En slik tilnærming til handel kalles multikanal- eller omnikanalstrategi, og handler om å knytte alle berøringspunkter sammen for å skape en sømløs opplevelse uansett kanal som fører til engasjement, kjøp og lojalitet.

Det samme tankesettet finner vi også i servicedesign som tar for seg den helhetlige brukeropplevelsen, og hvor produktet er sammenhengende tjenester i stedet for enkeltprodukter.

Først, en begravelse

Sentralt i en omnikanalstrategi er analyse, og da sier det seg selv at webanalyse ikke er nok dekkende. Generelt er begrepet webanalyse for snevert, og bør begraves først som sist siden det bare berører deler av en omnikanal (eller digitale analyser generelt for den saks skyld).

I senter av omnikanalen finner vi data på tvers av alle kanaler. Men, «Google Analytics er et webanalyseverktøy» tenker du kanskje, «det kan ikke brukes til å måle, analysere og optimalisere omnikanal. Google Analytics er et veldig bra verktøy for å måle en nettside, mobilweb eller mobilapps» fortsetter kanskje tankerekken din. «Omnikanal setter kunden i fokus uansett kanal, det egner ikke Google Analytics seg for. Google Analytics er et webanalyseverktøy».

Du har helt rett. Dagens versjon av Google Analytics er besøkssentrisk, og evner ikke måle min bruk på tvers av nett, mobil, apps eller offline. Dagens versjon egner seg kun bra til å måle web og apps isolert sett, men ikke som en helhet.

Google Universal Analytics – Omnikanalverktøyet

Neste generasjon av Google Analytics kalles Universal Analytics. Universal Analytics er en total omskrivning av motoren til Google Analytics, noe som innebærer at hva man kan måle og optimalisere ikke lengre har noen grenser egentlig. Web, apps, offline, katten din eller kaffemaskinen på kontoret kan fint måles – Universal Analytics er plattform- og teknologinøytral, og er dermed som bygd for å kunne måle og analysere omnikanal.

Når dette skrives er Universal Analytics ute i åpen beta. Det vil si at alt er ikke ferdig utviklet enda, men hva som vil komme er kjent.

Det innebærer at om du skal gjøre en Google Analytics implementering kan og skal du allerede nå planlegge for Universal Analytics.

De 6 P’er – og evnen til å kunne snu seg fort

Har du gjort en ordentlig Google Analytics implementering for en nettbutikk, har du forhåpentligvis erfart at det er ikke nok å legge inn Google Analytics sitt standardscript og ehandelsscriptet for å kunne gjøre ordentlige analyser og optimalisering av nettbutikken. Det krever planlegging, dokumentasjon og testing. Dessverre ser vi at dette blir nedprioritert alt for ofte, eller tenkt på alt for seint. Målinger havner som en nedprioritert aktivitet i JIRA, og hvor prioriteringen er foretatt av BPU (Business Prevention Unit).

Legg til omnikanal i miksen, og planlegging, dokumentasjon og testing gjør de 6 P’er enda viktigere:

Proper Planning Prevents Piss Poor Performance

Det handler altså ikke om big data, men om riktige data.

Men – uansett hvor nøye du planlegger har du antagelig ikke planlagt godt nok. For mye planlegging kan også forhindre gjennomføring.

For å ikke bli et offer for dette må du sko deg for å være mest mulig lettbent. Drepen for lettbent tilnærming til (spesielt digital) analyse er dessverre å la IT-releaser bestemme tempo og hva som skal gjøres. Du må gjøre deg uavhengig av releaser. Det gjør det også mulig å planlegge og implementere for Google Universal Analytics – før du tar Universal Analytics i bruk.

For å kunne være lettbent og kunne planlegge for Universal Analytics trenger du et Tag Management System. De finnes i mange prisklasser og fasonger, men min personlige favoritt er Google Tag Manager.

Omnikanaltankegangen har begynt å få litt fotfeste blant enkelte aktører innen handel, men når det kommer til analyse for omnikanal ser veien ut til å være litt lengre. Vil Google Universal Analytics kunne endre på dette, på sammen måten som Google Analytics endret webanalysen i sin tid?

Å flytte bedriftens arbeidsprosedyrer og regelverk fra papir til et digitalt grensesnitt er litt som å rydde på lageret: det koster tid og krefter, det gjør litt vondt (du må jo gå gjennom alt!) og det er mye støv i krokene.

Løft innholdet ditt

Men du ønsker kanskje økt sikkerhet? Bedre effektivisering og mer enhetlig drift? I tillegg til gode og brukervennlige opplevelser? Da er det heller ingen vei utenom.

Før du bestemmer deg for å flytte hele permen inn i skjermen, bør du spørre deg hvordan du kan løfte innholdet så det møter brukerens behov best mulig. Tar vi denne innsikten på alvor, vil det nemlig åpne seg et mulighetsrom som er både stort, lyst og innbydende.

8 gode grunner

Her er noen gode grunner til at du burde tenke innhold når arbeidsprosessene skal digitaliseres:

1. Perm og skjerm er to vidt forskjellige flater; innholdet må deles, struktureres og presenteres i bolker som er logiske for en bruker i skjermmodus.
2. Brukeren vil skanne innholdet ditt på sin jakt etter informasjon. Er ikke innholdet presentert på en god, intuitiv og tydelig måte, mister du brukeren – med alle konsekvenser det kan medføre.
3. Digitale grensesnitt åpner for nye muligheter til å øke forståelse og lesbarhet; videotutorials, relatert innhold og andres erfaringer. Bruk dem!
4. Rask forståelse = effektivitet. Det liker vi!
5. Benytt sjansen til å gjøre de vanskelige tekstene ingen orker lese (de spør heller Arne som har jobbet hos dere bestandig) til en inspirerende opplevelse av hva som bør og skal gjøres når på arbeidsplassen din.
6. Alltid oppdatert og korrekt innhold. Du trenger ikke lure på om den versjonen du sitter med er den nyeste. Den er digital – den er alltid den nyeste.
7. Et språk og en stil (tone of voice) som snakker rett til den brukergruppen innholdet er ment for.
8. Faguttrykk og bransjespesifikke ord (som kan være vanskelige for nyansatte å forstå) kan forklares i kontekst i en digital ordbok.
9. Ikke alt innhold er viktig samtidig. Basert på bruksmønster, kan vi gjemme deler av innholdet til det eventuelt er relevant igjen.

Alle typer digimanualer

I Halogen jobber vi for tiden med flere spennende prosjekter der digital presentasjon av større analoge innholdsmengder har hovedfokus. Vi ser at denne typen ’opprydningsjobb’ er nyttig for raskere, billigere og sikrere drift i mange ulike bransjer og bedrifter.

Alle typer manualer kan digitaliseres: Driftshåndbøker, personalhåndbøker, brannbøker,  lederhåndbøker eller andre bøker med regler, rutiner, prosesser eller prosedyrer. For å nevne noen.

Hva er effekten?

Men hva er effekten av en slik digital investering, tenker du kanskje?  Jo, et digitalt oppslagsverk er smart fordi det:

• Gir ansatte enkel og effektiv tilgang til relevant stoff (det være seg rutiner, prosedyrer, prosesser, rettigheter osv)
• Sørger for felles rutiner, forståelse og retning på tvers av selskapet
• Sikrer at arbeidsoppgaver og -prosesser utøves riktig og likt
• Åpner for effektiv bruk av kanaler, f.eks. i form av desktopløsning til stillesittende kontorfolk og touchskjermer for lageransatte på farten.
• Sørger for lik opplæring av nyansatte
• Fører til en mer effektiv arbeidshverdag
• Øker medarbeidertilfredshet og kundetilfredshet gjennom mer effektive leveranser, bedre sikkerhet, samt riktig og konsistent håndtering

Sikkerhet og effektivisering

Et digitalt oppslagsverk kan dermed gi mer effektive medarbeidere som gjør jobben sin på en korrekt og konsistent måte. Og det uten å forstyrre teamledere eller andre medarbeidere for å finne ut av hva de skal gjøre når.

Effekten er altså både mer sikkerhet og bedre effektivisering. Og det må vel sies å være vel anvendte kroner?

Kaos og frustrasjon i et glassbur fyllt med andres avkom. Sånn kan arbeidet med digital strategi være for mange virksomheter.

Strategi handler om å vinne

Slagmarken (altså ballrommet) endres hurtigere nå enn før. Nye baller kommer til daglig, noen forsvinner umerkelig. Noen skifter farge. Facebook skrur igjen den organiske trafikkrana, halve målgruppen besøker plutselig nettstedet ditt på nettbrett, konkurrenten håver inn på apper og ungene dine bruker mer tid på Snapchat akkurat da du har bevennet dem på Instagram. Det blir flere kontaktflater, økte forventninge, flere muligheter færre ting du kontrollerer. Og en organisasjon som tramper mitt oppi det dagen lang.

Mye strategisk digitalarbeid havner dermed på kompetansedynga hver dag i norske virksomheter. Det er fordi det de har av strategi hjelper dem ikke med å løse de reelle utfordringene knyttet til digitale flater. De har feil tankesett.

Nøkkelen er nemlig ikke i ballrommet.

Ballrommet er nøkkelen. Whoo-ooo!

Baller er ikke klossete – klosser er

Virksomhetenes plan er ofte basert på legoklosser i én størrelse med et begrenset antall farger og et par definerte mål lar seg løse med nettopp klosser. Det er først når de forstår at ballene også representerer muligheter og at det er best mulig forvaltning av dem som er avgjørende for suksess. Forvaltning innebærer å velge riktig satsingsområder og å velge bort det som ikke er relevant. Det siste er det mange som har vanskelig for å gjøre.

Ideelt sett skal digital strategi hjelpe dere med å ta beslutninger med størst mulig sjanse for å vinne. Hva er relevant til enhver tid? Hva skal vi satse på for å vinne hjertene og lommeboka til Målgruppe X?

Strategien skal altså bistå en ansatt som ønsker å opprette en ny gruppe for fagnerder på LinkedIn og for en Brand Manageren som lurer på om hun skal lage et responsivt nettsted for et produkt og for innovasjonsgruppen som vi ha en ny digital plattform for whatever.

Og for ledelsen som etter 6 mnd med implementering skal kunne svare på spørsmål som «Vinner vi?»

Målgrupper med baller

Det sies at folk har blitt mer kresne, mer kritiske, mer fragmenterte. De har makta.  Målgruppene har ballene som velter over ditt stadig ekspanderende leteområde (hvis du fremdeles er på feil tankesett altså)

For å håndtere med de stadig nye ballene slår mange virksomheter seg til ro med et slags strategisk rammeverk på toppen og lager en lang rekke delstrategier som skal dekke de ulike behovene:

Sjappestrategi -> kommunikasjonsstrategi -> digital strategi -> sosiale medier-strategi ->  -> strategi for å ta ut strategi.

For ikke å glemme min favoritt doomed-to-fail-strategi: halvveis prøving og uspektakulær feiling.

Og så er det opp til kulturen og medarbeiderne til å ta strategien ut.

Nye baller = nye valg

Målgruppene er viktige. Det er en klisjé å si det, men klisjér er ofte sanne. En annen klisjé er at ledere ikke forstår det digitale. Mange digitalentusiasters erfaring, og resultatene fra Teknoraster, indikerer at det også er sant. Ledere og mellomledere i det private næringsliv er landets minst digitalt modne.

Men det de skjønner er at endringene og den økte kompleksiteten kommer av at folk endrer sine digitale bruksmønstre. Mange ser likevel ikke at dette er et voldsomt potensial. Virksomheter er jo i det store og hele tjent med at ansatte er aktive i sosiale medier, at de er bekvemme med ny mobilteknologi, at de deler av seg selv og bærer sine virksomheters verdier i millioner av små møter på nett. Og selv om dere ikke mener at dere er tjent med det, så er de der allerede. Dette har dere ikke kontroll på. Og det er naivt å tro at kan få det også.

Det er en del av strategiens rolle å peke ut et retning for seier. Da kommer dere mye lengre med en organisk plan som er basert på målgruppenes interesser, behov og digitale bruksmønstre.

Onsdag sparker digitalfesjået Gulltaggen i gang. Forvent mange nye baller i ballrommet!

Takk kjære kunder! Det er dere som er den viktigste pådriveren for bedre strategiprosesser. Dere vet hvem dere er. Det er dere som kommer med de relevante utfordringene!

Studien er basert på 58.000 frivillige Facebook-brukere, som ga forskerne tilgang til sine profiler og likes. En del av de frivillige tok også personlighets- og intelligenstester i tillegg, slik at forskerne lettere kunne fastslå hvor avslørende våre Facebook likes egentlig er.

Slayer- nei, Mozart – ja

Gjennom denne digitale aktiviteten var forskerne i stand til å bygge en hel personprofil og ganske nøyaktig fastslå ting som feks etnisitet (95%), religion (82%) og om en person var heterofil eller homofil (88%). Og ikke nok med det; informasjonen fortalte om både personlighetstrekk, intelligens, hvor lykkelige de var, hvor mye alkohol de drakk og om foreldrene deres var skilt eller ei.

Likeledes om personen var konservativ og skeptisk til forandringer eller en radikal gladlaks på jakt etter nye opplevelser.

Andre funn fra studien:

‘Liking’ av Slayer og sportsmerket Under Armour kunne være en indikator på at man har å gjøre med en røyker.

’Liking’ av Harley Davidson eller kjeden Sephora kan være tegn på lav intelligens, mens ’liking’ av Mozart og spiralformede pommes frittes, såkalte ’Curly Fries’, kan tyde på høy intelligens.

For menn indikerte ’liking’ av Shaquille O’Neal heteroseksualitet, mens ’liking’ av Desperate Housewives eller Britney Spears indikerte homoseksualitet.

Folk som ’liket’ svømming var generelt lykkeligere enn folk som ’liket’ ipoder.

Storebror ser deg med forstørrelsesglass

Det å tracke folks digitale bevegelser og lese informasjon ut fra dem er ikke banebrytende i seg selv, men studien viser at dette nå kan gjøres enda enklere og av enda flere enn før. Ikke minst fordi  likes jo er ’Public by default’ hvis man ikke har vært inne og justert innstillingene sine.

I følge studien kan Facebook likes gi like mye informasjon som personlighetstester når det kommer til ting som å vurdere en hvor åpen en person er for nye ideer – her stiller visstnok liker av Hello Kitty ganske sterkt sammenlignet med likere av Ronald Reagan.

Folk kanskje bør være oppmerksom på at hva de liker på facebook kanskje avslører mer enn de tror.

Hvem snakker jeg med?

Funnene i undersøkelsen åpner altså for mange nye muligheter – og noen farer.

Hva om en arbeidsgiver plutselig kan ”lese” at en søker er redd for nye idéer eller sannsynligvis røyker – hva vil det ha å si?

Det skal heller ikke mye fantasi til for å forestille seg at å det å blottstille legning, politisk ståsted eller mulig graviditet ikke er like trygt i alle situasjoner eller deler av verden.

Indikasjoner som kommer fra Facebook likes bør derfor håndteres med forsiktighet og respekt.

På den annen side, vil kanskje denne typen studier føre til at man slipper å bombarderes med sponsede linker fra annonsører man ikke er interessert i (jeg ser på dere Idar Vollvik og Aleris overvektsklinikk) – og heller bli servert noe man faktisk kunne ha interesse av? Med tilgang til riktig informasjon vil markedsførere i mye større grad henvende seg til riktig publikum på en intelligent måte – og det er vel en vinn-vinn situasjon for alle parter?

Alt som er med på å forbedre kommunikasjonen mellom avsender og forbruker og gjøre den mer effektiv er vel noe vi hilser med et tommelen opp?

Ønsker du å få kortversjonen av hva dine likes forteller om deg? Tjenesten You are what you like baserer seg på undersøkelsen og forteller gir deg personlighetsstrekkene dine servert på et fat ved hjelp av Facebook Connect.

Jeg har med glede lest de entusiastiske og engasjerte blogginnlegg og kronikker om fremleggingen av Stortingsmeldingen om Digital agenda for Norge (Meld. St. 23 (2012-2013) -IKT for vekst og verdiskapning).

Det er nemlig viktig at vi alle engasjerer oss i arbeidet med Digital agenda for Norge og tar utfordringene listet i Digitutvalgets rapport om Hindre for digital verdiskapning

Men, når jeg følger debatten, blir jeg slått av at sentrale elementer og viktige argumenter mangler. For ingen sier noe om hvordan vi skal sikre at vi lager noe som faktisk fungerer for brukerne!

IKT er verktøy til å løse problemene – ikke løsningen i seg selv

Det finnes en rekke eksempler på IKT-portaler som ikke nødvendigvis løser et tydelig problem for brukerne og der det kan stilles spørsmål til hva slags behov løsningen egentlig er ment å dekke. Et eksempel som har vakt debatt og noe harme er den nye nettsiden og kalkulatoren som nylig ble lansert og som skal hjelpe unge i et tøft boligmarked;

Det skal ikke mye innsikt til å skjønne at atter en nettportal ikke løser utfordringen for unge boligkjøpere, men det illustrerer at det fremdeles hersker en litt naiv holdning til IKT i offentlige korridorer;

Barriere til besvær

I både offentlig sektor og det private næringsliv har vi en ”IKT-barriere”. Dessverre er denne barrieren fellesnevneren for mange prosjekter, både før og nå. Den fører til at den tekniske plattformen blir valgt før løsningen i det hele tatt er definert og designet. Eller enda verre: at den tekniske plattformen er løsningen. Og da spør jeg meg: Hvordan kan man vite hvilken teknologi som er riktig før man vet hva man skal lage og hva tjenesten skal løse?

Jeg vil også trekke frem Anita Krohn Traaseths gode betraktninger om meldingen og disse problemstillingene i sitt blogginnlegg Ok, hvorfor bør DU bry deg om IKT næringen om Nasjonal agenda og «IT forlik» 

Lav bestillerkompetanse?

I store offentlige prosjekter opplever vi gang på gang at investeringene er massive, men at budsjettene sprekker uten at man oppnår gode nok løsninger som fungerer for brukerne. Når skandalen er et faktum, toer man sine hender, lite endring skjer og ingen vet hvem som egentlig har ansvaret. Jeg tror mange kjenner seg igjen i dette scenariet.

Hvorfor blir det slik? Noe av utfordringen slik jeg ser det kan være lav bestillerkompetanse både i offentlig og privat sektor. Man blir i for stor grad prisgitt IKT-leverandører for valg av løsning og teknologi. Prosessen og utviklingen styres av IKT-roller og bare i mindre grad av de menneskene som faktisk kjenner målene og behovene for løsningen. Det er disse som til syvende og sist  har ansvar for å levere resultatet til enkeltindivid og samfunn.

Forstå og definér problemet

Så hva kan gjøres annerledes fremover? Jo, jeg mener vi må starte med å forstå og definere hvilket problem som skal løses før vi går i gang med et prosjekt, og hvilken verdi det skal gi for brukerne. Men da må vi også være villige til å se helhetlig på problemet og gjennomføre tiltak som løser problemet. Som leder for et digitalt designhus kommer det ikke som en overraskelse at jeg mener at en tjenestedesigntilnærming vil tjene virksomhetene og brukerne. Les mer om tjenestedesign her.

Gjennom innsikt og aktiv prototyping kan vi raskt prøve og feile oss frem til konsepter som kan fungere. Designere er trent i å jobbe med komplekse problemstillinger og til å angripe disse med en helhetlig tilnærming. Våre designere flytter ikke fjell alene, men jobber utmerket sammen med ingeniører, IT-folk, salgs- og markedsfolk samt ledere på alle nivåer. Og det er vesentlig at designere involveres tidlig i beslutningsprosesser sammen med beslutningstagere.

Godt at IKT-næringen får oppmerksomhet

Regjeringen har lagt et godt ambisjonsnivå og mange lar seg engasjere, og det lover bra for arbeidet som skal gjøres. Google Norge-sjef Jan Grønbech var på IKT-politisk påskefrokost og svarte på Rigmor Aasruds innlegg ved å minne om at «93 prosent av de fremste IT-innovasjonene skjer rundt Silicon Valley. Deretter står Israel for rundt 6 prosent.»

Det er absolutt ingen grunn til at Norge ikke skal være med på denne listen. IKT-næringen er sulteforet på politisk oppmerksomhet. Når dette nå er i ferd med å endres, har vi mulighet til å skape en mer fremoverlent offentlig sektor der helhet, mennesker og digital samfunnsutvikling er i fokus.

Bunnpris på Blindern lot studentene bli de første i landet til å betjene seg selv. Meny har også installert automater i to av sine butikker. Selvbetjeningen skulle være intuitiv og brukervennlig, og målet var å redusere kø og forbedre kundeservice .

Vi tok på oss designbrillene og besøkte Meny og Bunnpris for å sjekke om betalingsautomatene fungerte så godt som vi hadde håpet.

Frukt til besvær

Velkomstskjermen på betalingsautomaten er overfylt av informasjon og systemet gir dårlig feedback ved skanning av varer. Likevel virker det som de fleste klarer å bruke automatene uten større vanskeligheter. Problemet melder seg først når du skal kjøpe frukt. Eller bakevarer. Eller noe med rabatt. Da er det plutselig ikke så greit lenger. På Bunnpris er vekten separert fra betalingsautomaten og står utenfor kasseområdet. Vekten blir derfor oversett av mange kunder når de står i køen. Dette førte til at de måtte ut av kasseområdet for å veie varene, og i verste fall stille seg bakerst i køen igjen.

Ettersom frukt, grønt og bakevarer ikke har noen strekkode å scanne, må man selv finne frem til riktig vare på automaten. Sikkert greit hvis du kjøper et eple, men hva med feks pasjonsfrukt? Er det en stenfrukt? Eller en sitrusfrukt? Vet du ikke det, får du fort problemer.

Skjer det noe feil med automatene, må du som regel skaffe hjelp. Feilmeldingene er i alt for liten skrift og i mange tilfeller er det ingenting man kan gjøre for å fikse problemet på egenhånd.  Da må en av de ansatte komme og sveipe kortet sitt, trykke på noen knapper eller verre, demontere kontrollvekten. Denne har nemlig en begrensning på 15 varer, uten at det opplyses noe sted. Har du  flere varer enn det, må kontrollvekten rett og slett deaktiveres før du kan fortsette.

Kaos i køen

Kassene er gjemt bak hverandre og forsvinner i den uoversiktlige situasjonen. Noen steder finnes det to typer kasser; én som godtar kontant betaling, og én som ikke gjør det. Da har vi én kø til to forskjellige typer kasser. Du må altså både ha kontroll på hvilke kasser som blir ledige, og hvilke kasser alle foran deg i køen venter på. Dette skaper mye kaos med én lang kø og flere ledige kasser som ikke blir brukt.

Selv når selvbetjeningsautomatene var ledige, så vi flere som bråstoppet, snudde og heller ville stå i en lengre kø for å bli ekspedert av et vanlig menneske.

Et av målene med selvbetjeningsautomatene var at de ansatte skulle kunne gi kundene bedre service. Men er bedre service å måtte ekspedere seg selv, følge en stemme i kaoset som roper “Ledig kasse!”, og først få hjelp når du har gjort en feil og føler deg litt dum?

Service design – den helhetlige brukeropplevelsen

Hvor er den optimale plasseringen for automatene? Hvordan håndtere køutfordringene? Hvordan utforme det beste digitale brukergrensesnittet? Her tror vi servicedesign med fordel kunne vært brukt som tilnærmingsmetode.

Det virker som man i iveren etter å designe en brukervennlig selvbetjeningsautomat har glemt å løfte blikket for å se på hvordan den helhetlige brukeropplevelsen vil bli. For eksempel føles det unaturlig å skulle veie varer og betale dem i to forskjellige prosesser, slik som Bunnpris har valgt å gjøre det. Det å skille på kasser med og uten mulighet for kontantbetaling er også et ekstra element man må forholde seg til og kan føre til forvirring. Den uoversiktelige køsituasjonen, og et skjermet kasseområde gjør at det er vanskelig å få oversikt over ledige kasser. Dette er bare noen eksempler på hva som ikke fungerte optimalt.

Som alltid gjelder det å kjenne målgruppen sin godt og vite hva den har behov for – å se hele kjøpssituasjonen under ett og pønske ut de beste løsningene for hvert enkelt kontaktpunkt. Et godt men litt gammelt eksempel er dagligvarekjeden Tescos «t-banebutikk» som hevnender seg til travle koreanere som bare har tid til å handle fra t-banestasjonen på hjemveien, eller vår egen hjemlige Godt Levert, som leverer kvalitetsmat og oppskrifter til det norske folket i tidsklemma.

Ved å kartlegge alle elementene som påvirker brukeropplevelsen, alle kontaktpunktene og samspillet mellom dem, tror vi altså at dagligvarehandelens selvbetjeningsautomater kunne blitt forløst på en enda bedre måte.

Legelisten flytter grenser

Fjorårets mest interessante nettnyhet er åpenbart rate-my-doctor-tjenesten Legelisten.no. Idéen grenser til gammeldags, for det er åpenbart at det er et behov for en strukturert oversikt over landets fastleger der folk får lov til å si hva de mener om dem. .

Det er viktige spørsmål som må stilles. Er det riktig at folk skal omtale medisinske tjenester som jo går mye lengre inn i privatsfæren enn restaurantbesøk og skokjøp? Kan tjenesten misbrukes av leger og andre interessenter som ønsker å sverte leger? Vi vet jo at reisende truer med dårlige anmeldelser på Tripadvisor mot å få bedre service. Det er jo et poeng med selve «legetjenesten» – hos legen skal vi først og fremst bli friske, hyggelig service er faktisk ganske langt nede på lista.

Legelisten har gjennomarbeidede vilkår for å legge inn en vurdering av en lege og de gjør både manuell og teknisk moderering av innhold. Tjenestens troverdighet avhengig av at folk bruker den skikkelig. De er godt i gang med å bygge en kultur for oppriktighet, du finner ikke mange useriøse eller udokumenterte anmeldelser.

Men før eller siden tror at de må kreve mer informasjon om anmelderne enn en e-postadresse. At brukernes anonymitet mot andre brukere er et premiss for tjenesten, og gjerne mot legene, er på det rene. Men det betyr ikke at tjenesten ikke kan be om mer solid identifisering for så å holde denne informasjonen utilgjengelig. Kåre Bakken skriver godt om noen av konsekvensene ved anonymiteten.

Med mindre legestanden eller det offentlige stikker kjepper i hjulene på tjenesten spår jeg en lys framtid for Legelisten. Men de må fortsette utviklingen av tjenesten. De må bygge en forretningsmodell som gjør at de klarer å holde høy kvalitet på innholdet samtidig som de har mye mer volum. En skikkelig glipp i innholdskontrollen og tjenesten kan oppleve et tungt omdømmefall. Tjenesten bør spille på lag med legestanden. Ikke følge et naivt kunden-har-alltid-rett.

Det er et usedvanlig godt trekk at de er framoverlente i kommunikasjonen. De ber om innspill og de forteller om tankene bak og hvordan de jobber på bloggen sin. Som med leger er lyttingen veldig viktig. Men de må også se på de reelle symtomene, og da må man noen ganger gjøre motsatt av det pasientene vil…

re:think – frisk i form og innhold

Konferansen nærmer seg utgave nr. 4 og har utmerket seg med dyktige, internasjonale foredragsholdere. Men det mest interessante med det hele er egentlig alt de gjør utenom selve konferansedagene. Et tungt fokus på innholdsmarkedsføring, blant annet med blogginnlegg fra en rekke kjente, norske aktører som skriver godt og løfter blikket og bruken av video gjør at vi kommer nærmere en del av foredragsholderne før vi ser dem på scenen. Tilgjengeliggjøring av foredrag i etterkant gjør at konferansen lever. Sjekk noen av videoene her.

Det som er virkelig interessant er at kommunikasjonen er skrudd sammen rundt primus motor Arnt Eriksen. Han bærer arrangementet og han opp en del av oppmerksomheten rundt konferansen. Denne kuratortilnærmingen er ikke vanlig i Gamle Noreg! Om det funker for deg er vel kanskje avhengig av om du synes at Arnt er en fin fyr eller ei. Men at det gir konferansen et tydeligere mandat og en klarere stemme (med ditto skjeggkledd ansikt) er helt klart.

Jeg må også legge til at jeg virkelig setter pris på at en konferanse virkelig ser og føles annerledes ut. Det grafiske uttrykket og de snedige tekstene i annonsene vitner om høyt, faglig ambisjonsnivå og vilje til å tenke detaljert der mange ville ha slurvet. Bravo!

Norrøna er seg selv lik

På mange måter ser det deilig befriende ut å jobbe med noe så visuelt og vakkert som norsk natur og klærne som passer i den. Men det krever også mye kreativitet å ta drømmene ut i digitale flater på en troverdig måte. Når man møter Norrøna digitalt er det to ting som står fram over alt: produktene og naturopplevelsene. På Facebook, på Instagram, på nettstedet og i iPadmagasinet er det de to tingene som går igjen. De kunne falt for fristelsen å utvide spekteret, vi går tross alt i Norrøna på kontoret i dette landet, men jeg synes de er flinke til å begrense seg.

Så får det heller være at nettstedet er mer rotete enn reisebagen til en skiboms fra Voss.

Sosial bokvinter – Marthinsen, Staude, Aalen, Tangen og Volan

Det er godt å se at det skrives mye om sosiale medier i Norge. Denne vinteren har vi fått to nye papirskudd på digitalstammen i form av Cecilie Staude og Svein Tore Marthinsens Sosial Kommunikasjon og Ida Aalens En kort bok om sosiale medier. På mange måter oppsummerer de hvor vi er i begynnelsen av 2013.

Kart Fredrik Tangen har lest begge bøker og mener mye om begge to. Det er godt å se at noen utenfor vår egen lille digitaldam vurdere faglitteraturen vi omgir oss med. I denne sammenheng er det spennende å lese Marthinsen og Staudes svar til Tangen. Utrolig og beklagelig nok har jeg ikke klart å finne denne teksten i digitalt format noe sted. Noen som har?

Ingeborg Volan er et durkdrevent digitalvesen som anmelder bøkene for fagbladet Kommunikasjon. I likhet med Tangen er Volan mer begeistret for Aalens bok enn hun er for Staude og Marthinsens. Strengt tatt fortjener disse anmeldelsene vel så mye kommentarer som Tangens innlegg i Dagens Næringsliv.

At bøkene leses og diskuteres er viktig. Om det er noe vi kan kalle et fagmiljø for sosiale medier er det avgjørende at vi får innspill fra de som ikke sjekker inn på hver eneste event i Austin, Texas denne uka. Følg fagdebatten og følg de norske delegatene på South By Southwests ultratwitring under hashtaggen #SXSWNO. Forvent nytt vokabulær neste uke!

God helg!

Se for deg en bil med kun én touch-skjerm der du har tilgang til alle funksjonene til bilen på en flate. Her kan du svinge, øke farten, bremse, gire etc. Det kunne helt sikkert sett heftig ut og det er teknisk gjennomførbart. Men hadde du følt deg trygg på motorveien eller over humpene utenfor barnehagen? Hva om din passasjer plutselig trykker på skjermen for å justere radioen eller åpne vinduet?

Dette er satt på spissen. Men det kan være en konsekvens hvis vi lar teknologien og ikke menneskene være retningsgivende i løsninger vi omgir oss med.

Se for deg det samme scenarioet i sikkerhetskritiske miljøer som offshoreinstallasjoner, fly eller kontrollrom på kjernekraftverk. Å la teknologien være førende i disse miljøene er minst like hodeløst. Dessverre er dette nærmere virkeligheten enn vi tror.

Better safe than sorry

Daglig  forekommer det uhell og ulykker i disse miljøene. Mye av dette skyldes faktorer som kompliserte regelverk, krevende omgivelser og kontrollsystemer som er utfordrende i bruk. I de fleste av disse tilfellene kreves det to eller flere operatører for å kunne håndtere alle arbeidsoppgavene. Designet av disse systemene er som regel diktert av teknologi, ikke menneskene som bruker dem.

Så hvordan kan man oppnå brukersentrert utvikling, hindre ulykker og trygge arbeidet for både mennesker, system og produksjon? Det var ett av temane på CSCW konferansen i San Antonio, Texas i februar.

På seminaret kom organisasjoner, universiteter og bedrifter fra hele verden for å presentere sine erfaringer med brukerinvolvering og samarbeid innenfor sikkerhetskritiske miljøer.

Presentasjonene omhandlet alt fra situasjonsforståelse under jordskred i boligområder i Rio Brasil, fjernstøtte med agumented reality nede i gruver i Australia til produksjon og arbeidsmetoder i Boeing og offshore arbeidsmiljø med video-speiling av kontrollrom.

Halogen presenterte hvordan vi sammen med Kongsberg Maritime jobber med innsikt, brukerinvolvering, brukers mentale modell og designtenking i våre prosjekter. Som case viste vi prosessen og resultatet av  Brann- og Gasssystemet til offshore fartøy og installasjoner.

Investér i brukerne

Til tross for mange spennende og beundringsverdige resultater ble det raskt tydelig at vi alle hadde noen felles smerteområder.

Våre erfaringer tilsa at store og prestisjetunge prosjekter nesten alltid tar utgangspunkt i teknologi og regelverk. I disse to fellesnevnerne ligger det dessverre en godt gjemt fokus på egen juridisk ryggdekning, fremfor menneskene som sitter i midten av oppgavene som skal styres og forvaltes.

En annen felles erfaring fra deltakerne på seminaret er signalene fra industri og de som lager lovverket. De oppfatter innsikt og brukersentrering som for tidkrevende og dyrt til å gjennomføre. Noe som er en sannhet med modifikasjoner. Det stemmer at gode brukerstudier og designprosesser kan være tidkrevende og dermed kreve mer resurser. Men på lang sikt vil dette tjene seg inn med spart sykefravær, lavere kostnader knyttet til materiell, samt raskere og tryggere operasjoner osv. Et sitat som oppsummerer dette er:

if you think safety is expensive, try having an accident

Hva er egentlig problemet?

Bevisstgjøring av behovet for brukersentrerte prosesser og metoder er helt avgjørende i utviklingen av nye systemer og løsninger. Om det er innlogging på NAV eller styring av et kjernekraftverk er egentlig irrelevant. Vi må uansett forstå brukerens forutsetninger og kontekst.

Som et resultat av seminaret i San Antonio skal det produseres og samles materiell som beviser operasjonell gevinst og argumenterer for brukerinvolvering og designtenking i store systemer og infrastrukturer. Dette materiellet skal brukes inn mot beslutningstakere, på seminarer og i fagtidsskrifter.

Så neste gang en kunde kommer drassende med nyinnkjøpt og heftig teknologi, bør du spørre hvordan dette løser kundens problem. Kanskje bør han til og med observere brukerne først?

1. Forstå brukerbehov og kontekst for å utfordre problemstillingen
2. Divergere løsninger – idégenerering med mange løsningsforslag
3. Eksperimentere, teste, feile og prøve på nytt – iterasjoner og prototyping

Onsdag 13 februar hadde Halogen og Hareide Design en førpremiere av dokumentarfilmen Design & Thinking for kunder, partnere og venner.

Mange av oss hadde store forventninger til filmen siden våre designhelter David Kelley (IDEO)  Tim Brown (også IDEO)  bidro sterkt. I tillegg deltar mange andre gode stemmer, som en av mine personlige favoritter Alex Osterwalder.

Så hva handlet filmen om og hva var høydepunktene?

Filmen var delt inn i hovedseksjoner der ulike temaer ble drøftet, kommentert og eksemplifisert. Personlig ville jeg fortrukket en noe mer fokusert behandling av ulike temaer enn denne litt amerikanske måten å dokumentere på, men for all del, hovedpoengene kom godt frem og gullkornene satt tett.

Noen inntrykk jeg sitter igjen med er at designtenking faktisk blir best kommunisert og kanskje tenkt av ikke-designere. Dette fordi ikke-designere kan være mer opptatt av å diskutere effekten av design og ikke designprosessen. Et annet hovedpoeng i filmen handler om designerens viktigste verktøy, nemlig kunsten å stille spørsmålet «hvorfor?». Gjentagende spørsmål om hvorfor vi gjør og tenker som vi gjør hjelper oss å vurdere om vi faktisk designer de riktige tingene fremfor å gjøre tingene riktig.

Videre ble det problematisert hvordan mange bedrifter ikke klarer å nyskape fordi de ser verden gjennom en linse av eksisterende forretningsmodeller og mangler evnen til å tenke helt nye løsninger. Skype vs. telekombransjen ble brukt som eksempel og det satt veldig godt. Det er et viktig poeng at designere kan bidra ikke bare i design av produkter og tjenester, men også i design av prosesser, operasjoner og forretningsmodeller.

Prøv og feil igjen

Hovedbudskapet jeg håper de fleste får med seg, er at designerens viktigste bidrag kan best realiseres gjennom en prosess med åpenhet, tidlig involvering, utforsking av mange ulike alternativer, kontinuerlig prototyping og testing. Vi må prøve og feile, prøve og feile igjen. Filmen gir gode eksempler på hvordan dette skjer i ulike sammenhenger.

For mer inspirasjon, se gjerne Jonathan Romms artikkel om tjenestedesign her på Kjøkkenfesten.

Se filmen på Cinemateket den 27 februar.

… eller på DogA den 28 februar

Tim Brown oppsummerte fint: «Design – it´s only the start of a conversation».

Vi anbefaler alle å se filmen!

Har du lyst til å se film sammen med oss? Hiv deg rundt og meld deg på nå!