Wie kann ein Unternehmen seine Reputation im dreidimensionalen Raum optimal transportieren? Wie können Events und Veranstaltungen den Ruf einer Firma nachhaltig prägen? Was braucht’s um den in Erinnerung bleibenden “Wow-Effekt” am Anlass zu erzielen?

Markus Dambach ist der Mann, der die Antworten auf diese und ähnliche Fragen kennt. Der Geschäftsführer von Hauser & Partner, der Agentur für 3D Kommunikation war zu Gast am heutigen Repuccino Anlass im Au Premier.

Anschaulich erklärte er anhand von konkreten Beispielen, welche Ansprüche Auftraggeber an eine 3D Agentur stellen, welche Ziele realistisch sind, wie ein Eventprojekt konkret abläuft und welchen Einfluss dies alles auf den Ruf eines Unternehmens hat.

Mut haben, Erwartungen zu übertreffen…

Dambach, der seine Laufbahn als Dekorationsgestalter begonnen hat, wünscht sich mehr Mut von den Schweizer Unternehmern, wenn es darum geht, einen Event zu gestalten: «Manchmal muss man etwas wagen, um zu begeistern, um herauszustechen und die Erwartungen zu übertreffen», ist Dambach überzeugt.

Kontinuität und Nachhaltigkeit

Aber ebenso wichtig sei die Kontinuität und die Nachhaltigkeit in der Wirkung des Events: «Die dreidimensionale Reputation eines Unternehmens kommt in dem Moment zum tragen, wenn der Gast in einen Raum tritt und sich in der Brandingwelt der Firma wohl fühlt», so Dambach.

Einige Beispiele aus der Welt 3D Kommunikation von Hauser & Partner finden Sie hier.

Am nächsten Repuccino…

…begrüssen wir den Service Excellence Spezialisten Prof. Dr. Christian Coenen von der ZHAW Winterthur bei uns und zwar zum Thema «Feuer und Flamme für den Guten Ruf: Wie Sie bei Ihren Mitarbeitenden mit kreativen Ansätzen Kundbegeisterung entfachen». Reservieren Sie sich schon jetzt das Datum: 24. August, 7.30 – 8.15 Uhr, Au Premier, HB Zürich. Melden Sie sich hier an!

Auf Ihren Spitzenruf!

Die “Bluenose” im “Blue Ocean”

Seraina hieß unsere erste Praktikantin. Sie stieß 1999 zum Team. Sie machte ihre Diplomarbeit bei uns in der Form einer Kundenumfrage. Es war die erste und sie (die Umfrage) war statistisch gesehen etwas wacklig.

Als Seraina die Erkenntnisse präsentierte war ich kritisch und zugleich enttäuscht. Warum?

Im „Studium“ (lies: BWL) hatte ich nämlich gelernt, man müsse sich klar von „der Konkurrenz“ unterscheiden:

So gaben wir alles, um Prozesse schlanker als die anderen zu halten, um Projekte termin- und budgetgerecht abzuliefern und um Fachkompetenz in der Beratung sicher zu stellen.

Mit diesem „Einsatz“ auf dem Spieltisch hoffte ich insgeheim, dass unsere Kunden uns in den „harten“ mess-, wäg- und zählbaren Kompetenzbereichen entsprechende Bestnoten geben würden.

Denkste. Es kam komplett anders …

Loepfe & Partner Kundenumfrage 2000, Quelle: intern

Die Diplomarbeit von Seraina (rätoromanisch für „die Heitere“) enthielt die nebenstehende Grafik. Das Fazit: Nichts vom „harten“ Zeugs machte den Unterschied aus. Die aus meiner Sicht relevanten Kriterien wie „Perfekte Ausführung der Projekte“ oder „Kontinuität in der Beratung“ machten kaum Punkte.

Was wirklich zählte – aus Kundensicht – waren die weichen Dinge wie Freundlichkeit, Frische, Sympathie oder Service.

Das war vor 10 Jahren. Wir waren noch jung. Unsere Welt farbig. Und das Lachen in unseren Büros war der Gradmesser unserer Kultur. Damals wussten wir nicht, dass das „Ding“ das uns von den anderen unterschied einen Namen hatte: „Service Excellence“!

Damals (wie heute) leg(t)en wir uns für unsere Kunden voll ins Zeug. Wir taten (tun) ausm Bauch heraus das, was wir als richtig erachte(te)n. Wir behandel(t)en unsere Kunden genau so, wie wir selbst gerne behandelt werden. Wir taten (tun) ganz einfach vier Dinge:

1. Versprechen einhalten.
2. Die Extrameile gehen.
3. Probleme anpacken und Feedback geben.
4. Das Ganze mit einem persönlichen Touch versehen.
   

Viele könnten sich auf diese einfache Weise praktisch ohne grosse Kostenfolge von ihrem Umfeld abheben und erfolgreich wachsen. Denn in der Welt des Austauschbaren, im Regime der „Pseudo-Innovation“ und unter dem Primat des Mittelmasses segelt man mit Freundlichkeit und Frische schon fast in einem konkurrenzfreien „Blauen Ozean“.

Ja, Differenzierung könnte so einfach sein.

Wann sind Sie für Ihre Kunden mit einem Lächeln im Gesicht das letzte Mal eine Extrameile gegangen?

Auf Ihren Spitzenruf!

Bild

Der Kurzfilm Validation von Kurt Kuenne ersetzt manchen noch so teuren Workshop in Sachen Service- und Kundenorientierung. Im Gegensatz zum Tagesseminar dauert der Film bloss 14 Minuten. Nutzen Sie deshalb die restlichen 7 Stunden und 46 Minuten Ihres Arbeitstages, um das Gelernte umzusetzen, die Wirkung zu geniessen und Ihren Ruf so zu stärken.

Auf Ihren Spitzenruf!

«Der gute Ruf beginnt mit einem Lächeln …»

Kunden kommen immer wieder zu Ihnen zurück, wenn Sie …

1. Ihr Versprechen einhalten.
2. die Extra-Meile gehen.
3. bei Problemen ernsthaft hinhören.
4. Feedback auf Probleme geben.
5. Begeisterung zeigen.
6. die Zeitung weglegen. Sofort.
7. mehr liefern als vereinbart.
8. schnell reagieren.
9. das Arbeitsumfeld stimmig gestalten.
10. daran denken, Danke zu sagen.
11. sich sagen: Freundlichkeit kostet nix. Bringt viel.
12. sich fragen, ob Sie gerne von sich selbst bedient würden.
13. anderen das Gefühl geben, willkommen zu sein.
14. die richtigen Leute einstellen und schulen.
15. sich den “Freundlichkeits-Faktor” immer vor Augen führen.
16. respektvoll und aufmerksam mit Ihren Kunden umgehen.
17. Ihre Leistung und Ihren Kundenservice anonym testen und kritisieren lassen.
18. Geld-zurück-Garantien einhalten.
19. nicht mit dem Finger zeigen.
20. sich immer wieder sagen: Der Kunde hat nicht nur (m)eine Option.
21. die Hand schütteln.
22. jeden wie Ihren ersten Kunden behandeln.
23. Ihren Kunden das Gefühl von “Dazugehören” vermitteln.
24. und Ihre Leute “amazing” sind (lies: Kunden verblüffen).
25. Alternativen und Optionen anbieten.
26. Ihren Mitarbeitenden Sinn und Perspektive vermitteln.
27. Ihre Kunden mit interessanten Leuten zusammenbringen.
28. nicht das Unmögliche versprechen, aber alles was in Ihrer Macht steht.
29. Führungskräfte mit einer Service-Attitüde einstellen.
30. jeden willkommen heißen.
31. von Ihnen in den Medien lesen oder hören.
32. jeden Kundenkontakt nur durch geschulte Mitarbeitende pflegen lassen.
33. jeden so behandeln, so wie Sie selbst gerne behandelt würden.
34. eine freundlich-warme Telefonstimme haben.
35. Ihre Kunden dann und wann verblüffen (lies: Be Amazing.).
36. schnell zurückrufen. Auch nur um zu sagen “Ich rufe Sie später zurück”.
37. bei anderen Unternehmen spicken und von ihnen lernen.
38. den Empfang von einem freundlichen Menschen bedienen lassen.
39. jeden gleichwertig behandeln.
40. sich ohne zu zögern entschuldigen; niemals streiten oder argumentieren.
41. das Geschäften mit Ihnen möglichst easy machen.
42. sich vor Augen führen, dass Ihre Kunden Ihre Werbung sind.
43. lernen, Ihren Kunden zu vertrauen.
44. verstehen, richtig, gekonnt und schnell mit Reklamationen umzugehen.
45. sich Namen (und Gesichter) merken.
46. von Ihren Kunden lernen.
47. nach den Kindern fragen. Oder dem Lieblings-Fussballclub.
48. Chefs bei Ihnen engagieren, die begeistert sind und begeistern können.
49. wissen, dass Lachen ansteckend wirkt und der Gradmesser der Kultur ist.
50. die Engpässe und Pain Points Ihrer Kunden aus dem Effeff kennen.
51. Ihren Kunden das Gefühl vermitteln, etwas Spezielles zu sein.
52. es niemals dulden, dass man sich über Kunden lustig macht.
53. Ihr Büro mit positiven Kundenstatements und Rückmeldungen zupflastern.
54. von Service Excellence Stars lernen. Wie zum Beispiel von Hotels. Airlines.
55. das liefern, was Kunden wirklich wollen.
56. sich Sorge tragen.
57. Ihrer Linie treu bleiben.
58. die Telefon-Etikette beherrschen.
59. sich aufrichtig freuen, Ihren Kunden zu treffen.
60. Dinge vereinfachen. Und vereinfacht sagen.
61. die Probleme Ihrer Kunden zu den eigenen Problemen machen.
62. Ihre Mitarbeitenden befähigen.
63. die Rechnung im Restaurant übernehmen. Immer.
64. etwas Zusätzliches mitliefern – ohne Kostenfolge.
65. nachfragen. Und zwar aktiv.
66. die ersten Minuten wichtig nehmen. Weil sie prägen.
67. die letzten Minuten wichtig nehmen. Weil sie bleiben.
68. den gesunden Menschenverstand mehr gewichten als Reglemente.
69. Reklamationen mit Einfühlungsvermögen behandeln.
70. verstehen, warum Kunden gehen.
71. Menschen gern haben. Und sich selbst auch. (eher umgekehrt)
72. einen echten Mehrwert fürs Geld bieten.
73. Service Excellence Ausbildung zur Routine erheben.
74. das was Sie tun, gerne tun und von Herzen liebend gerne dienen.
75. Powerpoint-Präsentationen vermeiden (und falls doch, dann nur 6 Seiten).
76. Ihrem Gegenüber in die Augen schauen.
77. den Namenstag Ihres Kunden kennen und darauf reagieren.
78. jede Sitzung nach der Begrüßung mit “Wie laufen die Geschäfte” eröffnen.
79. reklamierenden Kunden die Füße küssen (weil sie Ihnen die Augen öffnen).
80. einen Auftrag einmal nicht gewinnen, nachfragen: Weshalb?
81. nach jedem Auftrag abfragen, ob Ihr Kunde Sie weiterempfehlen würde.
82. Kritik ernst nehmen und Defizite sofort beheben.
83. sich um die Beziehung und nicht um den Abschluss kümmern.
84. Ihren Kunden die Schwellenangst nehmen.
85. auch einmal die Probleme von noch-nicht-Kunden kostenlos lösen.
86. wissen, wie viel Ihr Kunde geldmäßig Wert ist (über all die Jahre!).
87. pünktlich sind.
88. an die Messe Ihres Kunden reisen.
89. Vorleistungen bieten, die den Kunden nichts kosten und viel bringen.
90. eine nachhaltige Beziehung und nicht den “one night stand” suchen.
91. die Kundenbrille aufsetzen und Dinge aus Kunden-Perspektive betrachten.
92. Ihren Kunden überzeugend gegenübertreten.
93. wenig reden. Dafür umso mehr sagen.
94. den Auftrag befolgen.
95. aufzeigen, was Sie Gutes geleistet haben für Ihren Kunden.
96. Ihre Meinung abgeben, erst wenn Sie danach gefragt werden.
97. eine Notiz auch ‘mal von Hand schreiben.
98. leben, was Sie predigen.
99. verstehen, dass Sie und Ihr Team der gute Ruf Ihrer Firma sind.

Auf Ihren Spitzenruf!

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Wir freuen uns, ab 1. Mai Prof. Dr. Christian Coenen in unserem Kompetenz-Netzwerk zu begrüssen. Christian Coenen ist Dozent für Marketing und Services Management an der ZHAW und seit Jahrzehnten im Bereich Service Excellence tätig.

Im aktuellen spitzenruf.tv-Interview erklärt er, wie Unternehmen konkret ihre Service-Qualität optimieren können, und warum Kundorientierung auch für produzierende Betriebe oberstes Gebot ist.

Interview Teil 1 – Was bedeutet Servicequalität? (Intro, 1:42 min)

Serviceorientierung ist eigentlich nichts spektakuläres, sondern heisst:

• …Versprechen einhalten…
• …einen persönlichen Touch schaffen…
• …die Extra-Meile gehen…
• …und souverän mit Problemen umgehen.

Interview Teil 2 – Dienstleisten kommt von “dienen”… (9:44 min)

Es geht in erster Linie darum, die Servicequalität im Unternehmen zu optimieren um sich von der Konkurrenz abzuheben. Zukünftig, so Christian Coenen, unterscheiden sich Unternehmen nicht mehr von ihren Produkten, sondern in erster Linie von der Beziehung zu ihren Kunden.

«Es geht darum, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen»

Selbst produzierende Betriebe sind primär Dienstleister – mit einem Produkt als ergänzendes Attribut. Deshalb ist es für jedes Unternehmen zentral, die Bedürfnisse seiner Kunden zu erkennen und in höchstem Masse zu erfüllen. Denn: Nicht das Produkt, die Innovation oder der Preis, sondern «…die Kundenbeziehungen selbst sind in Zukunft der Wettbewerbsvorteil».

Interview Teil 3 – Sind Sie Bobfahrer oder Tennisspieler? (Extra, 1:06 min)

Das Interview wurde durchgeführt von Sarah Grimmelikhuijsen.

Stell dir vor,
du hast ein Unternehmen.
Es geniesst einen guten Ruf.

Weil dies so ist,
zieht es gute Mitarbeiter und
loyale Kunden an.
Mit einem guten Ruf
wirst du zum stolzen Vorbild.
Auch für deine Konkurrenz.

Kern deines guten Rufes sind weder
PR,
Marketing noch
trendige Tools.

Sondern Menschen, die sich wie du
in den Dienst des Kunden stellen.
Mitarbeitende, welche die Probleme ihrer Kunden erkennen.
Und das Problem mit einem freundlichen Lächeln lösen.

Das freut deinen Kunden, weil es ihm nützt und ihn weiter bringt.
Und weil es so ist, erzählt er dies gerne weiter
und weiter und weiter.
Das stärkt den guten Ruf deiner Firma.
So einfach ist dies.

Exzellente Leistung und
freundlicher Umgang.

Das ist alles,
was du für den guten Ruf deiner Firma brauchst.

Es liegt in deiner Hand.

Der gute Ruf bist du!

(Achtung: Pro-Domo-Werbespot in eigener Sache)

There are only two requirements for success: Happy customers and profitable customers.
(Scott Cook, CEO Intuit)

Hier lesen Sie, was Service Excellence und Reputation verbindet und warum wir gerade hier mit peoplebrand ein Angebot auf den Markt bringen, das es bislang nicht gab. Zeitbedarf: ca. 5′

Wer regelmäßig bei uns auf dem Blog zu Gast ist, kennt unsere Maxime: Der gute Ruf eines Unternehmens ist keine Frage von PR oder warmer Luft. Sondern von smartem Marketing (sekundär) und von exzellenter Leistung (primär).

Gerade diese exzellente Leistung kommt von involvierten Menschen (lies: Mitarbeitenden), die den Sinn ihrer Aufgabe darin sehen, ihren Kunden einen einzigartigen und nachhaltigen Nutzen zu stiften. Einfacher formuliert:

Gute Arbeit = guter Ruf.

Wir machen diesen Punkt immer: In unserer Arbeit, in unseren Konzepten, in unserer Methodik (AMS®), in unseren Schulungen, in unserem Beratungsalltag. Es freut uns (ein bisschen), dass uns diese eher nachhaltige Sichtweise von unseren Mitbewerbern unterscheidet. Es kümmert uns ehrlich gesagt aber wenig.

Was uns hingegen Bauchweh macht ist, dass sich immer mehr Kunden von Unternehmen und Dienstleistern nicht ernst genommen fühlen. Die Gleichgültigkeit, die Schnoddrigkeit und die Unverschämtheit, mit der Unternehmen ihren Kunden zum Teil gegenübertreten, ist alarmierend.

Hier drei Beispiele, die mich in letzter Zeit zum Kochen brachten, weil

• …ich meinen Miles & More-PIN nicht mehr wusste, und dann von einem Swiss (International Airlines)-Call-Center-Fritz doziert kriegte “…Ihr Schweizer seid mit euren PIN-Codes ja sooo nachlässig…”
• …Alain Deschwanden (unser ex-”Haus-Schreiner”, dem ich neulich einen CHF 10k-Auftrag vergeben wollte) und sich erst nach 19-maligem Telefon/Mail/Voicemail meinerseits um einen Rückruf bemühte.
• …sich die Firma BenTru (Reinigungsinstitut) nicht einmal bemühte, eine Offerte für die professionelle Reinigung unseres Büros (80m2) zu unterbreiten, trotz zigfachem Nachfassen unsererseits.

Sie haben sicher Ihre eigenen Erfahrungen. Freunde von Ihnen ebenso. So unterschiedlich die Fälle sein mögen – sie haben eines gemeinsam:

Der gute Ruf ist in Gefahr!

Das muss nicht sein!

Denn wer es als Unternehmen versteht, das brennende Problem seines Kunden zum eigenen Problem zu machen, die eigenen Stärken im Sinne der Behebung des Problems einsetzt und (jetzt kommt’s…) das Problem mit exzellenter Leistung und einem freundlichen Lächeln löst – der hat den Grundstein für den nachhaltigen Unternehmenserfolg gelegt.

Hier – an der Schnittstelle zwischen Service Excellence und Reputation Management – setzen wir mit einem Dienstleistungsangebot an, das es in der Form bislang nicht gab. Es heißt peoplebrand.

peoplebrand stellt Mitarbeitende ins Zentrum der Reputation. Nicht irgendwelche, sondern Menschen, die involviert sind und wissen, wofür ihre Firma steht. Mitarbeitende, die sich im Sinne der Nachhaltigkeit am Kundennutzen orientieren und ihre Kunden wie Zappo’s, Southwest Airlines, Ritz-Carlton oder Disney immer wieder aufs Neue begeistern. (NB: Das “Spark” in der Tagline “People you spark. Reputation you get” bedeutet so viel wie “Feuer entfachen”; es bezieht sich einerseits auf den involvierten/”entfachten” Mitarbeitenden/Dienstleister, andererseits auf den begeisterten, im positiven Sinne “entfachten” Kunden/Leistungsempfänger).

Die Toolbox von peoplebrand besteht aus

• internen Kommunikationsmitteln,
• Workshops und Trainings,
• Storytelling- und Motivationselementen,
• Feedback-Kommunikation sowie aus
• Messungen und Mystery-Checks

Das peoplebrand-Team setzt sich aus unserem Kernteam zusammen und wird ergänzt durch weitere Service-Excellence-Experten aus Lehre und Praxis.

Zahlreiche Projekte
Was im Jahre 1997 mit einem einfachen Leitbildentwicklungsprojekt für ein Spital begann hat sich im Laufe der Jahre zu einem umfangreichen Projektportfolio entwickelt mit aktuellen Projekten für Kunden wie  BICO (Loyalitäts-Programme), Ivoclar Vivadent (Marketing-Coaching), Roche (Service-Excellence-Projekt), ricardo.ch (Leitbildentwicklung und interne Kommunikation), Oerlikon Balzers (Strategiekommunikation), Hans K. Schibli AG (Mystery Checks & Service Excellence-Projekt) sowie vielen weiteren Kunden.

Wer also …

• … Strategie und Werte in seinem Unternehmen verankern möchte
• … oder seine Mitarbeitenden zu Botschaftern entwickeln will
• … oder Spitzenleistungen in seinen Teams sichern
• … oder seine Kunden begeistern und pflegen möchte

für den haben wir eine kurze peoplebrand-Präsentation zusammengestellt.

Wer lieber in einem persönlichen Gespräch ganz unverbindlich mehr zu peoplebrand erfahren möchte, dem stehen wir gerne und jederzeit via Skype für eine Videokonferenz zur Verfügung.

So, das wär’s in Sachen “Pro Domo”.

Nochmals: Es geht hier nicht um einen Heissluft-Sales Pitch. Sondern um die nachhaltige Orientierung am Kundennutzen im Sinne der Stärkung der Reputation von Unternehmen.

Auf Ihren Spitzenruf!

Wie sollen KMUs vorgehen, um ihre Ziele auf dem regionalen und nationalen politischen Parkett zu verfolgen? Kann ein KMU überhaupt etwas bewirken?

Diese und weitere Fragen beantwortete Andreas Hugi, Managing Partner der Public Affairs Agentur Furrer.Hugi & Partner aus Bern am zweiten Repuccino dieses Jahres. Andreas Hugi bewegt sich seit vielen Jahren auf dem politischen Parkett der Berner Wandelhalle und unterstützt mit seiner Agentur Schweizer Unternehmen bei der Interessensvertretung in der Politik.

Auf drei Ebenen agieren…

Hugi rät kleineren und mittleren Unternehmen, die sich in einem politisch relevanten Umfeld bewegen, in drei Schritten aktiv zu werden.

1. Monitoring institutionalisieren: Das Polit-Radar bewusst aufschalten und relevante Themen kontinuierlich beobachten – in der Politsprache «Legislatives Monitoring» genannt.
2. Interessen gemeinsam vertreten: Als KMU ist es sinnvoll, sich für die Interessensvertretung den grossen Branchenverbänden anzuschliessen oder falls nötig Interessensgemeinschaften mit Partnern aufzubauen.
3. Frühzeitig aktiv werden: Sind die ersten beiden Punkte erfüllt, so kann man frühzeitig reagieren, sobald ein relevantes Thema aufs politische Parkett gebracht wird.

Wie Parlamentarier sich eine Meinung bilden

Wie bilden die Politiker in Bern ihr Meinung? Hugi sieht drei Hauptquellen, welche die Meinungsbildung eines Parlament-Mitglieds nebst der Partei-Positionierung massgeblich beeinflussen. Erstens natürlich das nächtelange Wälzen von fachspezifischen Unterlagen, Hintergrundmaterial und Dokumenten, zweitens die Diskussion in den Medien und drittens die Gespräche mit Lobbyisten.

Dementsprechend gross sei auch der Einfluss, den gute Public Affairs auf den Meinungsbildungsprozess, direkt im Kontakt mit den Politikern, aber auch indirekt über die Medien haben könne.

Zum Vormerken in der Agenda: Der nächste Repuccino findet am Dienstag, 8. Juni 2010 statt, wiederum im Au Premier, im Bahnhof Zürich. Zu Gast ist Markus Dambach von der Firma Hauser & Partner AG für dreidimensionale Kommunikation. Zusammen mit Steven Loepfe beleuchtet er das Thema Reputation aus einer speziellen Perspektive: «Reputation 3D – Der gute Ruf in der dritten Dimension».

AMS® Grundsatz Nr. 1 – Spezialisierung

Dies ist der erste Artikel einer 11-teiligen Reihe zur AMS® – der Achter-Marktstrategie für KMU. Mehr zu den Vorteilen, welche die AMS® für das Marketing in Ihrem KMU bietet, finden Sie hier.

Am letzten Samstagmorgen im Workshop. Ich frage: “Was braucht eine Pflanze, damit sie wächst?” Nun, die Antworten, wie erwartet: “Wasser, Luft, Nährstoffe, Licht und etwas Liebe …”. “Und wie lange wächst die Pflanze?”. Die Teilnehmer: “So lange man sie wässert, düngt, umsorgt, der Sonne aussetzt usw.”. Die Antworten der Workshop-Teilnehmer liegen falsch. Warum?

Wachstum hat weder mit “Mehr” noch mit “Stärke” zu tun …
Es ist eine irrige Annahme, dass Systeme wachsen, wenn man sie stärkt und “mehr” zuführt. Eine Pflanze wächst nicht in den Himmel, wenn man Sie “zuwässert”. Eine Fussballmannschaft wird nicht zwingend erfolgreicher, wenn man sie mit Ronaldo’s, Messi’s oder Kaka’s verstärkt. Eine Feuerwehr löscht den Brand nicht schneller, nur weil man die Löschkapazität mit noch mehr Schläuchen stärkt. Und auch in Unternehmen ist das “Mehr an Stärke” nicht in der Motor von Wachstum und Erfolg …

… sondern mit dem “Weniger an Schwäche”!
Hallenstadion, am letzten Donnerstag. Playoff Viertelfinalpartie ZSC Lions gegen den EVZ. Nach knapp einer Minute führt Zug. Warum? Weil die Zuger die Achillesferse der ZSC Lions erwischen: Den limitierenden Faktor der Zürcher – die schwache und unorganisierte Verteidigung.

Was die Verteidigung im Eishockey ist das Glied in einer Kette: Ist eines schwach, reisst die Kette genau an jener Stelle. Mögen alle anderen Kettenglieder noch so stark sein, das schwächste Glied ist der limitierende Faktor.

Auch das sogenannte “Wirkungsgesetz der Umweltfaktoren” besagt, dass für das Überleben einer Art immer der in dem Moment limitierende Faktor ausschlaggebend ist. Bei Unternehmen ist dies nicht anders…

Was ist der “erfolgslimitierende Faktor” in Ihrer Firma …
Lehnen Sie sich kurz zurück. Fragen Sie sich: Was hindert meinen Betrieb, mein Unternehmen, mein KMU daran, erfolgreich zu sein? Liegt es daran, dass Sie zu wenig Kunden haben? Oder an den austauschbaren Produkten? Finden Sie kein geeignetes Personal und wenn doch, springt es gleich wieder davon? Oder hindert Sie ein Liquiditätsengpass an der Umsetzung Ihrer unternehmerischen Vision? Seien Sie ehrlich zu sich: Was ist der erfolgslimitierende Faktor in Ihrem Betrieb?

…und was wäre, wenn ihn jemand beheben würde?
Nun, da Sie den Engpass kennen, stellen Sie sich nun vor: Ein vertrauenswürdiger Helfer kommt mit der Mission zu Ihnen in den Betrieb, Ihren Engpass herauszuschälen, Ihnen diesen aufzuzeigen und dann zu beheben.

Ein Partner, der Ihnen zum Beispiel hilft, Kunden zu gewinnen und zu halten, gutes Personal zu finden oder Produktinnovationen voran zu treiben. Jemand, der kommt und Ihr Problem zu seinem Problem macht: Wer wünscht sich dies nicht?

Genau das ist die Grundlage modernen Marketings…
Die erste und wichtigste Aufgabe des Marketings besteht somit darin, den  “erfolgslimitierenden Faktor” bei Ihrer potenziellen Zielgruppe zu finden und die “Pain Points” und “Engpässe” Ihrer Kunden haargenau zu kennen. Wenn Sie diese brennenden und limitierenden Probleme Ihrer Kunden nicht nur erkennen, sondern sich auf die Lösung genau dieses Problems fokussieren und spezialisieren, dann machen Sie den ersten Schritt zur erfolgreichen Marktbearbeitung.

AMS® Grundsatz Nr. 1 – Spezialisierung
In der AMS® – der Achter-Marktstrategie – geht es im ersten von drei Grundsätzen genau um diesen Aspekt: Wenn Sie nach AMS® arbeiten, machen Sie sich als Unternehmer zum eigentlichen “Besitzer” des erfolgslimitierenden Faktors Ihrer Zielgruppe, und Sie fokussieren Ihre Stärken die Behebung dieser Faktoren.

Was heisst “Besitz des erfolgslimitierenden Faktors”?
In der AMS® geht es nicht um elastische Begriffe wie “Bedürfnisse”, “latente Wünsche” oder “allgemeine Nachfrage”. Es geht um den konkreten Faktor, der Ihren Kunden am Erfolgreichsein hindert. “Besitzer” dieses limitierenden Faktors sein heisst, dass Sie das Problem aufgrund Ihrer Expertise und Erfahrung kennen wie kein Zweiter.

Wie werden Sie “Besitzer” des erfolgslimitierenden Faktors?
Während Ihr potenzieller Kunde vielleicht ein, zwei Mal vor einem ganz konkreten Engpass steht, haben Sie das Problem schon tausendfach gelöst. Sie besitzen Wissen und Ressourcen, um den konkreten erfolgslimitierenden Faktor zu eliminieren.

Und weil Sie dieses eine Problem schon x-fach für einzelne Kunden zu Ihrem Problem gemacht haben, machen Sie sich für die ganze Zielgruppe und somit für viele potenziellen Kunden zum anerkannten “Besitzer des erfolgslimitierenden Faktors”.

Und was hat dies mit Spezialisierung und Fokussierung zu tun?
Der erste Grundsatz der AMS@ macht Sie zum absoluten Kenner Ihrer Zielgruppe und zum Eigner seines brennendsten Problems. Aber damit sind die Grundlagen zur Behebung noch nicht gelegt. Es fehlen Ihnen unter Umständen die geeigneten Mittel, Mitarbeiter, Werkzeuge oder Prozesse, um daran zu arbeiten.

Somit gilt für jeden Unternehmer, der sich nach der AMS® richtet: Spezialisiere dich und deine Stärken auf die Behebung des erfolgslimitierenden Faktors deiner Zielgruppe. Wie das konkret geht, davon handeln die Strategie-Elemente 1 und 2 von insgesamt acht der AMS®.

Nachdem wir uns hier mit dem ersten Grundsatz der AMS® – der Spezialisierung – befasst haben, widmen wir uns im nächsten Beitrag dem zweiten von drei AMS®-Grundsätzen: Marketing – verstanden als Verkaufsvorbereitung durch kostenlose “Vorleistungen” und nutzenorientierten Dialog.

Auf Ihren Spitzenruf!

Was als Bier-Idee im November startete, fand am letzten Samstag in Zürich seine krönende Vollendung: Das Pilotprojekt “Spitzenruf-Parcours” – der “Trimm-Dich-Pfad für den Guten Ruf”: 70 Unternehmer und KMU-Führungskräfte, 8 Trainer, 4 Stunden, 2 Turnhallen, 1 Ziel: Am guten Ruf arbeiten. Das Fazit seitens der Teilnehmer: Weitermachen! Wir halten Sie hier “au courant”.

Auf Ihren Spitzenruf!

Danke Felix Reinhard fürs Video.

Danke Michi Sieber für die Fotos.