Sprzedaż okiem managera

Sprzedaż w agencji, czyli o patentach skutecznego handlowca

noreply@blogger.com (Unknown) — Mon, 04 Jun 2012 21:11:00 +0000

Nie odkryję Ameryki, gdy przyznam pokornie, że mam problem z regularnością artykułów na tym blogu ;) Może to dlatego, że nie publikuję krótkich wpisów, a dłuższe notki, nad którymi wypada posiedzieć kilka dłuższych wieczorów. Ostatnio jednak nie próżnowałam, mam dziś dla Was coś świeżego, które - mam nadzieję - będzie użyteczne dla handlowców i wszystkich osób, pracujących przy kliencie w agencjach reklamowych i interaktywnych.

W kwietniu wizytowałam Aulę Polskę #79, którą organizatorzy w całości poświęcili sprzedaży. Na Auli zwykle występują startupowcy, którzy dzielą się historią sukcesu swojego biznesu, a ja zdecydowałam się trochę złamać konwencję. Podeszłam do tematu wysokopoziomowo, pomyślałam o każdej firmie, w której pracowałam w dziale sprzedaży i wytypowałam kilka zasad, które sama stosowałam i stosuję do dziś w swojej codziennej pracy. O nich zdecydowałam się opowiedzieć, odsłaniając kulisy współpracy ze swoimi klientami, którzy niejednokrotnie wymagają kreatywnego podejścia. Poniżej moja prezentacja, a właściwie "podkład" do mojego aulowego wystąpienia:

Prezentacja ta jest dostępna na moim Slideshare, ale bez kontekstu jest bezużyteczna, prawda? Dlatego kiedy wracałam z Warszawy do Wrocławia (a prawie 6-godzinna podróż pociągiem naprawdę może się dłużyć) skrobnęłam pod nią artykuł publicystyczny.

Dziś właśnie ukazał się w czerwcowym numerze e-profit!

Jestem sprzedawcą. Niezależnie od nazw stanowisk, jakie zajmowałam - przedstawiciel handlowy, doradca klienta, konsultant call center, account, manager sprzedaży, dyrektor sprzedaży - jestem handlowcem. Od początku kariery zawodowej pracuję w agencjach: reklamowej, interaktywnej, technologicznej... Praca w sprzedaży w agencji wymaga kreatywnego podejścia do klienta. Przez 8 lat praktyki wypracowałam sobie 8 zasad, dzięki którym "daję radę" :) Jeśli pracujesz w sprzedaży i potrzebujesz odświeżenia swojego warsztatu, zapraszam do lektury całego artykułu w e-profit:

Jeśli chcesz otworzyć czerwcowy e-profit w formacie PDF, kliknij tutaj.

Obsługa reklamacji - jak się do tego zabrać?

noreply@blogger.com (Unknown) — Mon, 14 Nov 2011 11:10:00 +0000

Otwierając nowy biznes, bardzo mało osób myśli o obsłudze reklamacji. Najważniejsze jest przecież pozyskanie nowych klientów i sprzedaż, sprzedaż, sprzedaż... Mało kto planuje, że klienci będą wracać z reklamacjami. A gdy faktycznie się pojawiają, działa się ad hoc, mnożąc problemy i poirytowanie (zarówno swoje jak i klienta). Wpis ten jest swoistą kontynuacją poprzedniego. Firma, która chce poszczycić się dobrą jakością obsługi klienta, powinna również przewidzieć procedury reklamacyjne i musi wiedzieć jak postępować, gdy wraca do niej klient wkurzony czy rozżalony. Dobra obsługa klienta nie kończy się na sprzedaży i wydaniu produktu.

Na ten temat popełniłam dłuższy wywód, a całość ubrałam w prezentację, zamieszczoną poniżej. Zapraszam do lektury! Dowiesz się z niej następujących kwestii:

dlaczego nie lubimy reklamacji?
kiedy powstaje reklamacja?
jakie są typowe problemy w obsłudze reklamacji?
jak tworzyć procedury reklamacyjne i strategie rozpatrywania reklamacji?
jak powinien zachowywać się pracownik obsługujący reklamacje?
jakie są oczekiwania klientów, zgłaszających reklamacje?
jak radzić sobie z trudnymi klientami?
czym naprawdę jest reklamacja dla Twojej firmy?
jak polubić reklamacje?

Prezentacja jest na poziomie dość ogólnym, uszczegółowienia zależą już od specyfiki produktowej danej firmy. Jeśli potrzebujesz specjalistycznej porady, zapraszam do kontaktu :-).

Zarządzanie procesem reklamacji

View more presentations from Monika Mikowska-Wartecka.

Popraw standardy obsługi klienta

noreply@blogger.com (Unknown) — Wed, 28 Sep 2011 12:36:00 +0000

Przez ostatnie półtora roku byłam zaangażowana w projekt DobrzeSpakowanych. To taki mój mały ecommerce, polegający na sprzedaży walizek podróżnych. Współpracujemy przede wszystkim z klientami indywidualnymi, sporadycznie zdarzają się zamówienia hurtowe do firm. Mamy dwa główne kanały sprzedaży: poprzez platformę Allegro i sklep internetowy. W planach rozwoju biznesu nie mamy zdominowania całego walizkowego świata :-); to, jak ten biznes funkcjonuje obecnie jest dla nas zadowalające. I co najważniejsze, jest zadowalające dla naszych Klientów. Niemałą dumą napawa mnie fakt, że w ocenie sprzedaży wg kryteriów Allegro mamy maksymalne oceny (średnia 5,0 w każdej z 4 ocen sprzedaży) i uczestniczymy w programie Standard Allegro. Od marca 2010 do chwili obecnej zebraliśmy 1485 pozytywnych komentarzy i 1 neutralny. Sama jestem kupującą na Allegro i wiem, jak to jest być obsługiwaną przez Allegrowiczów. Naprawdę wiele pozostaje do życzenia… Dlatego jednym z głównych priorytetów dla DobrzeSpakowanych było wprowadzenie wysokich standardów obsługi klienta. I dzisiaj właśnie o nich – o standardach obsługi klienta.

Poniższe przemyślenia bazują na moim doświadczeniu ecommercowym, jednak zostały lekko uogólnione do realiów agencyjnych. To kluczowe kwestie, o których powinien pamiętać każdy przedsiębiorca i każdy handlowiec. Także – bierzcie i wdrażajcie to wszyscy! :-)

Przygotowując ten wpis, wypisałam sobie kilkanaście cech, charakterystycznych dla mojego stylu obsługi klienta. Po ich zgrupowaniu, okazało się, że mogę wyróżnić 3 podstawowe fundamenty, na których każdy dział handlowy powinien budować kodeks dobrych praktyk w obsłudze klienta:

ZNAJOMOŚĆ SPRZEDAWANYCH PRODUKTÓW I USŁUG,
PARTNERSKIE PODEJŚCIE DO KLIENTA,
DOSTĘPNOŚĆ DLA KLIENTA.

O pierwszym z nich pisałam w poprzedniej notce, także teraz tylko krótkie resume.

Będąc managerem działu sprzedaży, musisz zadbać, aby każda osoba w Twojej firmie mająca kontakt z klientem doskonale znała ofertę, na której pracuje. Handlowiec powinien być ekspertem w branży, w której funkcjonuje Twój biznes. Dzięki temu będzie umiał fachowo doradzić każdemu klientowi w wyborze odpowiedniego produktu czy usługi z dostępnej oferty. Fachowo i ... szczerze, ponieważ jeśli w Twojej ofercie znajdują się produkty różnej jakości, to handlowiec winien jest klientowi uczciwość. Trzeba uczciwie o nich opowiadać i odpowiednio rekomendować, "niższa cena kosztem gorszej jakości" i odwrotnie, itp.

Druga kwestia to partnerskie traktowanie klientów. Ile razy na widok majla od Ukochanego Klienta mówiłeś sam do siebie, albo do siedzących z Tobą w pokoju współpracowników coś w stylu: „Jezzzuuu, znowu ten palant!!”?? Sugeruję wykreślić ze słownika takie powiedzonka, zanim zdążą wejść w krew :-). Zarówno Twoja firma, jak i firma Twojego klienta na współpracy ze sobą ma SKORZYSTAĆ. Dzięki sobie zarabiacie pieniądze. Choćby z tak prostego powodu, powinniśmy się wzajemnie szanować. I słuchać! Niech Twoi handlowcy nie szczędzą pytań, by jak najlepiej poznać potrzeby swoich klientów i pod nie skroić "ofertę idealną". Nie frustrujmy klientów podsuwając im rozwiązania, których nie chcą, nie potrzebują, już mają, nie mieszczą się w budżecie, itp. itd.

A skąd na powyższym grafie asertywność?! Niezależnie od tego, jak bardzo chcielibyśmy dogodzić klientowi, to... nie dajmy sobie wejść na głowę! Pewne rzeczy są niemożliwe do realizacji, albo niemożliwe do realizacji w danym czasie i nie warto obiecywać gruszek na wierzbie. Prawdomówność przy uzgadnianiu terminów jest niezwykle cenna i jeśli już teraz wiemy, że nie zdążymy, nie mówmy, że "może się uda". Lepiej zapowiedzieć dłuższy czas realizacji zlecenia a potem zaskoczyć klienta jego skróceniem, niż na odwrót. I zawsze dotrzymujmy słowa!

Ponadto, jeśli handlowiec czuje, że nie posiada w ofercie tego, co klient potrzebuje, niech to przyzna. Być może teraz wypuści klienta z pustymi rękami, ale klient to doceni, zapamięta firmę i jest wysoce prawdopodobne, że wróci z nową, inną potrzebą.

Natomiast jeśli chodzi o dostępność dla klientów, to bądźmy niemal na ich każde zawołanie. Ok, ok, może przesadzam, bo dużo zależy od branży, w której pracujesz ;)). Sprecyzuję zatem - jeśli prowadzisz sprzedaż internetową, zadbaj o to, by Twoi handlowcy byli łatwo dostępni pod komunikatorami, telefonami i majlami. Na majle niech odpowiadają najpózniej w ciągu 24 h (jeśli prowadzisz biznes B2C to nawet w weekendy - będzie to zdecydowany wyróżnik Twojej firmy na tle konkurencji). Naucz ich, że nawet jeśli nie znają odpowiedzi na zadane pytanie czy problem, niech odpiszą z informacją, że otrzymali wiadomość, dziękują za nią, ale odpowiedzą klientowi wtedy, gdy będą mieć kompletną odpowiedź. Przy przedłużającym się braku odpowiedzi, unikną posądzenia o olewactwo i krępujących telefonów "czy odebrał już Pan mojego majla i... dlaczego Pan jeszcze nie odpisał?".

Customer is king. Tak było, jest i będzie. Klient zawsze ma prawo wymagać dobrej obsługi. A przecież raz my obsługujemy, a raz sami jesteśmy obsługiwani. What goes around comes back around... :-)

Nieznajomość własnej oferty szkodzi

noreply@blogger.com (Unknown) — Wed, 21 Sep 2011 21:15:00 +0000

Co nie dopowiem, to dowyglądam?

Ani atrakcyjny wygląd ani „gadana” handlowca nie powinny być już substytutem dla wiedzy o sprzedawanym produkcie. Doskonała znajomość oferty przez handlowców, na której pracują, ma bezpośrednie przełożenie na wyniki sprzedaży. Szczególnie, jeśli zależy nam na współpracy długoterminowej z klientami, a nie jednorazowej transakcji.

Ekspercka wiedza jest pożądana przede wszystkim w segmentach dóbr luksusowych, a także branżach, gdzie sprzedawane są produkty/ usługi skomplikowane lub klient dobierany jest selektywnie. Handlowiec, by być wiarygodny, musi czuć się specjalistą w swojej dziedzinie, musi rozumieć sprzedawany produkt, ba, byłoby świetnie, gdyby również się z nim utożsamiał.

Dyletanctwo odstrasza. Przykład: moja rozmowa telefoniczna z przedstawicielem firmy ubezpieczeniowej L., gdy zgłębiałam ofertę OC+AC dla samochodu. Konsultant był sfocusowany na jedno – zareklamować i sprzedać super tanią cenę ubezpieczenia. Na jego nieszczęście ja miałam więcej pytań...

- Ile wynosi amortyzacja części do samochodu w poszczególnych latach?

- Eeee… Proszę chwileczkę zaczekać na linii, już to sprawdzam…

- Czy wybicie szyby obniża u Państwa zniżki AC?

- Yyyy… Chwileczkę. Muszę się zapytać kierownika…

- Ile czeka się na wypłatę odszkodowania w przypadku kradzieży?

- Hmmmm… Chyba 14 dni. Momencik, jeszcze to sprawdzę. Proszę chwilkę zaczekać….

I tak z kilkoma kolejnymi pytaniami. Mój znajomy, który był obecny przy tej rozmowie, na dźwięk mojego, któregoś z kolei „Dobrze, poczekam”, otwierał szeroko oczy i pytał rozbawiony „Co?! Znowu nie wie?!”

Kompetentny handlowiec jest bardziej konkurencyjny niż jemu podobni z innych firm, ale słabsi merytorycznie. „Chcę z nim rozmawiać, bo on mi dobrze doradzi”, „chcę z nim rozmawiać, bo z nim załatwię sprawy szybko, a mi się spieszy”, „chcę z nim rozmawiać, bo tylko on zna odpowiedzi na wszystkie moje pytania” - o takie przywiązanie warto się postarać.

Szkolenia handlowców ze znajomości oferty są niezbędne. Klienci to doceniają. Jeśli właśnie odszedł handlowiec z Twojego zespołu i na gwałt zatrudniasz nowego, nie zapominaj o tym. Jeśli jesteś handlowcem i rozpoczynasz pracę u nowego pracodawcy, poświęć maksimum czasu na to, by naprawdę dobrze poznać i zrozumieć ofertę, z którą będziesz pracował. Wiedza o sprzedawanym produkcie i usłudze to, wg mnie, jeden z trzech głównych fundamentów dla standardów bardzo dobrej obsługi klienta. O nich w następnej notce za kilka dni…

Z martwych powstań!

noreply@blogger.com (Unknown) — Wed, 14 Sep 2011 12:57:00 +0000

Halo halo?! Czy mnie widać, czy mnie słychać? Niniejszym wskrzeszam tego bloga! Jest za fajny i zbyt wartościowy, by leżał odłogiem. Także biorę leżące pod ręką skurzawki i zgarniam zalegający kurz. Panie i Panowie, wracam do pisania. Mam już nawet robocze wersje planowanych dwóch pierwszych notek i nie widzę żadnego powodu, by się swoją wiedzą nie podzielić :-) Stay tuned!

Pochwal się sukcesami czyli o konkursie PNSA

noreply@blogger.com (Unknown) — Thu, 19 Feb 2009 22:18:00 +0000

Wystarczą dwie delegacje do Warszawy w jednym tygodniu (szczególnie z Wrocławia:)) i "wyjazdowy" weekend, by wypaść z rytmu regularnego uzewnętrzniania swoich przemyśleń na blogu. Na szczęście jedne zaległości pomągają eliminować poprzednie i w tym przypadku długie godziny spędzone w pociągach i samolotach pomogły mi nadgonić lekturę branżowych pisemek. Trochę głupio, że dzielę się tym w momencie, gdy akcja trwa już od długiego czasu, ale zauważyłam ją w styczniowym Briefie i czuję na sobie wręcz obowiązek, by o tym napisać. Zasada "lepiej późno niż wcale" ma tu uzasadnienie.

Trwa pierwszy ogólnopolski konkurs dla profesjonalnych sprzedawców, Polish National Sales Awards (w skrócie PNSA). Cytując za portalem pnsa.pl, celem konkursu jest "budowanie profesjonalnych standardów sprzedaży popartych wymiernym sukcesem rynkowym oraz innowacyjnością" a misją "tworzenie i rozpowszechnianie dobrych praktyk zawodowych oraz podniesienie prestiżu zawodu sprzedawcy i kierownika sprzedaży". Zasady konkursu są kalką brytyjskich edycji (więcej o zasadach i terminach). Te z kolei odbywają się od 15 lat i urosły do rangi "Oskarów" dla najlepszych w branży.

Co o tym myślę?
1. Super inicjatywa. Konkurs godny nagłaśniania.
2. Idea krzewienia etosu profesjonalnego sprzedawcy równie zacna. Popieram całym serduchem ale jednocześnie zastanawiam się, czy - tak naprawdę - ma ona szansę zadomowić się w Polsce? Często handlowiec drugiemu handlowcowi bywa wilkiem. Zazdrość, zawiść, kopanie dołków, podpisywanie się pod nie swoimi sukcesami, itp itd, to nierzadkie przypadki.
3. Mniemam, że gro zgłoszeń przyjdzie od osób pracujących w dużych korporacjach, w dużych strukturach sprzedażowych. Jak wnioskuję z opisu kategorii, w których można wystartować - do takich osób konkurs ten jest szczególnie kierowany. Osobiście mocno liczę na udział i kibicuję przedstawicielom "nie-korporacji". W takowych szybciej jest wypracować "Innowacje w dziedzinie sprzedaży" (to jedna z kategorii) i łatwiej ocenić wkład pracy danego (jednego) kandydata.
4. Czy kryteria weryfikacji zgłoszeń do nominacji są jasno opisane? W regulaminie konkursu niewiele o tym napisano: "W zależności od kategorii ocena kandydatów, ich dokonań oraz projektów przez sędziów będzie odbywała się przy użyciu następujących czterech perspektyw: Perspektywa organizacji; Perspektywa menedżera/zespołu; Perspektywa uczenia się i rozwoju oraz Perspektywa klienta." Hmmm... Z jednej strony - to pierwsza edycja konkursu w Polsce, więc trudno o lokalną skalę porównawczą; z drugiej - sprzedażą rządzą liczby, a tu dużo ogólników. Niemniej, warto spróbować swych sił. Bo w drugiej edycji, będą porównywać do tych z pierwszej ;).
5. W ostatniej chwili buszowania po stronie pnsa.pl, odkryłam dość newralgiczną informację. Dopiero w Regulaminie, między mniej lub bardziej ważkimi zasadami widnieje informacja o opłatach za zgłoszenia. Nie krytykuję: "Jasne, wiadomo, szukają łosi i zarabiają kokosy na tym", bo doskonale wiem, ile trzeba wyłożyć, by pokryć same koszty organizacji. Żałuję jedynie, że nie jest to informacja dobrze widoczna na stronie i zastanawiam się, czy jej wysokość nie odstraszy co niektórych. Szczególnie te perełki, które robią dobrą robotę, ale nie są pewne inwestycji... 1800 PLN + 22% VAT w autopromocję.

Jakie jest Wasze zdanie? Czy uważacie, że takie konkursy są potrzebne? Czy PNSA da radę? Czy po PNSA będą następne podobne konkursy?

A może ktoś z Was ma chęć się zgłosić? Rejestracja trwa do 30.04.2009.

Salesperience

noreply@blogger.com (Unknown) — Thu, 05 Feb 2009 11:32:00 +0000

Firma, w której pracuję nie od dziś specjalizuje się w badaniach użyteczności służących optymalizacji zawartości stron i serwisów internetowych. Głównym celem takich badań i prac analitycznych jest - ogólnie mówiąc - wzrost user experience i poprawa różnych wskaźników biznesowych, takich jak np. wydłużenie czasu przebywania na stronie, wzrost konwersji, wzrost klikalności określonych elementów, zmniejszenie liczby porzuceń koszyka w sklepie internetowym, itp.
Jako, że moją ukochaną działką jest sprzedaż, lubię mówić, że dobre usability przekłada się na cele sprzedażowe serwisów internetowych. Nigdy jednak nie potrafiłam tego streścić jednym seksownym słowem. Aż do wczoraj...
Kuba podesłał mi link do firmy konkurencyjnej, gdzie ujrzałam to jedno genialne słowo, SALESPERIENCE. Kwintesencja, sedno, smaczek. Salesperience czyli podnoszenie efektywności sprzedażowej w Internecie. To jest to, o co w e-biznesie powinno chodzić! YUUX, brawo Panowie!

Głuchy manager

noreply@blogger.com (Unknown) — Wed, 28 Jan 2009 08:17:00 +0000

W pracy słuchamy 3 razy częściej niż mówimy i 4-5 razy częściej niż czytamy i piszemy. Szkolenia z efektywnego słuchania nie cieszą się popularnością, bo zaledwie 2 % managerów deklaruje, że w takowych uczestniczyło*. A szkoda, bo - tak naprawdę - słyszymy, lecz nie... słuchamy. I co z tego, że wiemy, że słuchanie jest integralną częścią komunikacji werbalnej, podczas gdy nie wiemy, co dokładnie znaczy pojęcie aktywne słuchanie, a tym bardziej - słuchanie interpretacyjne czy empatyczne.

Dziś kilka słów o tym ostatnim. Słuchanie empatyczne to nic innego jak sposób na pełne zrozumienie punktu widzenia naszego rozmówcy i poznanie intencji, które nim kierują. Nie chodzi o domyślanie się, co rozmówca miał na myśli, ale trzymanie języka za zębami przed wygłoszeniem niesprawdzonych interpretacji. Nasze emocje nie powinny nakładać się na emocje naszego rozmówcy, bo wówczas nie rozwiążemy zasygnalizowanego problemu.

I teraz zadanie :).
Poniżej opis pewnej biurowej sytuacji. Wyobraź sobie, że dotyczy ona Ciebie i wskaż, jak Ty byś zareagował/-a i co byś odpowiedział/-a swojemu kumplowi z pracy.

Twój współpracownik przychodzi do Ciebie po spotkaniu wewnątrzfirmowym i narzeka na swojego szefa, który to spotkanie prowadził. Twierdzi, że szef non stop mu przerywał i ani razu nie pozwolił dokończyć wypowiedzi. Mówi rozemocjonowany: "Rozumiesz, jak on się zachowywał? Miał w dupie to, co miałem do powiedzenia. Za kogo on się ma? Mnie tak traktować?! Mnie?! Chyba rzucę tę robotę, jak tak dalej będzie!"

Co odpowiadasz?

1. "Powinniście wreszcie porozmawiać. Wy naprawdę potrzebujecie oczyszczenia atmosfery. I szczerze mówiąc, to Ty powinieneś zainicjować taką rozmowę."

2. "Z takim podejściem wyrzucą Cię z pracy, zanim zdążysz złożyć wypowiedzenie!"

3. "Luz. To, że obaj mieliście gorszy dzień nie jest powodem do rzucania roboty."

4. "Nie przejmuj się - przecież wszyscy wiedzą, jak dobrym jesteś pracownikiem. Jak dla mnie, jesteś jednym z najlepszych!"

5. "Eee, daj spokój. Ułoży się!"

6. "Stary, takie życie! Weź to na klatę jak prawdziwy mężczyzna. Każdemu się to czasem przytrafia i każdy sobie z tym jakoś radzi."

7. "Szef ma prawo do prowadzenia spotkań tak, jak on chce. Wydaje mi się, że masz problemy z zaakceptowaniem jego autorytetu. Czy... w dzieciństwie kłóciłeś się może ze swoim ojcem?"

8. "Hej, pamiętasz tę restauracyjkę za rogiem? Jedliśmy tam w zeszłym tygodniu. To chyba dobry czas, by pogadać przy lunchu."

9. "No wiesz... nie jesteś bez winy. Spóźniasz się ostatnio z raportami miesięcznymi, więc najpierw patrz na siebie a potem oceniaj innych. Powstrzymaj nerwy na wodzy, co?"

10. "Ale z Ciebie maruda!"

Wybrałeś/-aś już swoją odpowiedź?

To teraz rozwiązanie: żadne z powyższych stwierdzeń nie jest odpowiedzią idealną. Każde z nich to blokada dla naszego poddenerwowanego rozmówcy. Zauważ, czym są naprawdę powyższe odpowiedzi:

1. Rada.
2. Ostrzeżenie.
3. Łagodzenie okoliczności.
4. Pochwała.
5. Bagatelizowanie.
6. "Filozofowanie".
7. Psychoanaliza.
8. Zmiana tematu.
9. Krytyka.
10. Przedrzeźnianie.

Takich blokad możnaby wymienić więcej, np. atak, obrona, próba zaprzeczenia zaistniałej sytuacji, podlizywanie się, straszenie, rozkazywanie, itd... Czy któraś z tych odpowiedzi skupiona jest na potrzebach naszego współpracownika, a nie naszych? Która z nich prawidłowo rozszyfrowuje jego emocje i konstruktywnie sugeruje, co robić dalej?
Prawidłowa reakcja powinna być emocjonalnie neutralna. Najlepiej zacząć od parafrazy wypowiedzi naszego rozmówcy, tak, aby mógł potwierdzić, że go dobrze rozumiemy lub naprostować, jeśli błędnie interpretujemy jego słowa. Wówczas nawiąże się dialog. Zatem jak powinna brzmieć dobra odpowiedź? :)

Cytując Piotra Tymochowicza z "Biblii skuteczności", notkę dedykuję "ludziom biznesu, którzy jeszcze mają złudzenia, że umiejętności merytoryczne wystarczą do osiągnięcia sukcesu".

* Dane pochodzą z badania opisanego w grudniowym numerze magazynu Sales & Marketing Management Magazine.

Jakich handlowców poszukujemy?

noreply@blogger.com (Unknown) — Tue, 13 Jan 2009 21:55:00 +0000

Naturalnie, ja również w opisach stanowisk pracowników zespołu handlowego piszę:

wyższe wykształcenie,
znajomość zagadnień z branży X,
n-letnie doświadczenie w sprzedaży,
umiejętność pracy pod presją czasu, stresu i wyniku,
dobra znajomość języka angielskiego,
dyspozycyjność,
...

Cechy te wypisane w CV (oby prawdziwe!) zwykle gwarantują kandydatom przejście przez pierwsze sito. Posypane urokiem osobistym na rozmowie kwalifikacyjnej często ciągną za sobą umowę o pracę. To jednak nie na te cechy zwraca się uwagę w codziennej pracy. Nie te cechy determinują dobrego pracownika działu sprzedaży. Wreszcie - nie te cechy realizują marzenia o efektywnych i dużych obrotach firmy.

Oto moje typy cech, które uwielbiam w ludziach, z którymi współpracuję:

radocha w pracy
Taka szczera, wręcz wrodzona. Bo wtedy jest inspirująca i zaraźliwa. Nie chcemy maszynek do ofertowania klientów, potrzebujemy ludzi z pasją!
staranność
...bowiem przesiąkłam zasadą krzewioną w Janmedia, która brzmi "Attention to details". Błędy w kalkulacjach wycen, literówki, niedopięty termin i "przepraszam, najpierw zrobiłem potem pomyślałem" - ughh - to nie dla mnie.
otwartość na ludzi
W CV wpisał "komunikatywny", a w pracy siedzi 8 godzin przed komputerem z przerwami na siusiu. Cóż, niewystawianie nosa znad komputera nie jest dla mnie tożsame z pracowitością. Jeśli ktoś nie łapie wspólnego języka ze współpracownikami, to jak złapie z klientami?
koleżeńskość
...bo to rzadkie współdziałać z kolegą z pokoju, który też walczy o prowizję.
zorientowanie na cel
...bo dla niektórych celem jest samo przyjście do pracy. Celem też nie są spotkania z Klientami same w sobie (byle "odfajkować").
kreatywność
Bla bla bla? Dla mnie kreatywność to również brak oporów przed dzieleniem się swoimi dobrymi praktykami. Każdy świeży pomysł w zastygłych strukturach mile widziany.
pozytywne podejście
Nie da się. Nie widzę szans powodzenia. Zajmę się tym, gdy uznam, że warto. Klient jest głupi. Ja wiem, że takie narzekanie w dużej mierze wynika z naszej narodowej mentalności, dlatego tak bardzo cenię optymistyczne usposobienia.
zorganizowanie
Czy zdarzyło Ci się zapomnieć spisać adres, pod którym jesteś umówiony na spotkanie albo zapomnieć co miałeś przesłać klientom, z którymi spotykałeś się 2 dni temu? Prowadziłeś o kilku klientów za dużo i zorientowałeś się, że "nie ogarniasz"? A rozejrzyj się wokół siebie... Jakie Twoje biurko, taki Ty?
zdrowy rozsądek
O zdroworozsądkowych osobach mówi się, że są kumate i mają głowę na karku. To tak banalne jak i nie zawsze spotykane: dobrze jest, gdy współpracownik MYŚLI.
stabilność
Z jednej strony cecha ta oznacza opanowanie i racjonalność w trudnych sytuacjach - najczęściej pod presją czasu, stresu, wyniku. Z drugiej strony, jeśli ktoś posiada tę cechę, wiadomo, że można na niego liczyć i niespodziewanie nie wyskoczy z czymś nieprzewidywalnym.
dobre intencje
Nie zaszkodzi wierzyć, że ludzie są z natury dobrzy a ich podstawowym motywatorem nie jest np. chciwość a po prostu wykonywanie DOBREJ ROBOTY.
energiczność
Wigor, który nie pozwala siedzieć z założonymi rękami i czekać aż klienci spadną z nieba. Niespożyta energia, która - również - inspiruje i zaraża. Super sprawa.

Co dodalibyście do tej listy? Jakich cech szukacie we współpracownikach? Co czyni ich perełkami?

Ps. A może by tak... zmienić treść publikowanych ogłoszeń o pracę ;)?

Co ma ekonomia do psychologii czyli Frydman i Cialdini kontra kryzys

noreply@blogger.com (Unknown) — Mon, 05 Jan 2009 12:27:00 +0000

Wiem, że nic nie wiem. Zgubiłam się już w tych "czarnych" prognozach dotyczących wpływu globalnego kryzysu na polską gospodarkę. Wczoraj wbił mnie w kanapę materiał na TVN24, w którym główni ekonomiści zagranicznych banków debatowali przez kilkanaście minut nad sytuacją Polski, po czym na finalne pytanie o prognozy wzrostu PKB w roku 2009 strzelali: 0,4%, 1,8%, 3,3%. Polski rząd typuje 3,8%. Pięknie. To spory rozstrzał, prawda? 0,4 to bardzo słabo a 3,8 to dość poprawnie. Pytanie o przyszłoroczny wzrost to tylko jedno z wielu pytań, na które nikt nie potrafi udzielić jednoznacznej odpowiedzi. Obecna sytuacja na rynkach oraz sugestie dotyczące rozprzestrzeniania się kryzysu w Polsce wiążą się z ogromną niepewnością.

To jednak... normalne. Tak jak powiedział Roman Frydman, nie istnieje jeden uniwersalny sposób przewidywania przyszłości i "nawet najwybitniejsi eksperci nie uwolnią nas od niepewności" (polecam bardzo fajny wywiad, z którego cytuję to zdanie). Jak będzie naprawdę zależy od dwóch filarów polskiej gospodarki: naszych przedsiębiorstw i kochanych konsumentów. Wiemy, że inwestycje firm w końcówce 2008 mocno wyhamowały, ale nie wiemy, jak będą wyglądać w roku 2009. Nie wiemy też, jak zachowają się konsumenci - ich wydatki są gospodarce bardzo potrzebne, a niestety zależą od psychologii, czyli nastawienia do zakupów.
I przedsiębiorca i konsument to po prostu... człowiek. A człowiek ulega emocjom, wpływom, jest niedoinformowany, nieprzewidywalny.

Pamiętacie zasady wpływu autorytetu oraz społecznego dowodu słuszności, sklasyfikowane przez Roberta Cialdiniego? Szczególnie w czasach niepewności wkraczają do akcji i okazują się niebywale uzasadnione. Siła autorytetów (tu: analityków finansowych) działa tak, że czekamy na ich komentarze i prognozy jak na wyrocznie, a potem bez głębszej refleksji za nimi podążamy. A przecież nie mamy pewności, czy - po pierwsze - osoby te są na pewno wiarygodnymi ekspertami w sprawie, w której się wypowiadają, po drugie - czy informacje przez nich podawane są szczere i bezinteresowne? Z kolei zasada dowodu społecznego głosi, że to, w co wierzą lub jak zachowują się inni, szczególnie nam podobni, często jest podstawą naszych własnych decyzji - jakie poglądy czy zachowania są słuszne i właściwe w naszym własnym przypadku. Ludzie naśladują innych (tu np. konkurentów z branży), szczególnie gdy sami nie są pewni swego, a sytuacja, w której podejmują decyzje jest niejasna i dwuznaczna. Kto jednak pamięta o tym, że wszyscy poszukują dowodów słuszności, a więc decyzje większości mogą być nieracjonalne? Niemniej, oba te drogowskazy torują nam "drogę na skróty", bo dzięki nim jesteśmy zwolnieni z roztrząsania wszystkich argumentów za i przeciw.

Kończąc, wszystkie te zasady mają odbicie w dzisiejszych trendach w marketingu. Mądrzy marketerzy już od kilku miesięcy modyfikują komunikację, wspierającą sprzedaż ich produktów. I tu nawiążę do felietonu Tadeusza Żórawskiego, prezesa Universal McCann, który ukazał się grudniowym numerze Pressa i zacytuję jego przykłady, jak robią to banki. ING Bank Śląski mówi "Odetnij się od spadków" (slogan w reklamie lokaty Optima), a Allior Bank promuje bezpieczne sposoby oszczędzania pieniędzy, z mniejszym zyskiem, ale bez niepewności związanej z ryzykiem. Ja do tego dodam jeszcze:
- "Hit sezonu. Kredyt gotówkowy. Wszyscy biorą!", zawołanie banku o twarzy Johna Cleesa;
- hasło "Teraz bezpieczniej pod parasolem" w promocji nowego produktu ING, Subfunduszu Mieszanego Ochrony Kapitału (przy okazji, widzicie tę zmyślną nazwę?!);
- zapis w ofercie Banku Pocztowego, "Lokata standardowa to bezpieczny i pewny zysk".

...Tak sobie myślę, że to nie niepewność jest naszym głównym wrogiem w czasach destabilizacji gospodarki. "Gdzie wszyscy myślą tak samo, nikt nie myśli zbyt wiele" (Walter Lippmann).

Chciałbym mieć dział sprzedaży...

noreply@blogger.com (Unknown) — Mon, 29 Dec 2008 07:46:00 +0000

Post ten dedykuję dwóm zaprzyjaźnionym firmom. Żadna z nich nie posiada działu sprzedaży, choć i jedna i druga wykazuje zadowalające obroty - dotąd klientów obsługiwali właściciele tych firm. Obie noszą się z zamiarem stworzenia działu sprzedaży z krwi i kości, dodatkowo jedna z nich jest tuż przed zatrudnieniem managera sprzedaży, któremu zostałyby delegowane wszystkie obowiązki związane z zarządzaniem sprzedażą. Mając świadomość, że takich firm jest dużo więcej, dzielę się opracowaniem, które złożyłam miesiąc temu na własne potrzeby.

W niżej załączonej prezentacji przyjmuję następujące założenia:

firma istnieje na rynku od pewnego czasu (czyli posiada już pewne portfolio Klientów oraz produkty/usługi, które są tym Klientom znane) i nie startuje od zera
firma sprzedaje produkty, czasem zdarza jej się sprzedawać usługę konsultingu
zadania wyznaczone w prezentacji miałaby zrealizować nowo zatrudniona osoba, w pełni dedykowana do sprzedaży.

Planowanie strategii sprzedaży "dla początkujących"

View more documents from Monika Mikowska-Wartecka.

Jak łatwo zauważyć, prezentacja ta jest mega teoretyczna; niemniej, jest bazą do masy działań praktycznych. Enjoy!

Będzie mi bardzo miło, jeśli ją skomentujecie i zasugerujecie, które z zawartych tam tematów warto szerzej omówić na łamach tego bloga.

Ps. A na deser polecam artykuł na WP, "Służby sprzedaży bez strategii sprzedaży".

Jak kryzys zarządza zespołem handlowym?

noreply@blogger.com (Unknown) — Fri, 26 Dec 2008 18:46:00 +0000

Kryzys - nośne słowo. W jednej ze znanych mi siecowych agencji reklamowych pracownicy nie dostali zwyczajowych premii rocznych, bo "trzeba zacisnąć pasa przed kryzysem". W jednym z banków, którego obsługuje firma, w której pracuję parę osób dostało wypowiedzenia "za kryzys". Rozmowa jakich dziś wiele: "Ile Pan chce zarabiać? Tyle to mogliśmy płacić dwa lata temu, ale nie dzisiaj! Czy Pan wie, że idzie recesja? Czy Pan wie, że tniemy wydatki? To nasza najwyższa oferta, więcej Panu nie zapłacimy. Ba, nikt Panu tyle nie da!". Kryzys szaleje na światowych rynkach finansowych, i choć w Polsce mamy do czynienia na razie tylko z jego widmem, ręce polskich managerów zostały związane.

Zadam przewrotne pytanie: To manager zarządza kryzysem, czy kryzys managerem?

Moja odpowiedź: kryzys managerem. Te "trudne czasy" to dobry test dla liderów zespołów. który niestety w większości oblewają. Ofiarą niekompetencji i słabości managerów padają ich podwładni. W grudniowym numerze Manager Magazin znajduje się fajny artykuł, "Handlowcy na wysokich obrotach - jak w kryzysie utrzymać wyniki sprzedaży" (pełna wersja artykułu), który opisuje sposoby motywowania pracowników działu handlowego i ich managerów, jednak zawiera opisy kilku kierowniczych zagrywek w kryzysowych czasach. Oto ciekawsze:

mało subtelne smsy o poranku przypominające o targetach,
komentarze "i tak nie odejdziesz, bo o pracę nie jest już tak łatwo",
motywacyjne kazanie "naszej wspaniałej marce kryzys niestraszny, a jeśli klient twierdzi inaczej, musimy sprawić by zmienił zdanie",
podwyżka, kojąca ból po podniesieniu planu sprzedaży do wartości dość niewykonalnych,
ciśnienie na fikcyjną sprzedaż, by wykazać się przed zarządem - namawianie zaufanych klientów do składania zamówień, odwoływanych w następnym miesiącu.

Czy któraś z nich stała się i Twoim udziałem?
Ja poczułam się nimi zainspirowana i postanowiłam skleić kilka zasad, by zagubionym teamliderom wskazać właściwą drogę. :)

Kryzysowy dekalog:
1. Nie panikuj.
2. Nie daj się zmanipulować mediom, które wieszczą rychły upadek. Przypomnij sobie lekcję ekonomii o cyklach koniunkturalnych, skup się na zasadach napędzających Twoją branżę, upewnij się, czy faktycznie Twojej firmie grozi kryzys, kiedy może się urzeczywistnić i jakie niesie ze sobą ewentualne skutki.
3. Nie ulegaj konformizmowi informacyjnemu - to dość trudne, wszak jest modny i bezpieczny. Inni tną koszty to ja też muszę. Inni nie rekrutują to ja też nie. Jeśli nie pracujesz w międzynarodowej korporacji, w której budżet jest centralnie zarządzany i masz na niego wpływ to zrozum, że jeśli Twoja konkurencja hamuje, Ty masz szansę ją wyprzedzić.
4. Nie podejmuj pochopnych decyzji dotyczących zatrudnienia. Obniżanie płac, niewypłacanie premii, redukcje systemów motywacyjnych, zwolnienia, wstrzymanie rekrutacji to poważne kroki do utraty zaufania przez obecnych i potencjalnych pracowników. I nie dawaj do zrozumienia swoim podwładnym, że są kosztem w Twoim budżecie!
5. Nie ulegaj presji "góry", ale i nie popisuj się przed zarządem. Szczególnie jeśli naprawdę plan sprzedaży przestał być realny...
6. Nie narzekaj. Może wyrzuć to słowo ze swojego słownika? Jak zmotywujesz zespół, gdy będzie cytował Twoje marudzenie?
7. Nie wymawiaj się "kryzysem" i nie tłumacz, że "złym wynikom winny jest kryzys". Wyniki zależą od ludzi, którzy na nie pracują.
8. Nie składaj obietnic bez pokrycia. Nie koloryzuj. Nie praw komunałów. Nie lekceważ frustracji swojego zespołu i nie odgradzaj się murem. Miej czas i odwagę, by wysłuchać wątpliwości, obaw, trudności. Następnie oddziel narzekania od realnych problemów i wykaż się inwencją próbując im zaradzić. Prawdziwe autorytety poznaje się w biedzie.
9. Nie rób z siebie Alfy i Omegi. Pracujesz z wartościowymi ludźmi - zaproś ich do współtworzenia "sztabu antykryzysowego". Wspólna odpowiedzialność za wspólny cel cementuje.
10. Nie siedź z założonymi rękami - kryzys to nowa sytuacja rynkowa. Nowa sytuacja rynkowa to nowe możliwości, nowatorskie pomysły, niestandardowe taktyki. Masz okazję się wykazać.

Bo czym jest ten kryzys? W języku chińskim słowo "kryzys" składa się z dwóch znaków . Jedno symbolizuje zagrożenie, drugie... szansę.