Ce baromètre de l’engagement des marques de prêt à porter nous permet d’attribuer des points aux pages Facebook les plus performantes. Nous nous basons sur le nombre de statuts, le nombre de likes et le nombre de commentaires enregistrés par les Pages Fan sur les trois derniers mois et calculons le nombre de points en fonction de l’équation suivante :

( Nombres de Likes x ( Nombre de Commentaires x 4) ) / Nombre de Statuts

On constate dans cette infographie, que Undiz, qui a 34 772 fans a plus de points d’engagements que la fameuse marque Jennyfer qui quant à elle a 157 619 fans ! Selon notre ratio, Undiz est plus performante : 182 points contre 126 pour Jennyfer car elle arrive à susciter plus de commentaires et de likes par statut posté. On le voit directement avec le nombre de publications : en 3 mois, Undiz a publié 19 statuts contre 89 pour Jennyfer ! Undiz publie des statuts très qualitatifs mais pas assez fréquemment (on tolère un statut par jour, voire un peu plus) , ce qui leur vaut ce score élevé. En revanche, Jennyfer poste à une fréquence régulière, soit 1 statut par jour, mais c’est le côté engagent des statuts qui n’est pas au rendez-vous. La marque Undiz est un exemple pour la qualité de ses publications. C’est la fréquence de publication de Jennyfer qui est exemplaire.

Pour améliorer le taux d’engagement de votre Page Fan :

Pour rencontrer un maximum de succès, il faut considérer l’actualité de la marque et l’actualité de ses fans afin qu’elles coïncident. Par exemple, pour les marques de prêt à porter, le thème des soldes va générer un maximum d’engagement puisque les deux parties vont y trouver un intérêt.

L’engagement de la communauté avec sa marque passe par deux points essentiels :

• les statuts publiés par la marque : Ils doivent intéresser aux maximum les fans. Pour cela, analysez votre communauté en fonction de vous (image, positionnement, objectifs social media) et de vos fans (sexe, âge, localisation, motivations, …)
• les statuts publiés par les fans (si cette option est activée sur la Fan Page) : Plus une marque a d’affect, plus les fans voudront lui prouver leur fidélité. Cela passe par les statuts dans lesquelles ils s’associeront à la marque. Pour favoriser ce type de statut, il faut pousser les fans à le faire lors d’opérations dans les points de vente par exemple.

Pour améliorer le taux d’engagement de votre Page Fan :

Pour rencontrer un maximum de succès, il faut considérer l’actualité de la marque et l’actualité de ses fans afin qu’elles coïncident. Par exemple, pour les marques de prêt à porter, le thème des soldes va générer un maximum d’engagement puisque les deux parties vont y trouver un intérêt.

L’engagement de la communauté avec sa marque passe par deux points essentiels :

• les statuts publiés par la marque : Ils doivent intéresser aux maximum les fans. Pour cela, analysez votre communauté en fonction de vous (image, positionnement, objectifs social media) et de vos fans (sexe, âge, localisation, motivations, …)
• les statuts publiés par les fans (si cette option est activée sur la Fan Page) : Plus une marque a d’affect, plus les fans voudront lui prouver leur fidélité. Cela passe par les statuts dans lesquelles ils s’associeront à la marque. Pour favoriser ce type de statut, il faut pousser les fans à le faire lors d’opérations dans les points de vente par exemple.

Pour aller plus loin :

Si vous souhaitez analyser votre propre page sur 3 mois vous pouvez utiliser la version gratuite de Pages Analyzer.Pour une analyse et une stratégie social media complète, il existe également une offre pro d’analyse de stratégie Facebook

Les réseaux sociaux accompagnent de plus en plus notre quotidien, l’information est dorénavant libre de toutes frontières et traverse même la barrière digitale en prenant forme sur nos produits de consommation et dans nos rues. Voyons en 40 chiffres les évolutions Social Media qui font de 2012 une année qu’il ne faudra rater sous aucune prétexte, sur les réseaux sociaux bien sur !

À l’heure de l’émergence des notions de Social CRM qui cristallisent ce que les médias sociaux apportent à la relation client, il est intéressant de regarder comment les internautes-clients de ces opérateurs ont utilisé les médias sociaux et en particulier les pages Facebook pour exprimer leurs avis sur leurs forfaits mobiles.

Nous avons analysé avec notre outil Pages Analyzer Pro les communautés des pages Facebook des 3 principaux opérateurs (SFR, Orange et Bouygues Telecom).

Il en ressort de cette étude un fort impact et une prise de parole des communautés de marque sur leurs pages Facebook. En effet, l’étude « avant/après » des interactions (commentaires, likes) révèle une très forte augmentation des volumes de parole de chaque communauté. Elles ont multiplié leurs interactions par 10 ou par 20 entre la semaine d’avant l’annonce et celle d’après. De plus, l’étude de l’occurrence des mots clés permet d’analyser la typologie des discussions qui donne une large part à la visibilité pour le concurrent Free ainsi qu’une réponse des consommateurs à l’appel de Xavier Niel (questionnement sur le changement d’opérateurs ["résiliation"] ou discussion sur les  offres « Illimitées »).

Page Analyzer Pro permet de procéder à des benchmarks et des analyses de pages Facebook pour comprendre, optimiser et évaluer les stratégies des marques sur le réseau social. N’hésitez pas à revenir vers nous pour toute question sur l’outil ou pour tester la version gratuite Pages Analyzer.

Ce baromètre de l’engagement des agences de voyages en ligne nous permet d’attribuer des points aux pages Facebook les plus performantes. Nous nous basons sur le nombre de statuts, le nombre de likes et le nombre de commentaires enregistrés par les Pages Fan sur les trois derniers mois et calculons le nombre de points en fonction de l’équation suivante : ( Nombres de Likes x ( Nombre de Commentaires x 4) ) / Nombre de Status

On retrouve dans le TOP 5 des enseignes bien connues, mais on se rend compte que ce n’est pas parce qu’on a plus de fans qu’on a plus d’engagement même si ça compte tout de même.

Pour améliorer le taux d’engagement de votre Page Fan :

Dans un premier temps il faut consolider votre communauté et favoriser les Likes et les Commentaires. Pour cela, posez des questions et postez des photos qui sont des formats assez engageants.

Pour les communautés qui ont peu de fans, gardez en tête que ce sont entre 1 et 2 % des fans qui interagissent avec les marques ce qui rend son importance à la quantité de fans. Quelques options s’offrent à vous pour consolider votre communauté. Par exemple, promouvoir votre Page sur votre site web, ou encore proposer des contenus interactifs tels que des applications ou des jeux concours…

Pour aller plus loin :

Si vous souhaitez analyser votre propre page sur 3 mois vous pouvez utiliser la version gratuite de Pages Analyzer Pour une analyse et une stratégie social media complète, il existe également une offre pro d’analyse de stratégie Facebook

Pourquoi analyser sa FanPage ?

Avoir une FanPage, c’est bien ! Cependant pour communiquer efficacement, il faut savoir comment vos fans interagissent avec votre page. Pour cela, il existe bien sûr des outils d’analyses tels que Facebook Insights ou Page Lever. Ces outils apportent la plupart des informations vitales (nombres de fans, de « j’aime » sur les publications, données démographiques, etc …). Pages Analyzer, permet d’aller plus loin que l’outil par défaut de Facebook en analysant l’interaction (top fans, taux d’incitation à l’interaction, les mots clefs employés dans vos statuts …) avec les contenus diffusés dans un cadre spatio-temporel.

Pages Analyzer, c’est quoi ?

http://pagesanalyzer.com/

C’est une application Web basée sur le Social Graph (désigne le réseau de connexions et de relations entre les internautes et les objets du monde réel) permettant d’analyser une FanPage Facebook. Elle a pour objectif de sortir des informations sur votre manière de communiquer vis à vis de votre communauté et vice et versa. Entre autres, vous obtiendrez toutes les données quantifiables de votre FanPage (nombre de like, commentaires, etc …), mais aussi le pourcentage d’interaction sur votre page, les Fans qui interagissent le mieux, les mots clefs employés dans vos statuts, etc.

Comment ça marche ?

Il suffit de se connecter grâce au Facebook Connect, de choisir votre page à analyser et vous obtiendrez un rapport complet. Une impression PDF et JPG est proposée afin de garder une trace de l’analyse et suivre si vous le désirez l’évolution dans le temps de votre Fan Page. Comme une vidéo en dit plus long, voici un tutoriel vous montrant la marche à suivre pour obtenir l’analyse de votre fan page avec Pages Analyzer:

Est-il possible de sortir des données d’analyses d’autres FanPages ? … notamment sur mes concurrents ?

Oui, cette fonctionnalité est prévu pour la version professionnelle (sortie prévue en novembre 2011). Il sera donc possible d’en apprendre plus sur vos concurrents de manière entièrement transparente (données publiques).

En aperçu !

C’est la grande conférence (messe ?) pour les développeurs Facebook et autres partenaires, on pense notamment à l’éditeur de Farmville : Zynga. Elle se tient cette année le 22 septembre 2011 à 19 h 30 (heure française) à San Francisco. Cette conférence se veut assez branchée ; le style et le ton de la présentation sont assez hilarants (le « slow-poke« ), et pour preuve un faux Mark Zuckerberg (Andy Samberg) est rentré sur scène avant le vrai :)

Quelles sont les nouveautés ?

Etant présent au salon E-commerce 2011 durant la conférence du mercredi matin, Julien Codorniou, responsable des partenariats chez Facebook n’avait pas bluffé en annonçant qu’il y « aurait des nouveautés sur tous les points ». « Timeline » est clairement la principale nouveauté, elle permet de regrouper de façon visuelle votre histoire, vos apps, vos photos & vidéos, vos liens etc … de manière chronologique. Ainsi plus on remonte dans le temps, plus c’est résumé (Facebook réalise même des bilans d’année, ce qui est plutôt une bonne idée reprise surement des magazines). De même, il est possible de rajouter des entrées à un moment donné pour remplir un peu mieux son CV numérique. En somme, selon les termes de Mark Zuckerberg, ce serait   »l’histoire de votre vie« . Enfin, on peut dire que cette nouvelle méthode de présentation est plutôt orientée interaction avec une grande importance sur l’image (exemple de profil ci-dessous). On appréciera le recadrage automatique qui s’avère plutôt convainquant.

Depuis début juillet 2011, selon socialbakers, Facebook compte + de 700 millions d’inscrits dont :

• + de 150 millions aux États-Unis, ce qui place toujours le pays au 1er rang mondial des pays utilisateurs du réseau social (avec un taux de pénétration de 48%)
• + de 22 millions d’inscrits en France, soit le 8ème rang mondial (avec un taux de pénétration de 35%)

Les internautes passent de plus en plus de temps sur Facebook (The Nielsen Company – juin 2011) :

• États-Unis : 6H43 passées sur Facebook chaque mois (12,3% du temps passé sur Internet)
• France : 4H33 passées sur Facebook chaque mois (14% du temps passé sur Internet)

La répartition par âge est la suivante :

• États-Unis : 25% des utilisateurs ont entre 18 et 24 ans et 24% entre 25 et 34 ans
• États-Unis : 25% des utilisateurs ont entre 18 et 24 ans et 26% entre 25 et 34 ans

La répartition par sexe :

• États-Unis : 55% de femmes pour 45% d’hommes
• France : 51% de femmes pour 49% d’hommes

Niveau publicité, selon comScore (juin 2011) :

• États-Unis : 1 publicité en ligne sur 3 est diffusée sur Facebook (avec un CPC moyen de $ 1.11 et un CPM moyen de $ 0.48)
• France : 1 publicité en ligne sur 5 est diffusée sur Facebook (avec un CPC moyen de $ 0.54 et un CPM moyen de $ 0.23)

Le Top 5 des FanPages Entreprises est :

• États-Unis : Starbucks, Xbox, Mc Donald’s, Subway, Walmart
• France : Chanel, Louis Vuitton, Oasis Fun Page, Je ne peux pas vivre sans musique, Disneyland Paris

Vacanciel
1- Inciter à la participation dès l’avatar
2- Devenir Fan avant de participer pour gagner des membres
3- Récolter des informations sur les habitudes clients
4- Créer des pushs éditoriaux

Atlantis Resort
5- Utiliser l’avatar + la page d’atterrissage pour sa promo

Best Western France
6- Multiplier les leviers : Concours + Cartographie + Viralité + Contenu utilisateur
7- Planifier un jeu-concours hebdomadaire
8- Utiliser un blog pour prolonger l’univers éditorial

American Airlines
9- Relayer une offre commerciale attractive
10- Inciter les membres à vérifier s’ils bénéficient d’un avantage + leur permettre de partager le résultat à leurs amis

Continental Airlines
11- Choisir l’une des deux recettes pour être viral: Être fun ou Être utile
12- Investir des champs éditoriaux connexes à sa marque

Costa Crociere
13- Motiver et gagner des fans

FRAM
14- Demander aux fans du contenu facile à produire
15- Inciter la viralité par le partage, l’invitation, le vote
16- Respecter les conditions Facebook et la réglementation sur les jeux-concours

Hilton Hotels & Resorts
17- Mettre l’intérêt des fans au centre de sa communication

Kuoni
18- Soigner l’univers graphique et architecturer l’information

Ramada
19- Proposer une expérience adaptée au profil de l’utilisateur

Voici quelques caractéristiques essentielles à développer chez le Community Manager, notamment dans le cadre de formations Community Management.

Polyvalence et Adaptabilité
Le Community Manager doit assurer plusieurs tâches et doit pouvoir faire face à des publics (internes ou externes) différents.

Il doit pouvoir se remettre en question et se mettre à la place de sa communauté et de son entreprise pour mieux appréhender l’intérêt de ses actions. Il doit animer ses espaces en fournissant des contenus pertinents.

Curiosité et Empathie
Le community manager doit connaître et comprendre parfaitement le monde dans lequel il évolue et ne pas hésiter par conséquent à en explorer les recoins.

Il doit être sur le qui-vive et à l’affût de l’information. Sa veille doit être constante, car il doit appréhender le plus rapidement possible les opportunités et les crises à venir.

Il doit faire preuve de curiosité envers les nouveautés, les tester et savoir s’adapter rapidement.

Autonomie et Réactivité
Le community manager doit faire preuve d’indépendance, d’initiative et agir rapidement et sereinement quand il le faut. Il doit pouvoir parler au nom de la marque et donc connaître le domaine dans lequel il intervient. Il doit aussi comprendre l’entreprise qu’il représente, sa culture, ses attentes.

Pour autant il ne doit pas être totalement livré à lui-même, mais doit au contraire faire partie d’un tout.

Communication et Diplomatie
Le community manager doit communiquer aussi bien en interne qu’en externe pour savoir ce qui se passe dans l’entreprise et pouvoir en faire part à sa communauté. Il doit aussi être capable de faire remonter les récriminations de la communauté vers les différents services de l’entreprise.

Il doit donc savoir faire preuve de tact et de diplomatie.

Désintéressement et Dévouement
Le community manager est le représentant de la marque, sa voix sur les réseaux sociaux. Il est là pour animer une communauté et être au service de celle-ci.  Il doit donc savoir mettre en avant la marque, mais aussi et surtout les membres de sa communauté.

Transparence et Abnégation
Le community manager est chargé de construire des relations durables avec la communauté à travers les espaces participatifs (forums, blogs, réseaux sociaux) qu’il anime. Il doit donc être honnête avec sa communauté et savoir reconnaître ses erreurs et celles de l’entreprise.

Une relation de confiance doit donc naitre entre le community manager et sa communauté.

Écoute et Ouverture d’esprit
Le CM est le porte-parole de la marque mais aussi l’interlocuteur principal de la communauté sur les réseaux sociaux. Il doit donc être constamment à l’écoute de ce que l’on dit sur l’entreprise, réagir rapidement s’il le faut, mais toujours rester ouvert d’esprit, car il n’a pas la science infuse.

Si l’écoute peut être comprise comme une pratique de veille il s’agit également de l’écoute portée à la communauté : les avis, les critiques, les propositions …

Maîtrise du français et bonne Culture générale
Le community manager parle au nom de la marque et doit donc être digne de la marque. Il doit donc maitriser le français et sa grammaire, mais aussi avoir une culture générale suffisante pour pouvoir faire face à des publics différents.

Humour et Créativité
L’humour a de nombreuses vertus :
-  il permet de désamorcer des situations difficiles,
- il fait réagir,
- il peut aider à humaniser la marque,
- il crée de l’affinité, permet le rapprochement,
- il cimente les liens entre les membres de la communauté.
L’humour est une arme que le community manager doit savoir manier.

Enfin, étant amené à produire des contenus régulièrement, le community manager doit savoir se renouveler et trouver à chaque fois les bonnes thématiques, les bonnes accroches, les bonnes idées pour avoir un contenu toujours plus engageant.

Prochaines formations :

Si la formation community management et marketing sur les réseaux sociaux vous intéresse, vous pouvez accéder à plus d’information