enriquecedor a nivel personal y acelera tanto los cambios en la vida de algunos, que muchos hemos emprendido proyectos de diverso calibre, empresariales o sociales de un tiempo a esta parte. Quiero pensar que gracias a este espíritu Nasf, que ha cambiado la forma de ver la vida de algunas personas. Yo me cuento entre ellas.

Cuando Rafa Aguilera y yo presentamos nuestra parte del viaje a San Francisco hicimos que todos los presentes formaran una red de conexiones con serpentinas que lo que querían es explicar que cuando hay mucha gente conectada con un hilo común, se forma una red que permite capturar el talento, el dinero, los recursos... Luego hay que ponerlo en valor. Mantenerse con la tabla en el agua, hace que cuando llega la ola, al menos tengas la oportunidad de cogerla. En eso estamos y para eso hemos trabajado este año, con mucho esfuerzo y sin ningún beneficio (al menos económico) Algo que poca gente entiende.

El camino hasta aquí no ha sido fácil. Este año ha sido complicado. Probablemente uno de los más intensos de mi vida. Me ha costado algunas lágrimas y muchas sonrisas con momentos increíbles. Pero, cuando miro hacia atrás, siento que ha merecido la pena. Porque eso es vivir: llorar, reír, sentir... Y yo quiero vivir así mi vida. Me niego a tener una vida sin olas, sin altibajos.

Sólo la posibilidad de estar en primera línea para coger la ola es un valor de participar en #nasf. La gente te cuenta sus proyectos y, muchas veces, puedes hacer algo para impulsarlos. Amén de la satisfacción de ver cómo crecen y se desarrollan o mueren pero dejan un poso de aprendizaje. Pero estar en el agua también te permite conocer a otros surferos, que piensan diferente, que cogen las olas de otra manera y que te enseñan a tener una visión diferente de la vida.

Igual somos unos idiotas utópicos o estamos un poco locos, pero es que los proyectos imposibles de los locos son los más apasionantes. Hoy otro loco genial, Guillermo Nagore, ha hecho público su proyecto de vida para el próximo año. Sólo un tipo especial puede dejarlo todo para emprender un proyecto muy personal y rodearlo de una historia maravillosa que podéis conocer al detalle en su blog, sólo porque un médico le dijo que tenía que andar. ¿Otro proyecto imposible? No lo creo. Conozco su proyecto hace tiempo y espero que lo presente en Nasf y podamos colaborar en llevarlo a la práctica. Aunque no sea así, sé que lo conseguirá de todas formas.

Desde que volví hace un año de San Francisco me gustan los proyectos imposibles, los propios y los ajenos. Me gusta que me obliguen a pensar de forma diferente, que me hagan replantearme mis convicciones, a pensar con las ideas de otros, a co-crear, discutir, defender mis ideas, aceptar las ajenas y defenderlas como propias, inspirarme con las vivencias de otros y participar de todo ello en primera persona, sin dejar que sean otros los que me lo cuenten. Todo eso lo consigo gracias a Nasf y, sobre todo, a las personas que me rodean en el agua esperando a coger juntos esas olas estupendas.

Mi experiencia con el "Servicio profesional" de Movistar

2011-11-14T09:04:00.001+01:00

¿Suena bien la oferta, no? Si además de esto la operadora de turno te promete un Iphone nuevecito si además cambias tu línea de móvil a Movistar, ya puede ser incluso irresistible. Pues bien, les sugiero que no acepten. Hace más de un mes aceptamos esta oferta en casa. Este fin de semana dejó de funcionar (sin previo aviso) la ADSL que teníamos contratada con Jazztel y que, por cierto, nos había funcionado de maravilla con un gran servicio.

Me armo de paciencia... No se por qué desde el día uno ya intuía que esto iba a acabar como el rosario de la aurora... pero con toda mi buena voluntad y la necesidad imperiosa de internet para trabajar hago mi primera llamada del día a Movistar. Mientras, como tengo por costumbre, cuento mi experiencia en Twitter con mención a la cuenta oficial de la empresa.

Tras pasar por varios departamentos para ver cómo se puede arreglar el hecho de que no tenga servicio de internet, doy con un técnico que me indica que la línea de ADSL funciona correctamente, pero que el problema es el router (de Jazztel) que no es compatible. ¡Perfecto! no se preocupe. Tengo el modem de Telefónica (antes se llamaba así y funcionaba igual de mal) lo conecto y seguimos hablando.

"¡Genial! Ahora tiene que resetearlo con un objeto punzante en la parte de atrás" Bien, lo reseteo. "Perfecto, ahora vuelva a resetearlo" Vuelvo a resetearlo. "Lo siento pero no tengo el control del router, vamos a necesitar el cable de red" Vaya! No tengo ni idea de dónde puede estar. "Pida uno prestado y vuelva a llamar al servicio técnico" Estupendo!

Ya un poco cabreada con el sujeto y la compañía y hasta las mismísimas de la cancioncita de espera... Me echo a la calle, voy a casa de un amigo, le robo el cable y vuelvo a mi casa a llamar de nuevo al servicio técnico.

Marco el número, paso por el robot digo lo que me pasa, me da varias opciones elijo ADSL y servicio técnico, marco el número sobre el que quiero hacer la consulta y... ¡Sorpresa!

En estos momentos Movistar me anuncia que no tengo contratada una ADSL. Pienso, "Puy, que eres muy torpe, lo mismo has marcado mal el número" Vuelvo a intentarlo... similar respuesta. Pues va a ser que la torpe no soy yo. Opto por dejar de decirle al robot "servicio técnico" para decirle "comercial" acordándome del anuncio ese de una empresa de seguros en el que dices que tienes una inundación en el salón y el robot te manda un equipo de la NASA... En fin... que me pierdo.

Hablo con un comercial, le explico que me ha pasado una cosa muy rara, que quiero hablar con el mismo servicio técnico que esta mañana tenía ya detectado el problema en mi ADSL pero que su sistema me dice que no tengo ADSL. ¿Sería tan amable de pasarme con el servicio técnico? "¡Cómo no! Le paso y por si acaso, le doy el número directo" Otra vez la musiquita y otra vez el mensaje "En su número no se ha detectado ADSL de Movistar" Genial. Vuelvo a intentarlo otra vez con el número directo que me ha dado "Bienvenido al servicio profesional de Movistar" En estos momentos, me entra la risa (por no llorar)

Vuelven a colgarme porque "en mi número no se ha detectado ADSL de Movistar" Vuelvo a llamar, otra vez a otro comercial, impertinente, faltón (aunque reconozco que para estas alturas yo ya estaba bastante mosqueada) y que, para más INRI no sabía pronunciar el nombre de su propia compañía (móvistar, decía)

Me dice que efectivamente en su sistema no aparece que tenga contratada ninguna ADSL y que ahora mismo me contrata una. "Mire usted, tengo contratada esa línea desde hace un mes. Es más, ayer mismo me dejó de funcionar la otra ADSL porque se hizo efectiva la portabilidad y además esta misma mañana he hablado con 2 compañeros suyos, uno de ellos técnico, que me ha confirmado que la línea funcionaba correctamente y el problema era el router, me ha pedido que consiguiera un cable y volviera a llamar" ¿Me están tomando por tonta o hay una cámara oculta? Empiezo a pensar, mirando los rincones de mi casa. A todo esto las muestras de solidaridad en Twitter se iban sucediendo al mismo ritmo que yo me iba mosqueando como una mona.

El impresentable comercial que me atendía me dice que "no me ponga pesada" que no tengo ADSL y que si quiere me la pide en ese momento y que en 3 o 4 días la tendré operativa. Que si no, puedo llamar a atención al cliente, poner una queja, pero que "para lo que me va a servir" además de que así tardará en arreglarse más del doble.

Después de echar un juramento como no había echado en toda mi vida (los que me conocen saben que hace falta mucho, pero mucho mucho para verme enfadada hasta el punto de jurar de esa manera) decir que me contratara lo que le saliera de los mismísimos pero como no tuviera ADSL en menos de 2 días, teniendo en cuenta que era fin de semana, me marchaba a una compañía seria y profesional a la que le preocupara algo más que ganar dinero.

En este momento, casi con lágrimas de impotencia, cuelgo el teléfono y pienso... "Me doy, me niego a seguir con este tema. No puede ser que yo, siendo el cliente, tenga que soportar este trato de una empresa que quiere captar mi cuenta, que me quiere dar servicio y con la que, además no tengo ninguna obligación de contratar. ¡Esto es el mundo al revés!" Me voy a dar una vuelta a ver si me calmo y veo las cosas con más templanza.

Un par de vermús y una comida estupenda después, llamo a Jazztel, mi anterior compañía, les explico que había decidido abandonarles por dinero, pero que reconozco que estaba equivocada, que quiero volver... Me sentía como una esposa infiel, pero la respuesta es más que comprensiva. Para empezar, la chica con la que hablo, Silvia, me dice que le parece muy raro lo que me dice Movistar porque en sus archivos aparece que tengo la portabilidad hecha y que la línea es de ellos (ADSL incluida) Se excusa diciéndome que técnicamente no es posible recuperar mi ADSL hasta al menos 5 días porque hay que volver a hacer la portabilidad, aunque la pone en modo de urgencia. Amablemente me explica que tiene que volver a cobrarme el alta (ya me lo suponía, ¡¡seré idiota, por intentar marcharme!!) Pero que me va a descontar la mitad en el primer recibo... Perfecto. A estas alturas, como si me quiere pedir un ojo... ¡Sólo quiero volver con ellos! Para finalizar, me pide disculpas por no poder arreglarlo antes, pero es sábado. El lunes me dice que entra a las 12 a trabajar y que ella misma se encarga de llamarnos para grabar el contrato y hacerlo efectivo. Además me pregunta qué momento me viene mejor para hacer el cambio y dejarme sin internet 2 horas, mañana o tarde. Y se despide deseándome un feliz día a pesar de todo (incluso teniendo en cuenta que el problema no lo han causado ellos)

¿Tan difícil es hacer bien las cosas? ¿Nadie le ha explicado a Movistar lo del marketing orientado al cliente? ¿No tienen en cuenta que la gente habla de su experiencia en la redes sociales y dice cosas como estas que he ido pegando en el post? Y que conste que no pego todo lo que me han contestado sobre la compañía, porque sería eterno.

Finalmente me tengo que ir a trabajar a un bar cercano con Wifi gratis (de Jazztel, por cierto) gracias al "servicio profesional" de Movistar. Convencida de que nunca, y cuando digo nunca quiero decir nunca, volveré a contratar con esa empresa que maltrata a sus clientes y, por el tono de sus operadores, intuyo que también a sus empleados.

Por cierto, como veis en todos mis tweets está mencionada la cuenta oficial en Twitter de la empresa. Aún estoy a la espera de que me conteste a alguna mención. No se si una compañía de comunicación como Movistar no se puede permitir tener un Community Manager 24h o es que sencillamente le importan un rábano sus clientes, creo que más bien lo segundo.

Para colmo, ayer me encuentro con su nueva campaña de publicidad, aprovechando y casi parodiando una asamblea de 15M y creyendo que puede utilizar ese movimiento en su favor. Este fin de semana ya se leían algunas voces en contra de esta actitud de Movistar. Espero que la ola de indignación que ha hecho que los anunciantes levanten su publicidad de "La Noria" también haga que se retire esta campaña y, lo que es más, que quiebre esta y todas las empresas que maltratan a sus clientes. Debemos recordar que quien de verdad manda es, siempre, el cliente.

Nota 1: Hoy lunes y tras haber hecho público este post en Twitter he recibido una respuesta de Movistar invitandome a que les mande mi número por DM para solucionar la incidencia. Les he respondido que gracias pero que ya he llamado a otra compañía.

Notas 2: Lunes por la tarde: Movistar me manda un SMS diciendo que instalarán mi ADSL el 2/12/2011. Llamamos y anulamos de nuevo el pedido

Nota 3: Movistar llama a mi casa para preguntar "Qué problema tenemos con el ADSL" ¿Pero esta gente no conoce los CRM? ¿Esta es una de las compañías más potentes de España? ¡Qué representación!

Nota 4: Jueves por la mañana. Movistar vuelve a llamar para hablarme de mi pedido de ADSL. Les digo que ese pedido está anulado. Me dicen que tienen que pasarme con otra persona, pero que ahora no puede hacerlo. Que volverá a llamarme.
Entre tanto me pasan esta versión de la campaña que citaba antes hackeada por un grupo de indignados con la compañía. Creo que somos legión.

Nota 5: Viernes tarde. Recibo un SMS de Jazztel que me informa que ya está instalada mi ADSL. Menos de una semana después de rogarles que me dejaran volver. Esto sí es "servicio profesional" Me gustaría agradecérselo desde aquí.

Continuará... No, espero que no!

¡Retiro mi publicidad!

2011-11-07T08:26:00.000+01:00

Mi colaboración para Ilunik:

Ayer me acosté tras leer esta noticia y después de un intenso debate en Twitter sobre el tema. Me parece novedoso que el “empoderamiento” del público obligue a las empresas a retirar su publicidad de un programa. Creo que por fin hemos llegado al punto en que las empresas han comprendido que la comunicación actual pasa por la empatía con el público y no con impactarles con mensajes en momentos de máxima audiencia. Espero que esto, que ahora mismo es sólo una tendencia, se afiance en la mente de los anunciantes. Por de pronto, las marcas que han retirado su publicidad han conseguido ya, vía publicity y totalmente gratis el marchamo de marca responsable y que escucha a sus clientes, aunque las que se van sumando posteriormente a este carro empiezan a tener también un cierto atributo de aprovechadas.

Y es que los “cuidadores de marcas” que somos todos los que trabajamos en el marketing y comunicación comercial desde el lado de la empresa, tenemos que poner el branding por encima de los resultados inmediatos. Y esto pasa por una planificación de medios responsable que evite crisis de comunicación que dañen a la marca. Yo siempre que apruebo una programación televisiva evito aparecer en determinados programas que pueden perjudicar a mi marca o con los que no me interesa que se le asocie. Lo mismo hago con los soportes publicitarios de todo tipo. La afinidad tiene que tener tanto peso como la audiencia y la notoriedad. Porque la notoriedad si va mal asociada, es incluso perjudicial.

Creo que debería planificarse teniendo en cuenta el contenido de los soportes que elegimos para insertar nuestros anuncios, pero eso a día de hoy es casi imposible. Primero porque los medios no facilitan esos contenidos de antemano y segundo porque en planificaciones grandes esta tarea es prácticamente imposible. Supondría revisar pase a pase.

Lo que sí se puede hacer es evitar riesgos. Sin duda hay programas, revistas, periódicos, páginas de internet, etc… podríamos llamar “de alto riesgo” no sólo por la naturaleza de sus contenidos, sino, sobre todo por sus prácticas profesionales. Creo que este es el caso de “La Noria” que no ha sido castigada por el contenido, sino por el hecho de haber pagado por él.

Aunque en todo esto somos bastante hipócritas. Porque estos programas, que son atacados por la intolerable práctica de pagar a la madre de un presunto asesino, son los más vistos por todos los morbosos que luego declaran no ver más que los documentales de la 2 y lapidan a las marcas que se anuncian en el programa. Pero una cosa no quita la otra. Que yo vea el programa por morbo no implica que quiera ver mi marca anunciada en él, al igual que ser un gran consumidor de pornografía no implica que quiera a mi marca anunciada ahí y no lleva a la afinidad con las marcas que se anuncian en ese material ¿o sí?

¿Asistiremos al momento en que las masas apoyen a los anunciantes valientes que mantienen su inversión en programas polémicos, política y socialmente incorrectos o estamos abocados a unos medios con contenidos rosa light que no ofendan a nadie? Un bonito debate este, con muchas aristas que tocar.

El antimarketing es posible

2011-11-02T09:41:00.000+01:00

Siempre he pensado, tonta de mi, que el buen marketing debe basarse en un buen producto. Nunca creí que se podría vender humo, como dicen por ahí que hacemos los de marketing, ni que se pudiera crear un caso de éxito de la nada. El caso de la estación de esquí Crans Montana en Suiza viene a llevarme la contraria y a demostrar que la creatividad y el buen marketing puede llegar incluso a crear el producto.

La desestacionalidad es, probablemente, el sueño de todo empresario turístico. El turismo es una industria basada en el tiempo libre y el ocio por lo que sufre de demandas pico y profundos valles en los que la demanda es incluso nula. Más en productos turísticos como el sol y playa o el esquí que dependen totalmente de factores climatológicos. ¿Qué hace uno en una estación de esquí en verano? ¡Buscar oro!

Ya... ¿y si no hay oro, que es lo más probable? ¡Se inventa! Con una piedra y un bote de spray dorado (y una buena dosis de marketing innovador), en Crans Montana han creado un producto turístico desestacionalizador y con posibilidades de generar ingresos, visitas, recursos paralelos, etc. El sueño de cualquier empresario turístico.

En turismo, como en otras muchas industrias, la innovación, la creatividad y el buen marketing pueden suplir las carencias del producto y, como vemos, incluso la ausencia de éste. Neuronas como materia prima. Un reto para todos. ¿Estarías dispuestos a pagar por conseguir ideas innovadoras para mejorar vuestros negocios? ¿Incluso aunque muchas de ellas no puedan llevarse a buen puerto?

En esta nuestra comunidad...

2011-10-27T21:08:00.000+02:00

La ventaja de viajar en Bussines no es el espacio, el asiento y la mejor comida… la ventaja es la persona que se sienta al lado y las posibilidades de networking. Te hace pertenecer a una comunidad de élite, diferente, única y que ofrece más oportunidades de negocio.

La ventaja de crear una comunidad de fieles en torno a una marca creo que es indudable a estas alturas. Para el que aún tenga dudas, le recomiendo leer este artículo de El País: No es magia es Marketing.

En Nasf he aprendido mucho sobre crear comunidad en torno a un tema (el emprendimiento) para fomentar el networking y el desarrollo de un sector. Es un modelo sencillo, pero creo que funciona. Lo importante no es el proyecto que se presenta, sino las personas que se juntan en torno a ese evento. Pura calidad emprendedora con la que hacer negocios y desarrollar proyectos de todo tipo.

Pero Nasf es una “empresa” desinteresada que no busca hacer negocio para la organización. Creo que podemos crear una estructura similar, basada en este sistema, con algunos elementos añadidos y hacer de eso una empresa de éxito comercial

Hemos visto un caso clásico del marketing Apple, un caso de emprendimiento social sin ánimo de lucro ¿Y en empresas de servicios? ¿Por qué no ha de tener ventajas ser cliente de una empresa? ¿Y por qué no hacer de eso la USP,el elemento competitivo que distinga nuestra oferta de otra? ¿Cuáles son las claves para llevar esto a cabo?

Elegir un mercado especializado, un nicho. (En el mercado global es más complicado, debe haber un interés común)
Crear una cartera de clientes (incluso futuros clientes) variada y motivada.
Convertirse en catalizador, favorecedor, impulsor, ayudador… Ser el nexo de unión
Generar networking entre los clientes: eventos, cursos, actividades… los modelos son muchos y variados.
Saber aprovechar todo ese flujo para generar también negocio para la marca que lo impulsa. Ese es, seguramente, el mayor reto.

Sin embargo creo que los resultados que se pueden conseguir merecen la pena:

Fomenta la creación de nuevos productos, nuevas oportunidades de negocio, nuevos socios y proyectos .
Fideliza los clientes que perciben un verdadero valor añadido en pertenecer a esa comunidad.
Se trata de una Ventaja competitiva imposible de copiar. Podrá copiarse el modelo, pero nunca la cartera de clientes, que es propia.
Si la comunidad es suficientemente especializada puede convertirse incluso en un lobby en la materia e influir positivamente en las decisiones administrativas

Eso estamos intentando hacer en Food Travel Thinking. Nuestro nuevo proyecto del que os hablaremos más adelante ;-)

Colaboración para Ilunik

Nuevas claves de marketing para destinos turísticos

2011-10-26T09:08:00.000+02:00

Siempre hablamos de las famosas 4Ps del marketing, pero en los últimos tiempos creo que habría que convertir esos cuatro ejes principales al menos en 6. Mis reflexiones sobre este tema aplicado a los destinos turísticos son estas:

1. Posicionamiento:

Diferenciación

Tener una imagen diferenciada de la competencia resulta fundamental en este mercado de hipercompetencia entre destinos turísticos. Hay que ser diferente, pero de una manera relevante y con elementos que sean distintivos del destino. El vino, por ejemplo es el elemento diferenciador del destino La Rioja. Sin eso, perderíamos nuestra seña de identidad.

Autenticidad

El elemento diferenciador tiene que ser además auténtico, tiene que tener relación intrínseca con el propio destino y no entrar en conflicto con la propia realidad que el turista vive al visitarlo. Los destinos pequeños como La Rioja conservan la autenticidad de los lugares no masificados donde aún se puede conocer a las personas que viven en la región. En los grandes destinos touroperados esta interacción con la realidad es mucho más difícil de conseguir.

Las marcas turísticas deben tener personalidad. No basta con ligar la marca a unos paisajes o unos recursos culturales o paisajísticos, hay que dotarle de alma. Mediante las acciones de marketing y comunicación tratamos de personalizar las marcas turísticas con atributos intangibles propios de las personas. En La Rioja hemos trabajado en los últimos años por ser un destino romántico, amable, cálido y acogedor.

2. Producto:

Experiencias vs productos turísticos

Ya no se venden productos turísticos, ni destinos, ni camas, ni restaurantes. Vendemos experiencias. La globalización y la hiperinformación hace que todos conozcamos las imágenes de los destinos antes de viajar y ya no recopilamos fotografías, las hay a miles en internet. Ahora los turistas buscamos vivir la experiencia del destino en primera persona para poder compartirla no sólo con los compañeros de viaje, sino con otras personas.

El destino debe ser un decorado, no el protagonista. Los destinos pierden relevancia una vez se llega a ellos y se convierten en simples escenarios de las experiencias que los turistas quieren tener en ellos. Son lugares donde enamorarse, divertirse, conocer gente, comprar, comer… Lugares donde vivir experiencias.

3. 3. Distribución (Placement)

Menos intermediarios

El proceso de compra de servicios turísticos se ha simplificado notablemente. En destinos de interior como La Rioja el porcentaje de reservas directas sin intermediario ha pasado en 5 años del 83% al 95%. Sólo un 5% de nuestros visitantes utiliza la intermediación turística. La intermediación sólo se plantea para viajes más complejos (lejanía, desconocimiento, extranjero…) o en el caso de las agencias especializadas. Aunque sí es cierto que las agencias de viajes on line son consideradas por muchos clientes como reserva directa.

Venta por internet

Si hay un mercado que se ha desarrollado en los últimos tiempos en torno a internet, es el turismo. Así como otros tipos de comercio electrónico tiene un desarrollo más lento, la compra de billetes de avión y otros transportes, la reserva de alojamientos e incluso la compra de paquetes completos no supone ningún freno para el cliente sino que además se percibe como ventajoso ya que permite hacer búsquedas rápidas entre diferentes ofertas y proveedores. Desde La Rioja hemos centrado mucho nuestra atención en este tipo de proveedores on line porque sabemos que nuestro público natural está allí.

Smart boxes – escapadas

Se han terminado las vacaciones de un mes y nace el concepto “escapada” que responde a las vacaciones más cortas y más numerosas. La venta de este tipo de experiencias en cajas regalo ofrece nuevos medios de distribución y nuevos puntos de venta capaces de alcanzar a más número y mayor variedad de clientes. El reto supone adecuar nuestros productos turísticos a este tipo de formatos.

4. 4. Comunicación (Promotion)

Internet y RRSS

Internet es el medio por el que se informan el 63% de los visitantes a La Rioja según nuestros estudios y esta cifra ha ido en creciente aumento en los últimos años. La prescripción a través de redes sociales también se ha convertido en un elemento importante y por ello hay que dar una importancia creciente a los influencers sobre turismo que están en estas redes. Las redes sociales abren un escenario inmenso de posibilidades e iguala a los destinos turísticos, ya que requieren más creatividad y motivación que inversión económica. Internet es una gran arma para los destinos pequeños y modestos.

Las redes sociales crean relaciones virtuales que, a medio plazo requieren desvirtualizarse. Ofrecer los destinos como escenario de esos encuentros consigue grandes sinergias y embajadores para siempre de nuestra marca. Para ello se diseñan nuevos modelos de promoción como los blog trips, tan de moda o nuestro formato riojano más innovador: el Twit-trip, un encuentro de twitteros relacionados con la marca personal, la gastronomía, el vino y el turismo que tuvo lugar el pasado 27 de septiembre y que llegó a ser trending topic nacional superando las 200 menciones por minuto en algunos momentos con más de 1500 personas siguiendo el evento por streaming. Los ecos de ese evento siguen aún vivos con numerosas personas ligadas únicamente por una experiencia y un hashtag: #TTLaRioja que ha tenido más de 19 millones de impresiones en sólo dos días. Pequeños eventos, con mucha voluntad, mucho cariño y detalle y bajo presupuesto pueden conseguir mucho ruido si están bien organizados.

Las redes sociales permiten también el contacto directo de los gestores de un destino turístico con el público, para lo bueno y para lo malo. Si alguien no se siente bien tratado puede quejarse por Twitter, Facebook o en cualquier red como TripAdvisor. Esto permite detectar errores y corregirlos. Así es como deben verse estas críticas, como oportunidades para mejorar. Esto exige un esfuerzo en monitorización y en gestión posterior de las mismas. Una crítica bien gestionada se desactiva y puede incluso convertirse en un fiel cliente para siempre.

La comunicación moderna es de doble vía. Ya no es información unidireccional de la marca al usuario. Ahora los usuarios comentan, ayudan y apoyan las campañas turísticas y aprovechando este trabajo desinteresado se puede llegar a multiplicar enormemente la dimensión de las campañas. Es un reto conseguir la empatía necesaria para aprovecharlo.

Medios tradicionales: Notoriedad

Sin embargo, la notoriedad general la siguen dando los medios tradicionales, especialmente la televisión. Para destinos como La Rioja que no se encuentra en el Top5 de la short list de destinos turísticos la presencia en estos medios es fundamental. Sin embargo, como es imposible competir de igual a igual con grandes presupuestos publicitarios, siempre hemos optado por la fórmula de los formatos creativos para suplir la falta de recursos económicos. Optamos por el impacto creativo en vez de la repetición publicitaria.

Además, los destinos pequeños tenemos que estar especialmente atentos a las oportunidades “no convencionales” que aparecen y saber aprovecharlas para multiplicar en cuestión de publicidad gratuita nuestros esfuerzos pagados. Es el caso de nuestro ejemplo con la serie Gran Reserva, una inversión pequeña en hoteles e infraestructuras riojanas para el equipo de rodaje, nos permite estar cada semana de una manera “no publicitaria” en la vida de 4 millones de personas.

5. 5. Precio

Indudablemente la crisis está teniendo una influencia directa en la sensibilidad al precio. Sin embargo, las marcas fuertes y las que tienen valor añadido consiguen evitar esta sensibilidad y hacer que sus clientes hagan el esfuerzo de elegirlas. Un hotel comodity estará abocado a bajar precio siempre. Un hotel único que ofrezca un servicio que nadie más tiene en su entorno, podrá capear mucho mejor el temporal

Las guerras de precios deben evitarse en estas épocas de crisis. Son siempre perjudiciales tanto para uno mismo como para la competencia. Compitan en incremento de servicios por el mismo precio, antes de bajar este. El cliente es sensible a esto y sabe distinguir. Si el alojamiento tiene incluido desayuno y spa, estará dispuesto a pagar un poco más.

En estos tiempos los cupones descuento son una opción en auge que algunas empresas deberían tener en cuenta, aunque sólo como algo excepcional si se quiere mantener la imagen de calidad. Como clave de prueba de un producto repetitivo o como oportunidad única, resultan relevantes, pero no de manera continuada.

6. 6. Personas (People)

Este es el verdadero eje del nuevo marketing. Influenciadores, prescriptores y recomendadores son los que ahora tienen el peso en el mercado turístico. Las personas confiamos en otras personas y son los apasionados de un destino turístico o de un establecimiento los que más poder tienen para recomendarlo. Las redes sociales han ampliado enormemente ese poder de recomendación que antes se reducía al círculo físico de familia y amigos. Ahora este círculo ha aumentado y por ello es necesario tenerlo en cuenta a la hora de diseñar nuestras promociones. Aunque siempre sabiendo que nuestra marca y nuestra imagen como destino está en manos del público. Por ello es fundamental dar un buen servicio y un extra de cariño: “Hazlo bien en el 1.0 y la gente te hará la promoción 2.0”

La buena creatividad ahorra dinero en medios

2011-10-18T13:53:00.001+02:00

La semana pasada acababa la campaña “Un año sabático en la Tierra con Nombre de vino” una campaña diferente a lo que se ha hecho hasta ahora en comunicación turística en España y que ha resultado tan compleja como apasionante de llevar a cabo.

Confieso que cuando me propusieron la campaña no fui capaz de prever los problemas que nos iba a causar, pero sí de ver el indudable poder multiplicador de la inversión que tenía.

Creo que los presupuestos pequeños deben multiplicarse de la mano de una creatividad excelente que permita generar mucha publicidad gratuita. Es la única manera que tenemos los pequeños de competir de tu a tu con los grandes o, al menos, de intentarlo.

Es difícil medir el impacto directo de esta campaña en número de visitantes, porque el número de turistas en un destino depende de muchos factores, no solo de la comunicación. Pero los resultados en términos de notoriedad son más que evidentes. Y es justamente la notoriedad lo más difícil de conseguir para una pequeña marca.

Esta campaña es una demostración de que las buenas ideas y la buena creatividad multiplica los presupuestos publicitarios consiguiendo mucho más de lo que consigues pagando.

No puedo negar que profesionalmente esta campaña me ha dado mucho, porque he aprendido mucho con ella, pero también me ha hecho pasar muy malos momentos. Quizá es por eso por lo que la defiendo como a un hijo y le tengo un especial cariño. Sin embargo, creo que la autocomplacencia no es buena y ya estamos trabajando en la próxima, también pensada para multiplicar.

Os dejo el vídeo que explica el caso, con sus resultados y que fue usado por la agencia creadora de la campaña, Contrapunto Barcelona, para presentarla a los premios EFI de eficacia publicitaria.

#TTLaRioja Sin palabras

2011-10-12T21:31:00.004+02:00

Desde dentro es imposible juzgar este evento. Me siento demasiado implicada desde el origen y demasiado abrumada por la respuesta; pero necesito tener un lugar en el que recoger todo lo que se ha escrito sobre el evento que es mucho y muy bueno. Es lo que tiene invitar a gente estupenda, de primer nivel, grandes profesionales y hacer las cosas con motivación y cariño. Cuando se borren los ecos de las más de 1.800.000 impresiones del hashtag #TTLaRioja igual puedo volver aquí y releer. Pero lo mejor es que gracias a este evento tengo muchos más amigos y followers con los que seguir conversando de temas interesantes como la gastronomía, el turismo y la marca personal en Twitter y casi en cualquier parte de España a la que vaya a pasar unos días. Un lujo compartir este evento con todos vosotros en un escenario privilegiado: La Rioja.

Repositorio de blogs:
Blog oficial del evento
El roce hace el cariño por @lasblogenpunto
1.0+2.0=360º de experiencias: #TTLaRioja por @ricardom76
@calvoconbarba también nos da su visión del evento: Tuiteros como prescriptores
Un Tweet trip para recordar por @Dianagonzalez
#TTLaRioja Una gran experiencia por @elranchomadrid @diegocoquillat
#TTLaRioja (Tweet-trip organizado por Turismo de La Rioja) por @turiskopio
La ponencia de @Eventosfera
El antes y el después de @ricardoperezh
Entre uvas y viandas por @marctorrano
Los 2 aportes del blog Marketing gastronómico de @erisofi
Un montón de cosas de @ibotica
Golf entre viñedos por @mikebelindo
La culpa fue de #TTLaRioja por @mismaridajes
Estamos en #TTLaRioja por @gastronomiaycia
El bonito despertar y su presencia en el evento de @marta_bonet
Un evento que cumple lo que promete de @angelsanchez
La visión sobre #TTLaRioja de @vinoturismo
La Rioja con los twitts en la tierra de @nomaders
Twit-trips: The next hype? por David Mora para Comunidad Hosteltur

Muchos más blogs recogieron la convocatoria...

Repositorio de galerías fotográficas:
Montaje de fotos de @ricardoperezh y también en su Facebook
Algunas en Tumblr
Fabulous tapas on Calle Laurel
Las blog en punto en Google+
Varios autores en Flicker
Las fotos de @angelsanchez

Repositorio de vídeos:
Los vídeos de las ponencias
La invitación
http://vimeo.com/29258298
La descripción de #laureltweets
Una visión diferente: @thirstforwine desde Inglaterra

Seguro que me dejo algún enlace, así que todo lo que veáis que falta, por favor, hacédmelo saber para que lo complete. GRACIAS

¿Servimos para algo los de marketing?

2011-09-08T09:49:00.000+02:00

Ayer encontré este artículo en Twitter y generó una interesante conversación entre profesionales del marketing al respecto. Curiosamente la idea que tiene del marketing la sociedad general no es demasiado buena e incluso se usa casi como sinónimo de engaño, de triquiñuela para vender un producto de menos calidad.

Creo que la tarea de prestigiar el marketing es nuestra, de los profesionales que trabajamos en esto. En mi trabajo diario y muchas veces, como le pasa al autor del artículo, también en la vida no laboral, me encuentro en la situación de explicar que no todo el mundo sabe de esto (en lo que todo el mundo opina, como en fútbol) y que el marketing ayuda a crecer, mejorar y, por supuesto, vender todos los productos.

Por esta razón me da mucha pena cuando veo buenos proyectos a mi alrededor, con grandes inversiones, en los que, una vez acabado el producto es cuando empiezan a pensar en cómo comercializarlo. El caso concreto a que me refiero es un hotel de diseño, precioso, con una gran inversión, no solo en la construcción, sino también en los interiores, arquitectura, etc. Pero que, una vez abierto, se pone a pensar en cómo llenarlo. Lo dicho, una pena.

Si todos estos proyectos, como vi en la forma de trabajar americana, nacieran con un asesor de marketing desde el principio, tendrían un retorno de la inversión más rápido y de la misma manera que se piensa en la necesidad de un diseñador de interiores, también se debería pensar en la necesidad de un diseñador de estrategias de producto, distribución, promoción y precio. En todos esos campos hay muchas decisiones estratégicas y mucho trabajo que hacer. En demostrar nuestro valor para los empresarios que invierten es donde tenemos la tarea... ¡A por ella!

Diferenciarse o morir

2011-08-09T14:28:00.002+02:00

Los últimos días han sido una hormigonera constante dándole vueltas a una idea de negocio orientada a los temas que más domino y más me gustan: el marketing, el turismo y la gastronomía.

Hoy, leyendo algunas referencias sobre libros de marketing, branding, posicionamiento y comunicación (busco lecturas inspiradoras para las vacaciones) he encontrado uno de los libros más famosos de Jack Trout, el padre del concepto “posicionamiento” al que tuve la suerte de escuchar en una conferencia hace unos años, que me ha hecho reflexionar. “Diferenciarse o morir” Una reflexión acerca de la USP (proposición única de venta) como elemento determinante a la hora de poner un producto competitivo en el mercado. De hecho os recomiendo que dejéis de leer mi blog y leáis este libro, porque sabe de esto infinitamente más que yo, por supuesto.

Entonces viene la reflexión… ¿Es mi proyecto diferente? ¿Cómo puede serlo? No siempre se trata de inventar la pólvora. De hecho la diferenciación en cuanto a las características técnicas del producto es muy difícil de conseguir y relativamente fácil de copiar, especialmente en el sector servicios. La especialización (en mi caso) es una buena vía, pero hay otras formas de diferenciarse y basar en ello el posicionamiento de un producto.

La diferencia puede estar no en lo que hacemos, sino en cómo lo hacemos… aunque el proceso de producción, aunque sea un servicio, pocas veces es relevante para el cliente, salvo que suponga una ventaja en sí misma. Algunos casos hay que utilizan técnicas de investigación novedosas o sistemas tecnológicamente avanzados, pero esto no será relevante para el cliente si no supone para él un ahorro de tiempo o dinero o una mejora sustancial del producto. Deberemos hacer obvia la ventaja que supone ese proceso de producción diferente.

El precio es el elemento diferenciador que menos me gusta. Aunque en los tiempos que corren la diferenciación “low cost” no es una mala estrategia para algunos negocios. Nos hemos hecho todos más sensibles al precio y a cambio de una buena oferta estamos dispuestos a renunciar a comodidades o servicios que consideramos accesorios. Ryanair es líder en España y el mejor ejemplo de esto.

La distribución también puede ser un eje de diferenciación. La forma de venta, la forma de poner el producto a disposición del cliente. Existen muchos casos de este tipo de diferenciación y, según dicen los expertos, el comercio electrónico, por ejemplo, aún está por despegar en España. Aunque para el sector servicios y el B2B tampoco hay muchas opciones ¿o sí? En Estados Unidos muchos abogados o consultores se “venden” por internet. Esto ya está llegando a nuestro país de la mano de la “marca personal” Profesionales como Enrique Dans o Carlos Barrabés venden sus servicios de consultoría a través de la red.

La comunicación puede ser otro elemento interesante de diferenciación. Un estilo claro, diferente, siguiendo el ejemplo de los sobrios anuncios de Apple o cualquier otro completamente opuesto como las campañas locas de MiXta. Se trata de elegir un estilo, un mensaje, una identidad corporatica y ser fiel a él en todo lo que se haga.

Y, en definitiva, de eso trata el posicionamiento, de elegir. No se puede ser a la vez Ikea y Bang&Olufsen hay que elegir. Pero primero, reflexionar. ¿Qué hace a mi proyecto diferente? ¿Cómo puedo hacerlo más diferente aún? ¿Qué es relevante para mi potencial cliente? Sigo reflexionando…

La experiencia Tour con Euskaltel

2011-07-21T22:24:00.003+02:00

Estoy a punto de comenzar una experiencia única gracias a mi "adicción" a las redes sociales, que al contrario de lo que muchos piensan sirven para conocer gente estupenda, tener oportunidades increíbles y poder sobre todo contarlas y compartirlas.

Esto es lo que pienso hacer yo este fin de semana. Invitada por Euskaltel tendré la ocasión de vivir en primera persona el Tour de Francia junto al equipo Euskaltel Euskadi. Mi compromiso es contarlo todo como "Embajadora de Euskaltel".

No sé muy bien por qué me han elegido a mi. Un cúmulo de circunstancias entre las que desde luego no están mis conocimientos de ciclismo. He intentado empaparme estos días del tema, pero a pesar de que me han hablado de tiempos cada 5 Km, cadencias y vatios, sigo siendo una completa ignorante del deporte de las dos ruedas, fuera de los ratos que he pasado delante de la tele viendo etapas apasionantes y mis estériles intentos de ponerme en forma pedaleando los domingos.

Tampoco pretendo hacer una narración de periodista deportivo, mi respeto por este gremio es demasiado grande y mis conocimientos, como ya he dicho, muy pocos. Me limitaré a contarlo todo como lo hago con cada evento al que acudo... como una espectadora de excepción.

La experiencia comenzará mañana temprano... a eso de las 5:00. El avión sale de Bilbao a las 7:00 y hay que estar en el aeropuerto a las 6:00 para conocer a los compañeros de viaje. Haremos escala en París, para llegar a Lyon y de allí en coche a Grenoble, donde el sábado tendrá lugar la etapa contrarreloj a la que voy como invitada. Mañana aprovecharé para hacer turismo en Grenoble y contar mis impresiones de la ciudad y el ambiente pre Tour.

Podréis seguir todas mis andanzas en los post que colgaré en el blog de viajes Turista Compulsiva y, por supuesto, en mi cuenta de Twitter. También he habilitado en ambos blogs sendas ventanas de streaming para hacer conexiones en directo desde allí:

Ya se de alguno de mis seguidores que les hubiera gustado acompañarme. Siento que no haya podido ser así. Pero lo que sí me gustaría es que siguierais la aventura y me mandéis curiosidades, preguntas, cosas que os gustaría saber, personas a las que entrevistar... Vamos a ver si podemos vivir todos juntos esta experiencia
Mañana os cuento más que hay que madrugar mucho!!!

Enogastronomía como eje estratégico

2011-07-15T13:44:00.001+02:00

La gastronomía y el turismo son dos pasiones personales que se están convirtiendo en eje estratégico de mi propia vida y mi marca personal. En el camino de reflexión que llevo unos meses atravesando, he afianzado mi convicción de que la gastronomía es el perfecto eje estratégico de diferenciación para el turismo de muchos destinos y que será en los próximos años la verdadera revolución en el campo turístico.

En un entorno donde las "postales" de lugares representativos las hemos visto una y mil veces a través de internet y de los medios de comunicación tradicionales; y en un mundo en el que las experiencias son la clave de la satisfacción turística y el eje de venta de destinos y empresas... ¿existe algo más experiencial que la gastronomía? ¿algo más diferencial entre destinos? Los viajeros actuales ya no volvemos contando que hemos visto esto o aquello (eso ya lo ha visto todo el mundo) Sino que hemos comido aquí o allá o hemos descubierto un nuevo plato que incluso mucha gente cocina a la vuelta para sus amigos. No es por casualidad que los alimentos y bebidas son los souvenirs más habituales en los viajes.

Mi referente en la gestión de la gastronomía como eje estratégico para el turismo es la región italiana de Emilia Romagna. Esta región viene a ser como el eje del Ebro alpino. En ella se concentran las principales denominaciones de origen de Italia y su aprovechamiento turístico es ejemplar. En la web de turismo la enogastronomía tiene una presencia destacada y en esa sección puede verse todo lo que esta zona puede ofrecer.

Pero apostar por la gastronomía o por un producto agroalimentario como el vino como eje de la oferta turística y tener éxito requiere algunos elementos básicos:

- Producto base de calidad. Debe existir un producto reconocido y reconocible y oferta en abundancia del mismo. Con un cerezo no se hace una ruta de la cereza... con una bodega no se hace un destino enoturístico. Las denominaciones de origen, el reconocimiento del producto avala el éxito del uso de este elemento como eje de la oferta turística. Pero el producto potencial de base no es más que el principio.

- Crear producto turístico. El mercado agroalimentario es diferente del mercado turístico. Hay que crear este último, aunque esté basado en el primero. En el caso por ejemplo de una bodega, su mercado tradicional es el vino. El mercado turístico no compra vino, compra experiencias. Quiere un lugar que visitar (en fin de semana), quiere aprender sobre vino, conocer curiosidades e incluso experimentar lo que es hacer su propio vino... un mercado diferente, requiere la creación de productos diferentes, distinta distribución e incluso distinta comunicación y precio. En definitiva, es una línea nueva de negocio.

- Inversión en producto. En Emilia Romagna existen numerosos centros de interpretación y museos dedicados a difundir las particularidades de cada producto. En esta zona son tan numerosos los productos que tienen sus propias rutas, que se ha creado una "strada del gusto" También cada quesería, cada bodega e incluso cada alojamiento invierte en adecuar sus instalaciones para dar servicio a ese turista gastronómico de manera que pueda participar de la experiencia de la producción y no ser mero espectador.

- Oferta complementaria. En Italia tienen claro que no todo son visitas turísticas. "Mancharse las manos" es fundamental para la experiencia. Los cursos de cocina son un clásico en Italia, pero también conocer de primera mano como se elaboran los productos, pudiendo participar los visitantes en la propia elaboración y no visitar a los productores como meros espectadores. Los mercados son otro ejemplo perfecto de oferta complementaria que aquí aún no se han puesto en valor. Las oficinas de turismo que ofrecen abundante información temática. Y, por supuesto, los propios restaurantes y alojamientos que forman parte muy importante de la promoción turístico/gastronómica de una región.

- Sinergias entre productores. Para formar rutas gastronómicas es fundamental relacionar a los productores de manera que puedan crearse rutas o visitas que combinen varios productos y consigan relaciones de alianza que puedan mejorar y aumentar las posibilidades de éxito de cada empresa individual.

- Compromiso público. Cuando se apuesta por un elemento clave como eje de diferenciación y promoción hay que ser coherente y constante. A veces, a lo largo de los años, cansa que un destino se relacione siempre con lo mismo, pero siempre hay formas de encontrar dentro de ese paraguas elementos de innovación que lo hagan diferente y vueltas creativas que consigan mantener el atractivo del destino. En lugares como España en que la promoción turística está en manos públicas, siempre hay miedo por apostar por un solo elemento como eje de la promoción turística por el temor a dejar de lado a otros sectores; pero el trabajo está en integrar a todos esos sectores dentro de la estrategia elegida. No es un camino fácil, pero sí muy fructífero a medio plazo.

Todo esto no se consigue en dos días y, como todo, lleva su tiempo y sus grandes dosis de trabajo y profesionalidad, empezando por la catalogación de los recursos, la puesta en valor de los mismos y la promoción posterior. Lanzarse a lo loco a la última parte, como suele hacerse, sin tener trabajadas las dos primeras, es decir, el producto turístico, no lleva más que al desencanto del visitante que no encuentra la experiencia gastronómica que se le prometía.

En esto, como en todo, el trabajo profesional y la visión estratégica se nota y mucho.

Ya llego el verano... toca viajar!

2011-06-27T12:48:00.001+02:00

Debe ser la cercanía de las vacaciones o las ganas que tengo de volver a viajar lo que me hace traer hoy dos campañas turísticas al blog. Ambas diferentes, pero ambas basadas en internet y las redes sociales como eje estratégico de desarrollo. No es casual. Acabo de leer en Twitter que un 40% de españoles no ha vuelto a entrar en una agencia de viajes desde que apareció internet. Un dato que no hace más que crecer y que todos los que trabajamos en esto del turismo deberíamos tener muy en cuenta. Porque cuando hablamos de entrar en una agencia de viajes, pensamos en algo físico, pero ¿no entramos también en las webs de las agencias de viajes on line?

Atrápalo es un ejemplo de este nuevo tipo de negocios. Sus campañas de comunicación 360º son esperadas todos los años porque combinan de una manera magistral el poder de notoriedad de la televisión con el poder de enganchar y fidelizar de internet, que es su medio de distribución. Para ello a menudo han utilizando la intriga y los juegos on line como estrategia. Recuerdo uno fantástico en el que había que agitar a un personaje que iba soltando puntos. En esta ocasión en su campaña Revívelo, Doubleyou ha mantenido esta estrategia exitosa con un aire diferente, muy Matrix y las experiencias como eje central. El microsite acaba resultando pesado y lento cuando juegas muchas veces para conseguir el viaje de tus sueños, pero sin duda te llevas la experiencia y el recuerdo de la marca como regalo.

Pero la campaña que más me ha entusiasmado en este inicio de verano (sé que me entusiasmo con facilidad) es la campaña de NH Hoteles. No soy muy fan de esta marca a pesar de que uso bastante sus hoteles por la sencilla razón de que cobran por la WIFI, que me parece como cobrar por el agua caliente; pero la campaña que han diseñado para Facebook me parece fantástica. Consiste en una aplicación para ponerle tu nombre a una habitación a elegir entre sus muchos hoteles en todo el mundo, contando con la posibilidad de que te toque un viaje para conocerla. Ellos se comprometen a poner realmente una plaquita con tu nombre a la habitación. La iniciativa de Territorio Creativo me parece fantástica, ya que consigue una ligazón emocional con el cliente y seguramente que en muchos casos una visita a sus hoteles incluso aunque no resultes ganador del concurso. Yo lo haré, aunque sea por ver la habitación 311 con mi nombre en el Hotel Convento di Amalfi, al sur de Nápoles.

Objetivos, empatía y Fútbol

2011-06-02T14:35:00.001+02:00

La presentación ayer de la "campaña de captación y renovación de abonos" de Osasuna me ha hecho mantener interesantes conversaciones en Twitter que, como de costumbre, invitan a un post sobre el tema. Son muchos los equipos de fútbol que en estas fechas lanzan creativas campañas de publicidad con la vista puesta en la renovación de abonos. Esta moda la comenzó el Atlético de Madrid y sus famosas campañas con Sra. Rushmore, pero ahora son un clásico del verano futbolístico.

Tras asistir ayer a la presentación, me sorprendieron especialmente dos cosas. La primera fue la frase del responsable de marketing en la que explicaba que "el que quiere hacerse socio de Osasuna, ya lo es o ya sabe como hacerlo" Lo que me lleva a pensar... ¿con qué objetivo se hace entonces la campaña? A la pregunta de un periodista sobre la pérdida de socios en los últimos años, la respuesta fue que eso depende de muchos factores, entre otros la situación deportiva, y que marketing no puede hacer nada. No puedo estar mas en desacuerdo. Es precisamente marketing el que puede hacer algo, aunque eso requiere, analizar las causas, fijar objetivos y planificar estrategias más allá de una campaña de publicidad puntal. Y esa es una carencia no sólo de los clubs de fútbol, sino de muchas empresas. Se quedan solo en la acción, sin la reflexión, estrategia previa, por no hablar del control de resultados a posteriori.

Todas las campañas de los equipos de fútbol apelan al elemento clave que hace renovar los abonos o seguir a un equipo, al menos a uno no puntero. Este elemento es el sentido de pertenencia a un grupo: "juntos somos un equipo" es el eslogan de Osasuna y "un color que no se ve, se siente" es el claim de este año. Pero, ¿Por qué se apela a este sentimiento sólo cuando hay que renovar los abonos? ¿No es importante trabajarlo el resto del año de la misma manera? En esto el fútbol me recuerda a la política. ¿Cómo y cuando se gana el voto? ¿Durante la campaña electoral o a lo largo de toda la legislatura?

En mi opinión, el trabajo del departamento de marketing y relaciones públicas de un equipo de fútbol debe estar en cuidar ese sentido de pertenencia todo el año. Esto no es otra cosa que branding, identificación de los seguidores con una marca, un color, un sentimiento... por encima incluso de los resultados deportivos, los entrenadores, presidentes o jugadores que vayan pasando por el club. Eso es el fútbol: un sentimiento. Para lograr eso mismo las marcas comerciales invierten millones de euros, sin embargo los clubes de fútbol (algunos al menos) que viven gracias a ese sentimiento, descuidan este trabajo y sólo se acuerdan de los socios (los seguidores de su marca) cuando se renueva el abono.

La campaña de renovación de abonos debería comenzar con el primer partido de liga, día a día y partido a partido. Con una estrategia coordinada, en la que estén implicados todos los estamentos del club como si se tratase de cualquier empresa comercial. Trabajando la empatía, la identificación y la pertenencia al grupo con el que ya es socio y creando el deseo de serlo al que no lo es. Este es el verdadero objetivo de este tipo de campañas, que no se limita al mes de renovación sino que debe impregnar la vida entera de una empresa o, en este caso, un club de fútbol. Todo ello acompañado de reflexión y control de resultados para tomar decisiones y hacer cambios si fueran necesarios.

En el Getafe, por ejemplo, tienen esto más claro. El objetivo de su campaña, declarado de boca de su director de marketing, no es conseguir o mantener socios, sino empatizar con sus seguidores. Para ello han hecho una campaña que "acompaña en el sentimiento" a sus socios por el final de la liga (nunca mejor dicho, porque la campaña es francamente triste). La diferencia con Osasuna es clara: el club navarro apuesta por una creatividad coherente, apelando al sentimiento correcto pero sin estrategia ni continuidad, mientras que el club madrileño apuesta por una creatividad un tanto incoherente (lo del koala me parece indescriptible) pero con coordinación y continuidad en la estrategia, ya que anuncian que la campaña continuará con una nueva pieza para acompañar a sus socios en el principio de la liga.

Ayer leía en Twitter que Osasuna es Coca Cola y el Getafe, X de Mixta. Ojalá Osasuna tuviera la visión de marketing de la empresa americana, pero creo que la comparación es buena y abre un campo para el debate.

NOTA: Tras una conversación mantenida ayer, pongo un ejemplo cercano, de un club modesto en presupuesto, pero grande en logros deportivos y en trabajo de marketing y potenciación de ese sentimiento de pertenencia al grupo. Creo que la labor de comunicación y branding realizada por el Itxako esta última temporada, durante toda ella y no solo en el momento de renovar los abonos, es un ejemplo que deberían seguir clubs más grandes y con muchos más recursos. Usando magistralmente las redes sociales, suministrando contenidos de calidad a los medios tradicionales y, sobre todo, generando interés no solo entre sus seguidores habituales sino entre muchos otros hasta entonces poco interesados en el balonmano femenino que se han unido a la corriente #VivirItxako. Para muestra un botón: