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La importancia de la retroalimentacion

noreply@blogger.com (Nelson) — Thu, 30 Jan 2014 04:40:00 -0500

Un servicio de excelencia es difícil de lograr, pero mucho más difícil sostener en el largo plazo. Hay una falencia que se repite en estos desarrollos, que hace fracasar su sustentabilidad. Es el eslabón perdido de la calidad en el servicio.

¿Cómo hacer que la calidad en el servicio sea un proyecto sustentable? ¿Cómo sostener un impulso de mejora a lo largo del tiempo?
La mayoría de las compañías tienen que estar permanentemente alentando, motivando a cada colaborador para brindar un servicio de excelencia que es tan difícil de lograr, pero mucho más difícil sostener en el largo plazo.

Lo que he notado es que hay una falencia que se repite en estos desarrollos, y esta omisión hace fracasar la sustentabilidad del proyecto. Es el eslabón perdido de la calidad en el servicio. Y te voy a contar lo que mi abuela me enseñó sobre él.

El ciclo fundamental para lograr la continuidad y crecimiento de la calidad está compuesto por tres eslabones.

Primer eslabón: El diseño

La calidad se diseña. No es una improvisación. Se deben establecer los procesos de trabajo que producen un resultado satisfactorio para el cliente.

Este eslabón, aunque a veces se omite, en la mayoría de las organizaciones existe. Simplemente por una cuestión de orden, de poder transmitir a los colaboradores cuál es su función, el servicio debe estar pautado, secuenciado, y esto exige que alguien se haya tomado el trabajo de diseño.

En algunos casos, es la experiencia de muchos años la que establece un sistema de trabajo determinado, que en algún momento, o gradualmente, se va formalizando.

Segundo eslabón: La ejecución

La ejecución es un desafío cotidiano. Consiste en poner en acción el diseño. Ningún sistema, por excelente que sea, puede producir resultados satisfactorios si no hay un equipo dispuesto a poner energía y voluntad de servir, comprometido con la calidad del servicio que está entregando.

Esta es la preocupación de muchos directivos, la de transmitir esa tensión a la excelencia en su equipo, y mantener su motivación en alto para satisfacer al cliente cada día.

Tercer eslabón: La realimentación (el eslabón perdido!)
Sin embargo, un buen diseño y una buena ejecución no nos garantizan satisfacción consistente de los clientes (esto es calidad en el servicio).

Mi abuela era una excelente cocinera. Nos reunía alrededor de la mesa familiar y nos transmitía a través de la comida el amor más exquisito, ese que no se olvida. Su recetario se componía de platos que a lo largo de los años había perfeccionado y eran un éxito asegurado, pero también le gustaba innovar.

Un día nos hizo un budín de paté que había descubierto recientemente, en una receta de una reconocida maestra de cocina.

Sin embargo, estuvo muy lejos de ser un éxito. Ninguno podía terminar su porción, y había un silencio particular, hasta que un tío lo rompió. “Mamá, está rico… pero no lo vuelvas a hacer!”. Por supuesto todos nos reímos y ella aceptó con humor, como solía hacer siempre, la sugerencia de su público.

Este fenómeno, que sucedió en el seno familiar, en un ambiente de sencilla confianza, puede sonar tan natural… y, sin embargo, cuesta tanto replicarlo cuando hablamos de servicios “organizados”!

Fíjate que el diseño era bueno (la receta había sido probada por una chef profesional), la ejecución estuvo en manos de quien sabía cocinar, y ponía alma y vida en su tarea. Pero algo no cuadró con el público. A la familia no le gustó esa receta, y el único modo de saberlo era hacerla, probar y, fundamentalmente, estar abiertos al resultado, que esta vez fue un pulgar abajo.

¿Qué sucede en las organizaciones, por lo cual falla tantas veces el eslabón fundamental de la realimentación?
Pensemos en lo que lo hizo posible en el caso de mi abuela:

1. Ella se animó a innovar, pero presentó su innovación con cautela. Avisó que era una receta nueva, casi como pidiendo que le digan si había aceptación o no.

Una compañía no tiene tal grado de confianza con sus clientes como en una relación de familia, y por esto hay que hacer explícito el pedido de realimentación. ¿Quieres saber lo que piensan tus clientes? Pregúntales!

2. Mi abuela estuvo abierta a recibir las opiniones, sean cuales fueran! De hecho, en esta ocasión, no hubo aplausos para la cocinera.

A todos nos gusta recibir buenas opiniones pero, si preguntas, tienes que estar dispuesto a aprender de las respuestas que obtengas (y se aprende de los errores). Si no existe esta disposición, no preguntes. Quédate con tu propia idea de lo que crees que está bien.

3. Mi abuela no volvió a hacer esa comida. Este creo que es el paso más difícil. Aprender de verdad es demostrarlo en los hechos. Fue muy sencillo en este ejemplo, pero suele ser más complejo. ¿Por qué?

Un punto importante es que la información llegue a quienes tengan que tomar acción a partir de ella ¿Quién debería cambiar su forma de trabajo para que la insatisfacción no se repita? Curiosamente, suelen ser los últimos en enterarse.

Otra condición es que exista un espacio para generar mejoras en función de la realimentación. La vorágine del día a día no nos deja reaccionar para generar cambios en los que tenemos que estar de acuerdo diferentes personas, a veces con distintas funciones.

Si no hay un ámbito previsto para discutirlas, las ideas de mejora quedan guardadas en un cajón. Y lo peor es que así se desperdician todos los recursos que has invertido en generar este ciclo de realimentación, que ha resultado estéril.

En tu organización, ¿la realimentación es el eslabón perdido? ¿Qué tal si comienzan a generar ámbitos para trabajar en función de la información que obtienen de los clientes? Es, en definitiva, lo que hará que tu sistema de servicio sea dinámico, adaptándose siempre a las necesidades cambiantes de tu mercado.

Consejos de marketing eco eficiente en redes sociales

noreply@blogger.com (Nelson) — Sat, 12 Jan 2013 20:49:00 -0500

Estamos en la era del “Carbono 0” y la ecología. Cada vez son más las empresas y empresarios que suman sus propósitos a la conservación de los recursos naturales y la mitigación del cambio climático, como parte de la cultura de responsabilidad social de las organizaciones.

De allí que, en la medida en que se utiliza menos el papel, correo certificado, mensajería y medios impresos, entre otros y como parte de la coherencia con la cultura ECO, resulta indispensable implementar una estrategia comunicativa eficiente, que se apropie de las TIC (Tecnologías de la Información y Comunicaciones) para su propósito y, en este caso de referencia, del marketing social como herramienta fundamental a la hora de comunicar.

Haciendo referencia a las redes sociales más utilizadas: Twitter y Facebook, realizamos una recopilación de los 10 puntos claves a la hora de realizar campañas – convocatorias eficientes, que van desde el lanzamiento de producto hasta eventos sociales o académicos.

1. Imagen:

Será siempre el factor determinante a la hora de un primer impacto positivo. Para que de entrada su campaña sea efectiva tenga en cuenta:

Diseño: Gráfica definida, sencilla, elegante y atrayente.

2. Contenido:

Tener claro el mensaje: Titulación, contenido, información de contacto y filosofía corporativa. Breve y conciso. Información exacta de fácil recordación.

Texto: Excelente ortografía y sintaxis. Motivante.

3. Formato:

Al componer las piezas tenga presente el medio en que serán utilizadas. Existe una clara diferencia entre medio impreso y web. Suele variar el mensaje en gráfica y contenido, teniendo siempre presente el concepto de unidad de imagen.

5. Segmento:

Al utilizar redes sociales cerciórese de seguir y tener los contactos, grupos y referentes acordes con el objeto de la convocatoria. Las posibilidades son casi infinitas y ayudan a estructurar y ampliar el concepto – grupo objetivo.

6. Mensaje:

Sea directo y conciso al compartir, postear y referenciar su actividad. Envíe mensajes directos a personajes o empresas claves. Evite el spam y la saturación.

7. Horario:

Entérese de las estadísticas de tráfico en las redes sociales y establezca horarios de interacción. Monitoree permanentemente la actividad en las redes y evalúe el impacto de su estrategia.

8. Recursos:

Utilice las herramientas de audio, fotografía y video que ofrecen las redes sociales, haga de la inmediatez un recurso a su favor, mientras genera confianza y credibilidad.

9. Inversión:

Si bien el dinero es importante, lo es más invertir el tiempo necesario para darle la trazabilidad requerida a su proyecto. Una vez goce del reconocimiento en las redes, su información fluirá de forma automática. Aprenda y capacite a sus empleados.

10. Administración:

La responsabilidad de las redes sociales debe estar a cargo de una persona diligente y con experiencia. La disponibilidad de tiempo y conocimientos de mercadeo y comunicaciones es crucial.

Estadísticas demuestran que el gasto en publicidad disminuye ostensiblemente al utilizar las redes sociales. Éstas han incrementado las ventas de bienes y servicios en todos los sectores de la economía mundial, fortaleciendo la interacción entre cliente y empresa – producto, resultando indispensables a la hora de captar nuevos clientes y fidelizar a los tradicionales.

Liderazgo. 6 errores que cometemos los líderes

noreply@blogger.com (Nelson) — Fri, 12 Oct 2012 08:19:00 -0500

Siempre me he preguntado: ¿Cómo es posible que a la luz del siglo XXI aún vivamos cometiendo errores cavernarios en la dirección de personas? Evaluando y analizando el comportamiento humano en las organizaciones y el liderazgo he podido detectar algunas cosas interesantes de la gente en su ámbito de trabajo que quisiera compartir y me voy a enfocar en los errores que de manera consciente e inconsciente se cometen desde la posición de líder. Veamos:

1. Actuar como Caprino Desquiciado. Cometiendo tontería con sus actuaciones. Lo que hoy llamamos inteligencia emocional, es esa virtud, cualidad, actitud, o como usted le quiera llamar, que permite que usted sea un líder ecuánime, que conserva la paz en la tormenta y que a pesar de la adversidad refleja la tranquilidad que solo le da el dominio propio.

2. Dejarse llevar de rumores y tomar decisiones a priori a partir de esos rumores.

Está claro que los rumores son simplemente eso; “rumores”, y que aunque el refrán reza “cuando el rio suena es porque agua trae” con las personas bajo nuestra supervisión no es para que lo tomemos a la ligera.

Existe la mala praxis en líderes que solo se dejan llevar de lo que se comenta a su alrededor y no indagan ni siquiera por asomo cual es la realidad de los hechos, dañando con este comportamiento a los empleados, a la organización, a su departamento y al mismo líder. Si a usted le gusta dejarse llevar por rumores, su gerencia será inefectiva.

3. La asignación de manera formal e informal de personas o colaboradores para que le mantenga “actualizado” sobre los acontecimientos y quehaceres del ambiente laboral.

Este es un error garrafal. Si usted como líder le ha permitido a algún colaborador que le cuente cosas cositas y nimiedades de su departamento, permítame decirle que usted es el principal promotor del chisme al igual que los rumores que dañan a las personas. Esto se agrava cuando usted da cabida a que ese comentario o información llegue a usted en proporciones exageradas donde la situación se vuelve crítica.

4. La irresponsabilidad. Practicada de las siguientes maneras:

• No dar importancia a la comunicación escrita, Recordemos que, “las palabras son de aire y van al aire”, y además que “lo escrito, escrito está”.

• Buscar chivo expiatorio. Digámoslo de este modo, es cuando el líder culpa a los demás de manera irresponsable de sus errores o acciones para quedar bien ante los demás.

• La falta de autoridad o pusilanimidad. La falta de autoridad o un líder pusilánime nos da como resultado un departamento acéfalo. No lo olvide!

• Decir que si a todo requerimiento para estar bien con Dios y con el Diablo. Respétese y respete a los demás, si usted dijo que si, cumpla; y si dijo que no, cumpla también.

• No agradecer. Cuando un colaborador se esmera y da la milla extra en una tarea, sea de su responsabilidad o no debemos agradecerle por la labor bien realizada. No todo es dinero.

• Ese no es mi problema. Si un colaborador le plantea una situación laboral o personal que por ser intrínsecamente de él/ella y afecta el desempeño de sus labores; si a usted no le importa, entonces ¿para que está usted dirigiendo ese equipo? Esto se convierte en falta de apoyo a los colaboradores.

5. Exigir lo que no estamos dispuestos a dar. Le pregunto ¿Con que calidad moral le llama usted la atención a un colaborador cuando usted hace lo contrario o por lo menos no hace el intento de hacerlo mejor?

6. La doble cara. Entienda que los colaboradores creen en usted por algo y esa creencia es parte de lo que mantiene su liderazgo, por favor no lo dañe.

Está claro que estas malas prácticas son parte de las personas que ejercen el liderazgo y que muchas de dichas prácticas afectan el éxito de la dirección. Me pregunto: ¿Podemos alcanzar el éxito dañando a otros y seguir tranquilos como si nada pasara?. Parece que si. Usted decidirá que le conviene y que no, ahora bien, no dañe sus principios y valores, el éxito se alcanza trabajando con fe y dedicación. Todo tiene su tiempo, espere el suyo.

El poder del SI y la influencia limitante del NO

noreply@blogger.com (Nelson) — Fri, 31 Aug 2012 17:45:00 -0500

Hace unas semanas leía un artículo que me llamó mucho la atención. Este fue publicado en la página de Richard Mogollon y trataba sobre un escrito del doctor César Landaeta llamado “El mundo de NO- SE-PUEDE”. Ya hace un tiempo que venía rumiando este tema: Cuán poderoso puede ser un SI y el poder de influencia limitante del NO.

A lo largo de mi carrera me ha tocado lidiar con profesionales y no profesionales de todos los niveles y les sorprendería saber cuántos NO he recibido de unos y otros en el camino.

Compartiré dos anécdotas de grandes NO que estuvieron a punto de detenerme pero sólo lograron ayudarme a sacar más fuerzas para continuar y lograr mis propósitos.

El préstamo imposible

Estaba terminando mi casa, la cual había iniciado en un amplio solar que mi querida madre me regaló lado de la suya. La construcción había llegado ya a nivel de las ventanas gracias a un pequeño ahorro y a un préstamo del cual había pagado menos de la mitad. Para el resto, necesitaba más dinero y consulté a un amigo que trabajaba en uno de los bancos importantes de mi país y me dio una fabulosa idea: puedes solicitar un “re- enganche” que consiste en que el banco apruebe un nuevo préstamo por un total del saldo de la parte restante del préstamo anterior y el adicional requerido.

Sin embargo, "NO creo que te aprueben ese préstamo porque no has pagado ni la mitad del otro y esto es un requisito". Eso me dijo mi amigo.

Desanimado pero aún con esperanza, acudí a un ejecutivo de la empresa para la que trabajaba en ese momento pues su esposa era alta funcionaria de ese mismo banco y le solicité ayuda. Este fue mi segundo NO: "Bajo estas condiciones nadie te va a prestar", dijo.

Mis ánimos estaban ya más abajo del suelo, pero no quería renunciar a mi sueño y un día me dirigía hacia el sepelio de la madre de una compañera de trabajo cuando una fuerza invisible e inexplicable me hizo detenerme en la sucursal más cercana a la empresa del banco en cuestión y me arriesgué a solicitar una cita con la gerente por sugerencia de una amiga que trabajaba allí.

Me concedieron la cita y le expliqué mi caso desde cero, ella me pidió los papeles para someterlos a aprobación. En menos de un mes me prestaron la cantidad que solicitaba y gracias a Dios pude terminar mi casa.

El vehículo inalcanzable

Habían pasado dos años desde que vendí mi Nissan Sentra 83 como chatarra luego de un accidente muy aparatoso que había sufrido junto a mi familia. Ya estaba un poco cansado de andar a pie y había hecho un ahorro de más o menos US$ 1,200. Llamé a una amiga en Santiago De Los Caballeros (RD) donde supuestamente venden a muy buen precio los vehículos. Ese fue mi primer "NO te financiarán un vehículo con ese monto, debes reunir tres veces esa cantidad" y entonces me vi ahorrando por cuatro años más, ¡qué horror! Recurrí entonces a la compañía para la que trabajé por más de 10 años y les dije que me prestaran el dinero para descontármelo por nómina pero allí sólo pude lograr un pequeño aumento. Bueno, no era lo que esperaba pero algo es algo, pensé.

Entonces me decidí a probar suerte otra vez y me dirigí a una empresa de venta de vehículos con la claridad de lo que quería: un carro europeo, mecánico, de bajo consumo y de menos de 5 años. Fue impresionante el trato positivo y decente que me dieron las personas en esa empresa y cómo me dijeron que no me preocupara, que me iban a conseguir justo lo que buscaba y dos semanas más tarde me llamaron. Cuando fui a la agencia, me enamoré del vehículo desde que lo vi, lo probé, me arreglaron el financiamiento en el banco, el seguro, la placa y ya tengo 5 años con un excelente vehículo europeo de 2 años de antigüedad con sólo 3000 Km (1864 Millas) que pude comprar con sólo US$ 1200 de inicial.

Como estas puedo contar cientos de anécdotas sobre personas que me han dicho que NO se puede a mis deseos y aspiraciones. Hoy quiero decirte que SI-SE-PUEDE, SI-TU-LO- QUIERES y trabajas para conseguirlo, si tomas riesgos, si tienes fe, todo es posible. Siempre estarás rodeado de personas que juzgan tu experiencia a partir de la suya y, por qué no, nosotros hacemos lo mismo con los demás limitando sus sueños y no dejando que cada quien viva su propia decepción o logro. Sigue adelante creyendo en ti y ayudando a los demás a creer en sí mismos.

Ahora comparto un fragmento del texto EL-MUNDO-DE-NO-SE-PUEDE:

"Flotando en el universo hay un mundo llamado de no-se-puede...Los no-se-puedícolas suelen poner trabas, objeciones y negativas a casi todo...

...En un plano paralelo a esos patéticos personajes que recorren las calles de su pequeño planeta con más penurias que alegrías, están los que habitan el mundo de sí-es- posible...

...Entre ellos se cuentan los innovadores, los mejores artistas y muchos de los pensadores conocidos...Esta es una especia muy elevada de seres humanos, que saben que a partir de una idea nueva pueden surgir innumerable posibilidades para estimular sus vidas y engrandecer su ambiente..."

¡Animo y adelante!

Pasos para vender cualquier producto en cualquier momento

noreply@blogger.com (Nelson) — Fri, 14 Oct 2011 14:00:00 -0500

Lograr el perfil del mejor vendedor adecuado requiere destreza y ciertos rasgos de personalidad que si bien pueden desarrollarse con el tiempo, no garantizan el éxito si no se utiliza un método adecuado.

Las ventas siempre serán la principal fuente de ingresos de cualquier organización. Ya sea en la oferta de un producto o un servicio, el nacimiento, el crecimiento y la continuidad de las empresas están en las ventas.

El proceso de venta como se concebía anteriormente -"el arte de convencer a alguien de que me compre algo"- ya no existe. El nombre del juego ahora es agregar valor a la venta y mirar a los clientes como compradores de largo plazo.

Un acercamiento a ese proceso ideal de ventas lo desarrolla David Kahle, uno de los principales entrenadores de ventas en los Estados Unidos y autor del libro “Cómo vender cualquier cosa, a cualquier persona, en cualquier momento”, en el cual hace énfasis de la importancia de entender que vender es algo sencillo pero al mismo tiempo presenta muchos retos para lograr hacerlo realmente bien.

Los seis pasos que el autor denomina como el “proceso de ventas al estilo Khale”, le podrán servir para vender cualquier producto, en cualquier momento.

Paso 1: Tratar con las personas adecuadas

El autor define “tratar” como la interacción por cualquier medio de comunicación, y las “personas adecuadas” son aquellas que tienen una necesidad o interés en su producto. “Si usted no trata con las personas adecuadas, desperdicia todo su tiempo en el lugar equivocado”.

Paso 2: Hacerlas sentir cómodas con usted

Que las personas le crean es un pilar fundamental para que las personas se decidan antes de lo planeado y que no se muestren indecisas, y que al final terminen buscando otro vendedor o producto. “Si se sienten cómodas con usted, no les importará dedicarle tiempo. Se mostrarán mucho más abiertas para compartir la información necesaria para que pueda ofrecerles la solución que buscan”.

Paso 3: Descubrir qué desean

Los mejores vendedores se destacan por lograr satisfacer el interés de sus clientes. Manipular las decisiones del comprador no es garantía de una venta segura. Para el autor, este paso es la esencia de lo que son las ventas. Concentrarse mejor en descubrir lo que motiva a su cliente y qué es lo que busca en un vendedor, es el eje sobre el cual gira todo el proceso de ventas.

Paso 4: Mostrar que lo que usted tiene les da lo que ellos quieren

“Proclamar las características del producto es la rutina preferida del vendedor mediocre”. El proceso para alcanzar un nivel superior como vendedor incluye pensar en una estrategia para presentar su producto al cliente como lo que realmente necesita y que le da lo que quiere.

Paso 5: Conseguir aceptación en el paso siguiente

Cerrar la venta de cualquier producto es un paso complejo, pues así como puede decidirse una vez usted ha logrado darle al cliente lo que quiere, puede que necesite de otras opiniones para ser aprobada definitivamente. “Toda interacción de ventas tiene un presunto paso próximo. Si usted llama a alguien para concertar una cita, el siguiente paso es esa cita”. Lograr que su venta sea cerrada después de ese paso, debe ser su meta definitiva como vendedor.

Paso 6: Hacer seguimiento y usar la transacción como palanca para próximas oportunidades

Si un cliente queda satisfecho, seguramente volverá a hacer negocios con usted y lo comentará con sus conocidos. Utilice la visita de ventas después de haber hecho la venta, esto potenciará oportunidades futuras con su cliente y sus conocidos.

Ataques de Hackers a los PBX Voz IP - Asterisk

noreply@blogger.com (Nelson) — Sat, 17 Sep 2011 11:04:00 -0500

Se han intensificado los ataques de Hackers a los PBX Voz IP especialmente en Asterisk, pero el resto de marcas es bueno que conozcan como funcionan para que tomen medidas al respecto. Recuerden que los Hackers son las personas más inteligentes del mundo que solo buscan ser reconocidos y esto para ellos es más valioso que el dinero.

Como funciona:

1. Cuando se tienen extensiones remotas conectadas por internet, envian hasta 1.000 ataques por día hasta penetrar al sistema.

2. Puede penetrar los puertos de control SSH y tener acceso a la programación del sistema.

3. Acceden al sistema, programan un grupo para hacer llamadas internacionales. En menos de 1 hora pueden hacer llamadas hasta por COL$ 1´000.000 por cada línea telefónica.

4. Desaparecen.

QUE SE DEBE HACER.

1. El hacker viene a buscar las llamadas Larga Distancia Internacional y Nacional. por tal razón se debe enviar una carta radicada al operador pidiendo la suspensión del servicio de llamadas Larga Distancia Internacional en las líneas telefonícas conectadas al PBX. No se confien sabiendo que la programación del PBX no lo permite. Justamente el Hacker es experto y entra al sistema, cambia configuraciones y empezo el problema.Por eso y asi se tengan las mejores medidas de seguridad del mundo como VPN, Firewall, todo lo necesario lo más seguro es que el mismo operador quien es el que al final cobra las llamadas cancele este servicio.En los casos de operadores móviles donde se conectan sim card al PBX via gateways, se debe hacer lo mismo sin importar si la línea tiene o no control. Dado que en muchos casos el control es solo para llamadas nacionales pero internacional sigue abierto e ilimitado

2. Si necesitan extensiones remotas deben adquirir un sistema de VPN de una marca reconocida, no confiarse de aplicaciones libres que tienen más posibilidades de ser hackeadas. Esto minimiza el riesgo, al menos hace trabajar más al hacker.

3. Para las personas que utilizan bolsas de minutos por internet, haganlo con un operador con experiencia y reconocido. Recuerden cuando se hacen llamadas por estos operadores, la conexión entre ellos y su PBX es directa, alli es más facil que se pueda penetrar al sistema. Entonces si no es un operador confiable es mejor no hacer este tipo de conexiones. Exija en la medida de lo posible una conexión segura tipo VPN con su operador.

4. Recuerden la tecnología libre es desarrollada por muchas personas de todo tipo. Entonces mezclar los esquemas de seguridad con productos reconocidos en el mercado ayuda a solucionar este problema.Espero que esto sirva de algo para prevenir.

El Secreto - La Ley de La Atracción

noreply@blogger.com (Nelson) — Thu, 15 Sep 2011 16:37:00 -0500

Técnicas para llamar por teléfono

noreply@blogger.com (Nelson) — Thu, 15 Sep 2011 14:32:00 -0500

El tráfico en la ciudad cada día es más complicado. Llamar a su prospecto ahorra tiempo en desplazamientos y ayuda a pre-calificarlo.

A todos nos molesta hacer ciertas llamadas. Lo peor que puede suceder es que cuelguen el teléfono o se porten condescendientemente. Las consecuencias de no hacerlo son más importantes que cualquier incomodidad que usted sienta. Evite leer el periódico, almorzar temprano y ordenar su escritorio para evitar hacer ese tipo de llamadas. Fije siempre un objetivo antes de llamar. Escriba lo que quiere lograr antes de levantar el teléfono. Puede ser un pedido o una cita. Dígalo como una afirmación, no como una pregunta. Sea amigable con la recepcionista. Muestre capacidad, no incertidumbre. Amablemente dígale lo que necesita. Solicite su ayuda. Tienen mucho poder de influencia. Evite decir “qué tal, cómo le va” o “usted no me conoce”. Como no lo pueden ver, resulta más fácil no ser comprendido por teléfono que en persona. Al hablar por teléfono usted no puede observar las expresiones faciales ni las pautas de comportamiento de la otra persona. La interpretación de los tonos de voz puede ser errónea y se puede creer en indirectas y significados ocultos que en realidad no existen. Decir que no por teléfono no requiere esfuerzo ni presenta complicaciones por no estar frente a frente. Pero si es algo rápido, su cliente o prospecto querrá resolver el asunto sin problemas y aceptará su propuesta. Los emails, cartas y llamadas telefónicas preceden o anteceden una reunión, pero no son persuasivos en sí mismos. Si usted verdaderamente desea conseguir algo, preséntese personalmente.

La transacción telefónica es muy breve. No hay tiempo suficiente para compartir información y experiencias y conseguir la satisfacción de mutuas necesidades. Se produce un clima en el que florece el comportamiento competitivo de ganar o perder. Por teléfono la gente tiende a ser impersonal y a concentrarse en lo que quiere decir. La conversación no es espontánea y el foco de discusión lo representan las normas y procedimientos. Como resultado, gana la parte más fuerte.

En cualquier negociación, la celeridad siempre es sinónimo de riesgo. En un conflicto, ya se resuelva personalmente o por teléfono, una prisa indebida pone en peligro potencial a una de las partes. Si usted está menos preparado, no puede verificar la información que recibe y no tiene base suficiente para confiar en la otra persona, la norma general es hacer tiempo.

Si se trata de una transacción rápida y usted no puede determinar los hechos, demore las cosas y vaya con lentitud. Lo mejor cuando no se sabe qué hacer es no hacer nada. Actuar únicamente tiene sentido cuando le beneficia a uno. Dejar de actuar tiene sentido cuando la acción sólo conviene al adversario. El poder nunca es constante. El paso del tiempo puede fortalecer su posición negociadora.

Atrévase. Pida la cita: “Parece que nuestros servicios le pueden ser de gran utilidad. Nos podemos reunir y saber más acerca de su transacción y revisar con más detalle de qué manera podemos prestarle servicio a su compañía. ¿Le parece bien?” “¿Prefiere que nos reunamos el Martes o el Jueves? ¿En la mañana o en la tarde? ¿Estaría bien el Jueves a las 2, o el Viernes a las 10?”

Verifique quién toma la decisión: No pierda tiempo con la persona equivocada. “Entiendo que usted es la persona que decide acerca de la compra del equipo, ¿es cierto?”. Espere la respuesta. Si no es la persona indicada, pregunte quién es, y luego pida ser transferido con esa persona. “Estoy haciendo un seguimiento”. Ésta es una frase mágica. Cuando está confirmando algo con un posible cliente use “seguimiento” en su saludo inicial. A las personas les gusta la gente profesional.

Puede parecer sencillo marcar un número de teléfono y hablar personalmente de un producto o un servicio. Es necesario realizar un contacto correcto e ir con cuidado para que funcione bien. La reacción del prospecto ante un vendedor puede ser que se imagine una charla entusiasta y culebrera sobre el producto, lo que puede ocasionar que no se de la venta.

La venta no se da porque la llamada no está preparada y organizada, no está dirigida a un individuo, no es clara y está mal estructurada. Si la charla es recitativa, introspectiva y centrada solamente en lo que quiere el vendedor, no hay venta. Para crear aceptabilidad debe darse el momento adecuado, debe comprobar que la duración sea conveniente.

El objetivo de su llamada debe ser siempre específico, medible, alcanzable, realista y temporal. De esta forma, el objetivo, le ayuda a mantenerse centrado en el cliente, evita la digresión, y mantiene el control.

Programe los acuerdos secundarios como enviar un documento, visitar algún lugar, conocer a alguien mas, hacer una presentación y completar algunos requerimientos.

Recuerde responder rápida y precisamente a cada pregunta que haga el prospecto, adoptar una postura apropiada, escuchar atentamente. Es un dialogo, no un monólogo.

En todo momento debe ser educado, vigilar las pausas, tener a mano la información adecuada, tener cuidado con los nombres y colgar siempre de último.

Utilice la voz para transmitir un efecto positivo, hable con un ritmo adecuado, utilice la inflexión para reforzar el significado y transmitir la sensación que esa llamada es única y muy especial. Sus obligaciones en la llamada son: Sonreír, añadir el énfasis adecuado, asegurar la claridad, ser positivo, ser conciso, evitar el argot, querer escuchar, parecer un buen oyente, esforzarse por entender, reaccionar, dejar de hablar, utilizar el énfasis, hacer comprobaciones, concentrarse y anotar los puntos clave.

La actitud determina la estructura de la llamada. No creer en su producto, su empresa, su precio y en usted mismo se oye. Un tomador de pedidos no es un Televendedor, no le reporta crecimiento a su negocio.

Siempre logre una buena, breve y efectiva introducción, haciendo que el prospecto se abra desde el comienzo y no tenga ganas de cortar la llamada. Esto se logra siendo entusiasta al mantener el interés del interlocutor. No tener miedo de fracasar. El miedo se escucha.

Entonces, el prospecto siente placer de hablar con una persona tan cómodamente como si se conocieran desde siempre, se acercan lo suficiente para ser amables pero sin ser confianzudos. Así mismo, guía al cliente hacia donde usted quiere, no se salga del curso de la conversación.

Nunca debe ser esquivo. Debe aceptar y resolver las objeciones como un paso necesario para lograr que le compren. Igualmente debe conocer perfectamente el producto que vende y todos los procedimientos para facilitar la venta.

Su labor es ayudar a comprar y captar el problema del cliente con mucha intuición, mediante la honestidad al tener una visión realista de lo que vende y no generar una expectativa innecesaria en el cliente.

Recuerde que usted está en contacto diario con clientes y prospectos. A ellos no les incumbe si usted es un profesional nuevo o experimentado.

Si a diario atiende a clientes, usted sabe muy bien toda la información que sus clientes le brindan, lo que les agrada y lo que no. Especialmente esto último es lo que nos ayuda a mejorar nuestro servicio.

Venda con su voz. Aprenda a conocer su voz y la forma de emplearla mejor para obtener ambiciosos resultados. Una correcta modulación le ayudará a lograr una voz cálida. Sonría y respire más lentamente. Grábese, escuche su voz y perfeccione su tono profesional.

Mi Gerente Comercial me preguntaba, cómo hacía para conseguir siempre citas con los gerentes de otras empresas y saltarme a la señorita barrera. El tono que utilizo para llamar, junto con la seguridad que mi producto es algo que el prospecto necesita, ayudan mucho. Así mismo, hacer la pregunta referente al motivo de la llamada, que no sea ni personal ni laboral completamente es clave. Es decir, una pregunta que solo puede responder el gerente y la secretaria se ve obligada a comunicarme con él. Al vender diplomados, llamo y simplemente pido confirmar la asistencia al diplomado que inicia el próximo lunes, luego de haber enviado por email la información.

decisiones fáciles: Televenta: 4 fases para diagnosticar y revertir ma...

noreply@blogger.com (Nelson) — Sun, 20 Mar 2011 19:03:00 -0500

decisiones fáciles: Televenta: 4 fases para diagnosticar y revertir ma...: "Cuando un equipo de televenta no está logrando los resultados esperados, en general no hay demasiado tiempo disponible para trabajar en rev..."

Pasos para hacer coaching con agentes

noreply@blogger.com (Nelson) — Sat, 19 Feb 2011 11:42:00 -0500

El método de las llamadas grabadas es, en mi opinión, uno de los mejores enfoques para hacer coaching a agentes y asegurar la calidad. A continuación mostramos aquí un plan en 9 pasos para un coaching eficaz de agentes:

1. Selecciona al azar de 2 a 3 llamadas telefónicas. Que las grabaciones sean aleatorias es importante. No hay que registrar tres llamadas seguidas o en el mismo día, ya que el agente puede tener un mal día y esto puede reflejarse en todas las llamadas de una tarde, pero no es necesariamente un reflejo de su rendimiento habitual.

2. Revisa las llamadas e identifica los puntos fuertes y oportunidades. Antes de reunirte con el agente, escucha las llamadas, detalla siempre lo positivo e identifica 1 ó 2 oportunidades para mejorar el rendimiento.

3. Reproduce la conversación y deja al agente escuchar. Durante la reproducción, no es necesario responder.

4. El agente debe responder a la conversación. Después de de la reproducción, pregúntele al agente. La mayoría de los empleados suelen ser demasiado auto-críticos. El agente probablemente tenga en cuenta muchas oportunidades para la mejora y difícilmente podrá articular lo que han hecho bien.

5. Hagamos coaching en la llamada. Utilice el enfoque de "sándwich". Dile al agente lo que hizo bien, seguido de comentarios constructivos, y feedback positivo. Al ofrecer feedback constructivo, comparta sólo una oportunidad de mejora. El empleado probablemente ha observado varias oportunidades de mejora por lo que no hay necesidad de traer de nuevo estas. Trata de mencionar aquello que no identificó el operador y ofrece esto como tu feedback constructivo.

6. Lograr el compromiso para mejorar el rendimiento. Pregunta al agente "¿Qué medidas concretas vas a tomar en los próximos 5 días para mejorar en esta área?". Anota lo que el empleado afirma y repítelo con él. Resume la sesión reiterando fortalezas y ofreciendo el voto de confianza de que puede mejorar en el área identificada.

7. Repite los pasos 2-6 con una segunda y quizás tercera conversación, si es necesario. La aportación de numerosas conversaciones está en que el agente puede responder defensivamente en ciertas ocasiones que aquello fue simplemente una mala llamada. Si esta es la respuesta, se puede optar por revisar una segunda o tercera conversación.

8. Seguimiento antes de la siguiente sesión de coaching con el agente. Cheque con el agente entre medias de las sesiones de coaching que se mantiene el compromiso en mente. Puedes contactar con el empleado por email o a través de una conversación personal.

9. Contrastar las mejoras en la siguiente sesión de coaching. Antes de escuchar conversaciones en la siguiente sesión de coaching, pregunta al operador cómo está progresando hacia el objetivo de la última sesión. Busca mejoras sobre las llamadas revisadas en la última sesión.

Este modelo de coaching en 9 pasos es simple, claro y ofrece valoración de los empleados al tiempo que ofrece soporte para las oportunidades de mejora.

Cuando sigues este proceso en 9 pasos, establecerás expectativas claras de mejora, entrenarás de forma efectiva y consistente y al tiempo estarás motivando a tu equipo.

TIC: Un nuevo mundo para la gestión de relaciones con los clientes o CRM. | GestioPolis

noreply@blogger.com (Nelson) — Fri, 28 Jan 2011 11:33:00 -0500

TIC: Un nuevo mundo para la gestión de relaciones con los clientes o CRM. | GestioPolis

Psicologia de Trading 1

noreply@blogger.com (Nelson) — Fri, 21 Jan 2011 08:56:00 -0500

Psicologia de Trading 2

noreply@blogger.com (Nelson) — Fri, 21 Jan 2011 08:56:00 -0500

Servicio de calidad total

noreply@blogger.com (Nelson) — Wed, 19 Jan 2011 15:39:00 -0500

La calidad más que una palabra una cultura de vida | GestioPolis

noreply@blogger.com (Nelson) — Tue, 18 Jan 2011 14:14:00 -0500

Cuantiosas empresas discuten de ofrecer productos o procesos de calidad, sin embargo en la mayoría de los casos esto discrepa mucho de la realidad.

Para convertir una empresa en una organización con calidad, debe partirse desde lo más primordial de su ser: su equipo humano. El trabajar con valores y principios, que cumplan lo que comprometen tanto los empleados como las empresas, respetando el medio ambiente y la comunidad, asegurando que todos los productos y servicios funcionen desde el primer intento, y que, desde ese primer intento, cumplan plenamente con la función para la que existen o fueron diseñados.

La calidad más que una palabra una cultura de vida

En nuestros días el concepto de cultura de calidad es muy extenso, ambiguo, intangible y por lo tanto difícil de detallar, por ello es necesario referirse primeramente a la definición de cultura la cual nos indica que es un modelo por medio del cual todos los habitantes de una sociedad son educados, con principios que rigen la forma de actuar. Esta llega a ser dinámica, ya que cambia en función del tiempo, y de las circunstancias que rodean a la sociedad.

Kahn sostiene que “la cultura capacita al hombre con una ampliación adicional de su aparato anatómico, con una coraza protectora de defensas y seguridades, con una movilidad y velocidad a través de los medios en que el equipo corporal directo le hubiere defraudado por completo.” Es la base fundamental de toda cultura o país en el mundo. Es el cimiento sobre el cual descansan los ideales y los valores de una sociedad vista como tal; es el pilar del pensamiento de los individuos y forja su carácter y su actuar dentro de otros miembros del grupo en cuestión.

Cada sociedad tiene un estilo de vida, de trabajo y de comportamientos únicos. De los aspectos más importantes que destacan son: su forma de convivencia, los métodos de trabajo, la utilización de nuevas tecnologías para la información y la comunicación (telefonía, informática, etc.), la forma de aplicación de la justicia y el grado de nivel de estudios.

Se dice que una sociedad produce un cambio en su cultura cuando la maduración intelectual de sus habitantes aumenta gracias a una adecuada política de educación trayendo como consecuencia una mayor participación cívica.

Otra de las definiciones que se tiene que citar es calidad la que significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.

También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente. Es muy importante nombrar algunas de las definiciones que filósofos de la calidad presentan:

Según Crosby: "El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra "calidad" es usada para darle el significado relativo a frases como "buena calidad", "mala calidad" y ahora a "calidad de vida". Calidad de vida es un cliché porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que él (ella) "el receptor", quiere decir. Esa es precisamente la razón por la que definimos calidad como "Conformidad con requerimientos", si así es como lo vamos a manejar. Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en definición." Feigenbaum afirma que: “La calidad es una determinación del cliente, o una determinación del ingeniero, ni de Mercadeo, ni del Gerente General. Está basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, consientes o inconscientes, técnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre representando un blanco móvil en un mercado competitivo. La calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas las características del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniería, Manufactura y Mantenimiento que estén relacionadas directamente con las necesidades del cliente”.

Ahora que se tiene el concepto de calidad y el de cultura inmediatamente se conceptualiza la palabra cultura de calidad; tratando de llegar a una definición especifica que incluya todos los aspectos que involucra esta palabra vale la pena citar a Humberto Cantú con lo siguiente: Es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que se le presenten, en el cumplimiento de la misión de la organización. Valores y hábitos son aquellas impresiones profundas que se tiene sobre la forma en que se vive, sobre lo que se considera correcto o incorrecto.

En cuanto a la cultura de la calidad personal debe ir estrechamente relacionada con la práctica de una calidad de vida moralmente equilibrada, por lo que deberá poner en práctica los valores del decálogo del desarrollo el cual es una doctrina que consiste en 10 actitudes claves ( valores y principios) para el desarrollo personal y el bienestar de la comunidad. Este decálogo surgió cuando al Sr. Octavio Mavila quedo intrigado por las diferencias tan marcadas entre los países desarrollados y los subdesarrollados. Haciendo análisis históricos de ciertos países y descubrió que la diferencia de vivir en el desarrollo y el subdesarrollo no estaba en la riqueza económica, intelectual o la cantidad de recursos naturales que tiene un país, sino en las actitudes de sus habitantes.

Mavila clasificó estas actitudes, y de ahí nació el Decálogo del Desarrollo el cual busca el desarrollo del país basándose en la superación de cada persona.

Los 10 principios del Decálogo:

1. Orden.
2. Limpieza.
3. Puntualidad.
4. Responsabilidad.
5. Deseo de Superación.
6. Honradez.
7. Respeto al Derecho de los demás.
8. Respeto a la ley y a los reglamentos.
9. Amor al trabajo.
10. Afán por el ahorro y la inversión.

Las organizaciones que ambicionan enfrentar los retos vigentes necesitan cambiar de prototipo e incorporar el enfoque de calidad, tanto en la planeación, ejecución, control y en todos sus procesos de producción u otorgamiento de servicios. El cambio a dicho paradigma de la calidad requiere de la existencia de un ambiente cultural “ad hoc”, me refiero a una cultura de calidad tanto a nivel de las personas como de la propia organización, en lo referente a los hábitos, costumbres, valores, etc., que deben tener y poner en práctica tanto los individuos como la organización para afrontar los retos de la actualidad.

Cuando se habla de cultura de calidad, se hace referencia del conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que integrados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización para desafiar los desafíos que se le presentan en el cumplimiento de su misión.

Bibliografía

Crosby Philip, "Quality is Free. Mc Graw Hill, New York, 1979.

Feigenbaum: “Control Total de la Calidad”, 3º ed. 1994.

Kahn: El concepto de cultura: textos fundamentales. Compilados y prologados por J.S.Skahn. Anagrama. Barcelona. 1975.

Mavila Medina.1985. Decálogo del Desarrollo. San Isidro, Lima, Perú.1985.

Ventas con PNL

noreply@blogger.com (Nelson) — Tue, 18 Jan 2011 08:27:00 -0500

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Ventas con PNL

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Comunicación interna 2.0 - Un Desafío Cultural

noreply@blogger.com (Nelson) — Tue, 18 Jan 2011 08:23:00 -0500

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Comunicación interna 2.0 - Un Desafío Cultural

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Incrementar la eficacia en ventas

noreply@blogger.com (Nelson) — Thu, 13 Jan 2011 10:17:00 -0500

La mayoría de los vendedores, ya sea en tiempos de bonanza o en tiempos difíciles, sólo saben una manera de vender los productos. El problema es que, en estos tiempos difíciles, la venta debe crear mucho más valor para que el cliente lo perciba como ayuda. Ahora, su personal de ventas necesitará más tiempo para entender la situación y para mostrar la forma en que su producto es capaz de crear valor adicional para el cliente.

No le queda más remedio que incrementar la eficiencia de su equipo, que es la capacidad de hacer las ventas con el menor coste posible. Para ello, generalmente, hay que motivar a los vendedores a trabajar mejor, a actuar de forma diferente.

Hay que pedirles también el esfuerzo de mejorar las negociaciones de precio. Sin embargo y lamentablemente no siempre es posible recuperar posiciones perdidas por el efecto poda de precios hecha por los vendedores en los buenos tiempos. La Ineficiencia en la negociación pasada puede ser una importante razón por la cual no se puedan ahora mejorar las expectativas.

Si hay alguien que desempeña un papel ciertamente preponderante es usted, que puede, mejor que nadie, convencer al cliente de que su producto o servicio necesita mejor precio. Así que, entre en escena más pronto que tarde. Este habrá sido su mejor tiempo gastado.

Por otra parte, hay que lograr que la gente de marketing cree la forma de comunicar mejor como los productos pueden resolver las necesidades del cliente, creándole ese valor adicional que busca.

Hay que incrementar el valor percibido por el cliente, por medio del servicio más exquisito. Una vez más, la clave es lograr que la fuerza de ventas se comporte de otra manera.

El responsable de ventas o usted mismo si no lo tiene, debe poner mayor énfasis en la planificación de las acciones. Una mejor planificación puede hacer ganar en eficiencia.

Prepararse para servir al cliente

noreply@blogger.com (Nelson) — Thu, 6 May 2010 05:00:00 -0500

El presente artículo se basa en el Servicio al cliente como parte fundamental de toda organización, pequeñas, medianas y grandes empresas deben realizar considerables esfuerzos para poder servir al cliente de manera efectiva y eficiente.

Recordemos que éste es la razón de ser de la organización. Es así, que la empresa que quiere consolidar un óptimo servicio al cliente debe prepararse en cuatro áreas principales:

1. Comunicación integral,
2. Psicología del cliente,
3. Manejo de quejas

4. Imagen.

El Servicio al cliente forma parte fundamental de toda organización, pequeñas, medianas y grandes empresas deben realizar considerables esfuerzos para poder servir al cliente de manera efectiva y eficiente. Recordemos que éste es la razón de ser de la organización.

En ese sentido, cuando la empresa se prepara prestar un servicio, definido por Kotler (2006) como: “Cualquier acción o cometido esencialmente intangible que una parte ofrece a otra, sin que exista transmisión de propiedad. La prestación de los servicios puede estar vinculada o no a productos físicos”., el cual es intangible pero que tiene como fin servir al cliente, es porque está dispuesta a relacionarse de manera positiva con sus compradores y responder a sus necesidades. Es así, que la empresa que quiere consolidar un óptimo servicio al cliente debe prepararse en cuatro áreas principales:

1. Comunicación integral: La comunicación es un proceso donde se podrá medir el nivel de preparación que tiene el personal para ofrecer los productos y servicios. Cuando el personal se comunica internamente de forma inadecuada, esto es palpable por el cliente, decir malas palabras a un compañero de trabajo delante del cliente o dirigirse a este por un apodo o sobrenombre, en la mayoría de los casos deja una pésima imagen de lo que es la empresa y el personal, recordemos que siempre que estamos siendo atendidos en una empresa, negocio, restaurante, entre otros, las personas que prestan el servicio son para nosotros parte de la organización, así que, si el personal no tiene cultura de servicio estaremos ofreciendo una muy mala atención a los consumidores o usuarios. En cuanto a la comunicación externa, debemos lograr que el personal que ofrece la atención al cliente sea una persona abierta, dispuesta a escuchar las quejas, reclamos y dudas, para aportar soluciones efectivas que satisfagan las expectativas de los clientes.

Otro aspecto importante es la capacidad de ofrecer comunicación efectiva, la cual viene dada por la capacidad de lograr el efecto deseado o esperado al momento de establecer una interacción directa, por escrito, por email, o por teléfono y dar también comunicación afectiva, entendida esta como un proceso donde la información es manejada en base a las emociones, de ahí que, si está de mal humor, no lo demuestre al cliente, trate de ser atento, de brindar afecto con una sonrisa o simplemente con decir “Buenas tardes”, “Que pase feliz día”, el afecto es muy perceptible, sobre todo cuando se ofrecen servicios. Es por esta razón que se debe manejar muy bien la comunicación interna (Dentro de la organización) y externa (Con los clientes) con el fin de establecer un vínculo con el cliente que nos va a permitir tener compradores satisfechos, mantenerlos y atraer nuevos consumidores o usuarios para nuestros productos y servicios.

2. Psicología del cliente: Conocer al cliente es necesario, tratar de saber cuáles son sus necesidades, para de esta manera brindar una solución adecuada es la base principal de la psicología del cliente, la personalidad tiene una importante relevancia al momento de establecer una relación con el Cliente. Kotler (2006), define personalidad cómo: “El conjunto de características psicológicas distintivas que hacen que una persona responda a los estímulos del entorno de forma relativamente constante y duradera. La personalidad se describe en términos de rasgos tales como confianza en uno mismo, dominio, autonomía, amabilidad, sociabilidad y adaptabilidad”.

En ese sentido, si usted está a cargo de atender a muchas personas, trate de entenderla, de saludarle amablemente, de preguntarle su nombre, y lo más importante trate de ayudarle al máximo, en función a las necesidades personales de cada quien.

3. Manejo de quejas: El manejo de quejas y reclamos es uno de los aspectos más difíciles del servicio al cliente, puesto que casi siempre están relacionados estos conceptos con una inconformidad o insatisfacción por parte de los compradores. Es necesario tener en cuenta estrategias eficaces para la resolución de los reclamos, en ese sentido, al administrar las quejas se debe hacer un bosquejo de cuáles son las insatisfacciones más comunes que presentan los clientes, con el fin de minimizarlas. De igual modo, tratar de considerar todas las variables que generan el reclamo, desde una perspectiva objetiva, de esta forma se pueden establecer métodos para aportar soluciones y que “no vuelva a suceder” el hecho que genera la molestia. Es recomendable contar con una base de datos que contabilice el número de quejas y reclamos, como factor de medición de la calidad de servicio y atención al cliente que se está prestando.

4. Imagen: La imagen, aunque parece estar distante del concepto de servicio y atención al cliente, está sumamente ligada, puesto que los clientes perciben de forma directa las características físicas del local o del área donde se presta el servicio, así como de las personas que lo están atendiendo, en ese sentido, es necesario mantener ciertas características de higiene, de presencia personal, de vestimenta, con el fin de mostrar pulcritud y una apariencia agradable delante de los clientes.

El cliente más que un comprador, es un aliado de la organización que nos aporta beneficio en un corto y lago plazo, ya que de la recomendación de éste, depende en gran medida la multiplicación de los compradores actuales y potenciales, así que gestionar de forma eficiente las relaciones con los clientes garantizará el crecimiento de la empresa en el mercado.

Motivación de liderazgo - Por qué algunas personas se ven como líderes y otras no

noreply@blogger.com (Nelson) — Wed, 5 May 2010 09:21:00 -0500

¿Un líder nace o se hace? Es la pregunta del millón. Algunas personas parecen sobresalir como líderes desde su infancia y otros parecen estar destinados a ser sumisos y a seguir a los demás. Sin embargo, es importante distinguir entre la dominancia social y el liderazgo efectivo. Descubra lo que es el liderazgo verdadero y como desarrollarlo en usted y en sus hijos.

Nuestra vida es muy compleja y necesitamos habilidades complejas para poder salir adelante en ella. Una de ellas es la habilidad de liderazgo.

Muchas personas creen que hay personas que nacen con mejores capacidades para liderar que otros. Sin embargo, si definimos el liderazgo en su esencia como la lucha de movilizar a los demás hacia los problemas colectivos, cualquier persona puede ejercer liderazgo desde cualquier posición. Para eso necesita desarrollar la habilidad de persuadir a otros de que la dirección que se propone es la correcta.

Es importante entender este concepto, ya que la percepción que cada uno tiene de sí, ya sea como líder o como seguidor, es aprendida por estructura social más que adquirida por genética.

Desde que somos niños tenemos diferentes patrones de conducta. Algunos tienden a liderar, como por ejemplo los hermanos mayores o un niño que se destaca en algo.

El niño dominante va a identificarse cada vez más con su rol de líder y se va a transformar en el capitán del equipo de fútbol o el presidente de curso. Los adultos y los padres también comienzan a ver a estos niños como líderes.

Otros niños menos dominantes, en cambio, automáticamente van a asumir el rol de un seguidor y probablemente se van a comportar como una persona sumisa durante gran parte de su vida escolar.

Es así como algunos niños van a terminar el colegio como líderes y otros como seguidores o sumisos. Por eso la mayoría de nosotros vivimos con estos patrones de dominancia social y tenemos la tendencia de creer que algunos nacen como líderes y otros no.

Sin embargo, es importante distinguir entre la dominancia social y el liderazgo verdadero.

Ser un buen líder no significa ejercer autoridad sobre los demás o destacarse como uno de los mejores del grupo.

Lamentablemente los niños pocas veces tienen la oportunidad de comprender la dinámica social que se lleva a cabo alrededor de ellos y así simplemente asumen un rol que más les acomoda en ese momento.

Por eso es tan importante que nosotros como padres les expliquemos a nuestros hijos su valor como persona individual. Es necesario que el niño entienda que es capaz de desarrollar sus fortalezas y de aportar hacia su comunidad en forma positiva. Así el niño comprenderá que no tiene que asumir un rol pasivo en el cual simplemente elige seguir a otros.

Es cierto que no todos podemos ser líderes en todas las áreas de nuestra vida, pero sí somos líderes en algún área e idealmente tenemos que saber asumir ese rol si queremos vivir una vida de éxito.

Una vez que una persona haya entendido su valor como persona individual, va a poder distinguir entre su persona y su rol. En la vida uno juega diferentes roles, por ejemplo, una mujer puede jugar el rol de esposa, de madre, de profesional y de hija. En algunos roles ejerce más liderazgo que en otros, pero sigue siendo la misma persona.

Para poder asumir un liderazgo efectivo, además hay que entender la dinámica de estos roles que se juegan en una comunidad y las estructuras de autoridad existentes y su importancia. Esto ayuda a comprender como se resuelven los conflictos dentro de cada rol diferente que uno tiene en la vida.

"El hombre más rico del mundo no es el que conserva el primer duro que ganó, sino el que conserva el primer amigo que tuvo."

noreply@blogger.com (Nelson) — Sat, 1 May 2010 18:00:00 -0500

MASON, Marta

"Casi todo lo que realice será insignificante, pero es muy importante que lo haga."

noreply@blogger.com (Nelson) — Fri, 30 Apr 2010 18:00:00 -0500

GANDHI, Mohandas
Líder Espiritual y Político Hindú.

"La belleza perece en la vida, pero es inmortal en el arte."

noreply@blogger.com (Nelson) — Thu, 29 Apr 2010 18:00:00 -0500

VINCI, Leonardo da
Artista florentino.

"La pluma es la lengua del alma."

noreply@blogger.com (Nelson) — Wed, 28 Apr 2010 18:00:00 -0500

CERVANTES SAAVEDRA, Miguel de
Dramaturgo, poeta y novelista español.

Unos cuantos consejos para reducir el absentismo en el contact center

noreply@blogger.com (Nelson) — Tue, 27 Apr 2010 18:02:00 -0500

Como siempre en la web inglesa Call Centre Helper me encuentro con artículos muy interesantes, en este, que a continuación resumo ver aquí completo, nos ofrece unos cuantos consejos para ayudar a reducir el absentismo en un contact center.

1. Crear una política de absentismo: Determinar los plazos para comunicar una ausencia y la forma en la que el empleado lo debe hacer.

2. Comunicar la política: Trasladarlo a todo el equipo para que sea consciente de cómo se deben justificar las ausencias.

3. Aplicar y gestionar la política de ausencia: Llevarlo a la práctica y que no se quede sólo en información.

4. Entrevistas de vuelta al trabajo: Reunirse con las persona que viene de una baja para indagar sus motivaciones.

5. Proporcionar incentivos: A aquellas personas que acudan siempre a su puesto de trabajo.

6. Sea realista: Tener en cuenta la realidad que rodea a empresas similares en el mismo entorno.

7. Considere la posibilidad de excedencia voluntaria u opciones para disfrutar más tiempo de vacaciones.

8. Condiciones de trabajo: Una malas condiciones de trabajo influyen en la subida del absentismo.

9. Realizar el control de la ausencia es una prioridad.

10. Retroalimentación continua: La política ha de ser revisada continuamente para adaptarse a los empleados y al tipo de negocio.

11. Crear un proceso formal en caso de producirse una ausencia.

12. Despidos: Tiene un efecto en el resto de empleados cuando se despide a personas absentistas.

13. Bonificación por no estar en forma: En días de vacaciones extra al final del año.

14. La presión del grupo: Cuando se crea una política de asistencia el trabajo los compañeros inciden en la prácticas absentistas.

15. Llamadas de seguimiento: Realizar llamadas a estas personas para ver la evolución de su baja e interesarse por su estado.

16. Días de libre disposición: Los empleados puede coger días al año para asuntos propios