Inspark Blog Makaleleri / Articles

Dosya konusu: CRM

2010-12-10T22:39:28+02:00

CRM yatırımındaki ana unsurlar nelerdir? CRM’deki önemli noktaları anlatır mısınız?

CRM projeleri IT projelerinden farklı ve bir felsefe olarak nitelendirilmelidir. CRM in çekirdeği ’Müşteri odaklılık’ olmasıyla birlikte her şirketin kendi şekillendirmesi gerektiği bir felsefe olarak ele alınmalıdır. Bu sebeple CRM projelerinde yatırımların iki farklı başlık altında görmek gerekir. Birincisi; felsefeye araç olarak hizmet edecek olan CRM sisteminin maaliyetidir ve ikincisi CRM süreçlerinin belirlenen felsefeye hizmet etmesi için hazırlanan süreçlere harcanan efordur.

Cloud Computing modeli ile çalışan, örn. Salesforce.com çözümlerinde maaliyet yatırımı en düşük seviyede tutulurken süreç ve model için gerekli yatırımın isabetli ve uygun bir model hazırlayabilmek için daha efektif kullanılabilinmektedir.

CRM projelerinde önemli noktaları belirlemek için her uygulamada ana elementler olan teknoloji, proses ve insan faktörleri göz önünde bulundurulmalıdır.

Sunmuş olduğunuz CRM çözümlerinizde kullandığınız altyapıdan ve bunun rakiplerinize göre farklılıklarından bahseder misiniz?

Sunduğumuz ürün, Salesforce.com, Bulut Bilişim (Cloud Computing) modeli ile çalışmaktadır. Bu model Türkiye’de oldukça yeni bir modeldir. Bulut Bilişimin altyapısı tamamen internet üzerinde olmasından dolayı rakip ürünlerinde olmayan bir çok avantajlar sağlamaktadır. Internet’in tüm esnekliğinden faydalanarak tüm sektörlere ve de şirket büyüklüğünden bağımsız olarak kolay bir şekilde uyarlanabilir ve genişletilebilir. Bu avantajlara ek olarak şirketlere maaliyet avantajı ve hızlı bir start alabilme avantajlarını da beraberinde getirmektedir. Uyguladığımız projeler sadece bir kaç haftada hayata geçebiliyor ve kullanıldığı kadar ödeniyor (pay-as-you-go).

Aynı kulvarda koşan rakip ürünlere göre de Salesforce.com önemli farklılıklar ve avantajlar sağlamaktadır. Salesforce.com müşterilerine sadece bir CRM sistemi değil bir platform (Force.com) sunmaktadır. Bu platform ile IT birimleri istedikleri uygulamaları hazır bir altyapı kullanarak daha kolay yeni uygulamalar geliştirebilir ve şirketlerinde hatta şirket dışında da bağımsız uygulamalar olarak sunabilirler.

Şirketler arası rekabetlerin hat safhalarda yaşandığı günümüzde CRM yatırımı yapan firmanın bu rekabette elde edeceği avantajlar nelerdir?

Yeni teknolojilerle birlikte müşteri tercihleri ve davranışları daha şeffaf ve takip edilebilir duruma geldi. Böylece CRM araçlarını doğru kullanan şirketler kısa ve uzun vaadede müşteri sadakati ve satış rakamlarında ciddi artışlar elde edebilirler. Örnek vermek gerekirse Sosyal CRM ile şirketler mutlaka müşterilerin kendileri hakkında internet blogları ve twitter, facebook gibi önemli sosyal ağlarda neler söylediklerini takip edip hızlı aksiyonlar almalılar. Aksi taktirde müşteri odaklılığı ve memnuniyeti kaçırmış olurlar ve rakipleri daha hızlı yol alabilirler. Salesforce.com bu konuda sosyal ağlar ve CRM sistemi arasındaki entegrasyon ile Müşterinin web’deki adımlarını da Müşteri kartına taşıyarak resmini %100’e tamamlıyor.

Şirketlerin doğru bir çözüm ve doğru bir danışmanlık şirketi ile çalıştıkları taktirde hızlı bir şekilde yol alabilir ve rakiplerine göre sektörlerinde farklılık yaratabilirler.

Bulut Bilişim nedir?

2010-07-28T15:38:24+03:00

Bulut Bilişim nasıl çalışır? (How Cloud Computing works?) from INSPARK on Vimeo.

Şikayet Yönetiminde Gelişim ve Devamlılık

2009-10-24T23:36:06+03:00

Şikayet yönetiminin, kurumsal karar mekanizmalarının, hizmetlerin,servislerin ve ürünlerin kalitesini arttırmasında, sürecin sürekliliği ve şikayet yönetim sistemlerinde sürekli iyileştirme, gelişim zorunludur. Günümüz rekabet piyasalarında kendini geliştiremeyen bir şikayet yönetim sürecinin verimliliği zaman içerisinde düşecek ve verimliliğini kaybedecektir. Bu kapsamda kurumların yapması gereken gelişim çalışmaları aşağıdaki gibi özetlenebilir:

● Kurumun tüm organlarında şikayet yönetimi ile ilgili sürekli ve kararlı bir vizyonun oluşturulması ve yaygınlaştırılması.

● Şikayetleri daha iyi yönetebilmek ve cevaplandırabilmek için kurumsal yapıda gerekli duyulan veya hizmet kalitesini arttıracak değişikliklerin hızla gerçekleştirilmesi.

● Şikayetlerin biriktirilip, raporlanabileceği ve ölçümlenebileceği kolay erişilebilir sistemlerin geliştirilmesi,mevcut sistemlerin sürekli revizyonu ve güncel teknolojiye uygun olmasının sağlanması.

● Şikayetleri düzgün yanıtlamaları ve doğru kararlar verebilmeleri için personelin sürekli eğitimler ile geliştirilmesi.

● Müşteri ilişkilerinin ve müşteri ilişki yönetiminin şikayet yönetimi ile birlikte geliştirilmesi ve CRM sistemleri ile ortak veya entegre çalışan

şikayet yönetim sistemlerinin oluşturulması.

● En üst düzey yönetsel kararlarda da dahil olmak üzere tüm yönetsel kararlarda şikayetlerin dikkate alınması.

● Şikayetlere yol açan veya açabilecek temel sebeplerin araştırılması, değerlendirilmesi ve düzeltilmesi.

Kurumsal başarının anahtarı, etkili ve verimli bir şikayet yönetiminin sağlanması için yukarıdaki önerilerin minimum maaliyetler ile gerçekleştirilebileceği;

● Kursumsal şikayet yönetim süreç ve prosedürlerinin geliştirilmesi ve uygulanması,

● Müşteri şikayetleriyle ilgili olarak, kurumsal bir politika belirlenmesi ve üst düzey yönetimin de kararlılıkla destekleği ve hazırlık çalışmalarına katıldığı bir şikayet yönetimi manifestosu hazırlanması,

● Yerleştirilen kurumsal bakış açısının, süreç ve prosedürler dahilinde yürütülmesini sağlayacak sistemlerin kurulması, kaçınılmazdır.

Şikayetleri Fırsata Dönüştürün

2009-10-11T00:30:00+03:00

Müşteri şikayetleri, belirli bir iş alanında gerçekleştirilen faaliyetlerin, müşteriyi tatmin etmemesi veya beklentilerin karşılanmaması sonucunda doğan müşteri memnuniyetsizliğidir. İlk bakışta olumsuz algılanabilecek müşteri şikayetleri, kurumlara diğer bilinen müşteri ilişkileri yöntemleri ile sağlayamayacakları, çok kritik ve değerli bilgiler sunmaktadır. Uluslararası çalışmalar ve uygulamalar, firmaların ticari,stratejik hedeflerinde ve ticari olmayan kurumların servis kalitesinde, başarıya giden yolun, büyük ölçüde müşteri şikayetlerinin yönetimine bağlı olduğunu göstermektir. Küçük ve orta ölçekli işletmeler bile, düşük hacimlerdeki müşteri şikayetlerini dikkate alarak, karlılığı ve verimi arttırabilmektedirler.

İş süreçlerindeki, ürün ve hizmetlerdeki hataları,düşük performansı ve düzensizlikleri, apaçık gösterebilen şikayetler, bu özellikleri ile kurum içi yönetimin her kademesinde verilecek kararlara ciddi ve kanıtlanmış birer referans olmaktadırlar. Ne yazık ki, şikayetlerin olumsuz doğası, şikayet bildiren müşterilere karşı kurumların veya personelin, zaman zaman ilgisiz,kaçamak, savunmacı veya saldırgan bir tavır takınmasına sebep olabilmektedir. Oysa hacmi,sektörü,alanı ne olursa olsun tüm kurumlar, şikayetlerin sağladığı zengin bilgi kaynağını yönetebildiği anda, ortaya çıkan bilgiler ışığında aldıkları kararlar ile vazgeçilemez stratejik fırsatlar yakalayabilirler.

Kurumsal hedeflerin gerçekleştirilmesinde ve fırsatların değerlendirilmesinde rol oynayacak etkin bir şikayet yönetimi için, sadece zaman,yatırım ve katı süreçler yeterli değildir. Kurumun tüm parçalarında, şikayet yönetimi konusunda bilinçli ve pozitif bakış açısına sahip bir kültür de oluşturulmalıdır. Şikayet yönetimi ile elde edinilen ve saklanan bilgilere, kurum içerisindeki tüm ilgili iş birimleri kolaylıkla erişebilmeli, değerlendirebilmeli ve aynı şikayetlerin tekrarlanmamasının kurumun sürekli hedefi haline getirilmesine özen gösterilmelidir. Bu süreci yönetebilmek için şikayetler ve şikayetlere bağlı vakalar ile çözümleri olabildiğince detaylı ve düzenli saklanmalı, iyi dökümante edilmeli ve iş süreçleri içinde kolayca değerlendirilebilecek erişilebilirliğe sahip olmalıdır. Bu bilgilerim, karar mekanizmalarına ışık tuttuklarında, mevcut ve gelecek müşterilerin sadakatini kazanmanın anahtarı olduğu unutulmamalıdır.

Konu ile ilgili yapılan çalışmalar, verimli bir şikayet yönetim sisteminin ve süreçlerinin, mevcut şikayet sayısında kısa dönemli hızlı katlanmalar veya uzun dönemli belirli artışlar oluşturabileceğini de göstermiştir. Ancak şikayet sayısındaki bu artış mevcut müşteri memnuniyet düzeyinin düşmesinin değil, müşteri sadakatinde ve iletişiminde ki bir düzelmenin,şikayetlerin kurumsal mekanizmalarda iyi değerlendirildiğinin ve müşterilerin şikayet etmekten çekinmediğinin bir işaretidir. Şikayetlerin, müşteri ilişikilerini geliştirmede, en değerli kaynaklardan biri olduğunu stratejisi kapsamında bulunduran kurumlar, bu durumu kucaklar ve müşterilerini her türlü şikayetlerini bildirmekte teşvik etmek için, şikayet yönetim sistemlerini daha da verimli hale getirmeye çalışırlar.

CRM Servis Bulutu - CRM Service Cloud

2009-03-29T14:50:12+03:00

Cloud Computing kavramı Salesforce.com'un "İşinizi Bulutlardan Yönetin" felsefesiyle ortaya koyduğu bir kavram. Her işimizi Internet'te gerçekleştirmeye başladığımız düşünülürse artık sınırlar gerçekten de ortadan kalkmaya başladı. İşte mükemmel bir örnek...

Kriz Döneminde Neden CRM, Hangi CRM?

2008-11-23T18:27:33+02:00

Ekonomik durgunluğun artmasıyla kurumlar iki şekilde davranış göstermeye başladılar. Birinci grup, kriz var tüm projeleri, tüm harcamaları durduralım diyen, ikinci grup ise krizi nasıl fırsata çevirip rakiplerimin önüne geçerim diyerek, varolan kaynaklarla yeni projeler üreten kurumlardır.

Öncelikle şunu söylemek gerekiyor: Her zaman müşteri vardır ve kriz dönemlerinde elde edilen müşteriler belki de daha kabiliyetli, daha istekli ve daha iyi müşterilerdir. Ürün, hizmet veya çözüm tedarikçisi olarak yapmamız gereken bu kurumları anlamak, tanımak ve ekonomik kriz bile olsa ihtiyaçlarına uygun en iyi hizmeti vermektir.

Peki müşterimizi nasıl daha iyi tanıyabiliriz? Nasıl daha iyi hizmet verebiliriz?

Bunu yapmak için tabii ki müşteri odaklı bir organizasyona ve iyi bir CRM altyapısına sahip olmamız gerekiyor. CRM altyapısı önemli çünkü kurumların yönetmeleri gereken bilgi miktarı artık daha fazla ve kaynaklar belki de kriz dönemlerinde daha kısıtlı olacaktır. Bu yüzden kaynakların daha etkin kullanılması için teknolojinin yardımı şart gibi görünüyor.

Aksi takdirde sadece piyasanın durulması ve yeni müşteri sayısının azalması değil, verilen hizmetin kalitesinin düşmesi gibi bir riskle de karşı karşıya kalabiliriz. Bunun sonucu da eldeki müşterileri kaybetmek olacaktır.

CRM sistemleri böyle dönemlerde nasıl faydalar sağlayabilir?

Geleneksel yöntemlerle, dağınık dosyalarla fırsatları yönetmek, zaten hassas olan sayılı müşteri adayının bizden uzaklaşmasına sebep olabilir. Kısıtlı kaynaklarla Müşteri Adaylarına cevap verdiğimiz dönemlerde takipsizlik sebebiyle çok değerli potansiyelleri kaçırabiliriz. CRM ve Satış Otomasyonu bunları etkin şekilde yönetmemizi sağlayacak tek sistemdir.

Bilindiği gibi ekonomik durgunlukta yapılan pazarlama aktiviteleri kriz süresince kurumların güçlenmesini ve kriz sonrasında eskisinden daha güçlü bir şekilde çıkış yapmalarını sağlıyor. Bu pazarlama aktivitelerinin dikkatli, hedefli ve verimli yapılmasında fayda var. CRM’in Pazarlama Otomasyonu bu kampanyaların kişiselleştirilmiş ve hedefli olarak yapılmasına katkı sağlamaktadır.

Varolan müşterilerimizin servis ihtiyaçlarının karşılanması, şikayetlerinin doğru ve hızlı şekilde yönetilmesi diğer önemli bir konudur. CRM yine içerisinde barındırdığı Müşteri Hizmetleri fonksiyonlarıyla buna yardımcı olur. Telefon entegrasyonu, otomatik iş akışları ve otomatik bildirimler sayesinde hem sorumlular hem de müşteriler sürekli olarak bilgilendirilebilir. Müşteri şikayetleri doğru şekilde yönetilerek kuruma daha bağlı memnun müşterilere dönüştürülebilirler.

Krizde hangi CRM Sistemini kullanmak daha iyi?

Gartner, IDC gibi araştırma şirketleri kurumların teknoloji yatırımlarında önümüzdeki dönemde bir daralma olacağını belirtiyorlar. Fakat diğer taraftan hizmet olarak yazılım konseptinin de büyüme göstereceğini tahmin ediyorlar.

CRM Sistemleri arasında, SaaS (Hizmet olarak Yazılım) konusunda diğer kurumsal çözümlere göre çok ileride olan sistemler bulunmakta. SaaS modelinde kurumlar, her türlü CRM ihtiyaçlarını herhangi bir yazılım veya donanıma ihtiyaç duymadan Internet olanaklarıyla karşılayabiliyorlar. Kullanıcı başı aylık bir bedelle fiyatlandırılan ve yıllık olarak ödenen bu sistemler sayesinde her türlü görünmeyen maliyetten kurtuluyorlar. Ayrıca yüklü altyapı yatırımları yapmak ve IT departmanlarını büyütmek zorunda kalmıyorlar.

Kurumlar kriz dönemlerinde hızlı bir şekilde On-demand (İstenildiğinde Kullanılabilen) CRM sistemlerini kullanmaya başlayabilirler ve rakipleri karşısında önemli bir rekabet avantajı sağlayabilirler.

Süpriz! 'Salesforce.com for Dummies' Burada...

2008-11-13T00:23:02+02:00

İşte salesforce.com için hazırlanmış Salesforce.com for Dummies burada. Dilerseniz kitabı yanda bulunan Amazon linkinden basılmış olarak da satın alabilirsiniz.

Get your own - Open publication

Müşterilerinize CRM ile Prestij Kazandırın!

2007-12-07T13:00:00+02:00

Pahalı bir araba, dünyaca ünlü bir saat veya değerli taşlardan oluşan bir mücevher satın almak ister miydiniz? Peki bu alışveriş işleminin öncesinde, esnasında ve sonrasında mükemmel bir hizmet almaya ne dersiniz?

Tabii ki ‘EVET’.

2006 araştırmaları Türkiye’de lüks tüketim pazar büyüklüğünün 500 milyon dolardan fazla, 1 milyar dolardan az olduğunu ve dünyada 160 milyar euro olduğunu gösteriyor. Bu değerlerin gelecek senelerde de artacağı ve 10 yıl içinde çok yüksek meblağlara ulaşacağı tahmin ediliyor. Peki lüks tüketim mallarındaki hedef kitleye nasıl ulaşılır ve nasıl hizmet verilir?

Bu sektörde hedef kitleye ulaşmak için klasik pazarlama aktivitelerinin üzerine çıkmak gerekiyor. Lüks harcamalar için bütçesi olan kişilere doğru zamanda ulaşmak, doğru yerde olup prestij vaadeden ürünler sunmalısınız. Bu noktada belirleyici unsur, kişilerin yani bu sektördeki müşterilerin üründen beklentileridir. Lüks tüketim eşyalarını Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisi’ne yerleştirdiğimiz zaman "Sosyal İhtiyaçlar" basamağında "Özgüven", "Başarı" ve "Tanınma" ihtiyaçları ile beraber bulabiliriz. Müşterinin lüks tüketime olan talebini doğru şekilde yorumlayabilmek için bu sosyal ihtiyaçları da doğru analiz etmek gerekiyor. CRM yaklaşımı müşterilerin gizli arzuları ve istekleri ile ilgili bilgileri ortak noktada birleştirip stratejik analiz ve çalışmalar yapabilmemizi sağlar.

Lüks tüketim eşyaları sektöründe başarılı olmanın kriterleri:

İsabetli reklam kampanyaları yürütmek:
Lüks tüketim eşyalarını temsil eden markaların reklam kampanyaları konusunda kendilerini kısıtladıkları ortaya çıkıyor. Genelde "Print" reklam türüne yoğunlaşıyorlar ve diğer reklam araçlarını ihmal ediyorlar. Fakat unutmamak lazım ki, lüks tüketim eşyalarında ürünün fonksiyonundan çok markasını satıyoruz. Bu nedenle markayı tanıtmak için her türlü reklam kanalından yeterli derecede faydalanmamız gerekiyor. Bu noktada CRM hedef kitlenizi tanımanıza ve onların dikkatini çekebilecek hedefli reklam kampanyaları yürütmenize yardımcı olur.

Ürün ve marka vaatleri belirlemek:
Lüks tüketim eşyaları, prestijli ürünler olması nedeniyle, marka tüketiciye kesin ve net vaatler vermeli; yani bir tema oluşturmalı ve tüketicinin bir kitleye olan aidiyetini simgelemeli.

Marka bağımlılığı birçok sektörde olduğu gibi lüks tüketim eşyaları sektöründe de müşterilerin tercihlerinde önemli bir faktördür. Örneğin Ünlü Saat Markası IWC Aquatimer modeli ile su sporları tutkunlarına hitap ediyor. Bu saat sayesinde dalgıçlık, surf gibi su sporları ile ilgilenenler, spora olan tutkunluklarını çevrelerine kanıtlayabiliyor.

CRM sayesinde veritabanınızdaki müşterilerinizin anahtar bilgilerine sahip olup yeni ürünlerinizin vaatlerine uygun kişilere ek satış (up-selling) veya çapraz satış (cross-selling) yapabilirsiniz.

Kusursuz bir hizmet sergilemek:
Müşteriler pahalı bir ürün alırken kaliteli ve sıradışı bir ürüne sahip olmanın yanısıra alışveriş esnasında ve de sonrasında kendilerini bir Primadonna gibi hissetmek isterler. Kısaca tarif etmek gerekirse, lüks ürünü satan kişi aşağıdaki davranışları sergilemelidir:

-       Hızlı olmalı,
-       Çabuk kavramalı,
-       Kibar olmalı,
-       Karşısındaki kişinin istekleri hakkında bilgi sahibi olmalı,
-       Heyecan verici olmalı.

Satış ve satış sonrası hizmetler ekibinize müşterilerinizi 360 derecelik bir bakış açısıyla görebilme imkanı sunan CRM, onların optimum performans sergilemelerini sağlar.

CRM konsept ve sistemleri, lüks tüketim eşyalarının satış ve pazarlama faaliyetlerini ve hizmet kalitesini kuvvetlendirir. Bu noktada CRM müşterileri daha iyi tanıyıp, onların arzuladıkları şeyleri ve psikolojik benliklerindeki ait olma duygularını keşfedip canlı tutmak için bir çalışma prensibi olarak müşterilerinizle birlikte şirketinize de prestij kazandırıyor.

Paranın Yönetiminde CRM

2007-11-19T10:00:00+02:00

Değişimin ve rekabetin en yoğun olduğu sektörlerden biri de şüphesiz finanstır. Inte rnet gibi yeni iş kanallarının da ortaya çıkışıyla müşteriler her zamankinden daha fazla ürün alternatifine sahip hale geldiler. Müşteriler zamanla daha fazla talepkar oldukça finans şirketleri de bu pazarda başarılı olmak için modern CRM çözümlerine de ihtiyaç duymaya başladılar. Finansal ürünler de bu kuruluşların çeşitli katma değer servisler sunarak onları farklılaştırmaya çalıştıkları ürünler haline geldi.

Etkin kullanılan ve yetenekli bir CRM sistemi bankaların başarılı olması için en önemli öğelerden biridir. Pazar paylarını arttırmak isteyen tüm şirketler gibi bankalar da müşterileriyle uzun dönemli ilişkiler kurmalıdırlar. Uzun dönemli ilişkiler kurarken yine en önemli görevler CRM departmanlarına düşmektedir. Bu kadar fazla ürün arasından seçim yapmakta zorlanan müşteriye kişiselleştirilmiş, erişimi kolay, değeri yüksek ürünler sunulursa her iki taraf için de işler daha kolaylaşacaktır.

Günümüzde müşteriler bankaların kolay işlem yapılabilir, çok noktadan erişilebilir ve yararlı bilgi sunan kurumlar olmalarını talep etmektedir. Finans kuruluşları, müşterilerin varolan ve gelecekte varolacak ihtiyaçlarının resmini çizmek adına müşteri bilgilerini gerçek zamanlı olarak elde etmeye ve bunları daha sonra yorumlamak adına depolamaya ihtiyaç duyarlar. Elde edilen kaliteli veriler sayesinde pazarlama faaliyetleri yönlendirilebilir, karlı müşteriler belirlenebilir, iş stratejileri bu bilgilere göre belirlenir.
Operasyonel mükemmeliyeti sağlamak için bankalar, satış ve hizmet fonksiyonlarını kişiselleştirilebilir kanallar aracılığıyla müşterilerine sunabilirler. Yüz yüze iletişimden ‘self-servis’ web sitelerine her tür iletişim aracı bir iş fırsatı olarak görülebilir. Bu yüzden etkili bir CRM çözümü telefon, faks, e-mail, ATM’ler ve kablosuz cihazlar gibi tüm kanalları desteklemelidir. Sistem, bu müşteri temas noktalarından alınan bilgileri operasyon merkezine göndermelidir. CRM sistemi , ilgili banka çalışanını müşterinin önemli durumlarında (büyük nakit hareketleri ve kredi riski) uyarabilmelidir. Tabi bu noktada CRM sistemleri ile İş Zekası (BI) çözümlerini entegre biçimde kullanmak sistemin etkinliğini artıracaktır.

İdeal CRM çözümü, bir müşterinin banka ile olan tüm iletişimini kayıt altına alıp gerekli durumlarda ilgili kişilere uyarılar göndermelidir. Yine müşteri, çoğu işlemi tüm kanalları kullanarak yapabilmelidir.
Sunulan müşteri hizmetlerinin merkezi şekilde yönetilmesi oldukça fazla avantajlar sağlar:

Hizmet yönetimi ve operasyonel işlemler düzene sokularak maliyetler azaltılır.
Müşteri beklentilerinin karşılanma oranını artırarak müşteri sadakatı artırılır.
Çapraz satış (cross-selling) ve ek satış (up-selling) imkanlarını kullanarak gelirler artırılabilir.

CRM sistemini seçerken 2 seçenekten biri seçilmelidir:
Birincisi CRM nokta çözümleridir. Her temas noktası için (telefon, faks, e-mail, ATM’ler ve kablosuz cihazlar gibi) ayrı bir sistem seçmek ve bunların hepsini merkezi sisteme ayrı ayrı bağlamak. Burada tüm ayrık sistemlerin düzgün çalıştığını varsaysak bile bir standartizasyon zor olacağı için müşteriler ve çalışanlar her sisteme farklı şekilde giriş yapmak zorunda kalabilir. Artı olarak her alanda en iyi uygulamalar seçilebilir (best of breed).
Öte yandan tüm çözümlerin entegre olarak sunulduğu bir CRM sistemi istikrar, kullanım kolaylığı ve yenilik sağlar ama bu tür sistemlerin implementasyonu da –iyi planlama yapılmazsa- uzun sürebilir. (www.inspark.com)

Sahibinden Değil, İhtiyaçtan CRM!

2007-11-12T10:25:00+02:00

Günümüz iş dünyasında yönetimde en belirleyici unsurlardan biri “insan ilişkileri”. Her malın veya hizmetin aşağı yukarı bir karşılığının kolaylıkla bulunabildiği iş şartlarında artık yaptığınız işin en iyisi olmanız yeterli değil; her daim bir adım önde olmak için müşterilerinize de en iyi derecede hakim olmalısınız. Aksi takdirde bu ilişkiyi sizden daha iyi yönetebilecek birileri mutlaka bulunacaktır.

Verilen hizmet kadar, müşteri takibinin de birinci derecede önem taşıdığı sektörlerden biri de emlak sektörü. Eğer gayrimenkul danışmanı olarak hizmet veriyorsanız bilirsiniz, sadece emlak portföyünüzü bilmeniz yetmez, müşteri portföyünüzü de en iyi şekilde yönetmek zorundasınızdır. Çünkü daha önce evini kiraya verdiğiniz bir müşterinizin başka bir gayrimenkulü sözkonusu olduğunda, burdaki işbirliğini potansiyelini kaçırmak istemezsiniz.

Emlak sektöründe CRM’den söz ederken devreye girecek en önemli konulardan biri de “Mülk Yönetimi” (Property Management). CRM teknolojisindeki son gelişmeler, portföyünüzde yer alan her mülkü sadece merkezî bir veri tabanında kaydetmekle kalmayıp, her biri için ayrı ayrı broşür, harita ve gerekli olan tüm dökümanları da yönetmenize imkân sağlıyor. Portföyünüzdeki bütün bu bilgilerin tek bir merkezde ve elinizin altında olması, sadece satış verimliliğinizi artırmakla kalmayıp, müşteri hizmetlerinizi de geliştirmenize yardımcı olacaktır.

Genellikle gayrimenkul yatırımı, hem satın alacak kişiler hem de satış personeli için uzun ve karmaşık bir süreçtir. CRM bu sürecin, müşteri ile kurulan ilk temastan satışa kadar her adımını kolaylıkla yönetmenizi sağlar. Sisteminizde potansiyel müşterinin tüm ihtiyaçlarını ve beğendiği mülkleri kaydetmek bir yana, mortgage vb. tüm kredi ve ödeme alternatiflerini ve tüm komisyon şartlarını da tek bir ekranda görebilirsiniz.

Başarılı bir CRM uygulaması hem gayrimenkul hem de müşteri portföyünüze girmiş olduğunuz tüm bilgileri tek bir tıkla raporlayabilmenizi sağlar. Semte, fiyat aralığına, metrekareye, oda sayısına vs. göre nasıl filtreleme yaparak mülk arayabiliyorsanız, aynı özellikleri arayan müşterilerinizi de aynı şekilde listeleyebilirsiniz. Portföyünüzdeki bir müşterinizin ihtiyaçlarını karşılayan türde bir mülk kaydedildiğinde, sistem tarafından otomatik olarak müşterinizi bilgilendirmek için uyarı alabilirsiniz.

Gayrimenkul, veri çeşitliliğinin en yüksek olduğu sektörlerden biri. Buna bağlı olarak bu sektörde veri girişinin zamanında ve doğru şekilde gerçekleştirilmesi de çok büyük önem taşıyor. Bütün bu özellikler CRM’in emlak sektörü için ne kadar geniş bir mecra olduğunu gösteriyor. Sadece veritabanının genişliği bile emlakçılar için CRM’i kaçınılmaz kılıyor.

Gördüğünüz üzere emlak sektörü için CRM’in kullanılıp kullanılmayacağı tartışma konusu bile değil. Tartışılması gereken asıl konu, hangi CRM sisteminin ve nasıl uygulanacağı. Çünkü gayrimenkul verilerinin sayısız olması nedeniyle, fazla alan tanımlanması, sistemin kullanımını karmaşık ve zor bir hâle getirebilir. Kullanılmayan bir sistem meydana getiren bir CRM projesi de boşa harcanan vakit ve nakit maliyeti olarak tarihteki yerini alacaktır.