Quando posso parlare di adaptive design (design adattivo) e quando di responsive design (design responsivo)? sembra una questione di lana caprina, ma come diceva qualcuno, le parole sono importanti. C’è un sovrapporsi di significati che mi hanno reso difficile il tentativo di alzare la nebbia. Per ora i contorni che ho individuato io sono questi, ma fatemi sapere se li trovate scorretti, oppure se in altri ambiti (sviluppo, ingegneria o altro) vengono usati diversamente.

Design adattivo

Su Treccani ho trovato questa definizione per “adattivo“:

“adattivo agg. [der. di adattare sul modello dell’ingl. adaptive «capace di adattamento»]. –
1. In psicologia e in etologia, che riguarda l’adattamento o che favorisce il processo di adattamento: facoltà, difficoltà adattive.
2. Nella tecnica dei controlli automatici si parla di controllo a. quando gli interventi sul sistema controllato sono effettuati tenendo conto non solo dello stato del sistema, ma anche di tutti i parametri che caratterizzano l’efficacia del controllo.”

Ipotizzo che un design adattivo è tale se il risultato si adatta alle caratteristiche del dispositivo (in origine avevo scritto “ai limiti imposti da…” ma voglio vietarmi di parlare di limiti).
Nella frase finale di questo post, Zeldman limita la definizione all’aspetto visuale (tra l’altro parla di responsive e non di adaptive design). Il rischio di confondere il termine “visuale” con “decorativo” mi sembra ancora alto, quindi preferisco pensare al design adattivo come a un approccio progettuale che include contesto, architettura delle informazioni e interfaccia, oltre all’aspetto puramente grafico.

Design responsivo

La definizione italiana di responsivo direi che porta fuori strada. Per quello che riguarda questo ambito specifico, preferisco rifarmi alla definizione inglese da Wordreference:

“responsive, adj.
responding readily and positively.”

Puro e semplice. Applicato al nostro contesto, qualcuno sostiene che la responsività sia un aspetto dell’adattività; altri usano i termini esattamente al contrario. Su questo non sono davvero riuscita a trovare la risposta definitiva. Trattandosi di parole e contesti d’uso nuovi, non posso neanche rifarmi a chissà quale ricerca semantica, quindi per ora ipotizzo che il termine responsivo sia da associare alla risposta del sistema, in conseguenza di un design concepito come adattivo. In questo senso, potrei sostituire il termine design con “layout” e quindi parlare di “layout responsivo”, restringendo il campo dalla teoria (adattività) a una delle pratiche (responsività). Ma temo di aver schematizzato troppo.
Faccio un esempio: se il mio progetto di design adattivo richiede che una griglia di immagini sia presentata come un tile di foto se sono su desktop e come un coverflow se sono su tablet, allora creerò due layout responsivi ad hoc, a seconda cioè della risposta del device (sto navigando da un browser desktop? allora carico il layout a tile. Sono su Safari per iPad? allora carico il layout coverflow con supporto delle gestures).

La cosa fondamentale è che non devono esistere due versioni di uno stesso contenuto. E qui potrei addentrarmi in altre definizioni (progressive enhancements e via dicendo). Mi fermo qui.

Fonti

Le letture che sto facendo sono queste:

• Responsive web design di Ethan Marcotte
• Mobile first di Luke Wroblewski

e gli articoli / slide da cui sono partita questi:

• “Responsive & Adaptive Design” su Lullabot Ideas di Jared Ponchot
• “Responsive design. I don’t think that word means what you think it means.” su Zeldman del già citato Jeffrey Zeldman
• “On adaptive vs. responsive web design” su Easy Designs Blog di Aaron Gustafson
• “Responsive web design” di Thomas Byttebier su Slideshare

Spero che mi aiuterete a fare più chiarezza.
Ne approffitto per fare gli auguri a tutti!

Ho risposto correttamente la prima volta che ho letto la schermata, perché non l’avevo mai vista e quindi sono stata attenta al messaggio. Tutte le altre volte che me la sono ritrovata davanti, ho sbagliato la risposta. Per ordinare al navigatore di fare una cosa, dovevo dirgli cosa NON volevo ottenere. Questa cosa può funzionare fino a quando l’utente non conosce il sistema, perché quando lo conosce non legge più il contenuto e procede per automatismi. Raramente, se non mai, mi è capitato di imbattermi in un errore così grossolano di copy e di ux. Alla terza volta, mi sono ripromessa di scriverci un post. Non solo perché si tratta di un errore di progettazione che genera nell’utente un forte disappunto, ma anche perché intuivo che sotto sotto, se ci avessi ragionato bene, avrei toccato temi come l’importanza del linguaggio, del tono e non so cos’altro.

L’usabilità delle parole

Sono passate settimane e il post mi rimaneva lì e nel frattempo sono andata allo UXCamp (Firenze) e all’Agile Day (Roma). Allo IAD ho ascoltato Yvonne Bindi, che ha parlato di usabilità delle parole. Nel suo intervento ha citato anche questo esempio del navigatore, oltre a molti altri casi eclatanti di cattivo uso delle parole sulle interfacce di qualsiasi tipo. Nelle sue slide c’è tutto quello che avrei voluto dire e molto di più.

La foto è di Anna Torcoletti.

Alla fine dell’intervento, nei corridoi, mi hanno fatto una domanda tanto precisa quanto vasta: che consiglio darei a un grafico “tradizionale” che voglia affacciarsi al mondo delle interfacce? Ci ho messo un po’ di giorni per trovare una risposta che per me avesse un senso. Ho pensato a quali consigli pratici avrei voluto ricevere io quando ho iniziato, tenendo conto che un grafico che viene dal mondo della carta ha familiarità con programmi come InDesign e Illustrator e conosce Photoshop quanto basta; non è uno sviluppatore, altrimenti avrebbe studiato ingegneria; non ha la minima idea di come funzioni il codice e dubito che gliene importi, in primissima battuta; non ha familiarità con il concetto di user experience e design contestuale; è possibile che non conosca gli rss.

Libri da leggere.

• Don’t make me think di Steve Krug: è del 2006, ma i consigli sono tutt’ora molto validi.
• Le leggi della semplcitià di John Maeda: segnalatomi dal solito Cristiano, contiene pochi ottimi consigli per la progettazione grafica in generale, che applicati a un progetto web o mobile saranno particolarmente utili.
• Progettare siti web standard di Jeffrey Zeldman: anche questo testo è del 2007 ed è un classico. La parte più tecnica sul codice va letta per iniziare a capire la logica, ma è la prima parte quella più interessante per un grafico.
• La caffettiera del masochista di Donald Norman: è un testo molto datato, ma è di cultura generale su ghestaltica e percezione e secondo me ogni grafico o progettista dovrebbe averlo letto. In generale tutti i libri di Norman sono preziosi.
• Dalla carta al web di Jeffrey Zeldman: questo non l’ho letto ma lo consiglio sulla fiducia per l’autore.
  

Letture su schizzi e wireframe (fase progettuale)

• Arrivare alla grafica passando per i wireframe (scusate l’autocitazione)
• 25 examples of wireframes and mockups sketches
• 100 free printable web design wireframing templates
• Wireframe ad alta fedeltà
• Il gruppo “I love wireframes” su flickr

Imparare a usare Photoshop (e lo so, c’è chi preferisce altri tool)

• 365 psd: una bella galleria di file photoshop, da scaricare per vedere come’è organizzato (struttura dei livelli, uso dei filtri e degli effetti di livello)
• Photoshop Etiquette: una serie di regole da seguire per organizzare i file Photoshop, in modo che il front end web developer non abbia difficoltà a usarlo.

Non esiste una professionalità come la mia se non lavora in team, con persone aperte al confronto. E non saprei tracciare in modo chiaro il confine tra il mio intervento e quello di qualunque altra persona nel team, durante lo sviluppo di un progetto web o sui nuovi dispositivi. Forse il premio alla fine l’ho preso io proprio perchè penso di aver capito fino in fondo questa cosa.

Ho tre suggerimenti da dare agli organizzatori:

1. se ho scritto “forse” è perché non mi hanno detto le motivazioni per cui mi è stato consegnato il premio e non conosco le modalità di valutazione. E visto anche il lungo viaggio fatto per ritirarlo, avrei voluto saperlo. La consegna di questi premi speciali è sembrata un po’ disorganizzata, ma di certo  è successo perché si tratta di una novità per un festival autorevole e storico come questo.
2. anche durante la divertente cerimonia serale, avrei voluto conoscere le motivazioni che hanno decretato un sito vincitore rispetto agli altri.
3. non emerge l’aspetto strategico di un progetto vincitore e questo dà l’impressione che la strategia non venga valutata. Moltissimi progetti candidati mi sembrano avere in comune una presentazione visiva e comunicativa molto curata e a effetto (quindi più epidermica), ma non è chiaro se questi progetti abbiano davvero costituito un successo per il cliente o abbiano risposto a un bisogno degli utenti.

A me sembrano tre punti importanti e spero che PWI trovi il modo di comunicarli meglio: il motivo per cui viene assegnato un premio e il motivo per cui un progetto è stato costruito in quella forma.
Grazie ancora agli organizzatori del PWI2001 e a IWA, per il riconoscimento e per l’esperienza emozionante che mi avete fatto vivere!

Prima di dire qual è la mia più grossa difficoltà oggi, devo scrivere nero su bianco, una volta per tutte, quali sono i benefici più rilevanti che ho trovato finora nel cambiare metodo di lavoro:

• migliore comunicazione in tutto il team (cliente incluso)
• grande predisposizione al cambio di rotta o a successivi incrementi
• migliore comprensione del progetto a monte, discutendo prima obiettivi e richieste.

Scusate se è poco.

Quest’anno, in particolare, ho messo le mani su due lavori che dovevano essere fatti così, non c’era un’altra strada.
Il primo progetto partiva da una richiesta generica del cliente: il classico “abbiamo visto che su iPhone si possono fare queste cose. Vorremmo farlo anche noi, vanno tutti lì. Come possiamo fare?”. Il cliente ha accettato di andare avanti per piccoli incrementi e ora siamo arrivati a consegnare una demo funzionante di un qualcosa che doveva essere il 100% iPhone, e ora è altro (diciamo un 35% iPhone un 65% webapp). Il cliente userà questa demo per tastare il terreno con tutta la sua filiera e cercherà di capire come andare avanti (business plan, test, investimenti ecc. ecc.). A me un risultato del genere sembra un indubbio successo, anche nel caso in cui il cliente decidesse di non proseguire.
Il secondo progetto ci vede al lavoro con un’azienda che sta vivendo un cambio generazionale e un momento di forte rilancio sul mercato. I nostri interlocutori sono in perenne spostamento per promuovere la nuova linea e i nuovi prodotti ed è difficilissimo trovare un momento di incontro con loro. La nostra fortuna è che su web partivano quasi da zero, quindi consegnare poco era comunque un di più. Ora abbiamo prodotto un sito al quale aggiungeremo un pezzetto alla volta. Il nostro interlocutore non sa che stiamo lavorando con un approccio agile, ma vede ugualmente il beneficio di poter chiedere l’aggiunta di un pezzo nuovo o di ripensare in toto a una sezione che avevamo lasciato in attesa.

Quello che sto per scrivere sul problema di calendarizzazione e organizzazione non mi fa avere nessun ripensamento sulla bontà del metodo, voglio essere chiara. È solo un’autentica ammissione di attuale incapacità nel gestire il calendario. E la devo risolvere.

I problemi sono due.

• continuerò ad avere clienti per i quali l’approccio agile non funziona. Almeno per me. Per usare la metafora di Jacopo, non tutti i progetti sono fluidi come un progetto di sviluppo software. Nel mio caso, per esempio: un logo è un logo, per farla breve. Non posso fare oggi un lettering e domani aggiungere a matita un’idea che tra un anno il cliente può cambiare. Una fiera è una fiera, una modifica a un progetto web non agile ha i suoi tempi e così via… ci sono consegne che non possono non essere finite. La disciplina e limpidezza di un approccio agile (per lo meno così come l’ho vista impostare da Lorenzo), prevede un tot di lavoro a settimana, oltre al quale più di quello non posso dare. Il cliente chiede di più o vuole avere le cose? Significa che bisogna aumentare le forze (cioè il tempo dedicato o le persone). È qui viene il primo problema: trovare altro tempo, lo sappiamo tutti, non è affatto semplice. Trovare altre persone immediatamente assorbibili nel progetto è cosa davvero rara. È molto difficile far combaciare la fluidità di un progetto con il tempo (che è per definizione finito) o le persone.
• mi è cambiato totalmente il rapporto riunioni tempo (prima ero a un 30 % – 70%, ora è esattamente il contrario). Ma non è tanto questo cambio di rapporto che mi ha sconvolto, quanto l’impossibilità di fare un calendario reale dei lavori. Quando sono su un progetto non agile, devo “fisicamente produrre cose” e devo farlo entro un certo tempo. Se un cliente mi dice che tra 2 mesi ha una fiera e io ho 2/3 settimane di lavori da fare per lui unite a varie urgenze, giuro che non capisco come posso incastrare le cose.
  In un progetto agile ho spesso dei momenti di stand-by (non devo fare niente, ma devo partecipare a tutto). Poi arriva un momento in cui devo fare di più ed è una legge di Murphy che questo momento si incastri con le fasi più acute o urgenti degli altri progetti non agili.

Finora mi sembra che per risolvere questi punti sia importante lavorare con un network con competenze molto simili, capace di lavorare nello stesso modo fluido con cui ha lavorato il team. Ma il rischio è di sentirsi rispondere “picche”.

Il risultato è che…

…invece che fare le mie 8 ore di lavoro utopistiche, mi è letteralmente esploso il calendario (ovvio che ne sono contenta, ma così non è sostenibile). E dato che i progetti di sviluppo sono potenzialmente infiniti, questa cosa mi sta bloccando. Non riesco a vedere una soluzione realistica a questo problema. A oggi, sto dicendo di no a quasi tutti i nuovi progetti.

PS1: non attaccatevi al “quasi”, il mio discorso vuole essere pragmatico. Ci sono partner o clienti a cui semplicemente non puoi dire no.
PS2: non vorrei ridurre le risposte a un semplice “significa che le cose ti vanno bene, che ti lamenti? basta che scegli”. Non la farei così semplice, non è questo il punto del mio post e spero che si sia capito. Devo capire se questo è un primo segnale di un ripensamento più importante, cioè di nuove scelte.

… sono crollata alla prima serata

Scherzi a parte, il viaggio sul traghetto è confortevole, la welcome bag era piena di tanti gadget, tra cui la maglietta con lo splendido logo del festival e 2 pacchetti di cracker.
Venerdì l’abbiamo passata sulla spiaggia di Zrce, curiosamente somigliante a un lago circondato da montagne brulle, tanto che ci è sembrato di fare il bagno in Trentino ^_^
Ma l’acqua… non era un lago no. È un mare fresco e pulitissimo. Dalle 15 iniziava a sentirsi la musica dall’Aquarius e alle 18 la festa era in pieno svolgimento, complice il sole alto.

Il primo momento clou

Timo Maas e Kaplan Project: una rivelazione. Conoscevo qualche pezzo di Timo Maas e i suoi remix mi sono sempre piaciuti. Ma non conoscevo Alessandro Lentati+Barbara Tajariol, aka Kaplan Project. Vederli mixare immagini live al ritmo electro mi ha paralizzato per quasi due ore. È stato un privilegio poter fare ad Alessandro i complimenti dal vivo sul traghetto del ritorno, e scoprire che non è solo bravissimo, ma anche molto gentile e alla mano. Caro Alessandro (e Barbara), avete una nuova fan (#sapevatelo).

Dovrei abbinare al momento clou anche la cena prima del concerto, a base di pesce del giorno. Ottimo, ma ci aspettavano al varco e ci hanno staccato le orecchie! Così impariamo ad ordinare a braccio…

Bello anche tornare a casa alle 5 della mattina, svegliarsi alle 10, andare a prendersi una pasta in panetteria al centro di Novalja, bersi un cappuccino e poi schiaffarsi in spiaggia sotto un nuovo sole cocente. Sabato mattina abbiamo scelto la spiaggia di Babe, vicino a Novalja. Qui, dopo i primi metri di fondale roccioso, ti aspetta una sabbia morbida e un’acqua non troppo alta. Quello che è alto è il godimento che si prova nel fare svariati bagni in un mare così!

Il secondo momento clou

We love: gotici, malinconici, sperimentali. Giovanissimi e bravissimi. Hanno iniziato all’una e mezza e si sono presentati incappucciati di bianco e truccati d’argento. Entrambi, lui e lei, cantano con queste due voci lontane, divorate dalla musica. E intanto suonano strumenti che dire analogici è poco: una melodica e soprattutto un oggetto non meglio identificato, fatto da una scatola e una barra di metallo. Anche loro hanno curato molto l’abbinamento con le immagini e non potevano che scegliere un mix di video rétro e animazioni geometriche.

Sul mio canale YouTube ho caricato qualche video delle performance di Timo Maas e We Love, se vi va andate a vederveli.

Ellen Alien: così così. Forse mi aspettavo di più, forse se l’è tirata un po’ e non ha voluto suonare in coda ai We Love senza la sua attrezzatura completa (quindi si è creato un buco di 10 minuti)… il risultato è stato che quando aveva cominciato a prenderci la mano, io ero nel mondo dei sogni (e comunque erano di nuovo le 4,30 della mattina, con sveglia alle 9 per tornare). #perdire

Comunque, anche sabato sera abbiamo abbinato dell’ottimo pesce unito a un assaggio di cevapcici e rasnici, a un prezzo molto più abbordabile. L’unico problema della cena è che non avevamo più posto per le teglie cariche di scampi e grigliata. Non ci siamo fatti mancare niente!

Le cose da migliorare

Considerando che questa è stata la prima edizione e tutto il mazzo che si sono fatti i ragazzi dello staff, secondo me va valutata come esperienza sicuramente riuscita ma anche con ampi spazi di miglioramento e di riflessione (e fino a qui è quasi ovvio).

Per me, i miglioramenti vanno fatti qui:

• gli accordi con l’accoglienza turistica croata: la Croazia del 2 giugno sembra essere ancora in preparazione dell’estate. Non sono riuscita a trovare un gelato in spiaggia, per dirne una. Inoltre al nostro arrivo ci hanno consigliato un braccialetto che ci avrebbe dato libero accesso a tutti gli autobus dell’isola. La speranza era quella di potersela girare un po’, ma nella realtà c’erano solo 2/3 autobus che facevano avanti e indietro tra Novalja e Zrce, quindi non siamo riusciti a vedere il resto dell’isola. Inoltre, il tipo che ci ha venduto i biglietti è stato scortese diverse volte. Infine, i nostri appartamenti erano ottimi e molto carini, ma altri nostri compagni di viaggio non sono stati così fortunati.
• il viaggio è comodo, ma lungo. E l’ultimo pezzo in pullman da Zara a Novalja stronca. Non sarebbe male trovare una località più facilmente raggiungibile, magari proprio Zara o Spalato. Oppure ci vorrebbe un ponte più lungo.
• l’Isola di Pag è grande, ma ne abbiamo vista solo un pezzo: sarebbe davvero bello dislocare eventi in giro per l’isola invece che chiuderli dentro l’Aquarius. Ma mi rendo conto che questa cosa è davvero difficile.

E la riflessione principale è stata questa: c’era un’altissima percentuale di uomini e molti non sembravano interessati a un festival così di nicchia. Diciamo che se alcuni si fossero trovati alla sagra dei cevapcici forse non avrebbero colto la differenza. E qui abbiamo fatto una riflessione di massa su come portare la gente a un festival. Prima di confrontarmi con i miei compagni di viaggio, non avevo mai pensato a quante implicazioni e difficoltà comporta l’organizzazione di un evento così. La cosa che ho capito finora è che organizzare un festival e portarci tanta gente è più semplice che portarci la gente giusta. Tanta gente la puoi portare facendo gli sconti comitiva, dando gli omaggi donna, ecc ecc. Ma questo non garantisce che il pubblico capisca, apprezzi e soprattutto ritorni a vedere performance come quelle di Timo Mass + Kaplan Project o dei We Love. Paolo ha sottolineato che se non sono appassionato di una cosa, l’unico modo che ho per provare a farla è ricevere un consiglio da una persona di fiducia. È forse è mancato proprio questo passaparola.

Bando alle ciance, grazie ad Amatori, Adriano, Jonathan e gli amici ed ex-colleghi Marzia, Paolo, la Riccia e Oscar, che mi hanno fatto passare una vacanza che non dimenticherò. Spero che Amatori trovi le forze per riprovarci di nuovo.

[DISCLAIMER] il pacchetto Large (viaggio + soggiorno + festival) mi è stato offerto da Amatori Tour Operator, a scanso di equivoci tutto quello scrivo corrisponde a quello che penso e nella più totale trasparenza mi sono sentita libera di scrivere com ho vissuto la vacanza.

Mi dice che suoneranno Timo Maas…

Ellen Allien e molti altri.
Non è che sia di quelle persone che riesce a tirare tardi tre notti di fila, ma Adriano mi spiega che il tutto si svolgerà nell’isola di Pag. Finalmente ho un’occasione imperdibile per andare a scoprire un pezzo di Croazia in più, cosa che finora non sono mai riuscita a fare dato che i miei parenti vivono in Istria.

Saranno 4 giorni mica da ridere. Il programma è fitto e la musica inizia al pomeriggio. Se conosco un pochino Adriano e Jonathan, mi sa che riusciremo a vederci nelle ore serali! Io voglio andarci non solo per la musica, ma anche perché ho l’occasione di scoprire un piccolo pezzo di Croazia che non conosco e di godermi un mare semplicemente splendido.

Puoi seguire gli aggiornamenti del festival qui:
Web: http://www.supernovafestival.com/
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Per chi viene, ci vediamo lì. Per chi ci sta pensando, i biglietti li trova qui.

[DISCLAIMER] il pacchetto Large (viaggio + soggiorno + festival) mi verrà offerto da Amatori Tour Operator, a scanso di equivoci tutto quello che scrivo corrisponde a quello che penso e nella più totale trasparenza mi sentirò libera di scrivere come vivrò la vacanza.

Renzo mi ha chiesto se esisteva qualche app per iPhone che mi aiutava a monitorare le misurazioni che devo fare costantemente. Ovviamente le avevo cercate, ma non mi ero fidata di nessuna. Il fatto è che non puoi permetterti di perdere i dati se perdi o resetti il file o l’iPhone per sbaglio.

Sono tornata tante volte a ripensare alla sua domanda… una geek come me di solito si butta a capofitto sulla tecnologia per vedere se può risolverle un problema, o anche solo per divertirsi di più.
È indubbio che rendere “tecnologiche” alcune fasi della vita di un diabetico potrebbe semplificargli di molto le cose e anche la sua assistenza medica. Ma finché il servizio non è garantito da qualcuno, non lo scelgo.

Mi fiderei se nel mio iPhone avessi un’app consigliata o addirittura prodotta dal mio centro, che registri subito le informazioni che inserisco, in modo che i dottori possano accedere alle informazioni senza consultare i libretti che compilo di volta in volta.

La morale è che, quando si ha a che fare con situazioni davvero delicate, il digitale sembra un giochino: non mi risolve in modo sicuro un problema e non è una questione di divertimento. È una questione di fiducia. L’analogico rimane più rassicurante.

Finora, ho trovato solo questa idea che mi ha davvero entusiasmato:
http://adaptivepath.com/ideas/category/charmr-project

Confesso che ho provato una sana invidia per lo staff di Adaptive Path. Quanto vorrei testare Charmr! E quanto avrei voluto partecipare allo studio di una user experience del genere. Anche se fa un po’ impressione un sistema integrato al corpo… Tutto sommato le penne di insulina sono meno invasive.
Troverei semplicemente entusiasmante poter collaborare con il centro antidiabete che mi segue per studiare il modo di integrare le informazioni e dare un senso al passaggio digitale.

Ora che posso dire di conoscere un po’ meglio l’assistenza sanitaria per i diabetici, capisco quanto possa essere complicata l’introduzione di innovazione tecnologica in un sistema complesso, non solo lato utente, ma soprattutto da parte di chi deve rispondere della sua efficienza, giustificarne il costo e misurarne il ROI. E quando si parla di malattie come diabete, la parola ROI acquista una profondità del tutto particolare.

Finché si tratta di usare un servizio già disponibile (un bonifico, un rinnovo di polizza, un preventivo o un estratto conto), tutti questi servizi sono molto comodi e convenienti. I problemi arrivano quando si esce dagli scenari consueti.

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Un esempio.

Un paio di anni fa ho avuto un problema con l’accredito del mio stipendio sul conto Fineco. Avevo scritto qualche mail all’helpdesk e in cambio ho ricevuto risposte da n assistenti diversi, nessuno dei quali era informato sullo storico della mia richiesta.Tutte le risposte sono risultate preconfezionate e nessuno si è occupato di andare a vedere il mio caso specifico. La risposta l’ho avuta solo dopo n chiamate al call center, e anche qui avevo avuto il problema di dover rispiegare tutto da capo, perché il sistema non prevede che tu possa riparlare con la stessa persona. Va da sé che il disguido tecnico causato dalle banche mi ha creato un disagio che ho dovuto pagare io.

Un altro esempio.

La mia assicurazione auto ha lo stesso prezzo da 4 anni, anche se non ho mai causato o subito incidenti. Ho chiesto altri preventivi e ho trovato una proposta più conveniente, a condizioni per me analoghe. Prima di cambiare, ho scritto al servizio clienti della mia vecchia assicurazione, chiedendo se potevano farmi un’offerta migliore. Ho ricevuto in breve tempo una nuova proposta, uguale alla prima ma scontata di soli 2 €. Così ho firmato con la nuova compagnia. Ho quindi scritto una mail alla mia vecchia compagnia per chiedere l’attestato di rischio e voilà… nessuna risposta. Li ho chiamati qualche giorno dopo e mi ha risposto una scortese operatrice, che alla fine mi ha inviato il pdf via mail.
Non so se Quixa sia meglio di Genialloyd a livello di assistenza clienti in situazioni più delicate (e spero di non scoprirlo mai). Però è anche su questi dettagli di normale assistenza del cliente che si sceglie un brand.

Quello che vorrei.

Io vorrei che i servizi online (ma non solo) mantenessero un livello di personalizzazione che vada oltre la risposta da call center o da servizio automatico. Vorrei chiamare un call center e parlare con una persona gentile anche quando decido di non usare più il loro servizio, altrimenti è come andare al ristorante, parlare con un cameriere che ti fa l’inchino e poi ti sbatte la porta dietro le spalle.
In tutti questi anni di esperienza come cliente e utente, a oggi credo che sia questo il gap più grande da colmare ed è proprio su questo punto che quasi tutti i miei amici non riescono a scegliere un servizio online.

Buona esperienza e fiducia alla base della brand reputation.

Creare un brand forte significa anche definire un linguaggio comune, un’attitudine che mi aspetto di trovare ogni volta che parlo con qualcuno che lavora per quel brand. Quel linguaggio deve rispecchiare i valori e la cultura aziendali: che cultura c’è dietro a risposte impersonali, se non addirittura scortesi?
Mi è capitato di scrivere a Apple o a Linotype e, nonostante scrivessi sempre a mail generiche, mi ha risposto sempre lo stesso operatore (o almeno, così mi è sembrato), che in qualche caso ha speso fin troppe parole per farmi capire quanto fosse importante il cliente per loro. Mi sembra che il discorso strutturale sia superabile. È sempre il discorso culturale l’ostacolo grosso da saltare. Non ho nessun dato che mi permetta di capire se i disservizi che mi sono capitati sono stati solo sviste o un momento storto del collaboratore. Quello che qui mi preme sottolineare è ancora una volta l’importanza della comunicazione usata dal brand per consentire ai suoi utenti/clienti di avere una user experience soddisfacente, dall’inizio alla fine del rapporto. Un utente non parla male di un brand se questo propone un’offerta troppo cara. In questo caso, al massimo deciderà di non sceglierlo. Lo fa se ha avuto una cattiva esperienza con lui: la spersonalizzazione e la scortesia sono cattiva esperienza. E in questi casi, oltre al forte rischio di perdere il cliente, c’è anche quello di macchiare la brand reputation online.

Una delle attività di Videoworks consiste nel fornire soluzioni e sistemi integrati per  la nautica (audio/video da un lato e domotica dall’altro). Il mio intervento al Seatec segna l’inizio della mia collaborazione con l’azienda, che mi vedrà impegnata nella progettazione delle interfacce che integrano questi sistemi. Abbiamo già avviato i primi lavori e, nel mio breve intervento a Carrara, spiegherò come li stiamo approcciando (parlo al plurale, perché come sempre lavoro in team con gli sviluppatori) e quali novità stiamo inserendo.

La progettazione di questo tipo di interfacce mi sta mettendo di fronte a un panorama totalmente diverso dal web. Per esempio:

• si parla di singolo utente finale (o al massimo di ristretto gruppo di utenti finali). Il rapporto è quasi diretto, quindi l’interfaccia progettata è profondamente custom e adattabile all’ambiente in cui verrà usata.
• tutti i dispositivi funzionano collegati a una LAN e rispondono a una necessità concreta: voglio spegnere la luce, voglio ascoltare un brano….
• dobbiamo integrare singole sorgenti, ognuna delle quali ha un suo telecomando o sistema di controllo, che rappresenta una serie di pattern acquisiti. Per esempio, il controllo delle luci o delle tende può essere gestito dallo stesso device che controlla anche tutti i sistemi audio e video. Va detto, però, che spesso l’utente conosce solo una parte delle potenzialità del sistema acquistato (situazione direi molto comune anche nelle nostre vite… quanti di noi conoscono il senso di tutti i bottoni dell’autoradio – a parte Ale che studia a memoria il libretto di istruzioni?). In altri casi, l’utente preferisce avere un controllo semplificato di alcuni dispositivi, perché sa che non userà mai alcune delle funzioni complesse.
• nel mondo degli yachts, i dispositivi finali di controllo generale si presentano con un’interfaccia touch affiancata da alcuni tasti fisici che svolgono alcune funzioni comuni (anche queste personalizzabili). Questi dispositivi non consentono interazioni di tipo slide o drag e non restituiscono feedback animati. Di conseguenza, l’arrivo di iPad ha rappresentato un mini-terremoto di aspettative e opportunità. Ma finché i tablet non saranno uno standard, bisogna ragionare con i device attuali e le rinnovate aspettative dell’utenza.

In questo settore, la progettazione delle interfacce è una questione aperta e molto sentita e il team di Videoworks si è dimostrato fin da subito estremamente disponibile e intenzionato a farmi capire le peculiarità e le sfumature della loro attività. I risultati che vogliamo raggiungere e che inizierò a mostrare a Carrara rappresentano proprio questo lavoro di squadra e il cambio di approccio alla progettazione della ui voluto da Videoworks.

Per inciso

Maurizio mi ha raggiunta su Linkedin. Vista la sua dimestichezza con i network, non ha fatto molta fatica a raccogliere informazioni di “peso” su di me. Così, il tempo speso a presentarci è stato davvero il minimo indispensabile.