Blogger, Einfluss, Selbstüberschätzung, etc.

Für das Beispiel mit der Session von T-Mobile und ihren Kunden, habe ich in diesem Fall bewusst die Blogger ausgewählt. Meine Überlegung dabei ist, dass sie wahrscheinlich am besten die Kunden repräsentieren können, weil sie täglich in ihren Kommentaren und Mails die Wünsche und Erfahrungen der Kunden und auch Kritiker mitbekommen.

Ob die Blogosphäre in Deutschland sich selbst überschätzt mag ich nicht zu beurteilen. Dass Google sie aber liebt, steht außer Frage. Und dadurch haben sie in zweiter Instanz immer eine hohe Relevanz. Selbst wenn nur ein kleiner Teil der iPhone-Kunden bewusst Blogs liest, so werden doch sicher die allermeisten bei Google nach dem iPhone suchen. Und die markantesten Stimmen, die sie dort sehr früh finden werden, sind nun mal die Blogger. Auch aus diesem Grund kann man die Early-Adopter-Funktion der Blogger nicht unterschätzen, auch wenn sie nicht für den Großteil der Kunden stehen.

Als Spiegel Online über die Aufregung um die Upgrade-Möglichkeiten für iPhone-Bestandskunden berichtete, bezogen sie sich direkt auf die Kommentare in der Blogosphäre. Und auch wenn die Blogosphäre bisher nur selten die Themen setzt, so wird sie doch für die Massenmedien mehr und mehr zu einem Stimmungsbarometer.

Das heißt übrigens nicht, dass jetzt jedes Unternehmen unbedingt immer irgendwelche Blogger zu solchen Panels einladen sollte. Hier hat es gepasst, weil gerade unter den iPhone-Kunden viele, sehr aktive Blogger sind. Bei anderen Unternehmen mögen diese Vertreter aus ganz anderen Zusammenhängen kommen.

Aber Apple macht auch kein Social-Media-Zeug

Apple ist hier wie auch in fast jedem anderen Fall das Totschlagargument. Aber kein Problem, wenn T-Mobile oder jedes andere Unternehmen einen genialen CEO wie Steve Jobs einstellt, der die klügsten Köpfe um sich schart und ein unglaublich feines Gespür dafür besitzt, nicht was die Kunde wollen, sondern was sie brauchen, dann haben sie es schlicht und ergreifend nicht nötig. Aber hier geht es ja darum, Wege zu finden, wie die Diskrepanz zwischen der Marke Apple und der Marke T-Mobile verkleinert werden kann. Und wer keine Genialität besitzt, der sollte sich aus meiner Sicht auf Kundennähe ausrichten.

T-Mobile sollte dich für für diese Hinweise bezahlen

Dürfen sie gerne, brauchen sie aber nicht. Ich empfehle zu diesem Thema ‚Free! Why $0 Is the Future of Business‘ von Chris Anderson. T-Mobile darf mich bzw. Neue Digitale gerne anfragen, wenn sie Hilfe bei der Umsetzung der Idee brauchen bzw. wenn sie sie in eine grundlegendere, langfristige Strategie umwandeln wollen, mit der sie sich für die Zukunft im Bereich Social Media wappnen und ausrichten.

Aber diese Hinweise sind allgemein und auch für andere Unternehmen ein Denkanstoß. Deswegen habe ich sie hier gepostet. Außerdem hätte sonst euer Feedback gefehlt.

Nachtrag zum ersten Artikel

Als Nachtrag auf den ersten Artikel will ich noch mal betonen, dass ich nicht denke, dass T-Mobile ein besonders schlechtes Beispiel ist. Ich gehe davon aus, dass keiner der anderen Mobilfunkanbieter es wesentlich besser gemacht hätte. Allerdings ruft auch keine der anderen Mobilfunkmarken so viel negative Stimmung bei Leuten hervor, so dass T-Mobile wohl am meisten Handlungsbedarf hat, um die Wahrnehmung ihrer Marke massiv zu verbessern.

Ich denke, dass Apple T-Mobile sehr bewusst ausgewählt hat, weil sie in Deutschland das beste EDGE-Netzwerk haben und dieser Faktor für Apple sehr wichtig zu sein scheint. Außerdem ist die Wahrnehmung von T-Mobile in anderen Märkten häufig eine ganz andere. Eine Kollegin hat mir aus den USA berichtet, wo T-Mobile die jungen Wilden sind und AT&T der alte, „böse“ Monopolist. Die Frage bleibt, was T-Mobile machen kann, um die Wahrnehmung in Deutschland zu verändern.

Einleitung

Wie bereits im ersten Artikel erwähnt, geht es mir bei dieser Beschäftigung gar nicht darum, T-Mobile herunterzumachen. Mein Fokus soll viel mehr auf den Möglichkeiten liegen, die der richtige Umgang mit Social Media (alles, was im Web Konversation ermöglicht und fördert) bietet. Und diese Ideen sind nicht T-Mobile-spezifisch. Sie sind genauso von anderen Unternehmen anwendbar.

Auch werden meine Gedanken für viele sehr idealistisch und dadurch unrealistisch klingen. Dessen bin ich mir bewusst. Mir geht es hier um eine Vision und ein grundlegendes Umdenken. Nur wer bereit ist, sich auf eine Vision einzulassen, wird den langen Atem haben, um unrealistische Vorstellungen in realistische Möglichkeiten umzuwandeln.

Das Problem

Das größte Problem für T-Mobile bei der Einführung des iPhones ist, dass sie nicht Teil der Konversation sind, die im Web läuft. In Blogs und Foren wurden die Tarife und Angebote mit teilweise über tausend Beiträgen pro Thema diskutiert und nirgendwo war die Stimme von T-Mobile zu hören. Überall liest man Kommentare, die Unverständnis für das Verhalten zum Ausdruck bringen. Man versteht einfach nicht, wieso T-Mobile Dinge so tut, wie sie sie tun.

T-Mobile dagegen kommuniziert nur per totem Marketing-Material, Pressemeldungen und vereinzelt Zitaten in großen Massenmedien. Das ist ungefähr so als würden in einem Konferenzzentrum in vielen kleinen Seminarräumen überall Diskussionen über T-Mobile geführt werden, während T-Mobile draußen vor der Tür mit einem Megafon Texte von einem Teleprompter abliest.

Zuhören

Der erste Schritt, um Teil der Konversation zu werden, ist Zuhören. Um mitreden zu können muss eine Marke zunächst genau wissen, was und wie über sie gesprochen wird.

Wer sich auf einer Party zu einer Gruppe stellt und sofort in die Diskussion einsteigt, ohne zuerst zu hören, worum es geht und wie miteinander gesprochen wird, macht sich extrem unbeliebt. Nicht anders ist es im Web.

Deswegen sollte jedes Unternehmen da draußen ein ausführliches Buzzmonitoring (Monitoring von Foren, Blogs und allem anderen, was sich Social Software nennt) laufen haben. Dadurch ist man jederzeit auf dem Laufenden, worüber die Kunden sprechen und kann Krisen frühzeitig erkennen. Daneben bekommt man jede Menge realer Insights aus der Zielgruppe, die die künstlich produzierten Ergebnisse von Fokusgruppen u.ä. weit hinter sich lassen.

Für viele wird es zu beginn reichen, erstmal nur zu zuhören. Aber spätestens wenn die Situation eskaliert wie bei T-Mobile und dem iPhone wird es Zeit, in die Diskussion einzusteigen.

T-Mobile muss menschlicher werden

T-Mobile wird von seinen Kunden nur als große, graue und abstrakte Masse wahrgenommen. Und dagegen lässt sich leicht schimpfen. Sobald aus dieser Masse aber einzelne, echte Menschen heraustreten und sich als Individuen bemerkbar machen, ändert sich in der Regel sofort die Tonlage in einer Diskussion.

Auch hier passt das Beispiel einer Partydiskussion. Man steht in der Gruppe zusammen und flucht gemeinsam über die Bahn. Dann stellt sich eine neue Person zur Gruppe und stellt sich vor.

„Und was machen Sie?“

„Ich bin Zugbegleiter bei der Deutschen Bahn.“

Und schlagartig ändert sich die Atmosphäre. Abstrakte Beschimpfungen verschwinden. Stattdessen werden ehrliche Fragen zu Hintergründen von Verspätungen u.ä. gestellt. Das interessante ist, dass die meisten Teilnehmer aus dieser Diskussionsrunde nicht nur mit einem besseren Verständnis für die Bahn gehen sondern auch einen stärkeren Bezug zur Marke haben.

Der gleiche Effekt lässt sich auch so im Web beobachten. Sobald ein Vertreter des Unternehmens in einer Diskussion um das Unternehmen oder eines der Produkte auftaucht, ändert sich die Atmosphäre. Mich fasziniert dieser Effekt ungemein, denn es scheint tatsächlich so zu sein, dass sich eine negative Emotion leichter in eine positive umwandeln lässt als eine neutrale in eine positive. In einer Zeit, wo das Wort Service mit stundenlangem Warten an Hotlines und unmotivierten, unfähigen Call-Center-Bediensteten gleichgesetzt wird, reicht schon die authentische Aussage eines Mitarbeiters, sich persönlich und unbürokratisch um das Problem zu kümmern, um Begeisterung hervorzurufen, noch bevor das eigentliche Problem gelöst wurde. Da Unternehmen diese Möglichkeit noch kaum wahrnehmen, gibt es hier derzeit große Chancen, sich mit relativ einfachen Mitteln von der Konkurrenz abzusetzen.

Der gerade beschriebene Effekt tritt natürlich nicht ein, wenn der Mitarbeiter auftritt wie ein Unternehmen, d.h. wenn er klingt wie eine PR-Abteilung mit verwässerter, unnatürlicher Sprache und ohne wirklichem Interesse für die Belange des Einzelnen. Deswegen sind die entscheidenden Faktoren beim Mitreden Authentizität und Augenhöhe.

Stolpersteine beim Mitreden

Gerade im Marketing herrscht häufig noch der Glaube, dass man „den Konsument“ durchschaut hat und ihn mit den eigenen Maßnahmen beliebig steuern, manipulieren und beeinflussen kann. Dadurch ist eine Haltung entstanden, bei der man sich „über“ den Konsumenten stellt, auf ihn herab blickt und ihn vor allem nicht mehr ernst nimmt.

Die Konsumenten auf der anderen Seite haben sich emanzipiert und vernetzt und haben ein ungemeines Feingefühl dafür entwickelt, wie ein Unternehmen über sie denkt. Und sie reagieren allergisch, wenn sie sich nicht ernst genommen fühlen.

Deswegen gehen die ersten Versuche von Unternehmen, in die Diskussionen im Web einzusteigen, häufig nach hinten los. Das ist normal. Man muss erst wieder lernen, eine „lebende“ Sprache zu sprechen und mit den Kunden aus nächster Nähe zu kommunizieren. Entscheidend ist hier der lange Atem, sowie die Bereitschaft Fehler zu machen, sie zu zugeben und aus ihnen zu lernen.

Die Kunden einbeziehen

Wenn T-Mobile sich in die Diskussionen im Web eingeschaltet hätte, hätten wir vielleicht alle etwas mehr verstanden, wieso sie die Tarife und Angebote zum iPhone so gestaltet haben, wie sie nun sind. Aber besser wären sie dadurch noch nicht geworden. Um das zu erreichen hätte sich T-Mobile an den heiligen Gral des Umgangs mit Social Media heranwagen müssen, des Einbeziehens von Kunden in die internen Prozesse bei T-Mobile. Ich will hier nur mal beispielsweise skizieren, wie das hätte aussehen können.

Als klar war, dass T-Mobile den Zuschlag für das iPhone in Deutschland bekommen hat, hätte man vier bis sieben Top-Blogger aus der deutschen iPhone- und Mac-Blogosphäre zu einer Session nach Bonn eingeladen. Dort hätte man zunächst selbst ehrlich und selbstbewusst erklärt, was die interne Rahmenbedienungen sind und welche Ziele man erreichen möchte. Dann hätte man die Blogger ihre Sicht mit ihren Wünschen und Erwartungen erzählen lassen. Der Hauptteil der Session wäre dann ein gemeinsames Brainstorming gewesen, in dem man zusammen eine Konzept entwickelt hätte, dass die Ziele von T-Mobile mit den Wünschen der Kunden zusammenbringt. Das hätte die größte Chance auf einen fairen Kompromiss ermöglicht, der zum einen für beide Parteien akzeptable gewesen wäre und zum anderen wahrscheinlich einige kreative Wege aufgezeigt hätte, auf die T-Mobile allein nicht gekommen wäre.

Entscheidend für diese Kollaboration wäre, dass T-Mobile sie nicht als PR-Masche missbraucht. Deshalb wären zum einen keinen PR-Leute bei dem Treffen dabei und zum anderen würde T-Mobile auch nicht über das Treffen reden. Denn sobald die Blogger das Gefühl bekommen, dass sie mit der Aktion nur vor einen PR-Zug gespannt werden sollen, geht das ganze nach hinten los und wird in den Blogs auseinander genommen. Die Blogger sollten aber über das Treffen bloggen dürfen, weil Geheimhaltunsgversuche sowieso praktisch nie funktionieren und zum anderen die Hypemaschine am besten in der Blogosphäre startet, um schnell auf Touren zu kommen. Man stelle sich nur vor, die deutschen iPhone-Blogs schreiben „Wir haben mit T-Mobile zusammen ein tolles Tarifangebot fürs iPhone entwickelt. Ihr werdet eure wahre Freude daran haben. So etwas hat der deutsche Mobilfunkmarkt noch nicht gesehen.“ Hat jemand Word-of-Mouth gesagt…

Die Zukunft – Veränderte Unternehmen

Soweit mal meine Ausführungen, wie T-Mobile die Einführung des iPhones auch hätte gestalten können. Es wird noch lange dauern, bis ein großer Konzern in Deutschland sich auf so ein Verhalten einlassen wird, denn die Veränderungen, die das Involvement in Social Media mit sich bringen, gehen viel tiefer als man in den Konzernen gerne meint. Social Media ist nicht einfach nur ein weiterer Marketing-Kanal. Wer den ernsthaften Austausch mit seinen Kunden sucht, wird merken, wie das auf alle Bereiche des Unternehmens Auswirkungen hat. Vom Service bis zur Entwicklung. Wer bereit ist den Weg zu gehen, wird mit einem neuen Level von Kundennähe und -begeisterung belohnt.

Fast die komplette Kubik-Crew aus Karlsruhe hat sich letztes Wochenende in die Tiefen des Schwarzwalds zurück gezogen, um mal ausm Alltag rauszukommen und den Fokus auf das zu legen, was wirklich zählt, Essen und Chillen.

In diesem alten Bauernhaus haben wir uns einquatiert, irgendwo in der Nähe von…äh, nichts (nächste “Stadt” in ca. 40 km Entfernung war Offenburg).

Vom Bauernhaus aus sah der Blick so aus. Jepp, man nennt es wohl Landidylle.

Wie gesagt, Fokus auf Essen.

Und Chillen.

Dazu die Kids.

Eine geniale, gemeinsame Zeit.

Alle Bilder wie immer im Set auf flickr.

„Alles ok, aber ich will nicht zu T-Mobile“

Als im Herbst des letzten Jahres das iPhone für Deutschland angekündigt wurde, ging ich davon aus, dass den meisten wohl die Tarife zu teuer wären. Umso überraschter war ich, dass ich aus meinem Umfeld am häufigsten folgendes Statement hörte:

Das iPhone hätte ich sehr, sehr gerne. Ich würde sogar die teuren Tarife in Kauf nehmen. Aber ich will auf keinen Fall zu T-Mobile.

Stattdessen haben sich viele lieber ein gehacktes iPhone aus den USA mitbringen lassen. Im Endeffekt bedeutet das, dass die meisten lieber den Stress mit einem abstützenden und schwer zu updatenden, gehackten iPhone in Kauf nehmen, als Kunde von T-Mobile zu werden…

Die Marke T-Mobile

Ich war mir nicht bewusst, was für ein massives Imageproblem T-Mobile tatsächlich hat. Und interessanterweise lässt sich dieses Problem kaum an bestimmten Umständen fest machen. T-Mobile hat mit das beste Handynetz in Deutschland. Natürlich ist T-Mobile kein Discounter und bietet damit nicht die günstigsten Tarife. Sie sind aber auch weitweg von unbezahlbar. Klar, der Service lässt häufig zu wünschen übrig, aber das ist bei allen anderen Mobilfunkanbietern nicht anders.

Nein, es scheint tatsächlich so, dass T-Mobile ein massives Reputationsproblem hat. Wohl dank der großen Mutter, der Telekom, ist die Marke T-Mobile für viele sehr negativ aufgeladen. Die Identifikation mit ihr ist gleich null und man meidet sie, wo man kann.

Rettung durch das iPhone?

Mit der exklusiven Partnerschaft mit Apple für den Vertrieb des iPhones in Deutschland, so hatte man bei T-Mobile im letzten Herbst wohl gehofft, würde man sich etwas von der extrem positiven Aufladung der Marke Apple in die eigene Marke holen.

Aber das ging gründlich schief. T-Mobile hat die Chance direkt verspielt und die Tarife so teuer gemacht, dass sie vor allem für die jüngere, Apple-affine Zielgruppe oberhalb der Schmerzgrenze waren. Und gerade diese Zielgruppe ist wichtig, wenn man Gerät und Marke zum Hype machen will (siehe iPod).

T-Mobile hatte es leider verpasst, von Apple nicht nur das iPhone sondern auch die Marken-DNA von brutaler Einfachheit und Verständlichkeit zu übernehmen. So verärgerten sie von Anfang an die neue Zielgruppe der Apple-Fans durch unverständliche Klauseln und vertrackte Verträge. Statt durch einen Paradigmenwechsel im Mobilfunkmarkt mit einfachen Verträgen und Transparenz die Apple-Fans als begeisterte Kunden-Evangelisten hinter sich zu scharen, hat man sie sich von der ersten Minute an zu Feinden gemacht. Und so war für die wenigen iPhone-Käufer der ersten Stunde in Deutschland T-Mobile mehr das notwendige Übel für ein iPhone als die erfrischte, coole Marke, zu der sie einen Bezug hatten.

Die Frage ist, ob diese verpasste Chance ein einfacher Fehler war oder ob T-Mobile grundsätzlich nicht in der Lage ist, neue Wege im Mobilfunkmarkt zu gehen. Hier deutet sich schon an, dass die Wahrnehmung der Marke T-Mobile gar nicht so weit von dem tatsächlichen Unternehmen T-Mobile entfernt ist. Ob nur eine Chance verpasst wurde oder ob die Unfähigkeit zum Wandel in den Köpfen der T-Mobile-Entscheider sitzt, lässt sich am besten bei einer zweiten Chance sehen.

Das iPhone 3G – Eine neue Chance

Diese neue Chance hat T-Mobile vor ein paar Wochen mit dem neuen iPhone 3G bekommen. Inzwischen hatte man iPhones auch subventioniert angeboten und einen neuen, günstigeren aber dafür noch verkrüppelteren Tarif angeboten. Aber auch das sorgte nicht für Begeisterungsstürme bei den Kunden, was erneut zeigt, dass die Kosten hier das kleinere Problem sind.

Nachdem Steve Jobs das iPhone 3G mit UMTS und GPS vorgestellt hat, waren der Enthusiasmus bei den Apple-Fans groß. Viele hatten auf ein iPhone mit UMTS gewartet, nun war es angekündigt und sollte auch noch weniger kosten. Die Kaufbereitschaft stieg ungemein. Aber statt auf diesen Zug der Begeisterung aufzuspringen und ihn mit guten Angeboten anzuheizen regte T-Mobile sich erstmal gar nicht. Alle Medien berichteten ausführlich über das neue iPhone, aber niemand konnte etwas dazu schreiben, zu welchen Kosten es in Deutschland zu bekommen sein würde. Irgendwann kam dann die Pressemeldung von T-Mobile. Ja, man werde das iPhone 3G in Deutschland vertreiben. Das war alles und damit nichts, was man nicht schon vorher wusste.

Irgendwann fingen dann die Tarifdetails an, Stück für Stück durchzusickern. Und mit jeder weiteren Information wurde klar, dass T-Mobile auch die zweite Chance verpasst hatte. Zwar ist das iPhone je nach Tarif relativ günstig zu bekommen. Aber die Tarife sind weder günstiger noch einfacher geworden. Hier wäre die Chance gewesen, die Volumen (Minuten, SMS, etc.) ordentlich aufzustocken und so deutlich attraktiver zu machen.

T-Mobile und die Early Adopter

Um eine zweite verpasste Chance ist es schade. Aber dann leistete sich T-Mobile einen richtigen Faux Pas. Die Early Adopter, also diejenigen, die als erstes ein neues Gerät oder eine neue Technologie ausprobieren, sind essentiell für den Start eines neuen Produkts. Wenn die große Masse noch kritisch ist, sind sie es, die das Produkt in ihrem Umfeld einführen und Aufmerksamkeit kreieren. Deswegen gilt es für jeden Hersteller, sich mit den Early Adoptern gut zu stellen. O2 hat das im Bezug auf das iPhone in England genau richtig gemacht. Dort bietet man Besitzern der ersten iPhone-Generation die einfach Möglichkeit an, das iPhone 3G zum normalen Preis zu kaufen und dabei ihren bestehenden Vertrag um die dort übliche Vertragslaufzeit zu verlängern.

In Deutschland hofften die iPhone-Besitzer auf ein ähnlich kulantes Angebot von T-Mobile. Aber auch hier schwieg sich T-Mobile für eine lange Zeit komplett aus. Ich weiß gar nicht, wie oft ich gefragt wurde, ob ich mir das neue iPhone kaufen würde. Und jedes mal musste ich antworten „Das kommt darauf an, wie die Konditionen für mich sind.“ Mit einem frühzeitigen, attraktiven Angebot hätte ich jedes mal „Ja, auf jeden Fall. Das Ding ist der Hammer und die Konditionen von T-Mobile sind top.“ sagen können.

Ein „attraktives Angebot“

Als dann die Upgrade-Konditionen für iPhone-Besitzer bekannt gegeben wurden, war das „attraktive Angebot“ wie ein Schlag ins Gesicht der Early Adopter. Man konnte genauso wie in England das neue iPhone zum normalen Preis kaufen und dabei seinen Vertrag um zwei Jahre verlängern. Allerdings muss man für jeden Monat Restlaufzeit des alten Vertrags 15 € zahlen.

Wenn ich, der das iPhone am ersten Verkaufstag im November 2007 gekauft hat, mit meinem Complete-M-Vertrag (50€ im Monat) auf das neue iPhone 3G updaten will, muss ich 60€ für das iPhone und 240€ für die verbleibende Restlaufzeit bezahlen. Deswegen werden ich nicht upgraden. UMTS und GPS, die neuen Features im iPhone 3G, sind mir einfach keine 300€ wert. Der größte Hohn bei dieser Aktion ist, dass es auch vorher bei T-Mobile schon die Möglichkeit gab, seinen Vertrag bei T-Mobile zu Verlängern. Nur zahlte man dann 10€ Ablöse pro Monat. Aber Mac-User haben‘s ja…

Natürlich ist diese Möglichkeit, aus seinem Vertrag frühzeitig auszusteigen und ihn zu verlängern, bisher einmalig in Deutschland, soweit ich weiß. Aber in diesem Fall wäre es wohl schlauer gewesen, wenn T-Mobile auf eine Upgrade-Option verzichtet hätte als erst ein „attraktives Angebot“ anzukündigen und dann die Kunden so vor den Kopf zu stoßen.

Es gibt noch eine Alternative. iPhone-Besitzer können ihr altes iPhone jemand anderem vermachen. Derjenige schließt dann wiederum einen iPhone-Vertrag mit T-Mobile ab und bekommt als Bonus noch eine 100€-Gutschrift, die er für Extra-Minuten, -SMS und Roaming einlösen kann. Der ursprüngliche iPhone-Besitzer kann dann ohne die Ablösegebühr das neue iPhone erwerben. Auch dieses Angebot zeigt das Denken in den Köpfen der T-Mobile-Manager. Denn kaum jemand wird sein altes iPhone, das er für 400€ gekauft hat, nach 9 Monaten an jemanden verschenken. Aber das muss er quasi, weil man ja bereits für 1€ ein neues iPhone 3G mit einem der höheren Verträge bekommt. Dieses Angebot macht also nur in einem Bruchteil der Fälle für die Kunden Sinn.

Fazit

Nach dieser Betrachtung kommt man unweigerlich zu dem Fazit, dass die negative Aufladung der Marke T-Mobile mehr als verständlich ist. Wer sich anschaut, wie T-Mobile mit seinen Kunden kommuniziert und umgeht, wird sich nicht wundern, dass die meisten einen hohen Bogen um die Marke machen und die alten und neuen Kunden das Unternehmen zähneknirschend als notwendiges Übel ertragen.

Die T-Mobile-Manager wirken gegenüber den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden völlig hilflos und unsensibel. Die Welle der erbosten Konversation ihrer Kunden in Blogs und Foren rollt auf sie zu und sie wissen nicht, wie ihnen geschieht. Die Frage ist, ob Unternehmen wie T-Mobile in der Lage sind, den Paradigmen-Wechsel in ihren Köpfen hinzubekommen. Scheint eher unwahrscheinlich…

Randbemerkung: Eigentlich wollte ich in diesem Artikel beschreiben, wie T-Mobile die Einführung des iPhone 3G mit der Hilfe von Social Media hätte besser machen können. Aber die herleitenden Ausführungen sind beim schreiben mal wieder länger als gedacht geworden. Deswegen gibt‘s die Überlegungen zu T-Mobile und Social Media in den nächsten Tagen nachgereicht.

Ein Geheimnis für den unglaublichen Erfolg könnte sein, dass Pixar genau das beherrscht, was die meisten deutschen Agenturen noch ignorieren, Mitarbeitermotivation. Im Blog von 37signals habe ich einen Hinweis auf die Pixar University gefunden. Das liest sich bei Bill Taylor wie folgt:

Pixar University is at the center of Pixar’s workplace agenda. The operation has more than 110 courses: a complete filmmaking curriculum, classes on painting, drawing, sculpting and creative writing. “We offer the equivalent of an undergraduate education in fine arts and the art of filmmaking,” Nelson said. Every employee — whether an animator, technician, production assistant, accountant, marketer, or security guard — is encouraged to devote up to four hours a week, every week, to his or her education.

Randy Nelson is adamant: these classes are not just a break from the office routine. “This is part of everyone’s work,” he said. “We’re all filmmakers here. We all have access to the same curriculum. In class, people from every level sit right next to our directors and the president of the company.”

[…]

Thanks to Pixar University, employees learn to see the company’s work (and their colleagues) in a new light. “The skills we develop are skills we need everywhere in the organization,” Nelson said. “Why teach drawing to accountants? Because drawing class doesn’t just teach people to draw. It teaches them to be more observant. There’s no company on earth that wouldn’t benefit from having people become more observant.”

Das allein produziert noch keine genialen Filme. Aber es sorgt neben vielen anderen Details im Pixar-Arbeitsalltag dafür, dass sich die Mitarbeiter bei Pixar extrem wohl fühlen. Und genau das wiederum ermöglicht Pixar, die talentiertesten Leute im Animationsfilmbusiness zu holen und zu halten. Und genau dieses Kollektiv von genialen Talenten fährt Pixar einen Erfolg nach dem anderen ein.

Andrew Stanton, who directed Wall-E, was a key figure behind Finding Nemo, which won two Oscars, generated worldwide box-office of $840 million, and became the best-selling DVD of all time. But Stanton didn’t follow the success of Nemo by offering himself to the highest bidder or demanding perks and special treatment. He went back to his job as an employee of the studio, to pitch in on other films and eventually begin work on his next major project.

Also, Agenturen, die Frage ist relativ simpel: Bietet Ihr den Talenten, die Ihr gerne haben wollt, den besten Arbeitsplatz, den sie sich vorstellen können?

If you’re a knowledge worker, your boss shouldn’t make you come to the (expensive) office every day unless there’s something there that makes it worth your trip. She needs to provide you with resources or interactions or energy you can’t find at home or at Starbucks. And if she does invite you in, don’t bother showing up if you’re just going to sit quietly.

I’ve worked in three companies that had lots of people and lots of cubes, and I spent the entire day walking around. I figured that was my job. The days where I sat down and did what looked like work were my least effective days. It’s hard for me to see why you’d bother having someone come all the way to an office just to sit in a cube and type.

The new rule seems to be that if you’re going to spend the time and the money to see someone face to face, be in their face. Interact or stay home!

Fantastisches Zitat mit leider noch jeder Menge Realitätsferne, zumindest derzeit. Lest euch auch die restlichen Thesen von Seth in dem Artikel u.a. zu Konferenzen durch.