Käyttäjäntappotekniikoita

Ylitä odotukset

jsruok — Mon, 05 Jul 2010 05:30:53 +0000

… mutta vain mikäli alittaminen olisi käyttäjälle mieluisampaa.

Case: iTunes Store EULA.

iTunes Storen käyttöehtojen ensisilmäys iPhonen näytöllä lupaa paljon.

Ks. oikean laidan vierityspalkki. Kerrankin lyhyet, nopeasti luettavat ehdot!

Alareuna paljastaa kuitenkin totuuden.

108 sivua. Näin se tehdään.

Kuinka Sampo-pankki kyykyttää käyttäjiä [Käyttäjän suusta kuultua]

jsruok — Fri, 12 Feb 2010 08:00:52 +0000

Esimerkillinen käyttäjien kyykyttäjä, Sampo-pankki, jatkaa peräänantamattomalla linjallaan. Seuraamme esimerkkikäyttäjämme toimintaa.

“Käytän nykyään Firefoxia. Kaveri sanoi, että se on hyvä, kun Saksan hallituskin kehottaa sen käyttöön. Onhan se hyvä, mutta sillä ei pääse Sampo-pankin verkkopankkiin laisinkaan. Javan käynnistys kestää … eikä lopu laisinkaan.”

“Pankkiasioita pitää kuitenkin hoitaa, joten lataan ja asennan Safarin, sitä kun on nopeaksi kehuttu jossain Mikrobitin tai vastaavan gurujulkaisun testissä. Safaria on kiva käyttää, ja sillä pääsen verkkopankkiin sisälle, mutta en saa haluamaani tiliotetta ulos.”

“No, kännykässä minulla on kaverini asentama Opera Mini, joten ajattelen kokeilla sitä myös pöytäkoneellani. Lataan ja asennan Operan. Saan tiliotteen tallennettua, huraa. Haluan tässä vaiheessa jättää hieman palautetta pankilleni tuosta Firefox-jutusta.”

“Klikkaan uutta viestiä, mutta mitään ei tapahdu. Odottelen viitisen minuuttia, mutta selain latailee omiaan. Ei toimi. Alkaa jo harmittaa aika lailla. Kun viimeksi kävin Youtubessa, siellä suositeltiin Chromen asennusta. Noh, lataan ja asennan siis Chromen. Sillä saan vihdoin jätettyä palautetta. Uloskirjautuminenkin onnistuu.”

Näin, käyttäjän kokemus on kullanarvoinen, eikös vain?

Päivän muistilause: Jos organisaatiosi tuotekehitysresurssit antavat myöten, pyri rakentamaan toisistaan poikkeava, eritavoin puutteellinen vaste joka selaimelle.

Säikytä – kerro vähän, älä tarpeeksi

jsruok — Fri, 05 Feb 2010 08:22:05 +0000

Itellan NetPosti-palvelu pitää hienosti käyttäjää pelonsekaisessa vihassa järjestelmää kohtaan. Palvelu puhuu selvää kieltä:

“EPÄONNISTUIT!

Taas.

Tyhmä.

Olet yrittänyt jo aika monta kertaa, ja pian tunnuksesi lukitaan. Ehkä seuraavalla epäonnistuneella kerralla, ehkä sitä seuraavalla. Ehkä lukitsemme sen lopullisesti, ehkä emme.

Yritä ihmeessä uudestaan.”

Puhelinnumerot Osuuspankissa

jsruok — Thu, 31 Dec 2009 09:53:24 +0000

OP:n yhteydenottolomake käyttää hienosti hyväkseen mahdollisuutta hidastaa käyttäjän etenemistä näennäisellä virheellä.

Mikä oli syöte?

OP pakottaa käyttäjän toimimaan järjestelmän vaatimalla tavalla, sen sijaan että järjestelmää muokattaisiin eri käyttäjien tapaan toimia — asiakaslähtöisyys (blääh!) vs. järjestelmälähtöisyys (jee!).

Tämä on kustannustehokasta käyttäjän kyykyttämistä. Pankkimaailma (aiemmin erityisesti Sampo) näyttää tietä muille.

Näin hoidat asiakaspalvelusi (lähes ilmaiseksi ja erinomaisin tuloksin)

jsruok — Tue, 27 Oct 2009 11:28:48 +0000

Töykeän asiakaspalvelijan haaliminen voi olla äärimmäisen hankalaa. Mikset kokeilisi siis automaattista asiakaspalvelua, esimerkiksi Yahoon tyyliin?

Nokia näyttää: näin kerrot epäonnistumisesta

jsruok — Tue, 08 Sep 2009 11:42:28 +0000

Nokian PC Sync -ohjelma antaa kouluesimerkin kuinka epäonnistumisesta viestitään:

Onnistui! Vain yksi varoitus, mutta ei sitä välttämättä tarvitse lukea, kun homma kuitenkin onnistui.

Mutta mikä se varoitus on?

Puhelin ei vastannut.

Nerokasta! Synkronointi onnistui täydellisesti, joskaan valitettavasti puhelimeen ei saatu yhteyttä. Retoriikkaa parhaimmillaan!

Käyttöglyyfi

jsruok — Fri, 14 Aug 2009 09:57:41 +0000

Ohjeet pesukoneen käyttöön.

Eläköön salattu salasana!

jsruok — Thu, 25 Jun 2009 05:53:13 +0000

“Password masking has proven to be a particularly nasty usability problem in our testing of mobile devices, where typing is difficult and typos are common.”

Hienoa huomata, että edes osa yleisesti hyväksytyistä web-käytännöistä vaikeuttaa todennetusti käyttäjien elämää. Lue Nielseniltä lisää kuinka onnistut paremmin tavoitteissasi turhauttaa käyttäjä.

Tee se tahallaan, niin homma on ok

jsruok — Sun, 15 Feb 2009 15:26:48 +0000

Varman online-asiointipalvelu Kansion etusivu:

https://kansio.varma.fi/

Tyhjä sivu, paitsi että sivu sisältää tekstin “Tämä sivu on tahallaan jätetty tyhjäksi.”

No eipä siinä sitten mitään, jos se on tahallaan tehty, niin käyttäjälle jää paljon parempi fiilis.

Tuskin. Näin se pitää tehdä! (Viestiä voisi kuitenkin vielä parantaa, esimerkiksi lisäämällä mahdollimman kryptisen virhekoodin jo annetun viestin alle.)

Vettä vai maitoa?

jsruok — Fri, 17 Oct 2008 06:49:39 +0000

Otatko vettä vai maitoa ruoan kanssa? Valitse: Kyllä tai Ei.