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S’il est un domaine où les entreprises recourent massivement aux solutions de cloud, c’est bien celui des communications unifiées, connue également sous l’acronyme de CaaS pour Communications as a Service.

Le succès de ce type de cloud, tient à ce qu’il m’implique pas directement les entreprises dans son cœur métier informatique, mais aussi plébiscité par la nécessité d’une mobilité accrue et d’un besoin immense de communication pro-active entre clients et fournisseurs.

Sous ce sigle de CaaS se trouvent des applications en ligne de communications unifiées comme la messagerie, la messagerie instantanée, la téléphonie sous IP, l’envoi ou la réception de Fax ou de SmS par mail.

L’externalisation de la messagerie se pratiquait bien avant que n’apparaisse le concept de cloud. A ce premier outil est venu s’en ajouter d’autres comme le Fax par mail ou comme le SmS par Mail.

Le trait commun est de favoriser la communication en mode immatériel, le paiement à l’usage et le besoin de mobilité accentué par l’arrivée des Smartphones.

Le succès tient aussi aux économies réalisées par les entreprises utilisatrices, comme le précise le leader Européen du Fax dématérialisé TooFAX.com, qui cite comme exemple leur solution d’envoi et de réception illimitée de Fax à 5,9 € par mois, c’est plus de 79 % d’économie sur le budget mensuel d’une entreprise, un argument de poids dans cette période de crise ….

Plus d’information sur le Fax par e-mail de TooFAX.com, cliquez-ici.

Plus d’information sur le SMS en mode cloud de Novaléo, cliquez-ici.

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L’hébergement Exchange fait partie des meilleures solutions professionnelles du marché. Il permet aux collaborateurs de partager aussi bien que de coordonner. Ils peuvent en effet voir les calendriers partagés, les contacts de l’entreprise et partager l’information via les dossiers publics.

Hosted Exchange 2010 : le choix de la fiabilité

En plus d’offrir un système collaboratif aux utilisateurs, Hosted Exchange est une solution de choix pour ce qui est du bon fonctionnement d’un service mail d’entreprise. Une solution professionnelle diffère en ce sens d’une solution personnelle, car elle nécessite un certain niveau d’engagement de la part du fournisseur, plus grand car plus critique : le mail reste, encore aujourd’hui et malgré la montée en puissance des médias sociaux, l’outil principal de communication dans les entreprises. Ainsi les prestataires s’engagent contractuellement à un taux de disponibilité élevé (entre 99,7% et 99,9%) ainsi qu’à une garantie de rétablissement du service en cas de défaillance, confirmant le paradoxe de la messagerie d’entreprise : application basique et facile à déployer mais néanmoins indispensable.

En outre les moyens mis en oeuvre par les fournisseurs pour garantir le service sont loin de ce que peuvent se permettre la plupart des entreprises : systèmes de refroidissement serveur, redondance des sauvegardes, ingénieurs dédiés… Ces investissements sont la garantie d’un service meilleur, en proportion, que dans le cas d’un système de messagerie interne. Sans parler des problématiques de sécurité et de confidentialité.Pour le prestataire, la prise de risque est immense si la plateforme subit une panne.

L’accès en situation de mobilité

En plus de la synchronisation de leurs e-mails, les utilisateurs peuvent accéder à leurs données via des terminaux mobiles : tablettes (iPad, Galaxy Tab, etc.) et SmartPhones (Blackerry, iPhone, Androïd, etc.). N’importe quel device peut recevoir des informations de votre système de messagerie professionnelle. Ces services facilitent le travail mobile et la mise en place de nouveaux modes d’organisation tels que le télétravail.

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Le Cloud Computing est un changement de paradigme, ou de l’externalisation IT avec une autre appellation. En règle générale, il y a deux écoles de pensée à ce sujet.

Certains soutiennent que le cloud va tout changer, y compris  les DSI (ce qui a fait couler de l’encre) et que cela ira même jusqu’à tout supplanter. Les autres opposent que le cloud n’est que de l’externalisation qui en dit pas son nom, et que c’est du déjà vu. Il n’y a pas ni bonne ni mauvaise réponse : les deux « camps » ont raison, d’une certaine manière.

L’externalisation IT plus en mode projet

L’externalisation est la méthode bien connue selon laquelle une tierce partie prend en charge une ou plusieurs fonctions de l’entreprise, pour laquelle (lesquelles) on manque souvent de ressources (temps, expertise voire les deux). Il est commun, par exemple, d’externaliser un projet qui demande un accroissement des ressources ou bien une fonction qui ne sera plus utile une fois le projet terminé (besoin ponctuel de développement, intégration logicielle, etc.). D’ailleurs notons que l’externalisation IT peut couvrir des fonctions auxquelles le cloud computing ne peut répondre ! Preuve qu’une différence existe bel et bien…

Par ailleurs les entreprises peuvent choisir de conserver certaines fonctions en interne, même si elles pourraient s’exécuter dans le cloud, mais qui n’est pas approprié. Cela dépend de quoi on parle !

Le Cloud Computing pour des ressources à la demande

Le cloud a pour base la technologie, et concerne essentiellement les services qu’un Datacenter virtualisé peut délivrer, « en public » ou « en privé ». L’argument principal est que l’adoption du cloud peut rendre une entreprise plus agile et flexible, puisque les services délivrés peuvent être revus à la hausse comme à la baisse à volonté. Et les économies d’échelle ajoutées à la chute des coûts de distribution – dues pour une large part à la loi de Moore et à la virtualisation – ont fait baisser les prix des services cloud, les rendant plus attractifs encore.

Les sceptiques (négatifs ?) opposent le fait que la sécurité reste un problème, et qu’il est difficile de récupérer ses données lors d’un changement de fournisseur. Ces deux objections sont de moins en moins vraies, et il suffit de les prendre en compte lors du choix du prestataire.

Contrairement à l’externalisation traditionnelle, le cloud est une industrie jeune : il y aura encore de nombreux remaniements et beaucoup de fournisseurs ont encore à apprendre. Le besoin notamment de prendre en compte les retours des utilisateurs devra être assumé, comme le fait de pouvoir déplacer ses données facilement entre les différents prestataires. La structure des coûts – pas de paiement à l’avance pour la prestation, un coût mensuel – entraîne le fait qu’il n’y ait pas de raison de rester avec un fournisseur cloud en particulier. En ce sens la prestation diffère de l’externalisation traditionnelle, où les contrats sont souvent définis pour un projet particulier et pour une période de temps déterminée : une fois enclenché, il est difficile de sortir d’un projet.

Cela implique que les fournisseurs cloud, au même titre que les autres prestataires, vont devoir mettre en place un service irréprochable et centré sur l’utilisateur, au risque de voir partir des clients. Tous n’y parviendront pas.

> Et vous que pensez-vous de cette différence entre Cloud Computing et externalisation classique ? Est-elle réelle selon vous ?

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Une bonne solution CRM englobe la Force de Vente, le Marketing et le Service Client, afin d’avoir une visibilité sur toute la durée de vie du client.

La base première est d’engager les clients, potentiels et existants, et de développer des relations fortes. C’est souvent la clé de l’avantage compétitif pour votre entreprise. La question est donc : comment une solution Hosted CRM peut-elle aider votre business à grandir et à atteindre ses objectifs ?

1. Apprenez à connaître vos clients

Microsoft CRM 4.0 a été conçu pour développer une relation de proximité avec les clients, en mettant en avant la visibilité sur leurs actions. Être capable de monitorer et de tracker les interactions avec vos clients est d’une valeur inestimable, en ce sens que cela vous donne une image nette de leurs besoins, préférences et réactions face à vos actions. L’historique de leur activité procure de précieuses informations pour adapter vos stratégies et vos approches futures.

2. Soyez capables d’adapter vos activités marketing sur mesure

Utiliser les fonctions d’analyse de Hosted CRM est l’occasion d’identifier des tendances client pour permettre à vos messages marketing d’être d’être plus pertinents, parce que mieux ciblés (répartition démographique, géographique, historique de clics, etc.).  Elles vont vous permettre de mettre en place des scénarios prospects/clients, et ensuite de tracker les réactions de votre base, pour assurer et mesurer votre ROI.

3. Faites travailler les services ensemble

Les différents services (Service Client, Force de Vente, Marketing…) génèrent de l’information émanant de vos clients : retours produit, marque d’intérêt, clics, etc. Cette information doit être stockée en un même endroit, être traitée et être partagée. Les objectifs sont bien souvent poursuivis par département et pas dans une globalité, autour d’une démarche commune. Hosted CRM s’oppose à ce fonctionnement et favorise la collaboration entre les services, notamment grâce à la création de workflows, de tâches automatiques et de formulaires.

Enfin le mode Web de la solution Hosted CRM rend l’ensemble de ces considérations accessible aux PME comme aux TPE, le déploiement SaaS étant rapide et économique : pay per use (coût mensuel par utilisateur), entièrement variable et sans installation.

> Plus d’informations sur Hosted CRM

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• Luis Delabarre, TREND MICRO
• Philippe Hebert, ORSYP
• Olivier Léal, YSANCE
• David Limery, BROCADE
• Nicolas Savides, GLOBAL SP

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L’intégration avec les autres produits

Les solutions SaaS tellles que Hosted Exchange 2010, Hosted CRM ou encore Hosted NAV peuvent bien entendu être déployées seules, mais un fait intéressant est de pouvoir les combiner entre elles. Par nature, les applications en mode SaaS s’intègrent les unes aux autres et rendent donc le portefeuille produit plus cohérent, ce qui permet en outre de créer des offres packagées, comme des suites collaboratives par exemple (Exchange + SharePoint). Par ailleurs, de telles possibilités créent des opportunités de cross-selling et d’up-selling pour les revendeurs.

Marque Blanche

La marque est un élément clé d’un business, y compris lorsqu’on fait de la revente. La possibilité de proposer des solutions SaaS en Marque Blanche est donc est un prérequis essentiel pour un revendeur. Le client final aura ainsi toute confiance en souscrivant une offre cohérente et émanant d’un prestataire qu’il connaît. La Marque Blanche doit être visible (ou invisible, selon le point de vue !) en tout point : marketing, formation, support technique, facturation…

Service Level Agreements (SLA)

Un partenaire de confiance devrait également proposer un SLA garantissant contractuellement un taux élevé de disponibilité (99,7% étant un minimum). Les revendeurs profitent ainsi du fait que le service offert au client final est fiable et disponible 24/7.

Le Support Client

Enfin, ultime argument (et de poids !) : un prestataire SaaS doit être capable de proposer un Service Support à ses clients, au moins pas mail, l’idéal étant mail + tél. Nous avons vu que le propre du mode SaaS est d’être déployé à distance, ainsi les clients finaux se déchargent des mises à jour et de l’administration. Ceci implique qu’ils puissent faire appel à des techniciens chargés de traiter leurs éventuels désagréments. Le prestataire SaaS doit donc fournir un Support prioritaire à ses revendeurs.

> Découvrir le Programme Partenaires de Global SP.

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En outre, les solutions SaaS sont transparentes pour l’utilisateur en termes de mise à jour logicielle.

Enfin le SaaS est rapide à déployer, respecte un taux de disponibilité minimum, et est administré par le fournisseur, qui délivre le service à distance, réduisant ainsi les besoins internes en main d’œuvre IT.

La liste des bénéfices pour les clients finaux semble interminable, alors qu’en est-il pour une entreprise qui souhaiterait ajouter des logiciels SaaS à son portefeuille ?

Revendre du SaaS : choisir un prestataire de confiance

La demande en termes de déploiements de logiciels SaaS est soutenue, et un certain nombre d’entreprises s’équipent chaque jour (messagerie professionnelle, CRM, intranet…). Ainsi il devient pressant pour les revendeurs de choisir le bon prestataire afin de concurrencer au mieux les autres sociétés. La question du choix du partenaire s’avère donc être un moment crucial pour l’entreprise.

Parmi les critères que l’on peut retenir, parlons de :

• l’accompagnement marketing et commercial : le prestataire SaaS doit tout faire pour accélérer le time-to-market de son revendeur ;
• la fourniture d’un support téléphonique et mail, en cas de besoin et pour toutes vos questions ;
• l’accompagnement technique, éventuellement l’intervention en tant qu’Avant-Vente ;
• la libre fixation des prix de vente :
• la possibilité de disposer des produits en Marque Blanche…

Des entreprises telles que Global SP fournissent des solutions SaaS qui répondent à ces critères, notamment par la mise en place d’un Programme Partenaires complet.

Le SaaS : un revenu récurrent

Le principal avantage du SaaS pour le client final est de souscrire mensuellement (le plus souvent) à un abonnement, et ainsi de payer selon le pay per use : ni plus ni moins que ce dont il a besoin. De facto, les revendeurs génèrent un chiffre d’affaires récurrent avec de bonnes marges, basées sur un pourcentage cet abonnement. Par un effet cumulatif, les revendeurs SaaS peuvent enregistrer de belles croissances en quelques mois.

> Découvrir le Programme Partenaires de Global SP.

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Les ERP, des outils inadaptés

Le constat est le suivant : les ERP qui peuplent nos entreprises (34% des entreprises de plus de 50 salariés sont aujourd’hui équipées, taux qui atteint 81% pour les Grandes Entreprises) ne savent pas répondre aux nouveaux enjeux décrits en introduction. De plus en plus souvent présentés comme des facilitateurs de productivité, de souplesse, de flexibilité… ces besoins et ces usages ne concernent malheureusement que très peu les logiciels de type ERP, au grand dam des entreprises et de leur DSI. Parmi les besoins évoqués, un article paru sur InfoDSI parle notamment de « la montée en puissance des interactions via le web, par exemple dans le cadre de la relation client » et du « développement des usages professionnels sur équipements mobiles, et notamment sur smartphones et tablettes numériques »

Ainsi pour les professionnels, l’accès aux données métier en déplacement (et pas seulement au bureau) et l’interaction avec des applications Web sont deux critères décisifs d’évolution des ERP.

Le Cloud comme solution

Précisément, le Cloud Computing permet de répondre assez facilement à ces deux usages. En effet, les logiciels s’appuyant sur ce nouveau mode de délivrance sont nativement accessibles à distance, par le biais du Web. Les interactions avec d’autres applications ou différents outils est donc facilitée, même si elle nécessite un travail d’intégration et une réflexion en amont. C’est encore plus vrai pour les ERP, qui par essence ne fonctionnent pas seuls, mais unifient l’ensemble du SI en en faisant communiquer les différentes parties.

Enfin en ce qui concerne la mobilité, là encore le Cloud Computing est privilégié par rapport au On premise. En effet le principe du Cloud Computing est d’accéder aux données et aux applications en tout lieu, puisqu’elles sont hébergées et non plus simplement accessibles en local. Ainsi avec l’essor des tablettes, l’ERP en mode Cloud pourrait bien, sans parler de généralisation, être l’objet de demandes récurrentes de la part des PME et des ETI.

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Dans la liste des indispensables outils collaboratifs des entreprises se trouve en bonne place l’agenda. Que ce soit ical, google agenda ou outlook, cet agenda dit « en ligne » ou « partagé » permet aux collaborateurs d’une entreprise de voir entre eux leurs disponibilités, de planifier des réunions ou encore d’afficher en ligne les événements à venir.

SuperSaaS s’inspire de cet agenda en ligne pour offrir aux entreprises un outil de relation client. Ainsi l’entreprise met en ligne ses disponibilités, ses ressources ou ses prestations à destination de ses clients. Concrètement ceux sont les clients eux mêmes qui réservent leur

• RDV chez le coiffeur
• court de tennis
• place à un cours de yoga
• chambre d’hôtes
• ./…

Voir nos exemples: http://www.supersaas.fr/info/demonstrations

Ce Super Agenda devient alors un outil de réservation en ligne aux fonctionnalités avancées:

• la confirmation et le rappel du RDV par e-mail ou SMS
• la mise sur liste d’attente
• la possibilité de déplacer ou d’annuler soi même son RDV
• de payer en ligne lors de la réservation

Pour l’entreprise ce nouvel outil permet de désengorger le standard téléphonique, de s’ouvrir à une plus large clientèle grâce à la visibilité qu’offre internet, de rester disponible à la réservation 24/24 et 7/7.

Grâce à son interface de gestion, SuperSaaS permet à l’entreprise de paramétrer finement le comportement et l’aspect de ce système de réservation en ligne:

• le niveau de sécurité d’accès des utilisateurs
• la personnalisation des champs de saisie
• l’ajout d’un formulaire complémentaire ou d’un système de paiement
• la personnalisation graphique et l’intégration (couleur, logo, redirection d’URL, favicon)
• ./…

SuperSaaS: L’agenda en ligne ou système de prise de RDV pour les entreprises à destination de leurs clients est traduit en 22 langues et propose une version gratuite.

SuperSaaS peut s’utiliser en marque blanche.

Voir le programme revendeur: http://www.supersaas.fr/info/revendeur

http://www.supersaas.fr

http://twitter.com/#!/SuperSaaS_FR

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