Vi kände att det fanns behov av ett verktyg som är enkelt att begripa, enkelt att använda och inte kräver att man läser en bok eller rapport på 500 sidor för att använda. Modellen baseras på mängder av research av bl a Ken Wilber, men vi har kombinerat och applicerat den på nya sätt. Inte minst handlar det om att kunna hitta verktyg för att hantera den nuvarande disruptiva brytningstiden som vi lever i, och att skapa möjligheterna för din organisation att göra ett disruptivt hopp.

På Stockholm Social Media Clubs lunch fredag 25 maj kl. 13 på Scandic Malmen, kommer vi att berätta mer om varför Kodak gick i konkurs, varför Twitter inte har någon affärsmodell och varför det är tungt att jobba med sociala medier på många företag. Vi berättar också hur du analyserar, utvecklar och framtidssäkrar din organisation oavsett om den är liten eller stor, etablerat storföretag eller nybakad startup.

Mattias kommer också att dra två praktiska fall där Disruptive Leap har använts, ett mindre konsultföretag och en statlig myndighet.

Vill du få en försmak på vad Disruptive Leap-modellen är, kan du läsa mer på sajten (som vi nu efter en lång tankeperiod har börjat uppdatera igen) och titta på premiärdragningen som jag gjorde på Webcoast-konferensen i Göteborg.

Anmäl dig här till lunchen! Du betalar bara din egen lunch!

En av de allra bästa keynote-talen höll Alexander Bard (på bilden ovan) som belönades med en rungande applåd. Hans keynote kommer att komma ut på video men redan nu finns tidigare års videos att ta del av – bra saker där!

Jag tyckte mycket om Next. Den var lagom stor med varierade spår och mycket att titta på, såväl trendspaningar som rena ”lära sig” spår. Jag och danska bloggaren Henriette Weber gick på några spår tillsammans, men de flesta var för sig. Tillsammans har vi dock sammanfattat konferensen och de viktigaste insikterna, höjdpunkterna och nyheterna. Håll till godo!

Kortfattat är det alltid en dålig idé att köpa sig gillande, kommentarer, användare eller sökmotoroptimering som innebär att du på en vecka når toppen av Google. Det finns mycket i uttrycket ”Är det för bra för att vara sant, är det troligen det.”

På ett ytligt plan kan jag dock förstå att det för den oinsatte är liten skillnad i att köpa adresser till ett DR-utskick eller att köpa fans till sin Facebooksida. Båda har dock precis samma villkor: Är inte mottagaren intresserad av din produkt eller ditt budskap, noterar man det inte.

I sociala medier tillkommer en ytterligare dimension: Vi vill att våra fans hjälper till att sprida vårt budskap.

Om jag då köpt 5 000 fans, antingen pengahungriga svenska tonåringar eller Bangladeshier i en modern sweatshop (kolla videon nedan!), kommer de gilla mina poster och sprida mitt budskap vidare till sina vänner som gör att jag antingen får ut mitt budskap eller ökar trafiken och försäljningen i min butik. Nej, knappast.

För att utrycka det enkelt: Företag har de fans och följare de förtjänar.

Hårt arbete inriktat på att skapa den bästa produkten/tjänsten du kan och den bästa kundupplevelsen du kan är det enda som långsiktigt skapar många och lojala fans, både online och offline.

Om en vecka, fredagen den 27 april, får Stockholm Social Media Club besök av Mia Jung och Emina Dervisevic.  De har tidigare jobbat på Google med just Google Analytics och driver idag egna företaget May & Barrow.

Är du nyfiken på att dyka lite djupare in i mer avancerade sätt att använda Google Analytics, ska du absolut komma på lunchen den 27 april kl. 13 på Scandic Malmen på Söder. Som vanligt kostar inte eventet något, utöver att du betalar för din egen lunch.

Varmt välkommen!

Foto av Hetemeel.com & Cambodia4Kids/Flickr

Vad innebär detta för ditt företags synlighet i sökresultaten? Vad innebär det när jag, Annika Lidne, söker på ditt företags produkter och tjänster jämfört med när du som jobbar med dem söker?

Det finns många frågor och nya sanningar. Därför bjöd vi in Sveriges kanske främste sökmotorexpert Nikke Lindqvist till Stockholm Social Media Club förra veckan. Han sågs nyligen in SVT dokumentären ”Du är googlad” (finns till 21 april på SVTplay).

Innan Nikke drar igång sin dragning, ger Hampus Brynolf oss en kort förhandsvisning av sin kommande TwitterCensus 2012 med de senaste siffrorna kring det svenska Twitteranvändandet.

Missa inte heller mer Nikke i kvällens säsongsavslutning av #StudioBronx kl. 16.00 på en webbsida nära dig!

Men redan ikväll, torsdagen 22 mars kl. 20, syns Nikke i dokumentären ”Du är googlad” som sänds på SVT2 och finns självklart också på SVTPlay efteråt för oss som inte tittar på  traditionell TV.

Foto av Johan Lange / Flickr

Jeff är en tydlig aktivist för publikt delande och djupt kritisk kring den utveckling som sker just nu där dels regeringar världen över vill reglera internet,dels att media framställer internet och sociala medier som ”farligt” ur olika vinklar.

Jag lyckades fånga Jeff för en kort intervju kring publikt, privat, den digitala backlashen och om politiken någonsin kan få mer av medborgarinflytande.

Se också hela Jeffs framträdande här, ca 24 minuter in börjar Jeff sin session.

Efter min inledning om vikten av att hela organisationen är drivs framåt i den digitala utvecklingen liksom i attityden och kulturen kring användningen av digitala verktyg, tog våra fantastiska talare vid.

Sökmotorn är vår startsida

”Sökmotorn är vår startsida och sökresultatet ger oss en bild av företaget,” sa Nikke Lindqvist, Sveriges kanske namnkunnigaste sökmotorexpert, och fortsatte:

”Traditionellt har vi pratat om produkter och tjänster runt fikabordet. Idag är fikabordet större, kanske Facebook, kanske Twitter, kanske Google+, kanske omdömessajter som Reco eller Yelp som lanserade i Sverige i natt.”

Google har med sin sociala tjänst Google+ frångått sin tidigare filosofi med ett objektiv sökresultat.

”Google ger idag allt oftare det sociala sökresultatet i Google+ utifrån av vad vännerna gillar istället för ett allmänt läge,” säger Nikke. ”Mina vänners rekommendationer har i alla tider betytt mer än okända människors åsikter. Idag hamnar allt vi tycker på Google. Undantaget är stängda Facebookgrupper och profiler, men där ser ju våra vänner vad vi tycker. Om jag har vänner och kontakter som har tyckt något om det jag söker efter så kommer det först i Googles numer. I det normala söket syns allmänhetens tyckande.”

Nikke berättar hur Google försöker visa fram ett sökresultat på första och andrasidan av sökresultatet, vilket kan hjälpa oss att äga söket kring vårt varumärke.

• Huvudsajten (ofta med webbplatsplänkar)
• 1-2 andra klassiska sajter
• 1-3 medialänkar (om det finns)
• 1-3 bloggposter (om det finns)
• 1-3 social mediesajter (Facebook, Twitter, LinkedIn etc.)
• 1-2 omdömessajter
• 1-2 forumsajter

Dessutom kommer ofta några andra sajter och innehåll högt:

• Pressmeddelanden ( t ex från MyNewsdesk och Cisionwire)
• Wikipedia
• Kartresultat
• Bildresultat

”Google vill blanda och ge. Sökresultat som inte är tillräckligt blandade går därför alltid att påverka, om det är t ex bara bloggar eller bara nyheter i sökresultatet,” säger Nikke.

Nikke Lindqvist får ofta frågan hur man kan ta bort eller gömma exempelvis kritiska artiklar eller gamla synder.

”Det viktiga är att man måste byta lika mot lika. Det går inte att byt ut en negativ tidningsartikel mot en hemsida eller en bloggpost.  Däremot kan man byta ut en dålig bloggpost mot en bra. Ju starkare ens bygge är, desto svårare är det för andra att ta sig in i sökresultatet. Om man bara har en sajt och inte en närvaro någon annanstans står man oskyddad,” påpekar Nikke – och det är ju en mycket vanlig situation för de flesta företag.

”Sömotoroptimering är som ett spel där alla vet vad man vinner, men ingen vet reglerna,” avslutar Nikke Lindqvist.

Missa inte dokumentären ”Du är Googlad” som handlar om personliga sökresultat och människor som råkat illa ut eller framstår i dålig dager genom Googles sökresultat. Nikke Lindqvist är en av personerna i dokumentären som sänds nästa torsdag, 22 mars kl. 20 på SVT2.

Användare hjälper varandra när kundtjänsten blir forum

”Ta vara på de engagerade kunden och gör dem till ambassadörer,” är Björn Liljas budskap. Björn är en av grundarna av Kundo.se, en kundtjänst på nätet som utfår från forumet.

”Kundtjänst på Twitter och Facebook är bra för tillfälliga, snabba ärenden. En kompis var i fjällen och åkte skidor. Han twittrade argt när han upptäckte att en lift var stängd och fick svar efter några minuter av Skistar. Det är rätt ointressant i ett forum. Det är en uppgift som gäller få personer och här och nu. Forum är suveräna när det gäller större frågor med längre livslängd, exempelvis ‘varför funkar inte SVTplay i min iPad’ eller ‘så här tycker jag att Hemnet borde presentera sina sökresultat,” säger Björn.

Björn ser många fördelar till att använda en kundtjänst på nätet där resultaten är enkelt sökbara och där användarna själva kan hjälpa varandra förutom att få hjälp av företaget.

• Fler åsikter, förslag och felrapporter
• Användare hjälper varandra
• Färre upprepade frågor
• Visa på transparens och öppenhet

”Man ska dock inte räkna med att man kan minska ner på kundtjänstpersonalen om man vill införa digital kundtjänst av besparingsskäl. Eftersom fler får del av informationen än tidigare, är det alltså inte givet att färre använder andra kontaktvägar. Däremot får man ju ökad spridning av varumärket och produkterna,” avslutar Björn.

Klagomål som affärside

”Att vara nöjd är det tråkigaste som finns. Det är bättre att vara missnöjd för då kan jag göra något åt det,” inleder Pål Burman, vd på Fairshopping med. Fairshopping är en klagomur för missnöjda konsumenter där de kan kommunicera öppet med de företag de är missnöjda med.

”Alla är idag en potentiell reporter. Reportern har tagit makten,” säger Pål och visar många exempel på missnöjda kunder som rätt – eller fel – har klagat offentligt och fått stor uppmärksamhet.

Pål påpekar att många företag ser kundtjänst som en kostnad som ska reduceras så mycket som möjligt med dålig kvalitet och missnöjda kunder som följd.

”Kundtjänst är inte kostnad –  det är en chans att bygga en kundrelation.”

På berättar att  80% av klagomålen på Fairshopping handlar om bemötande, medan bara 20% handlar om kvalitet och fel. ”Vi har alla förståelse för att saker går sönder eller att fel kan hända. Men, vi vill bli bemötta på ett bra och respektfullt sätt. Standardsvar funkar inte. Vi vill behandlade som personer, inte standarder.”

Pål tipsar också om vikten av att kommunicera vid större fel, avbrott och problem: ”Att berätta om problem och när de ska vara åtgärdade gör att andra kunder inte behöver höra av sig. Det finns enorma värden att tjäna, plus att man gör kunderna nöjdare.”

Påls bästa tips:

• Svara är alltid bätt än att inte svara
• Standardsvar funkar inte
• Ställ inte krav
• Säg vad du vill men ljug inte
• Snabbt svar ger wow-effekt men timing är allt
• Kryp inte för kunden
• Personlighet är viktigare än stil och stavning

SEBs strategi: Att hjälpa kunden i vardagen

”Min titel är quality manager för att jag jobbar med kvalitet och kvalitetssäkring i sociala medier,” säger Samuel Kammensjö från SEB. ”Varför ska vi finnas i sociala medier? Vad ger det kunden? Hela vår strategi är uppbyggd  på att ge svar på frågan varför och om att hjälpa kunden i vardagen, att hjälpa kunden till sina drömmar, att finnas där kunden finns.”

Samuel ser inte sitt sociala medier-team som en del av kommunikations- eller informationsavdelningen som är vanligt på många företag. ”Mitt teams uppgift är att vara bron mellan alla olika avdelningarna. Det handlar inte om kundtjänst eller marknad, utan om kundtjänst ♥ marknad. Vi måste bygga broar mellan många olika avdelningar som jobbar tillsammans. Det är bara är vi jobbar tillsammans som vi kan hjälpa kunden i vardagen.”

SEB besvarar cirka 1 200 frågor i månaden på Twitter, Facebook, Fairshopping och bloggar. Ungefär  60 % av kunderna finns på Facebook.

”Ingen i mitt team jobbar heltid med sociala medier utöver mig, för att behålla sin kompetens inom andra områden inom banken. Vi har ett joursystem. BBS-lagen gör att vi är ansvariga för allt som skrivs på Facebook vilket innebär att vi måste ha dygnet runt bevakning,” säger Samuel.

Samuel understryker att det viktigaste med hans jobb är att våga – och ha mandat – att testa och prova nya tjänster och nya sätt att hantera kunder för att lära sig och utveckla arbetet.

”Det kanske inte blir klockrent jämt, men man måste våga prova. Vi räknar hem hela satsningen genom att bibehålla och vända missnöjda kunder. En av våra stora utmaningar just nu är hur vi mäter vi kundnöjdhet – liksom hur vi ska använda sociala medier för B2B-kunder.”

 Sociala medier på spåret

En av Sveriges mest synliga företag på Twitter är SJ. Anette Gustafsson och Tommy Thorngren kom tillsammans till kursen för att dela med sig kring hur SJ tacklar sociala medier.

”Det fanns många hatgrupper på Facebook innan vi började med social medier. En grupp startad av en lundastudent fick 9000 medlemmar på några dagar efter vi introducerade en ny prismodell. Medierna hängde på och det blev helsidor och tv-soffan för VD. Vi insåg att vi måste vara i sociala medier,” säger Anette Gustafsson om varför SJ tog steget ut i sociala medier.

Ett stort problem som SJ har är att man står för 55% av tågmarknaden men journalister blandar ofta ihop SJ och järnvägsproblem och lastar företaget för alla typer av tågproblem.

” Men vi ser mycket positivt också. Vi har ett helt gäng unga tågnördar som kan mer om tåg än vi,” berättar Anette.

SJ har en tydlig lista av skäl varför sociala medier är viktiga för företaget:

• Folk pratar om SJ i sociala medier – vi vill finnas där för att möte hjälpa och besvara
• Vi ska finnas där våra kunder finns
• Early warning system
• Förbättra SJs anseende – och stärka varumärket
• Använda synpunkter och ideer i produktutvecklingen
• Ger våra resenärer ytterligare kanaler att föra dialog med oss – vi bygger relationer

Idag är man 9 personer på redaktionen som jobbar med sociala medier där Tommy är huvudredaktör. Alla har andra tjäsnter också som press och marknad. Drygt två heltidstjänster går åt till sociala medier. Man utvärderar löpande arbetet och en av de viktigaste förbättringarna man vill genomföra är utökade öppettider eftersom det är något man ofta får kritik för.

”Vi försöker hitta bra siffror och konkreta kostnadsberäkningar till ledningsgruppen för att motivera kostnaden för sociala medier, säger Anette Gustafsson.

SJ har tagit fram en redaktörshandbok för att inte bara berätta varför vi använder sociala medier utan också hur. Vilka verktyg vi använder, tonalitet,vad vi svarar på och inte svarar på så att alla håller en jämn standard och använder samma verktyg.

”Det finns en urban legend om att vi svarar kram till höger och vänster i sociala medier, vilket inte är fallet. Det gjorde vi en gång då den person hade skickat en kram till oss,” säger Tommy och exemplifierar varför det är så viktigt att förstå Twitterspråket för att kunna svara.

Man har också lärt sig att sociala medier är en ny arena – nya regler gäller, saker kommer ut direkt. Det går inte längre att hålla exempelvis fackförhandlingar hemliga, sådant kommer ut direkt.

”Det som blir stort i social medier kan bli stort i media och tvärtom,” säger Anette.

99 procent kundtjänst

Karin Nordlund är den som byggt upp Telias kundtjänst i sociala medier. Tillsammans med SJ är man bland de svenska företag som är allra mest aktiva i kundtjänstärenden i sociala medier.

”När vi började vad det 99 procent kundtjänst. Man kan inte engagera kunder om man inte skapar en relation och lyssnar på dem först.

Det handlar om engagemang och inte sälj!” understryker hon.  Idag smyger det sig då och då in lite nyheter och erbjudanden men man är restriktiv. Fokus ska vara på kundservice.

Idag är det 18 personer på kundservice som jobbar med sociala medier men inte heltid.  4-5 personer jobbar 3-4 timmar per dag med sociala medier. Karin ställer höga krav på nya medarbetare.

”Personerna ska ha bra koll på produktportföljen, våra system och kontaktvägar. De måste ha jobbat minst 1 år på Telia. Jag gör skrivtest med alla för att se vilken ton och skrivkunnighet de har. Särskrivningar och grammatiska fel går bort direkt. Det beror på att våra följare hugger direkt och kommenterar om språket är fel. Vi håller också utbildning med alla så att alla jobbar på samma sätt.”

Det innebär inte att svaren ska bli opersonliga och affärsmässiga:

”När man svarar på en bloggpost – läs tidigare poster och anpassa ditt språk. Är det en 17-årig tjej eller en 50 årig kommunalpolitiker som skriver bloggen?”

Karin berättar ett roligt fall där en äldre dam drev en blogg som skrev utifrån hennes hunds synvinkel – alltså svarade Telia till hunden, inte till matte.

”Vi måste tänka ett extra varv kring skämt och relationer. Det som funkar jättebra i relation till en specifik kund, kan se väldigt konstigt ut  när det läses av andra kunder,” berättar hon.

Idag svarar man på 60-80 frågor på Twitter varje dag.  I varumärkesundersökningar ser Telia tydligt att Twitter är den kanal i sociala medier som tydligt är bäst på att förbättra varumärkesrenommen. Karin säger att det är betydligt högre i tak på Twitter med blandade frågor medan Facebook nästan enbart är missnöjda kunder. På vissa forum kan frågorna bli extremt tekniska.

”Håll koll på fejkkonton. Vi råkade ut för ett konto där man bytt ut lilla ”l” i Telia mot ett stort ”i”. Man använde samma bakgrundsbild och design på Twittersidan som vi. Sedan började de kommunicera med våra kunder och be dem dra åt helvete och annat väldigt otrevligt och olämpligt. Vi kontaktade Twitter och fick till slut kontot nedlagt,” berättar Karin.

”Jag tycker att det är synd att svenska företag bara gör roliga saker på Facebook och sällan på Twitter. Vi twittrade att vi skänkte 50 000 kronor till Musikhjälpen och fick en enormt bra spridning på den och under överraskade lång tid.”

Karin Nordlund och Telia har lärt sig vikten av flera tillgängliga resurser på sociala medier. Hon berättar om en riktig hemsk vecka där både TV och internet fallerade. Telia.se låg nere men Twitter och Facebooksidorna fanns uppe

”Vi lärde oss att tidningarna klippte citat till löpet direkt från vårt Twitterkonto. Vi lärde oss också att jag inte kan vara enda resursen utan att vi måste ha en jourgrupp. Vi har också skrivit in sociala medier i vår krisplan,” berättar Karin.

Under 2010 mätte Telia hur många kunder man kan spåra som man vänt från att lämna Telia till att stanna kvar som kund: 250 personer. Det innebär en halv miljon i intäkter per år. Ett klart godkänt resultat!

 Häng med den 24 maj igen!

Den 24 maj kör vi kursen ”Kundtjänst i sociala medier” igen. Sugen på att gå? Anmäl dig här och hör alla fantastiska talarna live!

Här är lite av det som togs upp under dagen:

Framgångsrika varumärken kräver en organisation i balans

Jag inledde dagen med att tala kring hur funktionen av varumärket förändras genom påverkan av sociala medier och den större transparens och öppenhet som det kräver. Tidigare har varumärket eller varumärkesportföljen kunnat leva tämligen frånkopplat från företagets kultur, värderingar och processer. Idag fungerar inte det längre.

Det finns många exempel på där företagets värderingar, attityder och kultur håller tillbaka varumärkets utveckling. Det kan exempelvis handla om att man inte kan genomföra de aktiviteter och investeringar i sociala medier som varumärket behöver och kunderna efterfrågar därför att organisationen inte är mogen.

En hjälp för att analysera var organisationen befinner sig och var den måste utvecklas är Disruptive Leap-modellen som jag utvecklar tillsammans med Mattias Östmar. Genom att använda den, kan man tydligt se var och i vilken riktning organisationen behöver utvecklas för att dels komma i balans, och dels skapa konkurrenskraftig innovation.

Archileaks – ett sätt att bygga varumärke och uppmärksamhet

Mathias Eriksson från Matter talade kring redaktionellt innehåll för sociala medier och använde Archileaks.se som exempel.

Archileaks är ett intitiativ av den lilla arkitektbyrån Okidoki där man ville ägna sig åt bra arkitektur, inte allt pappers- och processarbete som behövs för att kunna vinna uppdrag och upphandlingar. Man frågade sig varför det i IT-världen går att dela med sig av kod i olika open sourceprojekt, medan man håller på allt i arkitekturvärlden. Matter och Okidoki lanserade därför Archileaks med öppna dokument kring processer och kunskap för alla att bidra med och kunna ladda ned. Initiativet har skapat enorm uppmärksamhet inom arkitekturvärlden och konkret lett till att arkitektbyrån nu får alla möten de vill med prenumtiva uppdragsgivare. Sajten har över 5 000 unika besökare per mån i en bransch av 7000 arkitekter.

”Läsvärde –  att förstå vad ditt varumärkes läsare vill ha,” är det viktigaste i en redaktionell varumärkesstrategi säger Mathias Eriksson.

Det platsburna varumärket

Gitta Wilén är digital storyteller på Veidekke Bostad som bygger bostäder och bostadsrätter. Det är en bransch som har vissa ovanliga problem jämfört med ”vanliga” varumärken.

”Det platsburna varumärket – man flyttar inte in i varumärket Veidekke – man flyttar till en plats, nära sin gamla mamma…,” säger Gitta Wilén och fortsätter:

”Jag tänker SEO nyckelord redan innan jag går ut och skriver, och jag tänker vem är expert på detta samt vem är intresserad.”

Gitta skriver om personer, platser och händelser. Hennes bästa tips är att innehållet måste vara:

• relevant
• trovärdigt
• återberättningsbart
• långlivat
• sökbart
• inspirande

Gitta Wilén har under tre års tid drivit frågan kring den digitala närvaron i företaget.  ”Det gäller att marinera hela företaget i tänket,” säger hon. Resultatet av arbetet är att Veidekke Bostad idag behöver annonsera i mycket liten utsträckning för att sälja sina bostader. Intresseanmälningarna kommer nu naturligt genom arbetet med digital storytelling och de efterföljande sökmotorträffarna.

Använda video för varumärkesbyggande

Petter Karlsson från Falkevik Danehav pratade om hur man kan använda video för att bygga varumärke med många bra exempel, och hur enkelt och billigt det kan göras idag, och inte minst hur snabbt man idag kan sprida med tjänster som Bambuser. Han gjorde också ett praktiskt exempel i klassrummet.

Vad gäller juridiskt?

Johan Hübner från Delphi gick igenom vad som gäller juridiskt i sociala medier, och de motsättningar som finns i lagstiftningen. En av de vanligaste frågorna är hur sociala medier och PUL (personuppgiftslagen) funkar tillsammans.

• Facebook och bloggen – ansvarig för egna och andras publicerade personuppgifter
• Twitter – endast egna uppgifter eftersom man inte har möjlighet att förfoga över andras uppgifter
• Facebook – ansvar för att andra inte missbrukar andras integritet – men det är svårt att dra gränsen över vad som är integritetskränkande

”Företag kan inte förtalas i Sverige, vilket skiljer sig från många andra länder,” säger Johan.

En mycket intressant fråga som Johan tog upp var sponsrade bloggar och blogg-PR.

”Sponsrade bloggar ÄR reklam, vilket betyder att om man ägnar sig åt blogg-PR kan man bli ansvarig för vad bloggaren skriver om dina produkter,” säger Johan Hübner.

Från 54 butiker till 3 – Vings nätsatsning

Hanna Kastås från Ving berättade om Vings spännande resa från ett företag år 2000 med butiker på 54 platser i Sverige till ett nätbaserat företag med tre inspirationsbutiker i Stockholm, Göteborg och Malmö. Under samma tid har kataloger och prislistor försvunnit till förmån för webb och inspirationsmagasin.

Idag är det ett handplockat team på 18 personer som jobbar med sociala medier på Ving. Sajten Ving.se är navet i hela företagets webbnärvaro, men man är aktiv på de flesta stora sociala medietjänster.

”När någon trycker på like-knappen är det ett jätteförtroende. Vi blir insläppta bland kundernas kompisar! Det är inget ställe man i första hand gör reklam,” säger Hanna Kastås.

Ving har också gjort spännande och något förvånande upptäckter:

”Vi har sett att bilder med hav driver mer trafik än andra, och priser driver inte så mycket,” säger Hanna.

Internt jobbar man man inte med stora komplicerade strategier eller verktyg.

”Vi jobbar med ett levande dokument med tips och lösningar på olika frågor och problem. Vi ha har en stategi på en A4 och en policy som är lika lång. Vi har en intern mejlinglista för alla typer av diskussioner där även några av högsta cheferna är med på,” avslutar Hanna Kastås.

Nya tag i hundraårig institution

Nordiska Museet har sedan förra året inlett en rejäl satsning på digitala medier med en avdelning som jobbar parallellt med kommunikationsavdelningen. Många vet överhuvudtaget inte vad Nordiska Museet gör eller vad som finns där.

”Det har varit en högre tröskel att få igång personalen än jag trodde. Sociala medier innebär också att vi måste luckra upp avdelningarna och samarbeta över avdelningsgränserna än tidigare. Vi behöver också vara öppnare och ärligare än tidiga eftesom besökarna ställer publika frågor. Vi måste ställa oss frågan om vi är mogna, både när det gäller personal och ledning, vi är trots allt en hundraårig institution,” säger Kajsa Hartig.

”Det handlar om att möta rädslor kring social medier som kvalitet och att folk kan säga vad som helst. Medarbetare som inte är i sociala medier kan tycka att det är läskigt. Bara det året vi har haft nya medieravd oc visat på resultat har gjort att medaretarna blivit mindre negativa,” säger Kajsa och fortsätter:

”Att ge medarbetarna tid, mandat och kontinuerligt stöd för att vara aktiva i sociala medier är jätteviktigt.”

Vi kör igen!

Är du sugen på att lyssna på de intressanta talarna själv, kör vi Sociala medier för varumärkesbyggande igen den 23 maj.

Vi kör en dag om varumärkesbyggande i sociala medier och en dag om kundtjänst i sociala medier.  Det är två dagar med en radda av supertalare som Mathias Eriksson, Gitta Wilén, Hanna Kastås, Nikke Lindqvist, Anette Gustavsson, Pål Burman, Karin Nordlund och många fler. Det blir små grupper där du verkligen får möjlighet att interagera och ställa frågor till föredragshållarna.

Man kan antingen gå båda dagarna (och få 20 procents rabatt på avgiften!) eller välja en dag. Läs mer om de två spännande dagarna här:

• Bygga varumärke i sociala medier
• Kundtjänst i sociala medier

Anmäl dig idag! Om du är upptagen i nästa vecka så kör vi även samma innehåll och talare i maj, närmare bestämt 23 och 24 maj. Välkommen!

Bild av boellstiftung/ Flickr