Es folgt ein weiterer Gastartikel von Anne M. Schüller, die hier im Blog bereits mehrfach Erwähnung fand. Es geht diesmal um eins ihrer Spezialthemen: Empfehlungsmarketing. Warum wir uns gern von anderen Menschen Dinge empfehlen lassen und was Firmen tun müssen, um ihre Kunden als Empfehler wertzuschätzen und zu aktivieren erklärt Anne M. Schüller überblickshaft in diesem Artikel und sehr viel genauer in ihrem Buch “Zukunftstrend Empfehlungsmarketing”.

Oft ist es ganz erstaunlich, wie viel Energie Marktteilnehmer bisweilen investieren, um über ihre Lieblingsmarken zu reden und sie anderen schmackhaft zu machen. Um allerdings im Beziehungsdreieck zwischen Empfehlungsgeber, Empfehlungsempfänger und empfohlenem Unternehmen virale Effekte gezielt auszulösen, muss man die Psychologie verstehen, die dabei passiert.

Verlässliche Empfehlungen Dritter geben uns Orientierung und verringern damit das Risiko einer bedrohlichen Fehlentscheidung. Sie ersetzen mangelndes Wissen durch Vertrauen. Sie schaffen Sicherheit. Und sie helfen uns, eine Menge Zeit zu sparen. Sie sorgen, wie die Hirnforscher sagen, für ‚Brain-Convenience‘. Und sowas mag unser Oberstübchen besonders gern.

Warum Empfehlungen uns Menschen so wichtig sind

Wir greifen insbesondere dann auf eine Empfehlung zurück,

• wenn es schwierig oder aufwändig ist, sich einen Überblick über den jeweiligen Markt, alle Anbieter und ihre Leistungen zu verschaffen
• wenn Angebote komplex oder stark erklärungsbedürftig sind
• wenn uns die notwendige Fachkenntnis fehlt
• wenn uns die notwendige Muße fehlt
• wenn Produkte verhältnismäßig teuer sind
• wenn wir ein langfristiges Engagement eingehen müssen
• wenn wir uns einen Fehlkauf nicht leisten können
• wenn wir uns nicht entscheiden können
• wenn es um unsere Sicherheit geht
• wenn es um ein hohes Maß an Vertrauen geht.

Wenn wir uns also einer Sache nicht sicher sind, hören wir auf die, die ihre praktischen Erfahrungen gutgemeint mit uns teilen. Empfehler sind das Bindeglied zwischen Gewohntem und Ungewissheit. Sie legen die Trittsteine und machen so den Weg ungefährlich und frei. Genau deshalb ist empfohlenes Geschäft auch so leicht zu bekommen.

Und warum werden Menschen als Empfehler aktiv?

Nur, wenn man etwas geboten bekommt, worüber es sich zu reden lohnt – womit man sich also schmücken und bei Anderen punkten kann – nur dann wird man eifrig berichten. Das Empfehlen ist also äußerst emotional. Es muss funken zwischen Anbieter und Kunde. Wen wir nicht leiden können, den empfehlen wir nicht. Und enttäuschte Fans? Sie können im Nu zu kämpferischen Saboteuren werden. Liebe und Hass sind bekanntlich nah beieinander.

Word-of-Mouth setzt also nicht nur bemerkenswerte Produktfeatures, sondern immer auch Beziehungsarbeit voraus. Und dazu werden zwei Dinge benötigt: Menschenversteher-Wissen und Superlative. Mittelmaß wird niemals empfohlen. Erst im Bereich der Spitzen, wenn wir also zutiefst zufrieden oder unzufrieden sind, entsteht die Motivation zum Weiterempfehlen.

Mundpropaganda und Empfehlungsbereitschaft entstehen insbesondere dann,

• wenn man hiermit seiner Persönlichkeit Ausdruck verleihen kann
• wenn man dadurch Coolness und Geltungsbedürfnis nähren kann
• wenn man zum Wohlergehen Anderer beitragen kann
• wenn man sich durch Insider-Wissen oder als Vorreiter profilieren kann
• wenn man sich zugehörig und als Teil einer Gemeinschaft fühlen kann
• wenn man in Entstehungsprozesse mitgestaltend involviert wurde
• wenn etwas Unterhaltsames oder Sensationelles bereitgehalten wird
• wenn etwas völlig Neues oder sehr Exklusives offeriert wird
• wenn etwas überaus Nützliches oder höchst Begehrenswertes angeboten wird
• wenn es etwas zum Gewinnen oder zum (miteinander) Spielen gibt.

Auf einen Nenner gebracht: Menschen wollen nicht nur Geld und Spaß, sie wollen sich auch als ‚wichtig‘ erleben. Sie wollen Sinnhaftes tun. Und Spuren hinterlassen. Und als geschätztes Mitglied einer Gemeinschaft gelten. Wer ihnen dazu verhilft, dem wird dies mit reichlich Empfehlen vergolten.

Jetzt in aktualisierter Auflage

Anne M. Schüller

Zukunftstrend Empfehlungsmarketing
Der beste Umsatzbeschleuniger aller Zeiten

BusinessVillage, 5. aktual. Aufl. 2011, 135 Seiten
21,80 Euro / 39.50 CHF
ISBN: 978-3869801544

Weitere Infos: www.empfehlungsmarketing.cc

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EDIT: Danke fürs Mitmachen! Alle 6 Gewinner wurden benachrichtigt. Guten Hunger!

Über die Möglichkeit, Pizza, Pasta und Co. beim Lieferdienst bargeldlos per Kredit- und EC-Karte zu bezahlen, hab ich hier im Blog schon oft berichtet. Ich bin weiterhin begeisterter Kunde von lieferando.de (und wäre sicherlich um einige Euro reicher, wäre ich immer auf Bargeld angewiesen gewesen :)). Und damit alle Kundenkundler sich selbst ein Bild davon machen können, wie praktisch es ist, bei spontanem Hunger nicht erst zum Geldautomaten laufen zu müssen, geben wir gemeinsam einen aus und verlosen 6 Gutscheine im Wert von jeweils 10€ – das sollte für ‘ne ordentliche Pizza reichen. Alles zur Teilnahme nach dem Sprung.

Wenn ich mir Essen nach Hause bestelle, mach ich das seit 2 Jahren beinahe ausschließlich über lieferando.de. Das hat vor allem einen Grund: die Möglichkeit, die Bestellung schon während des Bestellvorgangs online zu zahlen, Bargeld ist bei mir immer Mangelware. Das geht via PayPal, Sofortüberweisung und Kreditkarte (man kann natürlich auch weiterhin klassisch bar bei Lieferung an der Haustür zahlen).

http://www.youtube.com/watch?v=cN7iY1zGHe8

Neben der bargeldlosen Zahlung bietet lieferando.de auch ein Bonusprogramm an. Für jede Bestellung und für jede Restaurantbewertung bekommt man Punkte, die man wiederum für kostenlose Gerichte eintauschen kann. Man muss natürlich ein bisschen sammeln, aber wer einigermaßen regelmäßig bestellt und immer fleißig die Restaurants bewertet, darf sich hin und wieder über einen Bestellrabatt von max. 8€ freuen. Auch praktisch: Bestellungen werden archiviert und können so z.B. ganz einfach beim nächsten Mal wiederholt werden. Super für Gewohnheitsesser wie mich. :)

Mitmachen und gewinnen

Wer Lust hat, demnächst mal lecker schmackofatz für lau zu essen, muss nur einen Kommentar unter diesem Beitrag hinterlassen und kurz sagen, ob er lieferando.de schon mal ausprobiert hat und ggf. sagen, was ihm/ihr besonders gut gefällt.

Seine Gewinnchancen verbessern kann man, indem man folgenden Tweet oder den entsprechenden Eintrag der Facebook-Page teilt (über die offizielle Teilen-Funktion von Facebook, sonst kann ich es nicht nachvollziehen):

Auf kundenkunde.de einen von sechs Pizza-Gutscheinen im Wert von 10€ für @lieferando gewinnen: http://bit.ly/xXsKSj #kundenkunde

Es gibt also ein Los für einen Kommentar unter diesem Artikel und ein Los für den Tweet bzw. Facebook-Post (also maximal 3 Lose pro Person). Alle Lose kommen in eine Trommel, aus denen dann per Zufallsgenerator die sechs Gewinner ermittelt werden.

Teilnahmeschluss ist Montag, 20.02.2012 um 24:00h. Der Rechtsweg ist wie immer ausgeschlossen.

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Ich hab schon viel zu lange kein Blog vorgestellt, auf dem das Thema Kundenservice ähnlich zentral behandelt wird, wie auf kundenkunde.de. Und auch heute ändert sich das nicht so wirklich, denn es ist nicht unbedingt das Blog von Waldemar Müller, seines Zeichens selbsternannter Powerdienstleister, sondern vielmehr die Person als Gesamtkunstwerk, die ich vorstellen möchte. Sein Angebot als “Deutschlands lustigster Serviceexperte” passt nämlich wunderbar zu kundenkunde.de. Welchen neuen Feiertag Waldemar Müller einführen möchte und einige Videos von seinen Powerdienstleistungs-Aktionen – alles nach dem Sprung.

Der Powerdienstleister Waldemar Müller ist im wahren Leben der Komiker und Schauspieler Armin Nagel. Als Powerdienstleister kann er unter dem Motto “Service ist sexy” mit seiner Bühenshow zu den Themen Service und Moderne Arbeitswelten gebucht werden. Darüber hinaus gibt es auf seinem YouTube-Kanal einige Videos, die ihn bei diversen Service-Aktionen zeigen, wie z.B. beim Dekorieren einer ICE-Toilette:

http://www.youtube.com/watch?v=q9xbYlEXPRo

Außerdem engagiert sich Waldemar Müller seit Jahren für den “Tag des Kundenservice”, was ich nur nachdrücklich unterstützen kann. Vielleicht wirds ja demnächst was mit einem extra Feiertag in Deutschland. ;)

Wer den Powerdienstleister mag, kann ihm auch bei Twitter folgen und bei Facebook liken (das gilt übrigens auch für kundenkunde.de). Ich finds super, das Thema Kundenservice mit ganz viel Humor anzugehen – oft genug bleibt einem schließlich auch gar nichts anderes übrig.

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Dieses Beispiel ist leider schon ein paar Monate alt – aber deshalb nicht weniger beispielhaft. Und schon gar nicht weniger aktuell. Während noch vor wenigen Jahren Unternehmen mit kundenunfreundlichen Maßnahmen durchkamen, weil es an einer Vernetzung der Kunden untereinander und einer öffentlichen Plattform für den Frust fehlte, ist das im Web 2.0 grundlegend anders. Genau so konnte ich es bei einem Ausfall des Services Internetmarke der Deutschen Post wegen Wartungsarbeiten beobachten, denn anscheinend hielt es  niemand für notwendig, die verdutzten Kunden über die Downtime aufzuklären. Die genervten User entluden ihren Frust wiederum bei Twitter.

Websites müssen von Zeit zu Zeit gewartet werden – und nicht immer funktioniert das reibungslos. Manchmal muss sogar der gesamte Webauftritt vom Netz genommen werden, um Änderungen einarbeiten zu können. Dagegen ist grundsätzlich nichts einzuwenden. Allerdings gibt es auch Dienste, die man schon nach wenigen Stunden Offline-Dasein schmerzlich vermisst. Vor allem dann, wenn sie zuvor noch mit den Worten “immer da” beworben wurden – wie in diesem Fall die Internetmarke der Deutschen Post.

Für den Fall, dass ein solcher Service für mehrere Tage (in diesem Fall ein gesamtes Wochenende) vom Netz genommen wird, erwarte ich als Kunde zurecht, darüber informiert zu werden. Das hat die Post auch getan, aber leider nur im Vorfeld durch eine Mitteilung im Kundenkonto. Während der Downtime gab es nur den obigen Hinweis zu sehen, dass die Anwendung “aus technischen Gründen” derzeit nicht erreichbar sei. Der verblüffte Kunde wurde weder darüber informiert

• welcher technischer Grund vorlag (für Wartungsarbeiten könnte man ja durchaus ein gewisses Verständnis entgegenbringen – aber Gründe für Ausfallzeiten nennen ja auch ganz andere sehr gern mal NICHT), noch
• wie lange die Ausfallzeit voraussichtlich dauern wird (Enttäuschung vorprogrammiert, wenn der Dienst auch “später” immer noch nicht funktioniert).

 Kunden machen ihrem Ärger auf Twitter Luft

Und weil es ungesund ist, seinen Ärger in sich hineinzufressen, ist es nur folgerichtig, dass sich diverse Kunden über den Ausfall der Internetmarke und die fehlenden Informationen darüber via Twitter beschwert haben. Das war in diesem Fall noch weit, weit entfernt von einem Shitstorm – aber die verärgerten Kunden waren da. Und die, die sich geäußert haben, waren sicherlich nur die Spitze des Eisberges.

Keine Reaktion seitens der Deutschen Post

Leider hat es die Deutsche Post auch nicht für nötig befunden, auf diese Tweets zu reagieren (zumindest soweit mir bekannt und nachvollziehbar). Dabei hätte es ein Paradebeispiel für Kundenservice 2.0 werden können: Vermutlich wäre man bei der Post sehr schnell dahinter gekommen, dass die meisten Kunden sich vor allem über die fehlende Information über den Grund und die Dauer des Ausfalls geärgert haben. Es wäre dann sicherlich kein allzu großer Aufwand gewesen, den Text auf der Baustellenseite der Internetmarke entsprechend zu ändern. Mich hätte so eine Reaktion beeindruckt. Hätte…

Fazit

Kunden machen ihrem Ärger über fehlenden Kundenservice via Social Web sofort Luft – gut sichtbar für alle Internetuser. Auch wenn das nicht immer gleichbedeutend mit einem nachhaltigen Imageschaden für das Unternehmen sein muss, ist es doch eine vertane Chance, für positive Mundpropaganda zu sorgen. Wer auf die Kritik seiner Kunden reagiert, Fehler eingesteht und womöglich sogar berichtigt, tut dies im Web 2.0 immer in aller Öffentlichkeit. Genau das ist die Chance: dem verärgerten Kunden, aber auch allen anderen Zuhörern zu beweisen, dass man es besser kann. Mit gezieltem Monitoring und klaren Kompetenzen im Unternehmen sollte das doch eigentlich für so große Unternehmen wie die Deutsche Post selbstverständlich sein. Oder?

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Vor ein paar Tagen bekam ich eine E-Mail von Christian Vater, der mich einlud, mit ihm über eine Charity-Aktion zu sprechen, die ab März bundesweit startet: “Deutschland rundet auf”. Um was für eine Aktion es sich handelt und was diese mit Kundenservice zu tun hat sowie meine persönliche Einschätzung – alles im folgenden Artikel.

Vielleicht kennt ihr solche Gedanken auch: Was wäre, wenn jeder Bewohner Deutschlands genau 1 Cent für eine gute Sache geben würde? Das würde niemandem weh tun – und so kämen bei 80 Millionen Einwohnern 800.000 Euro zusammen. Unglaublich, oder? Allerdings dürfte der reine Verwaltungsaufwand einer solchen Aktion so immens hoch sein, dass die Kosten den Gewinn auffressen, wenn nicht sogar übersteigen würden.

Worum geht es?

Christian Vater hat aber trotzdem genau das versucht. Und er scheint einen Weg gefunden zu haben, aus Cent-Beiträgen große Summen werden zu lassen. Mit der Aktion “Deutschland rundet auf” ruft er ab März 2012 dazu auf, an zunächst über 30.000 Kassen der Aktionspartner seinen Einkaufsbetrag um maximal 10 Cent aufzurunden – wer also 58,78 Euro zahlen muss kann mit den Worten “Aufrunden bitte!” auf 58,80 Euro erhöhen und spendet somit 2 Cent. Das Kalkül: Je mehr Menschen mitmachen, desto mehr fällt jeder Kleinstbetrag ins Gewicht – die Masse machts. Zudem müssen die Geschäfte ihre Einnahmen eh in der Buchhaltung vermerken, die zusätzliche Abrechnung der gespendeten Cent-Beträge dürfte mit einer Anpassung der Kassen- und Buchhaltungssoftware nicht mehr allzu hohe Kosten verursachen, was wiederum zu sinkenden Verwaltungskosten führt. Eine insgesamt sehr clevere Idee, deren Umsetzung allerdings nicht so einfach war, wie sich das zunächst anhören mag.

Herausforderung “konkurrenzübergreifend”

Eine der größten Herausforderung war und ist es, Unternehmen für die Aktion zu begeistern, die eigentlich Konkurrenten sind. Dieser Aspekt ist für mich neben dem Grundkonzept einer der Gründe, warum ich die Aktion sehr unterstützenswert finde: Christian Vaters Anspruch ist es, den Charity-Gedanken in den Vordergrund zu stellen und das Prinzip “Gemeinsam sind wir stark” nicht nur auf Seiten der Spender lebendig werden zu lassen, sondern auch auf der Seite der Aktionspartner. So kann man ab März beispielsweise an den Kassen der Discounter Penny und Netto aufrunden, die sich im  sonstigen Geschäftsleben sicherlich nicht als Freunde bezeichnen würden. Dabei betont Christian Vater im Gespräch mit mir immer wieder, dass er am liebsten an allen Kassen Deutschlands präsent sein möchte und das auch weiterhin sein erklärtes Ziel ist. Auf die 30.000 Kassen zu Beginn der Aktion am 01. März 2012 darf Vater aber zurecht auch schon sehr stolz sein.

Ein nicht ganz unkitschiger, aber zumindest schick animierter und emotional aufgeladener Spot kann man sich bereits ansehen, demnächst wird man auch im Fernsehen und vermutlich auch im Kino über ihn stolpern:

http://www.youtube.com/watch?v=riUYMfaQnD0

Wer/was wird gefördert?

Gefördert werden nur Projekte, die nachweisen können, dass sie bereits nachhaltige Arbeit in ihrem Bereich geleistet haben. Dadurch soll sichergestellt werden, dass die Gelder in verantwortungsvolle Hände und zu erfahrenen Projektträgern fließen, die zudem einem intensiven Auswahlverfahren unterzogen werden. Dabei arbeitet “Deutschland rundet auf” u.a. mit Agenturen wie PHINEO zusammen, die als unabhängiger Analysedienstleister die Wirksamkeit der Projektkandidaten überprüfen und bestätigen sollen. Nach einer ersten Vorauswahl werden die verbliebenen Kandidaten von einem Experten-Gremium ein weiteres Mal durchleuchtet und entsprechende Empfehlungen ausgesprochen. Anhand dieser Empfehlungen entscheidet wiederum ein Kuratorium, welche Projekte schlussendlich mit den eingesammelten Cent-Beträgen gefördert werden.

100% der Cent-Beträge gehen in die Projekte

Wirklich gut finde ich auch das Finanzierungsmodell, das der Aktion zugrunde liegt: Alle Verwaltungskosten, die bei einer solchen Aktion natürlich unweigerlich anfallen, werden durch Beiträge finanziert, die die Aktionspartner entrichten müssen, wenn sie Teil von “Deutschland rundet auf” werden wollen. Dieser Beitrag ist nach dem Unternehmensumsatz gestaffelt, nicht verwendete Gelder fließen wiederum zu 100% in die Stiftung und damit in die Förderprojekte. So kann jeder Spender sicher sein, dass von seinen aufgerundeten Cents nicht erst die Verwaltungskosten abgezogen werden.

Kritik

Drei Dinge sind mir aufgefallen, die ich zumindest anmerken möchte:

1. Die Aktion kommt insgesamt äußerst clean, hochprofessionell und phasenweise dadurch leicht steril daher. Das ist zumindest mein erster Eindruck. Und für den bekommt man bekanntlich keine zweite Chance. Das ist nichts grundsätzlich schlechtes, denn dadurch wird schließlich der vertrauenswürdige Eindruck verstärkt – für eine Charity-Aktion sicherlich keine schlechte Assoziation. Allerdings fehlt mir ein bisschen der Solidarisierungs-Aspekt, der das Wir-Gefühl auch optisch aufgreift. Zielgruppe sind ja alle Kunden in Deutschland – nicht nur die Berlin-Mitte-Hipster. Und schließlich geht es zunächst um Cent-Beträge, da wirkt mir persönlich so ein Hochglanz-Layout auf den ersten Blick fehl am Platz. Grundsätzlich muss ich aber auch sagen, dass ich es immer begrüße, wenn auch Wohltätigkeits-Organisationen Wert auf ein gepflegtes Corporate Design legen.

2. Die Auswahl der Projektpartner ist an keine Kriterien gebunden. Wer bereit ist, sein Kassensystem umzustellen, seine Mitarbeiter entsprechend zu schulen und die Partnergebühr zu zahlen, darf mit der Aktion werben und vom positiven Image profitieren. Auch Unternehmen wie Kik, die in letzter Zeit nicht gerade mit positiven Nachrichten Schlagzeilen machen konnten. Auf Nachfrage erklärte Christian Vater mir, dass er am liebsten jedes Unternehmen dabei hätte – je mehr Kassen, desto mehr Cent-Beträge und desto mehr Mittel für die Projekte. Das kann ich verstehen, auch vor dem Hintergrund, dass gerade zu Beginn der Aktion jede Kasse zählt. Vielleicht wird “Deutschland rundet auf” in absehbarer Zukunft einmal so groß, dass man auch Einfluss auf die Geschäftspolitik der Projektpartner nehmen kann.

3. Ich persönliche stelle mir die Situation an der Kasse während des Bezahlvorgangs nicht ganz so einfach vor, wie es die zwei Worte “Aufrunden bitte” vermitteln wollen. Zu Beginn, wenn die Aktion noch nicht jedem in Deutschland bekannt ist, wird diese Aufforderung die Kunden hinter mir sicherlich verwirren oder zumindest hellhörig machen. Der sonst so private Moment des Bezahlens bekommt so eine Öffentlichkeit, die sicher nicht jedem gefällt. Und Apropos Öffentlichkeit: auch der Spendenvorgang selbst ist ein sehr öffentlicher, ganz im Gegensatz zu anderen Spenden, die man z.B. via Überweisung etc. tätigt. Jeder um den Spender herum bekommt mit, dass hier jemand großzügig war – und das steht wiederum im Missverhältnis zur eigentlichen Spende, die ja maximal 10 Cent beträgt. Wie gesagt, das ist meine sehr persönliche Gemütslage, wenn ich mir den Vorgang an der Kasse vorstellen soll. Sicherlich bin ich da aber auch nicht der einzige, dem das so geht. Wie ist das bei euch? Vielleicht gibt es ja irgendwann einmal eine Kooperation mit Banken, bei denen man spezielle EC-Karten bekommen kann, mit denen bei der Bezahlung automatisch ohne Nachfrage aufgerundet wird. Das würde den Vorgang etwas einfacher und intimer machen.

Fazit

Ich mag “Deutschland rundet auf”. Das Prinzip leuchtet ein und man fragt sich unwillkürlich, warum das nicht schon längst jemand umgesetzt hat (die angesprochenen Herausforderungen machen einem dann aber auch schnell klar, warum sich bisher keiner an die Umsetzung dieser Idee gewagt hat). Ich werde das ab März definitiv ausprobieren und mal testen, wie gut die Mitarbeiter in den Partnerunternehmen geschult wurden. Ich bin gespannt, wie die Aktion sich entwickelt.

Achja, der Bezug zum Kundenservice: Einfacher kann man glaube ich nicht Teil einer Charity-Bewegung werden. Die Cent-Beträge tun niemandem weh, man muss keine Mitgliedschaft abschliessen oder Daueraufträge einrichten. Und das Geld geht zu 100% an die Förderprojekte. Das ist für mich kundenorientiertes Fundraising, wie es besser vielleicht gar nicht geht.

Was haltet ihr von “Deutschland rundet auf”? Könnt ihr euch vorstellen, für den guten Zweck aufzurunden? Seht ihr weitere Kritikpunkte?

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Nach Weihnachten sind die Geschäfte fast noch voller, als vor Weihnachten. Das liegt zum einen sicherlich an den vielen Geldgeschenken oder Gutscheinen, die an Heilig Abend unterm Christbaum lagen. Zum anderen gibt es aber auch immer wieder reichlich Geschenke, die den Geschmack nicht getroffen haben, schon vorhanden waren, dem Beschenkten auch nach der Verdauung der Gans einfach nicht passen wollen oder vielleicht sogar defekt sind. Daher setzt nach Weihnachten das große Umtauschen ein. Was man beachten sollte, um Geschenke nach Weihnachten (genauso können es aber auch Geburtstagsgeschenke sein) erfolgreich umzutauschen und welche Alternativen es zum Umtausch im Geschäft gibt, erfährst du im folgenden Artikel. (Hinweis: Dieser Artikel stellt keine Rechtsberatung dar, sondern beruht auf meinen eigenen Netzrecherchen, für deren Richtigkeit ich keine Gewähr übernehmen kann.)

Übersicht:

1. Umtausch im Geschäft

Gibt es ein Recht auf Umtausch?
In welchen Fällen habe ich ein Recht auf Umtausch?
Muss ich bei einem Umtausch einen Gutschein anstatt Bargeld akzeptieren?
Wann habe ich ein Recht auf Erstattung in Bargeld?

2. Alternativen zum Umtausch

Verkauf auf Auktionsplattformen oder per Kleinanzeige
Tauschbörsen
Tauschparty
Spenden

1. Umtausch im Geschäft:

Gibt es ein Recht auf Umtausch?

Nein! Geschäfte müssen Waren nicht per Gesetz zurücknehmen oder umtauschen. Jeder Umtausch ist eine Kulanzleistung des Händlers.

In welchen Fällen habe ich ein Recht auf Umtausch?

Es bleibt dabei: Ein Recht auf Umtausch gibt es in Deutschland nicht.

Wenn die Ware allerdings defekt ist, hat man ein Recht auf Ersatz – und das übringes auch ohne Originalverpackung! Hierbei handelt es sich dann um eine Reklamation. Allerdings muss man den Einkauf nachweisen können, man braucht also eine Rechnung oder einen Kassenbon. Einige Geschäft akzeptieren (Kulanz!) auch einen Kreditkarten- oder Kontoauszug als Einkaufsnachweis. Der Händler darf dann das Produkt reparieren oder ersetzen. Sollte die Ware nach zwei Versuchen noch immer nicht in Ordnung sein, darf man vom Kaufvertrag zurücktreten und bekommt sein Geld zurück (keine Gutscheine!).

Eine Ausnahme bildet der Onlinhandel: Hier hat man 14 Tage Zeit, vom Kauf zurückzutreten und die unbenutzte Ware zurückzuschicken. Dann erhält man sein Geld zurück. Die Versandkosten für die Hinsendung bekommt man nicht zurück, das Rückporto bekommt man nur erstattet, wenn die Ware einen Wert von mindestens 40 Euro hat.

Muss ich bei einem Umtausch einen Gutschein anstatt Bargeld akzeptieren?

Ja! Da der Umtausch wie beschrieben eine Kulanzleistung des Händlers ist, ist ihm auch freigestellt, wie er den Gegenwert der Ware auszahlt. Sollte man mit einem Gutschein nichts anfangen können, weil man keine andere Ware dieses Händlers kaufen möchte, gibt es unter 2. Alternativen zum Umtausch andere Möglichkeiten, sein ungeliebtes Geschenk loszuwerden.

Wann habe ich ein Recht auf Erstattung in Bargeld?

Nur dann, wenn ein entsprechender Umtausch vorher vereinbart wurde. Wenn Unternehmen damit werben, dass Ware bis zu einem bestimmten Zeitpunkt zurückgegeben werden kann, muss der Kaufpreis in Bar erstattet werden.

2. Alternativen zum Umtausch:

Verkauf auf Auktionsplattformen oder per Kleinanzeige

Wer sein Weihnachts- oder Geburtstags-Geschenk nicht mehr umtauschen kann, weil Rechnungen fehlen, der Händler nicht kulant ist oder anstatt Bargeld nur Gutscheine ausgeben will, der kann sein ungewolltes Geschenk auch verkaufen. Auktionsplattformen wie eBay oder Kleinanzeigenbörsen sind hierfür ideal.

Auf Auktionsplattformen hat man ein sehr großes Zielpublikum und kann ziemlich sicher sein, dass die Ware zu einem bestimmten Zeitpunkt verkauft ist. Dafür muss man aber auch einen bestimmten Prozentsatz an Provision sowie eine Einstellungsgebühr zahlen (eBay-Provisionsrechner).

Das muss man in den meisten Kleinanzeigenportalen nicht, dafür braucht man dort meist etwas mehr Geduld, bis ein Interessent auf den Artikel aufmerksam wird. Bekannte Kleinanzeigenportale sind kleinanzeigen.ebay.de, qouka.de oder kleinanzeigen.de.

Um abzuschätzen, zu welchem Preis man sein Geschenk verkaufen kann, hilft es, bei eBay nach identischen Produkten zu suchen und dann in der linken Spalte die Option “Beendete Angebote” anzuklicken. Man sieht dann nur Auktionen, die beendet wurden und hat eine ungefähre Vorstellung vom Marktwert des Artikels.

Tauschbörsen

Man kann ungewollte Geschenke natürlich nicht nur verkaufen, sondern auch tauschen. Spezielle Plattformen bieten genau diesen Service an, wobei man meistens nicht Ware gegen Ware tauscht, sondern für sein Produkt Tauschguthaben bekommt, dass man dann wieder für andere Dinge “ausgeben” kann. Nachfolgend stelle ich ein paar der bekannteren Plattformen vor:

balu.de: Hier kann man nur Bücher, Filme, Software, Games etc. tauschen. Man inseriert sein Angebot und verlangt dafür eine Bezahlung in Form von Chips, mit denen man dann wieder andere Artikel “kaufen” kann. Gebühr: Pro Chip, den man für den “Kauf” eines Artikels einsetzt, zahlt man 0,10€.

tauschticket.de: Vorranging ebenfalls für Bücher, Filme, etc. Es können aber auch alle anderen Artikel getauscht werden. Die Währung nennt sich hier “Tickets”. Gebühr: Pro Tausch werden 0,49€ fällig.

swapy.de: Hier kann von A bis Z alles getauscht werden. Man erhält hier “swapy-Taler”. Gebühr: keine.

hitflip.de: Wieder ein Plattform nur für Bücher und Co. Auch hier gibt es eine eigene Währung, die “flips”. Gebühr: 0,99€ bis 1,99€ für den Käufer.

bambali.net: Hier kann man alles tauschen, sogar Dienstleistungen. Das Tauschkonto wird in der Währung BAM (Bambali Alternative Money) geführt, man kann aber auch direkt Geschenk gegen Geschenk tauschen. Kosten: keine.

tauschen-ohne-geld.de: Hier kann man seinen eigenen Tauschring starten, z.B. für die Nachbarschaft oder den Freundeskreis. Diese Plattform stellt die nötige Technik kostenlos zur Verfügung. Gebühr: keine.

pamundo.com: Klassische Tauschbörse – Ware gegen Ware. Gebühr: keine.

Tauschparty

Eine weitere Möglichkeit, überflüssige und unpassende Geschenke loszuwerden, sind Tauschpartys. In den USA scheint das schon länger gang und gäbe zu sein, eine bekannte Variante ist der “Yankee swap”: Man trifft sich und bringt die Geschenke mit, die man nicht mehr braucht. Dann kommt z.B. jeder alphabetisch nach den Vornamen an die Reihe und darf sich ein Geschenk aus der Mitte nehmen und auspacken. Der nächste Mitspieler darf sich entweder ein Geschenk aus der Mitte nehmen oder sein Geschenk mit einem bereits ausgepacktem Geschenk tauschen. Man kann spezielle Regeln aufstellen, nachdem ein Geschenk nicht zweimal nacheinander hin- und hergetauscht werden darf. Nach einer zuvor festgelegten Zeit klingelt ein Wecker und beendet das Spiel. Jeder hat idealerweise ein neues Geschenk. Allerdings eignet sich diese Variante vor allem für wirklich schreckliche Geschenke, der Spaß nimmt bei “Yankee swap” umso mehr zu, je grässlicher die Geschenke sind. In Deutschland kennt man ein ähnliches Prinzip aus der Vorweihnachtszeit beim Schrottwichteln.

Spenden

Nach der etwas spaßigeren Variante für vor allem wirklich unnütze Geschenke gibt es noch einen letzten Tipp, ungewollte Geschenke loszuwerden: man spendet sie einfach. Laut einer Umfrage spenden oder verschenken immerhin 34% der Befragten in Deutschland ungewollte Geschenke. Hier bieten sich vor allem die Sozialkaufhäuser an, die brauchbare Dinge zu Selbstkostenpreisen verkaufen. Eine kleine Übersicht von Sozialkaufhäusern findet man unter sozialkaufhaus.com.

Habt ihr noch weitere Tipps, was man mit unpassenden Geschenken machen kann? Gerne weitere Ideen in die Kommentare.

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Auch wenn man grad überschüttet wird mit Rundmails und rundumschlägigen Weihnachtsgrüßen – irgendwie soll halt keiner hinterher sagen, er hätte es nicht mitbekommen, dass schon wieder Weihnachten ist. Wenn du also grad vor dem Rechner sitzt und das hier liest und dich wunderst, warum die Geschäfte heute schon um 14h schließen und dich angesichts der Warteschlangen fragst, ob du die Ankündigung des Weltungergangs verpasst hast, dann ist der folgende kostenlose Service – ganz im Sinne von kundenkunde.de – ganz speziell für dich: Heute ist Heiligabend. Husch, husch, raus aus dem Internet! Nicht mehr weiterlesen. Weihnachten genießen. Zur Ruhe kommen. Jetzt.

Ich mach das so. Versprochen.

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Geschlossene Kassen mögen wir Kunden gar nicht gern. Und das nicht, weil wir es kaum erwarten könnten, unser Geld loszuwerden. Sondern weil Schlange stehen keinen Spaß macht. Schon gar nicht in den Discountern, die den Charme von Lagerhallen versprühen und so gar nicht zum Verweilen einladen. Versuchen die Discounter wenigstens, einigermaßen freundlich über die geschlossene Kasse zu informieren? Ich habe mir die Kassenschilder der vier großen Discounter angeguckt und tatsächlich Unterschiede feststellen können.

ALDI NORD

Der Klassiker: ALDI schafft es wie kein anderer Discounter, seit gefühlten Jahrzehnten völlig unverändert auszusehen. Das Sortiment ist relativ klein, die Läden sehen alle aus, als ob man versehentlich im Warenlager gelandet ist und der weiße Kittel der Mitarbeiter ist schon fast Kult. Genauso kommt auch das Kassenschild daher: Hab ich das nicht in den 80ern schon als Kind gesehen? Zweckmäßige Information, immerhin mit einem freundlichen “Bitte” und dem Hinweis, sich nicht mehr anzustellen. Da kann man sich noch so anstellen…

Netto

Der Nüchterne: Netto, Grabträger der kleinen Preise, informiert am ökonomischsten: 3 Wörter müssen reichen, um dem Kunden zu verklickern, dass die Kasse nicht besetzt ist. Moment – nicht besetzt? Also frei? Also keine Wartezeit? Nein, natürlich nicht. Dafür sind andere Kassen in der näheren Umgebung derzeit vermutlich umso besetzter. Immerhin bekommt man diese Information direkt von “seinem Netto-Team”…

Penny

Der Gut-Erzogene: Penny hat sich vor einigen Monaten einen neuen Anstrich verpasst und seinen Markenauftritt etwas renoviert. Daher gibt es hier zwei unterschiedliche Kassenschilder, oben die alte und unten die neue Variante. Neben dem Design gibt es nur eine weitere Änderung: Anstelle eines Ausrufezeichens steht hinter dem Danke jetzt ein Punkt. Das wirkt weniger genervt. Insgesamt ist das Kassenschild natürlich sehr gut erzogen, kennt Bitte und Danke. Nur was genau ist die “nächste Kasse”? Rechts? Links? Und wenn an der nächsten Kasse auch so ein Schild steht?

LIDL

Der Ablenker: LIDL ist auf seinem Kassenschild besonders clever. Nicht nur, dass man gut aussehende und motiviert wirkende Kassiererinnen abbildet und so geschickt von der Realität ablenkt, nein, man erwähnt auch mit keinem Wort die geschlossene Kasse. Im Gegenteil, LIDL bleibt positiv und schürt Vorfreude auf die Kassiererin, die irgendwo am Ende eines schwarzen Laufbandes darauf wartet, mich gern zu bedienen. Mir würde es ja schon reichen, wenn sie ihre Kasse bedienen kann, damit ich ganz schnell wieder nach Hause komme…

Welchen Discounter hab ich vergessen? Wer schickt mir ein Foto vom Kassenschild von ALDI Süd?

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Ich hatte neulich noch einen Artikel zum Rechtstreit zwischen Lieferheld.de und pizza.de bezüglich der Onlinezahlung versprochen. Da ich hier kein Lieferdienst-Blog werden will, den Vorgang aus Sicht des Kunden aber durchaus interessant finde, gibt es nachfolgend nur eine kurze Zusammenfassung der Ereignisse mit weiterführenden Links und eine kurze Stellungnahme von mir.

Über die Möglichkeit, die Bestellung von Pizza und Co. bequem bargeldlos bezahlen zu können, habe ich hier diverse Male jubiliert – für mich immer noch unverständlich, dass diese kundenfreundliche Lösung nicht schon viel früher umgesetzt wurde. Dennoch gab es Leute, die diese Abwesenheit von Kundenservice nicht nur seit Jahren zelebriert haben und dennoch Marktführer geworden sind, sondern die sogar dachten, dass diese Form von Kundenservice juristisch überhaupt nicht zulässig wäre. Diese Leute arbeiten bei pizza.de, Deutschlands führender Plattform für Lieferdienstvermittlungen.

pizza.de fordert Lizenz der Bafin

Die Hintergründe kann man detaillierter auf gruenderszene.de nachlesen, es geht grob gesagt um eine erneuerte Form des Zahlungsverkehrsgesetzes aus dem Jahr 2009, das vor allem helfen soll, Geldwäsche zu bekämpfen. Gründerszene schreibt: “Wer also geschäftsmässig Zahlungen abwickelt und dafür bezahlt wird, dass er Geld für Endkunden auf Konten vorhält, muss von der BaFin beaufsichtigt werden und eine Lizenz erhalten.”. Lieferheld.de sah von Beginn an jedoch Interpretationsspielraum in diesem Gesetz und konnte letztendlich durch die Umstellung des verwendeten Vertragsmodells seinen Kunden die Onlinezahlung trotz Rechtsstreits mit pizza.de unterbrechungsfrei anbeiten.

Onlinezahlung jetzt auch bei pizza.de

Das absurdeste an der Geschichte: inzwischen kann man auch bei pizza.de bargeldlos zahlen. War das alles nur ein verzweifelter Gegenschlaf eines in die Ecke gedrängten Markführers, der die kundenfreundliche bargeldlose Zahlung seit Jahren verschlafen hat? Es wirkt fast so. Parallelen zur Musikwirtschaft sind dabei sicher nicht von der Hand zu weisen, die zunächst ähnlich rabiat gegen alles was digital und online war vorging und inzwischen verstanden hat, dass ein zeitlich sehr viel früherer Sprung auf diesen Zug sehr viel besser fürs Geschäft gewesen wäre. Anscheinend hat auch pizza.de nach dem Strohfeuer um die Bafin-Lizenz eingesehen, dass gewisse Entwicklungen auch durch Rechtsstreitigkeiten nicht mehr umkehrbar sind. Für uns Kunden kann das nur positiv ausgehen.

Links zum Thema:

Hintergrund zur Bafin-Lizenz auf gruenderszene.de

Interview mit dem CEO von lieferheld.de

Wenn lieferheld.de – dann auch amazon.de und ebay.de?

Blogeintrag von lieferheld.de

Mögliche Auswirkungen eines rechtskräftigen Urteils

31,6% der Kunden nutzen bei lieferheld.de die Onlinezahlung

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