Opinion-Watch.com

Livre Blanc sur l’e-reputation

Laurent Magloire — Tue, 09 Mar 2010 03:56:22 +0000

Alors que le marché de l’e-réputation compte aujourd’hui près de 120 acteurs en France selon le JDNet, j’ai eu le privilège d’intervenir sur cette question qui gagne en importance depuis plusieurs mois dans le cadre d’un livre blanc coordonné par l’excellent Aref JDEY et regroupant une belle brochette de spécialistes.

Ce livre a pour but de donner un éclairage pratique sur les différentes thématiques liées à la gestion de réputation sur les média sociaux (cartographie de communautés, langues, choix des outils de veille, indicateurs de performance…). Pour ma part, je me suis attelé à présenter l’intérêt de recourir a des solutions gratuites ou payants pour surveiller son environnement de marque sur Internet, en donnant mon top 10 dans les deux catégories.

Ce marché a véritablement explosé en deux ans comme en témoigne la cartographie fabriquée par Aref. Plus récemment encore, ReputationDefender a levée 2.6 millions de $ sur le marché du venture capital pour développer son activité. C’est donc en gardant a l’esprit l’idée d’un marché en phase d’éclosion que j’ai tenté de dresser un panorama des solutions de “social media monitoring”.

Les auteurs

Olivier Zara / Edito / http://www.reputation.axiopole.info
Dimitri Granger / Le marché de la e-réputation / http://www.publicis-consultants.fr
Joël Chaudy / Tableau de bord et indicateurs / http://www.blogdejc.com
Anthony Hamelle /E-réputation et cartographie / http://fr.linkfluence.net
Laurent Magloire /E-réputation : gratuit VS payant / http://www.opinion-watch.com
Gregory Pouy / Collaborateurs et employeur : quelle e-réputation ? / http://gregorypouy.blogs.com
Anthony Poncier / E-réputation et gestion de communautés en ligne / http://poncier.org/blog
Camille Alloing / E-réputation et universités / http://caddereputation.over-blog.com
Claire Leblong / E-réputation et étudiants / http://www.geemik.net
Michelle Chmiewlewski /E-réputation et langues étrangères http://www.synthesio.fr
Aref Jdey / Coordination http://www.demainlaveille.fr

Je vous invite donc à télécharger le livre blanc chez Demainlaveille ou sur Slideshare et à suivre les auteurs sur Twitter. Bonne lecture.

Gestion de crise numérique : le cas ‘De Vous à Moi’

Laurent Magloire — Mon, 21 Dec 2009 15:49:26 +0000

Camille Alloing, auteur du blog CaddE-reputation et consultant chez Resoneo, est à l’initiative d’un exercice collaboratif de gestion de crise numérique intéressant auquel j’ai eu le plaisir de participer avec 14 autres professionnels de la communication sur les média sociaux dont Alexandre Villeneuve (Image & Stratégie), Gautier Barbe (Human to Human) et Frédéric Martinet (Actulligence).

C’est le cas fictif d’une agence de communication offline ‘De Vous à Moi’ qui fait face à un billet de blog étudiant très critique à l’égard de ses réalisations (Les détails sur le blog CaddE-reputation). Voici donc quelques pistes pour reprendre du terrain sur Google, Bing et Yahoo simplement et rapidement :

“Sur le fond, l’agence De Vous à Moi devrait éviter de répondre dans le fil de commentaires d’un blog tenant des propos contestataires avant d’avoir convenu d’une stratégie de crise adaptée. En l’occurrence, il s’agit du blog d’un étudiant dont il faudrait évaluer la visibilité online (niveau d’audience, cercles de participation etc.) et l‘influence offline notamment dans les sphères politiques locales dans la mesure où l’agence y recrute ses clients. De cette étape dépendra la prise de contact avec le blogeur.

Sur un plan opérationnel, l’agence devrait acheter le nom de domaine www.devousamoi-communication.com et mettre rapidement en ligne un template basic avec une présentation de son métier, une adresse et un contact en prenant soin d’insérer « DeVousAMoi communication » dans le titre de page et le contenu. L’idéal serait aussi de référencer le site dans les grands annuaires de la communication.

En complément, l’équipe peut profiter de l’occasion pour créer un blog de type www.devousmoi.wordpress.com et écrire 2-3 billets optimisés au sujet de la communication institutionnelle.

Les deux fondateurs auraient intérêt à créer un profil sur LinkedIn pour eux et l’entreprise dans le but d’activer un cercle de recommandations de clients et partenaires déjà présents sur la plate-forme. Ils pourraient aussi profiter de leur réseau de RP traditionnelles en sollicitant des contacts qui ont des relais online pour publier un article au sujet de l’agence ‘DeVousAMoi’ sur un ou des sites d’actualité politique avec leur appui.

A moyen terme, l’agence pourrait développer des contenus vidéo (interview de clients par exemple) à distribuer sur Youtube, faire un travail de « local SEO », animer un compte Twitter avec les chargés de communication…et surtout mettre en place un dispositif de veille d’opinion pour éviter de découvrir les choses par surprise.”

Je vous invite a lire l’ensemble des participations car les solutions apportées sont variées !

Comment Google défend ses intérêts stratégiques à Washington et à Bruxelles ?

Laurent Magloire — Mon, 07 Sep 2009 19:48:50 +0000

Le Wall Street Journal publiait il y a quelques semaines un article concernant le lobbying de Google à Washington, suite à la mise en ligne d’un rapport administratif détaillé par la Chambre des Représentants dans le cadre du Lobbying Discloture Act, datant de 1995; L’occasion de mieux comprendre les grands enjeux stratégiques et politiques actuels de ce géant californien.

D’abord en ce qui concerne le budget, son montant atteint $950,000 pour le second trimestre 2009 soit une hausse de 30% par rapport à 2008 et concerne l’activisme de Google auprès de la Chambre des Représentants, d’organismes de régulations tels que la FTC (Federal Trade Commisson) et de la Maison Blanche. A Bruxelles, Google est inscrit au registre volontaire des lobbyistes et affiche un budget compris entre 300 000 et 350 000 euros pour l’année 2008 (environ 20% du budget global).

“There is a growing number of issues being debated in Washington affecting the Internet and our users and we feel it is important to be involved in those debates,” a déclaré Adam Kovacevich, porte-parole de Google.

Il est clair que le champs d’implication de Google dans le débat public est plutôt large, allant du droit d’auteur aux énergies renouvelables, mais le cœur de ses préoccupations concerne l’adoption des technologies de cloud-computing, l’extension du réseau internet et surtout la régulation de la publicité en ligne sur laquelle repose 97% de ses revenues.

Ses investissements coïncident avec la volonté des législateurs américains de limiter la collecte des données en ligne à des fins de ciblage publicitaire et Google fourni sur ce point ultra-stratégique un gros effort de pédagogie pour conserver ses droits. Nicole Wong, qui représente la société sur les questions de propriété intellectuelle, livrait en juin dernier à une sous-commission de la Chambre des Représentants une explication détaillée des bénéfices de la “publicité comportementale” et des dernières évolutions d’Adsense (Interest-based advertising) en matière de expérience utilisateur et de protection des données personnelles. A noter que Google fait preuve d’une grande transparence dans ces démarches et rend accessible l’audition en sous-commission, le discours de N.Wong retranscrit et la plupart des documents d’information distribués à Washington.

A la question de l’accès universel au réseau internet, Google participe aussi activement aux débats aux États-Unis dans le cadre du Broadband Plan, lancé par la FCC (Federal Communications Commission) et qui vise à rassembler les meilleurs propositions à présenter au Congrès en 2010. Parmi les idées que Google défend ouvertement, figurent l’accès des écoles, bibliothèques et autres établissements publiques à la fibre optique et la mise en place de mesures incitatives en direction des FAI pour qu’ils privilégient la fibre optique sur les nouveaux réseaux. Sa stratégie pour convaincre et peser dans les décisions s’articule autour de deux initiatives : Elle s’appuie d’abord sur la New America Foundation, un think tank créé en 1999 à Washington et dont le Président du Directoire n’est autre que Eric Schmidt, CEO de Google. L’action de Google s’intègre dans un large programme appelé Wireless Futur Program qui entretient des liens très rapprochés avec la FCC et la presse. Ensuite, Google a lancé il y a un mois une plateforme publique pour permettre aux internautes de proposer directement leurs idées et voter pour les meilleurs propositions. 2100 personnes ont participé, avec 530 idées qui ont elles-mêmes reçus 45,300 votes. Au-delà de l’aspect “crowdsourcing” intéressant de l’opération, il me semble que c’est aussi un moyen efficace d’amener une sorte de “légitimité populaire” à son argumentation et de mieux convaincre le législateur américain en jouant la carte de la démocratie. Enfin, Google compte prochainement mettre la pression sur les FAI en apportant aux internautes des outils en ligne leur permettant de vérifier la qualité de leur connexion.

En ce qui concerne le droit d’auteur, Google fait en ce moment l’objet d’une double investigation lancée d’abord par le Département de Justice américain début juillet et ensuite par la Commission Européenne pour faire la lumière sur une plainte déposée en 2005 par deux associations représentant les détenteurs de droit d’auteur aux États-Unis, the Authors Guild et the Association of American Publishers. En 2008, Google avait finalement conclu un accord à l’amiable pour un montant de 125 millions de dollars lui permettant de prendre part au profit issus de la vente de ces éditions en ligne. Dans cette affaire, c’est la rentabilisation du service de bibliothèque numérique Google Book Search et ses 7 millions de livres scannés qui est directement visée; Et d’autres acteurs majeurs comme Amazon et Sony ainsi que des experts renommés proches de Tim O’Reilly s’opposent fermement au projet en criant au monopole. Dans ce contexte houleux, Google a organisé à ses frais une visite à plusieurs membres de la Chambre de Représentants, du Sénat et de la FTC pour s’expliquer plus directement sur la question. En Europe, l’entreprise a récemment rencontré la Commission européenne pour discuter des implications de cet accord au plan européen et rassurer les éditeurs déjà très tendus sur le sujet.

Un dossier brûlant concerne enfin Google Health, la portabilité des données et in fine l’accès des patients a leurs dossiers médicaux. Aux États-Unis, ces informations (Electronic Health Records -EHRs) sont gérées conjointement par les hôpitaux et les médecins selon la loi HIPAA datant de 1996. Aujourd’hui, Google tente de profiter de la réforme du système de santé initiée par Obama pour rendre les dossiers médicaux accessibles au patients (Personal Health Record -PHRs) et conformes aux standards web, ce qui ouvrirait leur exploitation dans le cadre de son service Google Health. L’entreprise forme sur ce point un tandem avec Microsoft, qui travaille de son côté sur le service Health Vault. Eric Schmidh (CEO de Google) et Craig Mundie (CRO de Micorsoft) participaient en août au Presidential technology Council pour faire entendre leur position aux officiels chargés du volet technologique (de cette réforme) dont le CTO Aneesh Chopra en personne. Avant cela et dès le mois de juin 2009, la stratégie de Google pilotée par Adam Bosworth se mettait en place au travers de la ”Declaration of Health Data Right“, un mouvement lancé avec les poids lourds de l’information médicale (Dossia, Web MD, TedMed…) pour donner de la profondeur au débat et inciter les internautes à prendre position. Sans surprise, la question suscite énormément de tensions au plan politique d’autant que l’on commence aujourd’hui à critiquer le Président sur ses relations avec les lobbyistes de l’industrie pharmaceutique…

Enfin l’influence de Google s’exerce de manière directe sur l’administration Obama par l’intermédiaire d’Eric Schmidt, conseiller du président et membre de son conseil économique. Certains ex-employés ont également rejoint la nouvelle administration comme Andrew McLaughlin, anciennement grand patron des affaires publiques chez Google qui a fait partie de l’équipe de transition d’Obama. Après une vive polémique entretenue par le Center For Digital Democraty et Consumer Watchdog, deux associations très actives sur les questions numériques et viscéralement google-sceptiques, sa nomination a finalement été confirmé. Il est désormais en poste sous la direction du CTO Aneesh Chopra dont la fonction est d’organiser l’agenda du Président relatif aux technologies de l’information. Difficile ne pas imaginer dans ce contexte un léger tropisme en faveur de Google.

Dernier point, il est important de mettre les faits en perspective et de reconnaître que Google reste un acteur presque marginal sur un plan strictement budgétaire par rapport à ses concurrents Microsoft ou AT&T par exemple, qui ont respectivement investi $1.9 million et $3.1 million au second trimestre 2009. Ce tableau comparatif (fourni par Google) permet de mieux se rendre compte de la situation. En définitif, Google prend une part de plus en plus importante dans la gestion des données informatiques aux Etats-Unis et intervient, à ce titre, sur les questions cruciales de santé publique, de développement urbain et d’infrastructure publique, en plus des sujets qui relèvent strictement de son métier. Dans ce contexte, la stratégie de lobbying de Google se traduit quasi-systématiquement par le dialogue ouvert avec l’ensemble des parties prenantes, le placement d’employés dans les organisations influentes, la vulgarisation du débat pour provoquer une réaction auprès du grand public via internet et la communication en toute transparente sur ses ambitions. A noter aussi que l’action de Google s’inscrit parfaitement dans l’agenda présidentiel et dans les grands projets de l’administration Obama, ce qui permet à l’entreprise de profiter des enjeux nationaux pour faire entendre ses préoccupations et d’accroître ainsi son influence au sommet de l’Etat américain.

Online Reputation, 1er réseau social destiné aux professionnels de l’E-reputation

Laurent Magloire — Fri, 17 Jul 2009 20:37:41 +0000

Je viens officiellement de mettre en ligne ‘Online Reputation’, le premier réseau social dédié aux professionnels, blogeurs et agences qui s’intéressent à l’E-Reputation. Ce réseau s’adresse donc à tous ceux qui veulent partager leurs expériences, leurs ressources et discuter des thèmes de l’e-reputation, de la veille d’opinion, du personal branding, du SMO/SEO, et du community management.

Partant du constat qu’aucun site communautaire ne rassemblait autour de l’e-reputation, j’ai décidé de créer cette plateforme en utilisant les services de Ning, très simplement et en assez peu de temps d’ailleurs. Il semble que Ning, né en Californie en 2004, soit aujourd’hui le service gratuit le plus abouti en matière de création de réseau social à 360° et mon expérience ne va pas dans le sens contraire. Pour ceux qui ne l’aurait jamais testé, vous pourrez facilement en tant que membre créer votre profil, discuter dans le forum, animer ou rejoindre un groupe, partager des vidéos et des photos, écrire votre blog, faire la promo d’un événement et chater en direct avec les autres membres de la communauté.

Le but d’Online Reputation est de permettre aux veilleurs d’opinion et autres spécialistes de la discipline de se retrouver en tant que communauté dans un espace commun permettant de centraliser les case studies/vidéos/mapping intéressants, de partager votre expérience des nombreux outils de buzz monitoring gratuits et payants disponibles sur le marché, de relayer les dernières news sur le sujet et aussi d’offrir aux agences spécialisées sur ce segment une tribune.

>>J’espère donc que ce site à vocation communautaire trouvera une vraie utilité avec le temps. Je vous invite dès maintenant à visiter onlinereputation.ning.com et à créez votre profil ! N’hésitez pas à me faire part de vos suggestions…

Deloitte : l’impact des média sociaux sur la réputation des entreprises

Laurent Magloire — Sun, 05 Jul 2009 19:13:09 +0000

Le cabinet Deloitte a récemment publié une enquête sur l’impact des réseaux sociaux sur la réputation des entreprises, dans le cadre de son programme ‘Ethics & Workplace Survey’ initié en 2007 par Sharon Allen.

Social Networking And Reputational Risk In The Workplace - Deloitte Survey (July 09)

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74% des salariés interrogés s’accordent sur la grande simplicité de porter atteinte à la réputation d’une entreprise sur les médias sociaux tels que Youtube, Facebook et Twitter. En matière de distinction entre sphères professionnelle et personnelle, 53% des salariés affirment que leurs profils sur les réseaux sociaux ne concernent pas leurs employeurs. D’ailleurs 37% des salariés ne prennent pas en considération ce que pourrait penser leur patron ou leurs collègues en consultant leurs profils, et 34% l’impact sur leurs clients.

De leur côté, 58% des dirigeants pensent que les risques liés aux réseaux sociaux devrait être anticipés, mais seulement 15 % confirment que c’est le cas. L’enquête révèle aussi que 55% des entreprises n’ont pas de stratégie de présence définie sur les média sociaux et n’animent pas de profils officiels sur les différents sites. 30% des dirigeants avouent par contre surveiller l’activité de leurs salariés sur les réseaux sociaux.

On retrouve donc sensiblement les mêmes constats que dans l’étude Risky Business : Reputations Online publiée en juillet 2008 par Weber Shandwick, à savoir une adoption des technologies poussée par les usages personnels alors que les organisations ont du mal à en tirer les conséquences et à intégrer ce risque de réputation online dans leurs stratégies opérationnelles. D’un côté, les salariés font preuve d’une grande décomplexion sur les média sociaux et ne prennent pas toujours la mesure de leurs agissements; le cas de Dominos Pizza vient nous le rappeler. Pourtant, près de 10% d’entre eux avouent avoir assisté au licenciement d’un collègue en raison de comportements inappropriés sur Internet au cours des 6 derniers mois. De l’autre, les dirigeants n’ont pas clairement identifié les opportunités d’un déploiement élargi de leur entreprise sur les réseaux sociaux. Sur ce point, l’enquête menée par ÜberCEO sur l’activité online des 100 patrons des plus grandes entreprises américaines est assez édifiante.