Na semana passada, a Associação Alphaville Residencial 11, em Santana do Parnaíba (SP), foi o primeiro Alphaville do Brasil a conquistar a certificação ISO 9001. A implementação foi feita pela Templum Consultoria Online.

O Alphaville em questão é um modelo em termos de gestão de um residencial. São mais de 800 casas e cerca de 4 mil moradores em uma área de 800 mil metros quadrados. Ao todo, 92 pessoas fazem parte do quadro de funcionários, sendo 80 na área de segurança.

O escopo da certificação foi: Administração, Gerenciamento Patrimonial e Prestação de Serviços em Segurança aos associados da Associação Alphaville Residencial 11. A certificadora foi a QMS.

A certificação ISO 9001 foi buscada para trazer um padrão de qualidade aos processos internos e, é claro, melhorar cada vez mais o atendimento aos moradores, diz Cristiano Corrêa Rosário, representante da direção (RD) no processo de implementação da norma.

Leia o case completo: O primeiro Alphaville do Brasil a conquistar a certificação ISO 9001

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No intuito de auxiliar neste aspecto, possuímos ferramentas como o PEPS (ou FIFO) e o PVPS (ou FEFO), que serão apresentadas aqui de forma sucinta. Vamos lá?

PEPS/FIFO – Primeiro que Entra, Primeiro que Sai

(First In, First Out)

É a metodologia mais comum utilizada principalmente em indústrias e distribuidores de produtos sem datas de validade. Por exemplo: plásticos injetados, papel e produtos de aço inoxidável. Nesta metodologia, tendo em vista que os produtos têm prazo de validade indeterminado, considera-se a entrada dos lotes de produtos para uso em ordem de chegada. Produtos que entraram primeiro no estoque são utilizados primeiro, o que garante que sempre haverá produtos novos para uso.

Uma das formas de uso do PEPS pode ser o uso de etiquetas que indiquem as datas de entrada de produtos, ou até mesmo um controle físico, onde o produto mais antigo é disposto à frente, e o mais recente é colocado atrás, para garantia de uso na ordem correta: primeiro os mais antigos, depois os mais novos.

PVPS/FEFO – Primeiro que Vence, Primeiro que Sai

(First Expire, First Out)

Nesta metodologia, utilizada para produtos que possuem data de validade, os produtos com prazos mais próximos ao vencimento devem ser os primeiros a serem utilizados, mesmo que suas entradas sejam posteriores à de lotes já em estoque.

Para uso do PVPS, que necessita de um controle mais rígido, pode-se considerar planilhas, softwares de controle ou etiquetas coloridas que indiquem o material a ser usado. Pode-se pensar ainda na organização física em prateleiras ou pallets de forma prática e lógica.

Dependendo da natureza da organização, estes dois processos podem se mesclar por utilizar produtos tanto com validade determinada quanto indeterminada.

Utilize os métodos mais adequados para seu controle e adapte-os à realidade de sua organização de maneira a garantir que os estoques sejam consumidos de maneira adequada ao propósito da organização e garanta sempre a qualidade de seus produtos.

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Vamos falar então sobre quatros dicas para você melhorar o modo como lida com seus clientes.

Diagnostique e entenda seu cliente

Compreenda que, por trás de toda empresa, existem pessoas com sonhos, desejos, argumentos e necessidades. Entender e lidar com esses profissionais e tratá-los de forma significativa é um ponto-chave para ter sucesso. Busque sempre apresentar a seu cliente a solução mais eficiente para o que ele está enfrentando no momento.

Uma ótima estratégia é trabalhar com as ideias: problema, ação e recompensa.

Ao atender um cliente, você diagnostica a necessidade dele, compreende caso haja um problema, oferece uma solução com uma ação e apresenta uma recompensa que gere interesse.

Veja um exemplo:
- Está com sede? (problema)
- Tome um copo de água gelada! (ação)
- E ainda mantenha seu corpo hidratado e saudável (recompensa)
Estes esforços certamente irão fazer grande diferença no seu relacionamento com o cliente, pois ele entenderá que seu maior interesse é atendê-lo com excelência e isso só será possível se você compreender o mais rápido possível o que ele precisa exatamente e oferecer uma solução imediata.

Comunicação: sua grande arma

Quantas vezes dizemos ou pedimos algo e quando vamos ver o resultado foi completamente diferente daquilo que queríamos?
A complexidade da comunicação começa quando uma mensagem é passada de uma pessoa à outra. Primeiro por que sofre influência de seu transmissor, que escolhe desde o jeito de falar, os canais de comunicação e até a intensidade que quer dar à informação.

Quando colocamos uma ideia ou um fato em palavras, a informação sofre alteração ao ser compreendida e devemos levar em conta que o receptor vai interpretar aquela mensagem de acordo com sua cultura, experiência de vida e características pessoais.

Portanto, a ideia inicial acaba sendo decodificada muitas vezes de modo completamente diferente do seu conceito. E é nesse momento que vivenciamos aquela típica situação onde a pessoa diz: “Ah, mas não foi isso que eu falei”.

A melhor forma de evitar esse tipo de conflito é se certificar que a mensagem tenha sido passada ou entendida corretamente. Quando na função de transmissor, garanta que recebeu o feedback da outra pessoa, ou seja, confirme o que a pessoa entendeu. Um jeito interessante é pedir que o outro parafraseie, ou seja: diga com suas palavras o que ouviu.

Já quando você for o ouvinte, mesmo que o transmissor não solicite esse feedback, é importante certificar de que você realmente entendeu corretamente e, caso tenha alguma dúvida, não hesite em fazer perguntas. É bem melhor ser visto como uma pessoa “chata” por fazer vários questionamentos, do que como alguém que não consegue ser eficiente em suas ações.

Se trabalharmos nessa visão, será fácil compreender que a comunicação pode resolver ou criar inúmeros problemas.

Sempre é melhor prevenir do que remediar, mas, caso encontre um problema instalado, tente resolvê-lo de modo ágil, tratando com atenção e dedicação. Passe informações claras e objetivas ao seu cliente e procure sempre apresentar um problema seguido de uma solução, quando possível.

Colegas de trabalho também podem ser clientes

No nosso dia a dia trabalhamos em diferentes projetos e, na maioria das vezes, estes projetos envolvem mais de uma pessoa ou até mesmo setores diferentes. Vale lembrar que existem dois tipos de clientes: p interno e o externo.

O cliente externo também é conhecido como cliente final e é quem mantém a empresa financeiramente com a aquisição de produtos e serviços. Já o cliente interno são as pessoas da própria empresa a quem direcionamos os nossos serviços para realização de trabalhos em conjunto.

Por exemplo, o departamento financeiro encontra um problema no sistema. Logo ele solicita ao departamento de TI a solução desta questão – neste momento, o financeiro é cliente da TI. Portanto, devemos tratar tanto nossos clientes externos quanto os internos da melhor forma possível, a fim de atingir o sucesso.

Se errou, reconheça

Nada é mais digno do que manter uma relação transparente e honesta com seu cliente. Caso você cometa algum erro, ou não apresente resultados tão animadores quanto o esperado, assuma sua responsabilidade. Pedir desculpas é um modo de baixar a hostilidade do outro lado e demonstra sua humildade enquanto empresa.

Lembre-se que todos somos humanos e nem sempre acordamos com o “pé direito”, então releve o mau humor alheio e busque gerenciar a crise de um modo profissional, não levando à reação negativa para o lado pessoal e não permita-se afetar.

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Em 28 de Janeiro deste ano, 3 pessoas morreram após realizar exames de ressonância magnética no Hospital Vera Cruz. Após 3 meses de investigação, esta semana a Polícia Civil confirmou o laudo de que as mortes foram ocasionadas pela injeção de uma substância letal (perfluorocarbono) nos pacientes, antes da aplicação do contraste. Essa aplicação ocorreu porque a substância letal utilizada estava em uma embalagem de soro fisiológico que foi reutilizada para armazenar o produto mencionado. A aplicação foi realizada por uma profissional que estava na empresa há apenas 10 dias.

Apenas com esses dados acima, podemos identificar diversas falhas que geraram tal fatalidade, tais como:

• Falha na integração de novos funcionários;
• Falha no descarte de materiais utilizados;
• Falta de identificação dos produtos utilizados.

Convido-os a refletir sobre alguns aspectos importantes referentes à Gestão das Instituições de Saúde, e apresento-lhes aqui algumas Boas Práticas:

• Adoção de medidas adequadas para assegurar que todos os medicamentos estejam corretamente rotulados e armazenados em condições de conservação apropriados, evitando-se também contaminações cruzadas;
• Criação de sistemática de registro de nome do produto, lote, validade e responsável através de um check-list – esta prática ajuda a ter rastreabilidade da utilização dos medicamentos;
• Realização do duplo check – antes de aplicar qualquer substância em um paciente, outro profissional deve conferir as informações: dados do paciente, dose, nome do produto, validade, entre outros;
• Deve haver uma política de integração com os treinamentos necessários pré-início das atividades;
• Aplicação de treinamento e reciclagens para todos os profissionais que manuseiam ou aplicam a substância;
• Elaboração de um procedimento documentado determinando todas as etapas de cada atividade, bem como todos os controles necessários para evitar uma contaminação cruzada.A Gestão da Qualidade é o fator de maior impacto no processo de atendimento de clientes e usuários dos serviços de saúde. As Boas Práticas para utilização e manuseio de medicamentos não devem ser apenas um diferencial. Elas devem ser incorporadas dentro das Instituições de Saúde como obrigatoriedade, evitando fatalidades como esta ocorrida.

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Maria Eugênia Maciel Ribeiro e o marido Edson Soligo Ribeiro já foram vendedores de sobremesa na cidade de Itaboraí, na Região Metropolitana do Rio de Janeiro. Há cinco anos, materializaram o sonho de muitos brasileiros: abrir a própria empresa, e se tornaram Diretora Administrativa/Financeira e Diretor Comercial, respectivamente, da dedetizadora DD.Ita, que hoje conta com 11 colaboradores.

Especializada em controle de vetores e pragas urbanas, além de limpeza e higienização de caixas d’água potável, a empresa, criada em 2008, acaba de receber a certificação ISO 9001 após implementar o sistema de gestão de qualidade com sucesso, por meio da consultoria online da Templum. “Temos o vírus da qualidade. As adequações propostas deram cara à nossa filosofia de trabalho, contagiando toda a equipe”, afirma Maria Eugênia.

Segundo Cristiane Gonçalves, Consultora e Auditora da Qualidade da Templum, o processo de implantação do sistema na DD.Ita foi extremamente produtivo.

A diretoria se envolveu, pois sabe a importância da certificação ISO 9001. A Maria Eugênia é um exemplo de Representante da Direção, além de uma pessoa muito organizada e detalhista. Assim, fica fácil obter a melhoria contínua dos processos”, elogia.

Foi por meio de uma pesquisa de mercado que o casal identificou a necessidade de uma dedetizadora na região a fim de atender, principalmente, o mercado corporativo. A demanda existente aliada à vontade de vencer fez com que investissem em capacitação própria e também dos filhos, que participam da gestão.

Entre os principais clientes da DD.Ita, que hoje conta com 50 na carteira, estão empresas contratadas para a construção do Comperj (Complexo Petroquímico do Estado do Rio de Janeiro/Petrobras), como Odebrecht, Andrade Gutierrez, entre outras; além de supermercados, escolas e hotéis. Porém, a certificação vai permitir que o leque se abra ainda mais. “A ISO 9001 facilita o cadastramento em grandes empresas, que sabem da importância da certificação. Temos a expectativa de triplicar o número de clientes”, comemora Maria Eugênia.

Conheça os 7 principais benefícios da implementação de um sistema de gestão

1. Maior Organização Interna
2. Melhor Desempenho do Negócio
3. Melhor Desempenho Comercial
4. Economia e Redução do Desperdício
5. Aumenta a Satisfação dos Clientes
6. Maior Controle do Negócio pela Direção e Acionistas
7. Equipe motivada e alinhada

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Ter ISO é simples. Basta desenvolver o sistema, passar pelas auditorias obrigatórias (interna e externa) e finalmente ganhar o certificado. Na próxima auditoria, basta passar um pente fino na empresa para garantir que haverá evidências para comprovar a garantia de manutenção do sistema, fazer uma limpeza e registrar alguns treinamentos.

Uma organização que age desta forma, apesar de ter um certificado ISO pendurado na parede e estampado em seu site, em cartões de visita,  na forma de placa na entrada ou em tantos outros lugares possíveis vai continuar com problemas crônicos, pois esta forma de trabalho não vai trazer melhorias reais para a organização, mas mascarar as falhas da organização com um certificado emoldurado na parede. Uma empresa que fica apenas no Ter ISO, nunca vai conseguir ter um sistema de Gestão realmente implementado, vai ter que correr para arrumar a casa toda vez que surgir uma auditoria, pode até não ter muitas não conformidades declaradas, mas sempre vai ficar no receio de que os auditores ou visitantes vejam exatamente aquele ponto que é problemático, além de ter dificuldades reais em manter e monitorar seus processos.

Em contrapartida,

Ser ISO pode parecer mais difícil num primeiro momento… Mas esta é a real intenção da norma! ”

O sistema de gestão deve ser incorporado à visão da empresa, se tornar parte da estratégia dela: um sistema estabelecido, implementado e mantido, onde os profissionais são treinados, sabem seu papel e sua importância dentro da organização. O valor que se agrega a longo prazo compensa todo o esforço do começo, garantindo a continuidade de negócios e a qualificação da empresa de forma perene.

Mas como conseguir que a empresa alcance o Ser ISO? Aqui vão algumas dicas: mantenha o clima de implementação e melhoria sempre, incentive boas ideias, permita que seus profissionais sejam parte das tomadas de decisão, mostrando que eles são ouvidos, promova palestras, realize treinamentos que realmente sejam importantes para seus colaboradores e não apenas para a sua organização, coloque cartazes, faça reuniões semanais com tópicos diferentes que sejam relevantes ao sistema de gestão (organização, limpeza, padronização, segurança, conscientização). Todas estas pequenas coisas podem ser o grande diferencial de sua empresa, e, além de garantir um bom resultado em auditorias, já que sempre agirá de forma tranquila, fará com que você retenha talentos e garantirá o sucesso e crescimento de sua organização e de todos que nela estão.

E você, prefere apenas Ter ISO ou também Ser ISO?

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Esse sentimento é normal entre as pessoas que estão vivendo ambientes de mudanças e que precisam de uma inspiração extra para garantir o sucesso do negócio. E estamos aqui para ajudá-los, pois o comprometimento da organização é a chave do sucesso para um sistema de gestão.

As pessoas de todos os níveis são a essência da organização e todos trabalham para o benefício dela. É importante que o colaborador entenda sua importância e seu papel dentro da empresa e como suas atitudes interferem nos resultados obtidos pela organização.

Mas, como envolver o colaborador?

Muitas empresas têm dificuldade para convencer os empregados a participarem de programas de treinamento.

Vejamos algumas ações de sucesso no envolvimento dos colaboradores:

- Café da manhã periódico com todos os níveis hierárquicos: o entrosamento entre todos os setores pode trazer benefícios para as relações internas e melhorar o fluxo de processos;

- Uniformes: o desenvolvimento de um uniforme adequado pode trazer um sentimento de integração na equipe;

- A criação de um jornal interno traz informações da organização e dos colaboradores, fazendo com que todos os níveis recebam a informação da mesma forma, contribuindo para o sentimento de integração do grupo;

- Realização de dinâmicas que envolvam os colaboradores e também a sua família, como por exemplo uma premiação para o melhor desenho dos filhos dos colaboradores relacionado a um determinado tema: semana da água, dia do trabalho, etc;

- Criação de um canal de comunicação para o levantamento de problemas e oportunidades de diversas áreas pelos colaboradores e elaboração de um plano de ação em conjunto. Isso faz com que sua participação seja reconhecida;

- Fazer a avaliação de aprendizagem em treinamentos. Saber que será avaliado, reconhecido e premiado ao final de um treinamento faz com que o treinado se empenhe mais e os resultados são sempre positivos e eficientes.

RESUMINDO

O envolvimento apropriado do pessoal pode favorecer um sentimento de co-autoria deste processo , tornando este pessoal mais responsável por assegurar o processo.

A conscientização deve ser constante. Mesmo após a certificação, não podemos deixar a peteca cair!

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De onde veio a associação entre burocracia e ISO 9001

Ainda hoje, é muito normal quando falamos em ISO 9001, as pessoas “torcerem o nariz” achando que é uma prática que só vem para trazer burocracia e papel para as empresas. Mas por que será que existe essa idéia?

Essa mentalidade existe, porque a ISO 9001, antes da sua versão publicada em 2000 realmente era uma norma muito pesada e difícil de implementar, demandando muito esforço das empresas, principalmente por aquelas que não eram voltadas para a indústria, pois até essa revisão seu foco era voltado para essa atividade comercial.

Segundo Ronaldo Costa, autor do Qualiblog,

A burocracia, ou a imagem que ficou de que a ISO 9001 é burocrática, vem da versão de 1994, onde ficou célebre a frase “faça tudo o que escreveu e escreva tudo o que faz”.

De fato nessa versão era necessário uma infinidade de documentos, procedimentos para tudo, muito papel…

Hoje essa associação não condiz com a realidade!

Ainda segundo Ronaldo Costa,

Um SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade) enxuto é possível e pode até ser muito melhor, já que a norma exige apenas seis procedimentos e o Manual da Qualidade. Boa parte dos registros já existe naturalmente na empresa e os demais podem ser facilmente implementados como parte da mudança.”

A partir da versão 9001:2000, muita coisa melhorou. A norma ficou mais fácil de ser interpretada e incorporada pelas empresas e também foi adaptada para que fosse aplicada a todos os setores do mercado. Nessa versão, o cliente deixa de ser um fator externo à organização e torna-se o centro da empresa. Tudo é realizado para atender às especificações exigidas por ele e num processo de melhoria constante. Nessa versão a ISO 9001 perde a sua característica de burocrática, de depósito de papel e torna-se dinâmica, fazendo parte atuante da vida da empresa.

Ou seja, as empresas que hoje possuem um Sistema de Gestão da Qualidade implementados, possuem controles específicos que fazem com que a satisfação do seu cliente seja constantemente avaliada e que sejam aplicadas melhorias contínuas.

No entanto, o entendimento dessa mudança de foco do texto da norma ISO 9001 ficou restrito aos especialistas da área, não sendo divulgado ao mercado de maneira eficiente, fazendo com que os profissionais que já tinham tido contato com a norma antes dessa revisão ainda mantivesse a ideia de que a ISO 9001 é sinônimo de burocracia e muitas vezes, inclusive passando essa mensagem adiante.

Minha empresa não tem tempo, então a ISO 9001 vai ajudar ou atrapalhar?

Hoje vivemos na crise do tempo. Nunca se discutiu e criaram-se tantas teorias para explicar a falta de tempo que acomete a vida do ser humano contemporâneo como hoje e a impressão que temos é que mesmo com a aplicação de diversos métodos para administração do tempo, cada dia que passa a disponibilidade é menor para nossa vida pessoal.

E diante desse cenário, temos que estabelecer critérios para eleger as prioridades daquele momento, mesmo que essas mesmas prioridades sejam alteradas na situação seguinte pela urgência do tempo.

Então, com essa constante pressa da vida moderna, tanto em nossa vida pessoal ou no mundo corporativo, muitas vezes não temos tempo para lançar um olhar diferente, um olhar crítico para teorias que já foram aceitas por nós. Neste caso, pode ser que ficaremos anos com a mesma opinião sobre um assunto que já houve diversas atualizações e esse pode ser o caso da ISO 9001.

Portanto, se você faz parte desse grupo de empresários que querem estar sempre à frente no mercado, recomendo que na administração do seu tempo, dedique alguns minutos para que possa lançar um novo olhar para a nova ISO 9001.

Reflita, repense e analise se a ISO 9001 trará mais avanços do que atrasos, por que nossa opinião é que certamente ela facilitará sua vida. Temos vários artigos para te ajudar a pensar sobre o assunto, dentre eles em especial os benefícios da ISO 9001 e o passo a passo para certificação ISO 9001.

Tenho certeza que não irá se arrepender.

Bom Trabalho!

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Lembrem-se: o trabalho NÃO acabou!

Existem datas para conclusão de fechamento de ações, planos de treinamentos que precisam ser verificados periodicamente, manutenção do controle das versões de documentos, implementação de melhorias,  análise crítica, entre outros.

Após a certificação, manter seus colaboradores motivados pode ser difícil, mas existem algumas maneiras para não deixar este espírito de conquista adormecer. Vamos seguir ciclos trimestrais de manutenção com uma dose extra de motivação!

O que fazer APÓS 3 MESES de certificação:

Promova um encontro com os colaboradores. Pode ser, por exemplo, um café da manha ou um café da tarde. Relembre o caminho que percorreram para chegar à tão sonhada certificação, agradeça-os e os incentive a terem ideias inovadoras que possam melhorar cada vez mais o sistema e reafirme o compromisso com a política da empresa. Destaque 3 pontos positivos do primeiro trimestre e aponte aquilo que precisa de mais atenção para ser trabalhado no próximo período.

O que fazer APÓS 6 MESES de certificação:

Planeje a auditoria interna, defina a equipe de auditoria e os capacite. Neste momento é muito comum contratar uma consultoria para capacitar o pessoal ou conduzir a auditoria. Realize uma auditoria rigorosa, detalhista, mas baseada em evidências. Apresente a todos o resultado da auditoria sem apontar culpados e envolva os responsáveis de forma que tratem as ações de maneira eficaz. Monitore até que tudo seja implementado!

O que fazer APÓS 9 MESES de certificação:

Promova ciclos de treinamentos (afinal de contas a auditoria de manutenção esta próxima – faltam só 3 meses). Faça outro café da manhã (ou da tarde), converse sobre a política, os objetivos e o grande motivo de se manter a certificação. Treine cada colaborador para que executem as atividades de acordo com a proposta estabelecida nos procedimentos e apresente a evolução dos indicadores de cada processo. Se contratou novos profissionais, dê a eles de um pouco mais de atenção.

O que fazer APÓS 12 MESES de certificação:

 (1º manutenção):

O tempo passou e nem deu para perceber, mas já esta chegando o dia da Auditoria de Manutenção. Lá vamos nós para mais uma auditoria interna! A equipe de auditoria deve estar afiada. Com base no resultado da última auditoria iremos realizar o “pente fino”- neste momento tudo deve estar em plena conformidade e se não estiver, DEVE melhorar! Verifique tudo com muita atenção e não se esqueça de itens como análise crítica, organização dos documentos e pastas de procedimentos, entre outros.

O papel do RD neste momento é fundamental. Ele (ou ela) deve estar motivado e em busca da melhoria contínua para que o sucesso deste ciclo traga bons resultados. É importante também que a direção esteja presente e demonstre seu interesse por todas as atividades propostas.

Agora que você já sabe o que fazer, vamos colocar tudo em prática e colher bons frutos de um Sistema de Gestão que evolui e funciona!

O post FUI CERTIFICADO. E AGORA, O QUE FAZER APÓS 3, 6, 9 E 12 MESES? apareceu primeiro em Blog da Templum Online.

Olá Pessoal,

Recebemos essa semana uma dúvida que parece simples, mas que realmente causa muita confusão no processo de implementação de um sistema de gestão no que diz respeito à periodicidade de realização de auditorias internas.

Quantas auditorias internas são necessárias ANTES da certificação e quantas são necessárias APÓS?

Vamos, então, esclarecer essa questão…

Tomemos como base o texto da norma ISO 9001:2008, justamente por saber que os critérios definidos nesta norma também são aplicáveis aos outros sistemas de gestão. A norma cita que:

A organização deve realizar auditorias internas a intervalos planejados para determinar se o sistema de gestão da qualidade está conforme as disposições planejadas (…) e se está mantido e implementado eficazmente”.

Sendo assim, não existe um período definido na norma, mas sabendo que durante o ciclo de certificação existem auditorias no mínimo anuais pelo organismo certificador, determina-se que a empresa deva adotar a mesma sistemática e realizar pelo menos 1 auditoria interna anual.

Portanto, é necessário que a empresa realize ao menos 1 auditoria interna antes da certificação e que anualmente estabeleça essa rotina.

A próxima auditoria interna depende muito da anterior

É fundamental, porém, ao estabelecer o planejamento das auditorias internas, que a empresa leve em consideração os resultados de auditorias anteriores. Se, por exemplo, durante a realização de uma auditoria interna detecta-se que um processo não está bem implementado ou apresenta algumas falhas sérias, é aconselhável que se diminua a periodicidade para esse processo em questão. Ora, se a empresa apresentou um total de 6 não conformidades na auditoria e 5 delas foram detectadas em um único processo, não é indicado que a próxima verificação aconteça somente após 1 ano.

A questão é que a auditoria interna pode e deve ser utilizada não só como o atendimento a um requisito normativo, mas que seja instrumento de melhoria contínua da empresa.

Bom Trabalho a todos!

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A identidade de uma empresa é muito mais do que somente o conjunto formado por um logotipo e cores pré-determinadas. Ela é, principalmente, a imagem que o seu cliente tem do seu negócio, seu produto ou seu serviço, pois ela representa todos os atributos (positivos e negativos) ligados à sua marca.

E é justamente esta imagem que irá determinar a escolha deste ou daquele produto na gôndola do supermercado, ou a seleção de uma ou outra empresa para prestação de um serviço.

A criação desta imagem, não acontece da noite para o dia. Ela leva tempo e considera desde a representação gráfica da empresa (logotipo) até a postura e atitude de seus colaboradores.

Hoje vamos falar especificamente da importância de um bom logotipo e dos materiais de comunicação que chegam à mão de seus clientes e que fazem parte da identidade visual da empresa:

UMA BOA IDENTIDADE VISUAL DEMONSTRA O PROFISSIONALISMO DO SEU NEGÓCIO, MELHORA A AUTOESTIMA DE SEUS FUNCIONÁRIOS E TE DESTACA DA CONCORRÊNCIA.”

Vantagens em relação a concorrência

Imagine-se na situação de ter que escolher entre duas empresas para realizar um serviço específico para você. Você nunca as contratou anteriormente e o pouco que você sabe sobre elas você aprendeu no site de cada uma delas e nos materiais institucionais que você tem em mãos (folder, folheto e cartão de visitas).

Uma das empresas tem um folder muito bem trabalhado, com textos simples e que deixam claro quais são os serviços oferecidos por ela. O folheto desta mesma empresa segue a linha criativa do folder, com o mesmo logotipo e padronização das cores. Além disso, o cartão de visitas que o vendedor lhe entregou também tem a mesma identidade visual.

A outra empresa, em contrapartida, não possui folder nem cartão de visitas. O vendedor apenas lhe entregou um folheto, cuja impressão você percebe que não é das melhores, com seu nome e telefone escritos no verso, à mão.

Sem conhecer o serviço de cada uma delas, eu lhe pergunto: Qual delas você iria se sentir mais confortável em contratar? Qual delas lhe passaria a impressão de ser mais profissional?

Vamos supor que, além desses materiais, você também considere importante conhecer pessoalmente as empresas. Ok! Então vamos até cada uma delas.

Chegando à primeira empresa, você percebe que o logotipo da empresa (aquele mesmo do cartão, folder e folheto) está na fachada da empresa. Os funcionários estão todos uniformizados, com o mesmo logotipo estampado nas camisetas. Além disso, você consegue localizar facilmente aquele departamento que você procura, uma vez que a empresa é toda sinalizada, indicando a área de vendas, o caixa e até mesmo os sanitários.

Na segunda empresa o logo já não está tão evidente na fachada, o que acaba tornando sua localização um pouco mais complicada. Os funcionários até usam uniformes, porém estão tão surrados que mal se vê o logotipo. Mas o importante é que é possível identifica-los como funcionários da empresa, pois você irá precisar perguntar à eles onde é o banheiro…

E agora? Qual dessas empresas você contrataria?

Em qual delas você acha que os funcionários sentem orgulho de trabalhar?
Qual delas irá ser lembrada por você numa necessidade futura?

Ok… eu sei que esta “historinha” pode estar um pouco forçada, porém eu posso garantir que muitos irão se identificar com ela (em ambas as situações).

Eu sei também que a identidade visual por si só não é suficiente para garantir a prestação de um serviço de qualidade, porém muito provavelmente, uma empresa que se preocupa com esse “detalhe” valoriza e preza pela qualidade em seus serviços.

Como eu disse anteriormente, outros pontos são importantes para a criação da imagem da marca, mas o objetivo hoje era falar especificamente da importância da aplicação de sua identidade visual. Espero que possa ajudar!

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A ISO 9001:2008 é a versão original, em inglês, desenvolvida pela instituição ISO, situada em Genebra, na Suíça, enquanto que a ABNT NBR ISO 9001:2008 é a adaptação desta norma para o Brasil. Esta diferença pode ser identificada no início da nomenclatura:

• ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas, que além de adaptar também desenvolve normas e padrões. No Brasil é a representante exclusiva da ISO e da IEC.
• NBR – Norma Brasileira Regulamentadora. Identifica que uma norma é regulamentadora para o âmbito nacional.

No Brasil esta nomenclatura é bastante comum, porém existem outras, como a ISO/TS 16949:2009 e sua contraparte brasileira, a ABNT ISO/TS 16949:2010. Como esta norma não é regulamentadora, mas sim de especificação técnica, não apresenta o NBR em sua nomenclatura, pois é uma norma de âmbito internacional. Outra diferença que também pode ser notada diz respeito à versão. A original foi lançada em 2009, porém a nacional, apenas em 2010.

Outros organismos desenvolvedores de normas e associados à ISO são:

• DIN – Deutsches Institut für Normung (organismo alemão, famoso pela normatização de parafusos);
• ANSI – American National Standards Institute (organismo estadunidense, famoso pela utilização em tecnologia);
• IPQ – Instituto Português de Qualidade.

O post NORMAS E ORGANISMOS DE NORMATIZAÇÃO apareceu primeiro em Blog da Templum Online.

Por várias vezes nesse espaço tivemos discussões e textos voltados para a qualidade das empresas, da construção civil e referente à saúde dos funcionários, entre outros. Neste momento, porém, gostaria de voltar a nossa reflexão para os alimentos consumidos.

Será que damos a devida atenção à qualidade dos alimentos que consumimos? Quantas vezes verificamos se uma empresa, seja uma indústria alimentícia ou um serviço de alimentação, possui toda a documentação e está de acordo com requisitos mínimos de segurança alimentar?

A ANVISA, órgão regulador que estabelece os requisitos para funcionamento desse tipo de estabelecimento, possui um documento normativo (RDC 216 ou RDC 275) que estabelece que essas empresas precisam possuir um ALVARÁ DE FUNCIONAMENTO que indica o atendimento aos requisitos mínimos de segurança e higiene no preparo e fornecimento de alimentos. Esses requisitos estão indicados no MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DE FABRICAÇÃO (BPF) que deve ser implementado por todas as empresas desse setor.

A partir da implementação desses requisitos e após a vistoria da ANVISA, a empresa receberá o alvará de funcionamento, que DEVERÁ ficar fixado em local visível na empresa.

Então nós, enquanto consumidores, temos o dever de fiscalizar essas empresas e procurar por esse documento para garantir que estamos nos alimentando em locais que possuem boas práticas sanitárias e de segurança com seus funcionários.

E as empresas que ainda não possuem esse requisito implementado, devem procurar se adequar o mais rápido possível, uma vez que com os grandes eventos que acontecerão no Brasil nos próximos anos, o foco para esse assunto está cada vez maior.

Podemos ver casos de várias empresas que passaram por problemas recentes com autuações e até com o lacramento dos estabelecimentos por não estarem de acordo com essa regulamentação (veja alguns exemplos no final deste post). Para fechar ainda mais o cerco, a ANVISA abriu recentemente 100 novas vagas para agentes de saúde que atuarão nesse cenário.

Então, o que estamos esperando? Vamos em busca da qualidade em todos os aspectos da nossa vida!

Correio Popular – Prefeitura realiza vistorias em bufês infantis de Campinas.

Nova série do Jornal da Record - Blitz da Comida

Fiscais encontram irregularidades absurdas em restaurantes

Restaurantes funcionam sem alvará em cidade de Minas Gerais

Carne vendida em SP é armazenada em péssimas condições

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Benefícios da ISO 9001 em termos gerais

Equipe motivada e alinhada = Grande diferencial competitivo

A certificação ISO 9001 é uma forma de alinhar objetivos e pensamentos, em prol da empresa como um todo.”

Ao implementar a ISO 9001, a empresa mostra ao colaborador que pensa no futuro, que não quer ficar estagnada no mercado, e acredita que melhorias devem ser realizadas e sugeridas continuamente. Assim, é muito provável que o profissional se sinta motivado a trabalhar melhor, rever conceitos, e abraçar as mudanças que a certificação acarreta.

Ter profissionais focados e comprometidos é um diferencial considerável.  Uma equipe motivada passa a alegria que está sentindo para os que estão ao redor. Fornecedores, e principalmente clientes, são bem tratados, novas sugestões são feitas e colocadas em prática com maio interesse.

Além disso, o funcionário irá entender melhor os processos internos do lugar onde trabalha, e compreenderá que faz parte do processo, sendo inclusive, uma das peças fundamentais para o sucesso ou fracasso do mesmo.

A satisfação do seu cliente como foco principal do negócio

Esse é um dos principais benefícios da ISO 9001.  Sua empresa deixa de ter o foco no produto e começa a ter o foco no cliente.

Para isso o primeiro passo é conhecer profundamente o que o motiva, quais são seus valores, suas expectativas, seu estilo de vida, seu comportamento, suas opiniões, entre outros.

De posse dessas informações conseguimos entender o sentimento do nosso cliente para buscar a sua satisfação e para começar a entender como criar valor para eles. Com a Iso 9001, você será capaz de monitorar os 05 elementos básicos necessários para se criar valor para o cliente: qualidade, relacionamento, desempenho, preço e benefícios*  e ainda terá critérios objetivos para monitorar a sua satisfação.

Sem falar nas economias geradas pelas ausências de retrabalho e desperdícios podem ser investidas no desenvolvimento de novos produtos, em treinamento de pessoal, em uma reforma na sede (uma nova pintura ou a compra de novos móveis são percebidos de imediato). Clientes, mesmo que inconscientemente, percebem essas melhorias. E ter a imagem da empresa em alta na cabeça de todos é um excelente negócio.

Portanto, temos a fórmula mágica: Satisfação do Cliente + Fidelização do Cliente = Relacionamentos Duradouros + Lucro para a empresa. Simples assim.

Conquista de novos negócios e imagem perante ao mercado

A certificação ISO 9001 traz uma imagem que reflete a melhoria na gestão da qualidade. Mostra que a empresa se preocupa com a forma como é vista pelos clientes, que deseja melhorar continuamente e está aberta a novas oportunidades e parcerias.

Sem falar nos mercados dos grandes players, onde quem não tem a certificação nem pode entrar para competir no jogo. Se você almeja alçar vôos maiores, saiba que multinacionais ou grandes empresas exigem certificação ISO 9001 de seus fornecedores.

Ou seja, sua empresa por si só é o seu cartão de visita. Sempre trabalhe de forma transparente e utilize a ISO 9001 como estratégia de melhoria e desenvolvimento do negócio. O reconhecimento virá como consequência espontânea.”

Economize recursos e invista no seu desenvolvimento

Em curto prazo, a obtenção do selo ISO 9001 traz melhorias nos processos internos da empresa, diminuindo retrabalho e desperdício, além de aumentar a qualidade do produto. As economias geradas podem ser investidas no desenvolvimento de novos produtos, em treinamento de pessoal, em uma reforma na sede (uma nova pintura ou a compra de novos móveis são percebidos de imediato). Veja um exemplo prático da ISO 9001.

Em longo prazo, é comum que se verifique aumento no faturamento da empresa, visto que os clientes tornam-se fiéis e a credibilidade dos serviços prestados determinou a chegada de novos parceiros comerciais.”

Benefícios da ISO 9001 para as áreas de negócio

A ISO 9001:2008 é globalmente benéfica para as organizações que implementam o Sistema de Gestão e que buscam melhorar a qualidade à longo prazo,  pois com as ações que são realizadas no decorrer de alguns ciclos, a tendência é manter um histórico do comportamento dos seus processos e da sua evolução após a implementação.

Ao aplicar os requisitos normativos na tomada de decisões do cotidiano da organização, as empresa têm sucesso na melhoria contínua da qualidade:

1-      Maior Organização Interna: as informações passam a fluir de um setor para outro ordenadamente. Os problemas que travam a organização passam a ser identificados, tratados e até mesmo eliminados.

2-      Melhor Desempenho do Negócio: ajuda os gestores a elevar o desempenho da organização, tanto internamente como perante os concorrentes. As atividades chave da organização passam a ser monitoradas e os resultados aparecem em curto, médio e longo prazo.

3-      Melhor Desempenho Comercial: a certificação ISO 9001 aliada ao marketing alavanca a reputação da marca, pois demonstra que a organização é comprometida com padrões internacionais reconhecidos e com a melhoria contínua.

4-      Economia e Redução do Desperdício: com o gerenciamento de materiais, a eficácia da produção pode ser destacada, trazendo benefícios financeiros. Com o controle das não conformidades a organização reduz o retrabalho.

5-      Aumenta a Satisfação dos Clientes: a norma ISO 9001 tem um requisito destinado à satisfação do cliente, assegurando que as necessidades dos clientes sejam consideradas e atendidas. Com isso a organização melhora o desempenho perante os clientes.

6-      Maior Controle do Negócio pela Direção e Acionistas: a norma propõe que a organização se antecipe aos problemas ocorridos nos processos, antes que o problema ocorra efetivamente. Isso permite que a alta direção tenha uma visão prévia de possíveis falhas e melhorias a serem atingidas.

Ufa!

A bem da verdade é que o papel aceita tudo. Ter a certificação no papel e não ter a cultura da melhoria contínua não adianta muita coisa. Se decidir por esse caminho, vai encontrar muitos desafios e muito, muito aprendizado. O que vai ser crucial para se destacar no seu meio.

Ajudamos na capacitação da sua empresa através de Cursos sobre ISO 9001. Também tem muita coisa legal em nosso blog se quiser ler mais. Entre os artigos estão:

• Passo a passo para certificação ISO 9001
• Vantagens da ISO 9001 para pequenas empresas
• Pré requisitos da ISO 9001

Precisa da ISO 9001?

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Preciso da certificação ISO 9001!

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A nova versão da norma, prevista para 2015, possui novos conceitos que irão fazer parte do contexto do sistema de gestão da qualidade. Vamos destacar alguns:

Partes Interessadas: a inclusão do termo, já adotado em outras normas de sistema de gestão, irá promover uma mudança na concepção e planejamento do SGQ, já que a organização deverá levar em conta as necessidades das partes interessadas.

Gestão de Riscos: a concepção de gestão de riscos em uma organização será levada em conta na nova versão, voltada integralmente para conformidade do produto e satisfação do cliente.

Gestão de Risco é um processo que garante que:

• os objetivos terão maior probabilidade de serem alcançados;
• situações causadoras de danos não irão, ou terão menor probabilidade de ocorrer;
• situações benéficas serão, ou terão maior probabilidade de serem alcançadas.

Esses são apenas 2 novos conceitos da futura versão da ISO 9001, que já desponta como sendo uma das maiores reestruturações já vistas na série ISO 9000.

Os objetivos chave para a ISO 9001:2015 serão a sua atualização para refletir as práticas empresariais modernas, as mudanças do ambiente de negócios, o uso intensivo da tecnologia da informação e a nova terminologia dos negócios. A abordagem dos processos deverá ser mantida, ocorrendo apenas a incorporação das mudanças em práticas e tecnologia de sistema de gestão de qualidade. A nova versão também dará uma maior ênfase na obtenção de conformidade do produto e a ideia é melhorar a compatibilidade com outras normas de gestão.

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