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Quando i clienti non pagano

Luca Colli — Thu, 12 Jan 2012 22:54:14 +0000

Con la fine dell'anno è normale cercare di mettere tutti i conti apposto, abbiamo così scoperto (se non si è fatto prima) che alcuni clienti non hanno ancora saldato le fatture. I ritardi nei pagamenti sono una pratica così tristemente diffusa che non ci sorprendiamo nemmeno.

Tra tempi tecnici biblici, procedure interne alle aziende dai sapori bizantineggianti e ritardi vari (dovuti spesso a mancanza di fondi), farsi pagare può diventare una lunga, e talvolta inconcludente, attesa. Ma tu stai conducendo un’attività commerciale, non un ente benefico e farti pagare è una necessità per mandare avanti la tua attività.

Qualche settimana fa, quanto stavo abbozzando questo articolo, mi è provvidenzialmente capitato di incrociare un Tweet con il link ad un - seppur datato - interessante articolo di italianwebdesign, dove viene spiegato in maniera più che chiara ed esaustiva la situazione italiana dei pagamenti. Ho quindi pensato di partire dalla base di quest’articolo andando ad arricchire con un paio di consigli basati sulla mia esperienza personale.

Una ragionevole attesa

Prima di gridare allo scandalo, però, assicurati di aver concesso abbastanza tempo: le aziende hanno più di una fattura da pagare, e queste sono solitamente evase tutte assieme a fine mese (sempre che si ottenga la firma di tutti i responsabili e si abbiano i fondi). Quindi una fattura a "rimessa diretta" non significa che sarà evasa immediatamente, ma bisognerà attendere la fine del mese; sempre che si abbia emesso la fattura in tempo utile per rientrare nella finestra dei pagamenti del mese in corso.

In sostanza, per veder pagata una fattura a rimessa diretta, può essere ragionevole attendere 60 giorni.

Discorso a parte poi se il cliente è una pubblica amministrazione, in questo caso essere pagati entro 120 giorni è un caso fortunato.

Il mio consiglio, per evitare spiacevoli situazioni/incomprensioni e di concordare sempre con il cliente la scadenza, tenendo sempre presente alla differenza fra la scadenza indicata sulla fattura e i tempi tecnici per il pagamento.

Solleciti

OK, hai mandato la tua fattura, hai dato un sufficiente margine affinché la burocrazia aziendale facesse il suo corso e ancora il conto langue in attesa del versamento.

È giunto il momento di prendere il telefono per fare una garbata, telefonata al cliente: per rammentargli della fattura che gli abbiamo inviato mesi addietro e per scoprire lo stato in cui versa la nostra pratica. Con l'occasione potresti provare a suggerire una differente forma di pagamento, se questo può agevolare la situazione.

Se, nonostante tutti i tentativi, non si dovesse fare alcun progresso, non resta che mettere il cliente in mora, inviando una lettera raccomandata con avviso di ricevimento che solleciti il pagamento dell’importo dovuto dando un termine per l’adempimento.

Spesso vedersi recapitare la raccomandata è più che sufficiente per sbloccare la situazione. Tuttavia come gesto è abbastanza forte ed è l'anticamera di un’azione legale decisamente più drastica che lascia davvero poco spazio a future collaborazioni. Quindi prima di mettere tutto in mano ad un legale rifletti bene. Rifletti anche sui possibili costi (e dispendio di tempo) che questa strada potrebbe portare; valuta se alla fine non è più conveniente emettere una fattura di storno e mettere il cliente nella tua personale blacklist. È indubbiamente un atto rinunciatario, ma a seconda dell'importo dovuto potrebbe essere anche la strada meno dispendiosa.

Passare per le vie legali

Se sei deciso a proseguire su questa strada e il sollecito non avesse sortito alcun effetto, è vento il momento di passare per le vie legali per cercare di recuperare l'importo:

per importi inferiori ai 516,46€, ci si può rivolgere al Giudice di Pace senza dover ricorrere a un avvocato
con la Procedura Monitoria, qualora si abbia tutti i documenti necessari, il legale potrà ottenere, con una procedura veloce e poco dispendiosa, un ordine di pagamento da parte del Giudice verso il cliente debitore
altrimenti bisognerà passare per la Procedura Ordinaria, con un iter più lungo (e con costi maggiori) che prevede la citazione del cliente debitore innanzi al Giudice

Queste tre casistiche ci fanno capire che sarebbe sempre meglio premunirsi e, sperando di non averne mai bisogno, essere in possesso di tutti i documenti necessari per ricorrere alla procedura monitoria in caso di necessità.

Pertanto quando stili il preventivo ricordati di far controfirmare il contratto anche al tuo cliente in cui, oltre al servizio che fornirai, sono chiaramente indicati prezzi e tempistiche di pagamento.

Proposito per il nuovo anno

Per esperienza so, che le piccole realtà, sebbene facciano commesse per importi inferiori, sono anche quelle che sono più solerti nei pagamenti. Ovviamente una grande azienda, tra ISO e caccia alle controfirme dei responsabili, va incontro a procedure e burocrazie che inevitabilmente dilatano i tempi dei pagamenti.

Tuttavia, quello che può sembrare ovvio, in realtà normale non è: una recente intervista al direttore italiano di Tradedoubler a messo in luce che questo è un malcostume tutto italiano, infatti "Lo stesso cliente che in Germania o in Francia paga massimo a 30 giorni, in Italia paga a 120 giorni". È abbastanza evidente che c'è un problema di fondo, che in parte può essere legato alle regole, ma anche a un semplice discorso di organizzazione. Aggiungerei poi che questi clienti non sono nemmeno troppo coerenti con se stessi, poiché hanno sempre una gran fretta di farsi consegnare la merce, ma poi non sono altrettanto solerti nel pagarla.

Alla luce di quanto accade negli altri paesi europei, il proposito, che - parecchio utopicamente - mi auguro che le aziende si siano prefissate per il nuovo anno è di cercare di snellire almeno la burocrazia interna, magari affidandosi a qualche buono strumento per farlo (cof-cof qualcuno ha, forse, detto affidatevi a un buon della gestione?!).

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Quando dovresti farti pagare con PayPal?

Luca Colli — Sat, 31 Dec 2011 18:24:54 +0000

Lo scopo ultimo di una fattura è quello di farsi pagare, per questo motivo non dovremmo mai dimenticarci di indicare sul documento, in modo chiaro, come i clienti possano provvedere a saldare i conti.

I metodi più comuni variano secondo le attività: dai contanti agli assegni, dal contrassegno alla carta di credito fino al più comune bonifico bancario.

Come accennavamo la scorsa settimana, però, oltre oceano sta prendendo piede l'abitudine di offrire ai propri clienti la possibilità di pagare utilizzando Paypal. Freshbooks, ad esempio, ha deciso di inserire Paypal come metodo di pagamento online per velocizzare la burocrazia.

Tuttavia, con la burocrazia italiana, PayPal può essere vantaggioso anche da noi?

Che cos'è PayPal?

Non penso sia davvero il caso di presentare PayPal, ma se non sei pratico dello shopping online, devi sapere che è il più diffuso sistema di pagamento online che opera in 190 Paesi e accetta pagamenti in 24 valute. Il servizio, del gruppo di e-bay, permette a qualsiasi azienda o consumatore di inviare e ricevere pagamenti senza condividere i dati della carta con il destinatario finale del pagamento.

L'idea alla base del servizio è di proteggere i dati sensibili dei clienti in modo che non debbano fornire i dati della propria carta di credito in giro per il web, dove le insidie sono numerose. Il sistema, infatti, non trasmette i dati sensibili delle carte collegate al conto, ma fa da intermediario tra acquirente e venditore. Il ruolo di mediatore però si paga: se l'invio di denaro è gratuito, la ricezione è invece soggetta a tariffe (0,35 € più una percentuale variabile sull'importo).

Perché usare PayPal?

Ti starai ora chiedendo per quale motivo dovresti cedere una percentuale dei tuoi guadagni a questo intermediario.

La risposta sta nel fatto che i consumatori si sentono più sicuri ad acquistare attraverso questo servizio, specialmente sui siti che magari non conoscono. Inoltre dovresti tenere presente dell'enorme fetta di mercato che si affida a questo servizio: in Italia più della metà degli acquirenti online è titolare di un conto PayPal. Dare la possibilità ai clienti di pagare tramite PayPal può seriamente incrementare le vendite, specie quando l'unico ostacolo è semplicemente una remora nel divulgare i propri dati.

Cedere una piccola percentuale a fronte di un sostanzioso incremento, mi sembra uno scambio alquanto equo.

Dovresti usare PayPal?

Dovresti quindi buttarti anche tu, a occhi chiusi, nel universo PayPal?

Assolutamente no! Ogni metodo di pagamento che elencavamo in apertura ha maggiori vantaggi per un determinato tipo di business: contanti e assegni sono ottimali per una vendita diretta, il contrassegno per le vendite online, mentre la carta di credito è uno strumento più trasversale che può essere impiegato sia per acquisti fisici d’importo ingente, sia per acquisti online.

PayPal, sebbene disponga anche di una carta con un funzionamento analogo a una comune prepagata, è principalmente impiegato come servizio online. Dovresti, quindi, prenderlo in considerazione solo nel caso in cui il tuo business si svolga principalmente online e si rivolga a persone fisiche. Le aziende preferiscono pagare tramite bonifico bancario e difficilmente questo sistema sveltirà la burocrazia: difficilmente un’azienda come si vede arrivare una fattura mette mano al portafoglio e paga immediatamente. Solitamente le fatture vengono evase in un giorno stabilito del mese e, se si ha a che fare con la pubblica amministrazione, possono volerci diversi mesi.

La prossima settimana, per il primo appuntamento del 2012, vedremo cosa fare quando dopo lunghe attese il cliente continua a non pagare e non sembra intenzionato a farlo.

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La fattura è un documento flessibile, lo è anche il tuo gestionale?

Luca Colli — Mon, 12 Dec 2011 23:00:00 +0000

Qualche mese fa avevamo parlato come fare una fattura che rafforzi la tua immagine e quali accorgimenti stilistici apportare per ottenere un effetto incisivo.

Resta però il fatto che, la fattura, è prima di tutto un documento "serio" con una validità legale. Per questo motivo, nelle grandi aziende è gestita da un apposito reparto amministrativo, mentre le imprese più piccole si affidano alla consulenza di un commercialista.

È un documento piuttosto complicato con voci e obblighi che possono variare secondo la tipologia delle proprie attività: se è vero che la ragione sociale, la partita iva e la descrizione accurata del bene acquistato restano degli aspetti obbligatori per tutte le tipologie, la stessa cosa non può essere detta per la ritenuta, la rivalsa e l'aliquota iva. La burocrazia italiana è un vero groviglio di casistiche ed eccezioni. È ovvio che ci si debba rivolgere a una figura esperta che ci fornisca le risposte di cui abbiamo bisogno, ma gli strumenti professionali per stilare le fatture, sono abbastanza flessibili da rispondere a tutte le esigenze e adattarsi alle direttive che il commercialista c'impone?

La situazione italiana

Come dicevo in apertura stilare una fattura è un’operazione complicata, non si può di certo improvvisare e bisogna per forza di cose rivolgersi a un commercialista per assicurarsi che il documento sia legale.

Per spiegare meglio la complessità e le differenti casistiche che un'azienda può trovarsi ad affrontare, ho preparato tre esempi che mi sembrano particolarmente significativi e diffusi:

L'Aliquota IVA, dove i generi di prima necessità (alimentari, stampa e benessere) sono soggetti a un’imposta del 4%, i servizi turistici al 10% mentre i restanti beni e servizi devono pagare il 21% (che fino a settembre era il 20% e a breve diverrà 23%, serve quindi uno strumento che possa adeguarsi ai cambiamenti senza alterare le fatture emesse prima). Senza contare che alcune partite iva non sono soggette all'imposta, ma devono recare una frase che avverte di tal esenzione.
L'Imposta di Bollo, che non va pagata se l'operazione ha un costo inferiore a 77,47€ o se la spesa riguarda alcuni prodotti legati alla sanità.
La Ritenuta D’Acconto, riguarda unicamente i liberi professionisti che fatturano togliendo dalla somma da ricevere un 20% di tasse, le quali sono versate dal cliente (salvo che non si tratti di un privato) o dal datore di lavoro.

Questi sono solo tre esempi delle innumerevoli casistiche cui un’azienda o un libero professionista può appartenere. Gli strumenti per la creazione automatica delle fatture sono una bellissima comodità, capace di farci risparmiare moltissimo tempo, ma riescono adattarsi alle nostre necessità?

I servizi esteri

Il primo dubbio mi viene quando ci si affida ai grandi servizi esteri, possono aver preso in considerazione tutte le casistiche possibili di tutti i paesi del mondo? Ovviamente la risposta non può che essere No. Anche perché troppa flessibilità farebbe perdere tutti i vantaggi di uno strumento simile.

Gli ottimi servizi quali Freshbooks e Billings hanno brillantemente aggirato il problema consentendoti di modificare in parte il layout per inserire tutto ciò che potrebbe servirti e che loro non hanno previsto. Forse non sarà la soluzione più comoda, ma, grazie a quest’accorgimento anche noi italiani possiamo usare questi servizi senza dover correre il rischio di incappare in qualche problema burocratico.

Un servizio italiano

Ovviamente, il mio consiglio è di guardare anche alle soluzioni Italiane, che saranno sicuramente più piccole, ma che conoscono meglio la nostra realtà: un prodotto pensato da italiani per italiani. Per riprendere l'esempio di prima, se l'aliquota iva aumenta, sono pronti a riadeguare il sistema e a offrirti soluzioni tempestive.

Ovviamente bisogna scegliere con attenzione a chi rivolgersi per assicurarsi che il servizio sia ottimizzato per seguire al meglio i professionisti del tuo settore. Un servizio parecchio mirato su alcune figure professionali ha il vantaggio che consente di fare fatture (e non solo) con estrema semplicità, ma resta appetibile solo per una ristretta cerchia.

La prossima settimana riprenderemo l'esempio di Freshbooks e valutare quali metodi di pagamento è vantaggioso offrire ai nostri clienti.

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L'influenza delle spese di spedizione

Luca Colli — Wed, 30 Nov 2011 22:58:20 +0000

Se il tuo e-commerce tratta prodotti fisici, una delle grosse problematiche che devi affrontare è la spedizione del prodotto una volta completato l'ordine. Ogni spedizione ha un costo e, se non sei una grande azienda con un volume di spedizioni alla Amazon, regalarle non è proprio possibile.

Come i tuoi clienti hanno ormai imparato in anni di esperienza nello shopping online, il fattore spedizione è un aspetto chiave da considerare quando si sta valutando un acquisto: un prodotto che sembra venduto a un prezzo vantaggiosissimo può perdere la sua aura di affare una volta sommate le spese per riceverlo o le condizioni/rapidità di consegna possono non incontrare le sue necessità.

Si tratta di un aspetto chiave che può fare un’enorme differenza sul tuo e-commerce, ma offrire un efficiente ed economico sistema di spedizione è qualcosa che supera la semplice buona volontà, poiché bisogna incominciare a scontrarsi con le tariffe degli spedizionieri.

In questo post vorrei provare a darti dei validi consigli per comprendere le necessità dei clienti e cercare il più possibile di soddisfarle senza mai perdere di vista i vincoli dei corrieri.

Quello che gli utenti cercano

Anni di shopping online (e di scottature) hanno reso i consumatori attenti a quest’aspetto, potremmo dire che sono uno degli aspetti decisivi che determinano la decisione di acquistare online su un particolare negozio.

Per questo motivo i potenziali acquirenti, prima di procedere con un acquisto, controllano sempre le condizioni di vendita e le metodologie di spedizione, prestando particolare attenzione all'importo delle spese di spedizione.

Naturale conseguenza è che per un e-commerce è davvero d'obbligo dedicare una pagina interamente a illustrare le politiche, i costi e le tempistiche del sito; più questo tipo d'informazione è espresso con chiarezza e più il tasso di conversione migliora.

La necessità di trasparenza su questo punto è stata ben compresa da Google Shopping che, nella sua tabella riassuntiva, riporta il prezzo comprensivo delle relative spese di spedizione e da eBay che, poco sotto il prezzo riporta in modo esplicito le diverse tipologie di spedizioni e i relativi prezzi.

Molti altri, invece, non dichiarano subito l'importo e rimandano il calcolo alla chiusura del carrello. Perché questi ultimi non possono anche loro adeguarsi alle necessità degli utenti e mostrare in maniera più esplicita possibile queste informazioni?

Quello che gli spedizionieri offrono

La risposta alla domanda di poco sopra non è per mancanza di volontà (o almeno, non nella maggior parte dei casi) ma perché il calcolo delle spese di spedizione è un’operazione alquanto complicata.

Sul territorio italiano operano diversi corrieri: SDA, Bartolini, Fedex, UPS, TNT e DHL solo per citare i più famosi; i quali propongono tariffe e servizi leggermente diversi.

Sicuramente saprai che i corrieri non chiedono un contributo fisso, ma che la cifra varia in base alla destinazione, al tipo di merce (ad esempio quella deperibile che richiede una cella frigorifera), al suo peso e alle sue dimensioni.

Spedire un prodotto molto voluminoso ma leggero, può essere più economico rispetto a un pacco dalle dimensioni minori che però è più pesante. Per questo motivo molti siti preferiscono effettuare il calcolo solo una volta che la merce è stata messa nel carrello ed è così possibile conteggiare ingombro e peso dell'intero ordine.

Inoltre non è detto che tu ti rivolga a un solo spedizioniere, confrontando le tabelle dei prezzi potresti accorgerti che uno è più vantaggioso per alcuni tipi di spedizioni/destinazioni mentre un altro per altre, per effettuare il calcolo esatto delle spese di spedizione diventa necessario avere tutti i dati della spedizione e dell'ordine.

Come conciliare obblighi e richieste

Molti negozi e-commerce possono dichiarare fin da subito il costo di spedizione perché l'omogeneità dei loro prodotti gli consente di stabilire un contributo fisso.

Quest’operazione, però, non è sempre possibile. Potresti valutare se ti convenga simularla dichiarando un contributo fisso che in realtà è la media delle spese di spedizione che abitualmente sostieni. La maggior trasparenza solitamente viene premiata con un incremento delle vendite, ma di contro può anche rivelarsi un rischio potando numerosi consumatori a scegliere di rivolgersi a te esclusivamente per quelle spedizioni che sui tuoi competitors risultano più onerose.

Quello che invece dovresti fare è accettare che al tuo e-commerce sia necessario conteggiare le spese di spedizione nel carrello, ma assicurarti che si possa scoprire l'ammontare delle spese di spedizione, anche se non si è registrati. Gli utenti non sono così favorevoli a fornire le proprie generalità, ancora meno a un negozio dal quale ancora non sono sicuri se compreranno.

Ricorda però che è vero che quanto più il prezzo della spedizione è competitivo, tanto più alta sarà la probabilità che il cliente arrivi alla cassa; ma la ricerca del prezzo più basso non deve comunque andare a scapito della qualità del servizio, o a farne le spese sarà l'immagine del tuo negozio.

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Come gestire efficacemente un ordine di un cliente

Luca Colli — Tue, 22 Nov 2011 14:37:32 +0000

Le scorse settimane abbiamo parlato di come scrivere preventivi efficaci, ma una volta che questi sono accettati, cosa accade?

Non è di certo il momento di tirare i remi in barca, al contrario, il lavoro vero e proprio inizia solo ora e la soddisfazione del cliente dipenderà principalmente dall'efficienza con cui affronterai questa fase. Per questo motivo, in questo post, vorrei darti alcuni consigli per aiutarti a gestire efficacemente gli ordini dei clienti.

La puntualità è tutto

Nel 90% dei casi i clienti hanno sempre fretta.

Non è chiaro per quale regola non scritta i clienti si riducano sempre all'ultimo minuto a dover fare le cose trovandosi sempre con l'acqua alla gola, ma sta di fatto che, le emergenze, capitano più di quanto si possa immaginare.

Sicuramente avrai già fatto i tuoi conti mentre stilavi il preventivo, ma, se così non fosse, questo è davvero il termine ultimo per fissare le tempistiche di consegna:

Rivedi, con molta attenzione, le richieste del cliente cercando di identificare a priori gli aspetti problematici dell'ordine e di stimare obiettivamente il tempo che richiederà superarle;
Fai mente locale sulle altre lavorazioni che hai in corso per valutare in che modo riuscirai a incastrare questo nuovo ordine tra quelli già in corso e, in che misura, questi ultimi potranno influenzare eventuali ritardi;
Aggiungi un ragionevole margine di tempo per cautelarti da eventuali imprevisti, tieniti un adeguato spazio di manovra senza però esagerare, il tuo tempo è denaro e i clienti hanno sempre fretta;

Dalla somma di questi tre aspetti otterrai è la tua dead line, limite ultimo (da comunicare al cliente) entro il quale dovrai tassativamente consegnare il lavoro finito.

Dividi et impera

Ora che abbiamo una data di scadenza, il problema resta come rispettarla.

La cosa migliore, quando si affronta un problema complesso (di qualunque natura esso sia), è di scomporre le operazioni per risolverlo in azioni basilari: dei micro compiti elementari.

Nel caso di un ordine ti consiglio di impiegare gli Step di Lavorazione, che rappresentano i punti importanti da gestire in un ordine, assegnando a ognuno un tempo limite entro il quale il compito deve essere completato per rispettare i tempi di consegna.

L'impiego degli Step, ci permette di tenere traccia dello stato dell'ordine e di accorgerci immediatamente se qualcosa rischia di far ritardare la tabella di marcia, consentendoci di prendere tempestivi provvedimenti per correggere la situazione.

Usare gli strumenti giusti

Gli Step di Lavorazione sono ancora più efficaci se impieghi i giusti strumenti per tenerne traccia o, ancora meglio, impiegarli per condividere lo stato di avanzamento di un progetto tra tutti i colleghi per migliorarne l'efficienza della tua azienda.

Come potrai immaginare, dato che ci troviamo sul blog di Kgo, la soluzione che ritengo più completa, e mi sento di consigliarti, è l'impiego di un gestionale online. In questo modo avrai la comodità di poter visualizzare gli ordini clienti ovunque tu sia e, nel caso di Kgo (ma sicuramente non è l'unico), puoi anche integrarlo con il tuo sito web, in modo da poter accedere in qualunque momento all'area privata dove puoi gestire gli ordini.

Puoi provare Kgo gratuitamente per 30 giorni e sono certo che scoprirai che è un servizio che risolve molti dei tuoi problemi.

Tuttavia se sei alla ricerca di qualcosa di gratuito, una semplice to-do list può benissimo essere impiegata per gestire gli ordini. Ti consiglio Wonderlist che è veramente un ottimo prodotto gratuito disponibile come applicazione web, ma anche come programma per la maggior parte dei dispositivi/sistemi operativi; in alternativa c'è sempre l'immancabile servizio di Google, con Task accessibile direttamente dal calendario o dalla casella mail.

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Le variabili di un Preventivo: come proporle

Luca Colli — Tue, 15 Nov 2011 11:42:56 +0000

I preventivi sono uno strumento di fondamentale utilità per il cliente, perché gli permettono di valutare diverse strategie tenendo sempre sott'occhio quanto una determinata caratteristica andrà ad incidere sul suo budget. Insomma, sono l'ingrediente alla base delle loro scelte, è quindi naturale che in questo documento vengano presentate più opzioni che, partendo da un offerta base, vanno ad arricchire il servizio o aggiungere accessori/caratteristiche al prodotto.

La questione, che avevo iniziato ad anticipare la scorsa settimana, riguarda il metodo più opportuno per tradurre questa scelta in un documento efficacie: è meglio presentare un preventivo unico, che prevede tutte le variabili, piuttosto che stilare diversi preventivi con offerte separate?

Ovviamente non è una scienza esatta e non esiste una regola universale applicabile in qualunque caso e circostanza; quello che farò è illustrati le linee guida che seguo io, nella speranza che ti possano essere utili.

La chiave è la chiarezza

Come anticipavo poco sopra, non credo sia possibile scegliere una delle due soluzioni come stile di vita da seguire sempre e comunque, indipendentemente dalle situazioni. Credo, invece, che si debba valutare caso per caso e basare la scelta, su quale delle due strategie intraprendere, unicamente su quale delle delle offra la miglior possibilità di chiarezza senza per questo rinunciare alla completezza.

Se le due offerte partono da una base molto simile, con poche possibili variazioni, trovo che sia più efficace restare su un unico documento in cui vengono presentate tutte le variazioni possibili.

Al contrario se il cliente è indeciso tra due prodotti di base diversi (ad esempio tra un pacchetto "entry level full-optional" e un pacchetto "pro base") penso sia meglio stilare due documenti separati. In particolar modo la scelta di stilare due preventivi è utile quando il cliente vuole fare un confronto tra due prodotti/servizi differenti: con MyCD mi capita spesso che, clienti appassionati ma con una minore disponibilità economica, dopo un confronto tra due prodotti, decidano di acquistare comunque quello di gamma più alta perché lo ritengono un prodotto più prestigioso e ritengono che la differenza economica valga i benefici che offre.

Troppe scelte rendono impossibile scegliere

Sia che tu stia presentando più opzioni in uno stesso documento, che stilando due preventivi differenti; tieni sempre a mente che non ha senso trascrivere tutto il tuo listino nel preventivo, devi fare delle scelte!

Se, di base, ai clienti non piace dover scegliere, perché rimane sempre il dubbio di aver preferito l'opzione peggiore, avere troppa scelta è quasi paralizzante.

Troppe informazioni ci lasciano smarriti e non riusciamo più a gestirle; la sensazione di avere troppe possibilità di errore, fa si che alla fine il cliente decida di non decidere e rinunci all'acquisto. Far pensare troppo porta solo a risultati negativi, perché aumenta la sensazione d'insicurezza.

Per questo motivo il mio consiglio è di limitare il più possibile le alternative proposte: non dovresti mai presentate più di due opzioni (massimo tre, ma solo in casi eccezionali) per assicurarti che i clienti non vengano sopraffatti dalla mole eccessiva d'informazioni e riesca, invece, ad assimilarle per poi giungere ad una decisione.

Tocco finale

Come dicevo in apertura, il preventivo è principalmente uno strumento per aiutare nel prendere una decisione, per questo motivo dovresti cercare di semplificare il processo seguendo questi due punti:

Non vendere prodotti ma benefici: le persone non sono realmente interessate ad acquistare un bene in se, quanto dei vantaggi che da esso derivano. La chiave di un buon preventivo sta nel modo in cui comunichiamo la possibilita` di scelta, affianca alla descrizione del prodotto, il risultato preciso che la scelta porterà.
Riepiloga il confronto: se hai deciso di stilare due preventivi differenti, ti consiglio di preparare uno schema riepilogativo in cui confronti le caratteristiche delle due offerte; dare la possibilità al cliente di fare un confronto immediato, senza imbrogliare le carte, delle sue possibilità è un ottimo modo per ridurre la sensazione di insicurezza sulla scelta che sta per prendere.

In conclusione ricorda che a prescindere da tutte le decisioni e gli accorgimenti che prenderai, quello che realmente importa, è dimostrare elegantemente la tua professionalità e consigliare sempre il cliente per il meglio; senza mai forzare la vendita.

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I 2 mantra di un preventivo

Luca Colli — Tue, 08 Nov 2011 15:55:13 +0000

Uno dei post di maggior successo che ho scritto per questo blog è "5 Elementi che un preventivo chiaro ed efficace deve avere"; l'argomento effettivamente tocca un tema estremamente utile e, il suo successo, lo vedo dalle statistiche di google, ma soprattutto, me ne rendo conto dai commenti e dai feedback dei miei clienti.

Il post propone consigli ancora attuali, che mi sentirei di sottoscrivere ancora oggi, ma a quasi due anni di distanza mi piacerebbe riprendere alcune voci per arricchirli con un nuovo punto di vista che ho maturato durante quest’arco di tempo.

Un linguaggio comprensibile

"Evitate sempre il linguaggio troppo tecnico. Nessuno si fiderà del vostro preventivo se non capisce cosa c’è scritto. Ricordate che i vostri clienti quasi sicuramente conoscono poco o nulla del vostro settore e quindi utilizzate un gergo a loro comprensibile".

Continuo a credere che non ci sia nulla di più fastidioso di trovarsi davanti ad un testo che sembra scritto in una lingua misteriosa e incomprensibile, di cui le uniche parole amiche sono articoli e congiunzioni. L'impiego di una terminologia più semplice e alla portata dei non addetti ai lavori vita sicuramente di tediare il cliente medio, ma, il rovescio della medaglia e che c'è il forte rischio di banalizzare il tutto e perdersi i possibili clienti con maggiori competenze in materia. La cosa migliore sarebbe capire chi si ha di fronte e variare il registro in base alle competenze dell'interlocutore. Tuttavia non è sempre possibile riuscire a identificare le competenze del nostro interlocutore, in modo particolare quando la richiesta di preventivo è fatta online. Diventa, quindi, fondamentale trovare il giusto equilibrio per non spaventare i clienti e, al contempo apparire professionale; ma soprattutto, non svilire il proprio lavoro, in particolar modo se concettuale.

Rapido ma non troppo

"Siate sempre veloci. Il preventivo deve essere inviato in 24/48 ore al massimo. Questo agli occhi del cliente appare come efficienza, se invece lo fate attendere una settimana, sarete giudicati come uno che non ha a cuore le sue problematiche".

La velocità è un aspetto fondamentale, non si può far passare intere settimane dal primo contatto senza più farsi sentire. D'altra parte, il termine massimo di due giorni, che designavo nel primo post, è sempre valido per tutti i casi e le situazioni?

Credo che molto dipenda dal tipo di attività che svolgi e dal settore in cui operi. Se si tratta di un’attività con prezzi di listino standard, il termine di due giorni resta un traguardo auspicabile; se, al contrario, la tua attività è incentrata sull'offerta di prodotti o servizi completamente personalizzabili, è sicuramente meglio prendersi più tempo per fare una valutazione più accurata. Non puoi rischiare di fare una valutazione troppo bassa a causa della fretta o stare eccessivamente largo e perdere il cliente.

La velocità non deve mai andare a discapito dell'accuratezza, è sicuramente meglio allungare questo tempo, compensando una tempistica più lunga con un contatto conoscitivo preliminare.

Il Cliente ha QUASI sempre ragione

"Se un cliente vi chiede una modifica a un preventivo mostrate sempre disponibilità. La variazione del preventivo è sinonimo d’interesse questa fase è determinante per far si che il cliente acquisti".

Lo scopo è far si che il cliente acquisti è va bene dimostrarsi disponibili e aperti a qualche modifica al preventivo. Questo però non vuole dire diventare lo zerbino dei clienti pur di vendere. È importante tracciare un confine e saper dire, cortesemente, dei "no" quando si supera questo confine.

Ci sono clienti che se ne approfittano e ordinano una pizza pretendendo poi un pasto completo allo stesso prezzo. Sacrificare un po' l'offerta per venire in contro alle necessità del cliente può giocare a tuo vantaggio (aprendo a collaborazioni future o a raccomandazioni). L'importante e non spingersi troppo oltre o si finisce per svendere il proprio lavoro e la propria professionalità e, a conti fatti non ti conviene veramente.

Rifiutare delle richieste può essere visto dal cliente come una mancanza di buona volontà, ma puoi girare a tuo favore spiegando le motivazioni del tuo diniego e proponendo una soluzione alternativa che tenga presente delle sue e delle tue necessità.

Il tema di fondo di un buon preventivo

Il tema di fondo che accompagna un buon preventivo è, sostanzialmente, composto da due aspetti:

cerca di accontentare le necessità del cliente senza intaccare la qualità
non devi mai perdere di vista la tua professionalità

Questi due temi non sono di certo la chiave di qualunque problema, ma rappresentano il mantra da tenere a mente quando stili un preventivo, per partire con la mentalità giusta. Capita, però, che per quanto si parta con il piede giusto, ci si trovi poi ad affrontare insidiose problematiche, come ad esempio le caratteristiche opzionali che fanno lievitare il prezzo fino a raggiungere cifre quasi irragionevoli se sommate tra di loro.

Cosa fare?

Proponi un preventivo unico che prevede tutti gli accessori o è meglio proporre diversi preventivi con offerte separate? Lo scopriremo la prossima settimana.

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Google+ è un tentativo patetico?!

Luca Colli — Tue, 01 Nov 2011 23:00:00 +0000

Calma calma, non sono parole mie, ad affermarlo è stato Steve Yegge sviluppatore presso Google, in una nota interna resa pubblica a causa di un "presunto" errore. Freud avrebbe molto da dire sulla natura di questo "errore", ma lasciamo stare. Il fatto è che quest’affermazione non coglie nessuno di sorpresa, anzi si sposa perfettamente con quello che altri autorevoli blog affermano sulla base della crescita del nuovo social network di Google.

Non più di due settimane fa avevo presentato Google+ come un nuovo promettente servizio, non certo privo di qualche incertezza per i profili aziendali, ma comunque da tenere d’occhio. Oggi vorrei rivedere la situazione alla luce dei recenti sviluppi.

Dall'Hype alla Città Fantasma

All'inizio, come tutti i nuovi progetti di Google l'accesso al servizio era esclusivamente su invito, e la frenesia/euforia dei tecno-fanatici ha scatenato la caccia all'invito. Il così detto Hype, ha consentito di raggiungere a Google+ la, non indifferente, cifra di 25 milioni di visitatori unici in poche settimane. Il grafico ha continuato a salire, con un incremento del 1.200%, quando, il 20 Settembre, il social network è stato finalmente aperto a tutti.

Tuttavia con altrettanta rapidità l'euforia è passata e quello che è rimasto è il servizio con i suoi pregi e i suoi difetti, così nelle ultime settimane le visite al social network di Mountain View sono calate quasi del 60% e, come se non bastasse, la maggior parte della gente che lo prova lo abbandona per tornare su Facebook.

Il fatto è molto semplice, frequentare un social network richiede il suo tempo e non è possibile essere attivamente presenti in contemporanea su due fronti. Per questo motivo alla fine viene scelto quello che ha il maggior numero di contatti e/o le migliori innovazioni.

A pesare non poco è stata soprattutto la contromossa, forse non troppo fantasiosa, che Facebook ha messo in campo ben decisa a non farsi scippare la corona. Tutte le caratteristiche che Google aveva ideato, per superare l'esperienza offerta da Facebook, sono state plagiate anche da quest'ultimo, assicurandosi che i suoi miliardi di utenti non desiderassero abbandonare le sue pagine.

Il risultato è che Google+ sta prendendo sempre più le sembianze di una città fantasma i cui abitanti, in costante diminuzione, amano trascorrere il tempo lamentando la scarsa presenza di altri utenti. Cosa davvero triste se si considera che nelle fasi iniziali era pieno di persone attivamente impegnate nella ricerca di contatti interessanti da seguire, e dove contatti di questo tipo erano estremamente facili da trovare.

La chiave è l'Innovazione

Come dicevamo prima la chiave del successo per un social network risiete nelle innovazioni che offre e nel numero di contatti. Se sul fronte contatti, Facebook, resta imbattibile la prima versione di Google+ proponeva nuove caratteristiche interessanti. Google, sembra aver capito che l'innovazione è la sua carta vincente e sembra decisa a perseguire questa strada presentando tre nuove funzioni:

What’s hot ovvero l'elenco dei contenuti più condivisi, particolarmente utile per espandere gli orizzonti oltre l'attività delle proprie cerchie.
Google+ Ripples che consentirà di visualizzare in un diagramma come si è evoluta nel tempo la diffusione di un contenuto pubblicato su G+.
Integrazione con le Google Apps che finora erano rimaste tagliate fuori, ora anche i possessori di questi account potranno, finalmente, essere abilitati a utilizzare Plus.

Staremo a vedere se anche questa volta la contromossa di Facebook starà nel plagio spudorato.

Bisogna mangiare il cibo che si cucina

Questa è una regola d'oro, una persona che è convinta della bontà del suo prodotto, la usa entusiasticamente in prima persona.

È proprio su questa regola d'oro che s’incentra buona parte delle critiche mosse da Steve Yegge che hanno poi trovato riscontro in un interessante articolo su Mashable: I dirigenti di Google non stanno usando il loro stesso social network. Forse lo stanno facendo settando tutti i messaggi su privato, ma la sensazione che si ha dall'esterno (ma anche dall'interno dato che Yegge lavora presso Google) e che le alte sfere preferiscano tenersene alla larga. Se Google credesse davvero che plus sia il futuro dell'azienda, il suo CEO non dovrebbe essere più coinvolto nel suo utilizzo?

L'approccio di Google su questo punto è decisamente sbagliato, loro tendono a rilasciare moltissimi nuovi prodotti e restare a osservare gli sviluppi. La recente chiusura di Buzz e la prematura scomparsa di Wave sono solo le più illustri vittime di questa mentalità.

Per salvare Google+ c'è bisogno che di costanti innovazioni, ma soprattutto, che i vertici a Mountain View inizino seriamente a usare i loro prodotti per capirli e tracciare assieme il precorso del loro sviluppo.

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Internet Spiegato alle Aziende: Google Places

Luca Colli — Mon, 24 Oct 2011 23:31:10 +0000

Il colpevole torna sempre sul luogo del delitto e questa settimana, anch’io, torno a parlare di un servizio di Google.

Ti sarai già accorto che cercando un'attività commerciale in Google, tra i risultati di ricerca compaiono delle pin (segnaposti) rosse con accanto ai riferimenti più vicini alla tua zona e una Google Map che riporta la loro posizione. Se ti sei mai chiesto da dove fossero provenuti quei dati, la risposta è Google Places!

Questo servizio, ormai presente da un paio d'anni, consente ai gestori di un’attività di descrivere il proprio business e monitorare, grazie a statistiche accurate, come le persone riescono a trovarli usando il motore di ricerca.

Perché sono utili a un’azienda

I motori di ricerca nascono per cercare contenuti sul web, ma, dato che ormai la maggior parte delle attività commerciale/culturali ha un suo simulacro sul web, sono diventati dei canali di accesso a qualunque informazione; sia che riguardi il mondo virtuale sia un luogo reale. Francamente mi ha sorpreso un po' scoprire che milioni di persone usano ogni giorno Google per cercare luoghi o attività presenti realmente sul territorio. Per fare un’idea concreta, Google ha stimato che una ricerca su cinque, compiuta utilizzando il suo motore di ricerca, è collegata a un luogo. Se quindi pensi che stiamo parlando del motore di ricerca più diffuso al mondo, è subito chiaro perché è estremamente importante che la tua attività figuri tra le pin rosse che compaiono nella mappa a bordo pagina.

A chi si rivolge

Google Places non si rivolge a tutti: requisito imprescindibile, quanto scontato, è che l'attività si svolga in un luogo fisico ben preciso. Per fare un esempio, uno store che opera solo online non ha motivo di rivolgersi a questo servizio. Il concetto fondamentale è quello di poter piazzare un segnaposto sulla mappa in corrispondenza del luogo in cui l'attività accoglie i clienti. Uno store onlone, che non possieda un punto per il ritiro della merce, non avrebbe un luogo in cui posizionare la propria pin e per questo non può usufruire del servizio.

Per quanto riguarda, invece, tutte quelle attività che vengono svolte a domicilio e che magari non possiedono una sede (ad esempio l'idraulico o un servizio di taxi), per loro è possibile farne parte, grazie a una "scappatoia" che consente di nascondere l'indirizzo e specificare solo l'area in cui si opera.

Come iniziare

Se la tua attività rientra nella casistica, abbastanza ampia, cui Google Paces si rivolge, non ti resta che iscriverti. A differenza dell'analogo servizio offerto da pagine gialle, è gratuito (anche se è possibile passare a una versione premium che ne aumenta le funzionalità).

Per iscriversi basta andare sulla pagina del servizio e compilare i campi con i dati della tua attività. Ti consiglio di dare una rapida lettura a questo link, dove puoi trovare un’esauriente spiegazione che ti guiderà, campo per campo, nella compilazione del modulo, offrendoti anche utili suggerimenti.

Una colta terminata la compilazione è inviato il modulo, Google provvederà a verificare la veridicità dei tuoi dati, inviando una cartolina all'indirizzo da te fornito durante l'iscrizione. Seguendo le istruzioni riportate sopra potrai autenticare la veridicità delle informazioni e il profilo della tua attività sarà finalmente attivo su Google Place.

Considerazioni finali

Come dicevo poco sopra il confronto con le Pagine Gialle è abbastanza inevitabile. Inoltre se sei un amante dei social network avrai di sicuro notato delle analogie con i celebri Foursquare e Gowalla.

La carta vincente della grande G rispetto ai suoi, più o meno, diretti competitors è la grande utenza di cui ti accennavo in apertura.

Inoltra considera che oltre ai semplici dati di contatto della tua attività, la pagina è arricchibile con altri dati, come ad esempio l'orario di apertura.

Puoi anche realizzare coupons promozionali personalizzabili (in formato stampabile o per telefono) e inserire annunci per promuovere eventi speciali.

Infine, una menzione va alla dashboard che consente di scoprire dati interessanti riguardo ai tuoi clienti, come ad esempio quante volte e per quali ricerche le persone hanno trovato la tua attività su Google e da che area provengano. Grazie a questo pannello è anche possibile mette in relazione in che modo sono state usate le caratteristiche del servizio con i risultati che hanno portato. In questo modo potrai migliorare la tua strategia di promozione, in modo da interagire in maniera più efficace con i tuoi clienti e migliorare le tue vendite.

Insomma, non c'è davvero nessun motivo per cui non dovresti iscriverti e iniziare a beneficiare dei vantaggi di Google Places.

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Come aprire un negozio su Facebook

Luca Colli — Tue, 18 Oct 2011 00:45:59 +0000

Facebook sta entrando sempre più nelle nostre vite: è il luogo in cui tieni i contatti con i tuoi amici, condividi foto e interessi e in futuro potrebbe diventare anche il luogo in cui faremo i nostri acquisti.

Con i milioni di utenti che lo popolano, è naturale che sempre più aziende vogliano entrare a farvi parte. Ma fino a che punto si può sfruttare una pagina fan?

Le potenzialità delle tab personalizzate non si limitano solo a una "welcome tab", di fatto si tratta di una piccola finestra aperta su un mondo di possibilità. Tra le quali, quella di aggiungere uno shop alla tua pagina fan. Perché limitarsi a promuovere prodotti quando e offrire promozioni ai fan, quando si può passare direttamente all'azione?

Perché dovresti farlo

Mi sono già interrogato in passato se per un azienda fosse saggio rinunciare al proprio sito/blog e migrare sulle pagine di Facebook (o di un qual si voglia altro social network). La mia idea, nel tempo, non è cambiata: un sito resterà sempre sotto il tuo controllo ubbidendo alle tue esigenze, mentre su Facebook ti devi adattare alle mutevoli regole (e mai come in questo periodo ci rendiamo conto di quanto radicalmente possa cambiare lo scenario) del nostro ospite.

Aprire un e-commerce anche su Facebook non implica però rinunciare a quello sul proprio sito, anzi, come vedremo, possono integrarsi alla perfezione e rappresentano un’opportunità di vendita in più. Leggendo un interessante guida di BigThink ai più interessanti strumenti per creare e-commerce sulle fan page, ho trovato tre servizi, adatti a tre tipologie di clienti differenti, che ti consentiranno di portare il tuo business su Facebook a un nuovo livello: non solo uno strumento di promozione, ma una piattaforma per vendere attivamente i prodotti. È giunto il momento di passare all'azione!

Se usi Magento

Magento è uno dei più diffusi tool per la creazione degli e-commerce. Se anche tu usi questa piattaforma per gestire il tuo negozio online, sei particolarmente fortunato perché esiste un’estensione apposita che ti consentirà di integrare il tuo shop sulle pagine di Facebook. Con pochi passaggi, e senza nessun costo aggiuntivo, il tuo e-commerce può aprire una filiale sul più celebre dei social network.

Se hai un e-commerce

Hai un e-commerce, ma non è Magento? Nessun problema! A prescindere da quale piattaforma tu stia usando (incluse le soluzioni proprietative), tutto quello che ti serve è un Feed con il tuo catalogo di prodotti. A tutto il resto ci penserà ShopTab, che creerà una tab importando automaticamente tutti i prodotti del tuo catalogo. Cliccando su un prodotto, gli utenti sono reindirizzati sulla pagina dell'e-commerce presente sul tuo sito, dove potranno procedere con l'acquisto effettivo. Questo strumento non è gratuito (anche se è possibile provarlo gratuitamente per 7 giorni), ma infondo 10€ al mese non sono poi una cifra inarrivabile per veder aumentare le proprie vendite, no?

Se non hai un e-commerce

A dispetto di quanto ho detto poco sopra, se per te avere uno shop sul tuo sito è un costo troppo elevato per il tuo giro di vendite o, se non la pensi come me e per convinzione personale, ritieni che sia meglio puntare tutto su sulle pagine di Facebook; c'è un servizio che potrebbe anche fare al caso tuo.

Si tratta di Payvment ed è la soluzione per portare un e-commerce completo e autonomo, gratuitamente sulle tue fan page. Questo strumento non solo è gratuito e perfettamente localizzato anche in lingua italiana, ma permette di gestire liberamente le categorie di prodotti e la gestione degli sconti per i fan. Gli acquisti possono essere effettuati direttamente dalle pagine di Facebook e pagati via PayPal.

Ovviamente questa soluzione è ottima anche per chi già possiede un e-commerce e desidera fornire ai propri utenti la possibilità di comprare senza abbandonare la pagina. Di contro però, richiede il doppio del lavoro giacché va gestito a parte, inserendo manualmente di volta in volta i nuovi prodotti.

L'aspetto "attendibilità"

Parecchi mesi addietro avevo parlato di quanto la credibilità fosse l'ingrediente fondamentale per qualunque negozio online. Tutt'oggi continuo a essere fermamente convinto che su internet i consumatori si sentano poco al sicuro a fare i loro acquisti online. Per questo motivo la credibilità di un negozio è essenziale se vuole vincere la diffidenza dei consumatori.

C'è quindi da chiedersi quanto un negozio su Facebook possa risultare credibile.

A mio avviso la risposta è parecchio! Grazie alle certificazioni SSL che ora Facebook richiede obbligatoriamente, uno shop sulle sue pagine è considerabile sicuro ed in più se ricorri ad un metodo di pagamento come paypal lo spettro della frode dovrebbe allontanarsi completamente.

Inoltre non dovresti sottovalutare l'effetto alone che un negozio ospite di Facebook gode: come dicevo in apertura, ormai è entrato a far parte delle nostre vite, le sue pagine ci appaiono famigliari e rassicuranti e questo fa sentire anche i consumatori più a loro agio.

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Internet Spiegato alle Aziende: Google+

Luca Colli — Mon, 10 Oct 2011 22:01:15 +0000

Riprendo in mano questa guida per aggiornarla, aggiungendo un nuovo strumento che potrebbe essere utile alle aziende: Google+.

Sono certo che ne avrai già sentito parlare, si tratta del social network di Google che è stato lanciato il 28 giugno (2011). Dunque, perché parlarne solo ora? Semplicemente perché da pochi giorni è diventato accessibile a tutti (prima era possibile solo con un invito).

Google+ è un social network ancora giovane che è ben lontano dall'avere una forma definitiva (infatti è ancora in Beta e molte cose stanno cambiando), tuttavia in pochi giorni è riuscito ad ottenere numerosissimi iscritti e a dimostrarsi come un concreto rivale per Facebook e Twitter; grazie a funzioni come i videoritrovi, che consentono di parlare contemporaneamente con tutti i partecipanti alla stanza virtuale.

In quest’articolo andremo quindi a vedere qual è la situazione attuale del servizio (e quelle pronosticate per il prossimo futuro), quali le opportunità e chi può trarne maggiori vantaggi.

Google+ non è un paese per brand

Inutile girarci attorno, allo stato attuale delle cose il servizio è unicamente rivolto alle persone reali e non ai marchi, ma prima che tu decida di smettere di leggere, voglio precisare che Google ha già annunciato che la situazione è destinata a cambiare e ha piani specifici per le pagine business.

Se stai pensando che, anche se non ci sono pagine dedicate e servizi pensati per le imprese, puoi comunque iniziare ad aprire una pagina normale con il nome della tua ditta e poi si vedrà; sei completamente fuori strada.

Ci hanno già provato grandi marchi e le pagine sono state cancellate perché in conflitto con la ferrea politica di Google nell'accettare solo nomi di persone vere. Il che significa che tutti i marchi vengono completamente tagliati fuori; mentre, se sei un freelance, può già esserti utile, ad esempio per gestire la tua rete di contatti, o, se desideri, cercare altri professionisti/collaboratori. Tieni solo a mente che stai usando il servizio come persona e che non sarà rilasciato in futuro nessuno strumento per convertire il tuo profilo personale in uno aziendale.

Perché Google vuole i nomi

La vera motivazione probabilmente è tutta di carattere economico, infatti, un nome reale ha più valore a fini pubblicitari di un soprannome. Mettiamo però da parte queste, non troppo infondate, speculazioni e concentriamoci sulle motivazioni ufficiali.

Google vorrebbe che G+ diventasse una sorta di documento d'identità digitale e per farlo non può accettare soprannomi o il nome della nostra identità virtuale (che è comunque possibile specificare in un altro campo). Chi desidera proteggere la propria privacy per un qualunque motivo è invitato a non iscriversi. C'è comunque da far presente che grazie alla gestione delle cerchie anche chi conducesse una doppia vita non avrebbe nulla da temere, perché è possibile tenere i due mondi completamente separati senza che gli uni sappiano degli altri.

La limitazione del nome potrebbe anche apparire come una spina nel fianco, ma a lungo andare si rivelerà una mossa vantaggiosa anche per noi. La teoria, che personalmente mi sembra più che fondata, è l'utilizzo del nome reale priva le persone di quella maschera di anonimato è le costringe a comportarsi in maniera più responsabile, relazionandosi in maniera più onesta con le altre persone. Una politica antispam che proteggerà anche le pagine business da mosse di marketing scorrette.

Il futuro delle pagine Business

L'idea alla base è alquanto banale ma finora è sempre stata trascurata degli altri social network, il modo con cui le persone interagiscono tra di loro è differente dal modo con cui interagiscono con i marchi, per questo motivo è necessario fornire strumenti differenti.

È proprio quello che sta cercando di fare Google, ma il suo piano al momento si sta concentrando nel fornire alle persone la miglior esperienza possibile, per poi cercare di tirare dentro le celebrità (che fungono sempre da richiamo) e solo in fine aprire anche ai marchi. Inizialmente i marchi coinvolti saranno un gruppetto di apripista selezionati, se t’interessa farne parte puoi provare a sottoporre la tua candidatura. Per tutti gli altri le porte dovrebbero aprirsi entro fine anno con caratteristiche che includono analisi approfondite per misurare l'engagement (vero tallone d'Achille della pubblicità su Facebook) e la possibilità di collegare il profilo ad altri servizi come AdWords, Maps, Places. Inoltre dovrebbe essere possibile pubblicare la lista degli impiegati e verificare la proprietà del marchio, così che le persone possano essere certe di interagire con l'account ufficiale.

Inoltre, voci non confermate affermano che ci saranno servizi esclusivi, utili per gestire i contatti o condividere documenti alle riunioni, che potrebbero far comodo non solo alle grandi aziende, ma anche ai piccoli freelance che lavorano da casa.

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I certificati SSL: anche Facebook li usa per aumentare la sicurezza

Luca Colli — Mon, 03 Oct 2011 22:48:29 +0000

In questi giorni Facebook avrebbe dovuto vivere un profondo rinnovamento: sicuramente quello che avrà colpito maggiormente l'attenzione del grande pubblico è l'introduzione della nuova TimeLine che sostituisce la vecchia bacheca, o forse l'evoluzione che subirà il tasto Like o, per i pochi aficionados, la chiusura/migrazione dei vecchi gruppi; ma, lontano dai riflettori, il noto social network si appresta a fare un salto nella sicurezza dei dati.

Passaggio che, a rifletterci, era alquanto inevitabile dato che Facebook possiede una quantità non indifferente di dati sensibili dei suoi utenti.

Questo, cosa comporta? Che tutte le pagine, anche quelle delle applicazioni e delle tab personalizzate, dovranno fornire una navigazione sicura. Ecco perché ti serve un certificato SSL se vuoi continuare ad avere la tua welcome tab (per fare un esempio), ma questo non è certo l'unico motivo per prenderne uno.

La svolta di Facebook

La questione è abbastanza semplice quanto perentoria, da Ottobre tutte le tab personalizzate devono fare riferimento a un domino dotato di certificazione SSL. Il che rappresenta una bella scrematura per le fanpage: in passato qualunque blog poteva aprire la propria pagina fan e arricchirla con tab personalizzate. Ora invece è richiesto un certificato, che diciamocelo, non è proprio alla portata di tutti. Non che i prezzi siano inavvicinabili, ma non credo che i piccoli blog siano disposti a spendere 50€ solo per realizzare una welcome tab personalizzata. Per meglio dire, il piccolo blogger potrà ancora farlo, ma dovrà rivolgersi a servizi come Involver che inseriscono però nella pagina il loro banner/link.

Il modo per mantenere la fanpage del proprio brand libera dai banner è di acquistare un certificato SSL e associarlo al proprio dominio.

Un Certificato SSL, Tre livelli di sicurezza

Il certificato SSL è in realtà un termine vago dato che dispone di tre livelli di sicurezza ben distinti, con fasce di prezzo e requisiti differenti:

Domain validated: ovvero un domino sicuro. È il livello di certificazione più basso ed economico (attorno ai 50€), si limita ad attestare che il dominio è veramente chi sostiene di essere e non un sito fraudolento. I test per ottenere questa certificazione sono condotti con una semplice verifica via mail.
Organizational Validated: secondo livello di certificazione più approfondito che oltre a valutare il dominio valuta anche la compagnia che ci sta alle spalle. Per ottenere questa certificazione è richiesta della documentazione cartacea e, a seconda dei casi, può anche far seguito una verifica telefonica. È implicito che, per poter ottenere questo certificato si deve essere un’azienda, non è quindi possibile averlo per un blog tenuto da un privato cittadino.
Extended Validation: il livello più alto e costoso (si aggira intorno ai 250€ l’anno), i siti che possiedono questo certificato sono immediatamente riconoscibili grazie alla caratteristica colorazione verde della barra degli url. Anche per ottenere questo certificato è necessario produrre un'approfondita documentazione cartacea e il processo per ottenerlo può rivelarsi parecchio lungo, ma alla fine si ottengono la prestigiosa barra verde e un completo profilo dell'azienda nel sito fornitore del certificato. Questi ultimi due aspetti sono, in teoria, il top della sicurezza e dovrebbero tranquillizzare i consumatori sulla serietà del tuo sito.

Extended Validation: il potere della barra verde

Tra frodi, furti d'identità e clonazioni di carta di credito, i pericoli che si possono correre facendo shopping online sono innumerevoli. Per questo motivo molti clienti potrebbero essere seriamente preoccupati, e poco propensi, a voler fornire i dati della propria carta di credito online. Il risultato sono potenziali vendite sfumate.

Un sito sicuro, certificato e illuminato da una barra verde, rappresenta una maggior sicurezza per i clienti, capace di far aumentare le vendite, portando le persone che prima avrebbero voluto acquistare, ma non volevano fornire i propri dati a fidarsi.

Il certificato SSL fa sentire le persone più tranquille e sicure quando forniscono i propri dati online.

Ecco perché quando si parla di certificati SSL non devi solo guardare alle tab di Facebook, ma andare oltre e pensare in quale modo questo investimento migliorerà la sicurezza dei tuoi clienti su tutto il sito, rassicurandoli nell'acquisto.

Dove e quale certificato prendere?

Sicuramente il terzo livello del certificato è quello che fornisce garanzie maggiori ed è l'unico a fornire un riconoscimento visivo immediato. Di contro però ha il costo e la trafila burocratica non indifferente. Per questo motivo sia che tu scelga il secondo o il terzo livello, ti consiglio di prendere la certificazione per più anni, in modo da non dover tutti gli anni passare il tuo tempo tra telefono e fax.

Per ottenere un certificato ti consiglio di rivolgerti a Go-Daddy, GeoTrust o VeriSign (now Symantec) secondo il livello di certificato che desideri, delle fasce di prezzo e del prestigio dell'ente che lo rilascia.

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Il potere delle liste: come un singolo punto può incrementare le vendite

Luca Colli — Mon, 26 Sep 2011 23:00:00 +0000

Abbiamo già trattato in passato dell'importanza che i testi ricoprono nella vendita di un prodotto, individuando due elementi chiave:

l'elevator pitch, ovvero la frase che descrive in modo accattivante il prodotto
la call to action, la frase che crea l'urgenza di compiere l'azione che desideriamo (comprare, iscriversi, richiedere informazioni, ecc.)

Oggi andremo a parlare del terzo elemento chiave, che unito ai primi due si rivela un’arma vincente per catturare l'attenzione dei consumatori: gli elenchi puntati.

Perché le liste sono importanti?

Se guardi con attenzione alle copertine di una qualsiasi rivista esposta nella tua edicola di fiducia, ti accorgerai subito che il metodo usato per vendere non è quello di partire raccontando una lunga storia di pagine e pagine, ma snocciolando gli argomenti salienti della rivista con alcune frasi chiavi appositamente studiate per incuriosire e attrarre l'attenzione.

La realtà dei fatti è che i consumatori sono abbastanza pigri e troppo impegnati per voler leggere interi testi, per questo scansionano con lo sguardo i testi in cerca di parole chiave che li consenta di comprendere il succo del testo.

Le liste sono lo strumento perfetto perché, grazie alla loro natura, assecondano la necessità d’immediatezza del fruitore: esemplificano con chiarezza gli argomenti chiave, senza avere bisogno di una lettura approfondita, ma dividendoli in punti più semplici.

Le liste rendono accessibile il messaggio anche al lettore di passaggio.

Come scrivere una buona lista

Le liste sono la chiave per catturare l'attenzione del consumatore e spingerlo verso l'acquisto. Quindi, una volta che hai scritto il titolo della tua pagina di vendita (che poi non è altro che l'evator pitch), non buttarti subito a scrivere il testo. Inizia, invece, dall'elenco puntato, ti aiuterà a schiarirti le idee a rimanere focalizzato sul messaggio che la pagina vuole trasmettere.

Una buona lista, pensata per far vendere, è completamente incentrata sui benefici: di rado i consumatori comprano un prodotto per le sue caratteristiche quanto invece per i problemi che riesce a risolvere o le necessità cui fa fronte.

Ogni punto della tua lista dovrebbe evidenziare chiaramente un beneficio e promettere risultati al lettore.

Per fare ciò, devi prima di tutto stilare la lista delle caratteristiche che il tuo prodotto o servizio ha. Per ogni una di esse metti in luce le motivazioni che ti hanno spinto a inserirla e a quale necessità fanno fronte. Nel farlo, cerca di immedesimarti nei tuoi clienti per parlare di reali necessità e problemi comuni, non di esigenze astratte e poco concrete.

Il segreto è rimanere semplici, sia negli obiettivi sia nella forma con cui li esponi, devono essere chiari e non confondere. Pertanto evita di aprire punti e sotto punti. Ricorda invece che la curiosità è una potente alleata che può colpire il lettore e spingerlo a leggere tutto il testo in cerca di una risposta al mistero.

Basta un solo proiettile

Mentre scrivevo quest’articolo, mi è tornato in mente un articolo di qualche mese fa che ho letto su copyblogger: qui l'autore spiegava come spesso basti un solo punto di una lista per far leva sul lettore e lo instradi verso la decisione d'acquistare. Da lì in poi tutto quello che leggerà funzionerà come rinforzo che ne accrescerà le motivazioni, rendendolo sempre più convinto di trovarsi davanti alla soluzione che stava cercando.

Prima ho accennato alla metafora del proiettile (nasce dal fatto che in inglese ogni elemento di una lista puntata è detto bullet, ovvero proiettile) che è davvero efficace per descrivere la situazione: basta che un singolo proiettile vada a segno per catturare l'attenzione del possibile acquirente.

Tuttavia non esistono proiettili magici capaci di colpire indistintamente chiunque, è necessario sparare diversi proiettili che mirino a diverse necessità, in modo che almeno uno possa rivelarsi quello destinato al lettore, capace di far scattare la sua molla.

Un proiettile non può fare tutto il lavoro

Di sicuro l'elevator pitch, prima, le liste e un call to action in chiusura rappresentano le tappe fondamentali di un buon testo pensato per vendere. Tuttavia da soli non bastano, tutta la pagina deve svolgere il suo compito e il testo che intercorre tra queste tappe deve svolgere il suo lavoro, altrimenti la magia di quel proiettile che è riuscito a catturare l'attenzione del lettore andrà persa.

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Come organizzare concretamente un Webinar per la formazione dei clienti

Luca Colli — Tue, 20 Sep 2011 01:58:06 +0000

La scorsa settimana abbiamo parlato di come i Webinar possano essere usati come importanti strumenti di marketing per formare i clienti o per presentare nuovi prodotti/caratteristiche.

Il discorso fatto la scorsa settimana abbracciava più gli aspetti teorici, concentrandosi principalmente sulle motivazioni per utilizzare i Webinar e in quali casi possano essere più efficaci.

Oggi invece vorrei concentrarmi sugli aspetti più concreti: presupponiamo che tu sia deciso a tenerne uno, quale servizio usare e come organizzare l'evento?

Quale servizio usare?

Prima di tutto devi decidere a quale servizio affidarti per gestire la conferenza. C'è ne sono diversi (Robin Good ha riassunto in questo articolo i punti di forza e le limitazioni dei più interessanti), ma personalmente ti consiglio GoToWebinar per il rapporto tra caratteristiche, flessibilità e costi; o in alternativa, se vuoi mantenere i costi contenuti rivolgendoti comunque ad un marchio che di per se è una garanzia, puoi sempre ripiegare su Adobe Connect Pro.

Sulla base di cosa dovresti fare la tua scelta? Innanzitutto sull'aspetto fondamentale per un webinar: la stabilità della banda; non c'è nulla di più fastidioso del partecipare a una conferenza in cui l'audio continua a saltare e i lag impediscono di seguire il discorso. Non dovresti poi trascurare le caratteristiche aggiuntive, ad esempio non tutti ti danno la possibilità di registrare la conferenza per renderla disponibile ai partecipanti.

Infine a prescindere a quale gestore ti rivolgerai, ci sarà sempre un tetto massimo di partecipanti. Spesso è possibile alzare il tetto pagando un extra, ma prima di spendere una fortuna forse faresti meglio pensare alla natura dell'evento. Come anticipavo la scorsa settimana una presentazione può essere aperta a più persone, ma devi comunque pensare a quale sia la tua visibilità: è perfettamente inutile pagare per un evento capace di ospitare 2000 persone (e magari rinunciare a qualche altra caratteristica per farlo) quando la nostra visibilità riuscirà a malapena a garantire un centinaio.

Invece, se vuoi tenere una sessione di e-learning, fare i conti con i partecipanti è decisamente più semplice, perché si devono obbligatoriamente iscrivere, ma evita comunque di superare le 50 persone o non sarai in grado di seguirle tutte.

Consigli per organizzare l'evento: prima, durante e dopo

Il più grosso consiglio che ti posso dare è Non Improvvisare.

La preparazione per un Webinar inizia giorni prima dell'evento stesso: devi innanzi tutto fissare una durata (ti consiglio di restare sotto l’ora e mezza se vuoi tenere alto l'interesse) e organizzare i punti che intendi trattare in modo da riuscire a toccarli tutti alternando parti teoriche a prove pratiche. Considerando che il 50% della conferenza si basa sul video puoi aiutarti preparando delle diapositive da presentare. Evita, però, di fare quelle diapositive stracolme di testo, ricorda che sono solo un aiuto per te, per attenerti alla scaletta che hai programmato, e per il pubblico che può avvalersi di un supporto visivo per non restare disorientato. Se hai già visto una conferenza Apple, hai un ottimo esempio di come vadano fatte.

Durante il Webinar il mio consiglio è sempre quello di avvalersi di un moderatore per gestire la chat, seguire tutto tu è molto complesso e renderà il discorso meno fluido, quindi meno piacevole da seguire.

Ti consiglio anche di richiedere feedback e lanciare sondaggi a intervalli regolari durante la conferenza, per evitare che l'attenzione si perda e avere sempre il polso della situazione.

Al termine dell'evento, dovrai poi aver cura di inviare una recall newsletter a tutti i partecipanti per dare seguito al webinar, ricordandoti di inviare anche il link alla registrazione dell'evento (sempre che questo servizio sia disponibile dall'operatore che hai selezionato) per chi volesse rivederlo e tutto il materiale a supporto (esempi, tutorial, depliant e le slide stesse) che possono essere utili ai partecipanti del tuo webinar.

Non dimenticare che...

Sicuramente ti sarai accorto che organizzare un Webinar non è un'attività che si può improvvisare, richiede tempo e un piccolo investimento. Tuttavia, come ricordavo la scorsa settimana, sono un ottimo strumento accessibile a un pubblico che in condizioni normali non potrebbero permettersi di organizzare un evento e capaci di comprimere tempo e costi che avrebbe l'organizzazione di una conferenza. In particolar modo se:

offri assistenza post vendita; puoi seguire quaranta clienti in un’unica sezione al posto di passare il tempo con ogni uno di loro in chat.
tieni corsi periodici di aggiornamento e formazione; un utente che sa usare il prodotto non ti terrà mattinate incollato al telefono per risolvergli i problemi.
promuovere un prodotto; senza per questo dover affittare sale conferenza e prenotare alberghi, si può partecipare alla conferenza ovunque ti trovi, senza alcun incomodo.

Per concludere ti lascio con questo video che riassume ironicamente tutte quelle cose che non dovresti mai e poi mai fare, a meno che, lo scopo del tuo webinar non sia quello di curare l'insonnia!

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I Webinar come strumento di promozione

Luca Colli — Mon, 12 Sep 2011 23:00:00 +0000

Oggi ti sottopongo un'altra delle mie riflessioni estive, questa volta incentrato sulla possibilità di impiegare i webinar come un efficace strumento di marketing.

Aspetta, non sai cosa sia un webinar? Allora facciamo un passo indietro: il termine nasce dalla fusione di web e seminar, e può essere semplicemente tradotto come Seminario Online. I Webinar sono solitamente impiegati per condurre conferenze, presentazioni e corsi di formazione online. Il vantaggio è che puoi raggiungere i tuoi clienti senza che nessuno debba allontanarsi dalla scrivania.

Ora ti starai domandando in quale modo questo strumento possa concretamente migliorare il tuo marketing, quindi non ti resta che continuare a leggere per scoprirlo.

Come funziona un webinar

I webinar sono strumenti molto utilizzati dalle aziende oltre oceano, qui in Italia sono ancora poco diffusi e probabilmente il caso più significativo da noi è stato il ciclo di conferenze che Adobe organizza per presentare le caratteristiche dei prodotti.

Il funzionamento è molto simile a quello di una conferenza nel mondo reale, con il vantaggio che non serve noleggiare una sala e far spostare numerose persone.

Quello che serve è installare il programma (del fornitore del servizio cui hai deciso di rivolgerti) e mandare gli inviti ai partecipanti.

Il programma ti consentirà di condividere il tuo schermo mentre in sotto fondo ci sarà la tua voce che spiega (e se lo desideri in una finestrella anche la tua webcam). I partecipanti alla conferenza però non sono passivi, possono interagire con te rispondendo ai sondaggi che tu proponi, "alzare la mano" e interagire via chat (in alcuni programmi anche vocalmente).

In questo modo è possibile tenere una conferenza interagendo con i partecipanti, rispondendo a domande e cercando di virare il discorso in modo che si adatti alle necessità/esigenze dei partecipanti.

È anche possibile nominare un moderatore che gestisca la chat e le richieste al posto tuo. Non sottovaluterei questa possibilità, perché ti posso assicurare (per esperienza diretta) è che è molto complicato riuscire a parlare in modo fluente ed eseguire le dimostrazioni su schermo, mentre si butta un occhio alla chat e alle altre attività degli utenti. Infondo anche nei seminari reali, spesso il relatore è aiutato da una persona che modera gli interventi dei partecipanti.

Perché creare un Webinar

Ora che abbiamo fatto chiarezza su cosa siano i Webinar e quali funzioni mettano a disposizione, passiamo a valutare quali possono essere le applicazioni concrete e in che modo possano servire al tuo marketing.

Nell'articolo della scorsa settimana accennavo come i servizi premium possano essere un interessante richiamo per le grandi aziende.

Tra questi servizi Premium ovviamente c'è anche il training (la formazione) delle persone che dovranno lavorarci. Utilizzando un Webinar si può svolgere il servizio di formazione senza dover viaggiare, riducendone notevolmente i costi e rendendolo alla portata di molte più aziende. Certo tutto questo è già possibile farlo con una chat (ad esempio Skype ti permette di farlo gratuitamente), ma i Webinar consentono anche agli attendenti di mostrare quello che stanno facendo ricevendo indicazioni e assistenza dal relatore. È uno strumento più completo, pensato appositamente allo scopo, inoltre le sessioni possono anche essere registrate per essere riviste in un secondo momento qualora dovesse servire.

Quando utilizzare un Webinar

Possiamo sostanzialmente ridurre le tipologie di webinar a due macro categorie:

Conferenze; dove viene presento un nuovo prodotto o una nuova caratteristica. In questo caso l'interazione con il pubblico sarà un po' limitata (solitamente a poche timide domande e a qualche sondaggio) pertanto è possibile invitare un maggior numero di partecipanti.
E-learning; dove, come un precettore, svolgi la tua spiegazione ritagliandola sulle esigenze di un ristretto numero di partecipanti.

Come varai intuito il numero di partecipanti è molto importante. Più il numero di partecipanti cresce e più il costo per partecipare all'evento può scendere, ma troppi partecipanti sono difficili da gestire e diventa quasi impossibile interagire con tutti. Per questo motivo, se si tratta della prima categoria, va benissimo organizzare un evento con mille o più partecipanti a una somma simbolica, ma se si desidera offrire un servizio più mirato in cui ascolti e cerchi di soddisfare le esigenze di tutti, 50 persone sono anche troppe.

Personalmente sto accarezzando l'idea di realizzare un ciclo di webinar per offrire un training approfondito su Kgo; cosa ne pensi? T’interesserebbe l'idea?

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