Il modello di business di un e-Commerce è per definizione la vendita, ma c'è modo e modo. Al solito, il limite è la fantasia: vendita a catalogo (es. Monclick), vendite flash (es. Woot.com), acquisti di gruppo (es. il primo Groupon), vendite private (es. Privalia), abbonamenti (es. GlossyBox), marketplace (es. GeoMercato/Cortilia), store su dispositivi (es. iTunes Store) e chi più ne ha più ne metta.

Ogni modello mette in campo strategie profondamente diverse, ma la chiave di tutto è nella sostenibilità. E' necessario tenere da conto concetti importanti come il costo di acquisizione cliente (primo ordine) e il valore del cliente nel tempo. Bisogna sempre lavorare per abbassare il primo e alzare il secondo.

Supponiamo di vendere fedi per matrimonio, un prodotto che si acquista solo una volta nella vita. Come merchant compriamo dal fornitore a 60 euro e rivendiamo a 100 euro online, marginando 40 euro. In questo caso, se il costo di acquisizione di un ordine fosse di 25 euro rimarrebbero solo 15 euro a copertura di tutti gli altri costi e dell'utile che vogliamo ricavarne. Probabilmente troppo poco per sostenere l'attività, anche in virtù del fatto che non possiamo ammortizzare i costi di acquisizione del cliente (per esempio attraverso una newsletter con le nuove offerte).

Il discorso sarebbe molto diverso se vendessimo vino o stampanti. In questo caso nella stessa linea di prodotti ci sarebbero diverse fasce di prezzo/qualità e si potrebbe lavorare con la tecnica dell'up-selling. Allo stesso modo esisterebbero prodotti complementari (decanter) e consumabili (cartucce), pertanto si potrebbero mettere in atto anche tecniche di cross-selling. O, ancora, dopo un certo numero di settimane avrebbe senso contattare i clienti per proporre una nuova fornitura (o un abbonamento!) e addirittura automatizzare l'intero processo di contatto/vendita.

Dai nuovi modelli come l'abbonamento fino ai marketplace specializzati, passando per strategie tradizionali di up/cross-selling.

Al successo del modello contribuiscono anche gli automatismi che permettono di risparmiare tempo e indirizzare gli sforzi “di valore” verso attività che necessitano dell'intervento umano. Il tempo, infatti, è probabilmente la risorsa più scarsa e sotto-stimata di cui un merchant dispone per la sua attività, indipendentemente dal suo modello di business.

Alcuni shop da analizzare e che applicano uno dei modelli descritti: GlossyBox.it, Cortilia.it e Bottegaverde.it.

Apple insegna che, ancor prima del prodotto, si vende l'esperienza (e lo status). Anche per questo si fa un gran parlare di storytelling, una strategia che il marketing tradizionale applica già da un po'. Online, dove i cinque sensi vengono brutalmente ridotti a due, un eco-sistema in grado di coinvolgere e sedurre è uno degli ingredienti per il successo (se c'è un pubblico). Anche perché, su questo punto, molti negozi online offrono solo il minimo sindacale e quindi la concorrenza è... poca e impreparata.

Dal copywriting alle fotografie, dai video allo stile, dalle schede prodotto alle newsletter: ogni elemento dovrebbe parlare la lingua della persuasione. Inoltre, una comunicazione curata nel minimo dettaglio trasmette inconsciamente anche il (necessario) senso di affidabilità e professionalità che tanto manca online. In poche parole: garanzia di sicurezza. Ragionando per estremi, comprereste mai qualcosa dal sito www.Arngren.net?

La comunicazione ai 5 sensi, il dettaglio “immersivo”, il remarketing... ogni mezzo contribuisce a stimolare il desiderio nei visitatori.

Una buona pratica è quella delle immagini che “accellerano la salivazione”, della stimolazione del desiderio, dei video dell'unpacking, dei testi diretti, coinvolgenti e persuasivi, delle fotografie che sottolineano i dettagli, della spinta all'acquisto d'impulso (dove possibile), del remarketing etico e così via. Se è opinione comune che un venditore si presenti sempre col vestito buono, perché il prodotto dovrebbe essere da meno?

Alcuni esempi di siti che stimolano il desiderio attraverso copy e immagini: Gilttaste.com, Gucci.com e Hotelchocolat.co.uk.

“Multicanale” è un termine che deriva dal commercio tradizionale, ma chi vende online e segue blog/forum di settore si è certamente imbattuto più volte in questo concetto. Affrontare la vendita online con un approccio multicanale significa utilizzare/unire/coordinare le forze di tutti i canali presidiati dall'azienda con l'obbiettivo comune di generare un maggior numero di vendite. Nelle grandi aziende si sperimenta spesso una forte competizione tra i canali (ogni responsabile ha il suo budget e i suoi obbiettivi), ma ogni settore dovrebbe lavorare per il bene dell'azienda e non per il bene del canale stesso.

I pure player puntano sul mobile per raggiungere più utenza, ma chi dispone di negozi sul territorio sfrutta ogni canale disponibile.

In un buon e-Commerce c'è coordinamento e cooperazione tra canali. Per esempio tra online (sito), commercio tradizionale (negozio), mobilità (smartphone), stampa (affissioni o volantini), telefono (outbound) ecc. Anche perché, diciamoci la verità, il concetto di “canale” esiste solo nelle logiche commerciali, per il cliente ci sono due cose: il venditore e il prodotto. La multicanalità deve quindi essere gestita in maniera trasparente. L'info-commerce ne è un esempio: alcuni si informano online e acquistano in negozio, altri provano il prodotto in negozio e poi cercano online il prezzo migliore, altri ancora ancora approfondiscono caratteristiche e opinioni sul prodotto utilizzando lo smartphone dentro il negozio.

Diventa quindi fondamentale farsi trovare pronti e presidiare correttamente ogni canale, o almeno quelli a portata di tutti: telefono, web, mobile e - dove possibile - negozio tradizionale. Ma per quanto il negozio online sia tecnicamente pronto a gestire le varie richieste, è bene ricordare che un discreto commesso (a eccezione di quelli che “tutto quello c'è è sullo scaffale”) vende sempre meglio di un'ottima pagina web. Anche al telefono.

Alcuni esempi di shop che hanno sviluppato una strategia multicanale: Zalando.it, Euronics.it e Pixmania.com

Gli amanti delle bollicine anni '80 avrebbero detto "per molti ma non per tutti" (alzi la mano chi non se lo ricorda! ). In sostanza significa abbandonare il generico per abbracciare lo specifico. Questa è, secondo me, una buona pratica per chi si avvicina al mondo dell'e-Commerce: lasciare la massa per curare l'elite. Si tratta di un aspetto difficile da far digerire al commerciante, il quale ha spesso l'impressione che riempiendo la bancarella si abbiano maggiori possibilità di rispondere all'esigenza (cerchi X, ma poi compri Y). Avrete di certo sentito parlare di “nicchia”, un consiglio condiviso un po' da tutti nell'online, di fatto parliamo ancora di “specializzazione”.

I siti specializzati vendono uno o pochi prodotti, magari in più varianti, rivolgendosi esclusivamente a un segmento di pubblico limitato.

Specializzarsi è un'arte: un mix di sensazioni dettate dall'esperienza e dai numeri raccolti in maniera più o meno scientifica (strumenti online, report acquistabili, numeri e dati provenienti da e-Commerce simili ecc.). Nel dubbio? Un test: pagina + campagna. Attraverso una landing page creata su misura e una campagna di base low cost (es. PPC) è possibile valutare l'effettiva reazione degli utenti di riferimento e al contempo raccogliere un po' di dati veritieri.

Insomma, nessuno ci ha ordinato di iniziare a vendere online con un catalogo da centinaia di prodotti (bisogna anche avere la forza economica per farlo!). Potrebbe bastarne uno solo, magari ad alto margine: alcune aziende italiane raccolgono online più di 200 ordini al giorno con una singola offerta. O, ancora, si potrebbe lavorare per essere l'unica azienda a vendere online, in Italia, un determinato prodotto (es. per licenza, per importazione o produzione in proprio).

Ecco alcuni esempi di siti che puntano sulla specializzazione: GoSphero.com, Gopro.com e ConvegnoGT.it

La situazione di partenza

Parliamo di uno shop che vende prodotti alimentari di qualità, con una buona percezione del brand. Una paio di volte al mese, senza scadenze prefissate, viene inviata una mail per notificare le nuove offerte commerciali (prodotti, sconti temporanei, coupon ecc.). L'invio ha come target due database di proprietà: il primo - più piccolo - contenente i già clienti mentre il secondo - molto più ampio - raccoglie i prospect che hanno in qualche modo dimostrato interesse per i prodotti senza mai acquistare.

L'offerta comunicata via mail

L'offerta di Halloween 2012 prevede lo stesso sconto su tre prodotti: uno molto più interessante e gli altri due a corredo, fascia di prezzo 30-50 euro. In più vengono omaggiate le spese di spedizione su tutti gli ordini raccolti nei tre giorni successivi, evidenziando la cosa il più possibile (consci del fatto che questo vantaggio, da solo, già porterebbe i suoi risultati). Il messaggio viene inviato a tutti in forma grafica, praticamente una DEM.

Come reagiscono gli utenti

Succede che l'offerta viene ritenuta interessante: le persone sollecitate iniziano ad arrivare sul sito e fare acquisti. Dopo un paio d'ore e con alcune decine di ordini inoltrati, è possibile fare le prime analisi: lo scontrino medio degli ordini generati da questa mail è più basso della media del sito. Un dato ragionevole, considerato che si tratta di acquisti indotti dalla mail, non certo di esigenze spontanee o azioni di ricerca attiva. Ma analizzando singolarmente tutti questi ordini si scopre che contengono quasi sempre 1 solo prodotto (il più interessante dei tre presenti nella mail promozionale), la media storica dello shop invece parla di un numero di pezzi per ordine molto più alto.

Tutto parte da un... perché?

Per ottenere il massimo da questo invio si è pensato di provare ad aumentare lo scontrino medio, partendo da una semplice considerazione: sembra che le persone non stiano sfruttando al meglio la consegna gratuita! E' molto strano... perché acquistano solo un prodotto?

E' davvero strano oppure il massimo beneficio che possono ottenere non è stato ben evidenziato? In effetti la differenza è sottile: con le spese di spedizione gratuite non pago la consegna e posso ordinare il prodotto in offerta, ma con le spese di spedizione gratuite posso ordinare anche altro, aggiungendo pezzi o addirittura scegliendo prodotti diversi da quelli in promozione. Ecco un classico errore di chi fa e-Commerce: dare per scontato cose che per le persone normali (mica quelle come noi!) non lo sono. E infatti ho sbagliato e ora devo rimediare.

Come aumentare il P.M.O. (Prezzo Medio Ordine o Scontrino Medio)

Effettuata l'ipotesi bisogna verificarla, quale miglior modo se non un test? Purtroppo però l'invio è in corso, non si può modificare la mail e gli utenti sono già a centinaia sul sito. Si modifica "live"!

L'idea è quella di accendere la scintilla nella mente dei visitatori, stimolando un ragionamento di convenienza senza indicare in maniera diretta e aggressiva l'azione da compiere. In questo modo la sensazione dovrebbe essere qualcosa tipo "ah giusto, davvero geniale, come ho fatto a non pensarci!" invece di "beh, certo, mi fai spendere di più!". Così, solo per i 3 giorni della promozione, è stata inserita una frase in tutte le schede prodotto dell'e-Commerce, esattamente questa:

La reazione dei visitatori è stata immediata. La frase ha stimolato le persone a pensare come sfruttare meglio un vantaggio (che già avevano) e i risultati si sono visti subito. Potenza del copy. Di seguito uno spaccato dell'andamento degli ordini in forma grafica:

Il valore del singolo scontrino è in azzurro, mentre il cerchietto rosso indica il momento di pubblicazione della frase sul sito. Le due righe rosse, infine, rappresentano lo scontrino medio prima e dopo la modifica (da notare che normalizzando i dati il P.M.O. risulta comunque più alto). Alla fine della campagna, questa frase ha fruttato al merchant alcune migliaia di euro in più.

Che ne pensate? Conoscete altri casi studio o esperimenti italiani di questo tipo?

Qualche anno fa uno spot TV recitava "La potenza è nulla senza controllo". Dal mio punto di vista è assolutamente vero: disporre di un budget milionario, non è garanzia di successo. Purtroppo una cultura deformata da non so quale radice storica, porta la maggior parte degli aspiranti venditori online a focalizzare la propria attenzione su una e una sola cosa: la piattaforma tecnologica.

Vendere online non è così a buon mercato come si pensa, specie se l'obbiettivo è quello di raccogliere diverse decine, se non centinaia o migliaia, di ordini al mese. Per assenza di cultura e di esperienza diretta, i budget dedicati all'e-Commerce (il canale web dell'azienda!) sono a volte risicati. Forse per timore di un mezzo sconosciuto o per la necessità di verificare il volume di ordini che il mezzo può generare. A maggior ragione un motivo in più per spalmare questo investimento in maniera oculata e strategica.

Purtroppo non esiste un modello, perché ogni realtà necessita di un approccio ad hoc, ma in linea di massima - soprattutto per chi deve iniziare - può aver senso orientarsi verso un approccio con priorità di questo tipo:

1. il marketing prima di tutto (creazione database utenti, acquisizione clienti al primo ordine, comunicazione del proprio valore, la messa in atto di una strategia a medio-lungo termine volta a ridurre i costi fissi per il mantenimento dell'advertising a pagamento a favore del naturale/organico/spontaneo ecc.)
2. le competenze sono indispensabili (consulenze esterne, formazione ecc.)
3. e in ultimo… la tecnologia (piattaforma, software, hosting ecc.).

La tecnologia e la piattaforma assumono importanza maggiore man mano che il business cresce. All'inizio, per la mia esperienza, si tratta di aspetti secondari. Come lo è il design fine a sé stesso o utile solo a soddisfare il gusto del merchant: un sito "accattivante" non sempre (quasi mai!) corrisponde a un sito "che vende"”", mentre l'obbiettivo principale dovrebbe rimanere sempre e solo questo: vendere.

Possono sembrare concetti banali e scontati, ma sono ancora molti i commercianti che non li fanno propri, rischiando di perdere grandi opportunità.

Lo studio analizza come i merchant italiani sfruttano il canale mobile per l'e-Commerce, principalmente dal punto di vista dell'adozione, dell'interfaccia utente e del processo di acquisto. La modalità presa in esame è quella web, escludendo ogni genere di app nativa.

Tra le domande a cui abbiamo cercato risposta ci sono queste:

• quali categorie merceologiche utilizzano maggiormente il mobile?
• quanti sono i mobile commerce in Italia?
• quale modalità viene preferita?
• che tipo di layout è proposto agli utenti?
• quali informazioni aziendali vengono rese pubbliche?
• quali canali di contatto prediligono le aziende?
• quali strumenti di fidelizzazione vengono utilizzati?
• com'è composto e organizzato il catalogo?
• quali modalità di ricerca sono state implementate?
• quali informazioni vengono mostrate nella scheda prodotto?
• come vengono gestite le fotografie?
• com'è strutturato il carrello?
• come vengono gestite login e registrazione?
• quante informazioni vengono richieste durante il checkout?
• qual è l'iter di acquisto più diffuso?
• e... molto altro

Potete scaricare il report da questo indirizzo "Mobile Commerce in Italia 2012 - come i merchant approcciano il mobile", dove trovate anche altri documenti utili sul tema e-Commerce. Mi aiutate a diffondere il link?

Grazie a Jacopo Pasquini per la collaborazione nell'analisi di alcuni shop mobile e ad A.I.C.E.L. per aver supportato l'iniziativa anche attraverso i merchant associati.

Quello che in particolare dovrebbe interessare chi fa e-Commerce è l'introduzione dell'obbligo di richiedere espressamente a ogni utente il permesso per registrare cookie sul suo computer o dispositivo. Parliamo di un esplicito consenso preventivo, che significa impossibilità di utilizzo dei cookie in caso di rifiuto o anche di mancata risposta. Detta così sembra che il web stia per fermarsi, perché praticamente tutti i siti usano i cookie, ma la legge nasce per tutelare al meglio la privacy delle persone e quindi… approfondiamo un po' l'argomento.

Quali cookie si possono usare e quali invece no

Se dovessimo attendere il consenso dell'utente per qualsiasi cookie faremmo prima a chiudere lo shop. Fortunatamente nella direttiva si dice che il consenso è indispensabile per l'utilizzo di cookie che non siano necessari per soddisfare la richiesta specifica che l'utente ha fatto in quel momento. Per capirci, se un utente prova ad autenticarsi tramite login il cookie per tenere attiva la sessione nella zona riservata è ovviamente utilizzabile senza alcun consenso. Se invece l'utente effettua una ricerca interna al sito e la piattaforma registra un cookie con la keyword e lo usa per ricordargli tutti i prodotti che ha visitato durante la navigazione… questo non è consentito senza esplicito consenso.

Ricapitolando: per offrire il servizio in senso stretto, quindi per rispondere alle azioni dell'utente, i cookie sono consentiti. Sono quindi esenti dall'esplicito consenso i cookie per il carrello, per l'autenticazione, per eventuali riproduzioni multimediali, per servire il layout più adatto al dispositivo ecc. Questi cookie non possono comunque restare sul computer dell'utente dopo la sessione in corso e devono cancellarsi automaticamente (se il merchant desidera che abbiano una vita più lunga occorre il consenso come per gli altri cookie!). La cancellazione può essere leggermente ritardata in modo da permettere all'utente di riprendere la navigazione in caso di malfunzionamenti, perdita di connessione ecc.

In pratica, a parte rare eccezioni, il vero problema sono due tipi di cookie:

• quelli creati internamente dal sito e utilizzati per finalità di marketing (es. personalizzare i contenuti, come i risultati di una ricerca in base allo storico della navigazione dell'utente)
• quelli leggibili da terze parti come Google Analytics, Google AdSense, Google+, Twitter, i Social Plugin di Facebook, i vari sharer, i widget ecc.

Come uno shop online può chiedere il consenso esplicito all'utente?

Non sembra esista una vera e propria regola, così i - pochi - siti che hanno già regolarizzato la situazione seguono la strada che reputano migliore o meno invasiva o più spesso borderline (fermo restando che per chiedere un consenso qualcosa bisogna fare). C'è chi apre un overlayer al primo ingresso sul sito e con un apposito pulsante abilita l'accettazione per tutta la visita, chi invece apre un popup in basso a destra nella pagina, chi mostra l'avviso solo nelle pagine che fanno uso di particolari cookie, chi apre l'avviso e lo chiude dopo un po' ecc. Ecco un esempio:

La maggior parte dei siti - a occhio direi quasi tutti - non ha ancora fatto nulla. Molti non sanno di questa norma, altri secondo me la ignorano consciamente. Peraltro le multe di cui si vocifera online sono relativamente economiche (poche centinaia di euro), cosa che forse stimola i grandi merchant a rischiare un po'. In fondo è lecito pensare che, almeno nel primo periodo, l'introduzione di un vincolo del genere possa portare a una perdita di utenti e quindi di ordini. Comunque, se avete un sito web di qualsiasi tipo e volete rispettare questa norma occorre sviluppare un messaggio ad hoc o verificare l'esistenza di appositi plug-in per le piattaforme più conosciute. Gnam!!

Amazon è da sempre un modello per tutti coloro che vogliono fare e-Commerce: uno shop che funziona, un marchio affidabile, un'azienda che ha fatto la sua storia. Dobbiamo però ricordarci che Amazon è stato uno dei primi negozi online al mondo, con i suoi alti e bassi (e con una strategia a lunghissimo termine). Insomma, di Amazon ce n'è uno solo. Non si può più replicare ed è giusto che sia così. Chi sarebbe così azzardato da aprire oggi una libreria online? O anche solo un'attività che rientri nelle categorie merceologiche coperte da Amazon?

Non ha molto senso ispirarsi a quel modello, quanto invece differenziarsi. Amazon non è la verità. L'unicità diventa quindi fondamentale, specie quando si intuisce dove "peccano" i big (o, meglio, dove non potranno mai arrivare) e soprattutto quello che i clienti percepiscono come valore. E' un po' come paragonare il centro commerciale generalista con il negozio di vicinato specialistico. Nel primo trovi tutto e a buon prezzo, ci vai per comodità e per prodotti uguali dappertutto, nel secondo trovi una selezione della crème e prezzi che ripagano il supporto esperienziale, ci vai quindi per esigenze particolari diverse da quelle della “massa”.

Per i medio-piccoli, la guerra dei prezzi è sempre una sconfitta. Dove possibile è meglio orientarsi verso l'offerta di un valore unico: specializzazione, rapporto personalizzato ed esperienza (per dimostrare autorevolezza aiuta molto curare un blog e partecipare ai forum/community tematici). Per esempio i negozi online che stimolano il contatto diretto attraverso tutti i canali disponibili godono spesso di un fatturato offline indotto dall'e-Commerce. Costi e difficoltà non stanno nel trovare il modo di differenziarsi, quanto invece nel comunicarlo con forza ed efficacia.

Alcuni siti scelgono di puntare sul valore della "consulenza" e propongono un valido supporto pre-vendita, aiutando il cliente nella scelta.

Alcuni esempi di siti che puntano sull'assistenza pre-vendita: Staffeonline.it e Lacasadelbarbecue.com

Analizzo la concorrenza e i clienti

«Il primo passo da compiere è analizzare i competitor: la loro offerta, la gamma, i servizi, il prezzo» spiega Daniele Vietri, e-commerce specialist e autore del libro E-commerce (Hoepli, 29,90 euro). «Il modo migliore per farlo è acquistare da loro. Andiamo sul loro sito, viviamo l'esperienza dell'acquisto online, dall'inizio alla fine. Ci servirà a raccogliere una gran massa di informazioni. E a capire dove possiamo posizionarci». Poi, analizziamo le esigenze dei nostri futuri consumatori, facendo un giro sui social network. «Se vogliamo vendere T-shirt, andiamo nelle community e nei forum dove si parla di T-shirt e vediamo che si dice. Proviamo a partecipare alle discussioni in corso, immaginiamo di dover rispondere a qualche criticità».

A tu per tu con gli spedizionieri

Ups, Bartolini, Dhl, Poste Italiane, o più specializzati come Fedex, Traco, Tnt: la scelta del corriere si rivela strategica perché il cliente vuole ricevere la merce nel minor tempo possibile. «Una scelta che dipende anche dal tipo di prodotto che si vende» interviene Vietri. «Ci sono categorie speciali, come per esempio l'alimentare, che vanno seguite in maniera specifica perché hanno necessità di non essere danneggiate». Per scegliere lo spedizioniere giusto, ci si può confrontare con altri venditori online, per esempio attraverso il forum dell'Associazione italiana per il Commercio elettronico (www.aicel.it) o i gruppi su LinkedIn. «Quanto al costo, corrisponde al 10-15% del valore dell'ordine ed è di solito sostenuta dal cliente come contributo alla spedizione» spiega Vietri. [quest'ultima frase mi viene attribuita, ma non è mia, ndr]

Se la montagna non va da Maometto...

Abbiamo tutto: il nostro sito bellissimo, i nostri prodotti e una logistica che funziona alla perfezione. Ma i clienti non arrivano. Cosa manca? Un'attività che catturi i clienti e li trasformi in acquirenti. È il marketing, che nel caso delle vendite online assume un'importanza strategica. «In un e-commerce non sono le persone a dover venire da me, ma sono io che devo andare da loro» interviene Vietri. «E uno degli errori più comuni da parte di chi apre un sito di e-commerce è destinare la maggior parte del proprio budget alla tecnologia: l'e-commerce è più marketing che tecnologia.

Cosa insegna la nostra inchiesta

1 Fai un passo alla volta. Non fare tutto e subito, lavora sull'ottimizzazione. La piattaforma ha bisogno di ritocchi quotidiani. Misura i risultati e cerca di migliorarli attraverso piccoli interventi. Un esempio? Cambiare il colore del bottone dell'acquisto può far aumentare i risultati di vendita.
2 Lavora sull'unicità. Soprattutto se sei un piccolo merchant (300 ordini al mese), stabilisci un rapporto diretto con i clienti. Loro vogliono che dall'altro capo del “filo” ci sia qualcuno che li sappia consigliare e dedichi loro del tempo. Non nascondere la pagina dei contatti, anzi...
3 Stimola il desiderio. Lavora bene sul tuo catalogo. Le foto devono essere persuasive e la scheda prodotto il più ricca possibile.
4 Permetti al tuo cliente di acquistare con facilità. La piattaforma del tuo e-commerce va progettata per far sì che in pochi passaggi l'utente possa comprare. Spesso le persone inseriscono i prodotti nel carrello, poi improvvisamente si blocca qualcosa e il potenziale cliente non compra. Su 100 persone che iniziano il processo di acquisto, solo una manciata arrivano alla fine.
5 Lavora sul post-vendita. Il vero valore di un e-commerce è il database di clienti. Si può lavorare con il cliente anche dopo che ha già comprato, e lo strumento principale sono le newsletter. In questo Amazon non ha rivali: una volta che compri una determinata categoria, ti manda tanti messaggi relativi a quel prodotto.
6 Non fare la guerra dei prezzi. La leva maggiore di un e-commerce è quella del prezzo (l'e-commerce offre prezzi più bassi rispetto a un negozio tradizionale), ma non bisogna fare la guerra dei prezzi con i concorrenti.
7 Dedica molto tempo al tuo e-commerce, in fase di startup e di gestione. Se automatizzi tutte le procedure per le quali non è necessario il valore umano, potrai avere più tempo a disposizione.
8 Punta sull'm-commerce. Sviluppa subito una piattaforma pensata anche per gli smartphone.