Acteurs non professionnels, les « représentant des usagers » ont un statut particulier. Il va falloir les aider à jouer un rôle positif dans les évolutions. Il va falloir écouter leur point de vue et le prendre en compte. Comment ?! Les enquêtes de satisfaction, les groupes de travail, les CRUQ PC, les instances mixtes, les conseils d’administration, les conférences régionales de santé. Tout cela existe mais ne fonctionne qu’à peine, sauf dans quelques îlots avancés.

Pourtant c’est en travaillant étroitement avec eux que les meilleurs établissements, tous petits ou très grands, continuent de progresser vers un bien meilleur service médical rendu. Leurs sujets ne concernent pas forcément le cœur de l’acte médical mais tout ce qui l’entoure : l’accueil, la signalétique, l’ergonomie des établissements, les dispositifs d’annonce, l’accès au dossier, la sortie, les prises de rendez-vous, l’éducation thérapeutique, le site web, la restauration, etc. Ah ! L’attention portée aux détails ! Nous n’avons pas fini de progresser avec les usagers. Le scandale est que certains s’en plaignent !

« Mais ce n’est pas un hôtel ici ! » Non, c’est un lieu hospitalier…

Avec les usagers, plus de cent recommandations ont été formulées dans l’atelier CRUQ PC aux JIQHS 2009. Ce n’est qu’un début. Lien ICI.

La HAS a fait plancher des groupes de travail : ils concluent de nous focaliser au moins sur des pratiques exigibles prioritaires.

Par ailleurs, les études montrent l’impact des chantiers d’amélioration du flux (au bloc, aux urgences, à l’imagerie, aux laboratoires, à la pharmacie : pourquoi pas ailleurs ?) Réduire les files d’attente en MCO s’avère être effectivement une bonne manière de nous concentrer sur le vrai service médical rendu. Avec la méthode du chemin clinique, avec des chantiers « ANAP », en développant la chirurgie ambulatoire, etc. En général, ces chantiers améliorent simultanément qualité, efficience, conditions de travail, satisfaction du patient.

Mais gare aux fausses efficiences ! Certains indicateurs s’avèrent a posteriori stupides ! Trop superficiels, peu validés par les professionnels…C’est au niveau de la clinique, du pôle que de telles décisions semblent le mieux prises

qu’en est-il du fond ? Des valeurs ? Des finalités ?

Il faudra que la décennie suivante permette aux établissements de se doter d’une véritable stratégie. Mais pas un business plan ! Pas un plan de gestion ! Un véritable projet qui tire les parties prenantes vers des finalités supérieures, dont l’efficience n’est qu’une composante. Sinon nous bureaucratiserons la performance et nous laisserons sur le bas coté du progrès, ceux qui n’ont pas voix au chapitre. Sinon, notre gouvernance sera une mascarade, voire une manipulation !

D’immenses progrès sont possibles. Dans toutes les disciplines médicales existantes, dans la philosophie du « care », dans les interfaces avec l’ambulatoire et les établissements médico-sociaux. Dans l’éducation thérapeutique. Dans l’implication des usagers comme coauteurs et coacteur du système de santé, notamment dans les maladies chroniques. Dans la procréation comme dans les soins palliatifs. Dans les fonctions d’accueil, d’hôtellerie, de services aux usagers. Dans l’e-santé et la télésanté. Dans l’humanitaire. Tiens, justement, performance et humanisme : ne serait-ce pas là notre défi ? Et si l’humanisme redevenait la finalité, par exemple des EPP ou des coopérations hôtital-ville, la performance n’est serait-elle pas grandie ?

Le métier QGR et l’organisation de la fonction QGR évoluent à grande vitesse. Les compétences QGR des référents aussi. Les découvertes méthodologiques des dernières années doivent devenir des compétences partagées : ALARM, CREX, RMM, EPP, PDCA, conduite de réunions responsables, tableau de bord qualité visuels et agréables à lire…Le métier QGR devient un métier de la gestion de projets, de la conduite du changement, du développement de la compétence QGR… Quelle est sa feuille de route, quels sont ses moyens ?

Travailler seul ou en circuit étroit est un danger ! Avons-nous des plans de participation à des réseaux locaux, à des animations régionales ou nationales ?

Avons-nous de plans de développement de compétence appropriés, notamment pour les cadres, les chefs de service et les pôles (ou l’équivalent) ? Et pour soi même ?

Quelle est la nouvelle responsabilité des médecins et en particulier celle des PCME ? Celle des instances ? Celle des chefs de service ? Celle des cadres ? Celle du DRH ?

Peut-on encore croire qu’une la qualité déléguée à une cellule QGR réponde aux exigences d’aujourd’hui ?

L’état, les patients et la V2010 demandent aux établissements de prendre les devants, de ne plus se contenter d’être en règle avec les vigilances sanitaires ou avec une certification globale d’établissement mais d’avoir une véritable politique préventive (a priori) et corrective (a posteriori) dans chacun des services.

Chaque établissement doit élaborer ses objectifs, ses finalités en termes de qualité. Ce n’est plus ni une petite annexe administrative ni un gros rapport abscons, mais un guide simple et clair : une feuille de route sur les priorités collectives, si possible contractualisées en équilibrant le couple objectifs-moyens, au service du territoire de santé. Une gouvernance active de l’élaboration et du suivi de cette feuille de route s’impose. Et de l’humanisme ?

Un espace où vous avez la parole et où vous pouvez discuter des différents éléments de l’actualité de la qualité et de la santé et des JIQHS.