Past:

In der Vergangenheit blieb mir einzig die Webseite der Bahn und deren kostenintensive Servicenummer, um Auskünfte zu erhalten. Natürlich hätte ich auch in die Reisezentren gehen können, aber lange Schlangen haben mich immer davon abgehalten. So frequentierte ich häufig die Service Points der Bahn, die sich aber nur auf den großen Bahnhöfen finden. Aber auch dort wartete man meistens bis zu 15 Minuten – wenig hilfreich, wenn man eine Alternative zu einem verspäteten oder ausgefallenen Zug suchte. Von der Zeit, als es noch auf fast jedem Bahnhof Ticketschalter gab, will ich gar nicht sprechen, denn sonst verfalle ich in einen Nostalgierausch.

Present:
Der Smartphonehype, den wir derzeit erleben, führt dazu, dass viele Unternehmen unter Druck geraten und ihren Serviceanspruch verbessern müssen, da nun zahlreiche Kunden die Möglichkeit nutzen, ihre Ansprechpartner im Netz ausfindig zu machen und um Auskunft zu bitten. Die Reaktionszeit via E-Mail jedoch oftmals zu langsam, was sich insbesondere an meinem Beispiel zeigt, wenn man in der Kürze der Zeit einen Alternativzug sucht. Glücklicherweise hat sich die Bahn dazu entschlossen, Social Komponenten einzuführen. Eine Menge Arbeit für die Verantwortlichen, aber letztendlich die perfekte Art, um mit dem Reisenden zu kommunizieren. Das Statement von Daniel Backhaus zum damaligen Start des Twitterkanals kann ich jedem Interessierten nur wärmstens empfehlen. Die Servicekanäle der Bahn bieten mir nun fast unendliche Möglichkeiten, als Vielfahrer schnelle und kompetente Antworten zu erhalten. Das letzte Mal habe ich mich so gut beraten gefühlt, als die Telekom mit Telekom Hilft an den Start ging.
Im Zug fällt auf, dass die Bahn anscheinend ihre Mitarbeiter im Bereich Service umfassend zu schulen scheint, denn die Zugbegleiter sind spürbar freundlicher und hilfsbereiter geworden. Was mich aber ärgert, ist, dass die Bahn immer mehr Serviceleistungen – wie den Gepäckservice, die Sitzplatzreservierung und den Restaurantservice – verteuert, ohne dass zugleich auch Verbesserungen erkennbar wären.
Future:

Tja …, wie wünsche ich mir die Zukunft? Ich fände es gut, wenn der Service kostenlos bliebe und zudem weiter ausgebaut würde. Optimal geschulte Mitarbeiter, die durch eine hohe Identifikation mit dem Unternehmen den Servicegedanken überzeugend mitgestalten, wären sicherlich die Spitze des Wünschenswerten. Eine Entdeckung der Servicekanäle für Vertriebsbelange, wie es spitzfindigen Vertriebsstrategen in den Sinn kommen könnte, wäre jedoch ganz sicher nicht im Interesse der Bahnkunden. Deren intensivere Einbeziehung in die Gestaltung der Kundenservicestrategien könnte zudem dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Im Idealfall hätte dies dann sogar eine Steigerung des Vertriebsabsatzes zur Folge.
Zum Abschluss möchte ich noch einmal an meinen Interviewbeitrag zum Start des Facebook-Kanals der Bahn erinnern. Denn ich finde, dass alle Beiträge dort lesenswert sind!

Ein Pendler

Wenn man, so wie ich, viel mit der Bahn unterwegs ist, lernt man – sofern man eine gute Portion Menschenfreundlichkeit mitbringt – viele unterschiedliche Menschen kennen. Meine Einteilung der Mitreisenden umfasst vier Bereiche:

1) Pendler

2) Geschäftsleute

3) Studenten, Rentner und 29€-Ticket-Reisende

4) Bundeswehr, Polizei und Bahnangestellte

Diese vier Gruppen lassen sich geradezu spielerisch charakterisieren, da sie sich alle grundverschieden im Zug bewegen und auftreten. Ausreißer in die eine und/oder andere Richtung gibt es immer, aber nach mittlerweile sieben Jahren Extrembahnfahren kann ich die Gruppen fast alle im Zug klassifizieren.

Gut, die Staatsbeamten und Bahnangestellten kann man durch die meist vorhandene Uniform erkennen, aber an einem Freitag braucht man unter einer Sekunde Reaktionszeit, um einen Bundeswehrangestellten von einem, sagen wir zum Beispiel Studenten auf Heimreise, zu unterscheiden. Nicht, dass die Studenten weniger Alkohol vor sich vor dem Tisch stehen haben, aber die Bundeswehr schläft und die nach Hause gebrachte Wäsche riecht intensiver als bei den Studenten.

Aber widmen wir uns jetzt mal den täglichen “Berufs”-Pendlern.

Wenn ich in meinem Freundeskreis davon erzähle, wie viel Zeit ich in Zügen verbringe, dann erhalte ich meist denselben Gesichtsausdruck meines Gegenübers: nämlich eine Mischung aus Staunen und Mitleid bis hin zu totalem Unverständnis. Gut, ich kann damit mittlerweile leben und es mir eigentlich auch egal, was man darüber denkt, denn alleine ich muss mit der selbst gewählten Situation leben. Es geht aber noch schlimmer, denn schlimmer geht immer! Gestern Abend bin ich mit einem Mitpendler gefahren, mit dem ich seit fünf Jahren den Zug teile, aber mehr als ein Gruß zwischen uns kam uns bisher nicht über die Lippen. Doch gestern teilten wir eine gemeinsame S-Bahnfahrt, eine Brühe in der Lounge und eine Teilstrecke auf der SFS (Schnellfahrstecke). Wir plauderten über die späte Uhrzeit, und dass ich dieses mal wohl länger im Büro geblieben sei. Er hingegen war “nur” eine S-Bahn später unterwegs als üblich. So begannen wir, uns unser gemeinsames Pendlerschicksal mitzuteilen: Sein Tag beginnt um 5 mit dem Wecker, die Zugfahrt um 6 und die Ankunft am gemeinsamen Bahnhof um 7.25 Uhr. Ich hingegen bin 10 Minuten später am Arbeitsplatz, er hingegen noch eine ganze Stunde joggend (und zwar jeden der ca 220 Arbeitstage im Jahr) weiter unterwegs. Als ich dann noch erfahren habe, wo er arbeitet, entglitten mir auch meine Gesichtszüge zu einer Mischung aus Staunen bis hin zu totalem Unverständnis. Denn sein Weg führt in den vorderen Taunus, also Berge hoch und runter. O. k., Sport steht bei mir nicht immer oben auf der Agenda, aber das finde ich schon wirklich beachtlich. Dann fragte ich ihn, ob er wenigstens am Abend den Bus nehmen würde, was er mit der Antwort: “Nein, ich bin schneller zu Fuß”, beantwortete. Hut ab, kann ich da nur sagen! In der Regel ist er dann um 20.30 Uhr zu Hause und um 5 fängt der Tag dann wieder an.

Ein früherer anderer Mitpendler fuhr jeden Arbeitstag um 4 zu Hause mit dem Rennrad
los, um den Zug um 5.30 Uhr morgens zu erwischen. Natürlich ging es am Abend auch
wieder die selbe Stecke zurück.

Ich sollte mir über meinen Fitnesszustand ernste Sorgen machen … und ihr so?

Mit der Bahn ist es ja wie mit der Bundesliga. Wenn einer damit anfängt, sind plötzlich alle Bundestrainer … also: Bahn-Manager. Jeder wüsste, wie man es richtig anpacken müsste, und jeder hat etwas zu bemängeln und zu beklagen. Ich will nicht sagen, dass das alles unberechtigt ist. Ich will das auch gar nicht herunterspielen. Aber manche Geschichte hört sich dann doch so an, als hätte sie sich in den 1920-ern auf der Transsibirischen Eisenbahn zugetragen, und dann werde ich etwas misstrauisch.

Ja, o.k., gut, ich habe auch so meine Erfahrungen gemacht. Nicht nur einmal. Zum Beispiel im letzten heißen Sommer, als mein ICE nach Berlin plötzlich nicht in Essen, sondern in Hamm eingesetzt wurde und ich mich bei 35 Grad Außentemperatur– mit einem Ticket der 1. Klasse inklusive Sitzplatzreservierung in der Tasche – in einem überfüllten Gang stehend zwischen den Abteilen der 2. Klasse eines Regionalexpresses wiederfand. Und nachher, als im ganzen ICE die Klimaanlage und im Speisewagen die Kühlung ausgefallen waren. Aber, andererseits, kann man einem Unternehmen lange böse sein, dem man so wunderbare Wörter wie „Kulanzgetränk“ verdankt?

Also, was ich eigentlich erzählen wollte: Kürzlich habe ich in Köln im Kreise einiger mir virtuell sehr vertrauter Twitterer die neue Social-Media-Strategie der Deutschen Bahn kennengelernt. Natürlich schaue ich mit neugierigem Blick darauf, wie gerade dieses Unternehmen ein solches Projekt angeht; erst recht, wenn es solche Stürme wie die Geschichte mit dem Chefticket überstanden hat. Was haben sie für Lehren daraus gezogen? Wie machen sie es jetzt? Kriegen sie das auf Twitter wirklich so hin, wie sie es jetzt sorgfältig geplant haben? Und was wird wohl die Bahngemeinde zur geplanten Preiserhöhung auf der nagelneuen Facebook-Pinnwand schreiben?

Naja, und wie es am Rande solcher Veranstaltungen ist, auf denen man die oft über lange Zeit liebgewonnenen Gesichter aus der eigenen Twitter-Timeline von Nahem sieht: Du redest über dies und das. Du gibst damit an, dass du den Themenplan für’s eigene Blog schon bis in den Januar hinein fertig hast. Und plötzlich hast du dich, du weißt selbst nicht wie, bereiterklärt, einen Gastbeitrag für ein anderes Blog zu schreiben, in dem es um Bahn-Themen geht.

Da fiel mir zum Glück gerade eben wieder ein, wie ich einmal mit dem VfL Wolfsburg nach Duisburg gefahren bin. Nun verstehe ich nicht viel von Fußball. Wenn man mal von meinem denkwürdigen Interview mit Friedhelm Funkel, dem damaligen Trainer des damaligen Erstliga-Vereins Bayer Uerdingen, für ein Hochglanzmagazin vor rund 20 Jahren absieht. Dafür hatten sich, ich gestehe es ein, zuvor zwei befreundete Herren einen halben Tag lang die Fragen ausgedacht. Weswegen „Finke“ Funkel, wenn er sich überhaupt noch daran erinnert, wahrscheinlich der einzige Mensch auf der ganzen Welt ist, der glaubt, ich verstünde etwas von Fußball.

Jedenfalls, wovon ich eigentlich erzählen wollte: Ich bestieg an einem frühen Herbstabend im verregneten Hannover den ICE, in dem schon ungefähr 30 Männer in blau-weißen Trainingsanzügen saßen. Sogar ich habe gleich erkannt, dass es sich da um einen Verein handeln musste und dass das nicht irgendwelche Freizeitsportler waren. Daher habe ich den netten Herrn auf dem Sitz neben mir gefragt, wer sie denn seien. “Der VfL Wolfsburg”, war seine Antwort. Und ich: “Fußball, oder?” So war es dann auch. (Sogar 1. Bundesliga, nur für den Fall, dass Ihnen das auch nicht gleich eingefallen ist.)

Der Mann gehörte zum Trainerteam und war wirklich sehr freundlich. Wir haben uns fast zwei Stunden angeregt unterhalten, über Sport und über alles Mögliche. Ich habe viel über Fußball gelernt, vor allem über die Lebens- und Arbeitsbedingungen von Fußballern und des gesamten Teams. Zum Beispiel haben auch die Trainer fast nie ein Wochenende. Urlaub geht nur in der Winter- oder in der Sommerpause. Und sie reisen sehr viel herum – ist ja eigentlich auch klar, bei den vielen Auswärtsspielen. Dafür haben sie einen eigenen Koch, der sogar ins Hotel mitkommt und die Speisen dort auswählt.

Vielleicht war mein Sitznachbar auch froh, dass ihm mal endlich keiner was über Fußball erzählte oder ihm sagte, wie man es besser machen könnte. Das hätte ich auch nicht gekonnt, ich habe erst mit 39 Jahren gelernt, was eine Abseitsfalle ist.

Als der Zug in den Duisburger Hauptbahnhof einfuhr, stand ich plötzlich neben Felix Magath. Den kannte sogar ich aus der Zeitung und aus dem Internet. Er war kleiner, als ich ihn mir vorgestellt hatte.

Naja, jedenfalls spielten die Jungs dann am nächsten Abend in Leverkusen. Ich habe ihnen sogar die Daumen gedrückt, aber vor den Fernseher hatte ich es dann doch nicht geschafft. Wie das Spiel ausging, habe ich vergessen. Wie die Rückfahrt aussah, weiß ich dafür aus erster Hand. Diesmal nicht mit dem Zug, sondern mit dem Bus, und egal, ob sie gewonnen oder verloren hätten: “Nach spätestens einer Stunde wird es ruhig im Bus und alle schlafen. So ein Spiel ist anstrengend, und Samstag ist gleich wieder Training.”

Im Grunde ist es ja mit der Bahn wie mit der Bundesliga. Zum Beispiel: Nach dem Spiel ist vor dem Spiel, beziehungsweise nach der Facebook-Page ist vor der Facebook-Page. Alle schauen zu. Alle wissen es besser. Und alle sind gespannt, wie es weitergeht.

Kerstin Hoffmann ist Kommunikationsberaterin und Texterin. Sie bloggt unter http://www.pr-doktor.de und twittert als @pr_doktor.

Zunächst einmal: nehmt es den Leuten bitte nicht übel. Erstere sind meistens Berufspendler, die eben ihren Arbeitsplatz in den Zug verlagern. Je häufiger man mit der Bahn unterwegs ist, desto mehr verstärkt sich ein “alles-meins-vom-Gang-bis-Fenster-Gefühl” und die wenige Privatsphäre, die man noch hat, drückt sich eben in der Beschlagnahme des zusätzlichen Fensterplatzes aus sowie dem Kopfhörer im Ohr. Reisende, die nicht so oft mit der Bahn fahren, fühlen sich oft von dieser Pendlereigenart schwer in ihren “Rechten auf Sitzplatz” am Fenster beschnitten. Wenn man ein wenig Zeit mitbringt und freundlich fragt, dann geben die „alles-meins-Menschen“ den Sitzplatz aber gerne frei und helfen sogar beim Koffer-ins-Gepäcknetz-heben.
Die zweite Variante – älter Dame mit Besteller und Strickzeug – stellt hingegen meistens erst einmal eine Abwehrfrage: “Haben Sie reserviert?” Meine Empfehlung: Antwortet mit einer grandiosen Gegenfrage: “Haben Sie BahnComfort Status?” (Dies ist natürlich nur dann sinnvoll, wenn man einen Platz auf den wenigen BahnComfort Plätzen haben möchte). Ein absoluter Mehrwert hierbei ist der besondere Gesichtsausdruck des Menschen, wenn er daraufhin seinen Platz verlassen muss. Lediglich die Entsorgung des Bonbonpapiers muss man selber übernehmen.

Also egal, welche der beiden Beispiele im Zug vorgefunden werden – sie können nerven, handeln aber zumeist nicht in böser Absicht. Also habt bitte ein wenig Verständnis für die gewünschte Einsamkeit eines Pendlers und bitte haltet in den kommenden Monaten die Hände – besser noch die Armbeuge – vor den Mund und die Nase, wenn Ihr Husten oder Niesen müsst! Wir danken Euch dafür, dass wir weniger krank sein werden …

Schon seit bald einem Jahr, genauer seit dem Fahrplanwechsel im Dezember 2010, sollen die neuen Zügen auf der Siegstrecke zwischen Siegen und Aachen fahren. Doch noch immer sind die “Talent 2″ genannten Züge nicht so einsatzbereit wie gewünscht. Der Termin des Starts der neuen Fahrzeuge wird immer weiter nach hinten geschoben, da die DB nicht die Züge vom Hersteller Bombardier abnehmen möchte, solange keine komplette Zulassung durch die zuständige Behörde, das Eisenbahnbundesamt (EBA) in Bonn (den TÜV der Bahn sozusagen) ausgestellt wird. Aus Sicht der Bahn ist der “Talent 2″ erst einsatzbereit, wenn alle Mängel beseitigt sind – und die Züge für 160 km/h zugelassen wurden. Zurzeit sind die “besten” Genehmigungen allerdings auf 140 km/h ausgestellt – und das auch nur für einen Teil der Fahrzeuge, denn jede eigene Bauart der Triebwagen muss einzeln durch das EBA zugelassen werden, da die Fahrzeuge speziell auf ihre jeweilige Einsatzstrecke zugeschnitten werden.

So haben seit Ende Oktober 2011 nun endlich die Fahrzeuge für die S-Bahn Nürnberg und die Moselstrecke zwischen Koblenz und Trier eine komplette Zulassung bekommen, doch dies bedeutet weder einen baldigen Einsatz in den genannten Gebieten noch eine Hoffnung auf eine baldige Zulassung der anderen Bauarten.
So werden wohl auch weiterhin in den geplanten 12 Einsatzbereichen die Bahnkunden mit alten Zügen als Ersatzeinheiten “bespaßt” werden, die allerdings gerade im Berufsverkehr teilweise mehr Platzkapazitäten bieten als die neuen Züge. Doch der Komfort in den neuen Zügen soll wesentlich höher sein als in den aktuellen, so sollen beispielsweise Steckdosen an den Plätzen zu finden sein. So freut sich der eine, während der andere schon trauert…
Wann endlich das Trauerspiel um die neuen Triebwagen beendet sein wird, vermag mittlerweile nicht mal mehr die Pressestelle der DB zu sagen, die anfangs noch mit vollmundigen Versprechen die neuen Züge ankündigte. Allerdings ist nun zu erwarten, dass im Laufe des kommenden Jahres 2012 die neuen Züge, die dann schon fast wieder alt sind, endlich zum Einsatz kommen – doch mal sehen, denn meistens kommt alles anders als man denkt … .

Dieser Artikel wurde von Clekis geschrieben und das Bild stammt von heetENkoel

Es wird Herbst und die alljährliche Preiserhöhung bei der Bahn nähert sich mit rasanter Geschwindigkeit. Vor sechs Jahren habe ich mit einem Preis der BahnCard 100 von € 3.300,00 angefangen, die neue wird dann € 3.990,00 kosten. Ich will mir gar nicht die Preissteigerung ausrechnen, aber ich frage mich, ob wirklich nur die gestiegenen Energiekosten hier zum Tragen kommen, die bestellten ICEx Züge oder doch der geplante Börsengang. Das was meine Pendlerkollegen vermuteten, ist dann doch zum tragen gekommen “jedes Jahr mindestens eine Preissteigerung von ca € 100,00″ Hier der Wortlaut in der offiziellen Pressemitteilung der Bahn:

“(Berlin, 13. Oktober 2011) Nach dem Verzicht auf eine Preiserhöhung im Fernverkehr im vergangenen Jahr hebt die Deutsche Bahn (DB) zum 11. Dezember 2011 die Preise im Fernverkehr um durchschnittlich 3,9 Prozent an. Im Nahverkehr beträgt die Erhöhung durchschnittlich 2,7 Prozent. Wesentlicher Grund für die Verteuerung der Tickets sind die deutlich gestiegenen Personal- und Energiekosten.
„Der moderate Anstieg der Fahrpreise soll auch weiterhin eine komfortable, umweltgerechte und vor allem preisgünstige Mobilität für alle ermöglichen“, sagt Ulrich Homburg, Vorstand Personenverkehr der DB. „Daher haben wir uns auch bewusst für eine Preiserhöhung im Nahverkehr unter dem Niveau der großen Verkehrsverbünde entschieden und haben im Fernverkehr auf eine Verteuerung der Sparpreise verzichtet.“

Daniel Backhaus zum Social Media Engagement der Deutschen Bahn

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