La raccolta dei dati

Così, ogni volta che utilizzo su uno di questi siti (e molti altri, in realtà), viene aggiunto un tassello in più al mio profilo, definendo in maniera sempre più specifica le mie caratteristiche e i miei interessi. Un pezzettino alla volta, con pazienza, per un puzzle infinito.

Amazon, ad esempio, mi ha decisamente inquadrato bene e con questa mail mi suggerisce un acquisto davvero… a target!

Come fanno? Mentre utilizzo le funzionalità del sito, le mie azioni (es. una ricerca) e le pagine che visito (es. un prodotto) vengono registrate per poi essere associate al mio profilo la prima volta che effettuo un login. Di certo vi sarà capitato di tornare su Amazon dopo qualche giorno e vedervi proporre in prima battuta i prodotti che avevate consultato in precedenza. Oppure, durante la navigazione su altri siti, veder comparire magicamente dei banner che pubblicizzano gli stessi prodotti per i quali avevate mostrato interesse poche ore prima. It's remarketing!

Profilazione evoluta

E con un po' di fantasia le analisi non si limitano alla semplice proposta di prodotti correlati (cross-selling) o versioni recenti e più costose di un prodotto già acquistato (up-selling), ma incrociando i dati si possono formulare deduzioni più o meno vicine alla realtà.

Facciamo un esempio. Nel periodo che precede il Natale ho acquistato su Amazon diversi prodotti (una buona fetta dei miei regali), tra i quali alcuni oggetti per bambini. A gennaio l'algoritmo di Amazon incrocia i miei dati, invento: anagrafica, prodotti visitati, prodotti acquistati ecc. arrivando a ipotizzare che io abbia almeno un figlio. E quindi probabilmente una cameretta da arredare. Si tratta di un'analisi profonda perché non si parla di un prodotto correlato, ma di un'esigenza parallela e conseguente. Così, qualche giorno fa, mi arriva questa mail:

Come usare i dati raccolti: il valore delle comunicazioni automatiche

Chiaramente si tratta di messaggi automatici come evidenziato dall'invio in orari simili, di notte, quando c'è meno carico sul sistema (le analisi richiedono spesso un certo impiego di risorse, specie se applicate a migliaia di profili utente), ma questo non li rende meno efficaci.

Il vantaggio di questa tecnica risiede principalmente nell'inviare in automatico (poche) mail solo quando si identifica un profilo adatto all'offerta, l'utente potenzialmente interessato. In questo caso il messaggio non disturba perché non viene interpretato come pubblicità, ma come servizio da parte di un sito fidato: un suggerimento per l'acquisto di prodotti utili alle mie necessità.

E nel mio negozio online?

La forma più elementare consiste nel contattare in automatico clienti già acquisiti con lo scopo di suggerire prodotti quando si verificano condizioni di interesse particolari. Ad esempio l'uscita della nuova versione di un software (che ha comprato in precedenza), il secondo volume di una saga (di cui possiede il primo) o l'ultimo modello di uno smartphone (del quale ha ordinato l'auricolare Bluetooh).

Se il vostro e-Commerce ancora non dispone di strumenti simili potete iniziare con un semplice passo: avviare la raccolta dei dati (anche se poi li analizzerete più avanti). Nello specifico salvando le ricerche interne, le categorie e i prodotti consultati, le keyword di provenienza dai motori ecc.

Meglio conoscete il singolo utente, tanto più le comunicazioni automatiche risulteranno apprezzate, utili e quindi performanti. Buona raccolta!

I contenuti sono organizzati su 10 slide fisse:

• 1 pagina cover
• 1 pagina di introduzione
• 6 pagine di casi/esempi
• 1 pagina di consigli/approfondimenti
• 1 pagina sull'autore

Ho scelto questo format per questioni di comodità, ma non si tratta certo di una presentazione (e si comprende bene dalla struttura della singola pagina). Ha forse più senso scorrerlo come se fosse un e-Book schematico, e anche per questo è possibile scaricare la versione PDF da Slideshare.

Il primo "e-Commerce in pillole" riguarda le piattaforme: cosa sono? quali tipologie esistono? chi le ha scelte e con quali vantaggi? più qualche link con suggerimenti e approfondimenti. Consiglio la visione a tutto schermo per poter leggere i testi:

Cosa ne pensate?

Licenza: Creative Commons, con obbligo di Attribuzione e Non opere derivate (quindi sì, è utilizzabile anche per fini commerciali con questi due vincoli).

Disclaimer: il layout è smaccatamente copia-ispirato dal modello Swiss Style.

Insomma… grazie 2011. E che il tuo successore decreti la scarsa affidabilità del calendario Maya: qui ci sono ancora un sacco di cose da fare. Buon 2012 a tutti!

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Buone nuove anche per chi aveva chiesto il formato e-book: ora è disponibile! Da Hoepli segnalano la pubblicazione del libro e-Commerce su Kindle Store di Amazon e da gennaio anche su Edigita & co. (UltimaBooks, Mediaworld, IBS, BOL, BookRepublic ecc.).

E' un bene che sia così, ma la diretta conseguenza di ciò non dovrebbe essere la corsa alla realizzazione di una "versione mobile" dell'e-Commerce. Questo errore è già stato commesso qualche tempo fa (e ne portiamo i segni), quando si pensava che le piattaforme fossero l'unica risorsa necessaria per vendere online con profitto.

Contesti diversi, comportamenti diversi

Qui non differisce il mezzo, ma il bisogno. Il mezzo diventa un "semplice" abilitatore. Ecco cos'è successo lo scorso dicembre 2010 sulle ricerche per acquisti natalizi in ambito retail. Dati di Google:

L'andamento di sinistra mostra il volume di ricerche su desktop nel tempo, mentre il grafico di destra mostra il volume di ricerche effettuate tramite dispositivi mobile. Per entrambi c'è una crescita in vista del periodo più ricco dell'anno - dicembre - ma la situazione cambia radicalmente nella settimana di Natale (evidenziata con lo sfondo azzurro). Le ricerche su desktop diminuiscono rispetto alle ricerche su mobile, che aumentano: sembra che gli utenti si affidino al cellulare per gli acquisti dell'ultimo minuto e per la store location (quando diventa impossibile ricevere per tempo una spedizione… occorre andare di persona).

La versione mobile deve rispondere (almeno) a esigenze di mobilità

Le necessità e gli interessi, quindi, divergono in base al mezzo utilizzato (fisso vs mobilità) e occorre tenerne conto durante la progettazione dello spazio dedicato. Specie se l'obbiettivo è quello di offrire un'esperienza di qualità che contribuisca a generare il maggior numero di acquisti, diretti o indotti.

La versione mobile dello shop diventerà presto il minimo sindacale (provate a navigare/acquistare su Trenitalia tramite smartphone, poi fate lo stesso su MediaWorld) e la battaglia per stimolare un acquisto si giocherà anche sulla capacità di rispondere alle esigenze specifiche dell'utente, di volta in volta.

La ricerca 2011 ha carattere europeo, infatti è stata condotta su un campione di 5.000 utenti maggiorenni e connessi regolarmente, aggregati per 5 paesi: Italia, Francia, Spagna, Germania e Regno Unito.

Ecco qualche spunto di riflessione su un tema a me caro, l'e-Commerce. Numeri che confermano la relazione (che ha fondamenta anche nel database building e nella fidelizzazione) come uno dei fattori chiave per il successo di un negozio online, ne parlavo anche in SMAU. Qualche numero:

• l'utente italiano medio riceve 22 mail al giorno;
• il 23% sostiene di seguire le newsletter perché gli permette di risparmiare tempo;
• il 33% è soddisfatto di come le newsletter presentano i prodotti da acquistare;
• sempre il 33% dichiara di fidarsi delle newsletter alle quali è iscritto;
• il 63% ritiene di aver ricevuto informazioni e promozioni convenienti tramite le newsletter;
• il 47% ha acquistato online attraverso un link presente nelle newsletter che riceve;
• il 56% ha acquistato online perché stimolato da un'offerta interessante tramite newsletter;
• il 49% degli italiani iscritto almeno a una newsletter è anche iscritto ad almeno un gruppo di acquisto;
• il 78% di chi risulta iscritto a un gruppo di acquisto ha acquistato tramite coupon ed è soddisfatto dell'acquisto, solo l'8% non ha mai acquistato!

Riporto anche l'infografica a corredo del report:

Email marketing in Europa - Infografica di ContactLab email marketing

Sul sito ufficiale di ContactLab si può scaricare l'abstract gratuito e il report completo.

Questo elenco - ad oggi ancora in aggiornamento - è diventato poi il capitolo 15 del libro e-Commerce. Una serie di micro-consigli, tanto brevi quanto pratici, su vari argomenti:

• Architettura
• Fiducia
• Usabilità
• Vendita
• Gestione
• Statistiche e pubblicità
• Strategia
• Legal

I 200+1 errori? Li trovi su Twitter!

Da oggi inizio a pubblicare 1 errore al giorno su Twitter, canale che si presta benissimo al concetto "pillola" sintetica sull'argomento. E se anche il tuo shop nascondesse qualcuno di questi errori? Per scoprirli tutti basta aggiungere il mio account @marlenek su Twitter e iniziare a ricevere gli aggiornamenti (che invierò solo lì).

Il primo errore è… nello stream di @marlenek su Twitter, ovviamente con hashtag #ecommerce .

PS: se pensi sia utile, aiutami a diffondere l'iniziativa con un ReTweet o un link a questo post. Grazieee

Qualche spunto interessante:

• acquirenti online in aumento del 3%
  L'e-Commerce è ancora in crescita, visto il momento storico è rassicurante.
   
• il 30% degli acquirenti ha più di 50 anni
  Questo non è un paese per vecc… ops giovani
   
• in aumento la quantità media di prodotti acquistati nel corso di un anno
  Alle aziende: siete ancora in tempo per aprire un canale internet.
   
• il 48% degli utenti acquista di sera o di notte (l'87% del totale lo fa da casa)
  Interessante e utile per affinare le campagne pubblicitarie, le motivazioni sono da approfondire.
   
• fattori trainanti dell'acquisto online: disponibilità, economicità, risparmio di tempo
  Insomma il risparmio e comodità, nel senso più ampio dei termini.
   
• c'è una chiara volontà di relazionarsi con l'azienda senza mediazioni
  E' la fine della comunicazione mono-direzionale: arrivano le "aziende con le orecchie" (cit.)?
   
• nella scelta del sito dal quale acquistare conta la ricchezza di informazioni e la semplicità d'uso
  Acquistiamo dal più esperto se ci mette a nostro agio evitando situazioni frustranti.
   
• valore aggiunto richiesto dagli acquirenti: poter scegliere l'orario di consegna
  Altro che marketing one-to-one, questa è personalizzazione! Ancora prioritaria la comodità.
   
• l'info-commerce la fa da padrone
  Chi ne sa di più? Chi mi aiuta a capire? Di quali opinioni posso fidarmi?
   
• gli utenti sotto i 29 anni (sia acquirenti che non) considerano sicuro l'acquisto online
  Benvenuti nativi digitali.

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Qui invece il sito ufficiale per il download del PDF (previa registrazione).

PS: questo è il post numero 1.000, cin cin!