Sastavni dijelovi ponude za smještaj

Ponuda za smještaj je neformalni dokument i zbog toga ne podliježe nikakvoj zakonskoj odredbi kako bi morala izgledati. Zato svaki iznajmljivač ima veliku slobodu nad njezinim izgledom i sadržajem. Ali bez obzira na tu slobodu svaka ponuda bi trebala imati neke osnovne elemente koje sadrži i s kojima informira gosta o ponudi iznajmljivača.

Neki od sastavnih dijelova ponude za koje smatramo da se ne bi trebali izostaviti su:

• Kontakt podaci (ime tvrtke/obrta, puna adresa, email, web stranica, kontakt telefoni, linkovi na društvene mreže i ostale kanale komunikacije)
• Ime i prezime gosta te njegovi kontakt podaci
• Datum i mjesto izdavanja ponude
• Opis ponuđene usluge s brojem ljudi i izračunom pojedinačne i ukupne cijene
• Navedena boravišna pristojba ako se plaća ili napomena da je uključena u cijenu
• Osnovna pravila vezana za dolazak/odlazak gostiju, dio kućnog reda i uvjeti otkazivanja rezervacije
• Dodatno: promotivni materijali, popusti, fotografije, logotip, QR kod i sl.

Automatiziranje kreiranja ponude za gosta

Predložak ponude koja se kasnije uvijek može koristiti može se napraviti u raznim programima od Worda do Open Office paketa i dr. A tek kada se takva ponuda automatizira postaje iznimno koristan alat za brzo sastavljanje i slanje ponuda gostima.

Dijelove koje bi bilo potrebno automatizirati su polja s cijenama i konačnim izračunima svih stavki. Tako jednom kada unesete podatke od gosta dovoljno je definirati broj dana, cijenu noćenja a ostala polja će vam se sama ispuniti i tako skratiti vrijeme sastavljanja ponude.

Ponuda kao promotivni materijal

Kako iskoristiti cjenik kao promotivni materijal i tako dodatno povećati konverziju upita gostiju u potvrđene rezervacije smo opisali u prethodnom tekstu, a isto možete napraviti i sa ponudama. Ovdje bi samo htio naglasiti kako ponuda nije službeni dokument pa iznajmljivač ima svu slobodu dodati bilo koji dodatni sadržaj koji će u trenutku odluke gosta podsjetiti o svim prednostima smještaja koje se nude. To se može napraviti kroz fotografije, QR kodove koji vode na određene promotivne materijale ili tekstom koji dodatno naglašava prednosti smještaja. Iz našeg osobnog iskustva gosta je dobro stalno podsjećati na te prednosti jer kada je suočen samo s konačnom cijenom obično se znaju fokusirati samo na nju i zaborave na sve ostalo zbog čega je cijena smještaja obično i opravdana.

Primjer ponude

Kako izgleda ponuda koja prati gore navedene smjernice možete vidjeti klikom ovdje i skidanjem PDF primjera ponude za smještaj.

Neke dijelove poput fotografija, logotipa i QR koda nismo za potrebe ovog teksta mijenjali kako bi dobili bolji uvid u konačan izgled ponude.

Kod kreiranja vlastite ponude može se slobodno pratiti izgled ponude iz primjera ali i iskoristiti samo određene dijelove kao ideju ili dopunu već postojećim ponudama koje se koriste.

Zaključak

Važnost ponude u procesu iznajmljivanja je neupitna. Zato je važno da je njezino sastavljanje što brže kako bi je gost što ranije dobio i da je njezin sadržaj informativan a s druge strane dovoljno atraktivan kako gost ne bi ostao na kraju razmišljati samo o cijeni. Zato bi dobro bilo odvojiti malo vremena i osvježiti već postojeće predloške ponuda ukoliko za tim postoji potreba i postoji prostor za povećanje brzine s kojom se gostu kroz nju može odgovoriti na upit.

Kako izgledaju vaše ponude? Da li uz sve navedene stavke imate nešto dodatno s čim se prezentirate gostu ili manje jer smatrate da je nepotrebno i niste vidjeli korist od toga?

Prije no što išta možete dobiti od Airbnba, potrebno je ponuditi smještaj u obliku vlastitih apartmana, soba ili, kao što je već dosta uhodano u drugim zemljama, čak i vlastiti stan na iznajmljivanje drugim korisnicima ovog servisa.

No tu često nastaje problem psihološke prirode onoga tko želi ostvariti rezervaciju na Airbnbu – već prvim klikom na vašu ponudu smještaja, korisnik Airbnba stječe dojam o vama kao vlasniku i vašim apartmanima. Prvo što vidi od vaše ponude su vaše vlastite fotografije koje ste uploadali na Airbnb. Možda su to fotografije koje ste uhvatili pet minuta prije uploada i koje ste na brzaka “fotošopirali”, ili su pak pažljivo birane iz vaših kolekcija slika kojima se ponosite; u svakom slučaju, nešto im vrlo važno nedostaje, a konkurencija na Airbnbu je oštra i nemilosrdna.

Usporedite li gornja dva screenshota, naravno da ćete više pažnje posvetiti smještaju koji na svojim fotografijama ima verificiranu značku odnosno specifičan vodeni žig.

Što znači verificirana fotografija?

Riječima samog Airbnba, to znači da je reprezentativna osoba s Airbnba posjetila vaše smještajne kapacitete, a fotografije s ovom značkom potvrde su da nudite upravo ono što je fotografirano. Ukratko, ne izmišljate i ne želite prevariti potencijalne goste. Naravno tu je i sama činjenica da su fotografije profesionalne, te se njihova kvaliteta (što zahvaljujući boljoj opremi, što zahvaljujući oku i vještini fotografa) ne može usporediti s vašim fotkama s mobitela.

Airbnb ima, čini se, vrlo uspješan poslovni model, s obzirom da uslugu verificiranja vašeg smještaja i postavljanja profesionalnih fotografija na servis nudi potpuno besplatno. Kako sami navode, razlog za takvu besplatnu uslugu je rezultat koji postižete sa svoje strane – dva puta više ostvarenih rezervacija nego sa vlastitim fotografijama bez verifikacije, što u konačnici znači i više prihoda za sam Airbnb.

Kako izgleda procedura fotografiranja?

Klikom na link Free Professional Photography For Your Listing možete označiti svoje kapacitete koje želite verificirati (najviše njih 4), pritisnete gumb “Request photographer” i to je to. Potom čekate da vam se fotograf javi.

Do prije pola godine naručiti se za posjet fotografa s Airbnba bilo je nemoguće. Tek prije mjesec dana dobila sam obavijest za izravnu komunikaciju s najbližim fotografom – i to iz Pazina. Pošto sam iz Poreča vjerujem da to nije jedini fotograf koji trenutno surađuje sa Airbnbom u Hrvatskoj, ali je definitivno meni bio najbliži, i vjerojatno je pokrivao cijelu Istru. Provjereno je da postoji fotograf iz Milana koji mi se također javio za posjet u Poreču, tako da je moguće da dobijete nekoga i izvan granica Hrvatske.

Po vrlo brzom dogovoru termin je pao unutar par dana, pa sam imala vremena još jednom proći svoja tri apartmana i prekontrolirati da li je sve kako želim da bude na fotografijama. Naime, ako malo prosurfate čestim pitanjima vezanim uz fotografiranje na Airbnbu, vrlo uljudno vam daju do znanja da suđe treba biti oprano, posteljina uredno spremljena, i sl., što je i logično jer ne želite da gostu padne mrak na oči kad vidi vašu ponudu.

U mojem slučaju fotograf je vrlo lako pronašao adresu, te se pojavio točno u dogovoreno vrijeme. Bilo je to ujutro oko 9 sati, i računao je da mu treba oko 30 minuta za svaki apartman, što se zapravo proteglo na dobra dva sata fotografiranja jer je vrijeme posvetio i vrtu, a ne samo interijeru.

Savjetujem da fotografu ne smetate pretjerano i pogotovo mu ne radite tzv. foto bombe, odnosno pustite ga da slika apartmane, a ne vašu nogu ili vrh glave koje smetaju na fotografijama. Ukoliko želite da uhvati nešto posebno, dogovorite se prije no što krene na posao. Naravno da svaki smještaj ima “ono nešto” radi čega je posebno, pa mu ukažite pažnju na detalje koji će privlačno izgledati na Airbnbu. Također budite u blizini ako je fotografu potrebna bilo kakva pomoć, npr. oko pomicanja stvari.

Po završetku fotografiranja saznat ćete da će slike biti na servisu u roku 14 dana. Toliko im naime treba jer od cca 200 fotografija koje je fotograf uslikao treba izdvojiti one najbolje, zatim ih urediti na računalu, poslati servisu, pa s njihove strane slijedi ocjenjivanje kvalitete fotografija, eventualno vraćanje ukoliko su potrebne još neke prilagodbe, te na kraju upload na vaš account.

U navedenom roku dobit ćete obavijest da su fotografije gore. Airbnb dozvoljava download njihovih postavljenih fotografija, no zajedno sa njihovom verificiranom značkom. Također, ako pokušate ponovno uploadati njihove fotografije koje ste skinuli, pazite jer će vam se dvije značke preklopiti pa se neće niti jedna vidjeti jasno.

Želite raditi za Airbnb?

Ako ste čitanjem ovog teksta došli do zaključka da možete i sami ponuditi suradnju sa Airbnbem oko fotografiranja, možete se prijaviti putem ovog linka. Uz dogovorenu naknada za jedan fotografski posjet plaćaju se dodatno i troškovi puta.

Nadam se da sam ovim tekstom približila proces kojim vaš smještaj postaje verificiran na Airbnbu, te da će vas to potaknuti na kvalitetniju ponudu vašeg smještaja i veću aktivnost na ovom atraktivnom servisu. Osobno sam vrlo zadovoljna prošlom sezonom i realizacijom rezervacija putem Airbnbevog posredništva, a unatrag dva tjedna i nakon uploadanih profesionalnih fotografija mogu potvrditi da se broj upita za moje apartmane osjetno povećao.

U ovom tekstu ćete moći pročitati kako se nositi s utemeljenom negativnom recenzijom gosta.

Utemeljena negativna recenzija

Odgovaranje na negativnu recenziju gosta koja ima temelje u stvarnom stanju smještaja i usluge je najteži test koji svaki iznajmljivač mora proći prije ili kasnije.

Ono što je čini toliko zahtjevnom je to što gost s razlogom i opravdano kritizira ono što mu nije odgovaralo a iznajmljivač je jedini odgovoran što je do nje uopće i došlo. Što onda preostaje iznajmljivaču da učini a da zbog takve kritike ne izgubi trenutno potvrđene ili buduće goste?

Prihvaćanje i priznavanje greške

U ovom trenutku nema smisla kroz kontra argumente uvjeravati gosta da nije u pravu. Brisanje komentara također treba izbaciti kao moguću opciju ako se to može učiniti. Bez obzira da li je tu kritiku dao dobronamjerno i u kulturnom tonu, ili je taj ton bio nešto nekulturniji, gost je ipak u pravu i ukazao je na grešku za koju je iznajmljivač mogao ili nije mogao znati. Ali nepravilnost je tu i ako ne zbog ovog gosta treba se prihvatiti i ispraviti prijavljeni problem da se sličan scenarij ne ponovi s nekim budućim gostom.

Kada iznajmljivač prizna sam sebi da je greška učinjena isto bi trebalo napraviti i gostu koji ju je javno ili direktno uputio iznajmljivaču. Takav odgovor bi trebao sadržavati ispriku iznajmljivača te ponovno ukazivanje na problem kako bi gost vidio da je iznajmljivač stvarno razumio i prihvatio njegovu kritiku. Uz to ako je moguće i postoji razlog zbog kojeg se taj problem do sada predvidio, a da nije bilo namjerno, bilo bi dobro ponuditi i objašnjenje zašto je uopće došlo do tog problema na prvom mjestu (također s pokazivanjem prsta na iznajmljivača, nikako ne okrenuti to na gosta!). I to sve završiti s obećanjem da će se problem ispraviti i da se više neće ponoviti u budućnosti. Ovo je posebno važno ako je kritika javna jer se jedino na taj način može ponovno steći povjerenje gostiju koji su je pročitali.

Nova besplatna ponuda kao dodatak isprici

Sama isprika većini gostiju koji su objavili negativnu recenziju neće biti dovoljna. I to s razlogom. Ipak je gost platio za uslugu i smještaj koji nisu ispunili njegova očekivanja te će se bez obzira na ispriku osjećati prevarenim i financijski oštećenim.

Ako se radi o gostu koji još uvijek boravi kod iznajmljivača umjesto prepucavanja oko plaćanja usluge bilo bi bolje da u startu iznajmljivač ponudi određeni popust ili besplatno uključi neku dodatnu naplativu uslugu gostu kako se on ne bi osjećao financijski zakinutim.

Isto se može napraviti i s gostom koji više ne boravi kod iznajmljivača tako da mu se pošalje razlika nazad na račun i tako pokaže dobra volja.

Prije povrata novca gostu iznajmljivač bi trebao biti siguran da je iskoristio sve ostale moguće načine iskupljivanja za nastali problem. Zašto? Gost koji kod prve kritike primi naknadu za nju se više sigurno neće vratiti istom iznajmljivaču. Ako mu se s druge strane ponudi ponovni besplatan smještaj, neka dodatna usluga kada sljedeći puta dođe ili nešto treće postoji šansa da će se ipak ponovno vratiti. A kada se ponovno vrati i sve prođe bez novih problema taj isti gost može postati redovan gost jer je vidio da je iznajmljivaču stalo do njega, i to može postati prije nego gost bez kritike (ali ipak nemojte pokušavati na ovaj način dolaziti do redovitih gostiju ), a možda i kroz priču o tome kako mu je iznajmljivač prihvatio kritiku i iskupio se dovede i nove goste na vrata.

Na kraju

Prihvatio ili ne gost ispriku iznajmljivača bitno je da se ukazani problem što prije riješi kako se ne bi ponovio s tim ili novim gostima. Jer ako se 2 ili više puta pojavi slična negativna recenzija novi gosti će, i to s razlogom, misliti kako iznajmljivaču nije stalo do njih te sigurno neće poslati niti upit za smještaj. Zato budite posebno oprezni kod odgovaranja na utemeljene negativne kritike i ako je moguće posavjetujte se s drugim iznajmljivačima o tome kako riješiti nastali problem.

Da li ste vi imali koji slučaj s utemeljenom negativnom recenzijom i kako ste postupili u tom slučaju? Kako je gost reagirao na vaš odgovor i da li ste ga uspjeli vratiti?

U tom smo procesu (tj. više ja osobno) odabrali našeg favorita između dvije najbolje opcije u to vrijeme – Gowalle i Foursquarea.

Nažalost, moj favorit Gowalla osim što je pred kraj izgubio tu utrku bio je prenamijenjen u aplikaciju koja je trebala služiti kao turistički vodič (zbog čega bi možda bila još i bolja za potrebe iznajmljivača i lokalnog turističkog tržišta). Ali nakon što je nedavno kupljena od strane Facebooka najavljeno je njezino gašenje već u siječnju.

Što preostaje

Naravno ostaje Foursquare i to kako se čini bez prave konkurencije premda mu Google i Facebook sa svojim Places uslugama (koju nemaju komponentu igre u sebi) dišu za vratom.

Premda su nedavno objavljene brojke o broju Foursquare korisnika u Hrvatskoj na Netokraciji pomalo razočaravajuće (barem meni) to ne znači da svoj smještaj ne bi trebali na njega prijaviti ili preuzeti kontrolu nad njim.

Zašto? Zato jer neovisno o hrvatskom broju korisnika iznajmljivači bi trebali obratiti pozornost na strane goste gdje je taj lokacijska društvena igra više popularna. Uz to broj korisnika koji koriste Foursquare nije toliko važan koliko broj korisnika do kojih jedan check-in može doprijeti dijeljenjem te informacije putem društvenih mreža (poput Facebooka i Twittera što se prečesto i radi). Ovim putem se indirektno i besplatno može promovirati puno većoj bazi korisnika nego što je to sam Foursquare.

Preuzimanje kontrole nad vlastitim objektom na Foursquareu

Ako želite iskoristiti prednosti Foursquarea u potpunosti potrebno je preuzeti kontrolu nad vlastitim objektom bezobzira da li ste ga osobno prijavili na Foursquare ili je to već učinio netko od vaših gostiju ili prolaznika.

Dovoljno je putem pretraživanja Foursquare baze pronaći vlastiti objekt na karti (ili dodati novi) te putem linka “Claim here” odraditi preostali proces potvrde vlasništva. Nakon što to učinite postajete administrator vlastitog objekta na Foursquareu sa čime vam se otvaraju razne druge mogućnosti o kojima će se pisati u nekom budućem tekstu.

Zaključak

Nestanak Gowalle znači jednu lokacijsku društvenu mrežu manje koju moramo administrirati, a i sa njom je nestalo vječnog (zapravo samo par godina staro) pitanja koji lokacijsku mrežu odabrati.

Sada kada znate tko je “kralj” preuzmite kontrolu nad svojim objektom/ima što prije i pripremite ideje kako ga iskoristiti za promociju prije i u sezoni, te isto učinite (ako već niste) na Facebooku i Googleu.

Nikola je već pisao zašto smatra da je dobro imati pristup internetu u ponudi dok je kolega Darko napisao opširan tekst o tome kako se zaštiti od neželjenih posljedica korištenja interneta od strane gostiju.

Ovim putem želimo istražiti koliko vas zapravo i omogućuje svojim gostima pristup internetu, koliko vas to ima u planu napraviti u dogledno vrijeme te da li ima netko tko smatra da je to samo luksuzno dobro od kojeg gosti nemaju previše koristi.

Glasajte i slobodno obrazložite svoje odgovore kroz komentare na dnu stranice ako to želite.

Web stranice su lijepo dizajnirane, fotografije profesionalno uslikane i ugodne oku a tekstovi puni epiteta kao da su izvađeni iz neke bajke. Uglavnom trudimo se istaknuti najbolje što možemo u moru konkurencije i privući gosta baš na naša vrata.

Ali sav taj trud kao da je nestao i postao nebitan kada dođe na red cjenik smještaja.

Gostu je cjenik smještaja jedan od najvažnijih dokumenata koje prima od iznajmljivača i upravo na temelju njega u većini slučajeva donosi konačnu odluku o tome da li će potvrdit rezervaciju ili tražiti neku povoljniju/kvalitetniju opciju. Zato se i može iskoristiti za prikupljanje podataka novih potencijalnih gostiju uklanjanjem ili postavljanjem na web stranice.

Nema te cijene smještaja, visoke ili niske, koju će gost olako shvatiti (čast iznimkama), i upravo zbog toga kada vidi iznos koji mora platiti brzo zaboravi na sve prekrasne riječi i fotografije sa kojima je bio obasipan trenutak ranije.

Zato cjenik ima važnu ulogu u privlačenju potencijalnih gostiju koja se ne bazira samo na povoljnim cijenama.

Problem cjenika smještaja

U praksi cjenici izgledaju poput računa HEPa – dokumenti sa nekom tablicom u sredini gdje su navedene cijene i par kontakt podataka! Takva monotona prezentacija gostu najvažnije informacije u procesu iznajmljivanja sigurno ne može biti dobra i od pomoći iznajmljivaču.

U trenutku pregledavanja cjenika gost zaboravlja na sve sitne detalje koji su mu bili ranije prezentirani i u glavi mu ostaju glavne stavke po kojima će donijeti zaključak o isplativosti određenog smještaja. To znači da od desetak dodatnih sadržaja koji iznajmljivača izdižu iznad konkurencije gost možda uzme u obzir njih samo par. U tom trenutku gostu jedina razlika između “slabije” konkurencije i nas prividno ispada cijena!

Zbog toga bi bilo poželjno podsjetiti gosta na sve dodatne prednosti koje se nude i zbog kojih je prikazana cijena zapravo isplativija od jeftinije konkurencije.

Kombinacija brošure i cjenika

Mi smo to odlučili napraviti izradom hibrida između cjenika i brošure. Kako su brošure i prikaz ponude ono što obično privlači goste k nama, a cjenik ono što ih odbija, odlučili smo cjenik pretvoriti u svojevrsnu suptilnu brošuru.

Prazan prostor na cjeniku iskoristili smo za dodavanje fotografija koje ističu prednost našeg smještaja. Vrh cjenika smo iskoristili za promociju društvenih mreža i drugih servisa kroz koje nas gosti mogu bolje upoznati i istražiti našu ponudu, a centralni dio cjenika smo učinili življim dodajući malo toplih i živih boja umjesto standardnog sivila.

Usporedba starog i novog cjenika.

Ovakvi cjenici su nam se toliko svidjeli (a koliko smo primijetili i gosti su sa njima zadovoljni) da smo odlučili urediti i službene cjenike koji moraju biti u apartmanima na isti način, a nakon njih smo isti predložak iskoristili i za neformalne ponude koje šaljemo gostima u procesu iznajmljivanja apartmana.

Zaključak

Iako su cijene za sezonu 2012 već definirane a cjenici poslani agencijama još uvijek nije kasno da ih uredite za vlastite potrebe. To je manji i relativno brzo izvedivi zahvat a omogućiti će svakom iznajmljivaču veće šanse i bolju kontrolu nad gostom u procesu iznajmljivanja smještaja što na kraju znači već broj noćenja.

Nekada je iz određenih razloga s gostom teško stupiti u kontakt, nekada gost zahtjeva i da mu se izgubljene stvari pošalju poštom, što za iznajmljivača može predstavljati određeni trošak. Koliko zapravo moramo čuvati izgubljene stvari pravo je pitanje. I evo mi smo za Vas saznali odgovor

Koliko dugo smo dužni čuvati izgubljene stvari?

Za izgubljene stvari gosta (bile one doista izgubljene ili namjerno ostavljene, a goste ne možemo više kontaktirati) propisana je godina dana čuvanja stvari gostiju koje su ostavili u smještaju.

Što učiniti kad naiđemo na izgubljene stvari?

1. Naravno čim primijetimo da je gost nešto izgubio, goste je dobro odmah kontaktirati i dogovoriti se s njima na koji način da im to vratimo ili pošaljemo, ovisno o tome jesu li izašli iz grada i zemlje ili ne. Ne treba biti škrt i ako je riječ o hitnosti, najbolje je gosta i nazvati.

2. Ako gost kaže da je nešto ostavio namjerno i da mu ne treba, tada možemo ukloniti te stvari kamo i kako želimo. Dobro je da to gosti potvrde emailom kako bi iznajmljivač ima neki pisani trag.

3. Ako je gost doista izgubio stvari u smještaju, neki će gosti zahtijevati da im se stvari pošalju poštom, i smatramo da je u redu da gost podmiri takve troškove slanja, ako je riječ o povećem iznosu. Osim ako iznajmljivač odluči da je riječ o neznatnom trošku i poželi gostima napraviti uslugu i poslati besplatno.

4. Ako više ne možemo stupiti u kontakt s gostom, gostove stvari je potrebno čuvati barem godinu dana od dana njegova odlaska iz smještaja. Pohraniti na sigurno i suho mjesto.

Ako je riječ o dragocjenosti, kako ćemo biti sigurni da li je nešto ostalo od zadnjih ili možda prethodnih gostiju? Ako je primjerice pronađeno iza ormara i sl. Što učiniti u takvom slučaju?

Ako je riječ o mobitelu ili nekom nakitu, uvijek je dobro prije kontaktiranja gostiju njima dati mogućnost da opišu vlastiti izgubljeni predmet da ne bi došlo do lažnog otuđivanja. Dobro je da nikada iznajmljivač prvi ne opisuje predmet. Dovoljno je reći da je izgubljen sat, a onda dati gostu da opiše detalje da se uvjerimo da je on stvarni vlasnik.

Gdje je propisano takvo što?

Naime, izgubljene stvari gosta propisane su u Posebnim uzancama u ugostiteljstvu. Jedina stavka koja govori o zaboravljenim gostovim stvarima je 50. točka pod nazivom “Zaboravljene stvari” u Posebnim uzancama u ugostiteljstvu (Zakon o Hrvatskoj gospodarskoj komori). Kompletnu uzancu pročitajte OVDJE.

Iskustvo jednog iznajmljivača

Jedno iskustvo nam je prenio jedan naš član. Naime gošća je u apartmanu ostavila mobitel (očigledno novi i prilično dobar). Ostavila ga je u maloj ladici u radnom stoliću. Iznajmljivač je uspio stupiti u kontakt s gošćom i izrazio želju da se mobitel pošalje gošći na željenu adresu.

Gošća je pristala, no za iznajmljivača je to predstavljalo trošak od oko 100 KN što je on tražio da gošća uplati. Gošća se nakon toga više nikad nije javila. Iznajmljivač nam je rekao da je ipak čuvao mobitel neko vrijeme. Za pretpostaviti je bilo da gošća ipak ima i drugi mobitel uz sebe, te da je taj izgubljeni možda dobila za 1 EUR te da je to razlog što se više nije javila.

Tekst vam prenosimo sa i u suradnji sa portalom Klub Iznajmljivača!

Nažalost uspoređivati oglašavanje na Googleu i Facebooku nije lako. Google je internet tražilica koju ljudi između ostalog koriste i za pretraživanje oglasa i ponuda,  dok je Facebook društvena mreža na kojoj se korisnici žele družiti sa obitelji i prijateljima a ne primati razne ponude. Zbog toga imaju i različiti pristup oglašavanju sa kojima dolaze mnoge prednosti i mane na obje strane.

Idealno bi bilo plasiranje oglasa i na Googleu i na Facebooku. Ali što ako ne možete? Imate limitirana financijska sredstva ili ste ograničeni sa vremenom a morate se odlučiti samo za jednu od ove dvije opcije? Koju odabrati?

Ja predlažem Facebook! A u nastavku teksta ću ponuditi svojih 5 razloga zašto smatram da je Facebook bolji za oglašavanje i od samo Googlea – kralja internet oglašavanja!

Interesi su bolji od ključnih riječi

Kada kreirate kampanju sa oglasima putem AdWordsa oslanjate se na ključne riječi. Putem njih usmjeravate vaš oglas i sredstva za oglašavanje prema ljudima koji su vam bitni i traže ono što imate za ponuditi, a zaobilazite one koje vaša ponuda ne bi interesirala. To je idealno ako osoba traži “Apartman u Zadru” a vaše ključne riječi i oglas to i nude. Ali što ako pretraga nije tako usko definirana? Što ako se pretražuju lokalni restorani, plaže, aktivnosti, znamenitosti i dr.?

Problem sa ključnim riječima je taj što moraju biti usko vezane za sadržaj oglasa i za web stranicu koju povezujete sa tim oglasom. Ako Google smatra da to nije slučaj cijena prikazivanja vašeg oglasa po ključnim riječima će biti veća u odnosu na oglase koji prate tu uputu a i manje će puta biti prikazan u odnosu na njih.

Da biste to izbjegnuli a ipak prikazali oglas za druge pojmove pretraga potrebno je kreirati nove ciljane oglase samo za te pretrage, kreirati posebne landing stranice i ponavljati ovaj proces dok niste pokrili sve željene upite. Odmah vam je jasno zašto za taj posao postoje profesionalne tvrtke koje to sve vode za vas.

Facebook ima drugačije rješenje ovog problema – ponudio je interese svojih korisnika na dražbu oglašivačima. Nema ključnih riječi već se umjesto njih upisuju interesi i sve osobe sa navedenim interesom će vidjeti oglas. Uz to postoji puno više opcija oko same demografije korisnika koji će vidjeti reklamu od kojih će iznajmljivači imati posebno veliku korist. Iako bi bilo dobro da i ovdje napravite nekoliko verzija oglasa kojeg ćete gurati posebnim interesima i demografijama to nije nužno i zbog toga vaš oglas može biti brzo i jednostavno spreman za distribuciju.

Fotografija – oglas od 1000 riječi

I Facebook i Google imaju limitiran broj znakova koje možete iskoristiti u oglasu. Nekada, pogotovo u turizmu, je stvarno teško kvalitetno opisati ponudu riječima. A kada ste limitirani sa stotinjak znakova to postaje skoro nemoguće.

Dok Google nema rješenje za to Facebook omogućuje i inzistira da se uz svaki oglas objavi i fotografija što, po staroj poslovici, proširuje oglas za dodatnih 1000 riječi. Osim što se uz dodatak fotografije može bolje opisati ponuda, oglas sa fotografijom bolje plijeni pažnju ljudi od oglasa bez nje.

Namjerno nisam htio usporediti Facebook oglas sa banner oglašavanjem kojeg nudi Google jer izrada i mjesta prikazivanja bannera (da li ste vidjeli koji banner na google stranici za pretraživanje?) nisu usporedive sa običnim google oglasima. Znači postoji mogućnost takvog oglašavanja ali u usporedbi sa Facebook oglasima potrebno je proći kompliciranu pripremu da ih se iskoristi.

Prijatelji fanova i vaši su prijatelji

Kada oglas na Googleu privuče potencijalnog gosta i odvede ga do definirane web stranice to je to – gost je pogleda, zapamti i/ili spremi u bookmarkse. Možda ako je ponuda iznimno kvalitetna link na web stranicu podijeli sa obitelji i prijateljima.

Facebook s druge strane iskorištava međusobnu povezanost svojih korisnika i tako omogućuje oglašivaču još veći doseg (Social reach) njegova oglasa.

Kada na facebooku netko vidi oglas i likea fan stranicu povezanu sa tim oglasom to vide svi prijatelji te osobe te je i oni mogu onda indirektno i bez da su ikada vidjeli oglas pregledati i ako im se svidi likeat. Također veće su šanse da će određena fan stranica dobiti like od određene osobe ako ona vidi da njezini prijatelji također likeaju tu stranicu.

Toga je svjestan i Facebook pa uz normalne oglase nudi i Sponzorirane priče koje umjesto oglasa koriste aktivnosti prijatelja na određenoj fan stranici kao reklamu i tako dodatno privlače njihove prijatelje da se pridruže.

Dodatno besplatno oglašavanje kroz godinu

I putem Facebooka i putem Googlea može se očekivati značajan broj “praznih” klikova i onih klikova koji to nisu ali ostanu neiskorišteni. Kroz Facebook takvih klikova ima više jer se omogućuje plasiranje oglasa cijelu godinu i u većim količinama a ne samo tada kada potencijalni gost razmišlja o ljetovanju.

Nažalost kada potencijalni gost ode sa web stranice a da nije ostavio svoje kontakt podatke tu nema pomoći. Ali zato kada potencijalni gost postane fan određene Facebook stranice borba za njega tek počinje.

Ako ne tjerate fanove sa stranica možete i do godinu dana umjereno prezentirati najbolje iz svoje ponude i tako ih polako privlačiti. Svaki novi post na zidu, fotografija ili komentar od tog trenutka postaju novi promotivni materijali kojeg ste samo jednom i to prvi puta platili.

Dobrom ponudom i kvalitetnim vođenjem Facebook fan stranice moguće je dobiti gosta koji je prvotno kliknuo Like samo da vidi fotografije smještaja. Možda ga je privukla posebna proljetna ponuda, možda činjenica da je smještaj postao opremljen besplatnim WiFi internet pristupom ili nešto drugo. Glavno je da se stalnim angažmanom onaj naplaćeni a neiskorišteni klik ipak može okrenuti u vlastitu korist.

I za kraj…

Moram napomenuti da putem Googlea možete reklamirati Facebook stranicu a da Facebook ne limitira svoje oglase samo na fan stranice već možete slobodno postaviti link i na vanjsku web stranicu.

Predlažemo da zato ako možete iskoristite oba servisa pojedinačno i u kombinaciji jer svaki ima i prednosti i mana u odnosu na drugog. Ali ako nemate previše vremena za podešavanje kampanje i želite si omogućiti više vremena da obradite plaćeni lead osobno bih predložio Facebook!

Što vi mislite o tome? Koji je vama servis jednostavniji, jeftiniji i isplativiji za oglašavanje?

Ali bez obzira na vaše iskreno reklamiranje i opisivanje ponude, korektan odnos prema gostu i poštivanju svih ostalih pravila zbog kojih bi inače dobili titulu iznajmljivača godine još uvijek postoji šansa kritike i loše recenzije ponuđenog smještaja i pružene usluge.

Zato je važno redovno pratiti online reputaciju vašeg smještaja (brenda) te što ranije i adekvatnije reagirati na negativne recenzije kada se dogode.

Neutemeljena kritika ili loša recenzija

Nikome nije ugodno kada se o njemu ili onome što radi i nudi priča u negativnom tonu. Iznajmljivačima nije ništa lakše u tom pogledu jer sve što rade i nude gostima rade sa ciljem da im odmor bude što ugodniji i bezbrižniji. Još je teže nositi sa neutemeljenom kritikom jer je odmah jasno da negativni komentari nisu opravdani nekim nedostatkom u ponudi koji možete ispraviti već da se sa kritikom direktno cilja i želi povrijediti vas.

I cijeli taj proces recenzije i odgovora i dokazivanja tko je u pravu postaje osoban! Što nije dobro!

Treba ostati smiren

Kod suočavanja sa lošom recenzijom najvažnije je ostati sabran i ne odmah u afektu donositi odluke i odgovarati na upućenu kritiku. Ovo je izuzetno važno jer taj odgovor neće vidjeti samo osoba koja je kritiku napisala već će vaša reakcija biti vidljiva svima!

Kod nesmotrenog čitanja i odgovaranja na kritiku povećava se šansa zanemarivanja pravog problema oko kojeg je gost razvio svoju kritiku i mogućnost da taj dio ostane zanemaren u odgovoru iznajmljivača. Jer svaki se kritičar pokuša uloviti za neki stvarni nedostatak da mu bude oslonac oko kojeg onda napuše balon laži.

Ne čekati dugo sa odgovaranjem

Iako treba ostati sabran i razmisliti malo prije sastavljanja odgovora to ne znači da se možete čekati cijeli dan na odgovor. Čak je i par sati previše dug period čekanja ako se ta recenzija brzo ili viralno širi internetom. Jer svi koji tu recenziju vide prije odgovora iznajmljivača temeljiti će svoje zaključke samo na ponuđenim neutemeljenim i neistinitim informacijama u recenziji.

Odgovor na negativnu recenziju

Bez obzira o kakvoj se negativnoj recenziji radi važno je odgovoriti. Ne mogu se sjetiti niti jedne iznimke gdje bi bilo bolje ne odgovoriti na kritiku. A kako će drugi gosti na temelju vašeg odgovora stvarati sliku o vama jako je važno da taj odgovor bude profesionalan i kulturan.

Svaka kritika ima jedan ili više dijelova sa kojima se “napada” vaša ponuda i rad. Kako se radi o neutemeljenoj kritici odgovaranje je prilično jednostavno. Kroz odgovor treba ispraviti sve dezinformacije koje je kritičar naveo te ih potkrijepiti dokazima (linkovima, slikama, i dr.). Kako su internet korisnici skloniji vjerovati drugom internet korisniku prije nego nekom brendu svaka neispravljena dezinformacija o vašoj ponudi može postati istinita u očima velikog broja korisnika. Zato još jednom naglašavam da adresirate svaku neistinitu tvrdnju.

“Ton” odgovora je također bitan. Kritika može biti kulturna a može biti i toliko bezobrazna da se najradije ne bi niti upuštali u razgovor sa takvom osobom. U oba slučaja odgovor na kritiku mora biti kulturan. Ne samo da ćete ispasti profesionalni zbog toga već drugi čitatelji neće automatski stati na stranu kritičara. Razmotriti će i vašu stranu priče ako ste kulturni te pokušati otkriti tko je stvarni troll u ovoj situaciji.

A kako takvim kritičarima (ljudima) nema ništa gore od nemogućnosti izvlačenja reakcije iz osobe koju napada zapravo se i ostvaruje određeni napad na njih.

Vrlo je vjerojatno da će kritičar napasti još više nakon prvog odgovora kada vidi da nema šale sa iznajmljivačem i kada mu se tvrdnje o lošoj ponudi počnu topiti kao sladoled na suncu. Na iznajmljivaču je da nastavi kao i do sada odgovarati na neistine i držati sa svoje strane kulturan nivo rasprave.

Primjer iz prakse

Nedavno je jedna poznanica koja se također bavi iznajmljivanjem smještaja imala problem sa neutemeljenom negativnom kritikom koja je bila izazvana neprimjerenim ponašanjem gostiju koji su došli u njezine apartmane.

Glasne fešte, pozivanje dodatnih neprijavljenih gostiju na spavanje u apartman bez znanja vlasnice te općenito nepoštivanje kućnog reda samo su neke od stvari zbog kojih su ti gosti na kraju napustili smještaj. Nakon što su se vratili doma počeli su objavljivati negativne recenzije o smještaju i njezinim vlasnicima.

Kako vlasnica smještaja prati vlastitu web reputaciju brzo je uočila što se događa te je odlučila reagirati.

Odgovorila je na sve kritike za smještaj te je kao dokaz objavila linkove i fotografije vlastite ponude. Na direktne kritike je odgovorila smireno te ispričala pravu istinu koja se nije poklapala sa istinom koju je gost naveo. U međuvremenu su se u raspravu uključili i prijatelji gosta koji su ga naravno podržali i stali na njegovu stranu. Na kraju je situacija bila takva da ste na jednoj strani imali dvije vlasnice smještaja dok je na drugoj strani stajalo nekoliko gostiju i njihovi prijatelji.

Kada se je rasprava počela vrtjeti u krug vlasnica je mudro prestala odgovarati te je link sa tom raspravom postavila na sva druga mjesta gdje je ta neutemeljena kritika bila objavljena.

Nakon ovako kratkog opisa cijele situacije možda mislite kako se je moglo puno više napraviti. Možda i je, ali pitanje je koliko bi još vremena i živaca potrošila sa ovakvim gostom i sa kojim učinkom. Ovako ga je u par odgovora diskreditirala što se tiče fizičkih dokaza, a za direktne optužbe je stala iza svoje verzije priče iako je tu bila samo njezina riječ protiv njihovih.

Neki drugi potencijalni gost sigurno će primijetiti, zahvaljujući iznesenim dokazima vlasnice, kako je negativna recenzija u startu bila samo laž i osobni napad te zbog toga umjesto da stane na stranu većine ipak stati na stranu istine. A to je strana vlasnice.

Zaključak

Koliko god je nekada teško sabrano i kulturno odgovoriti na nečiju kritiku i lošu recenziju treba biti svjestan da će budući gosti na temelju tog odgovora ili nedostatka istog bazirati odluku o dolasku k nama.

Web recenzije, dobre i loše, su fiksne i ne mogu se ukloniti. Facebook, Airbnb, TripAdvisor i Foursquare su samo neki od web servisa i usluga koja onemogućuju vlasniku brisanje recenzija korisnika. Jer korisnik/gost je kralj i sa njegovim mišljenjem se ne smije manipulirati.

I kao što smo vidjeli iz primjera iznad dokazi su sve. Teško ćete uvjeriti kritičara kada je krenuo u napad na vas da je u krivu. Tog gosta slobodno zaboravite. Ali zato ćete sa kvalitetnim odgovorom osvijetliti vlastiti obraz, dokazati nevinost te kroz negativnu recenziju ostvariti određenu promociju te moguće doći do novih gostiju koji će zbog vaše reakcije stati na vašu stranu.

Nekada je i loša reklama dobra reklama ako je znate iskoristiti!

Da li ste imali problema sa neutemeljenim kritikama? Smatrate li da ste dobro reagirali na njih ili bi da možete promijenili vašu reakciju?

Najveći broj iznajmljivača ulaže tek minimum sredstava u oglašavanje smještajnih kapaciteta, tražeći pri tome besplatne ili što jeftinije turističke portale na kojima će oglasiti svoju ponudu. Iz mora takvih portala izronilo je i nekoliko kvalitetnih turističkih portala, popularnih među hrvatskim iznajmljivačima koji s gostima žele kontaktirati direktno, bez posrednika.

Bilo bi vrlo nezahvalno da na ovom mjestu nabrajam takve portale, a još nezahvalnije da ih recenziram, stoga ću u nastavku navesti skup determinanti na koje bi svaki iznajmljivač trebao obratiti pozornost prije odlučivanja kojem portalu će povjeriti oglašavanje. Upravo po tim determinantama, 2003. pokrenuo sam portal Info Adriatic u dubokoj vjeri da činim najbolje kako za iznajmljivače tako i za goste.

Specijalizacija za županiju

Opravdana je i logična pretpostavka da će portal specijaliziran za određeno područje moći bolje i ažurnije prezentirati kraj za kojeg je specijaliziran.

Prikupljanje podataka u vlastitom aranžmanu

Brojni portali rade po principu “plati i objavi što hoćeš”. Tako nalazimo slike koje nemaju veze sa smještajem (npr. slika nacionalnog parka umjesto spavaće sobe), nerealne opise, netočne udaljenosti i drugo radi čega shema u navodnicima gubi kredibilitet. Info Adriatic, primjerice, svaki smještaj posjeti, fotografira, opiše, čime garantira objektivne i jednoobrazne prezentacije.

Direktan kontakt s gostima, bez posrednika

Sve je više portala koji su krenuli sa shemom direktnog kontakta, a završili na shemi posrednika. Ima ih koji nude i jedno i drugo. Štoviše, neki vlasnici turističkih portala se i sami bave iznajmljivanjem. Držim da za nepristrano bavljenje ovim poslom, bez sukoba interesa i s jednakim pretpostavkama za uspjeh svih oglašivača, vlasnik ne smije iznajmljivati vlastite apartmane niti kombinirati direktnu i posredničku shemu.

Javno dostupna statistika posjeta

Svaki portal ovog tipa mora omogućiti pristup nekom online servisu statistike posjeta, kako bi iznajmljivač mogao procijeniti potencijal oglašavanja. Statistiku svakako valja promatrati u svjetlu područja kojeg portal pokriva. 2000 posjetitelja dnevno za Šibensko-kninsku županiju mnogo je više od 20.000 posjetitelja dnevno za cijelu Europu.

Sms-obavijesti

Rijetki iznajmljivači koriste smartphone. Stoga im mogućnost primanja sms-obavijesti, o tome da im je netko poslao upit posredstvom njihove prezentacije, može biti vrlo korisna. Štoviše, Info Adriatic sms-obavijesti ne naplaćuje.

GPS-koordinate

Vrlo su korisne radi lociranja objekta iznajmljivača, kako na Google Maps tako i gostu prilikom dolaska. Koordinate su napokon stale na kraj lažnim udaljenostima.

Dodatni sadržaji

Info Adriatic, primjerice, osim o smještajnim kapacitetima piše i o svakoj destinaciji. U rubrici Jeste li znali piše brojne zanimljivosti vezane uz tu regiju. Nudi licenciranu (plaćenu) sedmodnevnu vremensku prognozu. I sve to na pet jezika, koje ne prevodi Google Translate, već profesori jezika.

Tvrtka koja iza portala stoji

Nije svejedno uređuje li portal tvrtka s dugogodišnjim iskustvom ili srednjoškolac koji bi rado zaradio za džeparac.

Tehnički detalji

Nevidljivi e-mail je zaštita od spama. Mnogi portali javno navode e-mail ili je on vidljiv u kodu, što je svojevrsna nebriga za privatnost iznajmljivača. Osobno sam više puta upitan za ustupanje mailing liste iznajmljivača, no to sam rezolutno odbio. Moj zadatak je spajanje gosta i iznajmljivača, a ne prodaja bazena ili bešumnih usisivača iznajmljivačima. Nadalje, jednostavnost navigacije. Svi iznajmljivači na istoj stranici destinacije. Pristup smještaju uz pomoć samo dva klika i tako dalje…

Prilikom odabira portala, potrošite malo vremena na njegovo proučavanje. Isplatit će vam se. No najviše što će vam se isplatiti jeste vaše iskustvo u oglašavanju na pojedinim portalima. Imajte na umu da zbog principa slučaja vaše oglašavanje na nekom portalu ne bi smjelo biti samo jednu godinu. Jer druga godina može biti puno bolja. Isto tako prva može biti značajno bolja od druge. Stoga je potrebno barem dvije godine provesti na nekom portalu da biste mogli donijeti zaključak o isplativosti, a barem tri da biste mogli govoriti o prosjeku ili trendu. Moj prijedlog je da djelujete na više fronti istovremeno te s godinama isključujete manje učinkovite, ostavljate učinkovite i ispitujete nove načine oglašavanja.

Kakva su vaša iskustva, što vam je kod portala važno, koje portale smatrate kvalitetnim, a koje nekvalitetnim i zašto?

Taste of Croatia pravo je mjesto za sve od navedenog!

Ideja i prednosti Taste of Croatia projekta

Projekt Taste of Croatia internetski je vodič kroz najbolje od enogastronomije Hrvatske. Za razliku od sličnih postojećih projekata, to je prvi gastronomski vodič koji osim web-stranice nudi mogućnost pristupa informacijama putem aplikacije na smartphone mobilnim uređajima.

Aplikacija funkcionira na principu geolociranja i korisniku omogućava da u svojoj neposrednoj blizini pronađe preporučene restorane, konobe, agroturizme, vinare i lokalne proizvođače (download Android aplikacije).

Preporuke i iskustva na jedno su mjesto skupili četvero blogera, koji se pisanjem o hrani i vinu bave uz svoje redovite poslove. To su Marinela Prodan – Enogastromama, Lada Radin – Gastrolada, Morana Zibar – Gurwoman te Goran Zgrablić – Manjada.

Važno je naglasiti da autori, za razliku od silćnih popisa ili vodiča, preporučuju isključivo ono što su sami probali i fotografirali. Dakle, na popisu se niti jedan restoran ili proizvod neće naći zato što je netko za to platio.

Pokažete vašem gostu put do najbolje hrvatske gastro ponude

Projekt je namijenjen uglavnom stranim turistima (jer su tekstovi na engleskom jeziku), ali i domaćima, kojima treba pouzdana preporuka kada razmišljaju kamo bi otišli pojesti nešto kvalitetno i tipično za Hrvatsku, zemlju koju možda prvi put posjećuju.

Ideja projekta bila je pomoći svim turistima da izbjegnu tipične turističke zamke, da dobiju vrijednost za novac i da dožive nešto novo a autohtono. Također, projekt služi kao platforma promocije malih proizvođača koji često imaju problema s reklamiranjem svojih zaista vrhunskih proizvoda.

Ideja je turiste potaknuti na avanturu, radoznalo istraživanje i upoznavanje ljudi i priča koje stoje iza proizvod. Zašto i vi ne biste sudjelovali u tom procesu i pomogli gostu da dožive hrvatsku turističku ponudu u najboljem mogućem svijetu!? Ako im se ta priča svidi sigurno će vratiti.

Ako ste iz nekog razloga propustili savjete, vodiče i druge tekstove vezane za Airbnb u nastavku vam donosimo popis najvažnijih tekstova na tu temu:

• Airbnb: potpuni vodič za unajmljivanje stanova na plaži ili kuće na drvetu putem Interneta
• Airbnb: iznajmite sobu viška ili apartman na moru geekovima u nekoliko internetskih koraka
• Standbys – Airbnb last minute ponude
• Problem otuđivanja stvari i uništavanja smještaja i kako ga smanjiti?
• Airbnb dobio investiciju od 112 milijuna dolara za… iznajmljivanje apartmana

Do sada ako je iznajmljivač htio iskoristiti prednosti last minute ponuda morao ih je oglasiti na što više mjesta i nadati se da će potencijalni gosti na njih naletjeti. Svježi i (diskutabilno) bolji pristup tom problemu uveo je Airbnb pod nazivom Standbys.

Što je Standbys od Airbnb-a?

Standbys je “novi” pristup spajanja gostiju i iznajmljivača kroz last minute ponude i aranžmane ali koje ne definira iznajmljivač već gost.

Standardne last minute ponude definira iznajmljivač a gost onda prihvaća ili odbija takvu ponudu ako na nju naiđe. Sa Standbys ponudama stvar je suprotna, gost ima opciju 5 dana prije ljetovanja da zatraži last minute ponudu sa parametrima koji njemu odgovaraju.

U ovom procesu gost određuje radijus od mjesta gdje bi htio odsjest, termin odmora te cijenu koju može izdvojiti za taj smješta u tom terminu. Svaki iznajmljivač koji koristi Airbnb za promociju vlastitog smještaja i nađe se u zadanom radijusu kojega je gost naveo dobije email ili sms obavijest o novom last minute upitu.

Ako se može prilagoditi zadanim parametrima gosta iznajmljivač šalje odgovor gostu te zajedno nastavljaju sa procesom potvrde rezervacije smještaja.

Umjesto da gosti traže vas vi tražite njih i to ciljano po njihovim uvjetima. Zbog toga bi u teoriji trebala biti i veća vjerojatnost prihvaćanja ovakvih last minute ponuda u odnosu na tradicionalne last minute ponude.

Aktivirajte Standbys notifikacije

Osnovne postavke Airbnb servisa imaju isključene sve notifikacije vezane za Standbys. Ukoliko vam se ova opcija sviđa i želite vidjeti tko u vašoj blizini traži smještaj preporučljivo je da aktivirate email ili čak i sms obavijesti o novim upitima kako bi na vrijeme saznali za njih.

Jer kod last minute ponuda svaka sekunda je izuzetno važna, a par minuta zavlačenja može činiti razliku između pune i prazne sobe/apartmana.

Negativan scenarij poput ovoga teško se može dogoditi hrvatskom iznajmljivaču jer je EJ očito imao problem sa organiziranim pljačkašima domova. Ali to ne znači da ne može doći do krađe predmeta, oštećenja smještaja i drugih sličnih radnji od strane gostiju koje nam mogu otežati daljnji nastavak pružanja usluge iznajmljivanja.

NE! iznajmljivanju vlastitog doma

U svijetu se uz standardno iznajmljivanje smještaja prilagođenog za tu djelatnost iznajmljuju i vlastiti životni prostori osoba kada one odlaze na duža putovanja, mijenjaju privremeno boravište zbog posla i sl. U zadnje vrijeme postaju popularne i zamjene kuća i stanova pa tako možete ponuditi svoju kuću nekom strancu i zauzvrat dobiti pravo boravka u njegovoj kući na određeni period.

U takvu skupinu iznajmljivača pripada i EJ. Premda mi ga je žao činjenica je da glavni razlog zašto ga je zadesila loša sudbina i zbog čega je bio opljačkan leži u tome što je iznajmio vlastiti dom. Jer da nije imao vrijednih, osobnih i sl. stvari u stanu pljačkašima ne bi bio zanimljiv.

Zato ako se bavite iznajmljivanjem određenog smještaja probajte da to ne bude vaš životni prostor kojeg ćete napustiti samo kada dođu gosti. Ako već iznajmljujete vlastiti dom lišite ga svih osobnih, vrijednih i dragocjenih predmeta. Na ovaj način najvrjednije što vam se može otuđiti ili uništiti je TV ili neki komad namještaja što i nije tako strašno ako se usporedi sa ovim što je zapalo EJa.

Pravilnik o odgovornosti za nastalu štetu

Iznajmljivač bi trebao u svakoj ponudi, kućnom redu i drugim materijalima koje šalje ili ostavlja gostu navesti i opisati tko snosi odgovornost za nastalu štetu uzrokovanu aktivnostima gosta i kako se ona uklanja. Dobro je napisati i općeniti tekst koji navodi kako bi se smještaj trebao ostaviti u stanju u kojem je i zatečen. Primjer jednog takvog teksta možete vidjeti ovdje:

Gosti odgovaraju za bilo kakvu štetu koju nanesu apartmanu u kojem se nalaze i njegovom okruženju.
Iznajmljivač d.o.o. ima pravo naplatiti iznos potreban za popravak ili sanaciju eventualnih nanesenih šteta.

Dočekati i ispratiti gosta

Primijetio sam da EJ zbog određenih (ne)opravdanih razloga nije dočekao i primio svoje goste. Ako se bavite turizmom praksu ne primanja gostiju si kao iznajmljivač ne bi smjeli dozvoliti.

Jako je važno osobno primiti gosta kada dođe i sa njim proći svaku sobu da zajedno vidite u kakvom su stanju useljene. A na dan odlaska bilo bi poželjno sa gostom proći smještaj kako bi se utvrdilo da je ostao u iznajmljenom stanju. Sa ovom radnjom i prethodnim savjetom o tekstu koji navodi pokrivanje nastale štete iznajmljivač ima pravo tražiti odštetu za štetu uzrokovanu aktivnostima gostiju.

Uzimanje sigurnosnog pologa radi pokrivanja eventualne štete

Od eventualne štete moguće se je osigurati uzimanjem sigurnosnog depozita na dan ili prije dolaska gosta (kroz akontaciju) te čuvanja tog iznosa sve do dana odlaska gosta. Ukoliko je nastala kakva šteta cijeli ili djelomičan iznos tog depozita ostavljate sebi, a ako nije kompletan iznos se vraća gostu.

Ova praksa nije popularna u Hrvatskoj niti znam iznajmljivače koji je koriste iako je vrlo korisna ako smatrate da bi određeni gosti mogli stvarati probleme. S druge strane gost se može uvrijediti ako ga zatražite takav polog jer u startu pokazujete da mu ne vjerujete i da računate na to da bi mogao napraviti određenu štetu.

Kod nas je češća praksa traženja osobnih dokumenata za prijavu gostiju od kojih barem jedan dokumenat ostane kod iznajmljivača do odlaska gosta. Tako u slučaju neplaćanja smještaja ili nastale štete i gosta koji ne želi pokriti svoj dug postoji “poluga” sa kojom ga se može na to primorati prije zvanja policije. Držanje dokumenta gosta duže od vremena koje je potrebno za prijavu nažalost nije dozvoljeno premda mnogi to rade, a službeno stajalište MUPa o tome možete pročitati ovdje.

Ako primjenom svih savjeta do sada niste uspjeli namiriti štetu koju je gost učinio i ne možete problem riješiti dijalogom ne preostaje vam ništa drugo nego pozvati organe reda i mira da problem riješe umjesto vas.

Naknadno uočena šteta

Koliko god se trudili i pazili teško ćete uočiti svaku nastalu štetu. Moguće je da tek nakon odlaska gosta primijetite kako vam nedostaje pola tanjura i sušilo za kosu, ili da se iza fotelje krije udubljenje zida koje su dobro prikrili. Premda još uvijek možete kontaktirati gosta i ukazati mu na nastalu štetu to u praksi nema smisla raditi.

Vrlo teško, zapravo skoro nemoguće je naplatiti takvu štetu nakon odlaska gosta. Uz to gost lako može reći da je to netko drugi učinio a da se njega za to neopravdano tereti. I tu je u pravu!

Zato neuočene štete ili otuđenja iz iznajmljenog smještaja koja niste po odlasku gosta primijetili pripišite svojoj nepažnji i pripazite da vas se isti propust ne ponovi.

Važno je imati razumijevanja i biti fer

Na kraju moram navesti da iznajmljivači uvijek moraju imati razumijevanja te odvagnuti koja je šteta namjerno učinjena a koja slučajno i da li se baš za svaki razbijeni tanjur treba vaditi lisnica ili se neke stvari ipak mogu pripisati trošku poslovanja.

Također određena šteta ili kvarovi uzrokovani zbog starosti ili istrošenosti određenog predmeta ne bi se smjeli stavljati gostima na teret.

Čak ako se i uspije nekom gostu naplatiti nešto za što on realno nije odgovoran budite sigurni da se taj gost više neće vratiti k vama. Jer gost može biti ne konfliktna osoba i platiti traženo ali to ne znači da je glup i nije svjestan nepravde.

Možete razmisliti i o posebnim policama osiguranja protiv krađe i nastalih šteta i sa njima prebaciti financijski teret pokrivanja štete sa gosta na osiguravajuću kuću. Ovakvim fer postupkom možete dodatno pridobiti goste da vam se vrate i sljedeće godine.

U 10 godina bavljenja iznajmljivanjem samo smo jednom naplatili štetu koju je gost sam prijavio i inzistirao na odšteti dok smo imali još barem 2-3 slučaja kada smo mogli tražiti pokrivanje štete ali na kraju nismo.

Kakva su vaša iskustva i praksa kod otuđivanja stvari i nastalih šteta koje uzrokuju gosti?

Da članak ne bude preopširan odlučio sam ga podijeliti na tri dijela. Prvi ću posvetiti kratkom objašnjenju problematike te kako izbjeći loše recenzije i kritike. Drugi će biti posvećen neutemeljenoj kritici i kako odgovoriti i reagirati na nju kada se dogodi. Dok će treći biti posvećen odgovaranju i reakciji na utemeljenu kritiku gosta.

Problem javnih kritika / recenzija / ocjenjivanja

Svi mi želimo biti prepoznatljivi online i offline! Biti prvi na Google, Bing i ostalim tražilicama, imati najviše likeova na Facebooku te imati tisuće followera na Twitteru. Na TripAdvisoru dobivati najviše ocijene i svakodnevno zaprimati upite za slobodan smještaj. Ukratko postati sinonim za dobar odmor na Jadranu!

Problem leži u tome što ćete prije neku veću eksponiranost na internetu doživjeti ako dobijete jednu lošu recenziju nego kada dobijete njih pet dobrih. Zbog toga i postoji strah kod većine iznajmljivača prema svemu što je povezano sa internetom i online aktivnostima.

Jer zadovoljni gosti skoro pa sebično zadržavaju svoje zadovoljstvo za sebe, dok oni ogorčeni odmah žele podijeliti svoje nezadovoljstvo sa prijateljima i poznanicima koji tu lošu kritiku nastavljaju dalje širiti i koja vrlo brzo postane “udarna vijest” velikom broju ljudi.

Jednom kada se to klupko zakotrlja teško ćete vratiti povjerenje u kvalitetu vaše usluge gostima koji će o vama tražiti informacije putem interneta. Zato je važno kvalitetno reagirati u takvim situacijama ali još i važnije ukloniti sve faktore koji mogu dovesti do stvaranja takve recenzije.

Priprema i prevencija loših recenzija

Nezadovoljstvo gosta skoro je uvijek izazvano nerealnim očekivanjima koja si je sam stvorio ili koja mu je stvorio iznajmljivač. Zato ako ne želite imati nezadovoljne goste pazite kako se promovirate.

Jedno je na fotografijama malo povećati zasićenost boja da one ispadnu ljepše a potpuno drugo postaviti apartman kako inače nije postavljen za goste samo kako bi na web stranicama izgledao primamljivije.

Nisu problem samo fotografije. Problem stvaraju i tekstovi koji uz sebe nemaju odgovarajuću fotografiju i uz to imaju previše epiteta. Ono što je iznajmljivaču mediteranski krš i zelenilo gostu je najčešće drač i suha trava po kojoj ne može hodat a da se ne ogrebe i stane na čičak.

Zato je važno što vjernije opisati vlastitu okolinu, preporučljivo uz njih dodati i odgovarajuće fotografije i na kraju fotografirati smještaj u stvarnom stanju u kakvom i inače dočekuje gosta.

Jedino tako se možete osigurati od razočarenja gostiju usred nerealnih očekivanja o smještaju. A ako i dođe do loše kritike vi imate dokaz da se niste lažno reklamirali. Upravo zbog toga bolje agencije za iznajmljivanje privatnog smještaja same obilaze iznajmljivače, same slikaju i opisuju ponudu i tek onda objavljuju takvu ponudu svojim gostima. Samo kako bi one imale kontrolu nad zadovoljstvom gosta i izbjegli negativne kritike.

Uz fotografije, opis smještaja i ponude te drugih informacija koje moraju biti točne iznajmljivač mora još pripaziti na sebe i svoj odnos sa gostima kako ne bi na kraju ljetovanja on postao i ostao uzrok nezadovoljstva gosta.

Pratite i održavajte vlastitu web reputaciju

Ako ste se dobro pripremili i preventivno (tj. iskreno) promovirali to još nije dovoljno za bezbrižnu internet prisutnost. Neki gosti su jednostavno problematični i iz samo njima poznatih razloga će vam htjeti zagorčati život. Možda im niste dozvoliti da u apartman za dvije osobe dođu dvije četveročlane obitelji ili ste ih zamolili da u 3 sata poslije ponoći ne vrište oko apartmana i smetaju drugim gostima.

Nekada je i najmanji povod takvom gostu dovoljan da vas neutemeljeno kritizira. Ako to napravi negdje gdje redovno pratite što se zbiva poput Facebook, Twittera, TripAdvisora onda nemate problema. Ali što ako to napravi na web stranici ili servisu kojeg uopće ne posjećujete? I sa takvih stranica i servisa možete očekivati isti negativan efekt i brzo širenje te vijesti ako na vrijeme i kvalitetno ne reagirate na nju.

Zato je potrebno pratiti i brinuti se o vlastitom web identitetu (reputaciji) bilo gdje na webu a ne samo na odabranim stranicama i servisima. Nebriga o vlastitom web identitetu i reputaciji je prvi korak prema uspješnom uništenju iste. Tromost ili neaktivnost u ovom slučajevima se ne oprašta te sa prvom negativnom recenzijom i kritikom, bezobzira znali vi za nju ili ne, vaša reputacija pada i počinje odbijati trenutne i buduće goste.

Zato ako već niste odmah postavite Google Alerts koji osobno preporučujemo kao jedan od načina praćenja svega što se o vama piše na webu (kako najbolje iskoristiti Google Alerts pročitajte ovdje). Uz Google Alerts postoje i drugi web alati koji možete iskoristiti za bolje praćenje i upravljanje svojim web identitetom.

Budite uvijek dobro pripremljeni i ne dozvolite da vam itko na internetu uspije nešto negativno “iza leđa”  napisati.

Kako odgovoriti na negativnu recenziju koja nije temeljena na istini i realnom stanju ponude pročitajte u 2. dijelu ovog teksta ovdje.