Crediti: Il funzionamento della mente, il sogno ed il Velo di Maja: la visione errata della realtà nel buddismo.

Prendiamo come al solito il consueto caso-guida che ci permetterà di formulare la tesi. Consideriamo, cioè, l’affermazione l’homepage è solitamente la prima pagina di un sito web. (cfr. Home page su Wikipedia). Questo tipo di definizione porta generalmente a pensare che l’homepage sia un po’ il punto di partenza dal quale cominciare a navigare un sito - lo dimostra il fatto che dietro alle homepage vi siano studi d’usabilità specifici atti allo scopo di catturare e trattenere il visitatore più a lungo possibile. Il concetto non è assolutamente errato, ma di fatto è incompleto. Vediamo perché.

Molto spesso su questo blog mi sono riferito all’esperienza-utente parlando di prede e cacciatori: gli utenti sono i cacciatori, l’informazione la preda. Questo concetto è generalmente espresso sotto il nome di information foraging e a quanto pare ha fondamenta ben radicate in ambito scientifico. Associato all’information foraging vi è poi l’information snacking che, riassunto brevemente, non fa altro che rimarcare l’atteggiamento del cacciatore nei confronti della preda. Ovvero (citando parti di un mio vecchio intervendo mai in realtà pubblicato):

Stando ad alcuni studi, l’uomo in cerca di informazioni su internet assume un comportamento molto simile a quello di un animale in cerca di cibo: decide cosa cacciare (= effettua una ricerca su google e/o entra su un sito web già conosciuto), fa una stima della traccia che porta alla preda più succulenta (= scannerizza il contenuto presente sulla pagina ricercata), segue la traccia (= clicca su un collegamento e comincia ad usufruire dei contenuti presenti nella pagina).

[…] La quantità di informazioni (prede) desiderata varia dalle esigenze del cacciatore. Un coniglio corposo non è sempre meglio di due conigli piccoli. Se il coniglio più grosso è anche più veloce, il predatore dovrà sprecare più energìe, inclinando così il rapporto costo/beneficio. Se i due conigli più piccoli sono più facili da acchiappare, il predatore farà un rapido calcolo (empirico ed instintivo) su quale delle due prede (il coniglio grosso e i due conigli piccoli) sia la più facile da ottenere.

[…] La competizione porta a visite brevi ma indirizzate. Se la traccia è falsa, ci sono alte possibilità di essere scartati. La competizione è tanta, i siti web pure, l’utente deve solo scegliere quello più affidabile. Una volta fatto ciò, difficilmente meriteremo una seconda visita entro un breve arco di tempo. Nielsen lo chiama information snacking, e secondo lui è dovuto al fatto che maggiore è la qualità dei risultati tornati da un motore di ricerca, minore sarà la sosta su ogni singola pagina (e molto fanno anche le connessioni a banda larga degli ultimi tempi).

Da questi tre periodi capiamo tre cose fondamentali:

1. L’utente va sempre alla ricerca di informazioni;
2. Le informazioni preferite dall’utente sono quelle sintetiche e dirette al punto;
3. La spregiudicatezza dell’utente garantisce che un errore a livello architettonico può essere fatale.

Detto questo, andiamo ad analizzare il caso in cui l’homepage venga considerata il punto di partenza.

La prima evidente contraddizione è che non sempre una sessione di navigazione inizia dalla homepage di un sito web. Spesso infatti la prima azione effettuata dall’utente consiste nel digitare nel motore di ricerca (il molo del web) una richiesta. Il risultato della ricerca porterà poi a dei risultati specifichi che, evidentemente, non sempre garantiscono un accesso diretto alla homepage! Tradotto in termini semplici significa che se sto cercando la ricetta per la coda alla vaccinara, evidentemente verrò portato alla singola pagina in cui la ricetta viene riportata, e non alla homepage di quello stesso sito. La prima incongruenza è dunque dovuta al fatto che la maggior parte degli accessi ad un sito è effettuata a livelli più profondi della homepage (Nielsen insegna).

La seconda contraddizione è che non sempre l’homepage deve contenere la più grande mole di informazioni dell’intero sito web. Spesso si ha l’impressione che l’homepage venga sovraccaricata di prede succulente per far sì di offrire tutto quanto nel minor spazio-tempo possibile. Errore. L’utente-cacciatore ha bisogno di un percorso chiaro e diretto da seguire per fiutare correttamente la preda. Offrirne un numero spropositato non fa altro che portare confusione. Stabilite degli itinerari, incanalate l’utente entro percorsi ben studiati, accompagnateli fino alla fine del proprio safari personale. Le homepage migliori sono quelle che intuitivamente suggeriscono delle destinazioni, equilibrano l’informazione (evitando l’information overload), si propongono come guide per chi ancora non ha esperienza con quelle strade (e abbiamo detto che in genere la prima visita è fatale).

La terza contraddizione consiste proprio nel ritenere che alla prima visita l’utente sappia già automaticamente dove recarsi. Un’impalcatura ben congeniata dispone l’informazione entro spazi ben precisi che garantiscono una prima fondamentale comprensione della mappa del sito a livello strettamente intuitivo. Fallire in questo contesto significa indicare all’utente tracce fasulle in cui la preda cercata è tutt’altro che presente. L’utenza non si registra a un sito senza motivo: il visitatore deve prima avere la garanzìa di essere ricompensato con contenuto di qualità. E ricordo che qualità non è quantità. Date ai vostri utenti una dimostrazione di quello che offrite, se volete che essi si affezionino. I primi ad esporvi siete voi. Sempre.

Questi tre punti ci aiutano a capire che in fondo l’homepage non è sempre un punto di partenza, ma spesso e volentieri di arrivo. D’altronde dopo aver consultato la ricetta potrei sempre essere interessato a scoprire quali altri contenuti interessanti il sito è capace di propormi. Sto cioè offrendo la mia fiducia (eccoci arrivati al punto) dopo aver constatato che in cambio mi è stata già offerta qualità. Tutto ciò, ovviamente, avviene più a livello intuitivo che altro.

Immaginiamo insomma che l’homepage sia una grossa via commerciale scandita più volte da traverse e viottoli che portano a stradine più strette, spesso a vicoli cieci. Qual’è sarà il vostro punto di riferimento entro uno spazio simile? La boulevard, cioè la strada principale. Sempre e comunque. L’homepage è quindi il punto di riferimento, la pagina dalla quale si diramano (possibilmente con logica e rigore) tutti i possibili percorsi proposti all’utente. E alla fine di un percorso, deve essere sempre possibile tornare al punto di partenza, che è ancora una volta l’homepage stessa (ecco spiegato perché la definizione classica non è concettualmente così sbagliata).

Conclusione? Curare ogni singola pagina come se fosse l’homepage di se stessa. Possiamo insomma dire che l’usabilità, oltre a comportarsi in maniera positiva di fronte agli errori, permette di sfatare miti e credenze al fine di mostrarci, squarciando il Velo di Maya virtuale, quali sono i punti d’impatto fondamentali per il successo di un design. Una volta compreso questo, allora cominceranno a cadere i primi (falsi) pilastri.

Crediti: Città in Fiaba 2007, Concorso schizzi frizzi e versetti, Portale della Provincia di Padova.

In un intervento recentemente pubblicato su Usabile.it, Maurizio Boscarol dice:

[…] Gli utenti dei dispositivi mobili digitano il proprio indirizzo mail sui motori di ricerca nella speranza di essere portati alla webmail! E’ quasi un errore di usabilità di nuova generazione, derivato da un altro più comune: molti utenti digitano direttamente nella casella di ricerca l’indirizzo del sito su cui vogliono arrivare! Sono cioè ignari della funzione della barra degli indirizzi del browser o non la collegano al proprio scopo.

E ancora:

Il comportamento si dimostra guidato da una scarsa consapevolezza dell’architettura del web, ma orientato all’utilità pratica. Si usa prima di capire. Proprio come nella realtà.

Il che mi porta a pensare: se nella realtà si agisce prima di pensare (e ammettendo per ipotesi che Steve Krug abbia ragione), perché non assecondare quest’atteggiamento?

Uno dei più grandi poteri dell’usabilità è da sempre stato quello di assecondare gli errori. Meglio ancora, quello di captare con efficacia ogni tipo di segnale lanciato più o meno direttamente dall’utenza. In questo caso, l’errore di digitare il proprio indirizzo di posta nell’input di testo è ben più che una disattenzione. E’ una consulenza gratuita: l’utente ci sta dicendo esattamente quale reazione si aspetta dal motore di ricerca.

Ormai è noto il principio secondo cui nessuno legge più i libretti di istruzione di un prodotto. La verità è che il prodotto deve comunicare direttamente con l’utente, suggerirgli i possibili modi d’uso, rendersi più umano, più commestibile. Non siamo noi a dover istruire l’utenza, ma è l’utenza che deve istruire noi. L’errore suggerisce insomma un nuovo modo d’uso, imprevisto e imprevedibile. L’atteggiamento corretto è quello di trasformare questo errore in un nuovo punto di forza del prodotto. Trasformare, cioè, il ranocchio nel principe. L’usabilità è la fata turchina che permette e incoraggia tutto ciò.

E magari, in un futuro non troppo remoto, giungere alla nostra casella di posta non sarà mai stato così semplice.

Ogni considerazione qui presente è frutto di un’interpretazione personale dei concetti illustrati nel libro e pertanto esprime solo ed esclusivamente il mio punto di vista e non quello dell’autore. In previsione di future recensioni, tale premessa verrà sempre riportata al fine di evitare possibili disguidi fra me e i lettori.

Introduzione

Chi si occupa di usabilità sia da progettista che da valutatore avrà certamente sentito parlare di Jakob Nielsen almeno una volta durante il proprio percorso di formazione. Eppure, per quanto ferrati si possa essere sull’argomento, il web insegna ormai da una decina d’anni che c’è sempre qualcosa di nuovo da imparare. L’usabilità non sfugge affatto a questa regola, anzi sembra prestarsi ad accoglierla con rispetto e profonda dedizione. Web Usability 2.0 è davvero l’usabilità che conta, come ci suggerisce il sottotitolo: in questo libro Jakob Nielsen e Hoa Loranger riassumono e rielaborano dati raccolti dopo anni e anni di testing sugli utenti per dimostrare (con una bella valanga di numeri) che fare usabilità non significa fare teoria su concetti astratti, ma piuttosto attuare e mettere in pratica tutte quelle linee guida già consolidate al fine di rendere le pagine web più umane.

Il cavallo di battaglia

Come già accennato nell’introduzione, il punto di forza di questo libro sono i dati che esso porta con sé. Giusto per citare il buon Giovanni Acerboni, di cui vi consiglio di leggere l’ottima recensione Jakob Nielsen - Hoa Loranger, Web Usability 2.0. L’usabilità che conta (e che già parafrasa lo stesso Nielsen):

1. il 90% dei navigatori parte da un motore di ricerca quando cerca un’informazione e non sa con certezza dove trovarla;
2. il 37% dei navigatori fatica a raggiungere la pagina desiderata;
3. un terzo dei navigatori non riesce a ottenere il suo scopo durante la prima visita a un sito, ma ci riesce nelle visite successive;
4. l’importanza della home page è massima alla prima visita, poi decresce rapidamente;
5. le pagine interne sono il 60% delle pagine visitate per prime;
6. la permanenza di un navigatore su una pagina va dai 25 ai 60 secondi (in relazione al tipo di pagina e all’esperienza del navigatore);
7. il navigatore compie lo scorrimento verticale solo della metà delle pagine che lo richiedono, e raramente scorre una pagina per più di 2,3 schermate;
8. i link che non cambiano colore dopo essere stati visitati creano problemi al navigatore;
9. l’apertura di nuove finestre o di pop up dà fastidio al navigatore;
10. la maggioranza degli schermi ha una risoluzione di 1024x768;

Tutto ciò, oltre a essere molto indicativo della situazione più o meno attuale (la seconda edizione risale al 2006), suona chiaramente come una denuncia: dopo tanti anni si fa ancora poca usabilità, mentre chi la fa… la fa male. I dati che gli autori ci forniscono (dati reali) devono insomma renderci sia coscienti che responsabili dell’incapacità degli utenti di trovare tutt’oggi un’informazione o svolgere un’operazione senza incappare in ostacoli o rallentamenti di qualsiasi tipo. Nell’era digitale dove ormai niente sembra più frenare l’avanzata delle tecnologie, un problema cruciale resta proprio quello dell’usabilità, tanto più complicato quanto meno banale.

Questione di priorità

Per molto tempo ho pensato che fare pagine web fosse solo questione di buon codice. Lo sbaglio era evidente ma nonostante tutto giustificato dal fatto che il primo approccio con qualcosa di nuovo è determinato da elementi concreti, tangibili. In termini semplici significa che quando si inizia a fare una pagina web il primo vero contatto reale con essa avviene con HTML e CSS. Ora, dopo molto tempo, posso affermare con certezza che le mie priorità sono cambiate. Passando per semantica ed accessibilità, usabilità e design sono diventati i punti di contatto più delicati. Un sito usabile è più importante di un sito formalmente valido. Il codice è un tramite, l’essenza di una pagina è l’empatia. Nielsen insegna che il vero designer è semplicemente un buon ascoltatore, che l’utente è il predatore e l’informazione la sua preda. Gli utenti trangugiano informazione con gli strumenti che noi diamo loro a disposizione. La forchetta può essere in legno o in acciaio, non importa, ma l’importante è che al primo sguardo essa ci dica, intrinsecamente, impugnami (vedi il concetto di affordance). Se questo primo punto di contatto fallisce, l’utente affamato andrà a cibarsi altrove. Semplicemente.

Non a caso, il titolo inglese del libro è Priorizing Web Usability, ovvero Priorizzare l’usabilità web.

Il tallone d’Achille

Il punto debole, tuttavia, è proprio nelle linee-guida. I consigli di Nielsen sono preziosi e di grande valore, ma è importante filtrarli in base ad proprio personalissimo metro di giudizio e, soprattutto, in base al contesto. L’autore si concentra sui siti B2B e B2C, ma il modello d’interazione che descrive non è certo l’unico. C’è usabilità anche in un cheeseburger, o in una porta su cui è necessario dover scrivere Tirare. Ogni giorno interagiamo con oggetti e comunichiamo con persone differenti. Distinguere è basilare per poter comprendere cosa un utente si aspetta di trovare o non trovare su una pagina, cosa può sorprenderlo nel bene e nel male, cosa offriamo e cosa avremo in cambio. Le analisi di Nielsen sono specifiche e vanno prese come tali per evitare di commettere errori grossolani su tipologie di pagine che non ricalcano quelle prese in considerazione dall’autore.

Le (inaspettate) conclusioni

Se siete utenti abituali dell’alertbox di Nielsen, probabilmente questo libro sarà come un bignami un po’ troppo cresciuto. Per gli altri, invece, un vero e proprio poema da leggere e rileggere, pieno di spunti e suggerimenti da seguire (almeno in linea generale) senza vergogna. I dati presentati in questo libro sono frutto del lavoro di due grandi esperti che da anni lavorano nel settore dell’usabilità per studiare il comportamento dell’utenza e fornirci report precisi e affidabili. Il messaggio è quello di continuare a istruire professionisti e non, educarli ed insegnarli a ragionare in termini di usabilità. Per ora, il web rimane un mare pieno di tanti piccoli Ulisse che, fra una sponda e l’altra, cercano di destreggiarsi per poter toccare con mano la petrosa Itaca dell’informazione digitale. Una vera e propria Odissea.

Ogni considerazione qui presente è frutto di un’interpretazione personale dei concetti illustrati nel libro e pertanto esprime solo ed esclusivamente il mio punto di vista e non quello dell’autore. In previsione di future recensioni, tale premessa verrà sempre riportata al fine di evitare possibili disguidi fra me e i lettori.

Introduzione

Don’t make me think! è uno di quei titoli che sapevo di dover avere nella mia personalissima collezioni di libri. Questa volta, al contrario della precedente, sia il titolo che l’autore sono stati due ottimi moventi per l’acquisto. Da anni esperto di usabilità, Steve Krug spiega e illustra - applicandoli in primis al libro - quegli stessi principi che predica per le pagine web: semplicità, comodità, chiarezza. Un ottimo trampolino di lancio specialmente per chi ha bisogno di una buona ed efficace introduzione agli argomenti trattati, fra cui ovviamente l’usabilità spicca in maniera considerevole. Pratico ed efficace, è un manuale il cui intento è fornire esempi concreti di ciò che significa realizzare siti web a prova d’utente, e soprattutto come.

Cogito, ergo…

Tutto ciò che fa pensare l’utente ne aumenta quello che in termini tecnici viene chiamato cognitive load (carico di lavoro mentale, italiano). Possiamo spiegare meglio la cosa dicendo che le pagine web, come tutti gli esseri umani, fanno rumore: a nessuno di noi è mai piaciuto frequentare persone rumorose, giusto? Il trucco è quindi quello di rendere più silenziosi i siti web, in modo tale che l’utente si rilassi e ne ascolti i sussurri, lasciandosi guidare in un percorso - studiato ad arte dal designer di turno - che lo porterà a completare un determinato compito. Chi non pensa gode, insomma (versione opportunamente rivisitata del classico chi si accontenta, gode). Gode perché sa già usare intuitivamente tutti gli strumenti offerti e ha già istintivamente compreso il ruolo di ogni singolo elemento nella pagina. Ad accontentarsi, quindi, non c’è nessuno. Ad accontentare, invece, c’è il sito web. Bisogna soddisfare tutti, e col minimo sforzo (vedi satisfacing). Dare all’utente quel che è dell’utente, e l’utente prima di tutto possiede ed esercita il diritto di navigare liberamente le pagine stuzzicando qua e là pochi kilobyte d’informazione (information snacking) senza rischiare frustazioni di alcun tipo.

Caro Cartesio, mi dispiace dirlo, ma pensare è cattivo presagio.

L’eccezione che conferma la regola

Un intero capitolo del libro è dedicato allo svolgimento di test d’usabilità in cui un utente (possibilmente della fascia scelta come target del sito in costruzione) viene sottoposto allo svolgimento di alcuni semplici task. Ad essere sottoposto ad analisi non è l’utente, attenzione, ma il sito web oggetto di test. Se l’utente riesce a portare a termine il compito assegnato senza intoppi, il test risulta mediamente positivo. Ogni tipo di rallentamento dovuto a errori di design e di sviluppo porta invece ad un esito sempre più negativo. E’ bene considerare che questo è forse l’unico luogo in cui all’utente viene esplicitamente richiesto di sbagliare senza ritegno né vergogna. Un assistente sarà accanto a lui, nel corso della sessione, per fargli domande e chiedergli di pensare ad alta voce. I test d’usabilità, quindi, sono l’eccezione alla regola: di norma l’utente sarà sempre a indotto a pensare navigando, ma in questo caso gli viene richiesto di farlo esplicitamente per comprendere dov’è che il sito pecca d’usabilità.

Non fate pensare nemmeno i vostri capi!

Ironicamente, Steve spiega che spesso sarebbe meglio non pensassero nemmeno i supervisori di un progetto. In genere il capo di turno non ha le competenze tecniche e l’esperienza necessarie per comprendere quanto l’usabilità e l’accessibilità siano effettivamente amiche del marketing e del business. L’usabilità aumenta drasticamente il tasso di conversione di un sito B2C, così come l’accessibilità. Accessibilità ed usabilità sono imprescindibilmente collegate all’incremento dei profitti di un’azienda che opera nel web: una mancata applicazione delle linee-guida consigliate in merito a queste due discipline comporta un numero considerevole di svantaggi per l’utente che naviga, a prescindere dall’età, gli ostacoli tecnologici o le menomazioni fisiche.

Le (prevedibili) conclusioni

Un libro, pratico, efficace, ma soprattutto semplice. Forse troppo. Particolarmente illuminanti i capitoli sui test d’usabilità, sulla fiducia dell’utente e sul ruolo che oggi gioca l’accessibilità in quel grande teatro che è il web. Il tutto, poi, condito con una buona dose d’ironia che fa ridere e sorridere, riflettere e ragionare, comprendere e realizzare cosa è effettivamente l’usabilità, quando va applicata, quali benefici comporta. Se non sapete ancora di cosa sto parlando, correte in libreria. Dopo aver letto Don’t make me think! (e ci vorrà poco, davvero) il vostro modo di fare webdesign sarà cambiato completamente. Se invece sapete già di costa sto parlando, correte lo stesso in libreria. Dopo aver letto questo libro, il vostro modo di fare webdesign vi farà sentire molto più sollevati.

L’empatia è la capacità di riconoscere o comprendere lo stato mentale o emozionale di un’altra persona. E’ spesso descritta come l’abilità di “mettersi nei panni di qualcun’altro” o di percepirne al nostro interno, in qualche modo, la prospettiva o le emozioni.

— Wikipedia En, Empathy

Zeldman afferma che per fare Web Design è necessaria empatia. Il Web Design è empatia. E’ l’arte di indovinare i bisogni dell’utente, di comprenderli e soddisfarli nel modo migliore possibile. E’ quell’insieme di tecniche che studiano la disposizione degli elementi, l’uso dei colori, le scelte tipografiche. Ma soprattutto, il Web Design è pura intuizione.

Non basta saper usare Illustrator per essere un buon grafico, così come non basta saper usare Excel per saper fare i conti. Siamo un insieme più o meno casuale di emozioni, sentimenti, stati mentali continuamente ricodificati sotto varie forme ed espressioni. Il Web Designer sa decifrare i segni ed avvalersi di queste sensazioni per comunicare un messaggio. Il Web Design non è solo empatia, ma anche comunicazione.

Il linguaggio fa la stessa identica cosa. Ne parliamo tutti uno per farci comprendere, ma quando lo facciamo non ci basiamo solo ed unicamente su lettere, parole o frasi. I gesti, il linguaggio del corpo, il tono di voce e l’ambiente sono tutte variabili in grado di influenzare drasticamente il senso di un messaggio. Il contenuto rimane lo stesso, ma ciò che arriva al destinatario è un flusso complesso di informazioni soggette a miliardi di possibili interpretazioni. Qual’è quella giusta? Tutte e nessuna.

Il Web Design quindi non è solo empatia e comunicazione, ma anche linguaggio del corpo. Il corpo della pagina, ovviamente. Il contenuto esprime un concetto (la frase esprime un concetto), il design lo trasporta (la voce lo trasporta): sbagliando design (sbagliando tono di voce), rischiamo di essere malcompresi. Web Design quindi non è solo empatia, comunicazione e linguaggio del corpo, ma anche mezzo di trasporto naturale del contenuto.

Sei un mago o un ciarlatano? Ciò che crei è mera illusione o autentica magia? Cos’è magia, cosa illusione? Magia è empatia. Illusione è alessitimia. Il mago fa incantesimi (design solidi e robusti che appagano l’utente), il ciarlatano organizza frodi (design vividi ed appariscenti che sono veri e propri castelli di carte). Web Design quindi non è solo empatia, comunicazione, linguaggio del corpo o mezzo di trasporto naturale del contenuto. Web Design è pura magia.

Prima di fare Web Design, chiediti se sei un mago o un ciarlatano. Chiediti se hai la capacità di provare emozioni e comprendere sentimenti altrui, o se sei solo un arido contenitore di carne. Chiediti se sai comunicare con uno sguardo, o se hai ancora bisogno di mille parole. E soprattutto, chiediti se gli altri ti capiranno.

Visto che i lavori dietro alla seconda stagione si fanno più duri del previsto, è probabile che nel frattempo la produzione vi regali uno spin-off della durata di qualche mese.

Come al solito, stay tuned!

• 3 Settembre 2008

Premessa

Ogni considerazione qui presente è frutto di un’interpretazione personale dei concetti illustrati nel libro e pertanto esprime solo ed esclusivamente il mio punto di vista e non quello dell’autore. In previsione di future recensioni, tale premessa verrà sempre riportata al fine di evitare possibili disguidi fra me e i lettori.

Introduzione

Pur non sapendo ancora chi fosse effettivamente Luca Rosati, rimasi stupito dal fatto di aver trovato sotto alla voce Informatica un libro scritto da un italiano. L’argomento sembrava interessante e meritava la mia attenzione per il semplice fatto di essere in gran parte estraneo a tutto ciò che studio quotidianamente quando mi metto davanti allo schermo. Architettura dell’Informazione non è un libro che tenta di porre rimedio ai mille disastri che nascono dall’incapacità di gestire correttamente l’informazione che ci circonda: Luca Rosati si limita a spiegare egregiamente cosa significa organizzare l’informazione e quale impatto ha tale pratica con gli utenti. Sono bastate 150 pagine per farmi cambiare completamente idea in merito all’argomento, stravolgendo ogni tipo di convinzione che avessi acquisito prima della lettura di questo libro.

Spazio fisico e digitale

Il primo insegnamento di Luca Rosati è che l’Architettura dell’Informazione riguarda tanto lo spazio fisico quanto lo spazio digitale. In fondo, un supermercato e un sito web hanno molti punti in comune: entrambi sono mercati per la vendita di prodotti nei quali il cliente interagisce col prodotto attraverso un’interfaccia studiata ad hoc. In un caso la merce si misura in chili o grammi, litri o millilitri, metri o millimetri; nell’altro in bytes, kilobytes, megabytes e così via. In un caso si può stabilire un contatto diretto con l’oggetto desiderato; nell’altro bisogna imitare questa percezione dello spazio attraverso precise tecniche d’interazione con l’utente, tese ad aumentare il livello complessivo di satisficing, cioè soddisfacimento con il minimo sforzo.

Per quanto quindi l’ambiente possa variare (e insieme ad esso la concezione di spazio e tempo), la mentalità dell’utente resta la medesima (con giustificabili variazioni che dipendono da un discreto numero di variabili quali pazienza del soggetto, capacità di adattamento, orientamento, e così via).

L’artefatto e l’intermediario

Il prodotto arriva sulle pagine web più velocemente che sugli scaffali. Fino ad oggi l’utente è sempre entrato in gioco in questa fase, quella di acquisto e raggiungimento (in termini fisici o digitali) dell’artefatto. E’ il risultato di un lungo processo che a partire dall’ambiente (negozio, sito web e così via) porta l’utente e il prodotto al traguardo desiderato. Ma se sia l’utente che il processo acquistassero accezioni differenti? Luca Rosati insegna che è necessario svecchiare il ruolo del soggetto (l’utente) nei confronti dell’oggetto (il prodotto). L’utente diventa intermediario e l’artefatto diventa processo. L’uso del prodotto contribuisce a garantirne un’evoluzione perpetua e continua. In poche parole, l’oggetto compie una metamorfosi che segue gli schemi dettati dal soggetto: in base ai come, ai perché, ai dove e ai quando dell’utente in merito all’utilizzo del prodotto, quest’ultimo subirà trasformazioni diverse. Il processo non finisce, ma viene continuamente arricchito dal feedback dell’utenza intermediaria (vedi oggetti-SPIME e società sincronica).

L’interazione

Questo slittamento da utente a intermediario e da artefatto a processo implica un maggior dinamismo anche a livello di design. In particolare, alla parola interfaccia va sostituita quella di interazione. L’interfaccia riguarda le soluzioni di design adottate nel singolo contesto, mentre l’interazione li coinvolge tutti. E’ opportuno rivisitare e rafforzare il concetto stesso d’interazione affinché quest’ultima abbracci i molteplici punti di contatto con l’utenza, rendendo omogeneo il modello organizzativo sia del negozio che del sito web che lo rappresenta. Non si tratta, come spiega Luca, di riproporre soluzioni visive e di interfaccia tali e quali nei diversi contesti […] Si tratta - al di là delle specifiche differenze d’interfaccia - di mantenere costante il modello di interazione uomo-informazione. Da un design rivolto al singolo artefatto si passa in definitiva al design dell’interazione stessa.

Le (ovvie) conclusioni

Un libro che non lascia spazio a delusioni e merita più di una lettura. Interessante sotto tutti gli aspetti, filosofico per certi versi e anche molto esigente in merito alle aspettative da porsi per il futuro. Senza dubbio un must per chi si lascia trasportare dalle continue disgressioni che infestano blog, forum e mailing list su usabilità, design, semantica e così via. In effetti, Architettura dell’Informazione è un libro coerente e lo dimostra il fatto che Luca sia riuscito perfettamente a convincermi che il suo secondo libro è (ancora per poco) un pezzo mancante della mia piccola collezione di splendidi saggi su webdesign e webdevelopment.

Architettura dell’Informazione. Trovabilità: dagli oggetti quotidiani al Web, di Luca Rosati

L’obiettivo di questo libro è individuare un modello unificato di architettura dell’informazione trasversale ai diversi contesti dell’agire quotidiano, dagli ambienti fisici a quelli digitali. Il libro spazia perciò dai modelli organizzativi della letteratura e del cinema a quelli dei punti vendita, da quelli del software e del Web a quelli sociali (come la classificazione delle droghe). E lo fa esaminando alcuni principi chiave di architettura dell’informazione (con relativi casi-studio) applicabili trasversalmente ai vari contesti dell’interazione uomo-informazione.

— Luca Rosati in Architettura dell’informazione: Trovabilità dagli oggetti quotidiani al Web

Don’t Make Me Think! Un Approccio di buon senso all’usabilità web, di Steve Krug

Che questo sia un libro fuori dal comune […] non lo prova soltanto il grande successo che ha avuto, ma anche il fatto che è un libro realizzato secondo i medesimi principi che predica (e non prescrive). Sintetico, completo, elegante, divertente […] E non lasciatevi ingannare dall’approccio informale. Molte osservazioni di Krug sono confermate dalla ricerca scientifica. [L’autore] ci ricorda semplicemente che non è necessario essere scienziati per produrre siti migliori: è sufficiente capire le implicazioni, l’impatto sulle pagine e sui siti, di ciò che la ricerca studia sistematicamente.

— Maurizio Boscarol in Premessa. Ancora Don’t Make Me Think

Web Usability 2.0. L’usabilità che conta, di J. Nielsen & H. Loranger

Non vi è alcun dubbio che Nielsen abbia fornito dati e spunti tali da modificare radicalmente il modo di costruire siti dal 2001 in poi. Nielsen, adattando l’ergonomia al web e avvalendosi di test di usabilità, è riuscito a mostrare […] quali erano le difficoltà dei navigatori e come potevano essere evitate adottando un approccio comunicativo non autoreferenziale. L’autore ha continuato a condurre test di usabilità […] e ricerche […] che costituiscono la base documentale dell’ultimo libro che, come i precedenti, è sostanzialmente una perorazione dell’importanza e dell’utilità dell’usabilità come strumento di messa a punto del sito […] Un libro da leggere [che] si fonda su dati imponenti, contiene considerazioni preziose e lascia intenzionalmente ed esplicitamente molti margini di approfondimento in direzione delle metodologie di progettazione.

— Giovanni Acerboni in Jakob Nielsen - Hoa Loranger, Web Usability 2.0. L’usabilità che conta

Facendo un rapido calcolo - che in realtà è impossibile - sorge dunque l'esigenza di poter e voler quantificare la mole di informazioni che viene continuamente generata da tutti quegli strumenti e servizi che ho già elencato poco fa. La cifra che verrà fuori probabilmente sarà mostruosa, e i cervelloni dovranno come al solito scervellarsi per ideare paragoni pratici affinché le persone "normali" come noi siano in grado di comprendere un risultato tanto complesso (è come leggere in una mattina 3 miliardi di giornali in carta stampata per 100 anni, o è come tappezzare l'intera crosta terrestre di libri fino a raggiungere i due metri di spessore, qualcosa del genere insomma).

Per quanto leggere i pensieri altrui possa essere stimolare e al tempo stesso accresca la conoscenza collettiva, ho paura che si sia giunti ad un incontrollabile sovraccarico di informazioni. La freschezza delle notizie dura solo pochi minuti, mentre la quantità aumenta in maniera esponenziale in base al numero di sottoscrizioni effettuate (o in base al numero di blog che decidete di seguire giornalmente).

Ok, ciò che è nuovo è sempre bello e interessante, ma che fine fanno pensieri, notizie, riflessioni, argomenti trattati in passato e surclassati da altri pensieri, notizie, riflessioni, argomenti? Dimenticatoio.

Basti pensare alla struttura classica dei blog (l'equivalente in codice di una pila di libri), dove ogni notizia "sovrasta" e "sotterra" quelle precedente detenendo il controllo dell'homepage finché la più nuova non farà la stessa cosa: lasciate che in tale contesto le notizie si facciano guerra per un paio di mesi, poi provate a recuperare la terza in ordine cronologico (tanto per continuare il paragone con la pila, provate ad estrarre il terzo libro a partire dal basso). Gli strumenti a disposizione sono:

1. Archivio: in gergo comune, lo strumento meno curato e più sottovalutato della storia;
2. Motore di ricerca: sempre in gergo comune, lo strumento che se ce lo metto fa figo;
3. Articoli correlati: una delle poche salvezze umane (se implementata a dovere);
4. Estrazione casuale: della serie lascio che se ne occupi qualcun'altro;
5. Paginatura (o [Im]Paginazione, o Paguro, o Pagnotta, non lo so): lo strumento che vado alla cieca cliccando su Pagina successiva.

L'archivio in genere consiste in una lista di articoli suddivisi per data o per categoria (o per entrambe). L'utilità è spesso dubbia, visto che specialmente sui blog più "panciuti" appaiono liste chilometriche che l'essere umano standard generalmente non può digerire. Il motore di ricerca non è tanto meglio: il campo di testo poi è veramente stimolante, varia dai 15 ai 25 caratteri e in genere non permette nemmeno di filtrare i risultati secondo una propria sintassi specifica. Con gli articoli correlati/casuali, invece, è tutto un terno al lotto: nel primo caso c'è da sperare che il sistema di gestione sia tanto intelligente da poterti consigliare qualcosa che con molta probabilità non susciterà la tua attenzione e non ti piacerà leggere; nel secondo caso si tratta solo di fortuna, ma occhio al refresh - e non ditemi che nessuno non ha mai perso almeno 20 minuti ad aggiornare una stupidissima pagina fra uno sbadiglio e un altro nella speranza di pescare casualmente qualcosa che potesse risvegliare l'interesse smarrito. Infine, cautela nell'utilizzare la paginatura: molti sono caduti vittime del suicido o della depressione.

C'è chi poi inventa sul momento delle vere e proprie macchine del tempo che ogni certo arco di tempo ripescano dal passato vecchi post per riproporli al pubblico in tempi più fecondi, oppure chi si auto-linka, oppure chi si inventa colonne tipo Post più popolari, affinché... i post più popolari guadagnino maggior... popolarità. Nice try direbbero gli inglesiani (così gli americani non si offendono e nemmeno gli inglesi), ma non basta.

Gli strumenti che abbiamo quindi a disposizione sono spesso fragili, poco invitanti, longevi o usabili. Il pericolo è insomma che qualcosa di molto importante possa essere surclassata in breve tempo da qualcosa di meno importante e quindi, rapidamente, cadere nell'oblio degli abissi. Il discorso diventa ancora più complicato se si estende questo "buco nero" a tutti i blog attualmente attivi: milioni di notizie deliziose che sprofondano dopo pochi istanti di vita senza che nemmeno molti ne vengano a conoscenza - pensateci, specialmente se in questo momento su uno spazio che non state seguendo fosse stato pubblicato qualcosa di estremamente ghiotto e interessante, chi lo sa?

Non è casuale il fatto che abbia usato l'aggettivo deliziose, comunque. Le uniche poche speranze coltivate dagli uomini sono in realtà alimentate da quell'insieme di servizi di nicchia che permettono di archiviare, condividere, riorganizzare e far emergere ogni tipo di notizia che siamo riusciti ad afferrare e vogliamo custodire gelosamente. Alcuni esempi? delicious, digg, magnolia.

Sorge insomma un altro problema: come tenere traccia di tutti i segnalibri creati giornalmente da milioni di utenti affinché venisse tenuta traccia di milioni di notizie create giornalmente da altri milioni di utenti? Ecco che allora nascono nuovi servizi, ancora più astratti, che mixano, mischiano, smuovono, riordinano e riassemblano le sottoscrizioni generando nuovi feed RSS dove appaiono solo le notizie più importanti, già filtrate e scelte appositamente in base ai gusti dell'utente. E' il caso di AideRSS e compagnia bella.

Si ha insomma la sensazione che servizi esterni agiscano sulla mole di informazioni generata singolarmente da ogni entità affinché si sopperisca ad una prima fondamentale mancanza: quella di strumenti idonei a archiviare, organizzare, disporre i documenti in una biblioteca virtuale flessibile ed ergonomica, che sia al tempo stesso pratica, efficace, facile da consultare. E' qui che entra in gioco l'Architettura dell'informazione, la Semantica, l'Usabilità e tutte le pratiche atte a rendere più facile l'esistenza di quelle anime erranti che, per un motivo o per un altro, si imbattono nelle nostre pagine alla ricerca di qualcosa.

La critica va mossa a tutti. A chi scrive tanto e non si impegna abbastanza a creare collegamenti multidirezionali fra i propri contenuti. A chi scrive poco ed è troppo pigro per rendere adeguati gli strumenti di consultazione. A chi realizza CMS senza preoccuparsi di fornire strumenti efficaci. A chi si limita a riprodurre pattern già testati e non osa quel tanto che basta a sperimentare metodi nuovi.

Il web sta andando in sovraccarico. Ci viene offerto tanto, troppo, e il tempo a disposizione è poco. Possiamo lasciare che strumenti automatici si preoccupino di fare una cernita per noi, ma quand'è che qualcuno senza macchia e senza paura avrà il coraggio di soverchiare le strutture pre-esistenti, ribaltare l'ordine e osare qualcosa di nuovo e sconvolgente, ibridi che possano radicalmente modificare e rimpiazzare delle fondamenta ormai fragili e sul punto di crollare?

Ma se anche questo fosse sbagliato, qual'è in definitiva l'approccio da adottare? Idee in merito?

Regole, proporzioni, assiomi indotti o dedotti. Ciò che conta è esserne a conoscenza e applicarli esclusivamente quando il contesto lo permette. Il resto sono solo buone pratiche o consigli sinceri su come migliorare ipoteticamente la resa grafica delle proprie pagine.

Che ciò che impari oggi, morirà domani.

E con esso tutto ciò che si presume varrà per molti anni ancora. E' incredibile come cambi il mondo, le persone che vi vivono e le abitudini che esse portano con sé. Dopo la relatività, la labilità.

Di pensare come l'utente finale.

E non come chi lo realizza. L'utilità di un servizio conta più della sua complessità. Non importa a nessuno se un blog cambia colore in base all'umore del suo autore. Forse uno sviluppatore esclamerà wow!, ok, ma per quanto altamente tecnologica, è una chicca che non migliora la vita di nessuno né facilità la consumazione di contenuto.

Di prendermi cura dei dettagli.

L'ergonomia dipende anche dalla cura che si pone ai dettagli. Ad esempio, con un pizzico di dedizione in più nella resa del testo di ogni singolo elemento, la pagina diventerà un vero e proprio bijou.

Di verificare, verificare, e verificare ancora.

Finché non si è pienamente convinti di quel che si ha davanti. E' un po' come nei temi di italiano dove per pigrizia e per disgusto si salta allegramente la pratica di revisione. Ecco, male. Verificare, continuamente, progressivamente.

Di rinunciare alle mie idee (se necessario).

Le idee possono essere grandiose o no. quando arriva il momento di rinunciarvi. I motivi? Messa in pratica irrealizzabile per mancanza di energie, risorse umane o buoni pretesti. Ciò che poteva sembrare geniale inizialmente può rivelarsi ridicolo in seguito. Accettarlo non è facile ma per un buon successo forse ci vuole anche qualche sacrificio.

Che il contenuto precede il design.

E' nato prima l'uovo o la gallina? Uccidi il design e il contenuto resterà vivo. Uccidi il contenuto e il design morirà con esso. Tutti noi possiamo comunicare qualcosa (contenuto), il problema è come lo facciamo (design), e lì in mezzo c'è sempre qualcuno che è più bravo degli altri. Inutile dire che sarà il vincente di turno.

Che esiste sempre l'opposto di qualcosa.

Motivo per cui se qualcuno afferma qualcosa ci sarà sempre chi è pronto a sostenere il contrario. In genere vince chi ha le idee più chiare. Amen, è l'occasione buona per il confronto.

Di anticipare l'utente e prevederne gli errori.

Prevedere i suoi errori, chiudere un occhio e agire in totale trasparenza affinché la cosa non emerga troppo. Il servizio/prodotto vincente è quello che non necessita alcun tipo di apprendimento per essere utilizzato. Meno sforzi vengono richiesti, meno errori verranno commessi. Intuitività la parola d'ordine.

Di puntare alla qualità (come al solito).

Non appesantire mai il carico di informazioni posto agli occhi dell'utente nel momento della consultazione dei contenuti. Bilanciare sempre contenuto e design affinché l'interazione avvenga entro i limiti della sopportabilità. Quasi il 75% di quello che scriviamo ogni volta è composto di pensieri irrilevanti o concetti già espressi ed efficacemente dilungati. Non a caso nessuno legge i termini di licenza del proprio software (e i miei post!).

Di tornare a scrivere un po'

Visto che non lo faccio da, ehrrr, mesi?