Betreff: Social Web http://mscheele.posterous.com Social Media Analysis, Social Media Monitoring, Social CRM, Social Organization - by Matthias Scheele posterous.com Fri, 24 Feb 2012 13:45:51 -0800 Upgrade Your Work #1 - Party Planning von vinjonesvids http://mscheele.posterous.com/upgrade-your-work-1-party-planning-von-vinjon http://mscheele.posterous.com/upgrade-your-work-1-party-planning-von-vinjon

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Wenn man einen großen deutschen Denker bemühen möchte, könnte man frei nach Loriot sagen, dass Brandwatch zurzeit das schärfste ist, was einem so zwischen Borkum und Heringsdorf an Social Media Monitoring Tools begegnet. Das gilt nicht nur, wenn man das Tool nach bestimmten Auswahlkriterien beurteilt, sondern auch, wenn man sich die Innovationsfreudigkeit des Anbieters anschaut. 
Neuester Beweis dafür ist die gerade eingeführte Funktion "Rules", die speziell für Social Media Analysen sehr hilfreich ist . Mit "Rules" ist es möglich, automatisiert den neuen Beiträgen in einer Suche Kategorien, Tags oder auch ein verändertes Sentiment hinzuzufügen. Das ganze funktioniert über eine Suche innerhalb der Hauptsuchergebnisse. Diese kann man dann noch durch Filter einschränken. 
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Man kann so leicht vordefinierte Themen verfolgen und grafisch darstellen (wie im Beispiel von Brandwatch zu Ben & Jerry's). Aber auch für die Influenceridentifikation ist diese Funktion hilfreich, da man z. B. auch als Suchbegriff einen Twitter-Username eingeben und diesem dann wiederum Tags oder Kategorien zuweisen kann. So können neue Beiträge von bestimmten Twitter-Usern gezielt verfolgt und analysiert werden (ebenfalls im BW-Beispiel dargestellt). 

Auch für das Social Media Management in Unternehmen sind die Regeln in sofern hilfreich, als dass sie es auch ermöglichen, bestimmte Beiträge anderen Teammitgliedern bzw. Brandwatch-Usern zuzuweisen oder die Beiträge höher zu priorisieren. So können z. B. auch verschiedenen Abteilungen in einem Unternehmen (PR, Marketing, Service, Support) automatisch mit relevanten und wichtigen Beiträgen versorgt werden. 

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Durch dieses neue Feature kann also der Aufwand für manuelle Filterung und Aussortierung erheblich begrenzt werden. Es stellt somit auch eine weitere Stufe in der Professionalisierung und Evolution der Social Media Analyse / Monitoring-Tools dar.  
(Zusatz: Schon eingestellte Filter kann man übrigens leicht zu einer Regel machen: einfach auf "Create a Rule using these filter settings" am unteren, rechten Bildschirmrand unter den Filtereinstellungen in der "Mentions"-Ansich klicken.) 
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from http://flic.kr/p/99DNgp

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from http://flic.kr/p/abRsKT

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from http://flic.kr/p/7W9H8c

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In einer Kurzstudie von mind Business Consultants und i-CEM wird die Integration von Social Media in Unternehmensprozesse (hier Fokus auf CRM und Kundenservice) in sechs Schritten dargelegt. Einige wichtige Aussagen zusammengefasst:

  • Social Media Monitoring für die Identifikation von kritischen Beiträgen
  • Social Media Monitoring für die Gewinnung von Erkenntnissen zu Problemen (z. B. mit Produkten, Dienstleistungen, etc.)
  • Direkte Kommunikation mit Nutzern via Social Media Kanäle (entweder direkt aus dem Monitoring-Tool heraus oder extern) - am besten mit CRM-System-Anbindung
  • Social Media Kommunikationsstandards müssen vorhanden sein
  • Analyse der Gesamtkommunikation für die Erkennung von Mustern
  • Evaluierung des Prozesses

Hier das Dokument auf scribd:

Integration von Social Media in die Unternehmensprozesse

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Mit "Social Insight Into Action" bietet Capgemini eine Lösung an, mit der die Bereiche Monitoring und CRM im Social Web mit dem Ablauf von Geschäftsprozessen verbunden werden. Das Video zeigt einen interessanten "Idealfall" im Hotelgewerbe, in dem die Social Media Analysesoftware genutzt wird, um Verkaufschancen zu eruieren. Nachdem ein Beitrag herausgefiltert und analysiert wird, werden die (Social)-CRM-Aktivitäten nach einem vordefinierten Ablauf gestartet. 

  

"Social Insight Into Action" ist Teil der Social-Web-Lösungen von Capgemini, zu dem auch der gerade gestartete Social Media Management-Service gehört. 

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]]> http://files.posterous.com/user_profile_pics/345570/ich_klein.jpg http://posterous.com/users/4aGe9qooIiUF Matthias Scheele mscheele Matthias Scheele Wed, 27 Jul 2011 10:19:00 -0700 Checkliste: Die richtige Software für professionelles Social Media Monitoring finden - 21 Auswahlkriterien zusammengestellt http://mscheele.posterous.com/die-richtige-software-fur-professionelles-soc http://mscheele.posterous.com/die-richtige-software-fur-professionelles-soc

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Es gibt viele kostenlose Tools, mit denen man, oftmals in Kombination, ein rudimentäres Social Media Monitoring aufsetzten kann. Um jedoch ein umfangreicheres Monitoring mit Analyse in oder für Unternehmen durchführen zu können, muss über den Einsatz einer professionellen Software nachgedacht werden. Folgende Funktionen, die als Auswahlkriterien dienen können, sollte die (Web-)Anwendung aufweisen:

 

Technologie / Quellen

  • Eigner Crawler: Der Anbieter sollte über eine eigene Crawling-Technologie verfügen und die Daten sollten auf dem eignen Server liegen, sodass kein Zukauf von Daten nötig ist
  • Echtzeit: Der Anbieter sollte eine Datensammlung in (fast) "Real Time" ermöglichen, sodass der Datenbestand möglichst aktuell ist
  • Spamfilter: Seiten, die als Spam zu qualifizieren sind, sollten softwareseitig herausgefiltert werden
  • Kanal-, Content- und Datumserkennung: Die Erkennung des Veröffentlichungsdatums sowie die Art des Kanals bzw. Contents sollte zuverlässig funktionieren
  • Erkennung von Duplikaten: Doppelte Beiträge sollten, wie Spam, automatisch erkannt und gelöscht werden
  • Spracherkennung: Eine automatisiertes Verfahren zur Erkennung der Sprache des jeweiligen Beitrags muss vorhanden sein
  • Reichweite: Eine gute Abdeckung des Social Media Raums, der analysiert werden soll (z. B. deutschsprachiger Raum), sollte gegeben sein
  • Hinzufügung von Sites bei Bedarf: Es sollte flexibel möglich sein, bestimmte Sites, sollten sie nicht im System sein, manuell hinzuzufügen
  • Filterfunktionen (Site-Groups): Auch sollte es möglich sein, bestimmte Listen mit Webseiten zu erstellen, die entweder als ausschließender oder einschließender Filter agieren

 

Analyse-Funktionen

  • Eine manuelle Veränderung der automatisierten Analyseergebnisse (Kanal, Sentiment) sollte leicht möglich sein
  • Sentiment-Analyse: Die manuelle Einstellung des Sentiments sollte z. B. dreistufig (negativ, positiv, neutral) erfolgen
  • Ein Kategorien-System, z. B. für die Kodierung der Beiträge, sollte einfach hinzugefügt werden können
  • Tagging: Zudem sollte, z. B. für eine Themenfindungsanalyse, das Hinzfügen von Tags möglich sein 
  • Die Erkennung wiederkehrender Begriffe sollte automatisiert erfolgen

 

Zusätzliche Funktionen (Workflow, etc.)

  • Hilfreich: Teamworkmöglichkeiten (Zuweisung von Beiträgen, Messaging)
  • Pflicht: Export-Möglichkeiten (z. B. Excel-Formate wie XLS oder CSV)
  • Flexible Dashboard-Einrichtung: Verschiedene Analyseansichten (Buzz-Verlauf, Kanalübersicht, Top-Sites) sollten flexibel in einer Dashboard-Umgebung eingefügt werden können (z. B. zur Ansicht für Kunden oder anderen Zielgruppen)
  • Grafische Darstellungsoptionen (Charting) sind zwar nicht sehr wichtig, aber angenehm, da man sich so evtl. Excel/Powerpoint-Bearbeitungen spart

 

Anbieter-Support

  • Account-Manager: Bei einer längeren Beauftraugung eines Tool-Anbieters sollte dieser einen Account-Manager bereitstellen
  • Direkte Supportanfragen sollten schnell und unkompliziert möglich sein, z. B. bei großen Daten-Exports
  • FAQ-Seiten, Tutorials und Foren sollten vorhanden sein

 

Bild: Wikipedia

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Brandwatch stellt in einer Präsentation (auch als *.PDF) Tipps für die Analyse der im Social Web stattfinden Kommunikation zusammen. Die Ratschläge umfassen u. a. folgende Informationen:

  • Zielsetzung und Konzeption bei der Aufsetzung eines Social Media Monitorings
  • Zusammensetzung der Suche (Query) nach Marken-, Unternemens- oder Produktnamen
  • Strukturierung und Segmentierung der Daten
  • Die Erkennung der Grenzen bei der Sammlung von Social-Web-Daten

 

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In Unternehmen gibt es immer mehr Bereiche, die Berührungspunkte mit dem Social Web aufweisen. In diesem Zusammenhang hilft es dann erst recht nicht, Unternehmen davon abzuraten, z. B. auf Facebook aktiv zu sein, im Gegenteil: Präsenzen in Social Networks müssen heute als unverzichtbar erachtet werden. Doch darum soll es hier nicht gehen, das ist an anderen Stellen genug diskutiert worden.

Viel wichtiger aus meiner Sicht ist die Tatsache, dass sämtliche Unternehmensbereiche von der schieren Existenz der im Social Web produzierten Inhalte profitieren können, und zwar durch “systematisches Zuhören”. So ist es fast schon selbstverständlich für eine PR-Abteilung, die Reputation von Produkten und Unternehmensmarken in Social Media Kanälen zu beobachten und zu analysieren. Auch für Marketingabteilungen ist die Messung der Performance von Social Media Marketing-Kampagnen beispielsweise durch Monitoring und Analyse der User-Reaktionen schon fester Bestandteil des Kampagnenkonzepts.

Aber auch andere Abteilungen können von den Analysen des Social Webs profitieren. So ist gerade der Bereich Support und CRM prädestiniert für den Einsatz von Social Media Monitoring-Maßnahmen. Eine fortwährende Beobachtung der im Social Web veröffentlichten Äußerungen zu Produkten kann den Kundensupport-Teams wertvolle Informationen liefern, die bei der Bearbeitung der gesamten Supportanfragen hilfreich sein können. Auch der direkte Kundenkontakt via Social Networks wie Twitter oder Facebook wird durch ein Monitoring unterstützt. Schließlich können die Erkenntnisse, die durch die Analyse der im Social Web vorhandenen Diskussionen gewonnen werden, für die Generierung neuer Produktideen von den jeweiligen Abteilungen genutzt werden. Auch für die Beobachtung von Produktstarts ist Social Media Monitoring sinnvoll.

Im Folgenden eine Auflistung einiger Unternehmensbereiche und möglicher Einsatzmöglichkeiten von Social Media Monitoring bzw. Analyse:

CRM & Support 
Optimierung des Kundensupports durch Beobachtung einschlägiger Kanäle (Twitter, Facebook) bzgl. User-Feedback zu Produkten; Aufbau eines Wissensdatenbank zu Produktfehlern mit den Ergebnissen des Monitorings für die Kundenservicemitarbeiter

HR
Analyse von Usermeinungen in Arbeitgeberportalen; Social Media Profile-Screening von Job-Bewerbern

IR
Analyse von Userdiskussionen in Aktienforen, um Stimmungslage bei Anlegern zu bewerten 

Legal 
Beobachtung von Userbeiträgen hinsichtlich Rechtsgutsverletzungen (z. B. Urheberrechtsverletzungen)

Marketing
Performance Messung von Medien-Kampagnen aller Art (TV, Radio, Social, Search) --> Kommunikations-Controlling; Identifikation neuer Kanäle für mögl. Werbemaßnahmen; Wettbewerbsanalysen (Share of Voice)

Market Research 
Vergleich der Ergebnisse klassischer Marktforschung mit denen aus Social Web Analysen

PR
Reputationsanalysen von Personen, Produkten und Marken im Social Web (Alarmsystem); Responsemessung von Pressemitteilungen 

R&D (Produkte)
Trendforschung; Ideengenerierung; Beobachtung von Produktstarts

 

Bild: Wikipedia


 

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]]> http://files.posterous.com/user_profile_pics/345570/ich_klein.jpg http://posterous.com/users/4aGe9qooIiUF Matthias Scheele mscheele Matthias Scheele Sun, 17 Jul 2011 15:24:00 -0700 Gesundheitsfürsorge und Social Media - Eine Analyse von NM Incite (via slideshare) http://mscheele.posterous.com/gesundheitsfursorge-und-social-media-eine-ana http://mscheele.posterous.com/gesundheitsfursorge-und-social-media-eine-ana Healthcare Social Media: The Conversation That Is Defining Your Brand

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Eine der großen Herausforderungen bei der software-gestützten Analyse von Social Media Beiträgen ist die Analyse des Sentiments, also die Bewertung, ob die Einstellung eines Users (z. B. ggü. eines Produkts) in einem Beitrag positiv, negativ oder neutral einzustufen ist. Am schwierigsten, und für eine Software noch fast unmöglich zu bewerten, ist hierbei die Analyse von sarkastischen oder ironisch gemeinten Äußerungen.

Wie Technology Review berichtet, haben nun jedoch israelische Forscher der Hebrew University einen Algorithmus entwickelt, mit dem sich sarkastisch-gemeinte und überdreht-negative Produktbewertungen automatisch herausfiltern lassen, um so hilfreichen Bewertungen mehr Geltung zu verschaffen.

Der Algorithmus setzt sich zusammen aus 80 unterschiedlichen "Sarkasmus-Szenarien", die anscheinend möglichst gut die unterschiedlichen Formen in der englischen Sprache abdecken, denn nach einer Überprüfung durch Testpersonen, lag die Analyse-Software mit dem neuen Algorithmus bis zu 75% richtig.

Diese Arbeit bedeutet sicherlich einen weiteren Fortschritt für die Entwicklung verlässlicher Sentimentanalysen. Noch befindet sich die Forschung auf diesem Gebiet allerdings in den Kinderschuhen. Es ist daher immer noch ratsam, die Analyse von Emotionen in Social Media Beiträgen von Menschen durchführen zu lassen, wenn man möglichst genaue Ergebnisse bei der Social Media Analyse erzielen möchte.

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]]> http://files.posterous.com/user_profile_pics/345570/ich_klein.jpg http://posterous.com/users/4aGe9qooIiUF Matthias Scheele mscheele Matthias Scheele Tue, 06 Jul 2010 12:26:00 -0700 Empfehlenswertes Buch zu Social Media Monitoring http://mscheele.posterous.com/empfehlenswertes-buch-zu-social-media-monitor http://mscheele.posterous.com/empfehlenswertes-buch-zu-social-media-monitor

Sehr interessant: "The Art Of Strategic Listening" von Robert Berkman

 

via Social Media Monitoring Blog

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Es wird ernst: Der Einsatz von Social Media in Unternehmen nimmt eine reifere Gestalt an. Messbarkeit und die Etablierung von Best-Practices werden zentrale Themen in diesem Jahr. Zu diesem Schluss kommen einige Branchen-Profis im Social Media Communication Forecast 2010 (via Klaus Eck):

                                                                                                                                                         </object>    

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]]> http://files.posterous.com/user_profile_pics/345570/ich_klein.jpg http://posterous.com/users/4aGe9qooIiUF Matthias Scheele mscheele Matthias Scheele Wed, 23 Dec 2009 03:10:00 -0800 Die sozial-digitale Organisation: Viele Disziplinen von heute in Zukunft vereint (Brainstorming) http://mscheele.posterous.com/die-sozial-digitale-organisation-viele-diszip http://mscheele.posterous.com/die-sozial-digitale-organisation-viele-diszip

Wenn man sich die Grundpfeiler (Technologie, Gesellschaft, Arbeit) des Social Business Designs, so wie sie das Team der Dachis Group konzipiert hat, genauer anschaut, lassen sich folgende Bereiche und Disziplinen zuordnen, die in Zukunft integriert und heute noch eher einzeln oder "für sich" existieren:

  • Social Web Analytics
  • Stakeholder Management
  • Social Media in externer und interner Kommunikation, Marketing & PR
  • Social Media in HR
  • Information Management
  • Knowledge Management
  • Digital Marketing
  • Cloud Computing
  • Software as a Service (Saas)

Untrennbar damit verbunden sind auch folgende Prozesse:

  • Öffnung der Organisation 
  • Bildung einer digitalen Unternehmenskultur
  • Steigerung der Transparenz für sämtliche Stakeholder
(tbc)

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]]> http://files.posterous.com/user_profile_pics/345570/ich_klein.jpg http://posterous.com/users/4aGe9qooIiUF Matthias Scheele mscheele Matthias Scheele Tue, 22 Dec 2009 14:04:42 -0800 Social Media ROI http://mscheele.posterous.com/social-media-roi-120 http://mscheele.posterous.com/social-media-roi-120 </object>

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]]> http://files.posterous.com/user_profile_pics/345570/ich_klein.jpg http://posterous.com/users/4aGe9qooIiUF Matthias Scheele mscheele Matthias Scheele