Nesta semana vimos o primeiro eclipse solar total que cruzou os Estados Unidos. Um fenômeno que ocorre a cada 99 anos e o primeiro na era da hiper conectada. Uma sombra se arrastou e criou um verdadeiro espetáculo com milhões de espectadores em todo o mundo. Pessoas se programaram, se deslocaram de suas casas para verem o eclipse e nós aqui do Brasil pudemos visualizar (em alguns lugares parcialmente) através dos milhares streamings em tempo real, inclusive da NASA.

First glimpse of #SolarEclipse2017 totality in Oregon! Take a look here and watch our live stream for more: https://t.co/cOKssim1bY pic.twitter.com/g9zEbWFXfk

— NASA (@NASA) 21 de agosto de 2017

Uma marca abandonada.
O fato da sua marca estar estampada no seu material promocional, na sua papelaria, no seu site, no Facebook, na fachada da sua loja ou no cartão de visita não é suficiente para entregar valor e brilhar no mercado.
Isso é apenas uma parte da sua marca. É a parte visual que chega os nossos olhos.

Uma marca de sucesso, que brilha e não é obscurecida é uma marca que chegou ao coração das pessoas. Isso é o que Kotler prega em seu livro Marketing 3.0 lançado a 7 anos atrás. E nesse quesito as experiências contam, e muito para a construção desta marca.

Infelizmente muitas empresas do setor de saúde que não pensam desta maneira. Se posicionam como uma empresa humana, que dialoga com as pessoas, mas na prática não chegam nem perto disso.

As marcas que se propõem a chegar ao coração e criar impacto nos pacientes trabalham de maneira organizada, planejada e sempre buscam melhorar os processos, produtos ou serviços (no pronto de vista do consumidor, sempre).
Essa é a diferença que mantêm marcas sólidas por muitos anos.

Como a sua marca está conectada com o seu público?
Que tipo de experiência você têm desenvolvido para aqueles que tem um contato real (e virtual) com a sua empresa?
Marcas que brilham não se limitam em dizer através da campanha de marketing nas redes sociais ou na revista semanal, elas falam através dos funcionários, dos fornecedores, dos clientes, dos parceiros de negócio. Onde ela estiver, terá importância e será vista não como mais uma (e talvez substituível) mas como aquela que faz sentido manter contato pois agrega, facilita, se preocupa e gera resultado.

Como a sua marca está conectada com o seu cliente é fundamental para construir uma relação sólida, duradoura e que brilha em todos os pontos de contato.

Alguns fatores que geram um eclipse total da marca:

1. Discurso x Entrega
Você entrega o que promete ao cliente?
As pessoas têm o poder da comunicação na palma da mão. Se a empresa não cumpre o que prometeu, com certeza verá a fúria destes clientes propagada nas redes sociais. Uma das causas mais comuns no eclipse de uma marca.

2. Qualidade
Qual é o nível de serviço ou produto que a sua empresa oferece?
Se um concorrente consegue entregar o mesmo produto, com a mesma qualidade, qual será o seu diferencial?

3. Fácil de encontrar
Você está disponível ou é um pesadelo para entrar em contato com a sua empresa?
Você não precisa estar em todos os lugares, precisa estar onde o seu cliente está. Esteja pronto para canais digitais e físicos, sempre aplicando os valores defendidos pela empresa.

4. Você desafia o status quo?
Se manter na mesmice é sinal de que um eclipse está chegando. Quais as inovações a sua empresa têm observado e investido?
Procure entender o seu cliente e desafie-se a resolver o problema dele de maneira diferente, rápida e consistente. Envolva e desafie a equipe e entregar mais resultado com recursos escassos, é nessa hora onde a criatividade aparece.

A sua marca está um pouco apagada? Precisa encontrar novos clientes e expandir os negócios?
Entre em contato conosco: ola@conectivo.com.br

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– Errado!
– Provavelmente você dá um Google!

O Momento Zero da Verdade (Zero Momento of Truth), ou ZMOT, trouxe um novo entendimento sobre o comportamento do consumidor. A relação entre compra mudou muito rápido através da internet. A pesquisa que ele faz, antes de adquirir um produto, é o momento essencial para fornecer informações preciosas, direcioná-lo para uma decisão de compra satisfatória e gerar uma experiência de valor entre cliente e empresa.

Se você ainda não pensou em construir uma experiência positiva nesta fase, já está perdendo oportunidades!

Do velho para o novo
Por definição, o Momento da Verdade é quando o consumidor tem contato e interage com a sua marca para formar ou alterar a percepção que ele tem sobre esta mesma marca / produto ou serviço.
O First Moment of Truth (FMOT) ou Primeiro Momento da Verdade, foi desenvolvido pela P&G e têm como base a decisão do consumidor na loja.

Imagine que você vai até o supermercado pois deseja comprar um pacote de café para preparar pela manhã para a sua família pois o estoque de casa está quase no final. De acordo com o FMOT, a decisão ocorre diante da prateleira. Ali você irá avaliar a marca (se é conhecida, ou não), preço, embalagem entre outros fatores, e realizar a compra.

E por muito tempo foi assim (alguns itens ainda são decididos na prateleira, como guloseimas).

A experiência que a pessoa tem com este produto ou serviço é considerada como Segundo Momento da Verdade, ou SMOT. Ele é poderoso para definir se o cliente voltará a comprar da mesma empresa e se indicará (positivamente ou negativamente) para outras pessoas.

Porém, hoje reunimos o máximo de informações possível antes mesmo de chegarmos ao estabelecimento.
Os estímulos continuam a despertar em nós um desejo ou necessidade por algo, e muitas vezes (quase todas) recorremos ao Google como fonte inicial de pesquisa. Não queremos ser enganados por nenhum vendedor espertinho, certo?
É nessa fase do ZMOT, que antecede o primeiro momento da verdade, onde a internet tem ganhado força em todos os setores.

Antes de chegar ao estabelecimento (e se chegar por conta dos ecommerces e serviços digitais), as pessoas passam por blogs, redes sociais, vídeos, fóruns, webinars, avaliações de outros clientes, tudo isso para eliminar dúvidas e chegar ao produto/serviço que atenda às suas necessidades.

O momento zero da verdade é:
– a mãe que procura em seu celular as informações sobre o trânsito antes de encará-lo
– o gerente do escritório que pesquisa preços antes de fechar o negócio para a papelaria da sua empresa.
– um paciente em um café que observa as avaliações das clínicas próximas para realizar o seu exame
– o senhor de 60 anos que procura por um consultório que possui acessibilidade para idosos e pessoas portadoras de necessidades especiais

No marketing para a área de saúde, isso não é diferente.
O ZMOT nos mostra a importância de trabalhar a comunicação em todas as etapas da jornada do consumidor. Antes de adquirir um produto ou serviço, as pessoas têm buscado mais informações na internet. Quanto mais o paciente souber sobre você, suas especialidades e tratamentos, melhor para ambos.

As clínicas e consultórios que querem criar impacto positivo e serem escolhidas pelos pacientes precisam estabelecer ações de marketing digital para esta fase.

A partir deste entendimento, vemos a importância de:
1. Conteúdo
É preciso construir um conteúdo rico e informativo para o paciente. Muitos deles não chegarão até você simplesmente porque o conhecem, mas porque estão na fase de pesquisa sobre determinada doença ou tratamento. Oferecer conteúdo pertinente a este paciente é essencial.

2. SEO
As palavras-chave têm poder. Não basta criar conteúdo, têm que fazer um trabalho de SEO (search engine optmization). O que isso significa? Incluir as palavras e termos que são as pessoas digitam nos buscadores como Google / Yahoo e Bing. Assim você facilita a vida do paciente e sua também, pois ajuda o seu site a obter melhor posição no ranking do Google.

3. Publicidade
Se houver um estímulo, é melhor que o seu nome apareça. Se não for através de conteúdo orgânico (blog / redes socias) pode ser através de publicidade.
É um erro não investir em publicidade para atrair e direcionar clientes que estão procurando pela sua especialidade.

4. Vídeos
O Youtube é atualmente o segundo buscador. É importante gerar conteúdo em vídeo para estas pessoas que não desejam perder tempo lendo textos enormes. Defina um cronograma e ajude o cliente a encontrar respostas, e consequentemente você!

Com a adoção dos recursos digitais por diversas pessoas, pense em como você e sua clínica ou consultório podem aproveitar os estímulos gerados e estar presente online. Atualize os canais disponíveis como site, Facebook, Instagram, Youtube para servir de fonte de informação para seu paciente.

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Você já teve a experiência de ser mal atendido em uma loja?
Qual foi a sua reação? Provavelmente quando ouviu falar deste loja a experiência traumatizante veio a cabeça e você começou a liberar a raiva que continha dentro de si. Todos os pontos fracos e que trouxeram incômodo para você e sua família foram ditos sem nenhuma omissão, certo?

A satisfação e lealdade do cliente é um fator decisivo na prosperidade dos negócios. Se o cliente estiver satisfeito com certeza falará bem e indicará novos clientes, porém, se estiver incomodado com o serviço prestado, irá procurar um outro fornecedor e espalhar a desagradável experiência entre amigos e internet afora (sim, hoje as reclamações são potencializadas pela internet).

Isso demonstra o quão importante é acompanharmos a satisfação dos nossas clientes. Manter um cliente satisfeito é um grande negócio, por isso clínicas, consultórios, laboratórios e hospitais precisam investir no acompanhamento dos serviços prestados do ponto de vista do cliente (seja ele o paciente, médicos, fornecedores, funcionários, entre outros).

A satisfação e lealdade do cliente é um fator decisivo na prosperidade dos negócios.

Mas como eu posso medir o nível de satisfação dos meus clientes?

Uma metodologia simples e muito eficiente desenvolvida pela Bain & Company pode ser aplicada no seu consultório ou clínica e qualquer tamanho.
O NPS, ou Net Promoter Score, se baseia em 2 perguntas que trazem a leitura quantitativa e qualitativa da prestação do serviço:

1) A parte quantitativa, sempre medida em uma escala de 0 a 10: “O quanto você nos recomendaria (ou recomendaria algum produto) para um amigo?”

2) Parte qualitativa: “Por que você deu esta nota?”

Nem todas as empresas aplicam a segunda questão (qualitativa) mas é importante entender um pouco mais sobre o motivo da note pois algum fator escondido poderá ser revelado, mostrando um caminho mais claro sobre o motivo pelo qual o cliente a aplicou esta nota.

Com base nas notas alcançadas, temos 3 grupos de pessoas:

Promotores
Aqueles que deram a nota de 9 a 10 são considerados promotores. Eles consideram o seu serviço como excelente, tem propensão a adquirirem um novo produto ou serviço e indicar a sua empresa de maneira positiva para amigos, familiares e conhecidos.

Detratores
São aqueles que responderam entre 0 e 6.  Eles não tiveram uma boa experiência com sua empresa, não enxergaram valor no serviço oferecido e provavelmente não voltariam a fazer negócio.

Neutros
Os neutros responderam de 7 a 8. Eles estão entre os detratores e promotores e como o nome sugere, não influenciam positivamente e nem negativamente.

Como calcular o NPS?
O Net Promoter Score é calculado subtraindo a percentagem de clientes que estão Detratores da porcentagem de clientes que são Promotores.

% Detratores – % Promotores = NPS

Por exemplo, você fez uma pesquisa com 200 pacientes.

Promotores (9 – 10): 150 = 75%

Detratores (0 – 6): 20 = 10%

Neutros (7 – 8): 30 = 15%

75% – 10% = 65

Como o Net Promoter Score é sempre mostrado como um número inteiro, não como porcentagem, seu NPS será simplesmente 65.

» Leia também 7 Maneira de ouvir o cliente e gerar insights poderosos para o seu negócio «

Porque usar o NPS?

O Net Promoter Score é adotado em todo o mundo por empresas de diferentes segmentos. Abaixo listamos algumas dos motivos para utilizar essa metodologia e acompanhar a satisfação e lealdade dos seus clientes:

Simples e rápido. Uma simples pergunta para determinar o seu Net Promoter Score – muito fácil de calcular.
Quantificável. A direção poderá avaliar o quanto a sua empresa está progredindo.
Padronizado. Marcas como American Express, Apple, GE, JetBlue e Kaiser Permanente utilizam esta metodologia pelo padrão reconhecido para medir e melhorar a lealdade dos clientes.
Comparável. Você poderá comparar os seus resultados com outras organizações ou de departamentos internos (quando avaliado de maneira segmentada). Se for comparar com empresas de outros segmentos, sempre deverá levar em consideração a média para aquele setor (em telefonia por exemplo, o NPS costuma ser baixo).

Como aplico o NPS na minha clínica?

O NPS poderá ser utilizado como um KPI (indicador chave de progresso) de médio-longo prazo para aprimorar os serviços prestados na sua clínica ou consultório, avaliar a lealdade, reter clientes e consequentemente ampliar os resultados financeiros.

Para implementar esta metodologia na sua clínica, siga os passos abaixo:

1. Defina seu público (pacientes ativos, funcionários, médicos).
É importante definir um público especifico para medir. Você pode definir inclusive para pacientes de determinado perfil, que fizeram uma ressonância magnética ou endoscopia, por exemplo.

2. Adapte as perguntas à sua realidade.
“O quanto recomendaria” / “avalie sua experiência” / “o quão satisfeito” e sempre peça o racional por trás da nota. A pergunta qualitativa mostrará os possíveis gargalos que precisam ser trabalhados na empresa.

3. Envie sua pesquisa.
Prepare a pesquisa e envie por email. Se a aderência for baixa, faça o follow-up através de um novo e-mail. Seja rápido, dê o máximo de duas semanas de coleta para avaliar os resultados;

O NPS é uma ferramenta poderosa para acompanhar a lealdade e satisfação dos seus clientes. Aplique ações específicas para a melhoria do atendimento, da interação com o paciente e também na entrega dos resultados. Cada ponto de contato conta e muito na satisfação do seu cliente (instalações físicas, site, redes sociais, atendimento por telefone).

A Conectivo pode ajudar a desenvolver uma comunicação eficiente e que entrega valor aos seus pacientes, funcionários, fornecedores para que você possa ampliar o nível de satisfação e percepção em toda a jornada do consumidor.

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Neste artigo você irá aprender:

• A importância de segmentar o público-alvo
• Quais as opções de segmentação disponíveis
• Como segmentar o público no Facebook.

1. A importância da segmentação

O Facebook é a rede social com o maior número de brasileiros cadastrados. Através de milhares de informações coletadas dos usuários como nome, idade, gênero, interações (curtidas, comentários e compartilhamentos), cargo, relacionamentos, checkin, fotos com local e pessoas marcadas, o Facebook consegue separar estas pessoas por clusters e entregar uma solução de publicidade granular.
E como nem todas as mensagens atendem a todos os públicos, a segmentação é necessária. Veja abaixo os 4 principais motivos para você começar a segmentar hoje mesmo:

A. Testar, testar e testar
A segmentação de público permite testarmos (e muito) – o que é maravilhoso. Eu falo para todos os clientes que não existe fórmula mágica, o que funciona para um cliente pode não funcionar para outro. Testar é preciso e o marketing digital permite isso facilmente.
Com a segmentação você pode testar se o mesmo anúncio ou post funciona melhor para homens, mulheres, alguma faixa etária, local ou interesse específico. Por isso teste, teste e teste os seus com diferentes públicos.

B. Entender o comportamento do seu público
A magia do marketing digital é colher dados para entender o seu público, avaliar o que funciona para ele e fazer os ajustes necessários. É importante aprender rápido e agir com base no conhecimento adquirido. Avalie as interações recebidas com as suas peças e entenda como você pode se beneficiar, gerando valor para o público e leads para o seu negócio.

C. Otimizar investimento
De acordo com o item anterior, é preciso entender o público. Isso ajuda a otimizar o investimento, ou seja, investir onde você está tendo resultado! Pare de desperdiçar dinheiro naquilo que não acrescenta valor ao seu negócio. O marketing digital possibilita enxergar quais ações estão gerando oportunidades de negócio.

D. Eliminar a dispersão de mídia
Você não quer falar para todo mundo, quer falar com quem deseja o seu produto ou serviço, certo? Diferente de uma revista semanal como Veja ou programa de entretenimento na tv nacional onde o público é bastante abrangente, no Facebook você consegue segmentar para a região onde realmente interessa. Dificilmente um cliente irá viajar dezenas de quilômetros para adquirir um produto se houver outro fornecedor mais próximo, certo? Desta maneira você define o perfil e também a localização de onde deseja alcançar.

2. Opções de segmentação disponíveis no Facebook

Antes de segmentar é importante definir o seu objetivo.

Se for para ganhar visibilidade, alcançar o maior número de pessoas possível, o direcionamento amplo do Facebook pode te ajudar. Ele mostra o seu anúncio para o maior número possível de pessoas, depois disso ele mostra qual é o perfil de pessoas que estão mais propensas a ver o seu anuncio (na análise da campanha).
Se o seu objetivo for mais específico, como atingir determinado perfil de pessoas com interesses específicos a executarem uma ação (como baixar ebook, clicar no link, comprar um produto), o direcionamento específico vai te ajudar. Nele você inclui algumas características que podem ser consideradas na veiculação do seu anúncio.
Entender quem é o seu público-alvo, qual é o momento dele no processo de compra do consumidor e quem são os influenciadores é extremamente importante para ajudar no direcionamento correto.

Confira também A Importância das redes sociais para o seu negócio aqui.

Segmentar o público é essencial para uma campanha vitoriosa nas redes sociais como Facebook e Instagram.

Tipos de segmentação ampla:

• Localização (país / cidade ou raio de alcance)
É possível incluir ou excluir diversas localidades.
Se o seu negócio abrange uma determinada cidade você pode adicionar com incluir. É possível adicionar o seu endereço e um raio de alcance em quilômetros também, o que facilita para negócios locais. Por exemplo: a sua clínica ou consultório pretende atingir um raio de 2 a 5km de alcance ao redor do seu endereço, inclua o endereço ou arraste o marcador e defina o raio de alcance pretendido para o local.

É possível escolher mais de um local.
Você pode também excluir locais que não sejam interessantes para o seu negócio.

• Idade
13 a 65+
É possível escolher uma idade específica ou uma faixa etária.
A mensagem que você deseja passar é abrangente ou muito específica? Defina a faixa correta para a sua comunicação.

• Gênero
Homens / Mulheres ou Ambos.
O Facebook permite falar com cada um destes gêneros.
Existem assuntos que são interessantes para mulheres, outros para homens e alguns podem ser interessantes para ambos, aqui você define para qual gênero a sua mensagem deve aparecer.

• Idiomas
Através deste recurso você pode definir o idioma do seu público-alvo. Por exemplo, próximo ao meu estabelecimento existe uma empresa onde muitos expatriados trabalham (russos, alemães, espanhóis etc…) assim você pode desenvolver um anúncio específico para este público no idioma dele (ou em inglês para todos).

Direcionamento detalhado:

Neste tipo de direcionamento, encontramos uma série de atributos que podem ser definidos para o seu público-alvo. Eles são variados e permitem tornar a sua campanha mais rica, alcançar as pessoas de acordo com seus dados demográficos, comportamentos, relacionamentos, ocupação, cargo, nível de escolaridade, dispositivos (Android, iOS), plataformas (Facebook / Instagram), interesses (como marcas, grupos, comunidades, revistas, jornais) entre outros.
Como mencionamos no início deste artigo, vale a pena testar para identificar qual o perfil que melhor atende aos seus objetivos de negócio.

3. Como segmentar na prática

Vamos definir um público para uma mensagem específica.

Por exemplo, você trabalha em um laboratório que realiza exames de ressonância magnética e deseja falar com todos os oncologistas da região. Você criou um post sobre esse tipo de exame e quer impulsionar para essa especialidade médica.

É um público muito específico, por isso não adianta falar com muita gente.

Você começa definindo um raio de 20km do seu laboratório, pois sabe que não poderá atender médicos ou clínicas que estiverem além deste alcance, por conta da logística e objetivos internos.

A idade pode variar entre 25 e 65 anos.

Além da profissão, o que você poderia incluir como atributos?

• O setor como um todo: medicina e saúde
• Doenças relacionadas como câncer, câncer de mama, câncer de pulmão…
• Assuntos / eventos relacionados ao câncer como outubro rosa, laço rosa
• Pesquisas sobre o assunto como Cancer research
• Campos de estudo como Oncologia ou Cancer
• Empregadores como hospitais e laboratórios

Experimente algumas combinações que fazem sentido para o seu negócio e verifique quais têm o melhor retorno. Em um nível mais básico, vale a pena separar campanhas por idade, sexo, dispositivos e interesses. Assim você poderá comparar quais se aproximam do seu real objetivo e ajuda na otimização dos recursos.

Quer ampliar a divulgação do seu consultório ou clínica? Entre em contato com a Conectivo.
Nós podemos cuidar da sua comunicação enquanto você cuida dos seus pacientes.
Envie um email para ola@conectivo.com.br e solicite uma consultoria.

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A população brasileira tem envelhecido e está cada vez mais conectada. A tecnologia, e em especial o smartphone, trouxe uma profunda mudança no comportamento e consumo desta faixa etária.

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Se observarmos a evolução dos idosos entre os séculos, vemos que no século XIX os idosos eram vistos como sábios, pela experiência acumulada ao longo dos anos e pelos conselhos que direcionavam famílias inteiras.
No século XX houve a negação da velhice. As pessoas não queriam ficar velhas e faziam de tudo em busca da juventude eterna.
Já no século XXI vemos um novo comportamento: aproveitar e ter novas experiências de vida na terceira idade (ou melhor idade).

Mais conectados do que nunca
Uma pesquisa realizada pela IPSOS em parceria com o Facebook mostrou que os idosos com 60 anos ou mais estão mais conectados do que se imagina. Nesta pesquisa, três grupos de foram identificados:
1 – Elegantes
Eles são na maioria pertencentes à classe AB, são casados, ainda trabalham e gostam de tecnologia. Esse grupo representa 36% do total de pesquisados e o mais interessante é que a internet já é a sua primeira fonte de pesquisa.

2 – Housewives
Este grupo representa 22% dos entrevistados e é composto na maioria por mulheres das classes C, D e E. A pesquisa identificou que uma parcela significante é religiosa, na maioria evangélica e católica. Como fonte de pesquisa inicial, utilizam mídias tradicionais como TV aberta, revista e jornal.

3 – Tradicionais
Neste grupo a maioria (42%) diz estar preocupados com questões familiares, gostam de jardinagem, se preocupam com o consumo consciente e saúde.

A pesquisa revelou que essas pessoas usam a internet diariamente e só não utilizam mais por que ainda existem algumas barreiras.

A maioria dos entrevistados utiliza o Facebook como principal rede social. Usam para contatar amigos e se manterem informados sobre coisas relevantes, não apenas fofocas e futilidades.

As empresas precisam olhar com outros olhos para este público. As adoções de novas tecnologias têm permitido que o grupo da população de 60 ou mais anos no Brasil tenha liberdade na internet. E liberdade significa ter escolha frente à variadas opções. Eles conseguem buscar informações, se comunicar e consumir através da internet.
A internet deixou de ser território exclusivo dos mais jovens, os idosos encontram espaço e ganham cada dia mais confiança na navegação, principalmente através de dispositivos móveis como tablets e smartphones. Uma mudança sem volta no comportamento na população. E as redes sociais vieram para ficar!

Como a sua empresa pretende se conectar com este público?
Já pensou em desenvolver novas ações digitais para atender esta nova demanda?

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Você já conhece o roteiro do comercial daquele plano de saúde, laboratório ou da empresa de medicamentos: Olá, nós somos a empresa X. Quando você tiver um problema de saúde nós vamos te ajudar, ok? Então ligue para a nossa central telefônica no número 2222-2222 e fale com um dos nossos atendentes. Uma abordagem crua, com apelo comercial forte, sem conexão com os reais desejos ou necessidades do consumidor.

Veja abaixo como uma clínica americana iniciou um processo de inovação comunicação através do storytelling, agregou valor para os pacientes e se destacou dos seus concorrentes no mercado.

O despertar para uma nova abordagem

Todo profissional que trabalha com o marketing médico geralmente teve o seu primeiro contato com o serviço quando contraiu alguma doença, teve algum parente ou filho que ficou doente e precisou de cuidados médicos. Porém Manny Rodriguez teve um contato um pouco diferente. Antes de se tornar CMO (diretor de marketing) da UCHealth ele venceu a leucemia.

No seu tratamento teve contato com diversos centros especializados, muitas clínicas renomadas, onde teve a experiência de observar como cada um deles cuidava do paciente. Quando chegou ao UCHealth, já estava praticamente contaminado com essa preocupação com o paciente, de colocar os seus esforços em uma visão orientada ao paciente. Uma perspectiva até então nova para o setor.

“Eu não quero ser um marketeiro do setor de saúde; Eu quero trabalhar com consumer marketing para pacientes. Quando eu vim pra cá, eu queria trazer toda a noção do consumer marketing e lifestyle para uma empresa de cuidados com saúde”

Esta é uma estratégia bastante utilizada por marcas como Nike, Under Amour, GoPro, RedBull que trabalham de maneira bem concreta e consistente o lifestyle. Entendem e falam do ponto de vista do consumidor através de narrativas, o que gera maior influência e identificação com a marca.

Insights com base na pesquisa com o consumidor

Após 18 meses de pesquisas, entrevistando funcionários, pacientes e fornecedores ele descobriu que apenas ser uma marca vista como aquela que possui um “ótimo serviço de cuidados médicos” não o diferenciava dos concorrentes. O que ele ouviu nestas entrevistas foi que a UCHealth precisava se posicionar como uma empresa orientada ao paciente, focada na inovação e qualidade.

Os dados coletados trouxeram informações importantes para o planejamento estratégico do marketing da clínica. Ouvir o cliente, entender a sua perspectiva, o que ele valoriza, o que atrai a sua atenção e por o que ele está disposto a pagar coloca a empresa à frente dos seus concorrentes pois traz insights poderosos para construir uma comunicação eficiente e que gere valor para o paciente/consumidor.

Veja como você pode realizar pesquisas e gerar insights para sua empresa aqui.

Storytelling

A equipe pensou que elaborar as narrativas e recrutar pessoas seria o maior desafio: como vamos trazer pessoas para criar histórias emotivas que haja identificação, engajamento, que inspire e motive as pessoas? Rodriguez então disse: nós sentimos que é muito importante que o paciente conte a sua própria história, não um ator”.

E foram além do discurso. Nos seus filmes, eles buscaram contar a história do ponto de vista dos pacientes. Veja os exemplos aqui e aqui

Durante o processo, o diretor Pam Thomas e o fotógrafo Martin Schoeller captaram de maneira bela os sentimentos dos pacientes. Enquanto as câmeras estavam ligadas, eles conseguiram extrair histórias e momentos marcantes dos pacientes, sem constranger as pessoas. Uma habilidade bastante valorizada naqueles que dominam o storytelling.

Um dos triunfos de Rodriguez no storytelling foi o de contratar pessoas fora do setor se saúde. Ele ainda contrata pessoas da indústria, mas também procura na Disney, na agência de publicidade, em agências de casting e até no time de futebol americano Seattle Seahawks – “Nós pensamos diferente” conta Rodriguez.

Uma clínica com perfil lifestyle

A estratégia de storytelling sozinha já é motivo de celebração. Mas a equipe de Rodriguez enxerga o quadro como um todo. Eles querem mudar a visão quadrada de “deixe eu consertar quando você se acidentou” para “deixe eu ajudar você a ser mais ativo e ter um estilo de vida saudável”.

Na visão deles, marcas como a Nike trabalham muito bem este conceito de lifestyle.

A Under Amour por exemplo, com sua campanha Rule Yourself com Michael Phelps utilizou o storytelling para transmitir a sua mensagem. Se formos analisar a conexão do vestuário com a natação, ela é quase zero, pois o esporte é praticado quase sem roupa (apenas sunga/maiô). Porém a marca está presente e participa de todo o processo além da piscina: nos treinos de musculação, com o treinador, com a equipe médica. O fator humano está ali, é um fator que impulsiona e dá suporte ao atleta.

Do estereótipo médico doença-transformada-em-saúde para saúde-que-torna-mais-saudável é o que Rodriguez e sua equipe estão trabalhando para posicionar a UCHealth.

Na prática

Em sua página na internet e seu perfil no Facebook e Youtube, a UCHealth coloca histórias dos seus pacientes. O centro de toda a conversa é sempre o paciente. Com uma linguagem simples e de fácil compreensão, eles abordam temas relacionados à saúde, bem estar, família, esporte, além de material institucional.

O tom motivador dos posts abre espaço também para a descontração. Nesse post um urso foi filmado pelas câmeras de vigilância, para alguns poderia ter sido descartado, porém a UCHealth resolveu aproveitar a visita inesperada:

“Primeira Clínica para Ursos foi aberta pela UCHealth Grandview Hospital. Nossas câmeras de segurança flagraram o primeiro paciente passeando na parte externa, ontem à noite.”

Este é o caminho para gerar conhecimento de marca e engajamento em um mundo ultraconectado. Desenvolva histórias, convide os seus pacientes/clientes para compartilhar o que ocorreu e como a sua clínica ajudou nesse processo. Empodere os seus funcionários a estabeleceram uma conexão saudável com seus pacientes e iniciar um diálogo produtivo e humanizado.

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Quando eu realmente entendo o cliente, sei o que ele deseja, onde dói o calo, quais os riscos que ele não quer correr, quais os motivos que ele julga necessário e o que atribui maior peso na hora da compra do meu serviço (ou dos concorrentes).

Vale a pena investir um tempo observar e ouvir esse cliente (ou prospect). Isso ajudará a sua empresa a determinar o que realmente precisa oferecer, quais atributos da sua solução são desejados pelo cliente e onde ele investe energia e principalmente dinheiro.

Listamos abaixo 7 maneiras que ajudarão a sua empresa a ouvir o cliente e gerar insights poderosos para gerar negócios para a sua empresa:

1. Redes Sociais

Se existe um lugar onde o seu cliente está certamente é nas redes sociais. Observar quais os termos e sentimentos relacionados à sua marca ou produto ajuda a entender que tipo de relação está sendo criada. Facebook, LinkedIn, Instagram, Pinterest, nas redes sociais ele têm voz e expressa de maneira bem ampla. Monitore as redes sociais e comece a ouvir o cliente para receber insights poderosos.

 Monitore as redes sociais para receber insights dos seus clientes

2. Feedback

O que a sua equipe de atendimento recebeu de feedback nos últimos meses? Informações valiosas como estas podem mudar a maneira como você comunica e expõe a sua marca. Inicie um processo de avaliação destes feedbacks, estimule quem está na linha de frente a ouvir mais o cliente. Isso pode poupar atritos futuros e manter a equipe alinhada.

3. Reclamações

A quem diga que as reclamações são uma mina de ouro para as empresas. Ela é a opinião direta e direcionada do cliente com o seu produto ou serviço. Ouça o que ele tem a dizer, como o seu produto é entregue, quais expectativas não foram supridas, como a equipe de vendas trabalhou o processo de compra e como os demais departamentos contribuíram (ou não) para que o seu produto ou serviço realmente entregue valor.

4. Entrevistas

Não importa os recursos tecnológicos ou o volume de informações que você captou no analytics, o melhor recurso é ouvir pessoalmente o seu cliente. Separe um tempo para sentar na frente do seu cliente e ouvir o que ele tem a dizer, quais são os seus fatores de sucesso e como ele pretende alcançá-los com as suas soluções (ou do concorrente). Um bom papo de 25 minutos pode revelar grandes insights que nem você é seus competidores sabiam.

Separe um tempo para sentar e ouvir o cliente: o que o preocupa, quais são os seus fatores de sucesso e como ele pretende alcançá-los?

5. Pesquisa online

Ferramentas de pesquisa online como Surveymonkey e Google Forms podem ajudar a entender melhor o seu cliente.
Perguntas curtas e de múltipla escolha ajudam o cliente a dizer coisas que talvez não diria a você pessoalmente. Dependendo do volume e distância dos clientes, uma pesquisa bem elaborada pode trazer insights valiosos para a empresa.

6. Observação in locu

Como o seu cliente utiliza o seu produto? Às vezes a melhor maneira é observar no local e não na sala de focus group com mesas, lanchinhos e situações preparados. É importante saber, dependendo do tipo de produto, o que atrapalha ou facilita no uso do produto. Como o seu cliente lida com várias situações simultâneas, com os filhos, com marido, com os animais, em espaços pequenos, ou espaços grandes? Ouvir o cliente e observar as situações que o rodeiam é outra maneira muito vantajosa e permite posicionar a sua comunicação corretamente.

Como o seu cliente lida com várias situações simultâneas, com os filhos, com marido, com os animais, em espaços pequenos, ou espaços grandes?

7. Google

Quais são as palavras mais pesquisadas no seu segmento? Quais são as sazonalidades de busca? Como ele busca e em qual volume e intensidade? Você está utilizando estas palavras na sua comunicação? Vale a pena consultar as palavras-chave para o seu negócio no Google. Utilize o Planejador de Palavras-chave do Google Adwords para mensurar o volume de palavras e expressões buscadas sobre o seu negócio.

Quer conhecer melhor o seu cliente e direcionar as mensagens que realmente importam para ele? Assine a nossa newsletter abaixo:

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A ação com os influenciadores digitais segue o mesmo objetivo das ações realizadas nos programas de tv com apresentadores (merchand ou testemunhal) – awareness ou conhecimento atrelado à uma personalidade. Queremos que o público se identifique com o produto, que desperte o interesse, procure nas lojas e que aumente as vendas em meio à tantas opções oferecidas no mercado.

Já trabalhei em muitas ações de merchand na tv para meus clientes. A escolha por esse tipo de ação era para “emprestar” a imagem e qualidades do apresentador/atriz ao produto ou serviço e assim encurtar o processo de identificação pelo público-alvo e gerar ações específicas como compra.

Mas qual é a diferença?

A principal diferença que vejo nas ações com os influenciadores digitais é o alcance.

Hoje qual o programa de televisão que alcança milhões de telespectadores? Principalmente a garotada que cresceu conectada não passa mais tempo diante da tv, o seu entretenimento, os seus amigos, as suas interações estão todas registradas na internet.

Os influenciadores digitais conseguem alavancar milhões de visualizações em seus canais no Youtube e contas do Instagram com apenas 1 vídeo/post, em poucas horas. Os números são realmente enormes, o que atrai os anunciantes na sede de aparecer para o maior número de pessoas possível e impossível.

Whinderson Nunes possui mais de 17 milhões de assinantes no Youtube
Seus vídeos já foram visualizados mais de 1 bilhão de vezes.
No Instagram ele acumula mais de 9 milhões de seguidores

Kefera têm mais de 10 milhões de inscritos em seu canal 5incominutos no Youtube
No Instagram acumula mais de 10 milhões de seguidores

Christian Figueiredo conta com mais de 8 milhões de inscritos em seu canal Eu Fico Loko no Youtube e mais de 4,9 milhões de seguidores no Instagram

Muitos usuários da internet (principalmente jovens e idosos) utilizam a internet apenas e exclusivamente pelo celular. O aumento da banda larga móvel possibilitou que milhões de brasileiros entrassem nas redes sociais e descobrissem novos horizontes na palma da mão. Uma poderosa ferramenta de entretenimento e comunicação que pode ser levada para qualquer canto.

Por conta deste novo comportamento, as pessoas passaram a assistir menos tv e a voltar os seus olhares para o YouTube e Facebook.

De acordo com uma pesquisa os brasileiros gastam em média 2 horas e 42 minutos diariamente na tv contra 5 horas e 14 minutos na internet. Se considerarmos as redes sociais, o brasileiro passa 3 horas e 18 minutos em contato com Facebook / Instagram / WhatsApp diariamente.

Os brasileiros gastam em média 2 horas e 42 minutos diariamente na tv contra 5 horas e 14 minutos na internet.

Para correr atrás do prejuízo, as próprias emissoras buscaram disponibilizar seus programas em canais no YouTube para acompanhar esse novo comportamento. Hoje elas têm os seus próprios aplicativos e disponibilizam o conteúdo em telas menores como smartphones e tablets pois entenderam que o consumidor quer assistir o que quiser, no momento que quiser e através do dispositivo que for mais conveniente como smartphones, tablets, desktops ou outros devices como vídeo-game.

Além das visualizações, outro fator que torna os influenciadores digitais parte estratégica de muitas ações de marketing é o engajamento que conseguem entregar.

Em tempos onde a comunicação é multilateral, as pessoas reagem muito rápido às ações na internet. Um vídeo pode gerar muitos comentários, likes e dislikes, compartilhamentos, emojis e por aí vai. A reação de uma campanha pode ser acompanhada em tempo real, o que ajuda na tomada de decisão.

Por que os influenciadores digitais atraem tanta gente?

O grande trunfo dos influenciadores é a noção de proximidade que eles oferecem. O Whinderson Nunes pode responder ao seu comentário, ficar bravo ou alegre com aquilo que você colocou, pode citar o seu nome ou a sua história em um dos vídeos, ao contrário de uma Cléo Pires que nem imagina que você talvez exista enquanto sua novela depende dos resultados do IBOPE para continuar na tv.

As montagens simples, no quarto de casa ou no hotel também reforçam essa noção de proximidade. É nesse espaço onde somos o que somos. Me lembro que durante a minha adolescência na companhia dos meus amigos passávamos horas no quarto discutindo sobre a vida, a escola, os acontecimentos, os desencontros, jogando vídeo-game e fazendo piadinhas, é lá onde somos imbecis e fazemos os nossos amigos rirem.

A linguagem utilizada também atrai pessoas. Mesmo os erros de português, de conjugação verbal dos influenciadores não atrapalha na comunicação com seus visitantes. Isso faz parte da personalidade deles e não é escondida, o que torna a ação ainda mais real.

A simplicidade e autenticidade é a grande marca dos influenciadores digitais. As pessoas gostam disso, se sentem atraídas e compartilham porque se veem naquela situação.

Micro influenciadores digitais

Os aspirantes a influenciadores são considerados micro influenciadores. Eles não possuem o mesmo número de seguidores mas conseguem ser ouvidos por muita gente. Eles geralmente estão começando na carreira de youtubers ou blogueiros e seguem os mesmos passos daqueles que iniciaram as transmissões online antes.

Existem micro influenciadores que atuam em nichos específicos como moda, games, empreendedorismo, negócios, ciências, culinária, educação, comportamento, relacionamentos entre outros.

Algumas grandes marcas têm buscado diversificar suas ações com micro influenciadores para ativações específicas como unboxing de produtos, testes ou até participação deles em locais ou eventos específicos. É a maneira de apresentar o produto em diferentes contextos e falar com o público fiel àquele micro influenciador digital.

Influenciadores digitais mirins

O celular na mão dos pais e das próprias crianças geram conteúdo dos mais diversos. Eles estão inseridos em assuntos que vão desde culinária, moda, escola, entretenimento à viagem. São assediados por marcas que querem falar com as crianças ou com os pais.

Existem aqueles que defendem que a exposição da criança deve ser preservada, e eu compartilho dessa opinião. Afinal de contas, tudo o que você coloca na internet um dia poderá ser utilizado de maneira diferente, por pessoas diferentes e com objetivos diferentes, por isso muito cuidado com isso.

Alguns especialistas apontam como a imersão da criança em um ambiente adulto, com tantas responsabilidades pode afetar o desenvolvimento da criança.

A ação com influenciadores digitais pode gerar grandes resultados para a sua empresa.

Quando planejadas e trabalhadas de maneira adequada são uma ótima alternativa para gerar buzz e engajamento.

Abaixo um pequeno resumo do que considero os pontos fortes e fracos das ações com influenciadores digitais:

Pontos Fortes

• Alcance
• Personalidade
• Criatividade
• Engajamento

Pontos Fracos

• Comportamento inadequado – qualquer deslize pode afetar a sua marca
• Falta de métricas precisas para calcular o ROI
• Valores que estão inflacionados e continuam crescendo

E você, já fez ou pretende realizar alguma ação com influenciadores digitais?

Conte um pouco como foi a sua experiência nos comentários abaixo.

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Isso permite insights valiosos para aprimorar produtos ou serviços, olhar para um público-alvo que ainda não é bem atendido e gerar soluções para os novos problemas que este consumidor encontra pelo caminho. As tendências de consumo devem ser observadas e não podem ser descartadas. Esse consumidor hiperconectado é influenciado por aquilo que vê, não somente no seu bairro ou trabalho mas no mundo inteiro.

Veja abaixo 10 tendências de consumo para 2017 que separamos para você:

 1. A idade e a Mudança na narrativa

Em 2017, 1/4 da população do planeta estará acima de 50 anos. Um recorde.

Esses consumidores estão transformando a maneira de como se tornar mais velhos em relação ao estilo de vida e necessidades de consumo, criando assim a economia da longevidade. A lista de serviços e produtos é grande, vai desde alimentos saudáveis, medicamentos, produtos de beleza, viagens, academia, chefs, moda, instrutores de yoga especializada neste nicho de consumidores e que formam essa grande tendência de consumo.

Graças à longevidade, as pessoas estão trabalhando mais. No Brasil, isso se tornou uma necessidade por conta da condição econômica de muitas famílias.

Segundo o IBGE, O número de idosos com 80 anos ou mais pode passar de 19 milhões em 2060, um crescimento de mais de 27 vezes em relação a 1980

2. Consumidores em treinamento

As crianças têm desempenhado um papel de decisão na compra de muitas famílias. Os pais buscam saber a opinião dos filhos, o que abre espaço para essa interatividade e peso na decisão de compra em conjunto como onde comer, qual carro comprar e até o que vestir.

Um fator que gerou o crescimento desta influência foi o fato da criança ter mais contato com o mundo adulto. Na escola ou em casa, eles estão expostos à tópicos adultos como pobreza, comportamento, sexualidade e identidade. Uma das tendências de consumo exploradas por empresas de diferentes segmentos mas que precisa ser observada com cuidado. Orgãos como o Instituto Alana estão de olho em como as empresas buscam influenciar os pequenos aqui no Brasil.

82% dos latino-americanos dizem que as crianças de 3-11 anos têm grande influência na decisão de compra, para brinquedos e games.

Os pequenos são nativos digitais, pois já crescem neste ambiente multitelas de hoje. A rapidez com que interagem com o smartphone e tablet desenvolvendo soluções rápidas são o grande desafio para as empresas, pois precisam criar uma conexão fluída com este pré-consumidor.

3. Extraordinário

Os consumidores extraordinários são pequenos nichos, que exigem produtos ou serviços atípicos. Algumas características como peso, altura, segurança, habilidades físicas, gostos musicais e tolerância a tipos de comida são alguns dos nichos preenchidos por estes consumidores.

Na moda, esta tendência de consumo já é aproveitada com lojas especializadas em roupas plus-size para pessoas que desejam se vestir bem, mas não encontram o tamanho ideal em lojas tradicionais.

Até os produtos mais simples estão recebendo um upgrade nas suas funcionalidades para atender clientes com necessidades extraordinárias. O Healthwear, dispositivo que pode ser vestido e monitora a saúde das pessoas é um dos grandes desafios para 2017. Desenvolver roupas que ajudem pessoas com doenças como Mal de Parkinson é um exemplo desta aplicação, unindo tecnologia, moda e saúde.

4. Compra rápida

Os consumidores estão cada vez mais impacientes. “IWWIWWIWI – I want what I want when I whant it” (eu quero o que quero quando eu quiser isso) representa bem esse novo comportamento de consumo. Eles são impulsivos a ávidos por gratificações instantâneas.

As empresas estão respondendo isso com opções rápidas de compras através da comunicação entre beacons e smartphones com os serviços de entrega rápida (nos Estados Unidos empresas como a Amazon já entregam em 1 hora). Tendência de consumo rápido sem muitos entraves ou etapas para dificultar a experiência de compra de um produto ou serviço.

É o imediatismo que vai se instalando em nossas mentes e demandam novas soluções para tarefas do dia a dia

Serviços médicos de agendamento de consultas estão emergindo em todo o mundo. Aplicativos como Push Doctor oferecem consultas virtuais e permite a interação face a face com um profissional em menos de seis minutos.

A informação também segue esse ritmo. Reviews e matérias curtas, selecionadas para você podem ser entregues todas as manhãs, como um jornal personalizado. Grandes empresas como BBC e CNN estão trabalhando em matérias com vídeos curtos, com duração máxima de 1 minuto e lançados no Instagram para esse acompanhar esse perfil de consumidor que não tem tempo a perder.

A moda já descobriu a rapidez e facilidade das redes sociais através dos  influenciadores digitais. Uma das tendências de consumo observadas é o efeito see-now shop-now (veja gora, compre agora) que permite os consumidores comprarem imediatamente os itens que aparecem no Instagram. Burberry e Tom Ford já estão testando essas funcionalidades.

Christopher Bailey, CEO da Burberry, diz que essa tendência irá criar uma nova conexão entre a experiência criada nas passarelas e o momento em que as pessoas podem fisicamente explorar as coleções para usá-las.

Assim que as peças aparecem no Instagram,  as pessoas não querem esperar 6 meses até comprar, pois daqui a 6 meses elas estarão pensando em outras coisas.

5. Real: O fascínio pela autencidade

Autenticidade é um dos valores mais procurados pelos consumidores em 2017 e pode ser considerada como uma das grandes tendências de consumo para este ano. A cultura visual na era digital protagonizado pelo selfie ampliou as discussões sobre os efeitos da insegurança em relação à aparência, exacerbando e deformando o corpo.

Com milhões de imagens geradas pelos smartphones dos consumidores, as empresas tem buscado identificar e incorporar essa visão no marketing para tornar as marcas mais autênticas e próximas do seu público. A rede Loews Hotels and Resorts nos Estados Unidos aproveitou o conteúdo gerado pelos usuários e iniciou a campanha #TravelForReal que permite contar as viagens através do ponto de vista do turista.

A tecnologia mobile permitiu que amadores pudessem criar e distribuir conteúdo que muitas vezes tem mais visualizações e comentários do que materiais profissionais por conta da autencidade e identificação com o público-alvo como amigos, não como consumidores. As empresas precisam desenvolver uma comunicação autentica, próxima do consumidor real. As redes sociais não perdoam e qualquer falcatrua pode ser facilmente descoberta e viralizada na internet, prejudicando a imagem da empresa.

Em um mundo onde aplicativos ajudam as pessoas a saberem mais sobre o que estão comendo e consumindo a transparência é a melhor estratégia

A busca por essa autenticidade também está na busca por experiências off-line. O detox digital tem atraído pessoas para destinos onde o sinal de celular é fraco, para que possam ter experiências reais e desgrudem dos smartphones e aproveitem as pessoas e a natureza local. Pacotes de turismo com este apelo estão surgindo e famílias inteiras tem buscado passar bons momentos de maneira autentica e desconectados.

6. Identidade em fluxo

A natureza da identidade por sí só é um fluxo. Vemos que temas como imigração e identidade política geram grandes discussões na internet. Cada um quer manter a sua identidade.

Existem também aquelas pessoas que não se definem como meninos ou meninas, gostam de experimentar e flutuar entre os dois universos. A moda tem acompanhado essa tendência, desenvolvendo roupas que podem ser usadas tanto por meninos quanto meninas. Nesta onda surgiram tutorias de maquiagem feitas por homens, uma das tendências  para este ano de 2017. Já pensou em como a sua empresa poderia aproveitar esta tendência de consumo?

Outro tema bastante interessante e que têm influenciado os consumidores é o “Nós antes de mim”.
As aspirações altruístas onde o “nós” vem antes do “eu” tem crescido principalmente entre os mais jovens. É a força do coletivo buscando soluções ou invés do eu solitário que resolve tudo sozinho. Uma das tendências de consumo que algumas empresas de tecnologia descobriram para resolver soluções simples ou complexas através da colaboração de usuários do mundo inteiro.

7. Personalize!

Em 2017 a personalização de itens fará diferença entre o enorme volume de produtos lançados em massa. A transição do “ter” para “experimentar” é o que torna essa tendência de consumo ainda mais desafiadora. A personalização estará presente em diversos segmentos, na educação por exemplo, com ao aprendizado personalizado com universidades adaptando o seu curriculum de acordo com as necessidades de cada aluno.

A participação do consumidor na criação dos produtos é vista como algumas empresas como um grande passo a frente. A Adidas lançou um app que permite os clientes comprarem um tênis com a foto do Instagram.

A personalização é também vista com produtos que se encaixam de acordo com cada usuário, a Nike por exemplo lançou o HyperAdapt 1.0 que amarra os cadarços sozinho e permite que se adapte aos pés de cada pessoa com conforto, graças aos sensores presentes no tênis.

Cada consumidor têm um gosto diferente, as pessoas sentem de maneira diferente um aroma, uma textura, o tempo, as cores, e a comunicação digital pode ajudar as marcas a entenderem melhor estes gostos variados e estas nuances para oferecerem produtos que se aproximam do que o consumidor realmente deseja.

Serviços de assinatura com curadoria feito por você também parece agitar 2017. O cliente preenche um questionário que determina o seu gosto, a empresa então seleciona alguns produtos e envia um pacote exclusivo de itens que atendam aquele gosto específico. A Empresa de chocolates Cocoa Runners, têm investido nestes gostos especiais, e o seu algoritmo continuamente aprende mais sobre o consumidor com base no feedback que recebe e desenvolve “barras de chocolate que as pessoas amam”.

As histórias das marcas podem ser simples mas causam grande impacto. As empresas precisam desenvolver conteúdo e produtos que se adaptam ao novo estilo dos consumidores. Saber ouvir e abrir um caminho de diálogo é essencial para Pequenas e Médias empresas crescerem nesta tendência.

8. Pós Venda

Em 2017 as lojas estarão de olho nas experiências pós-venda, pois isso aumenta (e muito) o valor do produto ou serviço entregue. Esse é um dos pontos importantes na jornada de compra do consumidor, pois aperfeiçoa a visão do consumidor sobre a empresa.

As pessoas querem produtos que durem.
O suporte ao consumidor é importante. As opções de atendimento automatizadas geralmente são fracas. Esperar no telefone, interação com sistemas automatizados e falar com pessoas que leem um script que não ajuda em nada não criam uma experiência encantadora.

Algumas pessoas preferem entrar em contato pelas redes sociais como Facebook, Twitter ou Instagram para obterem uma resposta mais rápida mas a demora das empresas têm gerado frustração.

Nos EUA estão sendo desenvolvidos apps como Fast Customer e LucyPhone que ajudam o consumidor na hora de ligar para o suporte da empresa e avisam o momento em que um atendente entrou na linha para responder. Isso diminui o stress e poupa o valiosíssimo tempo do cliente.

O compartilhamento de experiências de compra, como unboxing e reviews no YouTube e redes sociais mostram quem está no controle: o consumidor. Essa é uma excelente fonte de pesquisa para as empresas pois permite identificar a interação do consumidor com o produto e tudo o que envolve a compra: preço, forma de envio, experiências ao ter contato físico com o produto, ao utilizar. Isso é mágico e pode mudar completamente como o seu produto ou serviço é percebido por outros possíveis clientes, positiva ou negativamente.

As avaliações dos produtos.
Muitos usuários procuram as avaliações e verificam quantas estrelas determinado produto ou serviço receberam de outros usuários. Mas alguns estudos indicam que o número de estrelas e experiências positivas não tem relação direta, já que alguns vendedores entregam produtos grátis em troca de boas qualificações.

O apelo de sustentabilidade, consciência verde e redução de lixo no planeta têm gerado uma nova classe de consumo: a compra de itens usados – brechós. Alguns países têm forçado as empresas a especificarem o tempo de vida útil dos produtos vendidos. Na França, por exemplo, os fabricantes têm que informar em quanto tempo as peças de reposição de um produto estarão disponíveis ou terão uma multa.

9. Privacidade e segurança

A sensação de insegurança permeia grande parte da população. São tantos dados, tanta informação, tanta facilidade que acaba assustando os consumidores.

Bens e serviços, desde casas inteligentes (smart homes) até seguros, frutas orgânicas a agências de viagem e investimento vão ajudar o consumidor a se sentirem mais seguros, que podem ser pilotos ao invés de passageiros. Os aparelhos mobile têm grande papel na segurança das pessoas. Como temos visto em relação os alertas quando acidentes ocorrem, atentados ou surtos acontecem, as redes sociais permitem marcar pessoas seguras em determinado local.

Serviços como o Natural Cycles coletam informações da usuária através de um termômetro, registram os ciclos férteis e têm sido utilizado para evitar ou planejar a gravides de mulheres no Brasil, EUA, Inglaterra e Suécia.

Sistemas de segurança como Cocoon monitoram a casa ao ouvirem sons suspeitos quando os ocupantes estão fora, alertam os seus smartphones com um vídeo clip se detectar qualquer coisa suspeita.

Os pais tem monitorado o comportamento digital dos filhos e de pessoas que amam. Softwares e operadoras tem oferecido serviços específicos para esse controle parental.

A obesidade digital poderá ser a próxima pandemia. Pois se ficarmos fissurados por controlar e automatizar tudo em nossas vidas. Tanta conectividade, porém, nos faz pensar se realmente estamos no controle.

10. Estar bem é um símbolo de status

O desejo de ser fitness e parecer bem é universal. Saúde está se tornando um símbolo de status, mais consumidores estão optando por mostrar sua paixão por bem estar pagando por boutique fitness, roupas “athleisure” (atletas + lazer em inglês), alimentos com propriedades naturais e temporadas saudáveis.

Dispositivos wearable agora mostram desde batimentos cardíacos até a qualidade mental dos indivíduos

Com essa febre nas contas do Instagram, surge uma nova preocupação discutida nos blogs: hypergymnasia ou sport anorexia, aquela sensação de peso por não fazer exercícios físicos ou estar em uma academia.

As buscas por qualidade de vida têm impulsionado outros setores como o musical. A revista Wired recentemente publicou que uma das listas que mais crescem no Spotify é destinado aos “insomniacs”, com aproximadamente 3 milhões de pessoas que a definiram como preferida na plataforma.

Empresas de viagem estão dedicando esforços para atrair este tipo de consumidor que procura experiências saudáveis de bem-estar. Chamadas de turismo médico (medical tourism), estes passeios incluem ações saudáveis, incluindo terapias curativas e perda de peso. Isso é ir além das tendências de consumo saudáveis, é levar experiência saudável para famílias.

Atividades para o corpo e mente.
A alimentação saudável não poderia ficar de fora. A enxurrada de posts de pratos naturais que permeiam as redes sociais mostra como as pessoas querem ser percebidas, sobre os seus objetivos em manter-se bem.

Estas tendências de consumo mostram como o comportamento do consumidor está evoluindo. As novas tecnologias e novos hábitos têm direcionado para níveis de personalização e de experimentação que não existiam a alguns anos atrás.

A Conectivo busca alinhar o conhecimento do comportamento do consumidor para elaborar estratégias de marketing direcionadas e que gerem resultado.
Vamos tomar um café? Traga os seus problemas de comunicação pra gente.

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Mesmo empresas B2B (que vendem para outras empresas) têm se beneficiado das opções que as redes sociais por conta do número de usuários ativos. Só o Facebook possui mais de 103 milhões de usuários no Brasil, número bastante expressivo e que não pode ser ignorado por nenhuma empresa, seja ela pequena, média ou de grande porte.

Um caminho sem volta.

O comportamento do consumidor está mudando, e muito rápido. A convergência das tecnologias e a mobilidade trouxeram novas possibilidades para o nosso dia a dia. O que era muito difícil a 5 anos já não é uma barreira (como por exemplo comparar preços em tempo real através de um smartphone). As pessoas têm buscado muito mais informação através da internet, que ganhou um peso nas decisões de comunicação das empresas de todos os portes. As redes sociais são o ponto de contato para muitas destas pessoas.

De acordo com uma pesquisa realizada em 2015 e que estudou o impacto da experiência do consumidor, as pessoas desejam que as empresas se adequem ao seu comportamento, e isso implica em atendimento através de outras plataformas como Facebook e Whatsapp. Entre os destaques, estão os dados abaixo:

• Somente 23% das empresas providenciam atendimento pelo Facebook
• 88% das pessoas não compram de empresas que não respondem a reclamações
• 46% das pessoas esperam que as marcas ofereçam serviços no Facebook
• 76% dos consumidores utilizam as avaliações online para determinar quais negócios farão
• Consumidores que se sentem engajados pela empresa nas redes sociais tendem a gastar 40% a mais do que outros clientes
• 52% dos consumidores confiam nas avaliações online assim como recomendações de uma pessoa

Para algumas empresas, as redes sociais continuam sendo um bicho de sete cabeças.

Provavelmente porque não se abriram totalmente para o amplo mundo das redes sociais (preferem controlar toda e qualquer informação da empresa, através de ações tradicionais de comunicação como revista, jornal, rádio, entre outros) ou porque tiveram experiências negativas em alguma delas.

Um empresário do setor de segurança certa vez me contou sobre o descontentamento que teve em relação às ações nas redes sociais que sua antiga agência havia proposto. Uma rápida  pesquisa no Facebook e no site já demonstrou o real problema do descontentamento. A empresa estava nas redes sociais mas não interagia, desenvolvia conteúdo para o público errado e não tinha traçado um planejamento de comunicação bem definido para guiar os esforços e ações dos envolvidos. O descontentamento não era com as redes sociais, era como tudo aquilo estava sendo feito sem mostrar resultados concretos para a empresa.

As redes sociais abrem um canal de comunicação direto com o consumidor: perguntas, críticas, reações inesperadas podem (e vão) aparecer. Por isso é bom estar preparado.

As redes sociais como LinkedIn, Facebook, Twitter, Instagram e Snapchat podem e devem ser bem exploradas pelas empresas que desejam crescer neste cenário ultra competitivo.

Assim como os demais canais de comunicação, as redes sociais devem ser avaliadas de acordo com o público-alvo que a empresa deseja atrair. Um estudo de persona poderá ajudar a sua empresa a direcionar a mensagem correta no momento ideal para o consumidor potencial. Entender os momentos de compra do consumidor fazem total diferença na elaboração estratégica da comunicação nas redes sociais.

Abaixo algumas regras práticas que devem ser observadas para as empresas que desejam aproveitar o máximo das redes sociais:

1. Planejamento

   Defina quais os objetivos deste canal: exposição, interação, geração de leads, anunciar um evento?
   Defina em qual ponto do ciclo de compra do consumidor você irá atuar.
   Defina o tipo de conteúdo a ser desenvolvido, frequência e métricas (KPI) para acompanhamento das ações realizadas.

2. Equipe

   Algumas tarefas podem ser realizadas pelo marketing, outras pelo atendimento ou então estoque. Dependendo das ações propostas, estes departamentos devem trabalhar de maneira orquestrada para o sucesso do atendimento ao cliente.
   Defina quem estará responsável por cada etapa/atividade e motive a equipe a contribuir com soluções conjuntas.

3. Acompanhamento

   Toda ação deve ser medida, e nas redes sociais não é diferente. Isso demonstra se você está ou não na direção dos seus objetivos. É possível extrair relatórios das redes sociais como alcance, número de pessoas atingidas, praças, horários, ações realizadas, conversões, vendas…
   Mas não precisa ficar maluco e monitorar tudo, com base nos seus objetivos, definhada indicadores de progressão (KPI) e monitore apenas eles.
   Os relatórios também trazem insights valiosos para a sua empresa. Lembre-se: Informação é poder.

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