Maar dan zijn we er nog niet. Dit artikel is bedoeld om je te laten nadenken en kritisch betrokken te zijn in de keuze van je training. Want als je denkt ‘de monteur krijgt een training en dan is het klaar’ met andere woorden ‘ik hoef zelf niks te doen’, dan kom je bedrogen uit.

Mijn advies luidt: maak bewuste keuzes. Het is het erg belangrijk dat je eerst bedenkt wat je als resultaat van een training verwacht. Verder is het verstandig om, uitgaande van de samenstelling van je team en bedrijfsorganisatie, met de cursusleider te bespreken hoe intensief de training moet zijn. Bijvoorbeeld: hoeveel uur training krijgen de monteurs, moeten ze huiswerk maken ja/nee en moeten de medewerkers persoonlijk begeleid worden, en wat houdt dat dan in? Bedenk ook van te voren hoeveel tijd je kwijt zijn aan tussentijdse evaluaties en nabesprekingen met de trainer.

Door over deze zaken na te denken, en dit bij voorkeur te vertalen in concrete parameters, neemt de kans op een geslaagde training aanzienlijk toe.

De vliegtuigen krijgen een 2-jaarlijkse update, software en/of hardwarematig, om ervoor te zorgen dat het toestel kan voldoen aan de standaarden van de huidige tijd EN de toekomst. Door de modulaire opbouw van de vliegtuigen is dit mogelijk.

De Luitenant-Kolonel is zeer toegankelijk en staat open voor gesprek. Dan ben ik natuurlijk ook zeer benieuwd naar zijn kijk op de verantwoordelijkheid van de monteurs. Gerbe Verhaaf vertelt uitgebreid over het opleidingstraject van de onderhoudsmonteurs. En vooral de trainingen om hun vakkennis paraat te houden. Als een monteur een bepaald onderdeel van een vliegtuig recentelijk niet meer vervangen heeft, mag hij er niet aan sleutelen. Dit wordt uiteraard heel precies bijgehouden. Bovendien volgen na elke handeling eén of meerdere controles door andere monteurs, voor de zekerheid.

Gerbe Verhaaf vertelt dat men de burger meer wil betrekken bij de aktiviteiten van Defensie, door meer voorlichting te geven, bijvoorbeeld middels bijeenkomsten als deze. Ik denk dat dit goed is, want het landsbelang van een goed functionerend luchtafweersysteem wordt dan duidelijker. En het is goed dat mensen weten waar het belastinggeld naartoe gaat, nietwaar?!

Al met al een inspirerende ochtend die voor mij extra de moeite waard wordt, door het persoonlijke gesprek dat ik met de kolonel luitenant mag hebben.

Waar we het nog niet over gehad hebben, is de verantwoordelijkheid die de servicemonteur draagt. Deze is terdege belangrijk voor het bepalen van de werkdruk. En daar wil ik nu juist even bij stil staan.  Want in gesprek met diverse monteurs van Vliegbasis Leeuwarden, blijkt dat als we het over dit onderwerp hebben, dit dikwijls wordt onderschat. En mijn conclusie is dat de werkdruk, verantwoordelijkheid en risico’s dus mede branche-afhankelijk zijn.

De monteurs van de vliegbasis dragen veel verantwoordelijkheid. Ter vergelijking: als door een fout van de servicemonteur de productie stilvalt, en de fabriek een dag stilstaat, kost dit enorm veel geld. Maar als de onderhoudsmonteur van een vliegtuig een fout maakt, en het vliegtuig valt uit de lucht en stort in een woonwijk…is de ramp niet te overzien. Een van de monteurs vertelt over vliegtuigmaatschappijen in de burgervliegvaart, die de klant geld terug beloven als het vliegtuig vertraging heeft. Deze commerciële motivatie is naar mijn idee wel een slimme marketingtruc, maar de monteur zet het effect hiervan op losse schroeven en wijst terecht op het veiligheidsaspect. Want wat is het geval: stel voor het vliegtuig moet een noodlanding maken, voor tussentijds onderhoud, wat is dan leidend? commercie of veiligheid? Hopelijk wint het verstand het van de dollartekens…(of Euro’s)

Basis, zul je als servicemanager misschien denken, maar ik geef het je de kost. Deze basisregel staat echt nog steeds in de top 10!

Professionals uit het veld bevestigen het beeld. In gesprek met de Sales Manager van Vaillant, dhr. Han Schimmel, op de installatievakbeurs in Hardenberg ‘Als de monteur van een dealer er niet uitkomt, kan hij de helpdesk van Vaillant bellen. Als het dan nog niet lukt de storing op te lossen kan er een servicemonteur van ons langskomen. Een van de belangrijkste zaken die wij onze servicemonteurs leren in zulke gevallen, is dat ze de servicemonteur van de dealer nooit mogen afvallen in het bijzijn van de klant,’ aldus de heer Schimmel.

Zowel de installatiebranche als de Transport werkt met dergelijke constructies.  Het dealernetwerk kan altijd de helpdesk van de fabrikant inschakelen, online service aanvragen of een monteur van de fabriek laten komen. En dan is een goede attitude van diens monteur erg belangrijk.   De klant denkt in veel gevallen: ‘Hmm, de servicemonteur komt er niet uit, en nu moet er iemand van de fabriek komen…’ en dan kan zo’n klant bijvoorbeeld de conclusie trekken: het probleem is uitermate complex òf ik heb een servicemonteur van niks. En dat laatste moet je ten allen tijde voorkomen. Want het levert wellicht een moment van euforie op bij de servicemonteur van de fabrikant, maar op lange termijn lijdt het gehele bedrijf imagoschade. Tja, en als de dealers niks meer verkopen, hoeft de fabriek niet meer te draaien…

En dat geldt natuurlijk ook als je je naaste collega’s afvalt. Dat is niet alleen onprofessioneel richting je collega, maar je zet je bedrijf ook te kijk. Als je twijfelt of je monteurs hiervan doordrongen zijn, dan toch nog maar eens dat lesje herhalen…

Heb je dat ook weleens, dat je een klant, leverancier of ander zakelijk contact in een heel andere situatie treft en het echt even wennen is. Volgens veel netwerkgoeroe’s zijn het juist die momenten ‘dus echt UIT de zakelijke omgeving en juist in een INformele sfeer, die ertoe doen.

In de zakelijke sfeer weet je klant dat jij hem wat wilt verkopen en jij weet dat de klant eerst zal onderhandelen om een scherpe prijs te krijgen. Maar juist in de informele sfeer groeit het vertrouwen en vriendschap en groeit de GUNFACTOR. En dat komt de zaken ook weer ten goede.

Dus wees zuinig op je netwer en heb ook een aardig woord over je zakelijke contacten als je elkaar in een privésituatie treft. Anders kun je die scherpe deal wel vergeten.

En als ik hier dan een compliment over krijg, van een klant, dan bevestigt dit dat je de goede weg bewandelt.Ja toch?! En dat is prettig. Zoals ook afgelopen maandag, tijdens de evaluatie van de laatste trainingsdag. Dhr. A. Siemersma, Operational Manager van het bedrijf EKB* vertelt dat hij de verslagen erg professioneel en compleet vindt.

Een andere klant zegt mij meer rendement te behalen, omdat hij het functioneren van zijn engineers door de ogen van een andere professional ziet, en met het advies uit de evaluaties weer verder kan, richting de organisatie.

Tja, daar doe je het uiteindelijk voor.

* Training aan monteurs van het bedrijf EKB: De EKB Groep maakt deel uit van de beursgenoteerde TKH Group, een internationaal opererende groep bedrijven op het gebied van Telecom, Building en Industrial Solutions

Tijdens de eerste training heerst er een sfeer van ‘laat ze op kantoor eerst maar eens de boel op een rijtje krijgen’ en daarna zijn wij best bereid om iets te leren.’ Het bekende ‘kip en ei verhaal’..werk aan de winkel dus:

Volgens onderstaande stappen bespreek ik met de mannen hoe ze hun op- en aanmerkingen het best kunnen verwoorden richting het management. En dat dit bovendien echt meer oplevert dan doelloos klagen.
Stap 1: verwoord je wensen/kritiek/verbeterpunten in standpunten
Stap 2: onderbouw deze stellingen met goede argumenten
Stap 2: de argumenten tonen aan wat voor voordeel het oplevert en voor wie, als het verzoek van de monteur(s) wordt ingewilligd.
Stap 3: bespreek dit met je leidinggevende

Op deze manier worden de monteurs gedwongen eerst na te denken of hun kritiek wel gegrond is. Vervolgens leren ze dit op een constructieve manier te communiceren.

‘Tja, dit is toch best lastig…’ hoor ik ze denken. Tijdens de tweede training werken we de stellingen verder uit. Het belangrijkste is dat de afdeling nu leert op een positieve manier te communiceren en problemen aan te pakken.
Als aan het eind van de rit aan het verzoek wordt voldaan, is dit natuurlijk geweldig. Maar in veel gevallen is de uitkomst van minder belang, en gaat het erom dat er op een opbouwende manier met elkaar gecommuniceerd wordt. Zo krijgen de monteurs ook weer het gevoel dat er naar hen geluisterd wordt en voelen zich zodoende weer betrokken bij de organisatie.

Tip 1: Neem wat meer afstand van je monteurs
Je voelt je nog ‘een van de jongens’ maar moet er voor waken dat je bijvoorbeeld niet mee gaat in een klaagzang over de directie en wat ‘ze op kantoor niet op orde hebben’. Ze zullen je echt nog wel aardig vinden en begrijpen best dat je het niet kunt maken, hieraan mee te doen. Ze moeten alleen even aan jouw nieuwe gedrag wennen (net als jijzelf waarschijnlijk…)

Tip 2: Benoem op een neutrale manier het belang van de directie
‘Het bedrijf krijgt een slechte naam als de monteurs praten over zaken die spelen op kantoor, waar een ander niks mee te maken heeft. Dit kan klanten kosten en dus omzet’ Je kunt dergelijke zaken het best op een afdelingsvergadering bespreken zodat ook het belang ervan onderstreept wordt. En herhaaldelijk op dit gedrag betrapt wordt, kun je hem het beste even apart nemen.

Tip 3: Als je nieuw beleid van de directie moet verdedigen, sta den eerst even stil bij je eigen mening
Als je het in je hart eigenlijk niet eens bent met de directie, kun je dit beter niet laten merken (ook niet non-verbaal) Daarnaast moet je bedenken waarom je het er niet eens bent en vervolgens kun je met een goede onderbouwing in gesprek gaan met je manager of directeur. Als het nieuwe beleid de inhoudelijke werkzaamheden van de monteurs sterk beïnvloed, kun je dit met z’n allen bespreken (bijv. in de afdelingsvergadering) en de uitkomst meenemen in je overleg met je manager.

Deze tekst is geïnspireerd op een training van UMA Adviesburo Copyright maart 2011

Het is opvallend hoeveel het stuk inzicht in de persoonlijke valkuilen teweeg brengt. Jan: ‘Ik was toch aardig destructief bezig, zie ik nu’ …en super enthousiast vervolgt hij dat zowel op de werkvloer als in zijn privéleven, men duidelijke resultaten ziet. Jan: ‘Ik merk het wanneer ik op het punt sta een verwijtende opmerking de lucht in te gooien, en denk nu eerst na hoe ik zal reageren. Ik ben nu veel bewuster van mijn non-verbale gedrag en het effect daarvan op anderen. Dit is erg waardevol omdat ik hierdoor mijn persoonlijke effectiviteit vergroot‘

Het vergt moed en doorzettingsvermogen om met zaken aan de slag te gaan die je lastig vindt, vooral als het je eigen gedrag betreft. Over deze uitdaging zegt Jan: ‘Je houdt mij een spiegel voor en ik kan oefenen met de opdrachten en handvatten die je tijdens de training aanreikt. Dit maakt het makkelijker om deze uitdaging aan te gaan en vol te houden.” En als je dan merkt dat het vruchten afwerpt, omdat niet alleen jij, maar ook je omgeving een verschil in je gedrag opmerkt, dan geeft dat echt voldoening.
Jan: “Tenslotte ben ik veel rustiger geworden doordat ik nu op een gestructureerde en gezonde manier aan mijn ambities werk, zonder mezelf hierin te verliezen. Ik ben blij met deze positieve feedback.”

Eén opmerking over de persoonlijke effectiviteit die het werken aan de persoonlijke leerdoelen heeft opgeleverd, zet mij aan het denken: Jan zegt dat ik op mijn website moet vermelden dat hij verrast is over de doortastendheid waarmee ik zijn persoonlijke leerdoelen naar boven vis en een effectief trainingsprogramma voor hem maak. Ik ga nadenken over een manier om dit beter via het internet te communiceren