Har IT- eller kommunikasjonsavdelingen bestemt seg for at nå skal alle dele drive med kunnskapsdeling på jobben din?

Dream on. Det trengs mer enn en IT-løsning.

Facebook vs jobben

Facebook sin styrke er at du selv har kontroll over hvem som er dine venner. Du står fritt til enhver tid å «defriende» folk som du ikke ønsker skal få innsyn i ditt digitale liv. Denne kontrollen gjør deg trygg på at du kan ha tillit til nettvennene dine. Dermed tør mange av oss å dele smått og stort på Facebook.

Facebook preges av krake søker make. Det vil si at vi blir nettvenner med folk som likner oss selv. Situasjonen er en helt annen i mange virksomheter. Der handler kanskje hverdagen din mer om å få jobben gjort og mindre om å sosialisere andre online. Dessuten er det ikke gitt at du ønsker å dele kreti og pleti med kolleger og sjefen.

Tillit tar tid

Når en virksomhet velger å åpne for at medarbeidere skal spille hverandre gode på intranettet eller via andre digitale verktøy starter en gjerne i feil ende: med teknologien. Det er ofte klokere å starte med menneskene. Hva trenger de for å samarbeide bra?

Alt koker ned til tillit:

• Tør folk gi av seg selv på jobb?
• Finnes det ledere som støtter eksperimentering og risikotaking?
• Preges selskapskulturen av at medarbeidere gir hverandre ros og konstruktiv feedback?

Hvordan finner du ut hva dere trenger? Det er flere innfallsvinkler til dette:

• Identifisere ildsjelene for deling hos dere. Gi disse rom for å ekperimentere.
• Inkludere noen spørsmål om deling i den årlige medarbeiderundersøkelsen.
• Involvere de mest kritiske personene tidlig i prosessen for å snu skepsis til engasjement

BI-professoren Bård Kuvaas skrev nylig glitrende om hvordan ledere kan legge til rette for at medarbeidere skal oppleve mestring. En feil mange ledere gjør er å fokusere mer på resultatene enn på prosessen forut for disse. Folk trenger nemlig vel så mye trygghet for å feile underveis i arbeidet som et klaps på skuldra ved veis ende.

Kuvaas demonstrerer at det å legge til rette for mestring er både lønnsomt for bedriften og motiverende for medarbeiderne.

Hvordan legge til rette for digital tillit på jobb?

Heldigvis finnes det enkle, tekniske grep for å støtte opp om ros og feedback i en virksomhet. La deg inspirere av nettuniverset generelt. Her er noen eksempler:

• «Like»-funksjonen i Facebook er den som flest kjenner. Det at en av dine venner trykker «like» medfører at denne rosen dukker opp flere steder: Mottakeren av «like» får det opp i sin nyhetsstrøm. Avsenderens venner ser det i sin nyhetsstrøm. Og sikkert andre steder også som jeg ikke kommer på i farta. Men det aller viktigste aspektet ved «Like»-funksjonalitet er at terskelen for å klikke er svært lav.

• Twitter-brukere kan markere andre sine tweets som favoritter. Det trigger en mail som sendes til tweet-eierens mailadresse. Mottakeren får kjennskap til hvilken tweet som likes og hvem som gjør det.

• Origo er et nettsamfunn i Norge. Der kan en trykke på «Bra!»-knappen på et innlegg skrevet av andre, uavhengig om du er venn med dem eller ei. Jeg har selv opplevd gleden ved å motta autogenererte mailer med «bra!». Det funker.

• Bruk åpne, Google Docs til nettdugnad på spissede problemstillinger. Det er en enkel måte å skape forankring blant kolleger og interesserte. Du demonstrerer åpenhet og eksperimenteringsvilje ved å vise halvferdige konsepter eller resonnement. Andre vier deg noe av sin tid for å spille deg god. Se kollega Jørgen Helland sitt eksempel på digital dugnad om internettets historie i Norge. Innspillene strømmet på.
• LinkedIn benytter en framdriftsbar som viser hvor mye som gjenstår før en har fyllt ut 100 prosent av profilen sin. Dette er et mildt innslag av gamification. Leik og moro, vettu.
• Gi bonus på vinlotteriet til de som bidrar i den digitale sfæren. Ha en ekstra vinflaske på til månedens største bidragsyter, beste videreutvikler av andres innspill, etc.

All ros er rørende, synes jeg. Men jeg er en enkel sjel. Det er kanskje dine kolleger også? Hva tror du skal til for å skape digital tillit på jobb?

Her er fem områder jeg gjerne skulle sett et løft på. Det finnes sikkert andre, så kom gjerne med dine innspill!

1. Gi de ansatte mer kontroll over egen tid

Det er ingen mangel på kommunikasjonskanaler i moderne virksomheter. Personprofilsider utformes gjerne ut fra at terskelen for å ta kontakt skal være så lav som mulig. Det betyr ikke at overarbeidede kunnskapsarbeidere skal være fritt vilt. Mange studier viser at kontroll over egen tid er essensielt for trivsel.

Legg inn mekanismer som gir de ansatte mulighet til å angi hvor stor arbeidsbelastning de har, hvordan de ønsker å bli kontaktet, og hva de har mulighet til å avsette av tid til kunnskapsdeling. For du vil vel ikke at dine mest verdifulle ansatte skal forsvinne pga overarbeid?

2. Integrer sosiale verktøy bedre i andre arbeidsprosesser

Mange organisasjoner har heldigvis forstått nytten av sosiale verktøy som mikroblogging - muligheten til å kaste ut spørsmål og få svar, kanskje fra uventet hold. Utfordringen er at mikrobloggen blir en frittstående strøm, der nyttig informasjon »forsvinner» etter et par dager. For hvor ofte har du bladd deg tilbake en uke for å se hva som ble diskutert?

Neste skritt må være å koble mikrobloggen til andre samarbeidsverktøy, for eksempel ved å poste mikroinnlegg direkte i dokumenter, slik at kommentarene blir satt inn i en kontekst (hører dere, Microsoft?).

3. Forvalt innholdet direkte fra løsningen

Har man mye utdatert innhold går det drastisk ut over kvaliteten både på søk og navigering. Det er derfor hyggelig å se at flere virksomheter nå har en innholdsstrategi på plass. Men virkeligheten er at det ofte forblir et «dokument i skuffen». 

Gi de ansatte mulighet til å «konfrontere» det utdaterte innholdet direkte. Et eksempel er å kunne slette dokumenter fra indeksen direkte fra søkeresultatsiden. Et annet (billigere) tiltak er å automatisk fjerne innhold etter en gitt tid (hvis ikke innholdseieren aktivt forlenger levetiden).

4. Effektiviser kunnskapsdelingen

Mennesker har alltid lært ved å observere og kopiere andres atferd. En fin ting med læring ved observasjon er at det er få kostnader knyttet til kunnskapsoverføringen. Samhandlingsteknologi har foreløpig liten støtte for dette. Vi kan riktignok følge aktivitetene til andre ansatte, men jeg savner mer sofistikerte måter å automatisk logge det som skjer av kunnskapsproduksjon hos mine kolleger.

5. Lag mobil versjon

Sist men ikke minst – de mest lavthengende fruktene finnes antakelig innenfor det mobile domenet. Øverst på manges ønskeliste står et godt ansattsøk, enkel tilgang til mikrobloggen og de mest brukte dokumentmappene. Mange ansatte begynner å bli utålmodige – ofte er det mangler ved infrastrukturen, eviglange diskusjoner rundt sikkerhet og et mylder av ulike telefoner/operativsystemer som står i veien.

Ok, det var mine 5 cents. Har du innspill på hvordan intranett bør forbedres i 2012?

Følg meg på Twitter:

@JorgenDalen

Bilde under Creative Commons lisens av Joe Stump

I en bransje som er mest opptatt av å se framover er det viktig at vi ikke glemmer å dokumentere veien vi har gått. Det er faktisk slik at mange av oss har et altfor lempfeldig forhold til vår korte historie. Dette må vi gjøre noe med.

Historie er viktig

Som digital entusiast og sosiolog med et halvt grunnfag i historie er jeg interessert å se hvordan det norske folk gradvis venner seg til den digitale hverdagen. Hvor langt har vi ikke kommet, både på teknologisk, praktisk, strukturelt og kulturelt de siste ti årene i forholdet til digitale flater?

Men hva er de viktigste historiske markørene i denne utviklingen? Er det viktig at VG satt i gang VG+ for iPad i fjor? Er det viktig at Lille Vinkel Sko fikk sin Facebookside stengt i påsken for to år siden? Og hvor viktig var det at Google etablerte et eget kontor i Norge? Når begynte egentlig det norske folk å bruke sosiale medier i stor grad? Det er slike spørsmål som er viktig å svare på for en bransje som er i sin spede barndom.

Vår digitalhistorie er viktig for å kunne forstå hvorfor ting er som de er. Historisk innsikt gir bedre forutsetninger for å forstå hva som kommer.

Bli med på digital dugnad!

Det finnes en del kilder for norsk internetthistorie, spesielt fra perioden 1995-2005. Nina Hølke i Confetti skrev «Fus – en jubileumsbok om kommersialiseringen av internett i Norge 1995-2005″ og jeg føler meg rimelig trygg på at mange av de viktigste hendelsene er med her (jeg har altså ikke rukket å lese den enda). Men hva med de siste 5-6 årene? Hva med framveksten av sosiale medier? Hva med wap?

Jeg har opprettet et åpent dokument som jeg håper at alle som har noe av historisk interesse kan bruke til å legge inn hendelser, nettsteder etc. Jeg er ikke helt sikker på hvordan informasjonen kan brukes eller presenteres, men tanken er at dette kan fungere som grunnlag for alle som synes det er spennende.

Jeg har lagt inn litt informasjon selv og så har jeg lagt inn navnene på en rekke tjenester og nettsider som jeg mener bør omtales når historien skal skrives. Men det er så inderlig mye som gjenstår!

Jeg håper du har lyst til å bidra!

Gå inn og sjekk «WWW i Norge 1993 – 2012″ og legg gjerne inn små og store hendelser.

Skriv meldinger på Twitter under hashtaggen #internetthistorie

Eller:

Fyr løs i kommentarfeltet med lenker til kilder eller informasjon som kanskje bare du sitter på.

NB: all informasjon som samles inn gjennom denne dugnaden er tilgjengelig og kan brukes av alle.

EEG-måleren NeuroSky koblet til iPhone

Ideen bak tankestyring er fascinerende: få kontroll på tankene dine og bruk det til å styre et grensesnitt direkte, uten å gå veien om fingre, stemme eller andre bevegelser.  

Jeg startet med å kjøpe en EEG-måler fra produsenten NeuroSky. EEG er inngangsbilletten til måling av hjerneaktivitet, og krever (gud forby) ingen inngrep eller implantater, som tilfellet er med ennå mer avanserte løsninger. Den måler summen av elektriske impulser fra hjernen din via en sensor på pannen, og kan enkelt plugges til iPhonen via minijack-inngangen.

Hva kan styres?

Det første jeg testet var en App som heter XWave, et treningsprogram som er en fin introduksjon til tankestyring. Det mest grunnleggende man kan lære seg er å øke eller senke hjerneaktiviteten. XWave viser mengden hjerneaktivitet enkelt med et slags speedometer. Det er det samme prinsippet som ved meditasjon, og allerede her har man noe som kan brukes til å styre et grensesnitt, nemlig et binært signal. Tenk mer, og cursoren flytter seg til høyre. Tenk mindre, og den flytter seg til venstre.

App-en XWave er et fint sted å starte

Det neste trinnet på læringsstigen er å greie å øke hjerneaktiviteten innen visse frekvensområder (det er som sagt elektriske impulser som måles). Får man til det, har man ikke bare det binære signalet, men også mulighet til å knytte ulike funksjoner og kommandoer til hvert enkelt frekvensområde. 

Dette synes jeg var en god del vanskeligere å styre, siden jeg i utgangspunktet ikke visste hva jeg skulle tenke på for å aktivere en spesiell frekvens. Læringen er imidlertid basert på biofeedback, og jeg ser ingen prinsipielle grunner til at man ikke skulle få god kontroll på dette med litt trening.

Selv med lengre innlæring er det altså relativt grove signaler man greier å få kontroll over. EEG skiller seg sånn sett fra sensorer som måler aktiviteten på hjernecellenivå som kan brukes til mer presis interaksjon, som å styre bevegelser i håndproteser.

Men man slipper altså å operere inn en dings i hjernen, og utgangspunktet er etter min vurdering godt nok til å kunne lage en rekke spennende applikasjoner.

Utfordringer med tankestyring

Hva er så de største hindrene med tankestyrte grensesnitt (her tar jeg igjen utgangspunkt i EEG-teknologien):

Intensjonalitet

Det er gjort mange forsøk på å styre grensesnitt via øyebevegelser. En stor utfordring er at vi ikke har full viljestyring over hvordan øynene våre beveger seg, man må derfor legge inn et «bekreft»-funksjon i grensensittet som gjør de fleste operasjoner mye langsommere å utføre. Det samme gjelder langt på vei hjerneaktivitet – det er rett og slett mye som er random, uansett hvor stor selvkontroll du måtte ha. Det kan fort bli mye Confirm/Undo (og du synes Windows var irriterende?)

Kontekst

En ting jeg fant ut ganske fort: sitter du i et rom med masse mennesker er det mye vanskeligere å ha kontroll på tankene dine. Dette er definitivt noe som passer best i rolige omgivelser. Noe å tenke på når man skal vurdere brukskontekst for tankestyrte grensesnitt.

Læringstid

En annen potensiell showstopper er innlæringstiden. Det er selvsagt ikke lagd noen konvensjoner ennå, så man må lære seg en applikasjon av gangen. Dette er kanskje EEG-teknologiens største svakhet, og kommer sannsynligvis til å drive frem satsing på sensorteknologi der det i større grad er maskinvaren som må trenes opp, og ikke personen.

Den nye gutteromsbølgen

Tankestyring har naturligvis stor Geek-appell, og den lave prisen på maskinvaren er selvfølgelig gode nyheter for gutterommene. Jeg tror vi kommer til å få se mange spennende Apps fremover, og det er ikke sikkert at det blir IBM som vil lage de aller kuleste.

I mellomtiden er det bare å trene på å få ennå bedre selvkontroll.

Følg meg på Twitter: @JorgenDalen

Vi som er vant til å benytte data som beslutningsstøtte kikker rart på designere, utviklere, markedsførere, beslutningstagere osv. etter at de har vært i aksjon, og lurer på hvorfor disse menneskene kjører avgårde på ”følelsen av noe” i stedet for å kikke på tilgjengelig informasjon for å ta bedre funderte beslutninger. Man skulle jo tro at det er interessant å være bedre i stand til å ta avgjørelser som vil øke inntekter, redusere kostnader eller forbedre kundetilfredshet? Men – det gjøres ofte ikke.

Grunn til å klø seg i hodet, ikke sant?

Jeg synes i hvert fall at det ikke er så smart. Men – samtidig er det en litt for ensidig måte å se det på.

Webanalyse skaper ingenting

Alle disse menneskene skaper noe. Det kan være nettstedsarkitektur, budskap, design, markedsføring eller kommunikasjon. Dette er det de tilbyr, og det er synlig. Analyse kan hjelpe de som skaper noe med å gjøre det på en bedre måte. Men – uansett hvor mye data vi har, dataene i seg selv skaper ingenting. Heller ikke innsikt basert på data skaper noe.

Data er hjelpemidler, og virkningsfulle også, men det er viktig å huske på at selv ikke all verdens hjelpemidler vil føre til noe om de ikke blir tatt i bruk.

Med andre ord, selv om alle webanalytikere skulle forsvinne fra jordens overflate i morgen ville verden gå videre. Magefølelsen har fungert i alle år. Enkelte har den egenskapen at det de ”har følelsen for” blir til gull. Analyse kunne hjulpet de til å skape diamanter, men mesteparten av verden er fornøyd med gull.

Analyse har enorm verdi, men kun om det er integrert. Selv om det er lett å riste på hodet av de som skyter beslutninger fra hofta, er det viktig å være klar over at svært ofte bærer ikke webanalytikere en pistol en gang. De er ikke der hvor beslutninger tas.

Riv barrikadene

Webanalytikere skaper kanskje ikke design og kommunikasjon like bra som spesialistene, men webanalysens form for skapelse er basert på input fra mange forskjellige perspektiver. Innsikten sammenfatter alle disiplinene, men for at det skal være verdt noe må vi alle komme sammen og samarbeide. Aldri før har mulighetene til å kommunisere, samarbeide og skape innovasjon vært så stor som nå i den digitale tidsalderen. Aldri før har muligheten til å virkelig ta forretningsbeslutninger av betydning vært bedre.

For å få dette til må kunstige skiller mellom avdelinger og spesialister rives. Webanalytikere tror verden sirkulerer rundt de, markedsavdelingen tror verden sirkulerer rundt de, PR tror verden sirkulerer rundt de.

I virkeligheten sirkulerer forretningsuniverset rundt sluttbrukeren og kunden.

La oss komme sammen og fokusere der. OK?

Hva skal til for å forstå forbrukernes digitale medievaner og hva er det som gjør at nettopp dine kunder forblir dine kunder? Hva er normalt i forhold til frafall av kunder? Hvorfor forsvinner kundene til konkurrenten og er retningen og valg av kommunikasjon for merkevaren riktig i forhold til faktisk posisjon i markedet? Hva er en lønnsom digital strategi for din bedrift?

Halogen & BTF Innsikt = digital innsikt

I september i år kjøpte Halogen 30 prosent av Blichfeldt, Tangen & Fjeld Målgruppeinnsikt AS som er Norges første rene målgruppeinnsiktsbyrå. BTF målgruppeinnsikt jobber med forbrukerinnsikt i et sosiologisk perspektiv gjennom målgruppeverktøyet Sosioraster. Modellen til Sosioraster deler forbrukeren inn i 9 ulike målgrupper og forklarer forbrukernes ulikheter og likheter med vekt på livsstil, forbruk og smak.

Årsaken til at vi investerer i målgruppeinnsikt er selvsagt for å kunne levere enda bedre tilpassede løsninger til kundene våre. Det sikreste valget for å lande en digital strategi med en løsning som er tilpasset tiden vi lever i er å sørge for at løsningen samsvarer med forbrukernes forventninger, gode brukeropplevelser og målgruppeinnsikt som tydeliggjør retningen man jobber etter.

Hvorfor kjøper noen Toyota istedenfor Volvo? Er det utenkelig at en BMW eier vil kjøpe en KIA? Sosioraster gir oss svar på hvorfor vi som forbrukere har ulike kjøpssannsynligheter ovenfor samme merkevare og hvordan vi prefererer i ulike kjøpssituasjoner. Denne innsikten kan vi benytte i ulike settinger for å endre spisse, avdekke, løse og forsterke strategien til en merkevare digitalt.

Sosiologisk innsikt i Digital Strategi

Å forstå målgruppene/forbrukerne er først steg i riktig retningen for å levere produkter eller tjenester som kan skape lojale kunder. Som digital rådgiver gjennom 12 år har jeg deltatt i mange prosesser hvor Sosioraster har blitt brukt og opplevd den nytten denne innsikten gir når man løser oppgaver rettet mot ulike målgrupper. Hvordan er bedriften rustet for å møte kundene digitalt i dag? Hvilke muligheter eksisterer og hvordan må man jobbe for å kunne utnytte potensialet som ligger i mulighetene? Har vi gode nok ressurser, hva vil kreves for å gjennomføre strategien og hvor mye vil det koste? Alle disse spørsmålene er en forutsetning for kunne gjennom føre og planlegge en god digital strategi.

Justering mot økt effekt

I markedsføring og salg fokuserer man på å bruke tildelt budsjett på en mest mulig kostnadseffektiv måte og fordele midlene slik at man treffer effektivt med kommunikasjonen i de periodene kundene er i kjøpsmodus. Man velger den strategien som estimert gir best effekt med tanke på forbrukernes kjøpssannsynlighet, markedet og hvordan organisasjonen er skrudd sammen.

Strategi, innovasjon, servicedesign og kommunikasjon er avhengig av å trekke i samme retning med logiske slutninger for at kundene skal oppleve merkevaren som en helhetlig i et digitalt perspektiv. Hvordan forbrukerne tenker på din merkevare har en klar sammenheng med hvordan de vil benytte ulike digitale stier for å finne dine produkter eller tjenester, da er det viktig at riktig strategi gir målgruppene muligheten til å finne, søke etter og velge dine produkter eller tjenester.

Knekke koden i kommunikasjonen

En strategiprosess med hovedfokus på å identifisere de verdiene som målgruppen forbinder med ditt merkevarenavn er et godt utgangspunkt for å knekke koden slik at det er en klar link i all kommunikasjon mot målgruppene med de verdiene som er riktig for din bedrift eller produktene dere selger.  Med riktig innsikt og strategi vil man ha et kompass som kan brukes på tvers av plattformene bedriften benytter og som over tid kan vise om man navigerer riktig.

Ønsker du en uforpliktende prat om hvordan vi kan hjelpe deg er det bare å ta kontakt.

Her finner du mer informasjon om Sosioraster og BTF Innsikt.

Service design er samspillet mellom kontaktpunkter

Service design handler om å se på den helhetlige brukeropplevelsen. Produktet er sammenhengende tjenester i stedet for enkeltprodukter. Man bruker designmetodikk som brukerreiser, aktørkartlegginger og workshops for å se det store bildet og oppnå strategisk endring.

Service designs styrke er at det er en tverrfaglig tilnærming som kombinerer metoder og verktøy fra ulike disipliner. Resultatet er nye systemer og prosesser som oppleves som nyttige, brukervennlige, attraktive og effektive.

Se for deg at du skal ut og fly. Du ser en reklameposter for billige flybilletter, bestiller billetten på flyselskapets nettside, mottar en bekreftelsesmail, får en SMS på reisedagen, sjekker inn på automaten på flyplassen, får en billett, sjekker inn bagasjen din i bag drop-skranken, får en bagasjetag, finner din avgang på skjermene på flyplassen, får billetten sjekket av personalet ved boarding-skranken, hilser på personalet i flyet, setter deg på plassen din, får sikkerhetsinfo på tv-skjermen og leser flyselskapets magasin.

Alt dette er kontaktpunkt mellom flyselskapet og deg som bruker. Og hvert av disse kontaktpunktene, og samspillet mellom dem, er med på å forme din opplevelse av tjenesten.

Hvordan lager man god service design?

Tjenesten bør oppleves gjennom brukerens øyne. Hva ønsker brukeren å gjøre? Hvordan oppdager han tjenesten? Hvor bruker han tjenesten? På badet? På biblioteket? I skogen? Hva har det å si for hvordan tjenesten er utformet? Populære tjenester møter brukerens behov. Slik blir de brukt hyppig, og ikke minst anbefalt til andre.

Naturmuseet California Academy of Sciences er godt besøkt av barnefamilier, men ønsket å tiltrekke seg nye brukere i tillegg. Derfor introduserte de NightLife-konseptet der man en kveld i uken kan oppleve museet på en ny måte med et nytt tema. Med alkoholservering, DJs, spesielle planetarium-show og 21 års aldresgrense er museet nå stappfullt hver torsdag kveld.

Alle skal med!

Alle, absolutt alle, interessenter bør kartlegges og så mange som mulig bør inkluderes i designprosessen. Det betyr kunden, personalet, sjefen, markedsførerne, ingeniørene, transportselskapet, lagerarbeiderne, konkurrentene etc. Dette sikrer smidig samarbeid innad i firmaet. Brukerne på sin side får en direkte mulighet til å påvirke utformingen av tjenesten. Og som en bonus; når man gjør en slik kartlegging kan det også dukke opp nye, uventede muligheter for samarbeid mellom aktørene som gjør at man kan tilby noe ekstra til både aktørenes og kundenes gevinst.

Mercedes Benz-forhandleren i New York samarbeider for eksempel med en rekke parkeringsgarasjer i byen slik at de kan tilby sine SmartCar(el-bil)-kunder parkering i byen til halv pris. Slik kan de tilby en attraktiv tilleggstjeneste som også sikrer samarbeidspartnerne lojale kunder. Godt for Mercedes’ omdømme, SmartCar-kundene, parkeringsgarasjene og luftkvaliteten i byen.

Zoom ut

Hele miljøet tjenesten befinner seg i bør tas med i betraktningen. Det samme må firmaets merkevare og profil. En tjeneste som fungerer fint i et kontormiljø fungerer ikke nødvendigvis like bra på fjellet.

Tesco, en internasjonal dagligvarekjede, hadde som mål å bli nummer 1 i Korea uten å øke antall butikker. For å komme opp med et nytt konsept startet de en omfattende undersøkelse der de benyttet service design-metodikk.

Det viste seg at koreanere opplever handling av dagligvarer som et mareritt; Som de nest mest hardtarbeidende menneskene i verden må de etter en lang dag på jobb trykke seg inn i dagligvarebutikkene sammen med tusen andre stressete koreanere. Det fører til mye frustrasjon og en dårlig brukeropplevelse.

Tesco zoomet litt ut for å se hele brukerreisen og fant ut at koreanere også bruker mye tid på til å vente på t-banen. Dermed utviklet de et nytt konsept: Hva hvis man kunne omdanne ventetid til handletid?

Service design blir stadig viktigere for norske bedrifter

Nesten to tredeler av den økonomiske verdiskapingen i Norge skjer i tjenesteytende næringer, og handel med tjenester er i sterk vekst. Derfor er det mye penger å tjene på lojale brukere som anbefaler tjenesten din videre, og fornøyde ansatte som jobber effektivt sammen. Samarbeid med andre aktører kan også gi tjenestetilbydere et fortrinn fordi de tilbyr ”det lille ekstra”. Gevinsten for Tesco i eksempelet over var 76% økning i antall medlemmer og 130% økning i nettsalget.

Dessuten kan bruk av service design være med på å kutte kostnader. Effektivisering av prosesser og systemer kan resultere i store besparinger. Et eksempel på dette er britiske Sunderland City Council som kuttet kostnadene i sitt program for sysselsetting av langtidsarbeidsledige fra £62.000 til £5.000 ved hjelp av service design.

Så, for å oppsummere:

«When you have two coffee shops right next to each other, and each sells the exact same coffee at the exact same price, service design is what makes you walk into one and not the other.»

31 Volts Service Design, 2008

Les mer om service design:

Norsk Form – Hva er tjenestedesign?

Norsk Designråd – Hva er tjenestedesign?

Service design Tools

Service Design Network

Touchpoint Service Design Network Magazine

Innføring av digitale samhandlingsløsninger må håndteres som det de faktisk er, nemlig endringsarbeid.

Kongstanke essensielt

«Samhandling» er strengt tatt et snobbete ord for «digitalt samarbeid». Uansett ordbruk forsøker det å beskrive at folk skaper resultater sammen online.

En virksomhet øker sjansene for å lykkes med innføring av samhandling dersom

• ledelsen er sterk og klar på kongstanken bak introduksjon av ny teknologi
• verktøyene bidrar til at medarbeidere får jobben gjort
• ledelsen og interne opinionsdannere tar i bruk verktøyene
• det er sammenheng mellom arbeidet som skjer ansikt til ansikt og online
• ledelsen synliggjør hvordan virksomhetens verdiskaping og kunnskapsdeling via ny teknologi henger sammen

Innsats gir resultater

En virksomhet som lykkes med å etablere en kultur for samhandling vil kunne skape engasjement, lønnsomhet og ikke minst mer fornøyde brukere og kunder.

Vellykket samhandling kan

• styrke organisasjonskulturen (på godt og vondt)
• bidra til at toppledelsen framstår som sterk, klar og tilstedeværende fordi den er synlig og tilgjengelig for medarbeiderne
• senke driftskostnader, for eksempel mindre duplisering av arbeidsoppgaver
• sette medarbeidere enklere i kontakt med hverandre i fragmenterte organisasjoner
• gi nye medarbeidere en flying start fordi organisasjonen blir mer tilgjengelig og oversiktlig fra dag 1
• styrke virksomhetens innovasjonskraft og dermed gjøre den mer robust mot konkurranse

Organisasjonsutvikling, lissom!?

Samhandling dreier seg altså mer om å utvikle organisasjonen enn å bestemme seg for et bestemt verktøy. Derfor kan det lønne seg å skjele til management- og organisasjonsekspertene.

John Kotter representerer disse. Han har skrevet Leading Change: Why transformation efforts fail (1997).

Hans fremste poeng er at det er absolutt essensielt å få kolleger og ledelse til å innse at noe må gjøres med status quo. Kotter hevder en må «establish a sense of urgency». Det brenner! Dette bildet må bli tydelig for folk i organisasjonen. Først når kolleger og ledere føler at det er en viss fare for at organisasjonen i verste fall kan bukke under skapes det momentum for endring.  Da oppstår det handlingsrom for å mobilisere kritisk masse og action.

I offentlig sektor bukker sjelden etater under. Men de kan miste legitimitet. Politikere vet å bruke beslutningsmakt når slike situasjoner oppstår.

John Kotters tekst kan brukes som inspirasjon og verktøy (!) for enhver som ønsker å reise kjerringa og å trigge endring i organisasjoner.

Napster, iTunes, Spotify – din virksomhet?

Det tok lang tid for musikkindustrien å erkjenne at grunnen brant under føttene deres. Nå har de omsider gjenfunnet en viss balanse. Wimp og Spotify kapitaliserer på nye bruksmønstre. Artistene gjør konserter på ny måte. Prince redefinerte måten artister skaffer inntekter da han i 2007 spilte 21 utsolgte konserter på rappen i London. Men det var iTunes og Apple som virkelig bidro til at industrien tok seg sammen.

Vil du  at din virksomhet skal bli bedre på samhandling, skape resultater sammen, bruke digitale verktøy for å spare penger eller forløse bedre kundeopplevelser? Bra! Kjør på.

Men glem ei at folk er mennesker og ikke maskiner. Du må se dem rakt inn i øya og overbevise om hvorfor online samarbeid har noe for seg akkurat for ham eller henne. Du må kunne besvare «what’s in it for me» med noe som setter hjerter i brann eller løser hverdagens floker.

Hvis ikke slukner interessen raskt.

Årets inspirasjonsinnlegg

Juryens kommentar:
Inspirasjon kommer fra mange steder, men i bloggverdenen er det ingenting bedre enn om inspirasjonen kommer fra et annet blogginnlegg. Det gir begge bloggerne motivasjon for å ta debatten videre og gir nye lesere muligheten til å finne nye og relevante blogger å lese.

Vinneren av Årets Inspirasjoninnlegg starten en heftig debatt – både på sin egen blogg og på Kjøkkenfesten da han klarte å vekke kranglenerva til Jørgen Helland. Han er en kjent debattant og bidrar ofte med kontroversielle og viktige poenger økt innsikt i mekanismene rundt sosiale medier og digital kommunikasjon.

Den første linja i Årets Inspirasjonsinnlegg er: ”Å tenke før man tvitrer er som å tørke seg i ræva før man driter”!

Vinneren er Anders Brenna for innlegget Sosiale idioter.

Årets lengste kommentar

Juryens kommentar:
Kjøkkenfesten er velsignet med mange skriveføre kommentatorer og det skjer så å si aldri at kommentarfeltet inneholder noe annet veloverveide, velformulerte, interessante og kunnskapshevende kommentarer.

Juryen ønsker derfor å hylle dem som har lagt igjen både sjel og muskelkraft i kommentarfeltet. Her er de som har skrevet de lengste kommentarene på Kjøkkenfesten:

Nr 3 – Tredjeplassen går Jens Fredrik Allworthy for hans kommentar på 704 ord på ”Brukervennlighet og tilgjengelighet trenger ikke være kjedelig” av Tone Terum

Nr 2 – Med hele 862 ord i sin kommentar på innlegget ”Enterprise 2.0 – en modell” av Jørgen Dalen: Morten Kamphaug

Vinner! Med 1053 kritiske ord på innlegget ”SAS på lufta i sosiale medier” av Jørgen Helland: Christian Kamhaug

Årets korteste kommentar

Juryens kommentar:

Det er en viktig egenskap å kunne uttrykke seg kort og konsist.

Vinneren av ”Årets korteste kommentar klarer med bare tre ord å utrykke sin tilfredshet med innlegget og poetisk kjærlighet til bloggeren på innlegget ”Twitter – Topp 5 irriterende ting”.

Vinneren er Joakim Larsen fra designbyrået OneZero!

Årets korteste kommentar

Årets nykommer

Juryens kommentar:
En fagblogg er avhengig av å hele tiden få tilført nye krefter, inspirasjon og fagfelt. Det siste året har Kjøkkenfesten tiltrukket seg stadig flere Halogenere og juryen ønsker å utdele en stor takk til alle nyansatte som har gitt seg i kast med bloggingen og alle andre som har fått bloggånden over seg det siste året.

De nominerte til Årets Nykommer er:

Tore Tomasgaard
Tore har tilført Kjøkkenfesten en helt annen dimensjon med å snakke fagområder ingen tidligere har gjort. Med klar tale har han utdypet temaer som den digitale TV-revolusjonen, augmented reality og overliggende nettmålinger. Tore har skrevet 6 knallinnlegg siden han begynte her og vi gleder oss til fortsettelsen!

Vegard Iglebæk
Sjelden har juryen sett en slik iver og pågangsmot for å skape og dele kunnskap som vi har hos Vegard. Fra første stund var han på bloggballen med innlegget «Intranett med hjartet på rette staden» og har allerede tre innlegg som ligger og venter på publisering!

Tone Nordbø
Tone kom sent ut av blokkene med når hun først kom, så kom hun godt. Med innlegget «Hvorfor er intranett så kjedelig» fyrte hun opp under den allerede opphetede intranettdebatten. Innlegg er det mest likte gjennom tidene og høstet hele 29 kommentarer.

Vinneren er Tone Nordbø!

Årets mest «sporty» kommentator

Juryens kommentar:
Den gode fagdebatten har mange fasetter ved seg. En av dem er at noen ganger blir folk indignerte og forbanna, og andre ganger blir folk såret. I et mer tradisjonelt kommunikasjonsperspektiv er ”ingen kommentar” en velprøvd metode for å svare på kritikk. Men ikke på Kjøkkenfesten…

Noen av Kjøkkenfestens bloggere er nemlig opptatt av den gode debatten og i sin iver etter å skape interessante og relevante debattstartere er de noen ganger mindre fintfølende enn det de strengt tatt burde. Juryen vil derfor øse hyllest over dem som ser forbi vissvasset og tar del i debatter som de kanskje føler seg ukomfortable med.

Prisen til Mest Sporty Kommentator går altså ikke til den som har deltatt i Birken flest ganger eller klarer flest armhevinger, men den går til den som har utvist ”best kommentatorånd” og svart på kritikk på en overbevisende måte. De nominerte er:

Bjørnulf Vik fra Arena Data

Bjørnulf plukket fram pennen når Arve Kvaløy spådde at ”Webtrends markedsandel reduseres kraftig” i sin nyttårsspådom ”Webanalyse i 2011 – hva skjer?”. Hans svar var presist, elegant og brakte diskusjonen videre.

Christian Kamhaug i SAS

Christian har vært utsatt for Jørgen Hellands kritiske penn i innlegg som ”SAS på lufta i sosiale medier” og ”Lose-lose for SAS, Vizeum og Norwegian”. Han er direkte, velformulert og bidrar alltid til en fornuftig debatt.

Sidney Glastad i Microsoft Norge

Debatten i Tone Nordbøs innlegg ”Hvorfor er intranett så kjedelig” bar preg av en del var skeptiske til Sharepoint som er et Microsoft-produkt. Sidney bidrog med relevante oppklaringer og demonstrerte at han har god innsikt i brukernes problemer. Og det liker vi her i Halogen!

Vinner er Christian Kamhaug!

Årets debatt

Juryens kommentar:
Det trengs to for å danse tango. Det trengs tre for å ha Trekant.

Men ofte er det slik at det trengs langt fler for å ha en relevant fagdebatt. Og på Kjøkkenfesten har det gjennom de to siste årene vært en rekke heftige debatter som har gjort både lesere og kommentatorer nytte i form av økt innsikt i relevante fagområder. Det krever rett og slett litt av deg hvis du skal ytre deg i det offentlige rom.

Det er også slik at en god debatt preges av kompetente debattanter, en passe varm tone og en liten dæsj humor.

”Årets debatt” deles ut til alle deltakerne i debatten. Her er de debattene med fleste kommentarer og flest kommentatorer:

3.   Henriette Hedløvs innlegg ”Forutsetninger for lønnsomme nettsteder” er Kjøkkenfestens nest mest kommenterte blogginnlegg med hele 37 kommentarer fra 13 kommentatorer fra vidt forskjellige fagmiljøer.

2.  ”Trenger man menyer” av Jørgen Dalen førte til en kommentarorgie vi aldri har sett maken til. Med hele 62 kommentarer fra 18 kommentatorer viser det kraften i en god faglig diskusjon.

1. ”Årets debatt” går til den gjenngen som er størst! Til den debatten som har engasjert flest kommentatorer. Derfor går prisen til ”Twitter – topp 5 irriterende ting” og deltakerne i denne er:

Beate Sørum

Cecilie Staude

Jon Gunnar Wold

Paal Harald

Ludvik

Eivind Lund

Joakim Larsen

Aslak Gausen

Thomas Moen

Hans Petter

Nikki Schei

Heidi Nordby Lunde

aslaugok

Linda Halvorsen

Vegard Storstad

Oppgitt

Christian

Lars Helgeland

Christian Nøkleby

Mia

Henriette Hedløv

Tidenes mest leste blogginnlegg på Kjøkkenfesten

Juryens kommentar:

Uansett hvordan man snur og vender på det er det viktig å bli lest. Derfor vil juryen belønne dem som har skapt de viktigste lesersuksessene på Kjøkkenfesten.

De tre mest leste innleggene er

3. Kan sosiale medier redde NSB? Tja … (1814 lesere)

Mange har meninger om NSB og det fikk Henriette Hedløv I februar 2010 når hun diskuterte hvordan NSB kan bruke sosiale medier for å løse sine kommunikasjonsutfordringer.

2. Nordmannen – latsabb eller flittig maur? (1969 lesere)

Jørgen Dalen er flink til å spissformulere seg. Han er så flink til dette at han i mai  transenderte det faglige paradigmet og ble plukket ut av tablioden VG Nett. Der lå innlegget hans på forsiden i nesten et døgn.

1. Trenger man menyer? (3049 lesere)
Det mest leste innlegget på Kjøkkenfesten gjennom tidene er også det mest kommenterte. God timing, passé spissformulert og ivrige konkurrenter gjør at dette innlegget knuser all konkurranse. Forfatteren er (selvfølgelig) Jørgen Dalen

Årets oppfølgerinnlegg

Juryens kommentar:
I bloggens barndom var bloggrullen, altså listen over andre relaterte blogger, selve grunnlaget for bloggingen. Man skrev noe på sin egen blogg som var inspirert fra noen andre. I dagens firmabloggverden er det derimot en sjeldenhet at noen skriver innlegg som er direkte inspirert av noen andre. Det mener juryen at det må bli slutt på.

Juryen deler derfor ut prisen for ”Årets oppfølgerinnlegg” til Erik Eskedal for hans glimrende innlegg ”En ildsjels bekjennelser” som var inspirert av Jørgen Hellands ”Ildsjelen blomstrer”. Innlegget er et glimrende eksempel på hvordan kunnskap og innsikt kan skapes og deles av flere, slik at enda flere får enda mer igjen for å følge diskusjonen.

Årets gjesteblogger

Juryens kommentar:
Kjøkkenfesten har vært heldige å ha kompetente mennesker som har tatt seg bryet med å trå utpå den aller tynneste bloggisen. Det er en stor bragd og de fortjener å fortjener å roses.

Her er de nominerte i kategorien Årets Gjesteblogger

Jorunn Frafjord fra Norsk Hydro
Hydros primus motor i digitale kanaler øste kunnskap over Kjøkkenfesten med innlegget «Lokal og global i digitale kanaler» i sammenheng med 10-års-jubileet i oktober 2010. Hun bidrog sterkt til at Kjøkkenfesten viste Halogen fra en annen side.

Mads Storvik fra Posten
Mats har blogget to ganger på Kjøkkenfesten. Hans innlegg er velskrevne og kommer med en rekke interessante perspektiver som ikke ses like lett av de på den andre siden av bordet. Mads utmerker seg med direkte form og grundige poenger med innlegg som «Ansatte får mer makt med nettet» og, juryens favoritt, «Ti ting du hater hos kunden«.

Hope Mears fra QuestBack
Hope er selv redaktør for bloggen Friends of Feedback og det er lett å se at hun vet hva blogg dreier seg om. Hun satte sosiale medier i et nytt lys når hun skrev «Feedback i sosiale medier«.

Vinneren: Mads Storvik fra Posten

Årets blogger

De nominerte er

Jørgen Dalen – Med 24 sine innlegg og 19 sammen med trendkumpanen Kristian Singstad Pålshaugen er Jørgen Dalen blant Kjøkkenfestens mest aktive bloggere. Den senere tiden har han utmerket seg med friske innlegg som ”Blir Google+ en suksess?”, ”Frykten for å dele (det uferdig)” og ”Nordmannen – latsabben eller flittig maur”. Jørgen er også mannen bak Kjøkkenfestens lengste debatt med innlegget ”Trenger man menyer”.

Vegard Iglebæk – Nykommeren Vegard utmerket seg med å skrive sitt første innlegg på Kjøkkenfesten bare et par uker etter å ha begynt i jobben hos Halogen. Hans innlegg kjennetegnes av et brennende engasjement for gode samhandlingsløsninger og hans tre innlegg til nå avslører et spenn i tema som Kjøkkenfestens lesere verdsetter. ”Intranett med hjartet på rette staden«, ”Deling er bra for business” og ”Død over intranettet” er allerede anerkjent som moderne klassikere i det eldgamle intranettfaget.

Eivind Savio – Eivind var allerede durkdreven fagblogger før han kom til Halogen. Han har lenge delt kunnskap og lært sammen med leserne på sin private blogg og dette har han tatt med videre til Kjøkkenfesten. Hans innlegg dreier seg i hovedsak om webanalyse og alt det bringer med seg, men i det siste har vi sett en spennende utvikling i Eivinds tekster: ”Frykt og grådighet i webløsninger” vitner om en dyp forståelse for digitalfolkets utfordringer i hverdagen.

Vinner: Jørgen Dalen

Årets kommentator

Juryens kommentar:

For bloggere er kommentarene valutaen som alt måles i. Kommentarene er kilder til anerkjennelse, til inspirasjon, til glede og fortvilelse. De er de aller viktigste bidragsyterne og det er derfor Kjøkkenfestens Prisbonansas aller jeveste pris går til Årets Kommentator.

De nominerte er

Ole Emil Johnsen

Sosiale medier-eksperten fra Gambit, tidligere Colt PR er Kjøkkenfestens nest mest aktive kommentator. Han har bidratt på debatter som ”(U)personlige P-Pille Pia” og ”Digital krisehåndtering” av Jørgen Helland, ”#wimpgate ingen krise” av Henriette Hedløv og jaggu kastet han seg ikke inn i diskusjonen rundt Anti Swedens Gulltagg på innlegget ”Brukervennlighet og tilgjengelighet trenger ikke å være kjedelig”. Ole Emil er alltid presis og velformulert i sine kommentarer.

Eirik Hafver Rønjum

Brumlebamsen fra Netlife Research er Kjøkkenfestens mest aktive kommentator. Gjennom de to siste årene har Eirik lagt inn hele 24 kommentarer, deriblant 13 på kioskvelteren ”Trenger man menyer” av Jørgen Dalen. Slike konkurrenter vil vi gjerne ha!

Victor Sanchez Barrera

Skalar-generalen Victor har tydeligvis et stort behov for å dele kunnskap og ta del i diskusjoner. Det setter både juryen og Kjøkkenfestens lesere pris på. Han er en allsidig og gjennomtenkt type og han er den kommentatoren som har kommentert på flest innlegg i løpet av festens toårige liv. Hele 10 innlegg har blitt bedre av Victors bidrag.

Vinner: Victor Sanchez Barrera

Se bilder fra festen, eller last opp dine egne (hvis du var til stede, altså)  på vår Facebookside

Bildet under Creative Commons lisens av Brisbane Falling

Det foregår en debatt på Kampanje.com (med bl.a. Joakim Vars Nilsen og vår egen Nils Ola Bark) og om behovet for sosiale mediekonsulenter, deres rolle og fremtidsutsikter. Halogen og jeg har blitt nevnt i denne sammenhengen og det er åpenbart er et behov for mer generell kunnskap om temaet. Derfor føler jeg behovet for å nyansere bildet og samtidig knuse noen myter rundt hva vi såkalte sosiale medier-konsulenter egentlig bedriver tiden med.

Er jeg en «sosiale medier-konsulent»?

Jeg brenner for sosiale medier. Og jeg kan mye om mulighetene virksomheter har og hva som skal til for at de skal lykkes. Men, store deler av jobben min er ganske «klassisk» kommunikasjonsrådgivning med fokus på digitale flater. Mange prosjekter vi gjør inneholder mye mer kommunikasjon gjennom andre flater enn Facebook, Twitter og blogger. Og de aller fleste av dem har også forgreininger langt utover digitale flater. Det bildet som skapes av oss som ensporede, teknologifokuserte nerder stemmer rett og slett ikke.

Derfor er jeg skeptisk til begrepet «sosiale medier-konsulent» fordi det gir en unaturlig avgrensing mellom sosiale medier og de andre flatene. Og i Halogen er faktisk avgrensingen mer unaturlig enn noe annet sted.

Strategiske valg som lønner seg

Sosiale medier er, isolert sett, en liten del av virksomheten vår. Det største fagmiljøet vårt er fortsatt å utarbeide digitale strategi, og designe gode brukeropplevelser på alle digitale flater. Vi har store fagmiljøer innen intranett, applikasjoner, webanalyse og design. Vi har derimot tatt derimot et strategisk valg  som har gjort at vi nå er et av landets mest anerkjente miljøer innen sosiale medier.

For 3-4 år siden bestemte vi oss for å spisse kompetansen til noen få av digitalrådgivere med utgangspunkt i deres «opprinnelige» fagområder;  sosiologi, intern/ekstern kommunikasjon, innovasjon, markedsføring og samhandling.

Vi har fått lov til å studere trender og utvikle nye modeller med utgangspunkt i tradisjonell metodikk for markedsføring, kommunikasjon og forbruker adferd. Disse har vi delt med omverdenen, testet ut, implementert og justert i tett samarbeid med kundene våre.

SoMe-arbeid på ulike nivåer

Vi har mange forskjellige kunder med ulike, men ofte komplekse utfordringer i møte med de nye mediene. Derfor består arbeidet vårt av en salig blanding av strategisk og taktisk rådgivning, og operasjonell gjennomføring.

• Strategisk helhet – vi tror på helheten, og med utgangspunkt i en kundes overordnede strategier, analysere oss frem til hvordan sosiale medier kan bli en forlengelse av virksomheten som helhet, og som en naturlig del av andre aktiviteter både online og offline mot ulike interessenter.
• Taktiske grep for å løse konkrete utfordringer – Jobbing på taktisk nivå handler i større grad om å definere medienes rolle for å løse konkrete problemstillinger eller utnytte nye verdiskapende muligheter på kort og lang sikt. På taktisk nivå tar vi utgangspunkt i metodikk som er spesialutviklet for de nye mediene. Et eksempler er taktikkmatrisen, og den jeg er inne på i denne artikkelen i Kampanje.
• Operasjonalisering – noen skal gjøre jobben – En god strategi og taktiske rammeverk er helt nødvendig, men noen må gjøre jobben med å gjøre dette håndfast og levende. Derfor leverer vi integrerte kampanjekonsepter (i samarbeid med PR-, medie-, og reklamebyrår), lager tilpassede facebooksider, bloggkonsepter og ikke minst kompetanseheving hos virksomhetene, både gjennom kursing og oppfølging rundt drift av tiltak.

Heltene i det nye medielandskapet

Til slutt vil jeg hylle de virkelige heltene i det nye medielandskapet; 
Ildsjelene rundt om i bedrifter som jobber døgnet rundt med å få til nødvendige endringer i eget hus, og som uten å bli betalt for det, med glede deler av sine erfaringer med alle som ønsker å lære. Disse ildsjelene er kanskje de fremste ekspertene.  

Vi lever av at disse ønsker oss velkommen som sparringspartnere.

En genuin delingsglede, nysgjerrighet og et sterkt ønske om å utvikle egen kompetanse,  har gjort både dem og oss til synlige blant spesielt interesserte kommunikasjons- og markedsfolk i Norge. Det er vi stolte av!